FUNDAMENTOS ITIL V3.

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2011 update

LIMA PERU

www.gpm.net.pe
informes@gpm.net.pe
 Por que llevar el Curso?

Por qu dar el curso de ITIL?

(Competencia, Implementar metodologa, respaldo
internacional, enseanza)
Por qu venir al Curso?
Preparacin para certificacin ITIL fundations v3, por conocer y
aplicar el estndar, tips para el examen.
Revisin Completa del ITIL identificando lo en la industria.
Proceso de Certificacin
Bibliografia

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 Bibliografa

Ciclo de Vida
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 Metodologa

Metodologa del curso.

Exposiciones de temas con ejemplos reales.
Absolucin de preguntas, aportes,
participacin.
Exposiciones
Examen de Simulacin 1 horas.
Certificado de participacin

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 Contenido

MODULO 1: INTRODUCCIN

MODULO 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

MODULO 3: DISEO DEL SERVICIO

MODULO 4: TRANSICIN DEL SERVICIO

MODULO 5: OPERACIN DEL SERVICIO

MODULO 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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 MODULO 1 : INTRODUCCIN

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 Agenda

DEFINICIN DE SERVICIO
SERVICIOS DE TI
VISIN DE SERVICIOS TI
MODELO DE GOBERNABILIDAD DE TI
RESPONSABILIDADES Y RETOS DE TI
GESTIN DE SERVICIOS DE TI
INTRODUCCIN ITIL
CERTIFICACIN
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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 Introduccin

Ciclo de Vida : Las varias etapas por las que un ser viviente pasa

Creacin Infancia Adultez

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) La Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada
ITIL, es un marco de trabajo de las buenas prcticas destinadas a facilitar
la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI).

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 Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un

resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos especficos asociados.

SERVICIO
Tecnologa
Productos y Gente Procesos
Plataformas

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 Ejemplos de servicios - Generales

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 Ejemplos de servicios - Hotel

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 Ejemplos de servicios - Consultora

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 Valor del servicio

Utilidad Garanta

Necesidades Calidad
Utilidad Garanta
Rendimiento Disponibilidad
Requisitos Capacidad
Continuidad
Valor Seguridad

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 Activos del servicio

Capacidades Recursos

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 Servicios de TI como un servicio
La TI es una activador para los procesos del negocio.

Servicio A del Negocio

Proceso 1 del Proceso 2 del Proceso N del
Negocio Negocio Negocio

Servicio TI X Servicio TI Y

Activos y Recursos de TI
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 Ejemplos de servicios de TI

Call Center Soporte a Mviles Facturacin electrnica

Correo Electrnico Soporte Tcnico Digitalizacin

Desarrollo y
Almacenamiento Mejora de procesos mantenimiento de
software

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 Composicin de Servicio de correo

Mainframe
Router WAN Gateway

Server Disponibilidad = Ops * WAN * LAN * Desktop

Disponibilidad Total del Servicio de Correo = 91.69%

Hub Disponibilidad del Sistema 91.69%

Servicio de Email
PC PC PC
Capa Software
Capa Procedimiento
Capa Personas
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Global
 Visin de servicios TI

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 Rol de la Administracin del Servicio y la Gestin de Proyectos
en la Organizacin

Mantenimiento del Valor Incremento del Valor

Las iniciativas se originan por mejoras Las iniciativas se originan por
a lo establecido innovaciones para el crecimiento y
supervivencia

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 Modelo de Gobernabilidad de TI

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 Responsabilidades y retos de TI

TI le permite al negocio
alcanzar sus objetivos.

Demostrar la contribucin de TI en la satisfaccin de las

necesidades del negocio.
Realizar una contribucin medible a la cadena de valor del
negocio.
Proporcionar servicios de TI en lugar de productos de TI.
Desarrollar una relacin gil con el negocio que se adapte a los
cambios.
Entregar servicios de TI estables y consistentes.
Hacer ms efectiva al personal de la organizacin mediante los
servicios de TI.

Taller: Revisar lectura : CIO 2.0 - El nuevo rol del Director TI

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 Gestin de servicios de TI

La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas

que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.

Capacidades:
Toman la forma de funciones y
procesos para la gestin de
servicios sobre su Ciclo de Vida.
Representan la capacidad,
competencia y confianza de una
organizacin para tomar acciones.

Gestin de Servicios:
Es una prctica profesional que
Estrategi es globalmente asistida por
a del
Servicio esquemas de certificacin y
estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos, bancarios
y hoteleros, ahora es adoptada
por la TI como un enfoque
orientado a servicios para la
gestin de aplicaciones,
infraestructura y procesos.

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 Gestin de servicios de TI - Retos

Naturaleza intangible de la salida, difcil de medir, controlar y validar (o

probar).
La demanda est fuertemente emparejada con los activos del cliente.
Alto nivel de contacto entre los productores y los consumidores de servicios.
La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su capacidad.

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 Gestin de servicios de TI - Beneficios

Mejora en la entrega de servicios de calidad.

Calidad del servicio justificable en costos.
Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios.
Procesos centralizados integrados.
Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del
servicio.
Aprender de experiencias previas.
Retorno de la Inversin cuantificable.

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 Introduccin ITIL

ITIL IT Infrastructure Library

Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI

Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del Gobierno

Britnico.

Desarrollado durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada

hasta mediados de los aos 1990.

Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios estndares,

incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestin de servicios de TI de ITIL.

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 Introduccin ITIL

Basado en las mejores prcticas de la industria.

ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores

prcticas el Modelo de Capacidad y Madurez CMMI y a menudo se
relaciona con el gobierno de tecnologas de la informacin mediante
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

itSMF grupo internacional de usuarios.

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 Introduccin ITIL

NCLEO
Otras Mejores
Prcticas

Entrenamient
o Certificado ITIL

Estndares
Internacionales

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 Hoja de ruta

Seguridad de Informacin (ISO 27001)

Implementar modelo CMMI Modelo de Desarrollo TI

2011
Implementacin Administracin de Servicios ITIL

Capacitacin Administracin de Servicios (ITIL)

Capacitacin PMI (Gestin de Proyectos) 2010

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Lema

No es el mas fuerte el que sobrevive, ni el mas

inteligente, sino el que se adapta al cambio. Su
habilidad para transformarse a si mismo ser el factor
determinante de la ventaja competitiva.
Charles Darwin

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 Introduccin ITIL

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del

control y gestin de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards
Deming.

Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas por la Central

Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico
como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la
informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los
contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prcticas de gestin de TI y duplicaban
esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores
comunes y mayores costes.

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 Introduccin ITIL

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un

rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT
Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas
registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio
gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del
Reino Unido.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como

organizacin separada.

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 Certificacin

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL.

Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF
International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con
sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen niveles de certificacin ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento

bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin
y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Conocer las buenas
prcticas especificadas en ITIL.

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 Certificacin

Llenar solicitud con datos y los del

examen.
El examen es en Local
Escoger el idioma espaol o ingles
En cualquiera de los dos casos el
examen durar una hora
Aprueba con 65% (40 preguntas y 26
correctas mnimo)

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 Certificacin

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 A tener en cuenta sobre el ITIL

Creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI.

Tendencia a convertirla en una religin. Como seala Jan van Bon (autor
y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de
malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un
conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores
prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco
diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus
usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo.
El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos
puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas
tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y
dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no
describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes.
Se centra en [...] gestionar servicios actuales.

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 Ciclo de vida del servicio
La arquitectura del ncleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio.
Cada volumen de ITIL est representado en el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia
del
Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestin de Servicio de TI que da nfasis a

la importancia de la coordinacin y del control a lo largo de varias funciones, procesos y
sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.
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 Ciclo de vida del servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es fundamental para la nueva versin de ITIL.

Previamente ITIL se enfocaba en la gestin de los procesos de soporte y
entrega de los Servicios de TI.
Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.

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 Fases, Procesos y funciones en ITIL V3.0
De ITIL v2 Gestin de Operaciones
de TI
Nuevo en ITIL v3
Coordinacin del Diseo Gestin de Aplicaciones

Upgrade 2011 ITIL v3

Gestin de los Proveedores Gestin Conocimiento Gestin Tcnica

Funciones Gestin del Catlogo de

Servicios
Gestin Estratgica de los Gestin de la Seguridad de
Servicios TI la Informacin
Gestin de Relaciones con Gestin de la Continuidad
el Negocio de los Servicios de TI
Gestin de la Cartera de
Gestin de la Capacidad
Servicios
Gestin de la Demanda Gestin de la Disponibilidad
Gestin de los Niveles del
Gestin Financiera
Servicio
Evaluacin Cumplimiento de Peticin
Validacin y Pruebas del
Gestin de Eventos
Servicio
Planificacin y Soporte de la
Gestin de Accesos
Transicin
Gestin de Versiones y
Gestin de Problemas
Despliegue
Gestin de la Configuracin
Gestin de Incidencias
y Activos del Servicio
Centro de Servicio al
Gestin de Cambios
Usuario

Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del

Servicio Servicio Servicio Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

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 Niveles de decisin en el ciclo de vida del servicio

Mejora Continua del Servicio

Estrategia del
Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Estratgico Tctico Operativo

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 Ciclo de vida del servicio
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo
de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta
modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira
a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados.

ITIL v3 consta de 05 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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 Libros ITIL
Service Strategy Service Design Service Transition

Service Operation Continual Improvement

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 Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio (Se piensa)
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la
bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en
cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se
analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los
contratos en base a las nuevas ofertas de proveedores antiguos y
posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin
de los contratos vigentes.

Diseo del Servicio (Se dibuja)

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en
analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como
infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican
aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta
en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos
(contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y
software a implementar.
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 Ciclo de vida del servicio

Transicin del Servicio (Se camina hacia)

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para
ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de
capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT
disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar
pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback
(reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el
escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los
cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se
comparan las expectativas con los resultados reales.

Operacin del Servicio (da a da)

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del
servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y
accesos al servicio.

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 Ciclo de vida del servicio

Mejora Continua del Servicio (mediciones y mejora)

Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la
informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados
obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para
ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al
nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio
y disponer de la informacin al resto de los usuarios.

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 Ciclo de vida del servicio

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 Conceptos clave

Qu es un Servicio?
Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que
desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos especficos
ITIL v3 Estrategia de Servicio

Ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa

disponemos de dos opciones:
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores,
productos de limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y
riesgos directos de su gestin.
Contratar los servicios de una empresa especializada.

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 Conceptos clave

Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la

prestadora de ese servicio:
Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias.
Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se
realice la limpieza de forma peridica y segn unos estndares de
calidad predeterminados.

En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del
servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

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 Utilidad + Garanta = Valor

Utilidad

Apoya la Ejecucin?
O
Cumple Propsito
Elimina Limitaciones?

Valor Creado
Y
Garanta
Esta Disponible? Apto para el uso
Tiene Capacidad?
Tiene Continuidad? Y
Es Seguro?

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 Conceptos clave

Una funcin es un concepto lgico que se refiere a gente y a medidas

automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una
combinacin de eso.

Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que combinan y

que ponen recursos y capacidades en ejecucin para producir un
resultado, que directamente o indirectamente, crea valor para el cliente
externo o los accionistas.

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 Ejemplo de proceso
Incident Process
Usuario

Registra reporta
Inicio
evento

Categoriza,
Incidente Puede Resuelve y
Incidente clasifica y Si Fin
Requerimiento? resolver? documenta
diagnostica

Requerimiento No
Service Desk

Amerita Existe
Proceso de Relaciona
creacin de Si Incidente a Si
atencin a incidente
incidente? relacionar?
requerimientos

No

Canaliza evento a
Grupo de soporte
para su atencin

Capacity
Management
Grupos de soporte

Problem Resuelve y
Fin
Management documenta

Change

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