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Quality Service
Linguagem Disney
Vocabulrio
Atraes: Brinquedos ou Shows Fantasia: Uniforme
Membro do Elenco: Funcionrio Audio: Entrevista
Palco: rea dos Convidados Apresentao: Trabalho
Bastidores: Por trs das Cenas Anfitrio: Funcionrio da Linha de
Convidado: Cliente Frente
Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta
ideia at que seja executada e executada da maneira certa.
Walt Disney
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIO DE QUALIDADE
Muita ateno j foi dada a entrega de servios como
uma vantagem competitiva para qualquer organizao.
As expectativas dos clientes em relao a um servio de
qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade,
preo e qualidade apesar de importantes, no so
suficientes para garantir a repetio do negcio.
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIO DE QUALIDADE
Por que?
Porque as pessoas no compram coisas simplesmente
elas compram expectativas sobre desempenho e servio.
Estratgia e Ttica
Integrao Hospedologia
Sistema de Padres de
Prestao Qualidade
de Servios
Fatores Demogrficos
Descrevem os atributos fsicos de um grupo e muitas vezes incluem
dados quantitativos. Outro aspecto valioso que quando se sabe quem
so seus clientes, automaticamente tambm se sabe quem no so. O
que leva a adoo de estratgias para conquistar esse grupo.
Necessidades
Desejos Emoes
Esteretipos
Fatores Psicogrficos
Conceitos
Necessidades: Bsicas (gua, comida, abrigo) e de Situao
(exigncia de um produto ou servio)
Desejos: Uma vez que as necessidades so atendidas por um
produto ou servio existente, podemos definir os desejos em
termos de exceder as expectativas do cliente.
Esteretipos: Imagem que o indivduo tem a respeito de algum
local ou servio.
Emoo: So sentimentos que os clientes vivenciam no contato
com a organizao. As emoes so a chave para alcanar o
sucesso no atendimento ao cliente.
Exemplos de Bssola
Necessidades Desejos Esteretipos Emoes
produto/servio valor percepes sentimentos
A Disney para
crianas Euforia ao entrar no
A Disney uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Ps cansados no fim
Frias Memrias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigvel Emoo na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mrmore Euforia ao
Segurana
Horrio dos conseguir um
Agncia Conta Financeira
Bancos emprstimo
Bancria Bancria Retorno de
Longas filas de Impacincia com a
Investimentos
espera dos caixas fila
Necessidades
Desejos
Esteretipos
Emoes
Eficincia
Segurana
Cortesia Show
Padres de Qualidade Disney
Segurana (inegocivel)
Proporcionar o bem estar dos Convidados e Membros do Elenco
Consideraes com o projeto
Proteo Ambiental
Servios de Emergncia
Preveno
Polticas e Procedimentos
Segurana
Treinamento
Cortesia (identidade)
Conhecer as necessidades, desejos, esteretipos e emoes de cada pessoa
Trate cada Convidado como VIP
Saiba as respostas para as perguntas (ou tente encontr-las)
D um toque especial ao servio
Sorria!
Utilize frases amigveis
Seja amigvel de maneira assertiva
Trate outros membros do Elenco com Cortesia
Eficincia (organizao)
Envolve oferecer uma operao estvel atravs da combinao das
dependncias, sistemas e Membros do Elenco
Capacidade das dependncias
Padres e fluxo dos visitantes
Prontido operacional
Vendas
Velocidade dos Servios
Utilizao do Espao
Elenco
Ttica 1: Estabelecer um propsito comum para proporcionar a cada
papel especfico uma razo para oferecer ao Convidado uma experincia
extraordinria.
Ttica 2: Oferecer diretrizes de comportamento claras e mensurveis para
serem alinhadas com a Experincia ideal do Convidado.
Ttica 3: Pensar globalmente, agir localmente.
Ttica 4: Modelar comportamentos de servio ideais internamente
tratando o Elenco como Convidados.
Sistemas de Entrega - Elenco
Estabelecer um propsito comum que suporte o nvel de
servios que os seus clientes esperam.
Ttica 1
Definir o propsito da organizao.
Ttica 2
Sorria Faa contato visual
Encontre os olhos do visitante Cumprimente e d boas-vindas a cada visitante
Ttica 3
Todos do elenco se relacionam por meio de valores de produo em
comum, mas cada um deles conta uma histria diferente e usa um tema
diferente.
Pode parecer perda de tempo criar culturas locais adaptadas em vez de
simplesmente definir um sistema nico para toda a organizao, porm,
dessa forma, cada local criar uma identidade para cada tema abordado.
Ttica 4
O que mais importante para os ...tambm importante para o
Convidados... Elenco.
Fazer com que eu me sinta especial Fazer com que eu me sinta especial
Tratar-me como um indivduo Tratar-me como um indivduo
Respeitar os meus filhos Respeitar-me
Ter membros do Elenco capacitados Instruir-me (desenvolver-me)
Usar Hospedologia
Medir a satisfao do Elenco, perguntando Por que? e tomando as aes necessrias
Responder as suas necessidades pessoais, desejos, esteretipos e emoes
Sistemas de Entrega
As seguintes tticas se combinam para oferecer um cenrio
de servios de sucesso.
Cenrio
Ttica 1: Enviar a mensagem certa. (objetivo)
Ttica 1
O cenrio o ambiente no qual o atendimento prestado aos clientes,
todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para
melhor-lo, bem como os objetos do atendimento devem ser observados.
Sinta a experincia de atendimento de sua organizao na pele do cliente.
Observe e critique o cenrio e alinhe suas mensagens com a histria de
atendimento que voc deseja contar.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Orientar a experincia do cliente com o cenrio.
Ttica 2
Analise os aspectos direcionais do cenrio.
Certifique-se de que o layout fsico da organizao, o design de interiores
e a sinalizao mantenham os clientes no caminho da qualidade.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Comunique o atendimento de qualidade aos 5 sentidos.
Ttica 3
Os clientes criam impresses de sua empresa utilizando todos os
sentidos. Transmita a sua mensagem de atendimento apelando
para a viso, audio, olfato, tato e paladar sempre que possvel.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Separe o palco dos bastidores.
Ttica 4
Identifique funes no negcio que no envolvam os clientes de forma
que elas no interrompam a prestao do atendimento. D aos
funcionrios um espao nos bastidores para descansarem e relaxarem.
Interessantemente, devido a todo seu sucesso, o show Disney uma coisa um tanto frgil. preciso de
apenas uma contradio, um estmulo fora do lugar para anular a experincia de um momento especfico...
Coloque uma plaquinha dizendo Fique Longe aqui... Troque a fantasia de uma anfitrio e vista-o de jeans
e camiseta... Substitua as melodias felizes das dcada de 1890 (Gay Nineties) por nmeros de rock...
Coloque um pouco de relva artificial aqui... Adicione um funcionrio ranzinza ali... Realmente no difcil
estragar tudo isto.
John Hench Walt Disney Imagineering
Sistemas de Entrega
So uma srie de aes, mudanas ou funes combinadas para
produzir um resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e
fsicos (cenrio) de vrias maneiras para produzir diferentes resultados.
Processos
Ttica 1: Alinhar o processo com a Hospedologia.
Ttica 2: Garantir que o processo apoie e capacite o Elenco, Visitantes e
resultados financeiros.
Ttica 3: Incentivar flexibilidade apropriada dos funcionrios.
Estratgias
Plano para se criar uma experincia inigualvel.
Ferramenta de diagnstico para visualizar o que voc est fazendo em seu
prprio negcio.
Uma ferramenta de benchmark para visualizar o que a concorrncia est
fazendo.
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade
Segurana
Cortesia
Eficincia
Show
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade
Seus processos so
Eficincia Seus funcionrios
O ambiente prev o
planejados para sua
tem acesso s convenincia ou
informaes fluxo de clientes?
para a convenincia
importantes? dos seus clientes?
Seus funcionrios
Show entendem o Seu ambiente Seus processos
conceito de palco e aprimora a imagem? aprimoram a
o conceito de show prontido do show?
bom ou ruim?
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade
Segurana
Cortesia
Eficincia
Show
Segurana
Cortesia
Eficincia
Show
V
O
F
A
A
A
A
A
a
Abordagem Disney a um
Servio de Qualidade
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Modelo de Servio de
Qualidade
Serve como uma bssola que constantemente aponta a
direo certa quando se oferece servios aos visitantes.
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Desenvolvendo Padres de
Qualidade
Liste as palavras que os seus clientes usariam para descrever o nvel ideal de servios que voc oferece:
Liste as palavras que voc usaria ao descrever o nvel ideal de servios que voc oferece:
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Quais ferramentas ou mecanismos existem para apoiar a entrega do servio ao
Visitante pelos Membros do Elenco?
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Exemplos de Bssola
Necessidades Desejos Esteretipos Emoes
produto/servio valor percepes sentimentos
A Disney para
crianas Euforia ao entrar no
A Disney uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Ps cansados no fim
Frias Memrias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigvel Emoo na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mrmore Euforia ao
Segurana
Horrio dos conseguir um
Agncia Conta Financeira
Bancos emprstimo
Bancria Bancria Retorno de
Longas filas de Impacincia com a
Investimentos
espera dos caixas fila
Metr
Sistemas de Entrega - Elenco
Listar alguns dos comportamentos de servio que so importantes.
Necessidades
Desejos
Esteretipos
Emoes
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade
Segurana
Cortesia
Eficincia
Show