HABILIDADES DEL

AUDITOR
MDULO 5: HABILIDADES DEL AUDITOR

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Identifica las habilidades de planeacin de auditoras.

Comprende las habilidades en el manejo de las entrevistas.
Conoce las habilidades en la redaccin de hallazgos.
Conoce las habilidades en la redaccin de informes.
Comprende la importancia del desarrollo de las habilidades del auditor.

CONTENIDO

I. HABILIDADES DE PLANEACIN DE AUDITORAS ............................................................ 3

II. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS ................................................... 5
III. HABILIDADES EN LA REDACCIN DE HALLAZGOS .................................................... 8
IV. HABILIDADES EN LA REDACCIN DE INFORMES ..................................................... 12
V. BIBLIOGRAFIA:...................................................................................................................... 14

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 INTRODUCCIN

El objetivo primordial del presente mdulo consiste en suministrar herramientas que

permitan el desarrollo de habilidades en los auditores para mejorar su desempeo en el
desarrollo de las auditoras de sistemas de gestin.

Las habilidades ms importantes y significativas para el auditor comprenden la planeacin

de las auditoras, el manejo de las entrevistas, la redaccin de los hallazgos y la redaccin
de los informes.

Los elementos conceptuales que se presentan a continuacin, requieren del ejercicio en la

prctica de las auditoras para desarrollar gradualmente las habilidades enunciadas, donde
se espera que actividades formativas, experiencias en auditoras como observador o
auditor, el conocimiento adquirido por parte del equipo de trabajo, especialmente de
equipos auditores, facilitan que se desarrolle una prctica altamente profesional en el
ejercicio de las auditoras.

Esperamos que el diplomado en Auditora de la Calidad contribuya con la formacin y el

mejoramiento en el nivel de desempeo de todos los participantes de este importante
proceso formativo, de igual forma se espera que el aporte acadmico de este espacio
trascienda a especios empresariales, donde la auditora representa una oportunidad para
la mejora continua del nivel de desempeo de las organizaciones.

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 I. HABILIDADES DE PLANEACIN DE AUDITORAS

El ciclo PHVA debe ser aplicado en el proceso de auditora para facilitar el desarrollo de
habilidades de planeacin, en este caso se puede observar el ciclo desde puntos de vista:

Desde la Gestin del Programa de Auditora:

P= Establecimiento del programa de auditoras

(Alcance, objetivos, recursos, procedimientos, entre otros)

H= Implementar el programa
(Competencia de auditores, actividades de auditora)

V= Resultados acordes al programa.

Suficiencia de recursos.
Satisfaccin del auditado.
Acciones correctivas y preventivas al programa o al proceso de auditoras

A= Mejora del programa.

Informe a la gerencia.
Re-asignacin de recursos.
Cambios a los objetivos del programa.
Re-entrenamiento de auditores

Desde las Actividades de Auditora:

P= Inicio de la auditora.
Revisin de la documentacin.
Preparacin de actividades en sitio.

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H= Realizacin de actividades en sitio.

V= Preparacin, aprobacin y distribucin del informe.

Finalizacin de la auditora.

A= Actividades de seguimiento de la auditora.

Para la planeacin de la auditora se recomienda el modelo de PLAN DE LA AUDITORIA

POR PROCESOS, el cual presenta una secuencia de actividades de la auditora in situ a
todo el sistema de gestin de la calidad, veamos la estructura de este modelo:

1. Reunin de apertura
2. Estructura del sistema de gestin de la calidad
3. Despliegue estratgico
4. Procesos de realizacin
5. Procesos de verificacin
6. Procesos de acciones y toma de decisin
7. Reunin de cierre

Adems del modelo de planeacin, es importante considerar otra herramienta valiosa

como por ejemplo la LISTA DE CHEQUEO, la cual permite aclarar sus ideas, corresponder
claramente con el desarrollo del proceso (PHVA), identificar datos de entrada y datos de
salid, documentos del sistema de calidad relacionados y evidencias esperadas de
auditora, establecer pautas para actividades que requieran muestreo, recolectar la
informacin requerida.

La lista de chequeo no debe ser utilizada como interrogatorio.

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 II. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS

El auditor debe buscar en las entrevistas:

Actitud participativa del auditado para que:

Suministre informacin.
Asuma una posicin abierta.
Sea honesto.
Se sienta bien.

El auditor NO busca:
Ser un inspector del auditado que:
Busque fallas.
Caze brujas.
Busque violaciones de procedimientos.

Esto genera posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos.

Para facilitar una comunicacin efectiva se recomienda:

Optimizar su comunicacin oral (80% escuche / 20% pregunte)

Preguntar para obtener INFORMACIN no una respuesta

Editar y revisar su comunicacin escrita (Hallazgos, informes)

Analizar su interlocutor

Ser diplomtico y cuidadoso, evitar antagonizar a los auditados

Dar tiempo para contestar

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 Ser secuencial con la informacin, organizar sus ideas

Escuchar activamente

Proceso de la entrevista:

1. Establezca contacto (escuche)

2. Mantenga la comunicacin (escuche)
3. Pregunte (escuche)
4. Verifique (escuche)
Durante el proceso de la entrevista el auditor debe:

Elogiar adecuadamente los elementos positivos, mostrar reconocimiento

Hacer una crtica en forma colaboradora y dando aliento (Cmo se puede evitar
esto la prxima vez?)

No hacer juicios de valor sobre expresiones del interlocutor

Tener paciencia, dejar hablar

Contacto visual, concentrado

Relaciones de atencin (asentir, si, Mmh,)

Trampas para los auditores:

En las entrevistas de alta carga emocional est alerta a:

Ponerse en contra de un tercero para expresar simpata por el auditado

Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos

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 Criticar a la organizacin o sus procesos

Expresar sus propios valores o juicios

Tomar las cosas de manera personal

Auditar solamente los documentos

Para evitar las agresiones:

Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia

No emitir juicios de valor sobre las expresiones del interlocutor (Esto es una
estupidez,)

Evitar las expresiones Se (Pero se sabe que actualmente), mejor es En la

norma dice o Segn lo establecido o conocido,

Evitar las formulaciones con T, Usted (Ud. Debera, T has perdido la

oportunidad de) son fcilmente captadas como una adjudicacin de culpas, mejor
es emplear yo: Yo le recomiendo, Segn mi opinin, Recog la experiencia
siguiente, Tales requisitos son obligatorios.

Criticar el hecho, no la persona y criticar en forma medida.

Para mejorar en las entrevistas:

Identificar fortalezas y capitalizar en ellas

Conocer debilidades, admitirlas y disminuirlas

Tener ideas claras y concretas

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 Aplicar escucha activa

Ejercitar la memoria a largo plazo

Aprender a tomar decisiones, evitar vacilar

Evitar detener la actividad que se desarrolla (LA AUDITORIA)

III. HABILIDADES EN LA REDACCIN DE HALLAZGOS

Los hallazgos de la auditora pueden clasificarse de manera general en dos reas o

elementos:

POSITIVOS:
Aspectos relevantes
Fortalezas
Aspectos a proyectar

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NEGATIVOS:
Oportunidades de mejora
Debilidades
Aspecto por mejorar
No conformidad (Registra la evidencia objetiva de una conclusin adversa al
cumplimiento de un requisito) Esto se aplica si la falla es completa o parcial del
sistema

EJEMPLOS DE REDACCIN DE HALLAZGOS (POSITIVOS Y NEGATIVOS):

1. No se han determinado los mtodos que le permitan a la organizacin, conocer y utilizar

la informacin de la percepcin de los clientes, con respecto al cumplimiento de sus
requisitos.

2. Dentro de la revisin ejecutada por la direccin, en el primer semestre no se encontr

evidencia del seguimiento del desempeo de los procesos, de realizacin.

3. Las disposiciones para la evaluacin de proveedores definidas en el instructivo IN-120-

02, no corresponden a las reales del proceso y que se aplican de forma adecuada y eficaz.

4. Los reclamos recibidos de los clientes atendidos los fines de semana, no cumplen los
parmetros establecidos para su respuesta, por el proceso de atencin al cliente, en el
procedimiento de atencin de reclamos PR-AC-002 versin 5.

5. El procedimiento de control de registros de calidad PR-0112-06 versin 4, no incluye

disposiciones para identificacin de los cambios y el estado de revisin de los formatos.

6. El uso de la documentacin al interior de los procesos como una herramienta de apoyo,

se evidencia en todas las actividades dela organizacin.

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7. El anlisis de tendencias en el proceso de mantenimiento puede orientar el programa de
mantenimiento de equipos de servicios de apoyo, hacia la optimizacin de recursos.

8. El procedimiento PR-0170-02y el instructivo IN-170-06, se encuentran desactualizados

segn el listado maestro de documentos vigente.

FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD:

Observacin exacta de los hechos

Dirigida al qu, cundo, cuantos, dnde

Ayuda a lograr la implementacin eficaz de la accin correctiva

Genera acciones, aumentan la satisfaccin del cliente y mejoran el desempeo de la

organizacin

ERRORES EN LA REDACCIN DE UNA NO CONFORMIDAD:

No conformidades largas:
La revisin por la direccin programada para ejecutarse el da 10 de enero fue realizada
en las instalaciones del club y el programa elaborado coincida con el evento de
entrenamiento en calidad para los procesos administrativos, por lo cual fue necesario
posponerla hasta el da siguiente (11 de enero) y como ocurri un corte de energa, no se
dej registro

Referencia a nombres:
El jefe de entrenamiento no posee los registros que demuestran la competencia del
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.

Expresin de opiniones:

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La metodologa establecida para medir la percepcin del cliente con relacin al
cumplimiento de sus requisitos, no est orientada como lo indica la nueva teora de
gerencia del servicio

Identificacin de requisitos equivocados:

No se evidenci la competencia del personal que realiza las actividades de compra de
materias primas (reportada contra el requisito 7.4)

REDACCIN DE NO CONFORMIDADES

Ejemplo:
La orden de compra OC-879 del cliente XXX s.a. que implica modificaciones en la
presentacin y forma de la entrega no se revis, segn lo establecido en el procedimiento
P013

En esta redaccin de no conformidad se puede identificar elementos muy importantes

como:
Palabras escritas en forma objetiva, sin aspectos subjetivos; describe el incumplimiento; es
clara y entendible; con la menor cantidad de palabras posibles, corta y precisa.

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 IV. HABILIDADES EN LA REDACCIN DE INFORMES

Las habilidades en la redaccin de informes se dividen en:

Preparacin:
Quin lo va a leer y para qu?
Qu tan especfico se requiere?
Cul era el objetivo de la auditora?

Aprobacin y distribucin del informe:

Informe=Documento que describe el estado del sistema de gestin de calidad
Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa
Notas precisas, reales y fcilmente entendibles (lugares, proyectos, registros)
Redactar lo ms pronto posible, de forma clara
Entregar oportunamente
Conclusiones claras, completas y coherentes
Buen uso del lenguaje y presentacin

Redaccin de informes de auditora

Evite citar:

Algunosequipos estn con certificado de calibracin

Muchosregistros no tienen los resultados de

Pocosauditores no tienen la independencia

Casi todoslos contratos estn vencidos

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Variosreclamos muestran despachos tardos

Ciertosoperarios desconocen dnde estn los instructivos

Redaccin con estilo

Redactar de la misma forma en que se habla

Se estructura orientado hacia el cliente y por los procesos

Generar un informe breve en la medida en que sea posible, sin adornos, pero que
cubra el objetivo

Lograr que se describan los hechos

Basarse en los requisitos

Uso del lenguaje

Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe

Evite el uso de jerga propia, modismos, palabras inapropiadas

Tener en cuenta siempre la ortografa y aplicar reglas gramaticales

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 V. BIBLIOGRAFIA:

ICONTEC. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o

ambiental, norma tcnica colombiana NTC-ISO 19011. 65p. I.C.S. 03.120.10

ASOCIACIN ESPAOLA PARA LA CALIDAD - AEC. Auditoras de calidad. Madrid.

Espaa. 2008. 5p.

CIBERGRAFA:
www.encalidad.blogspot.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comit de Diseo Curricular Consejo Acadmico Rectora
FECHA: FECHA: FECHA:
Abril 03 de 2017 Abril 10 de 2017 Abril 17 de 2017

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