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Identifique cada uno de los servicios que Susana utiliz y que est pensando
usar.
Servicio de internet-a
Servicio de educacin a
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - a
Servicio de telecomunicaciones -a
Servicio de Laboratorio de Ingls a
Servicio de comida a domicilio - a
Servicio de cafetera -b
Servicio de Centro de Comidas(Restaurante) - b
Servicio de estilista -b
Servicio de Seguro - b
Servicio de optometrista b
Servicio del pronstico del tiempo - c
Servicio de transporte - c
Servicio de correos - c
Servicio de tintorera - c
Es decir en este caso el 40% son autoservicio, en el 30% de servicios hay cierto grado de
participacin del cliente y en el 30% restante se depende en mayor grado del proveedor,
la participacin del cliente es mnima en algunos casos.
De acuerdo a mi ptica el mayor potencial en cuanto al autoservicio est en el servicio de
alimentacin en general en este caso. Las implicaciones para el proveedor seran el
hecho de tener que mejorar la oferta de valor mediante la diversificacin de sus productos
bsicos sin afectar la calidad, sino mejorarla, a ms de ello se optimizan recursos al no
tener que contratar ms personal de servicio sino que el cliente tendr una mayor
participacin, si bien no en la obtencin del producto bsico (comida a cargo del
proveedor), pero si en todo el proceso para la obtencin del servicio como tal. Por otro
lado le cliente resulta ser ms aventajado por el hecho de poder seleccionar en cierto
modo el producto bsico (comida), es decir el cliente se vuelve parte importante en el
proceso pero de la obtencin del servicio en s, su nivel de participacin es obviamente
mucho mayor e influyente en el resultado final y para que el mismo tenga un mejor grado
de satisfaccin.
La tintorera aparentemente tiene mucho que aprender de la pelu quera, como por
ejemplo la adecuada disposicin de las instalaciones donde el cliente encuentra el
servicio, la imagen dice mucho, por otro lado la calidad de atencin por parte de los
empleados que es clave cuando existe un contacto directo con el cliente, se da en mayor
y menor grado en ambos casos, pero por sobre todo el hecho de orientarse de mejor
manera a la satisfaccin del cliente mediante una adecuada entrega de valor en la que
uno de los factores fundamentales tanto para el uno como para el otro es el factor tiempo
y cumplimiento del servicio, aspecto que es fundamental para el cliente (considerando que
en los 2 servicios hubo retraso o hasta incumplimiento). Por otro lado lo que debe
aprender la peluquera es quiz lo ms importante, lo que no se debe hacer, y por el
contrario orientarse al hecho de mantener un servicio de calidad, innovar y mejorar
constantemente su oferta de valor de tal modo que no le suceda lo que a la tintorera le
suceder, perder clientes y no hacer mucho o nada por fidelizar los actuales peor an
atraer a ms, sino perderlos por la presencia del servicio de la competencia, servicio
mejorado y ante todo mejor orientado hacia las necesidades de los clientes, es decir se
preocupa por la razn de ser de las empresas de servicios, las personas, que son quienes
toman la decisin final en base a los beneficios que ellos reciben y determinarn en gran
medida el xito o el fracaso de cualquier empresa de servicios.
5. Realice una evaluacin tanto del servicio de la tintorera como el de la peluquera,
mencionando donde sobresalieron y dnde faltaron. Platee una breve propuesta de
mejora del servicio en cada caso