Vilella Conteudo Usabilidade e Funcionalidade PDF

Contedo, Usabilidade e Funcionalidade:
trs dimenses para a avaliao

de portais estaduais
de Governo Eletrnico na Web
Renata Moutinho Vilella

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Contedo, Usabilidade e Funcionalidade:

trs dimenses para a avaliao
de portais estaduais
de Governo Eletrnico na Web
Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado em

Cincia da Informao da Escola de Cincia da
Informao da Universidade Federal de Minas Gerais,
como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em
Cincia da Informao.
Linha de Pesquisa: Informao Gerencial e Tecnolgica
Orientadora: Profa. Dra. Beatriz Valadares Cendn
Belo Horizonte
Escola de Cincia da Informao da UFMG
2003
3
Vilella, Renata Moutinho
V735c Contedo, usabilidade e funcionalidade: trs dimenses para

avaliao de portais estaduais de Governo Eletrnico na Web / Renata
Moutinho Vilella 2003. 263 f. : il., tab.
Orientadora: Beatriz Valadares Cendn

Dissertao (mestrado) Universidade Federal de Minas Gerais,
Escola de Cincia da Informao.
Bibliografia: f.: 214-219.
1. Internet (Redes de computao) - Teses. 2. World Wide Web
(Sistema de recuperao da informao) - Avaliao - Teses. 3. Cincia da
Informao Teses. 4. Servios de informao Teses. I. Ttulo. II. Cendn,
Beatriz Valadares. III. Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de
Cincia da Informao.
CDU: 004.738.5
Ficha catalogrfica: Biblioteca Etelvina Lima, Escola de Cincia da Informao da
UFMG
memria de minha me, Divina Beatriz Moutinho Vilella.

Porque a alegria e a coragem devem ser eternas.
Saudades e o meu imenso amor.
4
Agradeo
professora Dra. Beatriz Valadares Cendn, minha orientadora, que com seu saber, com
sua objetividade e clareza, com sua dedicao e generosidade, me guiou na realizao
deste trabalho.
A todos os professores do Mestrado da Escola de Cincia da Informao, por tudo o que
com eles pude aprender, em especial professora Mnica Nassif, pelo incentivo.
A Goreth e Viviany e a todos os funcionrios da ECI, especialmente ao pessoal da
Biblioteca e ao amigo Neri.
A todos os colegas do Mestrado, pela convivncia rica e estimulante, em especial nova
amiga Vivian Fraiha, que tive a felicidade de encontrar.
Companhia de Processamento de Dados do Estado de Minas Gerais Prodemge
pela oportunidade de mais esta conquista, dentre outras tantas que o trabalho nos
proporciona.
Aos meus colegas da Prodemge e aos meus queridos amigos de l, Guydo, Gisele,
Ronaldo, Soninha, Nilda, Gustavo, Isabela, Nvia, Carla e Tutu. Pelo carinho, apoio,
compreenso, por tudo, obrigada.
Ao colega e amigo Cleber Hostalcio de Melo, pelas ricas discusses e pela ateno.
Ao colega e amigo Jlio Csar Silva pelo desenvolvimento do aplicativo utilizado para
clculo das notas dos portais.
A todos os meus amados amigos, que entenderam minha ausncia e nunca deixaram de
me apoiar.
Vera Valadares, por muitas coisas.
Dona Vera e Seu Arinos, Adriana e Guilherme, pela deliciosa acolhida que sempre tive.
Luisa, Ldia, Lucas e Gabriel, sobrinhos queridos, pelas alegrias, brincadeiras e
traquinagens e, em nome deles, a toda a minha famlia e ao Dunkel tambm.
Ao meu pai, Leonardo Mrcio Vilela Ribeiro, que sempre me mostrou o valor do
conhecimento e me proporcionou toda a condio de continuar nessa busca.
Penha e ao Milton, pelo amor incondicional.
Ao Alexandre, amigo, companheiro e grande amor, por acreditar sempre, por incentivar
sempre, por nunca me deixar esmorecer. Grande campeo da pacincia !!!
Deus, por poder contar com todos eles, obrigada.

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Sumrio
Introduo ............................................................................................................. 15
1. Governo Eletrnico ........................................................................................ 20
1.1- O desafio proposto pelas tecnologias da informao e da comunicao para a
administrao pblica .................................................................................................. 21
1.2 - Governo Eletrnico: a complexidade do tema...................................................... 22
1.3 - Governo Eletrnico: os Governos e a Internet ..................................................... 25
1.4 - Governo Eletrnico: as abordagens internacionais .............................................. 28
1.5 - Os Governos, a Internet e o cidado.................................................................... 30
2. Fontes e servios eletrnicos de informao: a Internet em foco............... 34
2.1 Fontes impressas de informao versus fontes eletrnicas de informao ......... 34
2.2 A Internet: fonte de informao e canal de comunicao .................................... 36
2.2.1 A Web e a revoluo do hipertexto .............................................................................. 38
3. Avaliao de Sistemas de Informao ........................................................... 41
3.1 - A avaliao de recursos informacionais e servios na Internet ............................ 44
3.2 - A avaliao de sites: as abordagens da usabilidade e da anlise do contedo.... 45
3.3 - A avaliao de sites nacionais de Governo Eletrnico ......................................... 55
3.4 - A avaliao de sites internacionais de Governo Eletrnico .................................. 60
3.5 - Servios de avaliao de sites na Web................................................................ 61
3.6 - Governo Eletrnico e os Portais na Web: um novo conceito................................ 63
3.6.1 - Portais: definies e tipos ............................................................................................. 64
3.6.2 - Os portais e suas funcionalidades ................................................................................ 66
4. Metodologia................................................................................................... 77
4.1 - O carter do estudo e sua unidade de anlise ..................................................... 77
4.2 - Etapas da Pesquisa ............................................................................................. 79
4.2.1 - Composio da amostra ............................................................................................... 79
4.2.2 - Elaborao do instrumento de pesquisa: listagem de critrios..................................... 80
4.2.3 - Operacionalizao de parmetros e critrios para avaliao dos portais estaduais
brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web ... 100
4.2.3(a) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da dimenso Contedo......... 100
4.2.3(b) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da dimenso Usabilidade ..... 102
4.2.3(c) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da dimenso Funcionalidade 103
4.2.4 Definio da pontuao.............................................................................................. 105
4.2.5 Pr-teste do modelo de avaliao .............................................................................. 108
6
4.2.6 Coleta dos dados........................................................................................................ 108

4.3 - Relao dos Estados Brasileiros e seus respectivos portais oficiais .................. 110
5. Apresentao de resultados.......................................................................... 112
5.1 Portal Bahia ...................................................................................................... 113
5.2 Portal do Amap ............................................................................................... 129
5.3 Portal do Estado de Mato Grosso ..................................................................... 146
5.4 Portal do Estado do Paran .............................................................................. 164
5.5 Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro ............................................... 183
6. Discusso de resultados ............................................................................... 202
7. Consideraes finais ..................................................................................... 210
8. Referncias Bibliogrficas ............................................................................. 214
9. Anexos .......................................................................................................... 220
ANEXO 1 - Definies diversas acerca do termo Governo Eletrnico .................. 220
ANEXO 2 - Checklist para avaliao de Web Pages Informacionais proposto por
ALEXANDER & TATE (1996) ............................................................................. 221
ANEXO 3 - Poltica de desenvolvimento da coleo adotada pelo NetFirst da OCLC
........................................................................................................................... 222
ANEXO 4 - Critrios de seleo de Websites estabelecidos pela American Library
Association......................................................................................................... 223
ANEXO 5 - Cinco critrios para avaliao de pginas Web propostos pela Biblioteca
da Southwest State University............................................................................ 225
ANEXO 6 Critrios de avaliao de sites propostos pelo servio de informao e
bibliotecas da Maryland University College ........................................................ 227
ANEXO 7 Critrios para avaliao de fontes de informao na Internet propostos
pelas bibliotecas da Albany University................................................................ 229
ANEXO 8 Lista de critrios para avaliao de pginas Web propostos pela
Biblioteca da New Mexico State University......................................................... 231
ANEXO 9 Caixa de ferramentas/critrios de avaliao propostos por SMITH
(1997)................................................................................................................. 232
ANEXO 10 Sumrio do checklist CARS (Credibility, Accuracy, Reasonableness,
Support) proposto por HARRIS (1997) ............................................................... 235
ANEXO 11 Diretrizes para a credibilidade de Websites por FOGG (2002) ........ 236
ANEXO 12 Lista de critrios para avaliao de Websites governamentais
propostos por BARBOZA et.al (2002) ................................................................ 237
7
ANEXO 13 Critrios para avaliao de Websites propostos pelo Conip

Congresso Nacional de Informtica Pblica, edio 1999 .................................. 240
ANEXO 14 Critrios para avaliao de Websites propostos por ESCHENFELDER
et al. (1997) ........................................................................................................ 241
ANEXO 15 Critrios para avaliao de sites de governo propostos por EVANS
(2000)................................................................................................................. 244
ANEXO 16 Critrios para avaliao de Websites do governo da Nova Zelndia
propostos por SMITH (2001). ............................................................................. 245
ANEXO 17 Variveis para avaliao do nvel de utilizao da Internet pelos
governos municipais e estaduais dos EUA por STOWERS (1999)..................... 249
ANEXO 18 Indicadores para anlise dos sites do governo de Taiwan por HUANG
& CHAO (2001) .................................................................................................. 251
ANEXO 19 Indicadores para anlise dos portais dos estados americanos por
GANT&GANT (2002).......................................................................................... 252
ANEXO 20 Endereos de Websites: Argus Clearinghouse; FirstSearch; UnCover
........................................................................................................................... 253
ANEXO 21 Decreto que estabelece o plano de desenvolvimento do Programa de
Governo Eletrnico para o Estado de Minas Gerais ........................................... 254
ANEXO 22 Roteiro da entrevista semi-estruturada realizada com especialistas em
Governo Eletrnico durante o Secop Seminrio Nacional de Informtica Pblica,
em setembro de 2002......................................................................................... 255
ANEXO 23 Exemplo de formulrio para atribuio de pesos aos critrios de cada
parmetro/dimenso, distribudos a especialistas, juntamente com a carta de
solicitao endereada a cada um deles ............................................................ 257
ANEXO 24 Listagem de nomes de especialistas consultados para a atribuio de
pesos a cada critrio/parmetro de avaliao..................................................... 260
ANEXO 25 Telas demonstrativas do aplicativo utilizado para lanamento e clculo
das notas dos portais ......................................................................................... 261
8
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 Viso geral de fontes para avaliao de Websites por ESCHENFELDER (1997,
p.181) .......................................................................................................................... 51
TABELA 2 - Gerao dos portais corporativos: quadro proposto por DIAS (2001) e baseado nas
geraes identificadas por ECKERSON (1999) .................................................................. 68
TABELA 3 Uniformizao da linguagem de parmetros segundo autores citados e seu
pertencimento a cada dimenso proposta pela autora ........................................................ 83
TABELA 4 Parmetros iniciais a serem avaliados para cada uma das dimenses propostas 84
TABELA 5 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Planejamento Visual/Grfico
s sub-caractersticas da Usabilidade .............................................................................. 89
TABELA 6 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Navegao, s sub-
caractersticas da Usabilidade .......................................................................................... 90
TABELA 7 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Links, s sub-caractersticas
da Usabilidade ............................................................................................................... 91
TABELA 8 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Interface, s sub-
caractersticas da Usabilidade .......................................................................................... 92
TABELA 9 Adequao dos critrios para Acessibilidade, s sub-caractersticas da Usabilidade
.................................................................................................................................... 93
TABELA 10 Adequao dos critrios para Servios s sub-caractersticas da Funcionalidade
.................................................................................................................................... 94
TABELA 11 Adequao dos critrios para Comunicao/Participao/Feedback s sub-
caractersticas da Funcionalidade ..................................................................................... 96
TABELA 12 Adequao dos critrios para Privacidade s sub-caractersticas da
Funcionalidade ............................................................................................................... 97
TABELA 13 Adequao dos critrios para Personalizao s sub-caractersticas da
Funcionalidade ............................................................................................................... 97
TABELA 14 Adequao dos critrios para Interoperabilidade s sub-caractersticas da
Funcionalidade ............................................................................................................... 98
TABELA 15 Adequao dos critrios para Esquema de classificao das informaes s sub-
caractersticas da Funcionalidade ..................................................................................... 99
TABELA 16 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Contedo, para o
Portal Bahia ................................................................................................................. 114
TABELA 17 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Usabilidade, para o
Portal Bahia ................................................................................................................. 119
9
TABELA 18 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Funcionalidade,

para o Portal Bahia ....................................................................................................... 124
Portal do Amap........................................................................................................... 130
Portal do Amap........................................................................................................... 135
para o Portal do Amap................................................................................................. 142
Portal do Estado de Mato Grosso ................................................................................... 147
Portal do Estado de Mato Grosso ................................................................................... 152
para o Portal do Estado de Mato Grosso ......................................................................... 157
Portal do Estado do Paran ........................................................................................... 165
Portal do Estado do Paran ........................................................................................... 171
para o Portal do Estado do Paran ................................................................................. 176
Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro ............................................................... 184
Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro ............................................................... 190
para o Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro ..................................................... 195
10
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - Framework para avaliao de sistemas de informao proposto por SERAFEIMIDIS

(1997) .......................................................................................................................... 43
FIGURA 2 - Estrutura da usabilidade segundo BARBOZA et al., 2000 .................................. 48
FIGURA 3 - O portal corporativo como um espao de trabalho e informao compartilhados por
DETLOR (2000) ............................................................................................................. 68
FIGURA 4 - Elementos de um modelo conceitual de portal corporativo segundo DIAS (2001) . 70
FIGURA 5 - Componentes chave da arquitetura de um portal corporativo por TERRA &
GORDON (2002) ............................................................................................................ 70
FIGURA 6 Homepage do Portal Bahia para anlise do Contedo .................................... 116
FIGURA 7 Homepage do Portal Bahia para anlise da Usabilidade ................................. 121
FIGURA 8 Homepage do site SAC para anlise da Usabilidade ...................................... 122
FIGURA 9 Homepage do site SacNet para anlise da Funcionalidade ............................. 125
FIGURA 10 Pgina interna do SacNet, exibida aps a seleo de um servio, para anlise da
Funcionalidade ............................................................................................................. 127
FIGURA 11 Homepage do Portal do Amap para anlise do Contedo ............................ 131
FIGURA 12 Homepage do Portal do Amap para anlise do Contedo, aps rolagem vertical
da pgina .................................................................................................................... 134
FIGURA 13 Homepage do Portal do Amap para anlise da Usabilidade ......................... 137
FIGURA 14 Homepage de site acessado a partir do Portal do Amap, com aviso da sada das
pginas do Portal.......................................................................................................... 138
FIGURA 15 Tela do retorno exibido pela ferramenta de busca do Portal do Amap ........... 139
FIGURA 16 Seo Servios Disponveis do Portal do Amap, para anlise da Funcionalidade
.................................................................................................................................. 144
FIGURA 17 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso para anlise do Contedo .... 148
FIGURA 18 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso para anlise da Usabilidade . 154
FIGURA 19 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso aps rolagem vertical da pgina
.................................................................................................................................. 155
FIGURA 20 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso para anlise da Funcionalidade
.................................................................................................................................. 158
FIGURA 21 Pgina de consulta a uma categoria de servios do Portal do Estado de Mato
Grosso para anlise da Funcionalidade ........................................................................... 160
FIGURA 22 Pgina de um rgo/entidade do Estado de Mato Grosso para anlise da
Funcionalidade ............................................................................................................. 161
11
FIGURA 23 Pgina de retorno de resultados aps uso do mecanismo de busca do Portal do

Estado de Mato Grosso para anlise da Funcionalidade ................................................... 162
FIGURA 24 Pgina de apresentao do Projeto e-Paran, acessada a partir da homepage do
Portal do Estado do Paran, para anlise do Contedo..................................................... 166
FIGURA 25 Homepage do Portal e-Paran para anlise do Contedo ............................. 167
FIGURA 26 Homepage do Portal e-Paran, aps rolagem vertical, para anlise do Contedo
.................................................................................................................................. 169
FIGURA 27 Homepage do Portal e-Paran para anlise da Usabilidade .......................... 173
FIGURA 28 Pgina de retorno de pesquisa a partir do acionamento da ferramenta de busca do
Portal e-Paran ............................................................................................................ 174
FIGURA 29 Pgina de chat, acessada a partir do Portal e-Paran, para anlise da
Funcionalidade ............................................................................................................. 178
FIGURA 30 Pgina de servios do Portal e-Paran, na categoria Fazenda Estadual, para
anlise da Funcionalidade ............................................................................................. 179
FIGURA 31 Novidades no Portal do Portal e-Paran, para anlise da Funcionalidade ..... 180
FIGURA 32 Pgina de Servios mais acessados do Portal e-Paran, para anlise da
Funcionalidade ............................................................................................................. 181
FIGURA 33 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro para anlise do
Contedo..................................................................................................................... 186
FIGURA 34 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro, na verso em
ingls, para anlise do Contedo.................................................................................... 186
FIGURA 35 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro, aps rolagem
vertical, para anlise do Contedo .................................................................................. 188
FIGURA 36 Homepage do Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro para anlise da
Usabilidade .................................................................................................................. 192
FIGURA 37 Pgina com relao de e-mails no Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro,
para anlise da Funcionalidade ...................................................................................... 196
FIGURA 38 Recurso de personalizao do Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro, para
anlise da Funcionalidade ............................................................................................. 197
FIGURA 39 Pgina acessada a partir da homepage do Portal do Governo Estado do Rio de
Janeiro, para anlise da Funcionalidade .......................................................................... 198
FIGURA 40 Pgina da Estrutura de Governo do Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro,
para anlise da Funcionalidade ...................................................................................... 199
FIGURA 41 Pgina de Consultas Diversas , acessadas a partir do assunto Detran , do Portal
do Governo Estado do Rio de Janeiro, para anlise da Funcionalidade............................... 200
FIGURA 42 Pgina de retorno com resultados de busca, para anlise da Funcionalidade .. 201
12
LISTA DE QUADROS
QUADRO 01 Listagem de todos os portais governamentais oficiais dos Estados
brasileiros na Web ..................................................................................................... 110
QUADRO 02 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal Bahia, onde Disp.=
Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar ............................... 123
QUADRO 03 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Amap, onde Disp.=
Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar ............................... 141
QUADRO 04 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado de Mato
Grosso, onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar 156
QUADRO 05 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado do Paran,
onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar ............ 175
QUADRO 06 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Governo Estado do
Rio de Janeiro, onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no
ar .............................................................................................................................. 194
13
RESUMO
O trabalho tem como base uma reviso de literatura sobre o tema Governo Eletrnico, estando seu
foco voltado mais especificamente para avaliao dos portais estaduais brasileiros para prestao
de servios pblicos e disseminao de informaes na Web. Busca-se, a partir da avaliao de
alguns dos portais estaduais brasileiros na Web, verificar se os mesmos esto utilizando, de fato,
as potencialidades da Internet, se esto se constituindo em verdadeiros sistemas de
informao/comunicao, viabilizando a execuo de servios interativos, promovendo a troca e o
compartilhamento de informaes em ambientes cooperativos, o que bastante distinto de seu
funcionamento apenas como repositrios estticos de informao. Trs dimenses so analisadas
de forma a promover a avaliao dos portais estaduais brasileiros para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web: o contedo, a usabilidade e a funcionalidade.
Para tanto, foi utilizado um instrumento de avaliao construdo com base na literatura existente e
na opinio de especialistas em cada uma das dimenses de anlise propostas. Os resultados
obtidos permitiram concluir que, de fato, todos os portais analisados no presente trabalho incluem
um ou mais mecanismos de informao que provem acesso a variados corpos de conhecimento
relacionados aos governos estaduais, com o objetivo de levar informaes aos cidados podendo,
assim, ser considerados como sistemas de informao. Mas quando se pensa, entretanto, que os
sistemas de informao devem tambm ser entendidos como sistemas de comunicao, no
sentido de no serem apenas repositrios estticos de informao, mas tambm canais de
comunicao, percebe-se que os portais estaduais apresentam grandes deficincias, viabilizando
uma comunicao em um nico sentido (Governo ! Cidado), no proporcionando a efetiva
participao dos cidados, fato que seria plenamente vivel levando-se em considerao as
potencialidades trazidas pela tecnologia. O trabalho permitiu perceber claramente que a
subjetividade, to discutida pelos autores que abordam o tema avaliao de sistemas de
informao, mesmo uma questo problemtica e, mais importante ainda, inegvel, tendo sido
claramente sentida durante todo o processo de execuo da presente avaliao. O trabalho
permitiu ainda concluir que os portais estaduais de Governo Eletrnico para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web precisam se constituir em instrumentos a servio
do cidado, viabilizando o fortalecimento da vida democrtica, uma vez que a Internet uma mdia
que propicia um permanente processo de aprendizado, concretizando as possibilidades de
intercmbio, de comunicao e cooperao que caracterizam a sociedade informacional baseada
no conhecimento.
14
ABSTRACT
Electronic Government is the theme of this work wich aims at creating an evaluation instrument and
evaluating Brazilian States portals for public service delivery and dissemination of information in the
Web. The work intended to verify if Brazilian States portals are utilizing, in fact, the potential of the
Internet, if they are really becoming information and communication systems, making interactive
services viable, promoting the exchange and sharing of information in cooperative environment.
These functions are very distinct from only a static replacement of information. Three dimensions
are analyzed in order to promote the evaluation of the Brazilian State portals as means to deliver
public services and disseminate information on the Web: content, usability and functionality. For this
purpose, an instrument of evaluation was built based on the existing literature and the opinion of
specialists in each dimension of proposed analyses. The results obtained led us to conclude that, in
fact, every single portal analyzed in this present work include one or more mechanisms to provide
access to citizens about different fields of knowledge related to State governments. Therefore, they
can be considered as information systems. However, the State portals show great deficiencies as
channels of communication, making viable communication in only one way (Government!Citizen),
and do not provide the effective participation of the citizens. In addition, the work allowed us to
clearly understand the problem of subjectivity in evaluation, so discussed by the authors that broach
the information system evaluation theme. It is an undeniable fact, being clearly felt throughout the
whole process of the present evaluation. The work furthermore allowed us to conclude that the
State portals for public service delivery and dissemination of information in the Web need to
constitute themselves a tool at citizens service, contributing to strengthen democratic life. These
States portals should take advantage of the possibilities the techonology provides, as it is known
that the Internet is a media that allows a permanent process of learning, and offer the possibilities of
interchange, communication and cooperation that characterize the informational society based on
knowledge.
Keywords: Electronic Government; Portals; Web; Communication; Usability; Functionality; Content;

Evaluation; Information Systems.
15
Introduo
A prpria vida nos ensina que nada melhor do que o tempo e um certo
distanciamento dos fatos e situaes, para que possam ser melhores sua anlise e
compreenso. Isso no impede, entretanto, que sejam buscadas explicaes e um
entendimento maior dos fenmenos, mesmo que os estejamos vivenciando aqui e agora.
Afinal, como afirma KUHN (2000), o desenvolvimento torna-se o processo gradativo
atravs do qual esses itens (fatos, teorias e mtodos) foram adicionados, isoladamente ou
em combinao, ao estoque sempre crescente que constitui o conhecimento e a tcnica
cientficos (KUHN, 2000, p.20). Tambm CASTELLS (2000) acredita que apesar de uma
longa tradio de alguns eventuais erros intelectuais trgicos, observar, analisar e teorizar
um modo de ajudar a construir um mundo diferente e melhor (CASTELLS, 2000, p.24).
Essa justamente a proposta desse trabalho: buscar compreender um movimento

que vem crescendo enormemente, que toma corpo agora, tendo despontado no mundo
no incio da dcada de 90 e, no Brasil, apenas em meados da dcada de 90. Tratam-se
dos Governos Eletrnicos e de sua anlise a partir da perspectiva do uso que os governos
fazem da Internet. O foco da presente pesquisa estar voltado mais especificamente para
avaliao dos Websites1 ou portais estaduais brasileiros para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web2.
Na realidade, o desafio torna-se ainda maior quando se pensa que para viabilizar
esse estudo, ter que ser empreendida a anlise de uma nova mdia a Internet - que
parece implodir algumas premissas j fortemente estabelecidas e aceitas entre ns. A
Internet, seu contedo, suas possibilidades e potencialidades se constituem em um
conhecimento ainda em processo de construo. Nesse sentido, pode-se afirmar logo de
incio: esse trabalho estar, inegavelmente, em permanente construo.
1
Websites so pginas ou conjuntos de pginas, criadas em linguagem de hipertexto, que podem ser
localizadas por endereos eletrnicos na Internet. Termo genrico que designa uma rea de informaes na
Internet (RABAA & BARBOSA, 2001).
2
A Web, verso mais simplificada de World Wide Web, ou WWW, um conjunto de documentos, disperso em
milhes de computadores ao redor do mundo, que pode conter textos, imagens, sons e outros tipos de dados
e que pode ser caracterizado como um sistema de hipertexto ou hipermdia pelos links, ou seja, pelos vnculos
com outros documentos que contm (CENDN, 2000).
16
Se a Internet ainda esse territrio que comea a ser explorado, os Governos

Eletrnicos, analisados aqui a partir da perspectiva do uso que os governos fazem da
Internet, tambm se apresentam como objetos de estudo que precisam ser bastante
observados e avaliados, sendo essa condio bsica para seu aprimoramento.
Nesse momento torna-se importante dizer que, para efeito do presente trabalho, a
Internet entendida como uma fonte de informao e um canal de comunicao,
considerando-se os portais dos governos estaduais brasileiros para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web, cada qual como um sistema de
informao. Para tornar claro o conceito de sistema de informao que aqui est sendo
considerado, cita-se ALLEN (1996):
Um sistema de informao um sistema de entidades relacionadas

(incluindo um ou mais mecanismos de informao) que prov acesso a um ou
mais corpos de conhecimento e atua como um mecanismo atravs do qual
indivduos podem informar outras pessoas ou serem informados (ALLEN, 1996,
p.05).
Segundo ALLEN (1996), tipicamente pessoas fornecem informaes a outras

pessoas atravs da comunicao que estabelecem com elas. Baseado nisso, o autor
afirma que os mecanismos que possibilitam que as pessoas se informem e forneam
informao podem ser vistos como meios de comunicao.
assim que ALLEN (1996) considera os sistemas de informao como sendo

tambm sistemas de comunicao, segundo ele um importante conceito em
desenvolvimento no campo da Cincia da Informao .
ARAJO (1996) tambm define sistemas de informao como sistemas de

comunicao:
Sistemas de informao so aqueles que, de maneira genrica, objetivam
a realizao de processos de comunicao. (...). Nesses sistemas, documentos
contm informao potencial e so formalmente organizados, processados e
recuperados com a finalidade de maximizar o uso da informao (ARAJO, 1996,
p.48).
Como aponta a autora, entende-se que sendo os sistemas de informao, um tipo

de sistema de comunicao, eles se destacam pela possibilidade do uso inteligente da
17
tecnologia da informao para maximizar no somente o acesso e uso de documentos,

mas tambm para encontrar novas formas de satisfazer e, at de antecipar, as demandas
da sociedade ps-industrial (ARAJO, 1996).
ento nesse sentido que se buscar analisar do uso da Internet pelos governos
para a prestao de servios e disseminao de informaes para o cidado,
disseminao aqui entendida no sentido da comunicao3. Como ser abordado
posteriormente no captulo que trata da Internet, busca-se verificar se os portais estaduais
brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web
esto utilizando, de fato, as potencialidades da Internet, se esto se constituindo em
verdadeiros sistemas de informao/comunicao, viabilizando a execuo de servios
interativos, promovendo a troca e o compartilhamento de informaes em ambientes
cooperativos, o que bastante distinto de seu funcionamento apenas como repositrios
estticos de informao.
Nessa perspectiva - da anlise da Web como um grande sistema de comunicao

entre governos e cidados - o objetivo do presente trabalho promover a avaliao de
alguns dos portais estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e
disseminao de informaes na Web, buscando verificar se as potencialidades4
apontadas pela literatura esto, de fato, sendo exploradas.
Para que se possa atingir o objetivo almejado, alguns passos sero necessrios e
eles sero norteados por algumas perguntas, a saber:
1 - Quais so as peculiaridades das fontes eletrnicas de informao e o que isso
significa no processo de estruturao e manuteno desses sistemas de informao?
2 - Quais so as especificidades dos Governos Eletrnicos e o que elas podem
determinar no processo de construo de Websites?
3 - Quais os critrios devem ser adotados para a avaliao de Websites de uma
forma geral?
3
Entenda-se comunicao no sentido etimolgico da palavra, ou seja, o sentido que introduz a idia de
comunho, comunidade. Comunicao palavra derivada do latim communicare, cujo significado seria tornar
comum , partilhar , repartir , associar , trocar opinies , conferenciar , o que implica participao, troca de
mensagens, emisso ou recebimento de informaes novas.
4
fundamental que se faa aqui a ressalva de que para efeito do presente trabalho, entende-se por
potencialidades os aspectos estruturais dos sistemas de informao que viabilizam a prestao de servios e
disseminao de informaes, e no os aspectos que se referem promoo da cidadania ou da democracia,
de reconhecida importncia, porm fora dos objetivos desse trabalho.
18
4 - Quais so as peculiaridades de um portal na Web?

5 - Quais os critrios devem ser adotados para a avaliao de portais
governamentais, entendidos como sistemas de informao/comunicao?
Trs dimenses distintas sero analisadas de forma a promover a avaliao dos

portais estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de
informaes na Web: o contedo, a usabilidade e a funcionalidade. A anlise da literatura
sobre avaliao de Websites mostra que os aspectos do contedo e da usabilidade
(facilidade de uso) so imprescindveis para uma avaliao, sendo que a bibliografia
consultada se atm, em sua grande maioria, a essas duas nicas dimenses. Como o
presente trabalho estar promovendo a avaliao de alguns dos portais estaduais
brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web,
buscando mostrar as diferenas existentes entre as peculiaridades de um Website e de
um portal eletrnico na Web, a dimenso da funcionalidade tambm se faz imprescindvel,
pois ela que revelar a existncia ou no existncia de um conjunto de funes e suas
propriedades.
A relevncia do estudo est em seu carter de novidade, uma vez que os estudos
disponveis no pas se incubem de analisar Websites isoladamente, podendo-se observar,
at o momento, a pouca quantidade de estudos sobre portais na Web, mesmo porque a
estruturao de portais governamentais fenmeno bastante recente. Outro fator que
colabora para justificar a realizao de um estudo dessa natureza a necessidade de
divulgar a disponibilidade dos servios e informaes governamentais na Web para os
cidados, porm de forma crtica, isenta e responsvel.
Algumas limitaes j devem ser ressaltadas de imediato, a exemplo da

necessidade de estabelecimento de vrios recortes no objeto de estudo, que se apresenta
com um nvel elevado de complexidade (ao longo do prximo captulo se buscar mostrar
essa complexidade). Uma vez que se estar avaliando mais enfaticamente o Contedo, a
Usabilidade e a Funcionalidade dos portais estaduais brasileiros para prestao de
servios pblicos e disseminao de informaes na Web, o estudo no ter a pretenso
de discutir muito profundamente, como j foi dito, aspectos relacionados ao seu uso para
a promoo da cidadania, da democracia, da relao dos Governos Eletrnicos com o
19
conceito de accountability5 do Estado ou mesmo a discusso mais aprofundada do papel

do Estado como prestador de servios.
Outro ponto que merece ser destacado o fato de que houve mudana nos
Governos Estaduais ao longo do perodo de realizao da pesquisa, o que poderia trazer
algum impacto, prevendo-se a possibilidade de alteraes de verso dos portais
eletrnicos na Web. De qualquer forma, os portais no foram desativados ou retirados do
ar, o que realmente inviabilizaria a pesquisa.
De fato, a avaliao de Websites tarefa rdua, com resultados que deterioram-se

facilmente com o tempo, uma vez que os mesmos tm, por caracterstica de sua
natureza, a constante adequao. Essa , de qualquer forma, uma limitao do estudo:
seu carter efmero, com a possibilidade de apenas revelar um retrato dos Governos
Eletrnicos em uma determinada fase. Porm, vale dizer que talvez o resultado final mais
importante da pesquisa seja o processo de avaliao dos portais eletrnicos na Web, com
o estabelecimento de critrios e sua aplicao, e no os resultados em si.
O presente trabalho est dividido em sete partes distintas. Na que se segue

(Captulo 1), ser abordado o tema Governo Eletrnico, buscando-se dar uma definio
ao termo, mostrando-se a complexidade do assunto e as iniciativas em curso no pas e no
exterior. No Captulo 2, a Internet ser abordada como fonte de informao e como canal
de comunicao. Passa-se ento para o Captulo 3, com a avaliao de recursos
informacionais e servios na Web, utilizando-se como base para tal, as dimenses anlise
de Contedo, Usabilidade e Funcionalidade. No Captulo 4, a metodologia adotada
apresentada, assim como a listagem de critrios para avaliao de portais
governamentais na Web, estruturada aps a reviso de literatura. Os resultados obtidos a
partir da aplicao dos critrios de anlise a uma amostra de portais estaduais brasileiros
de Governo Eletrnico na Web esto demonstrados no Captulo 5. A discusso dos
resultados est apresentada no Captulo 6. O Captulo 7 traz as consideraes finais,
assim como sugestes para trabalhos futuros.
5
Citado na forma inglesa por no haver traduo na lngua portuguesa, o termo accountability refere-se ao
conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores governamentais a prestar contas dos
resultados de suas aes, garantindo-se maior transparncia e a exposio pblica das polticas pblicas.
20
1. Governo Eletrnico
Apesar de se configurar como um fenmeno relativamente novo6, o tema Governo

Eletrnico vem sendo largamente debatido, com uma vasta quantidade de informaes
produzidas a esse respeito, seja pelos prprios organismos governamentais, por
empresas de tecnologia prestadoras de servio e fornecedoras de solues, por
empresas de consultoria e pela comunidade acadmica.
A este cenrio de grande variedade de informaes produzidas por fontes diversas

certamente com interesses tambm bastante diversos soma-se ainda a complexidade
do tema, que apresenta uma srie de facetas, cuja anlise isolada pode contribuir para a
construo de uma viso distorcida do assunto.
com total clareza acerca da complexidade do tema Governo Eletrnico e

conscincia da impossibilidade de abordar, no presente trabalho, todas as suas facetas,
que se buscar trazer algumas breves contribuies para o melhor entendimento do
assunto, focando o uso da Internet e, mais especificamente, dos portais estaduais
brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web,
por parte dos governos.
importante que se faa, antes de qualquer exposio, uma observao relativa

aos termos utilizados ao longo do trabalho. O termo Governo Eletrnico, em ingls
Electronic Government, possui, na lngua inglesa, uma expresso simplificada e-
government que comumente utilizada. A expresso ganhou uma verso em
portugus e-governo e tambm uma abreviatura freqentemente encontrada tanto
em portugus como em ingls e-gov. Na realidade, para efeito do presente trabalho,
considera-se que todos os termos acima expostos tm o mesmo significado, sendo
apenas verses diferentes para um mesmo conceito.
6
No Brasil e em outros pases a presena de rgos governamentais na Internet, por exemplo, comeou a ser
efetivamente verificada a partir da dcada de 90.
21
1.1- O desafio proposto pelas tecnologias da informao e da

comunicao para a administrao pblica
A acelerada evoluo das tecnologias da informao e comunicao (TIC's) e sua

aplicao nos mais diversos aspectos da realidade social tm se apresentado como
verdadeiros desafios a serem enfrentados nos dias de hoje. Na ltima dcada,
principalmente, tornou-se evidente o desafio proposto pelas TIC's para o gerenciamento
pblico e o governo (FREY, 2000).
No h qualquer dvida acerca da importncia das TICs para os governos e a

administrao pblica, realidade que j impera por longa data. De fato, os recursos
tecnolgicos e sua utilizao so, h muito, parte integrante do setor pblico, sendo a
comprovao mais primria disso, a existncia das empresas pblicas estaduais e
tambm municipais de processamento de dados. Essas empresas, responsveis - no
momento de sua criao - por planejar, desenvolver e administrar os sistemas
governamentais de informtica e informao, j ultrapassaram, em sua maioria, a marca
de trs dcadas de existncia e forte atuao nos Estados e Municpios. O Serpro -
Servio Federal de Processamento de Dados - completou, em 2002, 38 anos de
fundao.
Isto exposto, porque dizer ento que as tecnologias de informao e comunicao

se apresentam como um novo desafio para os governos?
Como afirma CASTELLS (2000), a inovao nas tecnologias de informao criou

o potencial para existncia de fluxos de informao bidirecional, tornando possvel que a
sociedade civil controle o Estado sobre princpios democrticos, sem paralisar
necessariamente sua efetividade como agncia de interesse pblico .
O que parece se caracterizar como um novo desafio , na realidade, a

necessidade de atuao dos governos em um novo cenrio, marcado por novas
exigncias impostas pelos cidados e, de forma muito acentuada, pela prpria
multiplicidade e velocidade de desenvolvimento das solues tecnolgicas, que acabam,
por sua vez, impondo aos gestores pblicos a realizao de uma anlise ainda mais
22
criteriosa dos objetivos, estratgias e metas dos governos para o uso das inmeras
possveis solues tecnolgicas.
1.2 - Governo Eletrnico: a complexidade do tema
Segundo JARDIM (2000), a noo de Governo Eletrnico ainda emergente,

derivada mais da experincia de alguns governos de pases centrais que da pesquisa
acadmica, carecendo ainda de verticalizao terica .
Alguns trabalhos, entretanto, j vm sendo produzidos, abordando diversos temas

de extrema importncia que surgem quando se fala sobre Governo Eletrnico. Alm de
invivel, seria tambm pouco produtivo empreender uma tentativa de citar os trabalhos,
nacionais e internacionais, que abordam os muitos aspectos do tema.
LENK & TRAUNMLLER (2000) usam a metfora do iceberg para falar da

complexidade do tema Governo Eletrnico, afirmando que apenas a ponta desse enorme
iceberg analisada quando se aborda e-gov como sendo apenas a oferta de servios
governamentais por meio de recursos eletrnicos ou o favorecimento da prtica
democrtica pelo uso desses instrumentos. Para os autores, Governo Eletrnico se
baseia em um redesenho fundamental das interaes entre os cidados e o governo, que
leva a uma reorganizao dos processos de negcio da administrao pblica. A partir
disso, LENK & TRAUNMLLER (2000) propem um framework, ou seja, uma espcie de
modelo para Governo Eletrnico, que segundo eles, deve ser desenvolvido a partir de
quatro perspectivas:
Perspectiva do destinatrio, na qual a interface com a qual o cidado se

relacionar com a administrao pblica particularmente proeminente;
Perspectiva do processo, na qual a reorganizao dos processos, a partir

do uso de todos os recursos, humanos e tecnolgicos, fundamental;
Perspectiva da cooperao, que complementa a perspectiva do processo

especialmente atravs da tele-cooperao e dos esforos colaborativos, a
exemplo de reunies, negociaes e deliberaes;
23
Perspectiva do conhecimento, que destaca o gerenciamento da

informao e do conhecimento como principal ativo na maior parte das situaes
relativas ao setor pblico (LENK & TRAUNMLLER, 2000, p. 271 - traduo
nossa).
Definir o exato significado do termo Governo Eletrnico , de fato, tarefa bastante

difcil. Diferentes abordagens puderam ser identificadas a partir da reviso de literatura
realizada sobre o tema e, em cada uma delas, proposta uma definio diferente para o
termo. Talvez justamente por essa complexidade, a tarefa de definir Governo Eletrnico
no tenha sido empreendida neste trabalho at o momento. De qualquer forma, esto
listadas, na seo de Anexos do presente trabalho (Anexo 1), algumas definies para o
termo encontradas nas diversas publicaes consultadas no decorrer do estudo.
Dentre as inmeras definies propostas, so muito freqentes aquelas que se

referem a Governo Eletrnico como sendo a aplicao de mtodos de e-business no setor
pblico:
O e-governo prov uma viso e uma estratgia para a criao de um ambiente de

transformao das atividades do governo pela aplicao de mtodos do e-
business no mbito do setor pblico . (MENTZAS, APOSTOLOU & ABECKER,
2001 traduo nossa).
Essas noes so mais freqentemente encontradas em trabalhos de

pesquisadores oriundos da rea de pesquisa tecnolgica, com ateno voltada
construo de aplicaes e desenvolvimento de sistemas e de ferramentas eletrnicas
que viabilizem as prticas de e-business e de Governo Eletrnico. Porm, mesmo junto a
esses pesquisadores, j se pode notar uma preocupao em perceber as peculiaridades
do setor pblico como nica forma de desenvolver aplicaes que, mesmo que sejam
baseadas nos conceitos de e-business, possam ser teis e apropriadas para os governos
(TRAUNMLLER & LENK, 2001; ASOH, BELARDO & NEILSON, 2002).
No h dvidas de que o e-business no mbito dos Governos necessita de

consideraes prprias e distintas em relao a seu design (TRAUNMLLER &
LENK, 2001- traduo nossa).
24
A complexa relao entre tecnologia da informao e Governo est

comeando a se tornar um importante foco de pesquisa acadmica em campos
como o da Administrao Pblica, Comportamento Organizacional, Cincia da
Informao e Inovao Tecnolgica. Apesar de que, com base em um primeiro
olhar, iniciativas de e-governo, assim como as tecnologias que permeiam a prtica
governamental, possam se assemelhar com aquelas advindas do setor privado
sob a denominao de e-Commerce ou e-Business, a agenda de pesquisas para
e-governo no pode ser idntica sua contrapartida no setor privado (SCHOLL,
2002 traduo nossa).
Aps a verificao das diversas definies propostas por autores distintos,

percebe-se que o termo Governo Eletrnico parece indicar todo um esforo de
modernizao que resulta na multiplicao das formas de acesso aos governos. Nesse
sentido, destaca-se a definio proposta por JARDIM (2000), que utilizada como guia
para o presente trabalho:
Em linhas gerais, o Governo Eletrnico expressa uma estratgia pela qual

o aparelho de Estado faz uso das novas tecnologias para oferecer sociedade
melhores condies de acesso informao e servios governamentais,
ampliando a qualidade desses servios e garantindo maiores oportunidades de
participao social no processo democrtico (JARDIM, 2000).
Como afirma JARDIM (2000), considera-se que o Governo Eletrnico pode

ampliar a efetividade dos governos em quatro aspectos, que seriam: 1) maior facilidade,
por parte da sociedade, de ter suas perspectivas consideradas pelos governos na
(re)definio das polticas pblicas; 2) obteno, tambm por parte da sociedade, de
melhores servios das organizaes governamentais; 3) disponibilidade de servios mais
integrados, j que as diferentes organizaes sero capazes de se comunicar mais
efetivamente entre si; 4) melhores nveis de informao, por parte da sociedade, que
poder obter informao atualizada e compreensvel sobre o governo, leis, regulamentos,
polticas e servios.
Sabe-se, porm, que tudo isto algo que est alm do simples uso da Internet.
Dessa maneira, refora-se aqui a crena de que avaliar as iniciativas dos governos em
projetos de e-gov envolve muito mais do que simplesmente verificar o grau de
implementao de seus Websites ou de seus portais na Web, sua funcionalidade,
usabilidade ou a anlise de seu contedo.
25
Contudo, no h dvidas de que, em funo da Internet ter emergido como uma

das mais prevalentes formas de comunicao dentro e entre as organizaes pblicas
(HUANG & CHAO, 2001), e tambm por oferecer condies necessrias para uma
democratizao da vida poltica da sociedade7 (EISENBERG, 1999) e para uma
solidificao da prtica democrtica (FREY, 2000), o estudo do seu uso pelo poder
pblico se reveste de grande importncia nos dias atuais. Como afirma GONZLEZ DE
GOMZ (2002), a Internet estrutura decisiva dos governos eletrnicos .
Dessa forma, estabelece-se aqui um corte, destacando-se que o presente trabalho

estar analisando as iniciativas de Governo Eletrnico nos estados brasileiros, a partir da
perspectiva do uso que fazem da Internet, mais especificamente da avaliao de seus
Websites ou portais na Web.
1.3 - Governo Eletrnico: os Governos e a Internet
Segundo STOWERS (1999), a pesquisa emprica acerca da atividade poltica e

governamental na Internet est ainda em seu incio, mas pode-se perceber claramente
que ambas tm sido utilizadas para promover a comunicao, alm de outros benefcios
internos aos governos. Mais especificamente, a construo e o gerenciamento de
Websites vm se tornando elementos essenciais da moderna administrao pblica
(HUANG & CHAO, 2001).
O fenmeno dos governos na Web promete mudar a forma como os

governos interagem com os cidados, como eles provem servios aos cidados e
at mesmo como o processo democrtico se revela (STOWERS, 1999, p.124
traduo nossa).
STOWERS (1999) afirma que existem vrios elementos comuns presentes no uso
da Web pelos governos. O autor ressalta que so vrias as categorias de uso da Internet
pelos governos, incluindo acesso a informaes (publicao de informaes), acesso a
7
Note-se que, como afirma o autor, o potencial democratizante da Internet no inerente ao meio de
comunicao eletrnica, como advogam alguns de seus defensores, mas apenas um potencial que, para se
realizar, requer uma interveno ativa daqueles interessados em convert-la em um instrumento de
democracia (EISENBERG, 2000, p.17).
26
documentos (formulrios disponveis para download8), acesso informao interativa

(acesso a bases de dados on-line), preenchimento de formulrios interativos on-line,
comunicao com representantes eleitos e discusses interativas.
Segundo EISENBERG (1999), existem quatro principais formas de o poder pblico

utilizar a Internet e, dentre elas, est a prestao de servios e informaes populao.
Para o autor, do ponto de vista da informao e servios pblicos, a Internet pode
contribuir para a democratizao do Estado tanto no nvel nacional e estadual quanto no
nvel municipal, uma vez que este tipo de atividade no peculiar a nenhum dos nveis de
organizao do poder pblico (EISENBERG, 1999, p.11).
SILVEIRA (2001), baseando-se no documento de lanamento do Programa

Sociedade da Informao (1999), do Governo Federal Brasileiro, afirma que existem trs
tipos de presena de organizaes pblicas na Internet:
- oferecimento apenas de informaes institucionais;

- prestao de servios relevantes de download de informaes para o usurio;
- prestao de servios pblicos em tempo real e de forma interativa com o
cidado (SILVEIRA, 2001, p.82).
Segundo EISENBERG (1999), a Internet permite uma significativa

desburocratizao da relao dos poderes pblicos com os cidados, agilizando o
pagamento de tributos, encargos e servios do poder pblico. O autor lembra que ainda
existem diversos problemas jurdicos para tal, em particular os referentes validade de
documentos e recibos emitidos eletronicamente, mas passos no sentido de adequar a
estrutura jurdica do poder pblico j esto sendo tomados nos diversos nveis
governamentais e locais nos quais esses projetos esto sendo implementados
(EISENBERG, 1999, p.11).
8
Download: transferncia de dados ou programas de um computador para outro - geralmente de um
computador de grande porte para o computador do usurio, via Internet (RABAA & BARBOSA, 2001).
27
Mas ele prprio faz uma crtica, dizendo que o modelo de utilizao da Internet
pelas organizaes pblicas para a prestao de servios est em continuidade com uma
concepo de servios de atendimento ao pblico que reproduz o papel de divulgao de
informao j exercido por outros meios de comunicao impressos e audiovisuais.
A nica real contribuio da Internet a esta concepo refere-se sua

capacidade de simplificar e agilizar os servios burocrticos, j que ela capaz de
ajudar a resolver problemas como o das filas nas reparties pblicas
(EISENBERG, 1999, p.13).
Ainda segundo EISENBERG (1999), a Internet tambm permite uma ampliao

significativa do acesso informao governamental, de forma que organizaes pblicas
podem fazer com que a informao sobre suas atividades e decises tomadas chegue de
maneira mais gil ao conhecimento tanto dos meios de comunicao de massa, quanto
dos cidados com acesso rede.
Inmeros experimentos neste sentido apontam para o poder deste novo

meio. Atravs da Internet, pode-se acompanhar processos eleitorais ao vivo,
permitindo, portanto, um maior controle contra fraudes eleitorais durante a fase de
processamento dos resultados. Ela tambm permite um acompanhamento da
pauta e das decises do Legislativo (...). No mbito do Executivo, a Internet facilita
o esclarecimento de dvidas sobre informaes fiscais e burocrticas, assim como
o acompanhamento de obras e consertos agendados pelo poder pblico
(EISENBERG, 1999, p.10,11).
Mas como alerta SILVEIRA (2001), a busca por oferecer maior possibilidade de
controle e transparncia no se constitui na nica motivao do governo para oferecer
servios e informaes via Internet.
Em tempos de recursos pblicos escassos e uma demanda crescente da

sociedade, a possibilidade de aumentar o atendimento sociedade sem o
correspondente incremento nos recursos historicamente alocados para esse fim
pessoal, instalaes e equipamentos impulsiona e alimenta o esforo do
governo (SILVEIRA, 2001, p.82).
Alm do aspecto destacado por SILVEIRA (2001), vale citar tambm o aspecto do
potencial de reduo de custos na prestao de servios mediante o uso da Web,
28
apontado em estudo realizado pela PriceWaterhouseCoopers9. Nesse estudo foram

analisados seis casos que ilustraram o uso da Web para a prestao de servios e
disseminao de informaes por governos estaduais americanos e, com base nos
resultados obtidos, os autores afirmam:
Alguns analistas de operaes governamentais tm considerado a Web

como uma fora potencialmente revolucionria na prestao de servios. Este
trabalho denota que o impacto da rede na prestao de servios governamentais
ser gradativo e incremental, resultando em melhorias graduais e de pequena
escala nos servios. (...) Em alguns casos, o custo da prestao do servio
diminuir; por outro lado, quando ocorrerem erros ou quando forem oferecidos
pontos adicionais de acesso a fim de agradar aos cidados, o custo da prestao
de servio aumentar . (PriceWaterhouseCoopers, 2001, p.13).
1.4 - Governo Eletrnico: as abordagens internacionais
Segundo a UNDP United Nations Development Programme (2001), podem ser

identificados quatro estgios distintos no movimento dos pases em direo ao Governo
Eletrnico, que seriam:
Estgio 1 Publicao de informaes: Os Websites publicam

informaes gerais e formulrios on-line que podem ser impressos. um
sistema de comunicao em um nico sentido.
Estgio 2 Interao: Os Websites possibilitam a realizao de pesquisas
de informaes e formulrios podem ser completados on-line.
Estgio 3 Troca de valores: Os Websites possibilitam uma troca de
valores, com o pagamento e recebimento de taxas pblicas de maneira on-
line.
Estgio 4 Servios integrados e troca: Portais que integram uma srie
de servios baseados em necessidades e funes, no em departamentos,
rgos ou agncias governamentais.
9
O estudo da PriceWaterhouseCoopers, intitulado A Utilizao da Internet na Prestao de Servios
Governamentais assinado por Steven Cohen e por William Eimicke, da Escola de Assuntos Pblicos e
Internacionais da Columbia University.
29
Uma outra classificao para a medio do progresso dos pases dada pela
United Nations Division for Public Economics & Public Administration que, juntamente com
a American Society for Public Administration ASPA, est realizando uma pesquisa
global sobre e-governo10. Para o propsito dessa pesquisa da qual o Brasil j faz parte -
a UN/ASPA (2001) identificaram cinco categorias distintas que so:
Presena na Web Emergente: Um pas precisa ter um nico ou alguns

Websites oficiais em nvel nacional, que ofeream informaes estticas
para o usurio e que sirvam como ferramenta para assuntos pblicos.
Presena na Web Aprimorada: O nmero de pginas Web

governamentais cresce de maneira que as informaes se tornam mais
dinmicas, com os usurios tendo mais opes de informao para acesso.
Presena na Web Interativa: Uma troca mais formal entre usurios e

servios governamentais acontece, com opo de download de
formulrios, e aplicaes sendo submetidas on-line.
Presena na Web Transacional: Usurios podem facilmente acessar

servios priorizados de acordo com suas necessidades, podendo conduzir
transaes formais on-line, como pagamento de taxas.
Presena na Web totalmente Integrada: A completa integrao de todos

os servios governamentais on-line atravs de um portal que seja um ponto
nico de entrada.
Alguns trabalhos j abordam as diferenas de estgios de implantao de

iniciativas de Governo Eletrnico entre os pases. OBERER (2002), em um trabalho sobre
o estado da arte do Governo Eletrnico nos pases da Unio Europia - UE, mostra os
aspectos negativos e positivos das iniciativas em pases como a ustria, tida como um
dos lderes desse movimento na UE. Tambm recebe destaque em seu trabalho a
10
Outras informaes sobre a pesquisa global sobre e-governo podem ser obtidas no endereo
http://www.unpan.org/egov/ .
30
Austrlia, que segundo o autor, pode ser considerada um dos pases pioneiros em
Governo Eletrnico no mundo.
O Governo do Canad possui um programa de Governo Eletrnico bastante

avanado e, como afirma DETLOR (2002), planeja ser o governo mais eletronicamente
conectado a seus cidados no mundo, at o ano de 2004 .
De acordo com o relatrio Rhetoric vs Reality Closing the Gap (2001)11, que
avaliou as iniciativas de Governo Eletrnico em 22 pases, o Brasil est entre os 20
pases mais avanados no mundo no que se refere a e-gov. Esse relatrio traz, entre
suas concluses, a emergncia dos portais como o mais marcante esforo de
desenvolvimento dos programas de e-gov no mundo, visto que muitos governos comeam
a reconhecer que no uma estratgia adequada fazer com que os cidados visitem
vrios Websites individuais para requerer um servio ou uma informao. De acordo com
o relatrio, os portais tm crescido em importncia e os pases lderes nos programas de
Governo Eletrnico j comearam a consolidar sua oferta de servios on-line atravs
dessa forma de presena na Web, que o relatrio chama de a prxima gerao de
presena dos governos na Web .
A preocupao em ter a clareza acerca do que, de fato, os cidados querem de

seus governos no tocante sua presena na Web tambm tem movido muitos pases a
realizarem pesquisas12 que possam embasar e dar maior autoridade ao desenvolvimento
de suas iniciativas de Governo Eletrnico.
1.5 - Os Governos, a Internet e o cidado
Segundo SILVEIRA (2001), o governo utiliza a Internet como instrumento de

aproximao com a sociedade por meio da prestao de servio e disponibilizao de
informaes ao mesmo tempo em que amplia sua capacidade operacional e sua rea
de cobertura.
11
Rhetoric vs Reality Closing the Gap pode ser acessado em http://www.accenture.com.
12
Pesquisas interessantes so What Citizens Want from E-Government (2000), disponvel em
http://www.ctg.albany.edu e The rise of E-Citizen How people use government agencies Websites
(2002), disponvel em http://www.pewinternet.org/reports/toc.asp?Report=57.
31
O que muitos autores ressaltam quando se fala da Internet a sua peculiaridade

no que se refere ao seu potencial de interatividade e de personalizao. Outro aspecto
destacado em relao nova mdia o seu potencial democratizante de acesso
informao:
Atualmente, a Internet vista como o canal de comunicao de

informaes que obteve o maior sucesso dos ltimos tempos, transformando-se
num problema relevante para a pesquisa na rea da Cincia da Informao
(ARAJO & FREIRE, 1996, p.51-52).
A Web pode ser considerada um meio de comunicao de massa

multifacetado, que contm muitas diferentes configuraes de comunicao
(MORRIS & ORGAN, 1996).
justamente nesse sentido, da anlise da Web como instrumento de

disseminao de informaes (comunicao) e como ferramenta para a prestao de
servios, que estar sendo promovida a avaliao dos portais dos Governos Estaduais
Brasileiros na Web, buscando-se verificar se as potencialidades apontadas pela literatura
esto, de fato, sendo exploradas.
Mas antes de passar a uma necessria anlise da literatura sobre avaliao de

fontes de informao na Web e sobre a funcionalidade de sistemas de informao para a
prestao de servios on-line, para que se possa ento, empreender a avaliao dos
portais eletrnicos governamentais, fundamental que se aborde a questo da
comunicao na esfera pblica, como proposto por JARDIM (1999). Citando Zemor,
JARDIM (1999) afirma que a comunicao pblica se expressa em trs tipos de
comunicao, que seriam:
- informao e esclarecimento, relacionados prpria legitimidade da

mensagem pblica: informaes sobre o funcionamento institucional
prtico que os servios governamentais devem fornecer aos cidados ou
sobre aspectos gerais da vida social;
- promoo e valorizao tanto das prprias instituies pblicas como
dos servios que estas oferecem, incluindo ainda temas de amplo
interesse social;
32
- discusso ou proposio de debates sobre projetos de mudanas

institucionais, escolhas da sociedade e possibilidades polticas. (ZEMOR,
1995 apud JARDIM, 1999, p. 59).
importante ressaltar esses aspectos j que, de acordo com JARDIM (1999), a

transparncia administrativa significa, por princpio, que a administrao vincula-se
lgica da comunicao, engajando-se numa via de troca com o cidado (JARDIM, 1999,
p.60). Destaca-se tambm a importncia e o inter-relacionamento de conceitos como
troca de informaes, cidadania, direito informao e transparncia no campo
informacional governamental13, quando se fala de comunicao pblica:
A comunicao pblica comunicao formal que se aplica troca e ao

compartilhamento de informaes de utilidade pblica, assim como manuteno
do vnculo social, e cuja responsabilidade incumbe s instituies pblicas
(ZEMOR, 1995 apud JARDIM, 1999, p. 59).
Segundo MAIA (2002), as novas tecnologias de comunicao e informao,

incluindo a a Internet, parecem oferecer vantagens diversas sobre os meios de
comunicao tradicionais, proporcionando um ideal para a comunicao democrtica,
uma vez que seus dispositivos interativos e multifuncionais oferecem novas
possibilidades para a participao descentralizada . Como afirma a autora, essas novas
tecnologias permitem colocar diferentes parceiros de interlocuo em contato, atravs de
aes recprocas e vnculos virtuais variados, criando um potencial de interao indito.
Trata-se no apenas da conectividade isolada do usurio da rede em contato com o
Governo, por exemplo, mas sim do potencial de conexo coletiva, aproximando cidados
atravs de chats e grupos de discusso, por exemplo, o que MAIA (2002) chama de uma
verdadeira arena conversacional , capaz de promover um ambiente informacional ainda
mais rico.
Tambm GUIDI (2002) refora a importncia da criao de comunidades

participativas on-line, afirmando que se deve considerar a interatividade e o envolvimento
da sociedade local como os elementos mais importantes na construo de algo que pode
13
Dada a complexidade dos conceitos, eles no sero aqui abordados. Para mais informaes, consultar
CEPIK, M. Direito Informao: situao legal e desafios. Revista IP-Informtica Pblica, v.02, p.43-56,
dezembro/2000 e CEPIK, M. Informao & Deciso Governamental: Uma Contradio em Termos?In:
Anais do Seminrio Informao: Estado e Sociedade, Imap/Prefeitura de Curitiba, 1997. p. 27-43.
33
vir a afetar o desenvolvimento do territrio da governana e da vida democrtica (...) A fim

de criar tal ambiente, precisamos de redes cvicas e comunidades conectadas (GUIDI,
2002, p.180).
Segundo GUIDI (2002), na Europa tem havido diversas iniciativas de redes cvicas
diretamente apoiadas pelas administraes locais. Vrias cidades e administraes
europias gerenciam diretamente a presena dessas redes na Internet e esto envolvidas
com tais aplicativos, tanto na elaborao de seu contedo, quanto no seu suporte
financeiro.
Porm, tambm essencial ressaltar o que aponta MAIA (2002):
preciso levar em considerao que, para fortalecer a democracia so

necessrias no apenas estruturas comunicacionais eficientes e instituies
propcias participao, mas tambm devem estar presentes a motivao correta,
o interesse e a disponibilidade dos prprios cidados para se engajar em debates
(MAIA, 2002, p.48).
Como j colocado anteriormente, o objetivo do presente trabalho no o de

discutir o potencial democratizante da Internet, mas sim de avaliar os portais dos
governos estaduais na Web e os seus mecanismos hoje disponveis de interao entre os
cidados e o Governo. Por isso, mesmo sabendo-se que no basta estarem presentes
mecanismos de interao comunicativa para a efetiva democratizao da vida pblica e
que, como afirma MAIA (2002), as oportunidades oferecidas pela rede devem ser vistas
de modo associado s motivaes dos prprios atores sociais , com o presente trabalho
se estar buscando apenas verificar se os governos tm lanado mo das
potencialidades oferecidas pelas novas tecnologias da informao e comunicao, sem
que se promova uma discusso sobre a apatia poltica ou os entraves para o debate
crtico entre sociedade e Governos, temas abordados com muito mais propriedade pelos
cientistas polticos.
34
2. Fontes e servios eletrnicos de informao: a Internet em

foco
2.1 Fontes impressas de informao versus fontes eletrnicas de

informao
Com reconhecida importncia no campo de estudo da Biblioteconomia e da

Cincia da Informao, o tema fontes de informao rene literatura considervel,
abordando aspectos diversos como seleo, organizao, avaliao e gerando
discusses que se perpetuam, a exemplo da atribuio de valor fontes de informao
formais e no-formais.
O estudo das fontes de informao torna-se fundamental, uma vez que atravs
delas que se d a publicidade do conhecimento produzido. essa publicidade, a condio
bsica para a socializao e a validao do conhecimento, bem como para a produo de
novos conhecimentos, em um ciclo contnuo.
Mas o que parece marcar os tempos atuais justamente o aumento da velocidade

com que esse ciclo acontece. CASTELLS (2000), ao caracterizar a Sociedade em Rede
e o seu modo informacional de desenvolvimento, fala de um crculo virtuoso de interao
entre as fontes de conhecimento tecnolgico e a aplicao da tecnologia, gerando novos
conhecimentos e maior processamento da informao.
Na realidade, foi a partir da metade do sculo XX que se verificou a chamada

exploso documental com a publicao e circulao de milhares de peridicos tcnicos,
tambm conhecida como exploso da informao , nascida no contexto da informao
cientfica e tecnolgica. Fala-se ento, do estabelecimento de uma nova era: a era da
informao.
E a partir da, parece inegvel que as tecnologias da informao e comunicao

vm expondo as pessoas a uma avalanche de dados e informaes. Uma edio normal
de meio de semana do The New York Times contm mais informao do que o cidado
35
mediano obteria durante toda a sua vida na Inglaterra do sculo XVII. Alm disso, novos
livros saem s dezenas de milhares por ano. A quantidade de informaes cientficas
dobra a cada seis anos e, por isso, no de se espantar que existam mais de cem mil
revistas tcnicas em todo o mundo. Como se no bastasse, a Internet ainda nos coloca a
vastido de informaes disponveis a um clic do mouse 14.
No incio da dcada de 90 (...), a Internet constitua apenas uma palavra

nova no extenso vocabulrio de siglas do universo da informtica e estava
disponvel a um nmero reduzido de pesquisadores brasileiros. Hoje a rede j faz
parte do cotidiano de um nmero significativo de pessoas e est modificando
inteiramente o paradigma da comunicao cientfica, incorporando novas prticas
ao processo e introduzindo novas formas de inter-relao entre os membros da
comunidade de pesquisa (CAMPELLO, 2000, p.17).
A partir da afirmao de CAMPELLO (2000), fica claro que estudar a Internet como
fonte de informao torna-se tarefa qual no podemos nos furtar. A tarefa, entretanto,
deve ser cuidadosamente analisada, e certamente dividida em etapas, devido sua
vastido. Afinal, como afirma MENOU (1999), a Internet est longe de ser um objeto
explcito.
Sabemos que documentos eletrnicos no devem ser imitaes dos documentos

em papel. Os primeiros carros foram chamados de carruagens sem cavalos , e pareciam
ter sido projetados para serem puxados por um cavalo. Passaram-se alguns anos at que
se chegasse concluso de que um bom formato para um carro deveria ser algo
diferente. O rdio foi batizado telgrafo sem fios e levou alguns anos at que se
conclusse que a grande aplicao era a radiodifuso, que nada tinha a ver com a
telegrafia. Do mesmo modo, os livros sem papel devem ter pouca coisa parecida com os
livros, pela forma como foram projetados (MARTIN, 1992). O fato que a informao
tende cada vez mais a migrar de seus suportes tradicionais (livros, jornais, revistas)
passando a uma nova realidade dos bytes, CD ROMs e, com grande destaque, a Internet.
O seu crescimento espantoso e de nada adiantaria tentar ilustr-lo com dados, pois eles
j estariam obsoletos no momento da leitura deste trabalho.
14
Dados extrados do livro Ansiedade da Informao. WURMAN, Richard S. Como transformar informao
em compreenso. So Paulo: Cultura Editores Associados, 1991.
36
Todas essas evidncias indicam que o interesse pela Internet no apenas um

modismo, e que ela pode ser um recurso poderoso quando se pensa na quantidade de
informao disponvel atualmente e no fluxo da informao e da comunicao que ela
possibilita.
2.2 A Internet: fonte de informao e canal de comunicao
Apresentar a Internet, o histrico de seu surgimento e desenvolvimento parece ser

dispensvel diante da disponibilidade de tantas publicaes, impressas ou eletrnicas,
que se incumbem dessa tarefa. O que parece ser mais importante para o contexto do
presente trabalho a caracterizao da Internet como fonte de informao e, ao mesmo
tempo, como canal de comunicao. A caracterizao nada mais do que uma tentativa,
agora mais focalizada, de definir sistemas de informao na Internet como sistemas de
comunicao, conforme apresentado na Introduo deste trabalho.
CENDN (2000) descreve a evoluo e consolidao da Internet como fonte de

informao, os principais meios de publicao e os mecanismos de identificao de
recursos, alm de discutir as caractersticas especiais que a diferenciam de outras fontes
e os meios de acesso informao especializada que ela proporciona:
A interconectividade ampla entre os diferentes computadores garantida

pelo uso, em toda a rede, de um conjunto de protocolos padro, o TCP/IP
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Dessa forma, recursos
informacionais que anteriormente, apesar de acessveis por redes, eram sistemas
ilhados, podem, na Internet, ser oferecidos de maneira integrada (CENDN,
2000, p.276).
Alm da interconectividade como caracterstica marcante da Internet, destacam-se

tambm a facilidade de criao e acesso aos recursos informacionais e a interatividade.
justamente essa ltima que d Internet seu carter de canal de comunicao.
MOSTAFA & TERRA (1998) afirmam que a Internet, alm de funcionar como um
grande repositrio de informao, com sua infinidade de documentos, tambm se
apresenta como meio de comunicao:
37
No apenas como conseqncia do uso de ferramentas especficas de

comunicao, como correio, salas de chat e seus comentrios para melhorar
nossa pgina, mas principalmente porque esses mecanismos ajudam a
desestabilizar o repositrio que ento est sempre em permanente construo
(MOSTAFA & TERRA, 1998, p.55).
As autoras reforam a tese de ARAJO (1996), de que a Internet condensa os

dois importantes aspectos da rede - repositrio e comunicao. Segundo elas, esta dupla
funo permite ligaes entre pessoas de forma livre ou em relao a temas de interesse,
ao mesmo tempo em que se torna um repositrio de informaes documentais acessveis
como um sistema de informao.
Vale destacar aqui que a noo de comunicao a qual recorrentemente referida

no presente trabalho, no aquela que reduz a comunicao transmisso. Considerar a
comunicao como transmisso ou como persuaso, so perspectivas bastante fracas do
que, de fato, pode-se considerar comunicao. Para efeito do presente trabalho,
considera-se a abordagem alternativa, proposta, dentre outros autores, por DERVIN
(1989), que considera a comunicao como dilogo.
Segundo DERVIN (1989), as audincias, de forma geral, tm sido tratadas como

comodities, so conceituadas como pessoas s quais as informaes assumidas como
verdades com valores reais devem ser transmitidas . Nesse sentido, a comunicao
entendida como um fluxo de mo nica.
Mas, como ressalta a autora, os modelos que colocam informao como

descrio e comunicao como transmisso encontram srias dificuldades para se
manter, devendo ser substitudos pelas noes de informao como construo
informao que criada pelos observadores humanos, que produto do interesse
humano e que nunca pode ser separada dos observadores que a criaram e
comunicao como dilogo.
justamente essa a idia que d base metodologia proposta por DERVIN,

conhecida como Sense-Making, que busca prover pesquisadores de uma abordagem
quantitativa/qualitativa sistematizada para ouvir suas audincias como elas percebem
38
suas situaes, passado, presente e futuro e como elas se movem no processo de

construo de sentido a partir dessas situaes.
A prpria DERVIN (1998) alerta para o fato de que a revoluo propiciada pelas
novas tecnologias, pela realidade do ciberespao, e certamente, pela Internet, viabilizou
uma nova revoluo para a comunicao:
A questo que se coloca se ns vamos finalmente ter uma revoluo da

comunicao que seja real. Se vamos finalmente aprender que a comunicao
envolve o ato de comunicar e que o ato de comunicar percorre sempre um
caminho de mo dupla (DERVIN & SCHAEFER, 1998 traduo nossa).
Reforada a questo da comunicao, percebe-se que so vrias as facetas a

serem analisadas quando se fala em Internet, tendo em vista as diferentes formas de
acesso a documentos e pessoas, tais como o Telnet, o FTP, o Correio Eletrnico, as
Listas e Grupos de Discusso e a Web15. Mas, como afirma CENDN (2000), a ateno
est na World Wide Web, muito embora o correio eletrnico seja o aplicativo da Internet
que as pessoas utilizam com mais freqncia.
A Web rapidamente dominou a Internet ao combinar simplicidade de uso,

facilidade de criar e fornecer documentos e a exibio de documentos em formatos
multimdia, mais aceitveis do que longas pginas ininterruptas de texto
(CENDN, 2000, p.288).
2.2.1 A Web e a revoluo do hipertexto
Diferentes definies podem ser encontradas na literatura sobre hipertexto,

relativas s vantagens e desvantagens dessa tecnologia e a seu impacto sobre a
estruturao do conhecimento, apenas para citar alguns dentre vrios aspectos. Todas as
definies, porm, fazem meno origem do delineamento das primeiras idias sobre o
tema e apontam Vannevar Bush (no campo conceitual) e Theodor Nelson (o criador do
termo), como os precursores do hipertexto.
15
Para obter mais informaes sobre esses servios para fornecimento e acesso aos recursos da Internet,
ver CENDN (2000), p.275 a 300.
39
De uma maneira geral, pode-se entender o hipertexto como sendo uma forma
eminentemente eletrnica de apresentao textual, cuja principal caracterstica a
apresentao da informao de uma maneira no-linear. Nesse sentido, o hipertexto
apresenta uma clara distino em relao aos documentos impressos e, por isso,
representa um verdadeiro desafio no que se refere s noes de autoria e leitura, por
exemplo.
Antes que se passe apresentao da noo aqui utilizada para hipertexto, vale
ressaltar a evoluo das publicaes eletrnicas, traada por Lancaster (1995, p.518-9)16:
a) o uso do computador para gerar publicao (convencional) impressa na

dcada de 60;
b) a distribuio do texto na forma eletrnica quando a verso eletrnica
a exata equivalncia da verso impressa e pode gerar a verso
impressa;
c) distribuio somente na forma eletrnica;
d) a gerao de novas publicaes que exploram a verdadeira capacidade
eletrnica.
Entende-se o conceito de hipertexto como uma forma eletrnica de apresentao

textual, cuja principal caracterstica a apresentao no-linear da informao,
estruturada em rede de forma associativa, atravs do uso de ns e links, acreditando-se
que ele seja um dos caminhos mais viveis para a concretizao do ltimo estgio da
evoluo das publicaes eletrnicas proposto por Lancaster.
Acreditar na idia de que a possibilidade de estabelecer links em um hipertexto

to revolucionria a ponto de aprimorar qualquer texto que esteja sendo escrito um ato
to equivocado quanto achar que, o simples fato de dar a um autor um processador de
textos ser suficiente para melhorar a sua escrita. Fala-se muito que o mero ato de
linkar ir resultar automaticamente em uma boa comunicao, mas deve-se questionar
continuamente como isso vem sendo feito e, mesmo se feito de forma coerente, se essa
uma verdade.
16
LANCASTER, F.W The evolution of eletronic publishing. Library Trends, v.43, n.4, p.518-25, Spring,
1995. Citado por MONTEIRO, Silvana (2000, p.28).
40
Como afirma SNYDER (1998), no se pode adotar posies extremistas para que
se promova esse debate . De um lado, esto aqueles que exaltam o hipertexto e
acreditam que ele ser capaz de transformar a sociedade e os sistemas educacionais,
que ir derrubar as barreiras artificiais que separam as disciplinas. De outro lado, esto os
que questionam se essa tecnologia aprimora valores morais ou se submete a uma fora
tecnocrtica dominante, visto que o hipertexto pode ofuscar a percepo crtica, devido
sobrecarga de informao que pode gerar.
Nessa batalha cabe, a cada um de ns, desenvolver uma capacidade crtica que
nos permita avaliar a Web como fonte de informao e como meio de proviso de
servios interativos e assim, colaborar para seu aprimoramento como canal de
comunicao e instrumento para a construo do conhecimento.
Vale ressaltar, porm, que clara a conscincia de que o desenvolvimento dessa

capacidade crtica deve significar mais do que apenas promover a avaliao de Websites.
Afinal, esses so apenas a mdia , o veculo da informao, e no o seu significado.
Portanto, o simples estabelecimento de critrios de avaliao de Websites a serem
cegamente seguidos pode ser completamente ineficaz diante, por exemplo, de uma
mudana na tecnologia.
O pensamento crtico deve somar a capacidade de anlise dos Websites como

veculos de disseminao da informao, de avaliao do contedo da informao neles
contida e da sua capacidade comunicativa, no sentido da criao de um ambiente
cooperativo, de troca, enfim, de criao coletiva do conhecimento.
41
3. Avaliao de Sistemas de Informao
A avaliao de sistemas de informao um problema que vem se mantendo

sem resoluo eficiente (AROUCK, 2002). A avaliao de sistemas de informao
problemtica (LYCETT & GIAGLIS, 2000). A avaliao de sistemas de informao tem
sido descrita como um problema de difcil soluo (WHITTAKER, 2001).
As frases acima apresentadas foram extradas de trabalhos de autores que lidam

com o tema avaliao de sistemas de informao e revelam, de certa maneira, essa que
parece ser uma caracterstica marcante desse campo de pesquisa: a sua complexidade.
SERAFEIMIDIS (1997), afirma que a maior parte das pesquisas na rea de

avaliao de sistemas de informao ressalta o fato de que o conceito de avaliao
complicado e elusivo, sendo, portanto, de difcil abordagem tanto em termos conceituais
quanto operacionais. Segundo ele, a avaliao de difcil abordagem no apenas no
campo de sistemas de informao, mas em vrias outras disciplinas, a exemplo da
educao e das cincias sociais como um todo. Para SERAFEIMIDIS (1997) isso se
justifica pelo fato de que o processo de avaliao inerente natureza humana, j que
todos ns avaliamos, todos os dias de nossas vidas, seja formalmente ou informalmente,
e at mesmo inconscientemente, com base em critrios implcitos ou explcitos, o valor de
indivduos, objetos, situaes e resultados.
Sendo assim, o autor afirma que a avaliao um processo complexo, que nunca
completo, sendo sempre norteado por alguns balizadores pr-definidos. Em outras
palavras, o resultado de qualquer avaliao sempre relativo (SERAFEIMIDIS, 1997).
Um breve exame da literatura relacionada avaliao de sistemas de informao

deixa claro que h diferentes maneiras de se realizar uma avaliao e so inmeras as
variveis de desempenho, no havendo, porm, uma definio clara e objetiva dos
mtodos a serem empregados. So vrios os modelos tericos propostos na literatura,
tendo havido um grande avano na identificao de dimenses de anlise, sem que haja
uma sistematizao de variveis, de forma a ser possvel a definio de um padro de
42
avaliao de sistemas de informao. A unanimidade parece estar mesmo na dificuldade

e na complexidade de se proceder a avaliaes que revelem resultados completos e
objetivos.
Tendo em vista que no o objetivo deste trabalho fazer uma ampla reviso de
literatura sobre avaliao de sistemas de informao, mas apenas na tentativa de tornar
mais clara a exposio sobre os diversos modelos tericos presentes na literatura, vale
citar o que SERAFEIMIDIS (1997) chama de fronteiras conceituais para a reviso da
produo literria sobre o tema. O autor discorre primeiramente, sobre as caractersticas
de duas correntes presentes na pesquisa em avaliao, chamadas por ele de correntes
tradicionais , sendo elas a tcnico/funcional (com foco nos componentes tcnicos do
sistema e na relao entre os inputs e outputs do mesmo) e a econmico/financeira (com
foco na qualidade dos outputs, ou seja, na relao entre os outputs e os outcomes). A
terceira corrente de pesquisas citada por SERAFEIMIDIS (1997) a que ele chama de
alternativas , que segundo ele buscam trazer respostas para crticas originadas nas
correntes primeiramente citadas, a exemplo das abordagens que se originam nas cincias
comportamentais (comportamento organizacional e cincias cognitivas) para investigar o
impacto dos sistemas de informao na satisfao individual e na tomada de deciso.
Diante dessa realidade e tendo como pressuposto o fato de que a avaliao,

entendida como um processo inerente natureza humana, uma atividade muito
subjetiva, que no pode ser separada do intelecto humano, da histria, da cultura e da
organizao social, SERAFEIMIDIS (1997) desafia os pressupostos tradicionais da
avaliao de sistemas de informao focados em medidas de eficcia e eficincia, e
prope um framework para avaliao, que ele prprio caracteriza como um movimento
conceitual de uma noo monoltica para uma noo pluralista de avaliao .
SERAFEIMIDIS (1997) define a avaliao de sistemas de informao:
A avaliao de um sistema de informao um julgamento de valor,

levado a cabo por uma ou mais pessoas em uma organizao, com um objetivo
especfico, em um estgio especfico de um ciclo de vida de um sistema, com o
uso de um mtodo especfico (SERAFEIMIDIS, 1997).
43
O autor prope a quebra dessa definio em um nmero de elementos que,

segundo ele, no so independentes, estando intimamente correlacionados e sendo a
base para a estruturao de seu framework. Esses elementos so o objetivo (porqu?) da
avaliao, o objeto (o qu?), os critrios (aspectos a serem analisados), o tempo
(quando?), as pessoas (quem realiza a avaliao?) e por fim, a metodologia (o como a
avaliao se realizar). Organizando todos esses elementos, SERAFEIMIDIS (1997)
constri seu framework para a avaliao de sistemas de informao, apresentado como
uma estrutura conceitual a ser utilizada como um quadro de referncia.
FIGURA 1: Framework para avaliao de sistemas de informao proposto por SERAFEIMIDIS (1997)
As questes elencadas anteriormente esto contempladas no framework de

SERAFEIMIDIS (1997), sendo que em cada um dos elementos desse quadro de
referncia est a resposta para as perguntas em uma avaliao. Assim, o Contexto diz
respeito ao porqu da avaliao, ou seja, aos fatores internos e externos a uma
organizao que definem o propsito, o objetivo e o papel da avaliao de um sistema de
informao. O Contedo responde ao o qu da avaliao, se referindo ao objeto da
avaliao, os critrios e medidas neles utilizados. O Processo responde questo de
como a avaliao realizada, contemplando as tcnicas e mtodos usados para sua
44
efetivao. O Stakeholder17, aqui traduzido como ator social , identifica o quem da

avaliao, apontando os indivduos chave em uma situao de avaliao, seus papis e
posies, uma vez que, inegavelmente, a avaliao assume caractersticas particulares
das pessoas que a esto conduzindo, em um tempo especfico, por motivos especficos.
A Histria uma dimenso que diz respeito ao quando e, necessariamente, deve estar
presente no entendimento de todas as demais dimenses (contexto, contedo, processo,
stakeholder) e suas interaes, uma vez que todos se modificam ao longo do tempo.
Com o seu framework, SERAFEIMIDIS (1997) deixa bastante claro que, alm de
serem mltiplas as dimenses que devem ser expostas em uma avaliao, esse um
processo carregado de subjetividade. Como o prprio autor argumenta, a realidade que
as metodologias usadas na avaliao de sistemas de informao tendem a se basear no
paradigma da cientificidade e da objetividade. Mas essa parece ser uma conceitualizao
equivocada da prpria natureza do fenmeno da avaliao, que muito complexa
(SERAFEIMIDIS, 1997).
Feita a exposio inicial sobre o tema avaliao de sistemas de informao, na

tentativa de revelar um pouco de sua complexidade, passa-se agora para a avaliao de
recursos informacionais na Web, objeto de estudo do presente trabalho.
3.1 - A avaliao de recursos informacionais e servios na Internet
Uma verdadeira profuso de estudos referentes avaliao de sites - sejam eles

realizados por institutos ou organizaes especializados, por profissionais da Internet ou
da Biblioteconomia, ou mesmo por representantes do meio acadmico - pode ser
observada a partir de um exame primrio dos resultados de pesquisas feitas sobre o
tema, atravs do uso de ferramentas de busca da prpria Internet.
E em funo do grande dinamismo que caracteriza esse canal de comunicao,

talvez seja a Internet mesma, a fonte mais adequada para a pesquisa sobre avaliao de
17
No existe consenso quanto traduo da expresso stakeholder, tendo sido o termo ator social uma
traduo no contexto deste trabalho
45
sites. Afinal, so inegveis as particularidades da Web no tocante facilidade de

publicao e de disseminao, dentre outras, conforme j apresentado nesse trabalho.
Aspectos positivos parte so tambm inegveis as possibilidades de

recuperao de documentos no adequados ou de baixa qualidade na Internet. Mas,
tendo em vista que a anlise crtica do contedo dos sites justamente um dos objetos de
estudo do presente trabalho, acredita-se que a escolha do material apresentado na
presente reviso de literatura sobre avaliao de sites tenha sido, de fato, representativa
desse campo de estudo que se encontra em franca expanso.
3.2 - A avaliao de sites: as abordagens da usabilidade e da anlise

do contedo
A pesquisa em Cincia da Informao (CI) tem sido significativamente dominada

por mtodos e resultados de avaliao (ALLEN, 1996). O autor, citando Saracevic (1995),
afirma que a pesquisa de avaliao tem sido central para o desenvolvimento de sistemas
e servios de informao. Mas essa centralidade acaba trazendo, segundo ALLEN,
algumas conseqncias que apesar de no intencionais, foram se tornando comumente
aceitas no mbito da CI. Uma das mais importantes dessas conseqncias , segundo o
autor, a instituio de um processo cclico de design-avaliao na criao de sistemas e
servios de informao.
Designers de sistemas de informao criam um sistema-base e depois

passam a confiar em repetidas avaliaes de seu funcionamento para assim,
gradualmente, melhorar sua performance. Essa confiana numa avaliao cclica e
na abordagem do redesign pode funcionar, mas o sucesso dessa abordagem
depende criticamente da qualidade do sistema base. Se o sistema base no
cuidadosamente estruturado, implementaes incrementais podem ser incapazes
de transform-lo em um sistema de informao funcional e usvel. Nesse sentido,
a nfase na avaliao pode ser inimiga de um bom design (ALLEN, 1996, p.291,
traduo nossa).
Defendendo uma abordagem de desenvolvimento de sistemas de informao

centrado no usurio, ALLEN (1996) afirma que necessria uma integrao das
abordagens do design e da avaliao, apontando que, muitas vezes, a avaliao de
sistemas tarefa direcionada para pesquisadores que no necessariamente se envolvem
46
no design e podem ter pouco interesse no redesign o que determina que as avaliaes
podem ser negligenciadas, os resultados obtidos podem parecer irrelevantes para a
comunidade do design e, portanto, deixados de lado. Segundo ALLEN (1996), a
continuidade do esforo demandado pelo ciclo design avaliao redesign
freqentemente no acontece.
No caso da Internet, uma mdia que est em permanente construo e

reconstruo, a avaliao apresenta-se como prtica muito importante. Jakob Nielsen,
referncia quase que obrigatria quando se fala da elaborao de Websites, aconselha
que um site passe por uma reviso, por exemplo, a cada seis meses. O exemplo serve
apenas para evidenciar como o processo de avaliao, necessariamente, tem se
configurado como uma prtica bastante difundida atualmente.
A avaliao vai se dando como uma das etapas da fabricao de produtos

e processos, fugindo um pouco da noo de feedback que alimentou tanto nossas
representaes nessas ltimas dcadas (MOSTAFA E TERRA, 1998, p.01).
Como apontam MOSTAFA & TERRA (1998), o processo de avaliao de fontes de

informao como a Internet, por exemplo, no pode estar vinculado a uma noo de
feedback, como sendo um acontecimento de fim de linha para retroalimentar os incios
dos procedimentos, mas sim como um processo de uma outra ordem, baseada na no
linearidade que , alis, a nova ordem instituda pela prpria linguagem hipertextual.
Assim, o processo de avaliao deve ser dinmico, sendo que os resultados certamente
sero incorporados na medida do desenvolvimento do objeto em questo, em uma
atividade incessante, sem ser, contudo, paranica, uma vez que no pode ser
autocentrada, devendo estar em sinergia com uma srie de aspectos, a exemplo do
ambiente, do usurio, do contexto.
Tendo tudo isso em vista, fundamental que se faa uma diferenciao no que se
refere avaliao de sites para efeito dos objetivos desse trabalho. A partir da anlise dos
estudos obtidos na Web e alguns em publicaes impressas, possvel distinguir duas
abordagens distintas no que se refere avaliao de sites: a abordagem da Usabilidade e
a abordagem da anlise do Contedo.
47
Os estudos de usabilidade esto inseridos tanto no contexto da Cincia da

Computao onde tambm so conhecidos como estudos de engenharia de software
quanto no contexto da Cincia da Informao referindo-se ao estudo de necessidades e
uso da informao e avaliao de sistemas (ELLIS, ALLEN & WILSON, 1999). Pela
definio constante da Norma ISO 924118, usabilidade a extenso em que um produto
pode ser usado por usurios especficos para alcanar objetivos especficos com eficcia,
eficincia e satisfao num contexto especfico de uso . De uma maneira geral, os
estudos de usabilidade em Cincia da Informao se propem a ser um instrumento para
viabilizar o desenvolvimento e/ou adequao de sistemas de informao a partir de uma
perspectiva centrada no usurio, em suas necessidades, tarefas a serem executadas,
condies de interao com o sistema, entre outros fatores.
Como afirmam BARBOZA et al. (2000), quando um produto avaliado na sua

usabilidade, a nfase dada sua otimizao. As autoras, com base na norma ISO 9241,
afirmam que existem trs maneiras de medir diretamente a usabilidade de um produto:
1) pela anlise de suas caractersticas requeridas num contexto especfico

de uso;
2) pela anlise do processo de interao;
3) pela anlise da eficcia e eficincia que resulta do uso de um produto.
Dessa forma, as autoras propem uma figura com a estrutura da usabilidade,

ressaltando que preciso identificar objetivos e decompor a usabilidade em atributos
passveis de serem mensurados, assim como o contexto de uso (BARBOZA et al., 2000).
18
Fonte: ISO 9241. Ergonomic requirements for Office work with visual display terminals (VDTs) Part 11:
Guidance on usability (ISO 9241-11:1998).
48
Resultado
pretendido "
objetivo
usurio
#
tarefa Usabilidade: extenso na qual os objetivos so
alcanados com eficcia, eficincia e satisfao.
equipamento $
eficcia
ambiente
Contexto de uso eficincia

Resultado de
uso "
satisfao
produto
Medidas de usabilidade
FIGURA 2: Estrutura da usabilidade segundo BARBOZA et al., 2000
Uma srie de mtodos desenvolvidos para a avaliao da usabilidade de sites e

aplicativos Web assume cada vez mais importncia nos dias de hoje. Como afirma
NIELSEN (2000, p.10), a usabilidade assumiu uma importncia muito maior na economia
da Internet do que no passado. (...) Os usurios experimentam a usabilidade de um site
antes de se comprometerem a us-lo e antes de gastarem dinheiro em possveis
aquisies . Alguns dos mtodos j bastante conhecidos para a avaliao da usabilidade
em ambiente Web so a anlise heurstica, testes baseados em cenrios, as ferramentas
de logs e questionrios diversos aplicados junto aos usurios, dentre outros (LEVI &
CONRAD, 1997), sendo que todos eles apresentam suas vantagens e desvantagens.
Merece destaque a mais recente publicao de NIELSEN & TAHIR (2002), que
com a proposio de 113 diretrizes de usabilidade, se dedica a analisar especificamente a
49
usabilidade de homepages19, que , segundo os autores, a pgina mais importante em

qualquer Website, sendo mais visualizada do que qualquer outra pgina:
Evidentemente, nem sempre os usurios entram em um site a partir da

homepage. Um Website como uma casa em que cada janela tambm uma
porta: as pessoas podem seguir os links nos mecanismos de pesquisa de outros
sites que alcanam diretamente o seu site. Entretanto, uma das primeiras aes
que esses usurios tomaro aps chegar a um novo site ir para a homepage.
Implementar links diretos muito til, mas no oferece aos usurios a viso geral
de um site que podem obter em uma homepage se a estrutura da mesma seguir
diretrizes rigorosas de usabilidade. Por isso, escrevemos um livro especificamente
sobre a usabilidade da homepage (NIELSEN & TAHIR, 2002, p.01).
Abordados aspectos da avaliao baseada na usabilidade, passa-se ento para a

abordagem da anlise do Contedo de Websites. A tentativa de estabelecimento de
critrios com base na anlise do contedo para a avaliao de sites parece ser uma
busca de respostas para as perguntas que cada vez mais se repetem, tendo em vista o
nmero crescente de pessoas e organizaes que utilizam a Web, que produzem e
disseminam informaes atravs desse recurso: como julgar a qualidade, autenticidade e
valor das fontes de informao na Web? (ROSENBAUM, 1998, p.516). Como os usurios
devem abordar a busca na rede e avaliar criticamente a informao que dela eles obtm?
(TILLMAN, 2000). Quais so de fato as implicaes do acesso a fontes de informao
eletrnicas, mais especificamente no relacionamento dos links de determinada rea de
conhecimento, nas formas sociais de construo do conhecimento? (MOSTAFA &
OLIVEIRA, 1997 apud MOSTAFA & TERRA, 1998).
SMITH (1997) afirma que com o crescimento da preocupao relativa qualidade

da informao na Internet, um nmero crescente de publicaes impressas e na Internet
tem se dedicado ao tema critrios para avaliao de fontes de informao na Internet .
RETTIG (1996), lembra que a qualidade da informao disponvel na Web varia de
excelente a muito pobre, fato inegvel que se alia, ainda, a uma catica organizao. Ele
afirma que na prpria Web esto disponveis muitos sites que selecionam e promovem
uma avaliao de fontes de informao, sendo que muitos deles se baseiam, para isso,
em valores subjetivos, sob o ttulo de coolness 20, ao invs de se focarem no contedo da
informao.
19
Entende-se por homepage, a pgina inicial, ou seja, a capa do site em questo.
20
O valor coolness poderia ser traduzido como legal , gria popular que quer dizer interessante.
50
CIOLEK21, citado por SMITH (1997), expressa sua preocupao de que a WWW
(World Wide Web) se transforme na MMM (Multi-Media Mediocrity). SMITH (1997) lembra
o fato de que, inicialmente, os usurios da Internet se sentiram impressionados por
encontrar informaes teis na Web para qualquer que fosse seu interesse, alertando
para uma situao atual de uma verdadeira batalha na busca de informao de qualidade.
TILLMAN (2000) assume que mantm uma viso pragmtica da qualidade da

informao, mostrando grande preocupao com o fato de que a Internet viabilizou que
um vasto novo grupo entrasse no mundo das publicaes, grupo que no aprendeu a
cultura do negcio de publicao impressa, ou seja, que desconhece os rigorosos
padres e processos de avaliao pelos quais passa uma produo antes de ser
publicada:
Ns precisamos ento, usar a informao correta para avaliar os sites. Ns temos

tambm a responsabilidade de explicar as regras a essas novas pessoas que
publicam na Web, assim como a comunidade da Internet mostra aos novos
usurios as regras de netiqueta 22 (TILLMAN, 2000).
A autora prope ento um conjunto de critrios genricos de avaliao de sites, que

so:
Critrios estabelecidos para incluso de informao;
Autoridade do autor ou criador;
Nvel de comparao com fontes relacionadas;
Estabilidade da informao;
Propriedade do formato;
Ferramentas de software/hardware/multimdia requeridas.

(TILLMAN, 2000).
SMITH (1997) afirma que usurios de fontes na Web precisam de critrios para
avaliar as informaes encontradas como nica possibilidade de fazerem um uso efetivo
da rede. Ele ressalta ainda, que o desenvolvimento de guias de fontes eletrnicas visto
21
CIOLEK, T. Matthew. Todays WWW Tomorrows MMM? The Specter of Multi-Media Mediocrity.
Computer 29, p.106-108. (1996).
22
Netiqueta so as regras de etiqueta vigentes entre os usurios da Web.
51
como um papel lgico a ser desempenhado por bibliotecrios, em uma extenso natural
dos papis tradicionalmente exercidos por eles na avaliao, seleo e organizao de
informaes impressas, sob o risco de, em no assumindo essa tarefa, gastarem o
tempo de seus usurios com ferramentas de valor duvidoso (SMITH, 1997, p.01). Talvez
seja exatamente em funo disso que os estudos de avaliao de sites mais consistentes
disponveis na Web so de autoria de profissionais da Biblioteconomia:
Porm, a literatura mais sria sobre o assunto (avaliao de pginas Web)

assinada pelos conteudistas como bibliotecrios e educadores, em geral por
serem eles os profissionais tradicionalmente voltados para seleo e transferncia
de fontes informacionais (MOSTAFA & TERRA, 1998).
ESCHENFELDER (1997), aps fazer uma reviso de literatura sobre o tema

avaliao de Websites, prope um resumo das fontes por ela encontradas e suas
principais caractersticas:
Uma vez que a avaliao de recursos
informacionais e a organizao da informao so
Perspectiva da Cincia da inerentes ao campo da Biblioteconomia e da
Informao Cincia da Informao, muito da literatura se
relaciona avaliao do contedo informacional e
organizao da informao em um Website.
A literatura do campo dos negcios tem seu foco

Perspectiva dos Negcios no design de Websites para uso do cliente e
algumas publicaes discutem questes de
marketing e publicidade.
A maior parte da literatura de avaliao de

Perspectiva do K-12 23 Websites vem da K-12 e tem seu foco na
qualidade do contedo informacional provida pelo
Website.
exceo do campo de estudos da computao

Perspectiva da Cincia da grfica, a maior parte da literatura do campo da
Computao Cincia da Computao no lida diretamente com
o design de Websites. A maior parte das idias
desse campo de estudo voltada para o ambiente
tecnolgico da Web.
TABELA 1 Viso geral de fontes para avaliao de Websites por ESCHENFELDER (1997, p.181).
23
O termo K-12, para o qual no h traduo na lngua portuguesa, utilizado pela comunidade relacionada
educao nos EUA e Canad, principalmente. K-12 o termo reduzido utilizado em referncia aos nveis de
aprendizado anteriores faculdade. Esses nveis vo do jardim de infncia, em ingls Kindergarten (K) at o
1 ao 12 nvel (1-12).
52
Uma das concluses que se obtm aps uma reviso acerca do material
produzido sobre avaliao de sites com nfase na anlise de seu contedo, que no se
pode dizer da existncia de uma listagem padronizada que possa prover o usurio ou
avaliador de condies e critrios incontestveis de avaliao. Apesar de vrios autores
apontarem critrios de avaliao que se repetem ou intercruzam, de forma geral, todos
trazem alguma contribuio ao tema, seja criando novos atributos ou estabelecendo
diferenciaes acerca da tipologia dos sites, estabelecendo para cada uma delas, uma
listagem especfica de critrios de avaliao.
Esse o caso de PIONTEK & GARLOCK24, citadas por SMITH (1997), que ao
avaliarem o contedo de um site, propem uma distino entre sites que apenas do links
para outras fontes e sites que provem informaes originais.
A proposio de uma tipologia para a avaliao de sites o que fazem

ALEXANDER & TATE (1996) que propem uma diviso em Web Pages Informacionais ,
Web Pages de Negcios/Marketing , Web Pages de Notcias , Web Pages Pessoais e
Web Pages Institucionais , sugerindo para cada qual, um determinado checklist para
avaliao25. Porm, uma anlise um pouco mais detalhada de cada um desses checklists,
mostra que, de maneira geral, todos contemplam os mesmos critrios que so,
autoridade, acuidade, objetividade, atualizao e cobertura, apresentando diferenciaes
no detalhamento de cada um desses critrios.
Os critrios expostos acima, nada mais so do que os critrios de avaliao de

fontes de informaes utilizados de longa data pelos bibliotecrios. Percebe-se que, de
fato, como apontam MOSTAFA & TERRA (1998), a enorme massa de literatura de
avaliao de fontes eletrnicas abrange em maior ou menor grau, os cinco critrios de
avaliao de fontes impressas to conhecidos dos bibliotecrios: acuidade, autoridade,
objetividade, atualizao e cobertura. Claro que adaptados para o meio eletrnico .
24
PIONTEK, Sherry and GARLOCK, Kristen. Creating a World Wide Web Resource Collection, Collection
Building 14, n.3, p.12-18. (1995).
25
O checklist para avaliao das Web Pages Informacionais pode ser consultado na seo de anexos
(Anexo 2) do presente trabalho.
53
Mesmo sob o risco de tornar um pouco tediosa a leitura da presente reviso de

literatura, tendo em vista a concluso j apresentada no pargrafo acima, vale citar as
produes de organismos e instituies como a OCLC/NetFirst26 e a American Library
Association27 a respeito de estabelecimento de critrios de avaliao de sites e da poltica
de desenvolvimento da coleo - informao eletrnica, no caso do NetFirst -, orientando
profissionais de biblioteconomia e os prprios usurios, a respeito dos atributos
estabelecidos para a estruturao de colees ou guias/catlogos.
interessante ressaltar tambm, que uma vasta quantidade de documentos pode

ser encontrada na Web, elaborada por profissionais de Biblioteconomia e direcionada a
educadores e mesmo aos usurios, dando dicas sobre a avaliao de sites, mais
especificamente no que se refere ao contedo, ou seja, sobre como avaliar se a
informao disponvel de qualidade ou no. Exemplos so os sites das Bibliotecas das
Universidades americanas de Southwest State28, da Maryland University College29, de
Albany30, New Mexico State University31.
Mas fato que enquanto a maior parte dos autores concorda que os critrios
tradicionais se aplicam avaliao de sites, existem aspectos particulares no ambiente
Internet que determinam que novos critrios de avaliao sejam estabelecidos.
SMITH (1997) um dos autores que destaca com nfase as particularidades da

Internet e apresenta, em um trabalho bastante abrangente sobre avaliao de sites, uma
proposta de elaborao de uma Caixa de ferramentas/critrios de avaliao 32, afirmando
ser essa, uma tentativa de amalgamar e assimilar os critrios listados em fontes diversas
em um nico conjunto que possa ser aplicado por bibliotecrios na seleo de fontes de
informao na Internet. O autor ressalta o fato de que nem todos os critrios apontados
26
Os critrios propostos pela OCLC/NetFirst, esto disponveis na seo de anexos (Anexo 3) do presente
trabalho.
27
Os critrios propostos pelo Comit de Crianas e Tecnologia da American Library Association (1997), esto
disponveis na seo de anexos (Anexo 4) do presente trabalho.
28
Os critrios propostos pelo bibliotecrio de referncia da Southwest State University, Jim Kapoun, esto
29
Os critrios propostos pelo servio de informao e bibliotecas da Maryland University College esto
30
Os critrios propostos pelas bibliotecas da Universidade de Albany esto disponveis na seo de anexos
31
Os critrios propostos pelo Institute for Technology-Assisted Learning, da New Mexico State University
esto disponveis na seo de anexos (Anexo 8) do presente trabalho.
54
sero apropriados a todos os propsitos, mas a inteno da construo de uma caixa de

ferramentas a de que bibliotecrios ou outros interessados possam selecionar os
critrios mais adequados para suas necessidades.
Na concluso de seu artigo, SMITH (1997) aponta que uma vertente para futuras
pesquisas em critrios de avaliao a de estabelecimento de atributos que usurios
consideram importantes nas fontes de informao da Web, elemento que, de fato, no foi
percebido em nenhum dos critrios estudados. Essa exatamente a demanda apontada
por ALLEN (1996), que afirma que o primeiro passo no sentido de uma mudana em
direo a uma avaliao de sistemas de informao centrada no usurio , certamente,
substituir julgamentos artificiais de relevncia por aqueles provenientes de pessoas reais,
com necessidades de informao reais (ALLEN, 1996, p.293). Vale dizer, isso se torna
ainda mais importante quando se constata que, como afirma GONZLEZ DE GOMZ
(2002), com muita freqncia, as fontes informacionais do Estado e as demandas da
sociedade no se cruzam nem interpelam entre si .
Seja qual for o objeto de estudo e, principalmente, o objetivo da avaliao,

fundamental que sejam feitas adequaes na listagem de critrios adotados, devendo
eles ser fruto de uma construo crtica do pesquisador que deve ter em mente o contexto
de aplicao desses critrios:
Pode-se observar, de maneira geral, que os critrios utilizados pelos

autores diferem muito mais em relao ao nmero de indicadores do que em
relao ao tipo de indicadores utilizados, uma vez que muitos deles so comuns a
todos os trabalhos. O principal problema encontra-se, principalmente, na aplicao
destes instrumentos de avaliao a uma tecnologia de informao que cresce to
rapidamente como a Web, sem estabelecer um contexto para essa aplicao
(NASCIMENTO, 2000, p.58).
NASCIMENTO (2000) aponta que as dificuldades encontradas na avaliao de

sites da Web podem ser um indicativo da ausncia de contexto, citando o projeto de
WILKINSON et al. (1997)33 e o projeto Infofilter34 - que tinham como objetivo, em linhas
32
A Caixa de ferramentas/critrios de avaliao de sites proposta por SMITH (1997) pode ser consultada na
seo de anexos (Anexo 9) desse trabalho.
33
Detalhes sobre o projeto de WILKINSON et al. (1997), que objetivava definir critrios e procedimentos para
avaliao da qualidade da informao na Internet, podem ser obtidos em NASCIMENTO (2000, p.54)
34
Projeto concebido por Boyd R. Collins, da University of Southern California, em 1995, encerrado dois anos
depois, conforme citado em NASCIMENTO (2000, p.60)
55
gerais, estabelecer critrios objetivos de avaliao de sites de forma disponibilizar

avaliaes atualizadas e precisas sobre fontes de informao na Internet e que foram
abandonados por seus idealizadores. O autor, ao comentar sobre as condies e o
conhecimento que um profissional de avaliao de fontes eletrnicas de informao deve
possuir para o desempenho satisfatrio de suas funes, afirma:
Desse modo, uma de suas competncias deve ser a capacidade de

contextualizar a utilizao desses instrumentos de avaliao, definindo, em
primeiro lugar, seus objetivos (NASCIMENTO, 2000, p.63).
HARRIS (1997) afirma que o primeiro estgio de avaliao de fontes de

informao reside na objetivao bastante precisa do que se procura. Pode parecer
bastante bvia a colocao, mas de fato, muitas vezes este aspecto negligenciado,
correndo-se assim, o risco de uso de fontes inadequadas. O autor tambm defende a no
existncia de indicadores perfeitos para a credibilidade, autenticidade ou valor, devendo o
avaliador elaborar uma coleo de indicadores com base no uso que se deseja fazer da
fonte. Para tanto, HARRIS (1997) prope a metodologia CARS (Credibility, Accuracy,
Reasonableness, Support)35.
Preocupados com a questo da credibilidade dos sites, pesquisadores da Stanford

University, liderados por FOGG (2002), produziram uma lista de dez de diretrizes para a
credibilidade na Web36, que se basearam em trs anos de pesquisas, incluindo
entrevistas com mais de 4.500 pessoas. Feita a anlise dessas diretrizes muito
interessante perceber que elas so uma resposta quase que direta aos aspectos
destacados pelos diversos autores citados na avaliao de fontes de informao e de
Websites.
3.3 - A avaliao de sites nacionais de Governo Eletrnico
Com o aparecimento do primeiro site brasileiro em 1993 e, subseqente,

boom da Internet, instalou-se um novo canteiro de obras no planalto central,
espao propcio para o surgimento de uma esplanada digital, erguida por
35
A metodologia proposta por HARRIS (1997) pode ser consultada na seo de anexos (Anexo 10) desse
trabalho.
36
As diretrizes propostas pelo Stanford Web Credibility Research, da Stanford University esto disponveis na
seo de anexos (Anexo 11) do presente trabalho.
56
arquitetos annimos. Enquanto a primeira permanece intocada como patrimnio

da humanidade, a segunda mutatis mutandis . (BARBOZA et al., 2000).
O trecho acima j d uma idia inicial das vrias iniciativas de construo de sites
governamentais, nesse caso, no nvel federal. Somam-se a essas iniciativas, aquelas
observadas nos nveis estaduais e municipais.
Certamente no vivel que se tenha um acompanhamento preciso de todas

essas iniciativas, nem tampouco seria possvel afirmar quais os objetivos e os benefcios
alcanados por elas. O fato que uma anlise preliminar dos Websites municipais e
estaduais37 indica que a disseminao do uso da Web na administrao pblica brasileira
j uma realidade nos variados nveis de governo.
Vrios trabalhos isolados de avaliao dos sites de rgos ou entidades

governamentais podem ser encontrados e, uma vez que a leitura da anlise de muitos
desses casos na presente reviso de literatura poderia se configurar como uma tarefa
tediosa, foi feita a opo pelo detalhamento dos critrios adotados em trs estudos
distintos. A escolha desses trs estudos se justifica pelo fato de promovem a avaliao de
seus objetos de estudo a partir das abordagens da usabilidade, da anlise de contedo e,
especificamente um deles, a partir da opinio dos usurios. So eles Anlise dos
Websites governamentais 38 (daqui em diante esse estudo passa a ser referenciado, no
presente captulo, como E1), trabalho elaborado para o Programa Sociedade da
Informao, do governo federal brasileiro e Portal de Servios Pblicos e Informao ao
Cidado: Estudo de Casos no Brasil 39 (daqui em diante esse estudo passa a ser
referenciado, no presente captulo, como E2), trabalho que avaliou os portais de trs
governos, nos diferentes nveis da administrao pblica, assim como O uso cidado da
Internet: estudo exploratrio dos usurios do Procon de Belo Horizonte 40 (daqui em
diante esse estudo passa a ser referenciado, no presente captulo, como E3).
37
Uma lista completa dos sites municipais e estaduais pode ser encontrada no Portal do Governo Brasileiro
em http://www.redegoverno.gov.br .
38
Trabalho de Elza Maria Ferraz Barboza ,PhD em Cincia da Informao (UnB), Eny Marcelino de Almeida
Nunes, Msc em Cincia da Informao (UnB) e Nathlia Kneipp Sena, analista em C&T do IBICT, para o
Programa Sociedade da Informao , Braslia, IBICT/SocInfo, novembro de 1999.
39
Trabalho elaborado por Maria Alexandra Viegas Cortez Aluna do Mestrado em Administrao da
Pontifcia Universidade Catlica do Paran e Nicolau Reinhard - Professor Doutor na rea de Mtodos
Quantitativos e Informtica do Departamento de Administrao da FEA/USP e apresentado no Congresso de
Informtica Pblica Conip 2001 e no Enapad 2001.
40
Dissertao de mestrado do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao - PPGCI/UFMG,
elaborada por Miriam Gontijo de Moraes (2000).
57
No caso do E1, todos os esforos estiveram centrados na anlise do contedo e

tambm da forma de apresentao de uma parcela das homepages dos sites do governo
federal brasileiro, sob o ponto de vista de suas caractersticas ergonmicas, ou seja, a
usabilidade que elas oferecem aos usurios.
Apresentar um levantamento detalhado sobre a usabilidade dos sites

governamentais, analisando-os sob o ponto de vista dos preceitos da ergonomia e
da apresentao de seus contedos, um quesito indispensvel para a
compreenso dos elementos que hoje beneficiam ou desfavorecem a
comunicao entre o governo e os cidados brasileiros, assim como da imagem
ou carto de visitas que o Brasil mantm perante as naes que compartilham o
ciberespao (BARBOZA et al., 2000).
No caso do E2, as questes bsicas de pesquisa que orientaram o estudo foram:

1) como est sendo utilizada a World Wide Web na prestao de servios pblicos e de
informao pelo governo ao cidado; 2) por que esta tecnologia est sendo ou ser
utilizada (objetivos estratgicos por parte do governo e motivao por parte do cidado);
3) como esto sendo considerados aspectos da Sociedade Informacional na construo
de portais de servios ao cidado e; 4) como foram implementados os portais de servios
ao cidado (REINHARD & CORTEZ, 2000).
J no E3, o problema investigado referiu-se s possibilidades de ampliao da

cidadania atravs do uso da Internet como tecnologia de informao e comunicao,
uma vez que se supe que a disponibilizao de informaes e servios pblicos atravs
de redes possa contribuir efetivamente para a ampliao da cidadania, possibilitando o
uso cidado dessa tecnologia (MORAES, 2000, p.66).
Em relao ao objeto de estudo do E1, as autoras informam que foram

privilegiados, na escolha da amostra, os setores includos pelo Grupo de Trabalho sobre
Sociedade da Informao, no mbito do Conselho Nacional de Cincia e Tecnologia
(CCT/MCT), tendo sido selecionados nove Websites de ministrios, rgos do primeiro
escalo do governo federal, que tm como objetivo oferecer servios de informao para
o cidado, sendo que os ministrios pertencem aos setores mencionados. Quanto
metodologia, as autoras adotaram uma abordagem analtica, no tendo sido a pesquisa,
realizada com a presena do usurio. Trs especialistas se reuniram (ergonomia,
58
qualidade, comunicao), para examinar as interfaces criadas pelos ministrios

selecionados e aplicar a lista de critrios definidos para a avaliao dos sites. Essa lista
de critrios e recomendaes ergonmicas para avaliao de sites do governo federal
brasileiro foi composta por quatro quesitos, 1) Abrangncia e Propsito; 2) Contedo; 3)
Planejamento Visual e Grfico; 4) Funcionalidade (interface e quesitos de
navegabilidade), cada qual com seus subitens, os quais reproduzimos na seo de
anexos deste trabalho.
Em referncia ao E2, foi criado um modelo para o estudo que contempla aspectos,
alm de mais numerosos, tambm um tanto complexos para anlise, a exemplo dos
objetivos estratgicos dos Governos com o uso da tecnologia da informao. Tendo isso
em vista, os autores determinaram como objeto de estudo os portais de trs governos: o
federal, o do Paran e da cidade de Santo Andr - SP. Com relao metodologia
utilizada, o E2 pode ser resumido como um estudo de casos mltiplos, de carter holstico
e qualitativo, conforme definem os prprios autores, no qual foram utilizadas metodologias
mltiplas de coleta de dados, de acordo com cada aspecto proposto para anlise.
So destacados ento, dois aspectos do E2, considerados mais relevantes para o

presente estudo: o aspecto da avaliao das caractersticas dos sites e a observao do
contedo dos mesmos. A avaliao das caractersticas dos sites foi realizada por uma
equipe de quatro tcnicos especialistas em informtica que avaliaram as caractersticas
de usabilidade, eficincia, funcionalidade e contedo, tendo sido utilizada como
metodologia uma adaptao de um roteiro baseado nas normas ISO/IEC 14598-1 e NBR
13.596, que definem o processo de avaliao de produto de software, com a definio de
51 atributos41 de avaliao. J a descrio do contedo dos sites, que servios e
informaes privilegiam e em que estgio de desenvolvimento se encontram, foi realizada
com base na observao dos sites, quando identificou-se qual a rea de governo
atendida, qual o servio pblico ou de informao prestado e qual o estgio da prestao
de servio, segundo classificao proposta pelos prprios autores. Os autores no
especificam por que tipo de profissional foi realizado esse trabalho de pesquisa de
contedo.
41
A listagem desses atributos no pde ser obtida, tendo sido estabelecido contato com os autores na
tentativa de sua obteno.
59
No caso do E3, foi proposto como objetivo inicial, o levantamento das

caractersticas dos sites cidados brasileiros, a partir das escolhas do Prmio Cidadania
na Internet, promovido anualmente pelo Congresso de Informtica Pblica/Conip, em sua
edio do ano de 1999, alm da identificao do grau de aproximao dos sites
pesquisados em relao ao modelo de site cidado construdo pela autora. Assim, a
autora decidiu-se por proceder a uma anlise dos sites vencedores do Prmio Cidadania
na Internet/Brasil , cuja primeira verso aconteceu em junho de 1999, durante o Conip.
Segundo a autora, a avaliao que premiou os sites42 foi considerada insuficiente para o
objetivo de sua pesquisa, no abrangendo aspectos relacionados ao uso cidado. Sendo
assim, ela optou pela aplicao de um novo questionrio junto aos sites premiados.
O que se pode notar a partir das pesquisas citadas acima que, como afirma
ALLEN (1996), um dos problemas da pesquisa de avaliao a notria dificuldade de
empreender generalizaes a partir de um estudo. O resultado disso que um corpo
sistemtico de conhecimento sobre sistemas de informao no desenvolvido e todo
sistema precisa ser avaliado independentemente (ALLEN, 1996, p.292).
Uma vez analisada parte da bibliografia produzida a respeito do tema avaliao de

sites, e mais especificamente, avaliao de sites governamentais, percebe-se, com
evidncia ainda maior, que o primeiro passo para uma avaliao deve ser a sua clara
objetivao. Apenas aps a definio dos objetivos, o avaliador poder escolher a melhor
metodologia, estruturando uma lista de critrios a serem adotados em seu estudo.
Como afirma GIL (1987), a pesquisa cientfica no pode dar respostas a questes
de engenharia , ou seja, de como fazer algo de maneira eficiente, ou a questes de valor,
que indagam se a coisa boa ou m, desejvel ou indesejvel, certa ou errada, pois sua
correo ou incorreo no passvel de verificao emprica. Um problema apenas de
natureza cientfica quando envolve variveis que podem ser tidas como testveis e que
possam ser relacionadas entre si, quando indaga como so as coisas, suas causas e
conseqncias e no como fazer as coisas.
42
Os critrios de avaliao de sites adotados no Conip 1999 podem ser conhecidos na seo de anexos
60
Sendo assim, para o presente trabalho, estaro sendo utilizados alguns critrios
de avaliao de sites j expostos e, certamente, outros havero de ser agregados, no
sentido da viabilizao de uma anlise e reflexo sobre os portais estaduais brasileiros
para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web.
Alm desse aspecto, muito importante destacar que o pesquisador, no processo

de avaliao de sites, deve estar consciente dos limites impostos pelas subjetividades e
idiossincrasias inerentes a um procedimento de anlise (BARBOZA et al., 2000).
3.4 - A avaliao de sites internacionais de Governo Eletrnico
Assim como no caso do tema avaliao de sites nacionais de governo eletrnico,

tambm numerosa a produo de estudos referentes avaliao de sites de rgos
pblicos governamentais no mbito internacional, sendo praticamente impossvel
promover uma reviso de literatura completa sobre o assunto.
Um dos estudos que merece ser citado o de ESCHENFELDER et al. (1997), no

qual apresentada uma proposta de avaliao de sites de governo, com uma lista
relativamente extensa de critrios43 divididos em dois grupos e sub-grupos: 1) critrios
sobre contedo da informao (orientao, contedo, atualidade, controle bibliogrfico,
servios, acuidade, privacidade) e 2) critrios de facilidade de uso (qualidade dos links,
mecanismos de feedback, acessibilidade, design, navegabilidade).
Tambm so interessantes os critrios apontados por EVANS (2000), fruto de um

estudo realizado por um grupo da Florida State University, coordenado por Charles
McClure, em conjunto com o GPO - Government Print Office, o Defense Technical
Information Center e o Energy Information Administration, dos EUA para a determinao
de uma medida apropriada de performance para sites de governo. O grupo realizou visitas
detalhadas aos sites e como resultado do esforo, elaborou um conjunto de critrios
bsicos de avaliao44 que poderia ser aplicado a qualquer Website governamental.
43
O conjunto de critrios est disponvel para consulta na seo de anexos (Anexo 14) do presente trabalho.
44
61
J anteriormente citado, SMITH (2001) realizou um estudo da aplicao de

critrios de avaliao a Websites do governo da Nova Zelndia, tendo gerado uma
relao de critrios de avaliao45 baseados nos critrios de ESCHENFELDER et al.
(1997) e tambm em sua experincia como profissional da Cincia da Informao.
STOWERS (1999), ao promover uma avaliao do nvel de utilizao da Internet

pelos governos municipais e estaduais dos EUA, baseou-se em algumas variveis46 que o
levaram a concluir que os rgos governamentais esto se tornando cada vez mais
ciberativos .
HUANG & CHAO (2001) puderam concluir que a construo e o gerenciamento de

Websites esto se tornando elementos essenciais para a moderna administrao pblica
a partir da anlise que promoveram dos sites do governo central de Taiwan, com base em
indicadores47 por eles desenvolvidos.
3.5 - Servios de avaliao de sites na Web
Existem vrios sites que se ocupam de avaliar fontes de informao, informando

seus resultados aos usurios das mais diversas formas. Alguns desses sites podem ser
considerados espcies de guias de reviso, descrevendo fontes de informao e
atribuindo valores a elas de acordo com seus critrios, colocando-as em uma espcie de
ranking. Como afirma RETTIG (1996), revises realmente consistentes de fontes de
informao na Web no esto largamente disponveis.
Os critrios para incluso e a escala de pontuao so altamente

impressionantes e as notas descritivas de cada site so mnimas. No so feitas
sequer tentativas de definir o conceito de cool que est por trs de uma escala
de uma a quatro estrelas (...). consideravelmente varivel a forma de definio
dos critrios de avaliao adotados por esses servios (RETTIG, 1996 traduo
nossa).
45
46
O conjunto de variveis est disponvel para consulta na seo de anexos (Anexo 17) do presente trabalho.
47
O conjunto de indicadores est disponvel para consulta na seo de anexos (Anexo 18) do presente
trabalho.
62
interessante a observao feita por RETTIG (1996) que em seu texto defende
que os critrios de avaliao de fontes impressas sejam adotados para as fontes
eletrnicas com as devidas adequaes nova mdia - ao lembrar que as revises de
fontes impressas so geralmente incrementais, ou seja, a avaliao da primeira edio
geralmente se aplica prxima edio. No caso da Web, RETTIG (1996) afirma que uma
avaliao de site tende a ser revolucionria, tendo em vista a volatilidade da mdia.
Segundo o autor, esse um elemento que traz ainda maiores dificuldades avaliao de
sites, problema que ainda espera por uma soluo.
SMITH (1997) tambm fornece uma lista bastante completa de sites que
promovem a seleo, reviso e tambm dos que concedem premiaes ou pontuaes
para fontes de informao na Internet. O autor tambm chama a ateno para a
subjetividade no estabelecimento de critrios de avaliao desses sites, citando, como
exemplo, a afirmao do editor de um desses servios, o Cool Site of the Day, Davis
Glenn, que disse: Cool nada mais do que minha opinio no momento da seleo .
Mas o prprio SMITH (1997) afirma que algumas publicaes que j possuem uma
tradio de reviso de fontes impressas possuem tambm servios de reviso de sites na
Web. Ele lembra tambm que existem sites, principalmente aqueles gerenciados por
bibliotecrios, que possuem critrios mais claramente estabelecidos, baseados em
autoridade e contedo, que se constituem como fontes bastante teis de avaliao. Um
exemplo destacado por SMITH (1997) o servio Argus Clearinghouse. TILLMAN (2000)
aponta ainda outros servios, que chama de fontes mais tradicionais, baseadas no
pagamento de taxas e que geralmente, valem seu custo , exemplificando com o
FirstSearch e o UnCover48. Na realidade, esses ltimos so servios disponveis via Web,
porm bastante diferentes dos citados anteriormente, por se constiturem como bases de
dados. Destacam-se, dentre outros de seus diferenciais, uma organizao bem mais
complexa e a existncia de critrios rigorosamente definidos de seleo do material que
compe seu contedo.
O Brasil tambm possui seus servios de avaliao de fontes, sejam eles as

verses nacionais dos grandes sites internacionais, sejam eles os genuinamente
48
Todos os endereos eletrnicos dos sites citados esto disponveis para consulta nos anexos (Anexo 20)
do trabalho.
63
brasileiros servios de avaliao. Dentre eles, podem ser citados, com especial interesse
para o presente trabalho, os servios do IBest e do Prmio Cidadania na Internet.
O IBest j est em sua stima edio foi lanado em setembro de 1995 - e era
conhecido at sua verso de 2000 como Oscar da Internet . Outra avaliao realizada
anualmente no pas, especificamente em relao a sites de prestao de informaes e
servios pblicos governamentais na Web o Prmio Cidadania na Internet, promovido
pelo Conip Congresso Nacional de Informtica Pblica. A primeira verso dessa
premiao aconteceu em junho de 1999, sendo que seu objetivo vem sendo, desde
ento, identificar, divulgar e premiar as iniciativas de utilizao da Internet na prestao
de servios e disponibilizao de informaes aos cidados pelos rgos pblicos em
todo o pas.
Um prmio semelhante ao Prmio Cidadania na Internet, porm concedido nos

49
EUA o Best of the Web que premia anualmente sites americanos em uma srie de
categorias distintas, sendo uma delas, a categoria sites governamentais.
3.6 Governo Eletrnico e os Portais na Web: um novo conceito
Os portais eletrnicos em plataforma Web podem ser vistos como um recurso que
cria inovadores modos de comunicao entre os rgos governamentais, os cidados e
outras organizaes (TRAUNMLLER & WIMMER, 2001). Segundo os autores, os portais
eletrnicos tm a capacidade de transformar dados e fontes de conhecimento diversas
em um escopo bastante completo do conceito de One-Stop Government 50, onde o acesso
integrado e uma oferta cuidadosa de vrios servios pblicos so fatores essenciais.
Os portais so importantes por promoverem uma ligao com os cidados

e tambm por promoverem uma reengenharia do mecanismo interno de
governana (TRAUNMLLER & WIMMER, 2001, p.314 traduo nossa).
49
Outras informaes sobre o Prmio Best of the Web podem ser obtidas em
http://www.centerdigitalgov.com/center/bow01.
50
O conceito de One-Stop Government ser abordado mais adiante, na seo que trata da funcionalidade dos
portais governamentais.
64
Como aponta o relatrio Rhetoric vs Reality Closing the Gap (2001), no que se
refere aos programas de Governo Eletrnico, os diferentes pases geralmente delimitam
datas para que os rgos governamentais tenham uma presena na Web51. Isso gera
como resultado, uma quantidade enorme de Websites independentes, a maior parte
apenas publicando informaes sobre o rgo e seus servios, o que no vem facilitar
muito a relao dos cidados com os governos. dessa realidade que emergem os
portais, como uma forma de trazer uma nova ordem e novas funcionalidades
governana eletrnica.
3.6.1 - Portais: definies e tipos
Quando se fala em portal, recorrente idia, originada do senso comum, de um

nico local onde podem ser encontradas todas as informaes sobre determinado
assunto. E ela parece ser mesmo a base para definies mais criteriosas encontradas na
literatura sobre o tema.
Para DETLOR (2002), portais so um ponto nico de interfaces baseadas na

Web, usados para promover a busca, o compartilhamento e a disseminao da
informao, assim como a proviso de servios para comunidades de interesse .
HAGERDORN (2000)52 citado por DETLOR (2002), define portal como sendo um site
para uma audincia particular, que prov um caminho para todos os contedos e servios
atravs de um nico ponto de acesso .
Outro ponto em comum que aparece na literatura sobre o tema diz respeito
origem dos portais. A maior parte dos textos consultados faz meno aos primeiros sites
de busca, a exemplo do Yahoo! e AOL, como sendo espcies de modelos para a
estruturao dos portais.
51
Seria invivel reproduzir os planos de desenvolvimento de programas de Governo Eletrnico de diversos
pases/estados, mas apenas como ilustrao, estaremos reproduzindo, na seo de anexos (Anexo 21) do
presente trabalho, o Decreto que traz determinaes a esse respeito para o estado de Minas Gerais - Brasil.
52
HAGEDORN, K. The information architecture glossary. Ann Arbor, Michigan: Argus Center For
Information Architecture (Argus Associate), 2000.
65
O Yahoo! foi tipicamente a primeira gerao dos portais na Internet,

essencialmente uma ponte de diretrios para a informao na Web (RAGHAVAN,
2002)
Aparentemente, o incio de tudo foram os portais para usurios individuais

da Internet (como os desenvolvidos pela Yahoo!, UOL, Terra, Network e Amrica
Online), que se tornaram to populares como meio de acesso s informaes da
Web que levaram muitas empresas a investigarem a possibilidade de
desenvolverem uma viso similar para acesso s informaes da corporao
(TERRA & GORDON, 2002).
Parece ter sido a evoluo desses portais - tambm chamados na literatura de

portais pblicos, ou portais para o mercado de massa - que serviu de inspirao para o
desenvolvimento dos demais portais existentes hoje.
A variedade de portais existente em plataforma Web hoje to marcante que

promover uma classificao de tipos de portais um desafio bastante complexo. DIAS
(2001) afirma que h duas formas de classificar os portais: uma em relao ao contexto
de sua utilizao (pblico ou corporativo) e outra em relao s suas funes (suporte
deciso e/ou processamento cooperativo) 53.
Segundo CRUZ (2002), existem basicamente cinco tipos de portais, que podem
ser criados exclusivamente ou combinados entre si. So eles:
Portal generalista tambm conhecido como portal horizontal. Caracteriza-se

por grandes volumes de dados, informaes e conhecimento coletados de uma
grande variedade de fontes. Sua finalidade atender ao maior nmero possvel de
necessidades.
Portal vertical ou Vortal serve para criar e disponibilizar cadeias produtivas

verticalizadas por tipo de indstria. Assim sendo, portais verticais tambm so
portais especializados em bens ou servios de um nico tipo. Esse tipo de portal
pode conter informaes sobre os sistemas de produo, com seus diversos
processos, desde a obteno de matria-prima at o produto final.
53
Para mais informaes sobre a classificao dos portais, vale consultar o detalhado trabalho de DIAS
(2001).
66
Portal de Conhecimento Embora possa parecer, esse tipo no igual ao

generalista por um detalhe importante: nele no existem dados e informaes,
mas somente conhecimento, ou seja, nele os dados e as informaes j esto
contextualizados.
Portal de Negcio Esse tipo especfico para transaes comerciais. Pode

conter apenas uma das pontas da cadeia produtiva, isto , ter apenas a relao
clientes-empresa, empresa-fornecedores, empresa-parceiros ou pode contemplar
a relao que vai dos fornecedores-parceiros-empresa-clientes aos acionistas,
podendo ser vertical ou horizontal.
Portal Composto Esse portal pode ter todos os quatro tipos anteriores dentro
de seus domnios.
Ainda segundo CRUZ (2002), para cada tipo de portal existe um conjunto de
ferramentas, softwares, mdulos, linguagens de programao e sistemas que sustentaro
as funcionalidades criadas para cada um deles. Porm, como afirmam TERRA &
GORDON (2002), independentemente do tipo de portal, as necessidades bsicas de
todos eles so as mesmas, do ponto de vista tcnico:
Todos os portais requerem uma infraestrutura que possa crescer com a expanso
do negcio, um potente e flexvel ambiente de apresentao e que tambm permita o
desenvolvimento de novos componentes com grande facilidade. Necessitam tambm,
de caractersticas avanadas de personalizao, permitindo que o portal disponibilize
informaes relevantes para cada usurio, aumentando sua eficincia e produtividade
(TERRA & GORDON, 2002).
3.6.2 Os portais e suas funcionalidades
Como o objetivo do presente trabalho no o de definir a tecnologia que viabilize

este ou aquele tipo de portal, estaremos focando a ateno nas funcionalidades dos
portais.
DETLOR (2002), afirma que caractersticas comuns dos portais incluem um

esquema de classificao das informaes em categorias que ajude a organiz-las de
forma a facilitar a recuperao; uma mquina de busca que facilite a requisio de
67
informaes mais exatas e especficas; e links para Websites internos e externos e para
fontes de informao que sejam de interesse para a comunidade em questo.
Mas falar de funcionalidades dos portais de maneira geral seria tratar o tema de
modo extremamente vago. Dessa forma, aborda-se, mais especificamente, a
funcionalidade de dois tipos de portais: os portais corporativos e os portais
governamentais. A abordagem dos portais corporativos nesse trabalho se justifica pelo
fato de contribuir para a indicao de uma srie de elementos de suma importncia nos
portais governamentais, possuindo o tema portais corporativos, produo cientfica mais
avanada que os portais governamentais.
3.6.2(a) Os portais corporativos e suas funcionalidades
A partir da anlise da evoluo dos portais apontada por DETLOR (2000) e DIAS
(2001) possvel conhecer um pouco mais sobre as funcionalidades dos portais
corporativos. Segundo DETLOR (2000), as primeiras verses dos portais - que continham
apenas links de referncia a informaes e mquinas de busca - esto rapidamente se
desenvolvendo, incorporando aplicaes para aumentar a produtividade do trabalho
pessoal e de grupo.
DIAS (2001), citando ECKERSON (1999)54, apresenta uma tabela onde so expostas
as geraes dos portais corporativos, atravs da qual possvel apreender vrias de suas
funcionalidades.
Gerao Categoria Caractersticas das geraes dos portais corporativos
Primeira Referencial Mquina de busca, com catlogo hierrquico de contedo da
Web. Cada entrada do catlogo contm uma descrio do
contedo e um link. Essa gerao enfatiza mais a gerncia de
contedo, disseminao em massa das informaes corporativas
e o suporte deciso.
Segunda Personali- O usurio, por meio de um identificador e uma senha, pode criar
uma viso personalizada do contedo do portal, conhecida como
zado
Minha Pgina . Essa viso mostra apenas as categorias que
interessam a cada usurio. O portal pode avisar ao usurio
sempre que um novo contedo for adicionado s categorias por
ele assinaladas. Os usurios podem publicar documentos no
repositrio corporativo para que esses sejam tambm
visualizados por outros usurios. Essa gerao privilegia a
54
ECKERSON, Wayne. Plumtree blossoms: new version fullfills enterprise portal requirements. Boston, MA:
Patricia Seybold Group, June 1999. <on-line>, abril 2000. http://www.plumtree.com/moreinfo/specialoffer.htm.
68
distribuio personalizada de contedo.

Terceira Interativo O portal incorpora aplicativos que melhoram a produtividade das
pessoas e equipes, tais como correio eletrnico, calendrios,
agendas, fluxos de atividades, gerncia de projeto, relatrios de
despesas, viagens, indicadores de produtividade etc. Essa
gerao adiciona o carter cooperativo ao portal, provendo
mltiplos tipos de servios interativos.
Quarta Especiali- Portais baseados em funes profissionais, para gerncia de
zado atividades especficas na instituio, tais como vendas, finanas,
recursos humanos etc. Essa gerao envolve a integrao de
aplicativos corporativos com o portal, de forma que os usurios
possam executar transaes, ler, gravar e atualizar os dados
corporativos, e ainda incorpora outras possibilidades como
comrcio eletrnico, por exemplo.
TABELA 2 - Gerao dos portais corporativos: quadro proposto por DIAS (2001) e baseado nas geraes
identificadas por ECKERSON (1999).
Uma forma mais genrica de pensar as funcionalidades dos portais corporativos

apontada por DETLOR (2000), quando ele os apresenta como potencializadores de um
rico e complexo espao de trabalho e de informao compartilhados, para a criao,
troca, reteno e reutilizao do conhecimento . DETLOR (2000) apresenta, atravs de
um diagrama, os trs maiores componentes de um portal corporativo (FIGURA 3).
FIGURA 3 - O portal corporativo como um espao de trabalho e informao compartilhados por

DETLOR (2000, p.93).
69
No que se refere ao espao do contedo, DETLOR (2000) destaca a capacidade dos

portais corporativos de prover s organizaes, acesso a uma variada gama de fontes de
informao, dados estruturados e no-estruturados, sistemas legados55, servidores Web,
ou seja, a fontes de dados bastante heterogneas. O acesso a esse conjunto diverso de
fontes de informao uma facilidade provida pelos portais, que permitem que os
usurios busquem as informaes das quais necessitam a partir de seu prprio desktop
individual. Diante disso, o grande desafio dos portais o de ocultar os problemas relativos
heterogeneidade das fontes de informao e, assim, uma vasta produo cientfica tem
se voltado para a integrao de fontes heterogneas de dados e a interoperabilidade56 de
sistemas, com propostas que incluem a adoo de metadados, o uso de ontologias57 e
outros recursos de integrao, o que no nosso objeto de estudo58.
Em relao ao espao da coordenao, DETLOR (2000) explica que os portais

corporativos podem prover o trabalho cooperativo e, para isso, os usurios precisam
contar com funcionalidades que apiem o fluxo automtico de informaes e as rotinas de
trabalho coordenado, assim como a facilidade de identificao de especialistas e
profissionais que possam cooperar na realizao de determinada tarefa.
No que se refere ao espao da comunicao, DETLOR (2000) destaca o papel dos

portais em criar canais de informao que ajudem os usurios a interagir em
conversaes e negociaes com outros usurios, de forma a alcanar interpretaes
compartilhadas. Ambientes para chats, grupos de discusso e outras funcionalidades do
gnero fazem parte desse espao dos portais.
Ainda como forma de apontar as funcionalidades dos portais, so apresentados dois
modelos de portais corporativos por DIAS (2001) e TERRA & GORDON (2002):
55
Sistemas legados, como indica o nome, so sistemas geralmente mais antigos, desenvolvidos em
linguagens e padres fora de uso, para os quais torna-se difcil a manuteno, at mesmo pela falta de
profissionais capacitados.
56
Entende-se por interoperabilidade os diversos aspectos a serem abordados para que fontes de dados
diversas possam se integrar, aumentando assim o valor da informao para o usurio.
57
As ontologias se referem a um domnio especfico do conhecimento, proporcionando uma melhor
compreenso do mesmo, sendo que seu desenvolvimento e uso facilitam a comunicao do conhecimento
entre pessoas e sistemas informatizados. A gramtica e vocabulrios comuns so tambm conhecidos como
ontologia. A construo de ontologias comuns tem sido proposta como abordagem promissora para a
interoperabilidade de sistemas. Para mais informaes sobre ontologias, ver PACHECO & KERN (2001).
58
No que se refere especificamente aos esforos com vistas interoperabilidade de fontes heterogneas de
dados no mbito dos projetos de governo eletrnico vale consultar o projeto britnico
GOVTalk,(http://www.govtalk.gov.uk/interoperability/interoperability.asp ).
70
FIGURA 4 - Elementos de um modelo conceitual de um portal corporativo segundo DIAS (2001, p.56).
FIGURA 5 - Componentes chave da arquitetura de um portal corporativo por TERRA & GORDON (2002, p.96).
71
3.6.2(b) Os portais governamentais e suas funcionalidades
DETLOR (2002) ressalta que devido relativa novidade da tecnologia dos portais,
existe pouca pesquisa emprica proveniente da comunidade acadmica que possa guiar
ou informar acerca do desenvolvimento dessas iniciativas de Governo Eletrnico.
Ainda que sejam encontradas poucas referncias sobre o assunto em outras reas, o
campo de estudo de desenvolvimento de sistemas de informao traz algumas
colaboraes importantes sobre os portais governamentais e suas funcionalidades,
mesmo que essas sejam abordadas, em muitos casos, ainda como potencialidades.
Antes, entretanto, de passar apresentao dessas abordagens, destaca-se o

modelo de DETLOR (2002) para a anlise dos portais como espaos de trabalho e
informao compartilhados que, segundo ele, tambm se aplica aos Governos
Eletrnicos:
O espao da informao no portal governamental poderia prover aos cidados, o

acesso informao que o governo deseja disseminar (por exemplo, notas para
imprensa, polticas pblicas, notcias), informao que o governo coleta para ele
mesmo e torna disponvel para usurios (por exemplo, dados do censo, dados
ambientais e econmicos) e informao que requerida (por exemplo, pedidos do
pblico e de jornalistas). O espao da comunicao poderia contribuir para a
democracia e promover o engajamento dos cidados. O espao da cooperao, ou
espao do trabalho, poderia dar suporte a transaes on-line entre cidados e o
governo (DETLOR, 2002, p.06,07 traduo nossa).
Com base nisso, DETLOR (2002) aponta que em termos do design da interface dos
portais governamentais, algumas caractersticas e funcionalidades devem estar
presentes, a exemplo de uma mquina de busca robusta e um diretrio de empregados
do governo que ajude os cidados a localizar a informao e os especialistas em
determinado assunto; um mecanismo de personalizao que viabilize a modificao da
interface do portal para acomodar necessidades, usos e preferncias individuais; um
esquema de classificao extensivo de categorias de informao para facilitar a
organizao e acesso informao; aplicaes colaborativas como espaos para
compartilhamento de documentos e reas de comunicao para discusses
72
compartilhadas; links para variadas fontes de informao internas e externas em questes

relacionadas aos interesses dos cidados .
De acordo com TRAUNMLLER & WIMMER (2001), o verdadeiro desafio dos portais
governamentais seu contedo e, dessa forma, a amplitude de servios ofertados
essencial . Os autores explicam que os projetos de Governo Eletrnico, especificamente
no que se refere a portais, so desenvolvidos em etapas, levando a uma distino comum
que pode ser assim definida:
- A maior parte dos sistemas oferece meras informaes, ofertando

servios como informaes pblicas, deveres e direitos cvicos, informaes do
dia-a-dia, etc.
- Um nvel avanado de sistemas prov servios mais sofisticados, como
pesquisas e explicaes em formas variadas, informao detalhada sobre os
servios disponveis.
- Sistemas de e-governo ainda mais avanados iro lidar com transaes
administrativas (por exemplo, preenchimento de formulrios para declarao de
taxas, solicitao de permisses) (TRAUNMLLER & WIMMER, 2001, p.315).
Os autores destacam ainda que os portais governamentais abrem oportunidade para

novas formas de cooperao, muito importantes, tendo em vista que uma caracterstica
das administraes pblicas o fato de trabalharem atravs de uma rede complexa de
entidades ativas. Eles tambm afirmam que os portais de e-gov podem promover a
construo de ambientes sociais onde comunidades virtuais podem emergir na forma de
grupos, fruns especiais e salas de chat, de maneira a promover a discusso de questes
democrticas municipais, nacionais e at mesmo supra-nacionais. (TRAUNMLLER &
WIMMER, 2001).
Tambm recebe destaque na literatura, a introduo dos recursos de CRM

Customer Relationship Management que passam a integrar alguns portais
governamentais. Definindo sucintamente, os recursos de CRM podem ser descritos como
aqueles que viabilizam o gerenciamento sobre as informaes referentes ao usurio,
permitindo que os governos, de uma maneira geral, promovam uma comunicao mais
direcionada, seja no sentido de oferecer informaes ou servios mais adequados a cada
indivduo, de acordo com seu comportamento e uso do sistema, seja para minimizar a
duplicao de coleta de dados sobre o usurio, que no precisaria, por exemplo,
preencher inmeras vezes seus dados bsicos em formulrios de servios pblicos, j
73
que o sistema j teria essas informaes registradas a partir da primeira vez que o
usurio as fornecesse.
GANT & GANT (2002) afirmam que os portais na Web esto emergindo como
prioridade para os rgos governamentais, destacando que o nvel de funcionalidade de
um portal governamental est diretamente relacionado ao nvel de integrao existente
entre os sistemas que o viabilizam. Segundo os autores, as aplicaes integram dados
em trs nveis de complexidade distintos: 1) publicao de informaes com links para
diferentes sites; 2) transaes em uma nica agncia; 3) transaes que requerem uma
integrao entre mltiplas agncias.
Os portais Web com mais alto nvel de funcionalidade possuem integrao

completa entre as agncias enquanto que os portais com nveis mais baixos de
funcionalidade provem pouco mais do que acesso a formulrios e a informaes
estticas. Portais com alto nvel de funcionalidade criam um verdadeiro ponto nico
de parada (One-Stop Government) para os cidados (GANT & GANT, 2002, p.02
traduo nossa).
Nesse ponto torna-se muito importante explicitar um pouco do conceito de One-Stop

Government, muito freqente na literatura. O One-Stop Government refere-se
integrao dos servios pblicos a partir da perspectiva do cidado ou do usurio dos
servios pblicos, permitindo o acesso aos servios pblicos 24 horas por dia. Trata-se da
integrao das atividades dos rgos governamentais, de forma a possibilitar a
disponibilizao de um nico local seja ele um endereo eletrnico na Web, uma
aplicao multimdia para quiosques ou mesmo um local fsico atravs do qual
possvel obter informaes e servios concernentes administrao pblica.
Em uma situao ideal, One-Stop Government requer que todas as autoridades

pblicas estejam interconectadas e que o cidado esteja apto a acessar os servios
pblicos a partir de um ponto nico mesmo que os servios sejam providos por
diferentes departamentos ou autoridades (TAMBOURIS, 2001, p.01 traduo
nossa).
O conceito de servio baseado na idia do One-Stop, permite a proviso de

informaes e servios de forma mais integrada. WIMMER & KRENNER (2001), afirmam
que os portais Web baseados no conceito do One-Stop Government sero a nova
gerao de servios e sistemas pblicos amigveis para os usurios, com melhor relao
74
custo-benefcio e melhor interoperabilidade . Mas essas autoras afirmam que, com base
em algumas pesquisas sobre Governo Eletrnico realizadas em diferentes pases, pode-
se dizer que as iniciativas esto ainda dando seus primeiros passos e que apesar de
muitos pases j proverem informaes e pontos de acesso suas administraes, a
maior parte o faz atravs de simples sites em HTML59 sendo que muitos poucos deles
provem servios e funcionalidades mais avanadas. Alguns pr-requisitos para que se
possa dizer que um portal apresenta funcionalidades mais avanadas, a exemplo dos
portais Web baseados no conceito do One-Stop Government so, segundo WIMMER &
KRENNER (2001):
- Usurios devem poder acessar os servios pblicos atravs de um nico

ponto de entrada, mesmo que esses servios sejam, na realidade, providos
por departamento e autoridades diferentes;
- O acesso s informaes dos portais deve ser possvel atravs de
diferentes mdias ou equipamentos (microcomputadores, palm tops,
quiosques, aparelhos de telefonia celular e outros);
- necessrio que diferentes estgios de oferta de um servio sejam
atingidos: simplesmente informaes sobre o que o servio, o que
necessrio para obt-lo e onde ir para obt-lo; a possibilidade de contato
com as pessoas para a aquisio de mais informaes (comunicao); o
download e possibilidade de ter em mos formulrios para servios;
finalmente, o estgio no qual possvel executar de fato o servio completo
(transao).
- Todas as autoridades pblicas precisam estar interconectadas;
- Processos governamentais precisam estar adaptados para serem
realizados na Internet;
- Deve haver integrao entre o front-office e o back-office;
- Usurios devem poder acessar os servios com facilidade, sem a
necessidade de conhecer a fragmentao funcional das autoridades
pblicas, ou seja, usurios no devem ser obrigados a conhecer a estrutura
dos Governos, sabendo qual rgo responsvel por qual servio .
Com relao a essa ltima funcionalidade, vale destacar o conceito tambm

freqente na literatura, que o de apresentao das informaes nos portais em termos
de life-events , ou seja, fatos da vida de um cidado. Essa seria mais uma forma de
viabilizar maior integrao, tendo em vista o alto nvel de fragmentao do setor pblico,
que no reflete a perspectiva do usurio - que prefere receber todas as informaes
59
HTML Acrnimo de Hypertext Markup Language uma linguagem de programao utilizada na Web.
75
concernentes a determinado evento ou situao, e no todos os provedores de servio

que devem ser procurados para a execuo daquele servio (TAMBOURIS, 2001).
Por exemplo, perda da carteira de documentos fato da vida de um cidado e, a

partir da escolha desse fato ele deveria ser capaz de, eletronicamente, realizar todas as
interaes com o setor pblico que so requeridas para resolver essa situao atravs de
um nico ponto de acesso.
A organizao das informaes em um portal a partir de life-events foi uma das

formas identificadas pelo governo do Canad atravs de uma pesquisa realizada com um
grupo de usurios acerca das expectativas, espontneas e intuitivas, que eles possuam
em relao organizao das informaes e servios do Governo. O resultados mostrou
que trs formas de organizao das informaes e servios deveriam ser
preferencialmente adotadas, a saber:
1) Por assunto (ex: Cincia e Tecnologia, Sade, Educao);

2) Por grupos de audincia em algumas categorias (ex: Adolescentes,
Cidados Snior);
3) Por life-events em algumas categorias (ex: perda da carteira de
documentos).
O documento Canadas Report on Portals (Treasury Board Secretariat, 2001),

revela que como resultado dessa pesquisa, houve a criao de alguns clusters , ou seja,
agrupamentos especficos, com entrada atravs do portal governamental canadense, com
o objetivo de melhorar a apresentao e a forma de organizao da informao on-line,
com orientao totalmente voltada para o usurio, tornando bastante intuitivo o uso dos
portais eletrnicos na Web. Assim se explica a estruturao dos clusters no portal do
governo canadense60 a exemplo dos denominados Canadenses , No Canadenses e
Negcios Canadenses .
Para que seja vivel essa sistemtica de organizao de informaes

fundamental que seja ressaltada a necessidade de integrao entre os rgos ou
agncias governamentais nos mais diversos nveis. Para tornar mais evidente essa
60
O endereo do portal do governo canadense http://www.canada.gc.ca/
76
necessidade, basta pensar na organizao por life-events , quando, por exemplo, no

caso da perda de carteira de documentos, rgos dos diversos nveis (federal, estadual e
municipal) precisam ser acionados para o atendimento da necessidade do usurio. A
literatura mostra que esforos no sentido da integrao entre os rgos governamentais
tm sido priorizados, respeitando-se as responsabilidades legais e autoridades
hierrquicas. A mentalidade do governo canadense para abordar a questo de que a
iniciativa de governo eletrnico se prope a ser uma complementao e no uma
competio com as prioridades, iniciativas e processos de trabalho j existentes . Porm
inegvel que o esforo de integrao tanto horizontal (entre rgos de um mesmo nvel
de governo) como vertical (entre rgos de nveis distintos), tem o potencial de promover
uma reavaliao de como as estruturas dos governos se inter-relacionam.
Como afirma GONZLEZ DE GOMZ (2002):
A competncia de agir de modo convergente, ainda que mantendo as

especificidades de jurisdio estabelecidas nos diferentes nveis governamentais
(federal, estadual e local), ser um fator decisivo na otimizao, fragmentao ou
ausncia de um fluxo de informao (GONZLEZ DE GOMZ, 2002, p.37).
Percebe-se que muitas questes ainda precisam ser trabalhadas para que os
portais com alto nvel de funcionalidade possam se tornar uma realidade. DETLOR (2002)
afirma que um dos maiores desafios dos projetos de Governo Eletrnico a proviso de
uma interface unificada para a oferta de informaes e servios governamentais, que no
seja baseada em hierarquias departamentais:
Ultrapassar esse desafio requer um gerenciamento da informao e uma

cooperao entre os departamentos de governo que consolide e redefina as atuais
estruturas e processos de trabalho . (DETLOR, 2002, p.05 traduo nossa).
77
4. Metodologia
4.1 - O carter do estudo e sua unidade de anlise
Conforme j citado na reviso de literatura, a instituio dos programas de

Governo Eletrnico e dos portais governamentais para prestao de servios pblicos na
Web fenmeno relativamente recente e ainda escassa a produo cientfica disponvel
para o embasamento de estudos que promovam a sua avaliao (DIAS, 2001) (DETLOR,
2002). Tendo isso em vista, acredita-se ser este um estudo exploratrio, que ter como
grande desafio, trazer alguma colaborao para que uma maior familiaridade com esse
tpico possa ser alcanada.
Mas no apenas o carter de novidade que colabora para a categorizao de

uma pesquisa como sendo exploratria. Segundo BABBIE (1983), os estudos
exploratrios so tipicamente realizados, em sua maioria, com trs propsitos: 1)
simplesmente satisfazer a curiosidade do pesquisador e seu desejo de um melhor
entendimento acerca do assunto; 2) para testar a viabilidade de realizao de um estudo
mais cuidadoso e exaustivo; 3) para desenvolver os mtodos a serem aplicados em um
estudo mais cuidadoso (BABBIE, 1983, p.74).
Diante disso, acredita-se que o presente trabalho possa ser definido como um
estudo exploratrio, tendo em vista que a tentativa de desenvolvimento de um conjunto de
parmetros e critrios especficos para a avaliao de portais governamentais oficiais
dos Estados brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de
informaes na Web pode ser apontada como o seu primeiro estgio.
Com o avano da tecnologia e tambm a partir da demanda da sociedade, os

portais governamentais para prestao de servios pblicos na Web naturalmente
avanaro em termos de sua estruturao. Sendo assim, novos parmetros e critrios,
alm dos que aqui esto propostos, devero ser avaliados, pretendendo-se, porm, que
eles possam ser agregados ao escopo do presente trabalho, de forma a viabilizar uma
nova avaliao.
78
Na realidade, dois momentos distintos podem ser identificados neste trabalho. O

primeiro deles refere-se proposio de um conjunto de parmetros e critrios
apropriados para a avaliao de portais acima mencionados, e o segundo momento diz
respeito aos testes de aplicabilidade desses critrios, com a avaliao propriamente dita
de alguns portais estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e
disseminao de informaes na Web, etapa precedida pela realizao de um pr-teste
dos parmetros e critrios estabelecidos.
Dessa maneira, acredita-se que a pesquisa tambm apresenta caractersticas de

um estudo descritivo, uma vez que os portais so analisados e, posteriormente, so
descritos os elementos observados.
Nesse momento vale ressaltar o que afirma BABBIE (1983), quando fala dos
propsitos mais comuns das pesquisas em cincias sociais como sendo o exploratrio, o
descritivo e o explanatrio. O autor chama a ateno para o fato de que a distino entre
eles, apesar de til, pode ser incua, uma vez que a maior parte dos estudos apresenta
elementos de todos os trs (BABBIE, 1983, p.76).
A unidade de anlise do presente trabalho o conjunto de alguns dos portais

estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes
na Web, que acredita-se poderem ser considerados, conforme BABBIE (1983), como
artefatos sociais . De acordo com o autor, as unidades de anlise em Cincias Sociais
podem ser classificadas como indivduos, grupos, organizaes ou artefatos sociais,
sendo que esses ltimos incluem objetos a exemplo de livros, poemas, pinturas. Acredita-
se que os portais na Web so tambm artefatos sociais, na medida em que so produtos
de seres sociais ou de seu comportamento , conforme definio de BABBIE (1983, p.78).
79
4.2 - Etapas da Pesquisa
4.2.1 - Composio da amostra
Com relao amostra da pesquisa, estabeleceu-se como objetivo inicial,

promover a avaliao dos portais de todos os 26 Estados Federativos da Unio61, assim
como o Distrito Federal, ou seja, a populao seria analisada em sua totalidade. Tendo
sido percebida a inviabilidade de avaliao de toda essa populao, em funo da
exigidade de tempo, props-se um sub-conjunto para a anlise, composto pelo portal de
apenas um Estado de cada regio geogrfica brasileira.
Foi realizada uma consulta junto a um grupo de especialistas em governo

eletrnico, no sentido de buscar uma contribuio para o debate acerca do tema
funcionalidades dos portais de e-gov, assim como para definir quais seriam os portais por
eles considerados mais avanados em termos de sua estruturao. Foram realizadas
entrevistas semi-estruturadas, de cerca de uma hora de durao cada, durante o Secop
2002, Seminrio Nacional de Informtica Pblica, realizado em Belo Horizonte, nos dias
12 e 13 de setembro, individualmente, com os seguintes especialistas: Solon Lemos Pinto
(Secretrio da Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao do Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto do Governo Federal); Ney Gilberto Leal (Diretor do
Programa de Governo Eletrnico do Governo Federal); Jorge Calmon Moniz de
Bittencourt Filho (Presidente da Companhia de Processamento de Dados do Estado da
Bahia); Danilo Scalet (Diretor Tcnico da Companhia de Informtica do Paran).
No houve um consenso absoluto entre as opinies dos especialistas na definio

de quais seriam os portais por eles considerados mais avanados em termos de sua
estruturao, de forma que foram selecionados os portais estaduais mais freqentemente
citados por eles. Assim, os Estados selecionados para a avaliao de seus portais na
Web foram, por representao de cada regio geogrfica:
Regio Norte: Amap

Regio Nordeste: Bahia
Regio Centro-Oeste: Mato Grosso
61
A listagem dos portais governamentais dos Estados Brasileiros na Web encontra-se no final deste captulo.
80
Regio Sudeste: Rio de Janeiro

Regio Sul: Paran
No caso da Regio Sudeste, apesar dos especialistas haverem citado com mais
freqncia o portal do Estado de Minas Gerais, optou-se por eleger, para efeito da
anlise, o segundo portal mais citado, que foi o do Estado do Rio de Janeiro. Tal deciso
se explica pela tentativa de diminuir o grau de subjetividade inerente a qualquer processo
de avaliao (como j abordado no Captulo 3 desse trabalho), tendo em vista que a
autora trabalha na empresa estadual responsvel pela elaborao e manuteno do
portal do Estado de Minas Gerais.
4.2.2 - Elaborao do instrumento de pesquisa: listagem de critrios
A elaborao de um conjunto de parmetros e critrios para a avaliao de portais

estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes
na Web se deu, basicamente, a partir da reviso de literatura realizada acerca dos temas
Avaliao de Sites , Governo Eletrnico e Portais e do resultado de entrevistas
realizadas com especialistas em governo eletrnico, conforme j explicitado. Uma
proposta de um conjunto de parmetros e critrios foi feita, observando-se as
peculiaridades da j referida unidade de anlise, conforme pode ser verificado nas sees
que se seguem.
Os parmetros e critrios de avaliao dos sites esto divididos em trs

dimenses, como j mostrado na Introduo (p.18) do presente trabalho: anlise do
Contedo dos portais, anlise da Usabilidade dos portais e anlise da Funcionalidade dos
portais. Cada uma dessas dimenses composta por parmetros de anlise e por seus
respectivos critrios de avaliao.
A seguir estar sendo explicitado o processo iterativo, composto por passos

distintos em um fluxo de trabalho, por meio do qual chegou-se listagem final de
parmetros e critrios utilizados para a avaliao dos portais estaduais brasileiros para
prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web. O esquema
abaixo mostra os principais passos desse processo iterativo, caracterizado por
81
refinamentos sucessivos e por um crescimento incremental. Em seguida, est uma

explicao detalhada de cada um dos passos citados.
Uniformizao da lingua-
gem utilizada na litera-
Passo 1 tura e gerao da lista
inicial de parmetros
Elaborao de tabela
sntese dos parmetros
Passo 2 iniciais relativos a cada
dimenso proposta
Definio de critrios de
Passo 3 avaliao para cada um
dos parmetros
inicialmente definidos
Adequao dos critrios a

Passo 4 NBR 13596, para as
dimenses Usabilidade e
Funcionalidade
Gerao da lista final de

parmetros e critrios de
Resultado avaliao de portais de
governo eletrnico
82
Passo 1 Uniformizao da linguagem
O processo de operacionalizao de critrios de avaliao partiu da codificao de

cada um dos parmetros utilizados pelos autores da bibliografia estudada, utilizando-se
especificamente, os estudos de BARBOZA et al. (2000), MORAES (2000),
ESCHENFELDER et al. (1997), EVANS (2000), SMITH (2001), HUANG & CHAO (2001),
GANT & GANT (2002), que esto focados na avaliao de sites de governo eletrnico.
A codificao foi empreendida atravs da elaborao de cdigos compostos pela

primeira letra do nome do autor, seguida de um nmero seqencial, que corresponde
seqncia exata dos parmetros utilizados por cada um deles, que esto presentes nas
Tabelas 3 e 9. Na seo de Anexos do presente trabalho so apresentados todos os
parmetros adotados por cada um dos autores acima citados, seguidos da codificao
criada pela autora.
Em seguida, foi empreendido o esforo de uniformizao da linguagem utilizada

por cada um dos autores, agrupando-se tais parmetros nas trs dimenses propostas
pela autora (Anlise de Contedo, Usabilidade e Funcionalidade), como pode ser
verificado na Tabela 3, destacada a seguir. Pode-se perceber que alguns parmetros
aparecem citados em dimenses distintas na literatura pesquisada. Isso se deve ao fato
de no haver um consenso entre os diversos autores sobre o pertencimento de
determinados parmetros a dimenses especficas. Como exemplo, pode-se citar o
parmetro Acessibilidade, que para alguns autores se refere dimenso Usabilidade e,
para outros, dimenso Funcionalidade.
83
TABELA 3 Uniformizao da linguagem de parmetros segundo autores citados e seu pertencimento a

cada dimenso proposta pela autora.
Parmetros Autores Dimenso que
representa
BARBOZA <B1>; ESCHENFELDER <E1>;
Abrangncia/Cobertura e EVANS <EV2>; SMITH <S1>;
Propsito HUANG & CHAO <HC1>; Contedo
GANT & GANT <G3>.
BARBOZA <B3>; MORAES <M4>;
Planejamento Visual e ESCHENFELDER <E11>; EVANS <EV5>; Usabilidade
Grfico SMITH <S12>;HUANG & CHAO <HC2,HC3>.
Interface SMITH <S13>; HUANG & CHAO <HC2>; Usabilidade
GANT & GANT <G1>.
BARBOZA <B2>; MORAES <M1,M2>;
ESCHENFELDER <E5>;
Servios EVANS <EV6, EV7>; SMITH <S5>; Funcionalidade
GANT & GANT <G1>.
BARBOZA <B4>; MORAES <M5,M7>;
Comunicao/Participao/ ESCHENFELDER <E9>;
Feedback EVANS <EV8,EV11,EV12>; Funcionalidade
SMITH <S10>; GANT & GANT <G1>.
BARBOZA <B4>; EVANS <EV5, EV9>;
MORAES <M4, M6>;
Navegao ESCHENFELDER <E10, E12>; Usabilidade
SMITH <S11, S13>;
HUANG & CHAO<HC2, HC3>.
GANT & GANT <G2>.
Atualidade EVANS <EV4>;SMITH <S3>; Contedo
GANT & GANT <G3>.
Metadados SMITH <S4>. Contedo
Acessibilidade EVANS <EV8>; SMITH <S11>; Usabilidade
GANT & GANT <G2>.
Acuidade/Correo EVANS <EV4>; SMITH <S6>; Contedo
GANT & GANT <G3>.
ESCHENFELDER <E7>; EVANS <EV5>;
Privacidade SMITH <S7>. Funcionalidade
ESCHENFELDER <E8>; SMITH <S9>;
Links HUANG & CHAO<HC2>. Usabilidade
Autoridade/Copyright EVANS <EV1>; SMITH <S1>; Contedo
GANT & GANT <G3>.
Objetividade HUANG & CHAO<HC3>; SMITH <S2>. Contedo
Customizao/Personali- BARBOZA <B4>; GANT& GANT <G1>. Funcionalidade

zao
84
Passo 2 Sntese dos parmetros iniciais relativos a cada dimenso
O resultado dessa tentativa de uniformizao da linguagem utilizada na bibliografia

consultada revela ento os parmetros comuns utilizados pelos autores e seu
pertencimento a cada uma das dimenses propostas no presente trabalho. Em suma, um
novo ordenamento de parmetros iniciais para avaliao dos portais foi estabelecido
dessa maneira, como pode ser mais facilmente analisado na tabela a seguir (Tabela 4).
Os parmetros seguidos do smbolo * foram sugeridos com base na produo de outros
autores62 que no foram includos no processo de anlise da bibliografia especificamente
citada acima, sobre o tema governo eletrnico e portais na Web, e tambm como
resultado das entrevistas com especialistas em governo eletrnico.
TABELA 4 Parmetros iniciais a serem avaliados para cada uma das dimenses propostas.
Contedo Usabilidade Funcionalidade
Abrangncia/Propsito Planejamento Visual/Grfico Servios
Cobertura Navegao Comunicao/Participao/

Feedback
Atualidade Links Privacidade
Metadados Interface Customizao/Personalizao
Correo Acessibilidade Interoperabilidade/Nvel de

integrao *
Autoridade Esquema de classificao das
informaes *
Objetividade
Feito isso, partiu-se para a definio de critrios de avaliao propriamente ditos,

relativos a cada um dos parmetros inicialmente propostos.
62
Alguns dos autores que abordam esses aspectos so TRAUNMLLER & WIMMER (2001), DETLOR
(2002) FREY (2000), TERRA (2002) e JARDIM (2002).
85
Passo 3 Definio de critrios
Dimenso Anlise de Contedo
No caso da dimenso Anlise de Contedo, foram considerados sete

parmetros. So eles:
Abrangncia/Propsito;
Cobertura;
Atualidade;
Metadados;
Correo;
Autoridade;
Objetividade.
Por possurem certa semelhana, optou-se por unir os parmetros

Abrangncia/Propsito e Cobertura, gerando assim uma relao final de seis parmetros.
A definio de critrios para cada um desses parmetros foi realizada com base
na literatura consultada, tendo sido considerados os critrios mais freqentemente citados
pelos autores pesquisados, como se pode constatar a partir da anlise da seo de
Anexos (Anexos 2 a 11) deste trabalho. Como resultado, foi estabelecida uma lista de seis
parmetros e 22 critrios para a anlise do Contedo dos portais de Governo Eletrnico,
que est apresentada ao final desta seo.
Dimenso Usabilidade
J para a dimenso Usabilidade, foram considerados cinco parmetros iniciais.

So eles:
Planejamento Visual/Grfico;
Navegao;
Links;
Interface;
Acessibilidade.
86
Para a definio dos critrios de avaliao para cada um desses parmetros foram
adotadas as heursticas propostas por NIELSEN (2002). Existem vrios mtodos de
avaliao da usabilidade, podendo eles ser divididos em trs grupos: testes, pesquisas e
inspees. Na abordagem dos testes de usabilidade, usurios representativos executam
tarefas tpicas do sistema e os avaliadores utilizam esses resultados para analisar a
interface do sistema. Na abordagem das pesquisas de usabilidade, os avaliadores
buscam obter informaes sobre os gostos, necessidades e o entendimento dos usurios
sobre o sistema, atravs de conversas com os mesmos e da observao deles no uso
real do sistema. J na abordagem da inspeo, especialistas em usabilidade, ou mesmo
desenvolvedores de software e outros profissionais examinam a interface do sistema,
buscando problemas de usabilidade. Nesse caso, os usurios do sistema no so
envolvidos no processo de avaliao. Dentro da abordagem da inspeo de usabilidade
est a Anlise Heurstica, utilizada no presente trabalho.
O mtodo de avaliao heurstica foi proposto como uma das tcnicas cujo
objetivo reduzir o custo e simplificar a utilizao de tcnicas de usabilidade em projetos
de software. Os websites so freqentemente avaliados atravs do uso dessa tcnica que
tem, entre suas vantagens, o baixo custo e a rapidez de obteno de resultados. Pode-se
dizer que a Anlise Heurstica busca encontrar os problemas de usabilidade durante uma
inspeo, sendo cada problema encontrado, uma violao de um ou mais princpios
(heursticas) da usabilidade.
Adotou-se ento, para efeito deste estudo, as heursticas de NIELSEN (2002) que
foram acrescidas por algumas outras no mencionadas por ele63 pois, na avaliao da
autora, so importantes para a anlise proposta. Como resultado, gerou-se uma lista
inicial de cinco parmetros e 28 critrios para a anlise da Usabilidade dos portais de
Governo Eletrnico, que pode ser conferida atravs das Tabelas 5, 6, 7,8 e 9.
63
importante ressaltar que apesar das heursticas relacionadas ao parmetro Acessibilidade, no terem
sido mencionadas por NIELSEN (2002), elas o foram por outros autores citados no presente trabalho. Nesse
caso, ao lado de cada uma delas ser possvel conferir qual o autor a props (ver Tabela 9).
87
Dimenso Funcionalidade
Por fim, na dimenso Funcionalidade, foram considerados seis parmetros. So

eles:
Servios;
Comunicao/Participao/Feedback;
Privacidade;
Customizao/Personalizao;
Interoperabilidade/Nvel de integrao;
Esquema de classificao das informaes;
Os quatro primeiros parmetros surgiram da anlise da literatura j mencionada na

Tabela 3 e os demais foram sugeridos pela prpria autora, com base na literatura sobre
governo eletrnico, sobre portais na Web e em uma srie de entrevistas realizadas com
especialistas no tema. Sendo o desenvolvimento dos portais de Governo Eletrnico na
Web um fenmeno relativamente novo, ainda sem dados histricos que possam nortear
seu estudo acadmico-cientfico, a definio de parmetros e critrios para avaliar a
Funcionalidade dos portais se mostrou ser um desafio bastante significativo. Na tentativa
de buscar super-lo, a autora realizou entrevistas com um grupo de indivduos
especialistas, de forma a permitir que contribussem para o debate acerca do tema
funcionalidades dos portais de e-gov. O roteiro utilizado na entrevista pode ser consultado
na seo de Anexos do presente trabalho.
Para a definio dos critrios de cada um dos parmetros estabelecidos para

funcionalidade, foi adotado um procedimento que consistiu da anlise da literatura
especfica sobre governo eletrnico, portais na Web, assim como das entrevistas com
especialistas, alm da experincia da prpria autora. Como resultado, foi gerada uma lista
inicial de seis parmetros e 23 critrios para a anlise da Funcionalidade dos portais de
Governo Eletrnico, que pode ser conferida atravs das Tabelas 10, 11, 12, 13, 14 e 15.
Passo 4 Adequao dos critrios a NBR 13596/96
Feita a definio de critrios de acordo com os parmetros inicialmente propostos,

partiu-se ento para a adequao desses critrios Norma Tcnica Brasileira NBR
88
13596/9664, que fornece um modelo que define amplas categorias de caractersticas de

qualidade de software, dentre elas a Usabilidade e a Funcionalidade. O modelo proposto
pela NBR 13596 tem por objetivo servir de referncia bsica na avaliao de produto de
software.
Os portais na Web podem ser entendidos como produtos de software, tendo em

vista uma outra norma, a ISO/IEC 2382-1, de 1993, define software como sendo o
conjunto completo ou apenas uma parte dos programas, procedimentos, regras e
documentao associada de um sistema [computacional] de processamento de
informao . Justifica-se assim, o esforo aqui empreendido para a adequao dos
critrios Norma NBR 13596/96, inicialmente referida.
Seguiu-se ento uma nova organizao desses critrios, tendo como base as sub-
caractersticas da Usabilidade (Inteligibilidade, Apreensibilidade e Operacionalidade) e da
Funcionalidade (Adequao, Acurcia, Interoperabilidade, Conformidade, Segurana de
Acesso), constantes na NBR 13596/96, que passaram a ser os parmetros finais de
avaliao que nortearam esse trabalho. Como resultado final desse processo de
adequao, chegou-se aos parmetros definitivos dessas duas dimenses, j com a
operacionalizao de seus critrios de avaliao.
Os parmetros definitivos da dimenso Usabilidade, j com a operacionalizao

de seus critrios de avaliao podem ser mais detalhadamente conhecidos atravs da
verificao das Tabelas 5, 6, 7, 8 e 9, que se seguem, cada qual destinada anlise de
um dos cinco parmetros inicialmente propostos e seus critrios, em relao s sub-
caractersticas da Norma NBR 13596/96.
64
A Norma Tcnica Brasileira NBR 13596/96, de agosto de 1996, se originou da norma internacional ISO/IEC
9126, publicada em 1991 e pode ser consultada em http://www.pr.gov.br/abntsoftware .
89
TABELA 5 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Planejamento Visual/Grfico s sub-
caractersticas da Usabilidade.
Planejamento Sub-Caractersticas da Usabilidade
Visual/Grfico Norma NBR 13596/96
Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalidade
Heursticas de Nielsen ( fcil entender o ( fcil aprender a ( fcil de operar e
% conceito e a usar?) controlar?)
aplicao?)
Existe uma adequao de
estilos de fonte e outros x
atributos de formatao
de texto, como tamanhos,
cores, etc. ao contedo
da pgina
Os caracteres encontram-
se o mais legveis
possvel, levando-se em
conta a utilizao de
x
contraste e cores de
plano de fundo
A rolagem horizontal da
pgina a 800x600
(tamanho de janela mais
predominante na poca x
da execuo deste
trabalho), evitada
Os elementos mais
crticos da pgina esto
visveis acima da dobra
(na primeira tela de
contedo, sem rolar x
verticalmente), no
tamanho de janela mais
predominante (800x600)
O layout permite o
ajustamento do tamanho x
da homepage a diversas
resolues de tela
Os logotipos so
utilizados criteriosamente x
90
TABELA 6 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Navegao, s sub-caractersticas da

Usabilidade.
Navegao Sub-Caractersticas da Usabilidade
Norma NBR 13596/96
aplicao?)
A rea de navegao
principal est alocada em
um local bastante
destacado, permitindo
x
sua imediata identificao
Itens esto agrupados na
rea de navegao, de
modo que as categorias
semelhantes ou
x
relacionadas esto
prximas entre si
No esto disponveis
reas de navegao
diferentes para o mesmo
tipo de links, fato que cria
dificuldades para o x
estabelecimento de
significado
No est presente um link
ativo para a homepage na
prpria homepage, fato
que pode confundir o x
usurio durante a
navegao
Os termos utilizados para
definir as opes de
navegao de categorias
so claros, sendo as
x
categorias diferenciveis
entre si
Os cones de navegao
so utilizados de forma a
efetivamente ajudar os
usurios a reconhecer
x
imediatamente uma
classe de itens
91
TABELA 7 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Links, s sub-caractersticas da

Usabilidade.
Links Sub-Caractersticas da Usabilidade
Norma NBR 13596/96
aplicao?)
Os links so claramente
diferenciados, de forma a
tornar fcil a
compreenso de seu x
contedo
Instrues genricas, que
no so reveladoras para
a navegao, a exemplo
de Clique aqui , ou Veja
mais , ou Mais Links , no x
lugar de um nome de link
no esto presentes
A presena de links
indicada claramente x
Caso um link acione um

aplicativo de udio ou
vdeo, de mensagens de
e-mail ou outro aplicativo x
qualquer, h indicao
explcita do que
acontecer
So permitidos links
coloridos para indicao x
dos estados visitados e
no-visitados
92
TABELA 8 Adequao das heursticas de NIELSEN (2002) para Interface, s sub-caractersticas da

Usabilidade.
Interface Sub-Caractersticas da Usabilidade
Norma NBR 13596/96
aplicao?)
Componentes da
interface com o usurio
como por exemplo,
menus, caixas de texto ou
listas de seleo so x
utilizados respeitando-se
as suas caractersticas
funcionais
O acesso direto s tarefas
de alta prioridade x
oferecido na homepage
93
TABELA 9 Adequao dos critrios para Acessibilidade, s sub-caractersticas da Usabilidade.

Acessibilidade Sub-Caractersticas da Usabilidade
Norma NBR 13596/96
Heursticas de Nielsen Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalida-
% de
Obs.: Essas diretrizes no constam do ( fcil entender ( fcil aprender a ( fcil de operar
livro de NIELSEN (2002), onde est a o conceito e a usar?) e controlar?)
indicao para o site aplicao?)
http://www.Nngroup.com/reports/acces
sibility. Portanto, elas so o resultado
da composio de algumas heursticas
propostas pelo autor e de aspectos
levantados pela literatura consultada
para a execuo do presente trabalho.
Recursos para facilitar a navegao
como por exemplo, mapas do site,
indicadores de novas informaes
disponveis, ferramentas de busca etc.,
x
esto disponveis e so facilmente
identificveis
Recursos para facilitar a apreenso do
funcionamento da aplicao como por x
exemplo, sees de ajuda e FAQs
esto disponveis e so facilmente
identificveis
Instrues de uso so fornecidas:
instruo sobre necessidade de uso de x
browser especfico, por exemplo<E11>
A URL clara ou no apresenta
dificuldade de digitao para o usurio x
<S11>
Instrues essenciais aparecem antes
que os links requeiram a interao do x
usurio <E12>
Existe indicao da existncia de uma
interface humana disponvel para dar x
suporte utilizao, caso necessrio
<EV8>
O portal pode ser acessado na maior
parte do tempo, sem que esteja fora x
do ar <S11>
O contedo do portal pode ser
acessado atravs de outras mdias,
como celulares ou palm-tops,
informando isso aos usurios
x
O portal oferece recursos especiais
para acesso de pessoas portadoras de x
deficincia
94
Os parmetros definitivos da dimenso Funcionalidade, j com a

operacionalizao de seus critrios de avaliao podem ser mais detalhadamente
conhecidos atravs da verificao das Tabelas 10, 11, 12, 13, 14 e 15, destinadas
anlise dos critrios inicialmente propostos em relao s sub-caractersticas da Norma
NBR 13596/96.
TABELA 10 Adequao dos critrios para Servios s sub-caractersticas da Funcionalidade.

Sub-Caractersticas da Funcionalidade
Norma NBR 13596/96
Adequao Acurcia Interopera- Conformidade Segurana
Servios (Prope-se a (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
fazer o que proposto de (Interage com com as normas, (Evita acesso
% apropriado?) forma os sistemas leis?) no
correta?) especificados?) autorizado
aos dados?)
O portal oferece
informaes e viabiliza
a prestao de
x
servios pblicos on-
line
O portal oferece
informaes e
formulrios on-line
(formulrios
disponveis para
x
download) que podem
ser impressos para a
execuo de servios
que s podem ser
acessados nos locais
fsicos
O portal viabiliza a
realizao de
pesquisas de
informaes (acesso a
x
bases de dados)
O portal possibilita a
troca de valores entre
o usurio e o Governo,
ou seja, permite
x
transaes formais de
pagamento de taxas
ou recebimento de
reembolsos on-line
95
O portal destina
espao para a
disseminao de
x
notcias sobre as
atividades do Governo
O portal destina
espao para a
disseminao de
x
informaes sobre
polticas pblicas
Est disponvel um
mecanismo de busca
que facilite a
x
requisio de
informaes mais
exatas e especficas
O portal est
estruturado de acordo
com uma poltica de
desenvolvimento x
estabelecida pelo
Governo
Esto disponveis
aplicaes
colaborativas para
x
compartilhamento de
documentos
96
TABELA 11 Adequao dos critrios para Comunicao/Participao/Feedback s sub-caractersticas da

Funcionalidade.
Norma NBR 13596/96
Comunicao/ (Prope-se a (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
fazer o que proposto de (Interage com com as normas, (Evita
Participao/ apropriado?) os sistemas leis?) acesso no
forma
Feedback correta?) especificados?) autorizado
% aos dados?)
O portal funciona como
um ambiente de
promoo da
comunicao em dois
sentidos
(Por comunicao
em dois sentidos
entende-se o real
dilogo entre x
governo e cidados,
com verdadeira
possibilidade de
participao, atravs
de solues a
exemplo fruns,
etc.).
O portal oferece
espaos de
cooperao, a exemplo
x
de salas de discusso
e chats
O portal incentiva a
criao de
comunidades de
interesses especficos,
que ajudem os x
usurios a interagir em
conversaes e
negociaes com
outros usurios e com
o governo
97
TABELA 12 Adequao dos critrios para Privacidade s sub-caractersticas da Funcionalidade.

Norma NBR 13596/96
Privacidade (Prope-se a (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
% apropriado?) os sistemas leis?) acesso no
forma
aos dados?)
O portal especifica
uma poltica de
privacidade e x
segurana dos dados
fornecidos pelos
usurios
O portal utiliza
recursos de criptografia
e site seguro x
TABELA 13 Adequao dos critrios para Personalizao s sub-caractersticas da Funcionalidade.

Norma NBR 13596/96
Personalizao (Prope-se a (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
forma
aos dados?)
O usurio pode criar
uma viso
personalizada do
x
contedo do portal
O portal pode avisar ao
usurio quando um
novo contedo de seu
x
interesse foi inserido
O portal agrega
recursos de CRM,
oferecendo uma
x
interface adequada s
demandas mais
freqentes do usurio
98
TABELA 14 Adequao dos critrios para Interoperabilidade s sub-caractersticas da Funcionalidade.

Norma NBR 13596/96
Interoperabilidade (Prope-se a (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
forma
aos dados?)
O portal prov
acesso a fontes de
dados heterogneas, x
de forma
transparente para o
usurio
99
TABELA 15 Adequao dos critrios para Esquema de classificao das informaes s sub-
caractersticas da Funcionalidade.
Norma NBR 13596/96
Adequa- Acurcia Interopera- Conformidade Segurana
Esquema de o (Faz o que foi bilidade (Est de acordo de acesso
(Prope-se proposto de (Interage com com as normas, (Evita
classificao das a fazer o os sistemas leis?) acesso no
forma
informaes que correta?) especificados?) autorizado
% apropriado aos dados?)
?)
O portal congrega
informaes de diferentes
sites, no se configurando x
como um catlogo de links
O portal prov uma
interface unificada para
oferta de informaes e
servios governamentais
cujo esquema de x
classificao das
informaes o
espelhamento da estrutura
hierrquica departamental
do Governo
O portal prov uma
cujo esquema de
x
classificao das
informaes se baseia em
uma estrutura de assuntos
ou temas
O portal prov uma
cujo esquema de
x
classificao das
grupos de audincia
O portal prov uma
x
cujo esquema de
classificao das
life-events
100
4.2.3 Operacionalizao de parmetros e critrios para

avaliao dos portais estaduais brasileiros para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web
Antes de passar exposio final das dimenses, dos parmetros e dos critrios
utilizados para a avaliao dos portais estaduais brasileiros para prestao de servios
pblicos e disseminao de informaes na Web, se faz necessrio esclarecer sobre o
processo de avaliao.
No caso das dimenses Anlise de Contedo e Usabilidade, a anlise foi

realizada partindo-se da homepage (pgina inicial) dos portais, navegando-se apenas por
mais dois nveis65.
J para a anlise da dimenso Funcionalidade, foi necessrio, alm da anlise da

homepage dos portais, o estabelecimento de entradas nos sites das agncias/rgos
governamentais isoladamente, de forma a ser possvel a identificao do estgio da
prestao de servios. Diante da impossibilidade de analisar todos os servios pblicos
prestados em cada portal (apenas no Portal de Minas Gerais, por exemplo, esto
elencados mais de 2.000 servios), foram selecionados alguns tipos de servios que so
comuns a todos os portais. So eles: Servios relativos a Veculos/Condutores, Servios
relativos a Emisso de Documentos (carteira de identidade, contas de gua e luz),
Servios relativos ao pagamento de taxas (IPVA, DARF).
4.2.3(a) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da

dimenso Contedo
Abrangncia/Cobertura e Propsito
1. Uma viso geral do portal oferecida: propsito/misso do portal, apropriados
misso geral da entidade/rgo;
2. O escopo do portal est claramente colocado: tipo e origem da informao,
pblico, datas de cobertura, etc;
3. Os servios e informaes oferecidos esto descritos no portal;
4. Existem links para outras fontes de informao sobre os assuntos abordados;
65
Considera-se que o primeiro nvel a homepage do portal, sendo o segundo e terceiro nveis, as pginas
exibidas como resultado do acesso a um link clicado.
101
5. Existe indicao de que o contedo est disponvel em outros idiomas.
Atualidade
1. Contedo est atualizado. Isso pode ser avaliado atravs das datas de ltima
atualizao das pginas e tambm buscando por informao que se sabe que
foi tornada disponvel recentemente;
2. Datas da ltima atualizao aparecem nas pginas de contedo mais
substantivo.
Metadados
Metadados so providos atravs de <metatags> em linguagem HTML.
1. Metatags apropriados so oferecidos, por exemplo, ttulo, autor, descrio,

palavras-chave;
2. Cada pgina recebe ttulo corretamente.
Correo
1. Est claro quem tem a responsabilidade pela preciso da informao
apresentada;
2. Referncias a fontes de informao so feitas de forma precisa;
3. Erros de digitao, grafia e gramtica e outras inconsistncias no esto
presentes.
Autoridade/Copyright
1. Informaes sobre copyright so fornecidas: identifica a propriedade intelectual
do site e condies para estabelecimento de links, por exemplo;
2. A meno das fontes de informao apresentada um procedimento padro;
3. O responsvel pela pgina est claramente identificado;
4. Existe um meio de verificar a legitimidade da pgina, como um nmero de
telefone ou endereo postal, atravs do qual se possa estabelecer contato
para mais informaes (um endereo de e-mail no o suficiente).
Objetividade
1. O contedo da pgina inicial (homepage) est de acordo com o
propsito/misso;
2. O contedo se adequa s necessidades do pblico-alvo;
3. O contedo escrito em estilo de linguagem clara e consistente que est de
acordo com o pblico-alvo;
4. Tom positivo e profissional: evita jarges, humor, acusaes.
5. A linguagem no mostra preconceitos: racial, cultural, poltico, comercial;
6. A informao est livre de publicidade.
102
4.2.3(b) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da

dimenso Usabilidade
Inteligibilidade
1. Existe uma adequao de estilos de fonte e outros atributos de formatao de

texto, como tamanhos, cores, etc. ao contedo da pgina;
2. Os caracteres encontram-se o mais legveis possvel, levando-se em conta a
utilizao de contraste e cores de plano de fundo;
3. A rea de navegao principal est alocada em um local bastante destacado,
permitindo sua imediata identificao;
4. No est presente um link ativo para a homepage na prpria homepage, fato
que pode confundir o usurio durante a navegao;
5. Os termos utilizados para definir as opes de navegao de categorias so
claros, sendo as categorias diferenciveis entre si;
6. Os cones de navegao so utilizados de forma a efetivamente ajudar os
usurios a reconhecer imediatamente uma classe de itens;
7. Os links so claramente diferenciados, de forma a tornar fcil a compreenso
de seu contedo;
8. Instrues genricas, que no so reveladoras para a navegao, a exemplo
de Clique aqui , ou Veja mais , ou Mais Links , no lugar de um nome de link
no esto presentes;
9. A presena de links indicada claramente;
10. Caso um link acione um aplicativo de udio ou vdeo, de mensagens de e-mail
ou outro aplicativo qualquer, h indicao explcita do que acontecer;
11. Componentes da interface com o usurio como por exemplo, menus, caixas de
texto ou listas de seleo so utilizados respeitando-se as suas caractersticas
funcionais.
Apreensibilidade
1. Recursos para facilitar a navegao como por exemplo, mapas do site,

indicadores de novas informaes disponveis, ferramentas de busca etc.,
esto disponveis e so facilmente identificveis;
2. Recursos para facilitar a apreenso do funcionamento da aplicao como por
exemplo, sees de ajuda e FAQs esto disponveis e so facilmente
identificveis;
3. Instrues de uso so fornecidas: instruo sobre necessidade de uso de
browser especfico, por exemplo;
4. Instrues essenciais aparecem antes que os links requeiram a interao do
usurio;
5. Existe indicao da existncia de uma interface humana disponvel para dar
suporte utilizao, caso necessrio.
103
Operacionalidade
1. A rolagem horizontal da pgina a 800x600 (tamanho de janela mais predominante

na poca da execuo deste trabalho), evitada;
2. Os elementos mais crticos da pgina esto visveis acima da dobra (na primeira
tela de contedo, sem rolar verticalmente), no tamanho de janela mais
predominante (800x600);
3. O layout permite o ajustamento do tamanho da homepage a diversas resolues
de tela;
4. Os logotipos so utilizados criteriosamente;
5. Itens esto agrupados na rea de navegao, de modo que as categorias
semelhantes ou relacionadas esto prximas entre si;
6. No esto disponveis reas de navegao diferentes para o mesmo tipo de links,
fato que cria dificuldades para o estabelecimento de significado;
7. So permitidos links coloridos para indicao dos estados visitados e no-
visitados;
8. O acesso direto s tarefas de alta prioridade oferecido na homepage;
9. A URL clara ou no apresenta dificuldade de digitao para o usurio;
10. O portal pode ser acessado na maior parte do tempo, sem que esteja fora do ar ;
i. (Esse aspecto ser analisado a partir da verificao da
disponibilidade do portal trs vezes ao dia manh, tarde e noite
durante o perodo de uma semana)
11. O contedo do portal pode ser acessado atravs de outras mdias, como celulares
ou palm-tops, informando isso aos usurios;
12. O portal oferece recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de
deficincia.
4.2.3(c) Listagem de parmetros e critrios para avaliao da

dimenso Funcionalidade
Adequao
1. O portal oferece informaes e viabiliza a prestao de servios pblicos on-line;

2. O portal funciona como um ambiente de promoo da comunicao em dois
sentidos;
i. (Por comunicao em dois sentidos entende-se o real dilogo entre
governo e cidados, com verdadeira possibilidade de participao,
atravs de solues a exemplo de fruns, etc.).
3. O portal oferece espaos de cooperao, a exemplo de salas de discusso e
chats;
4. O portal incentiva a criao de comunidades de interesses especficos, que
ajudem os usurios a interagir em conversaes e negociaes com outros
usurios e com o governo;
5. Esto disponveis aplicaes colaborativas para compartilhamento de
documentos;
6. O usurio pode criar uma viso personalizada do contedo do portal;
7. O portal agrega recursos de CRM, oferecendo uma interface adequada s
demandas mais freqentes do usurio;
104
8. O portal destina espao para a disseminao de notcias sobre as atividades do

Governo;
9. O portal destina espao para a disseminao de informaes sobre polticas
pblicas.
Acurcia
1. O portal oferece informaes e formulrios on-line (formulrios disponveis para

download) que podem ser impressos para a execuo de servios que s podem
ser acessados nos locais fsicos;
2. O portal viabiliza a realizao de pesquisas de informaes (acesso a bases de
dados);
3. O portal possibilita a troca de valores entre o usurio e o Governo, ou seja, permite
transaes formais de pagamento de taxas ou recebimento de reembolsos on-line;
4. O portal pode avisar ao usurio quando um novo contedo de seu interesse foi
inserido;
5. O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e servios
governamentais cujo esquema de classificao das informaes o espelhamento
da estrutura hierrquica departamental do Governo;
governamentais cujo esquema de classificao das informaes se baseia em
uma estrutura de assuntos ou temas;
governamentais cujo esquema de classificao das informaes se baseia em
grupos de audincia;
i. (Por grupos de audincia entende-se, por exemplo, cidados snior,
jovens, etc.).
governamentais cujo esquema de classificao das informaes se baseia em life-
events.
i. (Por life-events entende-se fatos da vida , como por exemplo,
perda da carteira de identidade, ou nascimento de um filho, etc.).
Interoperabilidade
1. O portal congrega informaes de diferentes sites, no se configurando como

um catlogo de links;
2. Est disponvel um mecanismo de busca que facilite a requisio de
informaes mais exatas e especficas;
3. O portal prov acesso a fontes de dados heterogneas, de forma transparente
para o usurio.
Conformidade
1. O portal est estruturado de acordo com uma poltica de desenvolvimento

estabelecida pelo Governo.
(Esse aspecto ser verificado a partir da busca de Decretos,
Regulamentaes ou outro tipo de documentos oficiais que descrevam a poltica
de desenvolvimento adotada pelo Governo)
105
Segurana de acesso
1. O portal especifica uma poltica de privacidade e segurana dos dados

fornecidos pelos usurios;
2. O portal utiliza recursos de criptografia e site seguro.
4.2.4 Definio da pontuao
Essa etapa tem como finalidade, atribuir pesos para cada parmetro (Pp) e para
cada critrio (Pc) individualmente, de acordo com a literatura consultada e com a opinio
de especialistas em cada uma das dimenses. O mtodo de pontuao aqui adotado foi
inspirado na Metodologia para Avaliao de Sistemas66 adotada pela Prodemge
Companhia de Processamento de Dados do Estado de Minas Gerais, com pequenas
adequaes para o contexto do governo eletrnico.
Para que o processo de avaliao seja efetivo, fundamental que exista um

mecanismo apropriado de pontuao, ou seja, de uma associao entre uma determinada
dimenso e parmetro a um peso, que represente a sua importncia relativa na avaliao,
e uma nota, que represente, ao final, o nvel de maturidade do portal. O motivo da adoo
desse mtodo de pontuao foi ressaltar a importncia de cada critrio em relao aos
parmetros e dimenses aqui apresentados, de forma a viabilizar uma anlise de cada
aspecto avaliado. Assim, pode-se elaborar um cenrio bastante detalhado de cada portal
estadual de governo eletrnico aqui abordado.
Os critrios de avaliao so organizados em grupos de nvel inferior, denominado

nvel 2 (que so exatamente os parmetros), e os parmetros so organizados em grupos
de nvel superior, nvel 1 (que so exatamente as dimenses Anlise de Contedo,
Usabilidade e Funcionalidade).
A nota de um grupo de nvel 2 a mdia ponderada das notas dos critrios

pertencentes quele parmetro e representada pela equao 1 a seguir:
66
HOSTALCIO, Cleber; FRANCO, Kssia; SPANGLER, Nelson. Metodologia para Avaliao de
Sistemas. Companhia de Processamento de Dados do Estado de Minas Gerais Prodemge, 1989.
106
NG2 = (Pc x Nc)

( Pc)
Equao 1 - Nota de um grupo de nvel 2
onde NG2 = Nota de um grupo de nvel 2
Pc = Peso de um critrio c do grupo
Nc = Nota de um critrio c do grupo
A nota de um grupo de nvel 1 a mdia ponderada das notas dos parmetros e

representada pela equao 2 a seguir:
NG1 = (Pp x Np)

( P p)
Equao 2 - Nota de um grupo de nvel 1
onde NG1 = Nota de um grupo de nvel 1
Pp = Peso de um parmetro
Np = Nota de um parmetro
Os pesos atribudos s dimenses, parmetros e critrios refletem os nveis de

importncia relativa dos mesmos e, no caso do presente trabalho, assumiram um dos
seguintes valores:
VALOR DO IMPORTNCIA OU
PESO
PRIORIDADE
1 Baixa
2 Mdia
3 Alta
fundamental destacar que a definio dos pesos atribudos aos critrios de

avaliao foi feita a partir da consulta a especialistas, que preencheram um formulrio de
107
atribuio de pesos, cada qual em sua especialidade distinta. Cinco especialistas em

cada dimenso67 (Contedo, Usabilidade e Funcionalidade) foram consultados. O
resultado final, ou seja, o peso de cada critrio a mdia simples dos pesos atribudos
por cada um dos cinco especialistas consultados em cada dimenso, tendo sido feita a
aproximao de valores, por exemplo, caso o resultado tenha sido 2.6, considerou-se 3,
ou ainda, caso o resultado tenha sido 2.4, considerou-se 2. Pode-se perceber que os
especialistas consultados (ver Anexo 24) so profissionais atuantes especificamente na
Prodemge e na Prodabel. Isso se deve ao fato de que ambas as empresas de
processamento de dados, estadual e municipal, respectivamente, abrigam profissionais
com experincia na construo de portais de Governo Eletrnico, conhecendo suas
especificidades e, portanto, estando aptos a falar, com propriedade, sobre o assunto.
J o peso de cada parmetro a mdia simples entre os pesos finais dos critrios.
Os pesos adotados para as dimenses foram os mesmos, ou seja, peso trs, pois todas
elas so consideradas de prioridade alta para efeito do presente trabalho. Os valores dos
pesos dos critrios, parmetros e dimenses podem ser conferidos nas tabelas de
apresentao de resultados, disponveis ao longo do prximo captulo deste trabalho.
As notas, por sua vez, refletem a qualidade daquele item e, no presente trabalho,
assumiram os seguintes valores:
NOTA SIGNIFICADO
0 Item ruim ou
incompleto
1 Item regular
2 Item bom
3 Item muito bom
4 Item completo
Deve-se destacar que em alguns casos no h como pontuar os critrios, uma vez
que eles se referem simples questo de estarem ou no presentes nos portais. Nesses
casos, utiliza-se a pontuao 0 para o No, ou a pontuao 4 para o Sim.
67
Os nomes dos especialistas consultados em cada dimenso, assim como os formulrios de atribuio de
pesos encontram-se disponveis na seo de anexos (Anexos 23 e 24).
108
4.2.5 Pr-teste do modelo de avaliao
Para que se tenha uma noo mais precisa da validade do conjunto de critrios
propostos em um primeiro momento, foi realizado um pr-teste da listagem de critrios,
com sua aplicao a um portal governamental de prestao de servios pblicos e
disseminao de informaes dos Estados brasileiros na Web. O pr-teste foi realizado
com o Portal Bahia e, em decorrncia do mesmo, houve uma pequena adaptao na
listagem inicial de critrios, apenas no que se refere dimenso Contedo, com a
excluso de dois critrios que no eram apropriados realidade de portais de Governo
Eletrnico. O primeiro dos dois critrios eliminados pertencia ao parmetro Atualidade, e
determinava: Se a informao foi publicada em diferentes edies, existem informaes
que indicam qual a edio presente . Percebeu-se que ele no se adequava avaliao
de portais, tendo em vista que a anlise do contedo se ateve a homepage dos mesmos,
qual no se aplica o conceito de nova edio de um mesmo documento. Outro critrio
eliminado da listagem inicial pertencia ao parmetro Metadados e definia: Cabealhos
so claramente descritivos e so inteligveis . Esse critrio foi eliminado, pois trata-se do
cabealho da linguagem HTML (headings) do qual as metatags ttulo, autor, descrio,
por exemplo fazem parte, itens esses que j so avaliados com base em outro critrio,
tambm presente neste parmetro. Percebeu-se que as duas questes acabavam por
avaliar o mesmo aspecto e, portanto, optou-se por excluir o critrio mais abrangente,
tendo-se mantido o mais especfico.
tambm importante ressaltar que a listagem inicialmente estabelecida sofreu

algumas pequenas adequaes em termos da redao, ou seja, da forma de
apresentao de seus critrios, com base em sugestes dadas pelos especialistas que
opinaram durante o processo de estabelecimento de pesos.
4.2.6 Coleta dos dados
Uma vez elaborado o conjunto de critrios para a avaliao de portais estaduais

brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de informaes na Web, e
realizado o pr-teste que possibilitou sua validao, passou-se ento para a avaliao da
amostra j citada de portais governamentais de prestao de servios pblicos dos
Estados brasileiros na Web.
109
Tendo em vista que a constante adequao dos Websites, ou portais na Web

uma de suas caractersticas intrnsecas, o conjunto avaliado foi descarregado , ou seja,
foi feita uma gravao da homepage de cada um desses sistemas de informao em uma
determinada data, como nica forma de evitar problemas possveis como a alterao de
verses exatamente durante o perodo de avaliao.
Pela prpria caracterstica do dinamismo que inerente a essa mdia (Internet) - o

resultado dessa pesquisa uma viso dos portais no exato momento de sua anlise.
Esse um ponto muito freqentemente citado pelos autores de estudos de avaliao de
Websites: no momento da publicao de seus resultados, muitas vezes seus objetos de
estudo j incorporaram novos contedos e, portanto, os resultados podem ser criticados
em termos de sua validade (SMITH, 2001) (ROSENBAUM, 2000) (STOWERS, 1999).
Crticas parte, importante ressaltar que o presente estudo tem como mrito,
muito mais o processo - que deve ser continuamente refeito e aprimorado - de avaliao
dos portais estaduais brasileiros para prestao de servios pblicos e disseminao de
informaes na Web, do que a avaliao como um produto acabado. Em outras
palavras, o modelo aqui apresentado, com o estabelecimento de dimenses, parmetros
e critrios de anlise, assim como mtricas para avaliao, a contribuio que se
pretende dar com este trabalho, acreditando-se que quaisquer novas dimenses,
parmetros e, naturalmente, critrios, que certamente surgiro, tendo-se em vista o
avano acelerado da tecnologia, possam ser acrescidos a esse modelo aqui apresentado,
viabilizando-se assim, novos estudos.
Vale ressaltar que durante o processo de coleta de dados foi utilizado um

aplicativo especialmente desenvolvido para o registro das notas atribudas aos diversos
critrios e clculo das notas finais dos parmetros e dimenses. O aplicativo foi
desenvolvido em Microsoft Access, possuindo uma interface grfica bastante amigvel
(Anexo 25), e grande flexibilidade de adaptao, visto que novos critrios, parmetros e
dimenses podem facilmente ser agregados s tabelas bases do sistema. Esse aplicativo
foi desenvolvido por um analista de sistemas da Prodemge Companhia de
Processamento de Dados do Estado de Minas Gerais - tendo como base as demandas
especficas do presente trabalho.
110
4.3 - Relao dos Estados Brasileiros e seus respectivos portais

oficiais
ESTADO SIGLA ENDEREO ELETRNICO
Acre AC http://www.ac.gov.br/index.html
Alagoas AL http://www.ipdal.com.br
Amap AP http://www.amapa.gov.br
Amazonas AM http://www.pmm.am.gov.br
Bahia BA http://www.bahia.ba.gov.br
Cear CE http://www.ceara.gov.br
Distrito Federal DF http://www.df.gov.br
Esprito Santo ES http://www.es.gov.br
Gois GO http://www.goias.gov.br
Maranho MA http://www.ma.gov.br
Mato Grosso MT http://www.mt.gov.br
Mato Grosso do Sul MS http://www.ms.gov.br
Minas Gerais MG http://www.mg.gov.br
Par PA http://www.pa.gov.br
Paraba PB http://www.palacio.pb.gov.br
Paran PR http://www.pr.gov.br
Pernambuco PE http://www.pe.gov.br
Piau PI http://www.pi.gov.br
111
Rio de Janeiro RJ http://www.governo.rj.gov.br
Rio Grande do Norte RN http://www.rn.gov.br
Rio Grande do Sul RS http://www.rs.gov.br
Rondnia RO http://www.rondonia.ro.gov.br
Roraima RR http://www.rr.gov.br
Santa Catarina SC http://www.sc.gov.br
So Paulo SP http://www.saopaulo.sp.gov.br
Sergipe SE http://www.se.gov.br
Tocantins TO http://www.to.gov.br
QUADRO 1 Listagem de todos os portais governamentais oficiais dos Estados brasileiros na Web
Observao: A presente relao de sites dos Governos Estaduais se baseia em

informaes constantes no site do Governo Federal Brasileiro em
http://www.redegoverno.gov.br que, em sua homepage, traz o link Governo Estadual,
atravs do qual possvel acessar o mapa do Brasil e, a partir dele, todos os sites oficiais
dos Estados Brasileiros.
112
5. Apresentao de resultados
Nesse captulo, so apresentados os resultados obtidos a partir da inspeo

realizada nos cinco portais estaduais de Governo Eletrnico j anteriormente citados.
Consideraes relativas estruturao da listagem de critrios de anlise estaro sendo
feitas no captulo que segue, onde se procede discusso dos resultados.
muito importante ressaltar nesse momento, que o presente captulo composto

por um nmero relativamente grande de pginas. Isso se justifica pelo fato de que a
listagem de critrios de anlise dos portais possui ao todo 73 critrios, agrupados em 14
parmetros que compem as trs dimenses Contedo, Usabilidade e Funcionalidade.
Como a amostra da presente pesquisa formada por cinco portais estaduais, os 73
critrios foram necessariamente analisados por cinco vezes, revelando uma srie de
detalhes a respeito de cada um dos portais. Assim, no houve maneira de apresentar
mais sucintamente os resultados, o que deu origem a um nmero extenso de pginas,
fato que, sabe-se, contribui para tornar penosa a leitura do presente trabalho. No captulo
seguinte, de discusso dos resultados, ser apresentada uma avaliao mais global dos
portais, sem a apresentao de tantos detalhes e informaes sobre cada um deles.
Os resultados referentes s inspees realizadas so apresentados em blocos, ou

seja, as trs dimenses de anlise so avaliadas e apresentadas para cada portal de
cada estado brasileiro. de extrema importncia frisar que no se pretende, com o
presente trabalho, promover uma comparao de notas entre os portais estaduais, mas
simplesmente analis-los com base em uma listagem nica de critrios de avaliao. Por
isso mesmo que no so apresentadas tabelas comparativas e os resultados
apresentam-se no mesmo padro e seqncia, para cada portal estadual de Governo
Eletrnico na Web. Primeiramente apresentada uma tabela com a pontuao atribuda a
cada critrio de anlise, gerando os resultados para os parmetros e dimenses. Em
seguida, cada critrio comentado isoladamente, respeitando-se seu pertencimento a um
ou outro grupo de parmetros e dimenses. Os resultados de cada inspeo realizada
so acompanhados de imagens das telas de cada portal, de forma a tornar mais fcil a
compreenso de cada aspecto abordado.
113
5.1. Portal Bahia - http://www.bahia.ba.gov.br
O Portal Bahia, no ar desde junho de 1997, pode ser acessado atravs do

endereo http://www.bahia.ba.gov.br. A primeira aplicao da listagem de critrios de
avaliao, a coleta e a anlise dos dados referentes a esse Portal, foram realizadas entre
os dias 21/11 e 08/12/2002.
Finalizada a inspeo e feita a readequao da listagem de critrios de avaliao,

percebeu-se que o Portal Bahia apresenta uma caracterstica muito peculiar em relao
aos demais portais analisados neste trabalho. O Portal tem como propsito ser um ampla
porta de entrada que aponta para contedos distintos, direcionados ao cidado, atravs
do SAC (G2C Government to Citizen), ao servidor pblico, com o Portal do Servidor
(G2E Government to Employee), aos negcios, por meio do Comprasnet.ba (G2B
Government to Business) e ao prprio Governo, atravs da Rede Governo (G2G
Government to Government).
O fato que a organizao de todas essas informaes torna-se muito mais

complexa do que na estruturao de um portal com contedo voltado para um pblico
especfico, o que, pode, certamente acarretar em dificuldades para que o usurio possa
identificar os contedos dos quais necessita.
Outra peculiaridade encontrada no Portal Bahia a sua referncia a servios on-

line. O Portal traz, em sua homepage, uma seo prpria destinada a servios on-line, j
com a listagem de alguns servios mais comumente procurados, e links para os rgos
prestadores daqueles servios. Mas o Portal traz tambm uma seo que recebe grande
destaque, na parte superior direita da tela, que o chamado Governo Eletrnico (ver
FIGURA 6), onde est o item SAC que, quando acessado, leva ao SacNet, um sub-portal
para a prestao de servios. Como se pode verificar, a seo de prestao de servios
via Web no facilmente acessada a partir da homepage do Portal Bahia.
Em seguida, esto elencados alguns comentrios acerca do Portal Bahia, divididos

em relao s trs dimenses de anlise propostas nesse trabalho. Anteriormente
apresentao dos dados de cada dimenso, est disponvel uma tabela que permite a
visualizao da pontuao atribuda a cada critrio, parmetro e dimenso.
114
5.1(a). Dimenso Contedo
TABELA 16 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Contedo,

para o Portal Bahia
Nota final do
Dimenso Parmetro/Peso Critrio Peso Nota parmetro
Critrio 1 3 1
Abrangncia/ Critrio 2 3 1
Cobertura e Critrio 3 3 2 1,67
Propsito Critrio 4 2 4
(Peso 2) Critrio 5 1 0
Critrio 1 3 1
Atualidade Critrio 2 3 0 0,50
(Peso 3)
Critrio 1 2 0
Metadados Critrio 2 3 4 2,40
(Peso 3)
Critrio 1 3 2
Correo Critrio 2 2 2 2,57
Critrio 1 2 0
Contedo Autoridade/ Critrio 2 2 2
(Peso 3) Copyright Critrio 3 3 0 0,40
Critrio 1 3 2
Objetividade Critrio 2 3 2
(Peso 3) Critrio 3 3 2 2,94
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4
Critrio 6 2 4
Nota final da
dimenso =
1,70
115
Apesar de trazer em seu cabealho o slogan Site Oficial do Governo do Estado

da Bahia , a pgina inicial Portal Bahia no traz informaes precisas que revelem sua
Abrangncia/Cobertura e Propsito, fazendo referncia, de forma bastante ampla, ao
conceito de Governo Eletrnico . No h qualquer indicao sobre o propsito/misso do
Portal em sua homepage e tambm o escopo do Portal no est claramente colocado,
no estando explcito o pblico ao qual ele se destina. Na realidade, conforme j exposto,
o Portal aponta para contedos dirigidos a pblicos bastante distintos, atravs dos cones
do SAC , o Portal do Servidor , o Rede Governo e o Comprasnet.ba , organizados sob
a categoria Governo Eletrnico , disponvel na lateral direita da tela (ver FIGURA 6).
Existe uma breve descrio do tipo de informao disponvel em cada uma das
categorias do menu principal de navegao da homepage do Portal Bahia, localizado
esquerda da tela. Atravs de recurso de software, a descrio de cada categoria aparece
no centro da tela na medida em que o usurio passa o mouse sobre a categoria desejada,
como pode ser verificado na FIGURA 6.
No h tambm indicao de datas de cobertura do Portal, sendo as nicas

indicaes de datas, a informao do dia em que est sendo acessado (informao
automtica, gerada por meio de componentes de software) e as datas das notcias,
disponveis na seo ltimas Notcias .
116
cones que levam

a outras pginas
de contedo,
Ttulo da pgina a URL do Portal, dirigidas a pblicos
apesar de constar no cdigo fonte, bastante distintos,
como parmetro de <title>, Governo reunidos sob o
do Estado da Bahia ttulo de Governo
Slogan do Portal Eletrnico
Descrio da
informao
disponvel em cada
categoria do menu
de navegao
aparece no centro
da tela, quando o
usurio passa o
mouse sobre cada
uma delas
Seo de ltimas
Notcias, onde
esto as datas de
atualizao
Espao destinado
a campanhas do
Governo do
Estado
Indicao do FIGURA 6 Homepage do Portal Bahia para anlise do Contedo

contedo de
Servios On-line
As informaes e os servios disponveis para o cidado no Portal Bahia no so

apresentados de forma muito clara na homepage, sendo que o usurio precisa acessar os
links, sejam eles em forma de texto ou cones, para conhecer o contedo disponvel. No
existe qualquer referncia disponibilidade do contedo do Portal Bahia em outros
idiomas.
Atualidade
No um procedimento padro destacar datas de ltima atualizao do Portal

Bahia, sendo o indicativo dessa informao apenas as datas das notcias disponveis na
homepage. Navegando em trs nveis distintos, ou seja, primeiro nvel que o Portal,
segundo e terceiro nveis que so os sites dos rgos/entidades, no h qualquer registro
de datas de ltima atualizao.
117
Metadados
Aps a solicitao de exibio do cdigo fonte da homepage do Portal Bahia,

constatou-se que no h utilizao de metatags, seja atravs de recursos simples de
HTML nem de XML. A pgina inicial do Portal, quando visualizada atravs do browser,
recebe o ttulo de Governo do Estado da Bahia , ou seja h indicao correta do
comando <title>.
Correo
O Portal Bahia no oferece, em sua homepage, dados que indiquem a

responsabilidade pelo contedo e preciso das informaes nela apresentadas. Ao se
acessar, porm, as pginas referentes a servios on-line do SacNet, possvel verificar a
citao, ao final de cada pgina, do nome do rgo responsvel por prestar aquele
servio.
Ao percorrer as categorias do menu principal de navegao da homepage do

Portal Bahia, o usurio encontra, por vezes, a indicao, corretamente colocada, da fonte
da informao disponvel. Um exemplo a seo de Roteiros Culturais , onde esto
indicados claramente os sites de Teatros, Museus e Bibliotecas do Estado, citados
nominalmente. Tambm ao se fazer o acesso ao noticirio possvel verificar quem tem a
responsabilidade pela preciso da informao l apresentada. Inconsistncias de
digitao ou gramtica no foram identificadas na homepage do Portal, o que revela um
cuidado na disponibilizao do contedo.
Apenas o slogan do cabealho do Portal Bahia, Site Oficial do Governo do Estado

da Bahia , revela alguma informao, ainda que muito imprecisa, sobre a propriedade
intelectual do mesmo. No h qualquer indicao sobre as condies determinantes do
estabelecimento de links, nem to pouco o responsvel pela pgina est identificado.
Quando realizada a navegao pelo segundo e terceiro nveis do Portal, que, conforme
118
j mencionado, so os sites dos rgos/entidades feita a referncia, em cada um deles,

responsabilidade pelas pginas. Apenas no caso dos sites do Detran e do Servio de
Atendimento ao Cidado foi possvel encontrar um nmero de telefone para contato e, no
caso do Detran, tambm est disponvel um endereo postal. Mais uma vez, percebe-se
que no h uma preocupao em tornar disponveis informaes claras sobre a
autoridade do Portal Bahia propriamente dito, cuidado que pode ser observado nos sites
dos rgos/entidades que o compem.
Objetividade
Com relao ao parmetro Objetividade, pode-se dizer que o Portal Bahia possui
caractersticas que revelam um certo grau de preocupao com esse aspecto em sua
estruturao. Os textos possuem tom profissional, sem preconceitos, a linguagem clara,
porm, em alguns momentos, no se mostra apropriada ao pblico leigo, como no
exemplo da categoria Sites Institucionais , que apresentada como contendo
Informaes sobre os diversos rgos e entidades que compem a estrutura Geo-poltica
do Estado . A homepage se encontra livre de propaganda, no fazendo referncia direta a
empresas pblicas ou privadas, apenas a campanhas do prprio Governo do Estado
(FIGURA 6).
O contedo da homepage est de acordo com o propsito do Portal, intitulado

Site Oficial do Governo do Estado da Bahia , apresentando informaes e servios
pblicos para o cidado (G2C), assim como a entrada para o Portal do Servidor,
direcionado aos servidores pblicos estaduais (G2E), para o Portal de Compras via
Internet do Estado da Bahia (G2B) e com informaes sobre o Projeto da Rede Governo
(G2G), ou seja, com contedos referentes a todos os pblicos que so parte do contexto
do Governo Estadual.
119
5.1(b). Dimenso Usabilidade
TABELA 17 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Usabilidade,

para o Portal Bahia
Nota final
Dimenso Parmetro/Peso Critrio Peso Nota do
parmetro
Critrio 1 2 4
Critrio 2 2 4
Critrio 3 3 4
Critrio 4 1 3
Inteligibilidade Critrio 5 3 3
Critrio 6 3 1 2,88
(Peso 2)
Critrio 7 3 2
Critrio 8 1 0
Critrio 9 3 2
Critrio 10 2 4
Critrio 11 3 4
Critrio 1 3 0
Critrio 2 3 0
Apreensibilidade Critrio 3 2 0 0,00
Critrio 5 2 0
Critrio 1 3 4
Usabilidade
(Peso 3)
Critrio 2 3 3
Critrio 3 3 0
Critrio 4 3 3
Operacionalidade Critrio 5 3 1 2,16
(Peso 3)
Critrio 6 2 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 3 4
Critrio 9 3 4
Critrio 10 3 4
Critrio 11 2 0
Critrio 12 2 0
Nota final da
dimenso =
1,53
120
Inteligibilidade
No que se refere utilizao de estilos de fontes e outros atributos de formatao

da pgina como cores, por exemplo, o Portal Bahia apresenta-se muito bem estruturado,
com uso racional de tipos e tamanhos de letras, assim como de cores de plano de fundo,
sendo o branco a cor predominante, conforme sugere NIELSEN (2002).
A rea de navegao principal est alocada em local destacado, esquerda da

tela, viabilizando sua imediata identificao. H, porm, um detalhe que causa dificuldade
de entendimento acerca do contedo do Portal Bahia: apesar dos termos utilizados para
definir as opes de navegao das categorias serem claros, o menu principal de
navegao no agrega todas as categorias disponveis, sendo um exemplo a categoria de
Servios On-line , que no est elencada na rea de navegao principal, estando
localizada no centro da tela, em um dos quadros informativos (FIGURA 7). Alm disso, os
servios on-line, que esto muito bem organizados em categorias de navegao bastante
claras no site do SacNet (FIGURA 9), s podem ser acessados aps percorrer trs nveis
de navegao, ou seja, atravs de Servios On-line , na homepage do Portal Bahia, em
seguida em Outros Servios e, por fim, em SacNet . A estrutura de navegao pelos
servios do SacNet deveria j estar destacada na homepage do Portal Bahia, uma vez
que est de acordo com algumas das heursticas de Inteligibilidade propostas por
NIELSEN (2002).
Ainda no que se refere Inteligibilidade, pode-se verificar uma falha no

atendimento heurstica de NIELSEN (2002) que determina que os cones de navegao
devem ser utilizados de forma a efetivamente ajudar os usurios a reconhecer
imediatamente uma classe de itens. No caso do Portal Bahia, existe um elenco extenso
de cones dispostos no lado direito da tela (FIGURA 7) e tambm abaixo do menu
principal de navegao, do lado esquerdo, que no permitem a identificao imediata de
seus contedos. Ocorre tambm no Portal Bahia, o uso de instrues no reveladoras do
contedo de um link, como no caso da opo Informaes e Notcias .
121
Existe um link ativo da

homepage para a
prpria homepage, que
no traz, porm,
confuso para o
usurio durante a
navegao
Menu principal
de navegao
encontra-se em
local
destacado,
porm no
agrega opes
importantes de
navegao
disponveis
FIGURA 7 Homepage do Portal Bahia para anlise da Usabilidade
cones de navegao
no ajudam, em A categoria de Servios
alguns casos, no On-line no se encontra cones de navegao
reconhecimento de no menu principal de no ajudam, em
uma classe de itens navegao alguns casos, no
reconhecimento de
uma classe de itens
Existe um link ativo da homepage para a prpria homepage, localizado no

cabealho superior, elemento que permanece presente nas pginas internas do prprio
Portal que puderam ser inspecionadas nessa anlise.
Ainda em relao aos links e sua influncia no parmetro Inteligibilidade, percebe-

se a que sua presena s pode ser indicada a partir do movimento do mouse sobre as
categorias de informao. No verificou-se nenhuma situao de acionamento de
aplicativos especiais na homepage do prprio Portal. Quando isso ocorre, como por
exemplo, no caso da categoria Informaes e Notcias atravs da qual pode ser
acionada a opo Agecom e, em seguida, a opo Noticirio de Rdio , h a indicao
da necessidade de instalao de um plug-in, ou seja, de um acessrio de software para o
122
acionamento do contedo. O menu, componente de interface com o usurio identificado

na homepage, utilizado respeitando-se suas caractersticas funcionais. Como no h
um mecanismo de busca no Portal presente a partir em sua homepage, no foi possvel
avaliar a adequao desse componente de interface, que est, todavia, presente na
pgina do SAC Servio de Atendimento ao Cidado , de maneira correta.
Apreensibilidade
O parmetro Apreensibilidade foi o nico que recebeu pontuao zero no Portal

Bahia. Isso porque no pde ser identificado no mesmo, qualquer recurso para facilitar a
navegao ou a apreenso de seu funcionamento, no havendo sequer a indicao de
um mecanismo de busca na homepage do Portal. Apenas identifica-se a presena de
uma ferramenta de busca ao se empreender a navegao em segundo nvel, no cone
SAC Servio de Atendimento ao Cidado , e, em terceiro nvel, na opo Servios ,
conforme se verifica na FIGURA 8:
Verifica-se
a presena
de um
nmero de
Segundo nvel de telefone
navegao que viabiliza para
acesso ferramenta de acesso ao
busca de servios on- servio
line
FIGURA 8 Homepage do site SAC para anlise da Usabilidade
No foi identificada tambm qualquer indicao de instrues gerais de uso ou de

recursos como sees de ajuda. Tambm no h indicao sobre necessidade de uso de
um browser especfico para visualizao da pgina, sendo que ela no pode ser utilizada
com Netscape, funcionando apenas atravs do Internet Explorer. To pouco a existncia
de uma interface humana para suporte utilizao foi identificada na homepage do Portal,
123
tendo sido encontrada apenas a referncia a um nmero de telefone 0800 no site do

SAC Servio de Atendimento ao Cidado (FIGURA 8).
Operacionalidade
O Portal Bahia aparenta receber um cuidadoso tratamento em termos de design

grfico: alm de no ocorrer rolagem horizontal da pgina, os elementos crticos
aparecem na primeira tela de contedo, de acordo com o que determinam as heursticas
de NIELSEN (2002). Percebe-se, entretanto, que o layout no permite o ajustamento da
homepage a diversas resolues de tela e to pouco h qualquer indicao no Portal
acerca da possibilidade de acionamento de seu contedo atravs de outras mdias ou de
possibilidade de acesso por pessoas portadoras de deficincia. A URL do Portal clara,
seguindo um certo padro adotado entre os portais estaduais brasileiros.
Uma das heursticas de maior importncia nesse parmetro, a que determina que
no estejam disponveis reas de navegao diferentes para o mesmo tipo de links, (fato
que cria dificuldades para o estabelecimento de significado), no foi respeitada no Portal
Bahia, havendo, por exemplo, duas reas de navegao disponveis para acesso ao
Dirio Oficial e tambm para os Servios On-Line .
Tambm no foi percebida uma preocupao em agrupar os itens na rea de

navegao de acordo com qualquer semelhana ou tipo de relacionamento entre eles. Em
contrapartida, o Portal Bahia utiliza o recurso de atalhos, de forma a facilitar o acesso a
contedos mais freqentemente acessados, como por exemplo, os Servios On-line . Em
termos de disponibilidade de acesso, o Portal Bahia apresentou-se bastante estvel,
estando sempre disponvel, conforme se verifica no quadro que segue:
QUADRO 02 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal Bahia, onde

Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar
Portal Bahia
Domingo (24/11) 11h05 Disp. 15h09 Disp. 22h16 Disp.
Segunda-feira (25/11) 10h48 Disp. 15h35 Disp. 21h04 Disp.
Tera-feira (26/11) 11h53 Disp. 16h20 Disp. 20h05 Disp.
Quarta-feira (27/11) 09h03 Disp. 17h16 Disp. 20h16 Disp.
Quinta-feira (28/11) 10h22 Disp. 18h05 Disp. 21h46 Disp.
Sexta-feira (29/11) 09h46 Disp. 15h23 Disp. 20h34 Disp.
Sbado (30/11) 10h35 Disp. 14h02 Disp. 20h12 Disp.
124
5.1(c). Dimenso Funcionalidade
TABELA 18 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso

Funcionalidade, para o Portal Bahia
Nota final
parmetro
Critrio 1 3 4
Critrio 2 2 0
Critrio 3 2 0
Critrio 4 2 0
Adequao Critrio 5 2 0 1,37
(Peso 2)
Critrio 6 2 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 4
Critrio 9 2 3
Critrio 1 2 4
Critrio 2 3 4
Acurcia Critrio 3 3 0
Critrio 5 1 0 1,44
Critrio 6 3 2
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 0
Funcionalidade
Critrio 1 2 1
(Peso 3)
Interoperabilidade Critrio 2 3 1 1,00
Conformidade Critrio 1 2 3 3,00

(Peso 2)
Segurana de Critrio 1 3 0
acesso Critrio 2 3 0 0,00
(Peso 3)
Nota final da
dimenso =
1,22
125
Adequao
Foram identificadas no Portal Bahia a oferta de informaes e a viabilizao da

prestao de servios on-line. Funcionalidades para a promoo da comunicao em dois
sentidos, como salas de discusso, comunidades de interesse ou mesmo aplicaes
colaborativas para compartilhamento de documentos, no foram percebidas na homepage
do Portal. Verificou-se apenas a presena de formulrios para envio de e-mail, no que se
refere comunicao do Governo com o cidado.
Apenas no site do SacNet , foi possvel a identificao de uma categoria nomeada

Denncias, Sugestes e Reclamaes , atravs da qual se obtm o servio da
Ouvidoria do SacNet . Apesar de sugerir uma maior interao com o usurio, o servio
funciona apenas atravs do envio de e-mail, ou seja, a comunicao no se d de forma
instantnea e no h qualquer informao no site sobre a poltica de comunicao
referente Ouvidoria (FIGURA 9).
Menu de categorias
de navegao do
servio SacNet, com
destaque para a
categoria Denncias
Ao clicar em qualquer
dos itens do menu,
uma listagem
detalhada dos
servios aparece do
FIGURA 9 Homepage do site SacNet para anlise da Funcionalidade
lado esquerdo da
tela, como mostra, na
figura, o exemplo de O menu de navegao pelos servios
Denncias on-line, agrupado por temas ou
assuntos, no facilmente acessado Lista de links para
pela homepage do Portal Bahia, Denncias , com
tornando-se disponvel apenas no destaque para a
terceiro nvel de navegao Ouvidoria do
SacNet
126
Tambm no foram identificados na homepage do Portal Bahia e nas pginas do

SacNet , recursos que viabilizam a sua personalizao, nem to pouco puderam ser
verificados recursos de CRM associados ao Portal.
Foram identificadas, com amplo destaque na homepage, sees de disseminao

de notcias sobre as atividades do Governo, assim como para a disseminao de polticas
pblicas, com a divulgao de cones para acesso a campanhas diversas, como pode ser
visto na FIGURA 6.
Acurcia
Apesar de no serem facilmente identificados a partir de sua homepage, o Portal

Bahia oferece inmeras informaes sobre servios atravs do site SacNet , com
explicaes sobre procedimentos a serem adotados e tambm indicao de locais fsicos
para atendimento ao cidado. Formulrios on-line que podem ser impressos para
preenchimento manual e acesso ao servio no balco fsico do rgo responsvel, como
por exemplo, formulrio de Alterao de Endereo do Detran , tambm puderam ser
localizados a partir do SacNet . Tambm esto disponveis servios de pesquisas a
bases de dados, como no caso da consulta a multas ou impedimentos de veculos, com
opo de consulta pelo Renavam ou Chassi do veculo.
No puderam ser localizadas transaes referentes troca de valores entre o

usurio e o Governo no Portal Bahia, sendo necessrio reforar aqui, o fato da
impossibilidade da anlise de todas as pginas referenciadas no SACNet . De qualquer
forma, no foi identificada meno a essa opo na homepage do Portal nem na do
SacNet . No foi identificada tambm qualquer mensagem sobre insero de novo
contedo no Portal Bahia.
Quanto interface para oferta de servios governamentais, o Portal Bahia

apresenta certa dificuldade para o usurio, j que, como foi citado anteriormente, a pgina
inicial do Portal s oferece atalhos para os servios mais acessados, sendo que a sua
classificao completa s est disponvel em um terceiro nvel de navegao, dentro do
site do SacNet . Neste local, os servios esto classificados em uma estrutura de
127
assuntos ou temas, como Educao, Sade, Justia e Segurana, Documentos, dentre

outros, como se v na FIGURA 9. Esquemas de classificao mais avanados, baseados
em grupos de audincia ou em fatos da vida no esto presentes no Portal Bahia.
Interoperabilidade
O Portal Bahia no torna disponvel em sua homepage, um mecanismo de busca

que facilite a requisio de informaes reunidas nas pginas dos diversos sites que o
compem. Apenas na pgina do SAC , acessada em um segundo nvel de navegao,
possvel encontrar a opo Servios que, quando acionada, ou seja, em um terceiro
nvel de navegao, fornece ao usurio uma caixa de busca rpida para pesquisa entre
os servios disponveis, retornando resultados em forma de informaes sobre
documentos necessrios, taxas a serem pagas e local para execuo do servio
pesquisado. De uma forma geral, o acesso s diversas fontes de dados no feito de
forma transparente para o usurio, ficando claro que h o deslocamento para os sites
isolados dos diversos rgos/entidades da administrao pblica daquele Estado. Apesar
disso, o acesso aos servios on-line, atravs do SacNet se d de uma forma um pouco
mais transparente para o usurio que, ao escolher uma das opes de cada categoria de
servios, recebe na tela a pgina referente ao servio solicitado, sempre localizada sob o
cabealho do SacNet (FIGURA 10).
Ao se acessar um
servio a partir do
SacNet, o usurio
recebe a tela para
execuo do servio,
sempre estando
presente, na parte de
cima, conforme
indicado, o cabealho
do SacNet , o que,
de certa maneira,
oculta a
heterogeneidade das
fontes disponveis
para a prestao de
servios on-line
FIGURA 10 Pgina interna do SacNet, exibida aps a seleo de um servio,

para anlise da Funcionalidade
128
Conformidade
Apesar do Estado da Bahia possuir determinaes claras sobre a elaborao da

representao na Internet dos sites de rgos e entidades da administrao pblica,
institudas atravs do disposto no Decreto n 7.549 de 05 de abril de 1999, e que pode
ser acessado atravs do Portal Bahia no endereo
http://www.homepagepadrao.ba.gov.br/, no h qualquer referncia sobre a estruturao
do Portal do Estado da Bahia, propriamente dito. Portanto, considerou-se que o Portal no
est estruturado de acordo com uma poltica de desenvolvimento estabelecida pelo
Governo.
Segurana de Acesso
No foram identificados recursos de criptografia e site seguro no site de servios

consultado nessa anlise (Detran), nem to pouco foi encontrada referncia a uma
poltica de privacidade e segurana dos dados fornecidos pelos usurios na homepage do
Portal Bahia ou nas pginas de servios de rgos/entidades consultados para efeito
dessa anlise.
129
5.2. Portal do Amap http://www.amapa.gov.br
O Portal do Amap, no ar desde 04 de novembro de 1999, pode ser acessado

atravs do endereo http://www.amapa.gov.br/. A coleta e a anlise dos dados referentes
a esse Portal foram realizadas entre os dias 09/12 e 18/12/2002.
interessante perceber que o Portal do Amap, apesar de oferecer um pequeno

nmero de opes de servios disponveis on-line, disponibiliza uma variada gama de
informaes sobre o Estado, sobre programas em curso e sobre aspectos da cultura do
Amap. Entretanto, essas informaes no esto organizadas com base em um esquema
de classificao pr-definido, o que acarreta na presena de uma profuso de links
disponibilizados na homepage e na pgina de prestao de servios. Isso acaba
causando uma dificuldade para a navegao, j que no possvel encontrar uma lgica
na organizao dos links, sendo necessrio acionar cada um deles para que se conhea,
de fato, o contedo das pginas.
Finalizada a inspeo do Portal do Amap, percebe-se que o mesmo possui um

carter de veculo de comunicao institucional do Poder Executivo do Estado do Amap,
uma vez que amplo o destaque dado a informaes referentes Governadora do
Estado, sua biografia e agenda, assim como notcias relacionadas s aes e atividades
dos rgos do Executivo Estadual. Sua funo como um portal para prestao de
servios pblicos fica em segundo plano, tendo em vista a no utilizao de um esquema
de classificao das informaes disponveis.
Durante o processo de coleta de dados referentes ao Portal do Amap, foi feito um

contato com a equipe do PRODAP para se obter a informao da data de lanamento do
Portal do Estado. Segundo o assessor de imprensa do PRODAP, Joo Clsio, o Estado
do Amap, atravs da Secretaria de Estado da Comunicao e do prprio Prodap, dever
lanar, em breve, uma nova verso de seu Portal, agregando, principalmente, mais
opes de servios prestados on-line, assim como, conforme informaes fornecidas por
Joo Clsio, algumas novidades como a seo multimdia. A proposta prev a criao de
enquetes para que os internautas manifestem opinies sobre temas em destaque
relacionados ao governo daquele Estado.
130

para o Portal do Amap
Dimenso Parmetro/Peso Critrio Peso Nota Nota final do

parmetro
Critrio 1 3 2
Critrio 1 3 3
(Peso 3)
Metadados Critrio 1 2 0
Critrio 1 3 4
Critrio 1 2 2
Critrio 1 3 3
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4
Critrio 6 2 2
Nota final da
dimenso =
2,60
131
Em termos de sua Abrangncia/Cobertura e Propsito, pode-se dizer, de uma

forma geral, que o Portal do Amap est de acordo com os critrios de anlise
estabelecidos. J na homepage possvel ter uma viso geral do Portal, uma vez que o
contedo est bem explcito, com uma listagem ampla de links para sees de informao
distintas. Os servios disponveis esto descritos no Portal, podendo ser conferidos em
um segundo nvel de navegao, a partir do menu principal de navegao da homepage.
No possvel, a partir da homepage, se ter muita clareza acerca da origem da
informao disponvel, nem to pouco ao pblico a que se destina.
O slogan do cabealho
Ttulo da pgina da homepage do Portal
a URL do Portal no utilizado de forma a
tornar clara a sua
abrangncia e propsito
Seo de Notcias,
indicativo da
atualidade da
informao
Menu principal de
navegao, onde
pode ser
conhecida a
abrangncia do
Portal
Uma extensa FIGURA 11 Homepage do Portal do Amap para anlise do Contedo

listagem de links
colabora para
mostrar a
abrangncia do
Portal
132
Identificou-se, porm, que o Portal no faz em sua homepage uma referncia clara
palavra portal, (a no ser quando aponta a responsabilidade pelas informaes nele
contidas, como se ver adiante, na seo Autoridade), no havendo uma preocupao
com essa apresentao. Um recurso facilmente utilizvel para esse fim, que o
cabealho, no favorece na indicao da Abrangncia/Cobertura e Propsito, sendo, no
caso do Portal do Amap, uma referncia ao Estado, com o slogan da homepage O
Estado mais preservado do Brasil . No foi identificada a disponibilidade do contedo do
Portal do Amap em outro idioma.
Atualidade
No h indicao de datas de atualizao na homepage do Portal, sendo a nica

indicao dessa natureza, a informao do dia em que est sendo acessado (informao
automtica, gerada por meio de componentes de software). Tambm em pginas
internas, no foi identificada a presena de datas de atualizao, exceo feita para as
pginas de noticirio. Deve-se dizer que o Portal do Amap indica a insero de um novo
contedo com a palavra NOVO, ao lado do contedo ou link inserido, sem, contudo,
informar a data exata dessa atualizao.
Metadados
Aps a solicitao de exibio do cdigo fonte da homepage do Portal do Amap,

constatou-se que no h utilizao de metatags, seja atravs de recursos simples de
HTML nem de XML. A nica informao encontrada no cdigo fonte, porm no
registrada corretamente atravs de metatags  . Inserida dessa
maneira no cdigo fonte, com o uso dos comandos HTML chamados tags <!- -->, essa
informao torna-se o que tecnicamente conhece-se como comentrio , ou seja, um
registro que no lido por motores de busca.
A pgina inicial do Portal do Amap, quando visualizada atravs do browser,

recebe corretamente o ttulo de Governo do Estado do Amap , e ao se analisar o cdigo
fonte, verifica-se que h indicao correta apenas do campo <title>.
133
Correo
O Portal do Amap tem, como prtica freqente, a indicao da responsabilidade

pelo contedo e preciso das informaes apresentadas, assim como de referncias a
fontes de informao. Logo na homepage do Portal est descrito, ao final da rolagem
vertical da pgina, que as informaes l contidas so de inteira responsabilidade da
Secretaria de Comunicao (FIGURA 12).
Quando feito o acesso aos links disponveis na homepage do Portal, que levam
a websites de rgos/entidades, o Portal do Amap apresenta um aviso ao usurio, que
aparece em destaque no cabealho superior da tela, sobre o fato de que ele est
visitando uma pgina fora do Portal do Governo (FIGURA 14). Ao se proceder a
navegao por alguns desses sites, percebe-se que um procedimento comum a
indicao da responsabilidade pelo contedo apresentado dentro de cada um deles.
Durante a navegao pelas pginas do Portal no foram identificadas inconsistncias de
digitao ou de grafia das palavras.
A questo da Autoridade/Copyright no Portal do Amap apresenta uma

peculiaridade. O Portal coloca, ao final o rolagem vertical da homepage, uma mensagem
1999-2002 Prodap All Rights Reserved (FIGURA 12). Em primeiro lugar, a mensagem
que indica propriedade intelectual, alm de estar colocada em ingls, no deixa claro
sobre a qu se refere essa propriedade, se ao desenvolvimento tcnico do Portal, ou a
seu contedo informacional e de servios. Sabe-se que essa reserva de direitos se refere
ao desenvolvimento tcnico do Portal, tendo em vista a informao contida no cdigo
fonte (j descrita na seo Metadados). Ao mesmo tempo, o Portal tambm indica que a
responsabilidade das informaes da Secretaria de Comunicao, como foi dito. H,
portanto, pouca clareza no que se refere Autoridade/Copyright, sendo que o usurio
precisa fazer inferncias sobre a questo. No feita qualquer referncia poltica de
estabelecimento de links adotada pelo Portal.
Tambm no feita meno a um endereo postal ou nmero de telefone que

viabilize a verificao da legitimidade da pgina, estando disponvel apenas um endereo
de e-mail para contato com o webmaster do Portal do Amap.
134
cones para
acesso a
programas de
Indicao sobre a Governo
responsabilidade diversos, no
das informaes ajudam na
contidas no Portal identificao
de uma
categoria de
informao,
alguns
presentes
aqui e
tambm no
Indicao de menu de
copyright do navegao
Portal principal
FIGURA 12 Homepage do Portal do Amap para anlise do Contedo, aps

rolagem vertical da pgina
Objetividade
Com relao Objetividade, possvel constatar que o Portal do Amap

apresenta uma tendncia a focalizar as atividades do Poder Executivo, no fazendo
qualquer meno aos demais poderes da administrao pblica. Dessa forma, o contedo
fica prejudicado, uma vez que no est de acordo com o propsito de um portal estadual,
que deveria apresentar informaes sobre o Estado como um todo. possvel verificar a
existncia de uma rea de navegao destacada, logo abaixo do menu principal, apenas
para questes referentes Governadora do Estado, com opes de links para sua
Agenda, Fotos, Gabinete. Apesar disso, o contedo do Portal do Amap apresentado
em linguagem clara, no mostrando preconceitos, carregado, porm, de uma carga de
propaganda sobre as aes do executivo.
135

para o Portal do Amap
Nota final
parmetro
Critrio 1 2 4
Critrio 2 2 4
Critrio 3 3 4
Critrio 4 1 4
Critrio 5 3 1
Inteligibilidade Critrio 6 3 1 2,69
Critrio 8 1 0
Critrio 9 3 2
Critrio 10 2 4
Critrio 11 3 4
Usabilidade
Critrio 2 3 0
Critrio 5 2 0
Critrio 1 3 4
Critrio 2 3 1
Critrio 3 3 4
Critrio 4 3 2
Critrio 5 3 0 1,78
Operacionalidade Critrio 6 2 0
Critrio 8 3 0
Critrio 9 3 4
Critrio 10 3 4
Critrio 11 2 0
Critrio 12 2 0
Nota final da
dimenso =
1,54
136
Inteligibilidade
O principal problema identificado no Portal do Amap no que se refere ao

parmetro Inteligibilidade a estruturao de seu menu de navegao principal. Como
afirma NIELSEN (2002) em suas heursticas para navegao, no basta que o menu
esteja colocado em local destacado, o que, de fato, ocorre no Portal do Amap. Tambm
de extrema importncia, o fato do menu utilizar termos claros para identificar as opes
de navegao de categorias, de forma a diferenci-las entre si, o que no pode ser
constatado no referido Portal. No possvel estabelecer uma ordem clara de categorias
que compem o menu principal, sendo utilizados termos como III Reunio
Tranfronteiria , ou Concurso Ipesap , ou ainda Famlia Cidad , que dificultam o
estabelecimento de sentido acerca do contedo a ser acessado atravs desses links. J
os sub-menus disponveis no centro da pgina apresentam uma listagem de opes de
navegao bastante claras, sendo os links muito facilmente diferenciveis entre si, com
imediata compreenso de seu contedo (FIGURA 13).
Alm disso, possvel identificar outro problema explcito em uma das heursticas
de NIELSEN (2002): a presena de instrues genricas no local de links, tendo
apresentado, o Portal do Amap em seu menu principal de navegao, o termo Meus
links no site , para definir uma categoria de informao (FIGURA 13).
cones so utilizados na homepage do Portal do Amap sem que, contudo, sejam

um apoio navegao. Na realidade, eles so utilizados para ilustrar algumas opes de
navegao, que so melhor definidas com o uso de texto, j que a imagem no ajuda a
identificar imediatamente o contedo.
A presena de links no indicada claramente no Portal do Amap, sendo

necessrio o movimento do mouse por sobre as opes, para identific-las. Verifica-se,
inclusive, a presena de opes que no so clicveis (desativadas temporariamente, ou
sem contedo), a exemplo da opo Biografia , no menu Governadora , mas que esto
presentes, desnecessariamente, no menu de navegao da homepage.
Uma importante heurstica de NIELSEN (2002) respeitada no Portal do Amap o

uso adequado de componentes de interface com o usurio, como no caso da caixa de
137
busca, localizada em local visvel e disponvel para uso. Tambm em um segundo nvel
de navegao, na pgina de servios acessada a partir da opo Servios Disponveis ,
no menu principal, observa-se a presena de caixa de texto, colocada corretamente para
dar opo de escolha ao usurio (FIGURA 13).
Componentes de
interface com o usurio
so usados corretamente,
como no caso da caixa
de Busca Rpida
Menu principal
de navegao
encontra-se em
local
destacado,
porm no traz
as opes de
categorias necessria
agregadas de uma
forma inteligvel extensa
rolagem
vertical
para a
visualiza-
o de toda
homepage
do Portal
do Amap
FIGURA 13 Homepage do Portal do Amap para anlise da Usabilidade
Uso de links no Espao em branco,

diferenciveis entre si caracterstico de um site
e tambm presena desenvolvido para ajuste em
de instrues Sub-menus de tela cheia a uma resoluo de
genricas so navegao, com links 800X600, gerando rea em
identificveis no claramente branco para monitores com
Portal do Amap diferenciveis entre si outras resolues de tela
Saindo da homepage do Portal e navegando por um segundo nvel a partir da

opo Vdeos , presente no menu principal, o Portal leva o usurio a uma pgina onde
esto disponveis vrios links para acesso a vdeos sobre o Estado. A pgina traz
corretamente instrues da necessidade de aplicativos especficos para visualizao
desses vdeos e tambm informa o tamanho dos arquivos, orientando o usurio sobre o
que acontecer caso acione o link.
138
O Portal do Amap no incorre em uma prtica muito comum nos portais e sites
de forma geral que a presena de um link ativo na homepage levando prpria
homepage. Uma soluo muito adequada foi adotada, com a presena desses links
apenas a partir das pginas de segundo nvel, quando h uma mudana do cabealho
superior, onde est localizada a opo para retorno a homepage (FIGURA 14).
De forma geral, quanto ao design grfico da pgina, pode-se dizer que o Portal do
Amap utiliza adequadamente estilos de fonte e cores de plano de fundo em todos os
nveis de navegao do Portal, mantendo uma identidade visual nica ao longo das
mesmas. Quando o Portal leva a contedos encontrados em pginas prprias de
rgos/entidades, h naturalmente uma alterao da identidade visual, sendo que o Portal
avisa ao usurio sobre a mudana, como se v abaixo, na FIGURA 14.
Mensagem indicativa
exibida pelo Portal do
Amap sempre que
um usurio acessa
um link de um
rgo/entidade
especficos
A identidade visual do
Portal suprimida ao
se acessar alguns
links disponveis no
menu principal de
navegao
FIGURA 14 Homepage de site acessado a partir do Portal do Amap, com aviso

da sada das pginas do Portal
139
Apreensibilidade
O Portal do Amap no apresenta recursos que facilitem a apreenso de seu

funcionamento, no tendo sido identificadas sees de ajuda, mapas do site ou mesmo
FAQs em suas pginas, nos diversos nveis de navegao. Est disponvel uma
ferramenta de busca, facilmente localizvel na homepage do Portal. Essa ferramenta traz
resultados coerentes com os termos de busca nela inseridos, retornando, porm,
resultados com instrues em ingls. Pelo que se pde perceber, o Portal do Amap
utiliza como ferramenta de busca, uma soluo gratuita, disponvel na Web para quem
quiser fazer uso dela, conforme est claramente colocado no ttulo da pgina de busca,
chamada FreeFind Site Search. Essa ferramenta, ao retornar os resultados da pesquisa,
abre uma pgina externa ao Portal, sem qualquer identificao de pertencimento a ele
(FIGURA 15).
O retorno dos
resultados de busca
exibido em lngua
inglesa, no
facilitando a
compreenso por
parte do usurio. No
h nessa pgina de
retorno de resultados,
qualquer indicao de
pertencimento ao
Portal do Amap
FIGURA 15 Tela do retorno exibido pela ferramenta de busca do Portal do

Amap
Apesar de no haver indicao sobre necessidade de uso de um browser

especfico para visualizao da pgina, (ela no pode ser utilizada com Netscape,
funcionando apenas atravs do Internet Explorer), o Portal do Amap fornece instrues
em outras situaes, a exemplo da necessidade de softwares especficos para
140
visualizao da seo Vdeos . No h tambm na homepage do Portal do Amap,

qualquer indicao de uma interface humana disponvel para dar suporte sua utilizao,
caso necessrio.
Apesar de no ter sido identificada em outras pginas do Portal, existe, na pgina

referente a servios, a indicao de um novo contedo inserido, no caso, a Consulta
IPVA e Multas .
Operacionalidade
A Operacionalidade do Portal do Amap no se mostrou um elemento forte na

inspeo realizada. Como j foi abordado anteriormente, os itens no esto agrupados na
rea de navegao de modo que categorias semelhantes ou relacionadas estejam
prximas entre si. Ocorre a presena de reas de navegao diferentes levando ao
mesmo contedo, como no caso do Projeto Navegar , presente no menu de navegao
principal e na seo de cones ao final da pgina, aps a rolagem vertical da mesma
(FIGURAS 11 e 12). O Portal no oferece atalhos para tarefas de mais alta prioridade.
O Portal do Amap, apesar de no permitir a rolagem horizontal da tela, utilizando

inclusive o recurso de um espao em branco na sua lateral direita, tpico para o
ajustamento a resolues de tela diferentes, no obedece heurstica de NIELSEN
(2002), que determina que os elementos mais crticos da pgina estejam visveis acima
da dobra , ou seja, na primeira tela de contedo. Assim, o Portal fora o usurio a fazer
uma longa rolagem vertical para completa visualizao da homepage (FIGURA 12).
A URL do Portal do Amap bastante simples e clara e, em termos de

disponibilidade de acesso, o Portal do Amap apresentou-se estvel, conforme se verifica
no quadro apresentado a seguir:
141
QUADRO 03 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Amap, onde

Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar
Portal do Amap
No foram identificadas na homepage do Portal do Amap indicaes da

possibilidade do acesso de seu contedo atravs de outras mdias, nem to pouco a
oferta de recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de necessidades
especiais.
142

Funcionalidade, para o Portal do Amap
Nota final
parmetro
Critrio 1 3 4
Critrio 2 2 0
Critrio 3 2 0
Critrio 4 2 0
(Peso 2)
Critrio 6 2 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 4
Critrio 9 2 2
Critrio 1 2 4
Critrio 2 3 4
Critrio 5 1 1 1,17
Critrio 6 3 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 0
Funcionalidade
Critrio 1 2 0
(Peso 3)

(Peso 2)
(Peso 3)
Nota final da
dimenso =
0,78
143
Adequao
O Portal do Amap recebeu uma pontuao bastante baixa no que se refere

dimenso Funcionalidade. Foram identificadas muitas carncias referentes sua
Adequao, o que revela que o Portal do Amap precisa ainda incluir em seus servios
algumas funcionalidades essenciais, a exemplo da promoo da comunicao. No
puderam ser identificadas nem na homepage do Portal do Amap, nem na pgina
especfica para a prestao de servios (FIGURA 16), mecanismos de interao com o
usurio tais como salas de discusso, chats, comunidades de interesse ou aplicaes
colaborativas para compartilhamento de documentos.
dado amplo destaque na homepage do Portal, disseminao de notcias sobre

as atividades do Governo, porm com nfase para as aes do Executivo. Tambm
feita a disseminao de informaes sobre polticas pblicas, porm de forma
desordenada, com a presena de uma profuso de cones que levam a informaes sobre
diversos programas de Governo (FIGURA 12).
O Portal do Amap no apresenta recursos que viabilizam a sua personalizao,

nem to pouco puderam ser identificados recursos de CRM associados ao Portal.
Acurcia
O Portal apresenta informaes e viabiliza a prestao de servios pblicos on-

line, em sua maioria, opes de impresso de formulrios e servios de download de
documentos, com algumas poucas consultas a bases de dados e nenhum servio de
carter transacional, ou seja, que permita a troca de valores entre o Governo e o cidado,
como pode ser observado na FIGURA 16, onde esto elencados os servios disponveis.
A maioria deles traz a indicao de ser uma opo de download ou uma consulta.
Apesar de estar presente a indicao de um novo contedo na pgina de

prestao de servios do Portal do Amap, ela no feita de forma seletiva, ou seja, no
feita a comunicao direcionada a um usurio que tenha apresentado interesse por este
tipo de servio. O Portal apenas coloca a palavra NOVO ao lado da opo inserida
144
recentemente, sendo que o usurio precisa navegar pelas pginas para obter essa
informao.
A pgina
onde esto
elencados
os servios
pblicos
acessada a
partir da
homepage
do Portal e
recebe a
Menu de categorias denomina-
de navegao da o
homepage do Portal apontada
transferido para a ao lado
esquerda da tela
quando se acessa a
pgina de prestao
de servios
FIGURA 16 Seo Servios Disponveis do Portal do Amap, para

anlise da Funcionalidade
Na opo de consulta
s licitaes do
Estado, o usurio
O menu de navegao pelos servios precisa escolher qual
on-line, no segue um esquema de o rgo/entidade
classificao claro para o usurio, deseja pesquisar
porm oferece a informao sobre a
natureza do servio, ou seja, se uma
consulta a base de dados ou o
download de um arquivo
O esquema de classificao das informaes relativas prestao de servios

pblicos no Portal do Amap no se baseia em uma estrutura clara e objetiva, fato que
tambm ocorre em sua homepage, o que dificulta um pouco a construo de sentido por
parte do usurio. No caso dos servios pblicos, o Portal do Amap apresenta as
informaes de trs formas distintas. Elas esto classificadas de acordo com a estrutura
hierrquica departamental da administrao pblica, no caso da consulta s informaes
sobre Licitaes no Estado, assim como por assuntos, com as opes Gastos Pblicos
ou ICMS e tambm por tarefas especficas, como no caso de Consulta DAR Conta
Corrente ou FIAC Eletrnica , fazendo freqente uso de siglas comuns realidade da
administrao pblica, mas nem sempre de amplo conhecimento por parte da populao.
145
O Portal do Amap no utiliza esquemas de classificao de suas informaes

baseados em grupos de audincia ou life-events.
Interoperabilidade
Conforme j pde ser percebido na anlise do parmetro Acurcia para o Portal do

Amap, o mesmo configura-se como um catlogo de links para diferentes sites, no
congregando em pginas do prprio Portal, informaes organizadas em um esquema
pr-definido de classificao. Tanto em sua homepage como na pgina para a prestao
de servios, o Portal do Amap revela no possuir uma interface organizada para a
apresentao de seu contedo.
Est disponvel um mecanismo de busca na homepage do Portal conforme j

abordado na dimenso Usabilidade. Dada, porm, a desorganizao na apresentao das
informaes e sua estruturao como uma espcie de catlogo de links para sites
isolados, o mecanismo no consegue retornar ao usurio resultados muito precisos,
oferecendo resultados que se limitam seo de notcias do Portal.
Conformidade
No foi localizada na homepage, nem atravs do mecanismo de busca disponvel,

qualquer referncia sobre a formalizao ou planejamento para a estruturao do Portal
do Amap.
Segurana de Acesso
No foi encontrada a exposio de uma poltica de privacidade e segurana dos

dados fornecidos pelos usurios na homepage do Portal do Amap ou nas pginas de
servios de rgos/entidades consultados para efeito dessa anlise (Detran e Secretaria
da Fazenda).
146
5.3. Portal do Estado de Mato Grosso e-MatoGrosso

http://www.mt.gov.br/
O Portal do Estado de Mato Grosso, no ar desde 17 de abril de 2002, pode ser

acessado atravs do endereo http://www.mt.gov.br/, e recebe o nome de e-MatoGrosso.
A coleta e a anlise dos dados referentes a esse portal foram realizadas entre os dias
13/01 e 26/01/2003.
Dentre os portais analisados no presente trabalho, o e-MatoGrosso o mais novo

em termos de sua estruturao. Acredita-se que essa condio possa ser uma das
justificativas para o referido Portal ter obtido pontuao bastante positiva, uma vez que
para sua estruturao, presume-se que deve ter havido uma pesquisa em relao aos
demais portais anteriormente estruturados. Tanto em termos de Contedo, quanto de
Usabilidade e Funcionalidade, o e-MatoGrosso apresentou caractersticas muito
interessantes, adotando coerentemente os princpios de usabilidade, tornando disponvel
um contedo de informaes organizado, abrangente e atualizado, alm de estar
fornecendo servios ao cidado, com facilidade de acesso e clareza na sua forma de
apresentao. Vale destacar que o e-MatoGrosso foi um dos nicos portais, dentre os
avaliados nesse trabalho, que utiliza os recursos de interatividade proporcionados pela
Internet, tendo como um de seus pontos fortes, a possibilidade de comunicao de mo
dupla entre o Governo e o cidado.
147

para o Portal do Estado de Mato Grosso
Nota final do
Critrio 1 3 4
Critrio 1 3 1
(Peso 3)
Critrio 1 2 0
(Peso 3)
Critrio 1 3 3
Critrio 1 2 4
Critrio 1 3 4
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4
Critrio 6 2 2
Nota final da
dimenso =
2,79
148
O Portal do Estado de Mato Grosso oferece uma viso geral de seu contedo
bastante completa, utilizando o recurso de seu cabealho, onde se encontra a frase A
cidadania em avano e modernizao , e tambm de seu slogan Servios e Informaes
que aproximam o cidado . O Portal oferece um conjunto bastante completo e bem
organizado de links disponveis, presentes no menu principal de navegao e tambm em
sub-menus para Servios e Utilidades. Dessa forma, o usurio tem orientaes claras
acerca de sua Abrangncia/Cobertura, assim como do pblico ao qual ele se destina,
como pode ser verificado na FIGURA 17:
Ttulo da pgina
apresentado de forma
precisa, com a sentena Slogan do Portal,
Portal do Estado de que oferece
informaes sobre
Mato Grosso
sua abrangncia
O e-MatoGrosso
utiliza o espao de
seu cabealho para
passar mais uma
informao sobre
seu propsito
Em seu menu principal

de navegao, o e-
MatoGrosso oferece
uma viso clara de sua
abrangncia/cobertura
Sub-menu de
navegao pelos
Servios,
organizado por
temas
A pgina no est
totalmente livre de
propaganda, mesmo FIGURA 17 Homepage do Portal do Estado do Mato Grosso para anlise do
sendo a campanha, Contedo
referente
arrecadao de votos Sub-menu de
para o Portal no navegao com
prmio IBest uma srie de links,
revelando a
abrangncia do
Portal
149
A origem das informaes disponveis no Portal pode ser verificada com facilidade,
visto que, sempre que feita a opo por um dos links, principalmente no que se refere a
Servios, est claramente colocada a responsabilidade por aquela informao ou sua
fonte de origem. Os servios esto claramente colocados na homepage, tendo sido
organizados por temas em um sub-menu de navegao disponvel no lado esquerdo da
tela. O usurio pode encontrar j na homepage do Portal, no lado direito da tela, uma
seo de Utilidades , com informaes organizadas sobre telefones teis, hospitais,
servios 24 horas e outras facilidades. O Portal do Estado de Mato Grosso apresenta,
sempre que o usurio faz uma opo de acesso por uma das categorias do menu
principal de navegao, ou do sub-menu de Servios, uma breve introduo do que
poder ser encontrado na seo escolhida (FIGURA 21). No foi identificada, entretanto,
a disponibilidade do contedo do Portal em outro idioma.
Atualidade
O e-MatoGrosso no apresenta as datas de atualizao de suas pginas. Essa

no parece ser uma preocupao dos mantenedores do Portal, uma vez que datas
apenas so mencionadas quando o usurio busca a seo de notcias, disponvel aps a
rolagem vertical da pgina. O Portal do Estado de Mato Grosso no utiliza sequer
mecanismos de gerao automtica de datas em sua homepage.
Metadados
Aps a solicitao de exibio do cdigo fonte da homepage do Portal do Estado

de Mato Grosso, constatou-se que no h utilizao de metatags, seja atravs de
recursos simples de HTML nem de XML. A pgina inicial do Portal, quando visualizada
atravs do browser, recebe o ttulo de Portal do Estado de Mato Grosso , ou seja, apenas
a metatag <title> est sendo corretamente utilizada, tanto para a homepage como para as
pginas internas do Portal.
Correo
O Portal do Estado de Mato Grosso se destaca pela correo das informaes

apresentadas, no tendo sido identificada nenhuma inconsistncia em termos de
digitao, grafia ou gramtica em sua homepage. Todas as descries de contedo das
150
pginas (FIGURA 21) apresentam-se muito bem redigidas, com linguagem clara e
sinttica. A referncia s fontes de informao feita precisamente, apesar de serem
utilizadas as siglas dos rgos/entidades pblicas responsveis pela informao, o que
nem sempre de fcil identificao por parte do usurio no familiarizado com a estrutura
administrativa do Estado. Para solucionar essa questo, o Portal utiliza um recurso
simples denominado alt , que possibilita que o usurio, ao passar o mouse por sobre a
opo de link, veja uma caixa com instrues sobre aquele link. Assim, ao passar o
mouse sobre a sigla de um rgo/entidade pblica, o usurio visualiza na caixa de alt , a
denominao completa do mesmo.
Aps a rolagem vertical de toda a pgina do e-MatoGrosso, possvel identificar a

informao Site produzido por CEPROMAT Centro de Processamento de Dados do
Estado de Mato Grosso . Mas a informao no est claramente colocada acerca da
responsabilidade pelo contedo das pginas do Portal, nem sobre o domnio de sua
propriedade intelectual. Existe entretanto, a preocupao de deixar clara a participao
das vrias pessoas responsveis pela estruturao tcnica do e-MatoGrosso, com a
presena de uma categoria destacada no menu principal, que recebe o nome de
Crditos , onde esto elencados todos os responsveis, com endereos fsicos, e-mail e
telefone para contato. Uma informao importante, que se refere responsabilidade pelo
contedo das pginas, no est claramente colocada e s pode ser conhecida se o
usurio acessar a opo Decreto do Portal , onde est informada a responsabilidade da
Secretaria de Planejamento e Coordenao Geral pela gesto do e-MatoGrosso.
Objetividade
No que se refere ao parmetro Objetividade, o e-MatoGrosso recebeu boa

pontuao em todos os critrios, exceo daquele que aponta para a presena de
propaganda no Portal. Quando se aborda aqui a questo da propaganda, no se est
fazendo referncia propaganda de produtos, mas autopromoo do prprio Portal ou
de rgos/entidades e administradores pblicos. No momento da anlise deste
parmetro, o Portal do Estado de Mato Grosso apresentava em local de grande destaque
de sua homepage, a campanha para votao no IBest, concurso de mbito nacional,
conhecido por premiar os melhores sites nacionais em diversas categorias, fazendo
151
meno, inclusive, possibilidade do usurio ser premiado com um carro caso participe
da votao. Alm disso, ao acessar a homepage do Portal, automaticamente acionado o
recurso de janela pop-up , uma pequena janela de browser que se abre para veiculao
de alguma informao de destaque, no caso, com a informao do concurso IBest.
No que se refere adequao do contedo da homepage do Portal ao seu

pblico-alvo percebe-se uma pequena inconsistncia no e-MatoGrosso. Apesar do Portal
estar dirigido ao cidado, sendo esse o seu pblico-alvo principal, existe uma opo de
consulta colocada ao final da homepage que a Holerite On Line para consulta ao
contracheque por parte do funcionalismo pblico estadual. Portanto, a informao no se
adequa diretamente a um portal G2C (Government to Citizen), como o caso do
eMatoGrosso, estando melhor apresentada em um portal G2E (Government to
Employee), ou G2G (Government to Government) (FIGURA 19).
De qualquer forma, a linguagem utilizada nas pginas do Portal do Estado de Mato

Grosso clara, sem a utilizao de jarges e sem a possibilidade de identificao de
qualquer tipo de preconceito.
152

para o Portal do Estado de Mato Grosso
Nota final
parmetro
Critrio 1 2 4
Critrio 2 2 4
Critrio 3 3 4
Critrio 4 1 3
Critrio 5 3 3
Critrio 8 1 4
Critrio 9 3 2
Critrio 10 2 4
Critrio 11 3 4
Usabilidade
Critrio 2 3 3
Critrio 5 2 4
Critrio 1 3 4
Critrio 2 3 4
Critrio 3 3 0
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4 2,81
Critrio 8 3 4
Critrio 9 3 4
Critrio 10 3 4
Critrio 11 2 0
Critrio 12 2 0
Nota final da
dimenso =
3,14
153
Inteligibilidade
Aps a anlise da homepage do Portal do Estado de Mato Grosso, pode-se

afirmar que o mesmo obedece em grande parte as heursticas de NIELSEN (2002) para a
Inteligibilidade. Uma das caractersticas presentes no e-MatoGrosso que ele utiliza
termos bastante claros para definir as opes de categorias de navegao, com a
disposio do menu principal em local destacado e a presena de outros sub-menus
colocados de forma muito organizada na tela. Em cada um dos sub-menus, percebe-se a
preocupao em fazer uma diferenciao clara entre os links, tornando muito mais
facilitada a compreenso de seu contedo. Para isso, o Portal e-MatoGrosso utiliza, alm
do competente agrupamento de categorias relacionadas entre si, o recurso tcnico de
caixas de alt , que permitem que o usurio conhea, ainda que resumidamente, o
contedo de um link antes mesmo de acion-lo. Uma das heursticas de NIELSEN (2002),
freqentemente desrespeitada, a que define que instrues genricas tais como Mais
links ou Clique aqui no sejam usadas: no caso do Portal e-MatoGrosso isso no
ocorre, podendo-se observar claramente o cauteloso trabalho realizado na organizao
das informaes oferecidas pelo Portal.
Alm desse cuidado, verifica-se tambm que o Portal e-MatoGrosso adota as

heursticas de NIELSEN (2002) no que se refere ao seu planejamento visual, utilizando
adequadamente estilos de fonte e outros atributos de formatao de texto, assim como
cores de plano de fundo. cones so utilizados na homepage de forma a ajudar no
reconhecimento de uma classe de itens, como no caso dos cones de envio de e-mail, de
entrada para o espao de grupos de discusso e tambm de retorno pgina inicial,
como verifica-se na FIGURA 18.
A presena de links no indicada claramente no Portal do Estado de Mato

Grosso, sendo necessrio o movimento do mouse por sobre as opes, para identific-
las. Entretanto, no h dificuldade em perceber a disponibilidade da opo de link, uma
vez que o menu principal, apenas com o movimento do mouse j abre as opes contidas
em cada categoria.
154
O e-MatoGrosso apresenta, Apesar dos links no

em seu menu principal de estarem claramente
navegao, a opo Mapa indicados, ao passar o cones so utilizados de forma
do Portal , facilitando sua mouse sobre a opo o a facilitar a navegao,
apreensibilidade, por parte usurio j pode conferir o indicando as opes de
do usurio contedo de cada categoria correio, grupo de discusso e
homepage, por exemplo
rea principal de
navegao, alocada em
local de destaque,
podendo ser
identificada
imediatamente
Menu de navegao
pelos servios Rolagem
encontra-se em local vertical
destacado, sendo as extensa
categorias bem para a
definidas e visualiza-
diferenciveis entre si o de toda
homepage
do Portal e-
Mato
Grosso
FIGURA 18 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso para anlise da

Logomarcas so Usabilidade
usadas criteriosamente,
como no caso da logo Sub-menus de navegao,
do Portal, utilizada no Sees de destaque, com links claramente
cabealho e na que funcionam como diferenciveis entre si, e com
apresentao de alguns atalhos para contedos o uso do recurso alt para
contedos do portal e so dar ainda mais informaes
periodicamente ao usurio sobre o contedo
atualizadas de cada link
Apreensibilidade
Tambm no que se refere ao parmetro Apreensibilidade, o Portal e-MatoGrosso

obedece vrios critrios importantes para facilitar a navegao e a apreenso do
usurio acerca de seu uso. Est disponvel na homepage, alm de uma ferramenta de
busca, o Mapa do Portal, com o detalhamento do que est disponvel em cada seo de
informao (FIGURA 18). Tambm est disponvel uma seo de dvidas mais
freqentes, que apesar de no ser acessvel a partir da homepage, pode ser encontrada
ao final de todas as pginas acessadas a partir da homepage do Portal.
155
Outro fator que facilita a utilizao do Portal e-MatoGrosso a presena de

explicaes sobre o contedo dos links antes que o usurio opte por acion-los.
No existe na homepage do Portal a indicao clara de uma interface humana

disponvel para dar suporte utilizao, havendo, entretanto, a indicao de um endereo
de e-mail, acompanhado da mensagem Quer publicar algo no portal ou falar com a nossa
equipe? , o que sugere a possibilidade de uma interao com os seus mantenedores.
O Portal e-MatoGrosso no fornece instrues sobre a necessidade de uso de

browser especfico para visualizao de seu contedo, podendo ser acessado pelo
Microsoft Internet Explorer e pelo Netscape, em suas verses mais recentes.
O Portal e-
Mato
Grosso
oferece
uma seo
O Portal e- com acesso
MatoGrosso oferece direto s
aos usurios a seo tarefas de
Enquete , mais um mais alta
mecanismo de prioridade
interao entre o na sua
cidado e o governo homepage
No Portal
G2C est
colocada a
opo de
consulta
O Portal traz a ao
indicao da contrache
possibilidade de que do
interao com a sua funciona-
equipe mantenedora lismo
FIGURA 19 Homepage do Portal do Estado de Mato Grosso aps rolagem

vertical da pgina
A rolagem de pgina
horizontal no
acontece no Portal do
Estado de Mato
Grosso
Operacionalidade
Apesar de apresentar uma extensa rolagem vertical de sua homepage, o Portal e-

MatoGrosso no oferece dificuldades para sua utilizao, uma vez que os elementos mais
crticos da pgina inicial esto colocados na primeira tela de contedo (FIGURA 18).
Assim, o usurio s precisar fazer a rolagem vertical da pgina caso deseje acionar um
156
dos links de uma das categorias de informao que j podem ser conhecidas antes da
rolagem da pgina. Com um layout ajustado para resolues de tela 800x600, o Portal do
Estado de Mato Grosso no apresenta rolagem horizontal de pgina.
Apesar de apresentar o contedo de seus links antes que o usurio os acione, o

Portal e-MatoGrosso no permite a alterao de cores para links visitados e no visitados,
o que pode fazer com que os mesmos sejam acionados mais de uma vez, sem que seja
necessrio.
Uma das heursticas de NIELSEN (2002) muito til para facilitar a

operacionalizao de um site a que determina que seja oferecido acesso s tarefas de
alta prioridade na homepage. O Portal do Estado de Mato Grosso tambm segue essa
heurstica, tornando disponvel uma seo chamada Destaque , onde divulga contedos
do Portal freqentemente acessados no perodo, a exemplo de IPTU on-line (FIGURA
19), disponvel quando da realizao da presente anlise.
A URL do Portal do Estado de Mato Grosso simples e clara e, em termos de

disponibilidade de acesso, o Portal e-MatoGrosso apresentou-se bastante estvel,
conforme se verifica no quadro abaixo:
QUADRO 04 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado de Mato

Grosso, onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar
Portal do Estado de Mato Grosso

No foram identificadas na homepage do Portal do Estado de Mato Grosso

indicaes da possibilidade do acesso de seu contedo atravs de outras mdias, nem to
pouco a oferta de recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de
necessidades especiais.
157

Funcionalidade, para o Portal do Estado de Mato Grosso
Nota final
parmetro
Critrio 1 3 4
Critrio 2 2 4
Critrio 3 2 4
Critrio 4 2 4
(Peso 2)
Critrio 6 2 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 4
Critrio 9 2 3
Critrio 1 2 4
Critrio 2 3 4
Critrio 5 1 0 1,78
Critrio 6 3 4
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 0
Funcionalidade
Critrio 1 2 0
(Peso 3)

(Peso 2)
(Peso 3)
Nota final da
dimenso =
1,96
158
Adequao
O Portal e-MatoGrosso destaca-se de forma muito positiva no que se refere ao

parmetro Adequao, cujos critrios buscam verificar se o mesmo prope-se a fazer o
que apropriado. Assim, conforme visto ao longo de toda a reviso de literatura sobre
Governo Eletrnico, verifica-se que o e-MatoGrosso apresenta funcionalidades de
extrema importncia referentes comunicao, ofertando vrios canais de interatividade
entre o Governo e o cidado.
J na homepage do Portal, o usurio pode acessar a Sala do Cidado , onde,

periodicamente, uma autoridade, personalidade ou cidado de destaque debate, com o
cidado, assuntos relevantes sua rea de atuao. Outro canal interativo o Fala
Cidado , tambm presente na homepage, atravs do qual o cidado pode enviar e-mails
com suas dvidas, sugestes e crticas, recebidas e respondidas pela Ouvidoria do
Estado (FIGURA 20).
O Portal oferece
recursos de
interao do
Governo com o
cidado a
exemplo da Sala
do Cidado
Sub-menu de
categorias de
navegao por
servios, organizado
por temas ou
assuntos
Outras opes de
canais de
interatividade entre o
cidado e o Governo
so o Fale Cidado e
o Grupo de
FIGURA 20 Homepage do Portal do Estado do Mato Grosso para anlise da
Discusso Funcionalidade
159
Esto disponveis ainda a opo Grupo de Discusso , onde assuntos relevantes

administrao pblica e cidadania podem ser debatidos, assim como a seo de
Projetos Comunitrios , na qual uma idia do cidado ou um resumo de um projeto para
o benefcio da cidadania pode ser publicado, possibilitando que seja realizado contato
com o proponente da idia. Uma outra opo disponvel o Fale com o Governador ,
definido no prprio Portal como um canal direto de interao com o Governador do
Estado, atravs de e-mail. No explicitada, entretanto, a poltica de funcionamento
desse canal de interao. Ainda dentro dos canais de interatividade disponveis no e-
MatoGrosso est a seo de Enquete , na qual o Governo lana uma questo para os
usurios, que podem respond-la, via Web, escolhendo uma das duas respostas
disponveis, alm de verificar os resultados da consulta pblica (FIGURA 19).
Alm de sua estruturao como um verdadeiro sistema de comunicao, o e-

MatoGrosso apresenta-se como um sistema de informao muito bem estruturado, com a
oferta de informaes e servios pblicos on-line, categorizados por temas. Esto
disponveis informaes sobre polticas pblicas do Estado, assim como notcias sobre as
atividades do Governo. O Portal traz informaes no apenas sobre o Executivo, mas
tambm sobre os dois demais Poderes da administrao pblica.
No foram identificados na homepage do Portal e-MatoGrosso, recursos que

viabilizam a sua personalizao, nem to pouco puderam ser analisados recursos de
CRM associados ao Portal.
Acurcia
So vrios os servios oferecidos pelo Portal e-MatoGrosso, sendo que o prprio

Portal faz uma distino entre servio on-line e informao, revelando esses conceitos
atravs da legenda que apresenta em cada uma de suas pginas de servios (FIGURA
21). Utilizando cones para apoio identificao por parte do usurio, o Portal considera
servios, apenas as aplicaes que podem ser submetidas on-line, sejam elas o
download de arquivos, o acesso a formulrios ou a bancos de dados. Foram identificadas
nessa anlise, opes de servios de acesso a formulrios, como no caso da Emisso de
Guia de Pagamento de IPVA , ou Emisso de DAR Documento de Arrecadao
Automatizado , disponveis na categoria Fazenda Estadual , no sub-menu de Servios.
160
Foram tambm identificadas opes de consulta a bancos de dados, como no caso de

consulta a multa de veculos, atravs da opo Detran , no sub-menu de Servios e
tambm a consulta s bases de dados do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso,
atravs da opo Legislao , no sub-menu de Servios. Deve estar claro que o objetivo
do presente trabalho no proceder uma contagem dos servios disponveis, mas
apenas verificar a presena de certas opes de servios. Dessa maneira, verificou-se a
presena de servios de consulta a bases de dados, de acesso a formulrios, sem
contudo, terem sido identificados servios que promovam a troca de valores entre o
Governo e o cidado, ou seja, o efetivo pagamento de taxas, por exemplo.
Ao escolher uma das

opes do menu
principal, ou do sub-
menu de servios, o
usurio pode conferir
no centro da tela,
uma breve descrio
do contedo referente
seo escolhida
O Portal oferece ao
usurio uma legenda
que identifica se o
link disponvel refere-
se a uma informao
sobre o servio ou a
um servio on-line,
executvel via Web.
Abaixo da legenda
possvel verificar
quantas
informaes/servios
esto disponveis
para a consulta FIGURA 21 Pgina de consulta a uma categoria de servios do Portal do
realizada
Estado do Mato Grosso para anlise da Funcionalidade
importante ressaltar que o Portal e-MatoGrosso est implementado de forma

que, aps a localizao do servio desejado, o usurio levado a clicar em um link
especfico, que o direciona para o site do rgo/entidade prestador daquele servio.
Nesse momento, o Portal abre uma nova janela de visualizao do browser e gera um
frame colocado na parte superior da tela, avisando ao usurio Voc foi direcionado para
outro site, clique em Abrir Portal para voltar ao Portal e-MatoGrosso (FIGURA 22).
161
Detalhe do frame
colocado na parte
superior da tela de
um site de um
rgo/entidade do
Governo do Estado
de Mato Grosso, com
o alerta de como
proceder para
retornar ao Portal e-
MatoGrosso
Tela para execuo

de um servio on-line,
prestado no site de
um rgo/entidade
FIGURA 22 Pgina de um rgo/entidade do Estado de Mato Grosso para

Quanto interface para oferta de servios governamentais, o Portal e-MatoGrosso

apresenta uma estrutura unificada cujo esquema de classificao das informaes se
baseia em uma estrutura de assuntos ou temas, no estando espelhado na estrutura
hierrquica do Estado. Esquemas de classificao mais avanados, baseados em grupos
de audincia ou em fatos da vida no esto presentes no Portal do Estado de Mato
Grosso.
Interoperabilidade
Apesar de possuir um esquema adequado de classificao das informaes e

servios, facilitando o acesso por parte do usurio, o Portal e-MatoGrosso configura-se
como um catlogo de links para diferentes sites, uma vez que as transaes de servios
se do, efetivamente, nos sites dos rgos/entidades responsveis. O Portal prov
acesso a fontes heterogneas de dados, porm esse acesso no feito de forma
transparente para o usurio, que precisa navegar pelos sites dos rgos/entidades para
efetivar cada servio desejado.
162
Est disponvel um mecanismo de busca bastante eficiente, que mostra para o

usurio, a categoria de informao na qual o contedo buscado est inserido, alm do
acesso direto aos contedos encontrados, atravs de links (FIGURA 23).
Detalhe da tela de
retorno de resultados
de busca no Portal e-
MatoGrosso. Alm de
trazer o link para
acesso direto ao
contedo buscado, o
mecanismo retorna o
resultado apontando
em que categoria de
informao o
contedo est
inserido
FIGURA 23 Pgina de retorno de resultados aps uso do mecanismo de
busca do Portal do Estado de Mato Grosso para anlise da Funcionalidade
Conformidade
O Portal do Estado de Mato Grosso foi institudo com base no Decreto n 4.664, de
18 de julho de 2002 que institui o atendimento ao cidado atravs do portal de servios
oficiais do Estado de Mato Grosso na Internet. O Decreto define claramente
responsabilidades pelo desenvolvimento do Portal, estando a Secretaria de Estado de
Planejamento e Coordenao Geral incumbida de estabelecer seu Modelo de Gesto e
Modelo Operacional e o Cepromat, incumbido da infraestrutura do Portal. O acesso ao
Decreto est disponvel atravs da homepage, a partir da categoria e-MatoGrosso,
presente no menu principal de navegao.
163
Segurana de Acesso
No puderam ser identificadas informaes acerca da poltica de privacidade e

segurana do Portal do Estado de Mato Grosso. No foram tambm identificados
recursos de criptografia e site seguro nos servios consultados, que foram os do Detran,
do Tribunal de Contas e da Secretaria da Fazenda.
164
5.4. Portal do Estado do Paran e-Paran http://www.pr.gov.br/
O Governo do Estado do Paran foi o primeiro governo estadual brasileiro a estar

representado na Web, estando presente na Internet desde 1995. Atualmente, o Estado
possui um portal que faz parte de um amplo projeto denominado e-Paran, cujas
informaes podem ser acessadas atravs do endereo http://www.pr.gov.br/. Constitudo
para disponibilizar servios e informaes para a cidadania, o Portal do Estado do
Paran, em sua atual verso, est no ar desde 26 de maro de 2002, recebendo o nome
de e-Paran. A coleta e a anlise dos dados referentes ao e-Paran foram realizadas
entre os dias 15/02 e 25/02/2003.
Dentre os portais analisados no presente trabalho, o e-Paran o mais antigo em

termos de sua estruturao. O exame das informaes disponveis no Portal sobre o
Projeto e-Paran revela o avanado estgio do Estado do Paran em relao s aes de
Governo Eletrnico, com a formalizao de atividades voltadas no apenas para a
implementao de um portal na Web, com um elevado e crescente nmero de servios
pblicos ofertados ao cidado, mas tambm com aes voltadas para a alfabetizao
digital e criao de pontos de acesso para que a populao usufrua dos servios pblicos
prestados via Web. Apesar desses dois ltimos pontos citados no serem objeto da
presente investigao, justifica-se mencion-los visto que as informaes sobre essas
aes esto claramente disponveis no Portal e-Paran.
A preocupao em fornecer informaes sobre o Projeto e-Paran no prprio

Portal, destacando como benefcios, a oferta de servios pblicos em um nico local, a
transparncia da administrao pblica, a democratizao do acesso informao e ao
servio pblico e a interligao entre os rgos da administrao pblica, alm da
formalizao de um grupo de trabalho institudo por Decreto Estadual, revela um elevado
grau de maturidade das aes de Governo Eletrnico no Estado do Paran.
Em seguida so apresentados os dados coletados para cada uma das dimenses

Contedo, Usabilidade e Funcionalidade, para o Portal e-Paran.
165
5.4(a) Dimenso Contedo

para o Portal do Estado do Paran
Nota final do
Critrio 1 3 4
Critrio 1 3 4
(Peso 3)
Critrio 1 2 0
(Peso 3)
Critrio 1 3 2
Critrio 1 2 4
Critrio 1 3 4
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4
Critrio 6 2 2
Nota final da
dimenso =
3,14
166
O Portal do Estado do Paran revela claramente em suas pginas, no apenas a

Abrangncia e Propsito do prprio Portal, mas tambm do chamado Projeto e-Paran
(FIGURA 24), cuja descrio possvel ser obtida j a partir da homepage, clicando-se no
cone e-Paran, disponvel como a primeira imagem esquerda no cabealho da pgina
inicial do Portal.
O Projeto e-Paran
apresentado em
uma pgina
acessada a partir
da homepage do
Portal do Estado do
Paran
Um menu de
navegao, permite
que o usurio conhea
detalhes do Projeto e-
Paran, incluindo
pontos de acesso,
parceiros e legislao,
oferecendo uma viso
clara de sua
abrangncia/cobertura
FIGURA 24 Pgina de apresentao do Projeto e-Paran, acessada a partir

da homepage do Portal do Estado do Paran, para anlise do Contedo
Os servios e informaes disponveis esto claramente descritos no Portal do

Estado do Paran, que contm dois menus distintos de navegao, dispostos cada qual
em uma lateral da pgina inicial (FIGURA 25). O escopo do Portal est colocado
claramente, o que pode ser verificado a partir da anlise das categorias de informao e
links apresentados j na homepage e tambm a partir do slogan do Portal: Servios e
Informaes para a cidadania .
possvel, a partir da homepage do Portal e-Paran, ter uma indicao imediata

sobre o contedo referente quele Estado, com informaes sobre seus municpios,
cultura, turismo e infra-estrutura, assim como sobre o contedo referente ao Governo do
167
Estado, com informaes sobre seus gestores, Planos de Governo e outros Poderes da
Administrao Pblica (FIGURA 25).
Tambm em relao aos servios, pode-se, j a partir da homepage, obter uma

viso geral do contedo oferecido, com uma vasta coleo de servios disponveis em
categorias organizadas por assunto.
O Portal e-Paran no tem como prtica padro, informar a origem das

informaes apresentadas em suas pginas. Em algumas sees, como por exemplo, a
que se refere a Etnias , esto disponveis informaes sobre a origem da populao do
Estado, com dados histricos sobre a mesma, sem que haja, contudo, uma referncia
formal origem dessas informaes. Em outras sees, como no caso do Turismo e
Cultura , o Portal leva o usurio a um outro site, do rgo/entidade responsvel por
essas respectivas atividades no Estado, sendo assim, possvel identificar, com mais
clareza, a origem da informao fornecida. No foi identificada a oferta do contedo do
Portal e-Paran em outro idioma.
Ttulo da pgina cone que leva o

indicado usurio a conhecer
corretamente os pontos de acesso
do e-Paran
cone que leva o

usurio a conhecer
detalhes sobre o
Projeto e-Paran Servios
organiza-
dos por
assunto
J na homepage do uma
possvel obter viso do
acesso escopo
informaes sobre do Portal
o Estado e sobre
sua estrutura
administrativa
FIGURA 25 Homepage do Portal e-Paran para anlise do Contedo

168
Atualidade
O Portal e-Paran, diferenciando-se de todos os demais portais analisados neste

trabalho, tem como prtica padro, a apresentao das datas de atualizao de suas
pginas, que pode ser verificada ao final da rolagem vertical de cada uma delas (FIGURA
26). Tambm quando o Portal direciona o usurio para sites de rgos/entidades
distintos, observa-se a apresentao da data de ltima atualizao das informaes nas
pginas de contedo mais substancial.
Metadados
Aps a solicitao de exibio do cdigo fonte da homepage do Portal do Estado

do Paran, constatou-se que no h utilizao de metatags, seja atravs de recursos
simples de HTML nem de XML. A pgina inicial do Portal, quando visualizada atravs do
browser, recebe o ttulo de Governo do Estado do Paran , ou seja, apenas a metatag
<title> est sendo corretamente utilizada, tanto para a homepage como para as pginas
internas do Portal (FIGURA 25).
Correo
No que se refere ao parmetro Correo, o Portal do Estado do Paran no segue

diretamente os critrios propostos nessa anlise. Apenas quando o usurio direcionado
a um site de um rgo/entidade especfico possvel se ter clareza sobre a
responsabilidade da informao apresentada. Nas pginas do prprio Portal no h
referncia a essa responsabilidade, nem to pouco s fontes da informao. Pode-se citar
como exemplo claro dessa ausncia, a seo de noticirio, disponvel na homepage, com
notcias destacadas no centro da pgina. Ao acess-las, o usurio no consegue obter a
informao de onde a notcia se origina, nem quem o responsvel pela preciso das
informaes ali apresentadas (FIGURA 25). Essas informaes s podero ser obtidas,
se o usurio acessar o link Agncia de Notcias , disponvel no menu horizontal, abaixo
do cabealho, que o direciona para a pgina da Agncia Estadual de Notcias, onde se
obtm a informao de que a responsabilidade das informaes da Secretaria de
Estado da Comunicao Social.
169
Aps a rolagem vertical de toda a pgina do e-Paran, possvel identificar a

informao Copyright 1995 Companhia de Informtica do Paran - Celepar (FIGURA
26). Mas, assim como no caso do Estado de Mato Grosso e da Bahia, as informaes
acerca da responsabilidade pelo contedo das pginas do Portal, e sobre o domnio de
sua propriedade intelectual, no esto claramente colocadas. Essas informaes,
contudo, podem ser verificadas a partir da anlise do Decreto que determina a criao do
e-Paran e constitui um Comit Executivo, que possui como uma de suas funes,
estabelecer diretrizes e propor projetos e novos servios para o Portal. Celepar cabe,
de acordo com o Decreto, exercer as atribuies de Secretaria Executiva e prover o apoio
tcnico-administrativo necessrio ao funcionamento do Comit. Portanto percebe-se que
o Copyright apontado na homepage do Portal e-Paran refere-se ao aspecto tcnico de
sua estruturao e no ao seu contedo informacional e de servios.
A
informao
sobre
Copyright
no est
claramente
colocada
No foi identificada na
uma referncia homepage
clara do Portal.
responsabilidade Apesar
da pgina inicial do disso,
Portal esto
disponveis
meios para
verificar a
Data de atualizao legitimida-
apresentada de da
sempre ao final da pgina,
rolagem vertical com
das pginas do indicao
Portal de
endereo e
telefone
FIGURA 26 Homepage do Portal e-Paran, aps rolagem vertical, para

anlise do Contedo
170
Apesar de no indicar claramente a responsabilidade das pginas do prprio

Portal, o e-Paran fornece meios de verificar a legitimidade da sua pgina inicial,
fornecendo um endereo e um telefone para contato (FIGURA 26).
Objetividade
O contedo da pgina inicial do e-Paran est de acordo com seu

propsito/misso, que o de oferecer Servios e Informaes para a Cidadania ,
conforme est exposto em seu slogan. Existe uma clara adequao do contedo s
necessidades do pblico-alvo que o cidado.
Est presente, em todas as pginas do prprio Portal acessadas para efeito desta
anlise, uma preocupao em apresentar o contedo de forma clara, com linguagem
consistente, adequada ao pblico-alvo. Tambm no foi identificado qualquer tipo de
preconceito racial, cultural ou poltico nas pginas, sendo que o Portal e-Paran oferece,
inclusive, um link para o usurio chamado Etnias , valorizando a diversidade racial
daquele Estado.
No que se refere propaganda, entretanto, o Portal abre espao para a divulgao

de empresas, organizaes e rgos pblicos, apresentados como parceiros do Governo
do Estado na viabilizao do projeto de Governo Eletrnico do Paran.
171

para o Portal do Estado do Paran
Nota final
parmetro
Critrio 1 2 4
Critrio 2 2 4
Critrio 3 3 4
Critrio 4 1 3
Critrio 5 3 4
Critrio 8 1 4
Critrio 9 3 3
Critrio 10 2 1
Critrio 11 3 4
Usabilidade
Critrio 2 3 0
Critrio 5 2 0
Critrio 1 3 4
Critrio 2 3 4
Critrio 3 3 0
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4 2,88
Critrio 8 3 4
Critrio 9 3 4
Critrio 10 3 4
Critrio 11 2 0
Critrio 12 2 0
Nota final da
dimenso =
2,04
172
Inteligibilidade
Apresentando um layout bastante adequado no que se refere a estilos de fonte e

outros atributos de formatao de texto como tamanhos e cores, o Portal e-Paran
tambm utiliza muito adequadamente contraste e cores de plano de fundo, fatores que
contribuem para a maior facilidade de inteligibilidade de seu contedo.
O Portal apresenta trs reas de navegao, com destaque dado s duas de

maior importncia, que esto localizadas, simetricamente, nas laterais esquerda e direita
da homepage. Dentro de cada uma dessas reas de navegao, so utilizados termos
bastante claros para a definio das opes disponveis, de forma que o usurio no
tenha qualquer dificuldade em diferenciar as diversas categorias de informao. Tambm
os links so claramente diferenciveis, facilitando a compreenso do contedo, no tendo
sido identificado o uso de instrues genricas no lugar de um nome de link. A presena
de um link fica clara para o usurio desde que ele passe o mouse pelas opes
disponveis na tela, que se tornam sublinhadas, ou seja, se mostram ativas com esse
movimento do mouse. No so utilizadas cores para alertar o usurio sobre a presena
de um link ou sobre o seu estado, ou seja, se ele j foi ou no visitado (FIGURA 27).
Foi possvel identificar a presena de um link ativo da homepage do Portal para a

prpria homepage, com o acesso sendo feito atravs da logomarca do Governo do
Paran, disponvel no cabealho do Portal, na lateral direita. Porm, essa presena no
colabora para causar uma confuso na navegao, sendo um apoio importante para o
retorno homepage. exceo do cone do Governo do Paran, utilizado como ponto de
retorno homepage, e do cone e-Paran (no cabealho, esquerda), que leva s
pginas do programa de Governo Eletrnico do Estado, o Portal no utiliza cones que
sirvam de apoio navegao, definindo as opes de contedo disponveis apenas com a
utilizao de termos textuais.
No foi identificado na homepage, nenhum caso de opo de link que

demandasse o acionamento de algum aplicativo especfico (udio ou vdeo, por exemplo).
Porm, ao se acessar a Agncia de Notcias do Governo, clicando-se em uma das
notcias disponveis na pgina principal, verifica-se a presena de uma srie de notcias
173
que necessitam do acionamento desses aplicativos para serem acessadas, sem que haja
na pgina, no entanto, qualquer alerta dessa necessidade para o usurio.
O Portal do Estado do Paran utiliza com muita propriedade os componentes de

interface com o usurio, a exemplo da caixa de busca no Portal e tambm das caixas de
servios, para entrada de dados viabilizando consultas bases de dados distintas, a partir
da homepage (FIGURA 27).
Apesar dos links no O Portal e-Paran no utiliza

. O e-Paran apresenta, trs estarem claramente cones de forma a facilitar a
menus de navegao indicados, ao passar o navegao. Isso apenas
distintos. Aqui est indicado mouse sobre a opo o acontece com a logomarca do
o menu horizontal, tambm usurio percebe que a Governo do Paran que, ao
apresentando opes de opo est ativa, pois ela ser acionada, recarrega a
navegao importantes. passa a ser sublinhada homepage do Portal
A URL simples, no
apresentando
dificuldade de
digitao
Rolagem
vertical
Menu de navegao ocorre no
por informaes e-Paran,
diversas sobre o no sendo
Estado encontra-se muito
em local destacado, extensa. As
sendo as categorias informa-
bem definidas e es mais
diferenciveis entre si importantes
podem ser
visualiza-
das na
primeira
parte da
tela
FIGURA 27 Homepage do Portal e-Paran para anlise da Usabilidade

Logomarcas so
usadas criteriosamente,
como no caso da logo Menu de navegao pelos
do Portal, utilizada no Sees de destaque, servios recebe local de
cabealho que funcionam como destaque e organizado por
atalhos para contedos temas, sendo as categorias
do portal e so facilmente diferenciveis
periodicamente entre si
atualizadas. Pode-se
observar o uso correto
da caixa de entrada de
dados, um componente
de interface com o
usurio
174
Apreensibilidade
No que se refere ao parmetro Apreensibilidade, o Portal e-Paran no apresenta

recursos que facilitem a navegao por suas pginas, tendo sido identificada apenas a
presena de uma ferramenta de busca, que, vale destacar, funciona de forma bastante
eficaz, realizando a busca em todo o Portal, tanto na seo de servios, como de
informaes institucionais sobre o Estado (FIGURA 28).
Todos os demais recursos que poderiam possibilitar uma melhor apreenso a

respeito do funcionamento do Portal no foram identificados na homepage do e-Paran, a
exemplo de mapa do site, sees de ajuda ou FAQs. Tambm no foi identificada a
existncia de uma interface humana para dar suporte utilizao do Portal.
A ferramenta de Ao inserir
busca do Portal e- o termo de
Paran retorna aos busca
usurios resultados IPVA , o
bastante precisos, Portal e-
promovendo uma Paran
busca bastante retorna
completa por todas seus
as suas pginas. A resultados
ferramenta informa o a partir da
nmero de pginas janela
encontradas dentre o esquerda
total pesquisado da tela
FIGURA 28 Pgina de retorno de pesquisa a partir do acionamento da

ferramenta de busca do Portal e-Paran
Operacionalidade
O Portal e-Paran apresenta uma pequena rolagem vertical de sua homepage, o

que no oferece dificuldades para sua utilizao, uma vez que os elementos mais crticos
da pgina inicial esto colocados na primeira tela de contedo (FIGURA 27). A homepage
175
do Portal do Estado do Paran no apresenta rolagem horizontal de pgina. O layout no

permite o ajustamento da homepage a diversas resolues de tela, estando preparado
para o tamanho predominante (800x600).
O Portal e-Paran se destaca no que se refere organizao das informaes,

sendo que os itens esto agrupados de forma coerente nas reas de navegao, com as
categorias relacionadas estando colocadas prximas entre si.
De grande importncia a disponibilidade de acesso s tarefas de mais alta

prioridade a partir da homepage, o que pode ser verificado no e-Paran de forma bastante
competente. Alm da seo Servios mais acessados , disponvel no menu de
navegao horizontal, o Portal tambm oferece acesso direto a alguns servios na seo
Destaques , que periodicamente atualizada, com a colocao de uma opo mais
adequada de acordo com a poca do ano. No caso do momento dessa anlise, estava
disponvel na tela o atalho para o servio de pagamento do IPVA 2003, que deve ser feito
no incio de cada ano (FIGURA 27).
Assim como nos demais portais estaduais, a URL do Portal do Estado do Paran
clara e no apresenta dificuldade de digitao para o usurio. Em termos de
disponibilidade de acesso, o Portal e-Paran apresentou-se bastante estvel, conforme se
verifica no quadro abaixo:
QUADRO 05 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado do

Paran, onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar
Portal do Estado do Paran
No foram identificadas na homepage do Portal do Estado do Paran indicaes

da possibilidade do acesso de seu contedo atravs de outras mdias, nem to pouco a
oferta de recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de necessidades
especiais.
176

Funcionalidade, para o Portal do Estado do Paran
Nota final
parmetro
Critrio 1 3 4
Critrio 2 2 0
Critrio 3 2 2
Critrio 4 2 1
(Peso 2)
Critrio 6 2 0
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 4
Critrio 9 2 4
Critrio 1 2 4
Critrio 2 3 4
Critrio 5 1 0 2,67
Critrio 6 3 4
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 0
Funcionalidade
Critrio 1 2 2
(Peso 3)

(Peso 2)
(Peso 3)
Nota final da
dimenso =
2,19
177
Adequao
O Portal do Estado do Paran, apesar de oferecer o mais expressivo conjunto de

informaes e de servios on-line dentre os portais analisados no presente trabalho, no
apresenta funcionalidades para a promoo da comunicao em dois sentidos. No foi
identificada, na presente anlise, possibilidade de acesso a salas de discusso ou fruns.
No que se refere criao de comunidades de interesse, o Portal e-Paran incentiva o
estabelecimento de parcerias entre Governo e sociedade civil, apenas no sentido do
fortalecimento do Programa e-Paran. No oferece, porm, a possibilidade de discusso
dessa parceira de forma on-line, ofertando apenas o preenchimento de um formulrio de
adeso por parte dos interessados.
O Portal d destaque a uma opo intitulada Fale conosco , atravs da qual o

cidado pode enviar e-mails para o Governo. Ao acessar essa opo, o usurio encontra
tambm a possibilidade de estabelecer uma comunicao com o Governo atravs de chat
(FIGURA 29). Porm, ao acionar essa opo, percebe-se que o usurio direcionado
para a Central de Atendimento Celepar Companhia de Processamento de Dados do
Paran. Antes de enviar qualquer mensagem ao funcionrio da Celepar, o usurio do
Portal e-Paran pode verificar na tela uma mensagem que recebe bastante destaque:
Central de Atendimento a Clientes CAC. Ateno: este servio exclusivo para
resoluo de problemas de Tecnologia da Informao e destinado aos usurios de
servios da Celepar. As conversas sero gravadas . Dessa maneira, julgou-se
inapropriada a oferta da soluo, uma vez que ela no abrange todas as necessidades do
usurio do Portal e-Paran, sendo o servio, exclusivo para resoluo de problemas de
Tecnologia da Informao.
Tambm no foram identificadas no Portal e-Paran, aplicaes colaborativas

para o compartilhamento de documentos e nem to pouco recursos de CRM que
ofeream uma interface mais adequada s demandas mais freqentes do usurio. Como
j apontado anteriormente, o Portal oferece uma opo de Servios mais acessados ,
que so colocados indistintamente disposio de todos, sem qualquer adequao da
oferta de um servio especfico, a um grupo de usurios especfico, de acordo com a
178
freqncia de uso prpria de cada grupo. O Portal do Estado do Paran no oferece ao

usurio a possibilidade de criao de uma viso personalizada de seu contedo.
O Portal e-Paran,
apesar de oferecer a
opo do chat,
informa aos usurios
que ela est
disponvel apenas
para resoluo de
problemas ligados
Tecnologia da
Informao
FIGURA 29 Pgina de chat, acessada a partir do Portal e-Paran, para anlise

da Funcionalidade
O e-Paran d amplo destaque para a disseminao de notcias sobre as

atividades do Governo, com a utilizao de toda a parte central da tela para a
disponibilizao dessas informaes. Tambm recebe um tratamento bastante adequado,
a disseminao de informaes sobre polticas pblicas, com a presena da opo Plano
de Governo , no menu de navegao esquerda da tela, organizado de forma muito
clara, com base em temas, a exemplo de Cultura , Saneamento Ambiental , dentre
outras opes (FIGURA 27).
Acurcia
O Portal do Estado do Paran viabiliza a oferta de informaes e servios on-line

de forma muito competente. Alm de tornar disponveis formulrios que podem ser
impressos ou preenchidos e submetidos on-line, o Portal tambm viabiliza consultas a
bases de dados, com a pesquisa a informaes diversas, como por exemplo, multas de
veculos e andamento de processos protocolados junto ao Governo do Estado. Mas o
179
Portal e-Paran destaca-se dos demais por ser o nico dos portais analisados nessa
amostra que viabiliza a troca de valores entre usurio e Governo. Atravs do Portal
possvel efetuar o pagamento de taxas on-line, a exemplo do IPVA. Para indicar ao
usurio se a opo disponvel dentro de cada categoria do menu de servios uma
informao ou um servio que possa ser efetivamente executado on-line, o e-Paran
utiliza smbolos com as inicias I para informao e S para servios on-line (FIGURA
30).
A categoria
O Portal utiliza Fazenda
smbolos para Estadual foi
orientar o usurio se acessada a
a opo uma partir do
informao ou um menu de
servio que possa ser Servios,
executado on-line cujo
esquema de
classificao
se baseia em
temas
Ao clicar em qualquer
dos itens do menu de
Servios, direita na
tela, o usurio pode
conferir uma extensa
lista de
informaes/servios
relativos ao assunto
escolhido, podendo
clicar em uma das FIGURA 30 Pgina de servios do Portal e-Paran, na categoria Fazenda
opes e, assim, Estadual, para anlise da Funcionalidade
obtendo acesso
direto pgina do
servio/informao A fonte de origem da
informao
apresentada no link
indicado, informando
ao usurio qual o
rgo da
administrao
responsvel pela
prestao do servio
ou pela oferta da
informao
O Portal e-Paran oferece uma interface unificada para oferta de informaes e

servios governamentais cujo esquema de classificao de informaes se baseia em
uma estrutura de assuntos, como possvel verificar na FIGURA 30. A soluo adotada
180
pelo Portal do Estado do Paran para a disponibilizao dos servios bastante

interessante: quando o usurio opta por um dos temas presentes no esquema de
classificao dos servios, retornada para ele, uma lista com todos os servios e
informaes disponveis, seguidos do rgo da administrao responsvel por prestar o
referido servio (FIGURA 30). Dessa forma, o Portal apresenta a fonte da informao,
sem contudo ter um esquema de classificao de informaes que se baseie na estrutura
hierrquica departamental do Governo.
Esquemas de classificao de informaes baseados em grupos de audincia ou

fatos da vida no foram identificados no e-Paran.
O Portal e-Paran apresenta uma funcionalidade bastante interessante : ele

oferece uma seo especfica, acessada a partir do menu da lateral esquerda da tela,
intitulada Novidades no Portal , a partir da qual os usurios podem conhecer os novos
contedos inseridos, com a data de insero e um link direto para cada um deles
(FIGURA 31). Apesar de informar os usurios sobre a insero de um novo contedo, o e-
Paran no o faz de forma direcionada, por exemplo, enviando e-mails automticos para
os usurios pr-cadastrados, de acordo com suas preferncias de assuntos.
O e-Paran oferta a
seo de Novidades
no Portal , indicando,
inclusive, datas de
insero de novos
contedos
FIGURA 31 Pgina Novidades no Portal do Portal e-Paran, para anlise

da Funcionalidade
181
Interoperabilidade
O Portal do Estado do Paran se apresenta como um dos mais avanados portais

em termos de interoperabilidade, congregando informaes de diferentes sites e
provendo, como no caso da seo Servios mais acessados , acesso a fontes de dados
heterogneas, de forma transparente para o usurio, que no precisa ser redirecionado
para os sites especficos dos rgos da administrao para ter acesso aos servios
desejados (FIGURA 32).
O Portal congrega
informaes de
outros sites, oferendo
acesso a bases de
dados heterogneas,
de forma
transparente para o
usurio, como nos
casos dos servios
do Detran e da
Fazenda Estadual
FIGURA 32 Pgina de Servios mais acessados do Portal e-Paran, para

Como j comentado anteriormente, o Portal do Estado do Paran oferece

aos usurios uma ferramenta de busca que facilita muito a requisio de
informaes exatas e especficas (FIGURA 28).
Conformidade
O Portal e-Paran foi criado oficialmente pelo governador do Estado em

26/03/2001, atravs do Decreto 3769/2001, que pode ser acessado a partir do prprio
182
Portal, nas pginas destinadas ao Programa e-Paran (FIGURA 24). No Decreto, esto
descritos os objetivos de criao do e-Paran, assim como os componentes responsveis
por sua gesto, reunidos em um Comit Executivo, alm de suas atribuies e
responsabilidades.
Segurana de Acesso

segurana do Portal do Estado do Paran. No foram tambm identificados recursos de
criptografia e site seguro nos servios consultados, que foram os do Detran e da
Secretaria da Fazenda.
183
5.5. Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro Portal do

Cidado http://www.governo.rj.gov.br/
O Governo do Estado do Rio de Janeiro empreendeu uma ampla reformulao em

seu portal, tendo ele sido lanado, em sua nova verso, em maio de 2002. Tambm
chamado de Portal do Cidado, pode ser acessado atravs do endereo
http://www.governo.rj.gov.br/. A coleta e a anlise dos dados referentes ao Portal do
Governo do Estado do Rio de Janeiro foram realizadas entre os dias 02/03 e 14/03/2003.
A exemplo do que j foi observado em outros portais analisados neste trabalho, o

Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro apresenta algumas inconsistncias no
que se refere ao seu propsito/misso. Recebendo o nome de Portal do Cidado,
presume-se que seja um portal G2C (Government to Citizen). Na prpria homepage do
Portal, percebe-se que ele destina uma categoria exclusiva de informaes para o
servidor pblico, em uma ao que poderia ser considerada G2E (Government to
Employee). No h nenhum problema em que os esforos de disseminao de
informao e atendimento s demandas dos diversos pblicos, G2C e G2E estejam
reunidos em uma nica porta de entrada, ou melhor, em um nico portal. O que parece
inconsistente que esse portal receba o nome de Portal do Cidado, exclusivamente.
Outro ponto que chama a ateno no Portal do Governo do Estado do Rio de

Janeiro o fato dele no apresentar qualquer informao sobre as demais esferas de
governo, ou seja, os Poderes Legislativo e Judicirio. Apenas o Poder Executivo
apresenta suas informaes no Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro, ou Portal
do Cidado.
Tambm importante ressaltar que o Portal do Governo do Estado do Rio de

Janeiro apresenta problemas no que se refere utilizao de ferramentas para acesso a
seu contedo. O Portal s pode ser acessado atravs do browser Internet Explorer, no
podendo ser operado atravs de qualquer outro navegador. Outros portais analisados
para efeito desse trabalho apresentaram algumas pequenas alteraes no caso de serem
acessados por outro browser que no fosse o Internet Explorer, porm o acesso aos
contedos permanecia possvel. No caso do Portal do Cidado, a operao do Portal se
torna invivel caso no seja utilizado o Internet Explorer.
184

para o Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro
Nota final do
Critrio 1 3 2
Critrio 1 3 1
(Peso 3)
Critrio 1 2 1
(Peso 3)
Critrio 1 3 2
Critrio 1 2 0
Critrio 1 3 2
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 4
Critrio 6 2 4
Nota final da
dimenso =
1,85
185
Em uma primeira anlise, o Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro

oferece, em sua homepage, uma viso geral clara de seu contedo, apresentando
categorias distintas de informao, com uma listagem organizada de links disponveis na
tela. Porm, ao se analisar mais profundamente esse contedo, percebe-se que o Portal
do Governo do Estado do Rio de Janeiro no deixa claro para os usurios qual seu
propsito/misso. Tambm chamado de Portal do Cidado, o portal oferece informaes
e servios pblicos de grande utilidade para o cidado, ao mesmo tempo em que oferece
tambm uma categoria especfica de informaes e servios voltados para o servidor
pblico. bvio que no se est afirmando aqui que os servidores pblicos no sejam
cidados. O fato que a bibliografia sobre Governo Eletrnico mostra que os portais
devem organizar a apresentao de suas informaes adequadamente em relao ao
pblico ao qual elas se destinam, o que no ocorre no Portal do Governo do Estado do
Rio de Janeiro, uma vez em que ele, recebendo a denominao de Portal do Cidado,
oferece contedos voltados para o servidor pblico estadual.
Alm disso, percebe-se tambm que o escopo do Portal, denominado Portal do

Governo do Estado do Rio de Janeiro, no est claramente colocado, j que ele
apresenta informaes e servios referentes apenas ao Poder Executivo, deixando de
contemplar as informaes no menos importantes, referentes aos Poderes Legislativo e
Judicirio. No h uma descrio de que tipo de servios e informaes esto disponveis
no Portal. Porm, como se ver adiante, na seo que se destina a avaliar a Usabilidade,
verifica-se que, como h uma ordenao coerente de categorias de informao,
associada ao uso de uma estrutura de navegao baseada em menus suspensos
(recurso tecnolgico que possibilita que, ao passar o mouse por sobre a opo desejada,
sejam apresentados os tipos ou nveis de informao disponveis para aquela opo,
antes de ser necessrio o acionamento propriamente dito daquele link) possvel que se
perceba, j na homepage, quais so as informaes e servios disponveis (FIGURA 33).
Dentre os portais analisados nesta amostra, o Portal do Estado do Rio de Janeiro foi o
nico que apresentou seu contedo em outros idiomas, no caso, na lngua inglesa.
186
O Portal do
Governo do Estado
do Rio de Janeiro
tambm chamado
de Portal do
Cidado. Apesar da
denominao, ele
apresenta uma
categoria especfica
de informaes e
servios voltados
para o servidor
pblico
O Portal do
Governo do Estado
do Rio de Janeiro
apresenta
informaes que se
limitam ao Poder
Executivo
Na seo de
noticirio possvel
verificar datas de
atualizao da
informao FIGURA 33 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro
para anlise do Contedo
Apesar disso, pode-se notar que apenas informaes institucionais, com nfase
para dados tursticos e sobre a economia do Estado, esto presentes na verso traduzida
do Portal do Cidado.
A verso em ingls
do Portal do
Cidado traz
categorias de
informao
relativas,
basicamente, ao
Turismo e
Economia
FIGURA 34 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro,

na verso em ingls, para anlise do Contedo
187
Atualidade
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro no apresenta datas de ltima

atualizao em sua homepage e tambm no o faz nas pginas de contedo mais
substantivo. Ao se acessar, por exemplo, a opo Invista no Rio de Janeiro , a partir da
homepage, possvel verificar a meno de datas que se referem produo de ndices
como PIB, crescimento urbano e outras, mas no se encontra a data de atualizao das
pginas. A nica referncia precisa a datas de atualizao est na seo do noticirio do
Governo (FIGURA 33).
Metadados
Aps a solicitao de exibio do cdigo fonte da homepage do Portal do Governo

do Estado do Rio de Janeiro, constatou-se que h utilizao de metatags, apenas nos
campos de descrio de ttulo, onde se encontra Portal do Governo do Estado do Rio de
Janeiro , e no campo de descrio de autor, onde se encontra GMW Gerncia de
Manuteno Web Proderj . Ou seja, apenas as metatags <title> e <author> esto sendo
corretamente utilizadas, tanto para a homepage como para as pginas internas do Portal.
Correo
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro no segue diretamente os

critrios propostos nessa anlise no que se refere ao parmetro Correo. Nas pginas
do prprio Portal no h referncia responsabilidade pela preciso da informao
apresentada, havendo, entretanto, a presena de links para outras fontes de informao
para os assuntos abordados. Um exemplo o caso da seo Invista no Rio de Janeiro
que apresenta uma srie de informaes sobre a economia e a infra-estrutura do Estado,
no fazendo referncia a quem o responsvel por reunir, na pgina, todos aqueles
dados. Deve-se destacar que, entretanto, ao final da pgina esto elencados vrios
endereos de sites onde possvel obter mais informaes. Considerou-se, portanto, que
as referncias s fontes da informao no feita de forma precisa.
188
Quando o usurio acessa as opes Servios Disponveis (ser abordada mais

pormenorizadamente na anlise da Funcionalidade, apresentada adiante) ele
direcionado aos sites especficos dos rgos/entidades prestadores do servio pblico.
Nesse caso, pode-se perceber que em alguns desses sites isolados, a responsabilidade
pela preciso da informao apresentada colocada ao final da pgina, no sendo,
entretanto, um procedimento padro como no caso dos sites do Estado da Bahia.
No foram identificados erros de grafia ou gramtica nas pginas acessadas do

Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro.
Aps a breve rolagem vertical da pgina do Portal do Governo do Estado do Rio

de Janeiro, possvel identificar apenas as presenas das logomarcas do Proderj
Centro de Processamento de Dados do Rio de Janeiro e do Governo do Estado do Rio
de Janeiro (FIGURA 35). Porm, a presena dessas logomarcas no indicativo claro da
propriedade intelectual do Portal do Cidado. Sabe-se apenas que a manuteno tcnica
do Portal est a cargo do Proderj, como pde ser verificado atravs da anlise dos
metadados.
Presena
das logo-
marcas
do
Proderj e
do
Governo
do
Estado
do Rio de
Janeiro,
sem
indicao
clara de
copyright
FIGURA 35 Homepage do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro,

aps rolagem vertical, para anlise do Contedo
189
Tambm no existe na homepage do Portal do Cidado, qualquer indicao sobre

a poltica de estabelecimento de links adotada pelo mesmo. Apesar de ter sido
identificada a presena de links para outras fontes de informao, como no caso j
apresentado da seo Invista no Rio de Janeiro , no se considerou como sendo um
procedimento padro a meno s fontes de informao apresentadas nas pginas do
Portal.
Objetividade
Pelos motivos j apresentados no incio da anlise do Portal do Governo do

Estado do Rio de Janeiro e tambm comentados no parmetro Abrangncia/Cobertura e
Propsito, no se considerou nessa anlise que o contedo da homepage est de acordo
com o propsito/misso do Portal, o que imprime a ele um carter de pouca objetividade.
Se est sendo considerado que, como est expresso no prprio nome do Portal, seu
pblico-alvo o cidado, deve-se dizer que apenas parte desse contedo se adequa s
necessidades desse pblico-alvo.
O contedo apresentado em linguagem clara e consistente, no tendo sido

identificados jarges ou preconceitos. No que se refere propaganda, percebe-se, uma
exposio bastante freqente da figura da Governadora do Estado, com a presena de
dois links distintos na categoria Governo , que so Conhea a Governadora e Agenda
da Governadora .
190

para o Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro
Nota final
parmetro
Critrio 1 2 4
Critrio 2 2 3
Critrio 3 3 2
Critrio 4 1 4
Critrio 5 3 4
Critrio 8 1 4
Critrio 9 3 3
Critrio 10 2 1
Critrio 11 3 4
Usabilidade
Critrio 2 3 0
Critrio 5 2 0
Critrio 1 3 4
Critrio 2 3 4
Critrio 3 3 0
Critrio 4 3 4
Critrio 5 3 2 2,50
Critrio 8 3 0
Critrio 9 3 4
Critrio 10 3 4
Critrio 11 2 0
Critrio 12 2 0
Nota final da
dimenso =
1,72
191
Inteligibilidade
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro se destaca dentre os demais

portais analisados nessa amostra no que se refere localizao de sua rea de
navegao. Os demais portais tendem a seguir um certo padro no qual as reas de
navegao so colocadas nas laterais da tela, enquanto no centro so disponibilizadas
notcias sobre os governos e tambm atalhos para tarefas de mais alta prioridade. O
Portal do Cidado, por sua vez, coloca sua rea de navegao no centro da tela,
utilizando toda a rea para as quatro principais categorias de informao que so
Governo , Estado , Servios disponveis e Servidor (FIGURA 36). Dessa forma, a
rea de navegao principal recebe amplo destaque, podendo ser identificada
imediatamente.
Em termos de utilizao de estilos de fonte e outros atributos de formatao de

texto, o Portal apresenta-se bastante adequado, utilizando tambm contraste e cores
conforme determinam as heursticas de NIELSEN (2002).
No foi identificada na homepage do Portal, a presena de um link ativo que leve

prpria homepage, fato que, de acordo com as heursticas de NIELSEN (2002), pode
trazer confuso para o usurio no momento da navegao. Porm, ao se fazer o acesso
s pginas internas do Portal, a imagem da bandeira do Governo do Rio de Janeiro,
disponvel no cabealho do Portal, na lateral esquerda, transforma-se em um link ativo
para retorno homepage. Deve-se, porm, destacar o fato que esse link, no momento da
realizao dessa inspeo, no funcionava em nenhuma das pginas internas, j que
quando acionado, trazia um retorno de erro, com pgina no encontrada.
Os termos utilizados para definio das opes de navegao de categorias so

claros, com facilidade de diferenciao entre elas. Porm os links contidos em cada uma
dessas categorias no so muito claramente diferenciados, com a presena de opes
como Aviso de Pauta ou Geral , que no tornam fcil a compreenso do seu contedo
(FIGURA 36). Apesar da presena de opes no muito claramente definidas, no foi
identificada no Portal do Cidado a presena de instrues genricas do tipo Mais links ,
no lugar de um nome de link.
192
Assim como na maior parte dos portais analisados, a presena de links no Portal
do Cidado no est indicada claramente, sendo necessrio o movimento do mouse
sobre as opes para identificar os links ativos. Vale ressaltar que essa uma tendncia
que se originou com a possibilidade de construo de menus suspensos, ou seja, menus
que aparecem dinamicamente na tela, seguindo o movimento do mouse. Tambm
importante ressaltar que o uso dessa soluo pode acarretar em alguns problemas, como
acontece no caso do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro, que no funciona no
browser Netscape, podendo ser utilizado apenas no Internet Explorer. Essa limitao, no
entanto, no comunicada ao usurio.
O Portal do Cidado praticamente no utiliza cones para apoio navegao. Foi

identificado, entretanto, o uso de um cone no local do boto de acionamento do
mecanismo de busca, que no facilita o reconhecimento de sua funo por parte do
usurio. O Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro utiliza corretamente os
componentes de interface com o usurio, a exemplo da caixa de busca no Portal e
tambm da caixa de listas de seleo, disponvel no cabealho (FIGURA 36).
Caixa de
listas de
seleo
A URL simples, no
apresentando
dificuldade de cone
digitao utilizado no
local de
Menu de navegao acionamento
encontra-se em local da busca no
destacado, com quatro colabora para
categorias principais identificao
de informao de sua
ocupando todo o funo
centro da tela, o que
torna extremamente
fcil a sua
identificao
Rolagem
vertical
ocorre no
Os links disponveis em Portal do
cada categoria no so Cidado,
claramente diferenciados, no sendo
o que torna difcil a muito
compreenso de seu extensa.
contedo
FIGURA 36 Homepage do Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro para

A bandeira do Estado anlise da Usabilidade
torna-se um link ativo
de retorno homepage, Menu de navegao suspenso
a partir do acesso s recurso que facilita a
pginas internas do Seo de destaque, identificao do contedo,
Portal no oferece atalho s porm no funciona em todos
tarefas de mais alta os browsers de acesso
prioridade Internet
193
Apreensibilidade
O nico recurso disponvel no Portal do Cidado para facilitar a apreenso em

relao ao seu uso por parte do cidado a ferramenta de busca, auxlio na recuperao
das informaes contidas no Portal (FIGURA 36). Instrues de uso no so fornecidas e
tambm no so ofertadas informaes essenciais antes que os links requeiram a
interao do usurio
Todos os demais recursos que poderiam possibilitar uma melhor apreenso a

respeito do funcionamento do Portal no foram identificados na homepage do Portal do
Cidado, a exemplo de mapa do site, sees de ajuda ou FAQs. Tambm no foi
identificada a existncia de uma interface humana para dar suporte utilizao do Portal.
Operacionalidade
O Portal Cidado no apresenta rolagem horizontal de sua pgina inicial,

apresentando uma pequena rolagem vertical da mesma, o que no oferece dificuldades
para sua utilizao, uma vez que os elementos mais crticos da pgina inicial esto
colocados na primeira tela de contedo (FIGURA 36). O layout no permite o ajustamento
da homepage a diversas resolues de tela, estando preparado para o tamanho
predominante (800x600).
Apesar de apresentar um layout bastante organizado, o Portal do Cidado no

apresenta uma disposio de informaes coerente, que contribua para facilitar sua
operao. Como j foi apontado na apresentao dos resultados do parmetro
Inteligibilidade, alm dos links no estarem claramente diferenciados em termos de sua
denominao, revelando claramente seu contedo, eles esto agrupados dentro de
categorias distintas sem que haja uma coerncia nesse agrupamento. Como exemplo
pode-se destacar o item Fotos , disponvel na categoria Governo , e o item Mapas ,
disponvel na categoria Estado .
194
O Portal do Cidado, apesar de oferecer uma seo intitulada Destaques , no

oferece, a partir de sua homepage, acesso s tarefas de mais alta prioridade. Nesse item
esto disponveis informaes sobre Programas de Governo ou campanhas em curso.
Assim como nos demais portais estaduais, a URL do Portal do Governo Estado do
Rio de Janeiro clara e no apresenta dificuldade de digitao para o usurio. Em termos
de disponibilidade de acesso, o Portal do Cidado apresentou-se bastante estvel,
conforme se verifica no quadro abaixo:
QUADRO 06 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Governo Estado

do Rio de Janeiro, onde Disp.= Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso,
ou no ar
Portal do Governo Estado do Rio de Janeiro
No foram identificadas na homepage do Portal do Governo Estado do Rio de

Janeiro indicaes da possibilidade do acesso de seu contedo atravs de outras mdias,
nem to pouco a oferta de recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de
necessidades especiais.
195

Funcionalidade, para o Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro
Nota final
parmetro
Critrio 1 3 4
Critrio 2 2 0
Critrio 3 2 0
Critrio 4 2 0
(Peso 2)
Critrio 6 2 2
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 4
Critrio 9 2 2
Critrio 1 2 4
Critrio 2 3 4
Critrio 5 1 4 2,00
Critrio 6 3 4
Critrio 7 2 0
Critrio 8 2 0
Funcionalidade
Critrio 1 2 1
(Peso 3)

(Peso 2)
(Peso 3)
Nota final da
dimenso =
1,02
196
Adequao
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro oferece informaes e viabiliza a

prestao de servios pblicos on-line. Em termos da promoo da comunicao em dois
sentidos, ou seja, da viabilizao de um real dilogo entre Governo e cidado, no foram
identificadas quaisquer possibilidades no Portal do Cidado. No esto presentes
solues de chats, grupos de discusso ou fruns no Portal do Governo do Estado do Rio
de Janeiro.
A nica forma de interao identificada na homepage do Portal do Cidado foi a

opo Fale com a Governadora , localizada no cabealho do Portal. O link leva, na
verdade, a uma pgina onde esto elencados todos os e-mails de rgos e entidades do
Poder Executivo (FIGURA 37). Dentro da categoria Servios Disponveis , o Portal do
Cidado apresenta uma opo intitulada Geral , onde est disponvel o link Sugestes e
Reclamaes que, ao ser acessado, aciona automaticamente o aplicativo de envio de e-
mail, contrariando uma das heursticas de NIELSEN (2002) que determina que caso um
link acione um aplicativo de mensagens de e-mail ele deve indicar, explicitamente o que
ocorrer, antes da interao do usurio.
O Portal do Cidado
oferece uma extensa
lista de e-mails, nica
forma de
comunicao
disponvel entre
Governo e cidado
FIGURA 37 Pgina com relao de e-mails no Portal do Governo do

Estado do Rio de Janeiro, para anlise da Funcionalidade
197
Apesar de no oferecer praticamente nenhuma funcionalidade relativa promoo

da comunicao em dois sentidos, o Portal do Cidado viabiliza a criao de uma viso
personalizada do Portal, ainda que de maneira bastante simples, com utilizao de
recursos tecnolgicos pouco sofisticados. No caso, o usurio pode, a partir da opo
Geral , dentro de Servios Disponveis , clicar em Meus links no Portal e selecionar os
sites de rgos/entidades que ele mais utiliza. Feitas as escolhas, o Portal do Cidado
retorna ao usurio uma pgina onde esto disponveis os principais servios e
informaes de cada um dos rgos/entidades selecionados (FIGURA 38).
O Portal do Cidado
permite que o usurio
determine os links
que mais utiliza,
organizando na tela
as Informaes e
Servios prestados
pelo rgo/entidade
responsvel
FIGURA 38 Recurso de personalizao do Portal do Governo do Estado

do Rio de Janeiro, para anlise da Funcionalidade
O Portal do Cidado destina espao para a disseminao de notcias sobre as

atividades do Governo, com a apresentao de manchetes das notcias que podem ser
lidas desde que o usurio acione o link referente a cada uma delas (FIGURA 33).
Informaes sobre polticas pblicas podem ser encontradas na categoria Governo ,
opo Entidades e Programas . Porm, ao se acessar esse link, percebe-se que h uma
grande desorganizao na apresentao das informaes, j que, na verdade, esto
elencados uma srie de links que levam tanto para pgina de Programas e Projetos do
Governo, quanto para rgos e entidades da administrao pblica (FIGURA 39).
198
Essa pgina
acessada a partir da
opo Entidades e
Programas ,
disponvel na
homepage do Portal
do Cidado.
possvel verificar que
no elenco de links
listados, esto
programas de
Governo como por
exemplo o Adote
uma Escola , assim
como o link para o
site do Arquivo
Pblico do Estado
FIGURA 39 Pgina acessada a partir da homepage do Portal do Governo

do Estado do Rio de Janeiro, para anlise da Funcionalidade
Acurcia
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro oferece informaes e viabiliza a

prestao de servios pblicos on-line, a maior parte deles, como pde ser verificado
nessa anlise, de download de formulrios e de consultas a bases de dados. A oferta de
servios que viabilizem a troca de valores entre o usurio e o Governo no pde ser
identificada nessa anlise.
Os servios e informaes no Portal do Cidado esto apresentados de duas

formas distintas. Est disponvel uma interface cujo esquema de classificao das
informaes o espelhamento da estrutura hierrquica departamental do Governo
(FIGURA 40). Nesse caso, o usurio pode acessar o site de cada rgo/instituio e, uma
vez direcionado para a homepage de cada site, pode buscar dentro dele, as informaes
e servios dos quais necessita.
199
A partir da
apresentao da
estrutura hierrquica
departamental do
Governo do Estado, o
Portal d acesso aos
sites dos
rgos/entidades
onde esto
disponveis os
servios prestados
por cada um deles
FIGURA 40 Pgina da Estrutura de Governo do Portal do Governo do

Estado do Rio de Janeiro, para anlise da Funcionalidade
A outra forma de acesso aos servios on-line no Portal do Cidado se d atravs

da opo Servios Disponveis , presente na homepage do Portal, cujo esquema de
classificao das informaes se baseia em uma estrutura de assuntos ou temas
(FIGURA 33). importante destacar que no momento dessa anlise, vrias opes de
servios on-line foram acessadas a partir da categoria Servios Disponveis , ocorrendo
erro na localizao das pginas, principalmente nos assuntos Sade e Segurana .
Esquemas de classificao de informaes baseados em grupos de audincia ou

fatos da vida no foram identificados no Portal do Cidado.
Interoperabilidade
O Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro no congrega informaes de

diferentes sites, tendo sido estruturado basicamente como um catlogo que aponta para
sites isolados dos diversos rgos e entidades da administrao pblica. O Portal do
Cidado utiliza, inclusive, um alerta que informa ao usurio, quando do acesso a links de
200
servios on-line, que ele est sendo direcionado para uma pgina fora do Portal do
Governo do Estado do Rio de Janeiro (FIGURA 41).
Uma mensagem de
alerta avisa ao
usurio que acessa
uma opo de servio
on-line, dentro dos
assuntos disponveis,
que ele est sendo
direcionado a uma
pgina fora do Portal
do Governo do
Estado do Rio de
Janeiro
FIGURA 41 Pgina de Consultas Diversas , acessadas a partir do assunto

Detran , do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro, para anlise da
Funcionalidade
Dessa maneira, fica claro que o Portal prov acesso a fontes de dados
heterogneas, mas esse acesso no se d de forma transparente para o usurio.
O Portal do Cidado oferece um mecanismo de busca a partir de sua homepage,

que est localizado, sem muita visibilidade, no cabealho superior da pgina inicial. Ao se
inserir um termo de busca e acionar o mecanismo, o usurio levado a uma pgina onde
aparecem, lado a lado, as caixas de busca no Portal do Governo do Estado do Rio de
Janeiro e no Portal do Governo Federal. Os resultados tambm so exibidos nessa tela,
abaixo dessas caixas de busca, o que confunde o usurio na identificao das
informaes desejadas (FIGURA 42).
201
A ferramenta de
busca est localizada
no cabealho do
Portal do Cidado.
Quando o usurio a
utiliza, a pgina
apresentada ao lado
aparece com o
retorno de resultados
e com uma nova
caixa para insero
de novo termo de
busca
Os resultados obtidos
a partir do uso do
termo ipva so
apresentados abaixo
das caixas de
pesquisa, de forma
muito discreta, o que
pode confundir o
usurio
FIGURA 42 Pgina de retorno com resultados de busca, para anlise da

Funcionalidade
Conformidade
No foi localizada na homepage, nem atravs do mecanismo de busca disponvel,

qualquer referncia sobre a formalizao ou planejamento para a estruturao do Portal
do Cidado.
Segurana de Acesso

segurana do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro. No foram tambm
identificados recursos de criptografia e site seguro nos servios consultados, que foram os
do Detran e da Secretaria da Fazenda.
202
6. Discusso de resultados
Antes de se passar discusso dos resultados obtidos com a inspeo dos portais
estaduais de Governo Eletrnico, faz-se necessrio promover tambm uma discusso
sobre o desenvolvimento e a aplicabilidade da lista de critrios desenvolvida para efeito
dessas avaliaes.
Acredita-se que, tendo em vista que a listagem se originou de uma extensa reviso
de literatura sobre o tema, conforme exposto no Captulo 4, ela foi capaz de identificar e
abordar os pontos mais significativos em um processo de anlise de portais de Governo
Eletrnico focado nas dimenses Contedo, Usabilidade e Funcionalidade. Mas como j
ressaltado anteriormente, no se pretende que essa listagem de critrios seja perene e
imutvel, j que o avano tecnolgico uma realidade que se impe de maneira muito
firme. Ela precisa ser constantemente revisada e aprimorada, como nica forma de
manter-se vlida para efeito de outras anlises.
Com isso, constata-se na prtica, o fato de que a atividade de avaliao de

sistemas de informao bastante complexa, existindo vrios modelos tericos propostos
na literatura, que mostram um grande avano na identificao de dimenses de anlise,
sem que haja uma sistematizao de variveis, de forma a ser possvel a definio de um
padro de avaliao de sistemas de informao. Que fique bastante claro que no est se
afirmando aqui que o presente trabalho tenha institudo um novo modelo terico. Apenas
se quer destacar que a proposio das dimenses e parmetros de anlise desse
trabalho se mostrou mais perene que os critrios, ou variveis, deles decorrentes.
Considera-se que a listagem final de critrios cumpriu seu objetivo que era ser o
instrumento para a avaliao dos portais estaduais de Governo Eletrnico na Web
voltados para o cidado, a partir das dimenses Contedo, Usabilidade e Funcionalidade,
buscando verificar se as potencialidades apontadas pela literatura esto sendo de fato
exploradas.
203
A aplicao da listagem de critrios viabilizou a realizao de uma avaliao que

e sempre ser incompleta, no sentido que vrios outros elementos no contemplados
(com destaque para o usurio e suas necessidades de informao) fazem parte dos
intrincados sistemas de informao chamados portais. Outra vez, constata-se, na prtica,
o que afirma SERAFEIMIDIS (1997) ao dizer que a avaliao um processo complexo,
que nunca completo, sendo sempre norteado por alguns balizadores pr-definidos. O
resultado de qualquer avaliao sempre relativo .
Diante dos resultados obtidos a partir das inspees feitas na amostra dos cinco
portais estaduais de governo eletrnico na Web, pode-se afirmar que eles esto
constitudos como sistemas de informao j que, segundo ALLEN (1996), um sistema
de informao um sistema de entidades relacionadas (incluindo um ou mais
mecanismos de informao) que prov acesso a um ou mais corpos de conhecimento e
atua como um mecanismo atravs do qual indivduos podem informar outras pessoas ou
serem informados . De fato, todos os portais analisados no presente trabalho incluem um
ou mais mecanismos de informao que provem acesso a variados corpos de
conhecimento relacionados aos governos estaduais, com o objetivo de levar informaes
aos indivduos ou cidados.
Mas quando se pensa, entretanto, que os sistemas de informao devem tambm

ser entendidos como sistemas de comunicao, no sentido de no serem apenas
repositrios estticos de informao, mas tambm canais de comunicao, percebe-se
que os portais estaduais apresentam grandes deficincias, viabilizando uma comunicao
em um nico sentido (Governo ! Cidado), no proporcionando a efetiva participao
dos cidados, fato que seria plenamente vivel levando-se em considerao as
potencialidades trazidas pela tecnologia. De fato parece que a to sonhada revoluo da
comunicao , que DERVIN & SCHAEFER (1998) previam com a realidade do
ciberespao, ainda no se efetivou no mbito das iniciativas de governo eletrnico na
Web. De forma geral, a comunicao continua sendo entendida como transmisso e no
como dilogo nos portais estaduais de e-gov. E, to grave quanto esse fato, o de que as
audincias dos portais, de maneira geral, esto sendo tratadas como comodities, so
conceituadas como pessoas s quais as informaes assumidas como verdades com
valores reais devem ser transmitidas , como diz DERVIN (1989).
204
A verdadeira negligncia em tornar os usurios o foco central na estruturao dos

portais mais uma constatao que permite ressaltar a falta do entendimento e a no
estruturao desses sistemas de informao na Web como sistemas de comunicao.
Esse fato pde ser percebido em diversos momentos, nas trs dimenses de anlise aqui
propostas.
No caso da dimenso Contedo, por exemplo, verificou-se que os portais, de uma

maneira geral, descrevem as informaes e servios disponveis simplesmente atravs de
links para os sites dos rgos e entidades pblicos responsveis pela produo dessas
informaes, sem, contudo, se preocuparem em colocar claramente qual o escopo do
portal, fornecendo dados precisos sobre a origem da informao. Como sabemos, atravs
da anlise da literatura, os portais devem se estruturar de maneiras distintas de acordo
com o pblico ao qual se destinam, sendo a prova disto a presena de conceitos como
Government to Citizen (G2C), Government to Business (G2B), Government to
Government (G2G) e Government to Employee (G2E). O que se percebeu atravs da
inspeo dos portais, que, em sua grande parte, os portais renem informaes para
pblicos distintos, o que no seria um erro, desde que a misso e o propsito desses
portais estivessem claramente definidos em suas pginas. Apesar de alguns portais
apresentarem uma maior preocupao em tornar claros o seu propsito e misso, a
exemplo do Paran e Mato Grosso, ainda assim possvel perceber que o contedo
dirigido a pblicos distintos apresentado em um mesmo portal, o que causa dificuldades
para o estabelecimento da comunicao entre o governo e os diferentes pblicos com os
quais se relaciona.
Ainda no que se refere negligncia da estruturao dos portais em relao ao

pblico ao qual ele se destina, percebeu-se nas dimenses Usabilidade e Funcionalidade,
uma grande despreocupao em tornar esses sistemas de informao realmente
sistemas atravs dos quais os indivduos podem informar outras pessoas ou serem
informados , como afirma ALLEN (1996). Em graus variados, como se pde verificar
atravs das notas atribudas aos portais de cada Estado, no h uma preocupao em
tornar facilitado o acesso ao contedo disponvel nos portais. No h dvidas de que a
organizao do contedo dos portais pode ser implementada de diferentes maneiras
como se viu na anlise da literatura (TRAUNMLLER & WIMMER, 2001; DETLOR, 2002;
GANT & GANT, 2002), mas o que se percebeu, em linhas gerais, que ainda existe uma
205
tendncia em organizar os contedos tanto informacionais quanto relacionados efetiva

prestao de servios, com base na estrutura hierrquica dos Governos. Sabe-se que,
sem dvida alguma, a organizao das informaes com base na estrutura hierrquica
dos Governos muito pouco amigvel para o cidado, que no obrigado a conhecer a
complexidade das estruturas administrativas dos estados. Alm disso, a funo dos
portais , em ltima anlise, ser justamente essa porta de entrada nica para que o
cidado se relacione com mltiplas agncias do Governo, de forma simples e
transparente. Mas os portais parecem estar reproduzindo, no mundo virtual, um modelo
de prestao de servios e disseminao de informaes fragmentado, que no agrega
muito valor a esses processos quando se pensa no que realmente o cidado quer, mas
que pode trazer muitas vantagens aos governos quando se pensa em reduo de custos
operacionais e em imagem de eficincia e respeito ao cidado, com a simples
diminuio de filas nos postos de atendimento fsicos.
Alm da falta de integrao entre as agncias prestadoras de servios na Web a

anlise dos portais mostra que o usurio direcionado a inmeros sites de diferentes
rgos e entidades para executar os servios e obter as informaes que deseja a
dificuldade para acesso aos contedos que se deseja ainda agravada por problemas de
Usabilidade dos portais. A anlise dos critrios pertencentes ao parmetro Inteligibilidade
mostra que em termos de design, ou seja, em termos estticos, de elaborao de lay-out,
uso de cores e cones, de novas tecnologias para criao de menus de navegao, etc.,
os portais se encontram bem estruturados. Mas o mesmo no acontece quando se
analisa os critrios referentes organizao dos links, ao estabelecimento de categorias
de informao e organizao das informaes nessas categorias. Percebe-se que alguns
dos portais cometem ainda equvocos primrios, como dar nomes genricos como Mais
informaes a um link dentro de uma categoria de informaes. No h dvidas de que
isso prejudica demais o usurio na tentativa de estabelecer sentido e buscar as
informaes que deseja.
Ainda dentro do que se refere Usabilidade, percebeu-se que os portais no

apresentam, na absoluta maioria, atributos relacionados a Apreensibilidade, ou seja, no
oferecem recursos que facilitem o esforo do usurio para aprender sua aplicao. uma
grande falha presente nesses sistemas de informao, a ausncia de recursos simples
como mapas do site, sees de perguntas mais freqentes, e mesmo um suporte humano
206
que facilite o uso dos portais, uma vez que enorme a gama de informaes disponveis
e tambm muito dspares os nveis de maturidade dos usurios em relao mdia
Internet. Vale tambm destacar, nesse momento, que, ao contrrio do que mostra a
literatura internacional, o esforo de outros pases em disponibilizar o contedo de
informaes e servios dos portais em outras mdias e de oferecer recursos para acesso
a portadores de deficincias visuais, no est sendo empreendido pelos estados
brasileiros, no havendo indicao disso em nenhum dos portais analisados.
Uma breve anlise dos resultados obtidos na dimenso Funcionalidade leva

fatalmente a uma constatao muito importante no contexto do presente trabalho. O
primeiro dos critrios que compem o parmetro Adequao - destinados a avaliar os
atributos do portal que evidenciam a presena de um conjunto de funes e sua
apropriao para as tarefas especificadas - o que se destina a verificar se o portal
oferece informaes e viabiliza a prestao de servios pblicos on-line . A princpio,
todos os portais oferecem sim informaes e prestam servios pblicos on-line e isso
parece estar sendo o nico norteador no desenvolvimento dos mesmos. Mas a grande
questo que os portais, como apontado pela literatura, oferecem muitas outras
potencialidades, se configurando como espaos de contedo, de coordenao e de
comunicao (DETLOR, 2002).
O que se percebeu com a anlise dos portais nesse trabalho que os governos
esto preocupados em disponibilizar cada vez mais um maior nmero de servios on-line,
sendo essa a principal meta a ser alcanada. Mas espaos no menos importantes como
o da comunicao, atravs do qual cidados e governos possam interagir para o
desenvolvimento de polticas pblicas e tambm atravs do qual cidados possam
interagir entre si de forma a alcanar interpretaes compartilhadas, no esto presentes
nos portais analisados, exceo do estado do Mato Grosso, que j apresenta algum
esforo nesse sentido.
De forma geral, os governos trabalham o que DETLOR (2002) aponta como

espao do contedo, alimentando-o de contedos que o prprio governo deseja
disseminar (notas para imprensa), de informaes que o governo coleta para ele mesmo
e torna verses dele disponveis aos usurios (verses de polticas pblicas, notcias),
sem preocupar-se em tornar disponveis informaes requeridas (pedidos de cidados),
207
mesmo porque, esses portais no possuem sequer mecanismos transparentes para

receber essas solicitaes, utilizando-se de e-mails para promover o que chamam de
comunicao. Mas se a comunicao pressupe um dilogo (DERVIN, 1989; ARAJO,
1996), uma troca em uma via de mo dupla, a realidade desses portais permite afirmar
que as potencialidades da Internet no esto sendo utilizadas na estruturao dos portais
estaduais de governo eletrnico na Web, que no apresentam funcionalidades referentes
aos espaos da cooperao e da comunicao propostos por DETLOR (2002).
Mais uma vez percebe-se que o usurio no parece ser o foco na estruturao dos
portais e o simples fato de no ser ofertado a ele a possibilidade de efetiva participao e
interao com o governo a prova maior disso. Outro aspecto que chama a ateno a
completa ausncia de informaes relativas segurana e privacidade de dados
fornecidos pelo usurio quando do uso dos portais, revelando, mais uma vez, uma grande
despreocupao em relao ao usurio desses sistemas de informao.
A grande questo que se deseja reforar que o entendimento dos portais

estaduais de governo eletrnico na Web simplesmente como espaos para a prestao
de servios, onde o cidado possa, por exemplo, verificar e pagar as multas de seu
veculo menosprezar as potencialidades que a tecnologia nos coloca disposio.
Reproduzir no mundo virtual os mesmos processos lentos e burocrticos da realidade
fsica da administrao pblica brasileira , no mnimo, um descompasso com a to
ecoada modernidade tecnolgica em que vivemos. Mas isso que mostra a anlise dos
portais estaduais de e-gov na Web, que concentram esforos para aumentar cada vez
mais o nmero de servios prestados, sem, contudo, viabilizar uma integrao entre os
rgos/entidades da administrao pblica. A literatura mostra, porm, que os portais so
capazes de viabilizar novas formas de cooperao e comunicao, que podem se
concretizar de diferentes maneiras seja na diviso de tarefas, no acesso facilitado a
especialistas, seja na maior facilidade em atravessar as fronteiras existentes entre as
agncias governamentais. A tecnologia dos portais permite que as administraes
pblicas trabalhem de maneira sistmica, em um complexo de entidades inter-
relacionadas, viabilizando um redesenho das estruturas de acesso dos cidados
administrao pblica que pode acabar por promover uma reviso dos governos e de sua
forma de atuao.
208
Verifica-se, porm, que os servios prestados nos portais estaduais na Web, so

ainda, em sua maior parte, apenas informativos ou, no mximo, interativos, destacando-
se aqui que a interao est meramente na possibilidade do usurio fazer o download de
um documento ou consultar uma base de dados. Os servios transacionais, que permitem
uma troca de valores entre Governo e Cidado so praticamente inexistentes nos portais
G2C, tendo sido identificada apenas a experincia do Portal do Paran no pagamento do
IPVA. Os servios integrativos, onde h de fato a integrao entre as agncias da
administrao pblica, tanto horizontalmente, no prprio nvel estadual, quanto
verticalmente, em relao aos nveis municipal e federal, no foram identificados nos
portais estaduais de e-gov.
Se os portais so mesmo a nova gerao de servios e sistemas pblicos

amigveis para os usurios, com melhor relao custo-benefcio e melhor
interoperabilidade , como afirmam WIMMER & KRENNER (2001), ou ainda, a prxima
gerao de presena dos governos na Web , como prope o relatrio Rhetoric vs Reality
Closing the Gap , que avaliou as iniciativas de Governo Eletrnico em 22 pases do
mundo, acredita-se que ainda preciso evoluir bastante no desenvolvimento desses
sistemas de informao no Brasil. O que se constata, em uma anlise mais ampla, que
ainda se est trabalhando no desenvolvimento desses portais sem a conscincia da
base desse grande iceberg que o Governo Eletrnico. LENK & TRAUNMLLER
(2000) que usam a metfora do iceberg para falar da complexidade do tema Governo
Eletrnico, afirmam que apenas a ponta desse enorme iceberg analisada quando se
aborda e-gov como sendo apenas a oferta de servios governamentais por meio de
recursos eletrnicos ou o favorecimento da prtica democrtica pelo uso desses
instrumentos. Para os autores, Governo Eletrnico se baseia em um redesenho
fundamental das interaes entre os cidados e o governo, que leva a uma reorganizao
dos processos de negcio da administrao pblica.
Ao se identificar, com a anlise de cinco portais estaduais de e-gov brasileiros, que

os espaos da cooperao e da comunicao no vem sendo desenvolvidos e que,
portanto, o favorecimento da prtica democrtica pelo uso da Web no vem se
concretizando, e ainda, que a prestao de servios via Web parece estar reproduzindo
os mesmos processos realizados atualmente nos balces fsicos de atendimento ao
pblico, confirma-se a percepo de que h muito a se realizar em termos de
209
desenvolvimento de portais, de forma que eles possam de fato se constituir em

mecanismos que, como afirma JARDIM (2000), ofeream sociedade melhores
condies de acesso informao e servios governamentais, ampliando a qualidade
desses servios e garantindo maiores oportunidades de participao social no processo
democrtico .
Mais importante ainda, muito alm do que se refere ao desenvolvimento de

portais, h muito o que se percorrer em termos de Governo Eletrnico no Brasil, com o
uso racional das tecnologias da informao e da comunicao para a concretizao de
aes estruturantes que possam viabilizar um redesenho fundamental das interaes
entre os cidados e o governo, levando a uma verdadeira reorganizao dos processos
da administrao pblica.
210
7. Consideraes finais
Feita a inspeo dos cinco portais estaduais de Governo Eletrnico com base na
aplicao dos critrios de avaliao propostos nesse trabalho, percebeu-se que a
subjetividade, to discutida pelos autores que abordam o tema avaliao de sistemas de
informao, mesmo uma questo problemtica e, mais importante ainda, inegvel,
tendo sido claramente sentida durante todo o processo. Por mais que se tente reduzir a
subjetividade do processo de avaliao, sua presena persistente tendo sido
identificada em vrios momentos dessa anlise.
Um desses momentos foi o de atribuio de pesos aos critrios estabelecidos, por

parte dos especialistas nas trs dimenses de anlise propostas neste trabalho. muito
interessante perceber que houve diferenas marcantes nas opinies dos especialistas,
que, por muitas vezes, atriburam pesos diferentes para os mesmos critrios. Muitas
vezes, esses especialistas afirmaram ter sentido dvidas no momento da atribuio de
pesos, justificando esse sentimento, na grande maioria das vezes, com a argumentao
de que a verificao de determinado critrio em um portal pode ser de grande
importncia, porm a realidade, seja ela tecnolgica, financeira ou mesmo poltica, no
permite que ele se efetive. Percebe-se claramente a, que como afirma SERAFEIMIDIS
(1997), o processo de avaliao carregado de subjetividade e claramente influenciado
tanto pelo contexto ambiental quanto pelo contexto no qual se inserem os avaliadores.
A subjetividade tambm foi um sentimento bastante forte no momento de

atribuio de notas aos diversos critrios durante a inspeo dos portais. Em alguns
momentos, como j dito anteriormente, a atribuio de notas se limitava simplesmente
situao binria de presena ou no presena de certos atributos nos portais,
tornando-se assim, bem mais fcil a atribuio de notas. Mas em outras situaes,
tratava-se de atribuir uma nota que revelasse o grau de qualidade de determinado
atributo, havendo uma gradao de um ponto para cada classificao. Nesse sentido,
como afirma SERAFEIMIDIS (1997), trata-se de um julgamento de valor, feito por uma
nica pessoa, que no pode, no momento da atribuio de notas, se livrar de uma srie
de elementos que compem sua estrutura intelectual e seu contexto, ou parafraseando
SERAFEIMIDIS (1997), que no consegue e nem pode se furtar de sua histria, em nome
da objetividade de um resultado.
211
Assim, muito importante destacar que no s a subjetividade foi um sentimento

que esteve presente durante todo o processo de avaliao dos portais de governo
eletrnico, mas tambm a angstia fez parte desse processo, tendo sido uma constante o
questionamento acerca da validade e da cientificidade do presente estudo, mesmo diante
das idias e argumentaes de SERAFEIMIDIS (1997) sobre a questo.
Com a certeza que afirmaes do tipo nosso portal merecia ter recebido uma nota
melhor , invariavelmente surgiro a partir da leitura deste trabalho importante ressaltar
que o presente estudo tem como mrito, muito mais o processo que deve ser
continuamente refeito e aprimorado de estabelecimento de critrios e de busca de uma
metodologia de avaliao dos portais, do que a avaliao como um produto acabado.
Apesar de se ter optado por atribuir notas aos critrios de avaliao, no foi o objetivo
deste trabalho criar um ranking de melhores ou piores portais, mas sabe-se que muitas
crticas sero advindas dos resultados obtidos com a metodologia adotada. Essa ,
portanto, talvez uma das mais relevantes concluses que se pde alcanar com a
realizao deste trabalho, a de que a propriedade da metodologia utilizada ponto
fundamental no s para se obtenha resultados vlidos, mas tambm para que esses
resultados possam ser inteligveis e efetivamente compreendidos. Em outras palavras, o
que se quer dizer aqui que acredita-se que a adoo de uma metodologia de avaliao
que atribui uma escala de pontuao ao objeto avaliado pode levar a uma reduo da
interpretao de resultados, que pode tornar-se superficial na medida em que a facilidade
da visualizao dos nmeros se sobrepe riqueza de detalhes da avaliao qualitativa.
Outra limitao deste trabalho a gerao de resultados bastante efmeros, que

so um retrato dos objetos de estudo, ou seja, dos portais estaduais de Governo
Eletrnico na Web, no exato momento de sua anlise. Essa uma caracterstica do
processo de avaliao que, como se pode concluir, deve ser contnuo, como nica forma
de efetivamente viabilizar a implementao de melhorias junto ao objeto avaliado.
Apesar de todas as limitaes destacadas acima, acredita-se que foi alcanado o

objetivo deste trabalho, tendo-se estabelecido uma listagem de critrios que permitiram
avaliar os portais estaduais de Governo Eletrnico na Web, verificando se esto utilizando
as potencialidades apontadas pela literatura, e se esto se configurando como
212
verdadeiros sistemas de informao/comunicao. Os critrios foram aplicados na

avaliao de cinco portais que revelaram algumas informaes bastante relevantes sobre
o estgio de desenvolvimento dos portais estaduais brasileiros, sobre suas caractersticas
mais marcantes, suas foras e fraquezas. Assim, todas as questes levantadas para
efeito do presente trabalho foram respondidas, tendo se cumprido os objetivos propostos.
De uma forma geral, a pesquisa propiciou um conhecimento bastante amplo sobre o tema
Governo Eletrnico e, mais especificamente, sobre o uso dos portais na Web dentro deste
contexto.
Justamente por haver propiciado um conhecimento bastante abrangente sobre o

tema Governo Eletrnico que se encerra este trabalho com a certeza de que vrios
pontos no puderam ser abordados e dentre eles destaca-se, com grande fora, o usurio
cidado. Falou-se durante todo o trabalho, que as aes de Governo Eletrnico e o
desenvolvimento dos portais na Web prometem mudar a forma na qual o cidado interage
com o governo. Mas isso s faz sentido sabendo-se, de fato, o que o cidado quer, o que
ele espera dos governos, quais so suas principais preocupaes. Essa uma ampla
rea de pesquisa a ser desenvolvida no Brasil, de identificao das necessidades
informacionais do cidado usurio dos portais de e-gov. Ao mesmo tempo, tambm
mais um enorme desafio, tendo em vista que pesquisas internacionais, como a do Center
for Technology in Government University at Albany (2000), mostram que diferentes
mtodos de pesquisa sobre o que os cidados esperam das iniciativas de e-gov geram
diferentes tipos de resultados, conseqentemente, com diferentes nveis de credibilidade.
Portanto a se coloca mais uma questo de pesquisa que se depara com o desafio da
adequao da metodologia a ser adotada.
No menos importante que os demais temas acima apontados a questo da

excluso digital e das possveis solues a serem adotadas pelos governos para tratar o
fato. Est claro que fundamental pensar e repensar sobre as melhores formas de tornar
disponveis informaes e servios para o cidado na Web, sobre como utilizar as
potencialidades da Internet para promover novas formas de interao entre o governo e
seus pblicos, mas tambm deve estar muito claro que aes prticas e urgentes devem
ser dirigidas a uma significativa parcela da populao que est cada vez mais excluda da
participao por no ter acesso aos recursos da tecnologia da informao e da
comunicao.
213
Em suma, pode-se concluir que se fato que o fenmeno dos governos

eletrnicos poder mudar a forma de interao entre os governos e seus pblicos o que
ainda no parece ser uma realidade no Brasil e que esse fenmeno avana em uma
velocidade impressionante, impulsionado pelas tecnologias disponveis e em
desenvolvimento, no h dvidas de que pesquis-lo um esforo desafiador. E mais
desafiador ainda promover o desenvolvimento e a adequao dos mtodos de pesquisa
que sejam capazes de acompanhar esse fenmeno, gerando resultados fidedignos.
preciso ser criativo para encarar tal desafio, mas, mais que isso, preciso ser muito
cuidadoso com a sua execuo no que se refere aos mtodos empregados.
Outros temas que podem ser sugeridos como possibilidade de pesquisas futuras
so os muitos outros aspectos relacionados a Governo Eletrnico. Sabe-se que a
transio para a realidade dos governos eletrnicos no se baseia apenas na tecnologia,
envolvendo outras questes como a legislao, os aspectos scio-econmicos e
organizacionais, o planejamento e a prpria vontade poltica . Assim, acredita-se que a
complexa e to prxima relao entre todos esses aspectos deve continuar na pauta dos
estudos acadmicos relacionados ao fenmeno dos Governos Eletrnicos, nos mais
diversos campos de estudo (Cincia da Informao, Administrao Pblica,
Comportamento Organizacional, Cincia Poltica e tantos outros), como nica de forma de
se tentar conhecer suas prioridades e pr-requisitos.
Como observao final, tem-se a certeza de que o conceito de Governo Eletrnico

bastante dinmico e possui significaes variadas. Destaca-se, entretanto, que a maior
eficincia e economia nas operaes dos governos inegavelmente um de seus
propsitos, mas no pode ser o seu fim. Na realidade, os portais de Governo Eletrnico
na Web devem se constituir em instrumentos a servio do cidado, viabilizando o
fortalecimento da vida democrtica, uma vez que a Internet uma mdia que propicia um
permanente processo de aprendizado, concretizando as possibilidades de intercmbio, de
comunicao e cooperao que caracterizam a sociedade informacional baseada no
conhecimento.
214
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220
9. Anexos
Anexo 1 Definies diversas acerca do termo Governo Eletrnico

E-governo se refere a disponibilizao de informaes e servios governamentais
de forma on-line, atravs da Internet ou outras formas digitais (WEST, 2001
traduo nossa).
E-governo a aplicao da Tecnologia da Informao e Comunicao pelas

agncias governamentais. Seu uso promete aumentar a efetividade e eficincia do
governo e alterar seu relacionamento com o pblico (UNDP, 2001 traduo
nossa).
E-governo tem sido definido como a implementao de modelos custo-efetivos

para a conduo de transaes de negcio on-line para cidados, indstria,
empregados pblicos e outros stakeholders. O conceito integra estratgia,
processo, organizao e tecnologia . (LIEBER, 1999 apud WHITSON & DAVIS,
2001 traduo nossa).
Desde o incio dos anos 90, os governos, em todos os nveis, lanaram projetos
de governo eletrnico cujo objetivo prover informao eletrnica e servios aos
cidados e mundo dos negcios . (CHEN & GANT, 2001 - traduo nossa).
O uso das tecnologias da informao e da comunicao viabilizam o

desenvolvimento do Governo Eletrnico e causam uma melhoria do
relacionamento entre a administrao, os cidados e os negcios (OBERER,
2002 traduo nossa).
O uso das novas tecnologias da informao pelos governos na prestao de

servios e informaes para cidados, fornecedores e servidores constitui o que
se convencionou chamar de e-governo. (...). E-governo envolve trs tipos de
transaes: GSG (government to government) quando se trata de uma relao
intra ou inter-governos, G2B (government to business) caracterizado por
transaes entre governos e fornecedores e G2C (government to citizen)
envolvendo relaes entre governos e cidados. Estas transaes ocorrem no
apenas por meio da Internet, mas tambm por meio da telefonia mvel, televiso
digital, call centers e outros tipos de aplicaes ligadas aos computadores
pessoais . (Informe-se BNDES, 2000).
E-Governo algumas vezes definido, de forma simplista, como servios para os

cidados, reengenharia com tecnologia, ou compras via Internet. Outros percebem
o e-governo como uma transformao fundamental do governo e da governana
em uma escala no testemunhada desde o incio da era industrial. Para outros, o
uso da tecnologia para melhorar o acesso e promover a oferta de servios
governamentais para benefcio dos cidados, parceiros de negcios e
empregados. De um ponto de vista mais tecnolgico, e-governo o uso da
tecnologia para melhorar o acesso e a oferta de servios governamentais para
benefcio de cidados, parceiros de negcio e empregados (TAMBOURIS,
GORILAS & BOUKIS, 2001, p.01 traduo nossa).
221
Anexo 2 - Checklist para avaliao de Web Pages Informacionais

proposto por ALEXANDER & TATE (1996).
Como reconhecer uma Web Page Informacional questes a serem respondidas:
Critrio 1: Autoridade
1. O responsvel pela pgina est claramente identificado?
2. H um link para uma pgina descrevendo os objetivos da organizao
patrocinadora?
3. Existe um meio de verificar a legitimidade da pgina do patrocinador, como um
nmero de telefone ou endereo postal, atravs do qual se possa estabelecer
contato para mais informaes? (um endereo de e-mail no o suficiente).
4. O autor e suas credenciais esto claramente identificados?
5. Se o material est protegido por copyright, o nome do detentor dos direitos est
presente?
Critrio 2: Acuidade
1. As fontes esto claramente listadas de modo que possam ser consultadas?
2. A informao est livre de erros de gramtica, ortografia e erros tipogrficos?
3. Est claro quem o responsvel pela preciso das informaes?
4. Se existem figuras e grficos contendo dados estatsticos, estes esto
corretamente titulados e so fceis de interpretar?
Critrio 3: Objetividade
1. A informao provida como um servio pblico?
2. A informao est livre de publicidade?
3. Se existe publicidade na pgina, ela est claramente diferenciada do contedo
informacional?
Critrio 4: Atualizao
1. Existem datas na pgina que indicam
- Quando a pgina foi escrita?
- Quando a pgina foi colocada pela primeira vez na Web?
- Quando a pgina foi revisada pela ltima vez?
2. Existem outros indicadores de que o contedo tem sido mantido e atualizado?

3. Se so oferecidas figuras e grficos, existem datas indicando a que perodo se
referem?
4. Se a informao foi publicada em diferentes edies, existem informaes que
indicam qual a edio presente?
Critrio 5: Cobertura
1. H uma indicao de que a pgina est completa, de que no est em
construo ?
2. Se h um equivalente impresso da Web Page, h indicaes claras se o trabalho
est disponvel na ntegra ou se so apenas partes do mesmo?
3. Se o contedo no est protegido por direitos autorais, h um esforo em atualiz-
lo e torn-lo mais acessado?
222
Anexo 3 Poltica de desenvolvimento da coleo adotada pelo NetFirst da

OCLC.
(extrado da Web em 15/03/2002,
em http://www.oclc.org/oclc/netfirst/nf960821.htm)
Critrios de seleo:
Autoria:
O objeto de seleo possui autoridade? O patrocinador desse objeto uma biblioteca,
rgo governamental, instituio de educao ou algum tipo de associao? Qual a
reputao do autor?
Atualizao:
O site contm informao atualizada? Os editores do site mantm sua atualizao?
Durabilidade:
H quanto tempo existe a entidade patrocinadora do site e qual sua expectativa de
sobrevivncia? H quanto tempo ele est disponvel?
Interesse:
Os membros da OCLC sugeriram a insero desse objeto de seleo? Ele possui
aplicaes de interesse abrangente ou localizado? O objeto importante para prover
diversidade coleo? Ele citado em bibliografias e artigos?
223
Anexo 4 - Critrios de seleo de Websites estabelecidos pela American

Library Association.
em http://www.ala.org/parentspage/greatsites/criteria.html)
Autoria:
1. O nome do indivduo ou grupo que criou o site deve estar claramente colocado.
2. O criador deve fornecer uma fonte para mais informaes, caso seja necessrio.
3. O autor do website ou seu gerenciador deve fornecer meios para que os usurios
faam comentrios ou questionamentos.
4. O autor do website ou seu gerenciador deve se responsabilizar por questes

relativas a direitos autorais de todo o material contido no site.
Objetivo:
1. O objetivo do site deve estar claro e seu contedo deve refletir seu objetivo, seja ele
entretenimento, persuaso, educao, vendas.
2. Publicidade deve ser apropriada audincia especfica e no deve ofuscar o

contedo.
3. Um bom site deve enriquecer a experincia do usurio e expandir sua imaginao.

Sites que incentivem preconceitos devem ser evitados.
Design e Estabilidade:
1. A informao no site deve ser fcil de achar e de usar.
2. O design do site deve ter relao com sua audincia.
3. O texto deve ser de fcil leitura, sem interferncias de grficos e fundos de tela.
4. Usurios devem ser capazes de navegar facilmente pelo site.
5. Pginas que consistem basicamente em links devem ser bem organizadas.
6. O site deve ser adequado para pessoas portadoras de deficincias.
7. A pgina deve ser carregada em um tempo razovel.
8. A pgina deve estar sempre disponvel: a estabilidade muito importante.
9. A necessidade de plug-ins ou outras aplicaes deve estar claramente colocada.
10. As caractersticas do design da pgina como animaes, grficos, pginas de

transio devem aumentar e no diminuir a acessibilidade do site.
11. As caractersticas de interatividade devem ser explicadas claramente.

224
12. O usurio no deve ser obrigado a se cadastrar ou pagar taxas antes de utilizar o
site.
Contedo:
1. O ttulo do site deve ser apropriado ao seu propsito.
2. O contedo do site deve ser fcil de ler e de ser entendido por seu pblico-alvo.
3. Deve haver informao suficiente para que a visita ao site valha a pena.
4. Se existe vasta quantidade de informaes no site, alguma forma de busca deve

estar disponvel. Deve, ao menos, haver uma lista dos tpicos abordados para que
os usurios possam mover-se por eles de forma fcil.
5. A grafia das palavras e a gramtica devem sempre estar corretas.
6. A informao deve ser atualizada e precisa. A data de ltima atualizao um

recurso de valor.
7. Links para mais informaes sobre um tpico devem estar disponveis.
8. O assunto deve ser relevante e apropriado ao pblico-alvo.

9. As qualidades exigidas para uso do site e sua estrutura devem ser apropriadas ao
pblico-alvo.
225
Anexo 5 Cinco critrios para avaliao de pginas Web propostos pela

Biblioteca da Southwest State University (2000).

em http://www.ala.org/acrl/undwebev.html)
Cinco critrios para avaliao de pginas Web
Avaliao de documentos Web Como interpretar
1. Acuidade de documentos Web Acuidade
Quem escreveu a pgina? Voc Esteja certo de que o autor fornece e-
pode entrar em contato com mail ou endereo/telefone de contato.
ele/ela?
Saiba a distino entre autor e
Qual o objetivo do documento e Webmaster .
porque ele foi produzido?
Essa pessoa est qualificada a

escrever este documento?
2. Autoridade de documentos Web Autoridade
Quem publicou o documento e Quais as credenciais dos autores
pessoa distinta do "Webmaster"? esto listadas?
Cheque o domnio do documento, Onde o documento est publicado?

qual a instituio o est publicando? Cheque o domnio da URL.
A pessoa que est publicando o

documento lista suas qualificaes?
3. Objetividade de documentos Web Objetividade
Quais so os objetivos/metas que a Determine se a pgina uma espcie
pgina possui? de fachada para publicidade.
Quo detalhada a informao? Pergunte a si mesmo: porque essa

pgina foi escrita e para quem?
Quais as opinies so expressas
pelo autor?
4. Atualidade de documentos Web Atualidade
Quando foi produzida? Quantos links mortos/quebrados
existem?
Quando foi atualizada?
Os links so atualizados
Os links esto atualizados? regularmente?
A informao est desatualizada?

226
5. Cobertura de documentos Web Cobertura

Os links complementam os Se a pgina requer softwares
documentos? especiais para visualizao, quanto
voc estar perdendo se no possu-
Esto presentes apenas imagens los?
ou h um balanceamento entre
imagens e texto? gratuito ou h necessidade de
pagamento de taxa para obteno das
A informao apresentada est informaes?
corretamente referenciada?
Existe opo para leitura apenas
textual, existem frames ou algum
browser especial sugerido para
melhor visualizao?
227
Anexo 6 - Critrios de avaliao de sites propostos pelo servio de

informao e bibliotecas da Maryland University College (2001).
(extrado da Web em 15/03/2002, em
http://www.umuc.edu/library/guides/evaluate.html)
Autoridade:
1. Est claro quem est patrocinando a criao e manuteno da pgina?
2. Existe informao disponvel descrevendo os objetivos da organizao

patrocinadora?
3. Existe alguma forma de verificar a legitimidade da pgina? Por exemplo, existe um

nmero de telefone ou endereo para contato?
4. Est claro quem desenvolveu e escreveu o material? As qualificaes do autor

que escreveu sobre o tema esto claras? Por exemplo, existe informao para
contato com o autor?
Acuidade:
1. As fontes para informaes factuais so verificveis?
2. Est claro quem tem a responsabilidade pela preciso da informao

apresentada?
3. Se so apresentados grficos ou tabelas, eles esto claramente referenciados?
4. Existem erros que podem ser identificados nos dados apresentados?
Objetividade:
1. A pgina livre de anncios publicitrios?
2. Se existe publicidade na pgina, ela est claramente separada do contedo

informacional?
3. Existem sinais de algum tipo de posicionamento tendencioso?
Atualizao:
1. Existem datas nas pginas indicando quando elas foram escritas e quando foram
atualizadas?
2. Existe alguma outra indicao de que o material freqentemente atualizado de

forma a garantir a atualidade da informao?
3. Se a informao publicada em edies impressas, est clara de qual edio a

pgina se origina?
4. Os links da pgina esto atualizados?

228
Cobertura:
1. Existe indicao de que a pgina est completa ou ainda est em construo?
2. Se existe uma verso impressa para a pgina Web, est claramente indicado se o
trabalho completo ou apenas uma poro dele est disponvel na Web?
3. A pgina cobre o assunto adequadamente?

229
Anexo 7 - Critrios de avaliao de fontes de informao na Internet

propostos pelas bibliotecas da Albany University (1996).
em http://library.albany.edu/internet/evaluate.html)
Audincia:
Leve em considerao o pblico-alvo da pgina, tendo como base seu
contedo e estilo.
Ela atende suas necessidades?

Fonte:
O autor/produtor identificvel.
O autor/produtor especialista no assunto.
Existe link para a submisso de questes ou comentrios.
Patrocinador/localizao do site apropriada ao material conforme mostrado

na URL:
Exemplos:
.edu para materiais educacionais ou de pesquisa
.gov para fontes governamentais
.com para produtos comerciais ou sites patrocinados comercialmente
~NOME em URL pode significar uma pgina pessoal, sem sano oficial.
Contedo:
Preciso
Procure por:
Pontos de vista;
Evidncias de posies tendenciosas.
A fonte de informao deve estar claramente colocada, seja ele original ou

emprestada de algum outro local.
Capacidade de compreenso:
Profundidade da informao: determine se o contedo cobre um perodo

especfico de tempo e os aspectos de determinado tpico, de forma a ser
compreensvel.
Use outras fontes impressas ou eletrnicas para complementar a informao

fornecida.
230
Atualidade:
Procure ver se:
O site foi atualizado recentemente;
O material contido nas pginas est atualizado.

Links:
Procure ver se:
Os links so relevantes e apropriados;
Estilo e funcionalidade:
O site tem um lay-out claro e lgico, com sub-sees bem organizadas
O estilo de redao apropriado ao pblico-alvo
Links para sites remotos funcionam

Ferramentas de busca so oferecidas
O site de fcil navegao, incluindo:
opes de Volta, Pgina Principal, Topo claramente colocadas
links de indexao interna em pginas mais extensas.

231
Anexo 8 Lista de critrios para avaliao de pginas Web propostos pela

Biblioteca da New Mexico State University (2002).
em http://lib.nmsu.edu/instruction/evalcrit.html)
1.Acuidade
A informao confivel e livre de erros?

Existe um editor ou algum que verifique ou cheque a informao?
2. Autoridade
Existe um autor responsvel? A pgina assinada?

O autor qualificado? um especialista?
Quem o patrocinador?
O patrocinador da pgina tem boa reputao?
Existe um link para informaes sobre o autor ou o patrocinador?
Se a pgina no inclui uma assinatura ou no indica o patrocinador, existe outra
forma de determinar sua origem?
Verifique a URL.
Verifique o domnio. .edu, .com, .ac.uk, .org, .net
3. Objetividade
A informao mostra algum tipo de tendncia?

A pgina foi construda para disseminar opinies?
Existe algum tipo de publicidade na pgina?
4. Atualidade
A pgina est datada?

Se est, quando foi a ltima atualizao?
Os links esto atualizados?
5. Cobertura
Quais os tpicos esto cobertos?

O que essa pgina oferece que no pode ser encontrado em outro local?
Qual o seu valor intrnseco?
Qual a profundidade do material?
232
Anexo 9 Caixa de ferramentas/critrios de avaliao propostos por

SMITH (1997).
em http://info.lib.uh.edu/pr/v8/n3/smit8n3.html)
1 - Escopo
Aspectos referentes ao escopo incluem:
Cobertura: Quais os aspectos de um assunto so cobertos?
Profundidade: Qual o nvel de detalhamento oferecido a respeito do assunto?

Isso est relacionado audincia para qual o site foi planejado.
Tempo: A informao na fonte est limitada a certos perodos de tempo?
Formato: Uma fonte que prov apenas links, pode restringir seu escopo a certos
tipos de fontes.
2 - Contedo
A informao factual ou opinativa? O site contm informao original ou apenas links?
Fatores especficos relacionados a contedo incluem a acuidade, autoridade, ciclo e

exclusividade de uma fonte.
2.1 Acuidade
A fonte de informao precisa? Existem tendncias polticas ou ideolgicas?
2.2 Autoridade
Existe por detrs dessa fonte alguma organizao de reputao ou algum especialista? O
autor possui reconhecimento nesse campo? A informao verificvel? O autor pode ser
contactado para esclarecimentos?
2.3 Ciclo
A fonte atualizada ou esttica? Caso seja atualizada, com qual freqncia isso ocorre?
As datas de atualizao esto explicitadas?
Obs: A data relativa aos arquivos, que pode ser verificada por muitos browsers, indica a
data de mudana fsica do arquivo e isso pode no refletir o ciclo da informao.
2.4 Exclusividade
O contedo da fonte est disponvel em outros formatos? Quais as vantagens que essa
fonte em particular oferece? Se essa fonte originada de um outro formato, ela possui
todas as caractersticas do seu formato original? Caractersticas extras foram
adicionadas?
233
2.5 Links para outras fontes

Se o valor do site est nos links que ele prov para outras fontes, os links so mantidos
atualizados e direcionam o usurio para fontes apropriadas? Os links so feitos de forma
clara, de maneira que se entenda que se est sendo direcionado para outra fonte?
2.6 Qualidade de redao
O texto bem escrito? Enquanto o processo de estabelecimento de links e a multimdia
so importantes elementos na Web, o maior volume de informao na Web ainda o
texto e a qualidade da redao importante para que o contedo seja comunicado
claramente.
3 - Design grfico e Multimdia
A fonte interessante de se ver? Os efeitos visuais aprimoram a fonte? Se recursos como

udio, vdeo e realidade virtual so utilizados, eles esto apropriados ao propsito da
fonte?
3.4 Propsito e audincia
Qual o propsito/objetivo da fonte? Isso est claramente explicitado? O propsito

necessariamente deve estar adequado audincia da fonte.
Quem so os usurios que se pretende que utilizem a fonte? Essa fonte ir satisfazer as
necessidades desses usurios? O grupo de usurios ao qual a fonte se destina possui
acesso a ela?
3.5 Avaliaes
O que servios de avaliao dizem sobre o site? O uso de servios de avaliao

(reviewing services) sempre foi importante para o desenvolvimento de colees
impressas; bibliotecrios precisam estar familiarizados com as foras e fraquezas das
ferramentas de avaliao de fontes no ambiente Internet.
3.6 Workability
A fonte conveniente e pode ser usada efetivamente? Essa a rea na qual critrios
para fontes na Internet diferem mais de fontes impressas. Aspectos do workability se
referem a uma variedade de reas:
3.6.1 Amigabilidade em relao ao usurio
A fonte fcil de usar? Caso haja comandos especiais, esto claramente colocados?
Informao de ajuda est disponvel? Questes de interface foram analisadas, a exemplo
do design de menus e da leitura de telas?
3.6.2 Ambiente computacional requerido
A fonte pode ser acessada atravs de equipamentos e softwares padro, ou so
necessrios softwares especiais, senhas ou outros equipamentos?
A fonte foi desenvolvida para ser operada em qualquer software ou browser?

3.6.3 Busca
Quo eficientemente a informao pode ser recuperada na fonte? Uma ferramenta de
busca eficiente ofertada? Quais os operadores e recursos de ranking esto disponveis?
234
O uso da interface da ferramenta de busca intuitivo? A mquina de busca indexa toda a

fonte?
3.6.4 Browsabilidade e Organizao
A fonte est organizada de maneira lgica de forma a facilitar a localizao da
informao? O esquema de organizao apropriado fonte?
3.6.5 Interatividade
Recursos interativos a exemplo de formulrios, funcionam corretamente? Eles adicionam
valor ao site?
3.6.6 Conectividade
A fonte pode ser acessada sempre ou est freqentemente fora do ar? As pginas levam
muito tempo para serem carregadas?
4 - Custo
A fonte cobra custos associados ao uso da propriedade intelectual contida nela? Usurios
de Internet pagando tarifas de trfego j devem considerar os custos de conexo e podem
querer incluir esse critrio em seu processo de seleo.
235
Anexo 10 Sumrio do checklist CARS proposto por HARRIS (1997).

(extrado da Web em 15/03/2002
http://www.virtualsalt.com/evalu8it.htm)
Credibilidade Fonte confivel, disponibilidade de credenciais do(s) autor(es),

evidncias de controle de qualidade, autoria conhecida ou respeitada,
Credibility
suporte da organizao. Objetivo: uma fonte que goze de autoridade,
uma fonte que fornea evidncias positivas que permitam que voc
confie nela.
Acuidade Atualizao, factualidade, detalhamento, exatido, compreensividade,

pblico-alvo e propsitos que reflitam claramente a inteno do
Accuracy
material em questo. Objetivo: uma fonte que seja correta hoje (e no
ontem!), uma fonte que fornea informaes verdadeiras.
Racionalidade Honradez, objetividade, equilbrio, sem conflito de interesses,

ausncia de falcias ou tons maldosos. Objetivo: fonte que trate
Reasonableness
seu(s) assunto(s) criticamente e com racionalidade, com a
preocupao de revelar a verdade.
Suporte Disponibilidade de listagem de fontes, informaes de contato,

disponibilidade de colaborao, resposta a reclamaes e
Support
solicitaes. Objetivo: uma fonte que fornea respostas convincentes
para as solicitaes feitas, uma fonte atravs da qual se possa
triangular , ou seja, atravs da qual se possa encontrar pelo menos
duas outras fontes que sirvam como um suporte para ela.
236
Anexo 11 - Diretrizes para a credibilidade de Websites por FOGG (2002).

em http://www.webcredibility.org/guidelines/index.html )
Diretrizes
1.Faa com que seja fcil verificar a preciso das informaes
disponveis em seu site.
2. Mostre que h uma organizao real por detrs de seu site.
3.D destaque aos especialistas de sua organizao e no

contedo e servios que voc prov.
4.Mostre que pessoas honestas e confiveis esto por detrs de

seu site.
5.Faa com que seja fcil entrar em contato com voc.
6.Faa o design de seu site de forma que ele parea profissional

e que seja adequado aos seus propsitos.
7.Faa com que seu site seja fcil de usar e til.
8.Atualize o contedo de seu site sempre ou pelo menos mostre

que ele foi revisado recentemente.
9.Tenha restrio a contedos promocionais (anncios, ofertas).
10.Evite erros de todos os tipos, no importa o quo pequenos

eles possam parecer.
237
ANEXO 12 Lista de critrios para avaliao de Websites governamentais

propostos por BARBOZA et al. (2002).
1) Abrangncia e Propsito <B1>:

Verifica a amplitude ou limitao da fonte de informao, sua profundidade e nvel
de detalhe, alguma restrio com relao informao durante certos perodos, se a
pgina atingiu seus objetivos ao expor os tpicos escolhidos, no deixando de mencionar
informaes significantes.
Subitens:
A misso institucional est claramente enunciada na primeira pgina.
H ttulos destacando os programas, servios e produtos do ministrio.
Constam informaes teis para o exerccio da cidadania conforme a rea de atuao
do ministrio.
2) Contedo <B2>:
Avalia a apresentao da informao com relao sua correo gramatical e ortogrfica,
aos erros de digitao, qualidade de sua escrita e clareza de comunicao de seu
contedo facilitando a leitura, etc.
Subitens:
A meno das fontes da informao apresentada um procedimento padro.
Existe um ndice de contedo do site.
Possui um link para as perguntas e respostas mais freqentes submetidas ao
ministrio FAQ (Frequently Asked Questions).
O texto de boa qualidade e tem estilo adequado sintaxe do hipertexto.
Faz-se referncia ao editor, redator ou responsvel pela elaborao dos contedos.
Consta o endereo eletrnico do webmaster.
Consta o endereo postal, nmero de telefone e fax do ministrio.
As pginas esto datadas, indicando a freqncia das atualizaes.
Existem links para outras fontes de informao sobre os assuntos abordados.
O contedo reflete as parcerias estabelecidas entre os ministrios, anunciando
campanhas/aes comuns.
Contextualiza as iniciativas no mbito do programa Avana Brasil.
238
So profissionais das reas de Informao e/ou Comunicao que elaboram o

contedo.
3) Planejamento Visual e Grfico <B3>:

Verifica se as letras e os tipos esto claros, simples e facilmente legveis; se os cones
representam claramente o que pretendem, se algum contedo de multimdia est
incorporado de forma apropriada, etc.
Subitens:
A pgina tem um desenho harmnico que causa uma boa impresso
primeira vista.
O nmero e tipo de cores usadas revelam ateno dada s recomendaes
da ergonomia.
As fontes dos textos revelam ateno dada s recomendaes da
ergonomia.
A logomarca do governo federal est includa.
A logomarca do ministrio aparece nas pginas.
Utiliza-se frame lateral/de cabealho/de rodap que auxilia a discernir como
o site foi indexado.
O uso de imagens contribui para facilitar a leitura.
Os cones tm uma relao com o contedo.
H fotografias que veiculam uma informao.
Recursos de multimdia so usados em sintonia com os objetivos do site.
Evita-se o uso de banners e/ou imagens que piscam ou se alternam, com o
intuito de fazer marketing ou anunciar um contedo.
As dimenses das reas de textos e de imagens foram concebidas de
forma a alcanar boa visualizao nos diferentes tamanhos de tela.
Foi um programador visual ou webdesigner que fez o projeto grfico da
pgina.
239
4) Funcionalidade (interface e quesitos de navegabilidade) <B4>:

Avalia se aspectos relativos navegao pelo site so bem objetivos, tais como o design
do menu e a legibilidade da tela facilitando a navegao; se o motor de busca para
recuperao da informao contm interfaces amigveis e indexao da fonte como um
todo; se as caractersticas de seus formatos so sempre funcionais, tm resultados e
agregam valor ao site; se suas pginas carregam rapidamente ou se existe um espelho
de site alternativo.
Subitens:
O tamanho total dos arquivos de imagens utilizados na pgina inferior a
100K, favorecendo a velocidade de carregamento da pgina.
Mantm sempre um link de retorno para a primeira pgina.
Navega-se bem no site, seja com um computador de ltima gerao, seja
com uma mquina que o acessa a 2.000 bits por segundo (bps).
H um mecanismo de busca.
H um mapa do site.
A forma de indexao do menu da pgina inicial facilita o encaminhamento
do usurio aos diversos contedos do site.
Existe espao para interatividade com o usurio, seja com identificao do
perfil dos visitantes ou coleta de informaes por intermdio de formulrios.
Os documentos disseminados pelo ministrio esto disponveis para se
fazer transferncia de arquivos.
A URL textual, e existe uma relao entre as palavras ou siglas usadas e
o nome da instituio.
Na redao do HTML, existem metatags, fornecendo a descrio e as
palavras-chave do site para os robs dos sites de busca.
O webmaster um profissional da rea de informtica ou tecnologia da
informao.
240
Anexo 13 - Critrios para avaliao de Websites propostos pelo Conip

Congresso Nacional de Informtica Pblica, edio 1999 e utilizados por
MORAES (2000).
O IV PRMIO CIDADANIA NA INTERNET privilegiar na seleo para a premiao os

sites que:
- Apresentem efetivamente prestao de servios e disponibilizao de informaes, que

inquestionavelmente facilitem a vida do cidado (por ex.: evitar deslocamento at
qualquer rgo pblico, diminuio de procedimentos, economia de tempo) <M1>;
- J estejam em funcionamento total ou parcial, cujos benefcios j possam ser
mensurados<M2>;
- Apresentem melhorias na qualidade do servio prestado ao cidado, comparativamente
a uma situao anterior a existncia da iniciativa<M3>;
- Tenham uma apresentao visual agradvel e fcil navegao<M4>.
- Usem tecnologia da informao para promoo da cidadania atravs da:
garantia de direitos do cidado<M5>;
transparncia das aes governamentais<M6>;
participao do cidado no governo (enquetes, frum de debates, pesquisas) <M7>.
Tambm recebero destaques os governos e organizaes que apresentem aes que

ampliem as possibilidades de acesso da populao a esses servios e informaes via
Internet (por exemplo, quiosques, computadores comunitrios, escolas).
241
Anexo 14 Critrios para avaliao de Websites propostos por

ESCHENFELDER et al. (1997).
I Critrios relacionados ao contedo informacional:

Essa seo avalia aspectos substantivos do Website.
Orientao sobre o Website <E1>

Uma viso geral do Website oferecida;
O escopo do Website est claramente colocado;
Os servios e informaes oferecidos esto descritos no Website;
Instrues de uso do Website so fornecidas;
O propsito/misso deve ser apropriado ao pblico-alvo;
Um alerta sobre a informao fornecida atravs dos links fornecido;
Informaes sobre copyright so fornecidas.
Contedo <E2>
O contedo da pgina inicial (home page) est de acordo com o propsito/misso;
O contedo e os links se adequam s necessidades do pblico-alvo;
O Website inclui apenas informao necessria e til;
A cobertura do contedo no se sobrepe;
A quantidade de informao significativa, no excessiva, distribuda de forma
balanceada pelo site;
Referncias de texto completo e de outras fontes disponveis;
O contedo possui qualidades ricas e nicas que inspiram os usurios a visitar o
site regularmente;
O contedo escrito em estilo de linguagem clara e consistente que est de
acordo com o pblico-alvo;
O contedo evita jarges, humor, acusaes;
O contedo usa um tom positivo e profissional;
A linguagem no mostra posies tendenciosas;
O contedo est organizado logicamente ao longo do site, de acordo com as
necessidades dos usurios.
Atualidade <E3>
Endereos de contato e data de ltima atualizao aparecem ao final das pginas
de contedo substantivo;
Pginas receberam atualizaes nos ltimos trs meses;
O contedo disponvel est atualizado.
Controle Bibliogrfico <E4>

Cabealhos so claramente descritivos e so inteligveis;
Cada tela recebe ttulo corretamente;
Se os cabealhos no so suficientemente descritivos, descries coerentes e
concisas os seguem;
A informao que oferecida atravs dos links est de acordo com o cabealho e
as descries;
242
A terminologia e o lay-out so consistentes em relao aos cabealhos ao longo

do site.
Servios <E5>
A proviso de servios diferente da proviso de informaes (por exemplo,
deixar que uma questo seja respondida por um membro do staff da organizao
um servio);
Os servios esto abertos a qualquer pessoa na Internet ou existem partes que
demandam pagamento de taxas?
Os servios atendem as necessidades do usurio;
Os servios so totalmente operacionais.
Acuidade <E6>
Estado de desenvolvimento do site fornecido (por exemplo, em construo );
Referncias a fontes de informao so feitas de forma precisa;
Erros de digitao, grafia e gramtica e outras inconsistncias no esto
presentes;
Privacidade <E7>
Em que grau o site oferece aos seus usurios informaes sobre sua poltica e
como os direitos de privacidade dos usurios so protegidos;
Em que grau o site oferece privacidade aos seus usurios, no fornecendo
informaes fornecidas por eles para outros interessados;
O usurio pode trocar informao codificada com o site?
II Critrios relacionados facilidade de uso (usabilidade)

Essa seo avalia aspectos da movimentao fsica atravs do Website.
Qualidade dos links <E8>

No h links mortos/quebrados ;
Endereos de direcionamento temporrio no so qualificados como links bons;
Seo O que h de novo oferecida para noticiar novos links;
Links de atalho so oferecidos para usurios freqentes;
Documentos mencionados so acessados atravs de links;
Mensagens de aviso so oferecidas quando um link leva a um documento ou
imagem muito grandes;
Indicaes sobre restrio de acesso a um link so fornecidas;
Velocidade adequada;
Uso mnimo de grficos grandes e cores brilhantes de forma que o carregamento
do documento seja relativamente rpido.
Mecanismos de feedback <E9>

Na pgina inicial e em outras pginas significativas existe contato de uma pessoa:
nome, endereo, e e-mail da pessoa responsvel ou da entidade;
Links de feedback funcionam corretamente.
243
Acessibilidade <E10>
Existe um aviso de possibilidade de acesso ao Website atravs de mquinas de
busca ou outro tipo de publicidade;
Nome completo da organizao oferecido no title da pgina, nos cabealhos,
no endereo do documento e/ou na URL, de forma que o documento possa ser
recupervel;
Usualmente possvel acessar o site. Ele no est freqentemente com excesso
de acessos;
A URL no confusa ou difcil de digitar.
Design <E11>
O formato adequado ao assunto e funcionalidade do site;
As telas so limpas, sem excesso de elementos;
O formato consistente por todo o site;
A pgina inicial do site pequena e simples;
O Website escrito em linguagem HTML padro. O site consistente quando
acessado por diferentes browsers;
Grficos e cores orientam o usurio para a informao desejada apropriadamente;
Grficos enormes no so usados;
Muitos grficos pequenos so evitados;
Uso de recursos de formatao de texto como negrito, itlico, efeito piscante e
outros que chamem a ateno so usados com limitao;
Usurio tem a opo de desativar o carregamento automtico de
grficos/imagens.
Navegabilidade <E12>
Instrues essenciais aparecem antes dos links requeridos pelo usurio;
Habilidades mnimas so requeridas dos usurios;
Todas as partes funcionam;
Interaes possuem segurana caso envolvam informaes privadas;
Links para retorno pgina principal esto disponveis em todas as demais
pginas;
Links para dar apoio navegao so oferecidos (por exemplo, retorno ao topo ,
retorno pgina anterior ).
244
Anexo 15 - Critrios para avaliao de sites de governo apontados por

EVANS (2000).
em http://www.lib.umich.edu/govdocs/adnotes/2000/211200/an2112k.txt)
Conjunto de critrios de avaliao bsicos que poderiam ser aplicados a qualquer website
governamental:
* Representante Legal <EV1>- O site possui um representante legal? Existe alguma

autoridade legislativa ou outra autoridade que fornea base para sua existncia?
* Metas e objetivos <EV2>- Existem metas articuladas e/ou objetivos ligados misso
do rgo mantenedor ou representante legal responsvel pelo site?
* Infra-estrutura <EV3> - O site possui estrutura para se sustentar? Isso inclui recursos,
pessoal, hardware, software, etc.
* Contedo do site <EV4>- O contedo oferecido atende a critrios essenciais, incluindo

autenticidade, ser oficial e atualizado? O site possui todo o contedo que poderia? Existe
algum impedimento ao acesso pblico permanente a seu contedo?
* Design do site <EV5>- Questes relativas privacidade, segurana, acesso especial a

portadores de deficincia so verificadas, dando maior consistncia ao design do site?
Existe uma rea no site especialmente destinada a crianas?
* Acesso sem pagamento de taxas <EV6>- O contedo est disponvel sem pagamento
de taxas?
* Restries para reutilizao <EV7>- O contedo pode ser livremente reutilizado sem
restries?
* Suporte ao usurio <EV8>- Existe uma interface humana disponvel para dar suporte
utilizao do site assim como recursos de ajuda automatizados disponveis?
* Preocupao <EV9>- Foram empreendidos esforos apropriados para assegurar que o

site esteja sendo acessado pelo seu pblico-alvo? Por exemplo, foi realizado algum
esforo para assegurar a visibilidade do site atravs de mquinas de busca ou portais?
* Uso de mtricas <EV10>- Medidas estatsticas sobre o uso do site esto disponveis?
Essa cobertura apropriada e consistente?
* Satisfao do usurio <EV11> - Existem mecanismos disponveis para medio da

satisfao dos usurios e para avaliar o feedback oferecido a eles?
* Avaliao de performance <EV12> - Existe algum esforo em andamento para avaliar

a performance do site e para incorporar o que foi observado em um futuro aprimoramento
do mesmo?
245
Anexo 16 - Critrios para avaliao de Websites do governo da Nova

Zelndia propostos por SMITH (2001).
1 Critrios relacionados ao contedo informacional:
1.1 - Orientao sobre o Website <S1>

1.1.1 - Uma viso geral do Website oferecida: propsito/misso do Website,
apropriada misso geral da entidade/rgo;
1.1.2 - O escopo do Website est claramente colocado: tipo e origem da
informao, pblico, datas de cobertura, etc;
1.1.3 - Os servios e informaes oferecidos esto descritos no Website;
1.1.4 - Seo O que h de novo : alerta aos usurios freqentes sobre mudanas
no contedo, servios, etc;
1.1.5 - Instrues de uso do Website so fornecidas: instruo sobre necessidade
de uso de browser especfico, por exemplo;
1.1.6 - Um alerta sobre a informao fornecida ao longo do site e atravs dos links
fornecido: grau de responsabilidade por informao fornecida incorretamente,
por exemplo;
1.1.7 - Informaes sobre copyright so fornecidas: identifica a propriedade
intelectual do site e condies para estabelecimento de links, por exemplo.
1.2 - Contedo <S2>

1.2.1 - O contedo da pgina inicial (home page) est de acordo com o
propsito/misso;
1.2.2 - O contedo se adequa s necessidades do pblico-alvo;
1.2.3 - O Website inclui apenas informao necessria e til;
1.2.4 - A cobertura do contedo no se sobrepe: dentro do prprio site ou entre
agncias distintas;
1.2.5 - A quantidade de informao significativa, distribuda de forma balanceada
pelo site;
1.2.6 - Contm mais informaes diretamente derivada das fontes do que
indiretamente: Por exemplo, o texto de um documento ao invs de seu resumo,
alm de instrues de como obter a informao em outros formatos.
1.2.7 - O contedo escrito em estilo de linguagem clara e consistente que est
de acordo com o pblico-alvo;
1.2.8 - Tom positivo e profissional: evita jarges, humor, acusaes.
1.2.9 - A linguagem no mostra preconceitos: racial, cultural, poltico, comercial;
1.2.10 - Links externos levam a fontes apropriadas, conectadas misso/negcio
da entidade.
246
1.3 Atualidade <S3>

Websites so vistos como uma forma de obteno de informaes recentes. Os critrios
de atualidade so suficientemente importantes para serem considerados separadamente
do contedo.
1.3.1 - Contedo est atualizado. Isso pode ser avaliado atravs das datas de
ltima atualizao das pginas e tambm buscando por informao que se sabe
que foi tornada disponvel recentemente;
1.3.2 - Pginas que receberam atualizaes nos ltimos trs meses;
1.3.3 - Datas da ltima atualizao aparecem nas pginas de contedo mais
substantivo.
1.4 Metadados <S4>

Metadados so providos atravs de <metatags> em linguagem HTML.
1.4.1 - Metatags apropriados so oferecidos, por exemplo, ttulo, autor, descrio,

palavras-chave;
1.4.2 - Cabealhos so claramente descritivos e so inteligveis;
1.4.3 - Cada pgina recebe ttulo corretamente;
1.4.4 - Terminologia e lay-out so consistentes em todo o site.
1.5 Servios <S5>

Diferente da proviso de informaes envolve aes por parte da agncia em resposta
a uma requisio do usurio.
1.5.1 - Os servios esto abertos a qualquer pessoa na Internet ou existem partes

que demandam pagamento de taxas ou so restritas a algum grupo especfico?
1.5.2 - Os servios atendem as necessidades do usurio;
1.5.3 - Os servios so totalmente operacionais.
1.6 Acuidade <S6>

1.6.1 - Informao ofertada precisa;
1.6.2 - Estado de desenvolvimento do documento/site fornecido (por exemplo,
em construo );
1.6.3 - Referncias a fontes de informao so feitas de forma precisa;
1.6.4 - Erros de digitao, grafia e gramtica e outras inconsistncias no esto
presentes.
1.7 Privacidade <S7>

1.7.1 - Direito de privacidade dos usurios est garantido;
1.7.2 - Declarao explcita de como os direitos de privacidade dos usurios so
protegidos: por exemplo, a extenso em que informaes necessrias para uso do
site sero divulgadas para outros;
1.7.3 - O usurio pode trocar informao codificada com o site?
247
1.8 - Reconhecimento externo: formas atravs das quais o valor do site

reconhecido pelos usurios e pela comunidade Internet <S8>
1.8.1 - Resenhas, prmios;
1.8.2 - Nmero de links/fator de impacto;
1.8.3 - Nmeros de hits e sua origem.
2 Critrios relacionados facilidade de uso (usabilidade)
2.1 Links <S9>

2.1.1 - Links atualizados: no levam a pginas eliminadas;
2.1.2 - Links de atalho so oferecidos para usurios freqentes;
2.1.3 - Mensagens de aviso so oferecidas quando um link leva a um documento
ou imagem muito grandes;
2.1.4 - Indicaes sobre restrio de acesso a um link so fornecidas;
2.1.5 - O texto do link indica a natureza de seu destino;
2.1.6 - Se um documento ou conceito mencionado, ele ser linkado s pginas
relevantes no site.
2.2 - Mecanismos de feedback <S10>

2.2.1 - Informaes para contato pessoa responsvel ou da entidade so
fornecidos no website;
2.2.2 - Links para o mantenedor dado em cada pgina;
2.2.3 Quando apropriado, formulrios esto disponveis para que usurio faa a
insero de seus dados;
2.2.4 - Instrues sobre os mecanismos de feedback so oferecidos aos usurios,
quando necessrio;
2.2.5 - Mecanismos de feedback funcionam corretamente.
2.3 Acessibilidade <S11>

Esses critrios avaliam se a informao pode ser acessada de forma eficiente, e se para
acessar o site podem ser usadas ferramentas padro.
2.3.1 - Tempo de resposta adequado;

2.3.2 - O site pode ser acessado no horrio em que a sua audincia desejar;
2.3.3 - A existncia de um website conhecida atravs de ferramentas de busca
ou outras formas de divulgao;
2.3.4 - Existe um link de volta para a entidade pblica superior a partir da pgina
inicial;
2.3.5 - Nome da entidade est refletido na URL, nos ttulos dos documentos e em
seus metadados;
2.3.6 - A URL no confusa ou difcil de digitar.
248
2.4 Design <S12>

2.4.1 - O formato e o design grfico so adequados ao assunto e funcionalidade
do site;
2.4.2 - As pginas so de tamanho apropriado, so limpas, com lay-out claro;
2.4.3 - O formato consistente por todo o site;
2.4.4 - O Website escrito em linguagem HTML padro. O site consistente
quando acessado por diferentes browsers;
2.4.5 - Alternativas para nveis mais altos de tecnologia so oferecidos;
Grficos e cores orientam o usurio para a informao desejada apropriadamente;
2.4.6 - Site pode ser utilizado por pessoas com deficincias.
2.5 Navegabilidade <S13>

2.5.1 - O website organizado logicamente e de acordo com as necessidades dos
usurios;
2.5.2 - Mltiplas opes de navegao so oferecidas;
2.5.3 - Modelos de navegao convencionais so utilizados: por exemplo, menu de
navegao esquerda em um frame ou barra;
2.5.4 - Links para dar apoio navegao so oferecidos (por exemplo, retorno ao
topo , retorno pgina anterior );
2.5.5 - O browsing facilitado pelo uso de menus ou por um mapa do site;
2.5.6 - Qualquer ponto do site pode ser atingido com um nmero apropriado de
links: para um site de tamanho mediano, deve ser possvel atingir qualquer ponto
em, pelo menos, 3 links;
2.5.7 - Mquina de busca oferecida: ela explicita sua cobertura e ajuda para uso
dos comandos de busca deve ser oferecida.
Tpicos recursos de busca so:

Ranking de relevncia
Busca de frase completa
Lgica booleana
Indexes para browsing
Busca de campo
Truncagem
Vocabulrio controlado
Busca por data
Refinamento da busca inicial.
249
Anexo 17 - Variveis para avaliao do nvel de utilizao da Internet pelos

governos municipais e estaduais dos EUA proposto por STOWERS (1999).
Nome do Estado/Cidade;
Endereo na Web;
Informao oferecida (exemplos):
- Agricultura;
- Associaes no-governamentais e sem fins lucrativos;
- Educao;
- Press Releases;
- Outras.
Poltica de desenvolvimento:
- Divulgao de proposta de polticas;
- Possibilidade de proposio para desenvolvimento da poltica de
desenvolvimento;
- Divulgao de poltica.
Interatividade:
- Incluso de endereos de e-mail;
- Livro de visitas;
- Ferramentas de buscas;
- Permisso para comentrios;
- Formulrios on-line;
- Aplicaes on-line;
- Permisses on-line;
- Seo para grupos de discusso;
- Conferncias.
Promoo:
- Turismo;
- Desenvolvimento econmico;
- Desenvolvimento de negcios;
- Educao;
- Transportes;
- Boas vindas para investidores potenciais.
250
Oferta de servios:
- Servios on-line em geral;
- Disponibilidade de informaes;
- Formulrios disponveis on-line;
- Reclamaes recebidas on-line;
- Consulta a vagas para trabalho on-line;
- Aplicaes on-line;
- Formulrios para download;
- Acesso a bases de dados.
Organizao do site:
- Arquivos de udio disponveis;
- Ajuda;
- Estatsticas disponveis on-line;
- Seo O que h de novo no site ;
- Arquivos de vdeo disponveis.
251
Anexo 18 - Indicadores para anlise dos sites do governo de Taiwan por

HUANG & CHAO (2001).
Estgio I Definies <HC1>
1 Design baseado nas decises dos gerentes snior;

2 Espelhamento do organograma da instituio;
3 Falta de verses em outras lnguas.
Estgio II Design <HC2>
1 Uso de frames;
2 Uso gratuito de tecnologias em desuso;
3 URLs complexas;
4 Pginas rfs (links quebrados);
5 Falta de suporte para navegao.
Estgio III Produo <HC3>
1 Animaes que rodam ininterruptamente;

2 Pginas que necessitam de rolamentos extensos atravs da barra lateral;
3 Cores de links no padronizadas;
4 Informao desatualizada;
5 Longo tempo para download;
6 Falta do boto de Volta;
7 Abertura de novas janelas do browser;
8 Falta de biografias;
9 Cabealhos que no fazem sentido/fora do contexto;
10 Inconsistncias no design da interface.
252
Anexo 19 - Indicadores para anlise dos portais dos estados americanos

por GANT & GANT (2002).
Abertura disponibilidade de informaes e servios atravs do portal <G1>

Nmero de servios disponveis
Nmero de passos necessrios para sua obteno
Medida em que a informao pessoal do usurio o segue ao longo do uso dos
servios
Possibilidade de customizao, ou seja, de personalizar visualizao do contedo
Capacidade do portal em reconhecer dinamicamente grupos de usurios
Acessibilidade - caractersticas que facilitam o uso do portal <G2>

Identificao da presena de recursos para facilitar a navegao como menus
intuitivos, mapas do site, indicadores de novas informaes disponveis,
ferramentas de busca etc.
Identificao de sees de ajuda e FAQs
Transparncia examina contedo e caractersticas que do legitimidade ao

portal <G3>
Autoridade
Objetividade
Correo
Atualidade
Cobertura
253
Anexo 20 Endereos de Websites

(extrados da Web em 15/07/2002)
Argus CleringHouse - http://www.clearinghouse.net/
FirstSearch - http://newfirstsearch.oclc.org/
UnCover - http://uncweb.carl.org/
254
Anexo 21 Decreto que dispe sobre os servios prestados pelo Governo

do Estado de Minas Gerais pela Internet
DECRETO N 41.167 DE 06 DE JULHO DE 2000.
Dispe sobre os servios prestados pelo

Governo do Estado de Minas Gerais pela internet
O Governador do Estado de Minas Gerais, no uso de atribuio que

lhe confere o artigo 90, inciso VII, da Constituio do Estado, e considerando que os
servios prestados pelo Estado, atravs da internet, visam propiciar
- atendimento ao cidado 24 horas, todos os dias.
- a prestao dos servios em todo o Estado.
- a reduo de tempo no atendimento com economia para o cidado sobretudo
para aqueles distantes das grandes cidades.
- o aperfeioamento constante dos servios a partir de sugestes dos cidados.
- controle dos servios prestados.
- eliminao de intermedirios.
- e transferncia nos servios e conseqentemente reduo de
custos para o Governo.
Decreta:
Art. 1 - Sob a coordenao da Secretaria de Estado da Casa Civil e
Comunicao Social, dever a Secretaria de Estado do Planejamento e coordenao
Geral, por meio da Companhia de Processamento de Dados de Minas Gerais -
Prodemge, colocar e manter atualizada na pgina do Governo de Minas Gerais, no
endereo www.mg.gov.br da internet, no prazo de 30 (trinta) dias.
I - a relao de todos os servios prestados pelo Governo atravs

dos rgos e entidades da administrao direta e indireta, com as informaes e
formulrios necessrios ao atendimento.
II - a relao de todos os servios que j so executados atravs da
internet, no todo ou em parte.
Art. 2 - Caber a Secretaria de Estado da Casa Civil e
Comunicao Social coordenar a anlise dos servios prestados e tomar as providncias
para implantao de servios novos e melhoria dos existentes.
Paragrfo nico - Haver um endereo eletrnico na pgina do
Governo para a contribuio dos cidados, ficando a cargo da Secretaria de Estado da
Casa Civil e Comunicao Social compilar, processar, analisar, e responder toda
correspondncia recebida.
Art. 3 - Fica proibida a implantao de novos servios de
atendimento ao cidado que no tenham no todo ou em parte, sua verso na internet.
Art. 4 - A Secretaria de Estado da Casa Civil e Comunicao Social
dever divulgar, mensalmente, o andamento das implantaes dos servios, at que
possam ser prestados, total ou parcialmente, atravs da internet.
Art. 5 - Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao.
PALCIO DA LIBERDADE, em Belo Horizonte, aos 06 de julho de 2000.
ITAMAR FRANCO
Henrique Eduardo Ferreira Hargreaves
Mauro Santos Ferreira
255
Anexo 22 Roteiro de entrevistas - Funcionalidade dos portais de E-Gov
Questo 1 O que o Sr. entende por Sistema de Informao?
Questo 2 O que o Sr. entende por funcionalidade de um Sistema de Informao?
Questo 3 O Sr. considera os Portais de Governo Eletrnico na Web como Sistemas de

Informao?
Enunciado:
Sabemos que as iniciativas de estruturao de portais de Governo Eletrnico na Web
podem ser categorizadas como G2G, G2C, G2B e G2E.
Questo 4 Quais seriam, na sua concepo, as principais funcionalidades de um Portal

de Governo Eletrnico na Web em relao aos cidados?

de Governo Eletrnico na Web em relao aos fornecedores e ao mercado de forma
geral?

de Governo Eletrnico na Web em relao ao prprio Governo?

de Governo Eletrnico na Web em relao aos funcionrios dos rgos pblicos?
Enunciado:
Sabemos que os portais de Governo Eletrnico na Web so tambm analisados de
acordo com seu nvel de complexidade, podendo ser classificados de inmeras formas, a
exemplo de:
Estgio 1 Publicao de informaes: Os Websites publicam informaes

gerais e formulrios on-line que podem ser impressos. um sistema de
comunicao em um nico sentido.
Estgio 2 Interao: Os Websites possibilitam a realizao de pesquisas de
informaes e formulrios podem ser completados on-line.
Estgio 3 Troca de valores: Os Websites possibilitam uma troca de valores que
acontece entre as agncias governamentais, que interagem com os cidados de
maneira on-line.
Estgio 4 Servios integrados e troca: Portais que integram uma srie de
servios baseados em necessidades e funes, no em departamentos, rgos ou
agncias governamentais.
Questo 8 Na sua opinio, existe um ou mais fator(es)/elemento(s) que norteia(m) a

distino entre os nveis de complexidade dos portais de Governo Eletrnico na Web?
Qual(is) seriam eles?
256
Questo 9 Tendo isso em vista, como seria feita a distino, na sua opinio, entre os
portais de Governo Eletrnico na Web, a partir da perspectiva dos seus nveis de
complexidade?
Questo 10 Quais seriam, na sua concepo, as principais funcionalidades de um

Portal de Governo Eletrnico na Web em cada um dos nveis por voc apontados?
Questo 11 Tendo tudo isso em vista, quais seriam, na sua opinio, os portais
estaduais de Governo Eletrnico mais avanados em termos de sua estruturao?
257
Anexo 23 Exemplo de formulrio para atribuio de pesos aos critrios

de cada parmetro/dimenso, distribudos a especialistas, juntamente com a
carta de solicitao endereada a cada um deles.
Prezado colaborador,
com enorme satisfao e com a expectativa de poder contar com sua colaborao, que o
convido a participar de um estudo que ter como objetivo estabelecer pesos para critrios de
avaliao dos Portais de Governo Eletrnico para prestao de servios ao cidado na Web.
O estudo faz parte de minha dissertao de Mestrado, em desenvolvimento na Escola de Cincia
da Informao da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG.
Tendo em vista que o estabelecimento de pesos para critrios de avaliao tarefa
caracterizada por um certo grau de subjetividade, estarei buscando a opinio de vrios tcnicos
especialistas, de forma a fazer uma distino precisa entre critrios de relevncia varivel.
Em anexo, encontra-se uma tabela onde esto expostos os diversos critrios de avaliao,
organizados de acordo com os parmetros que representam, dentro de uma dimenso especfica
(Anlise de Contedo, Usabilidade, Funcionalidade).
Solicito-lhe que atribua pesos a cada um desses critrios, dentro da dimenso em que est
concentrada sua especialidade. Para a atribuio de pesos, peo-lhe que siga a tabela abaixo,
onde:
VALOR DO PESO IMPORTNCIA OU PRIORIDADE
1 Baixa
(onde o peso 1 atribudo a um critrio que
considerado de baixa importncia)
2 Mdia
considerado de importncia mediana)
3 Alta
considerado de alta importncia)
Sua participao como um dos especialistas nesse estudo imprescindvel e certamente

ser de enorme valia para o fortalecimento da validade e confiabilidade dos resultados da
pesquisa.
Agradeo enormemente sua colaborao e coloco-me sua inteira disposio para o que
se fizer necessrio.
Atenciosamente,

258
O portal oferece informaes e viabiliza a prestao de servios pblicos

on-line;
O portal funciona como um ambiente de promoo da comunicao em

dois sentidos;
(Por comunicao em dois sentidos entende-se o real dilogo entre
governo e cidados, com verdadeira possibilidade de participao, atravs
de solues a exemplo de fruns, etc.).
O portal oferece espaos de cooperao, a exemplo de salas de discusso

e chats;
O portal incentiva a criao de comunidades de interesses especficos, que

ajudem os usurios a interagir em conversaes e negociaes com outros
usurios e com o governo;
Esto disponveis aplicaes colaborativas para compartilhamento de

documentos.
O usurio pode criar uma viso personalizada do contedo do portal;
O portal agrega recursos de CRM, oferecendo uma interface adequada s

demandas mais freqentes do usurio;
O portal destina espao para a disseminao de notcias sobre as

atividades do Governo;
O portal destina espao para a disseminao de informaes sobre

polticas pblicas.
O portal oferece informaes e formulrios on-line (formulrios disponveis

para download) que podem ser impressos para a execuo de servios que
s podem ser acessados nos locais fsicos;
O portal viabiliza a realizao de pesquisas de informaes (acesso a

bases de dados);
O portal possibilita a troca de valores entre o usurio e o Governo, ou seja,

permite transaes formais de pagamento de taxas ou recebimento de
reembolsos on-line;
259
O portal pode avisar ao usurio quando um novo contedo de seu interesse

foi inserido;
O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e

servios governamentais cujo esquema de classificao das informaes
o espelhamento da estrutura hierrquica departamental do Governo;

se baseia em uma estrutura de assuntos ou temas;

se baseia em grupos de audincia;
(Por grupos de audincia entende-se, por exemplo, cidados snior,
jovens, etc.).
se baseia em life-events.
(Por life-events entende-se fatos da vida , como por exemplo, perda da
carteira de identidade, ou nascimento de um filho, etc.).
O portal congrega informaes de diferentes sites, no se configurando

como um catlogo de links ;
Est disponvel um mecanismo de busca que facilite a requisio de

informaes mais exatas e especficas;
O portal prov acesso a fontes de dados heterogneas, de forma

transparente para o usurio.
O portal est estruturado de acordo com uma poltica de desenvolvimento

estabelecida pelo Governo.
(Esse aspecto ser verificado a partir da busca de Decretos,
Regulamentaes ou outro tipo de documentos oficiais que descrevam a
poltica de desenvolvimento adotada pelo Governo)
O portal especifica uma poltica de privacidade e segurana dos dados

fornecidos pelos usurios;
O portal utiliza recursos de criptografia e site seguro.

260
Anexo 24 Listagem de nomes de especialistas consultados para a

atribuio de pesos a cada critrio/parmetro de avaliao
Dimenso Contedo:
Gustavo Grossi publicitrio, Superintendente de Marketing da Prodemge

Isabela Abreu jornalista, produtora de contedo para sites da administrao pblica,
funcionria da Assessoria de Comunicao da Prodemge
Luis Carlos Silva Eiras - jornalista, produtor de contedo para sites da administrao
pblica, funcionrio da Gerncia de Desenvolvimento de Sistemas Web da Prodemge
Flvia Pert jornalista, Gerente de Edio Eletrnica da Assessoria de
Comunicao da Prefeitura de Belo Horizonte
Renata Vilella - jornalista, produtora de contedo para sites da administrao pblica,
funcionria da Assessoria de Comunicao da Prodemge
Dimenso Usabilidade:
Antnio Augusto Rocha analista de sistemas, funcionrio da Gerncia de Apoio ao

Desenvolvimento da Prodemge
Vanessa Moura analista de sistemas, funcionria da Gerncia de Apoio ao
Eduardo Amorim especialista em tecnologias Web, Gerente da Unidade de
Informtica, Polticas de Governo e Planejamento da Prefeitura de Belo Horizonte
Srgio Giorni analista de sistemas, funcionrio da Gerncia de Desenvolvimento de
Sistemas Web da Prodemge
Guydo Rossi webdesigner, funcionrio da Assessoria de Comunicao da
Prodemge
Dimenso Funcionalidade:
Cleber Hostalcio analista de sistemas, funcionrio da Gerncia de Prospeco

Tecnolgica da Prodemge
Darcilene Alvim analista de sistemas, funcionria da Gerncia de Desenvolvimento
de Sistemas Web da Prodemge
Eduardo Amorim especialista em tecnologias Web, Gerente da Unidade de
Informtica, Polticas de Governo e Planejamento da Prefeitura de Belo Horizonte
lvaro Gabriele analista de sistemas, ex-diretor Tcnico da Prodesp Companhia
de Processamento de Dados do Estado de So Paulo (2001)
Antnio Augusto Rocha analista de sistemas, funcionrio da Gerncia de Apoio ao
261
Anexo 25 Telas demonstrativas do aplicativo utilizado para lanamento e

clculo das notas dos portais
262
263

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Contedo, Usabilidade e Funcionalidade:

trs dimenses para a avaliao

Renata Moutinho Vilella

Renata Moutinho Vilella

Contedo, Usabilidade e Funcionalidade:

Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado em

Linha de Pesquisa: Informao Gerencial e Tecnolgica

Orientadora: Profa. Dra. Beatriz Valadares Cendn

Vilella, Renata Moutinho

V735c Contedo, usabilidade e funcionalidade: trs dimenses para

Orientadora: Beatriz Valadares Cendn

memria de minha me, Divina Beatriz Moutinho Vilella.

Deus, por poder contar com todos eles, obrigada.

4.2.6 Coleta dos dados........................................................................................................ 108

ANEXO 13 Critrios para avaliao de Websites propostos pelo Conip

TABELA 18 Pesos e notas dos critrios, dos parmetros e da dimenso Funcionalidade,

FIGURA 1 - Framework para avaliao de sistemas de informao proposto por SERAFEIMIDIS

FIGURA 23 Pgina de retorno de resultados aps uso do mecanismo de busca do Portal do

QUADRO 01 Listagem de todos os portais governamentais oficiais dos Estados

brasileiros na Web ..................................................................................................... 110

QUADRO 02 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal Bahia, onde Disp.=

Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar ............................... 123

QUADRO 03 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Amap, onde Disp.=

Disponvel, ou seja, o Portal estava disponvel para acesso, ou no ar ............................... 141

QUADRO 04 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado de Mato

QUADRO 05 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Estado do Paran,

QUADRO 06 Acompanhamento de horrios de acesso para o Portal do Governo Estado do

Keywords: Electronic Government; Portals; Web; Communication; Usability; Functionality; Content;

Essa justamente a proposta desse trabalho: buscar compreender um movimento

Se a Internet ainda esse territrio que comea a ser explorado, os Governos

Um sistema de informao um sistema de entidades relacionadas

Segundo ALLEN (1996), tipicamente pessoas fornecem informaes a outras

assim que ALLEN (1996) considera os sistemas de informao como sendo

ARAJO (1996) tambm define sistemas de informao como sistemas de

Como aponta a autora, entende-se que sendo os sistemas de informao, um tipo

tecnologia da informao para maximizar no somente o acesso e uso de documentos,

Nessa perspectiva - da anlise da Web como um grande sistema de comunicao

4 - Quais so as peculiaridades de um portal na Web?

Trs dimenses distintas sero analisadas de forma a promover a avaliao dos

Algumas limitaes j devem ser ressaltadas de imediato, a exemplo da

conceito de accountability5 do Estado ou mesmo a discusso mais aprofundada do papel

De fato, a avaliao de Websites tarefa rdua, com resultados que deterioram-se

O presente trabalho est dividido em sete partes distintas. Na que se segue

Apesar de se configurar como um fenmeno relativamente novo6, o tema Governo

A este cenrio de grande variedade de informaes produzidas por fontes diversas

com total clareza acerca da complexidade do tema Governo Eletrnico e

importante que se faa, antes de qualquer exposio, uma observao relativa

1.1- O desafio proposto pelas tecnologias da informao e da

A acelerada evoluo das tecnologias da informao e comunicao (TIC's) e sua

No h qualquer dvida acerca da importncia das TICs para os governos e a

Isto exposto, porque dizer ento que as tecnologias de informao e comunicao

Como afirma CASTELLS (2000), a inovao nas tecnologias de informao criou

O que parece se caracterizar como um novo desafio , na realidade, a

1.2 - Governo Eletrnico: a complexidade do tema

Segundo JARDIM (2000), a noo de Governo Eletrnico ainda emergente,

Alguns trabalhos, entretanto, j vm sendo produzidos, abordando diversos temas

LENK & TRAUNMLLER (2000) usam a metfora do iceberg para falar da

Perspectiva do destinatrio, na qual a interface com a qual o cidado se

Perspectiva do processo, na qual a reorganizao dos processos, a partir

Perspectiva da cooperao, que complementa a perspectiva do processo

Perspectiva do conhecimento, que destaca o gerenciamento da

Definir o exato significado do termo Governo Eletrnico , de fato, tarefa bastante

Dentre as inmeras definies propostas, so muito freqentes aquelas que se