OBSERVACIN

CENTRO COMERCIAL PARQUE CARACOL

Diana Margarita Gmez Borrero

Diego Nicols Meja Prada
 OBJETIVOS
GENERAL

Analizar y evaluar a travs de la observacin

sistemtica el estado, producto y servicio de una
cafetera Juan Valdez.

ESPECFICOS

Evaluar el aspecto interior y exterior de la

cafetera
Evaluar y analizar la atencin al cliente a travs
de su personal y tiempos de servicio
Valorar el portafolio de productos ofrecidos
 DATOS DE COMPRA

Se observ el
Juan Valdez Caf
del centro
comercial Parque
Caracol un martes
12 de enero en
horas de la noche.
 METODOLOGA
Se us el mtodo de observacin
directa sistemtica o estructurada,
efectuando visitas a una cafetera de la
marca, evalundola y analizndola a
travs de un anlisis cualitativo como
cuantitativo.
Los observadores le otorgaron a cada
aspecto evaluado un porcentaje de
acuerdo a su relevancia:
EXTERIOR 20% - INTERIOR 30% - TIEMPOS
10% - PERSONAL 40%
A continuacin se muestran los
resultados arrojados a travs del
instrumento de trabajo:
 INSTRUMENTO DE TRABAJO
CALIFICACIN (% DE
PESO ASIGNADO
CUMPLIMIENTO)
% ASPECTO EXTERIOR Final
ASPECTO EXTERIOR 20% 20%
2) El exterior de la tienda estaba limpio y libre de basura 10% 10%
3) El aviso exterior es visible y esta en buen estado 10% 10%
% ASPECTO INTERIOR Final
ASPECTO INTERIOR 30% 19%
4) El interior de la tienda estaba limpio 2,3% 2,2%
5) El area de exhibicin de merchandising estaba limpio y organizada 2,3% 2,3%
6) La zona de la caja estaba limpia y ordenada (mueble para impulso abastecido, frente,etc.) 2,3% 2,3%
7) La vitrina de pasteleria estaba correctamente presentada 2,3% 2,3%
8) La tienda estaba libre de elementos de aseo (trapos, trapero y guantes de
2,3% 2,3%
caucho)
9) Los miembros del personal llevaban portanombre, vestian uniforme y se ven bien presentados 2,3% 1,2%

10) La tienda se encontraba bien iluminada 2,3% 1,4%

11) En la tienda la musica estaba con un volumen audible 2,3% 0,1%
12) El ruido ambiental de la tienda le parecio adecuado 2,3% 0,8%
13) La barra de operacin se veia limpia y ordenada 2,3% 1,3%
14) La tienda contaba con informacion sobre promociones 2,3% 1,3%
15) Las mesas y sillas estaban limpias 2,3% 0,8%
16) La tienda tenia olor 2,3% 0,8%
% TIEMPOS DE SERVICIO Final
TIEMPOS DE SERVICIO 10% 10%
17) El tiempo de espera en la fila antes de llegar a la caja fue de tres minutos o menor? 5% 5%
18) Usted recibio su pedido dentro de los tres minutos de haberlos solicitado? 5% 5%
 INSTRUMENTO DE TRABAJO
CALIFICACIN (% DE
PESO ASIGNADO
CUMPLIMIENTO)
% ASPECTO PERSONAL Final
ASPECTO PERSONAL 40% 33%
20) Si el empleado estaba realizando otras tareas dejo de hacerlo y lo atendio inmediatamente 2,5% 2,5%
21) El empleado lo miro a los ojos y lo saludo amablemente 2,5% 2,5%
22) El empleado demostro conocimientos acerca de los productos de la tienda 2,5% 2,5%
23) El empleado le recomendo expontaneamente algun producto adicional a su
2,5% 2,3%
pedido
24) El producto que usted solicito estaba disponible 2,5% 2,5%
25) En caso de no contar con el producto por usted solicitado, le ofrecieron uno alternativo No aplica, pues se encontraba el producto deseado
26) El producto y precio de su compra coincidian con lo impreso en el
2,1% 2,1%
tiquete
27) El pedido entregado concidia con lo que usted solicito 2,1% 2,1%
28) La bebida servida tenia buena presentacion 2,1% 2,1%
29) El producto servido de pasteleria tenia buena
2,1% 2,1%
presentacion
30) La bebida servida tenia buen sabor 2,1% 1,4%
31) El producto de pasteleria tenia buen sabor 2,1% 2,1%
32) La bebida servida tenia la temperatura adecuada 2,1% 1,4%
33) El producto servido de pasteleria tenia la temperatura adecuada 2,1% 2,1%
34) El condimentero estaba surtido 2,1% 2,1%
35) El empleado se despidio de usted amablemente y agradecio su
2,1% 1,4%
visita
36) El producto que usted solicito estaba disponible 2,1% 2,1%
37) En caso de no contar con el producto por usted solicitado le ofrecio una
No aplica, pues se encontraba el producto deseado
alternativa
38) Estuvo usted satisfecho con la explicacion brindada No aplica, pues se encontraba el producto deseado

TOTAL 100% 82%

 INSTRUMENTO DE TRABAJO

EVALUACIN SUBJETIVA
Observador 1 Observador 2
42) Usted volveria a Juan Valdez en funcion de la
Si Si
experianecia vivida?
Explique su eleccion: Acudira a Juan Valdez, siempre y Siempre y cuando est interesado en
cuando no existan otras cafeteras consumir caf en cualquier
reconocidas en el lugar en donde que presentacin, y no otro tipo de
sacien esa necesidad. productos.
43) Qu lo motiva a volver a Juan Valdez? Su amplia red de cafeteras,
Su excelente servicio y amplio
habiendo hasta 3 en un lugar
portafolio de productos comestibles.
especfico (calle o centro comercial).

MERCHANDISING
45) Usted debera acercarse al area de merchandising e
interesarse por un producto
46) Indique que producto escogio y que le informaron
47) Indique nombre y apellido del empleado que lo atendio
Carriel
Se escogi un carriel y se pregunt por el precio y material en que estaba
hecho, preguntas que no fueron resueltas ya que a esa hora no estaba la
persona especializada en merchandising y el producto no contaba con
cdigo de barras, por ende era imposible comprarlo.
Zulely Gmez
 RESULTADOS
SE EVIDENCI EN EL EXTERIOR

Que se encontraba en excelente estado, puesto que la cafetera se

encuentra en un centro comercial y la limpieza de este lugar recae
en la administracin general y no en ellos. Ms sin embargo, el
aviso exterior pese a ser grande, se encuentra completamente
tapado por una pantalla gigante LED y adicional, posee poca o nula
iluminacin.

SE EVIDENCI POSITIVAMENTE

Que el counter de atencin (rea de exhibicin de merchandising,

caja, vitrina y barra de operaciones) se encontraba limpio y
ordenado, sin elementos no acordes al lugar y correcta publicidad
informativa.
 RESULTADOS
SE EVIDENCI NEGATIVAMENTE

Que el mobiliario y piso del lugar se encontraba desorganizado y

sucio, la iluminacin era poca, no posea musical ambiental y pese
a ser un lugar abierto, tampoco la proporcionaba el centro
comercial. Adems, el mobiliario se encontraba cerca a una
cadena de sifones, por lo que el olor era en situaciones molesto y
parte de su personal no estaba identificado.

SE CALIFICA COMO EXCELENTE

Los tiempos de espera, ya que no superaron el minuto, ms sin

embargo, la cantidad de clientes que haba en el lugar en el
momento de la compra era mnima, ni siquiera hubo que hacer fila.
 RESULTADOS
PERSONAL CAPACITADO

La persona encarga de la atencin fue

muy cordial durante toda la compra,
evidenci alto conocimiento sobre los
productos comestibles que ofrece la
cafetera, al sugerir el producto correcto
frente a la necesidad que se tena y
siempre estuvo atenta mirando a los
ojos, sin ejercer alguna otra actividad.

PANADERA DE ALTA CALIDAD

La experiencia con el producto de la

pastelera (croissant de queso) fue del
todo satisfactoria, al servir el mismo
fresco y a la temperatura correcta.
 RESULTADOS
PRODUCTO LQUIDO CON CARACTERSTICAS DEFICIENTES

En la cafetera los productos solicitados se encontraban en

inventario y fueron entregados con una excelente presentacin,
ms sin embargo, el producto fro (granizado de maracuy) pese a
que su temperatura era la correcta su sabor era muy cido y en
cambio, el producto caliente (latte) alcanzaba una tempera no apta
para el consumo pese a que su sabor fue muy agradable, haciendo
no satisfactoria la experiencia con los dos productos lquidos.
 CONCLUSIN

El establecimiento se caracteriza por la

atencin al cliente, personal capacitado y
amplio portafolio de bebidas (productos de
consumo), sin embargo, la limpieza interna es
deficiente, junto con su ambientacin (aroma
e iluminacin) por lo que la experiencia no es
del todo satisfactoria, adems que el
producto servido, no cuenta con estndares
de calidad altamente definidos, ya que no
todos son servidos a la misma temperatura ni
cuentan con el mismo sabor.
 CONCLUSIN
+ MERCHANDING

SE SOLICIT
1 Carriel de material desconocido y se
encontr qu:
Desconocan el material
Desconocan el precio
Imposible comprarlo a falta de
cdigo de barras
Alta desorganizacin en esta seccin de la
tienda; deben plantearse soluciones
apropiadas que permitan concretar la venta,
sin perder a un posible cliente interesado.
GRACIAS