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ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN EN TURISMO Y HOTELERA
Ttulo
PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
ASESOR:
ALVARO .
LNEA DE INVESTIGACIN:
LIMA PER
2017
1
I. GENERALIDADES
1.1 Ttulo:
La presente investigacin lleva como ttulo: SERVICIO DE CALIDAD EN EL
HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL 2016
1.2 Autor:
YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS
1.3 Asesor:
El asesor de la presente investigacin es el magster ..
docente de la Universidad Csar Vallejo, sede Lima Norte.
1.6 Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecucin, se desarrollar en Paracas,
ubicado en el distrito de Paracas, perteneciente a la provincia de Ica, regin
Costa.
2
1.7.1. Primera etapa: Elaboracin del proyecto.
Esta se desarrollar en el campus de la universidad desde el mes de
marzo hasta julio del 2017, donde luego se sustentar para poder
continuar a las siguientes etapas.
3
II. INTRODUCCION
2.1 Realidad problemtica
2.1.1. Situacin problemtica
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido motivo de estudio
de muchos investigadores, y de ellos se ha derivado el inters por
desarrollar modelos que permitan su compleja medicin. Uno de los
modelos que ha tomado gran importancia en los ltimos aos,
especialmente en Estados Unidos, es desarrollado por Parasuraman,
Zeitham y Berry (1998), el modelo SERVQUAL. Los autores proponen un
instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de
servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia
entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las
dimensiones ms importantes de un servicio particular. Los resultados
cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta
para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el valor
de las inversiones econmicas y humanas que se pueden hacer para
mejorar la calidad.
El objetivo de esta tesis es introducir el modelo SERVQUAL como un til
instrumento para cuantificar la satisfaccin del cliente, y por otro lado,
mostrar la utilidad prctica de dicha metodologa mediante un estudio
emprico en un rubro concreto como es el caso de los servicios prestados
en un hotel de Paracas.
Este estudio se inicia con el desarrollo del marco terico. En este primer
captulo se abordan los conceptos relacionados con la calidad, el servicio y
la calidad de servicio, aportando diferentes enfoques de los autores que
gozan de mayor reconocimiento en esta materia. As tambin, se presentan
las distintas metodologas existentes para la medicin de la calidad de
servicio; entre ellas profundizaremos en la metodologa SERVQUAL, por
ser de inters principal en este estudio. Se finaliza este captulo con una
corta revisin de la industria hotelera, sus caractersticas, su desarrollo e
importancia actual en nuestro pas.
El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a
conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodologa para medir la
calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco
4
aplicada en nuestro pas. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodologa a
una tpica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el
grado de satisfaccin de los clientes y pueda servir de herramienta a los
directivos para implementar prcticas de mejora.
En este sentido, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y
calidad de servicio. Aunque existen numerosas definiciones de calidad de
servicio, la mayora de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los
requerimientos de los consumidores y conocer hasta qu punto el servicio
prestado alcanza sus expectativas. Entonces, entendemos que el
conocimiento, tanto de las percepciones como de las expectativas de los
clientes, debe ser el punto de partida de una investigacin que pretenda
medir la calidad de servicio percibida.
Bajo esta premisa, se eligi al modelo SERVQUAL, el cual define la calidad
de servicio como la brecha existente entre las expectativas y percepciones
que tiene el cliente antes y despus de recibir el servicio. Cuando ms
positiva sea esta brecha, se podr concluir que se est satisfaciendo
correctamente las expectativas del cliente, y en muchos casos, los
resultados demuestran que no slo se satisfacen esas caractersticas
buscadas en un cierto servicio, sino que se le logra sorprender al cliente,
que en trminos de servicio, es lo que permite fidelizarlo.
5
Esta propuesta de investigacin es conveniente tanto para la poblacin del
distrito de Paracas, como para el hotel en si, ya que servir para reconocer
las falencias que perciben aquellas personas que visitan el hotel. Se podra
decir que con esta investigacin se estara completando un vaco de
conocimientos, ya que se reconocer ms a fondo las opiniones de las
personas que visitan las instalaciones del hotel y del servicio que reciben,
para llegar a una conclusin sobre sus motivos de llegada y la apreciacin
de su visita en el establecimiento. Esta informacin podra servir para
prximas investigaciones donde deseen medir la calidad de servicio en el
mbito hotelero, ya que para ello se utilizara el modelo Hotelqual, el cual
ayudara a tener mejor precisin; por ende este estudio definir un concepto
de calidad de servicio en el hotel paracas.
2.3 Objetivos
2.3.1. Objetivo general
Conforme se desprende del ttulo de la presente
investigacin, el objetivo principal es evidenciar las falencias
que generan un mal servicio de calidad y que tanto influye en
la perspectiva del husped en el hotel San Agustn Paracas.
6
investigacin se concluye que queda demostrado que es posible
mejorar el desempeo de una oficina bancaria en relacin al nivel de
servicio ofrecido al cliente.
7
Esto implica que las recomendaciones y aplicacin de calidad total,
tanto en el rea administrativa como acadmica de la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega se constituya un reto para el proceso de
reconversin en la bsqueda y consecucin de la calidad total. De
acuerdo a las normas internacionales de calidad ISO, con el personal
altamente preparado en busca de la excelencia.
8
empresarial como lo relativo a la calidad y otros instrumentos de
gestin.
9
hecho de que se recuperaba esos productos defectuosos de algn
modo, representaba otro coste adicional. Con el surgimiento de la
gestin de la calidad total, sus objetivos involucran a todos los
departamentos incluyendo al personal operativo liderados por la alta
direccin de la empresa, desde la planificacin, diseo de producto,
hasta su distribucin; de esta manera da lugar a una nueva filosofa
de gestin empresarial, permitiendo reducir los costes y el
incremento de beneficios.
10
alcanzaba un nivel bajo pero supona un coste elevado.
Control del Proceso: Esta fase constituye pasar del control del
producto al control de proceso, que viene a ser el primer paso
importante hacia una calidad autnticamente controlada y a un coste
aceptable. En este paso, la calidad de los productos se ve sometido a
un control a lo largo del proceso de produccin para evitar los
defectos o el incumplimiento de las especificaciones establecidas. De
esta manera la calidad para a ser una caracterstica del producto,
satisfaciendo plenamente las expectativas de los usuarios,
participasen otros departamentos como produccin, I+D, compras y
marketing. Los procesos de inspeccin y control de salida se reducen
considerablemente, y se disminuye drsticamente el nmero de
fallos y defectos de los productos.
Gestin de la calidad total: El concepto de calidad en esta fase
alcanza a toda la empresa sobre todo a nivel de estrategia global,
que abarca no slo a productos, sino, a los recursos humanos,
medios de produccin, mtodos, estructura, etc.
11
Bajo este entorno surge la gestin de la calidad total como una nueva
revolucin o filosofa de gestin en busca de la ventaja competitiva y
la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de los
clientes. Se ponen en prctica aspectos como la mejora continua,
crculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y
productos, automantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de
los factores estratgicos para la gestin de una empresa. Segn
1
Cuatrecasas Llus, la calidad es el conjunto de caractersticas que
posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo,
asimismo como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos
del usuario. Segn la Norma ISO 8402, es la totalidad de
caractersticas de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Segn la norma DIN, la calidad
en el mercado significa el conjunto de toas las propiedades y
caractersticas de un producto, que son apropiados para satisfacer
12
las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado. Otros
autores como J. M. Juran, la Calidad es la adecuacin al uso y
ausencia de defectos, C. P .B. Crosby , seala como cumplimiento de
las especificaciones. G. Taguchi Indica a la calidad como la mnima
prdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad que
fue denominada tambin
Originalmente como funcin de prdida2
La calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Se aprende
a invertir sabiamente en mejorar el servicio a travs de conocimiento
permanente de las expectativas y las percepciones de los clientes y
de quienes no son clientes. La investigacin de los clientes revela las
fortalezas y debilidades del servicio de la empresa desde el punto de
vista de quienes las ha experimentado.3
13
Por otro lado la satisfaccin plena a travs de los productos o
servicios con propiedades y caractersticas apropiadas, no slo a los
consumidores habituales del bien o servicio, si no que adems se
toman en cuenta a los agentes que aparezcan involucrados en el
sistema de calidad, como los colaboradores (empleados y obreros),
directivos, proveedores, accionistas, etc. Siendo uno de los objetivos
principales el de reducir los costes derivados de las reparaciones o
molestias creados a los clientes, los perjuicios medio ambientales,
puesto de manifiesto por Taguchi, que efectivamente la calidad
represente un coste social mnimo para la sociedad.
Como lo expresan los autores antes citados, la calidad bien
comprendida y aplicada con propiedad, viene a ser una herramienta
econmica y rentable, pese a los requerimientos de tiempo, inversin
y esfuerzos de manera continua.
4SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera edicin.
Editorial San Marcos. 2000. Per.PP. 56-
14
Es el nivel de satisfaccin de
las necesidades del cliente
Es el grado de satisfaccin
La potencial que posee un
calida producto.
d Es grado en que un producto
es preferido frente al
competidor.
Est dado por las
caractersticas que posee el
producto.
Es una expresin de
excelencia.
Es una conducta moral o
caracterstica del
comportamiento.
Los ofertantes de servicios, tienen que ser eficientes con los tres
tipos de clientes o usuarios: Nuevos, actuales y potenciales.
Teniendo presente que para unos, la calidad representa el nivel de
excelencia, para los dems es la ausencia de defectos. Lo importante
es que la calidad debe integrarse en el producto o servicio en el
15
momento de produccin y es el trabajador quien obliga a poner
calidad en el producto como parte de su trabajo 5
Modalidad Concepcin
Calidad que se quiere obtener de
Calidad acuerdo a criterios y estndares
intentada referenciales.
Calidad
aprobada o Calidad que otorgan los clientes en
establecida base a sus experiencias.
Calidad Calidad que otorgan los clientes en
16
atribuida base a sus experiencias
Calidad que depende del criterio del
Calidad cliente y puede ser opuesta al criterio
reconocida del ofertarte.
Calidad Aceptada como confiable, por ambas
experimentad partes, luego de haber
a experimentado en ocasiones
anteriores.
Caractersticas de la Calidad
Segn Cuatrecasas, Llus, la calidad, para contribuir al desarrollo
sostenido de las empresas u organizaciones modernas, debe
presentar ciertas caractersticas, que permita viabilizar el
cumplimiento de los objetivos empresariales, las mismas en muchos
casos constituyen parte de las pautas de actuacin del sistema de
calidad. En esta oportunidad se presenta en el cuadro siguiente las
caractersticas que deben establecerse:
17
Informacin, Educacin y Motivacin: Es posible exigir la
implicacin de los recursos humanos, en la medida que estos estn
informados y educados sobre los conceptos de calidad, los objetivos
que persigue la empresa, las mejoras que esperan, en suma la
manera prctica y efectiva de cmo operativizar las ideas de calidad.
La participacin activa, el aporte de ideas y mejoras de los
integrantes de la organizacin estarn supeditados a la motivacin
importante que ellos reciban de parte de la empresa; es decir de
nada servira aplicar tcnicas y procesos ms avanzados para el
mejoramiento de la calidad, cuando los trabajadores no estn
motivados.
El Liderazgo Activo de la Direccin: Para la consecucin de los
objetivos de la calidad y que sta sea efectiva y constante, es
importante el apoyo y liderazgo de la alta direccin de la empresa,
an es ms efectiva, cuando la implicacin se da con el ejemplo. Es
aconsejable que la gestin sea participativa para promover un
consenso en la toma de decisiones con el concurso de los
integrantes de la organizacin.
Ventaja Competitiva: De por s la calidad constituye un factor clave
para lograr ventaja competitiva de la empresa, involucrando en forma
permanente la calidad de producto, proceso y servicios, que los
diferencia de las empresas de la competencia y coadyuva al
crecimiento sostenido de la empresa, que responda a los objetivos
preestablecidos.
Implicacin de todos de los recursos humanos: La satisfaccin
plena de las necesidades y expectativas de los clientes, con el grado
de excelencia puesta de manifiesto, depender de la correcta
seleccin del personal, su permanente capacitacin adecuado y el
alto grado de implicacin de todo el personal de la empresa
comenzando desde la alta direccin y terminando por el ltimo
trabajador. Participacin de todos ellos y el trabajo con criterios
acordes con la cultura de calidad sern fundamentos determinantes
para el xitos de las empresas.
18
Proveedores: La concurrencia y la funcin que desempean los
proveedores, resulta vital para que la aplicacin de la calidad llegue
efectivamente a realizarse. En los ltimos tiempos resulta muy
beneficioso que los empresas tanto de produccin de bienes y
servicios como las empresas proveedoras de insumos o materias
primas trabajen colaborativamente de manera que asuman la
responsabilidad en forma compartida.
Sosa de la Cruz, Clifor, en su libro, Cualidades y Medios presenta
algunas caractersticas de la calidad; las mismas se presenta a
continuacin a efectos de tener presente en la etapa de
implementacin a cargo de los ejecutivos del sector turismo: 6
La calidad se juzga en su conjunto: La calidad debe incluirse a
todos los componentes del producto o servicio, no es recomendable
separarlos, el xito atribuido solo alguna de las partes componentes
del proceso de produccin tiene poca importancia frente a la
impresin que causa en el cliente el todo en su conjunto.
La calidad vara con la cultura: Cada cliente tiene a su cargo la
evaluacin de la prestacin del servicio desde el punto de vista
particular. Segn sus valores adquiridos y sus criterios culturales. Ej.
El valor amabilidad en la India es un gesto bien difundido, en cambio
en el Per, es posible que este valor pase desapercibido.
La calidad no puede aadirse a un proceso de produccin: La
calidad constituye una filosofa de integracin, es decir la calidad es
algo inherente al producto para asegurar un resultado deseado y
debe ser desarrollado por la empresa.
La calidad no se delega; La calidad es responsabilidad de todos y
contribuye reducir costos y a mejorar la productividad; la cordialidad
ly la estrecha relacin entre el cliente y el proveedor, es importante
para el aseguramiento de la calidad y perdurar en el mercado.
La garanta de la calidad; La calidad debe darse antes, durante y
despus . Durante, averiguando o indagando cmo lo utiliza y porque
6 SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera
edicin. Editorial San Marcos. 2000. Per.PP. 92-93
19
el cliente lo necesito. Despus, haciendo un seguimiento del grado
de satisfaccin que experimenta el cliente. La garanta de la calidad y
la satisfaccin del cliente depende de una serie de detalles como: la
forma de manipular al producto, la forma cmo se da explicaciones al
cliente, el lenguaje utilizado en venta el contenido y presentacin de
todos los agentes de procesos, desde el personal directivo y
operativo hasta los distribuidores.
Procedimiento de QFD
20
Requerimiento El proceso inicia con
del cliente identificacin de las
demandas del cliente(voz del
cliente), generalmente son
cualitativas.
Requerimiento Son las caractersticas
del diseo globales del producto o
servicio que satisfarn las
demandas del cliente
Caracterstica Consiste en traducir en
s de las partes caractersticas crticas
aquellas que cumplan con las
funciones que sirven para
desarrollar el producto en
forma adecuada
Operaciones Sirve como producto de
de requerimiento de produccin
manufactura con las caractersticas
apropiadas
8 RAMIREZ, Csar. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. Primera edicin. Editorial Rodefi
Impresores S.A. de C. V. 2 002. Mxico. p.40
21
Las empresas del sector turismo para efectos de conseguir
beneficios importantes en el cambio, deben tener presente la
aplicacin de las siguientes estrategias.
- Mejorar la imagen, clima laboral y el carcter
corporativo y participativo de la organizacin.
- Generar confianza en el usuario en base a la
satisfaccin de su necesidades y en los proveedores
en el cumplimiento y concienciacin.
- Lograr que el esfuerzo de los integrantes de la
organizacin tengan mximo nivel de calidad.
- Gestionar con calidad al: recursos humano,
materiales y medios.
- Utilizar en forma ptima las normas y tcnicas de
control de calidad.
La sociedad, en particular el sector turismo en la actualidad se
desarrolla en un contexto tecnolgico, cientfico, econmico y social
cambiante; esto implica que los agentes dedicados a la actividad
turstica deben adaptarse a estos cambios, realizando previamente
transformaciones profundas a travs de estrategias de calidad y
comprometindose al servicio como principal factor de desarrollo, del
sector turstico imagen y rentabilidad. El servicio con calidad genera
un efecto multiplicador importante que se puede traducir en
autoconciencia de prestar un excelente servicio, competitividad y
responsabilidad por la calidad a nivel grupal e individual. En suma
QFD, permite aumentar satisfaccin del cliente y mejorar los
resultados de la empresa.
Servicio.
En el contexto del desarrollo de las empresas, dedicadas a las
actividades de bienes o servicios, es importante conocer
profundamente los conceptos y la naturaleza de la produccin de
servicios, en este sentido:
22
Jan Carlzon Presidente de Scandinavian Airlines define al servicio
como ... personas que se sienten felices con nuestro servicio y
desean regresar y pagar por l nuevamente... Podemos decir que
servicio son Actividades que tienen valor para el comprador. Por
otro lado Sasser define que es una ocurrencia o proceso que se
crea y cesa simultneamente o casi simultneamente, mientras
el consumidor no puede retirar el servicio despus que se
produce, si puede retener el efecto del servicio9.
23
de los consumidores a travs del ptimo uso de los productos o para
generar otros beneficios 11
De las definiciones antes descritas se puede inferir, que dada la
caracterstica intangible que presentan los servicios, el usuario los
juzga mediante de lo que percibe y como lo percibe; la combinacin
de las dos formas de percibir, forma en su mente una imagen que
tendr efecto en juicios posteriores, porque el servicio existe por una
experiencia vivida, este hecho le da al consumidor la oportunidad de
expresar su satisfaccin o insatisfaccin, solamente despus de
consumirlo. En la prestacin de servicios concurren cuatro
elementos;
11 SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera edicin.
Editorial San Marcos. 2000. Per. Sosa...p.35.
24
Caractersticas del servicio: Un servicio presenta diversas
caractersticas que los ejecutivos de las empresas deben conocer a
plenitud para un tratamiento adecuado en el memento de la verdad;
. Intangibilidad de los servicios; El cliente puede percibir slo una
vez que los haya consumido, cuanto ms complejo, intangible y
abstracto sea el servicio, el cliente ms se gua por los beneficios
derivados y por los criterios ponderables ejemplo riesgo percibido,
informacin, proporcionado, apariencia fsica del lugar y las
personas, manual de compra.
. Heterogeneidad de los servicios; Los que requieren bastante
colaboracin humana, vara su prestacin de un da a otro, por la
variabilidad de factores intrnsecos de los clientes y proveedores de
servicio.
. Inseparabilidad de los servicios; En el mundo de los servicios el
producto se produce al mismo tiempo que el cliente consume; la
persona forma parte del servicio y no hay lugar para reparar, ejemplo;
el mdico no puede hacer diagnstico sin la presencia del paciente,
tanto en el caso de bienes como de servicios, primero se identifica
las necesidades del cliente.
. Los servicios son perecederos; Un servicio es vendido despus,
producido y consumido simultneamente y no puede ser
almacenado. En tanto un bien material, es producido, luego vendido
y puede ser consumido posteriormente ejemplo; una cama o
habitacin de hotel no vendida, se pierden y ya no es recuperable.
. Los servicios son variables; El grado de satisfaccin por el
resultado de una servicio est en funcin de las circunstancias en
que se prestan, con mayor, razn cuando es mltiple ejemplo; en
establecimientos de hospedaje intervienen muchas personas, en
forma secuencial entre el husped y el recepcionista, counter,
camarera, mozo, barman, cajero, entre otros. Este implica que el
personal debe estar debidamente capacitado para garantizar la
25
satisfaccin plena del cliente, por consiguiente promover su
percepcin positiva.
. Interdependencia de los servicios; Los servicios son mutuamente
complementarios, el desenvolvimiento de unos condiciona y supedita
el xito de otros y es determinante para el resultado del servicio en
su conjunto sobre todo desde su particular punto de vista del cliente.
Ejemplo; Un paquete turstico hacia un destino turstico, incluye
servicios de hospedaje, transporte, alimentacin, esparcimiento,
entre otros. Es decir, cuanto ms se multiplique la prestacin de
servicios, existe mayor probabilidad de incurrir en errores y la
dificultad para controlar, con el consiguiente de atentar contra la
imagen positiva y credibilidad de las empresas.
Por otro lado los servicios presentan una variedad de atributos para
cumplir su funcin, sobre el particular E. Sasser, asegura que los
atributos fundamentales en base a los cuales el cliente juzga el
servicio que son los siguientes:12
ATRIBUTOS
Seguridad Del cliente o de su propiedad
Consistencia Homogeneidad
Actitud Relacin interpersonal del Personal En
Contacto y el cliente.
Completitud Grado de diversidad de servicios afines
ofrecidos en el sistema global de
prestacin
mbito Ambiente y atmsfera en la que se
produce el servicio
Disponibilidad Accesibilidad en el tiempo y espacio,
proximidad a los clientes, horarios
adecuados, etc.
A tiempo Oportunidad en sincrona
Adaptabilidad Adecuable al usuario en la oferta y en
proceso.
26
Adems un servicio puede ser valorado segn los siguientes
atributos:
Atribut Definicin
os
Expresada en la amabilidad del
Acogida personal, facilidad para obtener
consejos, sealizacin en cada
local, etc.
Resultante de condiciones
comodi como: Facilidad de acceso,
dad circulacin y de descanso,
rapidez en la entrega,
iluminacin, ventilacin y
ambiente general.
Se refiere a las alternativas de
Opcion compra y facilidades para
es obtener el producto o servicio
Precio en concordancia con la
Precio capacidad del gasto del cliente
clave para cada producto o
servicio.
Gama de Que concierte a la amplitud y
Productos variedad de los productos o
servicios ofrecidos.
CALIDAD DE SERVICIO.
La calidad de servicio que forma parte fundamental del marketing, en
los ltimos tiempos est convirtindose en un aspecto imprescindible
para desarrollar y competir en un mercado exigente y en un mundo
globalizado donde las diferencias de empresa a empresa cada vez
muy es mnima, sean stas que correspondan a empresas de
produccin de bienes as como a las organizaciones de servicios,
que estn preocupadas en la satisfaccin de necesidades y
expectativas del cliente, en este entender, Sosa de la Cruz, Clfor,
define como Un servicio de calidad proviene de un liderazgo
inspirado, a lo largo de toda la organizacin de una cultura
corporativa orientada al cliente... entre otros factores Berry
27
1993) ..y depende en gran medida de la colaboracin recproca
entre el cliente y el prestador de servicios as como depende de
los factores como a) la intensidad de interaccin entre el cliente
28
cliente razn de ser de la organizacin y que se v convierte en una
ventaja competitiva, La clave es superar las expectativas del cliente a
travs de la conservacin o retencin de clientes.
El servicio para ser considerado de calidad, deber cumplir con las
caractersticas y propiedades preestablecidas por el cliente y que
contenga tambin las caractersticas como seguridad, disponibilidad,
confiabilidad, medio ambiente, aspectos econmicos, cortesa ,
credibilidad, competencia entre otros factores que contribuya al
desarrollo de la actividad empresarial a travs del incremento
sostenido de sus ventas, incluido las empresas que fabrican bienes
de consumo que cuentas con sus servicios de : ( entrega, asistencia
tcnica, reclamaciones, informacin, etctera, que son factores
importantes para lograr la competitividad, puesto que se trata de una
atencin directa al usuario a su calidad percibida, entre otros, siendo
determinantes las interacciones armnicas de tres factores como:
responsabilidad de la direccin, recursos humanos y materiales
adecuados y el sistema de calidad estructurada. En el caso del
turista, sus necesidades se puede representar en una pirmide como
se aprecia en la figura
La calidad de servicio adquiere particular importancia, cuando se
aprecia como factor diferenciador que debe ser objeto de un
minucioso y sistemtico control que establezca deficiencias en la
prestacin de servicios. Por otro lado es necesario anotar que la
calidad de servicio a su vez constituye un fenmeno subjetivo que
dificulta medir por cuanto se basa en las percepciones y preferencias
de los clientes, que viene a ser la diferencia entre las expectativas
que esperan los clientes y lo que realmente obtienen..La calidad de
servicios deber requerir de:
Innovacin en el servicio en un contexto de cambio.
Adaptacin y compromiso con la calidad y productividad.
Mejoramiento del servicio en trminos de producto
turstico, del desempeo de la empresa turstica y de
satisfaccin del turista.
29
Investigacin sobre producto turstico y servicios para
asegurar su mejoramiento.
Inversin en la capacitacin e investigacin.
Mantenimiento del sistema de servicio turstico.
Los requerimientos para la mejora contina anotados en lneas arriba
deben ser rectores importantes de la actividad empresarial y que el
turista satisfecho demanda por segunda o ms veces los servicios.
30
Sistema de Org. Elementos no visibles como
interna organizacin, polticas, objetivos, etc.
Personal de Personal que interviene
soporte indirectamente en la atencin al
cliente: de mantenimiento, limpieza,
administracin, cocina, etc.
Personal En Personal que interacta directamente
Contacto-PEC con el cliente: recepcionistas,
camareros, garzones, meseros, etc.
Soporte fsico Edificios, maquinarias, equipos e
instrumentos
Cliente A y Adems de interactuar con el sistema
Cliente B empresarial, interactan entre s o
ellos.
31
al cliente. Mientras tanto de actitudes y habilidades se espera que el
trabajador sea amistoso , atento, responsable, educado, amable y
corts, etc.
La apariencia personal se ve influenciada por el uso de vestimenta
apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona.
Los servicios no son totalmente intangibles, esto significa que
algunas de las caractersticas de calidad son medibles, por ejemplo
el tiempo de retraso, el nmero de errores incurridos, el total de
clientes perdidos, nmero de clientes atendidos, el tiempo de espera
antes de ser atendido. Sin embargo algunas caractersticas son
intangibles y no medibles, lo que implica que slo se pueden
observarse, sentirse o percibirse, por ejemplo la cortesa, la
amabilidad, la cooperacin, la honestidad, la actitud, la apata, etc.
Por otro lado lo intangible del servicio no debe considerado para no
medir su calidad y la satisfaccin del cliente en forma directa o
indirecta a la vez que la calidad de servicio.
Cabe destacar que segn los estudios realizados por Xerox e IBM, a
cerca del efecto que tiene en la imagen de la empresa, el cliente
insatisfecho comenta a otros 9 u 11 personas su problema de
descontento,
Segn las normas ISO, varias son las razones para prestar una
especial atencin a la calidad del servicio entre estas rozones se
encuentran;
1. Mejorar la prestacin del servicio y la satisfaccin del
cliente.
2. Mejorar la productividad, la eficacia y reducir coste.
3. Mejorar el mercado.
32
servicio estar orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio Con el fin de profundizar una
mejor comprensin, estos requisitos es importante analizar los
factores que influyen en las expectativas del cliente, propuesto por
Cuatrecasas :
Comunicacin cliente cliente; Informacin que
transmite un cliente antiguo a un cliente potencial sobre
sus experiencias de un servicio dado, motivando que se
puede generar o perder clientes potenciales en funcin
de satisfaccin o insatisfaccin del usuario que informa.
Necesidades personales; Las expectativas el
cliente es condicionado para satisfacer sus
necesidades; es decir los deseos difieren de un cliente
a otro, puesto que uno puede valorar que el servicio sea
comprensible y otro que le ofrezca una gama de
posibilidades.
Experiencia anterior; Las anteriores experiencias
en un mismo servicio hacen que se modifiquen las
expectativas. Si se contratase de nuevo un servicio las
expectativas sern ms altas.
Comunicacin externa; La comunicacin a travs
de apariencia de las oficinas o el formalismo en la
manera de contratar el servicio constituye mensajes
indirectos. Es decir comunicacin externa es la que
ofrecen las empresas a sus clientes, bajo las formas
antes citadas.
En conclusin la calidad de servicio se define
como: Gap existente entre necesidades y expectativas
del cliente y su percepcin del servicio recibido16
33
CONCEPTUALIZACIN DEL DESARROLLO DEL SECTOR
TURISMO
El desarrollo del sector turismo, est vinculado a los agentes
econmicos de la actividad turstica, es decir a las entidades
dedicadas a la hotelera, agencias de viajes, restaurantes transporte
terrestre, transporte areo,etc. que dinamizan la prestacin de
servicios, coadyuvando al desarrollo del sector turismo.
Turismo.
Segn la OMT, el turismo, son las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
residencia habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a
17
un ao con fines de ocio, por negocio y otros motivos. El turismo es
un sector econmico muy importante que abre unas amplias
perspectivas de futuro, hoteles y restaurantes, agencias de viajes,
tour operadores, medios de transporte, atracciones servicios pblico,
etc. Constituyen la compleja red de un sistema fundamental para que
el negocio turstico, una de las industrias ms activas de mbito
mundial, pueda desarrollarse de un modo eficaz y satisfactorio.
Es una industria que esta formada por un conjunto de empresas
interrelacionadas al servicio de los que viajan tanto dentro o fuera del
pas que establecen conexin con venta de viajes al por mayor,
empresas ferroviarias, lneas areas, alquiler de automviles,
cruceros, hoteles y restaurantes que poseen muchas caractersticas
en comn. En el mbito social econmico y poltico es de ms rpido
crecimiento de las existentes en el mundo. Por ejemplo a mediados
de los aos 90 los ingresos por turismo internacionales ascendieron a
ms de 225 mil millones de dlares americanos en USA, lo que
representa el 8% de las exportaciones de mercancas y el 30% de las
exportaciones de servicios.
17 VILLENA, Carlos. INTRUDUCIN AL TURISMO: Teora y Realidad Peruana. Sexta edicin. Editorial ....2002.
Lima Per.P.130.
34
. Turismo Interno.
Segn estadsticas de la ONU-OMT Marzo 1993. Turismo Interno se
trata toda persona que reside en un pas y que viaja, por duracin no
superior a 12 meses, a un lugar dentro del pas pero distinto al de su
entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es la de
ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado.
Segn Comisin de Estadsticas de la ONU - OMT. Marzo 1993.
Turismo receptor , se considera a toda persona que viaje, por un
perodo no superior a 12 meses, a un pas distinto de aqul en el que
tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo
motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el pas visitado.
Hotel.
35
proporcionando hospedaje y alimentacin a los viajeros sin costo
alguno.
36
Concepto de Hotel.
Agencia de Viajes.
Son definidas, como las empresas tursticas dedicadas a la actividad
de servicios tursticos que actan fundamentalmente como agente
intermediario entre el sujeto de desplazamiento turstico y los
prestadores de servicios especficos con fines de lucro, los mismos
37
que se constituyen con la finalidad de satisfacer las necesidades del
servicio turstico orientado al turismo interno y receptivo.
Pas de residencia
Porcentaje
Argentina 2.7
38
Alemania 2.9
Bolivia .3
Brasil 3.2
Canad 9.1
Centro Amrica 3.5
Colombia .5
Chile 5.3
Ecuador .3
Estados Unidos 31.6
Espaa 7.8
Francia 2.9
Israel .8
Italia 1.1
Japn 1.3
Korea del Norte .8
Korea del Sur .3
Mexico .5
Venezuela .3
frica .5
Otro pas Amrica 2.9
otro pas Asia 2.9
otro pas Europa 18.4
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
Grado de Instruccin
Porcentaje
Porcentaje Acumulado
Secundario 9.4 9.4
Tcnico 7.2 16.6
Universidad 51.9 68.4
Postgrado 28.9 97.3
Otro 2.7 100.0
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
39
. Motivo principal del viaje a Cusco
La mayora de los turistas extranjeros que visitaron el Cusco viajaron
principalmente por motivo de turismo (93.9%), especialmente los
turistas estadounidenses 94.1%, pases de Europa 91.3%,
canadienses 94.1%.
Motivo de Viaje
Porcentaje
Turismo 93.9
Trabajo 4.0
Otro 2.1
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
Porcentaje
Primera vez que visita Cusco 90.4
Mas de una vez que visita
9.6
cusco
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
40
. Turistas que han visitado el Cusco en ms de una ocasin
El 9.6 % de los turistas ya haban visitado nuestro pas en una
oportunidad anterior, se encontraban realizando su segundo o tercer
viaje al Cusco.
41
viajaron solos en mayor proporcin, lo cual estara principalmente
relacionado a los viajes de turismo.
42
a atractivos locales). Asimismo, el 9.4% realiz actividades
ecolgicas, tales como la observacin de flora / fauna y el visitar
culturas vivas.
43
de las particularidades de cada relacin prestador-cliente,
mencionaremos cinco principios insoslayables de un buen servicio:
2.5.1 Delegacin
La administracin implica actuar a travs de otros individuos,
otorgndoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En
atencin al cliente es prioritario manejarse dentro de este
lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para
resolver distintas situaciones. De no existir tan delegacin- la que,
por cierto, no implica la abdicacin de las responsabilidades por parte
del superior delegante- los empleados se encontraran ante una
barrera permanente que les impedir satisfacer de un modo eficiente,
las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritacin cuanto
ms reiterativo sea el inconveniente. En efecto, es comn ver
decenas de veces durante la misma jornada los empleados de un
determinado servicio se excusan por la imposibilidad de adoptar una
decisin al carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de
esas oportunidades las consultas deben hacerse a responsables
circunstancialmente ocupados en cuestiones ms importantes, o a
encargados regionales que suelen estar a cientos de kilmetros del
lugar de prestacin. Bajo una adecuada administracin del servicio,
la delegacin de tareas y por ende de potestad decisoria redundara
en un significativo beneficio para el cliente y la organizacin en su
conjunto.
44
internamente se dan los propios componentes de una organizacin,
los que por su interdependencia resultan clientes entre s, termina
proyectndose hacia afuera a travs del modo en que se presten los
servicios a terceros.
2.6Prevencin
La identificacin de los reclamos comunes es clave para detectar
problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una
enorme fuente de insatisfaccin de clientes externos e internos. Su
solucin puede evitar la repeticin de los molestos errores que
deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. As, resultara ms productivo adoptar las
45
medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones
defectuosas que ensean a pedir disculpas por ambas en varios
idiomas diferentes.
46
de la pura transaccin comercial. Esto se traduce en un
aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un
aumento de las ventas.
Repeticin de visitas. Si el cliente obtiene una buena
experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto
conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas.
Diversificacin de la compra. Posiblemente, el cliente que se
siente satisfecho con la atencin de una empresa no slo
repetir las compras de productos o servicios ya conocidos,
sino que tambin tendr confianza en ella para aventurarse a
probar nuevos productos o servicios.
Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una
empresa es el cliente que recomienda en su entorno, por lo
que es necesario que los clientes estn satisfechos, a partir de
sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Adems,
una mala opinin de un cliente puede ocasionar la prdida de
un nmero importante de clientes, tanto reales como
potenciales.
Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se
sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus
competidores muy difcil de salvar. Inversamente, es muy difcil
atraer clientes de una empresa de la competencia que estn
satisfechos con la atencin de una empresa. Por tanto, es
necesario hacer pblico que el servicio al cliente en una
compaa es bueno, dado que es un reclamo excelente para
clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la
fidelizacin.
47
requieren personas quienes con sus conocimientos y habilidades
sean capaces de producir procesos eficientes con un buen trato y
dems factores necesarios haca con los clientes. Esto es muy
relevante ahora que nos encontramos en un mundo globalizado y
una sociedad muy avanzada en donde la satisfaccin de los clientes
es el principal factor para sobresalir dentro de la competencia que
hoy en da es muy creciente.
48
apoyada con una adecuada actitud del personal que tiene trato
directo con el cliente y con las necesidades que esta presente, es lo
crea verdaderamente un buen servicio.
Los factores o variables vienen hacer seis satisfactores, que
deben analizarse frecuentemente con los clientes de una
organizacin, dichos factores se deben conocer y dominar, por las
personas competentes, ya que se considera vital para la satisfaccin
de sus clientes.
Factores de excelencia:
Disponibilidad: Debe estar disponible al cliente cuando lo
desee, inmediatamente o antes de las fechas de entrega
acordadas.
Calidad: Durante la vida del bien o servicio deben presentarse
cero defectos.
Presentacin ptima: De alta competitividad en empaques,
envases, etc. Que cumpla con la normatividad legal y de
proteccin ambiental.
Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de los clientes
objetivo, y que supere las expectativas de estos.
Valor por el dinero: Que genere un valor para el cliente y que
ste est dispuesto a pagar por l.
49
La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u
otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen sta actividad, de
lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo. Por ello,
es imprescindible que todas las personas que estn involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la
respuesta a una pregunta bsica pero fundamental:Cul es la
definicin de venta?.
50
contratos, etc., deben ser presentados en forma clara y
precisa.
Variables de compra: Deben ser explicadas claramente,
negociadas justamente confirmadas por escrito.
2.7.3 Posventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para
satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar que cliente vuelva a
adquirir los servicios de la empresa repetidas veces. El brindar un
servicio no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho y este es uno de los puntos diferenciales
respecto a la competencia.
Factores de excelencia:
Inters sostenido: Reconocer y honrar el valor del tiempo de
vida de un cliente para la compaa y no desilusionar a
clientes genuinamente leales por no conocer (y recompensar)
esa lealtad; garantizar la sencillez del proceso de nuevos
pedidos, sustentada en la informacin existente sobre los
clientes.
Manejo de quejas: Personal autorizado que responda de
inmediato con amabilidad, honestidad, simpata y
profesionalismo; mantener informado al cliente a lo largo de
todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnologa
como una herramienta, no como un bien supremo.
Es necesario que en los procesos de venta y posventa se ajuste a la
empresa a los requerimientos de contacto de los clientes.
2.7.4 Tiempo
Administrar el tiempo realmente significa administrarse uno
mismo, de tal manera que se pueda optimizar el rendimiento del
tiempo de que se dispone en el momento de las transacciones que
se realiza con el cliente.
51
Es importante saber cmo estamos empleando el tiempo con el
cliente, porque no se puede tratar de hacerlo mejor si no se conoce el
uso habitual que hacemos del tiempo.
2.7.5 Ubicacin
Los factores referentes a este punto son los siguientes:
Ubicacin: Explicar la ubicacin con precisin (en texto, grafica
o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vas de
acceso (trazado, nombres o numeracin) o en el transporte
pblico que atiende el rea sea incorporado en las direcciones
actualizadas.
Acceso: Sealizar claramente la ubicacin, idealmente en
todos los puntos de acceso n una radio de cinco millas, y
asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios
entradas, vas privadas y todo el terreno de la empresa reflejen
la imagen corporativa y transmitan empata con los clientes.
Seguridad y comodidad: Proveer iluminacin, y sealizacin
suficientes en todos los estacionamientos y entradas; asegurar
que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el
espacio fsico satisfaga la dinmica de interaccin humana.
Debe existir consideracin para los clientes con necesidades
52
especiales; asegurarse de que nada discrimine a los grupos
con necesidades especiales.
2.7.6 Cultura
tica: Ser incuestionable, legal, no discriminativo, moral y
transparente.
Conducta: Ser imparcial, gustosamente servicial, objetivo,
justo, honesto, irreprochable y autnticamente centrado en el
cliente y aprender de la crtica constructiva.
Relaciones internas: Hacer galas de un tratamiento justo y
equitativo de todos los empleados, sin diferencia injustificables
entre el personal de rango superior e inferior; entender el
concepto del cliente interno; brindar oportunidades para el
desarrollo multifuncional propio y dirigido; confiar en la gente
dndole al personal informacin y poder para tomar
decisiones; fomentar la participacin, la identidad de equipo y
la contribucin; favorecer la colaboracin interfuncional y
asegurarse de que casa uno entienda, acepte y realice su
misin personal con relacin a cliente.
Relaciones externas: Desarrollar una relacin de socios con
los proveedores y clientes, en vez de actuar como s fueran
partes aisladas que deberan estar separadas por el control
ejercido por un superior sobre un subordinado.
Calidad de la experiencia de compra: Crear la percepcin que
es plenamente consistente con los derechos de los clientes a
recibir atencin y satisfaccin total, mediante los cuales cada
momento verdadero de servicio es una confirmacin absoluta
de la primaca de los clientes en la cultura, los valores y las
polticas corporativas.
Todos los anteriores aspectos deben ser evaluados
peridicamente dentro de un proceso de auditora y percepcin del
cliente con relacin a la estructura organizacional de la empresa y
los servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que se deben
53
identificar y clasificar con respecto al servicio visible y el servicio
invisible como soporte de este.
Con base a lo anterior, hay que tener en cuenta dos puntos clave:
Si hay demasiadas percepciones o experiencia negativas, el
cliente creer que no obtendr el nivel de servicio al cliente y
satisfaccin a los cuales sabe que tiene derecho y que otro
proveedor podra brindar.
El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por
excelencia.
54
La calidad tcnica (representada por el qu): representa el servicio que
los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra.
Este aspecto de la calidad tiene carcter objetivo.
La calidad funcional (representada por el cmo): se refiere a la forma en
la que se presta el servicio y cmo el cliente ha experimentado el
servicio. Esta dimensin est directamente relacionada con la forma en
que el personal del establecimiento presta el servicio a los clientes.
La imagen de la organizacin: se refiere a los aspectos relacionados con
la imagen que el cliente tiene de la organizacin, ya sea por su
experiencia previa o por la comunicacin que la organizacin haya
emitido hacia el cliente. La funcin que esta dimensin ejerce es una
funcin de filtro de las dos dimensiones anteriores.
55
Con el estudio de estos autores se inicia el anlisis de la calidad del servicio
y da pie a futuras investigaciones, ya sea para adaptarlo a otros servicios o
para tomarlo de base para nuevos modelos.
Se inicia formalmente con el artculo de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985), en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, que es
redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988, el
cual corregiran posteriormente en 1991.
Debido a que la calidad de servicio no puede ser evaluada a travs de
medidas objetivas, como pasa con los productos, estos autores propusieron
medir la calidad de servicio percibida por el consumidor mediante una escala
de 22 tems, los cuales miden el desajuste entre las expectativas previas al
consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado. Cuanto mayor
sea la diferencia entre la percepcin del servicio y las expectativas (P-E),
mayor ser la calidad.
El modelo SERVQUAL ha resultado de gran inters para diversas
investigaciones que buscan medir la calidad en un servicio y es posible
aplicarlo a cualquier servicio, dado que las preguntas de la escala propuesta
se basan en los cinco atributos genricos que definen la calidad de servicio
(los elementos tangibles, la fiabilidad, la empata, la capacidad de respuesta
y la seguridad).
56
referencia a las expectativas de los clientes, y por ende, el cuestionario se
reduce a la mitad de preguntas.
Cronin y Taylor, para afirmar que su modelo es ms adecuado que el
SERVQUAL, se apoyan en los problemas de interpretacin del concepto de
expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestacin del servicio y
en su redundancia respecto a las percepciones. La expectativa es el
componente del instrumento SERVQUAL que ms controversias ha
suscitado:
Por los problemas de interpretacin que plantea a las personas a
quienes se les administra el cuestionario.
Suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que
las percepciones estn influenciadas por las expectativas.
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del
servicio.
57
significativas entre s. No podemos concluir, por tanto, que exista un modelo de
medicin cuya utilidad supere al otro.
Modelos deAlfa de
medicin Cronbach
Modelo Servqual 0.944
Modelo Servperf 0.927
Modelo Servqual
modificado 0.954
Modelo Servqual
revisado 0.945
Metodologa SERVQUAL
El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), es el ms difundido en el mundo de los servicios. El propsito inicial de
estos autores fue crear una escala de mltiples tems que permitiera medir la
calidad de servicio (diferencias entre percepciones y expectativas), as como
discutir sus propiedades y aplicaciones potenciales.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio (tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata), las cuales son representadas
en un cuestionario formado por dos secciones, cada una de 22 preguntas: una
relativa a expectativas y otra dirigida a evaluar las percepciones. Los datos
58
obtenidos permiten identificar y cuantificar las cinco brechas ms importantes
que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la
calidad de servicio.
En un primer estudio, Parasuraman et al (A conceptual model of service
quality and its implications for future research, 1985) presentaron un modelo
de deficiencias (gaps) para definir la calidad de servicio como una funcin de
la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por
la empresa (Figura 1.4).
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los servicios y cules son los
pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la parte
superior se recogen aspectos relacionados con el cliente o usuario, el cual,
en funcin de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las
informaciones que ha recibido, forma ciertas expectativas sobre el servicio
que va a recibir. La parte inferior se refiere al servicio que va a recibir.
Concretamente se expone cmo las percepciones de los directivos sobre las
expectativas del cliente guan las decisiones que tiene que tomar la
organizacin sobre las especificaciones de la calidad de los servicios en el
momento de su comunicacin y entrega. Finalmente, observamos cmo la
existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede
estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinacin
de ellas. Cada una de estas deficiencias se trabajar en profundidad en el
apartado (a).
59
Figura 1.4 Modelo de calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1985)
En este mismo artculo (1985), a partir del modelo de las deficiencias, los
autores definen 10 dimensiones para lograr la calidad deseada (Figura 1.5).
Dimensin Implicaciones
Accesibilidad Capacidad de la organizacin de ser accesible y facilitar el contacto con el
60
cliente.
Es necesario que el personal en contacto con el cliente sea comunicativo.
Capacidad de Disposicin a atender y dar un servicio rpido.
respuesta Si la organizacin comete un error, debe reaccionar de forma diligente y rpida.
Esfuerzos por conocer al cliente y sus necesidades con una atencin
Comprensin personalizada.
Se debe informar al cliente en un lenguaje claro.
Capacidad para escuchar al cliente, prestando atencin a sus dudas y
Comunicacin sugerencias.
Cortesa Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal que trata al cliente.
Veracidad y honestidad en el servicio que se provee, que permita que el cliente
confe
Credibilidad
en el personal con el que interacta.
Elementos Apariencia de las instalaciones, oficinas, equipos, personal y material de
comunicacin.
tangibles
Habilidad para realizar el servicio sin errores, de forma adecuada, cumpliendo
con los
Fiabilidad
compromisos adquiridos.
Profesionalidad Conocimientos y experiencia necesarios para ejecutar el servicio.
Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
61
de la habilidad para inspirar confianza y credibilidad. Representa al
cliente el hecho de estar protegido en sus actividades y/o en las
transacciones que realiza mediante el servicio.
Empata: representa la capacidad de sentir y comprender las
emociones de otros, mediante un proceso de identificacin y atencin
individualizada al cliente.
62
III. MARCO METODOLOGICO
Nivel de Investigacin.
El presente trabajo, es una investigacin descriptiva y explicativa,
por cuanto se presentar la realidad actual del sistema de
servicios de las empresas del sector, a travs de anlisis y
evaluacin. En cuanto se refiere a la calidad de servicios, que son
factores clave para el desarrollo y crecimiento de las
organizaciones dedicadas a la actividad turstica en el Per.
63
proposicin o supuestos ejemplo anlisis y evaluacin de
programas de calidad de servicios deduciendo el logro de los
resultados esperados.
. Analtico
El mtodo analtico consiste en examinar la aplicacin de las
estrategias y prcticas de la calidad de servicios en las empresas
del sector turismo, tomando por separado la calidad de servicios
y el desarrollo del sector.
. Sinttico.
Permite pasar del sector turismo como un todo a las empresas
(alojamientos, agencias de viaje, restaurantes, transporte
terrestre y artesanas), a fin de recomendar las estrategias
modernas de calidad de servicios, que permitan coadyuvar al
mejoramiento del desarrollo sostenido del sector turismo.
. Diseo.
Por su diseo es descriptivo y correlacional
Se utilizar la siguiente frmula:
M = OxrOy
Donde:
M = Muestra
O = Condicin
x1 = caractersticas de los servicios
x2 = desarrollo del sector turismo
y1 = Percepciones del turista
y2 = Satisfaccin de los turistas
r = Asociacin
64
3.4. Poblacin y muestra.
3.4.1. Poblacin:
La poblacin de esta investigacin est constituido por dos grupos:
El primer grupo son los turistas nacionales y extranjeros.
El segundo grupo est constituida por las empresas del sector turismo
(alojamientos, agencias de viajes, restaurantes, artesana y transporte
terrestre).
3.4.2. Muestra
Para determinar el tamao ptimo de la muestra de acuerdo a los dos
grupos existentes, se recurrir al muestreo aleatorio simple cuya frmula
se detalla a continuacin:
Z2 (p) (q)
N = -----------------------
E2
Donde:
N = Muestra inicial
Z = Lmite de la confianza para generalizar los resultados 955 =
1.96)
pq = Campo de variabilidad del fenmeno a investigarse
- p representa los aciertos (0.9)
- q representa los errores (0.1).
E = Nivel de precisin. (5% = 0.05).
65
Entrevistas. Con los directivos y trabajadores de la empresas
del sector as como con los turistas.
Encuestas. Cuestionarios de preguntas dirigidas a los
directivos, trabajadores y a los clientes (turistas).
3.5.2. Instrumentos:
67
11. GONZALES, Martn./ OLIVARES Socorro. COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL: Un enfoque latinoamericano. Primera edicin. Editorial
Compaa Editora Continental, 2001.Mxico.
18. KEENAN, Kate. MOTIVAR A SU EQUIPO. Primera edicin. Edit. Booket. 1999.
Espaa.
68
22. RAMIREZ, Csar. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS.
Primera edicin. Editorial Rodefi Impresores S.A. de C.V. 2002. Mxico.
69
34. ZEITHAML, Valerie A. y Otros. CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE
SERVICIOS: Cmo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas
de los consumidores. Primera edicin. Editorial Ediciones Daz Santos S.A.
1993. Espaa.
70
A N E X O S
71
ENCUESTA
(DIRIGIDO: Hoteles, Agencias de Viajes, Restaurantes, Artesanas, Transportes
Terrestre y Areo,)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger informacin importante con fines
acadmicos sobre el tema SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN
PARACAS, EN EL AO 2017. Sobre este particular se solicita que en las preguntas que
a continuacin se acompaan, marque con aspa (x) la alternativa que considere
correcta; se agradece su participacin.
buenaMuy
Deficiente
Excelente
Regular
Buena
I CALIDAD DE SERVICIO
1 2 3 4 5
72
Nivel de motivacin del personal
LEYENDA
1 = Deficiente 4 = Muy buena 2 = Regular 5 = Excelente
3 = Buena
73
ENCUESTA
(Dirigido a turistas)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger informacin importante con fines acadmicos
sobre el tema SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AO
2017. Sobre este particular se solicita que en las preguntas que a continuacin se acompaan,
marque con aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participacin.
Muy buena
Deficiente
Excelente
Regular
Buena
III Grado de satisfaccin del cliente
1 2 3 4 5
1 El personal de las empresas del sector que lo atendi satisfizo sus expectativas:
3.2.1 Transporte Terrestre
3.2.2 Transporte areo
3.2.3 Agencias de viajes
3.2.4 Alojamientos
3.2.5 Restaurantes
3.2.6. Otros negocios
2 En su opinin en el Cusco y las empresas existe una cultura de calidad
respecto a los servicios para el turista
La infraestructura turstica como hoteles, restaurantes, agencias de viajes,
3 etc. son muy cmodas
4 En su opinin las empresas responden de manera inmediata las quejas y
reclamos de los usuarios
Durante su viaje y estada cubri sus expectativas los servicios de:
5 3.5.1. Transporte terrestre
3.5..2. Transporte areo
3.5.3. Servicio de aeropuerto
3.5.4. Agencias de viajes
3.5.5. Alojamientos
3.5.6. Restaurantes
3.5.7. Lugares tursticos
Visitara el Cusco otra vez? si ( ) no ( )
4
Leyenda:
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Buena
4 = Muy buena
5 = Excelente
74
Matriz:
SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AO 2017
75
c. En qu medida la capacitacin La capacitacin permanente del Establecer en qu medida la
permanente del personal del sector en personal4.4.3.2.
del sector en calidad de capacitacin permanente del
4.4.3.1. Variable Independiente Variable Dependiente
materia de calidad de servicio, coadyuva al servicio, coadyuva al desarrollo personal del sector en calidad
desarrollo del sector turismo? del sector turismo. de servicio, coadyuva al
X : La calidad de servicios Y : Desarrollo del sector turismo desarrollo del sector turismo.
Indicadores Indicadores
d. De qu manera la motivacin de recursos La motivacin de recursos Determinar de qu manera la
humanos contribuye al desarrollo del sector humanos, contribuye al desarrollo motivacin de recursos
turismo? del sector turismo
y1 = Flujo de arribo de turistashumanos contribuye al
x1 = Sistema de servicio turstico.
desarrollo del sector turismo.
x2 = Nivel de capacitacin del personal. Y2 = Grado de crecimiento en nmero de Empresas. del sector.
e. De qu manera, la creacin de una La creacin de una cultura de Establecer en qu medida la
X3= Nivelde
cultura de calidad
motivacin
de del personal
servicio contribuye de calidad de Y3 = Grado
servicio de satisfaccin decreacin
coadyuva turistas de una cultura de
manera positiva al desarrollo del sector positivamente
Y4 =al desarrollo
Nivel del del empleo.
de generacin calidad de servicio, coadyuva
X4= Nivel de retroalimentacin sobre calidad de
turismo? sector turismo. positivamente al desarrollo del
Servicios. Y5 =Nivel de crecimiento econmico de las empresas del
sector turismo.
X5= Creacin de una cultura de calidad de servicios sector
.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
76
TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL
DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO
V. I. : CALIDAD DE SERVICIO
INDICADORES INVOLUCRA
77
TITULO: CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL
DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO
INDICADORES INVOLUCRA
- Arribo de turistas internacionales.
y1 = Flujo de arribo de turistas - Arribo de turistas nacionales.
- Estada de turistas, en nmero de das
- Totales de gastos del turista.
- Agencias de viajes.
Y2 = Grado de crecimiento nmero - Empresas hoteleras.
Empresas. del sector. - Restaurantes.
- Transportes terrestres en areos.
- Otros negocios.
En cuanto a :
Y3 = Grado de satisfaccin de turistas - Calidad de servicios.
- Productos tursticos.
- Facilidades de acceso y comodidad
78