Unidad III

Gestin de la calidad en la administracin

Actualmente la calidad ya no es solo la representacin nica de los requisitos esenciales

del producto sino que constituye un factor estratgico clave del que dependen la mayor
parte de las organizaciones, no solo para mantener su posicin en el mercado, sino
incluso, para asegurar su supervivencia (Gonzlez, 2005).

Por esta razn, varios autores coinciden en valorar la calidad como una poderosa ventaja
competitiva a largo plazo (Juran and Gryna, 1981; Garvin, 1988; Goldratt, 1994; Gutirrez
Pulido, 1997), lo que le impregna un carcter estratgico; esta nueva concepcin de la
gestin de la calidad le permite a las organizaciones tomar decisiones teniendo en cuenta
las condiciones internas y externas y adaptarse a las caractersticas del mercado,
propicindoles subsistir y alcanzar niveles competitivos.

El desarrollo de una GEC correctamente estructurada, permitir a las organizaciones trazar

polticas que luego sern alcanzadas por medio del cumplimiento de los objetivos
estratgicos, previendo la necesidad y disposicin de recursos, as como las formas para
controlar lo planificado y alcanzar estadios superiores a travs de la realizacin de
proyectos de mejora.

La NC ISO 9001:2008 ha manifestado un avance considerable en su concepcin al

proporcionar un mayor alcance a todos los procesos, garantizando una superior
efectividad en el sistema de gestin de calidad. La norma se proyecta no solo en el plano
operativo, ya que adems incorpora un enfoque desde el punto de vista estratgico,
elemento fundamental para lograr el xito empresarial, materializndolo especialmente en
el requisito cinco.

Procedimiento para la gestin estratgica de la calidad

El procedimiento diseado est compuesto por seis fases y 12 pasos, sobre la base de
estos se estructuran las acciones a realizar.

Fase I: Caracterizacin de la entidad

Esta fase tiene como objetivo el identificar y caracterizar los elementos del sistema,
logrando involucrar a todos los miembros de la organizacin para alcanzar una ptima
comunicacin entre el investigador y la empresa, contribuyendo as al comprometimiento
de todas las partes que afectan la calidad.

Asignatura: Organizacin II Docente: Msc. Tatiana Valdivia.

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Paso 1. Caracterizacin general
Tareas:

Identificar y caracterizar las principales entradas al sistema (clientes actuales y

potenciales y(o) partes interesadas, proveedores y suministros fundamentales que
la entidad demanda, competidores actuales y potenciales, otros aspectos del
microentorno)
Identificar las diferentes actividades de la empresa a todos los niveles,
agrupndolas por sus jerarquas e interrelaciones para ubicarlas luego dentro de
las tres grandes categoras: procesos estratgicos, operativos y de apoyo. Se
conformar el mapa de procesos
Identificar y caracterizar los principales recursos con los que cuenta la entidad:
recursos humanos atendiendo a la distribucin de la fuerza laboral por edad, sexo,
nivel escolar, categora ocupacional, entre otras; materiales o de informacin que
el sistema consume o necesita para poder generar la salida, infraestructura con
que cuenta, estado tcnico del equipamiento y de las instalaciones y los recursos
financieros
Identificar y caracterizar las principales salidas del sistema: productos y/o servicios
que oferta, nivel de satisfaccin del cliente e ingresos o aportes al presupuesto del
estado y su comportamiento.

Paso 2. Involucramiento, compromiso y organizacin del personal

Tareas:

Capacitar al personal en materia de calidad. La capacitacin se desliga en tres

niveles fundamentales: alta direccin, nivel intermedio y nivel inferior
Definir la infraestructura organizativa
Seleccionar el grupo que realizar el diagnstico, este puede estar compuesto por
personal de la misma empresa, aunque se aconseja recurrir a especialistas
externos (consultores).

Fase II: Diagnstico

El objetivo de esta fase es conocer el estado actual de los elementos que

constituyen las principales entradas al proceso y propician el correcto desarrollo de
la planeacin estratgica de la calidad, al constituir su punto de partida.

Paso 3. Diagnstico de la gestin estratgica empresarial (GEE)

Tareas:

Revisar y/o actualizar la planeacin estratgica. Se debe enfatizar en la misin,

visin, valores compartidos y objetivos estratgicos generales
Revisar y/o actualizar el diagnstico empresarial (externo e interno).

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Paso 4. Diagnstico de la gestin de la calidad (GC)
Tareas:

Comprobar el estado actual de los principios de la gestin de la calidad. Se

recomienda utilizar el cuestionario para la evaluacin de los principios segn NC
ISO 10014:2007
Diagnosticar la cultura de calidad existente en la alta direccin. Se recomienda
emplear el cuestionario para el diagnstico de la cultura de calidad a la alta
direccin, propuesto por (Parra Surez, 2010)
Conocer los enfoques y filosofas de la gestin de la calidad imperantes en la
organizacin. Se recomienda emplear el cuestionario de autoevaluacin para el
premio provincial a la calidad y la competitividad
Diagnosticar el comportamiento de los requisitos planteados en la NC ISO
9001:2008. Se recomienda el empleo de dicha norma.

Fase III: Planeacin estratgica de la calidad

El objetivo de esta fase es el establecimiento de la poltica y objetivos estratgicos

de calidad y la proyeccin de las acciones que permiten su eficaz cumplimiento.

Paso 5. Organizacin para la calidad

Tareas:

Elaborar y(o) actualizar la poltica y los objetivos estratgicos de calidad

Realizar el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad a todos los niveles y
funciones de la organizacin. Puede ser utilizada la tcnica OVAR
Determinar las principales necesidades de formacin y capacitacin de directivos y
trabajadores en materia de calidad
Definir las principales formas de comunicacin
Definir las necesidades de recursos.

Paso 6. Planeacin de los mecanismos de control

Tareas:

Proyectar las formas de control a utilizar

Definir la documentacin necesaria para cada forma de control.

Fase IV: Implementacin estratgica de la calidad

Tiene como objetivo llevar a trmino las acciones planificadas en la fase anterior,
teniendo en cuentas todas las posibles interacciones que se puedan establecer.

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Paso 7. Determinacin de las rutas de trabajo
Tareas:

Se logra la comunicacin de la poltica y su entendimiento por todos los

trabajadores
Se realiza el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad
Se establecen los cambios en la estructura organizacional necesarios para el
exitoso cumplimiento de los objetivos as como las principales acciones de
formacin y capacitacin
Implementar los mecanismos de comunicacin definidos en la fase anterior
Se efecta la asignacin del presupuesto y dems recursos.

Paso 8. Establecer los mecanismos de control

Tareas:

Se debe lograr la comprensin de las formas de control planificadas para su mejor

desarrollo
Efectuar el control y seguimiento del SGC a travs de las formas concebidas
Implementar la utilizacin de los documentos y registros diseados para cada
forma de control.

Fase VI: Control estratgico de la calidad

Tiene como objetivo detectar las desviaciones en el comportamiento de la

organizacin a mediano y largo plazo, convirtindose en la principal fuente de
informacin de la etapa de mejora.

Paso 9. Preparacin de los mecanismos de control establecidos

Tareas:

Se realizar un contacto entre el consejo de calidad y el personal que participa en

la medicin, evaluacin y anlisis de las formas de control establecidas para
ratificar las responsabilidades y funciones
Se efectuar un contacto con las reas a controlar en el que se explicarn las
especificidades en funcin de la forma de control a utilizar.

Paso 10. Efectuar control y seguimiento

Tareas:

Se realizar la recopilacin de datos, efectuando el anlisis correspondiente de los

mismos y un estudio detallado de las causas de variaciones tanto positivas como
negativas
Se elaborar el informe que ser analizado posteriormente por la direccin
Se llevar a cabo la correccin de las desviaciones detectadas siempre que la
naturaleza de estas lo permitan.
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Fase VII: Mejora estratgica de la calidad

El objetivo de esta fase es organizar las acciones que permitan alcanzar un estado
deseado superior dando un salto cualitativo en el desempeo de la organizacin.

Paso 11. Preparacin para la mejora

Tareas:

Efectuar el anlisis y seleccin del proyecto de mejora ms conveniente para la

organizacin
Realizar la organizacin pertinente para la puesta en prctica del proyecto de
mejora seleccionado
Se redefinen los principales elementos de la planeacin estratgica en funcin de
los resultados obtenidos posterior al desarrollo del proyecto de mejora
seleccionado.

Paso 12. Implementacin y seguimiento de resultados

Tareas:

Se realizar el control y seguimiento de las acciones implementadas para verificar

la efectividad de las mismas
Se publicarn los resultados del proyecto de mejora, sus beneficios tanto para las
reas implicadas como para toda la organizacin
Se estandarizar en el sistema de calidad el proyecto en caso del funcionamiento
esperado de forma estable y controlada.

Polticas de calidad.

Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestin de Calidad:

Fundamentos y vocabulario), la definicin del trmino Poltica de la Calidad es:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la Calidad
tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin.

En pocas palabras, la poltica de calidad establece el marco sobre el cual una

organizacin desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas
organizacionales (misin, visin, objetivos estratgicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos).

La poltica de calidad proporciona la base necesaria para la definicin de los objetivos de

calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la poltica.

Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la poltica a seguir

por la organizacin, respecto al sistema de gestin de calidad.

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Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la

calidad.
En numerosas ocasiones, la norma hace hincapi en la implicacin de la alta direccin en
la gestin de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la
elaboracin de la poltica de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente
extracto de la norma.

Compromiso de la direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora
continua de su eficacia.

b) estableciendo la poltica de la calidad,

Para definir una poltica de calidad se debe tener en cuenta qu quiere la

organizacin, cmo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con
qu cuenta para conseguirlo (recursos).

Aunque en principio la poltica de calidad pueda parecer un documento ms dentro de

este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que tener
en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento pblico,
es decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una organizacin su
manual o su poltica de calidad para conocer cmo gestiona la calidad de sus
procesos.

Por otro lado las auditoras, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo
expuesto en la poltica de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema de
gestin de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o aadir
comentarios que, a pesar de su carcter decorativo, puedan implicar requisitos extra
impuestos por la propia organizacin cuando no son requisitos de la norma.

A efectos de conseguir la certificacin, no solo se ha de cumplir con lo que la norma

ISO 9001 exige, sino tambin con los requisitos que la organizacin incluya en sus
documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de requisitos
implicar disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo explicado en
los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que empresa est dispuesta a
hacer para conseguir sus objetivos lo ms atrayentemente posible ante los ojos
de los lectores (clientes, personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello
no solo hay que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple o se
intenta alcanzar.

En el punto 5.3 Poltica de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe
cumplir tal poltica.
Asignatura: Organizacin II Docente: Msc. Tatiana Valdivia.
6
5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.

Citando de nuevo la norma, los requisitos mnimos que debe reunir la poltica de calidad
son los siguientes:

Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a sus

objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de calidad.
Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente,
normativos y reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este compromiso,
debe demostrar que conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o
entrevistas con los clientes, por subscripcin con alguna entidad que le informe
peridicamente de las ltimas normativas, reglamentos, etc.
Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin de calidad. Adems de ir expresado en la poltica, debe ser
posible demostrar el empeo en la mejora continua del sistema de
gestin de calidad. Esto puede realizarse a travs de registros de revisiones por
la direccin, estudios de viabilidad de mejoras o sugerencias aportadas por el
personal o por los clientes, resultados tangibles a travs de indicadores que
reflejen la eficacia de los procesos, etc.
Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Segn este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben
ser acordes con la poltica de calidad. De ah que esta ltima deba revisarse y
actualizarse peridicamente.
Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el
personal de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro de la
organizacin una copia de la misma, publicndola en tablones de anuncios,
mediante sesiones informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que
sea entendida. Un acuse de recibo del ejemplar de la poltica es un buen mtodo
para demostrar este requisito, aunque no asegura que se haya entendido.
Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organizacin. La actualizacin de la poltica se puede demostrar registrando
los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no tiene porqu cambiar. Se
recomienda indicar en ella el nmero de versin/edicin para llevar cierto control
sobre ella, e indicar la fecha. Esto da una idea de que se lleva cierto control y
revisin sobre la misma.
Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que todos
estos puntos se cumplan. La direccin debe asegurar que todos los puntos de la
poltica se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la mxima autoridad en la
organizacin, es decir, la direccin o gerencia.

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No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar
plasmados en la poltica de calidad (aunque todos han de cumplirse y la
organizacin adems ha de poder demostrar que se cumplen). La informacin
mnima que ha de constar en la redaccin de la poltica de calidad, para evitar que surjan
no conformidades u observaciones negativas en la auditora de certificacin es la
comentada en los puntos segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es
recomendable hacer una breve mencin sobre el resto de los puntos.

En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada para la empresa objeto

del presente proyecto se anexa la poltica de calidad determinada y aprobada.

Cmo redactar la Poltica de Calidad?.

En el documento "Poltica de Calidad" considero cuatro partes fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la direccin

en la consecucin de los objetivos de calidad.
Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los
objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar..
Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir la
calidad.
Mencin expresa de la difusin de la Poltica y aceptacin clara por la organizacin
y por terceros.

Consejos y recomendaciones prcticas administrativas y de gestin, sobre la Poltica de

Calidad:

1. Personalmente pienso que la Poltica de Calidad se debe controlar en

documento independiente, no incluirla en el Manual de Calidad.
2. La distribucin de la Poltica y sus revisiones debe realizarse a todo el personal de
la empresa y dar una charla informativa sobre la misma, dejando constancia por
escrito de la entrega del documento y de la formacin recibida, con la firma de
cada uno de los destinatarios.
3. La versin vigente de la Poltica de Calidad tiene que estar expuesta pblicamente.
4. Se debe hacer entrega documental de la Poltica de Calidad y sucesivas revisiones
a proveedores y principales clientes.
5. La Poltica de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del da en
los comits de calidad.
6. La Poltica de Calidad es la referencia para establecer los objetivos.
7. La Poltica de la Calidad debe guardar coherencia con la poltica global de la
organizacin.
8. La Poltica de Calidad, los objetivos que se esperan alcanzar debe ser captulo del
Plan de Formacin anual de la empresa para todos los trabajadores.
9. Si la empresa esta certificada adems con las ISO 14001 pueden integrase ambas
polticas en un solo documento.

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Modelo de Administracin de la calidad.

Un modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prcticas vinculadas a los

procesos de gestin y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una
planificacin para alcanzar un impacto estratgico, cumpliendo con los objetivos
fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar

sistemticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las
exigencias de los clientes.

Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se
encuentren estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y
seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones
relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemtico y
formal.

El modelo est basado en que todo lo que tenga que ver con la calidad comienza y acaba
con el cliente. Por tanto, aqu el impulso corresponde al cliente.

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Ciclo de Deming.

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin
conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la
columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: implementar la visin preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos
asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras
a los procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura bsica:

En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios TI deben
reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra
correctamente documentada.

La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de
verificacin y actuacin aunque tambin debe colaborar en las otras etapas de planificar y
hacer:

Ayudando a definir los objetivos y las mtricas de cumplimiento asociadas.

Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados.
Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

Los 14 puntos esenciales que seala Deming.

1. Crear consistencia en los propsitos

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 2. Liderar para promover el cambio.
3. Construir calidad en el producto.
4. Desarrollar relaciones de largo plazo.
5. Continuamente mejorar el producto, la calidad y el servicio.
6. Dar capacitacin y entrenamiento.
7. Enfatizar en el liderazgo.
8. Abandonar el miedo
9. Romper las barreras entre el comportamiento.
10. Incentivar el trabajo
11. Dar soporte y ayuda.
12. Remover las barreras que limitan el trabajo
13. Instituir un programa de educacin.
14. Todo en la organizacin deben de trabajar.

Etapas de la Administracin de la Calidad.

Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual: se realiza un relevamiento del estado de situacin

de la Empresa, para poder planificar la Implementacin.

Etapa 2. Mapeo de Procesos: se hace un relevamiento de las actividades, para registrar los
procesos actuales. Para esto el Consultor realiza entrevistas con cada empleado, relevando
como realiza su trabajo, de forma tal poder plasmarlo en el proceso.

Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad: en el plan de calidad se

determinaran qu procedimientos y recursos deben aplicarse, quien y como sern los
encargos de llevarlos a cabo. La poltica de la calidad debe incluir el objetivo de calidad
principal, el compromiso que existe con el cliente, y de qu manera se va a lograr a travs
de una mejora continua.

Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: en este punto se

plasma todas las actividades que realiza los integrantes de la Empresa, como se realiza y
quines son los responsables.

Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad: es la descripcin de la norma ISO 9001 en los
procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organizacin en todos sus niveles.

Etapa 6. Capacitacin: en este etapa se capacita al todo el personal en la Norma, con el

fin de lograr el involucramiento del mismo en la Implementacin.

Etapa 7. Implementacin: una vez que tenemos armada la estructura bsica del sistema,
es en donde se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta
herramienta.

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Etapa 8. Primera Auditora Interna: se realiza con el fin de chequear como est
funcionando el sistema y detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditora
externa, que posteriormente nos llevar a la auditora externa y a la certificacin.

Etapa 9. Revisin General: se realiza una revisin detenida de todo el sistema, para
corregir los hallazgos encontrados en la auditora interna.

Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y
Preventivas de los resultados de la primera auditora interna y la revisin general, para
comenzar a trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el
Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 11. Auditora Externa: se realiza una pre-auditora la cual nos servir para ver como
estamos preparados ante la auditora externa antes de la certificacin por parte del
organismo certificador. En caso de encontrase no conformidades, hallazgos u
oportunidades de mejoras, se analiza y se ponen en prctica en el sistema de gestin para
luego si realizar la auditoria final de certificacin. Por ms informacin no dude en
comunicarse.

Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que la etapa 10, estas
acciones correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual
tambin puede ser opcional.

Etapa 13. Procesos de Anlisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los
resultados obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y
completadas. De esta manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No
Conformidades y que observaciones fueron Oportunidades de Mejora.

Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado
por una pre-auditoria externa por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos
va a servir para ver como estamos preparados ante la auditoria externa antes de la
certificacin por parte del organismo certificador.

Al trmino de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y

preventivas que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante
esta..

Etapa 15. Certificacin: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da

un plazo de 30 das para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades
solucionndolas desde la causa raz.

En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la

certificacin es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendra que pasar
nuevamente por todo el proceso.

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En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo
certificador aprueba la certificacin y enva el certificado a la empresa en un plazo no
mayor a los 60 das.

Auditoras del sistema de gestin de la calidad.

Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se utilizan para
evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora. Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de
conformidad de una organizacin.

Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por
otras personas en nombre del cliente.

Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes.
Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de
conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. La
Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras.

Administracin de la calidad Total.

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad
en una compaa. TQM, vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa,
incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas
las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

La ACT es un mtodo de administracin en el cual se exige calidad en todas sus formas,

para satisfacer los requerimientos del cliente. Involucra el compromiso diario de todos los
empleados de la oficina a todos los niveles de la organizacin, desde los operarios de piso
hasta los mandos intermedios y los gerentes y directores. Todos los procesos y mtodos
de resolucin de problemas realizados por todas las partes contribuyen a fortalecer la
capacidad organizacional y la administracin de la compaa.

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 Fig. 1.0 Las compaas buscan alcanzar en secuencia
jerrquica a travs de su administracin de negocios. El
credo de la administracin puede irse desglosando hasta
llegar a la administracin del trabajo diario. Es crucial que
la gerencia desempee un papel clave en el establecimiento
de los objetivos jerrquicos y dirija a los empleados. Una
compaa puede lograr los objetivos y guiar a los empleados
hacia la misin y visin de la gerencia en sus operaciones
cotidianas.

Las siete nuevas herramientas de calidad

Diagrama Causa Efecto. Ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles

causas, tanto de problemas especficos como de efectos deseados.
Hoja de Comprobacin. Registro de datos relativos a la ocurrencia de determinados
sucesos, mediante un mtodo sencillo.
Grficos de Control. Herramienta estadstica utilizada para controlar y mejorar un
proceso mediante el anlisis de su variacin a travs del tiempo.
Histograma. Grfico de barras verticales que representa la distribucin de frecuencias de
un conjunto de datos.
Diagrama de Pareto. Mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas ms
importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y
triviales).
Diagrama de Dispersin. Herramienta que ayuda a identificar la posible relacin entre
dos variables.
Estratificacin. Procedimiento consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares caractersticas que muestra grficamente la distribucin de los datos que
proceden de fuentes o condiciones diferentes.

Bibliografa.
Stoner James A, F, freeman R Edwards, Gilbert Daniel Jr, (1996), Administracin, Sexta Edicin, Mxico D.F.
Editorial Prentice Hall.

Asignatura: Organizacin II Docente: Msc. Tatiana Valdivia.

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