REVISTA Julho/Agosto N 58

Os bancos e o
desafio digital
Temas como cloud computing,
big data, canais digitais
e computao cognitiva
movimentaram as discusses
da edio comemorativa
de 25 anos do Ciab FEBRABAN,
que recebeu pblico
recorde de 20 mil visitantes

Palestras Chris Skinner

Presidentes de bancos avaliam Especialista ingls mostra por que

avanos da era digital em instituies financeiras devem ser
produtos e solues rpidas como a web
revista Ciab FEBRABAN 3
4 revista Ciab FEBRABAN

6 46
Editorial
8 Meios de pagamento
Capa
25 edio do Ciab FEBRABAN debate
os desafios da revoluo digital
para os bancos; maior congresso de
tecnologia para o setor financeiro da
Amrica Latina registra aumento de
visitantes em 35%
16
Presidentes de bancos no Ciab
Presidentes do Banco do Brasil e
do Citi Brasil destacam no Ciab
FEBRABAN as oportunidades e os
avanos criados pela tecnologia nas
instituies financeiras
Edio de 25
22 anos entra
para a histria
Chris Skinner
Um dos destaques do Ciab 2015, Chris
Skinner ressalta que bancos precisam
absorver as crescentes ondas de
inovao
24
Check out mvel permite que cliente
trafegue no e-commerce e nas lojas
com flexibilidade
34
Seguros
Para especialista da IBM, processos
precisam ser totalmente digitais
dentro e fora de seguradoras
40
TI e Telecom
Instituies financeiras usam
ferramentas e tcnicas de games
www.ciab.org.br
www.facebook.com/CiabFEBRABAN
Twitter: @ciabfebraban
sumrio
Cyber Security
Ex-analista de inteligncia da
Marinha dos EUA defende planos
de contingncia no combate
a ataques virtuais
Conselho Ciab FEBRABAN
Mauricio Minas-Bradesco (presidente), Gustavo
Fosse Banco do Brasil (diretor setorial de
Tecnologia e Automao Bancria da FEBRABAN),
Geraldo Dezena Banco do Brasil, Gilson
Girardi HSBC, Gustavo Roxo BTG Pactual, Jorge
Ramalho Ita-Unibanco, Jos Paiva Santander,
Keiji Sakai BM&FBOVESPA, Roberto Zambon Caixa
Comisso de Contedo:
Keiji Sakai BM&FBOVESPA (coordenador),
Nilton Cesar Grato FEBRABAN, Adauto Del
Favero HSBC, Antonio Lombardi Neto Rede,
Carlos Augusto de Oliveira Original, Eliane Grotti
Borges Caixa, Mrio Lopes Societ Generali, Marco
Aurlio Crestoni CITI, Paulo Cherberle Bradesco,
Ricardo Shigueaki Nozuma Santander, Ronei
Maranssati Banco do Brasil
Diretoria de Eventos FEBRABAN:
Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpo,
lita Cristina Borges Simionato, rika Kumbrevicius
de Oliveira, Fernanda Paradizo Castillo, Hilda Solera,
Ludmila Prado, Marlia de Meo Borges, Renata
Moreira Carvalho
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Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide
Sanchez Rodriguez, Keti Granzotto Casarri
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revista Ciab FEBRABAN 5
 editorial

Gustavo Fosse
Diretor Setorial de Tecnologia e
Automao Bancria da FEBRABAN

Edio de 25 anos
entra para a histria
C
riado para incentivar o desenvolvimento da
tecnologia e da inovao bancria, em 1990, o Ciab
FEBRABAN realizou sua primeira edio no ano
seguinte, em um dos pequenos sales do Hotel Transa-
mrica, em So Paulo. Foi uma estreia bem modesta, com
a exibio de produtos por poucas empresas e uma lista
reduzida de palestrantes. Entretanto, a semente plantada
cresceu, gerou frutos e, ao longo das ltimas duas dcadas
e meia, o Ciab se consolidou como o
maior frum de tecnologia da informa-
o para o setor financeiro da Amrica
Latina. Sua 25 edio, realizada em
junho, bateu recorde de pblico.
Vinte mil visitantes passaram pelos
corredores do Transamrica Expo Cen-
ter entre os dias 16 e 18 de junho, um
resultado 35% acima do registrado em
2014, recorde para o evento. Alm dis-
so, 2.000 congressistas puderam assistir
a trs palestrantes consagrados interna-
cionalmente e 210 renomados painelistas
que abordaram e debateram as tendncias e desafios do setor
de tecnologia no mercado financeiro, alm das novidades
para os setores de seguros e meios de pagamento, temas
que foram incorporados com xito edio comemorativa.
O sucesso desta edio mostrou, mais uma vez, que o
Ciab a prova inequvoca da simbiose perfeita entre ino-
vao, tecnologia e o setor bancrio. O evento um marco
importante na histria da automao bancria no Brasil.
Desde a sua primeira edio, o frum assumiu a vanguar-
da das discusses mais relevantes sobre as transformaes
tecnolgicas impulsionadas pelo sistema bancrio brasi-
leiro. Historicamente, a estratgia de atuao dos bancos
brasileiros e a reconhecida solidez do sistema financeiro
nacional apoiaram-se em plataformas tecnolgicas robustas
para atingir a maturidade atual.
Nesta edio do congresso pudemos aprofundar o de-
bate sobre a consolidao dos canais digitais na realizao
das transaes financeiras, com destaque
para o crescimento vertiginoso do mobile
banking. H cerca de duas dcadas, os
clientes se relacionavam com seus bancos
por meio de agncias, ATMs e contact
centers. Os cheques eram populares e
os cartes usados majoritariamente na
funo saque. Atualmente, 50% das
transaes bancrias so feitas por meio
do internet e mobile banking, resultando
em uma experincia mais fluida, cmoda
e satisfatria para o cliente.
Neste nmero da revista, vamos
mostrar os resultados desta edio histrica e tambm des-
tacar as palestras que tiveram as melhores avaliaes entre
as trilhas do congresso. Convidamos o leitor a navegar pelos
principais resultados da 25 edio do Ciab FEBRABAN,
um evento que mais uma vez refletiu a excelncia de um
setor que v na tecnologia uma ferramenta determinante
para identificar, entender e viabilizar, com sucesso, as ne-
cessidades de seus clientes.
Uma boa leitura! n

6 revista Ciab FEBRABAN

revista Ciab FEBRABAN 7
 ciab 2015 - abertura

Finanas conectadas
Por Adriana Mompean e Denise Bueno

25 edio do Ciab FEBRABAN, o mais importante

congresso de tecnologia da informao para o setor
financeiro da Amrica Latina, debate os desafios
da revoluo digital para os bancos. Frum recebe
pblico recorde de 20 mil visitantes, mais de 2 mil
congressistas, 136 expositores, 38 patrocinadores
e 210 painelistas

8 revista Ciab FEBRABAN

 ciab 2015 - abertura

A
tentos aos desafios impostos pela
disrupo digital, os bancos brasileiros
direcionam seus esforos na oferta de
produtos diferenciados e certeiros e em ml-
tiplos canais que facilitem o atendimento de
seus clientes. Para isso, aprimoraram seus in-
vestimentos em computao em nuvem, big
data, plataformas sociais, computao cogni-
tiva e carteiras digitais, tecnologias dos ban-
cos digitais que movimentaram as discusses
da 25 edio do Ciab FEBRABAN, o maior
congresso de tecnologia da informao para o
setor financeiro da Amrica Latina.
Realizado de 16 a 18 de junho no Transa-
merica Expo Center, a edio comemorativa do
A tecnologia da informao
frum de tecnologia contabilizou um pblico imprime agilidade e segurana
recorde de 20 mil visitantes, 35% acima do na transferncia de recursos
nmero registrado na edio do ano anterior. e contribui para o aumento da
A tecnologia acelerou a evoluo do mercado bancarizao da populao
financeiro. Desde 2010, os investimentos em Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN
TI avanam num ritmo de 6% ao ano, totali-

revista Ciab FEBRABAN 9

 ciab 2015 - abertura
Estamos vivendo a era dos
bancos digitais, que a cada
ano ganham mais a preferncia
do consumidor brasileiro
Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia
e Automao Bancria da FEBRABAN
10 revista Ciab FEBRABAN
zando R$ 21,5 bilhes s em 2014, afirmou o
presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal,
no discurso de abertura do evento.
A tecnologia da informao imprime agi-
lidade e segurana na transferncia de recursos
e contribui para o aumento da bancarizao da
populao brasileira, complementou o presi-
dente da FEBRABAN, ao lembrar que a TI leva
as instituies financeiras a milhes de pessoas
nas localidades mais remotas e permite que os
clientes acessem os bancos 24 horas por dia por
meio da internet.
Outro destaque das bodas de prata do
evento foram os debates sobre a relevncia dos
canais internet e mobile banking nas transaes
bancrias e relaes entre bancos e clientes. A
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancria
2014 registrou expanso de 22% no nmero de
correntistas que ativaram o internet banking,
habilitado para 51 milhes, ou 47% da base de
contas. No ano passado, os dispositivos mveis
responderam por 5,3 milhes de transaes,
uma expanso de 127% sobre o ano anterior.
O nmero de contas com acesso ao mobile
banking passou de 12 milhes, em 2013, para
25 milhes, em 2014, correspondendo a 24%
do total, um crescimento de 117%.
 ciab 2015 - abertura

O evento em nmeros
Temas em destaque
Experincia do Usurio como Diferencial nos Negcios
Computao Cognitiva
Marketing 3.0
Big Data
Internet das Coisas
Cloud Computing
Desafios da distribuio de seguros e fraudes
Novas tecnologias para a cadeia de meios de pagamentos
Cyber Crime
Biometria
DLP (Data Loss Prevention)

Trilhas tcnicas
TI & Telecom
60 painis
Seguros
Meios de Pagamento
20 mil visitantes
Segurana da Informao
Bancos Internacionais, de Investimento,
2 mil congressistas
Comerciais e Financeiras
210 palestrantes e
Parceiros moderadores
Abecs (Associao Brasileira das Empresas de
Cartes de Crdito e Servios) 136 expositores
ABBI (Associao Brasileira de Bancos Internacionais)
Acrefi (Associao Nacional das Instituies de Crdito, 38 patrocinadores
25 mil metros
Financiamento e Investimento)
Anbima (Associao Brasileira das Entidades dos Mercados
Financeiro e de Capitais) quadrados de rea total
ABBC (Associao Brasileira de Bancos)
CNSeg (Confederao Nacional das Empresas de Seguros Gerais,
Previdncia Privada e Vida, Sade Suplementar e Capitalizao)

revista Ciab FEBRABAN 11

 ciab 2015 - abertura

O investimento dos bancos para elevar Servios ao cidado do Estado de So Paulo,

a bancarizao tem o respaldo no setor p- que representou o governador Geraldo Alck-
blico, como no governo do Estado de So min na cerimnia de abertura do Ciab 2015.
Paulo, que tem incentivado a indstria de Duzentos e dez palestrantes participaram
hardware e software e tambm tem promo- do Ciab FEBRABAN 2015, que teve mais de
vido iniciativas para facilitar acesso banda 60 painis de discusses e a presena de 2.000
larga pela populao. Essas aes conjun- congressistas. Nesta edio comemorativa, os
tas so fundamentais para elevar a taxa de organizadores tambm fizeram inovaes no for-
bancarizao da populao, destacou Julio mato do frum. Alm das trilhas de discusso
Semeghini, subsecretrio de Tecnologias e sobre TI & Telecom, Segurana da Informao,

12 revista Ciab FEBRABAN

 ciab 2015 - abertura

Bancos de Investimentos e Mercado de Capi-

tais, em 2015, o evento contou com a incluso
dos temas Seguros e Meios de Pagamento, que
trouxeram interessantes novidades aos debates.
O Ciab 2015 tambm apresentou nesta
edio trs palestrantes consagrados interna-
cionalmente. No primeiro dia do evento, em
16 de junho, o britnico Chris Skinner, um
dos lderes mais influentes do setor financeiro,
fez uma apresentao em que abordou como a
internet est redefinindo as coisas e seu valor,
como o comrcio, o dinheiro, o trabalho e os
relacionamentos. Jimmy Wales, empresrio
norte-americano fundador da enciclopdia
virtual colaborativa Wikipdia, demonstrou Julio Semeghini, subsecretrio de
como a construo de uma marca global res- Tecnologias e Servios ao cidado do Estado
peitvel passa por engajar-se com os problemas de So Paulo, destacou que o governo paulista
das comunidades locais onde a empresa atua. promove diversas iniciativas de facilitao de
Uma estrela extica no mundo corpo- acesso banda larga pela populao
rativo assumiu o palco, no encerramento do
ciclo de palestras: Bruce Dickinson, empre-
srio e vocalista da banda de heavy metal
Iron Maiden, deu um show de empreen-
dedorismo ao contar um pouco sobre seus
negcios, dando dicas de como ser criativo e
como transformar clientes em fs. O msico
CEO e um dos principais investidores da

revista Ciab FEBRABAN 13

 ciab 2015 - abertura

Cardiff Aviation, companhia especializada

em manuteno de aeronaves comerciais da
Airbus e Boeing. Dickinson e o Iron Maiden
tambm so proprietrios da marca de cerve-
ja Trooper, bebida preparada pela cervejaria
Robinsons, vendida desde 2013 e inspirada
no grupo de heavy metal.
Felizmente temos crescido a cada edio
do Ciab FEBRABAN e isto nos deixa muito
orgulhosos. Este ano tivemos excelentes pales-
trantes, debates e discusses de alto nvel, alm
de um nmero recorde de visitantes. Com isso,
acreditamos que cumprimos nossa misso de
contribuir com a evoluo do setor e ainda
gerar diversas oportunidades de negcios para
os participantes. Esperamos todos novamente
na prxima edio, comemorou Gustavo Fos-
se, diretor setorial de Tecnologia e Automao
Bancria da FEBRABAN. n

O Ciab 2016 j tem data definida. O Congresso e Exposio de

Tecnologia da Informao das Instituies Financeiras acontecer
de 21 a 23 de junho do prximo ano no Transamerica Expo Center e ter
como tema central Cultura Digital Transformando a Sociedade.
Saiba detalhes da 26 edio do frum na prxima edio da
revista Ciab FEBRABAN, que ser publicada em outubro.

14 revista Ciab FEBRABAN

revista Ciab FEBRABAN 15
 presidentes de bancos no ciab
Em busca dos clientes 2.0
Avanos da tecnologia e as
oportunidades criadas para
as instituies financeiras
foram temas de palestras
dos presidentes do Banco
do Brasil e do Citi Brasil no
Ciab. Evento contou ainda
com a participao dos
presidentes do J.P. Morgan
e Goldman Sachs Brasil
e teve visita-surpresa do
presidente do Bradesco
16 revista Ciab FEBRABAN
Por Maurcio Moraes
A
revoluo digital transforma neg-
cios em todo o planeta, como ficou
evidente no impacto sofrido pelas
indstrias da msica e do cinema, profunda-
mente modificadas com as novas tecnologias
de produo e distribuio de contedo. Os
bancos tambm precisaram se reinventar, tan-
to para competir entre si como para enfrentar
concorrentes que j nasceram no mundo onli-
ne e comeam a experimentar novidades como
o trabalho de gerentes fora de agncias e o uso
da grande quantidade de informaes geradas
pelas movimentaes financeiras.
Os clientes, hoje plugados o tempo
todo nas redes sociais, exigem novas formas
de relacionamento, e quem no conseguir
acompanhar o ritmo vertiginoso das mu-
 presidentes de bancos no ciab

danas no setor corre o risco de nunca mais

se recuperar.
O surgimento e o futuro dos bancos di-
gitais foram tema das palestras de Alexandre
Corra Abreu, presidente do Banco do Brasil,
e Helio Lima Magalhes, presidente do Citi
Brasil, no Ciab FEBRABAN 2015. O even-
to contou ainda com as participaes de Jos
Berenguer Neto, presidente do J.P. Morgan,
e Paulo Leme, presidente do Goldman Sachs
Brasil, que discutiram o cenrio para a econo-
mia mundial e o impacto no preo do crdito
das novas regras de Basileia.
O presidente do Bradesco, Luiz Carlos Jos Berenguer, presidente do J.P. Morgan, e Paulo Leme,
Trabuco Cappi, foi visitar a feira para checar as presidente do Goldman Sachs Brasil, debateram o cenrio para
ltimas novidades de tecnologia da informao a economia mundial e o impacto no preo do crdito das novas
para o setor financeiro. regras de Basileia

revista Ciab FEBRABAN 17

 presidentes de bancos no ciab
Como a tecnologia mudou o Banco do Brasil
A tecnologia teve papel mais do que
marcante na expanso do Banco do Brasil nas
ltimas trs dcadas. Durante a palestra 25
anos de negcios e tecnologia e o futuro que
estamos construindo, o presidente do Banco
do Brasil, Alexandre Corra Abreu, contou
como a instituio financeira se reinventou,
transformando os avanos da era digital em
produtos e solues que a ajudaram a crescer
e a se tornar uma das maiores do mundo.
No sei se o Banco do Brasil, ao longo
dos ltimos 25, 30 anos, usou a tecnologia
para fazer suas estratgias ou se a tecnologia
moldou as estratgias do banco. uma dvi-
da que temos, tamanha foi a correlao entre
a estratgia escolhida e o estgio tecnolgico
bancrio em que ns estvamos na poca,
disse. A apresentao foi mediada por Murilo
Portugal, presidente da FEBRABAN.
Nas dcadas de 1960 e 1970, o Banco do
Brasil tornou-se um grande fornecedor de cr-
dito rural e um grande apoiador do comrcio
exterior brasileiro. As duas estratgias, capita-
neadas pelo governo federal na poca, ajudaram
a instituio a se expandir tanto no interior do
Pas como fora dele. Hoje so 5.300 agncias,
algumas delas em municpios remotos, e uma
presena que se espalha por 37 pases.
Esse modelo, no entanto, funcionou sem
alteraes significativas at o comeo dos anos
80. A hiperinflao representou um desafio e o
banco teve de se adaptar. Em 1986, quando se
encerrou a conta movimento, uma ferramenta
que garantia acesso praticamente ilimitado do
Banco do Brasil a recursos monetrios do Ban-
co Central, a instituio se viu mais exposta
concorrncia do mercado.
Nos anos 90, o fim da inflao reduziu
18 revista Ciab FEBRABAN
significativamente os ganhos com float, a apli-
cao de depsitos no remunerados, e aumen-
tou o desafio. Em meados daquela dcada, a
instituio contava com 5 milhes de clientes,
120 mil funcionrios e R$ 60 bilhes em ativos,
que representariam cerca de R$ 200 bilhes em
valores corrigidos. No preciso ser nenhum
especialista em matemtica para perceber que,
na poca, a conta no fecharia caso no ti-
vssemos uma estratgia de varejo realmente
avassaladora, que nos permitisse virar o jogo,
afirmou Abreu.
A soluo passou por um grande inves-
timento em tecnologia e em capacitao de
funcionrios para atuar nessa rea. Tambm
surgiram produtos revolucionrios para a po-
ca, como o crdito direto ao consumidor por
meio das mquinas de autoatendimento.
A tecnologia permitiu que o Banco do
Brasil dividisse sua atuao comercial em trs
pilares na ltima dcada: varejo, atacado e go-
verno. Com o avano da internet, em 2000,
foi necessrio desenhar uma estratgia tam-
bm para o nascente mundo virtual. No meio
daquele ano, Abreu lembra-se de comemorar
a marca de 8 milhes de transaes na web.
Curiosamente, 15 anos depois, o nmero
de transaes do Banco do Brasil, somados
internet e mobile, ultrapassa 1,2 bilho, diz.
Vejam o que estava por vir. Para Abreu, a
internet teve um raro poder de transforma-
o na indstria, um processo que continua
em curso.
O Banco do Brasil expandiu sua base de
clientes incorporando folhas de pagamento
importantes na dcada passada. O movimento
teve como auge a aquisio de bancos esta-
duais, como a Nossa Caixa, de So Paulo.

Por que conseguimos fazer isso? Porque t-
nhamos a segurana da nossa tecnologia por
trs, explicou. O executivo afirmou que
inconcebvel comprar um banco sem ter o
aparato para realizar as migraes necessrias
em um tempo curto.
Outro marco da dcada foi o crdito
consignado, que a instituio decidiu oferecer
usando funcionrios como fora de vendas a
estratgia, em sua opinio arriscada, deu certo
porque se escorou mais uma vez na tecnologia.
Ainda nos anos 2000, os ATMs passaram
a incorporar mais e mais funes. Em 2006,
as mquinas de autoatendimento faziam 60
transaes. Hoje, j conseguem realizar 400.
Ao chegar dcada atual, o Banco do
Brasil alcanou a marca de 60 milhes de
clientes, 114 mil funcionrios e R$ 1,5 trilho
em ativos. Chegou o momento de fazermos
melhorias nos processos, nos sistemas, de for-
ma a tornar mais rentveis aqueles clientes
conquistados nas ltimas dcadas, disse o
presidente da instituio.
O projeto, apelidado internamente de
2.0, tem vrias frentes de atuao. A primeira,
um investimento pesado em CRM de mais de
R$ 200 milhes, consiste em entender melhor
o que os consumidores fazem nos canais do
banco para oferecer produtos mais adequa-
dos. A segunda so as agncias, onde o sistema
usado pelos funcionrios passa por profunda
modernizao. Se antes era preciso dar de 25
a 30 cliques para uma operao, por exemplo,
agora so necessrios trs. A terceira frente da
modernizao do BB a reavaliao e melhoria ter a exata noo da necessidade deles, e quanto
geral de processos. Tudo isso deve levar entre
dois a trs anos para ser concludo.
As transformaes dos ltimos 25 anos
presidentes de bancos no ciab
Chegou o momento de
fazermos melhorias nos
processos, nos sistemas, de
forma a tornar mais rentveis
aqueles clientes conquistados
nas ltimas dcadas
Alexandre Corra Abreu, presidente do
Banco do Brasil
permitem antever como ser o banco do fu-
turo. De acordo com Abreu, 54% das transa-
es so feitas atualmente via internet e mobile.
Apenas 3% so feitas como na poca em que
entrei no banco, nas agncias, por caixas e fun-
cionrios, lembrou.
A agncia sai de um ambiente transacio-
nal, que era o que encontrei na dcada de 80,
para um ambiente negocial, de relacionamen-
to. Ele acredita que essa deve ser a caracters-
tica dominante nos prximos anos.
Nesse contexto, o Banco do Brasil testa
um projeto-piloto em que os gerentes de con-
ta saem das agncias e passam a atender por
ferramentas digitais, como videoconferncia e
WhatsApp. Quanto mais tempo pudermos
dedicar a nos relacionar com nossos clientes e
menos tempo dedicarmos a processar o produ-
to desse relacionamento, que so os negcios,
melhor ser essa relao, disse.
revista Ciab FEBRABAN 19
 presidentes de bancos no ciab
O desafio de ser um banco digital
A recuperao da crise financeira de 2008
ainda continua. O cenrio mundial recupera-se
lentamente e entre muitas incertezas, frustrando
analistas que acreditavam numa soluo mais r-
pida. Mas o papel da tecnologia segue inabalado.
Os avanos do mundo digital parecem ignorar
qualquer instabilidade econmica e oferecem
mltiplas oportunidades para as empresas que
querem crescer especialmente os bancos.
Na palestra Cenrio para a economia mun-
dial: impacto nos negcios e o papel do banco
digital no Ciab FEBRABAN 2015, o presidente
do Citi Brasil, Helio Lima Magalhes, falou so-
bre os desafios dessa nova era. A apresentao foi
mediada por Leandro Vilain, diretor de Negcios
e Operaes da FEBRABAN.
O cenrio internacional mostra sinais t-
midos de melhora, mas a possvel recuperao
da economia mundial traz expectativas e novos
desafios aos bancos. Vivemos uma tendn-
cia de crescimento econmico gradual, disse
Magalhes. Acontecimentos recentes, como a
queda do preo do petrleo, tm ajudado na
retomada modesta da economia mundial, ao
reduzir custos e liberar recursos para aquisi-
o de produtos e servios. O Citi trabalha
como uma estimativa mundial de 2,7% de
crescimento para este ano e confia, para isso,
na capacidade da economia norte-americana.
Os Estados Unidos vm apresentando
uma recuperao consistente, afirmou. O
presidente do Citi Brasil acredita que, apesar
da ligeira elevao nas taxas de juros nos EUA
previstas ainda para este ano, os juros, em geral,
devem continuar baixos no mercado global.
Na Amrica Latina, a grande varivel con-
tinua a ser o preo das commodities. Como
houve uma queda e no h perspectiva de que
20 revista Ciab FEBRABAN
esse valor melhore rapidamente, h mais di-
ficuldades para que ocorra essa retomada do
crescimento na regio. No Brasil, que tem cor-
rigido sua poltica econmica, com o ajuste
fiscal do governo, h uma expectativa de que
a inflao, com picos registrados em junho e
julho deste ano, enfraquea no terceiro trimes-
tre. Pode haver, inclusive, uma reduo na taxa
de juros bsica da economia brasileira, a Selic,
mais perto do final do ano.
Uma vez que a confiana comece a re-
tornar, a gente vai ver atividades de negcios,
de projetos, saindo da gaveta, disse. Esta-
mos otimistas em relao ao ajuste e ao que
vem pela frente.
Uma amostra disso um levantamento
recente feito pela empresa de pesquisas Gartner
com CEOs de todo o mundo. Ao todo, 70%
comeam a falar em crescimento. Existe um
pensamento de que o pior ficou para trs, des-
tacou Magalhes. Mas isso no significa tran-
quilidade para as empresas, que no podem se
acomodar nesse momento. difcil a situao.
Trazer receita complicado. Temos que investir
em solues que possam gerar eficincia nos
nossos negcios.
A revoluo digital oferece desafios indi-
tos para quem deseja se sobressair no mercado.
O foco est cada vez mais nos consumidores,
que pedem solues personalizadas para as suas
necessidades. A comunicao tem uma din-
mica completamente diferente do que a de 10
anos atrs, gerando um impacto significativo
no nosso modo de viver, no nosso modo de
fazer negcios, disse o executivo.
A evoluo tecnolgica segue uma curva
exponencial, principalmente no uso de pro-
dutos e servios. Costumava demorar dcadas

at que uma novidade fosse adotada por uma
grande quantidade de pessoas. No mais. Os
smartphones, por exemplo, levaram menos de
dez anos para se popularizar.
Magalhes lembrou que, h 20 anos,
quando era responsvel por operaes e tec-
nologia da Credicard, havia um pequeno livro
chamado Boletim de Proteo. A publicao
parecia uma lista telefnica e era distribuda em
cada estabelecimento comercial, informando
os cartes de crdito com problemas, como
faturas em atraso. Hoje, essas informaes cir-
culam online.
Muitos dos avanos atuais so tambm
disruptores, ou seja, modificam profundamen-
te o funcionamento das empresas. No caso dos
bancos, quatro tecnologias j exercem esse tipo
de impacto, segundo destacou Magalhes.
A primeira delas so as redes sociais, que
hoje atingem milhes de pessoas, numa con-
versa com grau de proximidade jamais imagi-
nada entre clientes e empresas. No so s os
nmeros que impressionam, como tambm
a habilidade de falar com a pessoa que voc
quer, afirmou o presidente do Citi Brasil. O
mobile vem em seguida. Hoje em dia voc
est ligado ao banco o tempo todo, explicou.
Isso gera implicaes significativas. Muda os
patamares do ponto de vista de ndices de ser-
vios, muda como voc apresenta o servio.
A quantidade de informaes da era digital
tambm outro fator disruptivo. Um ex-presi-
dente da IBM contou a Magalhes que 70%
do que existe na internet foi publicado nos
ltimos trs anos. O desafio de trabalhar com
esse contedo, o que se tornou conhecido como
Big Data, est s comeando. Hoje, o valor est PayPal e o Google Wallet. Sem dvida, uma
em poder aproveitar dados no estruturados e,
presidentes de bancos no ciab
A soma desses quatro
componentes mdias sociais,
mobile, informao e cloud vai
mudar cada vez mais o espectro
de negcios que temos hoje
Helio Lima Magalhes, presidente do Citi Brasil
com isso, gerar inteligncia para o seu negcio,
disse. A computao em nuvem, ou cloud com-
puting, surge como tecnologia complementar e
tambm pouco experimentada.
A soma desses quatro componentes m-
dias sociais, mobile, informao e cloud vai
mudar cada vez mais o espectro de negcios
que temos hoje, ressaltou o executivo.
Os bancos do futuro tero de usar essas
ferramentas para reinventar seus negcios.
Antes, o foco da modernizao eram agncias
e ATMs. Hoje est em online e mobile. No
futuro, passar para localizao e contexto.
Combinando mobile com a localizao, por
exemplo, pode-se permitir que a instituio
oferea um produto quando o cliente estiver
prestes a fazer uma compra de valor alto.
Se, no passado, os bancos competiam
entre si, no futuro tero tambm de disputar
espao com empresas que j nasceram digitais.
Alguns desses concorrentes j existem, como o
nova jornada, disse Magalhes.
revista Ciab FEBRABAN 21
 keynote speaker
Bancos devem ser
rpidos como a web
Especialista ingls em bancos digitais,
Chris Skinner afirma que tecnologias disruptivas
cercam o setor bancrio em todo o mundo e prev
que grandes instituies financeiras s sobrevivero
se absorverem as crescentes ondas de inovao
O
que tm em comum o servio de alu-
guel de quartos Airbnb, o sistema de
transportes em carros compartilha-
dos Uber e a livraria digital Amazon? As trs
bilionrias empresas nasceram como fruto da
evoluo da internet e de aplicaes mveis e que os recursos se tornem lquidos aqui. Prova-
foram usadas pelo especialista em bancos digitais
Chris Skinner para exemplificar como a internet
e a mobilidade vm transformando indstrias
inteiras. Skinner foi um dos keynote speakers do
Ciab FEBRABAN 2015, onde proferiu a pales-
tra Financial tech and digital bank.
De acordo com Skinner, o setor finan-
ceiro tem sido relativamente preservado das
ondas disruptivas do mundo digital, em fun-
o da forte regulao que existe no segmento,
como o duro controle imposto por autorida-
des monetrias e a exigncia de grandes in-
vestimentos para a criao de novos bancos,
ainda que totalmente digitais. Estas barreiras,
no entanto, no devem durar por muito mais
tempo e, na opinio do especialista, os prxi-
mos quatro anos devero ser mais transforma-
22 revista Ciab FEBRABAN
Por Felipe Falleti
dores para o setor financeiro do que as duas
ltimas dcadas inteiras.
Se eu quiser transferir dinheiro de Lon-
dres para us-lo no Brasil pagarei taxas elevadas
e, ainda, terei que esperar por vrios dias at
velmente, ainda vou perder algum percentual
na hora da converso do cmbio, exemplificou
Skinner. Para o pesquisador ingls, este mtodo
totalmente incompatvel com a evoluo da
internet e com o desejo dos usurios de obte-
rem os recursos transacionados de um modo
barato e imediato. O que as pessoas querem
seu dinheiro disponvel em tempo real, afir-
mou o especialista no Ciab.
Skinner analisa que bancos totalmente
digitais, como o NuBank, podem romper com
este paradigma, simplesmente porque o mode-
lo digital mais barato. A digitalizao, prev
Skinner, deixar os bancos to eficientes e bara-
tos que permitir a bilhes de pessoas que hoje
no so bancarizadas abrir sua primeira conta e
transacionar valores por meio de smartphones.

Um estudo recente divulgado pelo banco
espanhol BBVA indica que, em apenas dois
anos, 97% das transaes financeiras sero
digitais. Na prtica, isto torna mais racional
e econmico o uso de servios financeiros,
afirmou na palestra.
Skinner citou como exemplo uma via-
gem que fez, neste ano, ao Qunia, pas de 40
milhes de habitantes, onde, h apenas trs
anos, 2,5 milhes de cidados possuam con-
tas bancrias. Este ano, ao voltar ao Qunia,
Skinner se deparou com 15 milhes de cidados
bancarizados, quase todos graas aos bancos
digitais. A pessoa pode morar em uma vila no
interior da frica, mas apenas com um smart-
phone na mo, pode transferir recursos, tomar
emprstimos, fazer compras em minimercados
ou investir o que sobrar ao final do ms, con-
tou o especialista. No caso do Qunia, pas em
que smartphones modernos com chip NFC
(Near Field Communications) ainda so ra-
ros, as transaes so confirmadas por meio de
mensagens de texto (SMS) entre o celular do
usurio e os servidores dos bancos.
Experincias como a registrada na frica esto
recebendo investimentos de fundos como Gold-
man Sachs e Banco Mundial para se expandirem
a novos mercados, como a China, onde existem
centenas de milhes de pessoas no bancarizadas.
keynote speaker
Um estudo recente divulgado
pelo banco espanhol BBVA
indica que, em apenas dois
anos, 97% das transaes
financeiras sero digitais
Chris Skinner, especialista em bancos digitais
H alguns anos, quando se falava de
big data e computao em nuvem dentro dos
bancos, para muitos executivos isto era uma
promessa irrealizvel. Hoje, porm, ningum
contesta a importncia destas tecnologias e o
setor bancrio economiza em torno de 35%
de seus gastos com TI graas a ferramentas de
nuvem, afirmou Skinner. Creio que acon-
tecer o mesmo com o fenmeno da digitali-
zao dos bancos.
O especialista previu ainda a ascenso
de novas moedas transnacionais, capazes de
evitar perda de dinheiro dos consumidores
com converso e cmbio. H muitas man-
chetes negativas sobre o BitCoin, em funo
de fraudes envolvendo esta moeda virtual. No
entanto, seu exemplo fantstico e h, hoje,
cerca de US$ 30 bilhes de fundos de investi-
mento disponveis para quem tiver um projeto
interessante de moeda virtual.
Tentar prever o futuro do setor bancrio
pode no ser tarefa fcil. Mas para Skinner este
cenrio cristalino: bancos digitais, baratos, al-
canveis por todos os cidados do mundo, que
podero ser acessados a partir de smartphones
e sero capazes de entregar servios em tempo
real para os consumidores. E, se o especialista
estiver certo, no precisaremos de muito tempo
para conferir suas previses. n
revista Ciab FEBRABAN 23
 meios de pagamento

Soluo multicanal
Por Carmen Nery

Conceito do check
out mvel, destaque
em palestra do Ciab
FEBRABAN 2015,
envolve gesto de
caixa, segurana,
mobilidade e
customizao, para
que o cliente trafegue
no e-commerce
e nas lojas com
flexibilidade

24 revista Ciab FEBRABAN

 meios de pagamento

A
tecnologia que consagrou a ex-
perincia do usurio nas admiradas
Apple Stores - em que o vendedor
pode atender o consumidor em todo o pro-
cesso de compra e receber o pagamento por
um dispositivo mvel - chega agora ao Pas,
nas primeiras experincias do check out m-
vel. A Apple foi uma das pioneiras no uso do
conceito, que permite ao cliente pagar as com-
pras com o prprio vendedor que o atendeu,
evitando filas nos caixas. Com o celular ou o
tablet, o vendedor pode receber o pagamento
em qualquer local da loja, para o conforto e
comodidade do cliente.
O novo conceito foi tema do painel A tendncia aponta que o
Check out Mvel e a Experincia do Usu- pagamento e a compra no
rio, durante o Ciab FEBRABAN 2015, reu- e-commerce esto migrando
nindo representantes de Cielo, Bradesco, Stelo para o celular
e Paquet. A mobilidade j uma realidade no Ronaldo Varela, presidente da Stelo
varejo brasileiro e um dos elementos respon-
sveis por viabilizar o conceito de omni-chan- inovao da Cielo, na abertura do painel. O
nel, ou atendimento integrado em multicanais. executivo contou que no mais possvel que
Uma das tendncias mais fortes no varejo e o consumidor seja obrigado a iniciar e terminar
no setor bancrio, o omni-channel permite uma transao apenas em um canal. impor-
que uma transao iniciada em um canal - a tante que o cliente tenha a possibilidade de
internet, por exemplo - possa ser continuada poder trafegar no e-commerce e nas lojas, com
em outros, como o ambiente fsico das lojas. flexibilidade.
Hoje, claramente, a experincia do con- O check out mvel envolve gesto de
sumidor mudou e mais importante do que os caixa, segurana, customizaes e mobilidade,
processos que esto por trs. A maior parte bus- para que o cliente faa o que quiser, da forma
ca facilidade, e, nesse sentido, todos os hbitos e onde quiser, explicou Didier.
do consumidor tm de ser atendidos dentro e Diferentemente do check out tradi-
fora das lojas. preciso oferecer uma soluo cional, baseado em terminais de pontos de
multicanal para todos os clientes, disse Luiz venda (os PDVs) conectados a um servidor,
Henrique Didier Jnior, diretor de canais e a Cielo desenvolveu duas solues de check

revista Ciab FEBRABAN 25

 meios de pagamento
out mvel dentro das lojas, no modelo da
Apple Store, em que o prprio vendedor faz
o check out. A primeira soluo integra-
da ao sistema de Transferncia Eletrnica
de Fundos (TEF) com um terminal mvel
para que o vendedor possa circular pela loja,
atendendo clientes e finalizando a transao.
Na segunda soluo, possvel fazer o check
out por meio da integrao do pagamento
com um aplicativo do lojista. Na hora do
pagamento, o lojista faz uma transao de
e-commerce e no de check out dentro da
loja. Outra soluo o check out mvel
fora da loja integrado a um TEF Mvel ou
Cielo Mobile.
A Cielo tem uma posio privilegiada
nessa indstria, pois o nosso sucesso depende
do sucesso do lojista; assim, nosso foco dar
possibilidades para os lojistas venderem mais,
disse Didier. Entendemos que a mobilidade
chegou para ficar, o cliente precisa ser aten-
dido onde estiver e quiser. Vamos integrar
todos os canais.
Didier comentou que, hoje, o nmero de
pagamentos pelo celular j bastante alto, e
o e-commerce cresce em um ritmo duas vezes
maior do que no mundo fsico. O consu-
midor multicanal, pesquisa no celular, vai
loja ver o produto e finaliza a venda no
e-commerce. Se ele puder fazer no momento
em que j est na loja, seria a soluo ideal.
Este um mundo sem volta, resumiu.
Questionado sobre o futuro das mqui-
nas de POS e se elas tendero a desaparecer,
Didier afirmou que elas devero evoluir, mas
no desaparecer, assim como o uso do dinhei-
ro no dever acabar. O dinheiro, o plstico
e os POS no vo acabar. Hoje j temos car-
teiras eletrnicas nos celulares e o cliente usa
o dispositivo para efetuar uma transao por
aproximao com o POS, observou.
26 revista Ciab FEBRABAN
preciso oferecer uma
soluo multicanal para
todos os clientes
Luiz Henrique Didier Jnior, diretor
de canais e inovao da Cielo
Carteira digital
O funcionamento da carteira digital nos am-
bientes de e-commerce foi explicado, durante
a palestra, por Ronaldo Varela, presidente da
Stelo- empresa resultante da associao de Bra-
desco, Banco do Brasil e Cielo, para a criao
de uma carteira digital com o propsito de re-
solver o problema de pagamento com o carto
no fsico. H um problema de segurana, de
fraudes e de navegao no momento do login
nos sites de e-commerce, lembrou Varela; e a
carteira digital simplifica o processo porque,
com apenas um clique, o consumidor finaliza
a transao sem precisar digitar seus dados e
expor os nmeros do carto de crdito.
A Stelo cuida da segurana do consu-
midor e do chargeback (transao no reco-
nhecida pelo titular do carto) para o lojista,
disse o executivo. importante ressaltar que
o mundo est se tornando mvel. O varejo
norte-americano cresce 3,6% ao ano, mas o
meios de pagamento

revista Ciab FEBRABAN 27

 meios de pagamento
e-commerce cresce 10%, mais rapidamente e
com potencial de migrao do mundo fsico
para o online, comentou. O pagamento m-
vel cresce de 32% a 35%, ou seja, o e-commer-
ce tambm est migrando para a mobilidade.
No Brasil, os nmeros so mais modestos,
mas tambm mostram a evoluo da mobili-
dade. O varejo cresceu 1,2% nos ltimos dois
anos, e o e-commerce, 18%, em 2013, e 8%, no
ano passado. J o pagamento mvel registrou
alta de 113%. Em 2015, as vendas do varejo
tradicional representam 96,3%, o comrcio
eletrnico 2,9% e o m-commerce (mobile
commerce), 0,7%.
verdade que esse crescimento sobre
uma base pequena, mas a tendncia aponta
que o pagamento e a compra no e-commerce
esto migrando para o celular. Comparando-se
as vendas por dispositivos, em 2014, verifica-se
que as compras no PC esto caindo de 95,2%
para 90,3%. Em tablet passaram de 3,2%, para
3,4%, enquanto no celular crescem acelera-
damente, saltando de 1,6% para 6,3%. Preci-
samos ter ateno e oferecer tecnologia para
apoiar a mudana de hbito do consumidor,
diz Varela.
O presidente da Stelo explica que isso
acontece porque o celular o dispositivo que
est substituindo diversos equipamentos e
est sempre mo do consumidor. Pesquisa
da Mobify (empresa voltada para o e-commer-
ce) sobre o uso dos dispositivos mveis aponta
que o usurio gasta 46% do tempo com en-
tretenimento, 19% em mdias sociais, 11% em
gerenciamento de tarefas, 7% em busca por
informao, 1% em hobbies, e 12% j so em
compras online. A pesquisa mostra ainda que
80% das pessoas acordam e verificam o celular
antes de escovar os dentes. Alm disso, 84%
da gerao milleniuns (de 18 a 24 anos) tm
smartphones nos EUA, e 74% dessa gerao
28 revista Ciab FEBRABAN
Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce
do Bradesco Cartes Shop Fcil, destaca que
o modelo de negcios na era digital caminha
para as intermediaes e une o mundo de
clientes ao de produtos e servios
j fez compras mobile. E 53% dos varejistas
j identificaram vendas mobile como ponto-
chave de suas estratgias.
No mercado norte-americano, as grandes
lojas de varejo j lanaram aplicativos mobile
e conseguem conduzir uma oferta a qualquer
hora, em qualquer lugar. Olhando para essas
tendncias, alm da soluo web, a Stelo est
em fase final de homologao e lana em se-
tembro um aplicativo mobile. Segundo Varela,
a soluo est em processo de integrao em
vrios lojistas para a definio do modelo de
negcios. A verso mobilie permite o pagamen-
to dentro do aplicativo dos lojistas, e o envio
de ofertas com trs opes de personalizao:
cor, tamanho e quantidade.
No momento em que o lojista cadastra
a oferta na plataforma Stelo, possvel enviar
uma notificao push para o aplicativo da car-
teira Stelo no celular do cliente. Ou podemos
oferecer um QRCode (cdigo de barras bidi-
revista Ciab FEBRABAN 29
 meios de pagamento

mensional) para a compra de produtos. Uma vemos a oportunidade de complementar as

lanchonete pode enviar um cardpio com as
opes em QRCode, e, no escritrio, as pes-
soas escolhem o cdigo e clicam na Stelo para
pagar e receber no endereo mais conveniente,
exemplificou Varela.
J no pagamento in app (dentro do apli-
cativo), toda a estratgia de oferta e produto
funciona como um e-commerce mobile. A loja
tem suas ofertas e produtos e a Stelo oferece
uma API de integrao padro para que, no
momento do pagamento, o cliente faa o lo-
gin e senha, e o pagamento no aplicativo
viabilizado pela carteira digital. A tendncia
de crescimento do mobile gigantesca, e ns
vendas nas lojas dentro dos aplicativos com a
Stelo, diz Varela.
Marketplace
Arnaldo Nissental, diretor de e-commerce do
Bradesco Cartes Shop Fcil, destacou que o
modelo de negcios na era digital caminha
para as intermediaes. Ele lembrou que a
Airbnb o maior provedor de acomodaes,
no dispe de nenhum quarto prprio e tem
um valor de mercado de US$ 10 bilhes. A
Uber a maior companhia de txi, mas no
tem frota e avaliada em US$ 40 bilhes,
enquanto a Alibaba a varejista de maior

Conceito aplicado em larga escala

A Paquet uma das primeiras empresas do varejo a implementar, em larga es-
cala, o check out mvel. A empresa atua h 70 anos no mercado brasileiro com uma
produo diria de 70 mil pares de calados em cinco unidades produtivas, sendo duas
no exterior. A operao de varejo conta com 400 lojas em 13 pases. A empresa se
autointitula The Shoe Company porque atende a todos os segmentos de calados por
meio das marcas Dumont, Capodarte, Esposende, Ortop, Paquet Calados, Paquet
Esportes, Gaston, Atelier Mix e Lilly Closet.
Cobrimos toda a cadeia, da fabricao at a entrega pela loja virtual, disse Gervsio Luiz Scheibel, gerente
corporativo de sistemas de informao da Paquet. Com o check out mvel, o vendedor clica sobre um produto,
v todas as informaes, checa se h disponibilidade no estoque e passa as informaes para o cliente incluindo
um acessrio que combine com o produto ou outro similar, quando h falta.
Scheibel explicou que esse modelo muito til, especialmente durante as vendas de Natal, quando a empresa
tem de contratar 3 mil pessoas entre outubro e novembro. So pessoas inexperientes que, normalmente, s ven-
deriam o que tivesse sido pedido pelo consumidor. Com a soluo mvel, o sistema vai orientando o vendedor na
recomendao de outros produtos, e ele passa a fazer uma venda consultiva.
O mobile a menor parte do projeto, que envolveu os sistemas de automao comercial e a integrao, ao
ponto de o sistema poder associar um produto a outros. Quando o cliente j tomou a deciso, o vendedor seleciona
o pagamento, explica ele. E o sistema j est operando como meio de pagamento fsico e no como e-commerce,
acrescenta, notando que, assim, a operao elimina o risco do chargeback para a empresa. O vendedor atende de
ponta a ponta, desde a recomendao de produtos, at a finalizao do pagamento, comemora Scheibel.

30 revista Ciab FEBRABAN

revista Ciab FEBRABAN 31
 meios de pagamento
valor de mercado (US$ 170 bilhes) e no
tem estoque. O modelo de negcios de to-
dos eles juntar o mundo de clientes ao de
produtos e servios.
Nissental explicou que o Bradesco criou
um marketplace porque tem conhecimento de
seus clientes informaes de conta corrente,
crdito, seguros, que podem servir para a es-
truturao de ofertas; tem presena e relaciona-
mento com 1,6 milho de empresas de grande,
mdio e pequeno portes; e participa de toda a
cadeia de valor de meios de pagamentos com
os cartes Elo, a Cielo e a Stelo.
As vantagens so a segurana e a solidez
de um banco como o Bradesco, e a diversidade
de produtos de parceiros como Walmart, Ponto
Frio, Casas Bahia, Extra, entre outros que com-
pem uma diversificao de ofertas de mais
de 300 mil skus (unidade de manuteno de
estoque). Um dos diferenciais do Shop Fcil
a tela nica One Stop Shop, com comparativo
de preos de um mesmo produto em diferentes
varejistas, enumerou Nissental.
O Bradesco tambm monitora, por meio
de uma empresa externa, os produtos mais
vendidos no e-commerce brasileiro. Estamos
presentes em 87% dos produtos mais vendidos,
e, desses, nosso preo o menor do mercado
em 71% dos produtos monitorados e empata
em 10%. Essa precificao o diferencial de
todos esses parceiros, pois sabem que tenho
uma base de clientes acessando o Shop Fcil,
e se eles no encontrarem valor agregado, no
voltam, disse Nissental.
32 revista Ciab FEBRABAN
Outra inovao do Shop Fcil o carrinho
nico que permite ao consumidor comprar
em diferentes lojas e pagar de uma nica vez.
O cliente tambm pode pagar com dinheiro,
carto ou pontos de programas de fidelizao.
Estamos falando de centenas de milhares de
reais, enfatizou o executivo. Outra vantagem
para os lojistas o acesso de uma base de mais
de 70 milhes de clientes Bradesco, que fazem
30 milhes de acessos ao internet banking, em
portal onde est o Shop Fcil, lembrou.
O marketplace oferece ainda uma rea
exclusiva para clientes do American Express,
um pblico diferenciado que pode ter perso-
nalizao de ofertas, disse Nissental. Ou-
tro diferencial que atuamos num modelo
de comissionamento de vendas efetivadas,
enquanto que, nos projetos de captao de
mdia nas redes sociais, o lojista paga por
cliques que podem resultar ou no em ven-
das. No marketplace, ele s paga sobre o que
vendeu, argumentou.
O Bradesco iniciou as operaes de co-
mrcio eletrnico em 1998. H um ano e meio,
o processo foi centralizado, reunindo diversas
iniciativas que estavam distribudas pelas reas
de canais, cartes e na Scopus. A plataforma
foi modificada, e as vendas cresceram 100%
aps a mudana. Nissental explica que os in-
vestimentos no foram altos, pois o banco usa
uma plataforma comissionada com uma taxa
mensal e um percentual sobre as vendas. Nos-
so investimento no chega a R$ 1 milho por
ano, comemorou. n
revista Ciab FEBRABAN 33
 seguros

Para inovar,
acabe com o papel
Por Denise Bueno

Especialista da IBM Global Business Services

afirma que processos precisam ser totalmente
digitais dentro e fora das seguradoras
para trazer comodidade ao cliente e reduzir
custos para o setor

projeo
das vendas
do setor
(Em R$ milhes)

Fonte: Consultoria Siscorp

34 revista Ciab FEBRABAN

 seguros

A
revoluo digital impulsiona mu-
danas no comportamento e nas ex-
pectativas do consumidor e, por isso,
as seguradoras devem se preparar para se tor-
narem mais prximas e indispensveis no dia
a dia de seus clientes. preciso interagir mais
e posicionar-se de maneira gil para preencher
as necessidades de protees do consumidor.
S assim as empresas do segmento podero
fazer ofertas relacionadas ao estilo de vida de
seus clientes.
O Brasil salta aos olhos das seguradoras,
que mobilizam recursos, tempo e talentos
para pensar nesta transformao to impor-
tante para o negcio desta nova era, com
novos hbitos de vida, de trabalho e de con-
sumo. A meta empregar cada vez mais o
conceito de omni-channel, que traz a inte-
grao de todos os canais e o atendimento

225,8 246,4 268,2 291,0

3 seguros
3 previdncia
3 capitalizao

2015 2016 2017 2018

revista Ciab FEBRABAN 35

 seguros

contnuo, permitindo que uma

A conectividade permite sofisticar a
oferta, e a personalizao dos produtos
que ir conquistar consumidores
diferenciados
Ellen Yoon, da IBM Global Business Services
transao iniciada em um ca-
nal possa ser continuada em ou-
tros. Se as seguradoras locais no
se atualizarem, correm o risco de
perder mercado para as companhias
novas, que j chegam ao mercado com um
sistema tecnolgico que praticamente elimi-
na papel e com um arsenal de programas de
conectividade.
As ofertas das seguradoras precisam ser
sofisticadas e, ao mesmo tempo, simples, se-
gundo Ellen Yoon, lder global de Estratgia
e Anlise do setor de seguros na IBM Global
Business Services, que participou do painel
Transformao digital: Qual o impacto nas
seguradoras, no Ciab FEBRABAN 2015.
De acordo com a especialista, investir
em tecnologia uma necessidade urgente
para as seguradoras brasileiras, que esto
muito atrs dos gigantes mundiais. Tenho
visitado muitas companhias e vejo que h
muito trabalho pela frente para que as em-
presas se mantenham competitivas no mer-
cado", afirmou Ellen Yoon, que h cinco
anos ajuda seguradoras a se reinventarem na
Amrica Latina, e h mais de 20 anos atua no
mercado global, com passagens pelo Japo,
Alemanha e Estados Unidos.

36 revista Ciab FEBRABAN

 seguros

Companhias investem na distribuio de produtos

Paralelamente revoluo digital, as seguradoras, os corretores e os
rgos reguladores, como a Superintendncia de Seguros Privados (Susep),
movimentam-se para tornar este segmento de mercado mais significativo para
o Pas. Hoje, o setor tem participao de 4% no Produto Interno Bruto (PIB),
podendo ainda dobrar de tamanho para ter uma penetrao considerada ideal
para o porte da economia brasileira.
No curto prazo, os investimentos ainda esto voltados para descomplicar
o linguajar usado em contratos e campanhas. No mdio prazo, as seguradoras
investem na transformao da distribuio dos produtos. Eugnio Velasques,
diretor da Bradesco Seguros, conta que o desafio da distribuio no se resume
apenas a ter ferramentas, mas tambm inclui encorajar os clientes de que o
meio eletrnico confivel, conveniente e gil.
As pessoas se comunicam por meio de aplicativos mveis com hotel,
bancos, varejo e empresas areas, menos com a seguradora. Elas precisam
ter mais confiana que as informaes individuais esto seguras, afirma
Velasques. Os bancos, mesmo convivendo durante longo perodo com toda sorte de turbulncias e clculos
de correo inflacionria, conseguiram se adequar, tornando-se referncia em segurana de dados, afirmou
o diretor da Bradesco Seguros durante sua apresentao no painel "Desafios da Distribuio de Seguros".
As seguradoras precisam conviver com dois tipos de clientes. Aqueles que telefonam para a companhia
para ter atendimento ou tirar dvidas, e aqueles virtuais, que no tm pacincia para falar com funcion-
rios, exigindo que o atendimento seja totalmente digital. Tanto as seguradoras como os corretores tm
de estar prontos para essas demandas, pois quem determina como, quando e onde quer ser atendido o
cliente, concluiu Velasques.

Processo digital
Toda essa tecnologia para tornar o negcio conectado traz novos riscos, como ataques cibernticos e
fraudes. As companhias acreditam que a existncia de processo digital vai ajudar a controlar tentativas de uso
indevido dos contratos, principalmente com o cruzamento de dados entre todos os envolvidos no processo.
Esse foi o tema do painel Preveno em combate fraude em gerenciamento de riscos: avanos e desafios,
apresentado por Therezinha Voll e Ricardo Tavares, gerentes da Ceser, brao operacional da Confederao
Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdncia Privada e Vida, Sade Suplementar e Capitalizao
(CNseg). Se deixar uma brecha, a fraude entra, comentou Tavares.
Alm das discusses para aprimorar tcnicas e leis, a CNseg estimula seus associados, oferecendo aes
como treinamentos, campanhas educacionais, criao do Cdigo de tica do Mercado Segurador e desenvol-
vimento de pesquisas qualitativas.
A Trilha de Seguros do CIAB deixou claro que a revoluo digital torna o investimento em tecnologia uma prio-
ridade para toda a indstria de seguros. Os bancos j fizeram grandes investimentos, e as seguradoras comeam a
trilhar esse caminho, superando as dificuldades regulatrias, disse Alexandre Leal, superintendente de TI da CNseg.
Alm de revolucionar processos e transformar o segurs numa linguagem acessvel para qualquer pes-
soa, criando assim produtos sofisticados e modernos, preciso fazer com que eles cheguem at o consumidor.
No entanto, alerta Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor, fundamental que se aumente a
produtividade, mas isso s acontecer se houver respeito com o consumidor. Qualidade no se estabelece
nem por decreto nem por lei.

revista Ciab FEBRABAN 37

 seguros

Um dos pontos centrais do incio desta refor-

ma amadurecer processos a tal ponto que o papel
seja algo desnecessrio em toda a empresa, princi-
palmente na rea de subscrio e de indenizaes.
No Brasil, Ellen Yoon cita que as formas
de avaliar um cliente para saber quais os ris-
cos que ele representa e qual o melhor preo
a ser praticado so praticamente iguais entre
as seguradoras do Pas. O que, para ela, algo
antiquado diante do novo conceito da Internet
das Coisas, que traz os itens usados no dia a dia
conectados rede mundial de computadores.
A conectividade permite sofisticar a oferta e a
personalizao dos produtos que ir conquistar
consumidores diferenciados, afirmou Ellen.

Processos digitais
A especialista da IBM Global Business Servi-
ces recomenda que os processos sejam total-
mente digitais dentro e fora da seguradora.
O encaminhamento do sinistro tem de ser
visualizado em cada departamento da segura-
dora para que o atendimento seja gil. Esse
procedimento traz comodidade ao cliente e
reduz custos para ambos ao evitar ligaes
ao call center.
O usurio cada vez mais hiperconectado
e vido por uma boa experincia foi quem ti-
rou todas as seguradoras da zona de conforto.
A Apple tambm contribuiu muito para tal
revoluo, ao criar produtos com um sistema
operacional simples e interativo. com essa
funcionalidade que os consumidores esto
acostumados.
De acordo com a palestrante, muitas se-
guradoras grandes e consolidadas afirmam que
mudar algo difcil, custoso e de longo prazo.
"Eu digo que inovar algo que exige dedicao
e um rduo trabalho para ter a recompensa de
uma companhia que vai ter condies de se
transformar e poder se ajustar nova realida-

38 revista Ciab FEBRABAN


de mundial, marcada pela concorrncia e por
consumidores exigentes.
Dados da consultoria Siscorp mostram
que a mdia de rentabilidade das seguradoras
no Brasil foi de 21% em 2014. Nos Estados
Unidos e Europa, este percentual gira em
torno de 13%. Em termos de crescimento
das vendas, o mercado brasileiro, o maior
da Amrica Latina, avana na casa dos dois
dgitos h uma dcada, enquanto a mdia
mundial foi de 3,7%, de acordo com estudo
da Swiss Re.
Embora o ambiente econmico tenha
melhorado apenas marginalmente, o total dos
prmios diretos emitidos subiu 3,7% para US$
4,778 trilhes depois de um perodo de estagna-
o no ano anterior. E essa rentabilidade e
o potencial de crescimento que os estrangei-
ros vm buscar no Brasil. Se a seguradora
quiser concorrer neste setor, nos prximos
anos, tem de aceitar a transformao digital
seguros
Temos de enxergar
uma nova forma
de fazer o que j
fazemos e encarar
o desafio de
transformar
o nosso modelo
de negcios
Felipe vila, da BrasilCap
em todas as suas reas e no apenas naquela
voltada ao atendimento ao cliente, comple-
tou Ellen Yoon.
Felipe vila, gerente-executivo de tec-
nologia da BrasilCap, empresa de ttulos de
capitalizao do Banco do Brasil, afirmou que
a revoluo digital exige pressa para que as
seguradoras venam os desafios impostos pelas
transformaes tecnolgicas.
Com o lanamento do carro sem mo-
torista pelo Google, para quem vamos vender
seguro? Com robs domsticos cuidando da
sade das pessoas, que tipo de cobertura as
pessoas vo comprar das seguradoras? uma
mudana radical na forma de pensar o ne-
gcio de seguro, comentou vila. Temos
de enxergar uma nova forma de fazer o que
j fazemos e encarar o desafio de transfor-
mar o nosso modelo de negcios. E nossas
maiores aliadas so a tecnologia e as pessoas,
acrescentou. n
revista Ciab FEBRABAN 39
 gamification

Jogo financeiro
Por Maurcio Moraes

Tcnicas e ferramentas de games podem

ajudar banco a crescer na era digital

F
oi-se o tempo em que os games eram
coisa de criana. Essa indstria, antes
despretensiosa, no escolhe mais idade e
consolidou-se como uma das mais poderosas
do mundo. Estimativa feita pelo instituto de
pesquisas Gartner prev que as vendas de jogos
para celulares, consoles e computadores devero
somar US$ 111 bilhes em 2015. Tamanho suces-
so mostra uma incrvel capacidade para engajar as
pessoas, caracterstica j aproveitada por empresas
de diferentes reas, num modelo que ganhou o
nome de gamification, ou gamificao: fer-
ramentas e tcnicas dos games, aplicadas
a outros contextos, trazem resultados
que no so brincadeira.

O que ?
Um A gamificao, ou
gamification, o uso de
raio-X da tcnicas e ferramentas
gamificao de games em produtos e
servios que nada tm a
ver com jogos

40 revista Ciab FEBRABAN

 gamification

O modo como os bancos podem aprender

com os jogos e incorpor-los aos seus produtos
e processos foi o tema da palestra Gamifica-
tion na alavancagem dos negcios no Ciab
FEBRABAN 2015. Participaram da apresenta-
o Carlos Santana, executivo de Big Data da
EMC, e Reginaldo Arakaki, professor da Escola
Politcnica da Universidade de So Paulo (USP)
e gestor da rea de consultoria e inovao da
Scopus Tecnologia. A discusso foi mediada
por Marco Antonio Ascoli Mastroeni, diretor
de Negcios Digitais do Banco do Brasil.
A gamificao no exatamente uma
novidade. De acordo com o professor Regi-
naldo Arakaki, da USP, esse modelo chegou a
um estgio de uso maduro. Superou, portan- Reginaldo Arakaki, professor da Escola
to, a expectativa inflada que novas solues Politcnica da USP, afirma que j existe
costumam gerar no mundo da tecnologia e j histrico de exemplos e experincias capazes
existe um histrico de exemplos e experincias de ajudar quem quer incorporar tcnicas de
capazes de ajudar quem quer incorporar essas gamification aos negcios
tcnicas e mtodos aos negcios.
Mas o que leva as pessoas a interagirem
com produtos e servios que usem tcnicas e
mtodos de gamificao? Seriam apenas as re-
compensas que podem ganhar? Santana acre-

Principais objetivos
Melhorar o engajamento
Pblico-alvo Fazer experimentaes
Clientes Aproximar a empresa
Pblico interno dos jovens
(funcionrios e Facilitar o acesso tecnologia
fornecedores) pelos mais velhos
Aumentar o vnculo com
os consumidores

revista Ciab FEBRABAN 41

 gamification
Os bancos entram no jogo
A gamificao j comeou a ser expe-
rimentada por alguns bancos no Pas, com
bons resultados. Entre os exemplos esto o
Santander e o Banco do Brasil, que tm apos-
tado no uso dessas tcnicas e mtodos tanto
com os clientes como com os funcionrios.
Enquanto o Santander optou por usar os jo-
gos com o objetivo de melhorar a recupe-
rao de crdito, o Banco do Brasil preferiu
adotar os games para promover educao
financeira, especialmente para o pblico mais
jovem, e tambm para fazer o treinamento
de pessoal e buscar inovaes.
A Diretoria de Negcios de Recuperao
do Santander comeou a usar os jogos para
treinar os atendentes em 2012. O modelo
foi escolhido por se tratar de um grupo for-
mado, em grande parte, por jovens de at 25
anos. A negociao de dvidas e regulariza-
o financeira exige dos atendentes do call
center o conhecimento de diversos produtos,
entre eles financiamentos diversos, cartes
e emprstimos, afirmou Fbio Luiz Orso,
superintendente de Recuperao de Crdito
do Santander.
O uso dos games veio com o papel de
transmitir conhecimento sobre todo esse
portflio. Isso permitiu aos atendentes sen-
tirem-se seguros para passar informaes
sobre diferentes produtos para os clientes.
Deu certo. Um dos principais resultados con-
seguidos pela instituio foi um melhor ndice
de absoro de contedo pelas equipes. Foi
verificado tambm o aumento da produtivida-
de no perodo de experincia que se segue ao
treinamento, destacou Orso. O banco traba-
lha agora para melhorar a ferramenta.
42 revista Ciab FEBRABAN
No Banco do Brasil, foram criados dois
games de educao financeira. O app Desafio
Espacial ultrapassou a marca de 80 mil down-
loads, somando os nmeros da App Store, da
Apple, e da Play Store, do Google. No jogo,
voltado para os jovens que esto ingressan-
do no mercado de trabalho, os usurios re-
cebem orientao sobre como usar o crdito
de modo consciente. H informaes sobre
diferentes modalidades de investimento e so-
bre empreendedorismo. Mais simples, o Lana
Moedas, destaca como economizar dinheiro
no longo prazo pode ser importante para con-
quistar objetivos. Para interagir, usado tanto
um celular como um computador.
A adoo de tcnicas de jogos tambm
tem sido feita com os funcionrios do Ban-
co do Brasil. Um dos exemplos recentes foi
a orientao do pessoal das agncias sobre
produtos de seguridade. Houve at mesmo
um hackaton (maratona de programao) no
incio de agosto. Nesse tipo de competio,
o objetivo est em estimular a produo de
ideias. Foram coletadas cerca de 1.300, das
quais 50 acabaram selecionadas na etapa fi-
nal. Os funcionrios que conseguiram entrar
para esse seleto grupo viajaram at Braslia e
passaram 24 horas desenvolvendo solues
inovadoras para o banco.

Se vou lanar um produto,
posso fazer jogos para
perceber e captar como isso
seria usado pelo cliente
Carlos Santana, executivo
de Big Data da EMC
dita que no. No fundo, as pessoas buscam
mais do que isso, disse. A maioria quer fazer
parte de um todo. Quer saber se o resultado
delas est ajudando outras pessoas. E, para
que elas permaneam engajadas, fundamental
oferecer um desafio uma caracterstica que
est no centro de qualquer game, digital ou
analgico. Uma frase do fsico Albert Einstein,
citada por Santana no incio da sua palestra,
mostra muito bem esse potencial: Os jogos
so a mais elevada forma de investigao.
Da mesma forma que os games envolvem
quem est diante da tela, tentando resolver
um novo desafio, o maior atrativo dessa ino-
vao o engajamento que pode provocar
nos clientes. Pode parecer simples, primeira
vista. Mas, quando algum decide adotar a
gamificao, a primeira dvida que costuma
surgir onde usar essas ferramentas. A boa
notcia que hoje j se sabe de que maneira
essas tcnicas do mais resultado, e qual seu
conjunto de requisitos, ou seja, as instrues
que definem como atingir o objetivo de um
negcio. Nesse item entra a experincia do
usurio, ou seja, o modo como ele interage
com os sistemas e produtos. Gamificando
gamification
o modelo de negcio, o impacto muito
maior, afirmou Arakaki.
Para conseguir bons resultados, necess-
ria uma mudana de mentalidade. As empre-
sas precisam se inspirar nas startups, lanando
com rapidez e fazendo ajustes no caminho. A
gente tem que sair do patamar de meses ou
anos de um projeto, para dias, semanas, ex-
plicou Arakaki. De acordo com ele, preciso
ter grupos multidisciplinares trabalhando com
amplitude de pensamento para buscar solues
e ter ideias. Um modelo que pode ser segui-
do o dos Fab Labs, laboratrios focados na
concepo de projetos, cujo modelo surgiu no
Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Ali dentro, o gestor de negcios e o cliente
esto muito prximos.
Novo comportamento
Os consumidores mudaram, o que pede tam-
bm uma transformao das empresas para
conversar ou interagir com eles. A gerao
millenials (gerao Y) praticamente rejeita ban-
cos. Banco uma coisa chata, burocrtica. Eles
j nascem na sua educao financeira sem a
necessidade de bancos, usando os apps e todos
revista Ciab FEBRABAN 43
 gamification
os aplicativos que fornecem o que necessrio,
afirmou Marco Antonio Ascoli Mastroeni, do
Banco do Brasil.
Por outro lado, os clientes mais antigos
tm averso tecnologia. preciso ser diver-
tido e interessante para atrair esses perfis to
diferentes. Gamification uma tima ferra-
menta, que vai nos ajudar a trabalhar e trazer
esses clientes que no gostam ou no operam
no mundo digital ou que no fazem a menor
ideia do que seja um banco, disse Mastroeni.
Uma boa amostra da dificuldade de con-
versar com esses novos clientes est no com-
portamento que eles tm diante da televiso.
De acordo com Carlos Santana, da EMC, pes-
quisas recentes apontam que 77% dos telespec-
tadores esto usando outras mdias enquanto
assistem aos programas. Ser que eu consigo
ainda fazer dinheiro usando essa coisa tradicio-
nal da TV, como massificao?, questionou.
Apenas um em cada trs americanos est
engajado com o lugar onde trabalha, segundo
levantamento da empresa de pesquisas Gallup.
Metade dos funcionrios (51%) no est engajada
e 17,5% esto ativamente desengajados, trabalhan-
do deliberadamente contra quem os contratou.
Os jogos podem melhorar e muito essa relao
44 revista Ciab FEBRABAN
com as pessoas, por aumentarem o engajamento.
Santana usa como exemplo um dos es-
portes mais populares do planeta: o futebol.
Mesmo quando o time do seu corao vai mal,
os torcedores continuam a apoi-lo. Ser que
com o banco a mesma coisa?, questionou.
Ele lembrou que as pessoas hoje tm muita
facilidade para mudar de uma instituio fi-
nanceira para outra. Se no so atendidas ou
no conseguem fazer o que planejam, podem
procurar algum que resolva o seu problema.
O exemplo do futebol mostra como os games
podem trazer respostas em reas que no tm
relao com diverso, como o setor financeiro.
Outra caracterstica que pode ser extrada
dos jogos a experimentao. Se vou lanar
um produto, posso fazer jogos para perceber
e captar como isso seria usado pelo cliente,
disse Santana. Com isso, ganham-se tempo e
informaes para executar os ajustes necessrios
e fazer um lanamento mais consistente. No
adianta eu querer fazer a coisa perfeita. Eu pre-
ciso errar mais cedo, afirmou o executivo. Ele
destacou ainda que a gamificao pode ser usada
tanto com os clientes como com os funcion-
rios, parceiros e fornecedores. O objetivo est na
mudana de comportamento dos envolvidos. n
revista Ciab FEBRABAN 45
 cyber security
Reduo de vulnerabilidades
Especialista do conglomerado
financeiro Citi e ex-analista
de inteligncia da Marinha
dos Estados Unidos diz que
empresas precisam de bons
planos de contingncia no
combate a ataques virtuais
I
magine que a folha de pagamento de
sua empresa se torne pblica na internet.
Mais: a anlise deste documento revele
que a companhia para a qual voc trabalha
discrimina mulheres e as remunera, em m-
dia, com 30% menos que o salrio pago a
homens em cargos iguais. Pense, ainda, que
o histrico mdico de seus funcionrios tam-
bm seja publicado na web, revelando quem
so os executivos sob tratamento por depen-
dncia qumica, abuso de lcool ou episdios
de depresso. Todos estes exemplos vitima-
ram uma nica empresa no final de 2014, a
Sony, gigante japonesa do entretenimento.
E-mails constrangedores em que executivos
faziam troa de estrelas de Hollywood e piadas
envolvendo o governo americano tambm se
tornaram dolorosamente pblicos.
46 revista Ciab FEBRABAN
Por Felipe Falleti
De acordo com Larry Zelvin, ex-funcio-
nrio do Departamento de Estado do governo
americano e especialista em segurana do City,
qualquer empresa poderia ser vtima deste tipo
de ataque, simplesmente porque impossvel
garantir segurana de 100% em sistemas onli-
ne. Voc pode criar protocolos e barreiras de
proteo, mas nada garantir um nvel abso-
luto de segurana. Muitas vezes, as empresas
vo vtimas de vulnerabilidades nos sistemas
operacionais que seus computadores usam,
falhas de segurana em aplicaes de e-mail
ou brechas nos navegadores de internet. So
tantos fatores, que impossvel proteger-se de
todos, afirmou Zelvin.
No caso emblemtico que atingiu a
imagem da Sony Corporation, o cyber ata-
que foi coordenado por especialistas a servio

do governo da Coreia do Norte. No final
de 2014, a Sony preparava-se para estrear
a comdia A Entrevista, que ridiculariza
o presidente da repblica norte-coreana.
O lanamento do filme, no entendimento
do governo asitico, equivalia a um ato de
guerra, conforme declararam, na poca,
porta-vozes da Repblica socialista.
Episdios similares vitimaram a empresa
estatal de energia nuclear do Ir. Sob ataque
de crackers, o programa que supostamente po-
deria dar origem uma bomba atmica persa
foi atrasado em alguns anos. Os autores deste
ataque, que desligaram centrfugas e deletaram
relatrios cientficos nunca foram oficialmente
revelados, embora pouca gente duvide que a
ao tenha partido de tcnicos a servio de
Israel e dos Estados Unidos.
cyber security
Casos deste tipo, afirma Zelvin, so mui-
to mais comuns do que acreditamos, embora
nem todos ganhem a repercusso dos epis-
dios envolvendo a Sony e o governo iraniano.
De acordo com Zelvin, somente nos ltimos
seis anos, 80 empresas de todo o mundo
todo foram alvo de aes similares, em que
o agressor no busca obter, necessariamente,
vantagens financeiras, mas causar um prejuzo
ou humilhao pblica a uma companhia ou
governo, em geral motivado pelo desejo de
vingana ou retaliao.
Ex-militar americano, Zelvin acredita que
em seu pas natal h diversas vulnerabilidades
que poderiam, em tese, ser exploradas por ter-
roristas. Um dos maiores pontos de ateno
para o especialista o sistema energtico ame-
ricano. Crackers do Oriente Mdio j teriam,
revista Ciab FEBRABAN 47
 cyber security

Larry Zelvin,
ex-funcionrio do
Departamento de Estado
do governo americano
e especialista em
segurana do Citi, diz
que em ataques virtuais
mais sofisticados,
crackers usam recursos
de engenharia social
para furtar dados

mais de uma vez, tentado interferir nos co- wares, mas provavelmente vo usar recursos
mandos online que gerenciam termoeltricas, de engenharia social e phishing para furtar
hidroeltricas e distribuidoras de energia. Se dados de pessoas-chave na companhia. Ima-
bem-sucedido, um ataque deste tipo poderia gine, por exemplo, que um cracker espiona
deixar grandes cidades americanas dias sem ele- o perfil pblico de um executivo no Twitter
tricidade, afetar o trnsito, hospitais e instalar e no Facebook. Desta forma, ele pode obter
o caos nos Estados Unidos. informaes como o nome de sua esposa, fi-
lhos, dados sobre o colgio das crianas e,
Mais cuidado, menos riscos partir disso, enviar um e-mail falso em que
Embora considere virtualmente impossvel im- simule ser algum de sua confiana. Neste
pedir ataques, Zelvin afirma que bons planos tipo de golpe, o cracker pode produzir uma
de contingncia so capazes de minimiz-los mensagem envolvente, com tantos detalhes
e restringir a eventualidade de um ataque a
limites suportveis. O primeiro passo para isso,
diz o especialista, criar polticas que redu-
zam as vulnerabilidades. Medidas como exigir
a criao de senhas complexas, impor a troca
peridica delas, configurar sistemas internos
para s realizar trocas de dados pela web de
forma criptografada e ter solues de seguran-
a que emitam alertas sempre que atividades
suspeitas forem registradas na rede corporativa
so itens importantes.
Nos ataques mais sofisticados, porm, os
crackers no exploraro falhas bvias dos soft-

48 revista Ciab FEBRABAN


que a vtima no desconfiar que se trata de
algum mal-intencionado.
Esta brecha social permite, por exemplo,
que o atacante envie um link para download
de um software malicioso ou uma aplicao
espi. Quem no clicaria no link enviado pela
filha aps uma conversa por chat? Oferecer
treinamentos sobre tendncias em segurana,
portanto, uma etapa importante para dimi-
nuir as chances de falhas.
Gerencie a crise
Zelvin afirma que, quando um ataque
acontecer, preciso estar preparado para rea-
gir a ele. Isto pode envolver, por exemplo,
deixar todos seus sistemas off-line por algu-
mas horas ou at dias. Certamente o pessoal
de vendas ficar furioso com esta deciso,
mas saiba explicar que, s vezes, preciso
perder algum faturamento para proteger os
interesses e a imagem da companhia no lon-
go prazo, disse.
cyber security
Em setembro de 2001, quando servia a
Marinha, Zelvin acompanhou de perto os ata-
ques terroristas que derrubaram cinco avies
em solo americano, dois deles em colises fron-
tais com as torres do World Trade Center, em
Nova York. Quando aquilo aconteceu, ns
no sabamos quantos avies estavam em posse
de terroristas. Ento, decidimos mandar todas
as aeronaves sobrevoando o espao areo ame-
ricano pousarem, aquelas que continuassem no
ar seriam os avies controlados pela Al Qaeda,
conta. A deciso no partiu de um raciocnio
gil de um general estrelado, mas sim de um
manual de crise area desenvolvido ainda na
poca da guerra fria.
Nos anos 70, temamos que avies so-
viticos nos atacassem disfarados de aeronaves
comerciais. Como faramos para distinguir o
que um jato comercial, com passageiros civis,
de avies militares? Para resolver esta questo,
propusemos um cdigo para forar todas as
aeronaves pousarem; as que no o fizessem,
revista Ciab FEBRABAN 49
 cyber security
porque estavam sob o controle sovitico, conta
Zelvin. O ataque comunista nunca aconteceu,
mas o protocolo acabou sendo til em uma
situao dramtica e inesperada.
Segundo o especialista, a lio da crise no
11 de setembro que governos e empresas
precisam ter um plano de contingncia. Se as
redes de seu banco forem atacadas agora, quem
voc ir acionar? O time de TI?, questiona.
Para Zelvin, evidente que os tcnicos de TI
devem entrar em ao, mas no somente eles.
Advogados, equipes de RH e de comunicao
corporativa precisam estar a postos. A comu-
nicao um item fundamental, pois se voc
demorar a reagir, a colocar um porta-voz para
falar com a imprensa, os reprteres entrevistaro
qualquer pessoa que remotamente se assemelhe
a um especialista e a verso de terceiros logo se
tornar verdade. Ento, esteja preparado para
liderar este processo e oferecer uma verso de
fatos mais favorvel sua companhia, afirma.
De acordo com o especialista, empresas
preocupadas com sua reputao devem ter
planos estratgicos com protocolos bem-defi-
nidos em caso de crise. Quem acionar? Quais
50 revista Ciab FEBRABAN
os telefones destas pessoas? Como agir se, o
CEO de sua empresa, estiver em um voo in-
ternacional quando o ataque ocorrer? Quem
o nmero dois, o nmero trs e o nmero
quatro na escala de decises? Estes executivos
tero poder efetivo de tomar decises? O que
dizer aos clientes no momento de crise? Como
responder aos pedidos da imprensa?
Para todas estas perguntas devem existir
respostas claras, documentadas e bem alinha-
das com os principais executivos da compa-
nhia. Planos bem-estruturados devem ser ca-
pazes de acionar respostas em at 30 minutos
aps um ataque ciberntico ser registrado. Se
o ataque acontecer durante a madrugada ou
em um domingo, ento podemos aceitar um
prazo de at uma hora para ter todo o time
mobilizado, afirma Zelvin.
O especialista recomenda, ainda, que os
contatos telefnicos, planejamento, endereo e
telefones fixos de pessoas-chave sejam impres-
sos e armazenados em papel. No confie nos
meios digitais durante uma crise. Eles podem
ficar completamente inacessveis em um mo-
mento de ataque, afirmou. n
revista Ciab FEBRABAN 51
52 revista Ciab FEBRABAN