JULHO / 2012

Manual Clube Turismo

SMS Marketing
Mais eficaz do que TV, rdio, panfleto, outdoor ou qualquer mdia criada pelo homem.
Nada se compra praticidade de uma mensagem de celular.
Afinal, o celular est no bolso do seu futuro cliente.

Clube Turismo Matriz

Av. Pres. Epitcio Pessoa, 724, Torre
CEP 58040-000
Joo Pessoa / PB
www.clubeturismo.com.br
NDICE PGINA

1. Apresentao ........................................................................................................3

2. Porque usar o SMS Marketing ?.............................................................................3

2.1 Agilidade ..............................................................................................................3

2.2 Alta taxa de leitura ................................................................................................4

2.3 Fidelizao de clientes ..........................................................................................4

2.4 Melhor relao custo x benefcio ..........................................................................5

3. Como utilizar o sistema SMS Clube Turismo ...........................................................6

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1. APRESENTAO

O SMS um meio de comunicao com ligao direta, personalizada, instantnea,

interativa e que geralmente est junto aos clientes 24 horas por dia. Estas caractersticas
credenciam o seu uso como um ferramental importante do Marketing de Relacionamento,
absolutamente "1 to 1".

O uso das mensagens curtas no celular (SMS ou Short Message Service) como
ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no ltimo ano por
conta da descoberta dos benefcios e diferenciais deste novo servio pelos profissionais
de marketing.

A Clube Turismo uma das pioneiras na rea de viagens e turismo a utilizar esta
ferramenta na fidelizao e capacitao de novos clientes. Nos tpicos a seguir,
explicaremos como nosso fraqueado poder utilizar este sistema de maneira eficaz e
objetiva, aumentando assim, os ndices de sucesso de suas campanhas.

2. PORQUE USAR O SMS MARKETING ?

2.1 Agilidade na comunicao.

O SMS um dos meios de comunicao mais eficientes nos casos em que a informao
transmitida precisa chegar rpido ao seu destinatrio (o tempo mdio do envio de um
SMS at o recebimento no celular de at 10 segundos).

Exemplo:

Uma promoo de passagens areas em que nem sempre temos tempo para ligar pra
cada cliente comunicando da promoo. Quando se trata de uma promoo relmpago,
muitas vezes o envio por email nem sempre lido pelo cliente em tempo hbil para que
ele aproveite a promoo ou, na maioria das vezes, a mensagens so bloqueadas pelos
programas ANTI SPAM.

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2.2 Alta taxa de leitura.

Sem desmerecer o uso email marketing como forma de comunicao direta com o
cliente, pesquisas j revelaram que as taxas de leitura das mensagens no podem ser
comparadas com as do SMS.

Exemplo 1:
Quando compramos listas de milhares ou at milhes de emails para divulgarmos nossas
promoes na qual o vendedor destas listas promete retorno e satisfao garantidas, o
que observamos que, alm dos servidores detectarem a prtica de SPAM e bloquearem
nossos sites (como j ocorreu algumas vezes devido ao mal uso deste servio por alguns
franqueados), a taxa de abertura destes email de no mximo 3%. Grande parte dos
email so bloqueados pelos programas ANTI SPAM e outra grande parte simplesmente
ignorada pelo internauta pois este no optou em receber o email que enviamos. se atingie
precisa ser lida no momento do recebimento (a taxa de leitura de um SMS de quase
100%).

Exemplo 2:
Ainda falando sobre email marketing, a forma de obter uma maior taxa de abertura so
daqueles email dos clientes que voluntariamente se cadastraram em nosso website ou
diretamente em nossa loja. Este cliente optou em receber nossos emails e j estabeleceu
um vnculo inicial com nossa marca. Mesmo assim, o que observamos quando acompan-
hamos a taxa de abertura de emails enviados a nossos clientes, temos uma mdia de
20% dos emails lidos. Os demais so simplesmente descartados ou passam desapercebi-
dos no meio a tantos emails de ofertas e promoes que poluem a caixa de email do cli-
ente.

Taxa de leitura do SMS:

Como todos sabem, o celular hoje um companheiro inseparvel do seu proprietrio, e
este, por sua vez, fica atento a qualquer barulho, vibrao ou alerta visual em seu apa-
relho. Quando um desses sinais ocorre e assim que percebido, em uma reao quase
que automtica e intuitiva, gerada por uma das mais antigas caractersticas do homem, a
curiosidade, ele pega o celular, abre a mensagem e a l. Isto faz com que a taxa de leitura
de um SMS seja de aproximadamente 97%. Se a mensagem (promoo), naquele mo-
mento, for do interesse do cliente, as estatsticas comprovam que o retorno imediato.

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2.3 Fidelizao de clientes

Receber uma mensagem de texto no celular, informando que seu produto est pronto para
ser retirado aps um conserto, ou que um documento que voc deu entrada est pronto,
mostra a preocupao da empresa com o cliente, e agiliza o contato, oferecendo assim
maior interatividade entre os servios hoje prestados pela sua empresa e o cliente final.

Agora imagine o que podemos fazer, por exemplo, no nosso segmento de viagens e tur-
ismo, em nosso sistema de SMS Marketing possvel agendar uma mensagem para qual-
quer data e horrio que desejarmos. Imagine agora, no momento em que nosso consultor
est finalizando uma venda de um pacote de viagem para uma famlia que vai viajar ao
exterior, ele, obviamente, saber a data e o horrio de retorno de viagem da famlia, e
deve, ao concluir o atendimento, imediatamente agendar um SMS de *ps venda, sem
que o cliente precise saber que a mensagem est sendo agendada.

Esta estratgia de no avisar ao cliente que estamos agendando a mensagem, funda-

mental para o momento do encantamento, onde aps uma longa viagem ao exterior
com a famlia, o cliente se sentir especial ao sentir que foi lembrado pela agncia justa-
mente no dia do retorno de viagem ao receber mensagens do tipo:

Ol Sr. Ricardo, esperamos que tenha feito uma excelente viagem. Estamos a disposio
para ouvi-lo e conte sempre conosco nas prximas viagens.

Outros exemplos de mensagens que podem ser pr-agendadas e que oferecem excelen-
tes resultados na fidelizao de clientes, so mensagens de: aniversrio, feliz natal, feliz
ano novo, entrega de brindes, etc.

2.4 Melhor relao custo x benefcio

O servio de SMS no grtis, porm, a relao custo x benefcio, se compararmos a

outras formas de marketing, bem mais vantajosa. Cada SMS disparado, custa em mdia
R$ 0,15 centavos, a vantagem que, na maioria dos casos, j h uma relao prvia entre
empresa e cliente, ou seja, as mensagens so disparadas para o pblico interessado no
assunto, que em nosso caso, so promoes em viagens.

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3. COMO UTILIZAR O SISTEMA SMS CLUBE TURISMO

O sistema de SMS Marketing da Clube Turismo foi desenvolvido sob uma plataforma alta-
mente intuitiva e fcil de utilizar, em um ambiente totalmente WEB e personalizado, nosso
sistema pode ser acessado de qualquer computador com conexo a internet e as mensa-
gens disparadas de forma instantnea.

1 Passo:

O franqueado deve solicitar login e senha atravs do email:

comercial@clubeturismo.com.br que sero criados em um prazo de at 48h.

2 Passo:

O sistema deve ser acessado atravs do portal, www.clubeturismo.com.br/portal e no

menu principal escolher a opo SMS MARKETING.

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3 Passo:

Com login e senha criados, o franqueado j pode dar incio ao cadastro de clientes,
clicando no link Ferramentas de SMS

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 aconselhvel que o franqueado cadastre seus clientes em um mesmo grupo, para
quando enviar uma mensagem promocional, ela possa ser enviada para todos de uma
vez s, agilizando assim, todo o processo.

Cadastrando um contato

O cadastro de clientes deve ser feito um a um, da seguinte forma:

No menu esquerdo deve clicar em gerenciador de contatos

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Deve clicar no boto NOVO para abrir uma nova
janela onde devem ser preenchidos obrigatoria-
mente os campos:

GSM ( o numero do celular do cliente)

Ex:

551199234467 Observe que deve ter obrigatoria-

mente o cdigo do pas 55, o DDD 11 e o numero
do celular 9923-4467. Nmeros inseridos de
forma diferente no sero validados pelo sistema.

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Nome:

Apenas o primeiro nome do cliente com a primeira

letra maiscula e as demais minsculas.

Obs:

No aconselhvel inserir o sobrenome do cliente

para evitar que o limite de caracteres seja atingido.

Telefone:

deve ser repetido o mesmo numero que foi

inserido no campo GSM

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Aps preencher esses dados, deve clicar no boto CRIAR e o cadastro deste cliente estar
finalizado.

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4 passo - Criar um grupo

At ento, o novo cliente cadastrado no est inserido em nenhum grupo. Para inseri-lo em
um grupo, devemos criar um. Segue as orientaes para criar um grupo:

No menu do lado esquerdo clicar no link Gerenciador de Grupos

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 No campo Nome do novo grupo devemos criar um nome de acordo com o tipo do
grupo.

Ex:
Se o grupo a ser criado for um grupo com todos os clientes da agncia, podemos colocar
o nome do grupo de CLIENTES. Aps inserir o nome do grupo, clicar no boto CRIAR.

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 Criado o grupo CLIENTES. Agora voc pode marcar todos os clientes cadastrados
no sistema e transferi-los para este grupo da seguinte forma.

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 Clicar no link Gerenciador de grupos no menu do lado esquerdo

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 Clicar no nome do grupo que deseja inserir
os contatos;

Abrir uma nova janela com todos os conta-

tos cadastrados.

Agora s marcar os contatos que deseja trans-

ferir para o grupo e clicar no boto Adicionar ao
grupo.

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 Pronto, todos os contatos selecionados foram transferidos para o grupo desejado.
Este mesmo procedimento deve ser realizado quando novos cadastros de clientes forem
realizados.

5 passo Enviando mensagens

As mensagens podem ser enviadas de forma individual, ou seja, para um contato espec-
fico, ou podem ser enviadas para todo um grupo de uma vez. O processo praticamente
o mesmo para os 2 casos:

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Envio de mensagem individual

No menu superior, deve clicar em Ferramentas de SMS

No menu do lado esquerdo deve clicar no link Gerenciador de SMS

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 No campo CORPO DO TEXTO deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais
curta e objetiva possvel, para que no ultrapasse o limite permitido;

Logo abaixo, no campo DESTINATRIOS, voc poder marcar o contato para qual
deseja enviar a mensagem;

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 ou pode digitar o telefone do contato no quadro Numeros GSM e clicar no boto
abaixo INSERIR. Lembre-se que, ao digitar o numero de telefone do contato, este deve
seguir o padro 551199228833;

Com a mensagem j escrita e o contato j inserido, o ltimo passo clicar no bota

ENVIAR.

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 Abrir uma nova janela com os dados para confirmao, aps conferir, s clicar no
boto e confirmar o envio;

Manual Clube Turismo - SMS Marketing 23

Envio de mensagem para um GRUPO

No menu superior, deve clicar em Ferramentas de SMS

No menu do lado esquerdo deve clicar no link Gerenciador de SMS

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 No campo CORPO DO TEXTO deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais
curta e objetiva possvel, para que no ultrapasse o limite permitido.

Logo abaixo, no campo DESTINATRIOS, selecionar, no quadro do lado esquerdo, a

opo Grupos.

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 Aparecer a lista de grupos cadastrados pela sua agncia. Marque o(s) grupo(s)
para os quais deseja enviar a mensagem e clique no boto Adicionar Grupos

Os grupos selecionados aparecero ento no quadro do lado direito.

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 Pronto, a mensagem est pronta para ser enviada e o ltimo passo clicar no bota
ENVIAR.

Abrir uma nova janela com os dados para confirmao, aps conferir, s clicar
no boto e confirmar o envio.

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Obs:

Os grupos podem conter quantos cadastros forem necessrios. Quando um grupo

selecionado para envio de uma mensagem, todos os cadastrados neste grupo rece-
bero a mensagem.

A vantagem em utilizar o envio em grupo, que com apenas um clique, todos os con-
tatos recebero a mensagem, no importa se o grupo tem 20 ou 3.000 clientes ca-
dastrados.

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4. DICAS IMPORTANTES SOBRE O CADASTRO DE GRUPO

Segue abaixo dicas importantes para uma boa organizao do sistema de grupos de
sua agncia:

Voc pode criar quantos grupos achar necessrio

Os grupos devem ser criados para agrupar contatos que possuem os mesmo
interessem em comum.

Por exemplo:

Grupo CLIENTES deve ser um grupo com todos os clientes da agncia, este grupo, por
se tratar de um grupo de clientes generalizados, ou seja, de todas as classes sociais,
devem receber mensagens preferencialmente de descontos em passagens areas.

Grupo Excurso Porto de Galinhas: se sua agncia est montando um grupo

para uma excurso a um determinado local, voc pode criar um grupo especfico para
cadastrar os clientes que j compraram o pacote e assim estabelecer um canal de co-
municao eficaz quando for necessrio o envio de informaes sobre dados da
viagem, como lembrete de horrio de sada da excurso, documentos a serem levados,
etc.

Grupo Empresas: se sua agencia trabalha com mercado corporativo, pode criar
um grupo com todos os contatos das pessoas responsveis pela compra de passagens
de cada empresa, geralmente so as secretrias ou algum designado para esta
funo. Com este grupo, voc pode enviar mensagens especficas de interesse dos
seus clientes empresas, ou pode cadastras todos os funcionrios da empresa em um
outro grupo chamado Funcionrios da xxxxxx, com este grupo, voc pode criar cam-
panhas de incentivo junto a diretoria da empresa e enviar mensagens s para os fun-
cionrios da empresa, sobre, por exemplo, alguma premiao em viagem que a em-
presa esteja oferecendo a seus funcionrios.

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 Grupo Internacionais: sabemos que nem todos os clientes costumam viajar
para fora do pas, porm, uma boa parte dos clientes sim. Desta forma, aconselhamos
criar um grupo com os contatos dos clientes que tem este perfil para que quando haja
promoes de passagens internacionais, as mensagens sejam enviadas para as pes-
soas que realmente tem este interesse. Isto evita que sejam gastos crditos para envio
de mensagens a clientes que no tem condies em realizar viagens internacionais.
Obs: Estes so apenas alguns exemplos de como devem ser organizados os grupos
para maximizar os resultados do envio das mensagens e deixar ainda mais personal-
izada a relao agncia x cliente.

5. CADASTRO DE CLIENTES (QUANTO MAIS, MELHOR).

importante que o cadastro de novos clientes se torne um hbito constante dentro da

rotina da agncia.

Por exemplo:

Um potencial cliente pode entrar em contato com sua agncia (por telefone ou pesso-
almente), solicitar um oramento, mas no concluir a compra, isto normal. O que ns
recomendamos que, mesmo que ele no efetue a compra, o cadastro dele no
sistema deva ser realizado, pois em uma futura oportunidade, quando surgir uma boa
promoo, ele pode ser avisado via SMS e ir at a agncia efetuar sua primeira
compra, tornando-se assim, de fato, um novo cliente.

6. O QUE NO DEVE SER FEITO COM O SISTEMA DE SMS MARKETING

O cliente em geral, gosta de ser avisado de promoes interessantes, porm, ele certa-
mente se aborrecer se ficar recebendo mensagens constantes com anncios de pa-
cotes e produtos da agncia em geral.

Lembre-se: uma das principais finalidades do SMS Marketing enviar contedo de real
interesse do cliente, promoes com preos realmente baixos, e no o de encher sua
caixa de mensagens com anncios de pacotes em geral.

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7 CONFIGURAO DE MENSAGENS

Enviar mensagens via SMS exige alguns cuidados para que a mensagem chegue ao
destinatrio de forma legvel e configurada.

Veja as regras fundamentais que devem ser aplicadas na criao da mensagem:

Texto curto e objetivo:

Ao criar uma mensagem, o franqueado deve ser o mais objetivo possvel para econo-
mizar caracteres e fazer com que a mensagem seja passada de uma nica vez. Textos
grandes so enviados em mais de 1 mensagem, isto causa uma m impresso ao cli-
ente que recebe a mensagem e gera um prejuzo ao franqueado que gastar seus
crditos mais rpido. Por isso, quando terminar de escrever a mensagem, o franqueado
deve observar na parte superior do quadro da mensagem, o nmero que aparece. O
ideal que o nmero 1 aparea ao lado do nome mensagem, isto significa que o anun-
cio ser enviado em apenas 1 mensagem.

Obs:
Caso o franqueado encontre dificuldade em resumir sua mensagem, deve entrar em
contato conosco para que possamos auxiliar na criao da mensagem.

Caracteres proibidos: alguns caracteres no so compatveis com o sistema de SMS

podendo fazer com que a mensagem chegue desconfigurada ou com que o nmero de
caracteres contabilizados aumente, fazendo com que seja cobrado mais de 1 crdito
por mensagem.

Os caracteres proibidos so:

Acentos ( ` ~ ^)

Cedilha ()

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