COBIT 4.

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Planear y Organizar
PO8 Administrar la Calidad
By Juan Antonio Vsquez
PO8 Administrar la Calidad
Planear y Organizar

Se debe elaborar y mantener un sistema de administracin de

calidad, el cual incluya procesos y estndares probados de
desarrollo y de adquisicin.

Esto se facilita por medio de la planeacin, implantacin y

mantenimiento del sistema de administracin de la calidad,
proporcionando requerimientos, procedimientos y polticas
claras de calidad.

Los requerimientos de calidad se deben manifestar y

documentar con indicadores cuantificables y alcanzables.
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La mejora continua se logra por medio del constante

monitoreo, correccin de desviaciones y la comunicacin de
los resultados a los interesados.

La administracin de calidad es esencial para garantizar que TI

est dando valor al negocio, mejora continua y transparencia
para los interesados.
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Los Criterios de Informacin que se cumplen para satisfacer los

requerimientos de calidad, fiduciarios o seguridad del negocio
son, primarios: Efectividad y Eficiencia; secundarios:
Integridad y Confiabilidad.

Las reas del enfoque de Gobierno de TI que se cubren son,

primarias: Alineacin Estratgica; secundarias: Entrega de
Valor y Administracin de Recursos.

Asimismo, los Recursos Esenciales de TI que se requieren son:

Informacin, Infraestructura y Personas.
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El proceso satisface el requerimiento del negocio de TI para la

mejora continua y medible de la calidad de los servicios
prestados por TI.

Para lo cual se enfoca en definir un sistema de administracin

de calidad (QMS, por sus siglas en ingls), monitorear
continuamente el desempeo contra los objetivos predefinidos,
e implantar un programa de mejora continua de servicios de TI.

Se logra definiendo estndares y prcticas de calidad.

Monitoreando y revisando el desempeo contra los estndares
y prcticas de calidad definidas, y mejorando continuamente el
QMS.
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PO8.1 Sistema de Administracin de Calidad.

Establecer y mantener un QMS que proporcione un enfoque

estndar, formal y continuo, con respecto a la administracin de
la calidad, que est alineado con los requerimientos del negocio.

El QMS identifica los requerimientos y los criterios de calidad,

los procesos claves de TI, y su secuencia e interaccin, as como
las polticas, criterios y mtodos para definir, detectar, corregir y
prever las no conformidades.
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PO8.1 Sistema de Administracin de Calidad.

El QMS debe definir la estructura organizacional para la

administracin de la calidad, cubriendo los roles, las tareas y las
responsabilidades.

Todas las reas clave desarrollan sus planes de calidad de

acuerdo a los criterios y polticas, y registran los datos de
calidad.

Monitorear y medir la efectividad y aceptacin del QMS y

mejorarla cuando sea necesario.
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PO8.2 Estndares y Prcticas de Calidad

Identificar y mantener estndares, procedimientos y prcticas

para los procesos clave de TI para orientar a la organizacin
hacia el cumplimiento del QMS.

Usar las buenas prcticas de la industria como referencia al

mejorar y adaptar las prcticas de calidad de la organizacin.
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PO8.3 Estndares de Desarrollo y de Adquisicin

Adoptar y mantener estndares para todo desarrollo y

adquisicin que siga el ciclo de vida, hasta el ltimo entregable e
incluir la aprobacin en puntos clave con base en criterios de
aceptacin acordados.

Los temas a considerar incluyen estndares de codificacin de

software, normas de nomenclatura; formatos de archivos,
estndares de diseo para esquemas y diccionario de datos;
estndares para la interfaz de usuario; inter operabilidad;
eficiencia de desempeo de sistemas; escalabilidad;
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PO8.3 Estndares de Desarrollo y de Adquisicin

estndares para desarrollo y pruebas; validacin contra

requerimientos; planes de pruebas; y pruebas unitarias de
regresin y de integracin.
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PO8.4 Enfoque en el Cliente de TI

Enfocar la administracin de calidad en los clientes,

determinando sus requerimientos y alinendolos con los
estndares y prcticas de TI. Definir roles y responsabilidades
respecto a la resolucin de conflictos entre el usuario/cliente y
la organizacin de TI.
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PO8.5 Mejora Continua

Mantener y comunicar regularmente un plan global de calidad

que promueva la mejora continua.
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PO8.6 Medicin, Monitoreo y Revisin de la Calidad

Definir, planear e implementar mediciones para monitorear el

cumplimiento continuo del QMS, as como el valor que el QMS
proporciona. La medicin, el monitoreo y el registro de la
informacin deben ser usados por el dueo del proceso para
tomar las medidas correctivas y preventivas apropiadas.
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Matriz RACI
El CIO es el responsable de realizar cada una de las actividades
de proceso y Auditora debe ser consultada en cada una de
ellas.
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Modelo de Madurez

Nivel 0 No Existente cuando la organizacin carece de un

sistema de un proceso de planeacin de QMS y de una
metodologa de ciclo de vida de desarrollo de sistemas (SDLC,
por sus siglas en ingls).

La alta direccin y el equipo de TI no reconocen que un

programa de calidad es necesario.

Nunca se revisa la calidad de los proyectos y las operaciones.

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Nivel 1 o Inicial o Ad Hoc cuando existe conciencia por parte

de la direccin de la necesidad de un QMS.

El QMS es impulsado por individuos cuando ste ocurre.

La direccin realiza juicios informales sobre la calidad.

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Nivel 2 o Repetible pero Intuitivo cuando Se establece un

programa para definir y monitorear las actividades de QMS
dentro de TI.

Las actividades de QMS que ocurren estn enfocadas en

iniciativas orientadas a procesos y proyectos, no a procesos de
toda la organizacin.
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Nivel 3 o Definido cuando la direccin ha comunicado un

proceso definido de QMS e involucra a TI y a la gerencia del
usuario final.

Un programa de educacin y entrenamiento est surgiendo para

instruir a todos los niveles de la organizacin sobre el tema de la
calidad.

Se han definido expectativas bsicas de calidad y stas se

comparten dentro de los proyectos y la organizacin de TI.

Estn surgiendo herramientas y prcticas comunes para

administrar la calidad.
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Nivel 3 o Definido cuando [] las encuestas de satisfaccin de

la calidad se planean y ocasionalmente se aplican.
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Nivel 4 o Administrado y Medible cuando el QMS est

incluido en todos los procesos, incluyendo aquellos que
dependen de terceros.

Se est estableciendo una base de conocimiento estandarizada

para las mtricas de calidad.

Se usan mtodos de anlisis de costo/beneficio para justificar

las iniciativas de QMS.

Surge el uso de benchmarking contra la industria y con los

competidores.
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Nivel 4 o Administrado y Medible cuando [...] se ha

institucionalizado un programa de educacin y entrenamiento
para educar a todos los niveles de la organizacin en el tema de
la calidad.

Se estn estandarizando herramientas y prcticas y el anlisis de

causas raz se aplica de forma peridica.

Se conducen encuestas de satisfaccin de calidad de manera

consistente.

Existe un programa bien estructurado y estandarizado para

medir la calidad.
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Nivel 4 o Administrado y Medible cuando [...] La gerencia de

TI est construyendo una base de conocimiento para las
mtricas de calidad.
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Nivel 5 u Optimizado cuando el QMS est integrado y se aplica

a todas las actividades de TI.

Los procesos de QMS son flexibles y adaptables a los cambios en

el ambiente de TI.

Se mejora la base de conocimientos para mtricas de calidad con

las mejores prcticas externas.

Se realiza benchmarking contra estndares externos

rutinariamente.
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Nivel 5 u Optimizado cuando [] las encuestas de satisfaccin

de la calidad constituyen un proceso constante y conducen al
anlisis de causas raz y a medidas de mejora.

Existe aseguramiento formal sobre el nivel de los procesos de

administracin de la calidad.