mmm.....................

sabor
inigualable

HAMBURGN
I. HISTORIA DE LA EMPRESA

El Hamburgn comienza como un proyecto bajo la iniciativa del chef Ernesto Chura Calle, con el
propsito de aprovechar sus conocimientos y la alta demanda de comida rpida en el centro de la
ciudad de Cochabamba.
Es as que hace 17 aos, en la zona del correo (Av. Heronas y Av. Ayacucho) el Hamburgn
incursiona en el mercado cochabambino como una empresa familiar.
Hace 3 aos decide crear un ambiente ms cmodo y acogedor, ubicado entre las calles Ismael
Cspedes y Yuracar s/n, para clientes con mayor exigencia en el servicio, enfocados en la
bsqueda del mejoramiento continuo y diferenciacin en el sabor de la hamburguesa como de sus
aderezos. Con lo cual llega a obtener el producto con las actuales caractersticas y presentacin.

II. MISIN

QU: Elaboracin y venta de hamburguesas de carne de res.

PARA QUIN: Para personas de clase social media y media-alta que gustan de hamburguesas
en la ciudad de Cochabamba.

CMO:
o Sabor inigualable de la Hamburguesa y sus aderezos
o Presentacin nica de la Hamburguesa.

POR QU:

o Propietario:
Generar utilidad.
Satisfaccin Personal
o Cliente:
Producto de sabor inigualable.
Amplia gama de presentaciones
Servicio de entrega del producto a domicilio e instituciones.
o Empleado:
Motivacin laboral y constante reconocimiento a su desempeo
o Sociedad:
Solidaridad en sectores necesitados en poca navidea
Manejo ecolgico de residuos solidos

GRUPO 2 1
mmm.....................sabor
inigualable
Formulacin:

Somos una empresa familiar dedicada a la elaboracin y venta de hamburguesas de

carne de res, para personas de clase social media, media-alta de la ciudad de
Cochabamba Ofrecemos un producto de caractersticas nicas y sabor inigualable
resultado de una larga trayectoria en el mbito gastronmico, brindando un ambiente
acogedor para clientes y empleados.

III. VISIN

QU: Elaboracin y venta de hamburguesas de carne de res, pollo y cerdo.

PARA QUIN: Para personas de clase social media y media-alta del eje troncal del pas que
gustan de hamburguesas.

CMO:

o Sabor inigualable de la Hamburguesa y sus aderezos

o Presentacin nica de la Hamburguesa.

POR QU:

o Propietario:
Generar utilidad.
Satisfaccin Personal
o Cliente:
Producto de sabor inigualable.
Amplia gama de presentaciones
Servicio de entrega del producto a domicilio e instituciones.
o Empleado:
Motivacin laboral y constante reconocimiento a su desempeo
o Sociedad:
Solidaridad en sectores necesitados en poca navidea
Manejo ecolgico de residuos solidos

GRUPO 2 2
mmm.....................sabor
inigualable
Formulacin:

Ser una empresa lder y de reconocido prestigio en el eje troncal del pas, en la
elaboracin y venta de hamburguesas, en sus distintas variedades, provocando
sensaciones nicas al paladar brindando un servicio de excelencia.

IV. CULTURA ORGANIZACIONAL

o FILOSOFA:

Un cliente bien atendido es un cliente que regresa.

o VALORES:

Cordialidad: Atencin amable y con simpata.

Trabajo en equipo: Coordinar en el desarrollo de cada uno de los procesos
buscando un resultado conjunto para lograr la satisfaccin total del cliente.
Responsabilidad: Precautelar la salud de los clientes cumpliendo normas
de higiene.

GRUPO 2 3
mmm.....................sabor
inigualable

MAPA DE PROCESOS

P DIRECCION

R (Choque Maldonado
Paola) C
O
L
V
I
E
VENTAS Y SERVICIO E
E ADQUISICION
ADQUISICION
PRODUCCION
(lu
(Choque Lopez Esther,Carballo (Chavez Velasco Narel N
D Mamani Gabriela,Delgadillo ,Delgadillo Blanco
Chistoni Daniela)
Ximena) T
O
E
R
S
E FINANZAS
RECURSOS HUMANOS
S (Claros Baptista (Carrasco Merccado
Nicolas,Castro Montano
Gloria,Crespo Coca Claudia)
Andrea)

GRUPO 2 4
 mmm.....................sabor
inigualable

Asegurar la
Rentabilidad.

Consolidar los ingresos

Servicio de excelencia

Producto de sabor Satisfaccin y

inigualable fidelizacin del cliente

Mejoramiento en la
atencin al cliente
Mejoramiento continuo Publicidad y
de la produccin
promociones
adecuadas

Capacitacin al
Actitudes y deseos
personal en sus
del cliente.
respectivas areas.

MAPA ESTRATEGICO

Perspectiva financiera

GRUPO 2 5
Perspectiva dedel
Conocimiento
Perspectiva los procesos
y aprendizaje
cliente
mmm.....................sabor
inigualable
Direccin
Misin
Organizar, dirigir, controlar y tomar decisiones en todos los procesos de la empresa,
garantizando el cumplimiento de los objetivos establecidos dentro de la empresa y la
rentabilidad para el propietario.

Mapa de operaciones

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

P -Rentabilidad
R -Aprobacin de rdenes C
-Informes de Estados
O de compra (Adquisicin) L
financieros
V -Aprobacin de Orden de I
-Informes de produccin Analizar datos financieros
E produccin (Produccin) E
-Informes de RRHH Controlar los procesos
E -Aprobacin de N
-Informes de ventas productivos
D desembolsos (Finanzas) T
-Reporte de Adquisicin Toma de decisiones y
O -Organizacin de la E
-Informacin del entorno acciones correctivas
R empresa. S
poltico, social y Verificar el cumplimiento de
E econmico funciones
S -Solicitud de aprobacin
de desembolsos

RETROALIMENTACION

GRUPO 2 6
mmm.....................sabor
inigualable
SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE DIRECCIN
FACTORES CRTICOS

Factor crtico Indicador Medicin Tipo

Cumplimiento de metas Cumplimiento de las metas y objetivos Eficacia Duro

Comunicacin entre Procesos Coordinacin entre procesos Eficacia Blando

Eficacia Duro
Rentabilidad de patrimonio
Rentabilidad de la empresa

Eficiencia Duro
Margen de Utilidad Neto.

GRUPO 2 7
mmm.....................sabor
inigualable
CUMPLIMIENTO DE METAS
PRIMER INDICADOR: Cumplimiento de Metas y Objetivos

OBJETIVO: Garantizar el cumplimiento de las metas y objetivos.

% CMO= {[(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 20] + [(M&O CUMP / M&O PLANT ) *
OBJETO: 25] + [(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 25] +[(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 15] + [(M&O
CUMP / M&O PLANT ) * 15]}

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Metas y
Objetivos
DETECTOR Cumplidos Registro de
planificacin de Trimestralmente
Metas y Direccin
objetivos
Objetivos
Planteados

ACTIVADOR
COMPARADOR

ACEPTABLE % CMO 80 %

Encontrar las razones por las cuales el cumplimiento de

50 % < % CMO< 80
LIMITADO metas y objetivos de cada proceso no es ptimo y
%
tomar acciones correctivas.

Revisin y seguimiento continuo en la Planificacin de

NO ACEPTABLE % CMO 50 % metas y objetivos.

COMUNICACION ENTRE PROCESOS

GRUPO 2 8
mmm.....................sabor
inigualable
SEGUNDO INDICADOR: Coordinacin de Procesos

OBJETIVO: Garantizar la coordinacin entre procesos

OBJETO: Grado de coordinacin entre los procesos.

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

DETECTOR Grado de
Registro de
coordinacin entre Trimestralmente Direccin
procesos
los procesos

ACTIVADOR
COMPARADOR

ACEPTABLE % Coordinacin 90%

Analizar y detectar los procesos que muestren

70% < % Coordinacin <
LIMITADO deficiencias en cuanto a coordinacin y subsanar los
90%
mismos.

NO Coordinar con RRHH para dar solucin a los procesos

% Coordinacin < 70%
ACEPTABLE deficientes.

RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
TERCER INDICADOR: Rentabilidad de Patrimonio

GRUPO 2 9
mmm.....................sabor
inigualable

OBJETIVO: Asegurar la rentabilidad de patrimonio esperada por el dueo.

OBJETO: % Rentabilidad de Patrimonio (%R) = (Utilidad Neta / Patrimonio)*100

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Estados de
DETECTOR Utilidad Neta
Resultados Trimestralmente Finanzas
Patrimonio
Balance General

ACTIVADOR
COMPARADOR

ACEPTABLE % R 18%

Analizar las causas de baja rentabilidad de

LIMITADO 15% < %R < 18%
patrimonio

Reunin con responsables para analizar a detalle

NO ACEPTABLE % R < 15% las causas de la baja rentabilidad de patrimonio

RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
CUARTO INDICADOR: Margen de Utilidad Neto

GRUPO 2 10
mmm.....................sabor
inigualable

OBJETIVO: Asegurar el margen neto de utilidad para la empresa.

OBJETO: % Margen Neto de Utilidad (%MNU)= (Utilidad Neta/ Ventas Netas)*100

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

DETECTOR Utilidad Neta Estados de

Trimestralmente Finanzas
Ventas Netas Resultados

ACTIVADOR
COMPARADOR

ACEPTABLE % MNU 9%

Analizar el estado de resultados y determinar las

LIMITADO 7% < % MNU < 9%
causas.

Revisar los gastos y ventas, y realizar acciones

NO ACEPTABLE % MNU < 7% correctivas.

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD

GRUPO 2 11
mmm.....................sabor
inigualable
a= Aceptable = 1

b= Limitado = 0.5

c= No Aceptable = 0.25

L= Limitaciones

EVALUACION DEL PROCESO

EVALUACION CAUSAS
DE FACTORES
GRADO LIMITANTES

FACTORES CRITICOS INDICADORES SATISF. a b C

Cumplimiento de las metas y

1 Cumplimiento de objetivos Limitado X Ventas y
metas Servicios

2 Comunicacin
Coordinacin entre procesos
entre Procesos Aceptable X

Rentabilidad de patrimonio Limitado

Rentabilidad de la
3 X Finanzas
empresa Margen de Utilidad Neto Aceptable

TOTAL 1 2 0 2

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJE

GRUPO 2 12
mmm.....................sabor
inigualable

Productividad
del proceso P= 11+20 .5+
3
00. 25
=0 . 6667
66 , 67

Deficiencia
DEF =10. 6667=0 .3333 33 ,33

1 1
f = = =0,5
L 2
Factor Limitante 50

% de P DIRECCION ( VENTASYSERVICIO )= f 1=0,51=0,5 50

limitacin del
proceso

P DIRECCION ( FINANZAS )= f 1= 0,51=0,5 50

G DIRECCION ( VENTASYSERVICIO )=
0,5100
6
=8, 33
8 .33
Grado de
influencia

G DIRECCION ( FINANZAS )=
0,5100
6
=8. 33
8 .33

El proceso de Direccin tiene una productividad del 66,67%, por lo tanto es un

proceso ACEPTABLE. La deficiencia es del 33,33% que est compuesta por 50%
Conclusin por el proceso de Ventas Servicio y 50% por el proceso de Finanzas.

Adquisicin
Misin

GRUPO 2 13
mmm.....................sabor
inigualable
Nos dedicamos a la adquisicin de materia prima e insumos de proveedores, garantizando la calidad de los
mismos y asegurando el abastecimiento al proceso productivo.

Mapa de operaciones

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

P - Entrega de materia
R prima e insumos C
O (produccin) L
- Informacin de
V Anlisis de las ofertas -Informe de compras I
proveedores
E Seleccin de Proveedor (finanzas) E
(Ofertas de materia
E Adquisicin MP e insumos -Solicitud de desembolsos N
prima e insumos)
D Elaboracin de Informes de Compra (finanzas) T
-Desembolso de
O Registro de inventarios -Solicitud de compra de E
dinero (Finanzas)
R Control de calidad de las materias MP e insumos S
-Solicitud de MP e
E primas e insumos (proveedores)
insumos
S -Reporte de Adquisicin
(produccin)
(Direccin)

RETROALIMENTACION

SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE ADQUISICIN

FACTORES CRTICOS

FACTOR CRITICO INDICADOR MEDICION TIPO

GRUPO 2 14
mmm.....................sabor
inigualable

Calidad de MP e Insumos Eficacia Blando

Materia Prima e Insumos

Provisin de la materia prima Eficiencia Duro

Proveedores Precios Eficiencia Duro

Cumplimiento de Proveedores Eficacia Duro

Abastecimiento al proceso productivo Puntualidad de entrega de MP Eficacia Duro

MATERIA PRIMA E INSUMOS

PRIMER INDICADOR: Calidad de MP e Insumos

OBJETIVO: Controlar la calidad de la Materia Prima e Insumos.

GRUPO 2 15
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETO:
Caractersticas observadas de la MP e Insumos durante la adquisicin.

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

DETECTOR
Cantidad de caractersticas Registro de
Semanal Adquisicin
observadas compra

ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

COMPARADOR 3 # Caractersticas # Caractersticas

# Caractersticas buenas 5
buenas <5 buenas <3

LIMITADO Anlisis de la causa con proveedores para

toma de decisiones.
ACTIVADOR

NO ACEPTABLE Anlisis con produccin y adquisicin para

toma de decisin.

MATERIA PRIMA E INSUMOS

SEGUNDO INDICADOR: Provisin de Materia Prima

GRUPO 2 16
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETIVO: Garantizar la provisin de la materia prima

% de Stock= MP en almacenes-Pedidos de MP*100

OBJETO:
MP en almacenes

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Registro de
MP en almacn Semanal Adquisicin
DETECTOR almacenes

Registro de
Pedidos de MP Semanal Adquisicin
almacenes

COMPARADOR ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

% Stock 60 % 20% % Stock < 60 % % Stock < 20 %

ACTIVADOR LIMITADO Anlisis con produccin

NO ACEPTABLE Reunin con proveedores

PROVEEDORES
TERCER INDICADOR: Precios

GRUPO 2 17
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETIVO: Garantizar un precio adecuado de MP. e insumos para la adquisicin.

OBJETO: % Variacin de precio= Precio proveedor - Precio estimado de Compra100

Precio estimado de Compra

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Registro de
Precio de proveedor semanal Adquisicin
DETECTOR adquisiciones

Precio estimado de
semanal Datos del INE Adquisicin
compra

COMPARADOR ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

% Variacin Precio < 5% 10 % Variacin Precio % Variacin Precio

5%
>10 %

ACTIVADOR LIMITADO Anlisis de los proveedores y toma de decisiones

NO ACEPTABLE Reunin con Finanzas y proveedores para toma de

decisiones

PROVEEDORES
CUARTO INDICADOR: Cumplimiento de Proveedores

GRUPO 2 18
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETIVO: Controlar el grado de Cumplimiento de los proveedores

OBJETO:
%CP = # Total de pedido cumplido*100
# Total de pedidos

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

# Total de pedido Registro en

Mensual Adquisicin
DETECTOR cumplido Adquisicin

# Total de Registro en
Mensual Adquisicin
pedidos Adquisicin

COMPARADO ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

R
% CP 90% 90% < % CP 75% % CP < 75 %

ACTIVADOR Anlisis de las causas del no cumplimiento y toma

LIMITADO
de decisiones
Anlisis con los proveedores y toma de decisiones
NO ACEPTABLE

ABASTECIMIENTO AL PROCESO PRODUCTIVO

QUINTO INDICADOR: Puntualidad de Entrega de MP

GRUPO 2 19
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETIVO: Garantizar la puntualidad de entrega de MP

OBJETO:
PMP = Fecha de pedido - Fecha de entrega

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Fecha de pedido de Registro de Encargado de

Semanal
DETECTOR MP (dd/mm/aa) Almacenes Adquisicin

Fecha de entrega de Registro de Encargado

MP (dd/mm/aa) Semanal Almacenes Adquisicin

COMPARADO ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

R
PMP 2 das 2 > PMP 3 das PMP > 3 das

ACTIVADOR
LIMITADO Anlisis de la situacin y toma de decisiones

NO ACEPTABLE Reunin con los proveedores y toma de decisiones

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD
a= Aceptable = 1

b= Limitado = 0.5

c= No Aceptable = 0.25

GRUPO 2 20
mmm.....................sabor
inigualable
L= Limitaciones

EVALUACION DEL PROCESO

FACTORES CRITICOS

INDICADORES

GRADO

SATISF.

EVALUACION DE FACTORES

CAUSAS

LIMITANTES

Materia Prima e Insumos

Calidad de MP e Insumos

GRUPO 2 21
mmm.....................sabor
inigualable

Limitante

Finanzas

Provisin de la materia prima

Limitante

Proveedores

Precios

Limitante

GRUPO 2 22
mmm.....................sabor
inigualable

Adquisicin

Cumplimiento de Proveedores

No aceptable

Abastecimiento al proceso productivo

Puntualidad de entrega de MP

Aceptable

TOTAL

GRUPO 2 23
mmm.....................sabor
inigualable

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJE

Productividad 58
del proceso P= 11+10 .5+10
3
. 25
=0 .58

Deficiencia 42
DEF =10. 58=0 . 42
1 1
f = = =0,5
Factor Limitante L 2 50

% de
P ADQUISICION )= f 1=0,51=0,5
50
ADQUISICION (
limitacin del
proceso

P ADQUISICION ( FINANZAS )=f 1=0,51=0,5

50

G ADQUISICION ( ADQUISICION )=
0,5100
6
=8,33
8 .33
Grado de
influencia

G ADQUISICION ( FINANZAS )=
0,5100
6
=8. 33
8 .33

Adquisicin tiene una productividad del 58 %, por lo cual es un proceso NO

ACEPTABLE, su deficiencia es del 42 % que est compuesta en un 50 % por
Conclusin adquisicin y el 50% restante por el proceso de Finanzas.

GRUPO 2 24
mmm.....................sabor
inigualable
Produccin
Misin
Planificar, organizar la elaboracin de nuestro producto de manera eficiente, garantizando un
producto de sabor inigualable y caractersticas nicas."

Mapa de operaciones

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

P
R -Solicitud de materia C
-Ordenes de
O prima (adquisicin) L
produccin
V -Planificacin de la produccin -Solicitud de personal I
(ventas)
E -Elaboracin de la hamburguesa (RRHH) E
-Recepcin de
E -Elaboracin del aderezo -Entrega de productos N
materia prima
D -Elaboracin de informes terminados (ventas) T
(adquisicin)
O -Control de calidad de productos -Informes de produccin E
-Capital humano
R terminados (finanzas, direccin) S
(RRHH)
E -Informacin de la
S demanda (ventas)

RETROALIMENTACION

GRUPO 2 25
mmm.....................sabor
inigualable
SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIN
FACTORES CRITICOS
FACTORES CRITICOS DE INDICADOR MEDICIO TIPO
XITO N

Planificacin de la
produccin Productividad Eficiencia Duro

Tiempo de Preparacin de la Eficiencia Duro

Hamburguesa

Utilizacin de materia prima Eficiencia Duro

Sabor inigualable
Satisfaccin al cliente Eficacia Bland
o

Mantenimiento Mantenimiento de equipos Eficacia Duro

GRUPO 2 26
mmm.....................sabor
inigualable

PLANIFICACION DE LA PRODUCCION
PRIMER INDICADOR: Productividad

OBJETIVO: Controlar la productividad en el proceso

OBJETO: Cantidad __Pr oducidas

P= 100
Cantidad __ estimada __ de produccion

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Total de _ Estados de Mensualmente Produccin

unidades resultados
producidas.

Total de _ Registro de Mensualmente Produccin

unidades produccin
estimadas a estimada.
producir

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE P75 %

LIMITADO Anlisis de los resultados obtenidos

70% P< 75%

NO P< 70% Reunin con los miembros del departamento para

ACEPTABLE determinar las causas del problema y tomar
medidas inmediatamente

GRUPO 2 27
mmm.....................sabor
inigualable

PLANIFICACION DE LA PRODUCCION
SEGUNDO INDICADOR: Tiempo de Preparacin de la
Hamburguesa

OBJETIVO: Determinar el tiempo promedio de preparacin del producto

OBJETO: (tiempo prom . derealizacion)

T . P . P .= 100
( tiempo prom .teoricodereferencia)

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Tiempo Producci
promedio de Registro de Trimestral n
realizacin produccin
Producci
Tiempo Registro de Trimestral n
promedio produccin
terico de
referencia

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE T.P. 60%

LIMITADO 60% < T.P. < 100% Analizar el proceso de preparacin

NO T.P. 100 % Reunin con los encargados de produccin para

ACEPTABLE analizar las demoras en produccin

GRUPO 2 28
mmm.....................sabor
inigualable

PLANIFICACION DE LA PRODUCCION
TERCER INDICADOR: Utilizacin de la Materia Prima
OBJETIVO: Controlar la utilizacin de materia prima

OBJETO: (UMP)= (M.P. utilizada al mes (kg)/ M.P. asignada para el mes(kg))*100

utilizacin M.P.=UMP

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

M.P. Utilizada - Registro de M.P Mensualment

utilizada e
Produccin

M.P. Asignada - Registro de Mensualment

recepcin de e
Adquisicin
materia prima

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE UMP=100 %

LIMITADO Analizar causas en el proceso y toma de decisiones

80 % UMP 120 %

NO ACEPTABLE 80>UMP>120 % Reunin con todos los miembros del departamento

de produccin y toma de decisiones.

GRUPO 2 29
mmm.....................sabor
inigualable

SABOR INIGUALABLE
CUARTO INDICADOR: Satisfaccin al Cliente

OBJETIVO: Controlar el grado de satisfaccin del cliente

OBJETO: %satisfaccin del cliente (S) = N hamburguesas aceptadas *100

N total hamburguesas entregadas

DETECTOR QUE COM DONDE CUANDO QUIEN

O

N Registro de Mensualmente Produccin

hamburguesas produccin
aceptadas

N total Registro de Mensualmente Produccin

hamburguesas produccin
entregadas

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE S 80%

LIMITADO 70% S<80% Anlisis del proceso productivo y toma de

decisiones
NO ACEPTABLE S< 70% Reunin con los miembros del departamento
para determinar donde se produce la
deficiencia del proceso y toma de decisiones

GRUPO 2 30
mmm.....................sabor
inigualable

MANTENIMIENTO
QUINTO INDICADOR: MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
OBJETIVO: Controlar el mantenimiento preventivo de los equipos.

OBJETO:
%C=MANTENIMIENTO REALIZADO * 100
MANTENIMIENTO PLANIFICADO

% de cumplimiento de mantenimiento=C

DETECTOR QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Mantenimientos - Informe de Anual RRHH

realizados mantenimiento

Mantenimientos - Planificacin de Anual RRHH

planificados RRHH

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE %C 75 %

LIMITADO 50% %C 75 % Analizar las causas por las cuales no se

hizo el mantenimiento y toma de
decisiones

NO ACEPTABLE Anlisis y reunin con los

%C< 50 % departamentos responsables y toma de
decisiones

GRUPO 2 31
mmm.....................sabor
inigualable

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD
a= Aceptable = 1

b= Limitado = 0.5

c= No Aceptable = 0.25

L= Limitaciones

EVALUACION DEL PROCESO

EVALUACION DE CAUSAS
FACTORES
GRADO LIMITANTES

FACTORES CRITICOS INDICADORES SATISF.

a b c

Planificacin de la Productividad
produccin
1 Tiempo de preparacin de la Limitado X Produccin
hamburguesa
Utilizacin de la materia
prima
2 Sabor inigualable Satisfaccin al cliente Aceptable X

Mantenimiento Mantenimiento de equipos Limitado X

3 RRHH

TOTAL 1 2 0 2

GRUPO 2 32
mmm.....................sabor
inigualable

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJE

Productividad del
proceso P= 11+20 .5+
3
00. 25
=0 . 6667
66 . 67

Deficiencia 33 .33
DEF =10. 6667 =33 .33
1 1
f = = =0,5
L 2
Factor Limitante 50

% de limitacin P PRODUCCION ( PRODUCCION )=f 1= 0,51= 0,5 50

del proceso

P PRODUCCION ( RRHH )=f 1=0,51=0,5 50

G PRODUCCION ( PRODUCCION )=
0,5100
6
=8, 33
8.33
Grado de influencia

G PRODUCCION ( RRHH )=
0,5100
6
=8 . 33
8.33

El proceso de Produccin tiene una productividad del 66.67%, por lo tanto es un proceso
ACEPTABLE. La deficiencia es del 33.33% que est compuesta por 50% por el propio proceso
Conclusin y 50% por el proceso de RRHH.

Ventas y Servicios

GRUPO 2 33
mmm.....................sabor
inigualable
Misin
Venta y servicio de hamburguesas de res a travs de una adecuada atencin al cliente, de
manera cordial en ambientes diseados para su comodidad y con una publicidad atractiva
para contribuir con el crecimiento y prestigio de la empresa

Mapa de operaciones

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

-Pedido y pago - Orden de

del producto produccin
P (produccin)
R
terminado y C
O servicios Registro de informe de pedidos de - Entrega del L
V (Clientes) los clientes. pedido al cliente I
E (Clientes) E
-Recepcin de Elaboracin orden de produccin
E N
los productos Venta del producto al cliente (En el -Informe de ventas
D T
terminados local o a destino especificado) y servicios E
O
R (produccin) Elaboracin de publicidad. (finanzas, S
E Desembolso de direccin)
S dinero para - Solicitud
publicidad desembolso para
(finanzas) publicidad
(finanzas)
RETROALIMENTACION
-Publicidad

- Conformidad y satisfaccin de
nuestro cliente con el producto y el
servicio
- Influencia de la publicidad en las
ventas

SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE VENTAS Y

SERVICIOS FACTORES CRITICOS

GRUPO 2 34
mmm.....................sabor
inigualable
FACTOR CRITICO INDICADOR MEDICION TIPO

Incremento de ventas Eficiencia Duro

Ventas
Posicionamiento en el mercado Eficiencia Duro

Eficacia
Satisfaccin del Cliente con el producto Blando
Satisfaccin del cliente
Eficacia
Satisfaccin de los clientes con el servicio Blando

Eficiencia
Impacto de la publicidad en las ventas Duro
Publicidad
Eficacia
Incremento en la cantidad de clientes Duro

INDICADORES
PRIMER INDICADOR: Incremento en ventas

GRUPO 2 35
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETIVO: Controlar el incremento de las ventas.

OBJETO: %Incremento en ventas (%IV) = [(Ventas actuales Hamburgn ventas

anteriores Hamburgn)/ventas anteriores Hamburgn]*100

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Ventas actuales - Trimestralmente Informe Responsable
de de de ventas y
hamburguesas ventas Servicio
-
DETECTOR
Ventas
anteriores de
hamburguesas
Ventas - Trimestralmente Informe Responsable
anteriores de de de ventas y
hamburguesas ventas Servicio
COMPARADOR ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

%IV 20% 10 %< % IV< 20% % IV 10%

ACTIVADOR LIMITADO Anlisis de posibles deficiencias de nuestra atencin

al cliente y analizar nuestra publicidad
NO ACEPTABLE Anlisis de los planes de ventas, servicios al cliente y
publicidad en conjunto con direccin y RRHH para
tomar decisiones.

VENTAS
SEGUNDO INDICADOR: Posicionamiento en el mercado
OBJETIVO: Asegurar el posicionamiento en el mercado frente a la competencia.

GRUPO 2 36
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETO: Posicionamiento mercado (%PM)= (Ventas Hamburgn / Ventas
mercado de hamburguesas)*100

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Ventas - Trimestralmente Estado de Responsable

Hamburgn Resultados de Ventas y
servicio
DETECTOR Ventas - Trimestralmente Informe de Responsable
mercado estadsticas de Ventas y
de de ventas Servicio.
hamburgue de
sas hamburgue
sas
COMPARADOR ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

%PM 40% 30% < %PM<40% %PM 30%

ACTIVADOR LIMITADO Analizar posibles causas que provocan las bajas

ventas y tomar decisiones.
NO ACEPTABLE Reunin con direccin y analizar la baja en ventas
para tomar medidas correctivas.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Tercer indicador: Satisfaccin del cliente con el producto

OBJETIVO Controlar el grado de satisfaccin del cliente con el producto

GRUPO 2 37
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETO % Satisfaccin del cliente con el producto (%SCP) = ((N de encuestas con
quejas y/o reclamos)/(N de encuestas totales))*100

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

N encuestas - Trimestralmente Registro de Responsable de

DETECTOR con quejas y/o encuestas ventas y servicio
reclamos
N de - Trimestralmente Registro de Responsable de
encuestas encuestas ventas y servicio
totales
COMPARADO ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE
R % SCP10% 10% < % SCP < 20% % SCP20%

ACTIVADOR LIMITADO Informar a produccin sobre las quejas, insatisfacciones

y recomendaciones de los clientes sobre el producto
para tomar decisiones.
NO Notificar a produccin y direccin sobre el rechazo para
ACEPTABLE as tomar acciones adecuadas sobre la elaboracin del
producto.

SATISFACCION DEL CLIENTE

CUARTO INDICADOR: Satisfaccin de los clientes con el
servicio

OBJETIVO: Controlar la cantidad de clientes satisfechos con el servicio

GRUPO 2 38
mmm.....................sabor
inigualable
OBJETO: %Satisfaccin del cliente con el servicio (%SCS) = [(N de clientes
encuestados Satisfechos con el servicio) / (N de encuestas Totales]*100

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

N de clientes - Trimestralmente Registro Responsable
encuestados de de ventas y
DETECTOR Satisfechos con Encuestas Servicio
el servicio

N de encuestas - Trimestralmente Registro Responsable

Totales de de ventas y
Encuestas Servicio
COMPARADO ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE
R % SCS 90% 80% < % SCS < 90% % SCS 80%

ACTIVADOR LIMITADO Investigar las posibles causas que provoquen la

insatisfaccin en el servicio y toma de decisiones.
NO ACEPTABLE Analizar las posibles causas para la deficiente atencin
al cliente e informar a RRHH para toma de decisiones.

PUBLICIDAD
QUINTO INDICADOR: Impacto de la publicidad en las
ventas

OBJETIVO: Controlar la influencia de la publicidad sobre las ventas.

OBJETO: % Efectividad de publicidad (%EP)=Total ventas despus de la publicidad

Total ventas antes de la publicidad)/ Total ventas antes de la
publicidad)*100

GRUPO 2 39
mmm.....................sabor
inigualable
QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN
Total ventas Sumatoria Semestralmente Informe Responsable
despus de de ventas ventas de ventas y
la publicidad despus de despus de servicio
la la
-
publicidad publicidad
DETECTOR Total ventas
antes de la
publicidad

Total ventas
Sumatoria Semestralmente Informe Responsable
antes de lade ventas ventas de ventas y
publicidad antes de la antes de la servicio
publicidad publicidad
COMPARADO ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE
R
% EP 45% 20< % EP < 45% % EP 20%

ACTIVADOR LIMITADO Anlisis de campaas publicitarias

NO Anlisis y evaluacin de las causas del bajo impacto

ACEPTABLE publicitario y toma de decisiones

PUBLICIDAD
SEXTO INDICADOR: Incremento cantidad de clientes

OBJETIVO: Garantizar el incremento de clientes en el mercado de Hamburgn

OBJETO: % ICDC= ((N Clientes Actuales - N Clientes Anteriores) / N Clientes

Anteriores) * 100

DETECTOR QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

GRUPO 2 40
mmm.....................sabor
inigualable
N Clientes Registro Responsable de
Actuales - Trimestralmente de ventas y servicio
clientes
-

N
Clientes
Anteriores

N Clientes - Trimestralmente Registro Responsable de

Anteriores de ventas y servicio
clientes

COMPARADOR ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

% ICDC 45% 20% <% ICDC<45% % ICDC< 20%

ACTIVADOR LIMITADO Anlisis de las causas de la baja demanda del producto y

toma de decisiones.

NO Evaluacin de las causas de la baja demanda y revisin del

ACEPTABLE sistema de ventas y atencin al cliente y toma de decisiones.

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD
a= Aceptable = 1

b= Limitado = 0.5

c= No Aceptable = 0.25

L= Limitaciones

GRUPO 2 41
mmm.....................sabor
inigualable

EVALUACION DEL PROCESO

EVALUACION CAUSAS
DE FACTORES
GRADO LIMITANTES

FACTORES CRITICOS INDICADORES SATISF. A b c

1 Incremento de ventas Limitado x DIRECCION

VENTAS
Posicionamiento en el No
mercado aceptable

2 Satisfaccin del Cliente aceptable

SATISFACCION DEL
con el producto
RRHH
CLIENTE
Satisfaccin de los Limitado
clientes con el servicio

Impacto de la publicidad limitado x

PUBLICIDAD
en el cliente
3 VENTAS Y
SERVICIO
Incremento en la Limitado
cantidad de clientes

TOTAL 0 2 1 3

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJ

E

Productivida

GRUPO 2 42
mmm.....................sabor
inigualable
d del proceso
P= 01+ 20 .35+10. 25 =0, 4167 41 , 67

Deficiencia
DEF =10, 4167=0,5833 58 ,33

1 1
f = = =0, 3333
L 3
Factor 33 .33
Limitante

P VENTASYSERVICIO ( DIRECCION )=f 1=0, 331=0, 3333 33 ,33

% de limitacin P ( RRHH )= f 1 =0, 331= 0, 3334 33 ,34
VENTASYSERVICIO

del proceso
P VENTASYSERVICIO (VENTASYSERVICIO )=f 1=0, 331=0, 3333 33 ,33

G VENTASYSERVICIO ( DIRECCION )=
0, 3333100
6
=5,55
5,55
Grado de
influencia
G VENTASYSERVICIO ( RRHH )=
0,3334100
6
=5, 56
5,56

G VENTASYSERVICIO ( VENTASYSERVICIO )=
0, 3333100
6
=5,55
5,55

El proceso de Ventas y Servicio tiene una Productividad del 41,67 % y una deficiencia del
58,33 % por lo tanto es NO ACEPTABLE. La composicin de su deficiencia es del 33,33
Conclusin ENTRADAS
debido PROCESO
al proceso de direccin, 33,34% debido al proceso de RRHH y elSALIDAS
33,33 % de
deficiencia del mismo proceso.

Finanzas
P
R Solicitudes de
Desembolso de
recursos monetarios a C
O desembolso de los los diferentes L
diferentes procesos. I
MisinV
E procesos. Controlar uso de recursos econmicos a Informes de estados E
Informes de los diferentes procesos. financieros. N
E
compras,
"Administrar, de
controlar y distribuir Realizar
de formaevaluacin
adecuada patrimonial.
los recursos Solicitud
econmicos de
de la empresa T
D
O
contribuyendoproduccin, de
a la ptima generacin aprobacin de
de utilidades, de manera que se garantice la disponibilidad E
ventas y uso de Generacin de informes econmicos. desembolso S
R
recursos. de recursos
Anlisis de laeconmicos.
situacin financiera de la
E
Aprobacin de empresa.
S
Mapa de operaciones
desembolsos
(direccin).

GRUPO 2 43

RETROALIMENTACION
mmm.....................sabor
inigualable

SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE FINANZAS

FACTORES CRITICOS

FACTORES CRITICOS DE XITO INDICADOR MEDICION TIPO

GRUPO 2 44
mmm.....................sabor
inigualable
Coherencia en los informes Eficacia Duro

Control de la informacin
Puntualidad en la entrega de
Eficacia Duro
informes

Solvencia econmica Eficacia Duro

Disponibilidad de Recursos
Econmicos
Uso de recursos Eficiencia Duro

Desembolso de recursos Puntualidad en los desembolsos Eficacia Duro

Eficiencia operacional Eficiencia Duro

Punto de equilibrio desplazado Eficacia Duro

Generacin de utilidades
Margen de seguridad Eficacia Duro

ELABORACION DE INFORMES
PRIMER INDICADOR: Coherencia en los informes

OBJETIVO: Garantizar la confiabilidad de los informes elaborados.

OBJETO: %TI =( N de informes NO observados / N de informes elaborados)x100

GRUPO 2 45
mmm.....................sabor
inigualable
QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# de informes Sumatoria de Registro de Cada mes Proceso de

no observados informes no informes finanzas
observados
DETECTOR
# de informes Sumatoria de Registro de Cada mes
elaborados informes informes
elaborados

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE TI 90%

Reunin con los encargados de informes

LIMITADO 80% < TI < 90% observados para aclarar el motivo de las
observaciones

Reunin multilateral (gerencia, finanzas y el

NO ACEPTABLE TI 80 % encargado del informe observado) para tomar
acciones correctivas.

ELABORACION DE INFORMES
SEGUNDO INDICADOR: Puntualidad en la entrega de
informes

OBJETIVO: Garantizar la puntualidad en la entrega de informes

OBJETO: %IP = (N de informes recibidos a tiempo / N Total de informes recibidos )x100

GRUPO 2 46
mmm.....................sabor
inigualable
QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Sumatoria de los
# de informes
informes
entregados a
entregados a
tiempo Registro de Proceso de
DETECTOR tiempo Cada mes
informes Finanzas.
# total de Sumatoria de los
informes informes
entregados entregados

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE GPI90 %

Delegar un encargado por proceso para

LIMITADO 80 % <GPI < 90% determinar el motivo del retraso de los
informes.

Realizar una Revisin del cronograma de

entrega de informes con todos los encargados
NO ACEPTABLE GP I80% de los procesos

Tomar acciones correctivas.

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
TERCER INDICADOR: Solvencia econmica.

OBJETIVO: Asegurar la existencia de recursos monetarios para cumplir con las obligaciones a corto
plazo.

OBJETO: SE (Solvencia econmica) = Activo circulante / Pasivo circulante

GRUPO 2 47
mmm.....................sabor
inigualable
QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Balance General mensualmente Proceso

Activo Circulante de
DETECTOR Finanzas

Balance General Proceso de

Pasivo Circulante mensualmente Finanzas

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE 2 SE 1

Se debe analizar los activos y pasivos con el fin de estabilizar la

empresa.
LIMITADO 0,8SE < 1
Informar a gerencia

Dar curso a las mejoras determinadas por el anlisis.

SE > 2 y Realizar reunin general y tomar decisiones.

NO
ACEPTABLE SE < 0,8

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
CUARTO INDICADOR: Uso de recursos

OBJETIVO: Garantizar la disponibilidad de recursos manteniendo el nivel de costos equilibrado

OBJETO: UR = (GASTOS MENSUALES POR PROCESO )/ VENTAS MENSUALES

QUE DONDE CUANDO QUIEN

GRUPO 2 48
mmm.....................sabor
inigualable
GASTOS Mensualmente Proceso de
Estado de Resultados
MENSUALES Finanzas
DETECTOR
VENTAS Proceso de
Estado de Resultados Mensualmente Ventas y Servicio
MENSUALES

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE 70 % US < 75 %

Anlisis del estado de resultados para la identificacin de

LIMITADO 65 % < US < 70 %
causas y toma de decisiones

Anlisis exhaustivo y minucioso de los elementos

NO
US 65 % identificados como causantes del problema. Propuesta de
ACEPTABLE
soluciones

DESEMBOLSO DE RECURSOS ECONOMICOS

QUINTO INDICADOR: Puntualidad en los Desembolsos

OBJETIVO: Asegurar la entrega oportuna y puntual de los desembolsos de recursos econmicos.

% DP (desembolsos puntuales) = (cantidad de desembolsos entregados a tiempo /

OBJETO:
Total de desembolsos realizados )x100

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

GRUPO 2 49
mmm.....................sabor
inigualable
Sumatoria de Informe de mensualmente Proceso
Cantidad de
todos los desembolsos. de
desembolsos
desembolsos
entregados a Finanzas
entregados a
tiempo
DETECTOR tiempo

Suma de todos Informe de mensualmente Proceso

Total de
los desembolsos de
desembolsos
desembolsos
realizados Finanzas
realizados

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE %DP90 %

Realizar un anlisis del tiempo en la entrega de

LIMITADO 80 % <%DP 90 % desembolsos de recursos econmicos

Analizar la metodologa de desembolso de

NO
%DP 80 % dinero, para poder determinar las causas y as
ACEPTABLE
tomar las acciones correctivas necesarias.

EFICIENCIA PRESUPUESTARIA
SEXTO INDICADOR: Eficiencia Operacional

OBJETIVO: Controlar la eficiencia de las operaciones de la empresa

% EO(eficiencia operacional) = (ejecucin real por proceso/presupuesto por

OBJETO:
proceso)*100

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

GRUPO 2 50
mmm.....................sabor
inigualable
Estado de mensualmente Proceso de
Ejecucin real Sumatoria
resultados
por proceso de facturas Finanzas
DETECTOR
Sumatoria Informes de mensualmente Proceso de
Presupuesto
selectiva de presupuestos
por proceso Finanzas
pro- formas

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE 100 % %EO102%

Anlisis de costos de los diferentes procesos y toma

LIMITADO 102 % <%EO 105 %
de decisiones

Anlisis de la metodologa que se tiene para realizar

NO
%EO 105 % o %EO 100 % presupuestos, determinar las causas y as tomar las
ACEPTABLE
acciones correctivas necesarias.

GENERACION DE UTILIDADES
SEPTIMO INDICADOR: Punto de equilibrio desplazado

OBJETIVO: Controlar el nivel de las utilidades

OBJETO:

QUE DONDE CUANDO QUIEN

GRUPO 2 51
mmm.....................sabor
inigualable
Estado de mensualmente Proceso de
Costos fijos
resultados
Finanzas
Presupuesto
Utilidad Presupuestada
mensual
DETECTOR
Estado de mensualmente Proceso de
Costo Variable total resultados
Finanzas

Estado de Proceso de
Ventas netas mensualmente
resultados Ventas y Servicio

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE Qd* 58000

Anlisis de las causas del incremento del punto

LIMITADO 56000 < Qd* < 58000
de equilibrio

NO
Qd* 56000 Anlisis de causas y toma de decisiones
ACEPTABLE

GENERACION DE UTILIDADES
OCTAVO INDICADOR: Margen de seguridad

OBJETIVO: Controlar el nivel de las utilidades

PE UNIDADES
OBJETO: MS=
VENTAS

QUE DONDE CUANDO QUIEN

GRUPO 2 52
mmm.....................sabor
inigualable
Estado de resultados mensualmente Proceso de
PE
unidades Finanzas
DETECTOR
Estado de resultados Proceso de
ventas Mensualmente
ventas

COMPARADOR
ACTIVADOR

ACEPTABLE 1 >MS 0,45

Anlisis de las causas de la disminucin de margen de

LIMITADO 0,40 < MS < 0,45
seguridad

NO
MS 0,40 Anlisis del estado de resultados y tomar medidas
ACEPTABLE

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD

EVALUACION DEL PROCESO

EVALUACION CAUSAS
DE FACTORES
GRADO LIMITANTES

FACTORES CRITICOS INDICADORES SATISF. A B c

Ventas
x
1 Coherencia de los informes Limitado

GRUPO 2 53
mmm.....................sabor
inigualable
Control de la Puntualidad en la entrega Limitado
Informacin de informes

2 Disponibilidad de Solvencia Econmica Aceptable

Recursos
Econmicos
X
Uso de recursos Aceptable

Desembolso de Puntualidad en los No X Adquisicin

Recursos Desembolsos aceptable
3 Econmicos
Eficiencia operacional Limitado

4 Punto de equilibrio Limitado x Finanzas

desplazado
Generacin de
utilidades Margen de seguridad No
aceptable

TOTAL 1 2 1 3

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJE

Productivida
d del proceso P = 11+20 .45+10. 25 =0, 5625
5
56 , 25

Deficiencia
DEF =10 .5625=0, 4375
5
43 , 75

1 1
f = = =0, 33
L 3

GRUPO 2 54
mmm.....................sabor
inigualable
Factor
Limitante 33

% de limitacin P FINANZAS ( ADQUISICION )= f 1=0,331= 0,33 33

del proceso
PP
G 0,33100
( FINANZAS )= f 1=0,331= 0,33
FINANZAS ( VENTAS )=f 1= 0,331=
FINANZAS (
FINANZAS ADQUISICION )= =5,5
33
33
5,5
6
Grado de
GG
El proceso de Finanzas tiene una
FINANZAS ( FINANZAS
0,33100
)= Productividad
0,33100
=5,5 del 56,25 % y una deficiencia del
FINANZAS (VENTAS )= 6
6 composicin de su deficiencia5,5
=5,5
43,75 % por lo tanto es No Aceptable. La es del 33
% del proceso de adquisicin, 33% ventas y 33 % de deficiencia del mismo
proceso. 5,5
Conclusin

Recursos Humanos
Misin
Responder a los requerimientos de personal de todas y cada una de las reas que
comprenden la empresa, llevando a cabo un proceso de seleccin, capacitacin y posterior
control del desenvolvimiento laboral de cada trabajador a tiempo de velar por su bienestar,
satisfaccin e integridad."

Mapa de operaciones
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
- Requerimientos de
personal por parte de - Personal
cada departamento. -Convocatoria, evaluacin y adecuado.
P -personal -Personal bien
R seleccin de personal. C
-Necesidad de -Capacitacin de personal informado L
O
informacin acerca -Premiacin o I
V -Valoracin del desempeo
E del desenvolvimiento sancin a los E
laboral.
E laboral de los trabajadores. N
trabajadores. -Analizar necesidades y T
D -Recurso humano
O -Necesidades y exigencias de trabajadores. E
-Administracin de recursos satisfecho. S
R exigencias de los
E trabajadores. econmicos. -Solicitud de
S (Incrementos de -Elaboracin de informes desembolsos para
salarios, bonos) salarios. (finanzas).
-Desembolso de -Planillas de pago.
Recursos. -Informe de RRHH
-Personal. (Direccin)
)
GRUPO 2 55

RETROALIMENTACION
mmm.....................sabor
inigualable

SISTEMAS DE CONTROL DEL PROCESO DE RRHH

FACTORES CRITICOS

FACTORES CRITICOS DE
INDICADOR MEDICION TIPO
XITO

Caractersticas observadas durante

entrevista Eficacia Blando

Seleccin y capacitacin de
personal
Eficacia Blando
Desenvolvimiento en el periodo de
capacitacin

Eficiencia Blando
Tareas cumplidas deficientemente.
Desempeo laboral

Ausencias Eficacia Duro

GRUPO 2 56
mmm.....................sabor
inigualable

Trabajadores satisfechos Eficacia Blando

Satisfaccin en el ambiente laboral

SELECCIN Y CAPACITACION DE PERSONAL.

INDICADOR: caractersticas observadas durante entrevista.

OBJETIVO: Garantizar personal adecuado para cada departamento.

Caractersticas requeridas ponderadas.

OBJETO:

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Puntuacin Departamento
Cada que exista
acumulada por Registros de de
DETECTOR requerimientos de
empleado entrevistas Recursos
personal.
humanos

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE Puntuacin 15

GRUPO 2 57
mmm.....................sabor
inigualable
10 puntuacin < Analizar los requisitos cumplidos e incrementarlos a
LIMITADO
15 aceptable.

NO Puntuacin < 10 Realizar un anlisis profundo de los requisitos

ACEPTABLE cumplidos, no cumplidos y toma de decisiones.

CAPACITACION
INDICADOR: Desempeo en periodo de capacitacin

OBJETIVO: Garantizar un personal bien informado sobre las polticas, procedimientos y

tareas que debern cumplir en sus respectivas reas.

OBJETO: Nivel de asimilacin durante la capacitacin.

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Cada que Departamento
# de tareas cumplidas Informe exista de
DETECTOR
satisfactoriamente capacitador. personal Recursos
nuevo. humanos.

COMPARADOR ACTIVADOR

# tareas cumplidas
ACEPTABLE
satisfactoriamente 6
5 # tareas cumplidas
LIMITADO Anlisis de la situacin y toma de decisin
satisfactoriamente < 6

GRUPO 2 58
mmm.....................sabor
inigualable
# requisitos que se debe
NO cumplir Anlisis profundo de la situacin y toma de
ACEPTABLE <5 decisin

DESEMPEO
INDICADOR: cantidad de tareas cumplidas deficientemente

OBJETIVO: Controlar las deficiencias laborales de los trabajadores.

OBJETO: Cantidad de empleados deficientes.

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Departamento
N de
Registro de de
DETECTOR empleados mensualmente
desempeo. Recursos
deficientes.
humanos

COMPARADOR ACTIVADOR

N empleados deficientes
ACEPTABLE <3

Revisar las causas que provoquen deficiencias

LIMITADO
3 < N de empleados laborales y tomar medidas.

GRUPO 2 59
mmm.....................sabor
inigualable
deficientes < 5

NO 5 < N de empleados Investigar y analizar a profundidad las causas de las

deficientes
ACEPTABLE deficiencias laborales y tomar decisiones.

DESEMPEO.
INDICADOR: Cantidad de ausencias

OBJETIVO: Controlar y asegurar la asistencia contina de los trabajadores.

OBJETO: Cantidad Ausencias

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

Departamento
# de Registros de de
DETECTOR - mensualmente
ausencias asistencia. Recursos
humanos

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE Ausencias< 2

GRUPO 2 60
mmm.....................sabor
inigualable
Anlisis de causas de ausentismo y toma de
LIMITADO 2 < Ausencias < 3
decisiones

NO Anlisis profundo de causas de ausentismo y toma de

3 < Ausencias
ACEPTABLE medidas

TRABAJADORES SATISFECHOS
INDICADOR: Satisfaccin en el ambiente laboral

OBJETIVO: Garantizar la satisfaccin en el ambiente laboral.

% de trabajadores satisfechos = (# de trabajadores satisfechos/ # total de

OBJETO:
trabajadores) * 100

QUE COMO DONDE CUANDO QUIEN

# de Registro de
Departamento de
trabajadores recursos Trimestral
recursos humanos.
satisfechos humanos
DETECTOR
# total de Registros de Departamento de
Trimestral
trabajadores RRHH RRHH.

GRUPO 2 61
mmm.....................sabor
inigualable

COMPARADOR ACTIVADOR

ACEPTABLE satisfaccin 80%

Analizar causas de insatisfaccin laboral y toma

LIMITADO 50% < satisfaccin < 80%
de medidas.

NO Anlisis profundo de causas de insatisfaccin

satisfaccin < 50%
ACEPTABLE laboral y toma de medidas.

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD
a= Aceptable = 1

b= Limitado = 0.5

c= No Aceptable = 0.25

L= Limitaciones

EVALUACION DEL PROCESO

FACTORES CRITICOS

GRUPO 2 62
mmm.....................sabor
inigualable
INDICADORES

GRADO

SATISF.

EVALUACION DE FACTORES

CAUSAS

LIMITANTES

Seleccin y capacitacin de personal

Caractersticas observadas durante la entrevista

Aceptable

GRUPO 2 63
mmm.....................sabor
inigualable

Desempeo durante periodo de capacitacin

Aceptable

Desempeo laboral

Cantidad de deficiencias

Limitado

R.R.H.H.

Cantidad de ausencias

Aceptable

GRUPO 2 64
mmm.....................sabor
inigualable

Trabajadores satisfechos

Satisfaccin en el ambiente laboral

Limitado

R.R.H.H.

TOTAL

ANALISIS DE CAUSAS

DETALLE CALCULO PORCENTAJE

Productividad P = 1 (1) + 2(0,5) + 0(0,25) =0.6667 66,67%

del proceso
3

GRUPO 2 65
mmm.....................sabor
inigualable
Deficiencia
DEF =10. 6667=0, 3333 33 ,33

Factor Limitante 1 1
f = = =0 . 5
L 2 50%

P 65% ACEPTABLE
% de P RRHH ( RRHH )= f 2=0,52=1 100%
limitacin del 60% < P < 65% LIMITADO
proceso
P <60% NO ACEPTABLE
Grado de
influencia
G RRHH ( RRHH )=
1100
6
=16 ,66
16 , 67

Conclusin El proceso de Recursos Humanos tiene una Productividad del

66,67 % y una deficiencia del 33,33 % por lo tanto es
ACEPTABLE. La composicin de su deficiencia es del 100 %
deficiencia del mismo proceso.

DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA

PROCESOS

1: Direccin

2: Adquisicin

3: Produccin

4: Ventas y Servicio

GRUPO 2 66
mmm.....................sabor
inigualable
5: Finanzas

6: RRHH

PROCESO Prod. % Def. % Evaluacin a b c

(1) (0.5) (0.25)
1 Direccin 66,67 33,33 Aceptable x

2 Adquisicin 58,00 42,00 No Aceptable X

3 Produccin 66,67 33,33 Aceptable X

4 Ventas y Servicio 41,67 58,33 No Aceptable X

5 Finanzas 56,25 43,75 No Aceptable X

6 RRHH 66,67 33,33 Aceptable X

TOTAL 3 0 3

Productividad Total del Sistema

1a+0 . 5b+ 0 .25c

PT=
n

(3 )1+(0 )0 .5+(3 )0 . 25
PT=
6

PT=62, 50

Clculo de la deficiencia del sistema

DEF=1P
DEF=10,625

GRUPO 2 67
mmm.....................sabor
inigualable
DEF=37 , 50

Conclusin

La empresa HAMBURGON tiene una productividad del 62,50 % y una deficiencia del
37,50% siendo Limitado

Influencia dinmica del sistema = 55,55 %

Influencia esttica del sistema = 44,44%

El proceso ms limitante es finanzas con el 16,67 %

El proceso mas limitado es Direccin con 16,67 %

GRUPO 2 68
 MATRIZ DE LIMITACIONES Y CAUSAS

Influencia Numero
Procesos Limitantes 1 2 3 4 5 6 Limitante de
Procesos
Productivida limitante
Limitados d Deficiencia Entrante s
66,67 33,33
1 8,33 8,33 16,67 2
58,00 42,00
2 8,33 8,33 8,33 1
66,67 33,33
3 8,33 8,33 8,33 1
41,67 58,33
4 5,55 5,56 5,56 11,11 2
56,25 43,75
5 5,55 5,56 5,55 11,11 2
66,67 33,33
6 16,67 - -

Influencia

limitante 5,55 5,55 - 13,89 16,67 13,89 55,55

saliente

Numero de

procesos 1 - - 2 2 2 44,44

limitados

GRUPO 2 69
 RED DE LIMITACIONES Y CAUSAS

16,67
5,56 5,56
5,55 6
1 4
8,33

8,33 5,56 8,33

5 5,55

5,55
3
8,33
8,33
2

8,33

CADENAS ABIERTAS

8,33
6 3
= 8,33 %

Los factores crticos identificados que afectan a la cadena abierta ms limitante son:

Proceso 6 (RRHH):

En la medida en que no se cumple la cantidad planificada de mantenimiento de los

equipos

GRUPO 2 70
CADENAS CERRADAS
8,33 5,56 5,56
5 1 4 5 = 19,45 %

8,33 5,56
5 2 5 = 13,89 %

8,33 5,56
4 1 4 = 13,89 %

Los factores crticos identificados que afectan a la cadena cerrada ms limitante son:

Proceso 1(proceso de Direccin):

Rentabilidad de la empresa, en la medida en la que el porcentaje de rentabilidad no es el

esperado

Proceso 2 (proceso de adquisicin):

Materia prima e insumos, en la medida en la que se entrega el desembolso de dinero

problema identificado por la impuntualidad reflejada en el factor crtico del proceso de
finanzas (desembolso de recursos),

PROYECTO SOLUCION

* El proyecto solucin planteado, comenzar su anlisis con el proceso de adquisicin, ya

que este es el que en proporcin es el ms limitado por el proceso de Finanzas. Es por ello
que la solucin, parte de:

- Mejorar el manejo y uso de recursos por parte de finanzas optimizando el

cumplimiento de los objetivos que necesita cumplir el proceso de adquisicin.

- Establecer una reformulacin del cronograma de desembolso.

GRUPO 2 71
* El segundo proceso que sigue la cadena de deficiencia es Direccin para ello se debe
tomar acciones en los siguientes aspectos:

- Establecer nuevas y mejores polticas para reducir los costos sin afectar la percepcin de
valor.

- Realizar una Reorganizacin Pro Mercado (RPM), que consiste en optimizar el uso de los
recursos.

- Implementar alianzas comerciales ya que son una buena herramienta para aumentar las
ganancias al unir fortalezas con otras empresas. Se accede a una base de clientes ms
amplia, mejor conocimiento de marca y a un mayor poder de adquisicin.

GRUPO 2 72
 ANEXOS

GRUPO 2 73
 ANEXO 1
RESPALDOS PROCESO DE DIRECCION

DIRECCION

SIMULACIN DE INDICADORES

FACTOR CRTICO 1: Cumplimiento de Metas

Indicador 1: Cumplimiento de Metas y Objetivos

% CMO= {[(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 20] + [(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 25] + [(M&O CUMP / M&O PLANT )
* 25] +[(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 15] + [(M&O CUMP / M&O PLANT ) * 15]}

TRIMESTRE 1

Primeramente ponderamos un determinado porcentaje a cada departamento de la empresa de

acuerdo al grado de contribucin hacia la misma.

Adquisicin = 20%

Produccin = 25%

Ventas y Servicio = 25%

Finanzas = 15%

RRHH = 15%

Luego contabilizamos las metas y objetivos de cada departamento.

% CMO Hamburgn
Departamento Ponderacin M&O Planteados M&O Cumplidos % CMO
Adquisicin 20 2 2 20
Produccin 25 3 1 8,33
Ventas y Servicio 25 3 3 25
Finanzas 15 3 2 10
RRHH 15 2 1 5
TOTAL 68,33

GRUPO 2 74
Conclusin: El indicador es limitado para el primer trimestre, ya que no se cumpli con la cantidad
esperada de tareas.

TRIMESTRE 2

% CMO Hamburgon
Departamento Ponderacin M&O Planteados M&O Cumplidos % CMO
Adquisicin 20 2 1 10
Produccin 25 3 2 16,67
Ventas y Servicio 25 3 1 8,33
Finanzas 15 3 1 5
RRHH 15 2 2 10
TOTAL 50

Conclusin: El indicador es no aceptable para el segundo trimestre, ya que no se cumpli con las
tareas que se tenan que realizar.

FACTOR CRITICO 2: Coordinacin entre procesos.

Registro de Procesos

Departamentos Registro Calificacin

Involucrados
Adquisicin Este departamento tiene 60 %
deficiencias porque no entrega
Produccion MP e Insumos a tiempo a
Produccin
Produccin Las hamburguesas son 90 %
entregadas a tiempo a Ventas y
Ventas y Servicio Servicio
RRHH RRHH no coordina de manera 45 %
correcta los requerimientos de
Produccin personal con Produccin
RRHH RRHH no coordina de manera 45 %
correcta los requerimientos de
Ventas y Servicio personal con Ventas y Servicio
Adquisicin Finanzas no coordina bien 45 %
sobre las solicitudes de
Finanzas desembolso
TOTAL 57%

Conclusin: la coordinacin entre procesos es del 57% por tanto no es aceptable.

FACTOR CRTICO 3: Rentabilidad de la empresa

GRUPO 2 75
Indicador 3: Rentabilidad de Patrimonio

Utilidad Neta
% Rentabilidad de Patrimonio (%R) = *100
Patrimonio

Rentabilidad de Patrimonio Hamburgon

Trimestre Utilidad Neta Patrimonio %R
1 32346,75 247514,82 13,068
2 28650,87 259890,561 11,024
3 27205,58 180917,776 15,038
4 26739,66 219877,341 12,161

Conclusin: Segn los resultados obtenidos se concluye que este indicador es no aceptable.

Indicador 4: Margen de Utilidad Neto

Utilidad neta
%Margen Neto de Utilidad (% MNU)= *100
Ventas netas

Margen de Utilidad Neto Hamburgon

Trimestre Utilidad Neta Ventas Netas % MNU
1 32346,75 298564 10,83
2 28650,87 289044 9,91
3 27205,58 287210 9,47
4 26739,66 285150 9,38

Conclusin: Segn los resultados obtenidos se concluye que este indicador es aceptable.

GRUPO 2 76
 ANEXO 2
RESPALDOS PROCESO DE ADQUISICIONES
Materia Prima

Carne
Papa
Lechuga
Tomate
Queso
Pepinillo
Pan

Insumos

Mayonesa
Palta
Ktchup
Salsa especial
Papel
Servilletas
Aj
Bolsitas
Mondadientes
Sal
Aceite

Primer Indicador: Calidad de MP e Insumos

GRUPO 2 77
 Respaldo de Materia prima

Caractersticas mnimas de la papa

Tamao de la papa debe ser Extra grande> 85 mm con un peso mayor a 400 gramos.

Defectos a considerar

Herida, dao o lesin grave: su origen puede ser mecnico, como

golpes, abrasiones y plagas o rajaduras por crecimiento rpido del
tubrculo; se consideran graves cuando est comprometida la
pulpa del tubrculo.

Podredumbre: dao patolgico y/o fisiolgico que implique cualquier grado de

descomposicin, desintegracin O fermentacin de los tejidos.

Verdeado: parte de la piel del tubrculo muestra coloracin

verde.

Brotado: emisin de brotes desde las yemas (ojos) del tubrculo, cuando estos miden ms
de 2 mm.

GRUPO 2 78
Deformado: alteracin o desviacin de la forma normal de la variedad o el cultivar

Pelado: ausencia de piel, se considera defecto cuando falta ms de 10% de la piel del
tubrculo, comnmente llamado papas pelonas.

GRUPO 2 79
 Especificaciones de la Papa

Especificaciones Si No
Herida, dao o x
lesin grave
Podredumbre x

Verdeado x

Brotado x

Deformado x

Pelado x

Total 2 4

Decisin Limitado

Caractersticas mnimas de la carne

Mayormente se caracteriza la carne por sus propiedades organolpticas o sensoriales

Las propiedades organolpticas o sensoriales son percibidas directamente por el
consumidor al comprar y comer el producto. Cada consumidor hace su propia evaluacin
del alimento. Los consumidores tienen un rol fundamental en la aceptabilidad de los
alimentos. Existen productos ricos en nutrientes que no se aceptan como alimentos por no
satisfacer los requerimientos sensoriales de los consumidores.
Estas caractersticas se detectan por los sentidos de la vista (aspecto, tamao, forma,
color), tacto (textura, consistencia, terneza), gusto (gustos y sabores), olfato (olores,
aroma) y odo (crepitar). El conjunto de percepciones gustativas y olfatorias representa el
"flavor", comnmente llamado gusto aunque el olfato tiene una parte predominante.
Para la carne las principales caractersticas son el color, al momento de comprarla y la
terneza, jugosidad y sabor al momento de consumirla. La terneza es la ms importante
para la mayora de los consumidores

Especificaciones Si No

GRUPO 2 80
 Fibroso x

Carne con hueso x

Textura no x
aceptable
Color no x
aceptable
Olor no aceptable x

Total 1 4

Decisin Limitado

Caractersticas mnimas del tomate

Especificaciones Si No
Color x

Tamao x

Madures x

Producto sin x
lesiones
Producto sin x
deformaciones
Total 4 1

Decisin Limitado

Provisin de la materia prima

Segundo Indicador: Provisin de MP e Insumos

Garantizar la provisin de la Materia Prima e Insumos

GRUPO 2 81
 % MP en
Producto Existencia Pedido Saldo Decisin
Stock
Aceite 200 100 100 50,00 Limitado
Aj 5 3 2 40,00 Limitado
Bolsitas 1800 900 900 50,00 Limitado
Carne 90 50 40 44,44 Limitado
Cebolla 20 14 6 30,00 Limitado
Huevo 40 22 18 45,00 Limitado
Ktchup 30 16 14 46,67 Limitado

Lechuga 1 1 0 0,00 No Aceptable

Mayonesa 30 22 8 26,67 Limitado

Mondadientes 6 2 4 66,67 Aceptable

Mostaza 1 1 0 0,00 No Aceptable

Palta 25 11 14 56,00 Limitado

Pan 1800 900 900 50,00 Limitado

Pan Molido 5 3 2 40,00 Limitado

Papa 180 100 80 44,44 Limitado

Papel 1800 900 900 50,00 Limitado

Pepinillo 23 10 13 56,52 Limitado
Queso 10 5 5 50,00 Limitado
Sal 9 3 6 66,67 Aceptable

Servilletas 1000 900 100 10,00 No Aceptable

Tocino 3 2 1 33,33 Limitado

Tomate 120 50 70 58,33 Limitado
Total 7198 3183 44,22 Limitado
Considerando que la Mayora de nuestras existencia sale limitado, damos por
Decisin
conclusin que este indicador ser limitado
Datos hechos para el tercer da de trabajo

Tercer Indicador: Precio de MP e Insumos

Precio Precio Variacin % de

Producto Cantidad/semanal Unidad Decisin
Estimado Proveedor de precio Variacin

GRUPO 2 82
Aceite 200 litros 2.464,00 2.600,00 136,00 5,23 Limitado
Aceituna 5 kg 25,00 27,50 2,50 9,09 Limitado
Aj 10 kg 60,00 90,00 30,00 33,33 No Aceptable
Bolsitas 1800 Unid 1.440,00 1.620,00 180,00 11,11 No Aceptable
Carne 90 Kg 2.829,60 3.060,00 230,40 7,53 Limitado
Cebolla 20 Kg 440,00 480,00 40,00 8,33 Limitado
Huevo 40 Maples 24,00 24,00 0,00 0,00 Aceptable
Ktchup 30 Kg 660,00 750,00 90,00 12,00 No Aceptable
Lechuga 1 Kg 5,00 6,00 1,00 16,67 No Aceptable
Mayonesa 30 Kg 660,00 750,00 90,00 12,00 No Aceptable

Mondadientes 6 Unid 30,00 36,00 6,00 16,67 No Aceptable

Mostaza 1 Kg 22,00 25,00 3,00 12,00 No Aceptable

Palta 25 Unid 50,00 100,00 50,00 50,00 No Aceptable
Pan 1800 unid 1.008,00 1.044,00 36,00 3,45 Aceptable

Pan Molido 5 Kg 2,50 2,50 0,00 0,00 Aceptable

Papa 180 729,86 810,00 80,14 9,89 Limitado

Papel 1800 Unid 25,00 25,00 0,00 0,00
Pepinillo 23 kg 16,56 27,60 11,04 40,00 No Aceptable
Queso 10 Kg 298,80 315,00 16,20 5,14 Limitado
Sal 9 kg 16,47 18,00 1,53 8,50 Limitado
Servilletas 600 Unid 15,00 17,00 2,00 11,76 No Aceptable
Tocino 3 Kg 69,00 75,00 6,00 8,00 Limitado
Tomate 120 kg 660,00 912,00 252,00 27,63 No Aceptable
Total 11.550,79 12.814,60 1.263,81 9,86 Limitado
El proceso de adquisicin tiene un variacin de 9,86% y segn nuestros comparadores es un proceso
Decisin
Limitado

Quinto Indicador: Precio de MP e Insumos

Garantizar la entrega puntual de la MP

GRUPO 2 83
 Materia prima
Fecha de Fecha de Das de retraso
Producto entregada a tiempo
Pedido Entrega
Si No
05/10/201
05/10/2011 0 x
Aceite 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Aceituna 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Aj 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Bolsitas 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Carne 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Cebolla 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Huevo 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Ktchup 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Lechuga 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Mayonesa 1
Mondadiente 05/10/201
05/10/2011 0 x
s 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Mostaza 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Palta 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Pan 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Pan Molido 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Papa 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Papel 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Pepinillo 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Queso 1
Sal 05/10/201 05/10/2011 0 x

GRUPO 2 84
 1
05/10/201
06/10/2011 1 x
Servilletas 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Tocino 1
05/10/201
05/10/2011 0 x
Tomate 1
Decisin Este Indicador es Aceptable

ANEXO 3
RESPALDOS PROCESO DE PRODUCCION
PRIMER INDICADOR

PRODUCTIVIDAD

Unidades producidas Unidades de referencia

7000

Mes1 7351 100.6 %

Mes2 7260 99.5 %
Mes3 7136 97.75 %
Cantidad estimada de produccin 7300

Cantidad __Pr oducidas

P= 100
Cantidad __ estimada __ de produccion
%P -- ACEPTABLE

SEGUNDO INDICADOR

TIEMPO DE PREPARACON DE LA HAMBURGUESA

GRUPO 2 85
Mes Trimestre Tiempo de Tiempo
realizacin Trimestre terico de Trimestre
referencia

Enero 7164 21441 955.2 2857.88 1194 3570.5

Febrero 7111 1066.65 1185.17
Marzo 7166 836.03 1194.33
Abril 7351 21747 1225.17 3503.5 1225.17 3624.5
Mayo 7260 1089 1210
Junio 1189.33 1189.33
7136

(tiempoderealizacion)
T . P .= 100
(tiempoteoricodereferencia)

%TP1 =80 % LIMITADO %TP2=96.67 % LIMITADO

%TP=LIMITADO

TERCER INDICADOR

UTILIZACION DE MATERIA PRIMA

tem(Kg) Unidad kg Mes MP MP UMP

Utilizada Asignada %
kg Kg
Carne 33 7351 3822.52 3900 98
molida
Papas 30

Panes 21 7260 3775.2 3800 99.3

Aceite 69
lit. aceite=
0,92 kg
ensalada 1.5 7136 3710.72 3900 95.14
Aderezos 1.5
total 156 para 300
unidades

GRUPO 2 86
 (UMP)= (M.P. utilizada al mes (kg)/ M.P. Asignada para el mes (kg))*100

UMP%= LIMITADO

CUARTO INDICADOR

SATISFACCION AL CLIENTE

Cantidad Numero de Numero

producida/mes entregas/ mes aceptados/ mes %satisfaccin

Enero 7164 7164 7163 99.98

Febrero 7111 7111 7110 99.98
Marzo 7166 7166 7160 99.61
Abril 7351 7351 7350 99.98
Mayo 7260 7260 7260 100
Junio 7136 7136 7133 99.95

%satisfaccin del cliente (S) = N de aceptados *100

N total de entregas

%satisfaccin del cliente (S) = ACEPTABLE

QUINTO INDICADOR

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

Fecha de Mant Mant Diagnostico Costo de %C

mantenimiento Realizado Planificad mantenimiento
Ano o BS
Ano
Equipo1 Moledora de 10/02/2011 2 4 Limpieza interna 100 50
carne
Equipo2 Licuadora 25/03/2011 2 4 Cambio de repuesto 150 50
Equipo3 Moldeadoras 21/01/2011 2 4 Limpieza- Cambio de repuesto 190 50
23/06/2011
Equipo4 Plancha para 21/01/2011 2 4 Cambio de repuesto 50 50
frer
Equipo5 Peladora 21/01/2011 1 4 Cambio de repuesto 30 25

GRUPO 2 87
 Mant . Realiz.
100
% (C) = Mant . Planific .

% (C)=LIMITADO

ANEXO 4
RESPALDOS PROCESO DE VENTAS Y SERVICIOS
1. Incremento de ventas
Ventas Hamburgn
Trimestre Ventas Gestin Ventas Gestin Incremento en % Real
Anterior(Trimestre) Actual(Trimestre) Ventas
1 252637 298564 0,18179 18,17
9
2 255076 289044 0,13317 13,32
3 248516 287210 0,15570 15,57
4 254164 285150 0,12191 12,19
1

(ventas actuales hamburgonventas anteriores hamburgon)

IV =[ ] 100
ventas anteriores hamburgon

RESULTADO: LIMITADO

2. Posicionamiento en el mercado

Estadsticas ventas mercado de Hamburguesas

Mes Ventas Hamburgn Ventas mercado
Mes Trim Mes Trim
Julio 81271 248638 203178 990274
Agosto 84596 234989
Septiembre 82816 552107
Octubre 82725 254164 386440 733640
Noviembre 83584 151970
Diciembre 87855 195230

GRUPO 2 88
 Enero 96610 287210 219167 1214382
Febrero 91536 396533
Marzo 99064 598682
Abril 94496 285150 286350 786230
Mayo 94180 224240
Junio 96474 275640
Total 1075162 3724526

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

Trimestre Ventas Ventas rubro Posicionamiento % de

Hamburgn en el mercado posicionamiento
en el mercado
1 248638 990274 0,2511 25,11
2 254164 733640 0,3464 34,64
3 287210 1214382 0,237 23,70
4 285150 786230 0,3627 36,27

Ventas Hamburgon
%PM = 100
Ventasmercado de hamburguesas

RESULTADO: NO ACEPTABLE

3. Satisfaccin del Cliente con el producto

Encuesta Clientes
Encuesta clientes
Marque en el circulo la respuesta de su preferencia

A. Con que frecuencia consume usted hamburguesas del Hamburgn?

B. Est satisfecho con las hamburguesas del Hamburgn?

SI NO

PORQUE?
____________________________________________________

C. Se siente usted conforme con la atencin y el servicio que se le brinda?

SI NO

PORQUE?
____________________________________________________

GRUPO 2 89
 D. Tiene alguna sugerencia con respecto al producto y/o servicio?

SI NO

Cul es?

R:
___________________________________________________________
_

GRACIAS POR SU COOPERACION!

PORCENTAJE DE SATISFACCION CON EL PRODUCTO

Trimestre N de quejas y/o N de encuestas Satisfaccin %
reclamos con el satisfaccin
producto con el
producto
1 3 150 0,02 2
2 2 150 0,013 1,33
3 2 150 0,013 1,33
4 4 150 0,026 2,67

N de encuestas con quejas y / reclamos

%SCP= 100
N de encuestas totales

RESULTADO: ACEPTABLE

4. Satisfaccin de los clientes con el servicio

PORCENTAJE DE SATISFACCION CON EL SERVICIO

Trimestre N de clientes N Total Clientes %

satisfechos con el de satisfechos satisfaccin
servicio clientes clientes
1 142 150 0,946 94,66
2 145 150 0,96 96,66
3 131 150 0,8733 87,33
4 129 150 0,86 86

GRUPO 2 90
 N de clientes encuestados satisfechos con el servicio
%SCS= 100
N de encuestas totales

RESULTADO: LIMITADO

5. Impacto de la publicidad en los clientes.

IMPACTO DE LA PUBLICIDAD

Semestre Ventas antes de Ventas despus de Resultado %

publicidad publicidad Efectividad
de la
publicidad
1 427713 587608 0,3738 37,38
2 385624 572360 0,4842 48,42

Total ventas despuesde publicidad Total ventas antes de publicidad

%EP= 100
Total ventas antes publicidad

RESULTADO: LIMITADO

6. Incremento cantidad de clientes.

INCREMENTO EN EL NUMERO DE CLIENTES EN LA EMPRESA

Trimestre N de clientes Nde clientes Incremento %

anteriores actuales Clientes incremento
clientes
1 3010 4122 0,3694 36,94
2 3223 4636 0,4384 43,84
3 3319 3873 0,3268 32,68
4 3162 3989 0,2615 26,15

GRUPO 2 91
RESULTADO: LIMITADO

ANEXO 5
RESPALDOS PROCESO DE FINANZAS

FACTOR CRTICO

Control de la Informacin,
o Coherencia de los informes,
%TI = (N de informes NO observados / N de informes elaborados) x100

Este porcentaje es una proporcin entre el N de informes NO observados y N de informes

elaborados.
Cabe destacar que este porcentaje se encuentra vinculado al de efectividad o de eficiencia. La
efectividad mide la capacidad de alcanzar un efecto deseado. La eficiencia, por su parte, hace
referencia a la capacidad de alcanzar dicho efecto con la menor cantidad de recursos posibles.
Mientras exista mayor cantidad de informes no observados habr un mayor grado de confianza en
la fidelidad de los informes proporcionados por os dems procesos.

Aceptable TI >= 90%

Limitado 80% < TI =< 90%

No Aceptable TI < 80 %

Segn las tablas el indicador es limitado.

o Puntualidad en la Entrega de Informes,

%IP = (N de informes recibidos a tiempo / N Total de informes recibidos )x100

Este porcentaje es una proporcin entre el N de informes NO observados y N de informes

elaborados.
Cabe destacar que este porcentaje se encuentra vinculado al de efectividad o de eficiencia. La
efectividad mide la capacidad de alcanzar un efecto deseado. La eficiencia, por su parte, hace
referencia a la capacidad de alcanzar dicho efecto con la menor cantidad de recursos posibles.
Mientras exista mayor cantidad de informes no observados habr un mayor grado de confianza en
la fidelidad de los informes proporcionados por os dems procesos.

Aceptable GPI >= 90 %

GRUPO 2 92
Limitado 80 % <GPI =< 90%

No Aceptable GPI>= 80%

Segn tablas este indicador es Limitado.

Disponibilidad de Recurso Econmicos,

o Solvencia Econmica,

SE (Solvencia econmica) = Activo circulante / Pasivo circulante

Se considera una regla prctica que un ndice de Solvencia de 2 a 1 indica una situacin financiera
sana. Es conveniente comparar este ndice con los del promedio de la Industria para determinar lo
adecuado de las polticas que afectan los ndices financieros. Un ndice de Solvencia
excepcionalmente bajo indica que la compaa se encontrar con dificultades para pagar su Pasivo
a Corto Plazo; mientras que un ndice muy elevado sugiere que los fondos no estn emplendose
Bien dentro de la Empresa y que, por tanto, se cuenta con Dinero ocioso.

SOLVENCIA O RAZON = activo circulante

CIRCULANTE [Mayor 1 (0,80)] pasivo circulante

Capacidad para hacer frente a las obligaciones circulantes con su activo corriente

Aceptable SE > 1
Limitado 0,8 > SE >= 1
No Aceptable SE < 0,8

BALANCE GENERAL JUNIO 2011

ACTIVOS
ACTIVO CIRCULANTE
9665,735
Caja
ACTIVO EXIGIBLE
12871,56
crdito fiscal IVA
ACTIVO REALIZABLE
inventario final de materiales 0
ACTIVO FIJO
muebles y enseres 15000
(-) dep. acu. Muebles (9000)
maquinaria y equipo 8232
(-)dep. acu. Maquinaria y equipo (686)
TOTAL ACTIVO 36083.26
PASIVO
PASIVO CORRIENTE 2970,36
impuestos por pagar IT 2970,36

GRUPO 2 93
debito fiscal IVA 0.0
impuestos por pagar IUT 0.0
TOTAL PASIVO 2970,36

Calculo:

ACTIVOCIRCULANTE
SE=
PASIVOCIRCULANTE

22537 . 26
SE=
2970 , 36

SE=7,59

Por lo tanto es No Aceptable.

Uso de eficiente recursos

Indica el porcentaje de los ingresos mensuales dedicados al cubrimiento de gastos de cada

proceso.

gastosmensualesporproceso
UR=
ventasmensuales

Costos por procesos:

DIRECCION ADQUISICION PRODUCCION VENTAS FINANZAS RRHH

800
TOTAL 2000 TOTAL 54002 TOTAL 1661,2 TOTAL 4200 TOTAL 1000 TOTAL 0

UR:

DIRECCION ADQUISICION PRODUCCION VENTAS FINANZAS RRHH

2% 54 % 2% 4% 1% 8%

GRUPO 2 94
Segn nuestros parmetros y criterios del propietario los costos no pueden exceder del 75 %.

ACEPTABLE 70 % <= US < 75 %

LIMITADO 65 % < US < 70 %
NO ACEPTABLE US <= 65 %
Por lo tanto es Aceptable.

o Punto de Equilibrio desplazado,

El anlisis del Punto de Equilibrio es un mtodo de Planeacin Financiera, que tiene

por objeto, proyectar el nivel de ventas netas que necesita una empresa, para no
perder no ganar, en una economa con estabilidad de precios, para tomar decisiones
y alcanzar objetivos (Perdomo Moreno 2001).
El Punto de Equilibrio o Punto de Ruptura o Punto de Quiebra es el punto donde el
importe de las ventas netas absorbe los costos variable y los costos fijos, es decir, es
el momento econmico donde se produce un equilibrio entre los ingresos y los
costos totales, en ese punto se ha dejado de tener prdida y no se ha empezado a
tener beneficio.

o La determinacin del Punto de Equilibrio no toma en cuenta, ni est

implcito en su formulacin la eficiencia de las operaciones en la organizacin.

o El Punto de Equilibrio debe emplearse con el criterio de bsqueda de

volmenes de venta que den como resultado utilidades igual a cero.

o El sistemtico anlisis de las causas que dan lugar a desviaciones negativas

en el negocio, es parte tambin del Control Interno sobre el mismo.

.
.
.
.
.
.

GRUPO 2 95
 .

La expresin anterior, se conoce como Punto de Equilibrio Desplazado, yaa que prove un
cierto nivel de utilidad.

Para realizar el clculo de los parmetros adecuados se ha consultado al propietario el

margen de ganancias que desea tener, siendo su respuesta de entre 23000 y 25000 Bs. Por
mes.

Qd*(10000)=58000

Qd*(9000)=56000

Y estos son los parmetros establecidos.

Haciendo el clculo correspondiente al mes de junio:

Qd*(12000)=57244

Por lo tanto es limitado.

Margen de Seguridad

A travs del margen de seguridad se podr conocer el porcentaje de seguridad con el que
cuenta la empresa por mes.

Calculo del punto de equilibrio (junio)

PE (unidades)= 17404/(12,3-7,3) = 3480,8 (unidades)

El precio de venta fue ponderado en base a porcentajes y precios de los diferentes combos
que ofrece la empresa (7-0,45 ; 17-0,25 ; 22-0,15 ; 22-0,15) debido a que no se posee el
detalle de los costos variables de cada combo.

Luego se determina:

Aceptable 1 > MS >= 0,60

GRUPO 2 96
Limitado 0,55 > MS > 0,60

No Aceptable MS <= 0,55

Calculo del margen de seguridad

PEunidades 3480
MS=1 =1 =0,51
ventas 7136

Por lo tanto es no aceptable.

Desembolso de Recursos Econmicos,

o Puntualidad en los desembolsos,

% DP (desembolsos puntuales) = (cantidad de desembolsos entregados a tiempo / Total de

desembolsos realizados) x100

Este porcentaje es una proporcin entre el N de informes NO observados y N de

informes elaborados.
Cabe destacar que este porcentaje se encuentra vinculado al de efectividad o de
eficiencia. La efectividad mide la capacidad de alcanzar un efecto deseado. La eficiencia,
por su parte, hace referencia a la capacidad de alcanzar dicho efecto con la menor
cantidad de recursos posibles.
Mientras exista mayor cantidad de informes no observados habr un mayor grado de
confianza en la fidelidad de los informes proporcionados por os dems procesos.

Aceptable %DP>= 90 %

Limitado 70 % <%DP =< 90 %

No Aceptable %DP >= 70 %

Eficiencia presupuestaria,
o Uso eficiente del dinero

El incremento de los costos variables puede estar motivado por algunos de los
factores o una combinacin de varios que se presentan a continuacin:
o Aumento de los precios de adquisicin de las mercancas.

GRUPO 2 97
 o Movimiento de la estructura de venta hacia productos de ms elevado
costo.

o Desvo de recursos como resultado de un dbil sistema de control interno.

o El Control Interno de las operaciones juega un papel fundamental si se

quiere alcanzar resultados satisfactorios de la eficiencia.

Tambin pudiera ocurrir, aunque no sucede en este caso, incrementos en la relacin

costo fijo / venta, los cuales pueden ser producto de los factores que se describen a
continuacin, o una combinacin de ellos:
o No se hayan depurado los costos fijos y estos incluyan importes
correspondientes a los costos variables.

o Probable despilfarro de recursos por debilidades en el sistema de control

interno.

o Cambios tecnolgicos y estructurales producto de la expansin de la

organizacin.

COSTOS PRESUPUESTADOS

DIRECCION ADQUISICION PRODUCCION VENTAS FINANZAS RRHH

TOTAL 2000 TOTAL 52730 TOTAL 1637 TOTAL 4200 TOTAL 1000 TOTAL 8000

COSTOS REALES

DIRECCION ADQUISICION PRODUCCION VENTAS FINANZAS RRHH

800
TOTAL 2000 TOTAL 54002 TOTAL 1661,2 TOTAL 4200 TOTAL 1000 TOTAL 0

EFICIENCIA OPERACIONAL

DIRECCION ADQUISICION PRODUCCION VENTAS FINANZAS RRHH

100 % 102,4 % 101,5 % 100 % 100 % 100 %

GRUPO 2 98
 Por lo tanto la eficiencia operacional del proceso de adquisicin se encuentra en el
intervalo de Limitado.

ANEXO 6
RESPALDOS PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
Preguntas entrevista seleccin de personal
Caractersticas observadas durante la seleccin de personal.
Puesto: Cocinero Cantidad: 1

Pts. Entrevist Entrevist Entrevista Entrevist Entrevistad Entrevista

ado 1 ado 2 do 3 ado 4 o5 do 6
responsabilidad 2
amabilidad 2
Habilidad en el 3
rea de trabajo
puntualidad 2
Capacidad de 1
respuesta
Apariencia 1

GRUPO 2 99
 Adaptabilidad 1
Disponibilidad de 4
tiempo
Pretensin salarial 4
razonable (1000)
total 20 14 16 10 9 10 17

Puesto: Mesero Cantidad: 2

Pts. Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista Entrevista

do 1 do 2 do 3 do 4 do 5 do 6
responsabilidad 2
amabilidad 2
Experiencia en el 3
rea de trabajo
puntualidad 2
Capacidad de 1
respuesta
Apariencia 1
Adaptabilidad 1
Disponibilidad de 4
tiempo
Pretensin salarial 4
razonable (1000)
total 20 11 15 16 9 9 17

GRUPO 2 100
ACEPTABLE
Puntuacin 15
LIMITADO
10 puntuacin < 15
NO ACEPTABLE Puntuacin < 10

CAPACITACION
Desenvolvimiento en periodo de capacitacin

Aspectos observados Cocinero Meseros

Empleado 1 Empleado 2 Empleado 3
Puntualidad en el cumplimiento
de tareas

Cuidadoso

Inters

Responsabilidad con la
asistencia a la capacitacin

Capacidad de aprendizaje
Conducta adecuada
Agilidad
total 7 4 6

GRUPO 2 101
ACEPTABLE # tareas cumplidas satisfactoriamente 6

LIMITADO 5 # tareas cumplidas satisfactoriamente < 6

# requisitos que se debe cumplir < 5

NO ACEPTABLE

CONCLUSION: Aceptable

DESEMPEO

DEFICIENCIAS OBSERVADAS MENSUALMENTE

Cocinero Meseros Ventas Correo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Impuntualidad en el
cumplimiento de
tareas
Mal trato al cliente
Desorden
Manipulacin
antihiginica de los
productos
Descuido
Desinters
Irresponsabilidad
Conducta
inadecuada

GRUPO 2 102
 Descuido de higiene
personal
total 4 5 3 2 0 1 0 2 1 4

Trabajador Deficiente: deficiencias 3

ACEPTABLE N empleados deficientes < 3

LIMITADO 3 < N de empleados deficientes < 5

NO ACEPTABLE 5 < N de empleados deficientes

AUSENTISMO

PORCENTAJE DE AUSENCIAS / MES

Cocinero Meseros Ventas Correo

empleado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cantidad de 4 2 3 0 0 1 0 0 1 2
ausencias por mes

ACEPTABLE Ausencias< 2

LIMITADO 2 < Ausencias < 3

NO ACEPTABLE 3 < Ausencias

GRUPO 2 103
 Conclusin: Limitado

SATISFACCION LABORAL

Indicador Cocinero Meseros Ventas Correo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conformidad con el
salario
Comodidad en el
ambiente de trabajo
Buen trato
Agrado con las
polticas de trabajo
total 3 4 2 3 3 4 3 2 4 2

Satisfecho 3

Insatisfecho 3

% de trabajadores satisfechos = (# de trabajadores satisfechos/ # total de trabajadores) *100

% de trabajadores satisfechos = (8/ 10) *100 = 80%

% de trabajadores satisfechos = (# de trabajadores satisfechos/ # total de trabajadores) *100

% de trabajadores satisfechos = (5/ 10) *100 = 50%

ACEPTABLE satisfaccin 80%

LIMITADO 50% < satisfaccin <80%

NO ACEPTABLE satisfaccin <50%

% de trabajadores satisfechos = (# de trabajadores satisfechos/ # total de trabajadores) *100

% de trabajadores satisfechos = (7/ 10) *100 = 70%

CONCLUSION: Limitado

GRUPO 2 104