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Tabla de contenido
Contextualizacin
Introduccin
Respuesta eficiente al cliente
Introduccin
Evaluacin del servicio
Introduccin
Conclusiones
Fuentes
Contextualizacin
De acuerdo con Padilla & Quijano (2004), CRM es una estrategia para identificar, atraer
y retener a los clientes, tal como se muestra en la figura 1. Adems, CRM cuenta con
unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y a conocer
las necesidades potenciales de los clientes.
TABLA DE CONTENIDO
Adems, se deben crear estrategias que permitan mantener la vinculacin de los clien-
tes, una vez estos sean cautivados. Las anteriores variables marcan diferencias respec-
to a unas y otras empresas. Dichas variables hacen que los clientes permanezcan fieles
a una organizacin especfica, gracias a la oferta de ventajas competitivas. Una orga-
nizacin que otorgue un lugar merecido al cliente, con una capacitacin especial para
todos los empleados, obtiene una muy buena calidad en la atencin.
Empresas como xito o Servientrega cuentan con polticas y estrategias para ofrecer
una buena calidad en la atencin al cliente y un valor agregado: tarjetas de puntos por
compras, las cuales le economizan activos en una futura operacin. Asimismo, el buen
surtido y las promociones permanentes son tcticas eficaces.
Lo invitamos a que consulte pginas de empresas que cuentan con polticas de servi-
cio al cliente, tales como :
Almacenes xito
http://www.exito.com/about/content.jsp?id=customerService
Servientrega
http://www.servientrega.com.
Herbalife
http://www.herbalife.com.co/politica-privacidad
Sony
http://www.sony.com.co/corporate/CO/legal/maspoliticadeprivacidad.html
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La estrategia ECR asume una idea central: Orientar todas las actividades hacia el
cliente final, hacia el consumidor. Debe ser l quien, a travs de la demanda, tire de
toda la cadena de suministro, en lugar de recibir la presin de unos productos que se
le quieren vender (Bonmati & Vilallonga s.f).
TABLA DE CONTENIDO
Segn Salazar (s.f), el ECR requiere de un trabajo colaborativo bajo cinco principios
bsicos y son los siguientes:
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Como se aprecia en los siguientes mapas, para poder ofrecer una respuesta eficiente al
consumidor, es necesario disponer de una poltica de reabastecimiento y surtido eficien-
te, una introduccin, una produccin, as como de una plataforma tecnolgica que utilice
EDI, cdigo de barras, transferencia electrnica de fondos y catlogos electrnicos.
de toda la
ECR busca aumentar
la eficiencia
esquema push
en el cual
TABLA DE CONTENIDO
Tecnologia Marcacion y
asociada recepcin
Entrega usando
Entrega directa el centro de
Aspectos Logisticos enpuntos de Cross-
distribucion del
y plataformas asociadas venta DSD comerciante SDR Docking
Uso de Almacenimiento
turnos y citas sistematizado
Evaluacin delEvaluacin
servicio del servicio
La naturaleza Experiencia
Comunicacin
del servicio previa
Necesidades Imagen de
personales la empresa
Qu Cmo
Evaluacin
del servicio
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Conclusiones
Actualmente, es necesario entender la importancia que tiene el cliente para una em-
presa, puesto que su razn de ser son los clientes. Por lo tanto, es necesario crear una
estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes. Esto se logra por medio de la
creacin de procesos eficaces que nos ayudan a satisfacer las presentes y potenciales
necesidades de cada consumidor, con el fin de obtener su permanencia y satisfaccin.
TABLA DE CONTENIDO
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