NDICE GENERAL

Seccin I: Informe .......................................................................................................................... 1

Seccin II: Aplicacin del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel ...................................... 2
1. Anlisis preliminar ..................................................................................................................... 2
1.1. Clasificacin del servicio .................................................................................................... 2
1.2. Segmentacin de mercados ................................................................................................. 2
1.3. Jerarqua de efectos ............................................................................................................. 2
1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente ............................................................................ 2
2. Anlisis de la Mezcla del Marketing de Servicios ..................................................................... 2
2.1. Producto .............................................................................................................................. 2
2.1.1. Propuesta de Valor ....................................................................................................... 2
2.1.2. Riesgos percibidos ....................................................................................................... 3
2.1.3. Posicionamiento del servicio........................................................................................ 3
2.1.4. Flor del servicio............................................................................................................ 3
2.1.5. Lneas y marcas de producto ........................................................................................ 4
2.2. Precio .................................................................................................................................. 4
2.2.1. Termmetro de fijacin de precios............................................................................... 4
2.3. Distribucin......................................................................................................................... 5
2.3.1. Comunal Activation ..................................................................................................... 5
2.4. Promocin ........................................................................................................................... 5
2.5. Personal ............................................................................................................................... 5
2.5.1. Seleccin, capacitacin y evaluacin del personal ....................................................... 5
2.5.2. Crculo del xito ........................................................................................................... 6
2.6. Entorno Fsico ..................................................................................................................... 7
2.6.1. Modelo de Russell ........................................................................................................ 8
2.7. Procesos .............................................................................................................................. 9
2.7.1. Psicologa de las colas de espera .................................................................................. 9
2.7.2. Blueprint....................................................................................................................... 9
3. Calidad del servicio .................................................................................................................. 11
3.1. Perspectivas de la calidad del servicio .............................................................................. 11
3.2. Componentes de la calidad del servicio ............................................................................ 11
3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio......................................................................... 11
4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional ............................................... 12
4.1. Crculo exitoso de Recursos Humanos ............................................................................. 12
4.2. Cadena de Servicio-Utilidad ............................................................................................. 13
4.3. Factores para crear experiencias memorables ................................................................... 14
5. El rol de la cultura corporativa ................................................................................................. 14
5.1. Liderazgo y cultura de servicio ......................................................................................... 14
5.2. Enfoque al cliente.............................................................................................................. 15
ANEXOS
 Seccin I: Informe

Introduccin
Four Seasons es una red de hoteles de origen Canadiense que se extiende en diferentes regiones
del mundo (Norteamrica, Latinoamrica, Europa, Medio oriente, frica y Asia). Prestan un
servicio de lujo, magnnimo el cual maximizan el valor para sus huspedes, se adaptan al
entorno en los cuales operan, es decir que adquieren el clima local manteniendo sus estndares y
cultura de servicio. Durante el ltimo periodo de la dcada de los 90 se decide inaugurar un hotel
en Paris - Francia en el cual se presentan ciertas barreras y contrariedades a la cultura establecida
en Norteamrica.

Problemtica
Cmo debe ser transmitida la cultura organizacional en el George V de Paris Francia para un
mejor desempeo de los empleados?

Alternativas
Hacer que los sindicatos formen parte del FeedBack de la organizacin.
Respetar las regulaciones polticas y laborales del medio Francs.
Integrar equipos de trabajo formados por personal nacional (Franceses) e internacional
(norteamericanos).

Recomendaciones
La cultura francesa lleva ciertas arbitrariedades que llevan a un conflicto entre
empleados y gerentes dentro de las organizaciones, mientras que la cultura que se quiere
implementar, es decir la filosofa que representa el ambiente de Four Seasons es
totalmente contrario a lo que se vive en la realidad empresarial de Francia.
La alternativa elegida es la de integrar equipos de trabajo por franceses y
norteamericanos, porque todas las fortalezas y debilidades entre ambas culturas serian
analizadas llegando a un consenso en el cual se pueda adaptar la cultura deseada por la
organizacin que en este caso quieren diferenciarse del resto de los palacios existentes.

1
 Seccin II: Aplicacin del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel

1. Anlisis preliminar
En este punto del trabajo se realizara un pequeo anlisis del servicio del hotel Four Seasons
respecto a su clasificacin de servicios, segmentacin de mercado, posicionamiento, entre otras.

1.1. Clasificacin del servicio

El servicio de Four Seasons se clasifica como:

Proceso hacia personas: Los mismos huspedes que forman parte de la entrega del
servicio, participan en ello. Adems del contacto directo que hay entre el personal de
servicio y el cliente.

1.2. Segmentacin de mercados

Los clientes del hotel son: Personas de alto poder adquisitivo, exigentes. Con un estilo de vida
orientado al lujo. Que buscan maximizar el valor de su tiempo y recibir un servicio
personalizado de alta calidad.

1.3. Jerarqua de efectos

El comportamiento de compra de los clientes de Four Season es de carcter hedonista (Feel - Do
- Know), ya que estos estn dispuestos a gastar mas para obtener una experiencia propia y
personalizada.

1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente

Etapa previa a la compra: El cliente busca un hotel que le brinde un servicio lujoso y
con niveles de calidad altos. Para ello hace una bsqueda de informacin sobre que
hoteles se encuentran en esta categora de servicio y bajo criterio propio selecciona sus
mejores alternativas, de las cuales elige como la mejor al hotel Four Seasons.
Etapa de encuentro del servicio: Cuando el cliente arriba al hotel, se encuentra con
empleados alegres y sonrientes, que miran a los ojos para dar sentido de atencin.
Tambin los empleados crean un ambiente de reconocimiento en el cual llaman al
cliente por su nombre, adems que estos estn dispuestos a brindar informacin y
manifestar el inters que tiene para con el cliente.
Etapa posterior a la compra: El cliente luego de culminar su estada en el hotel, realiza
una evaluacin en la cual queda satisfecho o insatisfecho con el servicio del Four
Seasons.

2. Anlisis de la Mezcla del Marketing de Servicios

A continuacin se proceder a realizar un anlisis sobre el mix del marketing de servicios que
involucra al producto, precio, plaza, promocin, entorno fsico, personal y procesos.

2.1. Producto
Los productos de servicios son un bien fundamental, el cual responde a una necesidad
primaria del cliente y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que
colaboran al consumidor a usar el servicio de manera eficaz.
2.1.1. Propuesta de Valor
La propuesta de valor al cliente del hotel Four Seasons es el siguiente:

2
 Valor esencial: hospedaje, experiencia memorable.
Producto real: masajes, habitacin limpia, desayuno, alimentacin variada y diferente,
atencin personalizada.
Producto aumentado: almohadas, colchas y colchones disponibles para la venta.

2.1.2. Riesgos percibidos

De los diferentes riesgos percibidos, se puede mencionar los siguientes en relacin al mercado
meta del hotel:
Funcional: la calidad del servicio no sea el adecuado, los clientes del segmento meta al
ser de clase alta tienen mayores exigencias.
Temporal: alguno de los elementos del producto real no se cumplan en el tiempo
requerido, como ser la comida.
Psicolgico: incomodidad sera el principal factor de riesgo en esta clase de riesgo.
Social: que la persona no sea aceptado en su circulo social.

2.1.3. Posicionamiento del servicio

El posicionamiento es bsicamente crear una imagen distintiva del producto/servicio o de la
compaa en la mente del cliente.

2.1.3.1. Mapa de posicionamiento

Muy lujoso

Four Seasons: George V

Servicio Servicio
bueno psimo

Lujo Moderado

En el presente mapa perceptual se tiene en cuenta el lujo contra el nivel de servicio del hotel
Four Seasons: George V en Pars. Claramente se puede observar que es un hotel muy lujoso y
que tiene un buen servicio.

2.1.4. Flor del servicio

Consulta: se realiza de manera personal en el Four Seasons Paris.
Atencin: es personalizada bajo los estndares de su cultura que vienen a ser: sonrer,
mirar a los ojos, llamar a los clientes por su nombre, dirigirse a los huspedes de
manera atenta, mantener informado al cliente, manifestar su inters por los huspedes y

3
 sobre todo el mismo ambiente confortable que tiene hotel, incluyendo los servicio de
alimentacin, recreacin, etc.
Hospitalidad: generado por el trato ameno y clido del personal de contacto de servicio
del hotel.
Informacin: el personal se encuentra preparado para brindar informacin necesaria al
cliente.
Toma de pedidos: por telfono o internet.

2.1.5. Lneas y marcas de producto

El hotel del caso es una submarca porque el marco de referencia es Four Seasons, sin embargo,
George V es el nombre distintivo propio.

2.2. Precio
El precio es considerado como parte fundamental de los costos, el cual debe ser pagado para que
el cliente reciba beneficio. Se deben fijar un precio no solo que los clientes estn dispuestos a
pagar, sino tambin disminuir otros costos onerosos que los clientes deben pagar para dar uso del
servicio, para evitar malas experiencias.

2.2.1. Termmetro de fijacin de precios

Four Seasons:
Valor percibido
George V

Precio del servicio

COGS

La fijacin del precio del hotel se encuentra en la zona roja que se muestra en la figura, que
corresponde al valor percibido. Esto debido al segmento del hotel y por el nivel de servicio que
prestan y se encuentra en una infraestructura considerada como palacio en Pars.

4
2.3. Distribucin
En lo que respecta la distribucin de servicios, la rapidez y comodidad del lugar se han
convertido en factores importantes de la entrega del servicio.

2.3.1. Comunal Activation

Qu?:

Flujo de informacin: disponibilidad de habitaciones.

Flujo de negocio: salida y entrada de los huspedes.
Flujo de producto: check in de los huspedes, acomodacin en la habitacin.
Cmo?:
Reservas va telefnica.
Dnde?:
Recepcin del hotel.
Telfono mvil o fijo.
Cundo?:
Horarios de atencin del hotel.

2.4. Promocin
Su funcin es: persuadir, informar y animar.
Comunicaciones personales Publicidad
Ventas, atencin al cliente, capacitacin, Exteriores, correo, anuncios.
telemarketing.

2.5. Personal
Si bien hay avances tecnolgicos, pero la interaccin directa entre los clientes y el personal es
tambin importante. Es por eso que las empresas dedican esfuerzo al reclutamiento, capacitacin
y motivacin del personal.

2.5.1. Seleccin, capacitacin y evaluacin del personal

Seleccin: Para realizar las operaciones de reclutamiento y seleccin para el Four
Seasons George V, el rea de recursos humanos parta con la colocacin de anuncios o
avisos de oferta de trabajo en el medio parisino detallando en ellos los salarios (que se
encuentran entre los tres mejores del sector). Posteriormente se realizan cuatro
entrevistas, y la ltima se la realiza con el gerente general del hotel.
Capacitacin: Las personas que busca contratar el Four Seasons George V tienen que
tener ciertas caractersticas para desenvolverse, estas personas tienen que ser abiertas
que les guste estar con personas, de carcter cordial, dispuestos a cumplir las
necesidades de las personas. Se les capacitaba para ser personas amenas, empticas,
carismticas, sonrientes, que reflejen ese inters por el husped.
Evaluacin: con el fin de promover la comunicacin y solucin de problemas, se abri
la lnea directa, en la cual una vez al mes el gerente general se rene con los

5
 empleados y supervisores y gerentes en grupo de treinta. Estos grupos se renen durante
tres meses consecutivos para abordar cuestiones planteadas e informar resultados.

2.5.2. Crculo del xito

El ciclo del xito es el indicado para hablar del hotel en estudio. Con un reclutamiento ms
enfocado, capacitacin intensiva y mejores salarios, los empleados se sienten ms satisfechos en
su empleo y proporcionan un servicio de mayor calidad que satisface a los clientes.

Este ciclo se da con los siguientes elementos para el Four Season George V:

Baja rotacin de
clientes

6
2.6. Entorno Fsico
Las empresas de servicios deben manejar la evidencia fsica con cuidado, ya que ejerce un fuerte
impacto en la impresin que reciben los clientes.
En lo que respecta del caso, Four Seasons respeto el palacio, simplemente haciendo algunas
renovaciones. En el hotel se puede encontrar:
Pinturas.
Balcones y ventanas.
Fachada art deco.
Paneles de madera.
Molduras de oro.
Obras de arte.
Espacios adornados.
Flores francesas.
Cristalera.
Habitaciones limpias y ordenadas.
Estas y otras ms hacen prevalecer ese lujo que promete el hotel a la hora de hospedarse en su
infraestructura.
Infraestructura del hotel

Exteriores del hotel

Habitaciones

7
 Interiores del hotel

2.6.1. Modelo de Russell

Activado

Intranquilidad Entusiasmo

Desagradable Agradable

Aburrimiento Relajacin

Adormecido

El hotel busca que sus huspedes se encuentren en el cuadrante inferior derecho. La estada del
husped sea una experiencia agradable y nica, que el servicio sea entregado con la mejor
atencin posible, cumpliendo estndares establecidos, brindando la mayor comodidad posible.
El husped simplemente este relajado, sin la necesidad de ir a las afueras de la ciudad o algn
contacto con la naturaleza. El cliente se sienta el rey del palacio.

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2.7. Procesos
La creacin y entrega de elementos de productos requiere el diseo y la implementacin de
procesos eficaces.

2.7.1. Psicologa de las colas de espera

De los siete principios que tiene la teora de las colas de espera, se toma en consideracin las
siguientes en el caso de estudio:

La ansiedad hace que las esperas parezcan ms largas: ningn husped debe
permanecer en cola ante la recepcin ms de sesenta segundos (un minuto).
Las esperas inciertas son ms largas que las conocidas y finitas: en las reservaciones
se debe contestar antes del cuarto timbrazo y no detener la llamada ms de quince
segundos, y en ltimo caso avisar que se devolver la llamada lo cual debe ser en menos
de tres minutos.

2.7.2. Blueprint
A continuacin se puede observar cmo se lleva a cabo el proceso de encuentro con el servicio
del hotel, desde que el husped llega al hotel y el momento que concluye su estada.

9
 Escenario
En

Llegada al Registro en la Acomodo en la Husped hace uso de las Salida del

hotel recepcin habitacin facilidades del hotel hotel
Evidencia
Fsica

Saludo del Atencin del Botones lleva Desayuno, almuerzo, cena,

portero recepcionista masajes, balcones, piscina, Atencin del
al husped a
recepcionista
su habitacin cristalera, arte, etc
Bambalinas

Mucamas Preparacin de alimentos,

Revisin de
Tras

arreglan la limpieza de ambientes,

la habitacin
habitacin mantenimiento del hotel
Procesos de

Carguo del
apoyo

Carguo del Atencin Despedida y

equipaje carguo de
equipaje personalizada
equipaje a la
salida

10
3. Calidad del servicio
El mejoramiento de la calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, esencial para la
diferenciacin y fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor.

3.1. Perspectivas de la calidad del servicio

El Four Seasons George V aplica una definicin basada en el usuario, debido a que en su cultura
organizacional el cliente siempre es primero y que a cada uno de ellos se les debe entregar un
servicio personalizado, ya que cada uno de sus clientes tienen deseos y necesidades diferentes.

3.2. Componentes de la calidad del servicio

Tangibles: El Four Seasons establecido en Paris posee ambientes lujosos diseados con
bastante iluminacin, enormes paneles de madera, molduras de oro en hoja, obras de arte
y tapices flamencos del siglo XVII. Adems que los empleados del hotel visten
adecuadamente el uniforme del hotel y sobre todo estn en la completa disposicin de
brindar informacin al cliente.
Confiabilidad: El hotel Four Seasons bajo sus estndares de entrega del servicio,
asegura el completo desempeo del mismo por ejemplo en los servicios al cuarto las
mucamas deben doblar cuidadosamente cualquier prenda de vestir que encuentren en la
cama o en el piso y acomodarlo en la cama o silla, tambin deben acomodar las revistas
y dejarlos encima de un estante a la vista del husped y sobre todo no se debe tocar
ninguno de los documentos personales.
Respuesta: Los empleados de Four Seasons estn en la disposicin de colaborar en todo
lo que requiera el cliente , tienen la capacidad de solucionar los problemas conforme se
van presentado y sobre todo cumplir con las expectativas mnimas que es si puedes
hacer algo ms por el husped que rebase su estndar, pues hazlo
Certidumbre: El hotel Four Seasons fue rediseado bajo los estndares de regulacin
francesa de las cuales se puede destacar su ley sanitaria que exige el traslado de comida
y basura por diferentes corredores, la estricta regulacin contraincendios que tiene este
pas en el cual los bomberos hacen la revisin correspondiente de ello, de esta forma el
hotel garantiza una plena seguridad a los clientes durante su estada. En cuanto a la
cortesa todos los empleados del hotel muestra una actitud amistosa, amable, respetuosa
al momento de entregar el servicio al cliente.
Empata: El personal de Four Seasons es muy profesional y sencillo con la disposicin
de escuchar al cliente, mantenerlos informados, tambin se resalta labor de que en el
hotel se hace un esfuerzo por conocer a los clientes y de cules son sus necesidades.

3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio

Las revisiones del servicio que se realizan en el hotel se denomina lnea directa la cual
consiste en que una vez al mes el gerente general se reunir con empleados, supervisores y
gerentes en grupos de 30 personas, estos grupos se renen durante tres meses consecutivos, de
modo que se puedan abordar las cuestiones planteadas, y al final se informa a cada grupo de los
resultas. Por eso el Four Seasons George V, es el nico hotel-palacio francs con este proceso de
revisin.

11
4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional
En este punto como es que esta empresa hotelera es tan exitosa en su industria.

4.1. Crculo exitoso de Recursos Humanos

Hacemos referencia a tres elementos importantes: contratar personal correcto, facultar al
personal y motivar e impulsar al personal. En el Four Seasons se da de la siguiente la manera
para que su servicio sea excelente:

3. Motivar e
impulsar al
1. Contratar al
personal
personal correcto

La forma en la que el hotel -Ser el patrn

motiva a sus empleados a preferido
travs de reconocimientos, uno -Para competir en el
de ellos es su programa de mercado de mano de obra
empleado del mes y empleado el FS colocaron en los
del ao que se pudo implantar avisos de oferta de trabajo
con mucho xito. el salario a pagar que est
entre los tres mejores del
sector

Excelencia en el -Contratar personas que

servicio y les guste estar con gente,
productividad cordiales que animen a los
-El personal de dems, flexibles,
contacto en el hotel sonrientes y positivas.
tiene la capacidad de Pero sobre todo que
solucionar los 2. Facultar al personal tengan actitud de servicio.
problemas de sus
clientes sin realizar
-En el proceso de
una consulta previa
capacitacin del hotel
al gerente.
se ensea a los
empleados la regla de
oro y todos los
estndares que deben
cumplir para la
entrega del servicio.

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4.2. Cadena de Servicio-Utilidad

Respecto a la calidad del servicio interno se tiene un ambiente de trabajo agradable, el personal es seleccionado correctamente, se hace
reconocimientos al mismo, se les da lo necesario para atender a los clientes.
El valor del servicio externo se refiere a que los clientes tengan resultados positivos del servicio que se les brinda, es decir que estn
satisfechos con ello, lo cual los incentiva a repetir el servicio en un futuro, se los retenga. Por consecuencia se generara mayores utilidades y
la rentabilidad del negocio.

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4.3. Factores para crear experiencias memorables
Tecnologa Toque Humano Personalizacin Factor WOW
Ver Anexos. El personal de En el hotel la Ver Anexos.
contacto de servicio atencin es
del hotel, que personalizada. Al
interacta con los cliente lo que pida en
huspedes. El palabras resumidas.
personal es esencial El rgimen
en servicios de alto alimenticio por
contacto y ms an si ejemplo.
este tan interesado en
ayudar al cliente en el
cumplimiento de sus
necesidades.

5. El rol de la cultura corporativa

La cultura organizacional est formada por las creencias, valores, actitudes y comportamiento en
el lugar de trabajo. Profundizaremos sobre como la cultura organizacional es tan importante en
esta organizacin y en su adaptacin al medio francs.

5.1. Liderazgo y cultura de servicio

HUSPEDES

Recepcionistas,
Botones, Masajistas,
Mozos, Chefs, Etc.

Gerente general, vicepresidente regional que

apoya al personal de contacto

La alta gerencia del hotel indica con sus acciones la importancia que tiene respecto a lo que
sucede con el personal de contacto, al permanecer informada e involucrada activamente. La alta
gerencia logra esto porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y con los
clientes.

14
5.2. Enfoque al cliente
En el hotel Four Seasons George V, se hace un enfoque en el cliente por parte de los lderes:

Demostrar compromiso genuino: El gerente general del Four Seasons George V

encarna la cultura del hotel, demostrando que el servicio al cliente se extiende a todos
los niveles de la organizacin, en el cual es muy comn verlos ayudando a quitar los
trastes de las mesas de los restaurantes.
Comprometer a los empleados: El compromiso del empleado francs forma parte de
su cultura en el cual estn en la plena disposicin de prestar servicio, ya que para ellos es
parte de su cdigo de honor. Los lderes de la organizacin apelan a su orgullo nacional
con el fin de que ayuden a restaurar el monumento histrico que representa el George V
para Francia.
Recompensar actitudes/comportamientos: El empleado del mes y empleado del ao
es la principal recompensa por el esmero en las labores del personal.
Canales abiertos de comunicacin: La comunicacin es reflejada en el marketing
interno que forma parte de la cultura organizacional, en la cual el empleado tiene voz
dentro la empresa. Son invitados a hablar en los encuentros con los ejecutivos, es muy
distintivo del hotel ya que en el entorno francs esto es visto generalmente para que los
directivos llamen la atencin al personal por fallas y reprocharlos.

15
ANEXOS

Anexo 1: Preguntas Caso Four Seasons Pars

1. Cmo es alojarse una noche en el hotel Four Seasons?
Alojarse una noche en el hotel Four Seasons es una experiencia cmoda y asombrosa porque uno
puede darse un masaje, dormir en un cuarto aseado, despertarse y disfrutar de un buen desayuno
adems de ser atendido por personas atentas y responsables o tambin degustar de una comida
irresistible y diferente.
2. Qu es lo que ha hecho Four Seasons para poder ser exitoso durante los ltimos 30
aos?
Existen estndares dentro la cultura de Four Seasons los cuales son:
Sonrer, mirar a los ojos, un clima de reconocimiento, la voz con la que se dirigen a los
huspedes, informacin del hotel, limpieza y buena presentacin, y por ltimo el inters de
todos. Es por ello que se le debe en parte al xito de esta compaa.
3. Juega la cultura corporativa un papel importante en el xito de Four Seasons. Si es as,
Cmo y por qu?
Si juega un papel importante, ya que su cultura de servicio consiste en poner en prctica las
convicciones que todos tienen, as mismo que las aprendan, las maduren y sobre todo las lleven
en accin. Es por eso que a travs de ella se da una cultura que crea actitudes positivas y
compromiso en los empleados, que son una parte vital de Four Seasons, ellos son los encargados
de superar las expectativas de los clientes y tambin se debe resaltar el rol que juegan los lderes
en la compaa.
4. Juegan las estrategias de recursos humanos un rol importante en el xito de Four
Seasons. Si es as, Cmo y por qu?
S, porque su fuerza de tarea permite ayudar a que la gente sepa cmo se hacen las cosas en
Four Seasons, adems de que los integrantes de la organizacin presten atencin a los problemas
y se comuniquen a todos con informacin correcta dejando de lado los chismes que provocan
una susceptibilidad, es un smbolo poderoso para los recursos humanos por que genera
compromiso hacia la organizacin y no hacia la propiedad.
5. Cmo se sienten acerca de la forma que Four Seasons ingreso al mercado
Parisino/Francs? Qu es lo que estuvo mal y/o bien acerca de esta estrategia de entrada?
Y por qu?
Consideramos que su ingreso a este mercado es ms importante ms all del servicio de lujo que
brindan. Hicieron bien al remodelar un palacio (llamado as a los hoteles lujosos en Francia),
evitando ciertas regulaciones que hubiesen atravesado si iniciaran en un terreno totalmente
nuevo. No pretendan dar lecciones a sus empleados, sino ver otro panorama de comunicacin y
amenidad dentro de la compaa.
6. Las lecciones de este caso de estudio pueden aplicarse a empresas que tratan de
ingresar a otros mercados diferentes al francs? Si no es as Por qu? Si es as Cmo
puede aplicarse y a que tipos de mercados se puede aplicar?
S, porque es un ejemplo muy bueno de adaptabilidad y de transmisin de cultura para lograr el
xito de un negocio. Nos demuestra que el recurso ms valioso es el humano, que gracias a ellos
se generan fuentes de ingresos ms all de los otros esfuerzos de la empresa que tambin son de
consideracin. Se puede aplicar a mercados donde la calidad es muy exigida, como mercados de
la Unin Europea, prcticamente adaptndose a lo que el medio requiere no podemos operar de
la misma que manera que lo hacemos en un lugar y otro. Pequeos detalles hacen la diferencia y
nos revelan oportunidades de mercado.
Anexo 2: Factores para crear experiencias memorables
Tecnologa Factor WOW
Internet, sensores en las habitaciones, En la habitacin del husped se encuentre un
proyectoras, sauna. cesto pequeo con unas cuantas frutas tpicas
de Francia, vino y queso.

Anexo 3: Promocin de ventas y publicidad

Publicidad Promocin de ventas
Anuncios transmitidos en televisin, Cupones con descuentos en centros
peridico. comerciales de Pars, regalos.