SERVQUAL DAN APLIKASI-APLIKASINYA

SERVQUAL adalah suatu skala item-berganda yang ringkas dengan reliability dan
validity yang baik dimana banyak perusahaan bisa menggunakannya agar dapat
memahami lebih baik tentang ekspektasi dan persepsi pelayanan kepada konsumen
mereka. Kami telah mendesain alat agar bisa diterapkan pada spectrum pelayanan yang
luas. Melalui alat ini, bisa memberikan suatu kerangka dasar melalui format
ekspektasinya yang meliputi pernyataan-pernyataan untuk masing-masing dari lima
dimensi kualitas jasa/pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy). Kerangka itu, jika diperlukan, bisa diambil atau disesuaikan untuk memenuhi
karakteristik atau riset spesifik dari kebutuhan suatu perusahaan.
Kami juga harus menyebutkan bahwa kami telah menyempurnakan instrumen
SERVQUAL yang didasarkan kepada pengalaman kami dalam menggunakannya di
dalam sejumlah studi. Instrument yang kami berikan dalam appendix ini adalah versi
terakhir yang dihasilkan dari beberapa perbaikan dan pengembangan.

THE SERVQUAL INSTRUMENT

Exhibit A-1 pada hal 180 meliputi instrument SERVQUAL. Kuesioner pada Exhibit A-1,
dalam penambahan untuk memiliki suatu bagian yang meliputi 22 pernyataan dan suatu
bagian persepsi yang terdiri dari suatu set yang cocok tentang pernyataan spesifik
perusahaan.

Selanjutnya utuk meliputi bagian dalam Exhibit A-1, kuesioner pelanggan kami
mengandung suati bagian tentang pengalaman pelanggan dengan, dan kesan keseluruhan
tentang, pelayanan tersebut (misal, pernahkah mereka mengalami permasalahan dengan
pelayanan, akankan mereka merekomendasikan pelayanan itu kepada teman) dan pada
bagian tentang demografis (misal usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan). Karena
tergantung pada kebutuhan informasi yang spesifik tentang perusahaan, maka bagian
yang semestinya seperti ini dapat ditambahkan pada instrumen dasar yang ditunjukan
dalam Exhibit A-1.
MENGHITUNG SKOR-SKOR SERVQUAL GAP
Pernyataan-pernyataan SERVQUAL (baik dalam bagian persepsi maupun ekspektasi
dikelompokan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
Dimensi Pernyataan yang Pertaining pada Dimensi
tersebut
Tangibles Statement 1—4
Reliability Statement 5—9
Responsiveness Statement 10—13
Assurance Statement 14—17
Empathy Statement 18—22

Penaksiran kualitas pelayanan yang menggunakan SERVQUAL meliputi penghitungan

perbedaan antara ratings consumers yang dipasangkan kepada pernyataan persepsi
ekspektasi. Misalkan, Gap 5 atau skor SERVQUAL untuk setiap pasangan pernyataan,
untuk masing-masing costumer, dihitung sebagai berikut:
Skor SERVQUAL = Skor Perception – Skor Expectation
Kualitas pelayanan suatu perusahaan diantara kelima dimensi tersebut nantinya bisa
ditaksir ke semua costumer dengan cara membuat rata-rata skor SERVQUAL mereka
pada pernyataan yang membuat dimensi tersebut. Sebagai contoh, jika N costumer yang
merespon kepada suatu survey SERVQUAL, maka rata-rata skor SERVQUAL pada
setiap dimesion ditetapkan melalui dua langkah berikut:
1. Untuk setiap costumer, tambahkan skor-skor SERVQUAL pada pernyataan yang
pertaining pada dimensi tersebut dan bagi jumlah itu dengan jumlah pernyataan
yang membuat dimensi tersebut.
2. tambahkan kuantitas yang ditetapkan dalam langkah 1 pada setiap N costumer
dan bagi totalnya dengan N.

Skor-skor SERVQUAL untuk kelima dimensi itu ditetapkan dalam cara sebelumnya bisa
dibuat rata-ratanya sendiri (misal, dijumah dan dibagi dengan lima) untuk mendapatkan
pengukuran keseluruhan dari kualitas pelayanan. Pengukuran keseluruhan ini adalah skor
yang unweighted (tanpa bobot) skor SERVQUAL dikarenakan itu tidak dipertimbangkan
tentang kepentingan relative costumer yang melekat pada beragam dimensi.
Yang perlu diperhatikan pada skor weighted (bobot) SERVQUAL dikaitkan dengan
kepentingannya dari dimenso tersebut ditetapkan melalui empat langkah berikut:
1. untuk setiap pelanggan, hitunglah rata2 skor SERVQUAL untuk masing-masing
dimensi (langkah ini adalah sama dengan langkah pertama dalam prosedur dua
langkah yang disebutkan sebelumnya).
2. untuk setiap pelanggan, kalikan skor SERVQUAL untuk setiap dimensi (yang
ditetap[kan dalam langkah 1) dengan bobot yang ada pada pelanggan terhadap
dimensi tersebut (cukup bobotnya dibagi dengan 100).
3. untuk setiap pelanggan, tambahkan skor weighted SERVQUAL (yg ditetapkan
pada langkah 2) kepada semua dimensi untuk menentukan skor gabungan dari
bobot SERVQUAL.
4. tambahkan skor yang ditetapkan pada langkah 3 pada semua N pelanggan dan
bagi totalnya dengan N.

APLIKASI SERVQUAL
Seperti yg disebutkan pada bagian sebelumnya, data yg ditetapkan melalui instrument
SERVQUAL bisa digunakan untuk menghitung skor service-quality gap pada level yang
berbeda: untuk setiap pasangan pernyataan, untuk setiap dimensi, atau gabungan. Dengan
menguji beragam gap scores sebuah perusahaan tidak dapat hanya mengukur kualitas
keseluruhan dari pelayanan seperti yang diterima konsumen/pelanggan tetapi juga
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci, dan facets di dalam dimensi2 itu, yang mana itu
seharusnya difokuskan kepada upaya-upaya pengembangan kualitasnya. Instrument
SERVQUAL dan data yang itu bisa juga digunakan dalam serangkaian cara-cara lainnya
yg akan dibahas selanjutnya.

Membandingkan Ekspektasi Pelanggan dan Persepsinya pada Waktu Berjalan

Ketika menguji skor2 SERVQUAL (yg menampilkan gap antara ekspektasi dan persepsi
pelanggan/konsumen) bisa memberi banyak pandangan, pandangan tambahan bias
menguntungkan dengan cara melacak level dari ekspektasi dan persepsi melalui
administrasi yang berulang dari SERVQUAL (misalkan, sekali setiap enam bulan atau
sekali setahun).
Exhibit A-1 Kuesioner SERVQUAL
Arahan: Didasarkan pada pengalaman sebagai seorang konsumen dari pelayanan
_______, Silahkan pikirkan tentang jenis dari perusahaan _________ dimana anda akan
senang menjalankan bisnis. Silahkan tunjukan besaran mana yang anda anggap sebagai
_______ perusahaan yang akan memiliki keistimewaan yang dijelaskan oleh setiap
statement. Jika anda merasa suatu keunggulan/fitur adalah tidak sepenuhnya benar-benar
penting bagi ________ perusahaan-perusahaan yang memuaskan seperti yang anda kira,
lingkarilah nomor 1. Jika anda merasa fitur itu benar-benar penting untuk _______
perusahaan yang memuaskan lingkari angka 7. Jika anda kurang yakin menurut perasaan
anda, lingkarilah salah satu yang di tengah. Tidak ada jawaban yang benar atau salah—
semua yang kita perlu perhatikan adalah suatu angka yang benar2 mencerminkan
perasaan anda berdasarkan perusahaan2 yang akan/bias memberikan pelayanan kualitas
yang memuaskan.

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1. perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
memiliki peralatan yang terlihat
modern.
2. Fasilitas fisik pada perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan secara visual
terlihat.
3. Para karyawan pada perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan akan terlihat
rapih.
4. Material yang diasosiasikan dengan 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan (seperti pamphlet atau
pernyataan) akan secara visual terlihat
dalam perusahaan _________ yang
baik.
5. Ketika perusahaan _________ yang baik 1 2 3 4 5 6 7
menjanjikan untuk melakukan sesuatu
pada waktu tertentu, mereka akan
 menepatinya.
6. Ketika seorang pelanggan/konsumen 1 2 3 4 5 6 7
memiliki suatu masalah, perusahaan
_________ yang baik akan menunjukan
perhatian yang bijak untuk
memecahkannya.
7. perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
menjalankan hak pelayanan sesegera
mungkin.
8. perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
menyediakan pelayanannya pada waktu
yang mereka janjikan untuk
melakukannya.
9. perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
memaksakan adanya catatan/laporan
yang tidak memiliki kesalahan.
10. Para karyawan di dalam perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan
memberitahukan konsumen secara tepat
kapan pelayanan akan diberikan.
11. Para karyawan di dalam perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen.
12. Para karyawan di dalam perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan selalu
berusah membantu konsumen.
13. Para karyawan di dalam perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan tidak pernah
terlalu sibuk untuk merespon pada
permintaan konsumen.
14. Prilaku dari para karyawan di 1 2 3 4 5 6 7
perusahaan _________ yang baik akan
menanamkan rasa percaya diri dalam
 diri konsumen.
15. Para konsumen dari perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan merasa
nyaman dalam transaksi mereka.
16. Para karyawan dari perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan bersikap
sopan secara konsisten kepada
konsumen.
17. Para karyawan di dalam perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan bias
menjawab pertanyaan konsumen.
18. Perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
memberikan konsumen perhatian
individu.
19. Perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
memiliki jam operasi yang nyaman pada
semua konsumen.
20. Perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
menyediakan karyawan yang bias
memberikan konsumen perhatian
personal.
21. Perusahaan _________ yang baik akan 1 2 3 4 5 6 7
memiliki perhatian yang tulus dari
konsumennya.
22. Para karyawan di perusahaan 1 2 3 4 5 6 7
_________ yang baik akan memahami
kebutuhan spesifik dari pelanggannya
/konsumen.