INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIN ACADMICA
CARRERA PROFESIONALES

UNIDAD 2: CALIDAD EN EL SERVICIO

CAPACIDAD: Conoce las formas de medir el servicio al cliente.

LEE EL SIGUIENTE TEXTO:

Caso Mystery Shopper (Comprador Misterioso)

Xilax es una empresa dedicada al rubro inmobiliario, actualmente cuenta con ms de 20 proyectos realizados
en la capital y recientemente est lanzando una sper promocin para ofertar su nuevo lanzamiento Los
Altos de Miramar, esta construccin tendr 20 pisos (100 Departamentos) y contara reas comunes, zona
de terraza, parrilla y lo ms importantes es que incluye acceso al Club Miramar ubicado en el km 120 de la
panamericana Sur: Por la compra de un departamento, Xilax, permite al cliente, ser socio del Exclusivo club
Miramar, esta estrategia de captacin de clientes es una herramienta diferenciadora de las diferentes
empresas inmobiliarias.

El personal de atencin al cliente tiene como meta en el mes de Diciembre llegar al 100% de departamentos
vendidos, sin embargo, actualmente se encuentran en 30%, cuando deberan estar al 80%, es decir, se
encuentran por debajo del objetivo de captacin de clientes y venta de departamentos, quedando solo 2
meses para el cumplimiento del plazo.

El personal de atencin al cliente recibe 20 visitas por da de los cuales en promedio solo 1 se contacta por
ms informacin.
El nivel de captacin de clientes es muy bajo a pesar de que la promocin brindada, es una ventaja
competitiva de la empresa.

LUEGO DE LA LECTURA ANALICE:

1.Usted ha sido contratado por una consultora como Mystery Shooper,

realizar una auditoria de los procesos de atencin al cliente tomando
como insumos el manual de curso y la informacin contenida en el video :
Qu hacer en la visita? - Mistery Shopper Valor Percibido
https://www.youtube.com/watch?v=CRweVDDhqBA
2. APLICACIN
-Elabore una lluvia de ideas ( 5 ) de los posibles hallazgos de la visita en cada etapa como mystery
shopper, fundamentando cada una de ellas.
- Por cada lluvia de idea fundamentada elabore 1 recomendacin para revertir dicha situacin.

Antes de realizar la aplicacin revise la rbrica de evaluacin.

1. La bienvenida

En muchas ocasiones el personal de atencin al cliente no da una bienvenida correcta, y se muestra

desinteresado en atenderlo por lo que el cliente se siente poco importante y que no est siendo recibido
como merece, y como resultado se va del lugar sin preguntar nada.

Recomendacin:

Hay que dar una buena bienvenida al cliente cada vez que entre a nuestro local, esto har que el cliente se
sienta cmodo y pueda preguntar sobre el producto que busque, si no se le puede atender en el momento,
saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible lo atender.

2. La recepcionista no brinda la adecuada informacin

Suele pasar que el personal de atencin al cliente no est capacitado en todas las reas de la empresa
por lo que en algunos casos no solo pueden llegar a significar que el cliente desista de comprar o que
decida no volver a hacerlo, sino tambin que decida contar su mala experiencia a otros consumidores.

Recomendacin:

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente y a los que en algn momento puedan
llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal de limpieza, de seguridad hasta el gerente general.
Asegurarnos de que todos se muestren amables y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, que
den las gracias y se despidan de l.

3. la limpieza y orden del establecimiento:

Tanto el personal de atencin al cliente y el lugar donde trabaja siempre tiene que estar limpio y ordenado,
ya que representa la imagen de la empresa, si un cliente ve que la persona que lo atiende se ve sucio y con
el uniforme inadecuado, causara una mala impresin de la empresa y no ingresara a preguntar, igualmente
si encuentra el establecimiento sucio y desordenado, no querr ingresar.

Recomendacin:

El personal de atencin al cliente siempre debe estar correctamente uniformado ya que es su carta de
presentacin as como tambin el mantener un ambiente limpio y agradable, esto ofrecer un ambiente
laboral aseado que generara confianza a los clientes y visitantes de la empresa.

4. hacer esperar al cliente

hoy en da el tiempo es escaso, por lo que muchas veces ocurre que hacemos esperar mucho al cliente y
como consecuencia genera malestar y querr irse del lugar por ms amable que uno haya sido con l, por lo
que sentir que se le ha brindado una mala atencin si ha tenido que esperar demasiado.

Recomendacin:
Tratar de evitar hacer esperar mucho al cliente para atenderlo, entregarle un producto o servicio lo ms
rpido que sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos fciles y con suficiente personal,
capacitarlos para que brinden una rpida atencin, etc.

5. la despedida

En ocasiones, no agradecemos a nuestros clientes su preferencia, su tiempo, su paciencia, el hecho de

haber venido a la tienda, por lo que ni siquiera nos despedimos de l, esto genera una mala impresin al
cliente y quizs en otra ocasin no querr venir a comprar.

Recomendacin:

Debemos despedirnos utilizando el nombre del cliente, dndole un apretn de manos y acompandolo
hasta la puerta, esto har que el cliente se sienta bien y se llevara una buena impresin.

3. RBRICA DE EVALUACIN :

ESCALA DE CALIFICACION
CRITERIOS EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE
Las 5 lluvias de Las 4 lluvias de Las 3 lluvias de Las 2 lluvias de El contenido
ELABORACION ideas responde a ideas responde a ideas responde a ideas responde est
DE LLUVIA DE los procesos de los procesos de los procesos de a los procesos incompleto y
IDEAS atencin al atencin al atencin al cliente de atencin al no fundamenta
cliente segn caso cliente segn caso segn caso cliente segn / No desarrolla
caso
5 puntos 5puntos 4 puntos 3 puntos 2 punto 0 punto
Fundamenta las 5 Fundamenta las 4 Fundamenta las 3 Fundamenta Carece de
FUNDAMENTA lluvias de ideas lluvias de ideas 2 lluvias de ideas slo 1 lluvia de fundamento /
CION acorde a la tarea. acorde a la tarea. acorde a la tarea ideas acorde a No desarrolla
lo tarea.
5 puntos 5puntos 4 puntos 3 puntos 2 punto 0 punto
Las 5 Las 4 Las 4 Las 4 La recomenda-
recomendaciones recomendaciones recomendaciones recomendacion cin no tiene
RECOMENDACIN
se relacionan con se relacionan con se relacionan e con es se relacionan relacin con llu-
la lluvia de ideas. la lluvia de ideas. la lluvia de ideas. con la lluvia de via de ideas
ideas. /No desarrolla
5 puntos 5puntos 4 puntos 3 puntos 2 punto 0 punto
La estructura de La estructura de La estructura de la La estructura de No desarrolla la
COHERENCIA la redaccin res- su redaccin casi redaccin presenta la redaccin tarea
EN LA peta todos los pa- no presenta erro- algunos errores presenta
REDACCIN rmetros grama- res gramaticales y (menos de 3) grama muchos errores
ticales y ortogr- ortogrficos
 ficos. ticales y gramaticales y
ortogrficos. ortogrficos/

5 puntos 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 0 punto

Saludos cordiales ;

Yessica Meneses.