Qu es la calidad?

Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos
requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de
Mercadeo, Ingeniera Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con la
necesidades del cliente, son consideradas calidad.

Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente.

Algunas instituciones tambin han definido el trmino calidad, a continuacin se relacionan algunos
ejemplos de las mismas:

La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.

La Real academia Espaola define la calidad como: Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su
especie.

La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como:

Conjunto de caractersticas de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente.

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Philip Crosby afirma que Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el
sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento.

Joseph Juran declara que () es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

Kaoru Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til y

satisfactorio para el consumidor Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando
satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en funcin de parmetros como:

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones
especificadas, sin fallos y por un periodo determinado.
 Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o
servicio.

Para algunos la relacin entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe
pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la
calidad dejando claramente indicada la calidad/precio, que ser en definitiva, el aspecto diferencial
en el que se basar el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio. Y por tanto podemos
definir la calidad como aquello que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y
valora.

Las definiciones anteriores coinciden en que la calidad consiste en la satisfaccin de los

requerimientos de los clientes, las cuales cada vez abarcan ms aristas y por lo tanto se vuelven ms
exigentes.

Las definiciones tambin reflejan diferentes puntos de vista por lo que para un mejor anlisis han
sido agrupadas en varias categoras que se relacionan a continuacin:

Definiciones trascendentes

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una caracterstica absoluta y universalmente
reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que sobrepasan las modas, cuya imagen
de calidad perdura invariable en el tiempo.

Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisin, en oposicin con la
fabricacin en masa. Por ejemplo, la Gioconda de Da Vinci sera una obra cuya calidad nadie
pondra en duda.

Los promotores de esta concepcin trascendente de la calidad niegan la posibilidad de dar una
definicin precisa sobre la calidad, ya que se aprende a reconocerla a travs de la propia
experiencia.

Ejemplos de definiciones trascendentes:

Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos, aun
cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es. Robert Pirsing.

Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad
Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo
fraudulento. Barbara W. Tuchman.

Consideran la calidad como una caracterstica medible. Las diferencias de calidad significan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una
concepcin jerrquica de la calidad, ya que segn la cantidad del atributo deseado que contenga el
producto, es posible ordenar los productos de menor a mayor calidad. Slo ser posible una
clasificacin libre de ambigedades si se tiene una clasificacin equivalente, vlida para todos los
compradores, segn la caracterstica en cuestin. Por ejemplo, si se considera la lana como una
caracterstica de calidad y se ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, se considerar de
mejor calidad el jersey 100% de lana.

Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa. En un primer momento la

economa identific la calidad con la durabilidad del producto, ya que as la calidad era fcilmente
incorporable a los modelos econmicos.

Ejemplo de definiciones basadas en el producto:

Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o
atributo deseado. Lawrence Abbott.

La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo
apreciado. Keith B. Leffler.

Pero estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por
ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems pueden existir
productos de alta calidad, pero muy diferentes entre s. Las definiciones que dan respuesta a estos
fallos y son las basadas en el producto.

Definiciones basadas en el usuario

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica del usuario. Estas definiciones
reconocen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, adems asumen que los
productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de ms
calidad. Esto hace de la calidad una caracterstica altamente subjetiva.

En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a

la mayor satisfaccin de un cliente especfico y que la calidad significa el cumplimiento de los
estndares y el hacerlo bien desde la primera vez. Lo cual se corresponde con las definiciones
basadas en la produccin.

En el campo de la Economa se considera que las diferencias de calidad pueden interpretarse como
desplazamientos en la curva de demanda del producto.

Respecto de un producto en cambio se habla de fitness for use.

Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:

Calidad es aptitud para el uso. J.M.Juran.

Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. Westinghouse.

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un

conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. AT & T.
Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que s
vuelve. Stanley Marcus.

Definiciones basadas en la produccin

Estn basadas en la oferta. Prcticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las
especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se
consideran disminuciones de la calidad.

La misma concepcin se aplica tambin a los servicios. En este caso, las exigencias son la
adecuacin a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.

Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida
atencin a las percepciones del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en la produccin:

Calidad (significa) conformidad con los requisitos Philip B. Crosby.

Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin. Harold

L. Gilmore.

Definiciones basadas en el valor

Definen la calidad en trminos de costos y precios, es decir, un producto de calidad es aquel que
satisface determinadas necesidades a un precio razonable.

Es decir, si el usuario solicita pide un auto muy econmico y fcil de aparcar en ciudad, el modelo
que cumpla con las condiciones a un mejor precio ser el de mejor calidad. Esta concepcin es cada
vez ms importante, diversos estudios as lo demuestran, pero es difcil de aplicar en la prctica.

Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo

aceptable. Robert A. Broh.

Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: (a) el uso
actual; (b) el precio de venta del producto. Armand V. Feigenbaum

La definicin de diccionario se encuentra que el trmino calidad se define como: la percepcin que
el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

Definiciones de la calidad segn UNE-EN ISO 9000:2000

La definicin de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de
responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.

Los requisitos a los que se refiere la norma son:

Las necesidades o expectativas establecidas o Las implcitas u obligatorias.

Para comprender mejor esta definicin

En el caso de un carpintero. El cliente viene a l, y le pide que le haga una mesa. El cliente definir
con seguridad un conjunto de caractersticas de la mesa.

Por ejemplo le indicar cmo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular en
caso de que sea rectangular, le indicar el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.
toda esta serie de caractersticas, son las necesidades establecidas.

Pero hay todo un conjunto de necesidades implcitas que tambin definen si la mesa va a satisfacer
sus necesidades o no. Por ejemplo, el cliente seguramente no lo va a mencionar especficamente,
pero es totalmente seguro de que le gustara que la mesa no fuera coja; que sta se parta al apoyar
peso en la mesa y que quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo.

Los clientes no pueden especificar toda la lista completa y exacta de caractersticas que el producto
o servicio que solicitan debe reunir. Hay que adivinar todas las caractersticas que el cliente desea
y que influyen en la calidad que va a percibir en dicho producto o servicio. Adems dependiendo
del producto o servicio del que se trate la identificacin de dichas caractersticas sern ms o menos
complicadas. Estas necesidades coinciden con las referidas en las definiciones basadas en la
fabricacin ya que cuando el cliente solicita un eje para un bicicleta l quiere que le sirva y para eso
tiene que tener determinadas medidas, estar confeccionado con una aleacin especfica que lo haga
lo suficientemente resistente para no quebrarse.

Teniendo en cuenta el anlisis de las anteriores definiciones de calidad se considera oportuno

adoptar la siguiente definicin:

Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por sus
caractersticas, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un momento o periodo
especfico.

Cuando se habla de la satisfaccin de deseos se hace referencia a los requisitos expresados por el
cliente y en el caso de las necesidades aquellos que el cliente no expresa claramente y que en
ocasiones ni l mismo es capaz de identificar, pero que si percibe su presencia o ausencia (se sabe
lo que es, pero no se logra definir).

Clientes pueden considerarse como las partes implicadas en el proceso, suele hablarse de clientes
internos (trabajadores fundamentalmente) y externos (consumidores).
La calidad est referida a un momento especfico, lo que ayer fue considerado de alta calidad, hoy
pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras cuya calidad es imperecedera en el
tiempo.

Ocho Dimensiones de Calidad Definidas por David A. Garvin

1. Desempeo

Est asociado a las caractersticas operacionales del producto. Por ejemplo, para un automvil el
desempeo puede incluir aspectos como el consumo de combustible (cuntos kilmetros de
recorrido rinde un litro de combustible). La siguiente infografa es un ejemplo de dicho indicador de
desempeo para un automvil marca Toyota modelo Urban Cruiser 1.3 lts. donde se presenta un
estimativo del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.

Otros ejemplos de indicadores de desempeo en el caso de un smartphone estara asociado a la

cantidad de horas de uso bajo determinadas condiciones de operacin que permite una carga de
batera; en el caso de una impresora lser la cantidad de pginas por minuto que puede imprimir (en
blanco y negro o a color), etc.

En particular esta dimensin de calidad esta asociada a atributos medibles. En consecuencia, las
diferentes marcas de un producto pueden ser ordenadas objetivamente segn un aspecto particular
de desempeo. Sin embargo, los rankings de desempeo globales son difciles de desarrollar,
especialmente cuando involucran beneficios que no todos los consumidores necesitan.

Por ejemplo se puede afirmar que un disco duro de 2 Tb tiene mayor capacidad que uno de 500 Gb,
pero la mayora de los consumidores no consideraran esta diferencia una medida de calidad, a pesar
de que s existe una diferencia en su desempeo. Por lo tanto, que una diferencia de desempeo
corresponda a una diferencia de calidad depender de preferencias circunstanciales, pero basadas en
requerimientos funcionales y no en gustos personales.

2. Caractersticas (Funciones Adicionales)

Esta dimensin se refiere a aspectos adicionales al desempeo, que contribuyen a complementar el

funcionamiento bsico del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen
algunos hoteles a sus huspedes, manteles y servilletas de gnero en un restaurante, carros para
bebs en un supermercado, sistema de manos libres en un telfono celular o el cierre centralizado de
puertas en un vehculo.

La separacin y diferenciacin entre caractersticas principales y secundarias no es fcil de

establecer. De hecho, existen muchas caractersticas adicionales que, con el tiempo, se transforman
en algo tan indispensable como las bsicas. En la actualidad, por ejemplo, nadie comprara un
televisor sin un control remoto incluido (aun cuando hace un par de dcadas esto no era un requisito
implcito por parte de los usuarios).

3. Fiabilidad

La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daos por un determinado

perodo de tiempo. Es decir, se trata del desempeo y las caractersticas esperadas de un producto o
servicio durante un momento especfico de su vida til. Por ejemplo, se espera que un alimento o un
juguete no causen dao a los nios que lo usen.

Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el Tiempo

Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a productos como a
servicios, es ms comn utilizarlo en relacin con productos, especialmente con productos
duraderos.

La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de marca y es considerada por la

mayora de los usuarios finales como una dimensin fundamental, tal y como sera el caso de un
motor de avin, un marcapasos o un respirador artificial.

4. Conformidad al Diseo

La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseadas y planificadas para el

producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboracin y/o su diseo se ajustan a
estndares establecidos previamente (Lmites de Especificacin). Todos los productos o servicios
tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de diseo. Ah se define si una
estufa debe calentar una habitacin de 6 metros cuadrados a 24 C, o en un restaurante, si la carne
est cocinada en la forma que pidi el cliente.

Esta dimensin corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de especificaciones. En

general, las definiciones de calidad de los gurs se enmarcan en este concepto, y es tambin el tema
principal para la aplicacin de las normas de la gestin de calidad, tales como ISO 9000.

Hay dos maneras de evaluar la conformidad:

A. El primer mtodo consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Segn este criterio, para
conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de tolerancias establecidas (perspectiva
tradicional), por lo que hay poco inters en cumplir las especificaciones en forma exacta y no se da
importancia a la dispersin entre los lmites.

Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias. Cuando se tienen
varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricacin, el producto que resulta del
ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas, y aunque cada parte est dentro de la
desviacin permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo est. El planteamiento de Philip
Crosby, consultor y experto en calidad, intenta erradicar este tipo de enfoque procurando cero
defectos.

B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero japons Genichi
Taguchi, quien desarroll la nocin de Funcin de Prdida de Taguchi: Este mtodo identifica los
costos relacionados con una baja calidad y muestra cmo aumentan estos a medida que el producto
se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen los costos de garantas, reparaciones,
servicio postventa, inspeccin interna, materiales y productos desechados o reprocesados, y lo ms
importante, la frustracin del cliente, quien probablemente no volver a comprar.

5. Durabilidad
Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo durante el cual ste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes. Por ejemplo,
para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se queme (ver a continuacin
imagen donde se establece este atributo como algo esencial al momento de comparar distintos
modelos de ampolletas) y para un computador el perodo de tiempo antes que presente alguna falla.
Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el perodo de uso. Los servicios tienen
poca o ninguna durabilidad.

Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con frecuencia en los contratos de

compra. La mayora de los productos cuentan con garanta, lo que da al cliente ms confianza en el
producto. Tambin existe una garanta voluntaria que, en algunos casos, se extiende por uno o dos
aos. En algunos pases los productos nuevos tienen una garanta legal (de varios meses) desde que
se recibe, lo que significa que el cliente puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero
que pag por l. Para los productos perecibles la garanta se suele extender hasta la fecha de
vencimiento.

Esta dimensin est relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor durabilidad.
Este atributo ofrece muchas y variadas oportunidades para establecer diferenciaciones en base a la
calidad.

6. Calidad de Servicio

Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparacin cuando el producto se

daa, y la amabilidad del personal del servicio tcnico. La asistencia tcnica y garantas que ofrecen
algunas empresas automovilsticas suelen ser, por ejemplo, una variable de decisin importante al
elegir entre varias marcas o concesionarias. Tambin la disponibilidad y acceso a servicios tcnicos
en equipos electrnicos o computacionales.

La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la percepcin de
calidad del cliente. En ciertos casos, una respuesta rpida es crtica, como en el caso de la donacin
de sangre para una intervencin quirrgica o la disponibilidad de maquinaria para despejar la nieve
de caminos con mucho trfico despus de una nevazn.

7. Esttica

Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos:
tacto, vista, gusto, odo y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que le
agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeo, fiabilidad y durabilidad sean
los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las caractersticas de conformidad total son
diferentes. La esttica es una dimensin muy poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y
tendencias como, por ejemplo, la moda.

Estas siete dimensiones, que estn interrelacionadas, brindan una base para evaluar los elementos
caractersticos de la calidad de un producto. El peso de cada dimensin vara de un producto a otro.
En algunos casos se valora mucho la durabilidad, por ejemplo, y en otros interesa muy poco.

8. Calidad Percibida
Es la impresin que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad,
promocin de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo
general, las personas compran productos o servicios sin informacin suficiente sobre todas sus
caractersticas.

La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de diversos aspectos,
tanto tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de fabricacin, las
opiniones en foros de Internet y los ratings en revistas especializadas, entre otros. Por ejemplo, para
algunos consumidores, SONY es sinnimo de imagen perfecta en televisores, lo cual hace que un
consumidor sea fiel a la compaa.

Esta dimensin es la ms subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende de la forma
en que cada persona recibe, procesa e interpreta la informacin proveniente del entorno y de sus
experiencias o vivencias.