PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

CLNICA DENTAL DEL Dr. JAIME ARMIJOS

Profesor: FRANKLIN ROVALINO

Alumno: JAIME FERNANDO ARMIJOS M

GERENCIA ESTRATEGICA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD UNIANDES

AMBATO ECUADOR.

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 PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

CLINICA DENTAL DEL Dr. JAIME ARMIJOS.

TABLA DE CONTENIDOS

Pag.

RESUMEN 03

INTRODUCCIN 04
1. PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE 06

2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE 07

2.1 Objetivo general 07

2.2 Objetivos especficos 07

3. GENERALIDADES (Organigrama) 08

4. RESEA HISTRICA 09

5. VISIN 10

6. MISIN 11

7. VALORES 12

8. PROBLEMA 13

9. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA 14

10. PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA 15

11. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA 17

12. IMPLEMENTACIN DEL PLAN ESTRATGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE 24

13. CONCLUSIONES 25

RECOMENDACIONES 26

BIBLIOGRAFA 27

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 1. RESUMEN

Las empresas de servicios y comerciales en la actualidad entran en un conflicto natural de

sobrevivencia, donde nicamente quedara quien sea eficiente, eficaz y efectivo, quien
optimice los recursos, las tecnologas y los conocimientos para lograr los objetivos.

Esta lucha se simplifica en ser eficientes en la bsqueda, en la consecucin de clientes y

ms que eso de mantener satisfecho al cliente para que sienta que la organizacin es su
casa, que l es el factor principal en la estructura, que todas las acciones estn
encaminadas a su servicio, porque perderlo es mucho ms fcil que aunar esfuerzos para
conseguirlo, que cada cliente que se aleja significan siete personas que ya no pertenecern
a la organizacin en desigual balance de que si lo mantenemos satisfecho, nicamente
multiplicaremos por tres, entonces desde el aparecimiento de la administracin moderna
su meta final es poner las instituciones al alcance del cliente ms difcil.

El objeto de estudio de este trabajo es disear un plan estratgico de Servicio al Cliente o

pacientes, el cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los
pacientes, evale los procesos que impactan directamente en la satisfaccin de los mismos
y valide esas expectativas vs. la realidad del servicio que el paciente est recibiendo; esto
con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de pacientes

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INTRODUCCIN

Una vez conocida la metodologa investigativa, se vislumbra con mayor claridad las causa y
las consecuencias del problema o de la situacin crtica de tal o cual empresa, lo
importante es utilizar esta metodologa para clarificar tanto las consecuencias que viene a
constituir el verdadero problema a resolver.

Cualquier trabajo investigativo en este sentido correctamente guiado justificara su estudio,

su planificacin y su aplicacin, todo teniendo como meta la preparacin para la
globalizacin, que exige eficiencia en todas y cada una de las actividades empresariales.

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la

productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear
una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estndares de calidad
establecidos por los clientes o pacientes. Conforme ms clnicas dentales compiten en
servicio, el xito en estos mercados demanda ciclos de introduccin de tratamientos ms
eficaces y de los servicios cada vez ms breves y una ms rpida respuesta a los Pacientes.

Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser maana (visin); debe
adems, conocer qu es realmente lo que el cliente o paciente desea recibir (calidad
esperada) para disear, finalmente, el camino estratgico que le permitir llegar a la meta.

Conocer al cliente al que se le llamar en adelante paciente, es realmente, la ventaja

competitiva de las empresas. La voz del paciente es la principal herramienta con que
cuentan las organizaciones de salud, hoy da, para la planeacin estratgica, el diseo de
nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un
programa de servicio al paciente debe brindar en todo momento satisfaccin, debe tener
la flexibilidad y visin necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los
pacientes.

Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los pacientes, es
importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la
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calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofa empresarial y debe ser en ltimas, el
objetivo primordial de toda organizacin.
Este trabajo trata de Disear un plan estratgico de Servicio al Cliente o paciente para
aumentar y mantener los clientes de la Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos en la ciudad de
Quito, para ello se han implementada una serie de estrategias que en el desarrollo del
mismo se mencionan, al igual que sus recomendaciones.

1. PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

5
Para la identificacin de cada uno de los problemas que una compaa de servicios de
salud tiene con el servicio al cliente o paciente, basta con un anlisis detenido frente a
una posicin personal de los pacientes en una clnica en el momento de ser atendidos.
Es all donde se evidencia que la Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos tiene falencias que
puede llegar a traer consecuencias muy complejas a la organizacin, debido a la falta de
un plan estratgico de servicio al cliente totalmente diseado e implementado llevado a
cabo con todos los colaboradores de la Clnica.

Tambin aplicar los 5 principios del servicio es primero:

- Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.

- Practicar hbitos de cortesa ser siempre amable.
- Usar comunicacin positiva para crear una buena impresin.
- Escuchar y hacer preguntas.
- Actuar profesionalmente.
- Dar valor agregado.

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2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO

2.1 Objetivo General

Disear un plan estratgico de servicio al cliente para aumentar los pacientes de la Clnica
Dental del Dr. Jaime Armijos, empresa del rea de servicios de Salud , prestadora de
servicios de especialidades Odontolgicas con calidad y calidez en la ciudad de Quito y
concretar a los pacientes ya tratados.

2.2 Objetivos Especficos

- Mejorar la estrategia diseada para la identificacin de pacientes potenciales, y as tener

un mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos.

- Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato calidez que se le brinda a cada tipo
de pacientes.

- Realizar un plan estratgico de gran importancia para ejecutar pautas a la hora del
seguimiento oportuno a los pacientes.

- Capacitar a los empleados encargados de la atencin al paciente; que garanticen una

mayor eficacia.

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3. GENERALIDADES

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4. RESEA HISTORICA

La clnica Dental del Dr. Jaime Armijos, se fund hace 25 aos, con la idea de que fuera una
empresa familiar ya que su esposa tambin es odontloga. Aqu comenzaron a forjar sus sueos y
el bienestar de la familia.

Entre los servicios que presta son servicios de Especialidades Odontolgicas es de Ortodoncia,
Periodoncia, Implantologa Dental, Rehabilitacin Oral, Esttica dental, Ciruga Dental, Endodoncia
Se encuentra ubicado en el barrio la Carolina, en la calle Av. Eloy Alfaro e Inglaterra del Distrito
Metropolitano de Quito, posee una superficie de 100 m 2 de construccin.

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6. VISIN

Consolidarse como empresa lder en el ramo de los servicios de salud de Quito,

manteniendo una presencia predominante en el mercado, con el mejoramiento en la
atencin al cliente y brindando un servicio de especialidades de salud Odontolgicas de
calidad.

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6. MISIN

Satisfacer siempre las necesidades del cliente en el mercado de servicios de salud al mejor
precio para el pblico, con un fuerte compromiso de proporcionarlos con calidad, calidez y
con profesionalismo especializado al brindar el servicio, la atencin al cliente, precios
competitivos los cuales permitan nuestro crecimiento, manteniendo un ambiente de
trabajo en equipo, limpio, ordenado, seguro y con profundo sentido de respeto entre sus
integrantes.

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7. VALORES

La Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos, es una empresa que cada da se esfuerza para
ofrecer a todos sus pacientes un servicio de alta calidad, a travs de la innovacin,
estrategias en el mercado y el apoyo del talento humano que es un pilar fundamental para
la organizacin en el da a da.
Basados en eficiencia, eficacia para lograr la excelencia y fundamentados en Innovacin;
Puntualidad; Compromiso; Confianza; Respecto; Calidad; Honestidad; Responsabilidad;
Lealtad y Profesionalismo, incluyendo el valor agregado.

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8. EL PROBLEMA

El problema que encontramos y el cual es el responsable del desarrollo del plan

estratgico de SERVICIO AL CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada
uno de los pacientes que se dirigen a la clnica dental en busca de una adecuada atencin
que soluciones y satisfaga sus necesidades. Los empleados de la clnica dental no realizan
el seguimiento apropiado a cada paciente despus del trmino del tratamiento solicitado;
les falta una base de datos para mantener informados de los pacientes , no se hace
seguimiento, se falla en estrategia de buscar nuevos clientes, tambin descuidan los
pacientes asistentes.
Se concluye que es indispensable para la Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos, el
mejoramiento continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se
debe realizar a cada uno de los pacientes; es primordial para una Clnica Dental concretar
los pacientes que actualmente tiene. La adquisicin de nuevos pacientes es muy
importante, al igual que una base de datos pero de nada est sirviendo en estos
momentos porque solo tiene gastos de papelera, de personal, y pacientes poco
concretados.
Hoy en da la competitividad del mercado es mucho ms fuerte; y el servicio al cliente es
mucho ms entrador y si la empresa no compite con la astucia de negociacin y presin,
no se lograr concretar dichos clientes.
Los 5 principios del servicio son primero en la implementacin del plan estratgico del
servicio al cliente.

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9. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Despus de un anlisis adecuado se concluye que el problema del inadecuado

seguimiento a los clientes o pacientes existentes y con posibilidades notorias de un buen
contrato de salud ; es el afn de ir a la bsqueda de ms posibles clientes, y al finalizar el
mes se concluye que ninguno le confirma; simplemente porque aquellos que se
abandonaban decidan no seguir con el contrato de tratamientos odontolgicos y
contrataban con otras Clnicas dentales, los cuales estuvieron mucho ms atentos y
dispuestos a negociar; y aquellos clientes que se consiguieron aun no deciden o no lo
tienen claro.

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10. PLANEACION DE LA ESTRATEGIA

Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente es importante tener en cuenta

los siguientes interrogantes: Quin?; Qu?; Cmo?; Cundo?; y A quin?; a dems se
debe incluir el diseo del programa incluyendo todas las reas de la organizacin y el
seguimiento al programa en aras de lograr sus objetivos debe ser permanente

10.1 Quin?

La Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos, la cual est presentando inconvenientes para la
concertacin de contratos odontolgicos a los clientes de empresas del sector financiero
y de seguros de salud, IESS, siendo esta la parte fundamental de su razn de ser, la
adquisicin final de los servicios asesorados y respectivamente analizados para la
contratacin, ofreciendo precios con los cuales se pueden negociar, para llegar al mercado
competitivo. La mencionada clnica est interesada en una estrategia para el manejo
exitoso del seguimiento a los clientes existentes y nuevos; y de esta manera cerrar
negociaciones positivamente; este es el motivo y el foco del desarrollo de esta propuesta.

10.2 Qu?

El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para lograr que por lo
menos el 80% de los contratos realizados a clientes del sector financiero y de seguros de
salud, IESS con dichas necesidades sean concretados y negociados; resalto que su
implementacin ayudar a mejorar el servicio al cliente que brinda la Clnica Dental

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10.3 Cmo?

La implementacin de las estrategias necesariamente est a cargo del departamento de

Atencin al Cliente; cada uno de los empleados tendr empoderamiento para decidir
sobre la negociacin a realizar con los pacientes para concretar dicha atencin dental; el
seguimiento de ciertos parmetros con el fin de no llegar a una perdida por parte de la
compaa. Para ello tambin se requiere un presupuesto para gastos de representacin
que se utilizaran en el proceso de negociacin con los clientes; sin embargo este gasto
deber estar contemplado dentro de otros gastos varios de la contratacin odontolgica.

10.4 Cundo?

La inversin requerida para la propuesta de mejoramiento en el poder de negociacin con

los clientes para concretar los contratos odontolgicos es de aproximadamente $3.000
semanales por cliente.
Este valor podra variar dependiendo el alcance de cada proyecto. Es decir, entre ms
servicios abarque la contratacin seria mayor el incremento de los gastos de servicios.

10.5 A Quin?

El plan estratgico est diseado para satisfacer las necesidades de los clientes bajo
condiciones de negociacin ptimas que permitan concretar dichas contrataciones
dentales. Est dirigido a todos los encargados del seguimiento de los clientes de la clnica
dental; y como beneficio de esto los clientes podrn encontrar un acuerdo satisfactorio.

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11. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR

NOMBRE: ESTRATEGIA : I
Seguimiento a posibles clientes
potenciales
OBJETIVO: Concretar el cliente y satisfacer sus
necesidades.
IMPORTANCIA Adquisicin de clientes potenciales para la
Clnica Dental
ACCIONES: - Entrega de la propuesta con la importante
aclaracin de que estamos a la espera de
una pronta respuesta para replantear la
negociacin.
- Realizar el seguimiento telefnicamente
dos das despus para obtener informacin
sobre el estudio de dicha contratacin.
- Si no se obtiene an ninguna respuesta
entonces tres das despus se debe hacer la
visita personalmente, y ofrecer una oferta
mejor a la que se tena.
- Discretamente se puede intentar rescatar
informacin sobre contrataciones o
presupuestos que el cliente tenga con otros
Clnicas Dentales.
- Llevar un informe detallado sobre las
visitas y el resultado de las mismas
-Aplicar el poder de negociacin para
encantar al cliente y ofrecerle valores
agregados.

RECURSOS: Humanos: Todo el personal encargado de la

Atencin al Cliente.
Tcnicos: Computador, para llevar el control
especfico.
Financieros: Costo mano de obra de la
persona encargada $ 5000
RESPONSABLE Administrador
DURACION Permanente

NOMBRE: ESTRATEGIA : II
Precios Competitivos

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OBJETIVO: Ser competitivos con los precios que se
ofertan en las contrataciones de seguros
dentales; y abandonar la estrategia de inflar
demasiado los precios en la primera
contratacin y posterior a esto hacer
descuentos significativos; ya que hasta el
momento lo nico que se ha logrado es
alarmar a los clientes o pacientes.

IMPORTANCIA: Competir en primera instancia con los

precios del mercado.

ACCIONES: - Manejar el anlisis unitario puntualmente

con los costos necesarios.
- Despus de tener este anlisis incrementar
los gastos que se han hecho o que se
realizaran para dicho paciente.
- Incrementar en un menor porcentaje la
ganancia sobre el anlisis unitario; ya que en
el AIU igualmente se reflejara utilidad.
- Manejar el AIU con los valores exigidos por
la compaa sin necesidad de aumentar los
porcentajes para despus disminuirlos por
sugerencia de los clientes.
- Despus del subtotal aumentar el 10%
15%
- Ofrecer el precio adecuado para tener
como competir ante el mercado.
- Manifestar los procesos, sus consecuencias
y sus beneficios para que el cliente decida
cual se ajusta a su presupuesto.

RECURSOS: Humanos: Personas encargas de las compras

de materiales e insumos odontolgicos.
Tcnicos: Computador y Equipos dentales
con tecnologa de punta
Financieros: Costo por persona encargada
$10.000
RESPONSABLE: Gerente
DURACION Permanente

NOMBRE: ESTRATEGIA : III

Informacin Compartida

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OBJETIVO: Que la informacin sea retroalimentada y de
esta manera todos los empleados tengan
acceso al estado de cada paciente y darle una
respuesta oportuna cuando sea solicitada.
Igualmente para que todos puedan estar al
tanto de todas las contrataciones e incluso
replantear alternativas, o descuentos
especiales autorizados por el Gerente.

IMPORTANCIA: Brindarles informacin eficiente a los

pacientes segn su solicitud.

ACCIONES: -Tener una base de datos sobre cada paciente

y su estado actualizado de salud dental,
ordenado por nombre o razn social, oferta,
condiciones de pago, tipo de contratacin,
acuerdos hechos hasta el momento.
- Despus de cada visita retroalimentar la base
de datos.
-Tener en la base de datos un campo
aclaratorio, en el cual se especifica detalles
sobre el tipo de paciente ; como, que le gusta,
que le molesta, que es lo que realmente
quiere, que se le ha obsequiado si es el caso,
fecha de cumpleaos, entre otros detalles que
logran marcar la diferencia.
-Es importante que en la base de datos se
especifique el empleado que lleva el caso y
algunos detalles que se consideren
importantes para tener en cuenta.

RECURSOS: Humanos: Todo el personal que lleve a cabo

procesos con los clientes.
Tcnicos: Computador, para realizar la base de
datos y historia Clnicas para Retroalimentarla
constantemente.
Financieros: Costo por persona encargada
$350.000

RESPONSABLE: Gerente

DURACION Permanente

NOMBRE: ESTRATEGIA : IV
Capacitacin para fortalecer el Poder de
negociacin

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OBJETIVO: Capacitar todo el personal que tenga acceso a
las negociaciones para que de esta manera
identifique puntos claves y sean ms
eficientes a la hora de negociar con un
Paciente.

IMPORTANCIA: Mejorar el manejo de las negociaciones y de

esta manera concretar pacientes.
ACCIONES:
-Recopilar informacin entre los empleados
sobre cules son las falencias que presentan o
cules son las dudas que quieren resolver; por
medio de una encuesta o conversacin directa
con ellos.
- Partiendo de la informacin obtenida se
realiza un anlisis sobre cules son los puntos
claves a tratar en la capacitacin.
-Identificar cual es el personaje idneo y con
una amplia experiencia en negociaciones para
que presente la capacitacin.
- Contratar y programar a la persona
seleccionada para que dicte la capacitacin.
- Comunicar a los empleados la fecha, hora y
duracin de la capacitacin para que de esta
manera se programen ellos igualmente sin
quedar mal ante ningn cliente.
- Dictar la capacitacin.
- Resolver inquietudes y enumerar pautas para
llevar a cabo una excelente negociacin.
- Solicitar un informe a los empleados sobre lo
captado y lo que personalmente hara en
algn tipo de negociacin especfico con el fin
de identificar que tan efectiva y provechosa
fue la capacitacin.
- Analizar el informe y concluir cuales fueron
los resultados, tomando decisiones concretas.

RECURSOS: Humanos: La persona idnea escogida.

Tcnicos: Computador y video para el
desarrollo de la Capacitacin.
Financieros: Costo por persona encargada
$750.000
RESPONSABLE: Gerencia
DURACION 4 horas
NOMBRE: ESTRATEGIA: V
Post - Venta
OBJETIVO: Lograr la satisfaccin del Paciente e identificar

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 que tan satisfechos quedan los Pcts. con el
servicio prestado.

IMPORTANCIA: Mejoramiento continuo y fidelizacin de los

clientes.

ACCIONES: - Hacer un anlisis de los trminos de la entrega

de los servicios para as mismo saber con qu tipo
de cliente se enfrentar. Si es un cliente
satisfecho , pero si es un cliente molesto
manejarlo de la mejor manera y resolver su
inconveniente, pero adicionalmente dar valor
agregado con el fin de resarcir el inconformidad.
- Realizar una llamada al cliente dos das despus
de prestado el servicio a solicitarle informacin
sobre las expectativas cumplidas.
- En la llamada se debe manifestar la importancia
de su opinin para la Clnica Dental.
- Rescatar la mayor informacin sobre el servicio
prestado, realizando preguntas como: quedo
usted satisfecho con la prestacin de nuestros
servicios?, tuvo algn inconveniente con el
resultado?, este inconveniente fue resulto?
- Informarle al cliente que siempre estar La
Clnica dental para servirle en todo lo que
necesite.
- En caso de ser un cliente molesto se debe
inmediatamente solucionar su dificultad.
- Ofrecer disculpas en nombre de la Clnica.
- Dar valor agregado significativo dependiente el
tipo de paciente.

RECURSOS: Humanos: Todo el personal encargado del

Servicio.
Tcnicos: Telfono fijo o celular, para realizar
seguimiento o tambin personalmente si es el
caso.
Financieros: Costo por persona encargada $300

RESPONSABLE: Gerente
DURACION Permanente

NOMBRE: ESTRATEGIA : VI
Cumplimiento de lo prometido

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OBJETIVO: Lograr la atencin del paciente, que
identifique La Clnica Dental como una
empresa seria y alcanzar la fidelizacin de los
ya existentes.

IMPORTANCIA: Adquisicin de nuevos pacientes y fidelizacin

de ya existentes.
ACCIONES:
- Antes de realizar cualquier promesa se debe
estudiar perfectamente de tal manera que se
pueda cumplir, en el tiempo y de la calidad
prometida.
- Realizar la promesa al paciente con
formalidad y seguridad porque lo que se est
diciendo es fiable y se lograra cumplir a
cabalidad.
- Realizar seguimiento a lo prometido a cada
uno de los pacientes para que de esta manera
se satisfaga su necesidad y que el cliente
recuerde lo que se le prometi.
- Cumplir lo prometido a cada uno de los
pacientes.
- Concluir realizando una visita o llamada para
verificar que lo prometido se cumpli y ganar
terreno con el paciente.

RECURSOS: Humanos: Todo el personal que tiene trato

con el paciente.
Tcnicos: Telfono fijo o celular, para realizar
seguimiento.
Financieros: Costo por persona encargada
$500

RESPONSABLE: Gerente

DURACION Permanente

NOMBRE: ESTRATEGIA: VII

Comunicacin inmediata para los Clientes
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OBJETIVO: Atender oportunamente al paciente de
manera que seamos siempre su primera
opcin, gracias a la comunicacin eficiente.

IMPORTANCIA: Captar la atencin del paciente sobre la

comunicacin inmediata, tema tan importante
que muchas compaas han dejado deteriorar.
ACCIONES:
- Aprovechar las dos lneas telefnicas que se
tienen en el momento contestando siempre
antes del tercer timbre.
- Implementar el sistema de llamada en
espera e identificador de llamadas, para que
tan pronto se desocupe la lnea el empleado
pueda retornar la llamada al cliente que no se
logr comunicar.
- Respuesta oportuna a los correos llegados la
clnica dental
- Comunicacin por medio de celulares
disponibles para la informacin.
- Aprovechar la dotacin de equipos de
avanzada tecnologa y propagar el numero pin
y permitir que sea otro medio de
comunicacin efectivo.
- Dar respuesta inmediata a los correos
electrnicos personales de los empleados de
la clnica dental.

RECURSOS: Humanos: Todo el personal que tiene que ver

con el Servicio.
Tcnicos: Telfono fijo, celulares y
computadores para la comunicacin
inmediata y oportuna de los clientes
Financieros: Costo por persona encargada
$450.
RESPONSABLE: Toda la Clnica Dental
DURACION Permanente

12. IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

AL CLIENTE

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El plan estratgico anteriormente plasmado se expondr en una reunin con gerencia, de
manera que sea este departamento quien apruebe cada una de las estrategias aqu
plasmadas y de esta forma los empleados tengan el empoderamiento para colocarlas en
marcha. Despus de esta aprobacin la informacin ser suministrada a los empleados de
manera puntual para que su ejecucin sea todo un xito.

Logrando de este modo solucionar el problema de concertacin y negociacin con los

pacientes de la Clnica Dental del Dr. Jaime Armijos, que la misma presenta en este
momento; debido a la falta de una excelente atencin por parte del personal encargado.

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13. CONCLUSIONES

- Se logr determinar y priorizar las necesidades y las expectativas de los pacientes por
medio de la evaluacin de los atributos que conforman cada uno de los procesos de
servicio al cliente; igualmente se detectaron las razones de cancelacin de los servicios.

- Desarrollar y establecer un ndice de servicio al cliente, permiti identificar fallas actuales

de los procesos que causan la insatisfaccin del cliente; se identificaron las actividades
crticas (puntos de control) en cada proceso de servicio identificando la deficiencia de la
actividad, el nfasis en la accin correctiva y la iniciativa de mejora.

- La clnica dental debe emprender acciones de cambio que se requieren para la

implantacin del Modelo de Mejoramiento Continuo de la Calidad; de esta forma podr
desarrollar los procesos de mejoramiento necesarios para lograr la consecucin de las
metas y los objetivos.

- Para que el modelo genere mejoras sustanciales y continuas, es necesario adaptar la

cultura organizacional de la empresa a la satisfaccin de los clientes o pacientes. Es
importante inculcarles a los empleados una cultura de autogestin de manera que sean
ellos los gestores de la calidad.

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RECOMENDACIONES

- La implementacin y mantenimiento del plan estratgico de la clnica requiere de una

serie de campaas de transformacin cultural y manejo del cambio, donde se sensibilice al
personal involucrado sobre la importancia de controlar los factores crticos en la relacin
con el cliente suministrados por los clientes.

- La Clnica debe garantizar el buen desarrollo de los procedimientos y actividades, para lo

cual debe disear planes de entrenamiento y / o capacitacin, segn sea necesario, y
definir herramientas de gestin y control de la labor de los empleados con el fin de
asegurar el desarrollo ptimo de las funciones establecidas en las cartas descriptivas de los
empleados. Adems debe brindarles a los empleados un ambiente clido, garantizando las
herramientas necesarias para que el empleado pueda desempearse satisfactoriamente.

- Definir espacios de tiempo laborales que permitan la retroalimentacin de informacin

suministrada por los pacientes entre el personal involucrado directamente e
indirectamente.

- Dictar talleres de servicio al paciente todas las reas de la clnica involucradas en la

prestacin de servicios que impactan en el paciente, con el fin de reforzar los
conocimientos y las actuaciones frente al paciente.

- Mantener un sistema de informacin robusto que permita capturar, almacenar y

procesar la informacin de los indicadores de gestin.

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BIBLIOGRAFA

http://www.youtube.com/watch?v=-loCy2MlTig&feature=relmfu
ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Colombia: Editorial Legis, 1991.
EVANS, James y LINDSAY, William. Administracin y Control de la Calidad. Cuarta Edicin.
Mxico: Internacional Thomson Editores, 1999.
GERSON, Richard. Cmo Medir la Satisfaccin del Cliente. Mxico D.F. Grupo Editorial
Iberoamrica, S.A. de C.V., 1998.
WELLINGTON, Patricia. Cmo Brindar un Servicio Integral al Cliente. Colombia: Mc Graw
Hill, 2001.

27