NUEVOS PARADIGMAS DE LA ADMINISTRACION PUBLICA EN EL SIGLO XXI.

CONTRIBUCIONES PARA UN SERVICIO PUBLICO EFICIENTE E INNOVADOR

PROLOGO

Este ensayo, elaborado con fines de formacin para la Direccin de Capacitacin y

Educacin Contnua de la Universidad Santo Toms, sede Punta Arenas, presenta una
descripcin general de los nuevos modelos y paradigmas de la gestin pblica y un
anlisis de ciertas reas crticas de la gestin de personal en los servicios pblicos, tales
como la mejora contnua, las comunicaciones y el manejo de la informacin, la
incorporacin tecnolgica al servicio pblico, el manejo de las relaciones humanas y el
desarrollo de potencialidades de liderazgo y formacin de equipos de trabajo en los
servicios.

Manuel Luis Rodrguez U., Socilogo, Cientista Poltico.

Punta Arenas Magallanes, invierno de 2010.-

(Este ensayo se encuentra publicado tambin en la pgina especializada GOBIERNO Y

ADMINISTRACIN http://gobiernoyadministracion.wordpress.com)
I. NUEVOS PARADIGMAS Y MODELOS DE GESTIN PBLICA: EL SERVIDOR
PBLICO, EL SERVICIO PBLICO Y LA MODERNIZACION DE LA GESTIN
PBLICA EN EL SIGLO XXI.

LAS POLTICAS PUBLICAS EN LA NUEVA ADMINISTRACION: MARCO

CONCEPTUAL DE REFERENCIA

Las polticas pblicas y su estudio constituyen logros de las Ciencias Sociales durante la
segunda mitad del siglo XX, precisamente cuando se ponen de manifiesto los procesos
modernizadores y sus efectos desarticuladores de la sociedad tradicional.

La transicin a la modernidad que caracteriza a las sociedades tradicionales

subdesarrolladas (como sucede en Amrica Latina), constituye el trasfondo societario e
impone tambin la experiencia de modernizacin de las polticas de Estado y del
propio aparato institucional y administrativo estatal. (1)

Los Estados modernos ponen en prctica decisiones y acciones en funcin de una

determinada voluntad poltica y programtica, la cual se traduce en determinadas
formulaciones ms o menos estructuradas que denominamos polticas pblicas.

La formulacin de polticas pblicas en los Estados actuales, suponen que en el plano

del proceso de toma de decisiones, en las estructuras de implementacin y en los
mecanismos de evaluacin y control de dichas polticas, se ha instalado
progresivamente un principio de racionalidad, es decir, la nocin de que todo el
proceso de las polticas pblicas se gua por el concepto de que las polticas pblicas
obedecen a requerimientos y procedimientos racionales, organizados, planificados,
estructurados.

Se instala as en la Administracin una lgica sistmica: la organizacin institucional,

los procedimientos de trabajo, la normativa reguladora, los procesos de decisin
obedecen a estructuras sistmicas. Hay polticas pblicas racionales y eficientes, all
donde la organizacin institucional del Estado funciona como un sistema.

Esta lgica sistmica ha sido una de las grandes adquisiciones intelectuales de las
ciencias de la Administracin: la idea de que los procesos administrativos que son los
que en definitiva otorgan sentido y marco estructural a las polticas pblicas- operan

1
Cabe subrayar que en Chile, las polticas de modernizacin del Estado tienen pocas dcadas de
funcionamiento y sus efectos en trminos de cultura corporativa y de experiencia organizacional
an no se perciben en plenitud a inicios del siglo XXI.

-2-
en una secuencia: diagnostico, planeacin, organizacin, integracin de personal,
direccin y control de resultados. (2)

Una poltica pblica se define como la decisin de una autoridad legtima, adoptada
dentro de su campo legtimo de jurisdiccin y conforme a procedimientos legalmente
establecidos, vinculante para todos los ciudadanos y para determinados rganos del
Estado y que se expresa en leyes, decretos, sentencias, declaraciones, resoluciones y
otros actos administrativos. (3)

En la realidad, las polticas pblicas son no solo una decisin, sino una serie sucesiva de
decisiones, que descienden en la escala organizacional de los servicios administrativos
del Estado. Las polticas pblicas presentan cuatro caractersticas bsicas a saber:

a) son institucionales, es decir, emanan de rganos establecidos de poder y de

autoridad, autoridad dotada de atribuciones suficientes para dictar una poltica;
b) son decisorias, en el sentido de que es un conjunto o secuencia de decisiones
relativas a la eleccin de medios y recursos, de largo, mediano y corto alcance y
que intenta dar respuesta a una situacin especfica o a un problema
determinado;
c) son comportamentales, es decir, suponen acciones (an cuando impliquen
tambin en ciertos casos la inaccin), lo que indica que toda poltica implica
actuaciones deliberadas, organizadas, planificadas; y
d) son causales, es decir, son el producto de acciones que tienen efectos en el
sistema poltico y en la sociedad.

Otras definiciones afirmar que una poltica pblica:

a) es el diseo de una accin colectiva intencional;

b) es el curso que efectivamente toma la accin pblica como resultado de una
suma de decisiones e interacciones institucionales; y
c) son las acciones concretas que dicha decisin pblica provoca en una realidad
social determinada.

Toda poltica pblica se traduce en:

a) un conjunto de planes y programas especficos y/o sectoriales; y

b) una serie secuencial y programada de acciones o intervenciones concretas.

Una poltica pblica es un sistema y una organizacin del tiempo y de la accin, de

manera que no es una actividad uniforme, con un formato nico y repetido, sino es
una articulacin dinmica de decisiones, acciones, correcciones y ensayos, que

2
Weihrich, H., Koontz, H.: Administracin. Una perspectiva global. Mxico, 1994. McGraw-Hill.
3
Aguilar V., L.: La hechura de las polticas. Mxico, 1992. M.A. Porra Editores, p. 22.

-3-
atraviesan funcionando por toda la pirmide jerrquica y organizacional del Estado o
de la Administracin.

En la Ciencia Polticas y en las ciencias de la Administracin, el enfoque de polticas,

pone el nfasis en los procesos de diseo, implementacin y evaluacin de las polticas
puestas en prctica por los servicios pblicos.

En este enfoque de polticas, siempre hay que distinguir:

a) el proceso de elaboracin o diseo de una poltica, que se entiende como la

secuencia organizacional, poltica, jurdica y administrativa de acciones
dirigidas a formular una determinada poltica pblica;
b) el proceso de implementacin de una poltica, que se define como el conjunto
de decisiones operacionales y acciones, ejecutadas por ciertos rganos
administrativos o del Estado para materializar los objetivos de la poltica
pblica;
c) el proceso de control y evaluacin de una poltica, que son las acciones e
intervenciones de los rganos contralores del Estado o la Administracin, a fin
de garantizar el uso legal, oportuno y eficiente de los recursos pblicos puestos
a disposicin para la implementacin de una poltica;
d) los ciudadanos que son sujetos de esa poltica;
e) los servicios pblicos y rganos del Estado o la Administracin que se encargan
de elaborar, implementar y controlar esa poltica.

En materia de polticas pblicas, la responsabilidad poltica y moral principal siempre

recae sobre la autoridad y sobre el Gobierno.

Cada uno de estos aspectos a considerar, pone en movimiento a instituciones y

servicios.

TIPOLOGIA Y ESCALAS

Existen diversos tipos de polticas pblicas.

Desde el punto de vista de su contenido, la clasificacin ms usual es la que las

distingue como:

a) polticas distributivas;
b) polticas regulatorias;
c) polticas redistributivas, y
d) polticas constitutivas o constituyentes.

-4-
Desde el punto de vista de su alcance institucional y temporal, estn las llamadas
polticas de Estado, que son grandes formulaciones de los objetivos e intereses
permanentes del Estado en una materia, que trascienden a los gobiernos y pueden
tener duracin por uno o varios decenios.

Estn las llamadas polticas de Gobierno que son formulaciones programticas

realizadas por cada Gobierno fijando las grandes lneas de accin durante su mandato y
que involucran a varios servicios y/o ministerios.

Las polticas pblicas propiamente tales, estn radicadas en un ministerio o servicio,

pudiendo involucrar a otros servicios dependientes en su implementacin.

Las polticas pblicas tienen mbitos jurdicos y administrativos determinados y sus

propias escalas espaciales o territoriales de implementacin.

De este modo, desde el punto de vista de su mbito de aplicacin, las polticas pblicas
pueden ser nacionales, regionales, provinciales, comunales y sectoriales.

Desde el punto de vista del sistema de rganos del Estado que involucran, hay que
comprender la verticalidad de las polticas pblicas y la transversalidad de su
implementacin.

La primera nocin se refiere a la estructura jerrquica de decisiones, controles y

asignacin de recursos que se pone en funcionamiento con una determinada poltica y
su aplicacin, incluyendo la normativa legal y reglamentaria que le sirve de marco
jurdico; y la segunda se refiere a la articulacin operacional de los distintos rganos y
servicios pblicos encargados de implementarla.

EL PROCESO DE DECISIN DE
LAS POLITICAS PUBLICAS

Un proceso de decisin, es una secuencia compleja, ordenada y programable de

acciones ligadas a recursos, y dirigidas a un objetivo. Cada decisin permitida implica
un logro o fracaso asociados, los cuales se determinan conjuntamente, a partir de un
conjunto de circunstancias externas que rodean al proceso. Este conjunto de variables
exteriores configura el contexto en el que tienen lugar las decisiones, al que debe
sumarse una distribucin probabilstica que de cuenta de la ocurrencia de distintos
escenarios plausibles, segn las opciones elegidas.

Cuando se deciden las polticas pblicas, debe adoptarse un criterio de decisin.

-5-
Ya sea que se adopte el modelo de criterios de decisin ingenuos (minimax, optimista
o del punto medio del camino), criterios a priori, criterios a posteriori, o el mtodo
de los rboles de decisiones, el enfoque realista de la Poltica, exige asumir la
complejidad e interpenetracin inherentes a los procesos polticos e institucionales de
decisiones, y entender en particular, el efecto desordenador y catico del azar en ellas.

En el diagnstico realista, previo a la elaboracin y formulacin de Polticas, el anlisis

de redes (entre otros mtodos), permite examinar con profundidad y pragmatismo la
trayectoria sistmica de las decisiones y de las acciones que stas originarn, tanto
dentro de la estructura institucional que las produce e implementa, como en los
sistemas geogrficos y sociales donde ellas se aplicarn.

Uno de los rasgos caractersticos de la Poltica moderna, consiste en la

institucionalizacin de procesos de toma de decisiones, en los que intervienen
multiplicidad de actores, instancias y rganos, y cuyos efectos repercuten ms o menos
durablemente sobre el proceso poltico.

La Ciencia Poltica se ha venido preocupando desde la segunda mitad del siglo XX, en
el fenmeno de la toma de decisiones, tanto por sus implicancias sobre la
implementacin de las polticas pblicas, como por su significacin en la creciente
racionalizacin y burocratizacin que experimentan los sistemas administrativos y
polticos estatales, en los que dicho proceso interviene.

La Poltica significa tomar decisiones, y proceder a ejecutarlas. Es decir que la Poltica

es decisin y accin.

Ms an, podra decirse que en las condiciones de la sociedad moderna, hacer poltica
consiste en definitiva, en optar permanentemente entre diversas alternativas y en
tomar decisiones a fin de conducir u operacionalizar cursos de accin.

Desde la perspectiva de las decisiones, la poltica es una secuencia de decisiones y una

orientacin general para la accin, adoptada por una autoridad dentro de su campo
legtimo de jurisdiccin, conforme a procedimientos legales establecidos, que puede
suponer un cierto grado de obligatoriedad para los ciudadanos, y que se expresa en
determinadas normas y actos administrativos.

En las condiciones del sistema poltico moderno, los procesos de toma de decisiones
dependen crucialmente de la calidad y cantidad de la informacin que se traduce a su
vez, en inteligencia- suministrada a los niveles superiores de la pirmide institucional
de direccin poltica.

-6-
De aqu se desprende que, mientras ms elevada sea la jerarqua en la que se sita una
autoridad dentro del aparato del Estado, ms relevante, sensible y crucial deviene la
informacin necesaria, de que dispone para adoptar sus decisiones y para poner en
marcha las polticas pblicas de su competencia. Desde este punto de vista, la
informacin se asocia estrechamente con el poder, hasta el punto que ambos devienen
inseparables.

La estructura del proceso de decisiones al interior del sistema poltico, vara en funcin
de las caractersticas tcnico-profesionales del personal burocrtico, de la
configuracin del sistema de poder, del carcter del modo de dominacin all instalado.

La Ciencia Poltica moderna reconoce que no existe un solo modelo secuencial de toma
de decisiones, sino que l obedece a las particulares condiciones histricas, sociolgicas
y polticas de cada Estado.

An as, se pueden distinguir en general tres modelos de proceso de toma de

decisiones, segn los ms modernos estudios politolgicos.

Uno de ellos, es el modelo de poltica racional, que supone que el curso de una
poltica pblica es el resultado y el desarrollo de una eleccin racional que considera a
los decisores y operadores como actores que se comportan racionalmente, despus de
haber examinado toda la informacin necesaria y de haber construdo las opciones
relevantes.

Existe tambin el modelo de proceso organizativo, que supone el proceso de

adopcin de una poltica como un producto organizacional, donde se ponen de relieve
los conflictos, tensiones, negociaciones y consensos entre los distintos rganos,
servicios e instituciones estatales que intervendrn tanto en la formulacin como en la
implementacin de dicha poltica.

Hay tambin un modelo de poltica burocrtica, que pone el acento sobre la

naturaleza poltica del proceso decisorio, en el sentido de que una poltica estatal
resulta ser el producto final de una compleja elaboracin en la que diversos actores
polticos e institucionales internos y externos a la maquinaria burocrtica en
cuestin- presionan, negocian y consensan los distintos aspectos de la poltica, desde

-7-
el momento de su elaboracin hasta la etapa de implementacin, lo que le da un
carcter de producto o resultado poltico.

Un enfoque realista de los procesos de toma de decisiones, debiera reconocer que ste
implica, a la vez, una visin racional estricta del anlisis de polticas, que reconoce la
existencia de poderosas y variadas restricciones y limitaciones, pero que supone
bsicamente la racionalidad (o la tentativa e racionalidad) de los actores involucrados;
y que supone adems, una perspectiva negociadora, que busca el mejor consenso
mnimo posible y eficaz, entre los diversos intereses de instituciones, servicios y
rganos estatales implicados en la decisin de las polticas, lo que da como resultado
una suerte de proceso incremental de formulacin e implementacin de dichas
polticas.

Es realista tambin suponer que las polticas pblicas parten de la premisa de la

carencia o limitacin de los recursos; de la lentitud y estilo burocrtico de trabajo de
los ejecutores u operadores de la poltica; de los retardos, detenciones y desvos que
puede esperarse a medida que las decisiones polticas y administrativas van
descendiendo por la escala jerrquica.

POLITICAS PUBLICAS
Y PLANEACION ESTRATEGICA

La decisin racional de las polticas pblicas se supone regida por el concepto de

planeacin estratgica (4). Este proceso sigue la siguiente secuencia de pasos:

1: la determinacin de los insumos organizacionales del sistema, entre los cuales las
metas y demandas del pblico, de los ciudadanos;

2: la determinacin de las metas generales que se desea alcanzar;

3: la fijacin del perfil institucional y su orientacin para formular la estrategia;

4: el propsito y objetivos principales;

5: la evaluacin del ambiente externo actual y futuro ms plausible en trminos de

amenazas y oportunidades- en los que se va a poner en prctica una accin pblica;

4
Weihrich- Koontz., op. cit., pp. 170-174.

-8-
6 evaluacin del ambiente interno en lo que se refiere a los recursos disponibles, en
trminos de fortalezas y debilidades, de imagen corporativa, de estructura interna y de
clima organizacional, y de sistemas de evaluacin y control;

7: la determinacin de las estrategias alternativas;

8: evaluacin de cursos de accin ms eficientes y eficaces y seleccin de estrategias;

9: formulacin de una estrategia o una poltica, inscritas en el corto, mediano y largo

plazo, su implantacin y control; y

10: evaluacin de la coherencia y la contingencia de la poltica pblica adoptada.

Por otra parte, no debe olvidarse la dimensin comunicacional que impregna el

proceso de las polticas pblicas.

El punto de partida de las polticas pblicas son los problemas ciudadanos, es decir,
aquellas situaciones problemticas o crticas que ocupan o emergen desde la agenda
ciudadana y llegan a producir inters y/o preocupacin en las autoridades u otros
rganos del Estado hasta pasar a formar parte de la agenda pblica o de gobierno.

En las sociedades modernas, la resonancia pblica de los problemas y demandas

ciudadanas, se integran dentro de la agenda de prensa, activando el inters y el debate
en el espacio pblico como para que un determinado asunto de la agenda ciudadana,
pueda llegar a concitar el inters de las autoridades.

Esta secuencia sigue aproximadamente el siguiente orden de eventos e instancias:

a) un determinado problema colectivo y/o grupal adquiere una determinada

relevancia como consecuencia de la amplitud de su alcance, o de la gravedad
que revisten sus efectos en la ciudadana, o de la focalizacin que han
producido los medios de comunicacin como para concitar el inters pblico;
b) la autoridad incorpora el tpico en sus mecanismos e instancias de anlisis
interno de polticas;
c) los medios de comunicacin trasladan el problema a la agenda de prensa
amplificando el impacto comunicacional de aquel;
d) la autoridad decide adoptar determinadas medidas paliativas, mientras resuelve
una modalidad especfica y particular de enfrentar futuras coyunturas
similares;
e) se efecta uno o varios diagnsticos de la situacin y del contexto del problema
en cuestin;
f) se determinan los objetivos a lograr y se ordenan las prioridades de poltica;

-9-
 g) se examinan las opciones de accin o cursos de accin en funcin de los
recursos disponibles y asignables as como las eventuales consecuencias o
efectos de cada curso de accin;
h) se comparan las opciones o cursos de accin en trminos de eficiencia tcnica y
econmica;
i) se adopta un curso de accin considerado como la alternativa optima o ms
eficiente;
j) se disponen y ponen en funcionamiento los recursos organizacionales y
presupuestarios para la implementacin del curso de accin adoptado;
k) se evalan los resultados en trminos de impactos y de carencias;
l) se introducen modificaciones al curso de accin, a fin de otorgar mayor
eficiencia a su implementacin.

Cabe subrayar que en los Estados modernos y en los sistemas de administracin

modernos, se concibe que la funcin de polticas pblicas se encuentra precedido por
una funcin anticipatoria o prospectiva, destinada a establecer las tendencias y
escenarios futuros ms probables o plausibles, y que van a incidir en la agenda
ciudadana en determinados horizontes de tiempo y van a inducir a los gobiernos a
adoptar decisiones de poltica.

ESTRUCTURA
DE UNA POLTICA PUBLICA

La formulacin institucional de una determinada poltica pblica supone una secuencia

de contenidos, en la que encontramos los siguientes elementos:

a) una descripcin del contexto y diagnstico que motiva la poltica pblica;

b) la definicin de los fundamentos y principios de dicha poltica;
c) la fijacin de los objetivos de la poltica;
d) la fijacin de las lneas de accin que operacionalizan los objetivos de la
poltica;
e) la descripcin de los rganos del Estado que van a implementar la poltica, en
trminos de organizacin, mbito de atribuciones y la dotacin de recursos
humanos, materiales y financieros de que dispondrn para su aplicacin; y
f) la fijacin de la agenda de planes y programas especficos que van a poner en
prctica la poltica.

LOS NUEVOS PARADIGMAS

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Asistimos a un cambio.

Un cambio conceptual de amplias repercusiones en la esfera de la funcin pblica.

Entre las dos ltimas dcadas del siglo XX y sta primera dcada del siglo XXI,
asistimos a una mutacin profunda en los paradigmas y modelos de gestin pblica.
Cambios originados en la transformacin de la cultura, de la conciencia ciudadana ante
el Estado, de los procesos de modernizacin que viven muchas sociedades y otros
factores sociales, econmicos, polticos y psicosociales, inducen una modificacin
gradual pero profunda en la concepcin del servidor pblico, del servicio pblico y de
las polticas pblicas y de la gestin de stas.

Ello explica que en la mayora de las sociedades ms desarrolladas se han emprendido

desde la dcada de los aos ochenta del siglo xx, sucesivas reformas al Estado, as como
diversos procesos de reforma y modernizacin en la gestin pblica.

No se trata de procesos similares.

Conceptualmente diferenciemos reforma del Estado, modernizacin del Estado y

modernizacin de la gestin pblica. Esta ltima se refiere -siempre desde la Ciencia
Poltica y la Ciencia de las Polticas Pblicas- a un esfuerzo ms o menos sistemtico de
actualizacin de los estilos, normas, procedimientos y funciones de la dministracin y
sus servicios, para ponerlos en sintona con los cambios antes mencionados.

La modernizacin del Estado apunta en cambio a la actualizacin y perfeccionamiento

del conjunto de los servicios pblicos y estructuras estatales, mientras que por reforma
del Estado se entiende una nocin de reingeniera completa del aparato estatal y de la
administracin, sus poderes, sus servicios, sus normas y reglamentos, su estructura
organizacional y sus modos de operacin.

Todos estos procesos ocurren inscritos en dos dimensiones complementarias que no

pueden descuidarse: la primera es la dimensin propiamente organizacional, en cuanto
a que se refiere al diseo y a la aplicacin de modelos de innovacin y de cambio en
sistemas organizacionales y burocrticos complejos; y la segunda, se refiere a la
dimensin temporal, en cuanto a que los cambios y los procesos innovativos que se
pretende implementar deben enfrentarse a lgicas y ritmos temporales de adaptacin,
resistencias e impulsos de distinto grado e intensidad.

en el caso de Chile, el marco cosntextual en que estn sucediendo estos cambios es la

tendencia profunda que tiene lugar en nuestra sociedad desde mediados del siglo xx y
que se denomina transicin a la modernidad.

Transicin a la modernidad y cambios en la funcin pblica y el servicio pblico en

Chile.

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El contexto general en que situamos este anlisis es el de la transicin a la modernidad
que sucede en Chile.

Se sostiene la hiptesis que la sociedad chilena se encuentra inmersa en un cambio

estructural profundo y de larga duracin, denominada transicin a la modernidad y
que consiste bsicamente en el trnsito gradual desde una cultura con rasgos y valores
tradicionales, hacia una cultura y una sociedad con rasgos modernos, proceso que se
habra iniciado aproximadamente en la dcada de los aos 30 y 40 del siglo xx y que
debiera prolongarse en el tiempo hasta mediados del siglo xxi.

Tres procesos conducen esta transicin a la modernidad en Chile:

1 la transicin demogrfica, es decir la modificacin gradual de la composicin de la

poblacin del pas, como consecuencia de cambios sociales y culturales de amplio
alcance;

2 los procesos de migracin campo ciudad, generando procesos ms o menos

acelerados de urbanizacin y metropolizacin de la poblacin, de la economa y de las
relaciones sociales.

3 la transformacin del patrn cultural de referencia desde una cultura con valores y
significados tradicionales hacia una cultura de contenidos modernos.

Estas tres tendencias impactan sobre el Estado y la Administracin, generan y

reconstruyen nuevas formas de relacin del ciudadano con el servicio pblico,
modifica el rol y las funciones de los servidores pblicos y cuestiona los modelos y
paradigmas tradicionales de la gestin pblica, y aparecen fenomenos nuevos como los
cambios en los ciclos de circulacin de los funcionarios dentro del servicio pblico y la
creciente presin de los nuevos profesionales.

A lo largo de la segunda mitad del siglo xx, la administracin pblica chilena comienza
a introducir sucesivos procesos de racionalizacin, descentralizacin, regionalizacin,
desconcentracin-concentracin, especializacin y divisin del trabajo en la esfera
pblica, impactada por las nuevas formas de ejercicio de la ciudadana, por la nueva
cultura dominante, por los modelos polticos de los sucesivos gobiernos y por una
presin y demanda creciente sobre la funcin pblica en trminos de eficiencia, de
calidad y de resolutividad.

Algunos conceptos del nuevo servicio pblico en el siglo xxi.

Asistimos a un cambio de paradigma en materia de servicios pblicos. Algunos

conceptos que contienen los nuevos paradigmas del servicio pblico en el siglo xxi:

- 12 -
El compromiso organizacional.

Se refiere al nivel de adhesin, lealtad y disposicin del profesional-funcionario

respecto del servicio, sus fines y sus polticas.

La calidad social

Condicin de excelencia del servicio pblico y de sus prestaciones, en trminos de que

por encima de la rentabilidad econmica y prespuestaria, se impone la solucin de los
problemas, la satisfaccin del ciudadano y la resolutividad del servicio.

Se refiere a los criterios de evaluacin de los resultados de las polticas y programas

pblicos puestos a disposicin de los ciudadanos-usuarios.

La eficiencia satisfactoria

La eficiencia del servicio pblico no es solamente hacer lo mximo posible con el

mnimo de recursos, sino que se hace necesario pasar a un concepto en que la
eficiencia del servicio y de la funcin pblica est directamente asociada con el grado
de satisfaccin-insatisfaccin del ciudadano-usuario.

La utilizacin y la gestin eficiente de los recursos materiales, tecnolgicos,

presupuestarios y humanos del servicio no est ligada solamente a la satisfaccin de
criterios de racionalizacin y optimizacin cuantitativa de los bienes y servicios
brindados a la comunidad, sino que incorpora parmetros cualitativos provenientes de
la medicin constante de la satisfaccin del ciudadano-usuario con los productos del
servicio.

El punto de partida y el punto final del servicio pblico y del Estado como
administracin, es el ciudadano y la respuesta satisfactoria que ambos brindan a sus
necesidades y demandas.

El involucramiento decisorio

Un nuevo Estado supone romper con la lgica clientelistica del Estado que informa a
los ciudadanos pero que no los deja participar en los procesos de toma de decisiones, o
que circunscribe la consulta a ambitos territoriales y sociales restringidos.

Se trata de romper con la nocin tradicional de participacin que es en realidad

informacin pblica a los ciudadanos, a fin de pasar a una participacin entendida
ahora como involucramiento organizado y responsable de los ciudadanos en los
procesos de toma de decisiones de las polticas pblicas, en su gestin y en su
evaluacin.

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La participacin decisoria implica la intervencin y el involucramiento de los
ciudadanos organizados en los procesos de toma de decisiones, lo que modifica en
profundidad el concepto y el ejercicio de la funcin pblica, al introducir en todos los
procesos de gestin pblica un ingrediente ciudadano cada vez ms insoslayable.

El involucramiento decisorio significa tambien que el funcionario accede y participa en

los procesos de decisin e interviene con su savoir faire y experiencia operacional.

El servicio situacional y multifuncional.

Un Estado moderno creemos que supone que el servicio pblico puede orientarse hacia
una modalidad de funcionamiento y de ejercicio de la funcin pblica, orientada al
ciudadano-beneficiario de un modo situacional.

Este concepto desdibuja la nocin del servicio pblico como una organizacin
implantada fsicamente en un solo lugar, dando paso a servicios que se descentralizan y
desconcentran territorialmente, de manera que resulte funcionar ubicado espacial y
temporalmente all donde los problemas se manifiestan y donde las necesidades
sociales lo requieren.

El servicio situacional y multifuncional opera conforme a lgicas administrativas

desconcentradas, de manera que el servicio pblico sea realizado por equipos de trabajo
profesionales provenientes de distintos servicios cuya interdependencia hace posible
una resolucin ms eficiente y rpida de los problemas y demandas ciudadanas.

La accesibilidad resolutiva

En un contexto sociocultural caracterizado por la creciente incorporacin de las TICs a

los procesos sociales y polticos y por una socializacin cada vez mas masiva de los
lenguajes computacionales e informacionales, creemos que la electronizacin de
servicios, funciones, productos y bienes provenientes del Estado y los servicios
pblicos, puede contribuir a facilitar una accesibilidad resolutiva de los ciudadanos.

En definitiva, se parte del concepto que la accesibilidad de las personas a los sistemas
informacionales y a los servicios pblicos (directa o presencial, virtual o electrnica o
de gobierno electrnico y en lnea), es un medio para obtener la resolucin de sus
necesidades, demandas y problemas con la menor inversin de tiempo y de costo
material.

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Entendemos accesibilidad resolutiva como el concepto de servicio pblico directo
e interactivo en que el ciudadano encuentra una respuesta eficaz y una resolucin
objetiva de sus demandas y necesidades en el ms breve plazo posible.

II. ALGUNOS CASOS EXITOSOS DE MODERNIZACIN E INNOVACIN EN LA

GESTIN PBLICA.

En distintos pases, se viene aplicando diferentes procesos de modernizacin e

innovacin de la gestin pblica. Tal como sucede en Europa y en Amrica del Norte,
el propsito comn que motiva esos cambios, es la bsqueda de una mejor adaptacin
del servicio pblico a los cambios que ocurren en la esfera ciudadana y en el resto de la
sociedad.

Veamos tres casos.

Gran Bretaa (Working Together: Public Services On Your Side), Canad (La
Gestion du Changement), Francia (LAdministration Se Modernise).

Tres rasgos caracterizan a estos procesos de modernizacin:

1 la tendencia a la descentralizacin de servicios y la delegacin de atribuciones y

funciones;

2 la tendencia a la aproximacin del servicio con el usuario-ciudadano;

3 la tendencia al cambio en el concepto de servicio pblico.

III. MOTIVACIN, INTERESES PROFESIONALES, PRODUCTIVIDAD Y

FUNCION PBLICA

Un cambio mayor est ocurriendo en los servicios pblicos, por lo menos desde
mediados del siglo xx: se trata de un triple proceso de profesionalizacin de la funcin
pblica, de racionalizacin de los servicios y de cambios en las expectativas y
motivaciones de los nuevos profesionales-funcionarios.

Veamos en qu consisten estos cambios.

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La profesionalizacin de la funcin pblica.

La profesionalizacin de la funcin pblica se expresa en una gradual y creciente

presin de los profesionales, cada vez con mayores niveles de formacin en ocupar los
puestos y funciones. Van desapareciendo gradualmente los profesionales de la vieja
escuela con niveles menores e insuficientes de formacin y especializacin,
presionados por la entrada de nuevos profesionales y por los procesos de incorporacin
tecnolgica.

Cambia el ciclo de circulacin de los funcionarios dentro del aparato pblico: los
nuevos profesionales-funcionarios permanecen menos tiempo en la administracin,
motivados por una creciente expansin de las ofertas y disponibilidades en el mercado
privado de las profesiones.

Racionalizacin y sistematizacin de los servicios y las funciones.

Se incorporan nuevos patrones de desempeo y de evaluacin.

Aparecen modelos organizacionales que resitan a los profesionales en los servicios.

Desaparece la nocin tradicional de escalafn.

Las funciones pblicas se burocratizan al incorporarse nuevos procedimientos

estandarizados.

Se incorporan criterios y modelos de gestin provenientes del mercado en el servicio

pblico.

Cambios en las expectativas y motivaciones de los nuevos profesionales-funcionarios.

Aproximaciones al compromiso organizacional.

El cambio cultural en curso impacta sobre los servicios, por la via de los nuevos
profesionales-funcionarios.

Hoy el profesional-funcionario es un individuo ms exigente de sus derechos,

prerrogativas y atribuciones y de la participacin que le incumbe, mejor dispuesto a los
cambios organizacionales, pero tambin ms motivado por metas individuales de logro
y de realizacin personal y profesional que pueden llevarlo con mayor facilidad fuera
del servicio.

Un individuo ms individualista, formado en una escuela y en una cultura

individualista y exitista, genera entonces mayores dificultades para integrarse en
entornos burocrticos de equipos de trabajo o en grupos que apunten al logro de altas
competencias, se orienta ms claramente a tareas y a resultados y tiene una conciencia
ms aguda de su valer profesional y de sus competencias.

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Avanzamos hacia funcionarios con mayor compromiso organizacional dentro de sus
servicios en el futuro previsible? (5). La tendencia dominante parece ir en la direccin
contraria, es decir, el compromiso organizacional del individuo en el servicio pblico
presenta tres formas: afectivo, normativo o de continuidad

Factores que inciden en el compromiso organizacional:

a) el clima organizacional y el clima poltico que caracteriza al servicio o

institucin;
b) el apoyo organizacional percibido;
c) la confianza en el reconocimiento del desempeo, experiencia y nivel
profesional;
d) la naturaleza de las recompensas por el desempeo;
e) la habilitacin psicolgica del individuo en sus funciones.

IV. MEDICION Y MEJORA CONTINUA: INDICADORES DE GESTIN Y DE

DESEMPEO: HERRAMIENTAS PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES.

Un rasgo caracterstico de la moderrnizacin es la busqueda de la mejora contnua, es

decir, la aplicacin de procesos constantes y sistemticos de adaptacin de los
funcionarios a tareas ms simplificadas y estandarizadas.

La implementacin de indicadores de gestin apunta a perfeccionar los procesos y su

control y a generar y aplicar estndares de desempeo que sean con conocidos como
procesos.

V. LA COMUNICACION DENTRO DE LA ADEMINISTRACION PUBLICA:

PROBLEMAS, DILEMAS Y PERSPECTIVAS DE INNOVACIN.

Los sistemas organizacionales que son los servicios pblicos operan sobre la base de
mecanismos formales de comunicacin.

5
Vandenberghe, C.: Lengagement organizationnel Dans le secteur publique: quelques determinants
essentiels. Quebec, 2005. Revue Telescope. ENAP.

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la incorporacin tecnolgica genera nuevas expectativas y posibilidades de archivo
(mediante la digitalizacin de los datos), pero al mismo tiempo supone nuevas
condiciones de acceso a informacin para mejorar el desempeo de los funcionarios.

debieran implementarse mecanismos comunicacionales y procedimientos ms

sistematizados que describan los procesos de toma de decisiones.

VI. MANEJO DE LA INFORMACION Y TICS EN LA NUEVA GESTION DEL

PERSONAL EN LA ADMINISTRACIN

Los nuevos ciudadanos exigen mas informacin.

los nuevos ciudadanos tienen acceso cada vez ms a mayores cantidades de

informacin sobre los servicios pblicos y sus decisiones.

La informatizacin de los procesos administrativos y de trmites en lnea por parte de

usuarios informados aliviana el trabajo de los funcionarios, pero multiplica sus niveles
de exigencia en la calidad y pertinencia de la informacin.

Lo informacional se relaciona con lo comunicacional.

Los ciudadanos demandan cada vez ms informacin y que se les comunique en forma
oportuna.

VII. MANEJO Y RESOLUCION DE TENSIONES Y CONFLICTOS EN EL PERSONAL

DEL SERVICIO PUBLICO.

las relaciones humanas estn sometidas a conflictos y tensiones.

en los servicios pblicos los principales factores de conflicto y de tensiones pueden

identificarse:

1 por el deterioro del clima organizacional;

2 por el deterioro de las expectativas individuales y grupales de los funcionarios;

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3 por el deterioro de la calidad de la comunicacin y la informacin entre
funcionarios, entre funcionarios y autoridades y entre servicios;

4 por el deterioro de los procesos de toma de decisiones.

VIII. LIDERAZGOS Y EQUIPOS DE TRABAJO.

El liderazgo en la funcin pblica dice relacin con la capacidad:

1 de constituir y movilizar equipos de trabajo,

2 de generar climas organizacionales y predisposiciones favorables al desarrollo

personal-profesional,

3 de la implementacin de procesos efectivos de comunicacin intra-servicios entre

todos los niveles jerrquicos,

4 de la puesta en marcha de procesos de toma de decisiones que involucren a los

funcionarios ex ante y ex post, lo que podra denominarse como el involucramiento
decisional de los profesionales-funcionarios, no obstante los distintos mbitos
jerrquicos de atribuciones y responsabilidades.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Editores.

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