PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE MINAS GERAIS PUC MINAS

FACULDADE MINEIRA DE DIREITO

NARA E. GOMES VIEIRA

PROJETO DE PESQUISA
Como reclamar corretamente seus Direitos diante de um problema em compras
pela internet e as consequncias de uma m reclamao.

BELO HORIZONTE
2016

1
PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE MINAS GERAIS PUC MINAS
FACULDADE MINEIRA DE DIREITO

NARA E. GOMES VIEIRA

PROJETO DE PESQUISA
Como reclamar corretamente seus Direitos diante de um problema em compras
pela internet e as consequncias de uma m reclamao.

Projeto apresentado como requisito parcial

para obteno de aprovao na disciplina
Metodologia do Trabalho Cientfico, no Curso
de Direito, na Pontifcia Universidade Catlica
de Minas Gerais.
Prof. Dr. Wiliam Csar Bento Rgis

BELO HORIZONTE
2016

2
 RESUMO

Este trabalho visa aproximar a sociedade do Cdigo de Defesa do

Consumidor, informando sobre um tema de grande importncia: as
reclamaes online. Onde faz-las e como faz-las? Apresentamos ao leitor os
limites e as consequncias da boa e da m reclamao online. Neste trabalho
explicamos o porqu que a prtica de reclamaes dos servios nas Redes
Sociais vlida. O objetivo disponibilizar toda a metodologia e os resultados
obtidos durante o processo de pesquisa cientfica para esclarecer possveis
duvidas da populao.

Palavras-chave: Relatrio tcnico-cientfico. Reclamaes pela internet.

Consequncias. Redes sociais. Defesa do consumidor.

ABSTRACT

This work has aims the society of "code in defense of consumer",

informing about a theme very important: the claims online. Where and how
make them? We present to reader the limits and consequences of good and
bad complaint online. On this work we explain how make a complain of service
using social networks is valid. The objective is provide all the methodology and
results obtained in the process of scientific research for clarify possible doubts
of the population.

Key-words: Report technical-scientific. Claims online. Consequences. Social

networks. Consumer defense.

3
 SUMRIO

1.INTRODUO...............................................................................................5
1.1 PROBLEMA ....................................................................................6
1.2 OBJETIVOS .6
1.2.1 OBJETIVO GERAL..............................................................................6
1.2.2 OBJETIVO ESPECFICO........................................................................6
1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA ...6
2. REVISO DA LITERATURA ...7
3. METODOLOGIA.......................................................................................8
4. CRONOGRAMA.9
5. REFERNCIAS.....................................................................................9

4
1. INTRODUO

O presente trabalho visa estudar o campo das compras pela internet e o

consumo online. Com o mundo moderno, o nmero de compradores on-line
vem aumentando a cada dia, e esse estilo de vida vem ganhando cada vez
mais o mercado. Porm, com tal demanda crescendo, cresce tambm o
nmero de problemas e falhas no sistema: mercadorias chegam trocadas, o
transporte de entrega falha, a compra no computada pelo sistema online, o
produto chega com defeito ou no chega na casa do cliente, entre tantos outros
problemas que podem advir da relao de consumo. Porm, o foco do presente
trabalho conhecer a viso do consumidor, e saber: As pessoas sabem fazer
reclamaes online sobre um problema ocorrido? Elas sabem as
consequncias de uma m reclamao? Quais so os limites dentre os quais
uma reclamao deve ocorrer?
Sabemos que 7 em cada 10 compradores preferem comprar online,
porque eles encontram mais promoes e descontos. A variedade de produtos
tambm um plus; cada 4 de 5 compradores usa o meio online por esse
motivo. Os clientes esto sempre procurando a economia e, na opinio de 2
em cada 3 pessoas, os produtos e servios so mais baratos na internet.
Alm dessa anlise, percebemos o impacto da modernidade no meio
social, tendo em vista o aumento do uso do meio online para compras.
Questiona-se a proteo do CDC para o consumidor, porm, atenta-se tambm
aos direitos do fornecedor, que podem ser demonstrados pelas decises do
STF, que limita as palavras do consumidor em suas reclamaes, o excesso de
ofensa pode gerar danos morais e indenizaes a serem pagos ao fornecedor.
Buscamos a partir desta anlise, informar ao leitor dos meios possveis
de reclamao e a melhor forma de faz-la. Procuramos desmistificar que a
Rede Social no um bom lugar para reclamao, e apresent-la com um local
eficaz de soluo de problemas, pois sem dvida a internet mudou a nossa
forma de comprar produtos, e aquela ida ao shopping no fim de semana pode
no ser mais uma necessidade presencial do comprador. Dessa forma
impretervel que as empresas atuais tenham uma presena online, com
plataformas de pagamento habilitadas para vender mais produtos e servios de
forma gil, rpida e fcil.
5
1.1 PROBLEMA

A sociedade sabe como fazer uma reclamao online mediante um

problema na compra feita pela Internet? As pessoas sabem que, dependendo
da forma como feita, uma reclamao online pode acarretar em indenizao do
consumidor para o fornecedor? Nos prximos tpicos, descreveremos as
hipteses, os mtodos, as discusses e os resultados encontrados. Aqui,
iremos apresentar os principais pontos do trabalho cientfico e apresentaremos
os progressos obtidos em investigao e pesquisa.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GERAL

Levar ao pblico, em geral, informaes sobre o Cdigo de Defesa do

Consumidor e sobre as relaes de consumo. Estudar a opinio da sociedade
frente as compras pela internet e os problemas que podem ser gerados.
Demonstrar que o consumidor protegido em Lei, porm os direitos do
fornecedor tambm devem ser preservados.

1.2.2 OBJETIVO ESPECFICO

Revisar a literatura ou legislao referente ao tema. Conhecer o Direito

envolvido ao assunto. Avaliar o conhecimento de parte dos moradores da
regio do Barreiro/BH-MG quanto ao assunto compras pela internet. Analisar
os resultados obtidos e retornar os dados para a populao estudada.
Transmitir s pessoas que compram pela internet os cuidados que devem ser
tomados ao se fazer uma reclamao online. Indicar os principais locais para
se realizar uma reclamao eficaz. Demonstrar que as Redes Sociais so um
timo meio de repercusso geral, e que uma reclamao feita por meio delas
podem gerar grande impacto e a garantia de soluo mais rpida do problema.

1.3 JUSTIFICATIVA

6
 visvel que a reclamao de um cliente um indicador da necessidade
urgente que a empresa tem para direcionar maior ateno a determinados
processos.
Diante de uma insatisfao, o cliente tem trs caminhos a percorrer: reclamar
com a prpria empresa, no tomar medida alguma ou simplesmente trocar de
fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que no exige investimento
algum: a divulgao boca a boca do ocorrido.
Numa mdia dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas
experincias a nove ou dez pessoas, segundo pesquisa do e-Satisfy. Nesta
proporo, 13% expem a reclamao a mais de vinte pessoas.
Quando fazem a reclamao e no so atendidos, os clientes, com um
sentimento de vingana ainda maior, comentam suas experincias para mais
oito a dezesseis pessoas.
Quando os problemas da reclamao so resolvidos de maneira satisfatria j
no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a
dez pessoas.
Porm, a maioria dessas reclamaes nem chega ao conhecimento do
fornecedor, da a importncia de saber os meios corretos para se reclamar e os
locais de maior seriedade, que fazem que sua voz chegue aos ouvidos do
fornecedor. Percebemos, assim, que ainda existem pessoas que desconhecem
a importncia da sua reclamao, e desejamos apresentar os meios de
comunicao corretos para faz-la, assim como demonstrar as consequncias
de uma m reclamao.
A metodologia adotada foi a entrevista individual e pessoal de cada
indivduo. Foi entregue um questionrio com 7 perguntas especficas sobre
compras online. O entrevistado informou idade, sexo, profisso e respondeu as
7 perguntas solicitadas. Como meio de interveno aps a pesquisa foi
escolhida a formulao de uma pgina online.

2. REVISO DA LITERATURA

Quando um cliente faz compras dentro do territrio nacional, mesmo que

pela internet, ele est protegido pelo cdigo de defesa do consumidor (Lei n

7
8.073/90), mas a maior parte da populao no tem o bsico conhecimento das
leis que tem ao seu favor.
Uma parte importante e til do cdigo de defesa do consumidor seria o Artigo
49 da Lei 8078/90, onde temos simplificadamente determinado que o
consumidor tem o prazo de 7 dias aps o recebimento do produto para se
arrepender da compra de certo produto, sem demais problemas legais. Dessa
forma, quando um cliente recebe-se um produto com vcios (defeitos), ele
poderia simplesmente devolver o produto e ter seu dinheiro ressarcido.
Outro recurso a ser observado seria tambm que caso o produto entregue
ou servio executado apresente vcios (defeitos) o consumidor poder solicitar
sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC):
I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso;
II refazimento do servio;
III - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
IV - o abatimento proporcional do preo;
V complementao do peso ou medida do produto.
Como a maior parte das leis no so especificas de compras pela internet, o
cliente pensa estar desprotegido nesses casos e acaba por recorrer a institutos
como o PROCON somente aps o prazo que lhe assegurado. Dessa forma,
reforado dela indignao de uma compra mal sucedida, o comprador recorre a
sites online para reclamar ou ate mesmo a redes sociais.
Uma situao que poucos cogitam configurada quando uma reclamao
denigre a imagem da empresa ao qual se refere ou cita nomes de funcionrios
envolvidos na compra, por esse ato ser ilcito passvel de inqurito por danos
morais. Quando isso acontece, a vtima do erro cometido pelo vendedor se
torna r, perdendo seus direitos por um descuido facilmente evitvel.
Estes detalhes sero observados e divulgados na execuo desse
projeto cientifico, podendo esclarecer e servir de apoio jurdico a populao em
caso de problemas em compras online.

3 METODOLOGIA

8
 Sero abordadas para a pesquisa para o maior nmero de moradores e
trabalhadores da regio do Barreiro de diversas idades e profisses. Haver
aplicao de questionrio impresso para cada uma delas, que o respondero
por escrito.
Pesquisaremos sobre a literatura e toda legislao envolvida no tema
proposto, para se descobrir o Direito envolvido no assunto.
Retornaremos informaes sobre o assunto populao estudada na
forma de cartilhas, contendo explicaes sobre os riscos de se fazer uma m
reclamao ao fornecedor e qual o melhor jeito de faz-la.

4. CRONOGRAMA

13/09/2016ENTREGA DO PROJETO DE PESQUISA

14/09 20/09/2016FORMULAO DO QUESTIONRIO
21/09 27/09/2016REALIZAO DA PESQUISA COM A POPULAO
28/09 04/10/2016-LEVANTAMENTO DOS RESULTADOS E
ELABORAO DO DIAGNSTICO
05/10 11/10/2016-ELABORAO DO RELATO DE PESQUISA
12/10 18/10/2016-ELABORAO DA PROPOSTA DE INTERVENO
19/10 01/11/2016-ELABORAO ARTIGO CIENTFICO

5. REFERNCIAS

CORRA, Jakelinny Moreira. Compras pela internet no Brasil. Disponvel

em: http://www.ambitojuridico.com.br/site/index.php?
n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=8109
http://blog.neosites.com.br/2012/08/por-que-as-pessoas-compram-
online/
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
Entrevistas realizadas pelos alunos do 1 perodo de Direito da PUC
Minas, com pessoas de 18 a 50 anos, em Belo Horizonte, entre o dia 4 e 15 de
Abril de 2016.