Caso Multitono

Se puede formar a un pavo para que trepe por un rbol

pero es mejor seleccionar a una ardilla
HAY GROUP

La situacin era difcil pero ninguno lo quera exponer abiertamente. Ya se les haba colado ms de
una persona non grata. Ya era demasiado tarde para lamentarse. En todo caso, deban aprender
y lo mejor que se poda hacer era conseguir que no volviese a suceder.

La empresa tena por nombre Multitono y se dedicaba, fundamentalmente, a proporcionar servicios

de telemarketing a las grandes compaas de telefona, aunque a veces trabajaban para
compaas de tamao reducido. Por lo general era una empresa subcontratada. La rotacin de los
telefonistas, en su mayora mujeres, era muy elevada.

A este tipo de trabajo, no muy cualificado, acudan estudiantes universitarios, madres de familia que
necesitaban unos ingresos extra por una temporada, mujeres jvenes que dejaban el trabajo cuando se
casaban u otras que tras la crianza de los hijos buscaban unos ingresos suplementarios en el hogar, etc. En
definitiva, perfiles a los que no se poda exigir una fidelidad muy duradera. Sus siete gestores de cuentas, de
edad similar (entre 30 y 35 aos), estaban encargados de mediar entre los clientes y la empresa. Adems,
deban reclutar y seleccionar a las teleoperadoras necesarias para la empresa con bastante continuidad. Al
tener una rotacin del 50% en los puestos de teleoperador, la seleccin de personal era una prctica
habitual.

El Director General de Multitono y accionista mximo, don Perpetuo Aejo, es un empresario hecho a
s mismo, sin apenas estudios y relativamente chapado a la antigua. En estos momentos ha decidido
que es hora para l de delegar tareas con el fin de empezar a desligarse de la empresa de
manera progresiva. Un da decide llamar a su ms leal y eficaz gestora de clientes, Ana Tenaz, para
tener una conversacin seria con ella. Ana es una mujer decidida, valiente y a la que le gusta
superar adversidades. Estudi Derecho pero, como muchos de sus compaeros, decidi no ejercer
como jurista y entr en el mundo empresarial. Ana sobrevivi a varias fases de la empresa
(fusiones, absorciones, cambios de propiedad, etc.), pero siempre mantuvo una capacidad de
trabajo excepcional. Ana cumple este ao la treintena y lleva tres aos casada. Su vida personal y
profesional es, en general, bastante estable.

Ana recibi el aviso de la secretaria del Director General y con la sana asertividad que le
caracterizaba se dirigi rumiando un sin fin de pensamientos acerca del marrn que le iba a
enchufar este.

Hola Ana Cmo ests?

Bien, bien. Como siempre, con mucho trabajo pero sacndolo adelante. Quera verme?
S, as es. Bueno... Qu planes tienes para el futuro? Tienes-planes de hijos? Perdona que
sea tan directo pero no me quiero andar con rodeos.
No, no se preocupe. La verdad es que no tengo intencin de tener hijos, al menos a corto
plazo. De momento quiero seguir as y mi marido tambin est de acuerdo. Adems quiero

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seguir trabajando a este ritmo.
Bien. Mira Ana. Llevo algn tiempo pensando en retirarme. Ya he pasado los sesenta aos de
edad, tengo dinero suficiente como para no tener que seguir trabajando de sol a sol y... quiero
que esto quede atado y bien atado. Bueno la mir fijamente y dijo con tono vehemente te
imaginas por dnde van los tiros No?
Pues la verdad... no del todo... si me explica un poco ms... En realidad, Tenaz saba de
sobra que su jefe le estaba proponiendo un ascenso al tiempo que anunciaba su retirada.
Pues mira, te lo digo con claridad. Me voy a retirar, ya est. Quiero dejar de trabajar. Ya he
trabajado demasiado y lo nico que me apetece es ganar dinero sin tener que sudrmelo. As de
claro. Quiero pedir cuentas e ingresos sin tener que tomar decisiones. Y lo que te propongo es
que seas adjunta a la Direccin hasta que te hagas cargo de la empresa. Quiero irme, pero
quiero dejar esto bien atado. Qu? Aceptas o no? Conoces la empresa y llevas tiempo aqu.
Adems siempre te ha gustado superar desafos.

Ana no acababa de crerselo, pero acept.

S, s, claro que sdijo titubeando. Muchas gracias, de verdad. Le agradezco la

oportunidad que me est dando. No le decepcionar.
Bien respondi complaciente el director general. Saba que aceptaras gustosa. No
obstante, quiero asegurarme de que, como he dicho, todo queda atado y bien atado. Y para
ello te voy a encomendar una misin. En esta empresa, desde siempre, ha habido personal no
deseado, sin embargo, no hemos podido hacer nada por evitarlo. Siempre se cuela algn
indeseable. Hay teleoperadoras que siempre han sido de lo ms borde y eso ya nos ha
ocasionado ms de un problema, no con los grandes clientes por suerte, porque para los
grandes reservamos a las mejores. No te voy a pedir que las eches de la empresa, ni tampoco
que te encargues de que mejoren. Los milagros en Lourdes, y tu no eres la Virgen no?
Vetusto se ri de su propio chiste.

Lo que no quiero es que eso vuelva a pasar con las nuevas teleoperadoras continu.
Siempre, no s cmo, pero cogemos alguna fruta podrida, permteme la expresin. No quiero que
vuelva a pasar eso de que ms de una teleoperadora nos diga en la entrevista que nunca dice tacos
y luego suelte algn calificativo poco decoroso sobre la madre del cliente con el que habla, ya
sabes a qu me refiero. Que ya nos ha pasado! deca con tono de desesperacin. Ah, y luego,
esa es otra, estas chicas no tienen ningn dominio de s mismas. En cuanto hay algn cliente un
poco duro, las hay que se marchan llorando al bao y se encierran una hora; las hay que
montan en clera y tienen con el cliente unas agarradas de cuidado. Estoy convencido, el problema
lo tenemos nosotros: Tenemos al enemigo en casa.

Tenaz aprovech una pausa de su jefe para introducir una pregunta. - A lo mejor es por los
procesos de seleccin?
Eso mismo creo yo. S. El problema est en las entrevistas, en el proceso de seleccin. A veces tengo
la impresin de que esta empresa parece un gran almacn en el que entra quien le viene en gana y no
hay forma de frenar eso. Yo, la verdad, no s cmo hacis las entrevistas, pero hay algo que falla. En
resumen, Tenaz, antes de dejar a tu cargo esta empresa... hizo una larga pausa y en tono desafiante
le espet lidia con este Miura para ver si tienes mano izquierda. Perdona, es que hoy estoy muy
taurino afirm mientras rea de nuevo su propio chiste. Vale? Pues ya sabes Tenaz, a trabajar y
que Dios reparta suerte concluy mientras volva a rer.
Eso ha tenido mucha gracia... lo de los toros, quiero decir. Muchas gracias, seor Director. Hasta
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luego. Titube mientras esbozaba una sonrisa.

Cuando Ana cerr la puerta del despacho de su Director la sonrisa se le borr inmediatamente. Ana
saba en qu embolado se haba metido, pero ya era tarde para dar marcha atrs. Sin embargo, la
idea de ser promovida hasta ese nivel le haca casi levitar.

Como mujer inteligente y persona intuitiva que era, Ana empez a sospechar algo.
Aprovechando la comida con otros compaeros, sac el tema de manera hbil y comenz a analizar
cmo seleccionaban a las teleoperadoras.

Cada uno de ellos era gestor de uno o varios clientes y empezaron a comentar ancdotas,
tcnicas y miquillos de seleccin que conocan. Unos haban aprendido en empresas anteriores o en
alguna asignatura de Recursos Humanos en la facultad/otros en algn curso de seleccin de personal.
Ana prestaba una atencin firme a las palabras de sus compaeros, mientras lamentaba7 no tener a
mano una libreta en la que apuntar todo eso. En su interior resonaban las palabras del Director
General: Siempre, no s cmo, cogemos alguna fruta podrida, permteme la expresin. Lo que no
quiero es que eso vuelva a pasar con las nuevas teleoperadoras. Sigui pensando horas y
horas en aquea imagen tan descriptiva de la situacin. Ana se imaginaba un cesto de manzanas
en el que unas estaban podridas y otras parecan recolectadas del rbol del Bien y del Mal.
Sigui maquinando y lleg a la clave: el proceso de seleccin y, en concreto los selectores
era lo que fallaba.

Decidi ponerse manos a la obra y comenz a buscar informacin acerca de cmo seleccionar
personal; libros de autoayuda empresarial, textos de publicaciones especializadas en Recursos
Humanos, artculos de revistas y por supuesto un sin fin de pginas web. Pens que sera bueno
que los dems mandos intermedios accediesen a esa informacin que ella haba seleccionado. Hizo
que aquel tocho de fotocopias circulase entre los compaeros. Sin embargo, Ana vea cmo ese
taco de papel acumulaba polvo en los estantes de los despachos de sus compaeros da tras da.

Tras comprobar que su ascenso estaba en peligro, su apata era notable. Una tarde, despus de
comer, mientras estaba en la mquina de caf coincidi con su compaero Juan Lamano que
trabajaba en el departamento de personal. Lamano, licenciado en Ciencias Polticas, haba cursado
un mster en Recursos Humanos y andaba cerca de los cuarenta aos de edad. Juan se caracterizaba
por ayudar a todo aquel que lo necesitase siempre que le fuese posible. Aunque era un tipo valioso,
en Multitono haba tocado techo, quiz por su carcter. En realidad, llevaba todo lo relativo a
altas y bajas laborales, nminas y dems. Se encontraba un poco frustrado, entre otros factores,
porque su preparacin era superior a la que requera su puesto. Juan observ que Ana estaba un poco
abatida. Se interes por ella y le pregunt qu le ocurra. Ana le explic la situacin que le frustraba
y este comenz a opinar mientras observaba con atencin cmo caa el caf lentamente.
Es lgico que el dir est insatisfecho con una situacin as. Supongo que para contratar a una
persona que se vaya a quedar por un tiempo razonable, seis o siete meses, habr que pasar
tests de seleccin a unas 80 personas con la correspondiente revisin de sus currcula, lo cual supone
un coste humano elevado y adems hay que entrevistarlas. Ana se qued sorprendida por la segu-
ridad con que Juan hablaba. Y supongo que tambin a esas personas, una vez han entrado
en la empresa, habr que formarlas sea de manera formal o informal, otro coste, y hasta que
cogen el ritmo de trabajo del equipo eso supone otro coste, el de minusproduccin. Adems hay que
tener en cuenta que este ndice de rotacin tambin provoca que se deba disponer de selectores
de personal casi continuamente, lo cual supone otro coste.
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Ana vio en Juan Lamano una posible ayuda Oye, Juan T me podras ayudar con esto? Y
tras exponerle los detalles de la situacin, Juan acept. Entre los dos empezaron a buscar algn
tipo de solucin.