A atuao da Ouvidoria do SUS, se fundamenta no comando constitucional do art.

37, que
garante participao social, so instrumentos de viabilizao dos princpios estabelecidos na Lei
Orgnica n8.080 de 19, de Setembro de 1990 Lei Orgnica da Sade, e na Lei 8.142, de 28 de
Dezembro de1990, que dispe sobre participao da comunidade na gesto do SUS. E de acordo
com a Portaria n 2.426, de 07 de Novembro de 2014 que estabelece diretrizes para a organizao
e funcionamento dos servios de Ouvidoria do Sistema nico de Sade (SUS) e suas atribuies.
Considerando as seguintes bases em que se fundamenta a Ouvidoria necessrio que esta
esteja alinhada e em conformidade com as informaes fornecidas por sua Sub-Rede. Entende-se
por Sub-Rede, os setores que fornecem servios do SUS, podendo estes estarem diretamente na
gesto pblica (como por exemplo, Vigilncia Sanitria, Farmcia Bsica, setor de marcaes,
dentre outros), ou servios conveniados (como Hospitais, Clnicas, Laboratrios, bem como outros).
Pois os esclarecimentos prestados aos usurios e aos funcionrios do SUS devem, por razes de
confiabilidade, ser coerentes. O alinhamento de uma Ouvidoria com sua Sub-Rede deve-se valer
por clareza, confiana, e nitidez em relao aos servios fornecidos em seu mbito no SUS. Por esta
razo, bvia, necessrio que a Ouvidoria absorva o mximo de informaes possveis, pelos mais
diferentes setores de sua Sub-Rede.
Esclarecemos, que o papel de uma Ouvidoria o de um canal de comunicao entre o
usurio e a gesto do SUS, fazendo a intermediao entre as partes interessadas. Portanto, no
processo de trabalho de uma Ouvidora, tem-se um determinado fluxo: em que o cidado ou rgo
interessado leva sua demanda Ouvidoria, a Ouvidoria analisa a demanda e a encaminha Sub-
Rede, a Sub-Rede responde, e ento a Ouvidoria d um retorno. Sendo melhor esclarecido abaixo,
os passos at que uma Ouvidoria encaminhe uma demanda:

O primeiro passo para o encaminhamento da demanda a identificao da(s)

unidade(s) administrativa(s) do rgo ou entidade responsvel(eis) pelas atividades
ou servios abordados na demanda, para a qual (ou as quais) ela deve ser
encaminhada.
Quando a unidade administrativa do rgo/entidade que a Ouvidoria do SUS
houver encaminhado a demanda do(a) cidado() responder que o assunto no
est na sua rea de competncia, a Ouvidoria deve realizar novo encaminhamento
para outro destino.
Lembrar-se que, no Sistema SUS, o municpio tem responsabilidade direta de
viabilizar o acesso dos seus muncipes aos servios pblicos de sade, embora
alguns municpios ainda no tenham assumido a responsabilidade pelos
procedimentos de alta complexidade, conforme diretrizes do SUS.

Em razo dos motivos expostos, a Ouvidoria solicita por meio deste Momorando, que nos
encaminhe um fluxograma de atendimento, com detalhamento das funes exercidas pelos
diferentes setores da Secretaria de Sade. E para que possamos encaminhar uma demanda de
modo mais preciso, solicitamos por gentileza que preencham os dados necessrios para o cadastro
da Sub-Rede e que na tabela de assuntos e/ou sub-assuntos marque os assuntos relacionados ao
domnio de seu(s) respectivo(s) setor(es).
Em anexo seguem duas tabelas para preenchimento.
 Anexo 1 Dados para cadastro da Sub-Rede ao Sistema OuvidorSUS

Instituio (Setor)

Nome (Funcionrio
responsvel por
responder a demanda)

CPF (Sem hfen e

ponto)

E-mail (Email do setor)

Perfil (Cargo/funo
que exerce)

Fone (Fixo e/ou Mvel)

Anexo 2 Assuntos Pertinentes ao(s) Setor(res)
Assunto
[ ] Alimento (Todas as Classificaes)
[ ] Assistncia Sade
[ ] Assistncia Farmacutica
[ ] Assistncia Odontolgica
Sub-Assunto 1
( ) Leites
( ) Outros Tipos de Alimentos
( ) Armazenamento de clulas/Tecidos Banco
(solicitao, informao)
( ) Cirurgia (Solicitao)
( ) Consulta/Atendimento/Tratamento (Solicitao)
( ) Diagnstico (solicitao)
( ) Diagnstico por anatomia patolgica e citopatologia
(solicitao)
( ) Diagnstico em Angiologia (Solicitao)
( ) Diagnstico em cardiologia (solicitao)
( ) Diagnstico coleta por material (solicitao)
( ) Diagnstico por endoscopia (solicitao)
( ) Diagnstico em ginecologia/obstetrcia (solicitao)
( ) Diagnstico em laboratrio clnico (solicitao)
( ) Diagnstico por medicina nuclear in vivo
(solicitao)
( ) Diagnstico em neurologia (solicitao)
( ) Diagnstico em oftalmologia (solicitao)
( ) Diagnstico em otorrinolaringologia e
fonoaudiologia (solicitao)
( ) Diagnstico por radiologia (solicitao)
( ) Diagnstico por ressonncia magntica (solicitao)
( ) Diagnstico por tomografia (solicitao)
( ) Diagnstico por ultrassonografia (solicitao)
( ) Internao (solicitao)
( ) Transferncia de paciente ( Todas as classificaes)
( ) Transplante
( ) Ateno Bsica
( ) Incluso de Medicamentos na Rede SUS
( ) Componente Especializado da Assistncia
Farmacutica
( ) Medicamento Estratgico
( ) No Especificado
( ) No padronizado
( ) Outros
( ) Quebra de patente
( ) Assistncia bsica ( solicitao)
( ) Assistncia especializada (solicitao)
( ) Assistncia no especificada (solicitao)
( ) Credenciamento de CEO (solicitao, sugesto,
informao, reclamao, denncia, elogio)
( ) Descredenciamento de CEO (solicitao, sugesto,
informao, reclamao, denncia, elogPHio)
( ) Estabelecimento de sade bucal
( ) Exame odontolgico (solicitao)
( ) Indcios de mau/desvio de verbas (reclamao,
denncia)
( ) Outros
 ( ) Publicao/Material informativo (solicitao.
Informao)
( ) Recursos Humanos
( ) Recursos Materiais
[ ] Assuntos no pertinentes ( ) Assuntos no pertinentes (todas as classificaes)
( ) Cadastramento (solicitao, sugesto, informao,
reclamao, denncia)
( ) Demora na entrega do carto (reclamao)
( ) Dificuldade de acesso a servio de sade por falta
do Carto SUS
( ) Informaes Gerais sobre o programa
( ) Outros
( ) Publicao/Material informativo (solicitao,
informao)
( ) Retificao cadastral (solicitao, informao,
reclamao e sugesto)
[ ] Carto SUS ( ) Segunda via do Carto SUS (solicitao, informao)
( ) Campanha (solicitao, informao reclamao,
sugesto, elogio)
( ) Curso/evento/seminrio (solicitao, informao,
reclamao, sugesto, elogio)
( ) E-mail / Site (solicitao, informao, reclamao,
sugesto, elogio)
( ) Entrevista/Imprensa (solicitao, informao,
reclamao, sugesto, elogio)
( ) Outros
( ) Palestra (solicitao, informao ou reclamao)
( ) Publicao/Material Informativo (solicitao,
[ ] Comunicao informao)
( ) Composio (denncia, informao, reclamao)
( ) Funcionamento (denncia, informao, reclamao,
sugesto, elogio)
( ) Inexistncia (denncia)
( ) Outros
( ) Publicao/Material informativo (solicitao,
[ ] Conselho de Sade informao)
( ) rea de cobertura (reclamao, sugesto,
informao ou denncia)
( ) Unidade de sade de famlia
( ) Funcionamento da ESF (informao, denncia,
reclamao, elogio)
( ) Implantao da ESF (sugesto, informao, elogio)
( ) Inexistncia do Programa (reclamao)
( ) Outros
( ) Publicao/Material informativo (solicitao,
informao)
( ) Recursos financeiros
( ) Recursos humanos
( ) Recursos materiais
( ) Veculo da USF
[ ] Estratgia de Sade da Famlia/Programa de ( ) Visitas da equipe (reclamao, solicitao, sugesto,
agentes comunitrios de sade ESF/PACS denncia e informao)
( ) Cobrana indevida (denncia)
[ ] Financeiro ( ) Faturamento

[ ] Gesto
[ ] Orientao em Sade (informao)
[ ] Produtos para Sade/Correlatos (solicitao)
( ) Licitao
( ) Pagamento fornecedor/prestador de servio
(reclamao, denncia, informao)
( ) Reembolso (solicitao, informao)
( ) Repasse de verbas/investimento
( ) Auditoria
( ) Aes e Programas de sade (reclamao,
informao, sugesto, elogio, denncia)
( ) Central de Regulao (reclamao, elogio, sugesto)
( ) Certificado de Direito Assistncia Mdica no
Exterior - CDAM
( ) Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade
CNES (solicitao, reclamao, denncia)
( ) Credenciamento (solicitao, informao, sugesto,
reclamao, denncia)
( ) Descredenciamento (solicitao, informao,
sugesto, reclamao, denncia)
( ) Documentos (reclamao, solicitao, informao)
( ) Estabelecimento de Sade
( ) Legislao, direitos e deveres
( ) Outros
( ) Recursos Humanos
( ) Recursos materiais
( ) Sade privada (reclamao, denncia, sugesto,
informao, elogio)
( ) Cobertura de procedimentos pelo SUS
( ) Doao de sangue
( ) Doenas
( ) Outros
( ) Sade/Qualidade de vida
( ) Absorvente
( ) Aparelho auditivo
( ) Aparelho para aferir presso sangunea
(esfigmomanmetro)
( ) Aparelho Balo de O2/Cpap
( ) Auxiliar de respirao (Balo de O2/Cpap)
( ) Bolsa de colostomia/ostomia/urostomia
( ) Bomba de infuso de insulina
( ) Cadeira de rodas
( ) Cadeira para banho
( ) Cama hospitalar
( ) Caneta para aplicao de insulina
( ) Colcho casca de ovo
( ) Colcho dgua
( ) Coletor de urina
( ) Cosmticos
( ) Faixa de microporo/roupa para queimados Fitas
reagentes para glicose
( ) Fralda descartvel
( ) Glicosmetro
( ) Lancetas
( ) Lentes de contato
( ) Material de uso hospitalar (gaze, esparadrapo,
outros)

[ ] Programa Farmcia Popular do Brasil
[ ] Programa Farmcia Popular do Brasil Co-
Pagamento
[ ] Programa Nacional de Controle do Tabagismo
( ) Muletas/Bengala
( ) No especificado
( ) culos
( ) rtese
( ) Outros
( ) Prtese
( ) Seringa
( ) Sonda/Equipo/Frasco
( ) Ausncia de Farmacutico (denncia)
( ) Comercializao em quantidade inferior ao
prescrito (reclamao)
( ) Dificuldade em adquirir medicamento (reclamao)
( ) Falha no sistema operacional (reclamao)
( ) Falta de medicamento (reclamao)
( ) Funcionamento do programa (sugesto,
reclamao, denncia, informao, elogio)
( ) Habilitao/Implantao de novas farmcias
(sugesto)
( ) Impedimento de compra devido a problemas com
CPF (reclamao)
( ) Incluso de medicamento no elenco (sugesto)
( ) Insatisfao (reclamao, denncia)
( ) Outros
( ) Preo de medicamento (reclamao, sugesto,
denncia, informao)
( ) Publicao/Material Informativo (reclamao,
sugesto, denncia)
( ) Satisfao (elogio)
( ) Uso indevido do CPF (reclamao, denncia)
( ) Ausncia de Farmacutico (denncia)
( ) Comercializao em quantidade inferior ao
prescrito (reclamao)
( ) Dificuldade em adquirir medicamento (reclamao)
( ) Falha no sistema operacional (reclamao)
( ) Falta de medicamento (reclamao)
( ) Funcionamento do programa (sugesto,
reclamao, denncia, informao, elogio)
( ) Habilitao/Implantao de novas farmcias
(sugesto)
( ) Impedimento de compra devido a problemas com
CPF (reclamao)
( ) Incluso de medicamento no elenco (sugesto)
( ) Outros
( ) Preo de medicamento (reclamao, sugesto,
denncia, informao)
( ) Publicao/Material Informativo (reclamao,
sugesto, denncia)
( ) Uso indevido do CPF (reclamao, denncia)
( ) Apoio tcnico/Financeiro
( ) Ausncia de registro na Anvisa (denncia)
( ) Embalagem (reclamao, denncia, sugesto,
informao)
( ) Endereo/Telefone de local para tratamento de
Tabagismo (informao)
 ( ) Fumantes em recinto coletivos (denncia)
( ) Fumantes em transporte coletivos (denncia)
( ) Inexistncia do programa (reclamao)
( ) Mdia/Propaganda (reclamao, sugesto,
informao, solicitao, elogio, denncia)
( ) Outros
( ) Publicao/Material informativo (solicitao,
informao)
( ) Teor de substncias txicas do cigarro (informao,
denncia, reclamao)
( ) Teraputica nova (sugesto)
( ) Venda por cigarros por internet ou por via postal
(denncia, informao)
( ) Administrao e Finanas
( ) Administrao e monitoramento do PN DST/AIDS
(denncia, reclamao, elogio, sugesto, informao)
( ) Comunicao
( ) Cooperao tcnica internacional
( ) Desenvolvimento humano e institucional
( ) Diagnstico
( ) Inexistncia do Programa (reclamao)
( ) Informao e vigilncia
( ) Informtica
( ) Outras informaes
( ) Pesquisa e desenvolvimento tecnolgico
( ) Planejamento
( ) Preveno
( ) Sociedade civil e direitos humanos
[ ] Programa Nacional de DST e AIDS ( ) Tratamento
( ) Ambulncia
( ) rea de cobertura
( ) Dificuldade de acesso
( ) Funcionamento do SAMU (informao, reclamao,
denncia, elogio, sugesto)
( ) Implantao do servio (sugesto, reclamao,
informao, elogio)
( ) Interrupo do servio (reclamao, denncia,
informao)
( ) Indcio de mau/uso de verbas (Reclamao,
denncia)
( ) Outros
( ) Publicao/Material informativo (solicitao,
informao)
[ ] SAMU ( ) Recursos humanos
( ) Ambulncia/Veculo
[ ] Transporte ( ) TFD (Tratamento fora de Domiclio)
( ) Animais Sinantrpicos (reclamao, informao)
( ) Aplicao de inseticida pelo carro fumac
(solicitao, reclamao, sugesto, informao)
( ) Caso confirmado (reclamao, denncia,
informao)
( ) Caso suspeito (reclamao, denncia, informao)
( ) Contaminantes ambientais (denncia)
[ ] Vigilncia de Sade ( ) Criadouro em potencial (reclamao)
 ( ) Dados epidemiolgicos (solicitao, informao)
( ) Epidemia/Surto (reclamao, denncia, informao)
( ) Equipe de sade
( ) Outros
( ) Saneamento bsico (solicitao, reclamao, elogio,
denncia, sugesto)
( ) Vacinao (solicitao, reclamao, informao,
sugesto e denncia)
( ) Agrotxicos/Toxicologia
( ) guas e ambientes (denncia, reclamao)
( ) Alimentos/Bebidas
( ) Animais em Vigilncia Sanitria
( ) Cosmtico (cosmticos, produtos de higiene,
perfume)
( ) Gesto de Vigilncia Sanitria
( ) Medicamentos
( ) Produtos para Sade (correlatos)
( ) Saneantes
( ) Sangue, hemoderivados, tecidos e rgos
( ) Sade ocupacional/Sade do trabalhador
( ) Servios de interesse sade
[ ] Vigilncia Sanitria ( ) Servios de Sade