Actividad 1: evolucin de la calidad en la entidad

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Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde
describa Detalladamente cmo ha sido la evolucin de la calidad en la entidad para la cual
usted trabaja; comente qu etapas o hechos de los mencionados en el
documento se han
Desarrollado, cules le falta por desarrollar, cules no debi o no debe desarrollar y por qu.

EMPRESA: CLINICA SAGRADO CORAZON

SECTOR ECONOMICO: SALUD

La empresa donde laboro es un centro de salud Trabajamos con recursos

del estado, brindando atencin en salud del primer nivel de complejidad
o sea que se ofrecen servicios de mdicos y odontolgicos
Generales a la poblacin pobre y vulnerable, esto nos facilita en gran
manera la existencia ya que los recursos para nuestro funcionamiento
llegan del estado y no Directamente de la venta de servicios; se atiende
urgencias consulta externa, Maternidad, hospitalizacin primaria y
odontologa general, todos los servicios son Subsidiados y se tiene
contratos con algunas EPS. Como ya sabemos las entidades
prestadoras de servicios de salud deben estar habilitadas y cumplir con los
requisitos expuestos en la norma para certificarse.
La empresa cuenta con una infraestructura aunque no excelente, es buena
para prestacin del servicio, instalaciones amplias, donde se
encuentran los consultorios, las salas de espera, salas de parto rea de
urgencia, en trminos generales son buenas instalaciones, se deben hacer
algunas adecuaciones que permitan calificar en los requisitos, se cuenta
con una parte administrativa y la asistencial, es cierto que las oficinas
funcionan en la misma edificacin del rea de atencin de los usuarios
Y eso nos hace figurar a todos en alto riesgo.
Cuenta con una oficina de contratacin en donde se maneja por
prestacin de servicios la mano de obra profesional y tcnica requerida, y
la compra de los elementos e Insumos necesarios para la prestacin de
los servicios; se cuenta con un personal de planta, pero la realidad es
que no es un nmero muy representativo. La administracin
est en cabeza de una gerente que a propsito tiene un periodo de
gobierno igual al del alcalde de turno, se cuenta con una subgerencia de
libre nombramiento y remocin, que se encarga de la
administracin del recurso humano y dentro de cada rea de trabajo
existe un jefe o coordinador, existe un rea financiera, rea de
contratacin, control interno, rea de gestin de calidad y un almacn.
En el rea asistencial, se cuenta con enfermeras jefes, auxiliares
De enfermera y mdicos titulados que desempean sus
funciones en la prestacin del servicio, estas reas estn coordinadas
por un jefe de grupo que dispones los cuadros de turnos, la verificacin
del cumplimiento y certificacin Para el respectivo pago apoyados por
los jefes de enfermeras.
A pesar de que la empresa se encuentra a simple vista bien organizada no
ha sido posible alcanzar la certificacin, el constante cambio de
administracin y personal prestador de los servicios profesionales, deja
en el limbo la aspiracin, las capacitaciones se dan al personal y al poco
tiempo es cambiado, representa una amenaza continua ya que se
escapan los recursos invertidos y el entusiasmo contagiado, siempre nos
dejan acciones de mejora, y estoy segura que esta
Situacin se presenta por los cambios continuos de administracin, los
que llegan no traen la motivacin.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad es un mtodo de trabajo que asegura

que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones
previamente establecidas en funcin de las necesidades del cliente. Un
sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades
necesarias para que los productos / servicios cumplan con los requisitos
de la calidad establecidos sin tener en cuenta dnde se Producen estas
actividades.

El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas

de la gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los
requisitos que impone el cliente, La adopcin de modernas tcnicas de
gestin orientada a satisfacer las necesidades internas y externas de la
empresa con proyeccin a mejorar los servicios de los usuarios o clientes
redundar en beneficio de todos.
Se puede tener una mayor productividad con una mejor utilizacin de los
recursos, esta mejor utilizacin de los recursos se manifiesta en la
reduccin de costos en la empresa que puede permitir mejorar precios y
por tanto aumentar las ventas; Cada compaa debe desarrollar una
estrategia de calidad a largo plazo. Despus debe asegurarse de que todo
el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus
integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que
aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la
estrategia a largo plazo.

La norma ISI 9001:2008, contiene los requisitos exigidos para la

implantacin del SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional, dentro de los cuales queda
claro que es necesario contar con la documentacin del proceso, por qu?
Fcil , porque todo se tiene evidenciar y calificar (Ejemplo: Mapa de
Procesos, con los macro procesos Estratgico, de apoyo, misional y
evaluacin, procedimientos, Manual de Calidad), se deben formular
objetivos realizables, en un tiempo determinado, no tan extenso para
poder notar su cumplimiento y alcance, estos objetivos deben encerrar lo
expuesto por la norma, los principios bsicos sobre los que se forjo la
empresa, y el compromiso intrnseco de lograr la satisfaccin del cliente o
usuario.

La implementacin del sistema de calidad debe ser un compromiso de

todos los miembros de la empresa, liderado por la gerencia y apoyado por
los diferentes comits, jefes de reas, coordinadores de grupo, asesor de
calidad, control interno, auditores etc.

La clnica sagrado corazon cumpli con los requisitos esenciales para la

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad:

1. JUSTIFICACIN
2. ANTECEDENTES
3. OBJETIVOS
4. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
5. GRUPO DE TRABAJO
6. DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO
7. FACTORES CRTICOS DE XITO
8. INVERSIN Y FINANCIACIN DEL PROYECTO
Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito:
 1. Poltica de seguridad y salud en el trabajo

La poltica de Calidad establece el sentido general de la direccin y fija los

Principios de accin para una organizacin en los aspectos de seguridad y

salud laboral.

Determina los objetivos a la responsabilidad y desempeo de Calidad

requeridos en toda la organizacin. Demuestra el compromiso formal de
una organizacin, particularmente el de la alta gerencia relacionado con la
gestin de Calidad

Es la alta gerencia la que debe generar y autorizar una declaracin,

documentada de la poltica, incluyendo elementos como:

Ser apropiada a la naturaleza y objeto social de la empresa

Incluir compromiso de mejora continua

Incluir el compromiso de cumplimiento de aspectos legales

Estar documentada

Ser comunicada a todos los empleados de la organizacin

Ser revisada peridicamente para asegurar que siga siendo apropiada a la

organizacin

Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito:

2. ORGANIZACION
Se debe sealar que una estructura organizacional de Calidad indicando las
Funciones y responsabilidades en los diferentes niveles jerrquicos
3. PLANIFICACION

Deber basarse en un diagnostico inicial de la situacin actual de la

empresa, este diagnostico deber incluir estrategias de divulgacin,
estimulacin y compromiso

La planificacin a su vez obliga a confeccionar, un programa de trabajo y

Actividades de que permitan dar a conocer los objetivos, beneficios y
expectativas, Los plazos de ejecucin de las actividades, responsables, los
procedimientos de control de los riesgos, planes de emergencia e
implementacin. El programa de trabajo deber ser aprobado por el
Representante legal de la empresa.

4. evaluacin

El desempeo del Sistema de gestin de Calidad, deber ser

revisado peridicamente. Hacer seguimiento al grado de
cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos
Hacer seguimiento al programa de trabajo.
Hacer seguimiento a las medidas correctivas emanadas a causa de
investigacin,
No conformidades o acciones correctivas
El seguimiento y evaluacin del desempeo del sistema de gestin
de Calidad, se
Basa en el clculo de los indicadores

5. Accin en pro de mejoras o correctivas

La empresa debe contar con los mecanismos para la adopcin

de medidas Preventivas y correctivas en funcin de los resultados
obtenidos en la evaluacin Realizada previamente, de manera de
introducir las mejoras que requiera el Sistema de Calidad Se logro
una muy buena definicin de los procesos, subprocesos y se ubicaron por
Niveles jerrquicos:

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DEL SGC.

La empresa desarrollara un sistema estructurado, ordenado y

vasado en principios universales de la administracin moderna.
Mayor organizacin y control de la empresa
Una amplia visin de sostenibilidad y buenas prcticas culturales y
ambientales
Reduccin de sus costos operativos
Generacin de un nuevo y competitivo ambiente de trabajo
Desarrolla polticas de permanente satisfaccin de los clientes
Busca alternativas para la mejora continua de sus procesos
Reduccin del desperdicio
Nuevas alternativas de mercados
Mayor competitividad

CULES LE FALTA POR DESARROLLAR, CULES NO DEBI O NO

DEBE DESARROLLAR Y POR QU.

La clnica sagrado corazn, es una entidad prestadora de servicios de salud

del primer nivel de complejidad, que de acuerdo a las disposiciones de ley,
ha incursionado en el proceso de Gestin de Calidad en busca de la
certificacin de sus servicios; una vez implementado el proceso de gestin
de calidad, se pidi al ente certificador (ICONTEC) para que realizara su
auditoria, nos dieran la certificacin.

La auditora realizada arrojo como resultado, muchas no conformidades,

que Para una empresa prestadora de servicios de salud, eran lo bastante
fuertes y Ameritaba acciones preventivas, correctivas y de mejora que no
permitieron la Certificacin.

La medicin de los resultados, exige el cumplimiento de

parmetros que Permiten la trazabilidad en los equipos de medicin y
ensayo, rigindose por patrones ya predeterminados las autoridades
competente a nivel nacional, lo que permite la regulacin y
competitividad de nuestras empresas

QUE FALLO:

El continuo cambio de administracin, impide crear lasos de perteneca

por parte de la administracin

El Continuo cambio del personal asistencial (Mdicos, auxiliares

de

Enfermera, odontologa, etc.) no permite que el compromiso sea total

Capacitacin constante al personal nuevo

Compromiso por parte de quienes realizaron las auditoras

internas, previas a la visita del ente certificador

Estrategias, fuertes y contundentes para lograr superar las no

conformidades

Mayor control y gestin de gerencia

La empresa en su afn de conocer sus debilidades, y plantear

posibles soluciones, en cuanto a la satisfaccin de los usuarios ha
solicitado mediante encuesta a sus que expongan sus mayores
dificultades, en cuanto sus servicios, las cuales fueron valoradas y
porcentuadas de acuerdo al rango de incidencia. Se han implementado
estrategias que permiten resolver estas dificultades, adems se ha
mejorado considerablemente la estructura fsica de la clinica, se realizan
capacitaciones constantes, y una revisin buscando actualizar los
procesos buscando que sean lo ms prctico posible.
NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU.
No debimos buscar la certificacin general, se ha debido buscar certificar
por servicios lo que nos daba tiempo para implementar acciones
preventivas. Correctiva o de mejora y habamos ganado tiempo
para superar no conformidades.

Se Habra capacitado al personal que era nuevo para los das en que se
realizo la visita de auditora externa

REFLEXION
. Es muy importante la medicin de los resultados y consultar
constantemente la satisfaccin del cliente ya que la implementacin del
SGC no es siempre igual a Satisfaccin del cliente y si no logramos
colmar las expectativas de nuestros clientes, no estamos haciendo
nada,fue perdido nuestro proceso, no se implementaron medidas de
control eficaces, debemos replantear y encontrar en donde est la falla,
pero ya sabemos que para que estos cambios funciones y muestren
resultados, se debe crear una cultura de calidad, que todo lo que
hagamos lleve lo mejor de nosotros, La norma nos dice como
se debe implementar el SGC y cules son sus requisitos, pero quien
realmente hace que funcione y de los resultados esperados es cada uno
de los que conforman la empresa y se requiere del mejor esfuerzo de cada
uno para que esto realmente funcione.

Aunque la poltica de calidad se ha implementado, se han dejado algunos

vacios que hacen que esta no sea al 100% perfecta, por ejemplo, aunque
existen los buzones para los reclamos y quejas de los usuarios esta no
tienen el suficiente impacto como para exigir una solucin inmediata, o
sea.no se escucha al usuario y menos se piensa al 100% en satisfacer sus
expectativas. - Queda evidente que el control de documentos no es lo
suficientemente preciso como para tener a disposicin de quien lo
requiera los documentos necesarios, para sacar de circulacin la
documentacin obsoleta, y para reconocer en ellos el nmero de
edicin vigente, se requiere reforzar este proceso. En cuanto a las
capacitaciones la administracin se conforma con que el personal se
dedique a trabajar pero no est planificando ni reforzando su
actualizacin de conocimientos o de motivacin mediante
capacitaciones peridicas, se debe reforzar este proceso para lograr el
total inters de los empleados en las labores que realiza y de su
participacin.

Con la implantacin y certificacin del sistema de gestin de la calidad lo

nico que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora,
el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario. El problema se
centra en la espera que el Responsable de Calidad mantenga el
sistema de la misma forma que logro implementarlo, y esto no
funciona de esa manera. Cada uno de los integrantes de la organizacin,
empezando desde la Alta Direccin, debe hacer que el sistema funcione,
pero tomando a la calidad como una forma o filosofa de trabajo y no as
como un fin a alcanzar. Nadie ms que cada funcionario puede hacer el
trabajo que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la
responsabilidad de la calidad de la organizacin a una persona especfica,
cada uno es responsable de realizar su trabajo en funcin a los
requerimientos establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el
camino para ser ms competitivos y lograr clientes satisfechos, y no as
una meta. Los sistemas de gestin de la calidad son herramientas que
permiten a la organizacin transitar por el camino de la calidad para
alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizar
se de eso son los lderes de la organizacin.

La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y

compromiso que tengan para con el cambio e innovacin continan
mediante la aplicacin permanente de la herramienta denominada
sistema de gestin. Con la implantacin del sistema de gestin de la
calidad, el trabajo no ha terminado, es slo el inicio.
Conclusin

Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestin de la

calidad de la organizacin, la direccin debera considerar los principios de
la gestin de la calidad descritos en 4.3. Basado en esos principios se
deben direccionar las polticas, misin, visin teniendo siempre como
gran objetivo la satisfaccin del cliente .y con ello se obtiene otras
ganancias como:

- Calidad de producto realzada y fiabilidad en un precio razonable.

- Salud mejorada, seguridad y proteccin de medio ambiente, y
reduccin de Basura (gasto).
- Gran compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios que
permiten la simplificacin para utilidad mejorada.
- Reduccin del nmero de modelos, y as reduccin de gastos.
- Eficacia de distribucin aumentada, y facilidad de mantenimiento.

Los usuarios tienen ms confianza en los productos y los servicios que se

acogen a polticas de calidad, pues proporcionan el aseguramiento de
conformidad a las declaraciones de los fabricantes, o esto puede ser por
medio de revisiones de cuentas realizadas por cuerpos independientes.
Todo este seguimiento de seguro nos lleva a la feliz adopcin de un
sistema.