CUADRO DE MANDO INTEGRAL HOTEL AZUL CIELO IMPERIAL

DIRECCION - OBJETIVOS ESTRATEGICOS MEDIDAS Meta Medios

Perspectivas FCEs Objetivos Estratgicas KPIs Definicin Operacional Frecuencia de Fuente de Captura Niveles Meta Meta Dic Variaciones Responsable de Meta
Revisin - de Datos Dic 2018 2017 Iniciativas o Proyectos Lider de implemantacin Fecha de Inicio Fecha de Fin
Actuacin
FINANZAS Y CRECIMIENTO

Mejorar la Rentabilidad 1. Maximizar la Rentabilidad 1.Valor economico agregado Utilidad despues de impuesto menos Trimestral Estado de perdidas y 30% > 50% > 15% <50% 50% > 50% Marco Andrade 1. Creacin de Valor de la Jose Vega
01/07/2017 01/07/2018
capital por el costo de capital. ganancias (Gerente General) empresa. (Director Financiero)
2. Captar nuevos segmentos de 2. % Nivel de ventas locales del Total de ventas sobre total de ventas Mensual Estado de perdidas y 25% > 40% > 10% <40% 40% > 40% Pedro Tobar
mercado servico proyectadas. ganancias ( Director Ventas)
3. Crecer en el mercado Regional, 3. % Nivel de ventas regional, Mensual Estado de perdidas y 5% > 10% >2% < 10% 10% > 10%
Total de ventas internacionales sobre total Pedro Tobar
Nacional e internacional Nacional (Sucursal regionales) ganancias 2. Investigacin de Nuevos Pedro Tobar
crecimiento de mercado de ventas internacionales proyectadas. (Director Ventas) Mercados.
09/08/2017 06/09/2018
( Director Ventas)
4. Innovar en la creacion 4. % de Aceptacion de nuevos Porcentaje de los ingresos de ventas en Mensual Estado de perdidas y 30% > 60 % > 15 % <60 % 60% > 60 %
Pedro Tobar
productos en mercado. dolares provenientes de la venta de ganancias
(Director Ventas)
nuevos productos en el mercado.
Reducir costos 5. Reducir el costo en areas que no 5. Utilidad Bruta Anual Estado de perdidas y 40% > 60 % > 10 % <60 % 60% > 60 % Jose Vega 3. Sistema de Control de Jose Vega
Ingresos menos Costos de operacin Costos
06/07/2017 09/08/2018
afecten al consumidor. ganancias (Director Financiero) (Director Financiero)
6. % de satisfaccin de clientes Diario Encuestas 10% > 20 % > 5% < 20 % 20% > 20 % Pedro Ochoa
6. Identificar pico de oferta y Nmero de quejas y reclamaciones o el 4.Encuesta a principales
Estrategias de precios (Director de servicios clientes.
demanda tiempo medio de respuesta.
generales)
7. Garantizar interacciones de 7. Satisfacin al cliente. Diario Encuestas 2 quejas < 10 quejas < 30 quejas >10 quejas < 10 quejas < 10 quejas Pedro Ochoa
Nmero de quejas realizadas por los Pedro Tobar
calidad en todo momento (Director de servicios 25/08/2017 12/09/2018
clientes hospedados. (Director Ventas)
Satisfaccion y fidelidad generales) 5. Mejoramiento del servicio
al cliente 8.Ampliar horario de trabajo 8. % de la calidad de atencin al Porcentaje de aumento de los clientes y Semanal Base de Datos Clientes 80% > 100 % > 40% < 50% 50% 100% Pedro Ochoa al cliente.
clientes. de clientes que regresan y con qu (Director de servicios
frecuencia. generales)
9. Atraer clientes ofreciendo 9. Clientes que asisten al hotel por Clientes que asisten por servicios Semanal Base de Datos Clientes 50 > 80 clientes > 20 clientes < 80 clientes 80 clientes > 80 clientes
Diferenciacion del Pedro Tobar 6. Creacin de servicios Mario Casa
servicios exclusivos servicios exclusivos ofrecidos. exclusivos menos clientes que asisten por clientes exclusivos
24/10/2017 22/10/2018
producto (Director Ventas) (Director de Marketing)
servicios cotidianos.
10. Desarrollar aplicaciones 10. % de vistas a paginas de internet Nmero de visitantes de las paginas de Diario Pagina de Internet 200 >500 visitas >100 visitas 500 visitas 500 visitas >500 visitas
Mario Casa
moviles que permitan a los por los clientes. intertnet sobre nmero de reservaciones al visitas
(Director de Marketing) Pedro Ochoa
ORGANIZACIONAL

usuarios hacer reservacion para el hotel. 7. Inovacin en el mercado

innovacion (Director de servicios 25/11/2017 01/07/2018
EFECTIVIDAD

11. Mejorar los procesos 11. Tiempo de ciclo del proceso en Promedio en minutos del tiempo Diario Pedidos de clientes 30 min < 20 min < 40 min > 20 min 20 min < 20 min Pedro Ochoa hotelero.
generales)
operativos, reduciendo tiempos atecin al cliente transcurrido desde que se toma el pedido (Director de servicios
hasta que se entrega el servicio. generales)
12. Establecer un modelo de 12. Huella hdrica % del volumen de agua consumido y Semanal Medidor de Agua 15% 30 % arriba 10 % arriba 30 % menos 30% 30 % arriba 8.Programa de
Reguladores y medio Mary Estrada Pedro Tobar
gestion contaminado en el proceso del servicio responsabilidad social en el 26/09/2017 01/03/2018
Ambientales (Directo Operaciones) mercado. (Director Ventas)
del hotel.
13. Desarrollar mecanismos de 13. Apreciaciones en prensa, redes Semanal Datos telivisivos 60% > 70 % > 20 % <70 % 70% > 70 %
Nmero de apreciaciones de los clientes Mario Casa Mario Casa
Servicios de venta publicidad para brindar sociales y sitios webs. 9. Programa de Marketing. 01/07/2017 12/12/2017
que miran la publicidas desarrollada. (Director de Marketing) (Director de Marketing)
informacion sobre los servicios del
14.Planificar un programa de 14. Nmero de capacitaciones dadas % de dominio de capacidades y Semestral Pruebas al personal 70% 70% mejor 50% mejor <70% mejor 70% mejor >70% mejor
Sandra Vega
capacitacion al personal para al personal. conocimientos del personal al realizar sus puntaje puntaje puntaje puntaje puntaje
RECURSO HUMANO

(Director de RR.HH
DESARROLLO DEL

desarrollar su talento actividades laborales. 10. Programa de

capital intelectual capacitacin del personal.
15. Desarrollar habilidades 15. Tiempo del ciclo de Tiempo que pasa desde que el cliente Diario Pedidos de clientes 30 min < 20 min < 40 min >20 min 20 min < 20 min Pedro Ochoa Sandra Vega
09/06/2017 08/12/2018
estrategicas cumplimiento de los servicios. realiza el pedido hasta que recibe el (Director de servicios (Director de RR.HH
servicio. generales)
16. Implantar un sistema de bases 16. Ambiente laboral. % de satisfaccin del personal en el Diario Encuestas 60% > 100 % > 50% < 50% 50% 100% Sandra Vega 11. Creacin de Base de
Capital de informacion Datos.
de datos desempeo de sus cargos. (Director de RR.HH
Mensual Balance score card 90% > 100% > 50 % < 50% 50% 100% Marco Andrade
17. Desarrollar una cultura de Objetivos cumplidos sobre objetivos (Gerente General) 12. Programa de control de Sandra Vega
Capital relacional 17. % de cumpliento de objetivos. las actividades del hotel.
01/07/2017 01/07/2018
cambio basado en bsc propuestos dentro del hotel. Mensual Objetivos estrategicos 90% > 100 % > 50 % < 50% 50% 100% Marco Andrade (Director de RR.HH
(Gerente General)
FUENTES BIBLIOGRAFICAS
http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
http://www.bscdesigner.com/es/ejemplo-de-cmi-hotel.htm
https://es.webbsc.com/s/cuadro-de-mando-integral-de-un-hotel#
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/2701/17/UPS-GT000306.pdf
https://blog.es.logicalis.com/analytics/bid/337089/Fase-3-del-Cuadro-de-Mando-Integral-establecer-metas-desafiantes