be professional Hospitality Training Center & Development

FRONT OFFICE PRAKTIS

be professional

Oleh:
PRASETYO AJI PRAKOSO, SE.

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat yang diberikan kepada saya,
sehingga saya dapat menyelesaikan Buku ini.
Buku dengan judul FRONT OFFICE PRAKTIS ini kami susun sebagai materi dasar keahlian
untuk operasional Hotel khususnya bidang Front Office , saya menyadari bahwa Buku ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh sebab itu dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan kritik yang
sekiranya bersifat membangun.
Saya juga mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan semua yang telah membantu dalam
penyusunan Buku ini. Semoga Buku ini dapat bermanfaat bagi pembaca semua, khususnya bagi
Komunitas pariwisata dan perhotelan.
Akhir kata kami mengucapkan terimakasih atas partisipasi dari pembaca semua.

Malang, Oktober 2003

Prasetyo Aji Prakoso, SE

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR (2)

DAFTAR ISI (3)

BAB I
RESERVATION SECTION
I. Fungsi (5)
II. Cakupan (5)
III. Tugas dan Tanggung Jawab (5)
IV. Hal hal yang perlu diperhatikan (5)
V. Penyelesaian dan prosedur reservation (6)
VI. Peralatan yang ada di reservation (6)
VII. Formulir yang ada di reservation (7)
VIII. Interntional spelling board (7)
IX. Conversation (7)

BAB II
RECEPTION SECTION
I. Fungsi (10)
II. Cakupan (10)
III. Tugas dan Tanggung Jawab (10)
IV. Kriteria Kriteria (11)
V. Penyelesaian dan prosedur penanganan tamu check in (12)
VI. Peralatan yang ada di reception (13)
VII. Formulir formulir yang ada di Reception (14)
VIII. Room Statistic (14)
IX. Conversation (15)

3
 BAB III
CASHIER SECTION
I. Fungsi (19)
II. Cakupan (19)
III. Tugas dan tanggung jawab cashier (19)
IV. Prosedur dan penanganan tamu check out (19)
V. Peralatan yang ada di cashier (20)
VI. Formulir formulir yang ada di cashier (20)
VII. Conservation how to handle guest check out (20)

BAB IV
TELEPHONE OPERATOR SECTION
I. Fungsi (23)
II. Cakupan (23)
III. Tugas dan tanggung jawab (23)
IV. Hal hal yang perlu diperhatikan (23)
V. Tata cara dan etika pelayanan telepon (24)
VI. Peralatan yang ada di operator (24)
VII. Formulir formulir yang ada di operator (24)
VIII. Conversation (25)

BAB V
CONCIERGE SECTION (UNIFORM SERVICE)
I. Tugas dan tanggung jawab bell boy (27)
II. Hal hal yang perlu diperhatikan (27)
III. Peralatan (27)
IV. Formulir formulir yang ada di Concierge (28)
V. Conversation (29)

BAB VI
GUEST RELATION OFFICER (GRO)
I. Tugas dan tanggung jawab petugas GRO (30)
II. Formulir formulir yang ada di GRO (31)
4
 III. Conversation (31)

BAB I
RESERVATION SECTION

I. FUNGSI
Melayani pemesanan kamar baik secara individual (perorangan) maupun group (rombongan)

II. CAKUPAN
Menerima dan menolak pesanan kamar sesuai tingkat hunian kamar atau menawarkan waiting list /
tentative (tamu cadangan) kepada tamu dikarenakan kondisi tingkat hunian sedang fully booked.

III. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

1. Menangani pemesanan kamar yang masuk melalui Fax, Telepon, Surat atau datang langsung
2. Mengiapkan dan mengisi format Reservation form berdasarkan pesanan kamar yang diterima.
3. Mengontrol Reservation Chart / Plan setiap hari
4. Menyimpan semua data yang berhubungan dengan pemesanan kamar sesuai dengan sistum
penyimpanan file yang telah ditentukan
5. Menyimpan data Company Rate / Coorporate Rate agar tetap up to date.
6. Menghubungi pemesan yang memesan kamar tetapi tidak datang tanpa memberitahukan (No
Show)
7. Menyusun dan menyimpan Guest History Data
8. Menyiapkan Group Information untuk dikirim ke Departemen lain
9. Menyiapkan Today Expected Arrival List (Daftar tamu yang akan check in) untuk keesokan
harinya sesuai dengan reservation yang ada.

IV. HAL- HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN

A. Jawablah setiap telephone yang masuk dengan baik, sopan dengan suara yang menarik;
B. Memberikan keterangan atau infomasi yang jelas yang berhubungan dengan reservation;
C. Membiasakan mengenal reguler caller dan jangan lupa menyebut nama mereka;
D. Meminta data-data yang akurat atau keterangan-keterangan penting yang diperlukan pada saat
menerima reservation, yang meliputi :
1. Nama tamu yang akan menginap
2. Tanggal Check-In dan tanggal Check-Out
5
 3. Jumlah kamar dan type kamar yang diminta
4. Jam berapa tamu akan datang
5. Nama dan nomor telephone si pembuat reservation

6. Alamat tamu dan alamat si pembuat reservation

7. Pembayaran Personal Account atau Company Account, room Rate only atau All charges, dan
meminta Guarantee Letter;
8. Menanyakan Special Request.

V. PENYELESAIAN DARI PROSEDUR RESERVATION

Proses penyelesaian reservation di Hotel lebih sering dilakukan dengan media telephone, datang
langsung (walk in guest) dan fax. Adapun proses reservation apabila si pemesan memesan dengan :
a. Telepon & datang langsung (Walk in Guest)
1. Mengecek kamar yang tersedia
2. Mengisi reservation form;
3. Mengisi Todays Expected Arrival List yang berdasarkan tanggal Check-ln yang datanya diambil
dan reservation form.
4. Mengisi Reservation Chart / Plan dengan cara mencharting atau memberi tanda dengan pensil
di reservation Chart / Plan.
5. Menyimpan dengan cara : Reservation form dan Today's Expected Arrival List disimpan di
binder. Sesuai dengan tanggal dan bulan Check-in,
b. Fax.
1. Menerima fax. dan mengecek kamar yang tersedia
2. mengisi reservation form yang datanya diambil dari fax yang masuk
3. Mengisi Today's Expected List.
4. Memberi tanda pada reservation chart / plan.
5. Apabila dalam fax si pemesan minta konfirmasi reservation, kita kirim konfirmasi lewat fax.
Kita simpan konfirmasi bersama reservation form

VI. PERALATAN YANG ADA Dl RESERVATION

1. Hunging Map / Binder
Alat untuk menyimpan reservation form berdasarkan tanggal check in
2. Filling Cabinet
Alat untuk menyimpan berkas-berkas administrasi yang berhubunga dengan reservation
3. Statistik Board
Papan yang digunakan untuk mencatat data-data tingkat hunian kamar.
4. Cancelled Stamp
6
 5. Confirmation Stamp

VII. FORMULIR-FORMULIR YANG ADA DI RESERVATION

1. Reservation Form
2. Group Reservation Form
3. Rooming List
4. Confirmation Reservation
5. Reservation Chart / plan
6. Reservation Diary
7. Today's Expected Arrival List
8. Changed or Cancellation Form

VIII. INTERNATIONAL SPELLING BOARD

A alpha K kilo U uniform
B bravo / beta L lima V victor
C charlie M mike W whisky
D delta N nopember X x - ray
E echo O oscar Y yankee
F foxfort P papa Z zulu
G golf Q quebeec
H hotel R romeo
I lndia S sierra
J juliette T tango

XI. CONVERSATION (PERCAKAPAN)

Penanganan Reservation by walk in guest (tamu datang langsung)
Clerk : Good morning Sir, may I help you ?
Guest : Yes, I would like to reserve room?
Clerk : Do you know about our room rate?
Guest : No, tell me please!
Clerk : All right Sir,
We have Suite room, the rate is Rp. 363.000 nett
Deluxe room, the rate is Rp. 272.000 nett
Standard room, the rate is Rp. 242.000 nett
7
 which one would you like Sir?
Guest : I want one standard room
Clerk : All right sir, what is arrival and departure date?

Guest : On May 1st until May 8th

Clerk : Just a moment Sir. let's me check it first
Yes Sir, we have standard room for you on May 1st until May 8th
May I know, is this reservation for you or for your guest ?
Guest : For my self.
Clerk : May I have your name Sir?
Guest : Prasetyo
Clerk : (Start to fill up reservation form)
Mr. Prasetyo makes reservation standard room on May 1 st until May 8th The rate is Rp 242.000 nett,
And lets me know your address and phone number?
Clerk : Oma View EG 27 Malang, 0341-719713
Clerk : How about the payment sir?
It will be paid by yourself when you check-in? that's right sir, anything else?
Guest : Yes, if possible my room is facing swimming pool.
Clerk : All right Sir, anything else'?
Guest : No, thank's.
Clerk :all right sir, Let's me repeat your reservation.
You are Mr. Prasetyo, You reserve room for yourself on May lsl until May 8th for one standart room with
room rate is Rp. 242.000 nett / night
Your address is oma view EG 27 malang, and your phone number is 0341-719713
and the payment will be paid by your self when you check-in, that's right Sir.
Guest : Yes, that's right
Clerk : All right Sir, thank you for your reservation and we are looking forward to seeing you. Good morning

8
FORMS OF RESERVATION

9
 BAB II
RECEPTION SECTION

I. FUNGSI
Menjual kamar dan memberikan informasi

II. CAKUPAN
Melaksanakan prosedur Check In atau registrasi dan juga pemberi informasi

III. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

Adapun untuk tugas dan tanggung jawab reception disesuaikan dengan shift kerjanya, yaitu :
A. Shift 1 (07.00 - 15.00)
1. Mengecek Log Book.
Log Book adalah buku yang berisi segala informasi yang harus ditindak lanjuti dari petugas
sebelumnya untuk petugas berikutnya.
2. Mengecek dan monyiapkan formulir-formulir yang diperlukan untuk operasional
3. Mengecek Today's Expected Arrival List atau daftar nama-nama tamu yang diharapkan
kedatangannya hari ini atau Check In
4. Mengecek Today Information / Today Event. Today Information / Today Event adalah informasi
tentang acara hari ini di hotel.
5. Mengecek Today's Expected Departure List atau daftar nama-nama tamu yang akan meninggalkan
hotel hari ini atau Check Out
6. Menangani tamu check-in, baik tamu yang langsung datang ke hotel (walk in guest) maupun tamu
yang sudah reservation sebelumnya.
7. Memberi informasi tentang hotel dan daerah daerah menarik untuk dikunjungi.

B. Shift II (15.00-23.00)
(Lihat tugas dan tanggung jawab Shift I)

C. Shift III (23.00-07.00)

10
Tugas dan tanggung jawab Shift III sangat khusus. Yaitu selain menangani tamu Check In pada waktu malam
hari, tugas tambahan lainnya adalah:
1. Membuat dan menyiapkan Today's Expected Arrival List yang datanya diambil dan data-data
reservation form yang dibuat oleh petugas reservation.

2. Membuat dan menyiapkan Today's Expected Departure List yang datanya diambil dari Guest Slip
yang ada di room rack.
3. Membuat laporan data-data tamu yang masih tinggal di hotel atau Today Guest In House List /
Today Present Guest
4. Membuat laporan data-data tamu yang sudah check in dan sudah check out hari ini / pada hari yang
sama atau Today Arrival dan Departure Book.
5. Membuat Room Statistic:
- Room Sales Recapitulation atau House Count Sheet , yaitu perhitungan total
pendapatan kamar dan tingkat hunian kamar yang datanya dapat diambil dari Guest slip
atau Registration Card atau Guest Bill
- Hotel Room Comparison , yaitu perbandingan tingkat hunian kamar antara hotel yang satu
dengan hotel yang lain. Cara mendapatkan data hotel lain adalah dengan cara saling tukar
informasi lewat telepon yang biasanya dilakukan pada saat jam 3 atau jam 4 pagi hari.

IV. KRITERIA-KRITERIA
Ada beberapa kriteria untuk menjadi seorang petugas reception, yaitu :
A. Good Performance.
Penampilan yang bagus dan menarik. Syarat mutlak yang diperlukan untuk menjadi seorang petugas
reception karena reception adalah petugas First Impresion atau kcsan pertama bagt tamu yang
datang di hotel.

B. Good Communication
Komunikasi yang baik adalah Komunikasi yang menarik saat berbicara. Sehingga mcniinbulkan
kharisma bagi lawan bicaranya. misalnya tidak monoton dalam pembicaraan, tidak selalu
menceritakan dirinya sendiri. Dengan kata lain Good Communication adalah Komunikasi yang baik
yang dilakukan secara timbal balik sehingga terjadi arah pembicaraan yang seimbang dan searah.

C. Good Human Relation

Menialin hubungan yang baik dengan tamu dan membuat tamu betah tinggal di hotel sehingga tamu
akan kembali lagi untuk tinggal di hotel.

E. Good Knowledge
11
 Petugas Reception diharapkan bisa membenkan informal tentang segala sesuatu, misalnya:
Pengetahuan tentang fasilitas hotel, tentang tempat-tempat menarik yang dapat dikunjungi oleh
tamu.

V. PENYELESAIAN DAN PROSEDUR PENANGANAN TAMU CHECK IN

Prosedure penanganan tamu check-in di hotel dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu :
A. Individual Check In by Walk in Guest (tamu datang langsung ke hotel tanpa pemesanan kamar
terlebih dahulu.
1. Memberikan salam (Greeting and Offering Help)
2. Melayani permintaan tamu (Guest Request)
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu atau belum.
4. Menanyakan tamu. apakah mengetahui harga kamar hotel atau belum. Apabila tamu mengatakan
belum, langkah berikutnya adalah sebagai berikut:
5. Menerangkan harga kamar, sambil menunjukkan brosur.
6. Apabila tamu setuiu.
7. meminjam kartu identitas untuk pengisian Registration Card.
8. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara pembayarannya dengan kas atau kartu kredit.
9. Meminta deposit atau uang muka (apabila deposit by cash)
10. Menyiapkan Guest Card dan kunci tamu.
11. Memanggil Bell Boy untuk membantu tamu
12. Memproses Registration Card dan administrasi tamu baik secara manual atau komputer.

B. Individual Check In by reservation (tamu sudah melakukan reservation terlebih dahulu)

Proses penanganannya hampir sama dengan penanganan tamu check-in secara langsung. perbedarmya
adalah:
1. Tidak harus menerangkan harga kamar kepada tamu.
2. Mengulang kembali tentang data pemesanan kamar yaitu:
- Nama tamu.
- Tanggal check in dan check out
- Tipe kamar, harga kamar dan cara pembayaran

C. Group Check In

12
Pada umumnya tamu rombongan yang akan check in sudah membuat pemesanan kamar terlebih dahulu.
Biasanya ada perusahaan atau biro perjalanan yang mengatur pemesanan kamarnya. Adapun prosedur
penanganannya sebagai berikut:
1. Memberikan salam (Greeting and Offering Help).
2. Menanyakan nama pemimpin rombongan atau Tour Leader.
3. Melakukan registrasi dan meminta tanda tangan Tour Leader.

4. Menyerahkan Guest Card dan kunci yang sudah dimasukkan ke dalam amplop dan diatur diatas baki
kepada tour leader.
5. Meminta daftar nama rombongan atau rooming list kepada tour leader.
6. Memproses data registrasi secara manual atau komputer.

VI. PERALATAN YANG ADA DI RECEPTION

Peralatan yang harus ada di reception di bagi menjadi dua yaitu peralatan secara manual (apabila
operasionalnya secara manual) dan peralatan secara komputerisasi (apabila operasionalnya dengan
menggunakan komputer), yaitu:
1. Room Rack
Alat yang digunakan untuk menyimpan guest slip berdasarkan nomor kamar tamu.
2. Rotary Rack / Information Rack
Alat yang digunakan untuk menyimpan guest slip berdasarkan nama tamu.
3. Time Stamp
Mesin yang digunakan untuk memberi tanda waktu atau jam.
4. Key Rack and Mail Rack
Rak yang digunakan untuk tempat penitipan kunci tamu.
5. Key Drop Box
Kotak untuk penitipan kunci bagi tamu
6. Type Writer atau Mesin Ketik
7. Entered Stamp
Stempel untuk Memberi tanda surat masuk.
8. Void Stamp
Stempel untuk memberi tanda berkas yng sudah tidak terpakai
9. Computer dan Printer
Kalau hotel menggunakan Operatioanl System by Computer.

VII. FORMULlR - FORMULIR YANG ADA DI RECEPTION

1. Guest Card
2. Registration Card
13
 3. Temporary Slip
4. Guest Slip.
5. Welcome Drink Card.
6. Welcome Letter.
7. Guest in House List
8. Arrival and Departure List

9. Today Expected Arrival i.isl.

10. Today Expected Departure List
11. House Keeping Report.
12. Brosur.
13. House Count Sheet
14. Room Sales Recapitulation.
15. Message Form.
16. Guest History Card.
17. Meals Coupon (Breakfast, Lunch, and Dinner)

VIII. ROOM STATISTIC

Room Statistic adalah laporan perhitungan total penjualan kamar hotel dan tingkat hunian kamar dan
dibuat oleh Night Reception.
Laporan Room Statistic ini terdiri dari:
i. House Count Sheet.
ii. Room Sales Recapitulation.
iii. Hotel Room Comparison

A. House Count Sheet.

House Count Sheet adalah perhitungan hasil penjualan kamar per floor dan tingkat hunian kamar.
(format formulir lihat lampiran formulir)

B. Room Sales Recapitulation.

Room Sales Recapitulation adalah perhitungan hasil penjualan dan tingkat hunian kamar.
(format formulir lihat lampiran formulir)

Biasanya hotel menggunakan salah satu format formulir

di atas untuk perhitungan Room Statistic, yaitu House
Count Sheet atau Room Sales Recapitulation

C. Hotel Room Comparison

14
 Perbandingan tingkat hunian kamar antara hotel yang satu dengan yang lain
Perhitungan Room Sales Recapitulation
- Room Available
- Room Available for sale
- Room occupied / room sold
- Total pax
- % occupancy
- % double occupancy
- % Single occupancy
- Double occupied
- Single occupied
- Gross room revenue
- Nett room revenue
- Avarage room rate
- Total today
- Total month to date (MTD)
IX. CONVERSATION (PERCAKAPAN)
a. Penanganan Check In by Walk In Guest
: Total Kamar yang tersedia
: Total Kamar yang tersedia untuk dijual (setelah dikurangi OOO dan HU)
: Kamar yang terisi / kamar yang terjual
: Total tamu yang yang menginap
: Prosentase tingkat hunian kamar
Rumus:
Room Occupied x 100%
Room Available
: Prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni oleh dua orang
Rumus:
Total pax Room Occupied x 100%
Room occupied
: Prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni oleh satu orang
Rumus:
100% - Total % double occupancy
: Total kamar yang dihuni oleh dua orang
Rumus:
Total room occupied x % double occupancy
: total kamar yang dihuni oleh satu orang
Rumus:
total room occupied total double occupied
: Hasil penjualan kamar (sebelum dikurangi tax & service)
: Hasli penjualan kamar (setelah dikurangi tax & service)
Rumus:
Gross room revenue x 1 Rp
1,21
: Harga rata-rata penjualan kamar
Rumus:
Nett Room Revenue x 1 Rp.
Room Occupied
: Total perhitungan hari ini atau 1 (satu) hari
: Total perhitungan mulai awal bulan sampai hari ini
15
Clerk : Good morning Sir, May I help you?
Guest : I want to check-in
Clerk : Have you made a reservation before?
Guest : No, I havent
Clerk : Have you know about our room rate ?
Guest : No, tell me please

Clerk : All right sir, this is our room rate.

(Show the brochure to the guest and explain it)
Which one would you like ? :
Guest : Standard room
Clerk : For how many nights Sir ?
Guest : One night only
Clerk : Just a moment Sir, let's me check it first
(Check room available at room rack and House Keeping report) ,
Yes Sir, we have standard room for you.
May I have your ID card for fill up registration card ?
Guest : Yes, here
Clerk : (Fill up registration card until method of payment )
How about the payment? By cash or credit card?
Guest : I want to pay by cash.
Clerk : If you would like to pay by cash, May I have your deposit 1 night?
Guest : Sure, How much ?
Clerk : Your room rate Rp. 242.000,- you have to pay Rp. 363.000
Guest : Here I pay deposit Rp. 363.000
Clerk : Thank you Sir. please sign here (ask the guest to sign registration card)
Just a moment Sir, I will prepare your Guest card and Your room key.
(prepare guest card and room key) I will call the bell boy to help you sir, This is your guest card
(give the guest card) and this is Your room key (give to the bell boy) If you need something please
contact us, Good morning and have a nice day.
Guest : Good morning thank you

b. Penganganan Check In by reservation

Clerk : Good morning Sir, may I help you ?
Guest : Yes, I want to check in.
Clerk : Have you made reservation before?
Guest : Yes, I have
16
Clerk : May I have your name Sir?
Guest : Prasetyo
Clerk : Just a moment Sir let's me check it first
(Check at Today Expected Arrival List )
Yes Mr. Prasetyo.You will stay at our hotel from May 1st until May 8th in a standard room
And the payment will be paid by your self, thats right sir. May I have your ID Card sir?

Guest : Sure!
Clerk : Thank you sir. (Fill up Registration Card until Method of payment Column)
How about the payment Sir, by cash or credit card?
Guest : I want to pay by cash
Clerk : If you would like to pay by cash, May I have your deposit 1 night
Guest : Sure
Clerk : Your room rate is Rp 242.000,-
Guest : Here I pay deposit Rp 363.000,-
Clerk :Just a moment sir, I will prepare your guest card and your room key (prepare guest card and room
key) I will call the bell boy to help you sir, This is your guest card (give to the guest) and this is your
room key (give to the bell boy) If you need something please contact us
Good morning and have nice a day.
Guest : Good morning thank you

17
FORMS OF RECEPTION / REGISTRATION

18
 BAB III
CASHIER SECTION

I. FUNGSI
Melaksanakan penangangan tamu check out dan pengelolaan pembayaran.

II. CAKUPAN
Bertanggung jawab atas penerimaan pembukuan (posting) dan billing hotel guest charges atau
guest payment.

III. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

Adapun tugas dan tanggung jawab cashier sebagai berikut, yaitu :
1. Membuat charge dari semua beban tamu yang muncul selama tamu berada di Hotel yang dikirim
oleh seiuruh Outlet, temasuk billing untuk Group.
2. Membuat Charges Cash Sales dari transaksi tunai di luar Guest Ledger.
3. Membukukan pos city ledger untuk bill-bill yang tidak dilbayar tunai untuk ditagihkan ke perusahaan
tamu yang bersangkutan termasuk credit card sesuai dengan prosedur.
4. Menerima pembayaran dari tamu pada saat tamu check out bila membayar tunai.
5. Mengeluarkan Paid out atau pembayaran keluar sesuai dengan kebijaksanaan dan prosedur yang
berlaku
6. Menangani penukaran mata uang asing.
7. Menangani Safety Deposit Box untuk tamu
8. Menangani tamu yang billnya telah over limit.
9. Mengecek City ledger Bill mengenai kelengkapan data-datanya, misalnya dari Travel Agent
dan perusahaan.
10. Membuat laporan semua penerimaan pada setiap Shift ke dalam Front Office Cashier ke dalama
Front Office Cashier Summary.

IV. PROSEDUR DAN PENANGANAN TAMU CHECK OUT

19
 1. Tamu menghubungi reception atau cashier untuk checkout.
2. Cashier menyiapkan bill Tamu.
3. Cashier menghubungi Bell Boy untuk menangani barang bawaan tamu, menghubungi House
Keeping untuk pengecekan minibar yang dikonsumsi tamu dan mengecek barang-barang yang ada
di kamar, menghubungi Operator untuk menutup telephone line dan mengecek biaya telephone.
4. Memposting Bill tamu (Minibar dan telephone) ke dalam rekening tamu.

5. Memberikan Bill tamu dan meminta tamu untuk mengecek kembali.

6. Menanyakan untuk cara pembayaran dengan cash atau credit card atau yang lain.
7. Menutup Bill tamu.
8. Menyerahkan Bill-bill yang asli kepada tamu dengan cara memasukkan semua bill-bill yang asli ke
dalam amplop.
9. Mengucapkan terima kasih kepada tamu.
10. Memproses dan mengarsipkan salinan bill tamu dan membuat laporan.

V. PERALATAN YANG ADA DI CASHIER

1. Credit Card Imprinter by manual
2. Credit Card Approval Machine.
3. Credit Card Skip Box.
3. Safety Deposit Box.
4. Paid and Cash stamp
5. Calculator.
6. Bill Rack.
7. Filling Cabinet.

VI. FORMULIR-FORMULIR YANG ADA DI CASHIER

1. Guest Bill atau Guest Account.
2. Cash Receipt
3. Exchange Currency Voucher
4. Credit Card Slip
5. Paid Out Voucher
6. Miscellaneous Charge Voucher.
7. Rebate Voucher.
8. Remittance of Fund.
9. Safety Deposit Box
10. Minibar Voucher.
11. Telephone Voucher.
20
 12. Front Office Cashier Summary.

VII. CONVERSATION (PERCAKAPAN)

Penanganan Guest Check Out.
Cashier : Good morning Sir May I help you?
Guest : I am Prasetyo from #205. Could you prepare my bill please! I would like to check-out.
Cashier : All right Mr. Prasetyo. Do you need Bell Boy to take your luggage?
Guest : Yes, thank you
Cashier : You are welcome sir. (Prepare guest bill, call the bell boy to take guest luggage,
Call House keeping to check minibar, call Operator to close the phone line)
Good morning Mr. Prasetyo. Would you like to check-out now ?
Guest : Yes, this morning.
Cashier : (Pick up telephone from House Keeping about guest Consume)
Mr. Prasetyo, you have consumed one Coca-Cola and Sprite.
Guest : Yes I have drink one Coca-Cola and Sprite in my room.
Cashier : (pick-up telephone from operator about Additional telephone Bill)
Mr. Prasetyo , you have been telephoned to Tokyo.
Guest : Yes
Cashier : Could you check this bill first? Your total bill is Rp 750.000,-
Would you like to pay by cash or credit card ?
Guest : I pay by cash.
Cashier : Thank you Sir, (Process guest bill)
Please sign here. (Put Guest Bill in envelope and give to the guest).
This is your Bill and we are looking to seeing you again for next time and good morning

21
FORMS OF CASHIERING

22
 BAB IV
TELEPHONE OPERATOR SECTION

I. FUNGSI
Melayani sambungan telepon dan pengiriman fax.

II. CAKUPAN
Menjawab dan menyambung telepon yang masuk dan keluar, menerima dan mengirim fax.

III. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

1. Melayani sambungan lokal, interlokal dan internasional phone call.
2. Memasang dan memutar musik, In house movie atau Video Program.
3. Mencatat dan melayani tamu yang minta Wake Up Call.
4. Bertanggung jawab atas segala kerusakan, kehilangan semua peralatan yang berada di Operador.
5. Melayani permintaan "Don't Disturb Lines".
6. Memeriksa information Rack.
7. Mencatat dan meneruskan permintaan atau pesan dari tamu untuk tamu.
8. Mencatat semua inventory yang ada di Operaor.
9. Membuat Telephone Voucher dan memasukan ke dalam Telephone Control Sheet.
10. Memberikan Informasi tentang hotel fasilitas lewat telephone.

IV. HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN

1 . Menjawab telephone secara cepat dan tepat.
2 Menjawab dengan kata-kata sopan.
3. Berbicara normal dan biasa.
4. Hindari kesan bahwa operator tidak menyenangi pembicaraan dengan si pembicara.
5. Menghilangkan kata-kata kasar seperti Okey, What, Yaah.
6. Jangan membiarkan tamu menunggu lama di telephone.
7. Mempunyai jiwa yang sabar dan sopan.
23
 8. Dapat berbicara dan mengerti bahasa asing, terutama Bahasa Inggris.

V. TATA CARA DAN ETIKA PELAYANAN TELEPON

Semua sambungan telephone yang diterima harus dijawab dengan sopan
Dari Luar : Hotel ESA, Selamat pagi bisa dibantu?
Hotel ESA, Good morning may I help you?
Dari Dalam : Operator, Selamat pagi bisa dibantu?
Operator, Good Morning? May I help you?

1. Bila saluran sedang sibuk.

Maaf, bapak / ibu telepon sedang sibuk? Mohon tunggu sebentar, akan kami sambungkan
kembali.
The line still busy sir/madam, would you like to wait a moment Sir?
2. Bila saluran terbuka lagi
Terima kasih bapak/ibu sudah menunggu dan sekarang akan kami sambungkan.
Thank you for waiting and I will connect you right now.
3. Bila lama tidak ada jawaban.
Maaf bapak/ibu, di kamar tidak ada jawaban apakah bapak/ibu ingin meninggalkan pesan
No body pick phone up, would you like to leave a message.
4. Membangunkan pagi
Selamat pagi , sekarang jam 05.00, waktu bangun pagi bapak/ibu
Good morning Sir, this is your morning call at 05.00 thank you.

VI. PERALATAN YANG ADA DI OPERATOR

1. Switch Board.
2. Facsimile.
3. Telex.
4. Telephone.
5. Paging Switch.
6. Pager beep System.
7. Filling Cabinet.

24
 8. Buku petunjuk Telephone (Yellow pages).

VII. FORMULIR - FORMULIR YANG ADA DI OPERATOR

1. Telephone Voucher.
2. Telephone Control Sheet.
3. Wake Call Sheet.

4. Message Form
5. Facsimile & Telex Voucher.

VII. CONVERSATION (PERCAKAPAN)

Penanganan incoming call from outside (telepon masuk dari luar Hotel)
Operator : Hotel ESA, Good Morning may I help you?
Guest : Yes I would like to speak with my guest Mr. Prasetyo
Operator : Hold the line please. I will connect it for you. Excuse me. may I have your name sir?
Guest : My name is David.
Operator : Yes Mr. David (Connecting to Mr. Prasetyo Room), Excuse me Mr. David, Mr.Prasetyo is
not in the room, would you like to leave a message for him?
Guest : I would like to know about his room number
Operator : We are so sorry sir, the guest room number is confidential. We can't tell you without permit
from the guest, sir.
Guest : But I'm his friend ! Why can't you tell me?
Operator : Yes sir, this is our hotel policy to keep guest privacy
Guest : All right. Its ok . Just tell him that I have called him this morning and please ask him to call
me back by my cellular as soon as possible
Operator : All right sir, anything else?
Guest : No, thank you,
Operator : lets me repeat your message, you are Mr. David, you leave message for Mr. Prasetyo that
you ask Mr. Prasetyo to call you back immediately. Thats right?
Guest : Thank you. Good morning
Operator : Good morning, thank you for your calling Mr. David

25
FORMS OF TELEPHONE OPERATOR

26
 BAB V
CONCIERGE SECTION (UNIFORM SERVICE)

CONCIERGE adalah petugas hotel yang bertanggung jawab atas penanganan dan penyimpanan barang-
barang tamu. Adapun petugas-petugas yang ada di concierge atau uniform Service adalah Chief Concierge,
Bell Captain, Bellboy, Doorman, Car Valley dsb.

I. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB BELL BOY

1. Menawarkan bantuan pada tamu untuk membawakan barang-barangnya.
2. Mengantar tamu yang ingin melihat lasilitas hotel dan kamar.
3. Mengantar surat dan pesanan tamu.
4. Mengantar tamu ke kamar pada waktu check in.
5. Menjaga agar lobby tetap bersih.
6. Membantu mencari tamu di area lobby dan sekitarnya. (Paging Guest).
7. Tugas-tugas tambahan seperti :
- Menyiapkan dan meinasang huruf / tulisan pada Function Board dari sales dan marketing
Departemen atau F&B Departemen.
- Mematikan lampu-lampu bila diperlukan.

II. HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN

1. Ramah dan familiar.
2. Selalu siap membantu (fullhelp).
3. Cekatan.
4. Berpenampilan menarik.
5 Berwawasan luas dan mengerti Bahasa Asing terutama Bahasa Inggris.

III. PERALATAN
1. Concierge Counter atau Belldesk.
2. Trolly atau kereta dorong.

27
 3. Alat tulis menulis.
4. Pengeras suara, fungsinya untuk "Car Call" di parkir area.

IV. FORMULIR-FORMULIR YANG ADA DI CONCIERGE

1. Lugagge Tag (berbentuk lingkaran).
2. Bell Boy Errand Card.

3. Bell Boy Control Sheet.

4. Bell Boy Storage Card.
Fungsinya untuk memberi tanda pada barang tamu yang disimpan di gudang lebih dari
satu hari.
5. Daily Newspaper list.

V. CONVERSATION (PERCAKAPAN)
Penanganan barang bawaan tamu
Bell Boy : Good morning Sir, may I help you?
Guest : Could YOU help me to take my luggage?
Bell Boy : All right Sir
Guest : Where is reception ? I would like to check-in.
Bell Boy : Yes Sir, let me accompany you to reception (Bell Boy should wait the guest check in)
Finish Sir. let's me show your room. Your room is #205 on the second floor
Guest : Yes that's right And this is my room key.
Bell Boy : Thank you sir. Bell Boy should be friendly to make conversation while on the way to the
guest room). Yes sir, this is your room. Your room is over looking Poolside and Garden.
Don't hesitate, please contact us if you need something in concierge.
Good morning Sir. have a nice day.
Guest : Thank you good morning

28
FORMS OF CONCIERGE

29
 BAB VI
GUEST RELATION OFFICER
(GRO)

I. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PETUGAS GRO, dalam penanganan:

A. VIP Guest:
Pre Arrival:
- Mengecek kamar dan perlengkapan tamu (guest supplies) sebelum tamu
tiba
- Mengatur penjemputan di aiport

Arrival:
- Menyambut kedatangan tamu di pintu utama hotel dengan tata cara atau
seremonial yang berlaku di hotel.
- Mengatur registrasi saat check in
- Mengantar tamu sampai ke kamar

While stay:
- Mengecek fasilitas yang digunakan agar selalu bersih dan hygine
- Memberikan pelayanan prima selama tamu tinggal

Departure:
- Mengatur administrasi check out
- Mengucapkan selamat jalan saat tamu check out secara seremonial yang
berlaku di hotel.

B. Transportation and Tour

30
 - Mengadakan hubungan kerjasama dengan travel agents mengenai
ticketing, shuttle service dan lain sebagainya.
- Mengadakan hubungan kerjasama dengan obyek wisata untuk promosi
hotel dan obyek wisata.

C. Event Organizer
Bekerjasama dengan public relation sfaf dan marketing staf untuk promosi dan menyusun
acara atau program baik di dalam hotel maupun di luar hotel.

II. FORMULIR-FORMULIR YANG ADA DI GRO

- VIP Room Service Requesition form
- Daily VIP Guest List
- VIP Guest Supplies check list.

III. CONVERSATION (PERCAKAPAN)

Penanganan city tour
Clerk : Good Morning Sir, May I help you?
Guest : Good Morning, Could you tell me where are some interest place to visit in Batu Malang?
Clerk : Yes sir, There are some interest place to visit, for example: Jatim Park, Apple Garden Tour.
Flower market, Waterfall, Bromo Mountain etc. And here our brochure and tourist map about
tourist destination. Lets you see first. If you are agree, we can arrange your trip wherever
you would like to go.
Guest : OK. We want to go to Bromo Mountain. Could you arrange for us?
Clerk : of course sir, Bromo mountain tour price per person is Rp. 250.000 / day include meals 1x
and snack. You can get around 2 hours from Malang and departure from Malang at
midnight time. Do you agree?
Guest : Ok.
Clerk : Is it for when? And for how many person sir?
Guest : For tomorrow, for 2 persons
Clerk : Yes sir, I will arrange your trip right now. And you can pay tour price now. Totally are Rp.
500.000 for two person. Please standby at 23.00 hrs. because it is leaving at 24.00 hrs.
Guest : Ok. Thank you and this is our payment.
31
Clerk : May I have your name and your room number?
Guest : My name is Jonathan and my wife is Maria, We are from # 415
Clerk : All right sir, Thank you very much and good morning
Guest : Ok. You are welcome

FORMS OF GUEST RELATION OFFICER

32