Judul Artikel

Liu, Yinghua & Jang, Shawn. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What
affects customer satisfaction and behavioral intentions. International Journal of
Hospitality Management Vol. 28 pp. 338348

1. Tujuan studi
Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki persepsi pelanggan terhadap restoran
China di Amerika Serikat dalam hal atribut terkait makanan, atribut terkait layanan,
atribut terkait atmosfer dan atribut lainnya (harga dan keaslian), dan mengidentifikasi
atribut utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku.

2. Dasar Teori/Konsep :

a. Customer Satisfaction:
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan
dan yang diharapkannya. Sementara De Young (1996) menyarankan bahwa semakin
individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan. Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk
atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang
dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik
pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Behavioral intention
Niat perilaku dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang telah merumuskan
rencana sadar untuk melakukan atau tidak melakukan beberapa perilaku masa depan
yang ditentukan (Ajzen dan Fishbein, 1980). Menurut teori tindakan beralasan
(Fishbein dan Ajzen, 1975), niat perilaku adalah komponen motivasi dari perilaku
kehendak dan sangat berkorelasi dengan tingkah laku itu sendiri (Jang dan Feng,
2007). Dengan demikian, pemahaman yang baik tentang faktor-faktor penentu
 perilaku makan pasca makan yang menguntungkan seperti mengatakan hal positif
tentang restoran, merekomendasikan restoran kepada orang lain, dan pembelian
berulang dapat memberikan panduan praktis bagi praktisi restoran. Kepuasan
pelanggan dianggap sebagai salah satu anteseden kunci dari niat perilaku pasca
pembelian karena kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap sikap pelanggan
terhadap produk atau layanan dan dapat memperkuat usaha sadar pelanggan untuk
membeli produk atau layanan lagi di masa depan (Oliver, 1980, 1999). Namun,
penelitian sebelumnya juga mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen tidak selalu sesuai dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
niat perilaku pelanggan (Sulek and Hensley, 2004). Oleh karena itu, ada kebutuhan
praktis untuk mengetahui pengaruh atribut restoran terhadap kepuasan pelanggan dan
niat perilaku

3. Jenis Penelitian : Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

4. Variabel Penelitian
X1= Kualitas makanan
X2= Kualitas pelayanan
X3= Atmospherics
X4= Kesesuaian harga
X5= Authenticity
Y1= Kepuasan konsumen
Y2= Niat perilaku

5. Metode Penelitian :
1) Lokasi penelitian: 3 restoran makanan China di Amerika Serikat
2) Obyek penelitian: Kepuasan pelanggan dan niat perilaku konsumen Amerika
Serikat di restoran China.
3) Populasi dan sampel penelitian:
 Populasi adalah pelanggan/konsumen yang menyantap makanan di restoran,
sedangkan sampel diambil secara kuota sebanyak 315 orang (52,5% perempuan
dan 48,5% laki-laki dengan usia rata-rata 37 tahun)
4) Instrumen penelitian: kuesioner dengam menggunakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan niat perilaku konsumen di restoran.
Kualitas makanan (penyajian, keberagaman, pilihan makanan sehat, rasa,
kesegaran, suhu dan keamanan, diadopsi dari studi Namkung and Jang,
(2007); Sulek and Hensley, (2004)
Kualitas pelayanan diadopsi dari studi Kivela et al., (1999); Andaleeb and
Conway, (2006)
Atmosphere atau suasana restoran diadopsi dari Ryu and Jang (2007, 2008).
Harga diukur berdasarkan kewajaran harga dan authenticity/keaslian diukur
berdasarkan keaslian makanan dan lingkungan. (George, 2001)
5) Cara pengumpulan data: penyebaran kuesioner dengan lokasi 3 restoran China di
Amerika Serikat.
6) Alat analisis data:
Menggunakan alat analisis important-performance (IPA) dan regresi
berganda dengan mengukur pentingnya sebuah variabel dilihat dari
performanya
Hipotesis 1-3 diuji menggunakan analisis regresi berganda
Hipotesis 4-8 diuji menggunakan analisis regresi hierarki

7. Alat analisis data:

Analisis data dengan menggunakan: Analisis kualitatif, yakni pengembangan model
Tourist Perceptions, Destination Image, Tourist Satisfaction dan Destination
Loyalty.

8. Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini adalah pengembangkan model teoritis holistik loyalitas destinasi
dengan menggunakan persepsi wisatawan, citra destinasi, kepuasan wisatawan dan
 atributnya. Efek dan pendahulunya dapat berfungsi sebagai latar belakang teoritis
merancang instrumen pengukuran untuk manajer destinasi. Menganalisis antisipasi
persepsi wisatawan, citra destinasi, kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi sehingga
dapat memberi wawasan dalam proses menciptakan kesetiaan pada tingkat konstruksi
dan indikator. Penelitian ini mengembangkan model holistik untuk loyalitas destinasi.
Model ini dibangun dengan bantuan lima konstruksi. Konstruksinya adalah image pra
perjalanan, image perjalanan, citra destinasi, kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi.
Penelitian ini merupakan analisis komponen, atribut, faktor pengaruh persepsi
wisatawan, destinasi, kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi.

9. Simpulan:
Berdasarkan hal-hal yang dipaparkan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa
a. Pengembangkan model teoritis holistik loyalitas destinasi dengan menggunakan
persepsi wisatawan, citra destinasi, kepuasan wisatawan dan atributnya.
b. Pengembangkan model holistik untuk loyalitas destinasi. Model ini dibangun
dengan bantuan lima konstruksi. yakni image pra perjalanan, image perjalanan,
image destinasi, kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi.
c. Analisis komponen, atribut, faktor pengaruh persepsi wisatawan, destinasi,
kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi.

10. Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Untuk kajian dan Studi selanjutnya dapat diusulkan untuk dimodifikasi agar
memungkinkan pengukuran loyalitas pariwisata sektor wisata lainnya. Dasar metodologi
secara universal yang digunakan untuk mengukur persepsi wisatawan, citra pemilikan,
kepuasan wisatawan dan loyalitas destinasi pada berbagai titik interaksi di seluruh.
Destinasi tunggal akan membantu dalam mengidentifikasi elemen terlemah dalam
penawaran integrasi destinasi dan memberikan masukan yang berharga untuk proses
pengambilan keputusan untuk hal mana saja.