UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

"RELACIN ENTRE EL NIVEL DE SENTIDO DE PERTENENCIA LABORAL Y EL

COMPORTAMIENTO EN LA ORIENTACIN AL CLIENTE EN LOS COLABORADORES DE UNA
CADENA DE GIMNASIOS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA."
TESIS DE GRADO

ROBERTO ECHEVERRIA GARCIA

CARNET 12783-07

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, ENERO DE 2017

CAMPUS CENTRAL
 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

"RELACIN ENTRE EL NIVEL DE SENTIDO DE PERTENENCIA LABORAL Y EL

COMPORTAMIENTO EN LA ORIENTACIN AL CLIENTE EN LOS COLABORADORES DE UNA
CADENA DE GIMNASIOS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA."
TESIS DE GRADO

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

HUMANIDADES

POR
ROBERTO ECHEVERRIA GARCIA

PREVIO A CONFERRSELE

EL TTULO DE PSICLOGO INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADMICO DE

LICENCIADO

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, ENERO DE 2017

CAMPUS CENTRAL
 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

RECTOR: P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

VICERRECTORA ACADMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE ING. JOS JUVENTINO GLVEZ RUANO
INVESTIGACIN Y
PROYECCIN:
VICERRECTOR DE P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRA, S. J.
INTEGRACIN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANO: MGTR. HECTOR ANTONIO ESTRELLA LPEZ

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

LIC. ARANKA MARIA POKUS YAQUIAN

REVISOR QUE PRACTIC LA EVALUACIN

LIC. NATHALIE ROMINA SAMAYOA PREZ
 Dedicatoria

A mi mam: Por haberme apoyado de todas las formas posibles

desde el principio hasta el final de la carrera,
incluyendo los aos de vacaciones, pero gracias a ti,
este trabajo fue posible.

A Emma: Quien a esta fecha tiene 6 aos y quiere ser

veterinaria, espero te sirva de ejemplo y decidas por
tu propia cuenta que camino quieres seguir.

A Edwin, Jorge y Leonel: Por haberme brindado su apoyo y amistad durante

estos aos as como sus conocimientos en sus
respectivas reas, gracias a ustedes algunos trabajos
fueron ms fciles de realizar.

Amanda, Sebastin y Sol: No nos graduamos juntos, pero gracias por siempre
alentarme a continuar.

Kim, Ligia, Madeline y Regina: Por permitirme ser parte de su grupo, as como el
haberme brindado su amistad y confianza en tan poco
tiempo.
 ndice

I. Introduccin..................................................................................................................... 1

II. Planteamiento del problema.......................................................................................... 27

2.1 Objetivos......................................................................................................................28
2.1.1 Objetivo Genera............................................................................................ 28
2.1.2 Objetivos Especficos.................................................................................... 28

2.2Variables de estudio.......................................................................................................29

2.3 Definicin de variables de estudio................................................................................29

2.4 Alcances y lmites.........................................................................................................30

2.5 Aporte...........................................................................................................................31

III. Mtodo..................................................................................................................................... 32

3.1 Sujetos......................................................................................................................... 32

3.2 Instrumento.................................................................................................................. 35

3.3 Procedimiento...............................................................................................................38

3.4 Tipo de investigacin y metodologa estadstica.......................................................... 39

IV. Presentacin y Anlisis de Resultados..40

V. Discusin de Resultados60

VI. Conclusiones........64

VII. Recomendaciones...65

VIII. Referencias66

Anexos
 Resumen

La presente investigacin tiene como objetivo general determinar si existe correlacin entre el
nivel de sentido de pertenencia laboral y el comportamiento en la orientacin al cliente en los
trabajadores de una cadena de gimnasios en la ciudad de Guatemala. La metodologa utilizada fue
cuantitativa de diseo no experimental. Se evaluaron 116 individuos, de ambos gneros, con
edades comprendidas de los 19 aos a mayores de 46, casados y solteros, de escolaridad bsica a
maestra completa. Para la recopilacin de los datos se utilizaron dos cuestionarios, el primero
evaluaba el sentido de pertenencia con tres factores (identidad, motivacin y compromiso), el
segundo cuestionario evaluaba el nivel de orientacin al cliente (inters, eficacia, agilidad
Sensibilidad). Ambos cuestionarios poseen 25 afirmaciones y para su calificacin se utiliz la
escala de Likert. Los resultados obtenidos demostraron que si existe diferencia significativa entre
el sentido de pertenencia laboral y el comportamiento en orientacin al cliente.

Se pudo concluir que existe un nivel alto de sentido de pertenencia labora y comportamiento en
orientacin al cliente en los colaboradores de la cadena de gimnasios. Se recomend al
departamento de Recursos Humanos mantener una constante evaluacin del sentido de pertenencia
laboral para poder mantener un alto nivel de satisfaccin en el servicio al cliente.
 I. Introduccin

A partir de los aos 70s inicia la incursin de las franquicias en Guatemala, generando as
mayores opciones para los guatemaltecos en el mbito empresarial. El tipo de franquicias varan,
si es de productos o servicios, y junto con ella se brindan las herramientas y los sistemas, los cuales
estn comprobados y garantizados para su correcto funcionamiento, generando as el xito del
negocio. La persona o institucin que adquiere una franquicia, es decir el franquiciado, tiene la
obligacin de velar por la correcta implementacin de las herramientas y sistemas para aumentar
el xito comprobado de la franquicia.

El funcionamiento de dichas herramientas y sistemas puede verse influenciado por situaciones

internas o externas a la empresa, polticas gubernamentales, cultura del pas o regin, un buen o
mal clima/cultura organizacional, as como el personal contratado. Sin embargo, es el cliente el
que puede terminar de influenciar en el xito o fracaso de una franquicia, sin importar las
herramientas o sistemas, ya que estas generan sus ingresos a travs del dinero de los clientes y
depender del grado de satisfaccin de ellos si una empresa puede tener xito o no.

La satisfaccin del cliente se ver afectada por el comportamiento que tienen los colaboradores
hacia ellos, en este caso representado por la competencia de orientacin al cliente, que para Alles
(2009) es:

la capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades que un cliente
y/o conjunto de clientes, actuales o potenciales, externos o internos, que se
pueda/n presentar en la actualidad o en el futuro. Implica una vocacin
permanente de servicio al cliente interno y externo, comprender
adecuadamente sus demandas y generar soluciones efectivas a sus
necesidades (pg. 182).

En la presente investigacin se pretende determinar si existe relacin entre el nivel de sentido

de pertenencia laboral y el comportamiento en la orientacin al cliente en los trabajadores de una
cadena de gimnasios (franquicia estadounidense) con el fin de conocer si los comportamiento en
la de orientacin al cliente varan segn el nivel de sentido de pertenencia por parte de los
colaboradores.

1
 A continuacin se presentan investigaciones tanto a nivel nacional como internacional,
referentes al tema de estudio presentado con anterioridad.

Para iniciar se presentan las investigaciones realizadas en Guatemala, referentes al Sentido

de Pertenencia Laboral y de Orientacin al Cliente.

Gonzlez (2015) realiz una investigacin de tipo cualitativa, su objetivo fue conocer la
percepcin de sentido de pertenencia, smbolos y significado en un grupo de encargados de
turno de una empresa de comida rpida. Eligi 9 individuos en los puestos de Encargados de
Turno siendo estos de ambos gneros, en un rango de edad entre los 18 y 40 aos. Utiliz como
instrumento una entrevista semi-estructurada, conformada por 24 preguntas enfocadas en
recabar informacin respecto al sentido de pertenencia dividida en categoras de comunicacin,
reconocimiento, promocin, trabajo en equipo, motivacin, equidad e igualdad, adems de
indagar la percepcin de los evaluados acerca de los elementos de identificacin con el logo y
eslogan. Los resultados obtenidos demuestran que los colaboradores se identifican con la
empresa, pues realizan las actividades que les gustan, las condiciones en que se encuentran son
de su agrado y existe equidad e igualdad; pero para poder obtener un mejor desempeo es
necesario incentivar al trabajador. Por lo que recomend incentivar al personal y realizar
afiches en los cuales se exponga el significado e historia de los smbolos.

En la investigacin de Archila (2015) de tipo cuantitativo descriptivo, con metodologa

estadstica de frecuencias y porcentajes, tuvo como objetivo principal determinar el grado de
identificacin laboral que posee un grupo de profesionales extranjeros que laboran en
Guatemala. Tom una muestra de 15 personas de sexo femenino como masculino, entre el
rango de edad de 25 a 60 aos, los cuales han laborado en una organizacin situada en
Guatemala y ejercen su profesin fuera de su pas de origen. Para la recopilacin de
informacin utiliz un cuestionario que mide 5 indicadores de identidad laboral; el cuestionario
cuenta con un total de 25 preguntas cerradas las cuales indagan sobre los factores que influyen
en la identidad laboral de una persona. Los indicadores que midi fueron: compromiso
organizacional, comunicacin, motivacin, cultura organizacional y satisfaccin laboral.
Concluy que los profesionales extranjeros que participaron en el estudio poseen una
identificacin laboral muy alta y los indicadores que presentan una mayor predominancia son:

2
Compromiso y Motivacin laboral. Recomend a las empresas brindar a los profesionales
extranjeros un programa de adaptacin e induccin a las organizaciones, para fomentar en ellos
una cultura organizacional que se encuentre alineada a los propsitos de la empresa y se
recomend a los futuros profesionales continuar con el estudio de investigacin aplicando
diversas variables para conocer el comportamiento de las personas extranjeras que buscan un
medio laboral en Guatemala.

El objetivo de Chvez (2014) fue determinar si existe diferencia estadstica en el nivel de

sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporacin del Ahorro antes y despus de
impartir un programa de valores. El estudio fue de tipo cuasi-experimental, con un total de
poblacin del departamento de atencin al cliente, y la muestra representativa de veinticinco
colaboradores, los cuales estaban conformados por gnero femenino y masculino. El
instrumento utilizado fue un cuestionario que mide el sentido de pertenencia, el cual consta de
36 reactivos y se divide en 7 reas diferentes a travs de la Escala de Likert. Los resultados
demostraron la efectividad del programa como medio para aumentar el sentido de pertenencia,
en el anlisis de resultados se confirm que si existi diferencia estadsticamente significativa
entre los datos Pre-Prueba y Post-Prueba. Concluy que el programa de valores
organizacionales es efectivo para aumentar el sentido de pertenencia en los colaboradores.
Recomend a la empresa utilizar como herramienta de apoyo dicho programa, para motivar,
supervisar y buscar oportunidades para mejorar ms el servicio al cliente.

Jurado (2014) determin los niveles de sentido de pertenencia en un grupo de profesionales,

bajo contratacin laboral simulada. Eligio 30 individuos, de ambos sexos entre 24 a 50 aos,
de grado universitario y de postgrado, que laboraron en distintas organizaciones guatemaltecas
con la caracterstica en comn; que es simulacin laboral. El trabajo de Jurado fue de tipo
descriptivo. Utiliz un cuestionario auto aplicable para medir los niveles de sentido de
pertenencia. Estableci como elemento de estudio el sentido de pertenencia, que a su vez fue
medida a travs de los factores que conforman el cuestionario: compromiso, identificacin y
motivacin. Los resultados del estudio muestran que los niveles de sentido de pertenencia en
un grupo de profesionales bajo contratacin laboral simulada de distintas organizaciones
guatemaltecas son altos hacia la organizacin para la cual laboran. Por lo que concluy que

3
este tipo de contratacin no influye en el sentido de pertenencia de los colaboradores.
Recomend realizar investigaciones y mediciones frecuentes para determinar el sentido de
pertenencia para obtener mayor conocimiento y brindar seguimiento constante al personal para
seguir alcanzando el sentido de pertenencia.

En el trabajo de Lpez, L. (2012) su objetivo principal fue determinar si existe correlacin

entre la autoestima y el sentido de pertenencia en un grupo de operarios de una empresa de
manufactura de envases de vidrio. Para ello tom como sujetos de estudio al personal de los
departamentos de Producto Terminado, Embarques, Decorado y Fundicin; siendo estos 67
personas de gnero masculino, comprendidos entre las edades de 20 a 44 aos, con una
permanencia laboral entre 1 a 20 aos a quienes se les aplic el cuestionario A E de
autoestima y un cuestionario de identificacin con la empresa. Adems estableci los niveles
de autoestima y sentido de pertenencia de los sujetos por turno laboral, estado civil, edad y
personal administrativo y operativo. Dicho trabajo fue de tipo correlacional descriptivo. A
travs de los resultados obtenidos concluy que no existe una correlacin estadsticamente
significativa entre autoestima y sentido de pertenencia, por lo mismo, deben ser tratadas y
desarrolladas separadamente, pues cuando estn fortalecidas, el trabajador manifiesta un
desempeo positivo, competitivo y sano. Recomend a Recursos Humanos de la empresa
contemplar dentro del programa de capacitacin anual a todo el personal de la empresa,
tomando en cuenta cursos relacionados con el rea de desarrollo humano y autoestima y no
solamente cursos tcnicos orientados a la productividad.

Continuando con los antecedentes nacionales, se presentan a continuacin los estudios

realizados del segundo elemento de estudio sobre Orientacin al Cliente:

El objetivo de la investigacin de Lpez, W (2016) fue determinar si existe relacin entre

la inteligencia emocional de los colaboradores y la satisfaccin del cliente que adquiere los
servicios de la Municipalidad de la Democracia, departamento de Escuintla. Dicho estudio lo
realiz con una poblacin de 25 personas que trabajan en los departamentos de desarrollo social
y educacin, y 25 clientes o usuarios que reciben los servicios de dicha municipalidad, la
poblacin oscilan entre las edades de 20 a 50 aos, de ambos sexos. Los instrumentos utilizados

4
fueron; para inteligencia emocional el Test T.I.E; el cual mide el nivel de inteligencia
emocional en cinco factores: autoconocimiento, autorregulacin, automotivacin, empata y
habilidades sociales. Para medir la satisfaccin del cliente, utiliz una encuesta con 12
afirmaciones. Segn los resultados obtenidos, concluy que el nivel de inteligencia emocional
es adecuado ya que se sita en un nivel medio alto a ptimo, determinando que la satisfaccin
de los usuarios es satisfactoria, ya que los colaboradores se esfuerzan para agradar a los
mismos. Recomend efectuar talleres de formacin y crecimiento personal con el fin de elevar
los niveles de inteligencia emocional de los colaboradores para que esto exceda en el
desempeo laboral.

Bino (2016) busc determinar en su investigacin de tipo descriptivo, con el mtodo

estadstico de significacin y fiabilidad, la influencia que tiene la inteligencia emocional en los
colaboradores al brindar atencin al cliente del restaurante Albamar Tobogn. Lo realiz con
la totalidad de los 50 colaboradores que trabajan en el restaurante. Comprendidos entre las
edades de 20 a 35 aos, con nivel acadmico de bsico y diversificado, casados, de diferente
sexo, originarios de Quetzaltenango. Tambin tomo de muestra 185 sujetos para evaluar la
atencin al cliente. Todos ellos de ambos sexos, mayores de edad, de distintas clases sociales
y culturales. Los instrumentos utilizados para realizar el estudio fueron, para la inteligencia
emocional aplic el Test de Inteligencia personal y para evaluar la atencin al cliente aplic
una escala de Likert. Concluy que el nivel de atencin al cliente es bueno y que los
colaboradores manejan un equilibrio emocional estable y brindan una atencin adecuada.

El objetivo principal de Nowell (2015) en su investigacin descriptiva fue establecer la

relacin de la capacitacin con la calidad del servicio al cliente en los restaurantes Saln el
Tecn y Pasaje Mediterrneo de la zona 1 de Quetzaltenango. Eligi al personal de servicio al
cliente y gerentes, hombres y mujeres que oscilan entre las edades de 18 a 50 aos; indgenas
y no indgenas en su mayora casados y de diversos niveles econmicos. Adems 53 clientes
comprendidos desde los 18 aos en adelante, tanto guatemaltecos como extranjeros. Como
instrumento utiliz una escala de Likert para verificar la relacin entre las dos variables, as
como una encuesta. Concluy que el servicio brindado en los restaurantes es satisfactorio en
ambos establecimientos, sin embargo nunca recibieron capacitacin. De igual forma deduce

5
que los colaboradores se encuentran satisfechos con sus jefes por lo que estn contentos con
su trabajo. Como recomendacin se debe realizar un plan de induccin como gua para iniciar
con este mtodo de mejora continua. As mismo impartir la induccin a todos los colaboradores
en general, para orientarlos a un mismo clima laboral y mejorar el servicio.

En su investigacin de tipo cuantitativa con un diseo no experimental transversal

correlacional Alvarado (2014) tuvo como objetivo poder determinar la relacin entre el
sndrome de Burnout y la actitud de servicio al cliente en los trabajadores de una empresa
comercial. Para su estudio, la muestra estuvo conformada por un total de 50 personas de gnero
masculino distribuidas segn la jornada laboral, edad y su antigedad en la organizacin. Los
instrumentos utilizados para la obtencin de la informacin necesaria para el estudio, fue el
Cuestionario de Burnout y un Cuestionario de actitud en el servicio al cliente elaborado
especficamente para su investigacin. Los resultados obtenidos afirman que si existe una
correlacin negativa estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre el las variables, lo que
signific que a medida que el sndrome de un individuo es menor, la actitud de servicio mejora;
es decir, que mientras las personas manifiesta altos niveles del sndrome, la actitud que refleja
para servir a los clientes es deficiente. Tambin evidenci que la actitud de servicio que
manifiestan los sujetos, se encuentra a un nivel promedio y en los colaboradores se encontr
que el nivel de Burnout es promedio por lo que an no hay signos de desgaste. Concluy que
el nivel de Burnout no afecta a los trabajadores segn su jornada laboral o su antigedad en la
empresa. El nivel del sndrome que presentaron los colaboradores se mantiene dentro del
promedio requerido. Es por ello que recomend a las organizaciones disear e implementar un
programa que prevenga el sndrome de Burnout enfocado especficamente en el rea de
servicio al cliente para mantener a los colaboradores con una actitud positiva al momento de
desempear sus tareas diarias.

La investigacin de lvarez, S. (2013) tuvo como objetivo analizar como es el servicio al

cliente de bancos del municipio de Almolonga. Tom como sujetos de estudio a Jefes de
agencia, de gnero masculino y femenino en edades comprendidas de 28 a 39 aos,
colaboradores de gnero masculino y femenino en edades comprendidas de 19 a 26 aos y
clientes de 4 agencias Banrural, G&T y BAM del municipio de Almolonga de 18 aos de edad

6
en adelante, de gnero masculino o femenino, de diferentes clases sociales. Dicha investigacin
fue de tipo descriptivo y para su recopilacin de datos utiliz tres tipos de instrumentos: un
cuestionario dirigido a los clientes de los bancos. Una entrevista estructurada dirigida a los
jefes de agencia y a los colaboradores para analizar el servicio al cliente prestado por los
bancos. Pudo concluir que el servicio al cliente de los bancos del municipio de Almolonga del
departamento de Quetzaltenango, desde el punto de vista de los clientes en aspectos como la
calidad de servicio, asesoramiento brindado, conocimientos necesarios para poder dar un buen
servicio, y atencin personalizada, es calificado como muy bueno. Aunque el tiempo de espera
se calific como bueno y regular por lo que se recomend que los colaboradores de las
instituciones bancarias del municipio de Almolonga deben mejorar la calidad de servicio al
cliente para mantener altos niveles de satisfaccin.

A continuacin se presentan las investigaciones internacionales con respecto a la variable

de estudio de Sentido de Pertenencia Laboral:

Continuando con las investigaciones, Williams asegura que (2013) el sentido de

pertenencia en una empresa puede fraccionar o integrar a los elementos de la empresa y
reforzar o debilitar algunos de los valores importantes en la organizacin. Por lo que en su
investigacin, realizada en Nuevo Len Mxico, tuvo como objetivo conocer la tendencia
general de la percepcin del talento humano sobre el clima laboral de una dependencia
municipal. Para ello seleccion 20 individuos de gnero masculino y femenino entre 18 a
48 aos, de diferentes puestos de trabajo. Aplic una encuesta de clima laboral para medir
liderazgo, motivacin, comunicacin, espacio fsico y trabajo en equipo. Los resultados
obtenidos demostraron que el personal refleja un grado regular de insatisfaccin hacia el
ambiente que se vive dentro de su organizacin, estando los resultados estadsticos por
debajo de la media con un 46% en un sistema colegiado. La motivacin se ve seriamente
afectada, reflejando un personal desinteresado, con poca identificacin con su institucin
laboral. Por lo que recomend disear un programa de incentivos en el cual se incluya la
motivacin intrnseca, extrnseca, planes de desarrollo, y mejoras de comunicacin.

7
 En el trabajo realizado por Hernndez, K. (2013) en Colombia, previo a fortalecer el sentido
de pertenencia de los empleados de la fundacin universitaria autnoma de las Amricas- sede
Pereira, para para lograr que los niveles de sentido de pertenencia tuvieran un crecimiento y
as vincularlo con otro de los temas importantes para las organizaciones como lo es la imagen
externa y el acaparamiento de los pblicos objetivo en este caso jvenes interesados en reas
afines con las ciencias de la salud, de la ciudad, la regin y el pas. Utiliz una encuesta de tipo
descriptivo, para reflejar o documentar las actitudes o condiciones presentes. La muestra fue
de un total de 43 colaboradores entre coordinadores de rea, auxiliares de rea y colaboradores
de mantenimiento y de servicios generales, no especificando edad y gnero. Con ello pudo
concluir que es de importancia implementar y gestionar el sentido de pertenencia para con los
empleados, as como mayor inversin en detalles en ocasiones especiales, atencin a
requerimientos, o felicitaciones de labores cumplidas, para realizar un cambio positivo. As
como el sentido de pertenencia para las organizaciones representa un agregado que solidifica
las bases de esta, haciendo que muchos de los elemento que influyen para la buena imagen de
la Institucin se fortalezcan y hagan evidenciar las caractersticas por las cuales son mejor
opcin. Como recomendacin estableci continuar con la aplicacin del plan de prcticas, ya
que el sentido de pertenencia de los empleados por cualquier organizacin es importante para
el proseguir de esta.

Para Ramrez (2012) su investigacin tuvo como finalidad establecer una correlacin entre
el sentido de pertenencia y la satisfaccin laboral en empleados subcontratados por
Outsourcing en el caso de una financiera popular en el Estado de Quertaro, Mxico. El tipo
de investigacin fue de metodologa correlacional y descriptiva. Su poblacin fue de 85
personas de un mismo puesto de trabajo. No se menciona gnero ni edad. El instrumento fue
una encuesta que mide el grado de satisfaccin laboral, grado de pertenencia y clima laboral,
entre otros. Como resultados y conclusin, arrojo que no se encontr una correlacin directa
entre el sentido de pertenencia y la satisfaccin laboral, ya que en la mayora de los casos, los
empleados manifiestan agrado hacia las actividades que desempean en sus puestos de trabajo
y esto refleja una adecuada satisfaccin. A pesar de ser empleados subcontratados, se hall un
ptimo grado de sentido de pertenencia a la compaa, pues factores como la vestimenta de un
mismo uniforme y un programa de reconocimiento a los trabajadores destacados permiten al

8
trabajador identificarse y sentirse parte de la organizacin donde presta sus servicios. No hubo
recomendaciones.

Para Forero, Rincn y Velandia (2008) el objetivo general de su investigacin fue

identificar el clima organizacional desde la motivacin, liderazgo y sentido de pertenencia en
los colaboradores y supervisores de la empresa Flores La Valvanera Ltda., en el municipio de
Cha Cundinamarca, Colombia. La poblacin total de la empresa es de 340 trabajadores;
trabaj con 80 colaboradores y 10 supervisores la cual corresponde al 26.5% de la poblacin
total. Lo realiz a travs de una investigacin de tipo cualitativo utilizando el instrumento de
entrevista semi estructurada. Pudo concluir con respecto al sentido de pertenencia que los
supervisores evidencian que el desarrollo y crecimiento personal que les ha brindado Flores la
Valvanera se representan| en estar orgulloso de la empresa e identificarse con los valores
corporativos, razn por la cual realizan su trabajo con dedicacin, puntualidad y compromiso
para alcanzar eficazmente los objetivos y metas propuestos. Recomend crear espacios de
promocin y divulgacin de los valores empresariales que busquen incrementar el sentido de
pertenencia de los colaboradores y supervisores, y mejorar las relaciones laborales para la
productividad de la empresa.

El objetivo que persigue el estudio de Allan (2006) en Chile es, en primer trmino, describir
el vnculo que los trabajadores establecen con Codelco como organizacin, para as identificar
los significados que stos construyen en torno a su pertenencia a la Empresa. Esto,
considerando las diferencias por rol del trabajador y rea de desempeo laboral al interior de
la Divisin a la que pertenece, elementos que son propios de una forma determinada de
organizar el trabajo en Codelco. La investigacin de tipo cualitativa se orient a acceder, a
travs del discurso de los trabajadores, a la dimensin subjetiva del sentido de pertenencia,
reconociendo aquellos significados que dan cuenta de una identificacin con ciertos aspectos
de la Empresa., Se aplic 20 entrevistas en profundidad a trabajadores Rol A y Rol B, sin
especificar edad o gnero, que se desempean laboralmente tanto en las faenas productivas
como en el rea administrativo-estratgica. Concluy a travs de la identificacin de los rasgos
del vnculo entre Empresa y trabajador, considerando dos dimensiones del mismo que se
presentan como dos caras de una misma moneda: el compromiso que adquiere el trabajador

9
con la Empresa y el compromiso que la Empresa asume frente a sus trabajadores. De esta
manera, el discurso de los trabajadores revel que el compromiso del trabajador con la Empresa
es de diversa naturaleza, sustentndose en distintas motivaciones que conviven y que dan lugar
a distintas expresiones del mismo en el espacio de trabajo. Por su parte, el compromiso de la
Empresa con los trabajadores es percibido a travs de distintas formas de reconocimiento. La
descripcin del vnculo entre Corporacin Nacional del Cobre de Chile (CODELCO) y sus
trabajadores entrega luces respecto de un elemento que se constituye como una de sus
expresiones: el sentido de pertenencia.

Continuando con el segundo elemento de estudio de Orientacin al cliente se presentan las

siguientes investigaciones internacionales:

El objetivo de Blanco, J. (2009) en Bogot, Colombia, fue medir la satisfaccin del cliente
del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creacin de valor. Lo
realiz a travs de una metodologa descriptiva, para descubrir caractersticas fundamentales
del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y segn sus
criterios se obtuvieron los resultados finales. Su muestra fue de 140 clientes de ambos sexos,
mayores de edad. Concluy que el servicio al cliente es muy importante en cualquier
organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en
todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la
competencia, sino que las partes que la componen y los interesados se vern directamente
afectados tambin. Recomend implementar una estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le
brindara al cliente un valor ms all de lo esperado.

Para Perdomo (2007) su objetivo fue evaluar la calidad de atencin al cliente en el centro
de negocios norte del Banco Casa Propia E.A.P en Barquisimeto, regin Centroccidental,
Venezuela. La metodologa utilizada fue de tipo descriptiva, empleando un cuestionario
dirigido a los clientes del banco y otro dirigido a los empleados. Las muestras estn
conformadas por 18 colaboradores del banco, mayores de edad y de ambos gneros y los
clientes fueron seleccionados de forma intencional, manipulando la cantidad de sujetos a

10
 quienes se les aplico el instrumento. Concluy que lo clientes no estn plenamente satisfechos
en cuando a la calidad de productos ofrecidos, sin embargo si lo estn con el servicio brindado.
Recomend crear un sistema en donde se d la aceptacin de orientacin al cliente como
filosofa para todos los sectores de la entidad, desde los proyectos hasta la fabricacin, desde
la venta y la distribucin hasta la utilizacin.

Para finalizar se menciona a Sandoval, P. (2002) que a travs de su investigacin busc

contribuir al mejoramiento del servicio prestado al cliente por las empresas de la ciudad de
Huajuapan, ubicado en Oaxaca, Mxico. Determino las razones por las cuales existe baja
calidad en el servicio en las empresas de la mencionada ciudad. Para establecer la informacin
utilizo 2 cuestionarios, uno destinado a empresas y otro a clientes. La muestra utilizada para
empresas fue de 212 de 29 diferentes giros comerciales, seleccionados por tener una mayor
relacin directa con clientes y 381 clientes mayores de 18 aos de ambos sexos. Detect que
hace falta cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad de Huajuapan y por esta razn
se presenta una baja calidad en el servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no
conocer la razn de ser de la empresa; seguido de la falta de una filosofa que gue las
actividades empresariales. Los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la
calidad en el servicio, contratar al personal con las actitudes para atender adecuadamente al
cliente y ofrecerle la capacitacin sobre aspectos generales de la empresa, esto como parte de
sus obligaciones para la empresa y los clientes. Recomend establecer puntos de calidad tales
como filosofa y valores corporativos, conocimiento de producto, mejoras de almacenamiento,
conocer a los clientes y capacitar al personal.

Los estudios nacionales e internacionales presentados con anterioridad permiten alcanzar

el objetivo de la presente investigacin debido a que demuestran que el sentido de pertenencia
puede influenciar diferentes factores dentro de una organizacin, incluyendo los niveles de
satisfaccin en el cliente.

A continuacin se presenta investigaciones de diferentes autores con el fin de ampliar los temas
de investigacin.

11
1. Concepto de Sentido de Pertenencia

Segn el Diccionario de Real Academia Espaola (2014) pertenencia es el pertenecer a un

conjunto, ya sea de un grupo, una clase o una institucin. Reforzando el concepto de la RAE,
utilizamos la definicin brindada por Castro, A. Escobar y Urbina (2014) quienes establecieron
que el sentido de pertenencia es el vnculo entre personas, grupos, lugares u organizaciones, en
donde las experiencias son compartidas y se genera compromiso, lealtad, admiracin y respeto.
El vnculo o la unin que se genere durante la elaboracin de un proyecto pueden conllevar a que
los individuos involucrados den lo mejor de s.

Continuando con el concepto de sentido de pertenencia para Fenster (cmo se cit en Brea,
2014) el sentido de pertenencia es el conjunto de sentimientos, que abarca las percepciones, deseos
y necesidades, de las personas, construidas dentro de las practicas desarrolladas en espacios
cotidianos, las cuales cambian durante el transcurso del tiempo debido al aprendizaje de nuevas
experiencias. Esto permite el crecimiento acumulando de conocimientos de un lugar, uso diario y
ritos, lo que refuerza el sentido de pertenencia.

En un mbito ms social la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL)

(2007) indica que el sentido de pertenencia es de importancia para la cohesin social y est
compuesto por percepciones, valoraciones y disposiciones de los integrantes de la sociedad. Debe
existir tolerancia y solo se puede lograr a travs de la diversidad y la reciprocidad en el trato. As
como la aceptacin de los diferentes factores como multiculturalismo, confianza en las personas,
confianza en las instituciones, participacin, valores, normas compartidas y expectativa del futuro.

1.1. Sentido de Pertenencia Laboral

El sentido de pertenencia laboral, que es de importancia para la presente investigacin, lo

define Snchez (2014) de la siguiente manera:

"la satisfaccin personal de cada sujeto autor reconocido como parte

integrante de una organizacin, implica una actitud consecuente y
comprometida afectivamente ante la institucin que integra, en la que
participan activamente e identificndose con la misin, visin y valores
propios de ella." (pg. 133).

12
 El sentido de pertenencia laboral, para Flores y Madero (2012) es el grado de compromiso de
una persona con su institucin de forma afectiva. Generando su propia opinin y lo orgulloso que
estn de pertenecer a la misma y la preferencia sobre otras empresas.

Continuando con Briggs (como se cit en Ruvalcaba-Coyaso, Uribe y Gutirrez 2011) quien
define identidad profesional como la percepcin de la imagen propia y eficiencia dentro del
contexto del trabajo de un individuo. Es el sentimiento individual de pertenecer dentro de una
organizacin la cual se desarrolla con otras personas en el contexto laboral.

Kirpal (2006) seala que la identidad laboral permite al individuo entender el tipo de relacin
que puede tener en la vida laboral y el futuro que emprender para desarrollarse como profesional.
Dicho desarrollo profesional depende de la iniciativa que posea el individuo basndose en sus
resultados y progreso individual, ya que el vnculo que se establece dentro del contexto laboral es
responsabilidad del colaborador, el cual es un proceso abierto y asistemtico.

Indica tambin que son las organizaciones las que influyen en la creacin de la identidad
laboral a travs de estructuras formalizadas y reguladas, las cuales brindan estabilidad, continuidad
y ayudan al individuo a desarrollar su carrera profesional, lo que permite crear una vinculacin y
compromiso cada vez mayor con la empresa.

Kirpal tambin indica que el beneficio de una mayor identidad es que el profesional al
momento de desarrollarse, aumentando sus conocimientos y competencias, buscara obtener
cambio de puesto de forma horizontal o verticalmente con oportunidades de ascenso profesional.
Por otra parte si existe inestabilidad, los trabajadores tendrn mayor dificultad en desarrollar la
identidad laboral.

El poseer un sentido de pertenencia laboral puede conllevar a grandes beneficios. As lo

establece Builes, A. lvarez, A. Garca, G. Muoz, M. y Muoz, S. (2011).

Para una empresa u organizacin gozar con un alto sentido de

pertenencia es de vital importancia, ya que todos los planes y programas que
se ejecuten en su interior sern fruto de un trabajo realizado por placer y no
como un deber obligante y desmotivador. La pertenencia hace que todas las
acciones estn encaminadas al mejoramiento y a la calidad, pues los

13
 excelentes resultados sern motivo de orgullo y las falencias que se presenten,
sern oportunidades de mejoramiento, dentro de un ambiente donde todos los
colaboradores son tenidos en cuenta como actores imprescindibles para la
organizacin. (pg. 11)

Por lo que se debe considerar mantener un alto nivel de sentido de pertenencia dentro de las
organizaciones.

1.2. Elementos que fortalecen el Sentido de Pertenencia Laboral

Quintero, Africano y Fara (2008) establecen que la sensacin de ser integrado a un grupo de
profesionales u organizaciones est significativamente asociado con los siguientes elementos:

1.2.1 Satisfaccin laboral

Una de las definiciones ms importantes de satisfaccin laboral es la de Locke (como se cit en

Salgado, Remeseiro, e Iglesias (1996) quien la especific como el cumplimiento positivo de los
valores laborales del individuo de forma emocional.

1.2.2 Cultura organizacional

Basados en la descripcin que brindan Salazar, Guerrero, Machado y Caedo (2009) la Cultura
Organizacional es establecida por las conductas, creencias, y valores que se comparten los
colaboradores dentro de una empresa. La cultura debe estar claramente definida para que cada
integrante la defienda y se apropie de ella. Debe reflejar la misin y la visin para la cual fue
creada la empresa. Le debe dar personalidad de modo que el personal pueda identificarla y se
reconozca en todo lugar. En la mayora de los casos, son los mismos miembros de la organizacin
quienes determinan cmo se comportan, en que creen y cules son los valores que se practican
dentro de su rea de trabajo.

14
 1.2.3 Clima organizacional

El clima organizacional puede variar de organizacin a otra y es definido por Garca, M. e Ibarra
(2012) como el conjunto de elementos compartidos de los colaboradores dentro de una
organizacin acerca de la estructura jerrquica, polticas, tipo de liderazgo, relaciones
interpersonales y remuneracin, entre otras. Cada individuo crea su propia percepcin y esto
determina el comportamiento dentro de la empresa.

Lo que nos lleva a considerar que a un bajo clima organizacional, un bajo rendimiento por parte
de los colaboradores.

1.2.4 Valores organizacionales

La importancia de los valores dentro de una organizacin segn Velsquez, Rodrguez y

Guaita, (2012) es que estos establecen el comportamiento necesario dentro de la empresa para el
alcance de objetivos. Dependiendo de los valores, pueden impulsar o limitar el crecimiento de las
organizaciones.

1.2.5 Relaciones equitativas

La igualdad, como lo estableci en 2013 la Comisin de los Derechos Humanos (CNDH), es

el derecho adquirido como humano el de ser respetado por el mismo ser humano as como por las
diferentes empresas. De modo que la equidad debe verse reflejada dentro de las relaciones
laborales, lo que permitira una mejor condicin econmica, social y poltica dentro de la sociedad.
Las organizaciones deben considerar los siguientes factores para una mayor equidad: igualdad de
gnero, aumentar el acceso laboral, incremento de salarios sin importar el gnero, respeto, religin,
raza y origen.

15
 1.2.6 Liderazgo

Liderazgo significa para Stomp (2010.):

el desarrollar una visin, un destino, una razn por existir para la

organizacin. El lder debe ejecutar el rol carismtico para transmitir esa
visin dentro y fuera de la organizacin, delega atribuciones para lograr y
motivar a la gente para que tomen accin. Al mismo tiempo, el lder tiene su
rol de disear la organizacin, e implementa sistemas de control y
remuneracin (pg. 16)

Un liderazgo correctamente ejecutado mejora el sentido de pertenencia laboral entre sus

subalternos.

1.2.7 Comunicacin Interna

Para Sandoval, M. (2004) la comunicacin interna es la que se establece a travs de los

mensajes eficientes y busca establecer un objetivo, fomentar la satisfaccin del equipo, y crear un
ambiente de trabajo agradable, principalmente. Entre mayor comunicacin, mayor identificacin
con la empresa y mayor motivacin para el alcance de los resultados.

1.2.8 Motivacin

Para McClelland (como se cit en Alles, 2005) son tres los sistemas motivacionales
importantes que gobiernan el comportamiento humano:

La motivacin a travs del logro, esto quiere decir que si se le da la oportunidad de

que el trabajador mejore en cada ocasin su trabajo, las acciones que realice sern

mejores, obteniendo mayor xito, volvindose personas de con un mayor grado de

responsabilidad.

16
 La motivacin a travs del poder, lo que corresponde a realizar actividades que

fomenten la competencia asertiva, obteniendo logros, preservando el prestigio y la

reputacin.

La motivacin a travs de la pertenencia, ser parte de un grupo con caractersticas

similares.

La combinacin de las 3 motivaciones anteriores combinadas con otras caractersticas,

fomentan la accin.

1.3 Ventajas de un Alto Sentido de Pertenencia

Periaez (2013) establece que el sentimiento de pertenencia en el trabajo es fundamental para

el funcionamiento correcto de una empresa ya que influye en otros elementos de importancia, tales
como:

1.3.1 Trabajo en equipo

Segn Gmez y Acosta (2003) en las organizaciones, el trabajo en equipo produce mejoras
individuales y organizacionales. Perfecciona los servicios, de forma cuantitativa y
cualitativamente. Establece tambin una mejor gestin de la informacin y del conocimiento. Si
las metas de la organizacin se comparten entre todos los miembros del equipo, se puede observar
resultados satisfactorios. Llevar acabo con la misin, visin y objetivos estratgicos de forma
grupal genera mayores resultados.

1.3.2 Motivacin Laboral

Clavera (2009) seala que el aumento de rendimiento, la realizacin de tareas adicionales a su

puesto o cargo, as como el mejoramiento organizacional a travs del alcance de metas u objetivos
brindando nuevas ideas, se da nicamente cuando la persona se siente motivada en su puesto de
trabajo. A menor motivacin laboral, bajo rendimiento dentro de la empresa.

17
 1.3.3 Compromiso Laboral

El compromiso laboral para el alcance de las metas organizacionales se ve reforzado si la

pertenencia laboral es alta, el cual es definido por Robbins, (cmo se cit en Garca, M. e Ibarra,
2012), como:

un estado en el cual un empleado se identifica con una organizacin en

particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia a la organizacin.
Un alto compromiso en el trabajo significa identificarse con el trabajo
especfico de uno, en tanto que un alto compromiso organizacional significa
identificarse con la organizacin propia. (pg. 27)

1.3.4 Creatividad e Innovacin

vila (2015) establece que para generar un mayor rendimiento para las empresas es necesaria
la creatividad e innovacin. La implementacin de nuevas y mejores ideas que generen valor en
su entorno se establece como creatividad. El llevar a cabo esas ideas con xito para la organizacin,
establecindose dentro de un mercado, y que se vuelva el preferido de los consumidores o clientes,
quienes son los jueces, prefiriendo dicho producto o servicio sobre el de otras empresas, es lo que
genera una buena innovacin.

1.3.5 Estado de nimo

El humor y la risa segn Castro, M. (2015) pueden ser herramientas que moldean los estados
emocionales, disminuye la hormona del estrs, permite sobrepasar desafos, genera ideas creativas
y mejora la salud en general. Si el humor se encuentra presente dentro de una organizacin la
integracin de los miembros mejora, generando mayor trabajo en equipo, aumentando la
motivacin lo que propicia un entorno ms agradable y humano para trabajar.

1.3.6 Comunicacin

Para Salinas (2001) saber comunicar es el entendimiento entre personas o grupos. En las
organizaciones debe establecerse una correcta comunicacin, empezando por comunicar los
objetivos y metas de la compaa, as como la forma correcta en que se alcanzaran las mismas. Se
debe informar sobre los xitos o problemas de la empresa, incluyendo las alegras, lo que permitir
18
aumentar la motivacin y sentido de pertenencia labora. El clima organizacional de la empresa se
tornara o mantendr positivo si la comunicacin es la correcta, ya que se estar alcanzando metas,
objetivos por lo que tendr un resultado ideal en un mejor servicio o producto.

La ventaja de inters para la presente investigacin es:

1.3.7 Mejora en la atencin al cliente

Pereiro (2008) utiliza el ISO 9001 para afirmar que:

la satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado
psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad. La
satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo que la felicidad es a la
persona. (prr. 1).

Para la Unidad Acadmica de la Universidad Manuela Beltrn (UMB Virtual) (s/f) el servicio
al cliente es la capacidad de poder brindarle una atencin al cliente de forma constante resolviendo
los problemas, dudas y reclamos, as como el atender sugerencias. El servicio al cliente es el
contacto entre cliente y la empresa.

Resumiendo las teoras anteriores, si el inters personal de los empleados se acopla con los
sentimientos personales y de grupo, aspiraciones y aceptacin, esto permitir generar mayor
confianza, seguridad, identidad y lealtad, fomentando el sentido de pertenencia. Lo que inspirar
a los colaboradores a realizar un mejor trabajo, generando actitudes positivas y aprecio por la
compaa. Puede considerarse el sentido de pertenencia como un sistema alternativo que fomenta
la efectividad, generando el alcance de metas.

Para ampliar y profundizar en el tema correspondiente a la competencia de orientacin al

cliente se exponen los siguientes temas.

19
2. Competencia Orientacin al Cliente

Para Marcos (2013) la orientacin al cliente es:

"la capacidad para dar respuesta al cliente satisfaciendo sus necesidades

presentes, anticipndose a las futuras y estableciendo con l una relacin de
confianza y, al mismo tiempo, desarrollar el negocio de la empresa" (pg. 47)

Establece tambin que el compromiso personal por satisfacer los deseos o requerimientos de
los clientes, as como la superacin de sus expectativas realizando esfuerzos adicionales. Al
brindar una orientacin al cliente de forma correcta, esta podr mejorar la calidad de vida de este,
a travs del respeto que se le brinde, lo amable que se le atienda, la calidad de lo que se ofrece, a
travs de un servicio o producto, si se le ofrece de forma oportuna y la excelencia con que se le
brinde. La actitud por conocer las necesidades y las demandas del cliente deben ser permanentes,
y no solo una conducta.

Indica tambin que todos los puestos de trabajo deben adoptar la orientacin al cliente ya que
es la que conlleva a dar un buen servicio a los dems. Por ello es posible el establecimiento del
nivel de desarrollo de la competencia.

Buol (s.f.) establece que la Orientacin al cliente es el deseo de ayudar o proporcionar un

servicio a los clientes, satisfaciendo las necesidades de los mismos a travs de acciones.

Se puede establecer que el reforzar continuamente las competencias de los colaboradores

dentro de una organizacin, permite generar crecimiento personal y profesional. El enfocarse en
la competencia comportamiento de Orientacin al Cliente, permite que los colaboradores puedan
aumentar su nivel de cumplimiento y esto generar mayor satisfaccin a los clientes, estableciendo
as mayor fidelizacin y captura de nuevos clientes.

2.1 Mtodos de identificacin de Competencias Laborales

Cmo lo establece Morales (2010) las metodologas para identificar las competencias pueden
ser diversas, y estableci las ms utilizadas, el anlisis funcional y el conductual.

Para la presente investigacin se establece el Anlisis Conductista como la de mayor inters.

20
 2.1.1. Enfoque Anlisis Conductista

Continuando con Morales el mtodo conductista es el que busca conocer los niveles de
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes los cuales son los que tienen relacin con el
comportamiento laboral de la persona, para luego relacionarlo con las tareas y ocupaciones que
demanda en el mercado laboral. Para establecer este modelo se debe realizar a travs de un grupo
de expertos que proporcionen su conocimiento y experiencia, usualmente dentro de las
organizaciones se toma en cuenta a los gerentes y trabajadores ms aptos para poder identificar las
funciones y tareas, empezando por lo especfico del puesto a lo general.

El procedimiento que estableci Morales es el siguiente:

Formacin del grupo de expertos.

Recopilar datos.

Identificacin de funciones de competencias.

Elaborar perfiles.

Validar perfiles.

Ampliando la informacin establecida por Morales con respecto al mtodo Conductista, el

Consejo de Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral (CONOCER) (2002) establece
que el anlisis ocupacional es la metodologa que identifica los comportamientos dentro del trabajo
en relacin con tareas y ocupaciones.

El anlisis ocupacional es empleado, segn CONOCER, con los siguientes fines:

Descripcin del Empleo: establece la informacin y los propsitos del empleo o puesto

de trabajo, as como las actividades principales, responsabilidades, atribuciones y otras

especificaciones.

21
 Evaluaciones y Clasificacin del Empleo: esto se refiere a establecer los valores del

puesto dentro de la organizacin e importancia, con el objetivo de establecer salarios y

niveles jerrquicos administrativos.

Evaluacin del Desempeo Laboral: determina la eficiencia relativa y la efectividad de

los individuos. Con esto se es posible tomar decisiones respecto a promociones,

sueldos, premiaciones, planes de carrera o sucesin. Permite la retroalimentacin los

empleados.

Capacitaciones: identifica las necesidades de capacitaciones para el crecimiento y

mejoras de los conocimientos y actitudes necesarios para el desempeo exitoso de los

empleados.

Diseo de trabajo: permite establecer las actividades laborales y tareas para facilitar el

rendimiento

Prcticas de empleo: determina la equidad y legalidad de las prcticas de empleo.

Para Saracho (cmo se cit en Pavi, 2011) en el enfoque conductista se debe enfocar en el
desarrollo de la competencia, lo que implica definir qu caractersticas se pueden desarrollar en un
futuro.

Mertens (como se cit en Becerra y Campos, 2012) indica que el sistema conductista
determinar las caractersticas y competencias de un puesto y para ello se deben centrar en los
colaboradores que poseen un desempeo superior, los que realizan bien sus labores y obtienen los
resultados esperados por la empresa. Las competencias claves son las decisivas para el desarrollo
y funcionamiento correcto de la organizacin.

El Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP) (2003) establece que las

competencias laborales principalmente se visualizan en los colaboradores que poseen mayor
competitividad. Ellos las demuestran travs de su capacidad de ejercer su trabajo eficientemente,
utilizando la informacin terica, de modo que puedan cumplir con el objetivo o resultado en un

22
contexto dado. Las organizaciones no se diferencian nicamente por la tecnologa de vanguardia,
o un proceso de produccin de implementacin reciente, o por que poseen una estructura
organizacional slida, lo que diferencia a una empresa de otra es el talento humano que trabaja
para ella y las diferentes estrategias.

Lo que no se puede medir no se puede mejorar, y para mejorar una competencia se deben
establecer estndares o niveles.

2.2 Estndares o Niveles de Competencias

El establecer niveles de calificacin a las competencias para Irigoin y Vargas (2002) es de

gran valor de referencia, y establecen el grado entre las variables de contenido del empleo,
rutina, predictibilidad de las actividades que se realizan, autonoma, supervisin y en puestos
jerrquicos se establece la ejecucin de funciones como la planificacin, control y evaluacin.

El establecer niveles permite evaluar el desempeo as como el mantener el desarrollo de

los colaboradores. Irigoin y Vargas establecieron que la implementacin de niveles para medir
competencia contiene los siguientes elementos.

Lo que realiza, indica la competencia en acciones especficas de la persona, y ella debe ser

capaz de realizarlas para obtener el resultado deseado.

Criterios de desempeo, metas medibles que permiten reconocer el desempeo

competente.

Conductas asociadas, son las formas correctas en que se debera realizar las actividades

claves.

Conocimientos mnimos sobre determinadas materias, para ejecutar de manera competente

las actividades claves.

Habilidades cognitivas, psicomotrices y psicosociales

23
 2.3 Comportamiento en la Competencia en Orientacin al Cliente

El comportamiento son las conductas que constituyen a travs de los hechos el desarrollo
de una competencia, dicha conducta evidencia la capacidad existente con relacin de una
competencia.

En el diccionario de Alles (2013) basado en la gestin de competencia por medio de

comportamientos, establece la definicin para el comportamiento en la orientacin al cliente como:

Implica un deseo de ayudar a servir a los clientes, de comprender y satisfacer

sus necesidades, an aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y
resolver los problemas tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos
de la empresa, como de los clientes de los propios clientes y todos aquellos que
cooperen en la relacin empresa-cliente, como el personal ajeno a la
organizacin. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real
como de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para
incorpora este conocimiento a la forma especfica de planificar la actividad.
(pg. 94).

A continuacin se presentan los comportamientos habituales frente a clientes basados en el listado

de Alles (2005):

Comportamientos Positivos

Cuida al cliente como parte de la estrategia de la empresa, lo demuestra a travs de su

ejemplo.

Planea las acciones a realizar en base a la empresa o equipo considerando las necesidades

de los clientes.

Averigua siempre sobre las necesidades actuales y potenciales de los miembros que

conforman la empresa.

24
 La relacin a largo plazo con un cliente sobre beneficios inmediatos ocasionales es su

prioridad.

Aporta soluciones y satisface las necesidades de los clientes, es un ejemplo

Establece en el equipo una actitud de indagar respecto a las necesidades latentes o

potenciales sus clientes.

Incluye a los clientes internos y externos cuando de indagar sobre sus necesidades se

refiere.

Sin importar quin es su cliente los productos y servicios son adecuados a las necesidades

de los mismos.

Gua a los clientes a que puedan ellos detectar necesidades no manifestadas o potenciales.

Establece nuevos ambientes y procesos de trabajo para el cliente interno y que ellos sean

atendidos.

Se encuentra disponible para los clientes internos y externos.

Satisface a los clientes una satisfaccin ms all de lo esperado.

Conoce a cada uno de los clientes dedicando tiempo a cada uno de ellos cuando se acercan

a su oficina.

De forma personalizada atiende a los clientes especiales, lo que permite mantener las vas

de comunicacin abierta.

Establece medidas para conocer el nivel de satisfaccin de los clientes.

Entre sus compaeros de trabajo promueve el contacto permanente con los clientes.

La actitud de servicio se ve presente con los compaeros

Le dedica atencin a cada cliente para satisfacer las demandas que planteen.

Posee paciencia y tolerancia con clientes internos y externos durante situaciones complejas.

25
 El cliente es lo fundamental para la organizacin y sus actos se reflejan segn la

consecuencia.

Comportamientos Negativos

La comunicacin no es fluida ni habitual con los clientes.

Bajo inters respecto a las necesidades o problemas actuales o potenciales de sus clientes.

Mala actitud en el equipo de trabajo, no posee actitudes de servicio y comprensin respecto

de las necesidades de los clientes.

Bajo inters de satisfaccin o insatisfaccin de clientes.

Le causa molestia estar en contacto con los clientes y con sus demandas o necesidades.

Son las conductas o comportamientos de los colaboradores los que se vern reflejados en las
circunstancias donde sea necesario aplicar la competencia de Orientacin al Cliente, esto a travs
de los hechos y los niveles de satisfaccin que esas actitudes puedan generar en los clientes.

En resumen, como se mencion anteriormente, las competencias son habilidades,

conocimientos y actitudes las cuales pueden ser influenciadas por factores internos del colaborador
y externos en el ambiente que el colaborador se desarrolla. Entre el factor externo, de inters para
esta investigacin, el sentido de pertenencia que es el sentimiento con el cual los empleados se
identifican, y encuentran aceptacin; puede influir en el desarrollo de la competencia de
Orientacin al Cliente por ende en sus comportamientos debido a un alto o bajo nivel de
pertenencia.

26
 II. Planteamiento del problema
Dentro de las diferentes formas de hacer negocios tanto en la actualidad como en dcadas
pasadas, las franquicias han sido parte del desarrollo econmico, brindando as un sistema
comprobado de mayor xito. El sistema de franquicias permite el uso de cesin de marcas, el
manejo de un sistema de gestin de la misma y asesoramiento continuo, entre otros, a cambio
de una o varias contraprestaciones econmicas, generando as el compromiso del franquiciador
como el franquiciado. El uso de las franquicias es mundial, por lo que se utilizan marcas y
sistemas de otros pases, sistemas que deben mantener los lineamientos de calidad que se saben
son funcionales dentro del negocio para el que fueron creados.

Los sistemas, en la mayora de ocasiones, son creados para ser implementados y utilizados
por los trabajadores de la empresa. Siendo as, en la mayora de las franquicias, el sistema de
servicio al cliente, que para Blanco, A. (2007) se define como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de los clientes.

El nivel de satisfaccin de los clientes se puede ver afectado por el tipo de comportamiento
que los trabajadores pueden llegar a tener debido a causas y situaciones internas o externas, y
no cumplir con los sistemas o programas establecidos puede ocasionar problemas o poco xito
en la organizacin. En el caso organizacional, el comportamiento de los individuos es el
resultado o funcin de la interaccin entre sus caractersticas personales y las caractersticas
del ambiente organizacional.

Dichas caractersticas del ambiente organizacional puede incluir el sentido de pertenencia,

el cual para Chiavenato (2009) establece que el sentido de pertenencia es la seguridad que la
persona obtiene cuando se siente que ocupa un lugar dentro de un grupo; esto lo llevar a
buscar conductas que permiten ocupar un sitio; el cual se debe desarrollar para que los
individuos puedan crear un vnculo y hagan propio su puesto de trabajo y a la organizacin
como un todo.

27
El sentido de perteneca del individuo dentro de una organizacin puede volverse la clave
fundamental de una empresa, ya que puede definir si la organizacin puede sobresalir dentro
de la competencia local e incluso global diferencindola as de otras, generando
comportamientos positivos o negativos a sus colaboradores.

Debido a lo expuesto anteriormente, en esta investigacin se pretende responder a la

siguiente interrogante Existe correlacin entre el nivel de sentido de pertenencia laboral y el
comportamiento en la competencia en orientacin al cliente en los trabajadores de una cadena
de gimnasios en la ciudad de Guatemala?

2.1 Objetivos

2.1.1 Objetivo general:

Determinar si existe correlacin entre el nivel de sentido de pertenencia laboral y el

comportamiento en la orientacin al cliente en los colaboradores de una cadena de gimnasios
en la ciudad de Guatemala.

2.1.2 Objetivos especficos:

Medir el nivel de sentido de pertenencia laboral en los colaboradores evaluados.

Medir el nivel de competencia del comportamiento en orientacin al cliente en los

colaboradores evaluados.

Establecer la correlacin entre los factores evaluados de sentido de pertenencia

laboral y los factores evaluados de la competencia comportamiento orientacin al

cliente en cada uno de sus indicadores.

2.2 Elementos de estudio:

Sentido Pertenencia Laboral

Comportamiento Orientacin al Cliente

28
 2.3 Definicin de variables

2.3.1 Definicin conceptual

Sentido de Pertenencia: segn Brea (2014) son los sentimientos que identifican y vinculan
a la persona con un grupo especfico o el ambiente que desarrolla su vida. Permite establecer
lazos afectivos lo que conlleva a tener actitudes positivas hacia un grupo y lugar. As como
desarrollar y construir significados dentro del grupo y lugar para posteriormente que ellos
formen parte de su memoria personal y de grupo.

Comportamiento Orientacin al Cliente: Alles (2005) establece que el Comportamiento en

Orientacin al Cliente implica el deseo de ayudar y servir, comprendiendo y satisfaciendo las
necesidades de los clientes, incluyendo las no expresadas. Se realiza un esfuerzo por conocer
y resolver los problemas en cooperacin de la relacin empresa-cliente. Es una actitud
permanente, ms all que una conducta, que toma en cuenta las necesidades del cliente y de
esta forma planifica las actividades de forma especfica.

2.3.2 Definicin operacional

Sentido Pertenencia Laboral: para efectos de la presente investigacin, se entiende

pertenencia laboral como el sentimiento que tienen los colaboradores hacia la empresa y si este
influye de forma positiva o negativa en el comportamiento dentro de la competencia
orientacin al cliente, medible a travs de la prueba de Sentido de Pertenencia Laboral:

Compromiso: obligacin que se ha contrado o una palabra ya dada

Identificacin: se refiere al orgullo, liderazgo, entrega, reconocimiento, valenta y

constancia que el trabajador siente por su empresa.

Motivacin: es el esfuerzo, satisfaccin e impulso con que el colaborador realiza

sus actividades.

29
 Comportamiento Orientacin al Cliente: en el presente trabajo de investigacin se entiende
comportamiento como la conducta adulta de un individuo en el mbito de la organizacin.
Generando alta satisfaccin al cliente con respecto al servicio brindado. Siendo esta medible a
travs de la prueba que mide las conductas habituales establecidas y esperadas dentro de la
competencia de orientacin al cliente tales como:

Inters: es la atencin que el colaborador brinda a las necesidades o problemas de

los clientes.

Sensibilidad: se refiere a la empata del colaborador hacia el cliente por comprender

la situacin o problema.

Agilidad: es la facilidad que posee el colaborador para encontrar la mejor forma de

brindar un servicio al cliente ideal respecto a sus necesidades o problemas.

Eficacia: corresponde a la manera en que el colaborador adecua sus herramientas o

situaciones para mejorar el servicio al cliente.

2.4 Alcances y lmites

En la presente investigacin se estableci los niveles de Sentido de Pertenencia Laboral y

del Comportamiento en Orientacin al Cliente de los colaboradores del rea de Servicio al
Cliente de una cadena de gimnasios. Se relacionan ambos niveles de los colaboradores elegidos
en la muestra para establecer la influencia del Sentido de Pertenencia Laboral sobre el
Comportamiento de los colaboradores en Orientacin al Cliente.

Como limitante los resultados obtenidos dentro de esta investigacin son extrapolables a
empresas de caractersticas similares y mismo giro de negocio. Nos son extrapolables a
empresas con caractersticas diferentes, por ejemplo empresas de produccin donde los
colaboradores no tienen contacto directo con clientes diariamente.

30
 2.5 Aporte

La atencin al cliente es la base principal o primordial de un negocio o empresa, y el xito

de estas depender de la satisfaccin de los clientes, esto a travs del servicio que proporcionen
los colaboradores, en la cual su comportamiento puede verse afectado o no por el sentido de
pertenencia laboral que pueden llegar a tener. Por lo cual a travs de la presente investigacin,
en la que se aplic los instrumentos que miden el sentido de pertenencia y el comportamiento
de los colaboradores en la competencia de orientacin al cliente, se busca fortalecer y mejorar
a travs de la implementacin de planes de accin el sentido de pertenencia laboral y el
comportamiento en la orientacin al cliente a los factores que obtengan un nivel medio.

31
 III. Mtodo

3.1 Sujetos

La poblacin de la presente investigacin est constituida por colaboradores del rea de

servicio al cliente de una cadena de 4 gimnasios de la ciudad de Guatemala. La empresa fue
fundada con el primer gimnasio en 1998 siendo el gimnasio una franquicia estadounidense
reconocida y posteriormente en el ao 2016 pas a ser una cadena independiente de origen
guatemalteco. La misma est compuesta por hombres y mujeres de nacionalidad guatemalteca, de
nivel econmico medio y medio bajo, la mayora residentes de los municipios del departamento
de Guatemala, con un nivel de educacin media. El total de empleados es de 250.

El tamao de la muestra seleccionada es de 116 individuos, conformada por hombres y

mujeres del rea de servicio al cliente, entre las edades de 18 a 50 aos. En su mayora estudiantes
universitarios. La seleccin se obtuvo a travs del mtodo no probabilstico por cuotas, segn
Castro (2003) consiste en la eleccin de los miembros para el estudio depender de donde el
investigador segmenta o divide segn proporciones, lo que significa que no todos los miembros de
la poblacin tienen igualdad de oportunidad de conformarla.

3.1 .1

Edades de los Cantidad Porcentaje

colaboradores

19 - 25 39 34%

26 - 35 42 36%

36 - 45 26 22%

46 en adelante 9 8%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

32
3.1.2

Gnero Cantidad Porcentaje

Mujeres 78 67%

Hombres 38 33%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

3.1.3

Estado civil Cantidad Porcentaje

Casado 71 61%

Soltero 45 39%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

3.1.4

Departamento de trabajo Cantidad Porcentaje

Mantenimiento 17 15%

Acondicionamiento Fsico 24 21%

Clases de Grupo 18 15%

Servicio al Cliente 17 15%

Cafetera 12 10%

Natacin 17 15%

Arqco 11 9%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

33
3.1.5

Aos de Laborar Cantidad Porcentaje

Menos de un ao 39 34%

1 a 3 aos 37 32%

4 a 5 aos 6 5%

6 a 9 ao 14 12%

10 a 12 aos 13 11%

13 a 15 aos 4 3%

ms de 15 aos 3 3%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

3.1.6

Escolaridad Cantidad Porcentaje

Bsico 12 10%

Diversificado 57 49%

Estudiante Licenciatura 34 30%

Licenciatura Completa 12 10%

Maestra Completa 1 1%

Total 116 100%

Fuente: Elaboracin Propia

34
3.2 Instrumento

Para la presente investigacin se utilizaron 2 cuestionarios. Para Garca, T. (2003) el

cuestionario es un procedimiento considerado clsico en las ciencias sociales para la obtencin y
registro de datos. Su versatilidad permite utilizarlo como instrumento de investigacin y como
instrumento de evaluacin de personas, procesos y programas de formacin. Es una tcnica de
evaluacin que puede abarcar aspectos cuantitativos y cualitativos. Su caracterstica singular
radica en que para registrar la informacin solicitada a los mismos sujetos, sta tiene lugar de una
forma menos profunda e impersonal de la entrevista. Al mismo tiempo, permite consultar a una
poblacin amplia de una manera rpida y econmica.

Ambos cuestionarios utilizan la escala de Likert, tambin conocida como evaluacin

sumativa. En este tipo de escala se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaracin
totalizando las puntuaciones para analizar los resultados con base en un rango establecido. Son
auto aplicable y se estima 15 minutos para cada uno.

Ambos cuentan con la siguiente informacin:

1. Datos demogrfico: esta seccin recopila informacin del sujeto a ser evaluado mediante
el instrumento, esta informacin incluye:
a) Edad
b) Gnero
c) Estado civil
d) Tiempo de laborar en la empresa
e) Departamento donde labora

El primer cuestionario mide los niveles de sentido de pertenencia, el cual fue elaborado por
Herrera (2012). Este consta de veinticinco reactivos o enunciados ubicados dentro de la encuesta
de forma aleatoria con el fin de incrementar el nivel de confiabilidad, fue validado por tres
profesionales en el rea de Psicologa Industrial. Adems, estn clasificados en tres indicadores
relacionados con el sentido de pertenencia, a los cuales deber responder en forma similar a una
escala de Likert con base en la frecuencia con que ocurre lo que se est preguntando.

35
 Los factores que conforman el cuestionario de Sentido de Pertenencia son los siguientes:

Compromiso: es una obligacin que se ha contrado o una palabra ya dada. Es una promesa
o una declaracin de principios. (Afirmaciones: 1, 4, 6, 7, 12, 14, 15, 20, 22 y 23).
Identificacin: se refiere al orgullo, liderazgo, entrega, reconocimiento, valenta y
constancia que el trabajador siente por su empresa. (Afirmaciones: 2, 5, 8, 9, 13, 17, 18, 21
y 25).
Motivacin: es el esfuerzo, satisfaccin e impulso con que el colaborador realiza sus
actividades. (Afirmaciones: 3, 10, 11, 16, 19 y 24).

El segundo cuestionario fue elaborado por el autor de la presente investigacin el cual fue
validado por el juicio de 3 expertos. Dicho cuestionario busc establecer el nivel de
comportamiento observable correspondiente a la competencia de orientacin al cliente. Este consta
de veinticinco reactivos o enunciados ubicados dentro de la encuesta de forma aleatoria con el fin
de incrementar el nivel de confiabilidad. Adems, estn clasificados en 4 factores o indicadores
relacionados con los comportamientos observables de la competencia en Orientacin al Cliente, a
los cuales deber responder en forma similar a una escala de Likert con base en la frecuencia con
que ocurre lo que se est preguntando.

Los factores que conforman el cuestionario de comportamientos observables en

Orientacin al Cliente son los siguientes:

Inters: es la atencin que el colaborador brinda a las necesidades o problemas de los

clientes. (Afirmaciones: 1, 7, 10, 12, 17, 22, 23)
Sensibilidad: se refiere a la empata del colaborador hacia el cliente por comprender la
situacin o problema. (Afirmaciones 2, 3, 5, 14, 15, 16, 25).
Agilidad: es la facilidad que posee el colaborador para encontrar la mejor forma de brindar
un servicio al cliente ideal respecto a sus necesidades o problemas. (Afirmaciones: 4, 6, 9,
13, 18, 24).
Eficacia: corresponde a la manera en que el colaborador adecua sus herramientas o
situaciones para mejorar el servicio al cliente. (Afirmaciones: 8, 11, 19, 20, 21).

36
 Cada uno presenta cuatro alternativas de respuesta, en ambos cuestionarios, con una
valoracin predeterminada, de los cuales los sujetos de estudio debern seleccionar solamente una,
esta alternativa debe ser la que ms se adecue al escenario actual que se est viviendo dentro de la
organizacin, estas opciones son:

En este momento pienso:

Totalmente de Totalmente en
De acuerdo En desacuerdo
acuerdo desacuerdo
Fuente: Elaboracin Propia

Segn la interpretacin obtenida en la escala aplicada de frecuencia, se clasific en los

siguientes niveles:

Totalmente de acuerdo: 4 puntos x 25 (items) = 100 puntos mximo

De acuerdo: 3 puntos x 25 (tems) = 75 puntos mximo
En desacuerdo: 2 puntos x 25 (tems) = 50 puntos mximo
Totalmente en desacuerdo: 1 punto x 25 (tems) = 25 puntos mximo

Cuestionario 1

Nivel Punteo Descripcin

1 0-75 Sentido de pertenencia BAJO

2 76-85 Sentido de pertenencia MEDIO

3 86-100 Sentido de pertenencia ALTO

Fuente: Elaboracin Propia

37
 Cuestionario 2

Nivel Punteo Descripcin

1 0-75 Comportamiento Orientacin al Cliente BAJO

2 76-85 Comportamiento Orientacin al Cliente MEDIO

3 86-100 Comportamiento Orientacin al Cliente ALTO

Fuente: Elaboracin Propia

La misma muestra respondi ambos cuestionarios uno por uno. En el anexo del informe de
investigacin se adjunta una copia de los instrumentos que se utilizaron para la recoleccin de
datos.

3.3 Procedimiento

Se contact a la empresa para la debida autorizacin, permitiendo as la realizacin del

tema a seleccionar.
Se seleccion el tema a investigar y se aprob el mismo.
Se realiz la elaboracin del cuestionario y se busc a travs de diferentes herramientas los
instrumentos para ambas variables de estudio.
Se establecieron los objetivos.
Se investig los antecedentes nacionales e internacionales para cada una de las variables.
Se elabor el marco terico para profundizar en el tema.
Se seleccion la muestra.
Se consolid la informacin del anteproyecto.
Se aprob anteproyecto.
Se solicit a la empresa las fechas para realizar las encuestas.
Se aplicaron las encuestas en dos das a la muestra seleccionada.
Se tabulo, se realizaron las tablas correspondientes y se analizaron los datos obtenidos.
Se realiz la discusin de resultados.
Se elaboraron las conclusiones y recomendaciones.

38
 Se realiz y present aporte a la empresa.
Como culminacin del trabajo, se realiz informe final.

3.4 Tipo de investigacin y metodologa estadstica

La investigacin es cuantitativa de diseo no experimental, la cual segn Hernndez, R.

Fernndez y Baptista (2010), es una investigacin en la que las variables no son manipuladas; ms
bien se dedica a observar y analizar un fenmeno en su contexto natural. Es de tipo transaccional
correlacional, la cual consiste en describir relaciones entre dos o ms categoras, variables o
conceptos en un momento dado.

Para el estudio y anlisis de los datos obtenidos, como metodologa estadstica se utilizaron
las medidas de tendencia central: media, mediana, moda; y de dispersin, la desviacin estndar,
el coeficiente de Pearson para la relacin de variables, el anlisis de varianza para la comparacin
de medias de varios grupos y el alfa de Cronbach para conocer el ndice de discriminacin de
ambos instrumentos con esta muestra. Se utiliz el programa estadstico Paquete Estadstico para
las Ciencias Sociales (SPSS).

39
 IV. Presentacin y anlisis de resultados

A continuacin se presenta la descripcin de los datos obtenidos de las encuestas aplicadas

a los sujetos de la cadena de gimnasios de la ciudad de Guatemala. Las siguientes tablas hacen
nfasis en los niveles de ambas variables, la confiabilidad de cada prueba aplicada y las
correlaciones de inters para la presente investigacin.

4.1 Tabla Descriptivos Sentido Pertenencia Laboral

Total Sentido Pertenencia

N = 116 Identidad Motivacin Compromiso
Laboral

Media 90.61 32.83 20.56 37.22

Mediana 93.00 34.00 21.00 38.00

Moda 96.00 36.00 20.00 40.00

Desviacin estndar 9.47 3.40 2.66 3.41

Rango 52.00 16.00 17.00 19.00

Mnimo 48 20 21 7

Mximo 100 36 40 24
Fuente: Elaboracin propia

Los resultados obtenidos en la tabulacin de los datos de sentido de pertenencia laboral, se

puede observar una media de 90.61, lo que coloca la identidad laboral de la empresa en un nivel
alto, que va de 86 a 100.

40
 4.2 Tabla Anlisis de Confiabilidad Sentido Pertenencia Laboral

Escala Alfa de Cronbach No. de elementos

Sentido Pertenencia Laboral .894 25

Compromiso .809 10

Identidad .794 9

Motivacin .579 6
Fuente: Elaboracin propia

Del instrumento que mide la pertenencia laboral, se realiz el anlisis de confiabilidad con
el total de las preguntas, las cuales suman un total de 25 tems, as como por su respectiva sub
escala, se puede observar que el Alfa de Cronbach es de .894, por lo que el instrumento es
confiable. Las sub escalas tambin muestran una confiabilidad alta.

4.3 Tabla Descriptivo Competencia Orientacin al Cliente

Total Orientacin
N = 116 Agilidad Inters Sensibilidad Eficacia
al Cliente

Media 88.35 21.18 24.67 24.91 17.59

Mediana 92.00 22.00 26.00 26.00 18.00

Moda 100.00 24.00 28.00 28.00 20.00

Desviacin
14.09 3.43 3.90 3.65 3.12
estndar

Rango 72.00 18.00 21.00 18.00 15.00

Mnimo 28 6 7 10 5

Mximo 100 24 28 28 20
Fuente: Elaboracin propia

41
 La variable que corresponde a la competencia de orientacin al cliente, obtuvo una media
total de 88.35, aunque representa un nivel alto, esta se encuentra 3 puntos por arriba de lo que se
considerara un nivel medio, el cual va de 85 a 76.

4.4 Tabla Anlisis de Confiabilidad Orientacin al Cliente

Escala Alfa de Cronbach No. de elementos

Orientacin al Cliente .963 25

Agilidad .843 6

Eficacia .903 5

Inters .867 7

Sensibilidad .846 7
Fuente: Elaboracin propia

Se realiz el anlisis de confiabilidad del instrumento completo que contiene 25 tems y

por cada una de las sub escalas con sus respectivos tems La fiabilidad del instrumento en su
totalidad es de .963, lo que corresponde a una confiabilidad alta. Las 4 sub escalas tambin
muestran una confiabilidad alta.

42
 4.5 Tabla Correlaciones entre Sentido Pertenencia Laboral, Competencia
Comportamiento Orientacin al Cliente y factores

Total
N =116 Orientacin al Inters Sensibilidad Agilidad Eficacia
Cliente

Correlacin
Total .673** .656** .664** .641** .613**
de Pearson
Sentido
Pertenencia
Sig.
Laboral .000 .000 .000 .000 .000
(bilateral)

Correlacin
.652** .631** .650** .616** .594**
de Pearson
Compromiso
Sig.
.000 .000 .000 .000 .000
(bilateral)

Correlacin
.544** .544** .530** .508** .497**
de Pearson
Identidad
Sig.
.000 .000 .000 .000 .000
(bilateral)

Correlacin
.617** .587** .607** .604** .559**
de Pearson
Motivacin
Sig.
.000 .000 .000 .000 .000
(bilateral)
Fuente: Elaboracin propia

**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Luego de observar la tabla 4.5, se puede establecer que s hay relacin estadsticamente
significativa entre Sentido Pertenencia Laboral y Competencia Orientacin al Cliente, es una
correlacin positiva moderada. Las variables Orientacin al cliente y Sentido de pertenencia
laboral, y cada uno de sus indicadores, muestran una correlacin estadsticamente significativa a
nivel 0.01 (valor de significancia o de error esperado), en los 116 casos de colaboradores evaluados
con ambos instrumentos. Y debido a que todos los coeficientes de correlacin se encuentran en
un nivel moderado, esto indica que a mayor orientacin de servicio al cliente, tambin se muestra
un mayor nivel de sentido de pertenencia laboral

43
 4.6 Tabla Correlaciones entre Sentido Pertenencia Laboral, Orientacin al Cliente y
variables Demogrficas

Correlaciones

N = 116 Edad Genero Estado Civil Aos de laborar

Correlacin
-.055 .239** -.104 -.091
Total Sentido de Pearson
Pertenencia
Laboral Sig.
.559 .010 .268 .329
(bilateral)

Correlacin
-.061 .285** -.116 -.105
de Pearson
Identidad
Sig.
.519 .002 .214 .260
(bilateral)

Correlacin
-.017 .192* -.068 -.111
de Pearson
Compromiso
Sig.
.859 .039 .467 .236
(bilateral)

Correlacin
-.076 .150 -.095 -.015
de Pearson
Motivacin
Sig.
.417 .107 .311 .877
(bilateral)

Correlacin
-.078 .221* -.042 -.132
Total de Pearson
Orientacin al
Cliente Sig.
.407 .017 .654 .158
(bilateral)

Correlacin
-.089 .201* -.038 -.121
de Pearson

Inters
Sig.
.342 .031 .688 .195
(bilateral)

44
 N = 116 Edad Genero Estado Civil Aos de laborar

Correlacin
-.124 .214* -.074 -.139
de Pearson
Sensibilidad
Sig.
.186 .021 .432 .137
(bilateral)

Correlacin
-.035 .221* -.037 -.097
de Pearson
Agilidad
Sig.
.710 .017 .693 .301
(bilateral)

Correlacin
-.042 .212* -.008 -.151
de Pearson
Eficacia
Sig.
.658 .023 .933 .107
(bilateral)
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

Las nicas relaciones estadsticamente significativas con las variables demogrficas de los
sujetos de estudio son:

El gnero muestra una relacin positiva baja con el Sentido Pertenencia Laboral y
orientacin al cliente, en donde el gnero femenino muestran mayor sentido
pertenencia laboral y orientacin al cliente que el sexo masculino.
El resto de variables no muestran relacin estadsticamente significativa.

45
 Tabla 4.7. Anlisis de varianza (ANOVA) entre Sentido Pertenencia Laboral,
Competencia Comportamiento Orientacin al Cliente y departamento de la empresa

Desviacin
N Media F, p
estndar

Mantenimiento 17 86.35 13.06

Acondicionamiento Fsico 24 92.92 7.67

Clases de Grupo 18 89.67 7.72 1.588

Sentido de
Servicio al Cliente 17 93.47 4.94 .157
Pertenencia Laboral
Cafetera 12 88.92 8.65

Natacin 17 91.76 6.20

Arqco 11 89.36 8.27

Mantenimiento 17 81.35 16.34

Acondicionamiento Fsico 24 89.46 16.20

Clases de Grupo 18 89.06 9.31 1.405

Orientacin al
Servicio al Cliente 17 93.76 5.67 .219
Cliente
Cafetera 12 90.67 10.00

Natacin 17 87.47 18.20

Arqco 11 86.09 8.54

Mantenimiento 17 31.53 4.35

Acondicionamiento Fsico 24 34.00 2.62

Clases de Grupo 18 32.56 3.17 1.442

Identidad
Servicio al Cliente 17 33.71 2.95 .205

Cafetera 12 31.58 3.80

Natacin 17 32.53 3.52

46
 Desviacin
N Media F, p
estndar

Arqco 11 33.18 3.19

Mantenimiento 17 35.71 5.34

Acondicionamiento Fsico 24 37.83 3.57

Clases de Grupo 18 36.33 2.83 1.880

Compromiso Servicio al Cliente 17 38.76 1.48 .091

Cafetera 12 36.50 3.15

Natacin 17 38.12 1.96

Arqco 11 36.73 3.47

Mantenimiento 17 19.12 3.92

Acondicionamiento Fsico 24 21.08 2.57

Clases de Grupo 18 20.78 2.32 1.594

Motivacin Servicio al Cliente 17 21.00 2.15 .156

Cafetera 12 20.83 2.41

Natacin 17 21.12 2.15

Arqco 11 19.45 2.21

Mantenimiento 17 22.71 4.51

Acondicionamiento Fsico 24 25.00 4.28

Clases de Grupo 18 25.11 2.97 1.402

Inters Servicio al Cliente 17 26.24 1.92 .220

Cafetera 12 25.17 2.92

Natacin 17 24.29 5.47

Arqco 11 23.91 3.02

47
 Desviacin
N Media F, p
estndar

Mantenimiento 17 23.47 4.61

Acondicionamiento Fsico 24 25.13 4.32

Clases de Grupo 18 24.61 2.57 1.403

Sensibilidad Servicio al Cliente 17 26.71 1.21 .220

Cafetera 12 25.75 2.90

Natacin 17 24.41 4.78

Arqco 11 24.27 2.45

Mantenimiento 17 19.29 4.06

Acondicionamiento Fsico 24 21.58 3.96

Clases de Grupo 18 21.56 2.77 1.626

Agilidad Servicio al Cliente 17 22.59 1.28 .147

Cafetera 12 21.50 2.84

Natacin 17 21.06 4.56

Arqco 11 20.27 2.00

Mantenimiento 17 15.88 3.64

Acondicionamiento Fsico 24 17.75 4.14

Clases de Grupo 18 17.78 2.07 1.094

Eficacia Servicio al Cliente 17 18.24 2.14 .371

Cafetera 12 18.25 1.96

Natacin 17 17.71 3.69

Arqco 11 17.64 2.01

48
 El anlisis de varianza anterior, muestra que no existe diferencia estadsticamente
significativa entre sentido pertenencia laboral, orientacin al cliente, incluyendo sus factores y los
departamentos de la empresa.

Adicional al anlisis de varianza en la tabla anterior, se puede observar que es el

departamento de Mantenimiento el que menor puntaje refleja en cada uno de los factores
evaluados.

49
 Para profundizar respecto a cada factor evaluado dentro de ambas pruebas a continuacin
se detalla la informacin descriptiva.

Tabla 4.8. Descriptiva Sentido Pertenencia Laboral, indicador Compromiso (N=116)

Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Cuando escucho a
desconocidos hablar bien de 100 15 1 3.84
2 0
la empresa me siento
86% 13% 1% (.43)
orgulloso

Aunque mi superior no me lo 81 34 1 3.69

4 pida, me gusta hacer bien mi 0
trabajo 70% 29% 1% (.48)

Tengo un compromiso con la 99 17 3.85

7 empresa por todo lo que he 0 0
recibido de ella 85% 15% (.35)

Si pudiera traera a mis 97 18 1 3.83

9 familiares o amigos a trabajar 0
para esta empresa 84% 15% 1% (.40)

96 19 1 3.81
Muestro lealtad a la empresa
12 0
en las actividades que realizo 83% 16% 1% (.45)

Constantemente hablo de mi 88 27 1 3.74

18 empresa con familiares y 0
amigos 76% 23% 1% (.49)

Constantemente me esfuerzo 104 11 1 3.88

20 para hacer mejor mi trabajo 0
sin que nadie me lo seale 90% 9% 1% (.40)

Procuro no faltar a mi trabajo 72 26 10 8 3.40

22 porque la empresa se vera
afectada con mi ausencia 62% 22% 9% 7% (.91)

Disfruto de la jornada de 77 30 4 5 3.54

24 trabajo y no siento pesado el
paso del tiempo 66% 26% 4% 4% (.76)

50
 Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Me siento parte de esta 82 29 2 3 3.64

25 empresa aun fuera del horario
de trabajo 71% 25% 1% 3% (.65)

Los resultados descritos en la tabla 4.8 demuestran que los colaboradores tienen un
compromiso hacia la empresa en un nivel alto ya que estn cerca del puntaje mximo que es 4.
Consideran que la realizacin del trabajo diario es autodidctico sin necesidad de que algn
superior ejerza presin en ellos, esto se puede observar en el tem 20, con una x de 3.88. De igual
forma se observa un compromiso reciproco con la empresa por lo que ellos han recibido de la
empresa, con una x de 3.85 del tem 7 y demuestran orgullo segn el tem 2, cuando alguien habla
de la empresa para la cual laboran con una x de 3.84, siendo estos los tems de mayor puntaje. Se
debe considerar el tem 22, en el cual el nivel de calificacin es medio, lo que puede significar que
el colaborador considera que no es de importancia su ausencia y la realizacin de sus tareas.

Tabla 4.9. Descriptiva Sentido Pertenencia Laboral, indicador Identidad (N=116)

x
Totalmente de De En Totalmente en
No. Afirmacin
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo ()

Me gusta dedicarme al 100 15 1 3.84

1 trabajo que realizo en esta 0
empresa 86% 13% 1% (.43)

Pocas veces considero 87 25 1 3 3.69

3 que mi trabajo es
montono o aburrido 74% 22% 1% 3% (.62)

Me satisface ver los

96 15 4 1 3.78
productos de la empresa
5
como lderes en el 83% 13% 3% 1%
mercado (.55)

51
 Totalmente de De En Totalmente en x
No. Afirmacin
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
()

Dedico ms tiempo a mi 57 38 18 3 3.28

6 trabajo del que me
corresponde 49% 33% 15% 3% (.82)

De ser posible me
97 18 1 3.82
gustara trabajar en esta
8 0
empresa por un largo 84% 15%
tiempo 1% (.45)

Mis compaeros se 2
84 29 1 3.68
percatan de mi nimo y
11
motivacin para hacer el 72% 25% 1% 2%
trabajo (.58)

Me satisface que otras 72 38 5 1 3.56

13 personas sepan que
trabajo en esta empresa 62% 33% 4% 1% (.62)

Colaboro con otras reas 83 29 1 3 3.66

15 para alcanzar los
objetivos 71% 25% 1% 3% (.63)

Me siento cmodo y a 72 35 6 3 3.52

17 gusto de trabajar en esta
empresa 62% 30% 5% 3% (.72)

Los resultados obtenidos en la tabla 4.9 demuestran un nivel alto de identidad con el trabajo
que realizan los colaboradores dentro de la empresa. La media ms alta, que confirma la identidad,
es de 3.84 que corresponde al tem 1, en donde el colaborador demuestra un grado alto de
dedicacin a sus actividades, as como tambin se demuestra en el tem 8, donde sealan con una
x de 3.82 que desean pasar mayor tiempo laborando para la empresa. Sin embargo el tem 6 est
dentro de un nivel medio, lo que indica que nicamente realizan sus actividades en el horario
correspondiente, evitando su colaboracin posterior al horario.

52
 Tabla 4.10. Descriptiva Sentido Pertenencia Laboral, indicador Motivacin (N=116)

Totalmente x
Totalmente En
No. Afirmacin De acuerdo en
de acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Pertenecer a esta 48 34 20 14 3.00

10 empresa me motiva a
hacer mi mejor esfuerzo 41% 29% 17% 12% (1.04)

Me agrada cumplir con 82 33 1 3.69

14 mis obligaciones en la 0
empresa 71% 28% 1% (.52)

Necesito incentivos 54 47 11 4 3.30

16 adicionales para dar lo
mejor de m 47% 41% 9% 3% (.78)

Aunque no reciba
57 30 19 10 3.16
reconocimiento de mi
19
jefe, realizo mi trabajo 49% 26% 16% 9% (.99)
con entusiasmo

Trabajar en esta 100 13 1 2 3.82

21 empresa me hace sentir
orgulloso 86% 11% 1% 2% (.52)

Considero que debo dar

lo mejor de m a la 79 29 6 2 3.59
23 empresa por la
oportunidad de trabajar 68% 25% 5% 2% (.67)
en ella

Los resultados de la tabla 4.10 indican que est muy cercano a estar dentro del rango del
nivel medio, sin embargo se considera la motivacin de los colaboradores como alto. El tem 10
indica que no es el estar dentro de la empresa lo que le motiva a realizar un mayor esfuerzo, posee
una media de 3 colocndolo en el nivel bajo. tem 16 indica que el colaborador si necesita
incentivos adicionales, con una media de 3.30 e tem 19 establece que el colaborador si necesita

53
reconocimiento del jefe inmediato con una media de 3.16, colocando ambos tems en un nivel
medio. Adicional a ello, se sienten orgullosos, agradecidos y satisfechos con la empresa por lo que
les ha brindado (tems 14, 21, 23).

Tabla 4.11. Descriptiva Orientacin al Cliente, Agilidad (N=116)

Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

He atendido en ms de
67 33 12 4 3.41
una ocasin diferentes
4
problemas al mismo 58% 28% 10% 3% (.81)
cliente.

Me comunico con el 82 28 2 4 3.62

6 cliente de forma fluida y
precisa. 71% 24% 2% 3% (.69)

Resuelvo con prontitud 85 25 2 4 3.65

9 y sin excusas los
problemas del usuario. 73% 22% 2% 3% (.69)

Trabajo en equipo para 84 24 3 5 3.61

13 brindar mejor atencin
al cliente. 72% 21% 3% 4% (.74)

64 37 8 7 3.36
Atiendo a los clientes de
18
forma personalizada. 55% 32% 7% 6% (.86)

Pongo los intereses del

76 32 2 6 3.53
usuario en primer plano
24
para atenderlos con 65% 28% 2% 5%
prontitud. (.77)

Basados en los resultados obtenidos en la tabla 4.11 se puede observar un nivel de agilidad
alto, influenciados por la comunicacin, resolver con prontitud y la comunicacin con el cliente,
as como establecer los interese del cliente primero (tem 6, 9, 13, 24). Sin embargo tem 18 indica

54
tener una media de 3.36 con respecto a atender de forma personalizada a los clientes, lo que puede
influir en no resolver en ms de una ocasin diferentes problemas a un mismo cliente (tem4) por
lo que se colocan en un nivel medio.

Tabla 4.12. Descriptiva Orientacin al Cliente, Eficacia (N=116)

Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Muestro los servicios a

70 39 2 5 3.50
las necesidades de los
8
actuales y potenciales 60% 34% 2% 4%
clientes. (.74)

Brindo a los clientes

84 28 4 3.66
satisfaccin en mi
11 0
servicio ms all de lo
72% 24% 3% (.66)
esperado.

Promuevo la actitud de
buscar informacin 68 37 5 6 3.44
19 sobre las necesidades
latentes o potenciales 59% 32% 4% 5% (.81)
de los clientes.

Planifico mis acciones

68 40 3 5 3.47
considerando las
20
necesidades de los 59% 34% 3% 4%
clientes. (.75)

Soy ejemplo para mis

otros compaeros para 70 40 2 4 3.52
21 aportar soluciones o
satisfacer necesidades 60% 34% 2% 3% (.70)
de los clientes.

55
 Los resultados de la tabla 4.12 demuestran que existe un nivel alto en la eficacia por parte
de los colaboradores a los clientes. Lo anterior se basa en que las medias obtenidas se encuentran
en la zona alta de la escala (dnde el mximo es 4 puntos). El tem 11 indica que si cumplen con
las necesidades de los clientes ms all de lo esperado, con una media de 3.66.

Tabla 4.13. Descriptiva Orientacin al Cliente, Inters (N=116)

Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Reconozco que los

clientes son lo ms
98 12 2 4 3.76
importante y
1
fundamental para la 85% 10% 2% 3%
empresa por lo que (.65)
acto en consecuencia.

Indago y me informo
69 39 3 5 3.48
sobre las necesidades
7
actuales y potenciales 59 % 34% 3% 4%
de los clientes. (.75)

Atiendo a cada cliente

con dedicacin y 93 19 4 3.73
10 voluntad de satisfacer 0
las demandas que me 80% 17% 3% (.64)
planteen.

Cuido al cliente con 89 22 1 4 3.69

12 base a la estrategia de la
empresa. 77% 19% 1% 3% (.66)

Dedico la mayor
60 41 8 7 3.33
cantidad de tiempo con
17
los clientes para 52% 35% 7% 6%
conocerlos. (.85)

56
 Totalmente
Totalmente De En x
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Indago ms all de las

55 46 8 7 3.28
necesidades manifiestas
22
o actuales de los 47% 40% 7% 6% (.84)
clientes.

Conozco el nivel de 63 41 7 5 3.40

23 satisfaccin de mis
clientes. 54% 35% 6.0% 4% (.79)

El inters que demuestran los colaboradores se ubica en el nivel alto, segn resultados
obtenidos en la tabla 4.13, se interesan por las necesidades de cada cliente en base a la estrategia
de la empresa, reconociendo que el cliente es lo ms importante (media de 3.76). Tres tems (17,
22, 23) demuestran que los colaboradores tienen un nivel medio de inters, esto se observa en el
aspecto de dedicar mayor tiempo, indagar an ms en las necesidades y conocimiento en la
satisfaccin del cliente.

57
 Tabla 4.14. Descriptiva Orientacin al Cliente, Sensibilidad (N=116)

Totalmente x
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Establezco la relacin
96 17 3 3.78
de atencin amable
2 0
con los clientes como 83% 15% 3%
mi prioridad. (.58)

Me preocupo por
generar un ambiente 98 15 3 3.79
3 en el cual el cliente se 0
sienta cuidado y 84% 13% 3% (.57)
atendido.

Acto con empata con 84 25 1 6 3.61

5 el cliente en todo
momento. 72% 22% 1% 5% (.75)

Hablo con mis

compaeros para 52 52 7 5 3.30
14 promover el contacto
permanente con los 45% 45% 6% 4% (.77)
clientes.

Siempre me encuentro
71 38 1 6 3.50
disponible para los
15
clientes sin importar la 61% 94% 1% 5%
hora y el momento. (.76)

Soy paciente y
73 35 3 5 3.52
tolerante con mis
16
clientes, aun en
63% 30% 33% 4% (.75)
situaciones complejas.

58
 Totalmente
Totalmente De En x
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo ()

Ayudo a los clientes a

67 37 5 7 3.41
detectar necesidades
25
no manifiestas o 58% 32% 4% 6% (.83)
potenciales.

La empata del colaborador, demostrada en la tabla 4.14, hacia el cliente por comprender
la situacin o problema se encuentra en un nivel alto. La amabilidad, preocupacin, empata,
disponibilidad, as como la paciencia y la tolerancia, se observan en la relacin con el cliente por
parte del colaborador. El tem 3, el cual posee la media de 3.79, siendo esta la ms alta, establece
que se genera un ambiente de cuidado y atencin. Se debe tomar en cuenta que el trabajo en equipo
por generar mayor contacto con el cliente y guiar al cliente para detectar mayores necesidades se
encuentran en un nivel medio.

59
 V. Discusin

El sentido pertenencia laboral dentro de la cadena de gimnasios est en un nivel de

calificacin alto. Como lo fue para la investigacin de Jurado (2014) quien midi los mismos
indicadores de compromiso, identificacin y motivacin. En la cual sugiere mantener mediciones
frecuentes que permitan fortalecer el sentido de pertenencia.

Archila (2015) a travs de sus resultados, quien obtuvo un nivel de calificacin alto en la
identidad laboral, mostro que sus indicadores de mayor predominancia fueron el compromiso y la
motivacin laboral. Los factores anteriormente descritos hacen referencia de importancia a los
resultados obtenidos en la presente investigacin, ya que el compromiso y la motivacin as como
la identificacin resultaron en niveles altos.

Como indica Clavera (2009) si existe alta motivacin en el colaborador, existir un mayor
rendimiento y mayor participacin adicional a las labores especficas. Para Robbins (como se cit
en Garca, M e Ibarra, 2012) un alto compromiso laboral, significa comprometerse con las metas
y con el trabajo en especfico que el colaborador realiza. Un alto compromiso organizacional
significa identificarse con la organizacin propia.

Sin embargo en el estudio realizado por Williams (2013) en donde buscaba conocer la
tendencia general de la percepcin del talento humano sobre el clima laboral de una dependencia
municipal. La motivacin se ve seriamente afectada, reflejando un personal desinteresado, con
poca identificacin con su institucin laboral. Por lo que estableci que se mejorara la motivacin
intrnseca, extrnseca, planes de desarrollo y mejoras de comunicacin.

Por lo cual es de importancia fortalecer el sentido de pertenencia en los colaboradores,

como lo fue para para Chvez (2014) quien midi el sentido de pertenencia previo a un programa
de valores, en el cual pudo observar que despus de impartir dicho programa, el sentido de
pertenencia tuvo un aumento y que ello puede conllevar a una mejora en el servicio al cliente.

Es el sentido de pertenencia laboral en los colaboradores lo que permite que ellos puedan
desarrollarse plenamente dentro de la empresa. Un nivel bajo de sentido de pertenencia laboral
conlleva a un bajo rendimiento.

60
 Posterior al anlisis se puede determinar que los colaboradores de la cadena de gimnasios
de la ciudad de Guatemala consideran que poseen un comportamiento en orientacin al cliente
alto. Se esperaba que dichos resultados fueran superior al sentido de pertenencia laboral, debido a
que era una auto calificacin, sin embargo fueron levemente inferior, lo que permite deducir que,
aunque es un resultado alto, si hay deficiencias en dicha competencia.

Los colaboradores se consideran agiles, no existe un servicio personalizado de los

colaboradores hacia los clientes de forma constante. Sin embargo si existe excelente
comunicacin, rapidez y trabajo en equipo para resolver los problemas de los clientes. Por lo que
habra que considerar el estudio de Sandoval, P. (2002) que buscaba contribuir al mejoramiento
de los servicios prestados al cliente; determin que los clientes buscan que el personal tenga las
actitudes para atenderle adecuadamente y que se les capacite apropiadamente.

Los colaboradores consideran que s resuelven las necesidades de los clientes ms all de
lo esperado, generando eficacia. Aunque el inters en ocasiones por el resolver problemas queda
parcialmente rezagado, ya que no dedican mayor tiempo al necesario, si no se les indica algn otro
problema no lo atienden, y no tienen inters por conocer la satisfaccin de sus clientes. nicamente
existe un nivel alto de inters cuando se les indica.

Alvarado (2014) determino la relacin entre el sndrome de Burnout y la actitud de servicio

al cliente; los resultados demostraron que si existe una correlacin negativa estadsticamente
significativa al nivel de 0.05, lo que signific que a medida que el sndrome de un individuo es
menor, la actitud de servicio mejora; mientras ms alto niveles de sndrome, la actitud que refleja
para servir a los clientes es deficiente. Por lo que se podra considerar que a mayor desgaste o que
no se le proporcione el ambiente correcto, el rendimiento ser menor.

La sensibilidad o empata, que demuestran es alta al momento de comprender la situacin

o problema, por lo que conviene mencionar los estudios realizados con anterioridad en donde se
puede indicar que a mayor inteligencia emocional, mayor empata. Bino, (2016) determino la
influencia que tiene la inteligencia emocional en los colaboradores al brindar atencin en un
restaurante. Estableci que el nivel de atencin al cliente es bueno y el equilibrio emocional
estable, lo que permite una atencin adecuada. Lo mismo realiz Lpez, W. (2016) buscaba la
relacin entre los colaboradores y la satisfaccin al cliente. Concluy que el nivel de inteligencia

61
emocional es adecuado ya que se sita en un nivel medio alto a ptimo, determinado que la
satisfaccin de los usuarios es alta.

Establecido lo anterior, es necesario conocer lo que los colaboradores opinan de s mismos

dentro de una organizacin enfocada a servicio, y no nicamente lo que opinan o consideran los
clientes. Si se toma en cuenta ambos resultados nuevos y mejores lineamientos y capacitaciones
pueden ser impartidos.

Existe una relacin estadsticamente significativa entre sentido de pertenencia laboral y la

competencia en orientacin al cliente de la empresa sujeto de estudio y aunque Ramrez (2012) no
encontr una correlacin directa entre el sentido de pertenencia y la satisfaccin laboral, que
podramos tomar como ejemplo, si observo que los empleados manifiestan agrado hacia las
actividades que desempean en sus puestos de trabajo, consideramos entonces que a mayor sentido
de pertenencia laboral mayor comportamiento en orientacin al cliente.

De igual forma, si existe una relacin estadsticamente significativa entre los diferentes
factores que describen el sentido de pertenencia laboral (identidad, motivacin y compromiso) y
los factores de orientacin al cliente (agilidad, inters, eficacia y sensibilidad). Lo que genera un
rea ideal para trabajar. Castro, M. (2015) establece que un mbito laboral en donde el humor est
presente contribuye con la integracin de las personas, aumenta la cohesin de los equipos,
fortalece la motivacin y estimula la innovacin, adems de crear un entorno ms agradable y
humano para trabajar.

A travs del anlisis de varianza (ANOVA) entre sentido de pertenencia laboral, la orientacin
al cliente y el departamento de trabajo, se determin que no hay diferencia significativa entre las
variables estudiadas y el rea de trabajo, por tanto se demuestra que la empresa en general posee
altos niveles de sentido de pertenencia laboral y orientacin al cliente. Se debe considerar que
aunque los niveles son altos, se debe observar el rea de mantenimiento que est muy cercano a
estar dentro de un nivel medio. Salazar, Guerrero, Machado y Caedo (2009) establecen que la
cultura organizacional comprende el patrn general de conductas, creencias y valores compartidos
por los miembros de una organizacin, se considera entonces una baja cultura organizacional por
parte del rea de mantenimiento, la cual debe ser reforzada.

62
 Los resultados obtenidos en la presente investigacin pudieron comprobarse y relacionarse con
los estudios anteriormente realizados sobre ambas variables seleccionadas o paralelos, por lo que
existe un respaldo terico previo a este estudio; el cual brinda credibilidad y coherencia a los
resultados. Aunque los estudios previos no son especficos del presente tema, si permite continuar
estudiando y profundizar en otros indicadores.

63
 VI. Conclusiones

La presente investigacin demuestra que si existe una relacin estadsticamente significativa

entre sentido de pertenencia y competencia comportamiento orientacin al cliente.

Existe un nivel alto en sentido de pertenencia laboral en los colaboradores de la cadena de

gimnasios en la ciudad de Guatemala.

Existe un nivel alto en la competencia de comportamiento en orientacin al cliente en los

colaboradores de la cadena de gimnasios en la ciudad de Guatemala.

Si existe relacin estadsticamente significativa entre los factores de sentido de pertenencia y

competencia de comportamiento en orientacin al cliente.

Se concluye que el gnero femenino muestran mayor sentido pertenencia laboral y orientacin

al cliente que el sexo masculino.

64
 VII. Recomendaciones

Se recomienda al departamento de Recursos Humanos realizar una evaluacin anual como

mnimo respecto a la identidad laboral o clima organizacional de la empresa.

Implementar capacitaciones que permitan mantener un elevado sentido de pertenencia en los

colaboradores.

Colocar a una mujer como capacitadora interna en temas de servicio al cliente e

identificacin con la empresa

Mejorar la motivacin de los colaboradores fortaleciendo el liderazgo en los jefes

inmediatos.

Generar diferentes incentivos no monetarios que permitan elevar la motivacin de los

colaboradores.

Generar una capacitacin a los colaboradores de servicio al cliente en la que se fomente el

servicio personalizado e inters por la resolucin de problemas.

Se recomienda fortalecer en los colaboradores de sexo masculino el sentido de pertenencia

y en la competencia en orientacin al cliente

Fortalecer la identidad en el rea de Mantenimiento a travs de capacitaciones.

A otros investigadores se recomienda enfocarse en diferentes competencias para conocer los

niveles, de modo que puedan fortalecerse en sus deficiencias.

Se recomienda implementar los aportes sugeridos en anexos.

65
 VIII. Referencias

Allan, C. (2006). Sentido de pertenencia de los trabajadores de Corporacin Nacional del Cobre
de Chile (CODELCO): los significados que los trabajadores de la Divisin El Teniente
construyen en torno a su pertenencia a la empresa. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad de Chile. Santiago, Chile.

Alles, M. (2005). Diccionario de comportamientos. Gestin por competencias: cmo descubrir

las competencias a travs de los comportamientos. 1a ed. 2da reimpresin. Editorial
Granica. Buenos Aires, Argentina.

Alles, M. (2009). Diccionario de comportamientos, gestin por competencias. Buenos Aires,

Argentina: Editorial Granica.

Alles, M. (2013). Direccin Estratgica de Recursos Humanos Gestin por Competencia: El

Diccionario. Buenos Aires, Argentina: Editorial Granica.

Alvarado, F. (2014). Relacin entre el sndrome de Burnout y la actitud de servicio al cliente en

los trabajadores de una empresa comercial. (Tesis de licenciatura indita) Universidad
Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

lvarez, S. (2013). Servicio al cliente en los bancos del municipio de Almolonga. (Tesis de
licenciatura indita) Universidad Rafael Landvar. Campus Quetzaltenango,
Quetzaltenango, Guatemala.

Archila, K. (2015). Nivel de identificacin laboral que maneja un grupo de profesionales

extranjeros que actualmente se encuentran laborando en Guatemala. (Tesis de licenciatura
indita) Universidad Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

vila, L. (2015). Beneficios de la innovacin creativa. Recuperado de:

https://inusual.com/blog/beneficios-de-la-innovacion-creativa

66
Becerra, M. y Campos, F. (2012). El enfoque por competencias y sus aportes en la gestin de
Recursos Humanos. (Tesis de licenciatura indita) Universidad de Chile. Santiago, Chile.

Bino, R. (2016). Inteligencia emocional y atencin al cliente. (Tesis de licenciatura indita)

Universidad Rafael Landvar. Campus Quetzaltenango, Quetzaltenango, Guatemala.

Blanco, A. (2007). Atencin al cliente. 3 ed. Editorial Pirmide Madrid, Espaa.

Blanco, J. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo Taurino, y
formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor. (Tesis de licenciatura
indita) Pontifica Universidad Javeriana. Bogot, Colombia.

Brea, L. (2014). Factores determinantes del sentido de pertenencia de los estudiantes de

Arquitectura de la Pontifica Universidad Catlica Madre y Maestra, Campus Santo Toms
de Aquino. Departamento de Didctica y Organizacin Escolar, Universidad de Murcia.
Murcia, Espaa.

Builes, A. lvarez, A. Garca, G. Muoz, M. y Muoz, S. (2011). Estrategias gerenciales para

fortalecer el sentido de pertenencia en los docentes de la institucin educativa Santa Sofa,
Dosquebradas. (Tesis de licenciatura indita) Universidad Catlica de Manizales. Caldas,
Colombia.

Buol, P. (s.f.) Gestin por competencias. Diccionario de Competencias. Recuperado de:

http://www.pablobuol.com/capacitacion/diccionario_de_competencias.htm

Castro, A. Escobar, I. y Urbina, L. (2014). Estrategias para el fortalecimiento del sentido de

pertenencia de los docentes del jardn Dreams Kindergarten. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad de la Sabana. Cundinamarca, Colombia.

Castro, M. (2003). El proyecto de investigacin y su esquema de elaboracin. 2.ed. Editorial

Uyapar. Caracas, Venezuela.

67
Castro, M. (2015) El beneficio del buen humor en los equipos de trabajo. Recuperado de:
http://asociacioneducar.com/buen-humor-trabajo

Chvez, L. (2014). Efectividad de un programa de valores organizacionales para aumentar el

sentido de pertenencia en los colaboradores de corporacin del ahorro. (Tesis de
licenciatura indita) Universidad Rafael Landvar. Campus Retalhuleu, Retalhuleu,
Guatemala.

Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. Editorial McGraw Hill, Mxico.

Clavera, A. (2009). Sepa cmo lograr la motivacin en sus empleados. Recuperado de:
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/sepa-como-lograr-la-motivacion-
en-sus-empleados

Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (2007). Cohesin social: inclusin y
sentido de pertenencia en Amrica Latina y el Caribe. Naciones Unidas.

Comisin Nacional de los Derechos Humanos (2013). Por qu es importante la igualdad laboral
entre mujeres y hombres? Programa de Asuntos de la Mujer y de Igualdad entre Mujeres y
Hombres PAMIMH. Mxico.

Consejo de Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral (2002). Anlisis Ocupacional

y Funcional del Trabajo. Recuperado de: www.oei.es/oeivirt/fp/iberfop03.PDF

Flores, R. y Madero, S. (2012). Factores de la calidad de vida en el trabajo como predictores de la

intencin de permanencia. Acta Universitaria, 22, 30.

Forero, M. Rincn, X. y Velandia, M. (2008). Motivacin, Liderazgo y Sentido de Pertenencia.

Clima Organizacional Flores La Valvanera LTDA. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad de la Salle Bogot. Bogot, Colombia.

68
Garca, M. e Ibarra, L. (2012). Diagnstico de clima organizacional del departamento de
educacin de la universidad de Guanajuato. Recuperado de: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1158/1158.pdf

Garca, T. (2003). El cuestionario como instrumento de investigacin/evaluacin. Centro

Universitario Santa Ana. Espaa.

Gmez, A y Acosta, H. (2003). Acerca del trabajo en grupos o equipos. Revista ACIMED, 11, 6.
Recuperado de: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024
94352003000600011&lng=es&tlng=es.

Gonzlez, B. (2015). Percepcin respecto del sentido de pertenencia, smbolos y significados en

un grupo de encargados de turno de una empresa de comida rpida. (Tesis de licenciatura
indita) Universidad Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

Hart, L. y Waisman, C. (2005). The Leadership Training Activity Book, 50 Exercises for Building
Effective Leaders. Recuperado de: http://www.ncongo.info/wp-
content/uploads/2012/10/The-Leadership-Training-Activity-Book-50-Exercises-for-
Building-Effective-Leaders.pdf

Hernndez, K. (2013). Fortalecimiento del sentido de pertenencia de los empleados de la

Fundacin Universitaria Autnoma de las Amricas-Sede Pereira. Programa de educacin
social. Universidad Catlica de Pereira, Risaralda, Colombia.

Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la investigacin. 5. Ed.

Editorial McGrawHill, Mxico.

Herrera, G. (2012). Relacin entre sentido de pertenencia y estabilidad laboral. (Tesis de

licenciatura indita) Universidad Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (2003). Gestin por competencias laborales. 2

ed. Guatemala.

Irigoin, M. Vargas, F. (2002). Competencia laboral: manual de conceptos, mtodos y aplicaciones

en el sector salud. OIT. Montevideo, Cinterfor, Uruguay.

69
Jurado, A. (2014). Los niveles de sentido de pertenencia en un grupo de profesionales bajo
contratacin laboral simulada en distintas organizaciones. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

Kirpal, S. (2006). Identidades laborales en perspectivas comparativas: el papel de las variables

contextuales nacionales y sectoriales. Revista Europea de Formacin Profesional. 39, 23-
49.

Lpez, L. (2012). Autoestima y su relacin con el sentido de pertenencia en n grupo de operarios

de una empresa de manufactura de envase de vidrio. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad Rafael Landvar. Campus Central, Guatemala.

Lpez, W. (2016). Relacin entre inteligencia emocional y satisfaccin del cliente de la

municipalidad de la democracia, departamento de Escuintla. (Tesis de licenciatura indita)
Universidad Rafael Landvar. Campus Escuintla, Escuintla, Guatemala.

Marcos, L. (2013). Cmo ser competente: Competencias profesionales demandadas en el mercado

laboral. Ctedra de Insercin Profesional Caja Rural de Salamanca. Universidad de
Salamanca. Salamanca, Espaa. pp. 45-50.

Morales, J. (2010). Elaboracin de las descripciones de puestos del departamento de asuntos

regulatorios, basado en competencias laborales, en una empresa farmacutica. (Tesis de
maestra indita) Universidad de San Carlos de Guatemala. Campus Central, Guatemala.

Nowell, C. (2015). Capacitacin y Servicio al Cliente. (Tesis de licenciatura indita) Universidad

Rafael Landvar. Campus Quetzaltenango, Quetzaltenango, Guatemala.

Pavi, A. (2011). Enfoque basado en competencias: Orientaciones sobre sus procedimientos de

evaluacin. Revista Electrnica de Desarrollo de Competencias (REDEC). 7. 1.1. 2011
Universidad de Talca. Talca, Chile.

70
Perdomo, J. (2007). La calidad de atencin al cliente del centro de negocios norte del banco casa
propia E.A.P en Barquisimeto. (Tesis de maestra indita) Universidad de Centroccidental
Lisandro Alvarado. Barquisimeto, Venezuela.

Pereiro, J. (2008). Medicin de la satisfaccin del cliente por ISO 9001 Mtodo KANO.
Recuperado de: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-
la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001.

Periaez, B. (2013). El Orgullo de Pertenencia. Recuperado de:

http://www.borjaperianez.com/2013/07/el-orgullo-de-pertenencia.html

Quintero, N. Africano, N. y Fara E. (2008). Clima Organizacional y Desempeo Laboral del

Personal Empresa Vigilantes Asociados Costa Oriente del Lago. Revista Negotium /
Ciencias Gerenciales, 3. 9. pp. 33-51.

Ramrez, M. (2012). Correlacin del sentido de pertenencia y la satisfaccin laboral en los

empleados subcontratados por outsourcing, en el caso de una financiera popular. (Tesis
de licenciatura indita) Universidad Autnoma de Quertaro. Quertaro, Mxico.

Real Academia Espaola. (2014). Diccionario de la lengua espaola. 23 ed. Madrid, Espaa.

Ruvalcaba-Coyaso, J. Uribe, y A. Gutirrez, R. (2011). Identidad e identidad profesional:

Acercamiento conceptual e investigacin contempornea. Revista CES Psicologa, 4. 2.
pp. 82-102.

Salazar, J. Guerrero, J. Machado, J. y Caedo, R. (2009). Clima y cultura organizacional: dos

componentes esenciales en la productividad laboral. Revista ACIMED, 20. 4. p.p 67-75.
Recuperado de: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-
94352009001000004&lng=es&tlng=es.

Salgado, J. Remeseiro, C. e Iglesias, M. (1996). Clima organizacional y Satisfaccin Laboral.

Psicothema, 8. 2. pp. 329-335.

Salinas, O. (2001).Ventajas de una buena comunicacin interna en la empresa. Recuperado de:

http://www.gestiopolis.com/ventajas-buena-comunicacion-interna-empresa/

71
Snchez, O. (2014). Sentido de Pertenencia Ucabista como identidad corporativa que agrega
valor a la organizacin. (Tesis de licenciatura indita) Universidad Catlica Andrs Bello.
Caracas, Venezuela.

Sandoval, M. (2004). El Aprendizaje Organizacional como respuesta al cambio. Su relacin con

el desarrollo, comportamiento y la comunicacin organizacional: una visin general de
las empresas de comercio y servicio en la ciudad de Puebla. (Tesis de Licenciatura indita)
Universidad de las Amricas Puebla, Puebla, Mxico.

Sandoval, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las
empresas. (Tesis de licenciatura indita) Universidad Tecnolgica de la Mixteca, Oaxaca
Mxico.

Stomp, E. (2010). El xito del liderazgo. Oxfam Novib, Holanda.

Unidad Acadmica de la Universidad Manuela Beltrn (s.f). Mdulo 2: Servicio al Cliente.

Recuperado de:
file:///C:/Users/s845/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%20(2).pdf

Velsquez, Y. Rodrguez, C. y Guaita, W. (2012). Los valores Organizacionales: Referencia para

la evaluacin de la productividad. 6th International Conference on Industrial Engineering
and Industrial Management y del XVI Congreso de Ingeniera de Organizacin. Vigo,
Espaa. pp. 840-846.

Williams, L. (2013). Estudio diagnstico de clima laboral en una dependencia pblica. (Tesis de
maestra indita) Universidad de Nuevo Len. Nuevo Len, Mxico.

72
Anexos
 Ficha Tcnica (Anexo A)
Nombre Medicin del Sentido de Pertenencia Laboral
Autor Herrera, G. (2012)
Medir en el personal el nivel del sentido de pertenencia hacia
Objetivo su
institucin
Forma de aplicacin Auto aplicado
Tiempo de resolucin Aproximadamente 15 minutos
Nmero de reactivos
Compromiso: obligacin que se ha contrado o una palabra
ya dada.
Identificacin: se refiere al orgullo, liderazgo, entrega,
Qu mide (indicadores) reconocimiento, valenta y constancia que el trabajador siente
por su empresa.
Motivacin: es el esfuerzo, satisfaccin e impulso con que
el colaborador realiza sus actividades.
Compromiso: 1, 4, 6, 7, 12, 14, 15, 20, 22 y 23.
Reactivos Identificacin: 2, 5, 8, 9, 13, 17, 18, 21 y 25.
Motivacin: 3, 10, 11, 16, 19 y 24.
Cada reactivo consta de cuatro opciones de respuesta, con la
siguiente valoracin y simbologa para su interpretacin,
utilizando una escala tipo Likert:
Escala de Valoracin - Totalmente de acuerdo, 4 puntos;
- De acuerdo, 3 puntos;
- En desacuerdo, 2 puntos;
- Totalmente en desacuerdo, 1 punto.
Juicio y aprobacin de tres expertos en el tema:
- Lic. Julio Roberto Arvalo
Juicio de Expertos
- Licda. Aranka Mara Pokus Yaquin
- Licda. Karla Roldn de Rojas
SENTIDO DE PERTENENCIA LABORAL
Departamento en que labora: _______________________________________________
Edad cumplida: ___________________________________________________________
Tiempo de laborar en la empresa: __________________________________________
Gnero: M_____ F_____
Estado civil: _____________________

Instrucciones: Instrucciones: A continuacin se le presenta una serie de afirmaciones las cuales estn relacionadas
con las caractersticas del ambiente de trabajo que usted frecuenta. Debe contestar con la mayor honestidad posible
de acuerdo con lo que piensa y siente ya que no hay respuestas correctas o incorrectas. Lea cuidadosamente cada
aspecto y marque con un X la respuesta que considere ms adecuada. Asegrese de responder todas las preguntas.

Totalmente
Totalmente En
No. Afirmacin De acuerdo en
de acuerdo desacuerdo
desacuerdo

Me gusta dedicarme al trabajo que realizo en

1
esta empresa

Cuando escucho a desconocidos hablar

2
bien de la empresa me siento orgulloso

Pocas veces considero que mi trabajo es

3
montono o aburrido

Aunque mi superior no me lo pida, me

4
gusta hacer bien mi trabajo

Me satisface ver los productos de la

5
empresa como lderes en el mercado

Dedico ms tiempo a mi trabajo del que

6
me corresponde

Tengo un compromiso con la empresa por

7
todo lo que he recibido de ella

De ser posible me gustara trabajar en esta

8
empresa por un largo tiempo

Si pudiera traera a mis familiares o

9
amigos a trabajar para esta empresa

Pertenecer a esta empresa me motiva a

10
hacer mi mejor esfuerzo

Mis compaeros se percatan de mi nimo y

11
motivacin para hacer el trabajo
 Totalmente
Totalmente En
No. Afirmacin De acuerdo en
de acuerdo desacuerdo
desacuerdo

Muestro lealtad a la empresa en las

12
actividades que realizo

Me satisface que otras personas sepan que

13
trabajo en esta empresa

Me agrada cumplir con mis obligaciones

14
en la empresa

Colaboro con otras reas para alcanzar los

15
objetivos

Necesito incentivos adicionales para dar lo

16
mejor de m

Me siento cmodo y a gusto de trabajar en

17
esta empresa

Constantemente hablo de mi empresa con

18
familiares y amigos

Aunque no reciba reconocimiento de mi

19
jefe, realizo mi trabajo con entusiasmo

Constantemente me esfuerzo para hacer mejor

20
mi trabajo sin que nadie me lo seale

Trabajar en esta empresa me hace sentir

21
orgulloso

Procuro no faltar a mi trabajo porque la

22
empresa se vera afectada con mi ausencia

Considero que debo dar lo mejor de m a la

23
empresa por la oportunidad de trabajar en ella

Disfruto de la jornada de trabajo y no

24
siento pesado el paso del tiempo

Me siento parte de esta empresa aun fuera del

25
horario de trabajo
 Ficha Tcnica (anexo B)
Nombre Medicin del Comportamiento en Orientacin al Cliente
Autor Echeverra, R (2016).
Medir en el personal el nivel de comportamiento
Objetivo
correspondiente a la competencia de orientacin al cliente.
Forma de aplicacin Auto aplicado
Tiempo de resolucin Aproximadamente 15 minutos
Nmero de reactivos

necesidades o problemas de los clientes.

del colaborador hacia el
cliente por comprender la situacin o problema.

Qu mide (indicadores)
encontrar la mejor forma de brindar un servicio al cliente ideal
respecto a sus necesidades o problemas.
responde a la manera en que el colaborador
adecua sus herramientas o situaciones para mejorar el servicio al
cliente.
Inters: 1, 7, 10, 12, 17, 22, 23 Sensibilidad: 2, 3, 5, 14, 15, 16,
Reactivos
25 Agilidad: 4, 6, 9, 13, 18, 24 Eficacia: 8, 11, 19, 20, 21
Cada reactivo consta de cuatro opciones de respuesta, con la
siguiente valoracin y simbologa para su interpretacin,
utilizando una escala tipo Likert:
Escala de Valoracin - Totalmente de acuerdo, 4 puntos;
- De acuerdo, 3 puntos;
- En desacuerdo, 2 puntos;
- Totalmente en desacuerdo, 1 punto.
Juicio y aprobacin de tres expertos en el tema:
- Licda. Karla Roldn de Rojas.
Juicio de Expertos
- Licda. Mara de la Luz de Len Guevara.
- Mgtr. Mario Fernando Rodrguez lvarez.
COMPORTAMIENTO OBSERVABLE EN ORIENTACIN AL CLIENTE
Departamento en que labora: _______________________________________________
Edad cumplida: ___________________________________________________________
Tiempo de laborar en la empresa: __________________________________________
Gnero: M_____ F_____
Estado Civil: _____________________

Instrucciones: A continuacin se le presenta una serie de afirmaciones las cuales estn relacionadas con las
caractersticas del ambiente de trabajo que usted frecuenta. Debe contestar con la mayor honestidad posible de
acuerdo con lo que piensa y siente ya que no hay respuestas correctas o incorrectas. Lea cuidadosamente cada
aspecto y marque con un X la respuesta que considere ms adecuada. Asegrese de responder todas las preguntas.

Totalmente
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Reconozco que los clientes son lo ms
1 importante y fundamental para la empresa por lo
que acto en consecuencia.

Establezco la relacin de atencin amable con los

2
clientes como mi prioridad.

Me preocupo por generar un ambiente en el cual

3
el cliente se sienta cuidado y atendido.

He atendido en ms de una ocasin diferentes

4
problemas al mismo cliente.

Acto con empata con el cliente en todo

5
momento.

Me comunico con el cliente de forma fluida y

6
precisa.

Indago y me informo sobre las necesidades

7
actuales y potenciales de los clientes.

Muestro los servicios a las necesidades de los

8
actuales y potenciales clientes.

Resuelvo con prontitud y sin excusas los

9
problemas del usuario.

Atiendo a cada cliente con dedicacin y voluntad

10
de satisfacer las demandas que me planteen.
 Totalmente
Totalmente De En
No. Afirmacin en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Brindo a los clientes satisfaccin en mi servicio
11
ms all de lo esperado.

Cuido al cliente con base a la estrategia de la

12
empresa.

Trabajo en equipo para brindar mejor atencin al

13
cliente.

Hablo con mis compaeros para promover el

14
contacto permanente con los clientes.

Siempre me encuentro disponible para los

15
clientes sin importar la hora y el momento.

Soy paciente y tolerante con mis clientes, aun en

16
situaciones complejas.

Dedico la mayor cantidad de tiempo con los

17
clientes para conocerlos.

18 Atiendo a los clientes de forma personalizada.

Promuevo la actitud de buscar informacin sobre

19 las necesidades latentes o potenciales de los
clientes.

Planifico mis acciones considerando las

20
necesidades de los clientes.

Soy ejemplo para mis otros compaeros para

21 aportar soluciones o satisfacer necesidades de los
clientes.

Indago ms all de las necesidades manifiestas o

22
actuales de los clientes.

23 Conozco el nivel de satisfaccin de mis clientes.

Pongo los intereses del usuario en primer plano

24
para atenderlos con prontitud.

Ayudo a los clientes a detectar necesidades no

25
manifiestas o potenciales.
 PLAN DE ACCIN (ANEXO C)
Luego de la evaluacin realizada se detect un
nivel medio que debe ser mejorado en Jefe
PROBLEMA DETECTADO
Inmediato, Comunicacin, Motivacin,
Compromiso y Servicio al Cliente

CAUSA RAZ Bajo liderazgo | Servicio no Personalizado

Capacitar a los jefes inmediatos en las reas de

comunicacin y trabajo en equipo. Capacitar al
QUE HACER
personal que tiene contacto directo con los
clientes.
Ejercicios participativos, ms que
presentaciones con informacin, que involucren
a los colaboradores, participen y generen un
cambio observable de forma inmediata.
Ejercicios para Jefes Inmediatos | Jefes
Inmediatos y Subordinados
COMO Comunicacin en el Manejo de
Conflicto para Lderes
Tu + Yo = Equipo
Ejercicios para personal SAC
Comunicacin en el Manejo de
Conflicto para SAC
Al mejorar la forma de comunicar la
informacin, los subordinados comprendern
mejor el mensaje, se generara mayor confianza
y ayudara a resolver conflictos del da a da. El
trabajo en equipo es prioridad, a mayor trabajo
POR QUE en equipo, incluyendo al jefe inmediato, se
genera mayor compromiso.

Al mejorar la forma de comunicar la

informacin al cliente, de forma clara y honesta
permite establecer un servicio personalizado.
QUIEN Analista de Capacitacin
CUANDO Primera y Segunda semana de Diciembre
IMPACTO Horas de Capacitacin
DONDE 4 Gimnasios

Hart, L. y Waisman, C. (2005) The Leadership

Training Activity Book, 50 Excersices for
Ejercicios obtenidos de
Building Effective Leaders. Editorial Amacom
Books, Estados Unidos.
 MANEJO DE CONFLICTOS PARA LDERES

Resumen de la actividad:

Al practicar el lenguaje corporal y el tono de voz, los participantes reconocern como manejar el
conflicto efectivamente.

Objetivos:

Identificar una variedad de formas de hablar que pueden ser usadas para minimizar el
conflicto.
Usar el lenguaje corporal para minimizar conflicto.
Proveer practica en el manejo de conflicto para desarrollar la habilidad de comunicar
claramente y directamente.

Estableciendo la Actividad

Tamao del grupo:

Cualquier cantidad de participantes

Tiempo aproximado

20 minutos

Mtodos a utilizar

Demostracin
Actividad en pares

Materiales

Un set de fichas de colores blanco, verde y amarilla. En las cuales estar impreso un ejemplo del
mensaje, el tono de voz y el lenguaje corporal (las fichas blancas tendrn el mensaje, las fichas
verdes tendrn un diferentes tono de voz, las cartas amarillas cada una tendr un ejemplo del
lenguaje corporal) (se adjunta las fichas).
Hoja de Frases para prctica (se adjunta la hoja)

Equipo y suministros

Rotafolio o Cartulinas

Composicin del saln

Sillas colocadas en crculos

Comentarios

Todo los lideres, no importa el nivel o rea dentro de la organizacin, necesitan mejorar su nivel
de comunicacin. Muchos conflictos pueden ser evitados si el lder tiene el cuidado respectivo de
no solo usar palabras, sino que utilizar correctamente el tono del mensaje y el lenguaje corporal
apropiado.

Nota para el Capacitador (paso a paso del procedimiento)

Paso 1: Introduce la actividad diciendo: "La comunicacin, especialmente durante la resolucin

de conflicto, requiere una habilidad para usar e interpretar cuidadosamente las seales verbales
y no verbales. Vamos a practicar con algunos ejemplos para que ustedes, como lderes, se sienta
cmodos estableciendo sus puntos de vista claramente en una situacin de conflicto"

Entregar despus la hoja de frases para prctica. Divide a los participantes en pares y que se sienten
frente a frente.

Paso 2: Escribe en el rotafolio o en la cartulina la frase, que se encuentra en la hoja de prctica:

"Por Favor, intenta eso de nuevo!"

Indcales: "Tomen turnos para decir la siguiente frase (la del rotafolio o cartulina), haciendo
nfasis en una palabra diferente dentro de la frase cada vez que la digan"
Pdeles que digan la frase de 4 formas diferentes

Por Favor, intenta eso de nuevo.

Por Favor, intenta eso de nuevo.
Por Favor, intenta eso de nuevo.
Por Favor, intenta eso de nuevo.

Paso 3: Pregntales a los participantes que respondan a lo siguiente:

Cul funcion?

Tuvieron que pensar en alguna situacin en especfico para una verdadera diferencia en su estilo
del lenguaje?

Paso 4: Empieza el ejercicio #2 diciendo "En las parejas que se encuentran, tomen turnos para
decir las siguientes frases, colocando nfasis en una de las palabras en cada una de las frase cada
vez que lo hagan" para un mayor orden, puedes aplicarlo por turnos. Utilizar hoja de prctica.

Lo hiciste muy bien esta vez.

Ya leste los pasos que se deben tomar para realizar este proceso.
Es este el resultado que esperabas?
Qu es lo que piensas?

Paso 5: Pregunta lo siguiente para discusin:

Por qu frases tan sencillas como esas te pueden meter en problemas durante un conflicto?

Paso 6: Para el ejercicio #3, pdele a los participantes que cambien de pareja y diles.

"Esta vez, tomen las mismas frases, pero hagan nfasis en un tono de voz que demuestre emocin.
Escuchen en la forma en que yo demuestro diferentes emociones para:"

Enojo (demostrar)
Inters (demostrar)
Placer (demostrar)
 Apata (demostrar)
Distraccin (demostrar)

Utilizar estas emociones en las frases anteriores.

Paso 7: Pregntales lo siguiente para discusin

Qu tonos de voz parecen ser ms valiosos? Qu podra ser ms apropiado?

Qu tono es el mejor para un lder que est tratando de resolver un conflicto? Porque?

Paso 8: En la actividad #4 de forma individual. Diles "Ahora, trabajaremos individualmente,

experimentemos con los 3 aspectos de la comunicacin que van de la mano durante una resolucin
de problemas: Mensaje, tono de voz, y lenguaje corporal"

En tres diferentes bolsas, cada una contendr un color diferente de las fichas. Deja que cada uno
tome una carta de cada bolsa y a travs de un ejemplo indcales que tiene cada color de la ficha.

Has que cada participante adivine el tono de voz y el lenguaje corporal que estn demostrando al
decir el mensaje. Cada participante debe pasar al frente y decir el mensaje, utilizar el tono de voz
que se le pide, y realizar el lenguaje corporal que le indican.

Luego de que todos pasaron, enfatiza en:

"El mensaje es lo que ests diciendo, como les ensee en el ejemplo, la ficha blanca representa
las palabras, el mensaje."

"El tono de vos tiene que ver el cmo lo ests diciendo, Este es generalmente el estado emocional
de nosotros. La ficha verde es la que lo representa."

"El lenguaje hace referencia a lo que tu cuerpo est demostrando mientras hablas, ests viendo
para otro lado? Para abajo? O en general simplemente tu mirada no es la correcta. Es el hacer
contacto con la mirada, asentar tu cabeza en sentido de aprobacin, o extender la mano para
darle una palmada a la otra persona lo que te da un mejor resultado? El lenguaje corporal en las
fichas es el amarillo."
Haz que nuevamente los participantes intenten decir si las interpretaciones que les toco tienen
sentido

Paso 9: Acerca la actividad al cierre. Pregunta para discutir.

"Existen momentos cuando tu voz, el mensaje o el lenguaje corporal afectan el conflicto? Por
favor compartan sus experiencias con nosotros"

Resumen Posterior a la actividad.

Reflexiona en cmo te fue, que tan participativos estaba el personal, y que preguntas u
observaciones surgieron. Luego toma notas en cuanto tiempo te llevo realizar la actividad.
 Cmo va todo? Cmo va todo? Cmo va todo?

Pareces estar haciendo un Pareces estar haciendo un Pareces estar haciendo un

gran trabajo gran trabajo| gran trabajo

Dime lo que piensas de esta Dime lo que piensas de esta Dime lo que piensas de esta
situacin situacin situacin

Estamos encantados de Estamos encantados de Estamos encantados de

tenerte en nuestro equipo tenerte en nuestro equipo tenerte en nuestro equipo

Este trabajo cumple con Este trabajo cumple con Este trabajo cumple con
los estndares que t te has los estndares que t te has los estndares que t te has
fijado? fijado? fijado?

Qu puedo hacer para Qu puedo hacer para Qu puedo hacer para

ayudarte? ayudarte? ayudarte?

Siente la libertad de venir a Siente la libertad de venir a Siente la libertad de venir a

preguntarme cualquier cosa preguntarme cualquier cosa preguntarme cualquier cosa
o para resolver un problema o para resolver un problema o para resolver un problema
cuando lo necesites cuando lo necesites cuando lo necesites
 Abrupto Abrupto Abrupto

Indiferente Indiferente Indiferente

Emptico Emptico Emptico

Distrado Distrado Distrado

Enojado Enojado Enojado

Perplejo Perplejo Perplejo

Genuinamente complacido Genuinamente complacido Genuinamente complacido

No hagas contacto visual, No hagas contacto visual, No hagas contacto visual,
mira para abajo mira para abajo mira para abajo

Date la vuelta mientras Date la vuelta mientras Date la vuelta mientras

hablas hablas hablas

Sintate e inclnate hacia la Sintate e inclnate hacia la Sintate e inclnate hacia la

persona. Mralo a los ojos persona. Mralo a los ojos persona. Mralo a los ojos

Sintate e inclnate hacia Sintate e inclnate hacia Sintate e inclnate hacia

atrs, y pon tus manos atrs, y pon tus manos atrs, y pon tus manos
detrs de la cabeza. detrs de la cabeza. detrs de la cabeza.

Mira alrededor mientras Mira alrededor mientras Mira alrededor mientras

dices el mensaje dices el mensaje dices el mensaje

Toca su brazo y mira a la Toca su brazo y mira a la Toca su brazo y mira a la

persona a los ojos persona a los ojos persona a los ojos

Cruza tus brazo frente tu Cruza tus brazo frente tu Cruza tus brazo frente tu
pecho mientras dices el pecho mientras dices el pecho mientras dices el
mensaje mensaje mensaje
 HOJA DE FRASES PARA LAS RONDAS DE PRCTICAS

EJERCICIO 1

Por Favor, intenta eso de nuevo!

EJERCIO 2

Lo hiciste muy bien esta vez.

Ya leste los pasos que se deben tomar para realizar este proceso.
Es este el resultado que esperabas?
Qu es lo que piensas?

EJERCICIO 3

Enojo
Inters
Placer
Apata
Distraccin
Lo hiciste muy bien esta vez.
Ya leste los pasos que se deben tomar para realizar este proceso.
Es este el resultado que esperabas?
Qu es lo que piensas?

EJERCICIO 4

Selecciona una ficha de cada una de las 3 bolsas.

 TU + YO = UN EQUIPO

Resumen de la Actividad

Este ejercicio ser muy til para fomentar el trabajo en equipo, as como identidad, ya que cada
equipo dibuja o crea un smbolo que los identifique como equipo.

Objetivos

Desarrollar el trabajo en equipo.

Permite a los participantes de revelar su singularidad.
Ayuda a inculcar y alentar el liderazgo.

Estableciendo la Actividad

Tamao del grupo:

Lo suficientemente grande para dividirlo en equipos de 5 participantes cada uno.

Tiempo Estimado

1 hora

Mtodo a utilizar

Discusin
Reflexin
Creacin de proyecto

Equipo y suplementos

Tablas o mesas para dibujar

Sillas
Cartulinas Blanca o de colores
Hojas tamao carta
Lpices
 Marcadores o Crayones
Tape

Composicin del saln

Colocar las mesas juntas, si es necesario, que sea un espacio lo suficientemente grande para que
los equipos puedan dibujar.

Comentarios

Esta actividad es apropiada para la formacin de equipos, sobre todo si se han formado nuevos
equipos o grupos de trabajo. Esta actividad funciona bien porque permite a los individuos revelar
simblicamente un valor o una creencia apreciada entre ellos. Habr algo de resistencia en la parte
de arte, pero los equipos estarn generalmente satisfechos con sus resultados.

Una variacin a realizar es enviar a la gente en un paseo para encontrar un objeto que simbolice
quines son o qu creen dentro de las instalaciones. Luego complete el paso 2. Los objetos que
son pesados o imposibles de colgar pueden colocarse en una mesa por aparte.

Nota para el Capacitador (paso a paso del procedimiento)

Paso 1: Introduce la actividad preguntando a los participantes por un ejemplo o una experiencia
que tuvieron como equipo cuando trabajaron muy bien. Pregntales porque creen ellos que fue un
equipo de alto rendimiento.

Explcales que los equipos de alto rendimiento toman tiempo en formas porque son las relaciones
interpersonales las que se deben desarrollar primero. Indcales que esta actividad que van a
desarrollar es para demostrar a que te refieres con lo de equipos de alto rendimiento.

Paso 2: Los participantes crearan un smbolo que los identifique como equipo. Distribuye una hoja
tamao carta y lpices a cada persona.

Pdele a los participantes que piensen en un smbolo que los identifique como personas
individuales, algo a que le tengan aprecio, algo que los simbolice, algn logro, un inters especial,
un hobby, o algo material. Da un tiempo para que cada uno de forma individual lo pueda dibujar
en su hoja.

Paso 3: Divide a los participantes en grupos de 5. Pdele a cada uno que compartan su dibujo y que
expliquen el significado de ese smbolo al grupo.

Cada grupo debe desarrollar un smbolo grande o un collage. Todos los smbolos de cada uno de
los miembros de los grupos deben ser incorporados en el nuevo smbolo. Deben pensar que tienen
en comn ellos o desarrollar un tema que se aplique a todos.

Pdele a los grupos que nombren su smbolo de equipo, puede ser un ttulo o una frase, cada
miembro debe firmar el dibujo

Paso 4: Junta a todos los grupos y pdeles que cada equipo o grupo explique su smbolo. Cuelguen
el nuevo smbolo en la pared cercana a cada grupo. Discutan las diferentes formas creativas que
las personas tienen para expresar su individualidad.

Paso 5: Pide a los participantes que identifiquen las ventajas que esta actividad tiene.

Paso 6: Pide sugerencias por otras actividades de trabajo en equipo que ellos consideren ideales, o
concluye la actividad.

Resumen Posterior a la Actividad

Tomate un poco de tiempo despus de haber dado esta actividad para ver cmo te fue, como
recibieron esta actividad los participantes, y que preguntas surgieron. Luego toma nota en cuanto
tiempo la realizaste.
 MANEJO DE CONFLICTOS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Resumen de la actividad:

Al practicar el lenguaje corporal y el tono de voz, los participantes reconocern como manejar el
conflicto efectivamente con los clientes.

Objetivos:

Identificar una variedad de formas de hablar que pueden ser usadas para minimizar el
conflicto.
Usar el lenguaje corporal para minimizar conflicto.
Proveer practica en el manejo de conflicto para desarrollar la habilidad de comunicar
claramente y directamente.

Estableciendo la Actividad

Tamao del grupo:

Cualquier cantidad de participantes

Tiempo aproximado

20 minutos

Mtodos a utilizar

Demostracin
Actividad en pares

Materiales

Un set de fichas de colores blanco, verde y amarilla. En las cuales estar impreso un ejemplo del
mensaje, el tono de voz y el lenguaje corporal (las fichas blancas tendrn el mensaje, las fichas
verdes tendrn un diferentes tono de voz, las cartas amarillas cada una tendr un ejemplo del
lenguaje corporal) (se adjunta las fichas).
Hoja de Frases para prctica (se adjunta la hoja)

Equipo y suministros

Rotafolio o Cartulinas

Composicin del saln

Sillas colocadas en crculos

Comentarios

Para el personal de servicio al cliente es necesario fomentar mayor comunicacin para brindar un
servicio personalizado, esto se logra a travs de mejorar su nivel de comunicacin. Muchos
conflictos pueden ser evitados si el personal de servicio al cliente tiene el cuidado respectivo de
no solo usar palabras, sino que utilizar correctamente el tono del mensaje y el lenguaje corporal
apropiado.

Nota para el Capacitador (paso a paso del procedimiento)

Paso 1: Introduce la actividad diciendo: "La comunicacin, especialmente durante la resolucin

de conflicto, requiere una habilidad para usar e interpretar cuidadosamente las seales verbales
y no verbales. Vamos a practicar con algunos ejemplos para que ustedes, como personal de
servicio al cliente, se sienta cmodos estableciendo sus puntos de vista claramente en una
situacin de conflicto"

Entregar despus la hoja de frases para prctica. Divide a los participantes en pares y que se sienten
frente a frente.

Paso 2: Escribe en el rotafolio o en la cartulina la frase, que se encuentra en la hoja de prctica:

Estoy contento de poder ayudarlo"

Indcales: "Tomen turnos para decir la siguiente frase (la del rotafolio o cartulina), haciendo
nfasis en una palabra diferente dentro de la frase cada vez que la digan"

Pdeles que digan la frase de 4 formas diferentes

Estoy contento de poder ayudarlo

Estoy contento de poder ayudarlo

Estoy contento de poder ayudarlo

Estoy contento de poder ayudarlo

Paso 3: Pregntales a los participantes que respondan a lo siguiente:

Cul funcion?

Tuvieron que pensar en alguna situacin en especfico para una verdadera diferencia en su estilo
del lenguaje?

Paso 4: Empieza el ejercicio #2 diciendo "En las parejas que se encuentran, tomen turnos para
decir las siguientes frases, colocando nfasis en una de las palabras en cada una de las frase cada
vez que lo hagan" para un mayor orden, puedes aplicarlo por turnos. Utilizar hoja de prctica.

Permtame ayudarlo con su duda

Le asegur que har todo lo posible
Lo que har en estos momentos ser
Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa por el inconveniente

Paso 5: Pregunta lo siguiente para discusin:

Por qu frases tan sencillas como esas te pueden meter en problemas durante un conflicto?

Paso 6: Para el ejercicio #3, pdele a los participantes que cambien de pareja y diles.

"Esta vez, tomen las mismas frases, pero hagan nfasis en un tono de voz que demuestre emocin.
Escuchen en la forma en que yo demuestro diferentes emociones para:"

Enojo (demostrar)
Inters (demostrar)
Placer (demostrar)
Apata (demostrar)
Distraccin (demostrar)
Utilizar estas emociones en las frases anteriores.

Paso 7: Pregntales lo siguiente para discusin

Qu tonos de voz parecen ser ms valiosos? Qu podra ser ms apropiado?

Qu tono es el mejor para un agente de servicio al cliente que est tratando de resolver un
conflicto? Porque?

Paso 8: En la actividad #4 de forma individual. Diles "Ahora, trabajaremos individualmente,

experimentemos con los 3 aspectos de la comunicacin que van de la mano durante una resolucin
de problemas: Mensaje, tono de voz, y lenguaje corporal"

En tres diferentes bolsas, cada una contendr un color diferente de las fichas. Deja que cada uno
tome una carta de cada bolsa y a travs de un ejemplo indcales que tiene cada color de la ficha.

Has que cada participante adivine el tono de voz y el lenguaje corporal que estn demostrando al
decir el mensaje. Cada participante debe pasar al frente y decir el mensaje, utilizar el tono de voz
que se le pide, y realizar el lenguaje corporal que le indican. En algunas expresiones del lenguaje
corporal debern utilizar una pareja para poder realizarlo.

Luego de que todos pasaron, enfatiza en:

"El mensaje es lo que ests diciendo, como les ensee en el ejemplo, la ficha blanca representa
las palabras, el mensaje."

"El tono de vos tiene que ver el cmo lo ests diciendo, Este es generalmente el estado emocional
de nosotros. La ficha verde es la que lo representa."

"El lenguaje hace referencia a lo que tu cuerpo est demostrando mientras hablas, ests viendo
para otro lado? Para abajo? O en general simplemente tu mirada no es la correcta. Es el hacer
contacto con la mirada, asentar tu cabeza en sentido de aprobacin, o extender la mano para
darle una palmada a la otra persona lo que te da un mejor resultado? El lenguaje corporal en las
fichas es el amarillo."
Haz que nuevamente los participantes intenten decir si las interpretaciones que les toco tienen
sentido

Paso 9: Acerca la actividad al cierre. Pregunta para discutir.

"Existen momentos cuando tu voz, el mensaje o el lenguaje corporal afectan el conflicto? Por
favor compartan sus experiencias con nosotros"

Resumen Posterior a la actividad.

Reflexiona en cmo te fue, que tan participativos estaba el personal, y que preguntas u
observaciones surgieron. Luego toma notas en cuanto tiempo te llevo realizar la actividad.
 Cmo puedo ayudarlo? Cmo puedo ayudarlo? Cmo puedo ayudarlo?

Buscar la mejor opcin a Buscar la mejor opcin a Buscar la mejor opcin a

su problema su problema su problema

Entiendo su molestia y le Entiendo su molestia y le Entiendo su molestia y le

ofrezco una disculpa por el ofrezco una disculpa por el ofrezco una disculpa por el
inconveniente inconveniente inconveniente

Lo mantendr informado Lo mantendr informado Lo mantendr informado

Lo nico que debe Lo nico que debe Lo nico que debe

realizar es realizar es realizar es

Este es el mejor plan que se Este es el mejor plan que se Este es el mejor plan que se
ajusta a sus necesidades ajusta a sus necesidades ajusta a sus necesidades

No se preocupe, No se preocupe, No se preocupe,

encontramos una solucin encontramos una solucin encontramos una solucin
 Abrupto Abrupto Abrupto

Indiferente Indiferente Indiferente

Emptico Emptico Emptico

Distrado Distrado Distrado

Enojado Enojado Enojado

Perplejo Perplejo Perplejo

Genuinamente complacido Genuinamente complacido Genuinamente complacido

No hagas contacto visual, No hagas contacto visual, No hagas contacto visual,
mira para abajo mira para abajo mira para abajo

Date la vuelta mientras Date la vuelta mientras Date la vuelta mientras

hablas hablas hablas

Sintate e inclnate hacia la Sintate e inclnate hacia la Sintate e inclnate hacia la

persona. Mralo a los ojos persona. Mralo a los ojos persona. Mralo a los ojos

Sintate e inclnate hacia Sintate e inclnate hacia Sintate e inclnate hacia

atrs, y pon tus manos atrs, y pon tus manos atrs, y pon tus manos
detrs de la cabeza. detrs de la cabeza. detrs de la cabeza.

Mira alrededor mientras Mira alrededor mientras Mira alrededor mientras

dices el mensaje dices el mensaje dices el mensaje

Toca su brazo y mira a la Toca su brazo y mira a la Toca su brazo y mira a la

persona a los ojos persona a los ojos persona a los ojos

Cruza tus brazo frente tu Cruza tus brazo frente tu Cruza tus brazo frente tu
pecho mientras dices el pecho mientras dices el pecho mientras dices el
mensaje mensaje mensaje
 HOJA DE FRASES PARA LAS RONDAS DE PRCTICAS

EJERCICIO 1

Estoy contento de poder ayudarlo

EJERCIO 2

Permtame ayudarlo con su duda

Le asegur que har todo lo posible
Lo que har en estos momentos ser
Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa por el inconveniente

EJERCICIO 3

Enojo
Inters
Placer
Apata
Distraccin

Permtame ayudarlo con su duda

Le asegur que har todo lo posible
Lo que har en estos momentos ser
Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa por el inconveniente

EJERCICIO 4

Selecciona una ficha de cada una de las 3 bolsas.