CONCLUSIONES<br />Mediante la aplicacin de los conocimientos tericos previos, se llevan a

cabo con xito las actividades realizadas por el pasante. La experiencia adquirida por el
estudiante le proporciona las habilidades necesarias para desenvolverse en el ambiente
laboral, as como el desarrollo de las relaciones interpersonales con el grupo de trabajo. <br />
Las pasantas, permiten al estudiante que conozca y se familiarice con las actividades que se
desarrollan en el ambiente de un oficinista, logrando de esta manera que se puedan aplicar las
herramientas y conocimientos propios de la Educacin que fueron adquiridos durante la
formacin acadmica dentro el Centro de Capacitacin Juvenil Hrns Idelfonso Gutirrez. <br />
<br />A travs del trabajo realizado se conoci con mas detalles todo lo referente a la
realizacin de cartas comerciales, as como la verificacin de clculos de prestaciones sociales,
conocimientos de libros de compras y ventas, envi de fax de la empresa, lo que mejoro la
productividad de la misma y del pasante. <br />

El presente informe se realizar con el fin de dar a conocer las habilidades y experiencias
adquiridas en el proceso de pasanta; ya que es parte de la formacin acadmica, para optar al
ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas y adems, es una etapa significativa para
crecer como profesional. La pasanta se desarrollo en la Unidad de Atencin al Cliente, adscrita
a la Direccin de Comercializacin de la Electricidad de Ciudad Bolvar (ELEBOL); esta unidad
tiene como funcin primordial gestionar las solicitudes de servicio elctrico, de usuarios, y de
otros derivados de la prestacin del servicio, as como tambin cumplir con los procedimientos
establecidos, bajo el estndar de tiempo y calidad, en funcin de garantizar la satisfaccin del
cliente como objetivo principal de la Unidad. Cabe acotar, que las operaciones efectuadas por
este equipo de trabajo son indispensables ya que son la imagen de la empresa. Las actividades
ejecutadas en las 16 semanas de pasanta, estn basadas en un plan de trabajo acordado al
inicio, el cual fue sencillo y beneficioso; puesto que se cumplieron satisfactoriamente las tareas
asignadas, aplicando los conocimientos alcanzados en el proyecto de carrera y a la vez sirvi
como una oportunidad para obtener nuevos aprendizajes tanto tericos como prcticos,
mediante el asesoramiento del personal que labora en esta Unidad, como de los Tutores
Acadmico e Industrial. Es importante destacar, que el informe consta de diversos aspectos,
los cuales se mencionan a continuacin: Referencias de la Empresa ( Identificacin, resea
histrica, descripcin de la empresa, ubicacin, estructura organizativa, misin, visin,
valores,, funciones principales,), departamento donde se realiza la pasanta
(responsabilidades, actividades, personal adscrito, funciones de las analistas), desarrollo de la
pasanta (descripcin de la situacin actual, objetivo general y objetivos especficos,
actividades realizadas, facilidades y dificultades encontradas durante el proceso de desarrollo
de la pasanta, conocimientos adquiridos en el proceso de pasanta). 4
NDICE INTRODUCCIN Pg. DESARROLLO Referencias de la Empresa 05
Descripcin de la Unidad donde se desarrollo la Pasanta 13 Descripcin de la Situacin
Actual de la Empresa Objetivos de la Pasanta Explicacin del plan de trabajo acordado
y logros obtenidos Facilidades y dificultades encontradas durante el proceso de
desarrollo de las Pasantas 23 Conocimientos adquiridos en el proceso de Pasanta 23
CONCLUSIN 26 RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA. 30 ANEXOS

4 INTRODUCCION El presente informe se realizar con el fin de dar a conocer las

habilidades y experiencias adquiridas en el proceso de pasanta; ya que es parte de la
formacin acadmica, para optar al ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas
y adems, es una etapa significativa para crecer como profesional. La pasanta se
desarrollo en la Unidad de Atencin al Cliente, adscrita a la Direccin de
Comercializacin de la Electricidad de Ciudad Bolvar (ELEBOL); esta unidad tiene
como funcin primordial gestionar las solicitudes de servicio elctrico, de usuarios, y de
otros derivados de la prestacin del servicio, as como tambin cumplir con los
procedimientos establecidos, bajo el estndar de tiempo y calidad, en funcin de
garantizar la satisfaccin del cliente como objetivo principal de la Unidad. Cabe acotar,
que las operaciones efectuadas por este equipo de trabajo son indispensables ya que son
la imagen de la empresa. Las actividades ejecutadas en las 16 semanas de pasanta,
estn basadas en un plan de trabajo acordado al inicio, el cual fue sencillo y beneficioso;
puesto que se cumplieron satisfactoriamente las tareas asignadas, aplicando los
conocimientos alcanzados en el proyecto de carrera y a la vez sirvi como una
oportunidad para obtener nuevos aprendizajes tanto tericos como prcticos, mediante
el asesoramiento del personal que labora en esta Unidad, como de los Tutores
Acadmico e Industrial. Es importante destacar, que el informe consta de diversos
aspectos, los cuales se mencionan a continuacin: Referencias de la Empresa (
Identificacin, resea histrica, descripcin de la empresa, ubicacin, estructura
organizativa, misin, visin, valores,, funciones principales,), departamento donde se
realiza la pasanta (responsabilidades, actividades, personal adscrito, funciones de las
analistas), desarrollo de la pasanta (descripcin de la situacin actual, objetivo general
y objetivos especficos, actividades realizadas, facilidades y dificultades encontradas
durante el proceso de desarrollo de la pasanta, conocimientos adquiridos en el proceso
de pasanta). 4

5 REFERENCIAS DE LA EMPRESA Identificacin de la Empresa. Electricidad de

Ciudad Bolvar (ELEBOL) Resea Histrica de la Empresa. En 1910, Ciudad Bolvar
tena unos habitantes alumbrndose con velas huecas, que segn la propaganda
comercial de esa poca, eran ms econmicas, aseadas y duraderas que las macizas,
porque costaban menos, tenan ms esterianas y no chorreaban los candelabros,
asimismo, la ciudad se alumbraba con aceite de quema derivada de la incipiente
industria petrolera y con lmparas de carbono. A pesar de que por el Orinoco navegaban
barcos movidos por mquinas de vapor y ya en Caracas se daban el lujo de aprovechar
el potencial hidroelctrico del Ro Guaire con su pequea central El Encanto para 400
Kwh. a la provincia de Guayana, especficamente a Ciudad Bolvar, no haba llegado la
electricidad, pero sin dudas, la luna llena era la ms contemplada por ser tan til como
hermosa y celeste. La Electricidad llega a Ciudad Bolvar con sus rutilantes arcos
voltaicos a partir del 22 de Octubre de 1910, cuando un grupo de guayaneses
adelantados y progresistas deciden constituirse legalmente para formar una empresa
elctrica. Comienza as, la Compaa Annima La Electricidad de Ciudad Bolvar,
fundada y gestionada entre otros por Virgilio Casalta, Domingo Valery, Emilio Uncein,
Lus Alcal Sucre, Jos Afanador, Dr. W. Montserrat Hermoso, Pedro Vicente
Echeverra, Lus Machado Pedrique, Pedro Leccin, Jos Siegart, Andrs Pietrantoni
(hijo), J. M. Grillet, Guillermo Lanz, Lino Valderrama, quien a su vez representa a
Martn Ayala, los representantes de la firma Boccardo & Ca. y B. Tomasi & Ca.
Cuando la ciudad comenz a alumbrarse con generadores de 5

6 Electricidad movidos por mquinas de vapor, las noches de luna fueron aprovechadas
para ahorrar el carbn trado de Trinidad, que se utilizaban como combustible de la
planta. Esta empresa que en sus inicios fue de notables guayaneses, pasa a manos de
inversionistas extranjeros en con la compra de 97% de las acciones. Esto sucede porque
despus de la II Guerra Mundial, las importaciones se complicaron seriamente,
especialmente la relacionada a insumos y repuestos para mquinas industriales. Los
repuestos escaseaban desatando una crisis, la cual provoc que la C.A. La Electricidad
de Ciudad Bolvar pasara a manos de inversionistas europeos que compraron en el ao
1945 el 97 % de las acciones. En ese entonces fue reubicada en un rea menos cntrica;
es decir, pas del rea donde funcionan hoy las oficinas de la electricidad, al rea de la
Avenida Germania, donde remplaza la mquina de vapor por unidades de mayor
capacidad y a base de otro combustible. Efectivamente en 1979, la decisin N 24 del
pacto andino, inversionistas venezolanos, especficamente guayaneses y trabajadores de
la propia empresa adquirieron ms del 80% de las acciones, lo que es hoy muy
importante y se debe destacar, ya que permite la participacin de accionistas locales,
logrndose as, que las ganancias se reviertan a la comunidad generando ms bienes. El
plan de electrificacin integrado a partir del desarrollo hidroelctrico del Caron, con
central Macagua I y posteriormente la de Gur, obliga a la C.A. La Electricidad de
Ciudad Bolvar a dejar de producir o generar energa por medidas electromecnicas,
para incorporarse en el ao 1967 al sistema de interconexin. Desde entonces CADAFE
pasa a ser el suplidor de energa a travs de la subestacin Candelaria ubicada a 27 Km.
de la Ciudad, desde all comienzan las lneas que abastecen a las Subestaciones que
C.A. Electricidad de Ciudad Bolvar ha construido mediante fuentes de inversiones en
la sub estacin Caafstola ubicada en el paseo Simn Bolvar frente de la 5ta D.I.S, la
va de Maripa, la Sub Estacin Maripa, Avenida Germania la Sub Estacin planta y en
la actualidad en la Avenida La Paragua la Sub Estacin Paragua. 6

7 El 28 de Mayo de 1994, la direccin de ELEBOL, hace su presentacin mediante los

medios de comunicacin de la regin y el da 30 de Mayo de ese mismo ao, dos (02)
das despus se hace una proyeccin de lo que se denomina la nueva imagen de
ELEBOL, donde se contemplan las mejoras del servicio en un ciento por ciento. El da
02 de Junio del ao 1994, se realiza una de las primeras reuniones con la comunidad en
donde los vecinos protestan y reclaman el mal servicio elctrico, la directiva
representante reafirma ante los asistentes que se realizarn planes para mejorar la
calidad del servicio que se presta, destacando entre ellos la imperiosa necesidad de
eliminar las tomas ilegales, por cuanto este irregular mecanismo impide conocer a
ciencia cierta la cantidad de flujo elctrico que se requiere en la ciudad. Durante las
siguientes reuniones, se presentan los esquemas relativos de las inversiones que se
realizaran en ELEBOL, se seala que entre los meses de Junio y Julio se realizar la
regulacin definitiva de las lecturas, cobranzas y una programacin de atencin al
cliente, basado en el control de calidad del servicio. En la segunda fase que comprende
el sistema de inversiones se realizar en los meses de agosto y octubre, el rediseo
integral del resto de la organizacin y la tercera fase se llevar a cabo en noviembre y
diciembre con la implantacin de manuales de normas y procedimientos del sistema de
informacin y documentacin. Descripcin de la Empresa. C.A. La Electricidad de
Ciudad Bolvar es la empresa de distribucin y comercializacin de energa elctrica de
Ciudad Bolvar, Venezuela. Se abastece de la energa hidroelctrica generada por la
represa de Macagua sobre el ro Caron, que a su vez es distribuida por la compaa
annima de administracin y fomento elctrico (CADAFE). Es la empresa ms
importante de la ciudad, ya que genera una gran cantidad de empleos directos e
indirectos. Cuenta con seis subestaciones (Caafstola, Planta, 7

8 Maripa, Sabanita, Paragua y Angosturita); y una subestacin en proceso de

construccin (Cayaurima), con una capacidad instalada de 286 MVA, que estn dotados
con las obras necesarias que le permiten la interconexin a los sistemas de alimentacin
construidos por CADAFE en las subestaciones Bolvar y farallones. La Electricidad de
Ciudad Bolvar C.A, tiene el compromiso de garantizar un servicio de energa elctrica
ptima, para el bienestar de la comunidad con la empresa misma; su actividad
econmica y venta de energa elctrica suministrada a toda la ciudad en un 90%.
Ubicacin Geogrfica de la Empresa La C.A Electricidad de Ciudad Bolvar (C.A.
ELEBOL), se encuentra ubicada al sur de Venezuela, en Ciudad Bolvar, Estado
Bolvar. Ubicacin Especfica de la Empresa. La C.A. Electricidad de Ciudad Bolvar,
se encuentra principalmente en el Paseo Orinoco N-134, all se encuentra sus oficinas
principales como: La Presidencia, Las Direcciones de Administracin y Finanzas,
Comercializacin, Distribucin, Imagen Institucional, Recursos Humanos, y dems
departamentos a fines. Por otro lado est la planta vieja ubicada en la Av. Germania
donde operan los departamentos de. Servicios Tcnicos, Mantenimiento de Redes,
subestaciones, operaciones, ingeniera y obras bajo la orden de direccin de
Distribucin. Estructura Organizativa General. Presidencia: sta es la encargada de
controlar las actividades principales de toda la empresa, ya que es el eje fundamental
donde giran todas las informaciones, tanto gerenciales como confidenciales, as como
tambin a nivel interno y externo; en 8

9 pocas palabras sta lleva las riendas de la empresa, de igual manera toda las
decisiones importantes que incidan en el buen funcionamiento de la misma. Consultora
Jurdica: Se encarga de prestar servicio de asesora y representacin jurdica a las
direcciones de ELEBOL en materia civil, mercantil, laboral y administrativo. Direccin
de Planificacin y Control de Gestin: se encarga de desarrollar el conjunto de procesos
asociados a la planificacin estratgica y control de la gestin de ELEBOL, con el
objeto de contribuir con el logro de los objetos de la empresa y aumentar sus niveles de
calidad y eficiencia, tanto en las reas claves como de apoyo. Direccin de Distribucin:
garantiza la calidad y continuidad en la distribucin de la energa elctrica en la ciudad
mediante la ejecucin de los procesos de operacin, mantenimiento y planificacin de
redes y subestaciones. Direccin de Administracin y Finanzas: esta direccin es la
encargada de administrar de manera satisfactoria todos los recursos a nivel financiero de
la empresa, as como tambin velar por el buen cumplimiento de las obligaciones
tributarias que como contribuyente debe cumplir ante el fisco nacional. Direccin de
Recursos Humanos: esta direccin es la encargada de controlar al personal que labora
en la empresa, y a su vez, est en la obligacin de orientar al personal en las diversas
necesidades que en materia laboral se refiere. Tambin dentro de las funciones est la de
brindar apoyo o asesora a cualquier direccin que lo requiera. Direccin de
Comercializacin: esta es una de las direcciones si se quiere ms importantes,
tratndose de una empresa de servicio, Esta direccin se encarga de garantizar a
ELEBOL la captacin de los ingresos por concepto de distribucin y venta de energa
elctrica, la reduccin y recuperacin de consumos no facturados, a travs de la mayor
calidad y efectividad en la ejecucin de los procesos de lectura, facturacin, cobranza,
atencin al cliente, corte y reconexiones, fiscalizacin e instalacin del servicio
elctrico, siguiendo lo establecido en la normativa legal 9

10 vigente. Las actividades de esta pasanta se realizaron en la Coordinacin Tcnico

Comercial perteneciente a la Direccin de Comercializacin de la empresa de servicio
de energa elctrica C.A La Electricidad de Ciudad Bolvar (ELEBOL). Fuente:
Direccin de Recursos Humanos de la Electricidad de Ciudad Bolvar 10

11 FILOSOFIA DE GESTION Misin de la Empresa. Ofrecer de manera permanente y

continua un ptimo servicio a travs de las instituciones educativas del Ejecutivo
Regional, contribuyendo de esta manera con la educacin integral del Estado Bolvar.
Visin de la Empresa. Una poblacin educada, culta y participativa, enfatizando el
desarrollo integral del ser humano, a travs de un proceso educativo de calidad que
permita convertir al Estado Bolvar, en un modelo sustentable de referencia nacional.
Valores Innovacin: Estamos comprometidos con el cambio, estimulamos a nuestros
trabajadores a desarrollar su potencial en el mejoramiento de los procesos. Excelencia
en el servicio: Nuestra razn de ser es prestar un servicio de ptima calidad a travs de
equipos de trabajo de alto desempeo y orientados hacia la excelencia. Integridad:
Servimos a nuestros usuarios dentro de normas de tica y honestidad para alcanzar
nuestra visin. Basamos nuestra credibilidad en la comunicacin abierta con todos
nuestros usuarios, proveedores y trabajadores. 11

12 Trabajo en equipo: Los cambios son inevitables y queremos que nuestros

trabajadores participen creativamente en el proceso de anticiparnos a nuestros
competidores. Rentabilidad: Estamos comprometidos a mejorar la productividad, a fin
de garantizar un retorno razonable. Funciones principales Promover una educacin
participativa y de excelencia, abierta al conocimiento humanstico, tcnico cientfico,
identificada con los principios y valores de libertad y solidaridad. Promover convenios y
acuerdos de cooperacin interinstitucional, con los entes pblicos y privados,
regionales, nacionales e internacionales que permitan desarrollar todas las reas
educativas del estado Bolvar. Formular proyectos en la educacin para el alcance de la
excelencia, que promuevan la innovacin y la creatividad, abiertos al conocimiento
tcnico, cientfico y humanstico que formen ntegramente la identificacin de los
principios y valores de libertad, solidaridad, honestidad, justicia, respeto e identidad
nacional. Formular polticas y planes que permitan desarrollar el recurso humano
procurando as; la evolucin y mejora contina de la prctica pedaggica del profesional
de la docencia como pieza indispensable dentro del proceso de desarrollo educativo del
Estado Bolvar. 12

13 DESCRIPCIN DE LA UNIDAD DONDE SE DESARROLLO LA PASANTIA La

pasanta se realiz en la Unidad de Atencin al Cliente la cual est adscrita a la
Direccin de Comercializacin de la Electricidad de Ciudad Bolvar. Es una Unidad que
tiene como funcin primordial gestionar los diferentes reclamos o necesidades que
puedan presentar los usuarios dentro de la empresa. En otras palabras esta unidad es la
encargada de brindar soluciones oportunas a los usuarios en relacin a sus solicitudes y
reclamos. Responsabilidades: La Unidad de Atencin al Cliente tiene bajo su
responsabilidad recibir y gestionar las solicitudes de servicio elctrico, de usuarios, y de
otros derivados de la prestacin del servicio, as como tambin cumplir con los
procedimientos establecidos, bajo el estndar de tiempo y calidad de servicio, en
funcin de garantizar la satisfaccin del cliente como objetivo principal de la Unidad.
En funcin de la tramitacin, debe recibir la documentacin necesaria y resguardar los
expedientes consignados para la generacin de la orden de instalacin en sistema. La
Unidad de Atencin al Cliente deber entregar al Supervisor Administrativo Comercial
II de la Unidad de Control Interno de Procesos, con copia al Supervisor Administrativo
Comercial I, un informe detallado de las solicitudes recibidas y procesadas para su
debido registro y fines consiguientes (informativos y gerenciales). La Unidad de
Atencin al Cliente se encargar de remitir al Supervisor Administrativo Comercial II,
con copia al Supervisor Administrativo Comercial I, resumen de la gestin realizada
que contendr detalle de los resultados obtenidos en comparacin con las metas trazadas
y las razones de las desviaciones positivas y negativas presentes para su respectivo
anlisis. Dar celeridad a las solicitudes de emergencia. 13

14 Administrar el recurso humano y material con efectividad para garantizar la

productividad de las operaciones de la Unidad. Cumplir las normas, para la ejecucin de
las actividades inherentes a la Unidad, contempladas en la Ley del Servicio Elctrico,
Reglamento del Servicio Elctrico y Reglamento de Calidad del Servicio Elctrico y
otras establecidas por la Empresa en materia de seguridad industrial. Generar rdenes de
revisin de punto en sistema de acuerdo a requerimientos del usuario. Registrar en
sistema y actualizar las observaciones o comentarios y toda la informacin
correspondiente de los puntos tratados o revisados. Actividades de la Unidad de
Atencin al Cliente: Solicitudes: Suscripcin Reclamos Liquidacin de punto
Instalacin de medidor Cambio de medidor Cambio de firma Convenios de pago
Aumento de capacidad Revisin de punto Actualizacin de cargas Revisin por danos
de equipos 14

15 Personal adscrito a la Unidad de atencin al Cliente: La unidad esta conformada por

un supervisor Tcnico Comercial II y cinco (05) Analistas Administrativo Comercial
Los cuales son un grupo de profesionales con la alta motivacin al logro, que actan
con responsabilidad y siempre dispuestos a cumplir con sus obligaciones. Funciones de
las Analistas: Atender al usuario cumpliendo con las normas contempladas en la Ley
Orgnica y en el Reglamento de Servicio Elctrico y otras establecidas por la Empresa.
Canalizar y hacer seguimiento de las rdenes de Revisin: Solicitud de Servicio,
Aumento de Capacidad, Liquidacin de Punto, Revisin de Punto, Actualizacin de
Cargas, Instalacin de Medidor, Cambio de Medidor, Reclamo de Factura, Revisin por
Daos de Equipos. Cumplir con los Procedimientos y estndares de atencin al cliente
establecidos; as cumplir los lineamientos en materia de cultura de servicio. Llevar a
cabo mediciones peridicas de satisfaccin al Cliente por Encuestas p/buzones.
Desarrollar Operativos de Incorporacin de Usuarios (Atencin a las comunidades-
atencin al cliente). Vaciar informacin en sistema, correspondiente a las gestiones
realizadas en las cuentas de usuarios; as como mantenerla actualizada. Procesar
reclamos por Resarcimiento de Daos. 15

16 DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA La Direccin

de Comercializacin representa uno de los pilares fundamentales de la empresa, por ser
la encargada de garantizarle a ELEBOL la captacin de los ingresos por concepto de
distribucin y venta de energa elctrica. Es decir debe ser garante de brindar a la
organizacin el retorno de la inversin a travs de sus diferentes mecanismos.
Actualmente la Direccin antes mencionada, se traz como meta aumentar la
recaudacin, tomando como medio para alcanzar este fin a la Unidad de Atencin al
Cliente, adscripta a la misma, ya que, es la encargada de gestionar las solicitudes de los
usuarios y captar clientes potenciales, adems de lograr y gestionar convenios de pagos
con usuarios de distinta ndole de morosidad, lo que, permitira disminuir el reflejo de la
misma y por ende el aumento de la recaudacin. Cabe destacar que para el
cumplimiento satisfactorio de estas operaciones, se presentan algunas dificultades o
limitantes, requirindose de un personal que se dedique a llevar a cabo las actividades
relacionadas con la incorporacin de nuevos usuarios. En la misma es necesario seguir
los siguientes pasos: 1. Verificar en el sistema el estatus y las caractersticas del servicio
solicitado. 2. Realizar gestin telefnica para informar al usuario la condicin de su
solicitud y debiendo posteriormente formalizar la misma por medio de su contrato de
servicio. 3. Registrar en el sistema los resultados de la gestin telefnica efectuada por
usuario. 4. Elaborar y presentar un informe con los resultados obtenidos durante todo el
proceso de incorporacin de nuevos usuarios. 16

17 De forma mas especifica el problema detectado se centra en la necesidad de un

personal que pueda realizar estas gestiones. En vista de esto la Unidad de Atencin al
Cliente hizo uso del personal de pasantes para poder llevar acabo el desarrollo de estas
actividades. Aunado a ello, facilitar la ejecucin de todas las actividades que se llevan
acabo en la unidad. OBJETIVOS DE LA PASANTA Objetivo General: Describir las
Actividades Realizadas en la unidad de Atencin al Cliente, adscrita a la Direccin de
Comercializacin de la Electricidad de Ciudad Bolvar (ELEBOL) Objetivos
Especficos: Diagnosticar la situacin actual de la Unidad de Atencin al Cliente
Adscrita a la Direccin de Comercializacin de la Electricidad de Ciudad Bolvar
(ELEBOL) Describir el proceso de incorporacin de nuevos usuarios. Registrar y
actualizar los datos de los clientes en el Sistema Luminis. 17

18 PLAN DE TRABAJO ACORDADO Las actividades realizadas en el transcurso de

la pasanta en la Unidad de Atencin al Cliente segn el plan acordado inicialmente
entre el Tutor Industrial y el Tutor Acadmico, son las que a continuacin se
mencionan: 1. Atencin al usuario. 2. Gestin de llamadas para incorporacin de
usuarios. 3. Convenios de pago 4. Contratos de servicio. 5. Emisin de saldos y estados
de cuentas 6. Solicitud de servicio 7. Reporte al centro de operaciones de distribucin
(COD) Cabe destacar que en el proceso de la pasanta en la Unidad de Atencin al
Cliente, existieron variantes en las tareas asignadas por mis tutores al inicio; puesto que,
se agregaron al plan de trabajo las siguientes actividades: 8. Archivar documentos. 9.
Elaboracin de Informe de la gestin de llamadas para incorporacin de usuarios Es
importante indicar, que durante la realizacin de la pasanta en esta unidad, se lograron
satisfactoriamente todas las actividades planteadas anteriormente sin mayor grado de
dificultad. 18

19 A lo largo de la duracin de las pasantitas que es el requisito obligatorio para la

obtencin del titulo en licenciatura en Administracin de Empresas se desarrollaron
diversas actividades que se detallan a continuacin: 1. Atencin al usuario: El usuario es
la razn de ser de la empresa, la existencia de la misma se debe a ellos. Adems, cada
da los clientes se tornan ms exigentes y buscan relaciones de largo plazo con empresas
donde sienten que pueden depositar su confianza y credibilidad. Aunque no se note, los
clientes evalan la calidad de la atencin que se les brinda de formas diferentes, por lo
que queda de parte de la empresa ofrecer pautas de atencin comn, de manera que se
forme una imagen comn. Esta actividad es la principal y la razn de ser de esta unidad,
atender al usuario implica suministrar la informacin solicitada por el cliente de forma
oportuna y cordial, adems de la recepcin de cartas, paquetes y correspondencias y
servir de gua y asesor para el desarrollo de las diferentes actividades mas convenientes
a realizar por el usuario estas se dan personalmente y va telefnica a travs de la
gestin de llamadas. 2. Gestin de llamadas para incorporacin de usuarios Es realizar
llamadas a los usuarios que previamente han hecho la solicitud de servicio y se
encuentran en estatus contrato, encontrados en el sistemas por ciclos y tipos de tarifas es
decir si son residenciales o comerciales y el sector en el cual estn ubicados. Esta tarea
consiste en realizar principalmente una revisin en el sistema para verificar los datos de
los usuarios y las caractersticas del servicio solicitado, con el fin de dar una
informacin veraz y repuestas oportunas a las posibles preguntas de los usuarios en la
gestin de llamada, cabe destacar que luego de realizada la llamada se deber dejar
asentado en el sistema el comentario en relacin a los resultados de la 19

20 misma, lo que servir de informacin para las analistas al momento de que est
usuario acuda a las oficinas comerciales a realizar la firma de contrato. 3. Elaboracin
de Informe de la gestin de llamadas para incorporacin de usuarios : Este informe se
realiza luego de terminado cada uno de los ciclos a los cuales se le realizo la gestin de
llamada con el objeto de determinar los resultados obtenidos, para esto es necesario
realizar nuevamente una revisin en el sistema que permita verificar el estatus actual del
usuario y as determinar si acudi o no a las oficinas comerciales a la firma de contrato.
Cabe destacar que luego de realizado el informe con los resultados obtenidos se debe
imprimir cuatro copias de este, para ser entregadas a la Direccin Comercial, a la
Coordinacin, a la Unidad de Tcnico Comercial (encargados de las revisiones e
instalaciones de medidores) y a la Unidad de Atencin a el cliente el cual quedar como
soporte del desarrollo del proceso y sus respectiva entrega a los involucrados q se
mencionaron anteriormente. 4. Convenios de pago y emisin de estados de cuenta: El
convenio de pago busca aumentar la recaudacin, as como tambin disminuir el ndice
de usuarios sin morosidad. La habilidad de negociacin es importante desarrollarla en
este punto, para establecer una relacin de ganar-ganar, en la relacin usuario-
proveedor. Por otro lado el estados de cuenta le permite al usuario conocer la situacin
actual, si se encuentra solvente o no y sirve de base para autorizar la cancelacin de
cuotas correspondientes a los convenios de pago o en caso de que se encuentre en lista
de corte, para que puedan ser aceptados en caja al momento del usuario cancelar. Es
necesario que todo el procedimiento quede asentado en los comentarios del sistema, el
cual servir como fuente de informacin principal en operaciones futuras y que
facilitaran la toma de decisiones 20

21 5. Solicitud de Servicio: El interesado deber hacer la solicitud de servicio en las

oficinas de la Compaa, a travs de los formularios establecidos para tal fin o mediante
procesos ms sencillos que sta determine. Esta actividad consiste en registrar en el
sistema la solicitud hecha por el usuario, generndose inmediatamente el contrato de
servicio elctrico que se formaliza luego que tcnico comercial realiza una revisin y
entrega el reporte de la misma. Cabe destacar que se deben de revisar los documentos
presentados por el solicitante para verificar su legalidad y vigencia antes de proceder a
formalizar la solicitud. 6. Contrato de servicio: Luego de realizada lo solicitud de
servicio y la unidad de Tcnico Comercial realiza la revisin y entrega un reporte que
especifica si el punto de entrega esta apto para el servicio que se desea contratar y
cancela los gastos administrativos generados por el proceso. A partir de ese momento el
usuario ostentar formalmente de una cuenta y pasa a ser usuario activo. Para llevar a
cabo esta actividad es necesario previamente revisar en el sistema la situacin actual del
solicitante para verificar que todo el procedimiento antes mencionado se ha realizado en
normalidad, para luego proceder a la firma del contrato, el cual contiene la siguiente
informacin: Identificacin de las partes y el carcter con el cual actan Tiempo de
Duracin Caractersticas del Servicio Demanda Capacidad Instalada Tipo y Uso del
Servicio Caractersticas de la Instalacin Periodicidad de la facturacin Direccin e
Identificacin del Suministro Categora Tarifaria 21

22 Lugar de aviso y notificacin Responsabilidad de las partes Modalidad y Valor de la

garanta Por ultimo se debe imprimir un estado de cuenta para que el usuario cancele
por caja los gastos administrativos del mismo. 5. Archivar documentos: Esta actividad
se realiza posterior a cada solicitud y contrato de servicio realizado, ya que debern
quedar como soporte una copia de cada uno de estos cualquiera sea el caso firmado por
el solicitante o contratante del servicio y por el analista que lo realiza para tener un
control de cada una de las actividades que se realizan y el responsable de la misma.
Cabe destacar que cada vez que se procede a registrar en el sistema una solicitud o
contrato de servicio, luego de terminado se debe archivar el mismo. Es importante
mencionar que adems se archivan las notas de crdito, debito, memorndum enviados
y recibidos, reclamos por resolucin de la gaceta y de equipos mdicos, entre otros, con
el fin de tener el soporte en fsico de todas las operaciones realizadas en el sistema.
LOGROS DEL PLAN DE TRABAJO Se dio cumplimiento del objetivo general y los
objetivos especficos a travs de la ejecucin a cabalidad del plan de trabajo distribuido
en las diecisis (16) semanas, en las que se desarroll el perodo de las pasantas
profesionales en la Electricidad de Ciudad Bolvar, en la Unidad de Atencin al Cliente
adscrita a la Direccin de Comercializacin. Cabe destacar que se cumpli todas las
actividades previstas y otras adicionales para complementar los conocimientos
adquirido del funcionamiento de la Unidad. 22

23 FACILIDADES Y DIFICULTADES ENCONTRADAS DURANTE PROCESO DE

DESARROLLO DE LA PASANTA EL Facilidades: La induccin a las actividades
que realiza La Unidad de Atencin al Cliente sin duda alguna se pudieron llevar a cabo
sin contratiempo, ya que son fciles de emprender, y ligado a eso el buen asesoramiento
y apoyo por parte del personal adscrito a esta unidad; lo que resulto beneficioso, dado
que se logro cumplir con las actividades asignadas. Adems se conto con la
disponibilidad y asesoramiento del Tutor Acadmico y del Tutor Industrial para realizar
el informe, los cuales me impartieron sus conocimientos tericos y prcticos.
Dificultades: Durante el proceso de pasanta en la Unidad de Atencin al Usuario no
surgi ningn inconveniente al momento de realizar las actividades asignadas en el plan
de trabajo, puesto que se recibi orientacin para realizar dichas actividades.
CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS EN EL PROCESO DE PASANTIA En el
desarrollo de las actividades asignadas a lo largo de las pasantas, se pusieron en
prctica los conocimientos adquiridos en la carrera universitaria, los cuales me ayudaron
a comprender de forma rpida y eficaz el entorno laboral. Tambin es significativo
sealar que esta experiencia permiti la obtencin de nuevos aprendizajes, ya que, las
exigencias propias de las tareas as lo requeran. Cabe destacar que para el desarrollo de
las diferentes actividades administrativas que se llevan acabo en la unidad fue necesario
aprender el significado de muchos trminos relacionados directamente con el suministro
de energa elctrica, 23
24 como son los tipos de medidores (monofsico, bifsicos trifsico),tipos de servicios
elctricos, cargas amperimetricas, tipos de tarifas entre otros, todo esto para poder tener
una comunicacin efectiva tanto con los usuarios como con el personal que labora en
esta, ya que sin lugar a duda es indispensable conocer trminos bsicos relacionados con
la electricidad para poder cumplir con algunas de las actividades asignadas. Adems se
debe sealar que se obtuvo conocimientos significativos en relacin al manejo del
sistema Comercial Luminis empleado en la empresa especficamente en el modulo de
atencin al cliente que no es mas que un sistema basado en el cliente para el protocolo
de conexin remota RDP (Terminal Service Client), estos son componentes que
permiten a un usuario acceder a las aplicaciones y datos almacenados en otros
ordenadores mediante un acceso por red, dicho de otra forma se pudiese decir que este
permite tener una conexin directa con las dems unidades que intervienen directamente
en los procesos gestionados en la Unidad de Atencin al Cliente, sirviendo como fuente
de informacin para la toma dediciones. En cuanto a la atencin al cliente se pudo
evidenciar en la prctica los conocimientos adquiridos en la casa de estudios impartidos
en la unidad curricular Mercadeo de servicios ya que esta trata de las caractersticas que
debe poseer el servicio, la satisfaccin del cliente, evidencia fsica y la capacidad de la
organizacin para lograr la fidelizacin de los clientes y la recuperacin del servicio y
siendo la Electricidad de Ciudad Bolvar una empresa de servicios se pueden evidenciar
en la practica cada uno de estos temas. Es importante sealar que se adquirieron
conocimientos significativos en el desarrollo de todo el proceso de pasantas, ya que se
realizo la mayora de las actividades que se llevan acabo en la unidad como son realizar
convenios de pagos, acuerdos de pagos, generacin de ordenes de revisin, reporte al
Centro de Operaciones de Distribucin (COD), solicitud y contrato de servicios,
emisin de estados de cuenta, entre otros, lo que permiti enriquecer mis
conocimientos. 24

25 Las pasantas profesionales permiten poner en prctica todos los conocimientos

tericos-prcticos adquiridos a lo largo de la carrera, lo que hace que esta sea
fundamental para el desarrollo profesional del estudiante adems permite conocer cmo
se desarrolla la vida en el rea industrial, as como tambin para el aprendizaje de
nuevas tcnicas y destrezas. Durante esta etapa como pasante se obtiene una
preparacin previa, la cual permite un mejor desempeo en el campo profesional. En la
actualidad es muy importante tener conocimiento como futuro profesional en
Administracin de empresas de todas las ramas que tiene esta carrera para tener una
visin ms amplia en la bsqueda de empleo, pero sabemos que destacarse en todas es
difcil, las pasantas permiten decidir cul es en la que mejor nos desenvolvemos. 25

26 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUCIONES La fase de

ejecucin del periodo de pasantas represent un complemento indispensable como
estudiante de la carrera Administracin de Empresas, debido a que ha permitido
aumentar la experiencia laboral, conocer el contexto de la Electricidad de Ciudad
Bolvar y en particular la Unidad de Atencin al Cliente; obtener una visin ms amplia
acerca de las actitudes que se debe tomar en una organizacin. Todas las actividades
anteriormente expuestas se cumplieron satisfactoriamente, por ello se puede enfatizar
que el proceso de pasantas ha sido provechoso al mximo permitiendo concluir de la
manera siguiente: Es necesario suministrar una atencin personalizada a cada cliente ya
que sin darnos cuenta ellos estn evaluando los servicios que reciben, de forma
constante, y siendo estos la razn de ser de la empresa se deben emplear las estrategias
necesarios que permiten mantener clientes satisfechos y lograr la fidelizacin de los
mismos. La gestin de llamadas son el medio de comunicacin mas utilizado en la
empresa para transmitir informacin a distancia Se lleva un control de todo el proceso
que se realiza para la incorporacin de nuevos usuarios, para que as las unidades que
intervienen en este proceso (Atencin al Cliente y Tcnico Comercial), estn bien
informados de todas las actividades que se realizan, a travs de la presentacin de
informes con los resultados obtenidos, facilitando la toma de decisiones y dar as
respuestas oportunas a los suscriptores en un periodo de tiempo establecido. 26

27 La empresa emplea la modalidad de convenios de pagos para facilitar a los usuarios

morosos la cancelacin de sus deudas en cuotas prestablecidas entre ambas partas, con
el fin de aumentar la recaudacin y disminuir los ndices de morosidad. Tanto para
solicitar un servicio elctrico como para proceder a formalizar el contrato del mismo es
necesario seguir una serie de pasos indispensables, por lo cual el analista debe estar bien
preparado y conocer el proceso cabalmente, para evitar cometer errores tanto al
momento de la recepcin de los documentos como en la insercin de la informacin en
el sistema. Finalmente en trminos generales, las pasantas han reafirmado la capacidad
de adaptacin, habilidades y destrezas as como la adquisicin de nuevos conocimientos
en el rea de Administracin y se ha convertido en una experiencia nueva y gratificante
ya que se ha logrado tener la oportunidad de poner en prctica los conocimientos
adquiridos en la realidad impuesta por el campo de trabajo. El xito de las pasantas
depende del aprovechamiento que el alumno le d a la misma. 27

28 RECOMENDACIONES Finalmente, es conveniente destacar ciertos puntos que

ayuden a mejorar reas comunes entre la Institucin y la Empresa, y a los nuevos
pasantes como: A la Empresa Reforzar el tema de Atencin al cliente, incluyndolo en
el Programa de Adiestramiento. Instruir a las personas que se encargan de realizar la
gestin de llamadas, para que adopten un tono de amabilidad, comprensin y empata,
sin utilizar palabras o mostrar actitudes que puedan hacer sentir incomodo al usuario.
Cumplir con los tiempos establecidos para dar respuestas a los nuevos clientes,
incluyendo nuevas cuadrillas para la empresa con el fin de prestar mejor servicio a los
suscriptores y dar respuestas oportunas. Mejorar las condiciones de los convenios de
pagos, que faciliten a las partes involucradas a cumplir con sus responsabilidades. A La
Institucin Que la Universidad Nacional Experimental De Guayana siga contribuyendo
con la estrategia universidad-empresa que permita a los estudiantes fortalecer los
conocimientos tericos adquiridos a lo largo de sus carreras con el objeto 28

29 de tener una visin del mundo laboral y la importancia que tiene la ilustracin a nivel
profesional, es decir, poner en prctica dichos conocimientos. A Los Nuevos Pasantes A
los estudiantes y generaciones futuras, que siempre estn dispuestos a prestar toda la
ayuda que la empresa requiera aunque no este relacionada con el rea profesional.
Respetar el grupo de trabajo. Tener ganas de superacin y amor al trabajo, generosidad,
honestidad. Tener iniciativa propia, motivacin a la hora de ejercer sus pasantas,
indagar, investigar,