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Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
Redacción e Investigación:
Jhoan Sira. Gerente de Servicios Turísticos
Isabel Gutiérrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA
Colaboradores:
Gerencia de Servicios Turísticos:
T.S.U. Jean Carlos González
T.S.U. Erika Rivero
T.S.U. Jhoana Méndez
T.S.U. Maria Elisa Ávila
Coordinación General:
Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva.
Coordinación General:
Licdo. José Luís Naranjo. Presidente.
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Gerencia de Planificación y Desarrollo:
T.E. Rita Thenias.
Coordinación General:
Econ. Miriam Migliore. Gerente de Desarrollo de Negocios.
Redacción e Investigación:
Florisbett Mattey Balza.
Colaboradores:
Zorayda Villamediana.
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
CONTENIDO
Introducción .................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN
conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso
de organización de los Servicios de Habitaciones, constituyen las herramientas necesarias para estructurar las
rutinas de trabajo diarias y mantenimiento preventivo de las instalaciones, que determinan la imagen de la
posada.
Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del
establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos,
recursos y personal.
Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas
mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio. Con esta
finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas
operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo
ofertado con lo esperado por el consumidor.
Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos
permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular,
en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando
tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para
desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente
generándose beneficios para la red de servicios.
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
L as Buenas Prácticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeños y
medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestión hacia la
práctica de un turismo sustentable, que garantice la prestación de servicios de excelente calidad y
contribuya con el desarrollo turístico de la región. Las Buenas Prácticas, facilitan un mejor
entendimiento y manejo efectivo de las áreas de limpieza de habitaciones y mantenimiento de las
instalaciones de un establecimiento de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente:
imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues
en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha
Una de las formas de construir una Buena Práctica, es a partir de la observación de, y reflexión
sobre, la experiencia.
Para poder observar con método, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarán esas
tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las
acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qué fue lo que
pasó y cómo podemos hacer algo mejor la próxima vez).
1) ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella?
¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?
3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?
4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?
Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera
informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexión y de evaluación de las posibles Buenas
Prácticas.
Así que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Guía para ti y tu Posada
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
HOJA DE DIARIO
1) ¿Cuándo ocurrió la tarea? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron
a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia?
3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada?
4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste?
En todas las fórmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mínimo de rutinas que
garanticen la facilidad de los procedimientos de operación del área de cuartos y el cumplimiento de
estándares mínimos básicos de información, limpieza y seguridad.
Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos básicos y generales a las
prácticas propias de cada establecimiento. Esta guía sugiere el uso de dos hojas básicas de información a ser
completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los capítulos que
preceden:
NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de área como los encargados deben manejar el mismo
vocabulario como parte de la gestión, por tanto se recomienda una denominación de uso común para cada
procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en
la operación, se pueden incluir términos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una
limpieza más detallada que la limpieza de mantenimiento.
RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la práctica. El objeto de colocar un responsable
determina entre otros aspectos: la definición de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las
habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisión sirve para determinar
responsabilidades.
MÉTODO PROPUESTO: Descripción del deber ser o cómo se realizará la actividad desde la fecha de
elaboración de la guía de funcionamiento.
MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan
para llevar a cabo el proceso.
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FIN DEL PROCESO: Descripción de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el
proceso definiendo las actividades pendientes.
REVISADO POR: aprobación del dueño o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso según las
posibilidades, necesidades y requerimientos reales.
Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un área es crear una obra de arte armónica, descriptiva,
expresiva que relaciona los conceptos de una época definida de la vida productiva de la empresa mostrando
la caracterización de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien
la innovación en los resultados finales de la gestión.
Para diseñar una política de funcionamiento, operación o procedimiento debe responderse siempre a las
preguntas básicas: ¿Qué se hace?, ¿Cómo se hace? ¿Dónde debe realizarse la mejora?, ¿Cuándo es
prudente implementarla?, ¿Por qué se debe hacer?, ¿Para qué debe implementarse esta medida?
Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante
comparación de ciclos de rendimiento.
Los criterio sugeridos para la aplicación de procedimientos, controles y actividades deben considerar la
pertinencia de la optimización de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de
aplicación de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.
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servicio prestado…
OBJETIVO GENERAL:
RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:
EL ROL DE LA CAMARERA:
Limpieza y preparación de todas las instalaciones del Hotel.
Control del buen uso y conservación del mobiliario,
lencería, maquinaria, materiales y utensilios.
HABILIDADES Y DESTREZAS DE LA CAMARERA:
Ser cuidadosa con su imagen personal.
Hacer buen uso del uniforme asignado.
Ser responsable.
Ser metódica en la realización de sus tareas.
Trabajo en Equipo.
Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
Ser observadora.
Saber manejar situaciones de conflicto.
Ser discreta.
Tener conocimientos de prevención y seguridad.
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DIARIO: La camarera, deberá informarse en recepción de los
siguientes aspectos:
Habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, indicando la fecha de salida prevista
Información con las salidas previstas en el día.
Información de las entradas previstas, con una anotación en aquellas
que se le ha asignado.
Información de clientes No–Show del día anterior, de manera de
repasar la habitación.
Listado de clientes VIP (Servicios Especiales).
Estadística de Ocupación del día.
REQUISITOS GENERALES DE LIMPIEZA:
La Posada debe tener un espacio reservado para el almacenamiento de la lencería y los utensilios y
productos de limpieza.
Los espacios dedicados al almacenamiento de lencería, útiles y productos de limpieza deben estar
limpios y ordenados.
Los stocks mínimos de lencería y productos de limpieza a utilizar deben identificarse.
La persona responsable de la limpieza registrará todas aquellas incidencias que se pudieren producir
Debe garantizar utensilios y materiales de limpieza.
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LOS UTENSILIOS Y MAQUINAS:
Lavadoras
Secadoras
Aspiradoras
Planchas
Mopas
Esponjas
Escobas
Contenedores de basura
Guantes de látex
Mascarillas
Uniformes
Productos de limpieza / Químicos.
Ambientadores
Jabones
Carros de Camarera
Asegurar la Limpieza de Áreas Comunes: entrada del hotel, lobby, áreas
administrativas, pasillos, sanitarios, áreas de lavandería y depósitos, entre otros.
Limpieza de Habitaciones: Debe realizarse una limpieza exhaustiva de la
habitación diaria, entre la estadía de un usuario y el siguiente, realizarse el
debido reemplazo de la lencería cada tres días. realizarse el debido
reemplazo de toallas (diarias), verificar el funcionamiento de equipos y
mobiliarios: interruptores, bombillos, funcionamiento de teléfonos, televisores,
A/A u otro equipo, sustitución de elementos inservibles, verificar el estado de
cortinas de baños y ventanas, limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.
En el Cuarto de Baño, prestara especial atención a:
Piezas sanitarias limpias.
Funcionamiento y limpieza de griferías.
Vasos, toalleros, jaboneras.
Limpieza de Bañera, Ducha y W.C.
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Suelo perfectamente limpio.
Toallas limpias y en perfecto estado de conservación.
Reposición de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel
higiénico, relleno de dosificación de jabón, toallas, entre otros.
Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.
“Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral.
Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.
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Tocar la puerta: para verificar que la habitación no esté ocupada en ese momento.
Revisión de la Habitación: en aspectos como la disposición de mobiliario, equipos o los
faltantes.
Limpieza: sentido de las agujas del reloj.
Entregar lencería en la lavandería.
Contar las sábanas, fundas, toallas y otra lencería que sale de las habitaciones.
Toda persona responsable o colaborar de atender la recepción de una posada, debe tener muy claras las
siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestación del servicio:
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO:
el Servicio…
OBJETIVO GENERAL:
Los sistemas de organización de recursos y personal para la limpieza y mantenimiento de todas las áreas del
establecimiento requieren de una programación definida de horarios, lapsos de repetición de los procesos,
recursos y personal.
RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:
Elaborar un programa de limpieza diario, semanal y mensual de acuerdo a los
requerimientos de las áreas sociales y las habitaciones:
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Solicitar detergentes, limpiadores, lencería y amenities según las habitaciones
que requiera limpieza profunda o de mantenimiento:
Acorde con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación se
puede prever la cantidad de insumos a usar por las camareras.
Conforme con la cantidad de habitaciones ocupadas y según el listado de ocupación
se puede prever la cantidad de insumos a comprar.
Responder al programa de limpieza acorde con la ocupación:
En temporada alta o en época de ocupación completa debe prever las horas de
limpieza de las habitaciones, es recomendable realizarla después de la 9 am o posterior
a la salida del huésped, evitando repetir procesos.
Trabajo de Supervisión:
Entrega de material de limpieza
Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.
Comprobación de reportes.
Determinar materiales y equipos necesarios o el cambio / reposición.
Trabajo de Supervisión:
Entrega de material de limpieza
Supervisión de las habitaciones y áreas públicas.
Comprobación de reportes.
LENCERÍA Y LAVANDERÍA:
OBJETIVO GENERAL:
Las buenas prácticas en el cuidado de la lencería permiten una presentación agradable de las habitaciones y
un ahorro constante en el manejo de detergentes, electricidad, el desgaste de las máquinas de lavado o
secado, pero sobretodo del deterioro de las sábanas, fundas, toallas y cubrecamas.
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El resguardo de los activos circulantes del área de habitaciones suele presentar dificultades particulares dadas
las características de manejo y control requeridos por estos enseres, entre los que se puede contar el buen
cuidado, almacenamiento, reposición de faltantes y establecimiento de políticas de control que inician con la
entrega de la habitación al cliente con el inventario de la lencería colocada en la habitación, hasta los
controles de entrega en la lavandería.
SERVICIOS DE LAVANDERÍA:
RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:
Control de la cantidad de lencería guardada en el almacén.
Comparar el conteo de ingreso de piezas a la lavandería versus la cantidad de lencería en uso y la
entregada a las camareras. De la sumatoria de todas las piezas debe coincidir con el total general
del inventario.
Elaborar inventarios de manera periódica.
Cotejar las cantidades de lencería en uso con los reportes de área, tal como: la lencería entregada en
la habitación a la entrada del huésped y la existencia de las mismas durante la salida del cliente.
Definir un área de almacén para lencería con características de ventilación, distribución y control
adecuados para preservar la vida útil de los materiales.
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El Reporte o Estatus de la Habitación, es un instrumento que facilita la labor y actividades de los responsables y
colaboradores del servicio de habitación. A continuación, se presentan algunos modelos de reportes,
frecuentemente utilizados en los establecimientos hoteleros del país.
REPORTE DE CAMARERAS
FECHA PISO
CAMARERA
Nº DE HAB. Nº DE PERS0NAS CLAVE Nº DE HAB Nº DE PERSONAS CLAVE
OBSERVACIONES
CLAVES
O - Ocupado DV - Desocupado y vuelto a ocupar
B - Bloqueado( fuera de sevicio) OP - Ocupado sin conocer el nº de personas
DH - desocupado hoy
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REPORTE DE AVERÍAS
NOMBRE PISO
FECHA AM PM
OBSERVACIONES
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales
contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parámetro de
comparación para desarrollar rutinas en los pequeños y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los
cuales, a través del método comparativo pueden reestructurar sus prácticas agregando o eliminando hábitos
sugeridos para la gestionar las empresas.
Algunas formas administrativas deben acompañar a los pasos para complementar la gestión del
establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resúmenes de información diaria, semanal y
mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada área.
Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios
alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades.
Satisfacer las necesidades psicológicas, fisiológicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y
prácticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal
sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen
responder a métodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje
información pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del
establecimiento.
El constante buen uso de prácticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios
y la buena atención que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de
servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que
aplican y los criterios que usan para emitir las políticas de la empresa.
En fin, nos permitimos impulsar una visión nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a
los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo métodos y procedimientos que
sustenten la información que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la
empresa.
“Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos
requeridos en cada sector de trabajo”.
establecimiento tomando siempre en cuenta las habilidades, formación y experiencia de nuestro personal para
así proporcionarle al huésped una atención esmerada con las máximas garantías de un buen funcionamiento
en todos los aspectos desde el momento en que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se
retira de nuestras instalaciones.
Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompañar la orientación del negocio
elaborando la planeación estratégica, definiendo la misión, visión y el análisis FODA de la empresa, creando
una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formándolos con los objetivos
de la empresa a involucrados en el servicio.