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OFICINA DE
GESTION DE LA CALIDAD
2014
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA
o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
I.- INTRODUCCIN
II.- FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario
externo, para la implementacin de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo, basados en la satisfaccin
del usuario externo.
III.- OBJETIVOS:
V. AMBITO DE APLICACIN
La Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo a nivel
nacional, es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas,
Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones
de salud.
VI. METODOLOGA
6.1 Descripcin del Instrumento:
El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educacin, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA
o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
6.2 Baremacin:
Se determina el nivel de satisfaccin como indicador segn el nivel de
insatisfaccin, esta clasificacin se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estndar esperado es mayor al 60%.
Porcentaje de Categora
Insatisfaccin
Ms de 60% Por Mejorar
40-60 % En Proceso
Menos de 40% Aceptable
Muestra:
La muestra calculada estuvo constituida por 382 usuarios y/o acompaantes del
Departamento de Emergencia. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio
simple.
En el cuadro N4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 77.75% (297 encuestados) y
11.79% (45 encuestados) con ningn tipo de seguro.
VI. RESULTADOS
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA
o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
37.1
40 30.4 30.3
21.2 22.8 28.9
20
0
Fiabilidad Capacidad de SEGURIDAD
FIABILIDAD Seguridad EmpataASPECTOS
Aspectos
TANGIBLES TOTAL
respuesta Tangibles
n % n %
P1 102 36.7 176 63.31
P2 75 27.0 203 73.02
P3 118 43.1 156 56.93
P4 101 36.5 176 63.54
P5 23 8.5 249 91.54
Fiabilidad 419 30.4 960 69.62
P6 58 21.1 217 78.91
P7 46 18.7 200 81.30
P8 58 25.2 172 74.78
P9 54 20.1 214 79.85
Capacidad de Respuesta 216 21.2 803 78.80
P10 100 36.2 176 63.77
P11 79 28.4 199 71.58
P12 100 36.1 177 63.90
P13 51 19.8 207 80.23
Seguridad 330 30.3 759 69.70
P14 86 30.9 192 69.06
P15 79 28.4 199 71.58
P16 115 41.7 161 58.33
P17 108 40.6 158 59.40
P18 118 44.2 149 55.81
Empata 506 37.1 859 62.93
P19 78 28.2 199 71.84
P20 51 18.4 226 81.59
P21 60 21.8 215 78.18
P22 63 22.7 215 77.34
Aspectos Tangibles 252 22.8 855 77.24
PORCENTAJE TOTAL 1723 28.9 4236 71.09
Se aprecia que la mayora de las preguntas del SERVQUAL presentan niveles altos de
Insatisfaccin, la Pregunta nmero P5 (La farmacia de emergencia cont con los
medicamentos que recet el mdico?) logr el mayor nivel de insatisfaccin alto
(91.54%), la Pregunta nmero P20 (La emergencia cont con personal para informar y
orientar a los pacientes?) se ubica en un segundo lugar de insatisfaccin (82.59%), la
pregunta P7 (La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?) cuenta con un
81.30%.
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA
o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
Dimensin: Fiabilidad
100 91.54
80 73.02
63.31 69.62
56.93 63.54
60
43.1
%
36.7 36.5
40 30.4
27.0
20
8.5
0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
N Preguntas
100
78.91 81.30 79.85 78.80
80 74.78
60
%
40
25.2
21.1 18.7 20.1 21.2
20
0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta
dd.mm.aa
N Preguntas
Dimensin: Seguridad
100
80.23
80 71.58 69.70
63.77 63.90
60
%
36.2 36.1
40 30.3
28.4
19.8
20
0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa
N Preguntas
Dimensin: Empatia
100
80 71.58
69.06
58.33 59.40 55.81 62.93
60
41.7 44.2
%
40.6 37.1
40
30.9 28.4
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa
Se aprecia que la Pregunta N15 (P15) con un 71.58% de Insatisfaccin del encuestado,
en la Pregunta N14 (P14), presenta un porcentaje 69.06% de insatisfaccin.
N Preguntas
100
81.59 78.18 77.34 77.24
80 71.84
60
%
40
28.2 21.8 22.7 22.8
18.4
20
0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.aa.mm
N Preguntas
VII. CONCLUSIONES
N Encuesta: ________
VIII. RECOMENDACIONES
- Al Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para
satisfacer la demanda de Emergencia.
- A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de informes que oriente
e informe a los usuarios y acompaantes que acuden a la Emergencia del
hospital.
- Al Departamento de Patologa Clnica y Anatoma Patolgica: realizar el
petitorio para contar con reactivos suficientes para realizar de manera
oportuna los anlisis de laboratorio en la Emergencia.
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA
o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
Acompaante 2
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Tcnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
5. Tipo de seguro por el cual se atiende SOAT 2
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencin que
U U
espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
Qu los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
01 E
importar su condicin socio econmica
Qu la atencin en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
02 E
paciente
03 E Qu su atencin en emergencia est a cargo del mdico
Qu el mdico mantenga suficiente comunicacin con usted o sus familiares para
04 E
explicarles el seguimiento de su problema de salud
Qu la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetar el
05 E
mdico
06 E Qu la atencin en caja o el mdulo de admisin sea rpida
07 E Qu la atencin para tomarse los anlisis de laboratorio sea rpida
Qu la atencin para tomarse los exmenes radiolgicos (radiografas, ecografas,
08 E
otros) sea rpida
09 E Qu la atencin en la farmacia de emergencia sea rpida
Qu el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
10 E
sobre su problema de salud
11 E Qu durante su atencin en emergencia se respete su privacidad
Qu el mdico realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de
12 E
salud por el cual ser atendido
13 E Qu el problema de salud por el cual ser atendido se resuelva o mejore
14 E Qu el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
Qu el personal de emergencia le muestre inters para solucionar cualquier
15 E
dificultad que se presente durante su atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre el problema de
16 E
salud o resultado de la atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre los
17 E
procedimientos o anlisis que le realizarn
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre el tratamiento
18 E
que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos
Qu los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados
19 E
para orientar a los pacientes
20 E Qu la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
Qu la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21 E
atencin
22 E Qu los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cmodos
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
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o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO , la atencin en el servicio de
U U