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Manejo de conflictos

Unidad 1: Introduccin
a la teora del conflicto
 Crditos 2
Manejo de conflictos

Equipo Editorial:
Equipo SOSvirtual

Fotografas:
Archivo SOS

El Centro de Servicios Compartidos e-Learning SOSvirtual de Aldeas Infantiles SOS,

autoriza la reproduccin parcial de los textos que aqu se publicarn
con fines pedaggicos, trabajos sociales y/o comunitarios,
siempre y cuando se reconozcan sus crditos.

Centro de Servicios Compartidos e-Learning SOSvirtual 2016

 ndice de contenidos 3
Manejo de conflictos
1. Definicin .............................................................................................................. 4

2. Elementos del conflicto ........................................................................................... 5

2.1. La persona o grupo .......................................................................................... 5
2.2. Contexto de la aparicin del conflicto ................................................................. 5
2.3. Motivo o causa del conflicto .............................................................................. 6
2.4. Tipo de conflicto .............................................................................................. 6
2.5. Proceso de resolucin ....................................................................................... 6

3. Causas de los conflictos .......................................................................................... 7

4. Tipos de conflicto ................................................................................................. 10

5. El ciclo del conflicto: fases ..................................................................................... 14

6. Gradacin de los conflictos .................................................................................... 16

6.1. Conflicto percibido: ........................................................................................ 16
6.2. Conflicto experimentado: ................................................................................ 16
6.3. Conflicto manifiesto: ...................................................................................... 17
 1. Definicin 4
Manejo de conflictos

Existen mltiples definiciones de conflicto. Por citar solo una diremos que:

Un conflicto es una situacin competitiva que se da por la incompatibilidad de conductas,

percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos o grupos que definen estas metas como
mutuamente incompatibles .

El conflicto es un rasgo inevitable en las relaciones sociales, ya que es inherente al ser humano
y puede presentarse en cualquiera de los mbitos, grupos o contextos en los que se desenvuel-
ven las personas, incluso dentro de ellas mismas, como un conflicto intrapsquico (estado de
tensin que se origina del choque de fuerzas opuestas). Pero no siempre los conflictos han de
ser tomados como una experiencia negativa. Un conflicto bien gestionado y resuelto, puede ser
oportunidad de cambio, mejora y crecimiento personal y grupal.
 2. Elementos del conflicto 5
Manejo de conflictos
Para identificarlo y poder intervenir adecuadamente ante la aparicin de un conflicto es nece-
sario conocer los elementos que intervienen en l.

2.1. La persona o grupo

En los conflictos se pueden distinguir, y esto es importante para su resolucin, a quienes son
protagonistas principales y a otros actores secundarios o neutrales. Cada uno tiene su funcin
en la resolucin del conflicto y debe ser tomado en cuenta. Todas las personas tienen distintos
valores, principios, actitudes, percepciones culturales, sentimientos, etc., stos influyen fuer-
temente en su visin y en cmo afrontar el conflicto. Las emociones son una parte muy impor-
tante en la bsqueda de soluciones.

2.2. Contexto de la aparicin del conflicto

No se utilizarn las mismas tcnicas o herramientas si se trata de un conflicto interpersonal o
de un conflicto estructural, por ejemplo. El ambiente y clima del contexto, as como los elemen-
tos que lo conforman y otras caractersticas influyen en el desarrollo y evolucin del conflicto y
en la seleccin de los medios ms adecuados para resolverlos.
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Manejo de conflictos
2.3. Motivo o causa del conflicto
Cada mbito puede generar otras causas posibles y hay que intervenir sobre ellas en la medida
de lo posible para evitar la reaparicin del problema.

2.4. Tipo de conflicto

En funcin del tipo de problema presentado se optar por un acercamiento u otro. Se ver la
tipologa de los conflictos ms adelante.

2.5. Proceso de resolucin

Corresponde al mtodo de manejo de conflictos seleccionado para su resolucin.
 3. Causas de los conflictos 7
Manejo de conflictos
Hemos dicho que uno de los elemen-
tos que conforman el conflicto son sus
causas y el tipo de conflicto al que nos
enfrentamos.
Problemas Falta de rendi-
en la comuni- cin de cuen-
Cules son las causas del conflicto? Es cacin tas
una pregunta clave que hay que saber
responder para poder seleccionar ade-
cuadamente el mtodo para su resolu-
cin y prevenir que vuelva a ocurrir, al Escasez de Relaciones in-
mejorar las condiciones preexistentes. recursos terpersonales

A continuacin se explican algunas de

las principales causas de los conflic-
Expectativas Habilidades
tos dentro de una organizacin segn de la gestin CONFLICTO directivas
George N. Root III : directiva

- Expectativas de la gestin
directiva:
Las personas que trabajan en la or-
ganizacin deben saber claramente
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Manejo de conflictos
cules son sus obligaciones y, es funcin de la persona que dirige, comunicarlas adecuada-
mente y realizar un seguimiento oportuno para garantizar su cumplimiento.

- Escasez de recursos:
Cuando las personas perciben una falta de recursos para llevar a cabo sus tareas comenzarn
a competir por los recursos disponibles.

- Problemas en la comunicacin:
Cuando la informacin no circula adecuadamente entre las personas, grupos o reas dentro
de la organizacin es muy probable que se origine un conflicto. Informaciones omitidas, ig-
noradas, mal emitidas o mal interpretadas pueden ser causas comunes de conflicto.

- Falta de rendicin de cuentas:

Si existen personas que no se hacen responsables ni asumen las consecuencias de sus deci-
siones y acciones se puede dar un sentimiento de frustracin por parte del resto del equipo
que puede desembocar en un conflicto.

- Relaciones interpersonales:
Las caractersticas personales de las personas que trabajan en la organizacin, sus percep-
ciones culturales, sus habilidades comunicativas y sociales u otros factores pueden alterar las
relaciones laborales del equipo hasta el punto de interferir en su desempeo.
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Manejo de conflictos
- Habilidades directivas:
La toma de decisiones, el reparto de funciones o la planificacin del trabajo son solo algunas
de las causas que pueden desembocar en conflictos si las personas directivas no asumen co-
rrectamente su rol de liderazgo.

Ejercicio de refuerzo-reflexiona:
Todas las organizaciones son distintas, tienen sus propias caractersticas, es-
tructuray en cada rea o departamento dentro de la organizacin se dan con-
flictos diferentes. Algunas causas de los conflictos pueden darse aisladamente,
en otras ocasiones se combinan varias de ellas. Reflexiona: Cules son las
reas susceptibles de ocasionar conflicto en tu contexto o mbito laboral?,
Cules son las causas probables?, Has vivido alguna experiencia relaciona-
da con las causas del conflicto mencionadas en la unidad?, Qu otras causas
podras aadir a la lista?, Cules son los tipos de conflictos ms comunes en
tu contexto laboral?
 4. Tipos de conflicto 10
Manejo de conflictos
Otro de los elementos que interviene en el
conflicto es su tipologa, la cual, generalmen-
te est definida por su causa u origen. Para
clasificar los conflictos se puede recurrir a dos
enfoques, los tipos de conflicto segn sus cau-
sas o segn las personas involucradas.

A continuacin se presentan y explican bre-

vemente los principales tipos de conflictos en
base a estos dos enfoques:
 Tipos de conflictos 11
Se deben a fuertes emociones negativas,
percepciones falsas o estereotipos, a es-
DE RELACIN
Manejo de conflictos
casa o nula comunicacin o a conductas
negativas repetitivas en la relacin entre
los miembros del grupo.

Se dan cuando las personas no tienen la

informacin necesaria para tomar deci-
DE INFORMACIN siones correctas, estn mal informadas,
difieren sobre qu informacin es rele-
vante o tienen criterios de estimacin
discrepantes.

EN FUNCIN Estn causados por la competicin entre

DE SUS DE INTERESES necesidades, cuando una persona con-
sidera que para defender sus intereses
CAUSAS debe sacrificar los intereses del otro.

Se causan por estructuras opresivas de

ESTRUCTURALES relaciones humanas, configuradas, la ma-
yora de las veces, por fuerzas externas a
las partes en conflicto.

Son causados por sistemas de creencias

DE VALORES y/o valores incompatibles o cuando una
persona trata de imponer el suyo sobre el
de otros.
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El origen del conflicto est en la incompa-
INTRAPERSONAL tibilidad entre sentimientos, ideas, valo-
Manejo de conflictos
res etc., de una misma persona

Se produce entre dos personas y ocupa la

INTERPERSONAL mayora de intervenciones del mtodo de
resolucin de conflictos, este tipo de con-
EN FUNCIN DE flicto es uno de los ms comunes.
LAS PERSONAS
INVOLUCRADAS
INTRAGRUPAL Afecta a los miembros de un mismo gru-
po, generalmente de pequea dimensin.

Afecta a los miembros de dos o ms gru-

INTERGRUPAL pos por lo que su afrontacin y resolucin
suele ser ms complicada

FUENTE: PC CD-ROM Coleccin Mejorando mis Capacidades: Manejo de conflictos Documento Complementario 1,
Pp. 5-6.
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Manejo de conflictos
Qu hacer frente a un conflicto?
Discutir opiniones e intentar entender a la otra persona.
Escuchar y comprender.
Intentar ser objetivo/a como sea posible, abierto/a y flexible.
Las razones del desacuerdo son a la vez las soluciones y posibles alternativas.
Todas las personas deben tener la oportunidad de presentar sus soluciones y todas stas de-
ben ser consideradas.
Todas las personas necesitan estar de acuerdo en buscar la solucin ms apropiada.
La negociacin implica colaborar en una solucin. Despus de que se haya identificado la so-
lucin, sta debe ser ejecutada.
Cada persona debe entender qu conviene y cules son sus responsabilidades.
Evaluar la solucin, descubrir si la solucin es adecuada para solucionar el desacuerdo, de lo
contrario, determinar qu caus la falta.
 5. El ciclo del conflicto: fases 14
Manejo de conflictos
Los conflictos no aparecen de la nada ni
se resuelven solos. Se trata de un proceso
cclico que comienza con las posibles cau-
sas que lo provocan y termina, en el mejor
de los casos, con su resolucin y lecciones
aprendidas. Si el conflicto no es resuel-
to adecuadamente puede hacerse crtico o
crnico.

Conocer la fase en la que se encuentra el

conflicto ayudar a elegir la mejor estrate-
gia para afrontarlo y a ajustar nuestra acti-
tud y comportamiento.

En la siguiente figura se describen grfica-

mente las caractersticas de cada una de las
fases.
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Fases del ciclo del conflicto
Manejo de conflictos
Fase previa
El conflicto empieza con nuestras creencias, actitudes y percepciones culturales acerca
del problema. En esta fase se disponen las circunstancias para que ocurra el conflicto
segn sus causas y elementos.

Primera fase
Estallido del conflicto: Se manifiestan las consecuencias derivadas del problema, el con-
flicto se hace evidente.

Segunda fase
Respuesta. Las personas o grupos involucrados, reaccionan ante la situacin pudiendo
intervenir o no para solucionarlo.

Tercera fase
Solucin. El grupo y/o las personas saldrn reforzadas de la situacin cuando sta se
afronta positivamente. Si no, es probable que se agrave u origine un nuevo conflicto.

FUENTE: Curso Taller de habilidades de resolucin de conflictos en el marco escolar, Pp. 3. Universidad del pas vas-
co. Pamplona, 2004.
 6. Gradacin de los conflictos 16
Manejo de conflictos
Muy relacionado con el ciclo del conflicto est el grado del conflicto. Los conflictos pueden pre-
sentar tres niveles de gravedad; cuanto antes sea identificado y resuelto un conflicto menos
consecuencias negativas experimentarn las partes involucradas, por lo que es importante sa-
ber actuar con premura.

A continuacin se describen los diferentes niveles en los que se puede experimentar el conflic-
to, de menor a mayor gravedad1:

6.1. Conflicto percibido

Ocurre cuando las partes perciben y comprenden que el conflicto existe porque sienten que sus
objetivos son diferentes de los objetivos de los dems y que existen oportunidades de interferen-
cia o bloqueo. Es el llamado conflicto latente, percibido por las partes como conflicto en potencia.

6.2. Conflicto experimentado

Cuando provoca sentimientos de hostilidad, ira, temor, desconfianza, etc., entre las dos partes
involucradas. Se denomina conflicto velado porque es disimulado y no se manifiesta externa-
mente con claridad.
1: IZURIETA, V. Conflicto laboral Pp. 1. Universidad Cristiana Latinoamericana.
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Manejo de conflictos
6.3. Conflicto manifiesto
Se expresa y manifiesta a travs del comportamiento o interferencia activa o pasiva de las par-
tes involucradas. Es el llamado conflicto abierto pues se manifiesta sin disimulo.

Esto no significa que un conflicto latente sea menos importante que uno abierto ni que no sea
suficientemente grave como para intervenir sobre l. De hecho, intervenir con premura puede
evitar consecuencias negativas posteriores.

En relacin al nivel de gravedad del conflicto se encuentra el grado del conflicto; es decir, la
virulencia o contenido de agresividad con la que se manifiesta.

En el siguiente cuadro se presenta una tabla descriptiva de los grados posibles del conflicto y
la mejor manera de ser afrontados por parte de las personas que trabajan en la organizacin:
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GRADO DESCRIPCIN INTERVENCIN
INCOMODIDADES Se sospecha que algo no va bien pero no Se puede prevenir la escalada de tensio-
Manejo de conflictos
se est seguro. Se piensa que si se ignora nes aplicando la escucha activa para con-
la situacin todo ir bien. seguir ms informacin y expresar los in-
tereses de una manera positiva.
MALENTENDIDOS La incomodidad aumenta y se est seguro Establecer un tiempo para hablar, utilizan-
de que hay un problema. Pero no se sabe do la escucha activa para desescalar la
bien cul es. Basndose en suposiciones tensin. Usar mensajes yo para expre-
se reacciona intentando aligerar la inco- sar los intereses sin poner a la otra perso-
modidad. Se combina la evitacin con la na a la defensiva.
confrontacin.
INCIDENTES La situacin empeora. Se hacen o dicen Plantear la posibilidad de afrontar el pro-
cosas hirientes, despectivas o amenazan- blema. Establecer un tiempo para hablar,
tes. Se comienzan a formar imgenes ne- como una reunin, donde se desarrollen
gativas del otro. tcnicas de comunicacin efectiva.
TENSIONES Acumulacin de varios incidentes. Las Si la solucin del o los problemas es de-
partes implicadas se sienten antagonistas masiado complicada lo ms aconsejable
y comienzan a reclutar a otras personas es pedir ayuda a un tercero para que in-
en favor de su causa. tervenga.
CRISIS La situacin es crtica. El conflicto es tan Lograr la comprensin y reparar la relacin
grave que las personas sienten la necesi- es muy difcil. Es necesaria la intervencin
dad de pelear (confrontacin) o huir (evi- de terceras partes imparciales que prepa-
tacin). Las emociones son muy intensas. ren a las o los implicados para el proceso.

FUENTE: PC CD-ROM Coleccin mejorando mis capacidades: Manejo de conflictos Documento complementario 3, Pp.
14-15. Formacin fe y alegra. Bolivia.
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Manejo de conflictos

En resumen:
Que los conflictos sean parte intrnseca de la vida de las personas y las orga-
nizaciones no significa de modo alguno que no deban ser afrontados y ma-
nejados de la mejor forma posible. El conflicto, manejado y resuelto adecua-
damente, es una oportunidad de mejora y crecimiento. Para poder intervenir
adecuadamente ante la aparicin de un conflicto es necesario saber cules son
los elementos que intervienen en l, sus casusas, tipologa, fase en la que se
encuentra y nivel de gravedad. Conociendo todos estos factores estaremos en
situacin de afrontarlos y manejarlos eficazmente para hallar la mejor solu-
cin.
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Manejo de conflictos

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