Mueso Brunning

UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DEADMINISTRACIN TURSTICA
MODELO SERVQUAL APLICADO MUSEO ARQUEOLGICO NACIONAL

BRNING
_______________________________________________________________
___
INTEGRANTES:
SANTUR MERINO, ANA
YERREN OSORES MIRIAN
MONTES JULCA ROSARIO
GOMEZ CHANCAFE ROSA
CURSO:
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS
DOCENTE:
NEVADO CHAUCA MERLY DEL ROCIO
CICLO:
Museo Arqueolgico Nacional Brning 2017
2017-I
2
DEDICATORIA
A nuestra docente, por brindarnos su comprensin asesora y apoyo

incondicional en todo momento para poder alcanzar nuestras metas, ser
profesionales y lograr el xito que tanto anhelamos.
3
AGRADECIMIENTO
A Dios por darnos la fuerza y sabidura para poder Seguir creciendo como
grandes profesionales y a Nuestros padres y profesores por ensearnos
estos conocimientos y a todos aquellos que nos ayudan a salir adelante.
4
INTRODUCCION
La presente propuesta de calidad para mejorar el servicio y atencin del turista del
Museo Arqueolgico Nacional Brning, permitir a los guas tursticos contar con
una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posicin turstica
competitiva en el mercado turstico.
La propuesta proporcionar al rea administrativa; los conocimientos para brindar

un servicio de calidad, as como a los guas le permitir desarrollarse con mayor
eficiencia en sus funciones.
Se describen los mtodos y actividades para atender con calidad a los turistas, ya
que para realizar esto hemos aplicado el modelo servqual. Lo cual este nos
permite definir la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
reales por parte de los turistas del servicio y las expectativas que sobre ste se
haban formado previamente. Contiene explicaciones sobre como la satisfaccin
del turista se convierte en una ventaja competitiva, tambin los factores
esenciales que el museo deben poseer, para administrar la calidad en la atencin
y la implementacin.
Se espera que la aplicacin de la propuesta contribuya a que la organizacin de

primera categora, tengan una mayor acogida y la fidelidad de los turistas al
obtener stos un servicio de calidad.
5
JUSTIFICACIN
La importancia del presente trabajo de investigacin radica en el desarrollo de la

calidad en el servicio Museo Arqueolgico Nacional Brning, donde los turistas
sern los principales actores beneficiados, ya que esto conllevar al crecimiento
econmico y desarrollo del museo, logrando as, que los encargados de brindar
informacin turstica estn adecuadamente capacitados para que puedan trabajar
en conjunto alcanzando los mayores estndares de calidad en el servicio. Es por
tal razn que hemos considerado aplicar el modelo servquaL (Parasuraman.
1985, 1988, 1992) ya que ha sido uno de los enfoques que mayor relevancia que
ha tenido en la comunidad cientfica y ha permitido avanzar en la medicin de la
calidad percibida en distintos sectores, incluyendo la actividad turstica
especficamente en servicios como alojamiento, alimentacin, transporte, museos
entre otros. Servqual propone medir la calidad del servicio a travs de la
comparacin entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones de la
performance. Los resultados de esta comparacin permiten detectar la presencia
de brechas o desajustes en la calidad. Desde un enfoque multidimensional se
seala que la medicin de la calidad del servicio no se puede realizar a travs de
una nica variable, sino que es un constructo que involucra diferentes facetas. El
instrumento de recoleccin de datos utilizado fue la encuesta a algunos turistas
asistentes al mencionado museo. Se eligi esta tcnica teniendo en consideracin
diversos factores (Malhotra, 1997). Como Evaluacin general del museo, con
tres preguntas vinculadas a la evaluacin general del servicio, la evaluacin de la
relacin precio pagado/servicio recibido y la presencia de problemas con el
servicio; Predisposicin hacia el servicio, consultando al entrevistado si volvera
a visitar y del mismo modo si recomendara a otros turistas.
6
CONTENIDO
1. OBJETIVOS GENERAL. 8
. OBJETIVOS ESPECFICOS. 9
2. DESCRIPCIN 10
3 . ACTIVIDAD DEL MUSEO RQUEOLOGICOO NACIONAL BRUNING 11
4. 12.ORGANIZACIN DE LA EMPRESA15
6. ORGANIGRAMA: 19
7. DESCRIPCIN DE LA METODOLOGA UTILIZADA. 20
8. PROPUESTA DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCIN

AL CLIENTE EN EML HOTEL ARISTI. 22
8.1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA 23
9. ACTIVIDADES PARA ATENDER CON CALIDAD AL CLIENTE. 24
9.1.CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE. 24
6.2.2.LA CORTESIA EN LA ATENCION. 24
7
6.3. . MOTIVE A SUS CLIENTES. 28
6.4. METODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS

CLIENTES. 30
6.4.1.CONOCIENDO A SUS CLIENTES. 31
CONCLUSION 33
BIBLIOGRAFIA 34
8
I.- ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
MISIN:
- Crear conciencia en la comunidad peruana y mundial del valor de nuestro

patrimonio, fortaleciendo los valores nacionales a travs del conocimiento,
identificacin y difusin de nuestra cultura y promoviendo la ciudadana
intercultural.
- Recuperar, conservar, investigar y dar tratamiento al material histrico-

arqueolgico para su puesta en valor, favoreciendo el estudio de investigadores
interesados en el pasado peruano.
- Informar, educar y facilitar un mayor acceso a la poblacin a los productos

culturales y artsticos que alberga a travs de exposiciones museogrficas
permanentes, temporales e itinerantes, y de material educativo.
- Renovar el conocimiento del pasado peruano y fortalecer la identidad nacional, a

travs de la divulgacin de los resultados de las investigaciones dentro y fuera del
Per.
- Prestar los servicios de asesoramiento, estudio, informacin o dictamen de

carcter cientfico o tcnico que le sean requeridos.
9
VISIN:
Convertirnos en el centro piloto, lder del Per y el mundo, promotor en el campo

de la educacin, conservacin, investigacin, exposicin y difusin del patrimonio
cultural que el museo alberga.
10
HISTORIA
El museo fue inaugurado en 1966, gracias al aporte de Enrique Brning quien fue organizando esta
coleccin durante 48 aos de su vida. El diseo del museo lo realiz el arquitecto Celso Prado
Pastor. A la entrada destaca una hermosa escultura de Naylamp, fundador de la cultura
Lambayeque. Tambin hay un maravilloso mural en relieve donde se grafica justamente el arribo
de este personaje al valle, el museo es fruto de los largos aos de labor investigadora del
peruanista Enrique Brning. En los jardines destaca la imponente figura de Naylamp, fundador de
la dinasta de Reyes lambayecanos y la fachada muestra un colorido mural con motivos tambin
lambayecanos.
UBICACION
Est ubicado en la ciudad de Lambayeque, a dos cuadras de la Plaza de Armas. Fue el museo ms
importante del norte del Per hasta la construccin del Museo Tumbas Reales de Sipn.Se
exponen, en diversas salas, ms de 1.400 piezas arqueolgicas; manifestaciones que representan
los legados de las culturas Lambayeque, Moche, Chavn, Vics Inca, entre otras. Las piezas ms
importantes datan de hace ms de 10.000 aos.
SALAS
Sala de Oro: Se pueden apreciar los restos de "El Seor de Sipn" junto con el ajuar mortuorio. La
Sala de Oro muestra hasta 500 piezas que son verdaderas obras de arte.
Sala de Exposicin Hans Heinrich Brning: Ubicada al inicio del recorrido. En esta sala se exhibe el
importante legado arqueolgico e histrico de Hans Heinrich Brning a lo largo de su labor de 50
aos de investigacin. Esta exhibicin descubre la verdadera dimensin de su vida y obra
dedicadas principalmente a Lambayeque.
Sala Multimedia: Corresponde al prembulo del recorrido y a travs de una proyeccin multimedia
se muestrea al visitante el contenido del museo, as como los temas vinculados a la regin: cultura,
arte, tradicin, folklore.
11
Sala Introductoria: rea destinada a dar una visin global del contenido general mediante paneles
informativos.
Sala de los Orfebres. Muestra la continuidad de la cultura lambayecana en las manifestaciones

cotidianas. Se puede apreciar un taller de cermica que hornea y reproduce tcnicas de 2500 aos
de antigedad. El visitante puede participar reproduciendo o recreando piezas de arqueologa y de
la cultura local.
Sala de Evolucin Cultural de la Regin Norte: Se resalta la conservacin y continuidad cultural de

las tcnicas en msica y danza, religin, curanderismo, tradicin oral e idioma Muchik. Se recrea
una escena de curanderismo. Adems se muestran recreaciones de tcnicas en elaboracin de
"chicha" (bebida ancestral mochica), textilera, arquitectura, agricultura, alfarera y pesca. Se
muestra tambin un caballito de totora en tamao natural y maniques en una escena de pesca.
o Horarios :
o Lunes: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Martes: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Mircoles: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Jueves: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Viernes: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Sbado: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Domingo: 09:00 a.m. - 05:30 p.m.
o Tarifas:
o Adultos : S/.8.0
o Estudiantes de educacin superior : S/.3.0
o Estudiantes de educacin escolar : S/.1.0
12
Propuesta de Calidad para mejorar el Servicio y Atencin al cliente en el

Museo Arqueolgico Nacional Brning
FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario externo, para la
implementacin de acciones para la mejora continua en el servicio prestado en el museo basados
en la satisfaccin del usuario externo.
. OBJETIVOS:
1.1. Objetivos General.
Desarrollar una propuesta que contribuya al mejoramiento del servicio y atencin

al turista del Museo Arqueolgico Nacional Brning
1.2. . Objetivos Especficos.
Analizar el servicio y la atencin del Museo Arqueolgico Nacional

Brning.
Realizar un anlisis de la percepcin del Museo Bruning ofrecido a
los clientes y as poder obtener en que dimensiones necesitan ms
preocupacin y mejorarlo.
Identificar los elementos que causan discrepancia entre las
expectativas del servicio que estn ya obtenidas y la realidad del
servicio ofrecido.
METODOLOGA
13
1.3. Descripcin de la metodologa utilizada.
El instrumento que se utiliz es la encuesta SERVQUAL modificada, incluye 22

preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5
dimensiones de evaluacin de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se

ofreci y pact. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposicin y buena voluntad de ayudar a los usuarios

y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y

confidencia en la atencin con inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Preguntas del 10 al 13.
Empata: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

paciente y atender segn caractersticas y situaciones particulares. Cuidado y
atencin individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicacin. Preguntas del 19 al 22.
2. MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL TURISTA A

TRAVS DE LA METODOLOGA SERVQUAL
Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y
materiales de comunicacin.
Se consideraron las siguientes interrogantes
La apariencia de los equipos del Museo Bruning es moderna.
Las instalaciones fsicas del Museo Bruning son visualmente atractivas.
La presentacin del personal de guiado en el Museo Bruning es
buena y pulcra.
Los horarios de actividades del Museo Bruning son convenientes.
Cuadro n 01
14
FUNCION DE
ROSA
ESOS GRAFICOS SOLO SON UN EJEMPLO, TU
HACES EL RESTO Y LO ANEXAS TANTP
PERCEPCIONES= EL SERV PERCIBIDO
PONCENTAJE BAJO
EXPECTATIVAS= EL SERV ESPERADO

PORCENTAJE ALTO
15
fuente: encuesta
16
Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha

prometido con error cero.
Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La

eficiencia y eficacia en la prestacin del servicio. Con la eficiencia se consigue
aprovechamiento de tiempo y materiales y la eficacia no es ms que el cliente
obtiene el servicio requerido. La fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el
servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que fue
diseado.
Se consideraron las siguientes interrogantes.
o El Museo Bruning cumple los tiempos establecidos en el guiado.
o Cuando Ud. Demostr alguna inquietud, el personal de guiado
mostr sincero inters por resolver dicha inquietud.
o El Museo Bruning informa a sus visitantes sobre el momento en que
o se realizarn las actividades durante la visita.
o El Museo Bruning ofrece una buena experiencia desde el primer
momento
o que Ud. Ingresa.
o El Museo Bruning cumple con el itinerario secuencialmente, sin omitir
actividad alguna.
Cuadro n 02
17
fuente: encuesta
18
Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).
El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los turistas de forma rpida y

eficiente. Prestar el servicio de forma gil. Los guas comunican a los turistas
cuando concluir la realizacin del servicio.
o Los empleados del Museo Bruning brindan el servicio con prontitud a
los
o visitantes.
o Los empleados del Museo Bruning siempre se muestran dispuestos
a
o ayudar a los visitantes.
o Los empleados del Museo Bruning nunca estn demasiado
ocupados
o como para no atender a un visitante.
Cuadro n 03
fuente: encuesta.
19
Seguridad o garanta (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesa de los

guias y su habilidad para transmitir confianza al turista.
o El comportamiento de los empleados del Museo Bruning le inspira
o confianza.
o Al realizar la compra de sus Tickets de ingreso o souvenirs Ud. Se
siente
o seguro.
o Los empleados del Museo Bruning tratan a los visitantes siempre con
cortesa.
o Los empleados del Museo Bruning cuentan con el conocimiento
para
o responder las consultas de los visitantes.
Cuadro n 04
fuente: encuesta
20
Empata (E) .-Atencin individualizada al turista. La empata es la conexin slida

entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una
habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro.

o -El Museo Bruning brinda atencin individual a los visitantes.
o El Museo Bruning cuenta con empleados que le brindan atencin
personal.
o El Museo Bruning se preocupa de cuidar los intereses de sus
visitantes.
o El Museo Bruning entiende sus necesidades especficas.
Cuadro n 05
fuente: encuesta
21
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y

ATENCIN AL TURISTA EN EL MUSEO BRUNING
22
2.1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La fidelizacin de los turistas es de vital importancia para las empresas tursticas

de cualquier tamao. Durante aos, la mayora de las empresas han centrado sus
iniciativas en la captacin del turismo, sin embargo, el entorno empresarial ha
cambiado y los turistas estn cada vez ms informados y son ms exigentes,
siendo su retencin a cada destino ms difcil; a estos factores se suma una
competencia cada vez ms agresiva por parte del turismo arqueolgico , lo cual
hace que captar nuevos turistas sea cada da ms difcil.
Las bases para establecer una estrategia de fidelizacin estn comprometidas en

el conocimiento del turista y la satisfaccin, con productos y/ o servicios.
2.2. ACTIVIDADES PARA ATENDER CON CALIDAD AL

TURISTA.
Las presentes actividades se llev a cabo en la ciudad Lambayeque, el cual se

encuentra ubicado en el mismo departamento, as mismo estas actividades tienen
como actores principales al turista y como objeto principal a la Museo Bruning. A
continuacin se mencionaran las siguientes actividades:
23
2.3. Calidad en la atencin al cliente.
Para que el Museo Bruning pueda atender con calidad al cliente, debe tener la
capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan.
Saber qu es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder

ofrecerle calidad en la atencin. Por tal razn, todas las actividades que realicen
en la entidad, deben hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente.
Algunas actividades para atender con calidad al cliente son las siguientes:
2.3.1. La cortesa en la atencin.
El administrador Carlos Wester La Torre, de dicho museo debe dar a conocer las
formas en como el personal debe de tratar a los clientes que visitan el museo, ya
que esto determina si la empresa tiene una visin enfocada en la atencin al
turista. A continuacin se presentan algunos pasos para atender con cortesa al
cliente.
a). Recibirlo bien.
Cuando un cliente llega al museo, es importante
Que el empleado o la persona encargada entre en contacto directo con l

turista, lo salude con una sonrisa agradable, le d la bienvenida y
seguidamente lo lleve hacer su recorrido pertinente.
24
b). Desarrolle una actitud amistosa.
Para que la empresa pueda ofrecer un buen servicio, consideramos que debe
tener un personal que demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y
para que sta sea efectiva, los gerentes y colaboradores deben de poseer las
cualidades de servicio que se mencionan a continuacin:
Amable.
Comprensivo.
Eficiente.
Corts.
Servicial.
Rpido.
Agradable.
Si es que esto no es posible es necesario recurrir a la capacitacin constante
de personal en la cual consideramos que el hotel debe seguir es tos 3 pasos:
1. Usando los propios recursos del museo para la capacitacin.
El gerente est en la capacidad, de emplear su creatividad para ensearle al

personal los conocimientos sobre
cmo les gusta a los clientes ser tratados.

Mediante ensayos de la actitud que deben mostrar en el momento que una
persona
2. Utilizando videos y otros materiales
Es importante que el hotel cuente con estos medios, ya que de esta

manera el personal puede aprender los conocimientos bsicos para
tratar bien al cliente, estos tienen que contener informacin de cmo
realizar las actividades en forma prctica para que se desempeen
correctamente en cada una de sus funciones estas
25
Pueden ser:
videos,
folletos
otros documentos, etc.
3. Las charlas.
Estas son conversaciones que el gerente o administrador pueden llevar a cabo

con el personal, dicindole en palabras sencillas la forma en cmo deben realizar
sus funciones, los errores que no deben de cometer en el momento que un cliente
recibe el servicio.
c).Estar pendiente del turista.
Dicho museo tiene que tener una persona o un empleado encargado de estar
pendiente de las personas que estn llegando al museo ya que, muchas veces
solicitan alguna informacin adicional durante el proceso de guiado
En este caso consideramos que el personal para este cliente debe estar libre, y
plenamente enfocado en las necesidades de turista, para no causar molestias o
incomodidades durante su estada.
26
d. Darle las gracias por haberse visitado el museo.
Cuando el cliente se retire debemos darle las gracias por haber elegido nuestro
museo, de tal manera que ste se lleve una buena impresin de la atencin que
se le brind.
e. Dgale que la empresa siempre lo espera.
En el hotel aristi debe haber una persona encargada de despedir al cliente debe
decirle que la empresa est disponible en el momento que l desee hacer uso del
servicio; de esta forma se estar estableciendo una relacin duradera con el
cliente.
2.4. . MOTIVE A SUS CLIENTES.
En este caso el gerente de dicha empresa hotelera no deben de pasar por alto la
oportunidad de quedar bien con los clientes y una manera de hacerlo es
motivndolos, de esta forma se despertar su inters por el servicio que se le
ofrece. A continuacin se presentan algunas formas para motivar al cliente.
a. Regalos que muestran aprecio.
Es de gran importancia que el hotel regale a sus clientes artculos promocionales,

y estos deben llevar el nombre o logotipo del hotel Aristi para posicionar ms el
servicio en la mente del consumidor
27
Como por ejemplo:
Agendas.
lapiceros.
Tarjetitas del hotel.
Llaveritos.
Se har entrega de una tarjeta de ARISTI PUNTOS a los empresarios
para que sumen puntos y hacerles un descuento especial
A los turistas que hagan usos de nuestros servicios se le regalara una
bebida regional.
O por el consumo de s/ 100 en comida el siguiente plato ser gratis. O se le
obsequiara una pizza
28
b. Regalos por errores.
Cuando un cliente presenta una queja porque el servicio que pidi no fue el
correcto consideramos que
Si el servicio de entrega fue grave, no se le cobrar.

Si durante el servicio se cometieron errores se le har un descuento; de
esta manera estaremos demostrando que para nuestra empresa le importa
la satisfaccin de nuestros cliente cliente.
Si la comida es entregada fuera de de la hora solicitado entonces la bebida
ser de cortesa.
Gesto personal de buena voluntad.
Es necesario que el hotel regale a sus clientes preferenciales tarjetas de

presentacin que contenga el nombre, logotipo, direccin y telfono del hotel, para
que de esta manera le sea ms fcil solicitar el servicio cuando lo necesite.
e. Mustrele a los clientes que se alegra al verlos.
Para el hotel se har ms fcil al gerente, si habla acerca de los clientes en

trminos positivos juntamente con sus empleados si le atraen o le gustan debe
ser muy fcil demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados lo pongan
en prctica cada vez que estn en contacto con ellos; y para esto se mencionan
las siguientes actitudes que debe mostrar el personal:
29
Sonra cuando salude a los clientes ya sea a travs del telfono o personalmente,
demuestre que est complacido de hablar con ellos.
Si est presente el cliente llmelo por su nombre esto lo hare sentir importante.
De la impresin que usted quiere servirles.
Encuentre la oportunidad para decirle a los clientes que le agradan los gustos y
elecciones o comportamiento que tienen.
Hgale presente que es un gusto volver a verlo y est dispuesto a servirle en lo
que se le ofrezca.
30
2.5. METODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A

LOS CLIENTES.
En este caso el gerente debe conocer los mtodos para mejorar el desempeo en
el servicio al cliente, ya que ellos son los encargados de administrar al personal y
tienen la capacidad para implementar actividades que lleven como fin atender con
calidad a los clientes. A continuacin se describen algunos mtodos y actividades
encaminadas a lograr este fin.
2.5.1. Conociendo a sus clientes.
Antes de intentar mejorar el servicio a los clientes es necesario saber que desean
los clientes, por lo que es importante que se pregunten Por qu visita el hotel?
Qu es lo que ms le gusta? Cmo pueden mejorar el servicio, para que los
beneficios sean mayores?
Esto es un medio que sirve para conocer cules son sus necesidades actuales y
futuras, permitiendo as satisfacer las expectativas del cliente. Algunas actividades
para conocer al cliente son las siguientes:
31
a. Informacin de los clientes.
Es de gran importancia para este hotel poder recopilar la mxima informacin

abriendo un archivo con datos de sus clientes ms importantes y tratar de
mantenerlo siempre actualizado como a continuacin se mencionan:
Nombre.
Direccin.
Telfono.
Email
Fecha de nacimiento( para hacer llegar los saludos por fechas
importantes)
b. Informacin que llega a la empresa.
El hotel puede obtener informacin sin necesidad de ir a buscarla, el cliente es esa

fuente de informacin, ya que es quien recibe el servicio y el gerente o personal
deben observar la actitud del consumidor, ya que del gesto que haga el cliente se
dar cuenta si el servicio cumpli con sus expectativas o no. Es por tal razn que
nuestra finalidad es satisfacer la necesidad de nuestros clientes 100% ya que de
este servicio brindado se nos pueden abrir muchas puertas a futuro por medio de
la recomendacin.
Para ello es necesario hacerle a nuestro cliente una encuesta lo ms breve

posible, con la finalidad de poder identificar los errores y corregirlos.
32
CONCLUSION
Se analiz el potencial de los servicios hoteleros en el distrito de Chiclayo y se

demostr que el primer problema con que nos encontramos para iniciar el plan de
calidad de este espacio es saber con qu se cuenta y cules son sus carencias
de, esta necesidad. Por otro lado, con respecto a la problemtica de la empresa
hotelera Aristi situado en la ciudad de Chiclayo, se ha observado que los servicios
que brindan no cumplen con las expectativas de los clientes ya que no brindan
calidad en sus servicios, adems cuenta con escaso personal capacitado, lo que
origina que el cliente este insatisfecho con el producto recibido. Mediante este
instrumento se pudo observar el estado actual de los servicios hoteleros en el
distrito de Chiclayo, llegando a la conclusin de que este distrito si cuenta con
buenos servicios hoteleros pero que son muy escasos y que pueden ser
aprovechados algunos de ellos para su desarrollo en la actividad hotelera.
33
BIBLIOGRAFIA
https://es.wikipedia.org/wiki/Museo_Arqueol%C3%B3gico_Nacional_Br
%C3%BCning
http://peruroutes.com/chiclayo_museo_brunning.htm
http://www.lambayeque.net/museos/museo-arqueologico-bruning/
http://museos.cultura.pe/museos/museo-arqueol%C3%B3gico-nacional-br
%C3%BCning
34
ANEXOS
35
MODELO DE CUESTIONARIO
A continuacin se desarrolla una posible estructura de cuestionario de satisfaccin segn el

modelo SERVQUAL.
Percepciones
1.-Instrucciones
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted a RECIBIDO, la atencin en el servicio
del Museo. Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
2.-Cuestionario sobre percepciones de calidad de servicio.

N DIMENSIONES PREGUNTAS VALORACION
1 La apariencia de los equipos del Museo Bruning es moderna. 1 2 3 4 5 6 7
Las instalaciones fsicas del Museo Bruning son visualmente
1 2 3 4 5 6 7
2 atractivas.
ELEMENTOS
TANGIBLES La presentacin del personal de guiado en el Museo Bruning es
1 2 3 4 5 6 7
3 buena y pulcra.
Los horarios de actividades del Museo Bruning son
1 2 3 4 5 6 7
4 convenientes.
5 El Museo Bruning cumple los tiempos establecidos en el guiado. 1 2 3 4 5 6 7
Cuando Ud. Demostr alguna inquietud, el personal de guiado
1 2 3 4 5 6 7
6 mostr sincero inters por resolver dicha inquietud.
El Museo Bruning informa a sus visitantes sobre el momento en
que 1 2 3 4 5 6 7
7 CONFIABILIDAD se realizarn las actividades durante la visita.
El Museo Bruning ofrece una buena experiencia desde el primer
momento 1 2 3 4 5 6 7
8 que Ud. Ingresa.
El Museo Bruning cumple con el itinerario secuencialmente, sin
omitir 1 2 3 4 5 6 7
9 actividad alguna.
Los empleados del Museo Bruning brindan el servicio con
prontitud a los 1 2 3 4 5 6 7
10 visitantes.
Los empleados del Museo Bruning siempre se muestran
CAPACIDAD DE
dispuestos a 1 2 3 4 5 6 7
RESPUESTA
11 ayudar a los visitantes.
Los empleados del Museo Bruning nunca estn demasiado
ocupados 1 2 3 4 5 6 7
12 como para no atender a un visitante.
El comportamiento de los empleados del Museo Bruning le
inspira 1 2 3 4 5 6 7
13 confianza.
Al realizar la compra de sus Tickets de ingreso o souvenirs Ud.
Se siente 1 2 3 4 5 6 7
14 SEGURIDAD seguro.
Los empleados del Museo Bruning tratan a los visitantes siempre
1 2 3 4 5 6 7
15 con cortesa.
Los empleados del Museo Bruning cuentan con el conocimiento
para 1 2 3 4 5 6 7
16 responder las consultas de los visitantes.
17 EMPATIA El Museo Bruning brinda atencin individual a los visitantes. 1 2 3 4 5 6 7
36
El Museo Bruning cuenta con empleados que le brindan atencin

1 2 3 4 5 6 7
18 personal.
El Museo Bruning se preocupa de cuidar los intereses de sus
1 2 3 4 5 6 7
19 visitantes.
20 El Museo Bruning entiende sus necesidades especficas. 1 2 3 4 5 6 7
37
Expectativas
1.-Instrucciones
Basado en su experiencia como visitante piense en cmo le gustara que le brinden el servicio. Por favor, indique el
grado que usted piensa que un Museo debe tener respecto a las caractersticas descritas en cada uno de los enunciados. Si
usted siente que la caracterstica no es totalmente esencial, encierre el nmero 1. Si cree que la caracterstica es
absolutamente esencial para el Museo, encierre el nmero 7. Si su decisin no es muy definida, encierre uno de los
nmeros intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, slo interesa obtener un nmero que realmente
refleje lo que usted piensa respecto a los Museos que ofrecen una excelente calidad en el servicio.
2.-Cuestionario sobre expectativas de calidad de servicios.

N DIMENSIONES PREGUNTAS VALORACION
1 La apariencia de los equipos del Museo Bruning es moderna. 1 2 3 4 5 6 7
Las instalaciones fsicas del Museo Bruning son visualmente
1 2 3 4 5 6 7
2 ELEMENTOS atractivas.
TANGIBLES La presentacin del personal de guiado en el Museo Bruning es
1 2 3 4 5 6 7
3 buena y pulcra.
4 Los horarios de actividades del Museo Bruning son convenientes. 1 2 3 4 5 6 7
5 El Museo Bruning cumple los tiempos establecidos en el guiado. 1 2 3 4 5 6 7
Cuando Ud. Demostr alguna inquietud, el personal de guiado
1 2 3 4 5 6 7
6 mostr sincero inters por resolver dicha inquietud.
El Museo Bruning informa a sus visitantes sobre el momento en que
1 2 3 4 5 6 7
7 se realizarn las actividades durante la visita.
CONFIABILIDAD
El Museo Bruning ofrece una buena experiencia desde el primer
momento 1 2 3 4 5 6 7
8 que Ud. Ingresa.
El Museo Bruning cumple con el itinerario secuencialmente, sin
omitir 1 2 3 4 5 6 7
9 actividad alguna.
Los empleados del Museo Bruning brindan el servicio con prontitud
a los 1 2 3 4 5 6 7
10 visitantes.
CAPACIDAD DE Los empleados del Museo Bruning siempre se muestran dispuestos a
1 2 3 4 5 6 7
11 RESPUESTA ayudar a los visitantes.
Los empleados del Museo Bruning nunca estn demasiado
ocupados 1 2 3 4 5 6 7
12 como para no atender a un visitante.
El comportamiento de los empleados del Museo Bruning le
inspira 1 2 3 4 5 6 7
13 confianza.
Al realizar la compra de sus Tickets de ingreso o souvenirs Ud. Se
SEGURIDAD
siente 1 2 3 4 5 6 7
14 seguro.
Los empleados del Museo Bruning tratan a los visitantes siempre con
1 2 3 4 5 6 7
15 cortesa.
38
Los empleados del Museo Bruning cuentan con el conocimiento

para 1 2 3 4 5 6 7
16 responder las consultas de los visitantes.
17 El Museo Bruning brinda atencin individual a los visitantes. 1 2 3 4 5 6 7
El Museo Bruning cuenta con empleados que le brindan atencin
1 2 3 4 5 6 7
18 personal.
EMPATIA
El Museo Bruning se preocupa de cuidar los intereses de sus
1 2 3 4 5 6 7
19 visitantes.
20 El Museo Bruning entiende sus necesidades especficas. 1 2 3 4 5 6 7
Fostos realizando la encuestas
39
40
41
42
43

Mueso Brunning

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UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MODELO SERVQUAL APLICADO MUSEO ARQUEOLGICO NACIONAL

SANTUR MERINO, ANA

YERREN OSORES MIRIAN

MONTES JULCA ROSARIO

GOMEZ CHANCAFE ROSA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

NEVADO CHAUCA MERLY DEL ROCIO

A nuestra docente, por brindarnos su comprensin asesora y apoyo

La propuesta proporcionar al rea administrativa; los conocimientos para brindar

Se espera que la aplicacin de la propuesta contribuya a que la organizacin de

La importancia del presente trabajo de investigacin radica en el desarrollo de la

3 . ACTIVIDAD DEL MUSEO RQUEOLOGICOO NACIONAL BRUNING 11

7. DESCRIPCIN DE LA METODOLOGA UTILIZADA. 20

8. PROPUESTA DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCIN

8.1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA 23

9. ACTIVIDADES PARA ATENDER CON CALIDAD AL CLIENTE. 24

9.1.CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE. 24

6.2.2.LA CORTESIA EN LA ATENCION. 24

6.3. . MOTIVE A SUS CLIENTES. 28

6.4. METODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS

6.4.1.CONOCIENDO A SUS CLIENTES. 31

I.- ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

- Crear conciencia en la comunidad peruana y mundial del valor de nuestro

- Recuperar, conservar, investigar y dar tratamiento al material histrico-

- Informar, educar y facilitar un mayor acceso a la poblacin a los productos

- Renovar el conocimiento del pasado peruano y fortalecer la identidad nacional, a

- Prestar los servicios de asesoramiento, estudio, informacin o dictamen de

Convertirnos en el centro piloto, lder del Per y el mundo, promotor en el campo

Sala de los Orfebres. Muestra la continuidad de la cultura lambayecana en las manifestaciones

Sala de Evolucin Cultural de la Regin Norte: Se resalta la conservacin y continuidad cultural de

Propuesta de Calidad para mejorar el Servicio y Atencin al cliente en el

1.1. Objetivos General.

Desarrollar una propuesta que contribuya al mejoramiento del servicio y atencin

1.2. . Objetivos Especficos.

Analizar el servicio y la atencin del Museo Arqueolgico Nacional

1.3. Descripcin de la metodologa utilizada.

El instrumento que se utiliz es la encuesta SERVQUAL modificada, incluye 22

Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se

Capacidad de Respuesta: Disposicin y buena voluntad de ayudar a los usuarios

Seguridad: Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y

Empata: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamiento,

2. MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL TURISTA A

EXPECTATIVAS= EL SERV ESPERADO

Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha

Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La

Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).

El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los turistas de forma rpida y

Seguridad o garanta (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesa de los

Empata (E) .-Atencin individualizada al turista. La empata es la conexin slida

Se consideraron las siguientes interrogantes

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y

2.1. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

La fidelizacin de los turistas es de vital importancia para las empresas tursticas

Las bases para establecer una estrategia de fidelizacin estn comprometidas en

2.2. ACTIVIDADES PARA ATENDER CON CALIDAD AL

Las presentes actividades se llev a cabo en la ciudad Lambayeque, el cual se

2.3. Calidad en la atencin al cliente.

Saber qu es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder

2.3.1. La cortesa en la atencin.

a). Recibirlo bien.

Cuando un cliente llega al museo, es importante