Démarches Qualité GART UTP 092014

Mesure
Mesure Engagements Engagements
Engagements
Mesure
Les dmarches qualit

dans le transport public urbain
Voyageurs
Oprateurs
AOTU
Voyageurs
Oprateurs AOTU
Voyageurs
Oprateurs
AOTU
Service
Critres
Critres
Service
Service
Critres
DITO
n dpit des fortes contraintes financires qui
E psent sur le secteur, lus et oprateurs de

transport sont engags conjointement dans le
dveloppement de lattractivit des transports publics
urbains.
Il est vrai que nous ne pourrons pas gagner la bataille

de la transition nergtique sans offrir aux voyageurs
une qualit de service la hauteur de leurs attentes.
Cette qualit de service est au rendez-vous lorsque

les efforts entrepris conjointement par les autorits
organisatrices de transport urbain et les oprateurs
de transport rencontrent un cho positif chez les
voyageurs.
Si la ponctualit reste un lment essentiel la

perception positive des transports collectifs par les
voyageurs, ces derniers attendent aujourdhui plus
encore: propret des stations, du matriel roulant,
qualit de linformation, accueil du voyageur, etc.
Cest lobjet de cette enqute, commune au GART et

lUTP, que de faire un point sur lensemble des
dmarches et des actions ralises en matire de
qualit de service pour poursuivre nos objectifs par-
tags en faveur du report modal et de lamlioration
de lquilibre conomique du transport public.
Louis NGRE Jean-Marc JANAILLAC

Prsident du GART Prsident de lUTP
2 Les dmarches qualit dans le transport public urbain - 2014 - GART / UTP
SOMMAIRE
LES DMARCHES
QUALIT .................................................................................................................................................................................................................. P. 4-5
LES CRITRES ET LES ENGAGEMENTS

CONTRACTUELS .............................................................................................................................................................................................. P. 6-7
LA MESURE
DE LA QUALIT DE SERVICE ............................................................................................................................................ P. 8-9
LIMPLICATION
DUN TIERS ........................................................................................................................................................................................................ P. 10-11
LAPPRCIATION DE LA DMARCHE PAR

LES AOTU ET PAR LES OPRATEURS .......................................................................................................... P. 12-15
LES PERSPECTIVES
DE LA DMARCHE ................................................................................................................................................................................ P. 16-17
12 ENSEIGNEMENTS RETENIR ............................................................................................................................ P. 18-19
MTHODOLOGIE
Deux questionnaires ont t labors avec les agglomrations de moins de 100 000
une trame commune complte par des ques- habitants,
tions spcifiques aux autorits organisatrices lle-de-France (avec deux rponses : le STIF
de transport urbain et aux oprateurs. au titre des contrats de performance signs
avec la RATP et la SNCF, le STIF au titre
Les rsultats de lenqute sont consolids des contrats de type 2 signs avec les op-
selon quatre classes dagglomration: rateurs privs de transport).
les agglomrations Transport Collectif en
Site Propre (TCSP) lourd en service, Ce document de synthse en prsente les
les agglomrations de plus de 100000 habitants, principaux rsultats.
Les dmarches qualit dans le transport public urbain - 2014 - GART / UTP 3
LES DMARCHES QUALIT
Les agglomrations concernes

Les rsultats de lenqute montrent mrations TCSP lourd en service).
que plus la taille des agglomrations 36% des agglomrations de moins de
augmente, plus les dmarches qua- 100000 habitants ne disposent pas de
lit se gnralisent (dans 64% des dmarche qualit, mais plusieurs
agglomrations de moins de 100000 dclarent souhaiter en engager une.
habitants et dans la totalit des agglo-
Agglomrations Agglomrations Agglomrations le-de-France le-de-France Sur 111

TCSP lourd de plus de de moins de RATP-SNCF Oprateurs agglomrations
en service 100000 hab. 100000 hab. privs rpondantes
100% 89% 64% 100% 100% 82%
Les deux types de dmarche

Parmi les dmarches qualit recen- Sur lensemble des agglomrations,
ses par lenqute, il convient de distin- 53% mnent une certification dactivits
guer les dmarches de management ISO 9001 tandis que 28% relvent dun
par la qualit , des dmarches de processus de management environne-
qualit de service proprement dites. mental ISO 14001.
82% Bases sur une approche systmatique

de la gestion des processus, les
Viennent ensuite dautres dmarches
environnementales ainsi que les
des agglomrations
disposent dune dmarche dmarches de management par la dmarches EFQM (European Founda-
qualit concernent plus particulire- tion for Quality Management), pr-
qualit .
ment les oprateurs de transport et sentes respectivement dans 13% et
leur organisation interne. 8% des agglomrations.
Rpartition par type de dmarche management de la qualit

(% sur 90 agglomrations concernes)
100%
90%
30% 25% 28%
80% 33%
50%
70%
11% 13% 13%
60%
7% 13% 8%
50%
40%
30% 67%
52% 50% 50% 53%
20%
10%
0%
Agglomrations Agglomrations Agglomrations le-de-France TOTAL
TCSP lourd de plus de de moins de RATP - SNCF
en service 100 000 hab. 100 000 hab.
ISO 14001 Autres dmarches environnementales EFQM (European Foundation for Quality Management) ISO 9001
Rpartition par type de dmarche qualit de service
100%
6% 9% 14%
90% 8% 2% 4%
80% 2% 5% 33%
2%
17% 19%
40%
70% 15%
60% 10%
50% 35% 23% 10% 24%
100% 100% relvent du cadre
40%
30% contractuel liant
20% 42% 47% 40% loprateur lautorit
10% 31%
organisatrice de transport
0%
Agglomrations Agglomrations Agglomrations le-de-France le-de-France TOTAL urbain.
TCSP lourd de plus de de moins de RATP - SNCF Oprateurs privs
Dmarche locale spcifique Autres types de label Rfrentiel de service (NF Service)
Rfrentiels de service (Qualicert, Afnor engagements de service, ...) Label de groupe de transport Cadre contractuel avec AOTU
En ce qui concerne les dmarches de que la taille des agglomrations

qualit de service, sur lensemble augmente avec respectivement 23% et
des agglomrations, 40% relvent du 35% des dmarches dans les agglo-
cadre contractuel liant loprateur mrations de plus de 100000 habitants
lautorit organisatrice de transport et dans les agglomrations TCSP
urbain, 24% du rfrentiel de service lourd en service.
NF Service , 15% dun label de Dans les agglomrations de moins de
groupe de transport et 14% dune 100000 habitants, le cadre contractuel
dmarche locale spcifique. De leur
ct, les autres types de label et
avec lAOTU est fortement reprsent
puisquil couvre 47% des dmarches. 33%
rfrentiels de service Qualicert sont des dmarches
respectivement reprsents dans 2% 29% des dmarches sont de la seule qualit recenses
et 4% des agglomrations. initiative de lautorit organisatrice de procdent dune
La part durfrentiel de service NF transport urbain et 38% de celle de initiative commune
Service savre dautant plus leve loprateur. AOTU-oprateur.
Les dmarches de qualit de service

peuvent relever de:
Relations contractuelles liant loprateur lautorit organisatrice
de transport urbain
Rfrentiel de service NF Service
Processus de labellisation spciques dvelopps par certains groupes
de transport permettant aux rseaux de transport de sen approprier
les mcanismes et le systme de mesure
Dmarches locales et spciques bases sur un contrle interne centr
sur un nombre limit de critres.
LES CRITRES ET LES ENGAGEMENTS CONTRA
Les thmatiques
Thmatiques Critres % des critres
Accessibilit Accessibilit aux points darrt, accessibilit des vhicules, accessibilit de linformation. 7%
Service bord Accueil du client, attitude du conducteur, confort de conduite, charge. 17%
Information Information en situation perturbe, information sur loffre de service, information

aux points darrt, information lintrieur des vhicules, information tlphonique, 31%
information en agence commerciale, information sur le site Internet.
Relation clientle Accueil en agence, rclamations, vente de titres, fraude. 16%
Service produit Panne/disponibilit, rgularit, ponctualit, kilomtres perdus, nettet/propret. 20%
quipements Fiabilit des quipements embarqus, fonctionnement des quipements 7%

de vente, abilit des ascenseurs et escaliers mcaniques.
Environnement Critres environnementaux spciques selon les agglomrations. 2%
Sept thmatiques ont t identifies dans tuels entre lAOTU et son oprateur de
lenqute et couvrent 27 critres. 31% transport.
des critres utiliss dans lensemble des
agglomrations relvent de la seule th- limage de la ponctualit, de la
matique information. Viennent ensuite nettet/propret, de lattitude du conduc-
le service produit, le service bord teur, de laccueil du client et de linfor-
et la relation clientle avec respecti- mation aux points darrts suivis dans
vement 20%, 17% et 16% des critres. 81 87 agglomrations, les critres les
plus reprsents sont galement ceux
Les critres de qualit de service peu- qui font le plus lobjet dengagements
vent faire lobjet dengagements contrac- contractuels.
Critres qualit de service suivis et engagements contractuels (nombre sur 91 agglomrations concernes)
En couleurs : les critres En gris : les engagements contractuels
100
90 81 84 84
80 78
73
70 65
60 61
60
52
50 44
40 37
30
30 24
20
10
0
Accessibilit
aux points d'arrt
Accessibilit
des vhicules
Accessibilit
de l'information
Accueil
du client
Attitude
du conducteur
Confort
de conduite
Charge
des vhicules
Information
en situation perturbe
Information
sur l'offre de service
Information
aux points d'arrt
Information l'intrieur
des vhicules
Information
tlphonique
Information
en agence commerciale
Accessibilit Service bord Information
CTUELS
Les critres qui font lobjet

dun engagement contractuel
Sur certains critres, les autorits orga- La ponctualit reprsente un enjeu
nisatrices de transport urbain et les majeur pour les AOTU et les opra-
oprateurs peuvent sengager finan- teurset se distingue assez nettement
cirement sur les rsultats obtenus en
adoptant un systme de bonification
car ce seul critre peut faire lobjet dun
malus financier dans plus des trois 88%
ou de pnalisation, autrement dit de quarts de lensemble des agglomra- des agglomrations
bonus - malus. tions. La nettet / propret nest pas suivent au moins les cinq
en reste puisquun malus peut tre critres suivants:
Dans plus de la moiti des agglom- envisag dans 70% de lensemble des ponctualit, nettet /
rations, 10 critres sur les 27 lists font agglomrations. propret, attitude
lobjet de bonus - malus : Un constat gnral simpose, et ce, conducteur, accueil
Accueil du client quels que soient lindicateur et le type du client, information
Attitude du conducteur dagglomration concerns, la part du aux points darrts.
Information aux points darrt malus est toujours suprieure celle
Information lintrieur des vhicules du bonus.
Information en agence commerciale
Accueil en agence Dans certains cas, les autorits orga- 40%
Rclamations nisatrices de transport urbain peuvent des critres de qualit
Ponctualit mettre en place des systmes incitatifs de service recenss font
Nettet / Propret lis aux rsultats denqute de satis- lobjet de bonus - malus.
Fiabilit des quipements. faction (par exemple, lle-de-France
dans le cadre des contrats STIF-RATP
et STIF-SNCF).
87 83
71 70
64
55 51 49 50
47
35
26 26
11
Information
sur site Internet
Accueil
en agence
Rclamations
Fraude
Ponctualit
Kilomtres perdus
Nettet / Propret
quipements embarqus
Fonctionnement des
quipements de vente
et escaliers mcaniques
Dmarche
environnementale
Vente de titres
Panne / Disponibilit
Rgularit
Fiabilit des
Fiabilit des ascenceurs
Relation clientle Service produit quipements Environnement
LA MESURE DE LA QUALIT DE SERVICE
Les outils de mesure

77% des agglomrations effectuent et de faire le point sur le thme de la
une mesure de la qualit de service qualit, ceci selon une frquence prin-
par tableaux de bord et indicateurs de cipalement trimestrielle (35% des cas)
qualit et 70% par une enqute de ou mensuelle (dans 31% des cas).
satisfaction. Ces dernires ne concer-
nent toutefois que 45% des agglom- Ces deux systmes de mesure
rations de moins de 100000 habitants. (enqute de satisfaction, indicateurs
de qualit) peuvent cohabiter au sein
Au-del de la seule mesure, les dune mme agglomration, et
tableaux de bord et les indicateurs minima, toutes les agglomrations
permettent surtout aux oprateurs et disposent dau moins un systme de
aux autorits organisatrices dchanger mesure.
Systmes de mesure de la qualit de service
92% (% sur 91 agglomrations concernes)
des agglomrations dotes Agglomrations TCSP lourd en service

dun TCSP lourd en service
88% 92%
ralisent une enqute de
satisfaction de la clientle.
Agglomrations de plus de 100 000 hab.
71% 76%
Agglomrations de moins de 100 000 hab.
72% 45%
le-de-France RATP-SNCF
100% 100%
le-de-France Oprateurs privs
100%
TOTAL
77% 70%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mesure par indicateurs de qualit Mesure par enqute de satisfaction
La ralisation de la mesure
Dans le cas o la mesure est effectue Dans 57% des cas (70% pour les
sur la base dindicateurs de qualit, agglomrations TCSP), un organisme
52% des agglomrations choisissent extrieur lAOTU et loprateur est
une mesure contradictoire (opra- retenu pour la ralisation de cette
teur en prsence de lAOTU). mesure.
Ralisation de la mesure avec indicateurs de qualit

(% sur 79 agglomrations avec mesure par indicateurs de qualit)
100%
90%
80%
70%
60% 57%
52%
50%
40% 38%
30%
20% 19%
10%
0%
Oprateur AOTU Oprateur Organisme
seul seule avec prsence de l'AOTU extrieur
Lorsque les agglomrations choisissent

de raliser les mesures par des
Les autorits organisatrices de trans-
port urbain et les oprateurs peuvent
63%
enqutes de satisfaction, elles le font galement faire appel un prestataire des agglomrations
dans 59% des cas par lintermdiaire extrieur, de type bureau dtudes par de plus de 100000
de loprateur seul. exemple (41%). habitants effectuent
des mesures
par lintermdiaire
Ralisation de la mesure de la qualit de service avec enqute de satisfaction dindicateurs de qualit
(% sur 64 agglomrations avec mesure par enqute de satisfaction)
avec une prsence
100% contradictoire de
90% loprateur.
80%
70%
60%
59%
50%
41%
40%
30%
20%
9%
10%
3%
0%
Oprateur AOTU Oprateur Organisme
seul seule avec prsence de l'AOTU extrieur
LIMPLICATION DUN TIERS
La relation tripartite
AOTU-Oprateur-Usagers
Cette relation tripartite, impliquant tout RATP et SNCF prvoit galement une
particulirement les usagers, peut relation tripartite avec les usagers.
concerner des conseils de quartiers,
des associations de personnes mobi- Les voyageurs sont essentiellement
lit rduite, des comits de ligne, etc. associs au moment du suivi des rsul-
tats (dans 32% des cas) et de lam-
Il savre que la relation tripartite dans lioration de la qualit de service (dans
la dmarche qualit de service est 35% des cas).
dautant plus prsente que la taille de Les conseils de quartier sont, pour leur
lagglomration augmente. part, associs une fois sur deux aux
En le-de-France, le cadre contractuel dmarches en phase damlioration de
entre le STIF et les oprateurs publics la qualit de service.
41% Existence dune relation tripartite AOTU-Oprateur-Usagers

des agglomrations
dans la dmarche qualit de service
sont concernes (% sur 91 agglomrations concernes)
par une relation tripartite
100%
(AOTU-Oprateur-Usagers) 90%
29%
80%
70% 59%
68% 74%
60%
50% 100% 100%
40%
71%
30%
20% 41%
32%
26%
10%
0%
Agglomrations Agglomrations Agglomrations le-de-France le-de-France TOTAL
TCSP lourd de plus de de moins de RATP-SNCF Oprateurs privs
Oui Non
Implication dune tierce partie (usagers, conseil de quartier, association de consommateurs)
selon les tapes de la dmarche qualit de service
% par tiers concern

100%
90%
80% 35% 33%
70% 50%
60%
50% 32% 38%
40%
25%
30%
16% 4%
20%
10% 8% 25% 25%
0%
8%
Usagers Conseil de quartier Association de consommateurs
Amlioration de la qualit de service Suivi des rsultats Mesure Ralisation Conception
La relation avec un prestataire

Les agglomrations sont galement Lorganisme de certification est essen-
amenes faire appel aux prestataires tiellement associ lors de la conception,
denqute et aux organismes de certi- du suivi des rsultats et dans lamlio-
fication dans leurs dmarches qualit ration de la dmarche qualit de
de service. Il sagit plus particulire- service.
ment des agglomrations TCSP lourd De son ct, le prestataire denqute
en service ainsi que des agglomra- est amen intervenir dans lensemble
tions de plus de 100 000 habitants. des tapes de cette dmarche.
Implication dun prestataire (organisme de certification, autre prestataire denqute)

selon les tapes de la dmarche qualit de service
% par tiers concern
100%
15%
90% 22%
80%
70% 27%
60% 28%
50% 15%
40% 17%
30% 6% 21%
20%
10% 28% 21%
0%
Organisme de certification Prestataire denqute
Amlioration de la qualit de service Suivi des rsultats Mesure Ralisation Conception
LAPPRCIATION DE LA DMARCHE PAR LES AO
Ses eets positifs
AOTU
la question : Dans quel but votre dm
66% dudesservice
AOTU ont rpondu pour un contrle
ralis
Effets positifs de la dmar

Pour les AOTU
Augmentation de la frquentation
20%
Pour les AOTU, plusieurs effets
positifs ressortent
Meilleure perception client
Plus de transparence des actions
46%
du dlgataire et des changes
approfondis avec lui
Amlioration du service
Une meilleure constance de la qualit
de service 65%
La motivation du personnel de loprateur,

Amlioration de loffre
plus de transversalit de ses services
18%
Une identication objective et partage
des aspects amliorer (apprhension
du niveau de qualit de service). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
(% des 91 agglomrations concernes)
Lamlioration du service et une meilleure perception client

dune dmarche de
Autre effet positif et non des moindres: la mise

a contribu renforcer le dialogue et le partenariat
Cest ainsi le cas pour 85% des AOTU
TU ET PAR LES OPRATEURS
Oprateurs
arche qualit a-t-elle t mise en place?
47% undescontrle
oprateurs ont rpondu pour
de la production du service
che qualit de service

Pour les oprateurs
Augmentation de la frquentation
19%
Pour les oprateurs, plusieurs
effets positifs ressortent
Meilleure perception client
Un outil de management
48%
et de mobilisation en interne
(vision client, passage de loral
Amlioration du service lcrit, process et planication
60% par objectifs, dcloisonnement
des activits)
Amlioration de la production du service La perception de primes dintressement
43% Une meilleure apprhension par les AOTU
et les lus du mtier doprateur de
transport public.
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
constituent les principaux effets positifs dans la mise en place

qualit de service.
en place dune dmarche qualit de service

entre lAOTU et son oprateur de transport public urbain.
et pour 70% des oprateurs de transport.
LAPPRCIATION DE LA DMARCHE PAR LES
Ses inconvnients
AOTU
Cot et travail supplmentaires,
inconvnients des dmarches qualit partags
Pour les AOTU,

Inconvnients de la dmar
plusieurs inconvnients ressortent
Pour les AOTU
Un investissement important en temps
et en personnel (par exemple, dans le suivi Travail supplmentaire
des points darrt)
32%
La problmatique de ladquation des critres
et des indicateurs avec les attentes des usagers Cot supplmentaire
La transparence et le niveau de linformation 31%

communique par loprateur
Une rigidit et complexit de la norme NF Service Peu de visibilit pour les clients
Lhomognisation du dispositif qualit de service 29%

en cas de sous-traitance
Une meilleure constance attendue de la qualit
du service produit. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
Eets positifs et inconvnients : bilan

Bien que les AOTU dressent un bilan positif, notamment Les AOTU expriment galement leur ncessaire impli-
en termes damlioration de la qualit de service et de cation dans la dmarche en entretenant un dialogue
satisfaction de la clientle, elles pointent aussi des dif- permanent avec loprateur de transport.
ficults potentielles tenant aux diffrentes contraintes Les oprateurs de transport insistent sur la mobilisation
de mise en uvre de la dmarche (temps consacr, interne du management et des acteurs de la qualit
cot, suivi, mesure, inertie dans lamlioration de certains de service autour dobjectifs atteindre.
rsultats, etc.).
AOTU ET PAR LES OPRATEURS
Oprateurs
manque de visibilit pour les clients :
par prs dun tiers des AOTU et des oprateurs.
che qualit de service

Pour les oprateurs
Pour les oprateurs,
plusieurs inconvnients ressortent
Travail supplmentaire Des niveaux dexigence des AOTU parfois perus
comme non-atteignables, eu gard aux moyens
23%
mis en uvre ou lenvironnement du rseau
Cot supplmentaire Lobtention systmatique de malus
peut interrompre une dynamique de progrs
24%
La rigidit de la norme NF Service
Peu de visibilit pour les clients
La prise en compte dun environnement budgtaire
20% contraint.
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La communication
La communication sur la qualit de service savre les agglomrations de moins de 100 000 habitants.
plus interne aux oprateurs et aux AOTU, quexterne En matire de communication interne, 41% de len-
auprs des usagers. semble des AOTU sont concernes. De leur ct, 89%
Ainsi, dans lensemble des agglomrations, moins de des oprateurs communiquent en interne sur la qualit
23% des AOTU et des oprateurs communiquent sur de service car il sagit dun aspect indispensable
la qualit de service auprs du public. Il est toutefois la mobilisation de leurs quipes pour la ralisation des
noter que ceci est le cas dun tiers des AOTU dans services de transport.
LES PERSPECTIVES DE LA DMARCHE QUAL
Question ouverte laisse la
le thme des perspectives a sus-
tant de la part des AO
AOTU avec un certain nom
Les perspectives dvolution exprimes par les AOTU tien- Principales perspectives d
nent, dans 36% des cas, une volution du primtre de qualit de ser
leur dmarche en termes de critres, dindicateurs, de seuils Pour les AOTU
de performance et de bonus-malus avec, en particulier :
un affinement des critres de qualit et lintgration
de nouveaux critres prenant en compte laccessibilit, volution du primtre de la dmarche
(critres, indicateurs, seuils,
le dveloppement durable et la ractivit du dlgataire; bonus-malus) 36%
la mise en place de nouveaux indicateurs de qualit lis volution vers une certification
laccessibilit et au dveloppement durable; ou une contractualisation qualit 15%
une extension de la dmarche de qualit de service au
transport la demande ou au transport de personnes Vers la qualit perue par lusager 13%
mobilit rduite;
une volution ncessaire dans les seuils de performance Pilotage de la dmarche par lAOTU 11%
et les systmes dintressement pour engager et inciter
Implication des usagers et communication
de manire plus importante le dlgataire. Les taux de sur les rsultats qualit 11%
conformit attendus peuvent galement tre amliors.
Maintien du dispositif actuel 10%
Certaines AOTU ont, par ailleurs, fait le choix de ne plus
sinscrire dans une dmarche de type NF Service, mais de Formation / standardisation de la dmarche qualit 4%
recentrer leur dispositif qualit un cadre strictement
contractuel. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
(% de lensemble des 53 points librement exprims)
Dautres volutions sont galement souhaites par les

AOTU, comme:
la ncessit dune implication des usagers et lintrt dune
communication auprs des usagers et leurs associations,
du grand public, sur les dmarches et les rsultats;
limportance daxer les dmarches vers la qualit perue
par lusager;
la volont dun pilotage de la dmarche directement
par lAOTU, et cela tant au niveau du contrle que de la
mesure ; 33%
une standardisation de la dmarche de qualit de service des AOTU et des oprateurs
dclinable auprs de diffrents oprateurs (dans le cas envisagent une volution
de sous-traitance) pour mieux matriser limpact dun chan- des critres et du primtre de leur
gement doprateur lors de renouvellement du contrat. dmarche qualit de service.
IT DE SERVICE
libre expression des rpondants,
cit de nombreux commentaires,
TU que des oprateurs,
bre de convergences.
Oprateurs
volution de la dmarche Pour les oprateurs, 36% des rponses concernent
vice voques lamlioration continue de leur dmarche en prenant en
Pour les oprateurs
compte les volutions technologiques, notamment celles
qui contribuent la fiabilit de linformation et de lutilisation
36% Amlioration continue des outils informatiques (SAEIV, systme billettique), afin
volution du primtre de la dmarche daugmenter le nombre de mesures.
27% (critres, indicateurs, seuils,
bonus-malus)
volution vers une certification

Sont galement voqus:
27% ou une contractualisation qualit la prise en compte des attentes de lensemble
des parties prenantes (clients utilisateurs, AOTU,
personnel, actionnaires);
une collaboration troite avec son AOTU;
la communication en situation perturbe;
le renforcement de la prsence du contrle qualit,
le recours des clients mystres;
une dmarche proactive .
10% Maintien du dispositif actuel
Certains oprateurs choisissent de rpondre en priorit
aux attentes de base: confort, offre adapte aux besoins,
ponctualit, information,
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(% de lensemble des 41 points librement exprims)
Parmi les perspectives envisages, viennent ensuite une
volution vers une certification ou une labellisation interne
un groupe de transport ou environnementale.
10%
des perspectives formules par les AOTU et par les oprateurs
indiquent un maintien du dispositif de qualit actuel,
en poursuivant la mobilisation des quipes de manire conserver
le niveau de performance atteint.
12 ENSEIGNEMENTS RETENIR DE LENQUTE
1 82% des agglomrations disposent

dune dmarche qualit.
40% des dmarches de qualit de service relvent

du cadre contractuel liant loprateur lautorit
organisatrice de transport urbain.
2
3
31% 88%
des critres de qualit de service utiliss des agglomrations suivent
dans lensemble des agglomrations relvent au moins les cinq critres suivants:
de la seule thmatique information . ponctualit, nettet / propret,
attitude conducteur, accueil du client,
information aux points darrts.
La ponctualit
peut faire lobjet 6
dun malus nancier Plus de 70%
dans plus des trois-quarts des agglomrations
des agglomrations. effectuent une mesure
de la qualit de service
par une enqute
de satisfaction. 41%
des agglomrations
sont concernes par une
relation tripartite
(AOTU-Oprateur-
Usagers).
7
Plus de 60% 8
des AOTU et des oprateurs
considrent que les dmarches
qualit ont permis damliorer Plus de 70%
le service. des AOTU et des oprateurs
estiment que la dmarche
de qualit de service
a renforc le dialogue
9 et le partenariat entre eux.
Cot et travail
supplmentaires,
manque de visibilit pour
les clients sont les principaux 10
inconvnients des dmarches
de qualit de service,
partags par prs Moins de 23%
dun tiers des AOTU des AOTU et des oprateurs
et des oprateurs. communiquent sur la qualit
de service auprs du public.
11
12
89%
des oprateurs communiquent
en interne sur la qualit
de service an de mobiliser
33%
leurs quipes. Prs dun tiers des AOTU
et des oprateurs envisagent une
volution des critres
et du primtre de leur dmarche
dequalit de service.
LES RPONDANTS
171 agglomrations ont t sollicites. 111 rponses ont t obtenues de la part
des AOTU, des oprateurs ou de lAOTU et de son oprateur.
Liste des agglomrations ayant rpondu lenqute et taux de rponse en % selon les classes
dagglomrations
Angers, Bordeaux, Brest, Caen, Clermont-Ferrand, Dijon,

Agglomrations Grenoble, Havre (Le), Lille, Lyon, Mans (Le), Marseille*,
TCSP lourd en service 26 Montpellier, Mulhouse, Nancy, Nantes, Nice, Orlans, Reims, 100%
Rennes, Rouen, Saint-Etienne, Strasbourg, Toulouse,
Valenciennes
65% Aix-en-Provence**, Amiens, Angoulme, Annecy, Antibes,

Aubagne, Avignon, Bayonne, Belfort, Besanon, Bziers,
des 171 agglomrations Agglomrations Boulogne-sur-Mer, Bourges, Calais, Cannes, Chalon-sur-Sane,
sollicites ont rpondu de plus de 38 Chambry, Chartres, Colmar, Dunkerque, Lens, Limoges, Lorient, 79%
lenqute GART-UTP. 100 000 habitants Metz, Montbliard, Nmes, Niort, Pau, Poitiers, Rochelle (La),
Saint-Brieuc, Saint-Nazaire, Thionville, Toulon, Troyes,
Valence-Romans, Vannes, Vitrolles
Agen, Aix-les-Bains, Ajaccio, Alenon, Arcachon, Arras,

Aurillac, Beauvais, Blois, Brive, Cahors, Castres,
Agglomrations Chlons-en-Champagne, Charleville-Mzires, Chaumont,
de moins de 45 Cherbourg, Cholet, Creil, Dieppe, Dole, Draguignan, Fougres, 47%
100 000 habitants Laval, Louviers, Mcon, Montauban, Montluon, Morlaix, Moulins,
Nevers, Pontarlier, Puy-en-Velay, Quimper, Roanne, Rochefort,
Rodez, Saint-Avold, Sens, Ste, Soissons, Vendme, Verdun,
Vesoul, Vienne, Villefranche-sur-Sane
STIF au titre des contrats STIF-SNCF et STIF-RATP

le-de-France 2 (avec rponse de loprateur RATP) 100%
STIF au titre des contrats de type 2 signs avec les oprateurs
privs.
Total 111 65%
* Marseille, les donnes fournies concernent les rseaux relatifs loprateur RTM et loprateur des navettes du Frioul.
** Aix-en-Provence, les donnes ont t fournies sur les lignes interurbaines de la Communaut du Pays dAix ainsi que
sur le rseau urbain de Pertuis.
REMERCIEMENTS
Nous tenons remercier

les autorits organisatrices de transport urbain (AOTU)
adhrentes du GART et les oprateurs de transport public urbain
adhrents de lUTP qui ont rpondu cette enqute commune
GART-UTP.
Nous remercions galement lensemble des AOTU et oprateurs

de transport ayant eu lamabilit de transmettre au GART et lUTP
les diffrents documents affrents leur dmarche
de qualit de service.
Quils soient assurs du respect des rgles de confidentialit

et du droit de la concurrence qui sy rattachent.
PROPOS DU GART
Le GART (Groupement des Autorits Responsables de Transport) est

une association dlus fonde en 1980 qui agit en faveur du dveloppement
des transports publics et des modes alternatifs la voiture individuelle.
En sa qualit dacteur incontournable du monde de la mobilit, le GART
partage les grands enjeux de la mobilit durable avec ses adhrents (auto-
rits organisatrices de transport urbain, dpartemental et rgional) et les
dfend tous les niveaux o se dterminent les politiques publiques.
PROPOS DE LUTP
Organisation professionnelle des transports publics et ferroviaires, lUTP

porte la voix des acteurs de la mobilit durable. Elle soutient les projets
au service de la qualit de vie des citoyens, en partenariat avec les orga-
nisations syndicales, les pouvoirs publics et les collectivits territoriales.
dit en septembre 2014
Conception et ralisation :
C.A.G. Paris - 01 42 85 37 17
Impression :
Imprimerie de Peau
Imprim sur papier 100% PEFC
22, rue Joubert
75009 PARIS
Tl.: +33 (0)1 40 41 18 19
www.gart.org
Guy Le Bras,
Directeur gnral
Mounia Moudjed,
Direction gnrale
17, rue dAnjou

75008 PARIS
Tl.: +33 (0)1 48 74 63 51
www.utp.fr
Claude Faucher,
Dlgu gnral
Philippe Chokomert,
Dpartement Aaires
conomiques et Techniques

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Démarches Qualité GART UTP 092014

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LAPPRCIATION DE LA DMARCHE PAR

12 ENSEIGNEMENTS RETENIR ............................................................................................................................ P. 18-19

Les agglomrations concernes

Agglomrations Agglomrations Agglomrations le-de-France le-de-France Sur 111

100% 89% 64% 100% 100% 82%

Les deux types de dmarche

82% Bases sur une approche systmatique

Rpartition par type de dmarche management de la qualit

En ce qui concerne les dmarches de que la taille des agglomrations

Les dmarches de qualit de service

Information Information en situation perturbe, information sur loffre de service, information

Relation clientle Accueil en agence, rclamations, vente de titres, fraude. 16%

Service produit Panne/disponibilit, rgularit, ponctualit, kilomtres perdus, nettet/propret. 20%

quipements Fiabilit des quipements embarqus, fonctionnement des quipements 7%

Environnement Critres environnementaux spciques selon les agglomrations. 2%

En couleurs : les critres En gris : les engagements contractuels

Accessibilit Service bord Information

Les critres qui font lobjet

Fiabilit des ascenceurs

Relation clientle Service produit quipements Environnement

Les outils de mesure

Systmes de mesure de la qualit de service

92% (% sur 91 agglomrations concernes)

des agglomrations dotes Agglomrations TCSP lourd en service

Agglomrations de moins de 100 000 hab.

le-de-France Oprateurs privs

Mesure par indicateurs de qualit Mesure par enqute de satisfaction

Ralisation de la mesure avec indicateurs de qualit

Lorsque les agglomrations choisissent

41% Existence dune relation tripartite AOTU-Oprateur-Usagers

% par tiers concern

La relation avec un prestataire

Implication dun prestataire (organisme de certification, autre prestataire denqute)

Effets positifs de la dmar

La motivation du personnel de loprateur,

Lamlioration du service et une meilleure perception client

Autre effet positif et non des moindres: la mise

che qualit de service

constituent les principaux effets positifs dans la mise en place

en place dune dmarche qualit de service

Pour les AOTU,

La transparence et le niveau de linformation 31%

Lhomognisation du dispositif qualit de service 29%

Eets positifs et inconvnients : bilan

che qualit de service

AOTU avec un certain nom

Dautres volutions sont galement souhaites par les