Tesis Ceferina Agueda. para CD

Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores
de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional

de Enfermera en el Programa de Control de
Crecimiento y Desarrollo Centro de Salud de Chacas
Ancash 2016.
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:

MAGSTER EN GESTIN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
AUTOR:
Br. SIFUENTES AMEZ, Agueda Ceferina
ASESORA:
Mg. Sc. CHVARRY YSLA, Patricia Del Roco
SECCIN:
Ciencias Mdicas
LNEA DE INVESTIGACIN
Calidad de las prestaciones asistenciales
PER-2016
1
PGINA DEL JURADO
__________________________
PRESIDENTE
__________________________
SECRETARIA
__________________________
Mg. Sc. Patricia del Roco Chvarry Ysla
VOCAL
2
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis queridos hijos Mara Isabel, Hugo Gustav y Robert Cristhofer y a mi
querido esposo Gustavo, quienes con su sacrificio y comprensin hicieron posible para lograr
superarme como profesional.
AGUEDA
3
AGRADECIMIENTO
A la Virgen Mama Ashu y San Miguelito por protegerme guiarme y acompaarme en todo
momento de mi vida.
A mis padres y mis hermanos, quienes me brindaron apoyo incondicional en todo momento
durante los aos de estudio.
Debo agradecer de manera especial y sincera a mi Asesora Mg. Sc. Patricia Del Roco Chvarry Ysla
por motivarme en la realizacin de esta tesis bajo su direccin, apoyo y confianza en mi trabajo
pues su capacidad para guiar este estudio ha sido un aporte invaluable, no solamente en el
desarrollo de esta tesis, sino tambin en mi formacin como investigador.
Al finalizar esta investigacin, es inevitable pensar que hubiese sido posible sin contar con la
participacin y apoyo constante de las autoridades del Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
Finalmente, me complace de sobre manera a travs de este trabajo exteriorizar mi sincero

agradecimiento a la Escuela de Posgrado de la Universidad Csar Vallejo y en ella a los distinguidos
docentes quienes con su profesionalismo y tica puesto de manifiesto en las aulas enrumban a
cada uno de los que acudimos con sus conocimientos.
La Autora
4
DECLARACIN JURADA
Yo, Agueda Ceferina Sifuentes, Amez, estudiante del Programa de Maestra en Gestin de
Servicios de la Salud de la Escuela de Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado con
DNI 31883522, con la tesis titulada Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3
aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el programa de control de
crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados,
ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirn en
aportes a la realidad investigada. De identificarse fraude (datos falsos), plagio (informacin
sin citar a autores), autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin
propio que ya ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin
(representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de
mi accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Csar
Vallejo.
Huaraz 14 de enero del 2017
__________________________________
Sifuentes Amez, Agueda Ceferina
DNI 31883522
5
PRESENTACIN
Respetables seores Miembros del Jurado:
En concordancia y cumplimiento de las normas que estipula el reglamento de grados y ttulos de la

Universidad Csar Vallejo se pone a vuestra consideracin el presente trabajo de investigacin
intitulado Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de
atencin del profesional de enfermera en el programa de control de crecimiento y desarrollo
Centro de Salud de Chacas Ancash 2016, con fines de obtener el grado de Magister en Gestin de
los Servicios de la Salud.
Esta investigacin presenta informacin acerca del nivel de satisfaccin de las madres sobre la
calidad de atencin que reciben sus nios en el centro de salud de estudio.
Segura del reconocimiento del aporte de este trabajo se est presta a recoger observaciones y
sugerencias que ustedes realicen, las mismas que se tomarn en cuenta en beneficio del usuario
externo, puesto que toda investigacin contribuye a la mejora del servicio y de la calidad en las
prestaciones de salud.
La Autora
6
NDICE
Tabla de contenido
PGINA DEL JURADO__________________________________________________________ ii
DEDICATORIA__________________________________________________________________iii
AGRADECIMIENTO______________________________________________________________iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD__________________________________________________v
PRESENTACIN_________________________________________________________________vi
NDICE_______________________________________________________________________vii
RESUMEN____________________________________________________________________viii
ABSTRACT_____________________________________________________________________10
I. INTRODUCCIN_______________________________________________________________11
1.1. Problema______________________________________________________________28
1.2. Hiptesis______________________________________________________________.30
1.3. Objetivos...............................................................................................................30
1.3.1. General___________________________________________________________31.
1.3.2. Especficos_________________________________________________________32.
II. MARCO METODOLGICO_______________________________________________________32
2.1. Variables_______________________________________________________________32
2.2. Operacionalizacin de la variable____________________________________________32
2.3. Metodologa____________________________________________________________34
2.4. Tipo de Estudio__________________________________________________________34
2.5. Diseo_________________________________________________________________34
2.6. Poblacin y Muestra______________________________________________________35

2.6.1. Poblacin__________________________________________________________35
2.6.2. Muestra___________________________________________________________35
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos_______________________________36

2.7.1. Tcnicas_____________________________________________________________.
7
2.8. Mtodos de anlisis de datos_______________________________________________36
2.9. Aspectos ticos__________________________________________________________36
III. RESULTADOS_________________________________________________________________38
IV. DISCUSIN__________________________________________________________________42
V. CONCLUSIONES_______________________________________________________________42
VI. RECOMENDACIONES___________________________________________________________45
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS________________________________________________46
VIII. ANEXOS_____________________________________________________________________.
ANEXO 01: Consentimiento Informado
ANEXO 02: Instrumento
ANEXO 03: Tabla De Especificaciones
ANEXO 04: Propuesta
ANEXO 05: Cartillas de juicio de expertos
8
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores
de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional de Enfermera en el programa de control
de crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas Ancash 2016, tuvo como objetivo
identificar el nivel de satisfaccin de las madres. Para ello utiliz el diseo descriptivo con el tipo
de investigacin no experimental. La poblacin fue de 250 madres y la muestra fue estimada en 70
participantes. La tcnica que se aplic fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert, el cual
consta de presentacin, datos generales, instrucciones y datos especficos, fue validado a travs
del juicio de expertos y presenta una confiabilidad de Alfa de Cronbach 0,846. Las conclusiones
describen que el 51,5% de las madres de nios menores de 3 aos mostraron una satisfaccin alta
sobre la calidad de atencin del profesional de Enfermera en el Programa de Crecimiento y
Desarrollo.
Palabras clave: Satisfaccin, calidad de atencin, crecimiento y desarrollo
vi
ABSTRACT
The present research work titled Level of satisfaction of the mothers of children under 3 years on
the quality of attention of the professional of nursing in the program of control of growth and
development Center of Health of Chacas Ancash 2016, had like objective to identify the level Of
mothers' satisfaction. For this he used the descriptive design with the type of non-experimental
research. The population was 250 mothers and the sample was estimated in 70 participants. The
technique that was applied was the survey and the instrument the modified Likert scale, which
consists of presentation, general data, instructions and specific data, was validated through expert
judgment and presents a reliability of Cronbach's Alpha 0.846. Conclusions describe that 51.5% of
mothers of children under 3 years of age showed high satisfaction with the quality of nursing care
in the growth and development program.
Key words: Satisfaction, quality of care, growth and development
10
I. INTRODUCCIN l
La satisfaccin es un indicador de calidad en la atencin en el rea de la salud debido a que

los pacientes acuden a los establecimientos en busca de satisfacer las necesidades ms
apremiantes que tiene el ser humano que es el sentirse en equilibrio holstico consigo mismos y
con su entorno.
Algunos Antecedentes internacionales como la de Vituri Y Matsuda (2009) Refiere que el

contexto del mundo globalizado, en que la ciencia, la tecnologa y la informacin estn al alcance
de muchos. Los profesionales y este caso los de enfermera, enfrentan el objetivo de garantizar
los cuidados con calidad a los pacientes.
As tambin Parra-Hidalgo (2011) segn investigaciones recientes realizados en Europa

sobre la satisfaccin del usuario de un servicio de salud los resultados obtenidos dieron las
siguientes variables trato del personal mdico y la infraestructura son las ms significativas para
predecir el grado de satisfaccin del paciente.
En Mxico se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que
permitan la satisfaccin del usuario[ CITATION Sn12 \l 10250 ].
As el inters en la calidad de la atencin mdica tiene su origen no slo en el malestar

expresado por los usuarios de los Servicios de Salud, sino tambin en el deseo de disminuir la
desigualdad en el Sistema de Salud de los diferentes grupos sociales.[ CITATION Sn12 \l 10250 ]
En el Sub centro de Salud El Bosque, no se han realizado evaluaciones para medir la calidad
y calidez de la atencin y el grado de satisfaccin de los usuarios, por lo que no se tiene
indicadores que permitan realizar acciones de mejoramiento en lo que corresponda a las
debilidades en la atencin.[ CITATION Gar123 \l 10250 ]
Se requiri evaluar la satisfaccin con la atencin a travs de la percepcin que tienen los
pacientes y familiares, y a su vez identificar cules elementos de la atencin determina su
satisfaccin o insatisfaccin (Garca, 2012).
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) durante el ao 2009, realiz un boletn cuyo

objetivo fue: Estudiar qu factores determinan la satisfaccin de las personas con el sistema de
atencin de salud por encima de su experiencia como pacientes; cuyos resultados fueron: La
experiencia de los pacientes estaba relacionada de forma significativa con la satisfaccin del
11
sistema de atencin de salud y explicaba el 10,4% de la variacin de la satisfaccin.[ CITATION
Lp15 \l 10250 ]
Otros factores, como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el tipo de
atencin, tambin se revelaron como factores predictivos relevantes de la satisfaccin con el
sistema de salud; sin embargo, globalmente explicaban slo un 17,5% de la variacin observada,
lo que lleva a 6 pensar que hay otros factores sociales ms generales que determinaran en gran
medida el componente no explicado de la variacin de la satisfaccin con el sistema de atencin
de salud.[ CITATION Lp15 \l 10250 ]
Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfaccin en Cuba, se encontraron

respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema
de deteccin de problemas muy til, que debe considerarse factor importante en la evaluacin de
la satisfaccin con la atencin. (Garca, 2012)
Los resultados obtenidos de la Encuesta Nacional de Satisfaccin, arrojaron que

aproximadamente el 70 % de la poblacin se encontraba medianamente satisfecha con los
servicios de salud (Garca, 2012).
En los aos 90, el Ministerio de Salud (MINSA) ha venido desarrollando esfuerzos

orientados a mejorar la calidad de los servicios de salud mediante estrategias bsicas de
intervencin[ CITATION Hue151 \l 10250 ]. En el 2006, el MINSA aprueba el Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC), en el cual se establecen los objetivos, los principios y las bases conceptuales
de la calidad (Huerta, 2015). El SGC en su componente de informacin para la calidad define las
estrategias, instrumentos, metodologas y procedimientos para conocer los niveles de
satisfaccin de los usuarios externos (Huerta, 2015).
Igualmente Santana, Bauer, Minamisava, Queiroz y Gomes (2014). En su tesis de maestra

Calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin del paciente atendido en un hospital de
enseanza concluyeron que entre los cuidados de enfermera evaluados, solamente dos fueron
considerados seguros - higiene y conforto fsico; nutricin e hidratacin y los dems clasificados
como pobres[ CITATION San141 \l 10250 ].
Sin embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los
dominios evaluados: tcnico-profesional, confianza y educacional (Santana et al., 2014). Eso
puede ser justificado por la correlacin dbil a moderada observada entre esas variables
12
(Santana et al., 2014). Conclusin: A pesar del dficit de cualidad, fue encontrado alto nivel de
satisfaccin de los pacientes con los cuidados de enfermera recibidos (Santana et al., 2014).
Tales resultados indican la necesidad de que la institucin centre sus objetivos en un sistema de
evaluacin permanente de la cualidad del cuidado, visando atender a las expectativas de los
pacientes (Santana et al., 2014).
Asimismo Borr (2013). En su tesis de maestra Calidad Percibida de la Atencin de

Enfermera por pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de Salud de
Barranquilla concluyen que:
De acuerdo a la teora de la desconfirmacin de expectativas de Oliver y los postulados de

Parasuraman et al, el 78% de los pacientes evidenci altos niveles de calidad percibida de la
atencin de enfermera, el 17% modestos niveles de calidad percibida y el 4% bajos niveles de
calidad percibida.[ CITATION Bor13 \l 10250 ]
Resultado coherente con otros estudios, los cuales muestran que la calidad percibida como
buena oscila entre el 60% y 100%. El 96.8% se sinti satisfecho y el 97% recomendara la
IPS[ CITATION Bor13 \l 10250 ].
Tambin Snchez (2012). En su tesis Satisfaccin de los usuarios de consulta externa en

una institucin de seguridad social en Guadalupe, Nuevo Len concluye que la iluminacin, la
temperatura, el mobiliario as como la limpieza estn asociados a la satisfaccin de los
usuarios[ CITATION Sn12 \l 10250 ]. El trato en el rea de admisin, el trato al ser recibido por
el mdico, el trato recibido por el mdico, y el trato recibido por el personal de salud estn
tambin asociados a la satisfaccin del paciente (Snchez, 2012). En cuanto a la accesibilidad: el
tiempo de trmite de la consulta result estar asociado a la satisfaccin. No as la percepcin del
tiempo de traslado a la unidad (Snchez, 2012). El tiempo de espera en sala para ser atendido
por el mdico no result estar asociado a la satisfaccin, s el tiempo de duracin de la consulta
(Snchez, 2012).
Asimismo Garca (2012). En su tesis Evaluacin de la calidad y calidez de atencin a los

usuarios del Subcentro de Salud El Bosque. Propuesta gerencial de mejoramiento. Perodo 2011
concluye:
Con la definicin de los conceptos de calidad de salud pblica y de la consideracin de las

organizaciones de salud pblica como organizaciones de servicios, se plantea la conveniencia de
13
poder llegar a establecer un modelo de evaluacin de la calidad en la atencin de los servicios de
salud pblica basado en criterios objetivos de los usuarios con indicadores que permitan conocer
el problema que inciden en la calidad y calidez de la atencin particularmente en las unidades de
atencin primaria, el Subcentro de Salud El Bosque corresponde a este primer nivel y nunca se ha
realizado evaluacin de la atencin.[ CITATION Gar123 \l 10250 ]
Los resultados fueron El 21% manifest que la atencin fue excelente, el 37% coment
como muy buena, el 35% manifest que el tipo de atencin como buena, de regular fue el criterio
de un 6% y finalmente como mala atencin 1% (Garca, 2012). Lo que nos demuestra como
promedio en la satisfaccin del usuario est entre buena y muy buena la calificacin de la
atencin (Garca, 2012). Con el anlisis de esta informacin, basado en los resultados
provenientes de las encuestas se procedi a la elaboracin de una propuesta de mejoramiento en
la calidad y calidez de la atencin (Garca, 2012).
Tambin Torres y Buitrago (2011). En su tesis Percepcin de la calidad del cuidado de

enfermera en pacientes oncolgicos hospitalizados.
El objetivo de este estudio fue determinar la percepcin de la calidad del cuidado segn la
dimensin de satisfaccin y experiencia con los cuidados en los pacientes que reciben
conclusiones: el proceso y desarrollo de esta investigacin demostr que el cuestionario de
percepcin de la calidad del cuidado de Enfermera, cucace en sus dos dimensiones de experiencia
y satisfaccin de los cuidados fue asimilado fcilmente por los pacientes hospitalizados en el rea
oncolgica de la foscal, siendo entendible y comprensible, con un buen nivel de confiabilidad lo
cual lo hace adecuado para la evaluacin de la satisfaccin y la experiencia del pacientes.
[ CITATION Tor11 \l 10250 ]
De igual manera Ramos, Rico y Martnez (2010). En su tesis Percepcin del familiar
acompaante con respecto al cuidado de enfermera en hospitalizacin.
El tipo de estudio fue descriptivo, prospectivo de corte transversal, durante los meses de
mayo y junio del 2010, el tamao de la muestra se determin considerando un nivel de confianza
de 0,5 con una potencia de prueba del 95% que dio un tamao de muestra de 153 participantes .
[CITATION Ram1 \l 10250 ]
Resultados: con respecto a la atencin de enfermera se analizaron para determinar si

exista alguna asociacin entre las diferentes variables, determinando que no exista asociacin
14
significativa, en este hospital se present 23,5% de insatisfaccin tomando en cuenta las reas,
iniciando con la oportunidad del 4,12%, la amabilidad un 4,24% en el proceso de atencin 4,31%,
el resultado de la atencin, sealando un 4,47% con respecto a la relacin enfermera-paciente, de
igual forma se encontr un 4.69% con respecto a la informacin otorgada sobre su cuidado 4,25%,
encontrando en la comodidad otorgada al paciente el 3,68% se observ que el ndice afectado es
la atencin en la comodidad. (Ramos et al., 2012)
Conclusiones: el cuidado de enfermera puede percibirse en la respuesta humana del

paciente y familiar acompaante, ellos esperan un trato digno por todo el personal
multidisciplinario de salud, es por eso que debemos estar alertas a proporcionar cuidados de
calidad al paciente y esto se ve reflejado en la satisfaccin del familiar. (Ramoset al., 2012)
Las dimensiones de amabilidad, trato personal y oportunidad o tiempos largos de espera

por la atencin, tienen un alto porcentaje de modificar la percepcin del familiar hospitalizado y
as medir la calidad del cuidado brindado por enfermera (Ramoset al., 2012).
Tambin Morales (2009) en su tesis Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al
servicio de urgencias, frente a la atencin de enfermera en una institucin de primer nivel de
atencin en salud, en Mistrat Risaralda. Febrero a Abril 2009 en donde concluye que los
pacientes manifiestan un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de enfermera,
estn a gusto con la atencin brindada por el personal de enfermera, en la parte asistencial y toda
actividad que planea la o el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y
eficiente[ CITATION Mor09 \l 10250 ].
El cuestionario care-q hace el anlisis individual de las categoras encontrndose la

accesibilidad la cual obtiene el mayor nivel de satisfaccin frente al cuidado de enfermera con un
45% y en contraposicin se encuentra la categora explica/facilita, conforta y se anticipa; estas
obtuvieron el nivel de satisfaccin ms bajo con un 35%.[ CITATION Mor09 \l 10250 ]
En lo nacional tenemos estudios como Cullanco (2015). En su estudio, Satisfaccin de las

madres respecto al cuidado que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo
del Centro de Salud de Lince Lima 2015, Se lleg a las siguientes conclusiones: La satisfaccin
de la madre (62%) sobre la calidad del cuidado que brinda la enfermera en el consultorio de
crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Lince es medianamente satisfactoria resaltando
aspectos relevantes de la dimensin humana y tcnica[ CITATION Cul15 \l 10250 ].
15
En la dimensin humana, las madres (70%) muestran medianamente satisfaccin en
relacin a la calidad de relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio o nia y
su madre (Cullanco, 2015). En la dimensin interpersonal, las madres (73%) muestran
medianamente satisfaccin en relacin a la calidad de relacin interpersonal que se entabla entre
la enfermera y el nio y nia y su madre (Cullanco, 2015).
Tambin Huerta (2015). En su tesis titulado Nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos
en el tpico de Medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima-
Per enero del 2015. Concluye afirmando que el nivel de satisfaccin global de los usuarios
atendidos en el Tpico de Medicina fue de 92.2 % Las variables con mayor insatisfaccin fueron la
atencin en caja, admisin y laboratorio de emergencia; el trato del personal de emergencia y la
limpieza y comodidad del servicio[ CITATION Hue151 \l 10250 ].
De igual manera Lpez (2015). En su estudio Nivel de satisfaccin de las madres de

nios/as menores de 2 aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa Lima - Per, 2014, encontr lo
siguiente:
El nivel de satisfaccin de las madres sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en
el programa de crecimiento y desarrollo; la mayora es de medio a baja referida a que le brinda
algunas veces pautas de estimulacin temprana, se preocupa por conocer las razones de su
inasistencia, est pendiente de la seguridad, las condiciones fsicas y el ambiente a veces
agradables, limpios y ordenados, seguido de un mnimo porcentaje significativo alta ya que educa
sobre los cuidados de su nio(a) en el hogar acerca de la alimentacin segn la edad, higiene oral,
estimulacin temprana, limpieza e higiene, ventilacin de la casa, sueo y reposo, entre otros .
[ CITATION Lp15 \l 10250 ]
Tambin tenemos a Ninamango (2014). En su tesis titulada Percepcin de la calidad de

servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza en Enero del 2014. Los resultados: se hall una insatisfaccin global de 83.9%
e insatisfaccin en las dimensiones de respuesta rpida de 81,7%; las dimensiones de:
confiabilidad (78.3%), aspectos tangibles (72.6%), empata (69.6%) y seguridad (63.9%)[ CITATION
Nin14 \l 10250 ]. Conclusiones: la insatisfaccin encontrada (83,9%) es muy alta en comparacin
a estudios previos. las expectativas son altas en comparacin a las percepciones. No se encontr
16
asociacin estadsticamente significativa entre los factores sociodemogrficos y la satisfaccin
global ni las dimensiones[ CITATION Nin14 \l 10250 ].
Asimismo Paredes (2014) en su tesis Satisfaccin de las madres sobre la atencin que
brinda la enfermera en el servicio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud Materno Infantil
Tahuantinsuyo Bajo-2013, a las siguientes conclusiones El estudio fue de tipo cuantitativo, nivel
aplicativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La poblacin estuvo conformada por 68
madres. La tcnica fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert, aplicado previo
consentimiento informado[ CITATION Par141 \l 10250 ].
Resultados: Del 100% (68), 26% (18) estn satisfechas, 49% (33) medianamente satisfechas, y
26% (18) insatisfechas; en la dimensin humana 17% (12) estn satisfechas, 65% (44)
medianamente satisfechas, y 18% (12) insatisfechas; en la dimensin tcnico cientfico, 25% (17)
estn satisfechas, 51% (35) medianamente satisfechas y 24% (16) insatisfechas; y en la dimensin
entorno 3% (2) se encuentran satisfechas, 82% (56) medianamente satisfechas, y 15% (10)
insatisfechas. (Paredes, 2014)
Conclusiones: El nivel de satisfaccin de las madres sobre la atencin que brinda la enfermera, la
mayora esta medianamente satisfecho a insatisfecho, que se evidencia en que, la enfermera llama
a su hijo utilizando diminutivos, no permite que exprese sus dudas y preocupaciones, muestra
desinters si la madre falta a la consulta de su hijo y le orienta sobre alimentos atencin que
brinda la enfermera en el consultorio de CRED es medianamente favorable. (Paredes, 2014)
Tambin Velsquez (2015). En su estudio Satisfaccin de las madres de nios

hospitalizados en pediatra sobre la atencin de enfermera del Hospital Manuel Nuez Butron -
2013, obtuvo los siguientes resultados: de un total de 20 madres entrevistadas en el servicio de
Pediatra del Hospital Manuel Nez Butrn de Puno el 55% de las madres presentan satisfaccin
intermedia, seguida del 35% de satisfaccin completa y finalmente un 10% de las madres
manifiestan insatisfaccin[CITATION Vel15 \l 10250 ]. En cuanto a la Dimensin de Elementos
Tangibles el 55% de las madres muestran satisfaccin intermedia, seguido con el 35% de
satisfaccin completa, y finalmente un 10% de insatisfaccin (Velsquez, 2015).
En cuanto a la Dimensin de Fiabilidad, el 55% de las madres muestran insatisfaccin,

seguido del 25% de satisfaccin intermedia y finalmente un 20% de satisfaccin completa
(Velsquez, 2015). En cuanto a la Dimensin de Capacidad de Respuesta, un 50% de las madres
muestran satisfaccin intermedia, seguido del 40% de satisfaccin y finalmente un 10% de
17
insatisfaccin (Velsquez, 2015). En cuanto a la Dimensin de Seguridad el 70% de las madres
manifiestan satisfaccin completa, seguido del 25% de satisfaccin intermedia y finalmente un 5%
de insatisfaccin por parte de las madres (Velsquez, 2015). En cuanto a la Dimensin de
Empata el 65% de las madres presentan satisfaccin completa, seguido del 25% de satisfaccin
intermedia y finalmente un 10% de las madres muestran insatisfaccin (Velsquez, 2015).
De igual manera Cordero, Montes, Velsquez, Rodrguez, Vigo y Rosas (2013). Estudio
cuali-cuantitativo sobre la atencin de salud de nios menores de tres aos en establecimientos
de salud de nueve regiones pobres del Per, encontraron lo siguiente: Se realizaron 18 OD para
la verificacin de ambientes y equipos, 23 OD de turnos completos de atencin, 67
acompaamientos a usuarios de los servicios de CRED, 18 GF (118 madres participantes), y 36
EEP[ CITATION Cor16 \l 10250 ]. Las madres y los profesionales de salud coincidieron en que
existen limitaciones de infraestructura, equipamiento, materiales y personal que afectaran una
atencin de CRED de calidad (Cordero et al., 2016).
La demora en la atencin, el incumplimiento de horarios, y la falta de calidez en la atencin

son los aspectos que generaron mayor insatisfaccin en los usuarios (Cordero et al., 2016). Solo
en 24,3% del tiempo total de los turnos observados se realizaron actividades que generaron
beneficio al usuario (Cordero et al., 2016). Por su parte, la consejera estara cumpliendo el
objetivo de promover el mejoramiento de las prcticas de cuidado del nio (Cordero et al., 2016).
Tambin Guevara (2013) en su tesis Percepcin de las madres acerca de la calidad de

atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la red de EsSalud San Jos - 2012,
llego a las siguientes conclusiones La muestra se obtuvo mediante muestreo no probabilstico
por conveniencia conformado por 150 madres. El instrumento utilizado en la presente
investigacin fue un formulario tipo cuestionario (Escala de Likert modificada), la tcnica fue la
entrevista[ CITATION Gue13 \l 10250 ].
Los resultados de la presente investigacin fueron: la percepcin que tienen las madres acerca de
la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, 50% (75) percibe la
atencin como medianamente favorable, 31%(46) favorable y 19% (29) desfavorable; en la
dimensin interpersonal, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable, 31% (46)
percepcin favorable y 24% (36) percepcin desfavorable; en la dimensin del entorno, 58% (76)
percibe la atencin como medianamente favorable, 27% (40) tiene una percepcin favorable y
18
15% (34) percibe la atencin como desfavorable. Por lo que se concluye que la percepcin de la
mayora de las madres acerca de la calidad de atencin.[ CITATION Gue13 \l 10250 ]
De igual manera Len (2012). En su tesis Nivel de satisfaccin de los usuarios del
Consultorio de Nutricin del Hospital Nacional Hiplito Unanue - 2012. Los resultados fueron que
en forma global, la mayora de los usuarios, es decir, 76% manifiestan estar satisfechos y 14 %
muy satisfechos con la atencin recibida en el Consultorio de Nutricin del Hospital Nacional
Hiplito Unanue[ CITATION Le13 \l 10250 ].
La dimensin Relaciones Interpersonales registr 81 % Satisfechos, 19 % Muy Satisfechos;

la dimensin Capacidad Tcnica registr 76 % de Satisfechos, 20 % Muy Satisfechos, 4 % Ni
Insatisfechos/ Ni Satisfechos y la Dimensin Entorno registr 45 % satisfechos, 10 % Muy
Satisfechos y 45 % Ni Insatisfechos/ Ni Satisfechos. (Len, 2013)
Concluye, en general la mayora de los usuarios del Consultorio de Nutricin manifiestan

estar satisfechos con la atencin del Consultorio de Nutricin del Hospital Nacional Hiplito
nanse, debiendo mejorar en la Dimensin Entorno, especialmente en reducir el Tiempo de
Espera para ser atendido (Len, 2013).
Asimismo Marky (2013). En su tesis titulado Satisfaccin segn percepcin de los padres y
cuidado enfermero al nio con infeccin respiratoria aguda en el Hospital Nacional Dos de Mayo
Diciembre 2012. Concluye que el mayor porcentaje de los padres manifestaron un nivel de
satisfaccin de medio a bajo y el cuidado enfermero se observa de regular a bueno, pero destaca
en menor proporcin la dimensin humana[ CITATION Mar133 \l 10250 ].
Tambin lvarez (2011). En su tesis titulada Calidad del cuidado que brinda la enfermera y
el nivel de satisfaccin del adulto mayor en el Servicio de Hospitalizacin de Medicina del Hospital
III, de Emergencias Grau, concluye que se obtuvo que los pacientes adultos mayores no
estuvieran satisfechos con los cuidados brindados de la enfermera[CITATION lv11 \l 10250 ]. En
relacin a la calidad del cuidado que brinda la enfermera en el servicio de medicina es de regular a
bueno debido a que el paciente manifest que el personal de enfermera no establece una buena
relacin enfermera-paciente[ CITATION lv11 \l 10250 ].
En cuanto a la calidad de los cuidados en la dimensin entorno brindado por la enfermera,

se obtuvo que el mayor porcentaje de los pacientes adultos mayores lo perciben como regular y la
mayora de ellos estaban insatisfechos[ CITATION lv11 \l 10250 ]. En cuanto a la calidad de los
19
en la dimensin entorno brindado por la enfermera; fue percibido por el mayor porcentaje de los
pacientes como malo[ CITATION lv11 \l 10250 ].
De igual manera Remuzgo (2003). En su estudio sobre Nivel de satisfaccin del paciente
adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras (os) en el Servicio de Geriatra
del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2001 - 2002; lleg a las siguientes
conclusiones:
El nivel de satisfaccin del paciente Adulto es medio y con tendencia a un nivel de

satisfaccin bajo respecto a los cuidados recibidos de la enfermera en el servicio de Geriatra del
HNGAI, siendo ms baja la dimensin calidez respecto a la dimensin calidad.[ CITATION
Rem03 \l 10250 ]
Asimismo Mrquez (2011). En su estudio Nivel de satisfaccin de las madres acerca de la

calidad de atencin brindada en el Servicio de CRED-ESNI del Centro de Salud Jos Carlos
Maritegui - 2010; lleg a las siguientes conclusiones:
En relacin al nivel de satisfaccin de la madre acerca de la calidad de atencin brindada en el

servicio de CRED-ESNI del Centro de salud Jos Carlos Maritegui, se observa en mayor proporcin
satisfaccin media y baja, ello se debe a que cada dimensin se presenta de la siguiente manera:
dimensin tcnico-cientfica, predomina el nivel de satisfaccin medio; en cuanto a la dimensin
humana, tenemos que el nivel alto se impone y acerca de la dimensin entorno, predomina el
nivel medio, lo cual denota que un alto porcentaje de la poblacin no est satisfecho
completamente con la atencin recibida; por tanto es posible que no regresen a su siguiente
consulta incrementando el nivel de riesgo patolgico en sus nios.[ CITATION Mr11 \l 10250 ]
Teniendo en cuenta a Kim, Mc Farland & Mclane (2010) quien define a la satisfaccin; como
la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas) por el servicio recibido y la del
trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio (Lpez, 2015). Segn
Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
(Lpez, 2015). Donabedian, considera que es la efectividad del cuidado para lograr y producir
salud y satisfaccin, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura
particular (Lpez, 2015).
20
Teniendo en cuenta las pesquisas realizadas, esta investigacin se fundamenta tericamente
teniendo en Galviz (2006) quien define a la satisfaccin del usuario como el servicio ptimo que se
brinda a la persona. Individuo y familia.
Tambin tenemos otra definicin como la del nivel de satisfaccin es aquel nivel de
bienestar o la complacencia del usuario con la atencin recibida del proveedor de salud (Lpez,
2015).
Segn lo sealado por Balandrn, la motivacin se basa en aquellas cosas que impulsan a
un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir
todos los objetivos planteados[ CITATION Fer15 \l 10250 ]. La nocin, adems, est asociada a la
voluntad y al inters. En otras palabras, puede definirse a la motivacin como la voluntad que
estimula a hacer un esfuerzo con el propsito de alcanzar ciertas metas[ CITATION Fer15 \l
10250 ].
La teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente sostiene que unas dimensiones
de los productos o servicios estn relacionadas con la satisfaccin del cliente, y otras muy
diferentes estn relacionadas con la insatisfaccin del cliente[ CITATION Car \l 10250 ].
Segn, Silvestro y Johnston (1990), En la evolucin de la teora se propone:
Un nuevo enfoque que sostiene la existencia de 3 tipos de factores de calidad: factores

higinicos (son factores que son esperados por el cliente, en los que un fallo en su prestacin
causar insatisfaccin al cliente), factores de crecimiento (cuya prestacin dar lugar a satisfaccin
en el cliente, y en los que un fallo en su prestacin no causar necesariamente insatisfaccin) y
factores de doble umbral (factores que son esperados por el cliente, en los que un fallo en su
prestacin causar insatisfaccin, y cuya prestacin por encima de cierto nivel dar lugar a
satisfaccin en el cliente). (Carmona & Leal, 1998)
Consiste en un procedimiento para recoger observaciones directas de ciertos hechos

importantes en relacin al comportamiento humano en situaciones definidas, y clasificadas de tal
forma que sean tiles en la resolucin de problemas de tipo prctico (Carmona & Leal, 1998).
Segn Ronan y Latham (1974), "El mtodo del incidente crtico es una frmula de
entrevista sistemtica para recoger comportamientos que hayan sido observados llevan al xito
y/o fracaso en la realizacin de una tarea especfica (Carmona & Leal, 1998).
21
Segn Salazar, La satisfaccin del usuario representa: La evaluacin que hace el paciente
acerca de la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de la
medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin de buena calidad[ CITATION
Rod121 \l 10250 ]. Se refiere a la satisfaccin del usuario externo con los servicios recibidos, con
los profesionales y con los resultados de la atencin[ CITATION Gar142 \l 10250 ]. La satisfaccin
del profesional o usuario interno se refiere a la satisfaccin con las condiciones de trabajo y el
resultado de la atencin[ CITATION Gar142 \l 10250 ].
La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad. Los
pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases cientfico-tcnicas de la
atencin odontolgica por lo que sus juicios en relacin con estos aspectos pueden no ser vlidos;
en algunos casos esperan y exigen cosas que sera incorrecto que el profesional proporcionara; no
obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como
una medida de la calidad de la atencin. Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus
altas expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el
profesional fall en la educacin de su paciente y no supo transformar las expectativas del mismo
en funcin de sus reales necesidades de salud.[ CITATION Aya14 \l 10250 ].
En general, los profesionales o usuarios internos ponen mayor nfasis en la evaluacin de la

calidad cientfico tcnica, los usuarios externos en los aspectos psicosociales y los administradores
y empresarios del sector salud, en la eficiencia, atencin personalizada, accesibilidad etc.
[ CITATION Ati13 \l 10250 ].
Esta satisfaccin lo logramos no solo el personal con una buena atencin sino tambin desde
el guardia recibiendo amablemente al paciente, luego la recepcionista con una agradable sonrisa
con un trato cordial entendiendo la necesidad del usuario, hacindole sentir nico e importante,
con ello conseguimos no solo que est satisfecho por el servicio recibido si no que este nos
promociones a sus familiares y amigos, con un paciente satisfecho ganamos 8 posibles nuevos
clientes, quienes por la atencin y el buen trato se harn clientes o usuarios permanentes.
(Atiencia, 2013)
Analizando el documental del programa regional de reconstruccin para Amrica central del
Ministerio de Salud de Per (2009), podemos conocer que: Los niveles de satisfaccin del usuario
externo es la complacencia que ste manifiesta con respecto a la atencin recibida en sus diversos
aspectos. (Garca & Mendoza, 2014)
22
La satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las
intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona informacin sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados (Garca & Mendoza, 2014).
El trato a los usuarios es un elemento ms que, el consumidor de salud vincula a la imagen

y a la calidad percibida en la atencin de salud lo que es evaluado desde que la persona entra al
consultorio hasta que se va, es decir, la exploracin de esta ruta se vivencia como una experiencia
ya sea como paciente, acompaante, etc..[ CITATION Nal14 \l 10250 ]
Esta situacin incorpora elementos de evaluacin que se producen bajo el nivel de

consciencia ya que un 95% de los pensamientos, las emociones y el aprendizaje se produce en la
mente inconsciente (Nallar, 2014).
Esto no es un elemento menor, porque la mente inconsciente aprende con rapidez y

transformamos aceleradamente las experiencias buenas y malas en reglas tcitas que nos guan
frente a nuevas situaciones (Nallar, 2014). Por lo tanto, Cuando estamos pensando en evaluar el
trato tenemos que tener en cuenta estos procesos inconscientes que moldean las respuestas y la
informacin que los consumidores de salud nos proporcionan (Nallar, 2014).
Segn Oliver (2009) define: Satisfaccin es la respuesta de saciedad del cliente.
Maas en su artculo La satisfaccin y el bienestar psicolgico como antecedentes del

compromiso organizacional[CITATION Sn111 \l 10250 ]. Realiza un estudio que consisti: En
analizar minuciosamente el papel del compromiso de los empleados en la admiracin pblica y
reflejar que repercusin provoca en la institucin (Snchez, 2011).
Para ello, se incluye una lnea de investigacin donde un conjunto de variables como la
satisfaccin laboral, la satisfaccin por la vida y el bienestar psicolgico se utilizan con
antecedentes del compromiso (Snchez, 2011). Los resultados reflejan que: La mayor influencia
se produce en la satisfaccin laboral, seguido de la satisfaccin por la vida y bienestar psicolgico
(Snchez, 2011). Ms aun, resaltan el impacto que tiene el trabajo dinmico en la decisin del
empleado de comprometerse con la entidad (Snchez, 2011).
Analizando la obra de Yoshida y Mataki, podemos conocer que: La accesibilidad es una de

las principales causas para que el paciente acepte el proceso de tratamiento (Garca & Mendoza,
2014).
23
Analizando la obra de Vavra, podemos conocer que: La satisfaccin es una respuesta
emocional del cliente ante la evaluacin de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/
expectativas de nuestro producto y organizacin y el verdadero rendimiento experimentado una
vez establecido el contacto de nuestra organizacin una vez que ha probado nuestro producto .
(Garca & Mendoza, 2014).
En la atencin en salud la enfermera debe presentar los siguientes indicadores de calidad

saluda y se despide de Ud. al terminar la atencin de su nio(a), usa nombres propios para
dirigirse a Ud. o a su nio(a), la enfermera encargada de la atencin le habla con un tono de voz
adecuado, la enfermera le brinda una explicacin sencilla de los procedimientos que realiza a sus
nio(a), la enfermera le brinda a su nio(a) exmenes de laboratorio segn la edad que tenga: D/C
parsitos, D/C anemia y test de Graham, la enfermera verifica si Ud. comprende las
recomendaciones dadas para su nio(a); la enfermera anima, orienta e informa a Ud. o 34
acompaante para que reciba las vacunas correspondientes segn el esquema de vacunacin y
edad de su nio(a), la enfermera pregunta por el motivo de la consulta y felicita a Ud. por haber
acudido al hospital; la enfermera mantiene buena comunicacin, trata con respeto y brinda un
trato amable durante la consulta, la enfermera se preocupa por saber las razones de su
inasistencia a los controles de su nio(a), la enfermera le pregunta sobre el estado de salud de su
nio(a) durante la consulta, la enfermera est pendiente de los exmenes de laboratorio que le
hayan realizado a su nio(a): D/C parsitos, D/C anemia, test de Graham; la enfermera de
encontrar algn signo de alarma en su nio(a) le brinda interconsulta con pediatra y aconseja
llevar a su nio(a) a emergencia). (Lpez, 2015)
La dimensin del Entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor
prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y
sostenibles: Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad y el
elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. (Lpez, 2015).
Se mantiene privacidad durante la atencin de su nio(a), la enfermera est pendiente de la

seguridad de su nio(a) y lo tranquiliza durante la atencin, el tiempo de espera para la atencin
de su nio(a) es adecuada, las condiciones fsicas y el ambiente del consultorio de crecimiento y
desarrollo e inmunizaciones son agradables, el consultorio de crecimiento y desarrollo cuenta con
los materiales y equipos necesarios para una adecuada atencin a su nio(a), es suficiente el
tiempo que dura la consulta en el consultorio). (Lpez, 2015)
24
Esta dimensin incluye los indicadores de comodidad que es el trmino de comodidad
segn la teora del confort de Kolkaba (2012) se define como un estado o situacin del que se
encuentra a gusto, descansado, satisfecho y con las necesidades cubiertas, tambin como la
capacidad o disposicin para proporcionar bienestar o descanso. El cuidado enfermero consiste
en proporcionar un ambiente general de comodidad y en prestar atencin a la felicidad, la
comodidad y la tranquilidad tanto fsica como mental. La comodidad es algo positivo y se consigue
con la ayuda de las enfermeras. En la categora de calidad de la comodidad de la atencin de
Enfermera se evaluaron aspectos relacionados con la percepcin del paciente respecto a la
atencin de necesidades de higiene, alimentacin, descanso y confort y los sentimientos del
paciente.
Ambientacin que considera la colocacin y distribucin en un lugar de todos los elementos

necesarios para lograr el ambiente deseado y la comodidad del paciente.
Limpieza que es el cuidado de libre de polvo y microorganismos en el que deben estar los
equipos, materiales, entre otros del programa de crecimiento y desarrollo del nio para una mejor
atencin.
Orden que considera el alineamiento de los materiales que se utilizan en el control de

crecimiento y desarrollo de los nios.
Privacidad que es el aspecto en que los nios deben ser atendidos individualizndolos de las
miradas de otras personas durante el cuidado que el profesional de enfermera le est brindando.
Y confianza que es el grado de seguridad que debe de percibir la madre y el nio en el

momento de su atencin para que puedan expresar abiertamente lo que necesitan del profesional
de enfermera.
La dimensin tcnica cientfica (adecuada) Durante el control de crecimiento y desarrollo

de la nia o nio menor de cinco aos se realizan un conjunto de procedimientos para la
evaluacin peridica de ambos[ CITATION Bar132 \l 10250 ]. Asimismo, se detecta de manera
oportuna riesgos o factores determinantes, con el propsito de implementar oportunamente
acciones de prevencin, y promover prcticas adecuadas de cuidado de la nia y nio
(Barrientos, 2013). Para ello el profesional utiliza la Entrevista, la observacin, el examen clnico,
anamnesis, exmenes de laboratorio, aplicacin de instrumentos de evaluacin del desarrollo e
instrumentos para la valoracin del crecimiento fsico, entre otros (Barrientos, 2013).
25
El tiempo de espera para la consulta no debe durar ms de 30 a 60 minutos y el tiempo de
duracin de la consulta sea aproximadamente de 15 a 30 minutos; sin embargo se debe tener en
cuenta que ello puede variar de acuerdo a la demanda y la necesidad del nio, ya que una
evaluacin del desarrollo segn Pauta Breve ser en corto tiempo, a diferencia del uso del EEDP en
menores de 2 aos y TEPSI en nios de 2 a 5 aos.[ CITATION Gue13 \l 10250 ]
Esta dimensin incluye los indicadores de efectividad que est referida al logro de cambios
positivos (efectos) en el estado de salud de la poblacin que se est atendiendo [ CITATION
Lp15 \l 10250 ].
Eficacia que considera al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a
travs de aplicacin correcta de las normas y tcnicas administrativas[ CITATION Del141 \l
10250 ].
Eficiencia que es el uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados
esperados; Continuidad que considera a la prestacin ininterrumpida del servicio, sin
paralizaciones o repeticiones innecesarias; Seguridad que es la forma en que se prestan los
servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar
los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario; e Integralidad que se refiere
cuando el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters
por la condicin de salud del acompaante. (Delgadillo, 2014)
La dimensin humana porque cada nio es un ser, con caractersticas propias y especificas;
por lo tanto, debe ser visto desde su propio contexto y entorno (Delgadillo, 2014).
Esta dimensin incluye los indicadores de respeto que son los derechos, a la cultura y a las
caractersticas individuales de la persona; Informacin que considera completa, veraz, oportuna y
entendida por el usuario o por quin es responsable de l o ella; Inters que es el manifiesto en la
persona, en sus percepciones, necesidades y demandas, lo que es asimismo vlido para el usuario
interno; Amabilidad que considera el trato cordial, clido y emptico en la atencin. (Delgadillo,
2014).
El desarrollo integral de la infancia es fundamental para el desarrollo humano y la

construccin de capital social, elementos considerados principales y necesarios para romper el
ciclo de pobreza y reducir las brechas de inequidad. Es un proceso que comienza desde la vida
intra-uterina. (MINSA, 2011)
26
Recientes investigaciones demuestran la importancia del desarrollo en la primera infancia
con respecto a la formacin de la inteligencia, la personalidad y el comportamiento
social[ CITATION Min131 \l 10250 ]. En ese sentido, si los nios y nias de corta edad no reciben
en esos aos formativos la atencin y el cuidado que necesitan, las consecuencias son
acumulativas y prolongadas (MINSA, 2013). Por lo tanto, brindar al nio oportunidades para que
tenga un crecimiento y desarrollo adecuado es una de las prioridades de la familia, los gobiernos,
organizaciones, y comunidad en general (MINSA, 2013).
Recientes investigaciones demuestran la importancia del desarrollo en la primera infancia

con respecto a la formacin de la inteligencia, la personalidad y el comportamiento social
(MINSA, 2011). En ese sentido, si los nios y nias de corta edad no reciben en esos aos
formativos la atencin y el cuidado que necesitan, las consecuencias son acumulativas y
prolongadas (MINSA, 2011).
La OMS estima que 10% de la poblacin de cualquier pas est constituido por personas
con alguna tipo de discapacidad (MINSA, 2011). La presencia de algn miembro con
discapacidad en los hogares, se indago en los Censos Nacionales de Poblacin y Vivienda del
2007 (MINSA, 2011). Se entiende por persona con discapacidad, a aquella que tiene alguna
dificultad permanente fsica o mental, que limita una o ms actividades de la vida diaria (MINSA,
2011).
Los resultados censales sealan que en 735 mil 334 hogares, que representan el 10,9% del
total de hogares del pas, existe al menos una persona con discapacidad fsica o mental, mientras
que en el 89,1% (6 millones 18 mil 740) de hogares no existen personas con discapacidad .
(MINSA, 2011)
Crecimiento es un proceso de incremento de la masa corporal de un ser vivo, que se

produce por el aumento en el nmero de clulas (hiperplasia) o de su tamao (hipertrofia a)
(MINSA, 2011). Es un proceso que est regulado por factores nutricionales, socioeconmicos,
culturales, emocionales, genticos y neuroendocrinos. Se mide por medio de las variables
antropomtricas: peso, talla, permetro ceflico, etc. (MINSA, 2011).
El desarrollo es un proceso dinmico por el cual los seres vivos logran mayor capacidad
funcional de sus sistemas a travs de fenmenos de maduracin, diferenciacin e integracin de
sus funciones, en aspectos como el biolgico, psicolgico, cognoscitivo, nutricional, sexual,
27
ecolgico, cultural, tico y social. Se encuentra influenciado por factores genticos, culturales y
ambientales. (MINSA, 2011)
El Control de Crecimiento y Desarrollo es un conjunto de actividades peridicas y

sistemticas desarrolladas por el profesional Enfermera(o) o mdico, con el objetivo de vigilar de
manera adecuada y oportuna el crecimiento y desarrollo de la nia y el nio (MINSA, 2011);
detectar de manera precoz y oportuna riesgos, alteraciones o trastornos, as como la presencia
de enfermedades, facilitando su diagnstico e intervencin oportuna disminuyendo deficiencias y
discapacidades (MINSA, 2011).
La Enfermera de CRED se encarga de promover la salud fsica y emocional del nio, as como
prevenir enfermedades que alteren su crecimiento y desarrollo, que tiene como base una
atencin integral considerando al nio como un ser biopsicosocial esto se evidencia en el paquete
de servicios bsicos de atencin integral del nio. (Guevara, 2013)
La Enfermera desarrolla con habilidad y destreza procedimientos propios del consultorio

de CRED para la atencin del nio sano (examen fsico, valoracin del crecimiento y desarrollo
psicomotor) orienta a la madre, resuelve cualquier duda (Guevara, 2013).
Por otro lado este trabajo de investigacin se justific tericamente porque ha llenado un
vaco terico en el diagnstico veraz acerca de cul es el nivel de satisfaccin de la madre con
respecto a la atencin que le brinda el personal de enfermera a sus hijos para poder conocer
cunto ha crecido y se est desarrollando su nio menor de tres aos.
1.1. Problema
Actualmente, en los sistemas de salud, la satisfaccin del paciente es considerada un

indicador de calidad y un resultado clave para medir el cuidado[ CITATION Mor112 \l 10250 ].
En Mxico, el Programa Nacional de Salud (PNS) 2007-2012 establece como estrategia para
lograr la calidad de los servicios implantar el Sistema Integral de Calidad en Salud (Sicalidad) en el
Sistema Nacional de Salud, el cual tiene como componentes fundamentales otorgar servicios
efectivos y seguros, que respondan a las expectativas de los usuarios y medir de manera regular la
satisfaccin del paciente. (Moreno et al., 2011)
28
Lo sealado tambin aplica a los servicios de salud dirigidos a la poblacin peditrica, que
es un grupo prioritario de atencin. Los padres representan la voz del nio en el sistema, por
consiguiente, representan la visin del paciente (Moreno et al., 2011).
Ante este rol que desempean los padres, es relevante conocer su opinin respecto a la
atencin proporcionada a sus hijos (Moreno et al., 2011).
Es importante identificar la satisfaccin de los padres respecto a la atencin que reciben sus
hijos por el personal de salud, entre los que destaca el personal de Enfermera por ser el que tiene
mayor tiempo de contacto directo con los pacientes durante su hospitalizacin. (Moreno et al.,
2011).
Determinar la satisfaccin del familiar y los factores asociados constituye un rea de

oportunidad para mejorar la atencin que se proporciona a este grupo especfico (Moreno et al.,
2011). La evidencia emprica permitir disear y desarrollar intervenciones de enfermera
efectivas orientadas a incrementar la satisfaccin (Moreno et al., 2011).
La satisfaccin del paciente es considerado un indicador confiable y vlido de la calidad del

cuidado ya sea medido a travs de la percepcin del paciente o de los padres de la poblacin
peditrica; esta se define como un indicador de calidad que refleja la opinin en relacin con dos
aspectos prioritarios: el servicio de hospitalizacin y la atencin recibida durante la estancia
hospitalaria. (Moreno et al., 2011)
Esta percepcin se basa en la congruencia o acuerdo entre las expectativas del familiar del
paciente peditrico y la percepcin de la experiencia (Moreno et al., 2011).
Tambin puede considerarse que la satisfaccin es una condicin previa para el cuidado de
calidad, donde se asume que una persona satisfecha cooperar ms y demostrar una mayor
conformidad a un tratamiento y, por consiguiente, regresar a solicitar atencin nuevamente (3,
4). (Moreno et al., 2011).
La revisin de literatura en torno a esta temtica se ha centrado en medir la satisfaccin

desde el punto de vista del usuario directo de la atencin (Moreno et al., 2011). Existen pocos
estudios enfocados en medir la satisfaccin en el paciente peditrico a travs de la percepcin de
sus padres; estos se han llevado a cabo en reas de neonatal, emergencias, hospitalizacin y
cuidado ambulatorio (Moreno et al., 2011).
29
Sin embargo, la principal crtica en relacin con estos estudios, es que la satisfaccin se ha
medido con instrumentos diseados para identificar el punto de vista del paciente, es decir, no se
han utilizado instrumentos especficos que permitan conocerla desde el punto de vista de los
padres del paciente peditrico. (Moreno et al., 2011).
Los resultados de estos estudios sealan algunos factores importantes que se asocian con
la satisfaccin, entre estos se encuentran los relacionados con el trato, la informacin, la
competencia del personal y el tiempo de espera, aspectos comunes a los reportados por pacientes
hospitalizados; sin embargo, en estos estudios se incluyen algunos otros factores importantes para
los padres como son: el servicio de hospitalizacin donde se considera el ambiente hospitalario
respecto a lo adecuado de las instalaciones para este grupo de pacientes, y el proceso de ingreso
al hospital. (Moreno et al., 2011).
Se han reportado, adems, diferencias en la satisfaccin de los padres respecto a la

percepcin del manejo del dolor en sus hijos (Moreno et al., 2011).
Algunas caractersticas personales como la edad de los hijos, la experiencia de los padres
con hospitalizaciones previas y la percepcin respecto al estado de salud de sus hijos se han
asociado con la satisfaccin (Moreno et al., 2011).
El Centro de Salud de Chacas, atiende a los nios menores de 3 aos en el Programa de

Control de Crecimiento y Desarrollo, en el cual se ha observado que las madres vienen de muy
lejos para recibir la atencin de enfermera a sus hijos pero ellas explican muchas veces que tienen
que esperar mucho tiempo para ser atendidas.
Por lo expuesto se crey conveniente realizar un estudio sobre Cul es el nivel de

satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional
de enfermera del programa de control de crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas
Ancash 2016?..
30
1.2. Hiptesis
La investigacin por ser descriptiva no llev hiptesis, siendo este criterio metodolgico
totalmente opcional[ CITATION Her062 \l 10250 ].
1.3. Objetivos
1.3.1. General.
Determinar el nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la

calidad de atencin del profesional de enfermera en el Programa de Crecimiento y
Desarrollo del Centro de Salud de Chacas Ancash 2016
1.3.2. Especficos.
Identificar el nivel de satisfaccin de las madres sobre Control de Crecimiento y

Desarrollo en la dimensin tcnica cientfica.

Desarrollo en la dimensin humana

Desarrollo en la dimensin del entorno
Disear estrategias de gestin para mejorar la calidad de atencin del profesional de

Enfermera en el Programa de Crecimiento y Desarrollo del Centro de Salud de
Chacas Ancash 2016
31
II. MARCO METODOLGICO
2.1. Variable: Satisfaccin
La satisfaccin es el grado de respuesta que tiene una persona despus de haber recibido
un producto o algn servicio.
En este caso es la actitud de la madre al haber obtenido un servicio del profesional de

enfermera del programa de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Chacas Ancash 2016
2.2. Operacionalizacin de la variable
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS E

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es el nivel de La variable fue 1
Efectividad
respuesta de evaluada a travs
bienestar o Eficacia 2
complacencia que de una escala de Eficiencia 3
tiene una persona Likert el cual tiene
Continuidad 4
despus de haber 20 preguntas, cuyas Tcnica
recibido un producto categoras son Cientfica Seguridad 5Y6
o algn servicio.
Minsa 2011 Integralidad 7,8 Y 9
32
Respeto 10 O
Humano Informacin 11 y 13
ATISFACCIN DEL - Alto
- 48- 60 Inters 12
USUARIO
Amabilidad 14, 15 y 16
- Medio Entorno Comodidad 18
- [34 47] Ambientacin 20
Limpieza 19
- Bajo
- [20 - 33] Orden 19
Privacidad 17
18
Confianza
33
2.3. Metodologa
Esta investigacin comprendi los mtodos de anlisis y sntesis, abstraccin e integracin

y finalmente la deduccin e induccin.
2.4. Tipo de Estudio
La investigacin es de tipo no experimental y descriptiva porque tiene como objetivo

central la descripcin de los fenmenos (Hernndez et al., 2006). Hernndez, Fernndez y
Baptista sostienen que la investigacin descriptiva busca especificar propiedades,
caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. Describe tendencias
de un grupo o poblacin (Hernndez et al., 2006).
2.5. Diseo
El diseo fue de tipo descriptivo simple en el cual el investigador busca y recoge

informacin relacionada con el objeto de estudio, no presentndose la administracin o control
de un tratamiento, es decir estuvo constituida por una variable y una poblacin
Esquema:
M-O
Dnde:
M: Muestra con quien(es) vamos a realizar el estudio.
O: Informacin (observaciones) relevante o de inters que recogemos de la muestra.
2.6. Poblacin y muestra
2.6.1. Poblacin.
La poblacin de la investigacin la constituyeron 250 madres que asisten al control de

crecimiento y desarrollo del nio/a durante el periodo Setiembre noviembre, 2016.
2.6.2. Muestra.
Sabiendo el tamao de la poblacin podemos calcular la muestra (n) como sigue:
2
Z pqN
n=
( N 1 ) E 2 +Z 2 p q N
34
Dnde:
Centro de
Smbolo Descripcin Salud de
chacas
Categora I-4
n Tamao de la poblacin madres del Centro de 250

Salud de Chacas Ancash
p Proporcin de usuarios externos que espera que 0,5
se encuentren insatisfechos
q Proporcin de usuarios externos que espera que 0,5
se encuentren satisfechos. Su valor es (1-p)
e Error Estndar de 0.1 por la categora del 0,1
establecimiento
Z Valor de Z para el intervalo de confianza 95%. El 1.96
valor de z es igual a 1.96
Entonces:
Z2pq N
n=
( N - 1) E 2 + Z 2 p q
(1.96) 2 * (0.5) * (0.5) * (250)
n=
(250 - 1) * (0.1) 2 + (1.96) 2 * (0.5) * (0.5)
0.9604 * 250
n =
(249) * (0.1) 2 + 0.9604
240.1
n =
3.4504
n = 69.58
n = 70
35
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
La tcnica que se aplic fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert el cual consta
de; presentacin, datos generales, instrucciones y datos especficos (Lpez, 2015). El cual fue
construido y validado por la autora la peruana Bertha Milagros Lpez Tirado en el ao 2015
mediante el juicio de expertos conformados por ocho enfermeras: cuatro especialistas en el rea
de salud pblica, una enfermera especialista en crecimiento y desarrollo y tres enfermeras
docentes (Lpez, 2015). Asimismo se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,83 lo que significa que el
instrumento es confiable.
El instrumento fue tomado de la investigadora en mencin y aplicado a las madres del

Centro de salud de Chacas de Huaraz.
2.8. Mtodos de anlisis de datos
Se realiz el procesamiento estadstico utilizando el software SPSS versin 22 para la

presentacin, anlisis e interpretacin de los resultados finales de la investigacin
2.9. Aspectos ticos
Durante el desarrollo de la presente investigacin se hizo uso de los principios de la tica

personalista, presentado en el ensayo de Jos Miguel Serrano Ruiz y Joaqun Fernndez Crehuet
Navajas, quienes consideran 2 principios ticos:
Principio del valor fundamental de la vida humana:
Implica que todas las dimensiones del ser que participan, integran o expresan la dignidad
personal, son objeto de respeto[ CITATION Cas132 \l 10250 ]. Tales dimensiones tienen
sentido en el todo de la persona y no pueden ser consideradas como un medio disponible
para la maximizacin de lo til o placentero (Castaeda, 2013).
Es as que para efectos de la presente investigacin, se tuvo pleno respeto, en cuanto a la

dignidad de todas las madres que participaron en el estudio, respetndose su grado de
instruccin porque a las que no saban leer ni escribir se les ley el instrumento para que
ellas no se sintieran discriminadas y pudieran verter sus respuestas en base a la variable
estudiada. (Castaeda, 2013)
36
Principio de Libertad y responsabilidad:
Una persona tiene la libertad para conceder o no la intervencin sobre s pero, y ste es un
punto importante, tiene a la vez la responsabilidad de que su eleccin est en consonancia
con su propia dignidad y con lo que l es; mientras que una persona consigo misma tiene un
compromiso de respeto, puesto que ni l se ha hecho a s mismo ni l se da la dignidad y el
valor que tiene. (Castaeda, 2013)
Todas las personas que han participado de este estudio, lo han hecho, haciendo uso
pleno de su libertad, asumiendo la responsabilidad de su eleccin con la firma del
consentimiento informado (Castaeda, 2013). El investigador, asumi con
responsabilidad, velar porque la informacin obtenida de los informantes, sea utilizada slo
con fines de investigacin (Castaeda, 2013).
37
III. RESULTADOS
Tabla 1:
Nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la dimensin
tcnica cientfica, en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 16
Bajo
% dentro 22,9%
Dimensin tcnica Recuento 15
Medio
cientfica. % dentro 21,4%
Recuento 39
Alto
% dentro 55,7%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
Figura 01
Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin en la dimensin tcnica cientfica, del profesional de enfermera en el programa de crecimiento y desarrollo en e
55.7%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 22.9% 21.4%
20.0%
10.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin tcnica cientfica, donde
16(22,9%) mostraron una satisfaccin baja; 15(21,4%) mostraron una satisfaccin media y
39(55,7%) mostraron una satisfaccin alta
Tabla 2:
calidad humana en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016.
38
Madres
Recuento 16
Bajo
% dentro 22,9%
Calidad Recuento 20
Medio
Humana % dentro 28,6%
Recuento 34
Alto
% dentro 48,5%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Figura 02
Nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la dimensin Calidad humana en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016
48.5%
50.0%
45.0%
40.0%
35.0% 28.6%
30.0% 22.9%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin calidad humana donde
16(22,9%) mostraron una satisfaccin baja; 20(28,6%) mostraron una satisfaccin media y
34(48,5%) mostraron una satisfaccin alta.
39
Tabla 3:

entorno en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 15
Bajo
% dentro 21,4%
Recuento 19
Entorno Medio
% dentro 27,1%
Recuento 36
Alto
% dentro 51,4%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Figura 03
Nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la dimensin entorno en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016
60.0% 51.4%
50.0%
40.0%
27.2%
30.0% 21.4%
20.0%
10.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin entorno donde 15(21,4%)
mostraron una satisfaccin baja; 19(27,1%) mostraron una satisfaccin media y 36(51,4%)
mostraron una satisfaccin alta.
Tabla 4:
40
Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del
profesional de enfermera en el programa de crecimiento y desarrollo en el Centro de Salud
Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 15
Bajo
% dentro 21,4%
Nivel de Recuento 19
Medio
Satisfaccin % dentro 27,1%
Recuento 36
Alto
% dentro 51,5%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Figura 04
Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el programa de crecimiento y desarrollo en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016
60.0% 51.5%
50.0%
40.0%
27.1%
30.0% 21.4%
20.0%
10.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto al nivel de satisfaccin de las madres
donde 15(21,4%) mostraron una satisfaccin baja; 19(27,1%) mostraron una satisfaccin media y
36(51,5%) mostraron una satisfaccin alta.
IV. DISCUSIN
41
La satisfaccin es un aspecto importante en las instituciones y sobre todo si estas son de salud
porque el usuario externo debe sentirse confiado cuando acude a recibir un servicio de salud.
En este marco se realiza este estudio que busc determinar el nivel de satisfaccin de las madres
de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el
programa de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Chacas Ancash durante el ao
2016.
Los hallazgos muestran que en la tabla 4 se tiene la distribucin con respecto al nivel de
satisfaccin de las madres donde el 21,4% mostraron una satisfaccin baja; el 27,1% mostraron
una satisfaccin media y el 51,5% mostraron una satisfaccin alta.
Los resultados nos muestran que la mayora de las madres se encuentran satisfechas con el
servicio que reciben del personal de Enfermera del Programa de Crecimiento y Desarrollo esto
puede deberse al trato personalizado que se les da a las madres que genera confianza y empata
en ellas, asimismo puede deberse a que el personal de enfermera es siempre capacitado sobre
la calidad del cuidado en salud segn las teoras de enfermera para que puedan las madres
sentirse satisfechas con el personal que atiende a sus nios en el centro de salud.
Estos resultados del estudio se pueden corroborar con el estudio de Snchez (2012). En su tesis
Satisfaccin de los usuarios de consulta externa en una institucin de seguridad social en
Guadalupe, Nuevo Len (2011-2012) concluyeron que la iluminacin, la temperatura, el
mobiliario as como la limpieza estn asociados a la satisfaccin de los usuarios.
En estos aspectos habra que mejorar en el centro de salud de Chacas debido a que la atencin
en salud es integral no solo referente a lo que recibe el nio sino tambin lo que percibe la
madre con respecto al tiempo de espera para recibir atencin.
As tambin segn las dimensiones de la variable satisfaccin tenemos la distribucin con

respecto a la dimensin tcnica cientfica, donde el 22,9% mostraron una satisfaccin baja; el
21,4% mostraron una satisfaccin media y el 55,7% mostraron una satisfaccin alta.
Segn nuestra investigacin los resultados arrojaron con respecto a la dimensin calidad
humana donde el 22,9% mostraron una satisfaccin baja; el 28,6% mostraron una satisfaccin
media y el 48,5% mostraron una satisfaccin alta.
42
Estos hallazgos nos dan a conocer que la mayora de las madres estn bastante satisfechas con la
calidad humana que brindan las Enfermeras sintindose bien tratadas y con mucha vocacin de
servicio como se observa en las preguntas contestadas.
Con respecto a la dimensin entorno el 21,4% mostraron una satisfaccin baja; el 27,1%
mostraron una satisfaccin media y el 51,4% mostraron una satisfaccin alta.
Estos resultados nos indican que las madres se encuentran satisfechas en su mayora con el
entorno que las rodea en el programa de crecimiento y desarrollo, sin embargo aspectos como
tiempo de espera para ser atendida deben mejorarse.
Asimismo tambin se puede contrastar con Cullanca (2015). En su estudio, Satisfaccin de las
madres respecto al cuidado que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y
desarrollo del Centro de Salud de Lince Lima, Se lleg a las siguientes conclusiones: La
satisfaccin de la madre (62%) sobre la calidad del cuidado que brinda la enfermera en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Lince es medianamente
satisfactoria resaltando aspectos relevantes de la dimensin humana y tcnica; En la dimensin
humana, las madres (70%) muestran medianamente satisfaccin en relacin a la calidad de
relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio o nia y su madre. En la
dimensin interpersonal, las madres (73%) muestran medianamente satisfaccin en relacin a la
calidad de relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio y nia y su madre.
Finalmente se puede observar que cuando se atiende a las madres en relacin a la salud de sus
hijos ellas exigen del personal de salud mayor cuidado no solo en su trato sino tambin referente
al entorno por ello el personal y las autoridades deben de plantear ms exigencias que puedan
brindar una atencin holstica tanto a la madre y a su nio.
Por ello es necesario optimizar los procesos de atencin para que sea cada vez mejor el cuidado
que se brinde al nio y su madre en el centro de salud de Chacas.
V. CONCLUSIONES
En relacin a los objetivos las conclusiones fueron las siguientes:
43
Objetivo General
Las madres de nios menores de 3 aos mostraron una satisfaccin alta sobre la calidad de
atencin que brinda el profesional de Enfermera en el Programa de Crecimiento y Desarrollo del
Centro de Salud de Chacas Ancash.
Objetivos Especficos
Sobre el nivel de satisfaccin de las madres sobre el control de crecimiento y desarrollo en la

dimensin tcnica cientfica, se concluy que ms de la mitad de los participantes encuestados
presentaron una satisfaccin alta, esto debido a los procesos de calidad que cuenta el centro de
salud que van desde la admisin de la madre hasta la optimizacin del servicio a la salida.
En relacin al nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la

dimensin humana se concluy que casi la mitad de las participantes mostraron una satisfaccin
alta, se fundamenta este resultado en que la Enfermera est evidenciando su formacin en el
cuidado humano del individuo, familia y comunidad en la que es formada desde las aulas
universitarias.
Sobre el nivel de satisfaccin de las madres sobre Control de Crecimiento y Desarrollo en la

dimensin del entorno ms de la mitad de los participantes mostraron una satisfaccin alta, es
necesario saber que el entorno del centro de salud es muy cuidado por los directivos de la
institucin.
VI. RECOMENDACIONES
44
Se recomienda Al Director de la DIRES Ancash M.C Cesar Alipio Fallaque Sols que se promuevan
cursos de capacitacin a los Directivos de las Redes y Micro Redes en satisfaccin del usuario
externo teniendo en cuenta polticas de calidad en salud.
Se recomienda al Director del C.S de Chacas DR. Cristiano Taravra para que se implementen
protocolos de atencin para mejorar la satisfaccin de las madres sobre la atencin que reciben
sus nios que acuden al establecimiento de salud.
Se recomienda a los Enfermeros del C.S Chacas desarrollar en sus pacientes cualidades de
atencin para brindar cuidados con calidad y calidez.
Que el Director de la Red Huaylas Sur Juan Jos Herrera implemente para el C.S de Chacas 3
Licenciadas en Enfermera capacitado en el manejo del AIS NIO.
Se recomienda a las autoridades del Centro de Salud de Chacas DR. Cristiano Taravra que se
implemente las estrategias de gestin propuestas como aporte en este estudio para optimizar la
calidad de atencin en el centro de salud de Chacas
Se recomienda al Director de la escuela de posgrado de la Universidad Csar Vallejo Dr. Edwin

Lpez Robles que promueva cursos de especializacin en atencin al cliente en el sector de salud
que tenga temticas de marketing en salud, humanizacin del cuidado y habilidades sociales
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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50
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51
VIII. ANEXOS
52
ANEXO 01
CONSENTIMIENTO INFORMADO
A usted se le est invitando a participar en el Estudio de Investigacin titulado: Nivel de

satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional
de Enfermera del en el Programa de Control de Crecimiento y Desarrollo Centro de Salud de
Chacas Ancash 2016, ya que usted tiene el perfil y condiciones necesarias para este estudio. Este
estudio es realizado por el investigador, con el objetivo de determinar el nivel de satisfaccin
acerca del programa de control de crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas
Si Ud. accede a participar en esta investigacin, se le pedir responder el Cuestionario adjunto, lo

que le tomara 40 minutos en promedio. Su participacin ser voluntaria y Ud. tiene el derecho a
no participar del estudio, sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna pregunta le
parece incmoda, tiene usted el derecho de hacrselo saber al investigador o de no responderla.
Tambin tiene derecho a recibir una copia no podrn ser utilizados para ningn otro propsito que
no est contemplado en esta investigacin.
Si tiene alguna pregunta o queja, por favor comunquese con la investigadora:
Br. Agueda Sifuentes, Amez

agueda040@hotmail.com
Muchas gracias por su participacin.
Yo, ________________________________________________________ doy mi consentimiento

para participar en el estudio y soy consciente de que mi participacin es enteramente voluntaria.
He recibido informacin en forma verbal sobre la investigacin mencionada anteriormente y he

ledo la informacin escrita adjunta. He tenido la oportunidad de discutir sobre el estudio y hacer
preguntas.
Entiendo que puedo finalizar mi participacin en el estudio en cualquier momento, sin que esto
represente algn perjuicio para m.
Entiendo que recibir una copia de este formulario de consentimiento e informacin del estudio y
que puedo pedir informacin sobre los resultados de este estudio cuando ste haya concluido.
Al firmar en este documento significa que ha decidido participar despus de haber ledo y
discutido la informacin presentada en esta hoja de consentimiento
____________________
Firma del participante
Chacas, ______________________ del 2016
53
ANEXO 02
INSTRUMENTO
I. PRESENTACIN
Buenos das se est realizando un estudio de investigacin, con el fin de obtener informacin
acerca del Nivel de Satisfaccin de las Madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de
atencin de enfermera en el control de crecimiento y desarrollo e inmunizaciones. Para la cual
solicito su colaboracin expresando que es de carcter annimo y confidencial. Agradezco su
gentil colaboracin y disposicin, solicitndole la mayor sinceridad en sus respuestas.
II. DATOS GENERALES
Edad:
Grado de instruccin:
1. Primaria ( ) 2. Secundaria ( )
3. Superior, no univ. ( ) 4. Superior, univ. ( )
Ocupacin de la Madre:
1. Ama de Casa ( ) 2. Trabajadora Independiente ( )
3. Trabajadora Dependiente ( ) 4. Otros ( )
Paciente:
1. Nuevo ( ) 2. Continuador ( )
III. INSTRUCCIONES
- Lea cuidadosamente los planteamientos antes de contestar.
- Asegrese de tener claro el contenido del planteamiento antes de responder o en
caso de duda, consulte a la investigadora.
- Asegrese de contestar todos los planteamientos que se indican en el instrumento.
54
- Para cada tem se responder con una sola respuesta.
3= SIEMPRE: cuando lo realiza siempre.
2= A VECES: cuando lo realiza algunas veces.
1= NUNCA: cuando nunca realiza esa actividad.
N ASPECTOS A EVALUAR SIEMPRE A VECES NUNCA

1 La enfermera brinda la debida importancia a la toma
de medidas de: peso y talla, lo registra en el carnet de
CRED y explicndole el estado de salud de su nio/a,
2 La enfermera realiza higiene de manos antes y
despus de examinar a su nio(a).
3 La enfermera y/o pediatra evalan a su nio/a desde
la cabeza a los pies y le brinda informacin sobre la
evaluacin realizada a su nio/a
4 La enfermera evala el desarrollo psicomotor de su
nio(a): lenguaje, comportamiento social, control de
postura y motricidad, coordinacin.
5 La enfermera educa sobre los cuidados de su nio(a)
en el hogar sobre: alimentacin segn la edad,
higiene oral, estimulacin temprana, limpieza e
higiene, ventilacin de la casa, sueo y reposo, entre
otros
6 La enfermera detecta alguna anomala en su nio/a y
lo deriva a: odontologa, nutricin, entre otros
7 La enfermera le brinda a su nio/a y/o est pendiente
de los exmenes de laboratorio, segn la edad que
tenga: D/C parsitos, D/C anemia y Test de Graham
8 La enfermera realiza el registro de la atencin de su
nio(a) en su respectiva historia clnica
9 La enfermera le brinda pautas de estimulacin
temprana, segn la edad de su nio/a
10 La enfermera saluda y se despide de Ud. usando
nombres propios al terminar la atencin de su
nio(a).
11 enfermera mantiene buena comunicacin, trata con
respeto y brinda un trato amable durante la consulta
con un tono de voz adecuada
12 La enfermera le brinda una explicacin sencilla de los
procedimientos que realiza a sus nio(a), y verifica si
Ud. comprende las recomendaciones dadas para su
nio(a).
13 La enfermera anima, orienta e informa a Ud. o
acompaante para que reciba las vacunas
correspondientes segn el esquema de vacunacin y
edad de su nio(a),
55
14 La enfermera brinda importancia a los problemas de
conducta de tenga (tuviera) su nio/a, como: timidez,
agresividad, entre otros
15 La enfermera se preocupa por saber las razones de su
inasistencia a los controles de su nio(a) y/o felicita a
Ud. por haber acudido al Hospital,
16 El tiempo de espera para la atencin de su nio(a) y el
tiempo el tiempo que dura la consulta en el programa
de CRED, es adecuada,
17 Se mantiene la privacidad durante la atencin de su
nio(a),
18 La enfermera est pendiente de la seguridad de su
nio(a) y lo tranquiliza durante la atencin,
19 Las condiciones fsicas y el ambiente del consultorio
de crecimiento y desarrollo son agradables, limpios y
ordenados,
20 El consultorio de crecimiento y desarrollo cuenta con
los materiales y equipos necesarios para una
adecuada atencin a su nio(a)
ANEXO 03
56
TABLA DE ESPECIFICACIONES
Evaluacin del Nivel de Satisfaccin
I. Datos Informativos:
- Autor : Bertha Milagros Lpez Tirado
- Tipo de instrumento : Cuestionario, tipo escala valorativa
- Niveles de aplicacin : A las madres del servicio de control y desarrollo del Centro
de salud Chacas, Ancash
- Administracin : Individual.
- Duracin : 40 minutos.
- Materiales : Un ejemplar, instrumento impreso, lapicero.
- Responsable de la aplicacin : Investigadora.
II. Descripcin y propsito:
El instrumento que se utilizar consta de 20 tems, que estn comprendidos en las dimensiones
de la variable independiente que son: Tcnica cientfica, Humano y Entorno
III. Tabla de Especificaciones:
3= SIEMPRE: cuando lo realiza siempre.

2= A VECES: cuando lo realiza algunas veces.
1= NUNCA: cuando nunca realiza esa actividad.
IV. Categoras:
N de tems Puntaje
Alto
48 - 60
Medio
Del 1 al 20
[34 47]
Bajo
[20 - 33]
V. Niveles de valoracin:
Ficha Tcnica del Instrumento de Recoleccin de Datos
1. Nombre
- Evaluacin de Nivel de la Satisfaccin
del instrumento
57
2. Autor Bertha Milagros Lpez Tirado
3. Ao - 2015
4. Tipo de instrumento - Cuestionario
5. Tipo de reactivos - Preguntas cerradas y seleccin nica.
- Aplicacin las madres del servicio de control
6. Administracin
y desarrollo del Centro de Salud Chacas, Ancash.
7. Duracin - 40 minutos.
8. Validacin - A juicio de expertos
- Aplicacin del instrumento para evaluar el
9. Muestra piloto
nivel de satisfaccin para determinar la confiabilidad.
10. Confiabilidad - Alfa de Cronbach 0,83
- Instrumento impreso
11. Materiales
- Lapicero
- Tcnica Cientfica
12. reas que mide - Humano
- Entorno
- El instrumento consta 20 tems de opinin
13. Significancia
que miden el nivel de satisfaccin.
ANEXO 04
58
ESTRATEGIAS DE GESTIN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIN DEL
PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL PROGRAMA DE CONTROL DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO CENTRO DE SALUD DE CHACAS ANCASH
2016.
FUNDAMENTACION
59
Uno de los problemas que afronta la institucin es la falta de profesionales de Enfermera.
Desde hace muchos aos se han observado que la poblacin de nios menores de 3 aos
aumentan, debido a que la poblacin crece y adems acuden de otras Provincias debido a que
el hospital cuenta con una infraestructura buena y adems reciben apoyo de los voluntarios
Italianos, tal es as que los recin nacidos se incrementa, por tanto se necesita ms
profesionales de enfermera para brindar atencin de calidad y satisfacer las expectativa de las
madres
Segn manifiestan las madres atendidas en el programa de crecimiento que han identificado
elementos negativos tales como son el tiempo de espera para la atencin en el consultorio, la
atencin es muy rpida, adems hay muchas madres citadas para la misma fecha,.
OBJETIVO
Mejorar el nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de
atencin del profesional de enfermera en el programa de control de crecimiento y desarrollo
Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
PRINCIPIOS DE GESTIN
Enfoque al cliente. Se consider las necesidades presentes y futuras para lograr su satisfaccin o
expectativas
Liderazgo. Para plantear estrategias de gestin es imprescindible el liderazgo que est dado por
la enfermera jefe de servicio creando un ambiente interno donde el equipo de salud pueda
desarrollarse cumpliendo los objetivos del servicio.
En la participacin del personal. Es necesario que haya una capacitacin interna de todo el
personal o que participe en demostrar sus habilidades en beneficios de la institucin.
En cuanto al enfoque basado en procesos. Para obtener mejores resultados se logran con la
mayor eficiencia eficacia y efectividad.
Para lograr los resultados con eficiencia se harn con los procesos.
Enfoque de sistema para la gestin. Se obtiene identificando o entendiendo los procesos.
Mejora continua. El trabajo hecho en el programa de control de crecimiento y desarrollo seria

monitoreado, en el que se har un seguimiento para una mejora continua.
60
Enfoque basado en hecho para la tomas de decisiones. Las decisiones efectivas estarn sujetas
al anlisis de informacin y datos.
Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor. De debe mantener buenas relaciones con los
proveedores a fin de obtener un beneficio mutuo creando un valor agregado.
COMPONENTES DE GESTIN
Dentro de las dimensiones de anlisis planteados los componentes de gestin son:
Dentro de la dimensin del ser: se sitan la misin, la visin y los valores.
Dentro de la dimensin del hacer: se distinguen las prioridades, las funciones y las acciones.
En la dimensin del estar: en este componente distinguimos la cultura propia de la organizacin

la estructura formal y el ambiente externo.
ESTRATEGIAS DE GESTIN:
La enfermera jefe debe capacitar a todo el personal.
Hacerlos participar en charlas de nivel institucional.
Brindar cursos de tica profesional.
EN EL HACER
Se debe hacer una priorizacin de los problemas a travs de una encuesta. En el presente
estudio se observ los siguientes problemas:
Manos de obra: que se cuente con adecuado recursos humanos capacitados.
Tiempo de espera prolongado:
Acciones
o La Red Huaylas Sur debe incrementar con 3 Licenciadas de enfermeras capacitadas

que trabajen en dos consultorios y as evitar las demoras en la atencin.
o Que las atenciones inicien temprano a las 8.30am, para que las mamas regresen
pronto a sus qu hacerles.
61
o Atender en dos horarios: maana y tarde, para que las madres que no logran asistir en
turno maana pasaran por el turno tarde.
o Los registros de atencin deben ser ordenados y fcil de usar, esto ayudara a agilizar la
atencin.
o Facilitar el inicio temprano de la atencin; as como que estn las historias listas
o El personal debe presentarse correctamente uniformado e identificado con su

fotocheck. Se debe presentar amicalmente para atender a la madre y a su nio.
En el consultorio
Acciones
o La enfermera recibir a la madre y su nio amablemente con un saludo cordial.
o Proceder a su atencin respectiva, cuidando su intimidad.
o Darle confianza a la madre para que sta pueda decirle todas sus inquietudes sobre su
nio.
o Explicarle sobre los aspectos que ha evolucionado y lo que tiene que hacer luego.
o Realzara tamizaje de hemoglobina, parasitosis, y tamizaje mental a la madre.
o Bridara orientacin nutricional, entregara los multimicronutrientes, realizara
vacunacin si lo requiere,
Tcnico de Enfermera
Acciones
o Saludo y buen trato a la madre y su nio
o Prepara el consultorio ordenado y limpiando, colocando los materiales necesarios por
la atencin.
o Colaborar trasladando las historias clnicas de admisin.
o Brindar confortabilidad, seguridad e intimidad.
o Colaborar con la enfermera en el momento de atencin del paciente.
o Despedirlo amablemente.
o El personal en general debe tener una presentacin adecuada con las personas que se
atienden en el programa.
o El personal debe respetar a las madres y sus nios sin importar su nivel
socioeconmico.
La Enfermera jefe
Acciones
o Se debe desarrollar charlas de cmo mejorar las relaciones humanas.
o Charlas de inteligencia emocional.
o Fichas para elegir al trabajador ms amable.
o Optimizar el recurso para mejorar el sistema de citas y de esta manera se den citas en
fecha ms cercanas.
o Fundamentar la necesidad de ms recursos profesionales y no profesionales.
o Supervisar que los horarios establecidos para la atencin se cumplan.
62
ANEXO 05
63
CARTILLAS DE VALIDACIN DE JUICIO DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA
CARTILLA DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE

GESTIN- JUEZ N 01
1. NOMBRE CECILIA OPO CHOPITEA
PROFESIN ENFERMERA
ESPECIALIDAD CRECIMIENTO Y DESARROLLO
EXPERIENCIA 21 AOS
PROFESIONAL
CARGO ENFERMERA ASISTENCIAL

NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS MADRES DE NIOS MENORES DE 3 AOS SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL PROGRAMA DE CONTROL DE CRECIMIENTO Y
DESARROLLO CENTRO DE SALUD DE CHACAS ANCASH 2016.
64
EN BASE A UNA CALIFICACIN DE 1 A 20, EVALE:
3. Pertinencia: Entre las estrategias de

gestin propuestas y el diagnstico 04
encontrado en la realidad problemtica
(0- 5)
4. Coherencia: Existe secuencia entre los 05

objetivos de las estrategias de gestin y
los contenidos temticos (0- 5)
5. Congruencia: Entre las estrategias de 04
gestin y la problemtica observada
(0- 5)
6. Eficiencia: Existe calidad metodolgica en 04
la propuesta de las estrategias de gestin
planteadas (0- 5)
PROMEDIO OBTENIDO: 18
7. COMENTARIO GENERALES:
8. OBSERVACIONES
9. SUGERENCIAS
65
________________________________
JUEZ- EXPERTO

GESTIN- JUEZ N 02
5. NOMBRE PILAR LEYVA AHUMADA
PROFESIN ENFERMERA
ESPECIALIDAD CONSULTORIOS EXTERNOS
EXPERIENCIA 21 AOS
PROFESIONAL
CARGO ENFERMERA ASISTENCIAL

66
10. Pertinencia: Entre las estrategias de

gestin propuestas y el diagnstico 04
(0- 5)

(0- 5)
13. Eficiencia: Existe calidad metodolgica 05
en la propuesta de las estrategias de
gestin planteadas (0- 5)
15. OBSERVACIONES
16. SUGERENCIAS
67
________________________________
JUEZ- EXPERTO

GESTIN- JUEZ N 03
9. NOMBRE JOS ZAMORA ALARCN
PROFESIN DOCENTE
ESPECIALIDAD INVESTIGADOR
EXPERIENCIA 30 AOS
PROFESIONAL
CARGO FUNCIONARIO PBLICO

68
17. Pertinencia: Entre las estrategias de 05
gestin propuestas y el diagnstico
(0- 5)

(0- 5)
20. Eficiencia: Existe calidad metodolgica 04
en la propuesta de las estrategias de
gestin planteadas (0- 5)
22. OBSERVACIONES
23. SUGERENCIAS
69
________________________________
JUEZ- EXPERTO
70

Tesis Ceferina Agueda. para CD

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Tesis Ceferina Agueda. para CD

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Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores

de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:

Finalmente, me complace de sobre manera a travs de este trabajo exteriorizar mi sincero

Declaro bajo juramento que:

2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada

Huaraz 14 de enero del 2017

Sifuentes Amez, Agueda Ceferina

Respetables seores Miembros del Jurado:

En concordancia y cumplimiento de las normas que estipula el reglamento de grados y ttulos de la

PGINA DEL JURADO__________________________________________________________ ii

II. MARCO METODOLGICO_______________________________________________________32

2.2. Operacionalizacin de la variable____________________________________________32

2.4. Tipo de Estudio__________________________________________________________34

2.6. Poblacin y Muestra______________________________________________________35

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos_______________________________36

2.9. Aspectos ticos__________________________________________________________36

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS________________________________________________46

ANEXO 01: Consentimiento Informado

ANEXO 02: Instrumento

ANEXO 03: Tabla De Especificaciones

ANEXO 04: Propuesta

ANEXO 05: Cartillas de juicio de expertos

Palabras clave: Satisfaccin, calidad de atencin, crecimiento y desarrollo

Key words: Satisfaction, quality of care, growth and development

La satisfaccin es un indicador de calidad en la atencin en el rea de la salud debido a que

Algunos Antecedentes internacionales como la de Vituri Y Matsuda (2009) Refiere que el

As tambin Parra-Hidalgo (2011) segn investigaciones recientes realizados en Europa

As el inters en la calidad de la atencin mdica tiene su origen no slo en el malestar

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) durante el ao 2009, realiz un boletn cuyo

Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfaccin en Cuba, se encontraron

Los resultados obtenidos de la Encuesta Nacional de Satisfaccin, arrojaron que

En los aos 90, el Ministerio de Salud (MINSA) ha venido desarrollando esfuerzos

Igualmente Santana, Bauer, Minamisava, Queiroz y Gomes (2014). En su tesis de maestra

Asimismo Borr (2013). En su tesis de maestra Calidad Percibida de la Atencin de

De acuerdo a la teora de la desconfirmacin de expectativas de Oliver y los postulados de

Tambin Snchez (2012). En su tesis Satisfaccin de los usuarios de consulta externa en

Asimismo Garca (2012). En su tesis Evaluacin de la calidad y calidez de atencin a los

Con la definicin de los conceptos de calidad de salud pblica y de la consideracin de las

Tambin Torres y Buitrago (2011). En su tesis Percepcin de la calidad del cuidado de

Resultados: con respecto a la atencin de enfermera se analizaron para determinar si

Conclusiones: el cuidado de enfermera puede percibirse en la respuesta humana del

Las dimensiones de amabilidad, trato personal y oportunidad o tiempos largos de espera

El cuestionario care-q hace el anlisis individual de las categoras encontrndose la

En lo nacional tenemos estudios como Cullanco (2015). En su estudio, Satisfaccin de las

De igual manera Lpez (2015). En su estudio Nivel de satisfaccin de las madres de

Tambin tenemos a Ninamango (2014). En su tesis titulada Percepcin de la calidad de

Tambin Velsquez (2015). En su estudio Satisfaccin de las madres de nios

En cuanto a la Dimensin de Fiabilidad, el 55% de las madres muestran insatisfaccin,

La demora en la atencin, el incumplimiento de horarios, y la falta de calidez en la atencin

Tambin Guevara (2013) en su tesis Percepcin de las madres acerca de la calidad de

La dimensin Relaciones Interpersonales registr 81 % Satisfechos, 19 % Muy Satisfechos;

Concluye, en general la mayora de los usuarios del Consultorio de Nutricin manifiestan

En cuanto a la calidad de los cuidados en la dimensin entorno brindado por la enfermera,

El nivel de satisfaccin del paciente Adulto es medio y con tendencia a un nivel de

Asimismo Mrquez (2011). En su estudio Nivel de satisfaccin de las madres acerca de la

En relacin al nivel de satisfaccin de la madre acerca de la calidad de atencin brindada en el

Segn, Silvestro y Johnston (1990), En la evolucin de la teora se propone:

Un nuevo enfoque que sostiene la existencia de 3 tipos de factores de calidad: factores

Consiste en un procedimiento para recoger observaciones directas de ciertos hechos

En general, los profesionales o usuarios internos ponen mayor nfasis en la evaluacin de la

El trato a los usuarios es un elemento ms que, el consumidor de salud vincula a la imagen