EXAMEN FINAL DE TECNICAS DE SERVICIO Y ATENDION AL CLIENTE

NOMBRES Y APELLIDOS : JIMENA BEATRIZ MATOS QUEVEDO

FECHA : 03 DE JUNIO DEL 2017

SOLUCION
1) MENCIONE DOS TIPOS DE CIERRE DE VENTAS EXPLIQUE Y BRINDE
UN EJEMPLO POR CADA UNO.

CIERRE REBOTE: Este tipo de cierre es utilizado cuando existe una objecin
por parte del comprador, ante esto, el vendedor deber responder con la
misma intensidad. Le rebotamos su objecin.

EJEMPLO : En una tienda de abarrotes:

Comprador : No me gusta la forma de este producto
Vendedor : pero Por qu no le gusta?

CIERRE DE BENJAMN FRANKLIN: Este tipo de cierre llamado tambin el

padre de los cierres fue diseado por Benjamn, siempre que deba tomar
una decisin hacia un anlisis de las razones de las razones por las cuales
si deba hacerlo y de aquellas por las que no deba, consiste en plantearlo
cuando ya hayas agotado todas tus tcticas de ventas, trazar una T y poner
un lados las VENTAJAS o el PORQUE SI el cliente debera comprar ese
producto, y al otro lado las DESVENTAJAS o el PORQUE NO debera
hacerlo. El truco de este cierre esta en colocar al menos 10 ventajas que
tienes y que le puedes ofrecer y dejar que el cliente escriba las desventajas
desde su punto de vista, que normalmente son unas 3 o 4. Posterior a eso la
decisin debera ser COMPRAR.

EJEMPLO : En una tienda de electrodomsticos:

Comprador : lo voy a pensar
Vendedor : Esta bien seor, eso sera todo, pero antes de
retirarme permtame que le deje unas cuantas
ventajas del producto y posteriormente usted
podr poner las desventajas que vio para ver
como mejoramos como empresa para poder
satisfacer sus necesidades.
2) CULES SON LOS GRANDES RETOS DE LAS EMPRESAS?
LOS GRANDES RETOS DE LAS EMPRESAS
- La direccin por calidad total
- La globalizacin
- La tica
- El liderazgo
- Trabajo en equipo
- Las habilidades interpersonales
- La administracin por el cambio

3) POR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Es importante porque beneficia a los clientes, a las empresas y a los
trabajadores al ofrecer siempre lo bueno y lo correcto.

4) CULES SON LOS FACTORES QUE VALORA UN CLIENTE?

FACTORES QUE VALORA EL CLIENTE
- Eficiencia
- Instalaciones
- Intimidad
- Trato
- Actitud
- Informacin
- Accesibilidad

5) QUE ES SERVICIO?
Trabajo que alguien hace especialmente para otra persona o en beneficio de
otra persona.

6) EN QUE CONSISTE UN PLANEAMIENTO PERSONAL?

PLANEAMIENTO PERSONAL
- Plan de vida
- FODA personal
- Objetivos personales
- Constante evaluacin
- Estrategias personales