Direccin Universitaria de Educacin a

Distancia
EP de Administracin y Negocios
Internacionales
TRABAJO ACADMICO

Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la ms cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela
profesional de Administracin y Negocios Internacionales en la Universidad Alas
Peruanas.
En la gua de trabajo acadmico que presentamos a continuacin se le plantea
actividades de aprendizaje que deber desarrollar en los plazos establecidos y
considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:
Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del trabajo en este
formato. (2 Ptos)
1 Objetivo: Identificar dentro de los enfoques de la calidad aquellos que inciden en la
percepcin del cliente en la realidad de su organizacin
Tema: Enfoques de la calidad: Factores que afectan la percepcin de la calidad
en el cliente
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (8 puntos):
1. Recoja informacin del pblico objetivo de la organizacin en la cual usted
labora y acorde a ello establezca un orden con respecto a cules son las
dimensiones que afectan la percepcin de la calidad en positivo del producto
que ofrecen en la misma (4.5 puntos)
Nota: Debe elaborar un cuadro en el cual consigne las ocho dimensiones y las
selecciones de las mismas por el pblico entrevistado, considere los tres
primeros aspectos identificados por los entrevistados (aproximadamente 10
ms personas)
Es importante consigne usted la respuesta de cada cliente como identifica la
calidad y en el cuadro usted ubicar dicha caracterstica con la dimensin que
corresponda.
Ejemplo:
Cliente 1:
Servicio tcnico - Utilidad
Color, modelo - Esttica

1TA20152DUED
Capacidad de memoria - Actuacin

Elaborar un segundo cuadro consolidando las dimensiones de acuerdo al nivel

de identificacin de las mismas por las personas encuestadas, priorizando las
de mayor aceptacin.

SOLUCIN

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4

Actuac Fiabili Actuac Fiabili
Confi Utilidad/ se Durabilidad Utilidad/ se
Utilidad/ se Durabilidad Durabilidad

Cliente 5 Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8

Fiabili Actuac Fiabili Caract
Durabilidad Confi Utilidad/ se Fiabili
Utilidad/ se Durabilidad

Cliente 9 Cliente 10
Fiabili Actuac
Durabilidad Utilidad/ se
Durabilidad

Encus1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Actuac
Caract
Esttica
Fiabili
Confi
Utilidad/ se
Durabilidad

Total
Actuac 4 3ro
Caract 1 5to
Esttica 0 6to
Fiabili 6 2do
Confi 2 4to
Utilidad/ se 6 2do

2TA20152DUED
 Durabilidad 7 1er

2. Seleccione un servicio (comida, educacin y/o salud), elabore una infografa en

la cual usted explique lo que implica cada una de las cinco dimensiones que
inciden en la percepcin de la calidad en el cliente de dicho servicio. (3.5
puntos)

2 Objetivo: Aplicar los conceptos que conllevan a un proceso de la mejora de la

calidad en las organizaciones
Tema: Mejoramiento de la calidad
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (4 puntos):
A. Selecciona una empresa, ubica la misma en el rubro que le corresponda, indica
el personal con el que cuenta (1.5 puntos)
SOLUCIN
CLINISANITAS AB&SI S.A.C
Rubro: Salud
Personal
Gerente general
Administradora
Asistente Administrativa
Director Medico
Contador
Pediatra
Gineclogo
Interno
Traumatlogo
Otorrinolaringlogo
Neumlogo
Dermatlogo
Psiquiatra
Psiclogo
Odontlogo
Enfermeras
Tcnicas
Cajeras

B. Elabora un instrumento para el diagnstico de una organizacin, sugiera cuatro

aspectos a incluir en dicho proceso e incluye indicadores precisos que deben
incluir dicho instrumento de diagnstico (2.5 puntos)

SOLUCIN
INSTRUMENTO PARA EL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

Conteste las siguientes 6 preguntas acerca de la Cultura Organizacional. Ud.

puede utilizar los datos provistos en estos tems para hacer un diagnstico

3TA20152DUED
acerca de la cultura de su propia organizacin y compararla con la percepcin
que posea de otras culturas.
Cada uno de estos tems contiene 4 descripciones de Organizaciones.
Distribuya 100 puntos entre las cuatro sentencias, dependiendo del grado de
similitud que tenga la descripcin con la realidad de su propia organizacin.
Ninguna de las aseveraciones es mejor que otras, son simplemente distintas.
Cada tem debe totalizar los 100 puntos.

En la pregunta 1, por ejemplo, si la organizacin A es muy similar a la suya, la

B parece algo similar, y la C y la D no son similares en absoluto, Ud. podra
valorar con 70 puntos la organizacin A y con 30 a la B, sin asignarle puntos a
las otras dos que son absolutamente dismiles a la suya. En otro caso, si la
organizacin D es absolutamente igual a la suya, puede asignarle directamente
los 100 puntos.

1.- Caractersticas dominantes (asigne 100 puntos en total).

a_____ La Organizacin A brinda un contexto personal, afectivo. Es como una

gran familia. La gente comparte mucho de s mismo.

b_____ La Organizacin B es muy dinmica e incentiva el emprendimiento. La

gente est dispuesta a perseverar para el logro de objetivos y asumir riesgos.

c_____ La Organizacin C es muy estructurada y formalizada. Los

procedimientos burocrticos generalmente gobiernan lo que hace la gente.

d_____ La Organizacin D est orientada a la competencia. Se pone un mayor

inters en lograr que el trabajo sea hecho. La conducta de la gente se orienta
hacia la produccin y el logro de objetivos.

2.- Lder Organizacional (asigne 100 puntos en total)

a_____ El Conductor de la Organizacin A es generalmente considerado como
un mentor, un facilitador o una figura paternal.

4TA20152DUED
b_____ El Conductor de la Organizacin B es generalmente considerado como
un entrepreneur, un innovador o tomador de riesgo.

c_____ El Conductor de la Organizacin C es generalmente considerado como

un coordinador, un organizador o un experto eficiente.

d_____ El Conductor de la Organizacin D es generalmente considerado como

un duro dirigente, un productor o un competidor.
3.- Factor de Cohesin (asigne 100 puntos en total)
a_____ El factor de cohesin de la Organizacin A es la lealtad y el
compromiso. La cohesin y el trabajo en equipo son caractersticos de esta
Organizacin.

b_____ El factor de cohesin de la Organizacin B se focaliza en la innovacin

y el desarrollo.

c_____ El factor de cohesin est constituido por procedimientos formales,

reglas o polticas. Mantener una Organizacin uniforme es importante.

d_____ El factor de cohesin est dado por el nfasis puesto en la produccin

y el logro de objetivos. La agresividad en el Mercado es un tema comn.

4.- Clima Organizacional (asigne 100 puntos en total)

a_____ El clima dentro de la Organizacin A es participativo y confortable.
Existe una gran confianza mutua. Los miembros son abiertos entre s.

b_____ El clima dentro de la Organizacin B enfatiza el dinamismo y el

encontrarse dispuesto a enfrentar nuevos desafos. El tratar nuevas cosas y el
aprendizaje por "prueba y error" son comunes.

c_____ El clima dentro de la Organizacin C enfatiza la permanencia y la

estabilidad. Las expectativas con respecto a los procedimientos son claras y
deben ser cumplidas.

d_____ El clima dentro de la Organizacin D es competitivo y de confrontacin.

El nfasis est puesto en la derrota de la competencia.

5TA20152DUED
 5.- Criterio de xito (asigne 100 puntos en total)
a_____ La Organizacin A define al xito sobre la base de su desarrollo de los
recursos humanos, trabajo en equipo e inters por la gente.

b_____ La Organizacin B define al xito sobre la base de la tenencia del

producto nico o ms reciente. Es lder en cuanto a producto e innovadora.

c_____ La Organizacin C define al xito sobre la base de la eficiencia.

Entrega confiable, parejo inventario y produccin a bajo costo son crticos.

d_____ La Organizacin D define al xito sobre la base de la penetracin en el

mercado y el market share. Ser el nmero uno en lo que atae a la
competencia es un objetivo fundamental.

6.- Estilo de management (asigne 100 puntos en total)

a_____ El estilo de management de la Organizacin A est caracterizado por el
trabajo en equipo, el consenso y la participacin.

b_____ El estilo de management de la Organizacin B est caracterizado por la

iniciativa individual, la innovacin, la libertad y originalidad.

c_____ El estilo de management de la Organizacin C est caracterizado por la

seguridad en el empleo, permanencia en el puesto y predictibilidad.

d_____ El estilo de management de la Organizacin D est caracterizado por

una fuerte conduccin de la competitividad, la produccin y el logro de
objetivos.

3 Objetivo: Estimar los costos de calidad de la organizacin en la que labora

Tema: Costos de la calidad: costos controlables de la mala calidad
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (3 puntos):
a. Elabora un cuadro donde se consigne los costos controlables de la empresa en
la que labore o seleccionando una de fcil acceso (3 puntos). Indica el rubro y
el presupuesto correspondiente.
SOLUCIN

6TA20152DUED
 Nombre de empresa: CLINISANITAS AB&SI S.A.C _
Rubro de la empresa: SALUD
Ubicacin de la empresa: Av. Ejrcito 101 Local 103 104
150 hojas de sugerencia - S/. 100.00 Nuevos Soles
Costos de 1 buzn de sugerencias elaborado en Pvc - S/. 94.00
prevencin Nuevos Soles.
Capacitacin al personal - S/. 500.00 Nuevos Soles
Mantenimiento y renovacin de la pgina web - S/. 360.00
Costos de Nuevos Soles
evaluacin 8 reportes de medicin - S/. 80.00 Nuevos Soles

4 Objetivo: Aplicar instrumentos de calidad a situaciones de la vida real

Tema: Instrumentos de la calidad
Preguntas/ Valoracin / Orientaciones (3 puntos):
1. A travs de un esquema defina con ideas claras las 5 S, seguidamente crear
una situacin real dnde se aplique los cinco momentos (3 puntos)
SOLUCIN

1. Seiri.
Se desecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que
se clasifique como no necesario que generalmente son cosas
que se usan menos de una vez al ao.
Definir las precauciones para eliminar, almacenar o manejar los
productos txicos o perecederos e identificarlos
adecuadamente.

7TA20152DUED
 De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al
mes se aparta (por ejemplo, en la seccin de archivos, o en el
almacn en la fbrica)
De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por
semana se aparta no muy lejos (tpicamente en un armario en la
oficina, o en una zona de almacenamiento en la fbrica).
De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por da
se deja en el puesto de trabajo.
De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora
est en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.
Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca
directamente al alcance del operario

2. Seiton.
Organizar racionalmente el puesto de trabajo (proximidad,
objetos pesados fciles de coger o sobre un soporte, ...)
Definir las reglas de ordenamiento
Hacer obvia la colocacin de los objetos
Los objetos de uso frecuente deben estar al alcance del operario
Clasificar los objetos por orden de utilizacin
Estandarizar los puestos de trabajo
Favorecer el manejo de materiales u objetos de la forma primero
en llegar primero en salir. 'First In, First Out (FIFO)'
Decidir los niveles de existencias de cada elemento (mximo,
mnimo).
Delimitar Zonas (sealizacin): paso peatonal, vehicular,
colocacin de elementos, equipos, peligros entre otros.

3. Seis.
Limpiar, inspeccionar, detectar las anomalas
Volver a dejar sistemticamente en condiciones
Facilitar la limpieza y la inspeccin
Eliminar la anomala en origen

4. Seiketsu.
Hacer evidentes las consignas: cantidades mnimas,
identificacin de las zonas
Favorecer una gestin visual
Sensibilizar al personal sobre la mejor forma de hacer las tareas
Estandarizar los mtodos operatorios (definir en instrucciones
cmo llevar a cabo las tareas.
Formar al personal en los estndares
Asignar los medios y recursos necesarios para poder realizar las
tareas (recipientes estandarizados, sealizacin de acuerdo a
normativa, equipos especializados si son requeridos.)
Establecer los controles que eviten y/o detecten el origen de los
problemas (focos de suciedad, desorden, exceso de material,

8TA20152DUED
 riesgo para las personas, exceso de desperdicios o material
para reciclar

5. Shitsuke.
Analizar las desviaciones respecto a los niveles establecidos
para detectar las causas ltimas.
Decidir con los implicadas, las acciones a tomar para
erradicarlas
Compromiso firme de la direccin a la hora de establecer los
objetivos y asignar los recursos, dedicando tiempo al
seguimiento de los resultados, dando el reconocimiento a los
participantes entre otros.
Capacitar a las personas mediante formacin sistemtica para
que puedan contribuir a la mejora de sus tareas.

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