Governanca Cor Capa Ficha Isbn 20120820

rede
e-Tec
Brasil
Governana
Cristiane da Silva Cmara
Curso Tcnico em Hospedagem
rede
e-Tec
Brasil
rede
e-Tec
Brasil
Governana
Manaus - AM
2012
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil
Ministrio da Educao
Secretaria de Educao a Distncia
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonas e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao Coordenao de Design Grfico
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas Andr Rodrigues/UFSC
CETAM
Design Instrucional
Coordenao Institucional Deise Ellen Piatti/UFSC
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Laura Vicua Velasquez/CETAM Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Coordenao do Curso
Mrcia Fernanda Izidoro Gomes/CETAM Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Professora-autora Mnica Nassar Machuca/UFSC
Cristiane da Silva Cmara/CETAM
Diagramao
Comisso de Acompanhamento e Validao Brbara Zardo/UFSC
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Nathalia Takeuchi/UFSC
Marlia C. Hermoso/UFSC
Coordenao Institucional
Araci Hack Catapan/UFSC Reviso
Jlio Csar Ramos/UFSC
Coordenao do Projeto
Silvia Modesto Nassar/UFSC Projeto Grfico
e-Tec/MEC
Coordenao de Design Instrucional
Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC
Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

Central da Universidade Federal de Santa Catarina
C172g Cmara, Cristiane da Silva

Governana / Cristiane da Silva Cmara. - Manaus : Centro
de Educao Tecnolgica do Amazonas, 2012.
76 p. : il., tabs
Inclui bibliografia
ISBN: 978-85-63576-36-1
1. Administrao de hotis. 2. Hotis, penses, etc. -
Administrao. I. Ttulo.
CDU: 64.024.1
Apresentao e-Tec Brasil
Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na mo-
dalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Minis-
trio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)
e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande

diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de en-
sino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.
O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus

servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com auto-
nomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br
3 e-Tec Brasil
Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.
Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso

utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes

desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em

diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.
5 e-Tec Brasil
Sumrio
Apresentao e-Tec Brasil 3
Indicao de cones 5
Sumrio 7
Palavra do professor-autor 9
Apresentao da disciplina 11
Projeto instrucional 13
Aula 1 Governana 15
1.1 Governanta de um hotel 15
1.2 Breve histrico de governana no Brasil 16
Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e

na prestao de servios nos hotis 19
2.1 Organogramas 21
2.2 Diviso da governana 23
2.3 Atribuies e responsabilidades da governanta
geral e/ou executiva 24
2.4 Tipos de governantas 27
2.5 Qualidades da governanta 31
2.6 Vesturio da governanta 37
2.7 Delegao de afazeres dirios 38
Aula 3 Pessoal da rea de governana 42

3.1 Governanta geral ou executiva 42
3.2 Governanta assistente de andares 42
3.3 Governanta assistente de lavanderia 42
3.4 Governanta assistente de higiene
e limpeza 42
3.5 Supervisora de andares 42
3.6 Supervisora noturna 43
3.7 Camareira 43
7 e-Tec Brasil
3.8 Valete 43
3.9 Chefe de lavanderia 43
3.10 Lavadeiras 43
3.11 Passadeiras/calandristas 43
3.12 Estoquistas e marcadoras 44
3.13 Chefe da rouparia 44
3.14 Costureira 44
3.15 Funcionrios de servios gerais 44
Aula 4 Procedimentos e rotinas

da governana 46
4.1 Com hspede: entrada
do hspede no hotel 46
4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes 47
4.3 Sada de hspede 47
4.4 Hspede VIP 48
4.5 Objetos esquecidos 48
4.6 Devoluo de objetos esquecidos 49
4.7 Hspedes inconvenientes 50
4.8 Lavanderia 50
4.9 Equipamentos da lavanderia 52
4.10 Funcionamento e manuteno
dos equipamentos 52
4.11 Roupa de hspedes 53
4.12 Camareira 57
4.13 Material para colocao nos apartamentos
(nem todos os hotis usam) 62
4.14 Outros materiais 63
4.15 Aviso de apartamentos prontos 64
4.16 Controle de apartamentos ocupados 64
4.17 Carro de servio de andares 66
Aula 5 Superviso 68
5.1 Horrio para efetuar as revises 69
5.2 Forma de executar a superviso e reviso 69
e-Tec Brasil 8 Governana

5.3 Pontos e detalhes mais importantes
na superviso de um apartamento 70
5.4 Superviso de reas pblicas:
(Social/Servio) 71
Referncias 73
Currculo da professora-autora 74
9 e-Tec Brasil
Apresentao da disciplina
O hotel tem como misso essencial: acolher o visitante. Isto significa

aloj-lo. Portanto, ao abordar-se o setor de governana, tratar-se-,
sem dvida, da prpria essncia da empresa hoteleira.
Geraldo Castelli
Toda empresa, bem como o ser humano, luta para a sua sobrevivncia. As
empresas que prestam servios devem apostar principalmente no que diz
respeito qualidade do elemento humano, uma vez que a perfeio do
servio, condio da competitividade e sobrevivncia dependem de como o
elemento humano est interagindo com os clientes.
Nos ltimos 15 anos a hotelaria tem passado por mudanas significativas. O

surgimento de grandes redes internacionais no Brasil, o aumento da oferta
de departamentos, a utilizao da tecnologia na construo de novos em-
preendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de servios oferecidos aos
hspedes so exemplo disso. Tal crescimento e evoluo tm demandado
um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.
Diante de tais mudanas, a rea de governana tambm foi reformulada.

Em tempos no muitos distantes, subordinava-se quase todas as atividades
hoteleiras Recepo, principalmente no que se refere a informaes so-
bre os apartamentos. Seus profissionais no possuam formao especfica
aprendiam na prtica e no eram cobrados por uma viso gerencial. Sua
principal tarefa era a limpeza das dependncias fsicas do hotel. A atividade
era avaliada pelos gestores por um vis simplista, pois se acreditava que no
demandava tcnicas especficas.
Nos ltimos anos, a governana passou a ser classificada como uma peque-
na empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colabo-
radores de empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar
at 60% das empresas. Alm disso, tornou-se um setor que exige funcion-
rios treinados e capacitados por meio de uma formao slida e no apenas
pelo empirismo.
11 e-Tec Brasil
A produo deste caderno foi realizada com muito empenho e zelo, conside-
rando a disciplina de Governana para o Curso de Tcnico em Hospedagem
na modalidade de ensino a distncia com o objetivo de dar orientaes e
direcionamento para o aluno, futuro profissional da rea, durante o processo
de ensino-aprendizagem no qual ir avanar, encorajando-o num caminho
de interao com um mundo diverso de mdias em formato digital ou es-
crito, tornando melhor e dinamizando assim o caminhar da aprendizagem.
Verdadeiramente iremos estudar e estabelecer amplamente conceitos de tu-

rismo e hotelaria, caracterizar as reas e funes do hotel, com propsito de
uma anlise profunda da importncia, funo, qualidade no atendimento e
prestao de servios no que diz respeito ao setor de governana.
No desenrolar deste caderno vamos aprimorar e estabelecer atividades de

avaliaes, sendo algumas delas desenvolvidas em grupos de acordo com
suas particularidades e complexidades, ressaltando que o primeiro grupo
formado deve ser mantido no decorrer da disciplina, porque assim abre-se o
horizonte de novas oportunidades para a criao de um ambiente de cola-
borao e apoio recproco.
Nossa temtica favorvel para um excelente crescimento acadmico, bem

como contribui com a formao profissional que abrange os conhecimentos
dos setores da hotelaria, os quais sempre vo ao encontro da funo do
Profissional em Turismo, destacando sempre o diferencial de qualidade e
excelncia.

Projeto instrucional
Disciplina: Governana (carga horria: 30h).
Ementa: Competncias e funes exercidas: coordenar os procedimentos e

rotinas dos setores de rouparia, lavanderia e camareiras; Planejar os proce-
dimentos e rotinas das reas externas do hotel; Atender clientes com tica e
profissionalismo; Informar a supervisora do andar sobre as rotinas de trabalho;
Aplicar os procedimentos de limpeza de um hotel.
CARGA
OBJETIVOS DE
AULA MATERIAIS HORRIA
APRENDIZAGEM
(horas)
Conhecer o conceito de governanta de

Site http://hotelariahospitali-
um hotel.
1. Governana: dade.blogspot.com/2008/02/
governanta de um governana-de-hotel.html 6
Refletir sobre a evoluo histrica da
hotel
governana.
2. Governana:
Conhecer aspectos abrangentes e a
qualidade no
qualidade dos servios da governana. Livro Administrao Hoteleira,
atendimento e
de Geraldo Castelli.
na prestao de 6
Refletir sobre as atribuies e responsa-
servios nos hotis;
bilidades da governanta.
competncias e
funes
Para complementar o contedo

3. Pessoal da rea Conhecer caractersticas peculiares do desta aula acesso o ende-
6
de governana pessoal da rea de governana. reo: http://amigonerd.net/
trabalho/4045-governanca.
Site http://ecolob.com.br/
4. Procedimentos e Adquirir conhecimento aos procedimen- Mercado-Governaca.aso
6
rotinas tos, rotinas e ocorrncias da governana.
Site http://www.anbima.
com.br/eventos/arqs/even-
Conhecer os recursos utilizados para a tos_anteriores/cod_regulacao/
5. Superviso 6
realizao da superviso. workshop_anbima_lribeiro.pdf
13 e-Tec Brasil
Aula 1 Governana
Objetivos
Conhecer o conceito de governana.
Examinar a evoluo do setor de governana.
Analisar o futuro da governana no ambiente hoteleiro.
1.1 Governanta de um hotel

A governanta de hotel ocupa cargo de chefia e de confiana. Em algumas or-
ganizaes hoteleiras, ela se reporta diretamente Gerncia de Hospedagem
e, em outras, reporta-se Gerncia Geral. Nas organizaes menores, poder
reportar-se Direo.
Ela responsvel pelas camareiras, pelos valetes, pelas limpadoras de andares

e pelo servio de lavanderia, higiene e limpeza. Para sintetizar a importncia
do cargo, a governanta responsvel pela maior rea fsica do hotel, que
abrange os quartos, corredores, algumas reas sociais e de servio, a lavande-
ria e as rouparias, alm de atuar sobre as pessoas da higiene e limpeza.
Uma governanta dever desempenhar, com competncia, as muitas ativida-

des do seu departamento, com profundo conhecimento e domnio de tudo
o que necessita executar, pois esse conhecimento profundo ser motivo de
sucesso tanto dela como profissional como do hotel que ela representa.
Considerando que o cargo de governanta de chefia, a pessoa que o ocupa

deve saber fazer para poder mandar fazer, no esquecendo que, quando
tratamos com seres humanos, a melhor forma de mandar PEDIR. Um bom
chefe deve saber PEDIR, que a melhor forma de mandar.
Aula 1 Governana 15 e-Tec Brasil

1.2 Breve histrico de governana no Brasil
No perodo colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localiza-
das nas fazendas, nos engenhos, nos casares das cidades, conventos e,
principalmente, na beira das estradas em ranchos erguidos pelos proprie-
trios construdos ao lado de estabelecimentos rsticos, local utilizado por
estes para fornecer alimentos e bebidas.
Na cidade do Rio de Janeiro, no sculo XVIII, comearam a surgir estalagens/

hospedarias ou casa de pasto , que dispunham de alojamento aos viajan-
tes. Inicialmente a casa de pasto subsidiava refeies a preo fixo; ao decor-
rer do tempo, comeam a surgir necessidades de abrigo e os proprietrios
ampliam seus negcios e passam a oferecer quarto de dormir.
O marco significativo na Hotelaria brasileira foi a inaugurao, na cidade de

So Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em
1923 o moderno Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de
encontro da elite paulistana. (DUARTE, 1996, p. 17).
J a cidade do Rio de Janeiro, capital do Brasil na poca, teve seu mar-

co na histria da hotelaria com a inaugurao do Copacabana Palace, cuja
construo contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade em evidncia
como polo turstico de lazer.
Em 1922, inaugurado o renomado e, at hoje, um dos mais reconhecidos

do Brasil, Hotel Glria, com 700 apartamentos.
Na dcada de 1940, graas ao incentivo dos governos estaduais, ocorre um

momento de desenvolvimento na hotelaria brasileira, quando foram cons-
trudos hotis-cassinos, a maioria dos quais teve as portas fechadas com a
proibio dos jogos de azar em 1946.
Em 1966, criado o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que ante-

riormente a esta data, era chamada de Empresa Brasileira de Turismo, o qual
juntamente com o Fundo Geral do Turismo (FUNGETUR), atuam com incen-
tivos fiscais na implantao de novos hotis, beneficiando uma nova fase da
hotelaria brasileira, principalmente os hotis mais luxuosos.
de extrema importncia salientar que, nos ltimos anos, redes internacionais

de hotis vm promovendo uma poltica mais sistemtica para ampliar sua
participao, competitividade e aumento da qualidade no mercado brasileiro.

A hotelaria desponta como o vetor fundamental de expanso e consolidao
no setor turstico. Sua evoluo e suas perspectivas de crescimento acompa-
nham uma tendncia largamente verificada em todos os ramos de negcios
e setores, a qualificao e especializao dos servios prestados. Por tudo
isso, a hotelaria tem merecido destaque no cenrio turstico.
Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e

construo de rodovias, na dcada de 1950, houve um crescimento do par-
que hoteleiro nacional. Nessa fase, alguns hotis marcaram poca. J na
dcada de 1970, houve o boom da hotelaria nacional, devido a incentivos
fiscais e financiamentos cedidos ao setor. A criao do Instituto Nacional de
Turismo (EMBRATUR) viabilizou a criao de inmeros projetos ligados ao
segmento de turismo e hotelaria.
Nessa mesma poca, comeavam a surgir os primeiros grandes hotis no

pas, principalmente em cidades onde havia um mix entre negcios e turis-
mo, como Rio de Janeiro e Salvador. Tambm houve a expanso das grandes
redes conhecidas hoje, como o caso da Rede de Hotis Othon que foi
fundada com a denominao de Cia. Brasileira de Novos Hotis, a Rede
Luxor foi constituda h cerca de 60 anos, pertencente ao Sr. Walter Soares
Ribas e tambm a Horsa Hotis Reunidos S/A (Hotis Reunidos Sociedade
Annima) so consideradas redes hoteleiras nacionais. Outras grandes redes
internacionais se consolidaram no Brasil nessa mesma poca, entre elas a
rede Hilton, que em 1972 inaugurou o So Paulo Hilton, em So Paulo. J
no Rio de Janeiro surgem o Sheraton e o Meridien, enquanto grupos como
a francesa Accor, a espanhola Meli e o Club Mediterrane iniciam, na mes-
ma poca, a consolidao de suas marcas pelo pas. Nessa mesma dcada a
Embratur fez a primeira classificao oficial da hotelaria.
Na dcada de 1980 o Brasil sofreu uma instabilidade econmica por causa da

inflao; foi nessa poca que surgiram os hotis econmicos, flats e os apart-
-hotis, que tiveram maior desenvolvimento na cidade de So Paulo em virtu-
de de sua forte vocao para o turismo de negcios. Houve ainda, nessa mes-
ma poca, uma relevante reduo dos preos das passagens areas, fatore
este que contribuiu para incrementar as viagens internacionais e domsticas.
Com a implantao do Plano Real na dcada de 1990, a rea de turismo

foi ainda mais beneficiada, o que reflete um dos perodos de maior ex-
panso de oferta da indstria hoteleira, quando vrios hotis de luxo fo-
ram inaugurados em vrias cidades do Brasil, como em So Paulo (Meli,
Aula 1 Governana 17 e-Tec Brasil

InterContinental, Renaissance e Sofitel), em Belo Horizonte (Ouro Minas),
em Porto Alegre (Sheraton), em Pernambuco (Blue Tree Cabo de Santo
Agostinho e Summerville) e na Costa do Saupe (Hotel Costa Do Sauipe
(all Inclusive), Hotel Pestana Carnaval, Hotel Super Club Breezes, Hotel
Costa Do Sauipe Golf Spa All Inclusive, Hotel Breezes Costa Do Sauipe).
O Brasil recebeu tambm nessa poca grande quantidade de capital estran-

geiro, que comeou a ser investido em hotis no pas. Entre esses investi-
mentos esto a compra da rede Caesar Park pelo grupo mexicano Posadas;
a construo do Grand Hyatt e o novo Hilton em So Paulo, o Marriott Co-
pacabana no Rio de Janeiro, e o Grupo Pestana que adquiriu quatro hotis
em Salvador, Rio de Janeiro, Angra dos Reis e Natal.
A partir de 2002 pde-se notar uma movimentao no setor hoteleiro re-

lacionada, basicamente, com os efeitos da globalizao, a internacionaliza-
o das empresas, mas principalmente com o aumento da competitividade
da indstria de hotis, que cresce cada dia mais por causa das exigncias
dos prprios clientes e tambm dos preos das passagens areas, que esto
cada vez mais acessveis, fazendo com que o setor turstico e, principalmen-
te, o setor hoteleiro, seja uma das principais atividades econmicas desen-
volvidas no pas atualmente.
Resumo
Nesta aula voc pde aprender sobre os servios de governana e fazer
um passeio histrico na rea de governana no Brasil. Voc tambm teve
a oportunidade de contextualizar a importncia das melhorias de trans-
porte, indstria e polo hoteleiro como fatores importantes no crescimento
do turismo no Brasil. Refletir sobre esses aspectos enriquece muito seu
posicionamento como profissional, proporcionando uma viso mais ampla
desta importante profisso.
Atividades de aprendizagem
1. Explique como se deu a governana no Brasil. Poste sua resposta no AVEA.
2. Construa um texto em um arquivo digital destacando a importncia do

Departamento de Governana e poste-o no AVEA.

Aula 2 Governana: qualidade no
atendimento e na prestao
de servios nos hotis
Objetivos
Conhecer o conceito de governana com qualidade.
Refletir sobre os estilos de atendimento e servios na governana.
Analisar a vertente da prestao de servios.
A atividade de governana em hotelaria teve origem na Frana no sculo XVII.

Trazida das grandes manses das famlias nobres, a governanta chefiava toda
a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumao, limpeza
e administrao da residncia, sempre com muita discrio e requinte.
Na hotelaria essa atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou

atravs do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, a
governanta quem cuida de uma das coisas mais ntimas de uma pessoa: o
quarto, seu local de dormir.
Hoje, o Departamento de Governana exerce um papel fundamental na ati-

vidade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindvel do
servio de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem sales de
conveno e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porm, se
no houver quartos para hospedagem, deixar de ser um hotel.
A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotis (governan-

ta executiva ou gerente de governana), responsvel pela administrao
e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionrios do hotel,
estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de deco-
rao, lavanderia e servios terceirizados. Para tudo isso funcionar bem, so
requisitos bsicos planejamento, logstica, organizao, metodologia e boa
administrao de pessoal. E, claro, saber lidar com o pblico.
Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis 19 e-Tec Brasil
Normalmente, o pblico associa a atividade de governana da camareira,
confundindo at mesmo as funes. Apesar da vital importncia na estru-
Para complementar o assunto tura do hotel, uma atividade que s percebida quando ocorrem falhas.
abordado, acesse o site http://
hotelariahospitalidade. necessrio, para a atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos
blogspot.com/2008/02/ clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em
governana-de-hotel.html
que cada necessidade do hspede percebida e atendida antes mesmo de
ser solicitada.
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos lti-

mos anos, e as vagas vm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais
capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predomi-
nantemente feminina, o cargo tambm exercido com competncia por
profissionais do sexo masculino.
Treinamento, capacitao e reciclagem permanente das equipes so a tnica

do trabalho, bem como a informatizao do setor, de forma a permitir uma
resposta demanda cada vez maior pela excelncia no atendimento. Atual-
mente, o grande desafio otimizar os servios e reduzir custos aprimorando
a eficincia e a qualidade no atendimento.
Figura 2.1: Camareira

Fonte: http://residences.kempinski-gozo.com/assets/img-other/maid.jpg
Muitas atividades de comrcio e servios podem automatizar o atendimento,

substituindo pessoas por mquinas. A hotelaria tem uma importncia enorme
na economia, uma atividade que no polui e tende a crescer cada vez mais,
especialmente no Brasil, pas com um enorme e diversificado potencial ainda

no explorado, sem prescindir do trabalho humano. Gera empregos para pra-
ticamente todos os nveis socioeconmicos, desde o faxineiro at o gerente.
Formar e capacitar mo de obra para atender demanda o maior desafio

para o futuro. Aqueles que o fizerem com maior eficincia vo crescer e se
destacar no mercado.
2.1 Organogramas
A insero do organograma do Departamento de Governana no organo-
grama geral do hotel varia de hotel para hotel e de organizao para organi-
zao, mas, ao considerarmos um hotel de grande porte, a sugesto poder
ser como mostrado na Figura 2.2, a seguir.
Direo
Gerente Geral
Gerente de Hopedagem
Governanta Geral ou
Governata Executiva
Governanta Assistente Governanta Assistente Governanta Assistente

de Andar de Lavanderia de Limpeza
Subgovernanta de Encarregada de Encarregada de

Turnos Lavanderia Limpeza
Camareiras Encarregada de Limpadoras de

Tituraria e Rouparia Setor Feminino
Valetes
Lavadeiras Limpadoras de
Auxiliares de Andares Setor Masculino
Passadeiras
Limpadoras Diversas Limpadoras (es)
Estoquistas e Marcadoras de Vidros
Auxiliar de Costura Auxiliares
Auxiliares Diversos
Figura 2.2: Organograma de um hotel de grande porte

Fonte: Andrade (2002, p. 215)
Direo
Gerente Geral
Governanta Geral ou
(Governata Executiva)
Encarregada Encarregada de Encarregada de

de Andar Lavanderia Limpeza
Camareiras Encarregada de Limpadoras de

Tituraria e Rouparia Setor Feminino
Valetes
Lavadeiras Limpadoras de
Auxiliares de Andares Setor Masculino
Passadeiras
Auxiliares
Estoquistas e Marcadoras
Calandristas
Costureiras
Figura 2.3: Organograma de um hotel de mdio porte
Fonte: Andrade, 2000, p. 216
Direo
Gerente Geral
Governanta Geral ou
(Governanta Executiva)
Camareiras Encarregada da Rouparia Limpadoras de

Setor Feminino
Auxiliares de Andares Lavadeiras
Limpadoras de
Passadeiras Setor Masculino
Costureiras
Figura 2.4: Organograma de um hotel de pequeno porte

2.2 Diviso da governana
2.2.1 Subdiviso do cargo de governanta
a) Governanta geral ou executiva
Dirige e coordena as demais governantas e/ou chefias de seu departamento.
b) Governantas assistentes:
de andares;
de lavanderia;
encarregadas de higiene e limpeza.
coordenam as supervisoras camareiras e auxiliares diversas.
2.2.2 Subdiviso dos cargos de supervisoras e

assistentes
a) Supervisora da governana
Supervisiona diretamente as camareiras, principalmente na liberao de

apartamentos limpos prontos para ocupao.
b) Assistente da governanta executiva
Auxilia diretamente a governanta geral ou executiva na superviso e

coordenao das demais governantas, principalmente da governanta de
higiene e limpeza.
Em organizaes hoteleiras de grande porte, a subdiviso dos cargos no

Departamento de Governana poder obedecer a outros critrios, e a dis-
tribuio das atividades poder obedecer a outros padres, dependendo da
organizao. Existem hotis em que governanta geral atua mais na parte
administrativa e organizacional do seu departamento, contando com uma
ou mais governantas assistentes, no tendo supervisoras; em outros, a fi-
gura da supervisora est presente. Vai depender da organizao e do tipo
de servio para a definio do nmero ideal de supervisoras, assistentes,
camareiras e auxiliares.
2.3 Atribuies e responsabilidades da
governanta geral e/ou executiva
Responsabilizar-se perante a Gerncia e/ou Direo pelo bom andamento
de seu departamento.
Supervisionar e assistir as governantas assistentes de lavanderia e de anda-

res, bem como as chefias de setores afetos ao seu departamento.
Compor os quadros funcionais de pessoal, juntamente com as assistentes,

zelando para que sempre esteja completo e com ajustes necessrios para
as emergncias, falta de funcionrios, doenas, frias, imprevistos etc.
Responsabilizar-se pelo recebimento, cadastro e pela guarda de objetos

e pertences esquecidos pelos hspedes (achados e perdidos) nos aparta-
mentos ou em qualquer setor do hotel. A chave do depsito de guarda
de esquecidos de responsabilidade da governanta geral.
Responsabilizar-se pelo controle da devoluo dos achados e perdidos,

quando for o caso.
Auxiliar e assessorar as demais gerncias na composio da decorao do

hotel, principalmente nos eventos e nas festas, participando, sugerindo e
executando, juntamente com suas colaboradoras, projetos nesse sentido.
Atender pessoalmente a eventuais reclamaes e solicitaes de hspe-

des, principalmente as solicitaes especiais de hspedes VIPs, referen-
tes ao seu departamento.
Coordenar e organizar as disponibilidades de apartamentos para locao

juntamente com o gerente de hospedagem ou chefia da Recepo.
Supervisionar a mudana de hspedes de apartamentos, principalmente

nas emergncias ou nos deslocamentos de hspedes VIPs.
Atuar pessoalmente na superviso, coordenao e no preparo de apo-

sentos para hspedes VIPs.
Preocupar-se pessoalmente durante o check-in e o check-out de hspe-

des VIPs.

Identificar e dar solues, de acordo com a poltica interna da empresa,
para eventuais problemas que ocorrerem em reas de seu departamento.
Estar atenta aos programas de preveno de incndio e segurana inter-

na, bem como conhec-los com profundidade.
Conhecer as situaes emergenciais passveis de primeiros socorros a

qualquer pessoa necessitada dentro da rea de atuao de seu departa-
mento, atuando sobre elas.
Tomar conhecimento das reclamaes e/ou sugestes por escrito dos

hspedes no que se refere ao departamento de sua responsabilidade,
providenciando soluo.
Planejar o sistema de avaliao de resultados das atividades do Depar-

tamento de Governana e transform-lo em relatrios peridicos para a
Gerncia Geral e/ou Direo.
Manter contato com o Departamento de Pessoal da empresa para comuni-

caes diversas sobre a poltica de pessoal, escalas de frias, afastamentos,
benefcios, comunicados, etc.
Administrar, controlar e programar, de acordo com as necessidades, as

reposies ou a manuteno de estoques de roupas e materiais tanto dos
andares como da lavanderia e de rouparias.
Administrar, controlar a produtividade da lavanderia no que se refere ao

custo, aos produtos qumicos, ao consumo, tcnica operacional, aos
desperdcios, economia e ao estado geral das roupas lavadas.
Desenvolver programas e normas para inventariar e controlar rigorosa-

mente os estoques dos andares, as cabinas de camareiras, os depsitos
e rouparias, tanto referente a roupas como a equipamentos e materiais,
criando planilhas e operaes peridicas de verificao.
Criar normas para controle de recebimento, estocagem e distribuio, entre

as camareiras e o pessoal operacional, de todo o material por eles manu-
seado: roupas, equipamentos, utenslios, materiais de limpeza, artigos para
venda no frigobar, etc.
Participar, juntamente com a Manuteno do hotel, dos programas de
manuteno preventiva de aparelhos e equipamentos; orientar e super-
visionar a emisso de dbitos nos pontos de venda do Departamento
de Governana: lavanderia (roupas de hspedes), frigobar (venda de
artigos), bem como tomar conhecimento dos relatrios de venda e con-
trole de dbitos.
Participar, juntamente com a Gerncia Geral e/ou Direo, dos programas

de reformas ou atualizao da parte fsica do hotel, referente ao Depar-
tamento de Governana, bem como opinar, coordenando as atividades.
Tomar conhecimento (e em alguns casos tomar a deciso de interditar

apartamentos) dos problemas procedendo as comunicaes necessrias
Recepo, Manuteno e Gerncia Geral; acompanhar pessoalmente
eventuais reformas e consertos que venham a ocorrer na rea de atuao
do Departamento de Governana.
Certificar-se de que seu departamento proporciona um servio com qua-

lidade aos hspedes.
Desenvolver programas de treinamento interno para aprimoramento e

aperfeioamento de tarefas, visando qualidade em servios.
Participar, juntamente com o Departamento de Recursos Humanos e De-

partamento de Pessoal, do recrutamento, da seleo, admisso e do trei-
namento de pessoal destinado ao Departamento de Governana;
Aplicar a disciplina aos colaboradores (advertncias e punies), quando

necessrio, para a manuteno tanto das normas internas de comporta-
mento quanto das normas internas da empresa.
Supervisionar e estar a par das compras destinadas ao Departamento de Go-

vernana, zelando pela qualidade dos produtos e verificando o seu custo.
Proceder ao controle das chaves mestras de andares, exercendo rigorosa

fiscalizao sobre elas, orientando sobre sua utilizao e guarda.
Incentivar a convivncia harmnica entre todo o pessoal do departamen-

to, bem como com o dos demais departamentos e setores do hotel.

Manter as demais governantas e chefias informadas sobre decises, novas
orientaes e comunicados internos; Planejar e presidir as reunies peri-
dicas ou extraordinrias entre chefias e/ou funcionrios do departamento.
2.4 Tipos de governantas

2.4.1 Governantas assistentes
A figura da governanta assistente estar presente em hotis de grande por-
te. Ela desempenhar quase todas as funes da governanta geral, mas des-
tacar sua atividade operacional junto s camareiras, ao pessoal de limpeza
e lavanderia, prestando-lhes um auxlio e uma coordenao mais direta,
operacionalizando sua atividade; quando necessrio, pegando junto,
orientando, ensinando e agilizando as atividades.
A assistente de andares a substituta eventual da governanta geral ou go-

vernanta executiva (ver organograma de hotel de grande porte, Figura 2.2);
para tanto, dever conhecer todas as atividades do departamento.
As qualidades e aptides das governantas assistentes devero ser iguais s

da governanta geral. Na hierarquia, o tempo de servio e a experincia so
levados em conta, e o cargo de assistente um estgio para uma futura
promoo governanta geral.
Obs.: Em hotis de mdio e pequeno porte, essa escala hierrquica ser

reduzida. Os ttulos e as nomenclaturas de cargos so outros; nesse caso,
simplesmente governanta. Mas, guardadas as propores, as atividades exi-
gem o mesmo conhecimento e profissionalismo, bem como as necessidades
so as mesmas.
2.4.2 Governanta assistente de andares

A governanta de andares (assistente de andares) a responsvel direta pelas
camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelos moos de
andares (valetes).
A chave mestra que d acesso a todos os aposentos do andar de sua res-

ponsabilidade, bem como a atividade operacional de seus colaboradores.
Obs.: Em grandes hotis, vivel ter uma governanta para cada 100 (cem)
unidades habitacionais (UH); mas, em hotis mdios e pequenos, encontra-
mos uma ou duas governantas de andares.
2.4.2.1 Funes da governanta de andares e das
colaboradoras que esto sob suas ordens
Limpeza e arrumao de apartamentos ocupados.
Limpeza e arrumao de apartamentos desocupados.
Limpeza de corredores, paredes externas dos apartamentos.
Limpeza dos vidros, espelhos, mrmores e das salas de estar do setor

de andares.
Mudana e controle das roupas de cama e de banho dos hspedes.
Controle e organizao dos pertences dos hspedes.
Controle, atravs de rol de roupas, das roupas dos hspedes para lavar
ou passar, bem como sua devoluo ao apartamento.
Mudana de hspedes de apartamentos.
Recolhimento, controle e encaminhamento governanta Geral de obje-

tos esquecidos por hspedes (achados e perdidos).
Cuidados especiais com material de limpeza: utilizao, economia e pro-

dutividade.
Requisio e reposio de materiais de trabalho.
Controle dirio de hspedes presentes e ausentes e da disponibilidade de

apartamentos prontos.
Reposio de bebidas e artigos de venda nos refrigeradores e controle

destes nas fichas de estoque.
A governanta de andares responsvel por todas as ocorrncias de seu setor,

informando tudo governanta executiva ou geral. Eventualmente ela a
substituta dessas governantas

2.4.3 Governanta assistente da limpeza
E uma governanta que, em alguns hotis, simplesmente chamada de chefe
da limpeza. Subordinada governanta geral ou executiva, ser responsvel
pelo pessoal da limpeza, pelas limpadoras e auxiliares de servios gerais.
A atuao do pessoal de limpeza ser em toda a rea social do hotel, desde

a parte frontal: calada, portal de entrada, hall, at salas de estar, corredores,
banheiros sociais, paredes, janelas, vidros, luminrias, mveis, balces, peas
de decorao, sales de festas, restaurantes, bares, lojas, escritrios e outras
reas utilizadas pelos hspedes fora dos apartamentos.
A cozinha, cambuza, copa e outras reas de preparo de alimentos no

esto afetas governanta de limpeza, mas aos auxiliares de cozinha e rea
de alimentos e bebidas.
A governanta de limpeza ou chefe de limpeza coordenar o servio dos seus

colaboradores, zelando pela higiene e limpeza das reas que esto sob sua
responsabilidade. Ser a responsvel pela organizao de escalas de servio,
distribuio de pessoal e pelo material de trabalho, mantendo-se sempre em
contato com a governanta geral ou governanta executiva em relao qual
est, hierarquicamente, subordinada.
Uma encarregada de limpeza dever ser profunda conhecedora de produ-

tos, tcnicas e normas de trabalho, para poder orientar e supervisionar o
trabalho de seus colaboradores, obtendo bons resultados, evitando desper-
dcios e mau uso de produtos e equipamentos.
A orientao tcnica a seus colaboradores, distribuio de tarefas, a defini-

o de prioridades, as escalas de horrios e todo o controle do setor so fun-
es da assistente de limpeza, que far relatrio dirio governanta geral.
2.4.4 Governanta assistente encarregada

da lavanderia
A assistente de lavanderia, a chefe de lavanderia ou ainda a governanta de
lavanderia encarregada do pessoal de lavanderia e de todo o trabalho de
lavagem e higienizao de roupas, tanto do hotel quanto dos hspedes.
Existem hotis que, por medida de economia ou condies tcnicas, prefe-
rem terceirizar totalmente ou em parte a lavagem de roupa. comum os
hotis utilizarem lavanderias externas para lavar roupas de hspedes.
A governanta de lavanderia bem como a chefe de lavanderia devero ter pro-
fundo conhecimento tcnico do servio completo de um processo de lavagem
de roupas. Tanto a governanta de lavanderia como a chefia esto subordina-
das governanta geral ou executiva, quando o hotel tiver essa hierarquia.
Para bem chefiar e comandar a parte tcnica de uma lavanderia, as pes-

soas envolvidas no processo de lavagem (principalmente chefias) devero
conhecer os produtos qumicos, sua utilizao, como manuse-los, sua apli-
cao tcnica em quantidades necessrias, economia e aproveitamento das
dosagens sem prejuzo da alvura da roupa, segurana de uso e guarda dos
produtos, dos prazos de validade e da reposio dos produtos, etc. Compete
portanto governanta de lavanderia conhecer e saber orientar o pessoal
sobre esse tema, que importante e, em muitos casos, fundamental para o
sucesso de um processo de lavagem, perfeito.
A coordenao, orientao e o controle do pessoal da lavanderia, com a

elaborao de escalas de servio, a distribuio de funes, os relatrios de
produtividade, as prioridades de lavagem, a separao e marcao de roupas
e todas as tcnicas exigidas para o bom funcionamento da lavanderia devem
ser de amplo domnio da governanta encarregada.
necessrio que todo o pessoal operacional da lavanderia conhea, com

detalhes, o funcionamento das mquinas e saiba identificar algum problema
rotineiro que possa ocorrer nas mquinas. Uma verificao diria indispen-
svel para o bom funcionamento e a conservao dos equipamentos.
A governanta de lavanderia dever instituir um programa de manuteno

preventiva nas mquinas e nos equipamentos, obedecendo a um roteiro
tcnico de trabalho que poder ser semanal, mensal, trimestral e semestral.
Para isso, dever conhecer profundamente o maquinrio e seu funciona-
mento, bem como a necessidade de verificaes peridicas.
Portanto, a governanta de lavanderia deve estar constantemente em contato

com fornecedores de produtos e equipamentos, com a chefia de manuten-
o do hotel, para manter o nvel mnimo de conhecimento sobre produtos
e equipamentos que utiliza, visando manter a qualidade do produto final do
seu setor que roupa bem lavada com custo baixo com economia e
perfeita conservao dos equipamentos.

O fluxo de trabalho de uma lavanderia, com a definio de prioridades de la-
vagem, secagem e preparao da roupa, visando eliminao de manchas,
conservao de tecidos, eliminao de resduos qumicos e toda a atividade
tcnica voltada para a QUALIDADE EM SERVIOS, deve ser dominado am-
plamente pela governanta de lavanderia, que deve ter conscincia da impor-
tncia de sua atividade como um todo, no s em seu departamento como
em todo o hotel.
2.5 Qualidades da governanta

A governanta ocupa cargo de confiana e responsvel, perante a Gerncia,
pelo bom funcionamento de seu departamento e pela aplicao das normas
e polticas da empresa.
Pela importncia de seu cargo, no necessrio dizer que a governanta

deve ser uma pessoa ntegra, de personalidade forte, com esprito de lide-
rana, experiente e sensvel no trato com as pessoas, levando-se em con-
siderao que nem sempre as camareiras, os valetes e as limpadoras so
pessoas de nvel intelectual elevado e merecem todo o cuidado no que
se refere ao relacionamento humano empresarial. A FORMA DE TRATAR
SEU PESSOAL FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE SEU TRABALHO.
A disposio para o trabalho deve ser um exemplo jamais esquecido pela

governanta, pois ela dever ser o exemplo e com isso inspirar confiana
em seu pessoal e tambm nos hspedes, colegas e nas chefias.
No atendimento ao hspede, a governanta deve ser solcita, corts e

educada, mantendo sempre a distncia profissional sem ser fria no trato
e sem exagerar nas amabilidades.
No trato com colaboradores e com pessoal de outros setores, a gover-

nanta dever ser hbil, segura, compreensiva, educada e, principalmen-
te, saber contornar situaes difceis com calma e tranquilidade.
Saber demonstrar e praticar exemplos profissionais; fazer dessa demons-

trao e prtica uma forma de incentivo para seu pessoal; transformar
essas prticas na arma que essa profissional poder utilizar para fazer
a diferena entre ser uma boa ou uma m governanta.
2.5.1 Perfil de uma governanta
a) Atributos pessoais:
saber escutar;
saber expressar-se com calma e segurana;
saber comunicar-se (voz clara, tom de voz correto, nem alto nem baixo
demais);
ter conhecimento e praticar a moderna maneira de dar ordens: pedir e

no mandar;
ser pontual em compromissos e principalmente em horrios;
estar sempre disponvel para o trabalho;
ser otimista e transmitir otimismo e positividade sempre;
SABER FAZER PARA PODER MANDAR FAZER.
b) Perante seus colaboradores:
tratar todos com respeito e dignidade;
chamar as pessoas pelo nome e nunca por apelidos;
estimular a camaradagem e amizade entre o grupo;
saber avaliar com critrios a capacidade operacional de cada pessoa sob

sua responsabilidade;
procurar conhecer cada pessoa que trabalha em seu setor, avaliando:

qualidades, potencialidades, dificuldades, problemas pessoais, carter,
honestidade e personalidade;
estimular e criar mecanismos de incentivo prtica do coleguismo per-

manente.

c) Em relao sua profisso:
estimular o trabalho em equipe;
incentivar o grupo a primar pela qualidade;
supervisionar efetivamente o trabalho de sua equipe, corrigindo sempre

o trabalho mal realizado sempre da forma mais didtica possvel e sem
ares de superioridade;
coibir a rivalidade entre seu grupo de trabalho, porm incentivando a

competio salutar;
valorizar o profissional, enaltecendo a pessoa;
orientar seu grupo de trabalho para os objetivos e as metas propostas

pela empresa;
antecipar-se aos problemas, evitando confrontos em seu grupo de trabalho;
estar atenta a fofocas, conversas e comentrios que possam desesta-

bilizar o grupo;
ser imparcial no trato com seus subordinados.
A governanta uma pessoa que, alm de cuidar das relaes humanas no

ambiente de trabalho, dever ser detalhista e minuciosa no cumprimento de
suas tarefas e obrigaes. Deve ser ativa, compreensiva e diligente espelho
de retido moral ser cordial e inspirar absoluta confiana aos seus colabora-
dores, pois, certamente, estes a ela devero recorrer com questes profissio-
nais, de trabalho e mesmo particulares, que tambm podem exercer reflexos
negativos na produo.
Compete governanta ouvir, dar ateno e orientar e, quase sempre, indi-

car a soluo. Uma governanta deve ter verdadeiro amor pelo seu trabalho
e pela sua profisso, alm de boa sade, pois o trabalho cansativo e, s
vezes, pode prolongar-se at tarde.
Uma governanta deve ter conscincia de que tem horrio para iniciar sua
jornada de trabalho, mas no tem horrio para encerr-la.
A boa governanta tem obrigao de ser uma professora para seus colabo-
radores, ensinando-os, treinando-os e acompanhando todos os passos em
busca da qualidade dos servios e da perfeio das tarefas no menor tempo
e da maneira mais fcil. Para isso, diariamente, ao final de cada jornada, ela
dever fazer-se as seguintes perguntas:
Comecei meu trabalho no horrio previsto?
Prestei ateno a todas as sugestes e/ou dvidas de meus subordinados

quando precisaram de mim?
Fui agressiva ou intolerante com algum subordinado na tentativa de expor

minhas ideias ou normas?
Tomei nota de todas as ideias e sugestes de meus subordinados?
Tomei nota dos afazeres e das prioridades para amanh?
Consegui um trabalho com qualidade e em equipe?
Consegui transmitir tudo o que estava planejado aos meus subordinados?
Retifiquei as deficincias observadas no dia anterior?
A qualidade em servios resultar para o funcionrio na valorizao pessoal;

para o hotel, no reconhecimento dos hspedes e clientes; para a Governanta,
no crescimento pessoal, na valorizao profissional e no reconhecimento tan-
to dos hspedes quanto da Direo.
2.5.2 Algumas atribuies funcionais de uma

governanta
As atribuies e obrigaes funcionais de uma governanta so diversas, e
difcil seria enumerar todas; algumas so as seguintes:
organizar e distribuir o trabalho nos setores de seu departamento;
elaborar os turnos de trabalho dos colaboradores de seu departamento;

elaborar e enviar o relatrio ao Departamento de Pessoal do hotel refe-
rente a faltas, atrasos, frias, auxlio-doena, auxlio-maternidade, etc.,
dos seus colaboradores;
supervisionar a limpeza, a organizao e a preparao dos apartamen-

tos, principalmente os destinados aos hspedes VIPs;
elaborar o relatrio dirio de apartamentos ocupados e desocupados e

encaminh-lo Recepo do hotel;
exercer constante superviso no estado de conservao do mobilirio,

das toalhas, roupas de cama, dos equipamentos, etc.;
solicitar revises e consertos de mveis e equipamentos atravs de docu-

mentao apropriada;
estabelecer e supervisionar os estoques de material de limpeza para os

andares e setores sob sua responsabilidade;
controlar os gastos do material de limpeza;
determinar bloqueio para conserto, reforma ou reviso dos apartamentos,

efetuando a devida comunicao Recepo e o relatrio para a Gerncia;
responsabilizar-se pelos objetos esquecidos no hotel, por hspedes, guar-

dando-os, relacionando-os e informando, atravs de relatrio, sobre o
recebimento e a entrega dos objetos;
supervisionar a limpeza e a organizao das reas sociais (sales, hall,

corredores, escadas, etc.);
controlar a entrada e a sada de roupas e uniformes de uso dos funcion-

rios e tambm da roupa de cama dos andares; supervisionar e coordenar
os inventrios fsicos de roupas, o material de limpeza, os equipamentos,
etc.; compar-los com os estoques anteriores e relacionar faltas, encami-
nhando relatrio Gerncia;
fazer prova de qualidade do material de limpeza e do tipo de roupas e

equipamentos utilizados pelo hotel; supervisionar o estado do maquin-
rio da lavanderia, quanto conservao, produtividade, aos gastos de
energia, etc.;
supervisionar a limpeza e organizao das copas de andares;
estabelecer e fazer cumprir as normas bsicas de segurana no trabalho;
verificar a limpeza das escadarias, paredes, janelas, dos vidros, peitoris,

etc., da rea dos apartamentos;
supervisionar a limpeza e rapidez na entrega das roupas pessoais dos

hspedes;
atender pessoalmente s solicitaes, s reclamaes e aos eventuais

chamados dos hspedes mais importantes (VIPs);
informar Gerncia sobre clientes doentes, atendendo-os quando possvel

ou providenciando socorro adequado a eles;
comunicar Gerncia toda e qualquer irregularidade verificada no seu

departamento;
convocar e presidir reunies sistemticas com colaboradores do seu

departamento;
coordenar os setores afetos chegada e sada de grupos especiais;
propor sanes e promoes aos colaboradores por merecimento e de

acordo com as normas do Departamento de Pessoal da empresa;
intervir e opinar na admisso de colaboradores;
solicitar punio administrativa a seu pessoal, quando necessrio, ou

mesmo demisso;
sugerir Gerncia melhorias e modificaes funcionais que julgar neces-

srias e teis para seu departamento.

2.5.3 Alguns deveres
Os deveres da governanta so de ordem administrativa em relao ao seu
departamento:
a) A governanta deve tratar e programar com o chefe da manuteno as re-

formas, os reparos e os consertos em equipamentos, mveis e utenslios.
O relacionamento deve ser sempre em nvel de chefia e obedecer a um
cronograma de trabalho por ambos elaborado.
b) A governanta deve tratar com o Departamento de Recursos Humanos

da empresa ou chefia do Departamento de Pessoal das demisses, pu-
nies, admisses, dos atestados, das faltas e de outras alteraes de
pessoal. Compete governanta, juntamente com o Departamento de
Pessoal, elaborar o programa de pessoal com normas e critrios para
todas as situaes. A governanta deve ter conscincia de que os casos
de pessoal devem ser tratados com bastante critrio, pois o destino de
pessoas pode estar em jogo e uma demisso ou um afastamento devem
ser bem analisados.
c) A decorao de alguns ambientes do hotel deve ter a participao da

governanta. Para tanto ela deve ter conhecimento de decorao, visual
de ambientes, cores, etc.
2.6 Vesturio da governanta

Em primeiro lugar, todos os colaboradores de um hotel, indistintamente,
devem saber que UNIFORME NO TRAJE DE FESTA, mas uma vestimenta
que deve ser prtica, confortvel, e que possa, entre outras vantagens e
finalidades: identificar o colaborador por rea ou setor, economizar as pr-
prias roupas, caracterizar o colaborador com as cores e logotipia do hotel,
higienizar e dar boa aparncia pessoal.
As governantas de hotel tradicionalmente usam um tailleur preto ou de cor

escura com blusa branca ou um vestido de cor escura. A tendncia moderna
a caracterstica de um vesturio no to escuro nem to formal para as
governantas, mas um uniforme com detalhes em duas cores, um broche dis-
creto e um sapato baixo, combinando com a roupa. A utilizao de vestidos
ou modelos mais esportivos esto em moda e surtindo o mesmo efeito que
os tradicionais tailleurs das dcadas de 1940 e 1950.
No devemos esquecer que a governanta tem necessidade de transitar em
reas sociais do hotel, na recepo, no hall de entrada, nos corredores, sales
de festas, na rea de piscina, etc., alm de atender pessoalmente a certas
reivindicaes dos hspedes do dia a dia e dos hspedes VIPs que sempre
sua atribuio. A apresentao pessoal em todos esses casos dever ser im-
pecvel, pois ela representa o hotel.
Figura 2.5: Uniforme da governanta: sugesto de modelo

Fonte: http://img05.taobaocdn.com/bao/uploaded/i5/T1OblUXaJaXXaC2rDc_125852.jpg
2.7 Delegao de afazeres dirios

Uma vez que o trabalho de uma governanta geral ou executiva , em gran-
de parte, tomado por afazeres administrativos, ela deve delegar a inspeo
diria e outros afazeres de rotina s assistentes. Essas assistentes devem or-
ganizar o servio das camareiras e levar a cabo a poltica da empresa e da go-
vernanta geral, apresentando relatrios dirios de seus trabalhos, solues
adotadas na resoluo de eventuais problemas e ocorrncias verificadas.
2.7.1 Contato dirio com a recepo do hotel

Uma boa governanta mantm contato dirio (quantas vezes forem necessrias)
com a Recepo para troca de informaes sobre a ocupao dos apartamentos.
A rotina diria de uma governanta dever iniciar ao tomar conhecimento

junto Recepo das listas de hspedes existentes e dos apartamentos va-
gos, reservados ou interditados. As listas sero comunicadas, imediatamente
aps a chegada ao servio, s assistentes de andares, que as usaro para
distribuio de tarefas prioritrias s camareiras.

Uma reunio, quando necessria, logo na primeira hora da manh, com o
chefe da Recepo, poder definir algumas normas a serem adotadas com
relao a hspedes VIPs, apartamentos interditados para conserto, para de-
detizao, decorao especial para casamentos e reservas especiais entre
outros motivos.
Comunicar-se com o (a) recepcionista que estiver de servio, a qualquer hora

do dia, poder facilitar muito o trabalho da governanta e de seu grupo no
esclarecimento de dvidas tanto de um setor quanto de outro, referentes a
apartamentos vagos, interditados, mudanas de hspedes preferenciais para
ocupao e de outros casos que possam surgir durante o dia de trabalho.
claro que, na maioria dos casos, esses contatos, no decorrer do turno

de trabalho, so feitos pela assistente e no pela governanta geral, pela
necessidade de agilizar as decises e resolver imediatamente determinadas
situaes. Podem existir casos em que a prpria camareira estar autorizada
a fazer o contato direto com o recepcionista para agilizar uma deciso emer-
gencial e resolver alguma situao.
2.7.2 Contato dirio com a lavanderia e rouparia

Geralmente a governanta geral e a governanta assistente de andares no
desempenham funes executivas na lavanderia e rouparia, deixando essa
tarefa para a encarregada do setor.
Elas atuam, porm, na superviso e orientao, na retirada e remoo das

roupas tanto servidas como limpas, no acondicionamento, nos inventrios,
na separao e reviso dos estoques ou mesmo intervindo em casos espe-
ciais, no sentido de auxiliar, principalmente, em pocas de alta temporada,
quando o hotel est lotado e nas emergncias.
2.7.3 Contato dirio com a rea de limpeza

Assim como a chefe da Lavanderia, a governanta geral no desempenha
nenhuma funo executiva, deixando esta para sua assistente. Ela apenas
passa diariamente suas orientaes, e direes especiais, quando necessrio,
para a assistente de limpeza iniciar sua jornada.
Resumo
No desenrolar desta aula voc assimilou os tipos de organograma de acordo
com o porte do hotel, alm de aprender as atribuies e responsabilidades
das governantas. Tambm conheceu os tipos de governantas, suas compe-
tncias e funes, bem como seu vesturio.
Estudar detalhadamente a qualidade dos servios prestados relevante para

o futuro do profissional desta rea.
Atividades de apredizagem
Vamos fazer em grupo um relatrio sobre o perfil e atribuies de uma go-
vernanta no hotel. Nesse relatrio devem ser registrados todos os passos
dessa atividade, com ilustraes de fotos. Formem uma equipe e registrem
em vdeo, salvando em arquivo de extenso (.avi). Cada grupo dever criar
e enviar uma cpia de seu trabalho para todos os grupos. Aps todos os
grupos avaliarem os trabalhos de seus colegas, comentem no frum Perfil
do Profissional de Governana sobre a execuo e a importcia do trabalho
no seu aprendizado.
Todos os comentrios no frum devem ser individuais. Bom trabalho!

Aula 3 Pessoal da rea de governana
Objetivos
Conhecer os fatores relacionados hotelaria e pessoal da governana.
Conhecer como ocorre a funo de cada integrante.
3.1 Governanta geral ou executiva

Sua atividade principal, como j mencionado, dirigir, coordenar e controlar
todas as atividades dentro do Setor de Governana. Seu chefe imediato o ge-
rente de Hospedagem e/ou Geral, dependendo do sistema adotado pelo hotel.
3.2 Governanta assistente de andares

Sua atividade principal dirigir, coordenar e supervisionar as tarefas da rea
de andares (apartamentos mais precisamente). Seu chefe imediato a go-
vernanta geral ou executiva.
3.3 Governanta assistente de lavanderia

Responsvel pelas atividades na rea de lavanderia e rouparia. Seu chefe
imediato a governanta geral ou executiva.
3.4 Governanta assistente de higiene

e limpeza
Sua atividade principal coordenar e supervisionar os trabalhos de limpeza
e higienizao efetuados nas reas sociais e de servios do hotel. Seu chefe
imediato a governanta geral ou executiva.
3.5 Supervisora de andares

Tem como atividade principal, como o nome j diz, supervisionar as ativida-
des nas reas de andares, dando assim um auxlio para a governanta assis-
tente no caso de hotis de grande porte. Seu chefe imediato a governanta
assistente de andares.
Aula 3 Pessoal da rea de governana 41 e-Tec Brasil

3.6 Supervisora noturna
a pessoa encarregada de supervisionar as atividades consideradas notur-
nas, executadas a partir da 17 horas (mais ou menos): abertura de camas
dos apartamentos, entrega de roupas dos hspedes vindas da lavanderia,
etc. Seu chefe imediato a governanta geral ou executiva e/ou governanta
assistente de andares, dependendo do sistema adotado pelo hotel.
3.7 Camareira
Sua funo principal manter em ordem e asseados os apartamentos do
hotel. Seu chefe imediato a governanta assistente de andares e/ou super-
visora de andares, dependendo da categoria do hotel.
3.8 Valete
o funcionrio encarregado de efetuar o transporte de roupas dos andares
at a lavanderia e vice-versa. Seu chefe imediato a chefe de lavanderia
ou responsvel.
3.9 Chefe de lavanderia

a pessoa responsvel pelas atividades da lavanderia, isto , o brao direito
da governanta assistente. Seu chefe imediato a prpria governanta assis-
tente ou governanta geral.
3.10 Lavadeiras
Pessoal da lavanderia encarregado da lavagem de toda a roupa do hotel e
dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela lavande-
ria do hotel. Seu chefe imediato a chefia ou a responsvel pela lavanderia.
3.11 Passadeiras/calandristas
Pessoal da rea de lavanderia encarregado de passar e dobrar toda a roupa do
hotel e dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela la-
vanderia do hotel. Seu chefe imediato a chefe da lavanderia ou a responsvel.

3.12 Estoquistas e marcadoras
Pessoal, da rea de rouparia/lavanderia encarregado de separar e marcar
toda a roupa do hotel e dos hspedes antes da lavagem, alm de acondicio-
nar em prateleiras e/ou araras na rouparia antes de ser devolvida para uso.
Sua chefia imediata a chefe da rouparia e/ou da lavanderia, dependendo
da categoria e da norma do hotel.
3.13 Chefe da rouparia

Pessoa encarregada de supervisionar as atividades na rea de rouparia. Seu che-
fe imediato a chefe de lavanderia ou a governanta assistente de lavanderia.
3.14 Costureira
Pessoa encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nas roupas
do hotel e dos hspedes. Seu chefe imediato a chefe da rouparia.
3.15 Funcionrios de servios gerais

Pessoal que tem a funo principal de efetuar a limpeza e higienizao das
reas sociais e de servio do hotel. Seu chefe imediato a governanta assis-
tente de higiene e limpeza ou sua responsvel.
Resumo
Nesta aula aprendemos as caractersticas peculiares e as respectivas funes do
pessoal da governana. Voc pde conhecer as atividades que cada profissional
executa, de forma primordial para o bom desempenho de seu aprendizado.
Na sua prtica profissional essencialmente importante ter conhecimentos

bsicos sobre todo o pessoal da governana.
Faa uma pesquisa e elabore um texto com exemplos e ilustraes sobre o pes-
soal que integra a governana, com suas devidas atribuies, e poste no AVEA.
Aula 3 Pessoal da rea de governana 43 e-Tec Brasil

Aula 4 Procedimentos e rotinas
da governana
Objetivos
Conhecer os fatores relacionados aos procedimentos do Setor

de Governana.
Conhecer como ocorre a rotina da governana
4.1 Com hspede: entrada

do hspede no hotel
O Setor de Andares tomar conhecimento da entrada do hspede e a
consequente ocupao do apartamento mediante a apresentao, pelo
mensageiro, do aviso de entrada que emitido na recepo, no ato da
hospedagem (Figura 4.1).
A camareira assinar o aviso e colocar a hora em que tomou conhecimento

da ocupao do apartamento; imediatamente aps isso, anotar, em sua
lista de andar, o nome do novo hspede no apartamento correspondente.
AVISO DE ENTRADA
Nome:
N DE PESSOAS:
Adultos: Crianas:
Apart: Hora de Chegada: Data:
Recepcionista:
Mensageiro:
Hora:
Camareira:
Hora:
Figura 4.1: Modelo de Aviso de Entrada de Hspede

Fonte: Andrade 2002 (p. 235)
Um apartamento ocupado dever merecer maior ateno e maiores cuida-

dos, pois, a qualquer instante, o hspede poder necessitar de algo.
Aula 4 Procedimentos e rotinas da governana 45 e-Tec Brasil

Em alguns hotis em que a estrutura no permite ter mensageiros nem mes-
mo um aviso de entrada, deve haver uma maneira de comunicar camareira
a entrada de hspede no hotel. Isso poder ser feito por telefone ou mesmo
atravs de uma relao de entradas no final de cada turno ou determinado
perodo, mas o indicado avisar, imediatamente, o Setor de Andares para
poder ser dispensada ao hspede maior ateno.
4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes

Ao mudar de um apartamento para outro os pertences de um hspede, ob-
servar para que tudo fique no mesmo lugar onde esteve ou, ao menos, em
local semelhante ao anterior: roupas nos cabides, chinelos embaixo da cama,
escova e creme dental no armrio, camisas no lugar certo, mala aberta ou
fechada, valises sobre o porta-malas, desodorantes, perfumes, etc. A mesma
colocao facilitar ao hspede a localizao imediata de seus pertences, e
ele assimilar mais rapidamente a mudana.
4.3 Sada de hspede

Na sada de um hspede, a atuao da camareira ou governanta ser
muito importante.
Sempre que for notado que um hspede est saindo com bagagem, mesmo
que no tenha sido avisada pela recepo, a camareira dever ficar atenta e
proceder verificao do apartamento.
Esse aviso deve ser assinado pela camareira, indicando a hora da assinatura.
Assim que a camareira tomar conhecimento da sada de um hspede, ela
deve entrar no aposento, verificar a possvel falta de roupas, utenslios, lm-
padas, etc., bem como estragos, avarias em equipamentos que porventura
aconteceram, alm de verificar se o hspede no se esqueceu de nada.
Notando alguma irregularidade, ela deve comunicar, imediatamente,

governanta, ou, na ausncia desta, entrar em contato com a recepo e
comunicar o fato.
A camareira deve ter absoluta certeza sobre a informao da falta de algo no

apartamento, para evitar problemas com o hspede que, em certos casos,
poder ser barrado na recepo por causa dessa informao.

Chamamos a ateno tanto da camareira ao arrumar o apartamento quanto
da governanta quando o revisar, para que tenham o mximo de cuidado
com os detalhes possveis do esquecimento, pois isso poder gerar dvidas
e problemas srios na sada de um hspede.
O aviso de sada s poder ser assinado aps a reviso do apartamento; a

camareira no dever esquecer de anotar a sada, riscar o nome do hspede
na lista de hspedes de seu andar e incluir o apartamento na lista de aparta-
mentos desocupados para arrumao, estabelecendo prioridade de acordo
com a necessidade e o movimento do hotel no dia.
4.4 Hspede VIP

O hspede VIP um hspede especial, importante para o hotel e tem um
atendimento diferenciado.
VIP
Do ingls Very Important Person,
que quer dizer pessoa muito
Distinguem-se como VIPs os presidentes, embaixadores, ministros de Estado, importante; nos hotis chama-se
governadores, as personalidades religiosas, os visitantes internacionais que, de VIP todo hspede que tiver
regalias especiais.
em muitos casos, so importantes at para o pas e todos os hotis tm in-
teresse em hosped-los para dar status ao estabelecimento.
Internamente, esses hspedes tero um atendimento esmerado, personali-

zado e com o mximo de cuidado, para que no ocorram falhas no atendi-
mento do cliente ilustre.
Nesses casos, a atuao das camareiras e governantas ser muito importante

para que todas as providncias possam ser tomadas a tempo: flores no apar-
tamento, decorao especial, prato de frutas e outros arranjos; a governanta
dever ser avisada antes da chegada do hspede e, por sua vez, comunicar
s camareiras.
Na lista diria de hspedes, ser assinalado o hspede VIP para no haver

esquecimento de sua posio.
4.5 Objetos esquecidos

comum os hspedes esquecerem objetos e pertences em hotis. Cons-
tituem-se dos mais diversos e imaginveis: roupas, relgios, joias, sapatos,
revlver, dinheiro, revistas, livros, documentos, remdios, dentaduras, mala
com toda a roupa, valises, fotografias, etc.

Os objetos esquecidos so guardados em local especial chave, sob a res-
ponsabilidade da governanta, a quem devero ser encaminhados os objetos
quando encontrados.
A governanta dever relacionar esses objetos, colocar uma etiqueta de identi-

ficao antes de guard-los, indicando, nessa relao (pode ser um Livro para
Esquecidos), a discriminao detalhada do objeto, onde foi encontrado, por
quem, o dia, a hora e, sempre que possvel, no caso de esquecidos em apar-
tamentos, identificar imediatamente o hspede dono do objeto (Figura 4.2).
Nmero Data/
Objeto Data Nome do Hspede Funcionrio OBS
Ordem Devoluo
Figura 4.2: Modelo de Folha de Controle de Esquecidos

No relatrio gerncia, a governanta relacionar os objetos esquecidos que

recebeu para guardar no dia, alm de fazer um informe para a recepo
identificar, com certeza, o dono do objeto, para a devida anotao na ficha
cadastral de hospedagem. Alguns hotis adotam esse sistema de Ficha Ca-
dastral do Hotel, que muito til.
4.6 Devoluo de objetos esquecidos

A devoluo desses esquecidos far-se- de diversas formas. Em alguns casos,
a gerncia determina, a seu critrio, a emisso de carta para o hspede,
comunicando o fato e solicitando orientao deste sobre a melhor maneira
de devoluo. Em outros, o hspede procura o objeto esquecido logo que
notar sua falta. Outros, ainda, s vezes, recebem um comunicado do hotel
por ocasio de uma nova hospedagem.
A camareira nunca tomar a iniciativa de proceder devoluo de objetos

esquecidos. Isso ser feito obedecendo orientao da governanta, e a de-
voluo, quando for feita, dever ser mediante identificao e assinatura do
protocolo de devoluo da pessoa que for retirar o objeto.

A governanta dar a orientao de como devolver um esquecido, quando
receber da gerncia ou da chefia da recepo a comunicao para tal, ou de
acordo com a poltica do hotel para esse fim, que far parte da orientao Para saber mais sobre os servios
de governana, consulte o site
escrita da direo para a governanta. http://www.ecolab.com/br/
Mercados-Governanca.asp
4.7 Hspedes inconvenientes

Haver ocasies em que as camareiras e governanta defrontar-se-o com
situaes inconvenientes causadas por alguns hspedes. So os casos de
hspedes bbados que, invariavelmente, criam problemas para a camareira,
portando-se de maneira deselegante, sujando o apartamento alm do nor-
mal e solicitando um esforo extra da camareira.
Um caso comum o assdio de alguns hspedes s funcionrias dos ho-

tis, principalmente s camareiras, com convites, insinuaes e propostas s
vezes indecorosas. Existem tambm os hspedes exibicionistas que causam
constrangimento com seu modo agressivo de agir. As camareiras e gover-
nantas devem estar preparadas para enfrentar esse tipo de situao e saber
contorn-la com classe e de maneira educada.
Um problema dessa ordem deve ser resolvido na hora, descartando-se o

convite ou assdio prontamente, e de maneira direta. Sempre que um caso
desses ocorrer, a camareira dever comunic-lo governanta para registro,
controle e cuidado especial sobre o comportamento futuro do hspede.
Existem casos em que o hspede sente-se ofendido ou recalcado ante a frus-
trada tentativa e passa a criar problemas para a camareira; da a necessidade
de sempre comunicar governanta, que saber como agir.
4.8 Lavanderia
Em hotelaria, infelizmente, a lavanderia no tem tido a ateno devida. co-
mum encontrarmos hotis com lavanderias mal dimensionadas, mal instala-
das, sem fluxo operacional correto. Isso tudo resulta em custo altssimo, rou-
pa mal lavada e constante reclamao do hspede. Lavanderia coisa sria.
Ao se construir um hotel, no projeto, a lavanderia deve ter seu lugar, seu

estudo, sua planificao feita por tcnicos e profissionais competentes.
um setor importante que merece cuidados especiais, como o restaurante, a
recepo, os apartamentos e outras reas do hotel.

Com uma lavanderia bem planejada, so oferecidas melhores condies de
trabalho aos funcionrios, a produtividade ser medida, a qualidade estar
presente, o custo ser compatvel, e o lucro, que o objetivo principal de
qualquer negcio, estar presente. O principal ser a satisfao do cliente,
do hspede, ao receber uma roupa limpa e perfumada.
A utilizao de bons produtos qumicos na lavanderia certamente vai propor-

cionar: conservao do equipamento, custo baixo, conservao das roupas,
menor risco sade dos funcionrios e qualidade superior no produto final.
Roupa bem lavada ressalta a qualidade do servio do hotel.
A Gerncia Geral, Direo, governanta e as pessoas ligadas rea de go-

vernana e lavanderia devem atualizar-se no que se refere a produtos, equi-
pamentos e procedimentos que visam modernizar processos de lavagem de
roupas, porque a lavanderia em hotel responsvel pela elevao do custo
da hospedagem, quando houver descuido.
Hoje em dia, na Europa, fala-se em lavagem de roupa por ultrassom, com

a utilizao de um tanque ultrassnico e um mdulo utilizando ar quente a
50C e um aspirador que reduz o tempo de secagem. O sistema introduz,
tambm, produtos totalmente biodegradveis. As novidades devem chegar
ao Brasil logo; estar atualizado, visando modernizao de equipamentos e
processos, obrigao do administrador hoteleiro.
Muitos hotis preferem operar com um equipamento velho, obsoleto e

oneroso, com medo do custo da modernidade, mas no fazem o clculo
das vantagens que um processo moderno e eficiente pode proporcionar.
Na Alemanha, a utilizao da mquina de lavagem a seco e com cloroluor-
carboneto (CFC) foi proibida. A partir da, sabido que a mdio prazo os
produtos base de cloro vo desaparecer, indicado que fiquemos alertas
para novidades em matria de produtos no clorados. A preocupao com
o custo das lavanderias e a busca de alternativas devem ser constantes,
preservando tambm a qualidade da lavagem das roupas.

4.9 Equipamentos da lavanderia
Uma lavanderia comercial ou de hotel deve ter no mnimo os seguintes
equipamentos:
Lavadoras: horizontais, horizontais com barreiras, horizontais com sepa-

rao de ambientes, lavadora e extratora (compacta), lavadora frontal
com barreira, lavadora frontal basculante.
Centrifugadoras: rotativas, centrfugadoras trip, centrifugadoras

basculantes.
Secadoras: com tambor (cesto) rotativo.
Calandras: horizontais monorrolo, horizontal multirrolo, calandra do-

bradeira e empilhadeira.
Passadeiras: mesa de passar a vcuo, mesa pneumtica de engomar,

mesa de passar a ferro manual.
4.10 Funcionamento e manuteno

dos equipamentos
As mquinas da lavanderia, para terem um bom funcionamento, devero
estar em condies perfeitas, e algumas providncias podem e devem ser
tomadas pelo pessoal de servio da prpria lavanderia, com verificaes pe-
ridicas e anlises de rudos, vazamentos e de possveis odores estranhos
vindo delas. Nos casos de verificao de alguma irregularidade, a primeira
providncia parar a operao da mquina, e o setor de manuteno do
hotel deve ser acionado.
Procedimento do mecnico de manuteno:
O mecnico de manuteno, ao ser chamado para sanar possvel problema

na lavanderia, dever atuar segundo os seguintes procedimentos:

Verificaes e inspees do estado geral dos equipamentos concentran-
do a ateno nos sintomas informados, verificando:
a distribuio de calor e umidade nos equipamentos;
eventuais vazamentos de vapor ou gs;
o sistema eltrico dos equipamentos, as eventuais fugas de

energia ou curtos circuitos;
as redes hidrulicas, de gs, vapor e sistema de ventilao.
Quando os defeitos apresentados puderem ser sanados de imediato, o pro-

cedimento dever ser feito na prpria lavanderia; mas quando se tratar de
um defeito mais complexo, as mquinas devem ser desligadas e removidas
para conserto na manuteno.
4.11 Roupa de hspedes

A lavagem da roupa dos hspedes envolve diversas pessoas da rea de
governana, a saber:
4.11.1 Coleta da roupa

A maioria dos hotis que dispe de servio de lavagem de roupa coloca
disposio do hspede, no apartamento, um rol (relao) de servios pres-
tados pela lavanderia com horrios, condies de lavagem e maneira de
encaminhar e receber a roupa. Esse rol pode ser preenchido pelo hspede ou
pela camareira, dependendo do sistema do hotel.
Estar tambm disposio um saco especial, confeccionado em plstico,

para roupas, com logotipo do hotel, para anotao caneta do nmero do
apartamento, da data e da identificao do hspede. Tanto o rol como a
roupa suja sero encaminhados para a lavanderia, pela camareira, dentro
desse saco especial de roupas.
4.11.2 Cuidados da lavanderia

A lavagem da roupa dos hspedes pela lavanderia do hotel constitui-se em
fonte de renda do setor.

As roupas dos hspedes devem ser manuseadas com muito cuidado, e a
pessoa que as receber, na lavanderia, dever verificar detidamente cada
pea, dando ateno especial para o seguinte:
pea rasgada;
pea puda (tecido dilatado);
manchas;
falta de botes;
falta de pea de um conjunto (carpins);
peas que podem encolher com a lavagem;
firmeza da cor do tecido (possvel desbotamento);
tecido muito velho, fcil de rasgar.
Ao ser detectada qualquer possibilidade de alterao no tecido ou qualquer

irregularidade, a governanta assistente ou chefe da lavanderia dever comu-
nicar-se com o hspede e informar-lhe o caso, obtendo ou no autorizao
para proceder ao servio.
Ao serem lavadas as roupas de cor, recomendvel, para a garantia de

no desbotarem, usar um pouco de sal e um pouco de vinagre de vinho
branco na gua.
Mesmo a melhor lavanderia no pode:
evitar que alguns tecidos desbotem (alguns tecidos vm de fbrica com

anilina mal fixada);
remover alguns tipos de manchas; manchas antigas so difceis de retirar

e geralmente danificam o tecido;

evitar que alguns tecidos encolham durante o processo de lavagem, mes-
mo que manual (mau processamento do fio na confeco do tecido);
corrigir processos de lavagem ou remoo de manchas efetuados em

casa (domsticos) que no tenham seguido as instrues da etiqueta e/
ou do fabricante.
4.11.3 Fluxograma de lavagem de

roupas de hspedes
O fluxograma de servio de uma lavanderia dever obedecer a uma norma
imutvel para que consiga um bom rendimento:
a) receber roupas para lavar somente com rol (relao);
b) conferir as quantidades constantes do rol;
c) selecionar por cores as peas a serem lavadas;
d) marcar toda a roupa por andar, colocando o nmero do aposento do

hspede;
e) distribuir para o setor de lavagem;
f) centrifugar (torcer mecanicamente na centrfuga);
g) passar a ferro ou em pranchas mecnicas (eltricas ou a vapor); a caloria

da passagem dever ser controlada para cada tecido;
h) dobrar e embalar adequadamente; camisas, dobrar convenientemente e

colocar em plstico. Vestidos longos e ternos devero ser colocados em
cabides e cobertos por plsticos protetores;
i) emitir nota de dbito, deixando o rol inicial anexo segunda via da nota;
j) entregar a roupa limpa e embalada, da seguinte maneira:
um funcionrio da lavanderia leva os pacotes protocolados em

livro especial at o andar, entregando-os mediante assinatura de
recebimento pela camareira;
a camareira deixar o pacote no apartamento corresponden-

te, com uma via da nota fiscal (3 via), em local visvel, dis-
posio do hspede;

a encarregada da lavanderia encaminhar a primeira via da
nota fiscal para o setor de faturamento para dbito na conta
do hspede.
Nota 1: A marcao das roupas poder ser manual ou mecnica, com mar-
cador especial de roupa, obedecendo s cores diferentes nos adesivos de
marcao, que podero ter impresso o nmero ou a letra de cdigo. Sendo
marcadas mo, com linha de cor diferente, o trabalho ser mais demora-
do, mas com relativa eficcia. Nas marcaes mecnicas, so colocadas fitas
adesivas de marcao.
Nota 2: Nem todo o tipo de tecido poder ser torcido na centrfuga (Ls,
sedas, tecidos leves).
Nota 3: O tipo de nota fiscal usado em lavanderia a de prestao de servi-

os que, normalmente, composta de quatro vias assim distribudas:
1 via Cliente atravs da conta a ser paga na sada do hotel;
2 via Lavanderia/Controle Geral fim de cada dia;
3 via Cliente juntamente com a roupa limpa;
4 via Talo de notas.
4.11.4 Roupa do hotel (lenis, toalhas, etc.)

A roupa de uso no hotel ter o seguinte fluxo na lavanderia:
a) recebimento da roupa: quem entrega a roupa suja recebe imediatamente

a roupa limpa, em nmero igual ao entregue, sem entrar na lavanderia.
A recepo dever ser separada do setor de lavanderia;
b) classificao da roupa suja, conforme os aspectos seguintes: roupa

mida tem preferncia de lavagem;
roupa manchada deve ser separada e analisada antes de entrar

no fluxo de lavagem;
classificao, obedecendo s cores e qualidade do tecido;

c) lavagem mecnica e, em alguns casos, manual;
d) centrifugao;
e) passagem mecnica ou manual;
f) realizao de costuras, remendos e revises;
g) separao e guarda em nmero exato por empilhamento: 10, 12 ou

mais peas;
h) controle de estocagem: a roupa recm-lavada dever ser empilhada e

guardada embaixo da existente, em depsito, para dar tempo que a fibra
do tecido descanse e para obter-se rodzio no fluxo de roupas, fato
importante na sua durabilidade.
4.12 Camareira
a subordinada direta da governanta. Tem por objetivo bsico manter em
perfeitas condies de limpeza e arrumao todos os apartamentos, corre-
dores e todas as salas, pelos quais seja responsvel.
4.12.1 Atribuies e responsabilidades

da camareira
Limpar todas as manhs: portas, paredes, quadros e janelas dos corre-
dores e das salas.
Limpar os apartamentos que estiverem vagos.
Proceder limpeza geral dos apartamentos e sua completa arrumao,

medida que os apartamentos forem vagando, com a distribuio geral de
todos os pertences e acessrios: sabonetes; toalhas de rosto e de banho;
sacos plsticos para os diversos usos; vrios impressos com informaes;
para uso pessoal e de publicidade; cobertores e travesseiros suplementa-
res; cabides; cinzeiros; fsforos; etc.; a reposio das bebidas no refrige-
rador dos quartos, de acordo com as necessidades.
Proceder limpeza de tapetes e do piso acarpetado, no perodo da tarde,

utilizando aspirador de p.

Relacionar, fazendo uso de formulrio especial, as roupas de cama que
necessitar para o dia seguinte, encaminhando para a governanta a rela-
o, que ser enviada para a rouparia.
Relacionar todos os materiais necessrios, em requisio especial, enca-

minhando governanta para as providncias, duas vezes por semana.
Entregar para a governanta todos os objetos que encontrar nos aparta-

mentos ou corredores, esquecidos pelos hspedes, informando o local
onde os encontrou, etc.
Comunicar governanta todas as ocorrncias que possam resultar em

melhores condies no desenvolvimento do seu trabalho.
Comunicar governanta sempre que houver necessidade de ausentar-se

do posto de trabalho.
Ter sempre presente que deve, em todas as circunstncias, defender os

interesses do hotel.
Desenvolver toda e qualquer atividade que resulte em melhor desem-

penho do seu trabalho.
4.12.2 Normas gerais de conduta da camareira

Ser pontual;
estar sempre disposta e otimista;
ter conhecimento profundo de seu trabalho;
expressar-se com calma e segurana;
respeitar colegas e chefias;
ter comportamento exemplar no servio;
portar-se corretamente ante o hspede e os superiores;
comunicar governanta as dvidas e anormalidades do setor;

cumprir o regulamento e as normas internas do hotel.
4.12.3 O principal trabalho da camareira

Conforme o montante de servio do hotel, cada camareira tem aos seus cui-
dados uma certa quantidade de apartamentos e mais algumas reas. Cada
camareira deve limpar 12 a 15 apartamentos, mais suas respectivas reas
como: corredores, hall de elevadores e escadarias. Em grandes hotis, com
servio em nvel cinco estrelas, a rea total de ao de uma camareira re-
partida com mais um valete ou limpadora.
Assim, se for necessrio, o nmero de apartamentos para uma equipe de

duas pessoas dever ser aumentado. A ocupao do hotel influenciar na
quantidade dos apartamentos a serem limpos. Uma camareira, trabalhando
sozinha, poder realizar o servio, conforme estudos j realizados em diver-
sos tipos de apartamentos, em tempo mdio, distribudo conforme mostra-
do na Figura 4.3 a seguir.
Apartamentos - Sadas
Apart. com 1 cama ocupada 35 a 40 minutos
Apart. com 2 camas ocupadas 45 a 48 minutos
Cama individual 04 a 05 minutos
Banheiros (ocupados por 2 pessoas) 12 a 14 minutos
Apartamentos - Ocupados
Apart. com 1 cama ocupada 10 a 12 minutos
Apart. com 2 camas 24 a 29 minutos
Banheiros (ocupados por 2 pessoas) 08 a 10 minutos
Sute com saleta, uma cama, um banheiro 30 a 40 minutos
Figura 4.3: Esquema de tempo de servio

Caso a camareira trabalhe com uma ajudante, estes nmeros alterar-se-o.
Exemplo: veja na Figura 4.4 um esquema de tempo mdio de servios para

um determinado andar de um hotel.
8 aparts. com 2 camas e banheiro 184 minutos (mdia de tempo)
6 aparts. com 1 cama e banheiro 96 minutos (mdia de tempo)
1 sute com. 1 cama, saleta e banheiro 35 minutos (mdia de tempo)

Tempo mdio gasto 315 minutos
Figura 4.4: Exemplo de esquema de tempo de servio

Considerando que o tempo de trabalho de uma camareira de 480 minutos
dirios, o que corresponde a oito horas de trabalho, ainda restar tempo
para outros afazeres, tais como:
limpar corredores;
levar e buscar roupas na lavanderia, ou, em alguns hotis, controlar e

conferir roupas de hspedes para lavar;
atender o telefone;
requisitar material;
limpar a copa de andares;
reunir-se com a governanta;
preparar o carro e o material de trabalho.
necessrio e importante que a governanta geral conhea profundamente

o servio da camareira, para saber o que pode exigir de suas subordinadas.
4.12.4 Condies de trabalho da camareira

Para a execuo de um bom trabalho, necessrio dar camareira as condi-
es adequadas, como tambm os materiais e aparelhos. Os aparelhos que
a camareira usa so:
a) aspirador de p;
b) enceradeira;
c) os materiais para a execuo da limpeza dos apartamentos e das reas

sociais e de servio, que so os seguintes: balde; vassoura; vassoura de
palha; espanadores; escovas de dois tipos; lustra-mveis; spray para am-
bientes; sabo em barra; sabo em p; detergente; desinfetante; saplio
ou vim; diversos panos para limpeza (tirar o p, limpar cho, limpar pls-
ticos, etc.); p de lixo (de mo); cera lquida ou em pasta; saco plstico
para lixo; tira-manchas.

4.12.5 Rotina de trabalho supervisionada
pela governanta
Os principais deveres da camareira prendem-se s acomodaes do hotel,
devendo dedicar ateno a todos os apartamentos que estejam ocupados
ou no. O trabalho deve ser feito o mais cedo possvel, para que cada apo-
sento esteja em ordem tanto para o hspede recm-chegado quanto para o
que j est hospedado.
Os hotis esto sempre equipados para satisfazer o hspede. E a camareira,

atravs da boa execuo de seu trabalho, quem propicia essa satisfao. A
rotina diria da camareira assegura um elevado padro de higiene que real-
mente agrada o hspede. O trabalho, normalmente, feito da seguinte forma:
a) bater na porta do apartamento, mesmo quando no est ocupado;
b) entrar anunciando-se: camareira, arrumadeira;
c) acender todas as luzes, para testar as lmpadas;
d) abrir as cortinas e janelas;
e) retirar a bandeja do caf da manh;
f) verificar se h objetos esquecidos, no caso de hspedes haverem dei-

xado o hotel;
g) desligar o ar-condicionado, caso esteja ligado, ou lig-lo para teste;
h) retirar os lenis da cama; guardar cobertores;
i) arrumar as camas;
j) limpar o interior dos guarda-roupas e das gavetas; contar os cabides;
k) limpar o banheiro, caso seja conjugado; colocar toalhas limpas e sabone-

tes; verificar se h papel higinico; lavar e secar copos;
l) limpar a pia; trocar toalhas e sabonetes;

m) tirar o p e polir os mveis;
n) passar aspirador de p no carpete;
o) recolocar os cinzeiros e cestos de papel;
p) verificar e recolocar, se necessrio, material promocional do hotel;
q) dar uma verificada geral no quarto e fechar a porta.
A ordem de trabalho, conforme esta relao, no fixa e no tem sequncia

obrigatria. Compete governanta estabelecer uma sequncia de trabalho,
de acordo com a caracterstica do hotel, do aposento, dos equipamentos e
mveis existentes.
Tudo deve ser adequado realidade do hotel, mas, para facilitar, dinamizar
e melhor executar o trabalho pela camareira, indica-se que sempre exista o
roteiro de trabalho escrito pela governanta.
Os hspedes no devem ser incomodados, e a camareira deve estar prepa-

rada para interromper seu servio, quando necessrio, e voltar mais tarde.
Nos hotis em que o hspede est fora o dia todo, pode ser mais conveniente
proceder limpeza em blocos e no apartamento por apartamento. Usando-
-se o processo de limpeza em bloco, cada tarefa feita em um determinado
nmero de apartamentos, antes de iniciar a tarefa seguinte no primeiro apar-
tamento. A vantagem que se usa um determinado equipamento de uma
s vez antes de usar outros. No trabalho realizado em bloco, a utilizao de
duas ou mais camareiras, ao mesmo tempo, poder agilizar o servio.
Um determinado tipo de limpeza poder ser feito em alguns apartamentos

em um s dia e, dessa forma, em um perodo de uma semana, toda a limpe-
za especial estar terminada.
Ficar a cargo da governanta decidir a respeito da fixao de tempo, dia e

pessoal para o trabalho de limpeza especial nos corredores e apartamentos
(limpeza geral).

4.13 Material para colocao nos aparta-
mentos (nem todos os hotis usam)
Pasta com material de correspondncia;
folhas de papel-carta;
folhas de papel em branco para escrever;
envelopes de carta;
envelopes comuns brancos;
formulrio para lavanderia (rol de roupa);
blocos para anotaes;
cardpios para room service;
lista telefnica;
lista de servio do hotel (outros servios);
impressos de propaganda da empresa ou de outros hotis da empresa;
material de propaganda do hotel (determinados setores): bar,
florista, restaurante, sauna, etc.;
cardpio-sugesto;
eventual material distribudo pelo hotel em ateno ao seu hspede;
fsforo (podendo ser com a propaganda do hotel);
carto de aviso No perturbe e Favor arrumar o apartamento.

4.14 Outros materiais
Sacos para roupas usadas do hspede;
sabonetes;
papel higinico;
copinhos plsticos;
saco para absorventes higinicos;
fita para aviso desinfetado (vaso sanitrio);
saco plstico ou de papel para os copos;
pasta de dentes;
toucas para banho;
lustra-sapatos;
limpa-culos.
4.15 Aviso de apartamentos prontos

A camareira deve, imediatamente aps ter aprontado qualquer apartamento,
avisar governanta. Em hotis de grande porte, a camareira aciona a chave
referente ao apartamento em um painel ligado a outro igual na recepo (s
vezes no prprio room rack) e a um terceiro painel no escritrio da governanta
geral. Assim, a recepo e a governanta sabem, imediatamente, que o apar-
tamento est pronto para ser ocupado. obrigao da governanta supervisio-
nar, mesmo que por amostragem, alguns apartamentos prontos diariamente.
4.16 Controle de apartamentos ocupados

De hotel para hotel podem modificar os sistemas de controle, do mais sim-
ples at o mais sofisticado.
Chamamos controle de apartamentos ocupados o sistema de levar ao conhe-

cimento da camareira quais os apartamentos ocupados e os desarrumados.

Atravs da lista de andar, a camareira sabe, antes de entrar no servio, quais
os apartamentos que esto ocupados e quais os que esto desocupados.
A camareira dever:
a) assumir os apartamentos ocupados;
b) arrumar os apartamentos desocupados por sada de hspede;
c) verificar os apartamentos desocupados.
Para a arrumao dos apartamentos, itens b e c, a camareira no encontrar

dificuldades, porque atravs do aviso de sada ela saber quais so os aparta-
mentos desocupados e os arrumar. Nos apartamentos desocupados (aque-
les que no foram alugados na noite anterior), ela no encontrar tambm di-
ficuldades, porque o espao, na sua lista de hspedes, no estar preenchido.
Somente no item a a camareira ficar em dvida: se o hspede encontra-

-se ainda no interior do apartamento, se est dormindo ou se j saiu. Nesse
caso, atravs de telefone, comunica-se com a portaria central, perguntando
se a chave encontra-se no key rack (chaveiro da portaria). Em caso afirmativo,
sinal de que o hspede saiu do apartamento, deixando a chave na portaria.
Ento a camareira poder entrar no apartamento para arrumao. No deve
esquecer de bater na porta e anunciar-se, mesmo sabendo que o hspede no
est; s vezes h mais de um hspede e poder estar algum no apartamento.
Os hspedes que no querem ser incomodados colocaro na maaneta da

porta um aviso (esse aviso encontra-se no apartamento, junto com os papis
da correspondncia, ou est colocado na maaneta no lado de dentro). O
aviso impresso nos dois lados, conforme mostrado na Figura 4.5 a seguir.
Figura 4.5: Modelo de aviso de porta.

O lado 1 (No perturbe) utilizado pelo hspede quando ele no quer aten-
der nenhuma espcie de visita em seu apartamento.
O lado 2 (Favor arrumar) tambm utilizado pelo hspede no caso de um

afastamento do hotel. Prevendo uma volta rpida, ele solicita camareira
que arrume imediatamente o apartamento. Nesses casos, a camareira, den-
tro das possibilidades, vai satisfazer o desejo do hspede.
Outra maneira de a camareira saber que o hspede no est no aparta-

mento quando o hotel utiliza o sistema de painel eltrico. Nesse painel
luminoso h indicao do nmero dos apartamentos; ele est localizado no
escritrio da governanta e ligado portaria central do hotel. Nesse caso,
quando o hspede sai e deixa a chave com o porteiro, esta pendurada no
key rack. Ao ser pendurada em um gancho especial, acionar um contato
eltrico e acender, no painel da governanta, o nmero correspondente ao
apartamento cujo hspede deixou a chave na portaria, estando o seu apar- Key rack
o local onde ficam as chaves
tamento em condies de ser arrumado pela camareira. das Unidades Habitacionais.
4.17 Carro de servio de andares

O transporte de roupas limpas e/ou sujas, material de limpeza, pequenos
equipamentos, material de reposio e uso da camareira ser feito com au-
xlio de um carro especial de servio de andares.
um carro com rodas revestidas de borracha, para evitar rudos, com com-
partimentos especficos para roupa limpa, roupa suja vassouras, sabonetes,
etc., inclusive com uma gaveta ou pequeno ba com chave para artigos de
valor ou material de divulgao que devem ser guardados e transportados
com maior cuidado, pois tudo est sob a responsabilidade da camareira.
Existem, no mercado, alguns modelos desses carros de servio da camareira

(Figura 4.6), que satisfazem as necessidades dos hotis, inclusive com tama-
nhos diferenciados, que podem ser adaptados ao tipo de servio desejado.

Figura 4.6: Modelo de carro de servio da camareira
Fonte: http://www.hotelariabrotto.com.br/produtos.php?idCat=19
Resumo
Nesta aula voc estudou detalhadamente a importncia dos procedimentos
e rotinas no Setor de Governana, pde conhecer e analisar normais gerais
de conduta da camareira. Com isso voc pde constatar os procedimentos e
rotinas devem estar em perfeita harmonia para que a qualidade dos servios
oferecidos seja reconhecida por todos.
1. Construa um texto digital sobre as normas de conduta da camareira.
Poste no AVEA.
2. Elabore um roteiro detalhado sobre a rotina de trabalho de superviso da

governanta, com ilustraes, salve-o e poste-o no AVEA.

Aula 5 Superviso
Objetivos
Conhecer o funcionamento, a funo e a importncia da supervi-

so na governana.
Conhecer detalhes e pontos importantes da superviso.
Compete camareira limpar, organizar e aprontar os apartamentos para uso

de novo hspede. Quando os apartamentos estiverem prontos, a camareira
far o comunicado para a governanta e, em certos casos, comunicar direta-
mente recepo. Observar que, em determinados dias de altas temporadas
ou em caso de muita ocupao, essa comunicao importante para o tra-
balho do recepcionista e para o bom atendimento ao hspede.
A governanta deve, diariamente, fazer a superviso de apartamentos en-

tregues pela camareira como prontos. Nem sempre ela poder exercer uma
superviso em todos os apartamentos. Pelo menos por amostragem, alguns
apartamentos escolhidos, aleatoriamente, ela dever verificar.
Para facilitar esse trabalho e registrar ocorrncias por acaso verificadas, a go-
vernanta poder usar um formulrio de superviso, no qual estaro impres-
sos todos os itens a serem vistoriados. Por ocasio da superviso, bastar a
ela fazer um X ou um sinal indicativo nos problemas verificados, o que deve
ser comunicado camareira responsvel.
Esse formulrio dever ser guardado pela governanta para controle de erros
e omisses repetidos e, ainda, para identificao da camareira.
O controle do estado do apartamento, tanto em questo de pintura, mveis

ou de qualquer objeto com defeito ou em mau estado, deve ser comunica-
do, atravs de um formulrio especial (ordem de servio), governanta do
andar ou governanta geral. Ela verificar a necessidade de conserto, assi-
nar a ordem de servio e enviar a primeira via (cpias com cores diferentes)
para o Setor de Manuteno.
Aula 5 Superviso 67 e-Tec Brasil

Depois de efetuar o conserto, o Setor de Manuteno pede camareira para
verificar e assinar a primeira via da ordem de servio, como comprovante da
execuo do trabalho. Uma via ser entregue outra vez governanta geral,
que a juntar via de seu arquivo e guardar por trinta dias aproximadamen-
te. No caso de demora na execuo do conserto, a governanta geral tem
condies, atravs da via em seu poder, de reclamar a execuo do servio.
5.1 Horrio para efetuar as revises

Uma governanta geral ou supervisora de andares deve ter seu dia previa-
mente programado; portanto, o horrio das revises dirias deve ser fixo,
procurando nunca alter-lo, se possvel.
A reviso diria da limpeza e arrumao dos apartamentos, efetuadas pelas

camareiras, tem preferncia, pois ser um futuro apartamento venda ou de
algum que est hospedado. O ideal que a governanta faa a reviso logo
depois de cada apartamento ser arrumado. Isso ajuda a corrigir pequenos
problemas dirios (falta de sabonete e de papel higinico, por exemplo) que
ocorrem com frequncia nos hotis.
Esse trabalho tem incio geralmente na metade da manh, para que haja
tempo de sobra para todas as revises e supervises. Indica-se tambm al-
ternar a superviso diria de apartamentos da seguinte forma: segundas,
quartas e sextas, comear revisando os apartamentos do trreo ou ala sul,
por exemplo; teras, quintas e sbados, iniciar pelos do ltimo andar ou ala
norte, e assim por diante.
A superviso dos apartamentos ocupados, entretanto, deve ser feita em ho-

rrios em que o hspede preferencialmente no esteja, pois a finalidade
comprovar a eficcia do servio de limpeza e arrumao da camareira,
orientando-a posteriormente sobre alguma falha.
5.2 Forma de executar a superviso e reviso

A governanta geral ou supervisora de andares far a superviso e reviso dos
apartamentos ocupados e vagos com o auxlio da Ficha de Inspeo de Andares.
Como mencionado anteriormente, essa ficha dever ser preenchida diariamente:
com os apartamentos de reviso diria (ocupados);
com os apartamentos escolhidos aleatoriamente (vagos).

No final de cada dia, a governanta executiva passa esses dados para uma ta-
bela maior, mensal, chamada de Controle Mensal de Revises, onde marcar
com um X naquele dia os apartamentos que foram revisados. Essa tabela,
a cada final de ms, dever ser entregue Gerncia de Hospedagem ou Ge-
ral, conforme norma de cada hotel, juntamente com os demais relatrios e
inventrios. Essa tabela facilita o controle dos apartamentos revisados, isto ,
quantas vezes um apartamento foi vistoriado naquele ms. Assim, teremos
um grfico sobre suas condies e avaliaremos melhor o desempenho de
uma camareira ou responsvel.
5.3 Pontos e detalhes mais importantes na

superviso de um apartamento
No quarto:
a) lmpadas e interruptores: justamente pelo fato de a superviso ser feita

durante o dia, a governanta executiva, em primeiro lugar, deve efetuar
uma reviso bem detalhada em todos os pontos de luzes do apartamen-
to (lmpada e interruptor);
b) guarda-roupa, mesa e criado-mudo: observar bem o estado de conservao

e limpeza em primeiro lugar, pois geralmente so de madeira, alm de con-
ferir se o nmero de cabides, cobertores e travesseiros extras o correto;
c) cabos e fios de telefone: comum em hotis de praia o telefone ficar

mudo em virtude da maresia. Trocar o aparelho no resolve. Uma boa
Governanta deve fazer revises peridicas, juntamente com a Manuten-
o, para resolver este problema;
d) camas: devem estar bem feitas, com a colcha ou cobre-leito em perfeitas

condies sem manchas, desbotados, etc;
e) piso ou carpete: bem limpo e higienizado. No caso de carpetes, sem

manchas e/ou buracos e rasgos;
f) cortinas, janelas, persianas e blackout: em perfeitas condies. As janelas e

persianas com facilidade de manuseio abrir com facilidade. As cortinas e
blackout bem pendurados, sem ganchos cados, sem rasgos ou manchas;
g) lixeiras: verificar sua limpeza e apresentao se no esto com cinzas,

manchas de cigarro, etc., alm de observar a utilizao de sacos para
facilitar a retirada de material;
h) ar-condicionado, calefao, ventiladores: devem funcionar perfeitamen-

te sem excesso de rudo;

i) folhetos informativos e materiais publicitrios: observar atentamente se
todo o material impresso est disposio do hspede e na quantidade
certa;
j) limpeza geral: verificar o estado geral dos espelhos, retirada de p; mveis,

funcionamento de portas; pintura das paredes; quadros e arranjos florais.
No banheiro:
a) bid e vaso sanitrio: ateno especial s bordas interiores, pois podem

criar fungos e acumular sujeira, bem como verificar se est em perfeito
funcionamento;
b) porta-toalhas e saboneteiras: sempre impecveis, sem qualquer sinal de

respingos de gua e restos de sabonete ou sabo;
c) banheira: o simples ato de passar a mo em seu interior detecta a boa

ou m limpeza;
d) chuveiro e ducha pequena: aspecto geral dos metais (polimento) e per-

feita sada de gua pelos furos;
e) pia e bancada: verificar os canos e as conexes (sem vazamento). Para a

bancada, o tato a melhor opo;
f) ralos (pia, chuveiro): no pode ter acmulo de gua. Utilizar produtos

semanais para evitar o entupimento;
g) toalhas de banho e de piso: bem colocadas, em simetria, com logotipo

do hotel vista do hspede;
h) artigos complementares (touca de banho, sabonete, xampu, etc.): obser-

var o local onde esto colocados e a quantidade necessria.
5.4 Superviso de reas pblicas:

(Social/Servio)
Assim como efetuada a superviso dos andares apartamentos, uma go-
vernanta executiva, nos hotis de grande porte, tambm encarregada de
efetuar diariamente a superviso de reas sociais do hotel, tais como hall
de entrada, corredores, recepo, restaurante, sales de eventos, salas de
apoio, bar, refeitrio de funcionrios, escritrios, banheiros sociais, etc.

A governanta executiva, para executar tal tarefa, tambm necessita de uma
ficha de inspeo Ficha de Controle de Inspeo de reas Pblicas para
ajud-la a detectar falhas na limpeza e solicitar possveis consertos Manu-
teno. Essa ficha feita diariamente, intercalando os horrios com a inspe-
o dos apartamentos e visitas lavanderia. Mensalmente, da mesma forma
que procede com os andares, a governanta repassa esses dados dirios para
uma tabela geral: Controle do Estado Geral de reas Pblicas, tambm en-
tregue Gerncia de Hospedagem.
Resumo
Nesta aula voc pde aprender o quanto so importantes e fundamentais os
recursos usados para realizar a superviso na Governana; estudou e anali-
sou tambm as formas de executar a superviso e reviso.
1. Para complementar seu aprendizado, alm do material disponvel, voc
deve fazer pesquisas em outras fontes sobre formas de executar a super-
viso e reviso em um apartamento. Entre no form denominado Su-
perviso e comente individualmente sobre suas caractersticas e princi-
pais aspectos relacionados. Boa Sorte!.
2. Elabore um texto sobre os pontos de importncia na superviso de apar-

tamento, fazendo sempre comentrios e exemplificando o que voc ob-
servou. Poste-o no AVEA.

Referncias
ANDRADE, Jos Vicente de. Turismo: fundamentos e dimenses. So Paulo: tica, 2002.
BENI, Mrio Carlos. Anlise estrutural do turismo. 2 ed. So Paulo: SENAC, 1998.
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CERQUEIRA NETO, Edgard Pereira de. Gesto de qualidade: princpios e mtodos. 3.

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DENKER, Ada de Freitas Maneti. Mtodos e tcnicas de pesquisa em turismo. 5 ed.

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DIAS, Clia Maria. Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So Paulo: Mande, 2002.
DUARTE, Vladir Vieira. Administrao de sistemas hoteleiros: conceitos bsicos. So

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Rio de Janeiro: Campus, 2002.
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TEIXEIRA, Elder Lins. Gesto de qualidade em destinos tursticos. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2002.

Currculo da professora-autora
Possui bacharelado em Turismo pelo Centro Integrado de Ensino Superior

doAmazonas (CIESA), ps-graduada em Engenharia emGesto Ambiental
pela Faculdade Gama Filho. Sua formao inclui cursos de Ingls, Primei-
ros Socorros, Guia de Turismo, Relaes Interpessoais e tica Profissional.
docenteda Secretaria Municipal de Educao (SEMED) h 13 anos e instru-
tora do Curso Tcnico em Informtica, Turismo e Web Design no CETAM.
Atuante como professora-autora e professora formadora na confeco do
caderno e aplicao da disciplina Recepo e Reserva do Curso Tcnico em
Hospedagem pelo CETAM EAD.
Currculo da professora-autora 73 e-Tec Brasil

rede
e-Tec
Brasil
Governana
Curso Tcnico em Hospedagem
rede
e-Tec
Brasil

Governanca Cor Capa Ficha Isbn 20120820

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Curso Tcnico em Hospedagem

Secretaria de Educao a Distncia

Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

C172g Cmara, Cristiane da Silva

Bem-vindo ao e-Tec Brasil!

A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande

O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus

Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de

Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso

Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em

Apresentao e-Tec Brasil 3

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e

Aula 3 Pessoal da rea de governana 42

Aula 4 Procedimentos e rotinas

e-Tec Brasil 8 Governana

O hotel tem como misso essencial: acolher o visitante. Isto significa

Nos ltimos 15 anos a hotelaria tem passado por mudanas significativas. O

Diante de tais mudanas, a rea de governana tambm foi reformulada.

Verdadeiramente iremos estudar e estabelecer amplamente conceitos de tu-

No desenrolar deste caderno vamos aprimorar e estabelecer atividades de

Nossa temtica favorvel para um excelente crescimento acadmico, bem

e-Tec Brasil 12 Governana

Disciplina: Governana (carga horria: 30h).

Ementa: Competncias e funes exercidas: coordenar os procedimentos e

Conhecer o conceito de governanta de

Para complementar o contedo

Conhecer o conceito de governana.

Examinar a evoluo do setor de governana.

Analisar o futuro da governana no ambiente hoteleiro.

1.1 Governanta de um hotel

Ela responsvel pelas camareiras, pelos valetes, pelas limpadoras de andares

Uma governanta dever desempenhar, com competncia, as muitas ativida-

Considerando que o cargo de governanta de chefia, a pessoa que o ocupa

Aula 1 Governana 15 e-Tec Brasil

Na cidade do Rio de Janeiro, no sculo XVIII, comearam a surgir estalagens/

O marco significativo na Hotelaria brasileira foi a inaugurao, na cidade de

J a cidade do Rio de Janeiro, capital do Brasil na poca, teve seu mar-

Em 1922, inaugurado o renomado e, at hoje, um dos mais reconhecidos

Na dcada de 1940, graas ao incentivo dos governos estaduais, ocorre um

Em 1966, criado o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que ante-

de extrema importncia salientar que, nos ltimos anos, redes internacionais

e-Tec Brasil 16 Governana

Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e

Nessa mesma poca, comeavam a surgir os primeiros grandes hotis no

Na dcada de 1980 o Brasil sofreu uma instabilidade econmica por causa da

Com a implantao do Plano Real na dcada de 1990, a rea de turismo

Aula 1 Governana 17 e-Tec Brasil

O Brasil recebeu tambm nessa poca grande quantidade de capital estran-

A partir de 2002 pde-se notar uma movimentao no setor hoteleiro re-

2. Construa um texto em um arquivo digital destacando a importncia do

e-Tec Brasil 18 Governana

Conhecer o conceito de governana com qualidade.

Refletir sobre os estilos de atendimento e servios na governana.

Analisar a vertente da prestao de servios.

A atividade de governana em hotelaria teve origem na Frana no sculo XVII.

Na hotelaria essa atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou

Hoje, o Departamento de Governana exerce um papel fundamental na ati-

A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotis (governan-

Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos lti-