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VICERRECTORADO ACADEMICO
DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO
AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION
POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN
SALUD
Presentado por:
SCHWARTZ HENRIQUEZ, Ana Mara.
Asesor
SALAS, Alfredo
DIRECCIN DE POSTGRADO
___________________
C.I.
UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO
ASISTENCIALES EN SALUD
PRESENTE:
Agradeciendo su receptividad
De usted, atentamente
____________________
Ana Schwartz
C.I: 12.497.566
UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO
ASISTENCIALES EN SALUD
Atentamente
__________________________________
C.I:
A DIOS que con su infinita misericordia, me da sabidura y fortaleza para
culminar esta meta trazada y continuar superndome en la vida.
Portada..i
Resumen...ii
Dedicatoriaiii
Agradecimiento.....iv
Lista de tablas...v
CAPITULO I: INTRODUCCION.
Planteamiento del problema.. 6
Justificacin del problema...7
Objetivos de la investigacin.10
MARCO ORGANIZACIONAL:
Hospital Dr. Adolfo Prince Lara
Antecedentes
Misin, visin y valores..11
Servicio de pediatra
Antecedentes
Misin, visin y valores.12
MARCO CONCEPTUAL:
Calidad de servicio.19
Relacin entre Calidad y Satisfaccin23
Satisfaccin del usuario.23
1.2 JUSTIFICACION:
2.1.1.1. Antecedentes:
TIPO DE ESTUDIO:
UNIVERSO:
MUESTRA:
n = ----------------------------
pqZ2+ e2(N-1)
0.9604N
n = ----------------------------
0.9579 + 0.0025N
MATERIALES Y METODOS:
CRITERIOS DE SELECCIN
Criterios de inclusin:
Todos los usuarios que soliciten el servicio salud, sin distincin de raza,
religin, procedencia, sexo, mayores de 14 aos, Que hayan recibido
atencin en el perodo comprendido de la realizacin del estudio
Criterios de exclusin:
De acuerdo al Diccionario
Websters la definicin de
percepcin es Cmo se sienten los
Percepcin de
calidad
Sistema de Variables: Definicin operacional de las variables
Factores de Tiempo para ser atendido Es la primera vez que consulta a este
satisfaccin
Conforme con atencin del servicio?
medico
En esta ocasin, donde consult antes de
Comprensin de informacin
de enfermedad ingresar?
calidad
Atencin inmediata de
enfermera La enfermera acudi cada vez que lo solicito?
Conocimiento de normas
Conoce sus derechos y obligaciones como
usuario de este servicio?
El 73,9% estuvo conforme con la comida del hospital pero consideran que
la limpieza de la sala es buena en un 56, 5,%, regular en un 34,8% y mala
en un 8,7%. Este ultimo parmetro cabe destacar que corresponde a un
32% de los usuarios de hospitalizacin, los cuales expresan la escasez de
personal de limpieza, falta de ventilacin apropiada (aires daados) y el
mal trato de vigilancia que no permite el paso de ventiladores a la sala, lo
cual aunado a la remodelacin del rea y el poco espacio, consideran un
hacinamiento en el mismo. (Ver GRAFICO 8)
22. ICAS, Rojas Zil, Manual para funcionarios de salud del nivel
primario. 2,000 (www. Icas.net ).
28. Martnez RA, Van-Dick PMA, Npoles RF, Robles UJ, Ramos
RA, Villaseor UI. Hacia una estrategia de garanta de calidad:
satisfaccin en la utilizacin de los servicios de salud. Cad
Sade Publ 1996;12(3):399-403.
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