Ponencia - Zancehtti, Walter

Universidad Nacional de San Luis :: Universidad Nacional de Quilmes
III Encuentro Nacional de Gestin Hotelera Herramientas Clave para las Pymes Hoteleras.
Villa de Merlo, San Luis. Argentina
Ponencia Modalidad Virtual
Eje: Herramientas de Gestin
Herramientas clave para comercializacin de MiPymes Tursticas
Walter Javier Zanchetti

Universidad Nacional de Quilmes
Bernal, Buenos Aires. Argentina
e-mail wzanchetti@hotmail.com.ar
Walter Javier Zanchetti, es Licenciado en Administracin Hotelera, egresado de la Universidad

Nacional de Quilmes. Desde el 2002 trabaja en el sector hotelero, especficamente en el rea
comercia y ventas. Actualmente se desempea como responsable comercial.
E-mail wzanchetti@hotmail.com.ar

Walter Javier Zanchetti 1
Resumen: En este artculo se describirn algunas herramientas claves para la gestin

comercial de MiPymes Tursticas. Con esta idea se presentan algunos conceptos generales para
luego pasar a un minucioso detalle de las actividades del departamento comercial desde la
gerencia hasta la actividad diaria del vendedor. PALABRAS CLAVE: Misin, plan, equipo,
ventas.
Abstract: in this article we will describe some important tools to perform commercial
activities in small and medium companies dedicated to tourism and leisure. In order to do this, we
will introduce you to some general concepts and after that, we will study a very detailed list of the
activities carried out by the marketing department, from the manager office to the sale force every
day routine.
KEY WORDS: Mision, plan, team, sales.

INTRODUCCION
Debido a que vender ya no es responsabilidad exclusiva de un departamento sino de todos los

individuos que conforman un Hotel, es indispensable que conceptos como misin, visin y
cultura sean claras y el punto de partida para cada una de las actividades. Especialmente todos
aquellos que estn en contacto directo con el husped deben ser concientes que el mismo
espera ser atendido en sus necesidades y dar respuesta a las mismas es su primer
responsabilidad. Si bien no es su obligacin que en todos los casos resuelva inmediatamente, el
mismo en un plazo adecuado debe dar una respuesta y en aquellas situaciones donde se vea
superado su alcance debe transmitir la demanda a quien corresponda.
Una vez definidos la misin, visin y cultura estamos en condiciones de comenzar a profundizar
los conocimientos sobre el plan de accin comercial, el concepto de comercializacin, ventas de
relaciones, formacin de equipos hasta llegar a los procesos de ventas para finalmente cerrar
con las tareas rutinarias del vendedor.
1. LA MISION
El compromiso es la misin y debe enunciarse de manera operativa centrarse en lo que la

empresa realmente intenta hacer y luego debe ejecutarse en forma tal que todos los que forman
parte de la misma puedan decir esta es mi contribucin al logro del objetivo.
Existen ciertos requisitos indispensables para el xito como:
o Hacer mejor lo que ya hago bien
o Observar las oportunidades y necesidades del entorno
o Comprometer a todo el equipo
El gran desafo que enfrenta todo empresario es transformar la misin en resultados.
Inmediatamente surgen las siguientes preguntas:
1.1. Cmo hago llegar nuestro servicio al cliente?

1.2. Cmo lo comercializo?
1.1 Para poner nuestro producto al alcance del cliente debo tener un conocimiento del
mercado adquirido a travs de la investigacin, trabajo a partir de la segmentacin y
contemplando siempre desde el punto de vista de quien recibe el servicio.
1.2 Para comercializar nuestros servicios es necesario prestar atencin en el mtodo y
delinear un plan comercial con objetivos y metas especficos. El plan de trabajo efectivo
debe responder a los interrogantes de definir lo que vendo a quien se lo vendo y el
momento en que se produce tal accin. Todo esto sin perder de vista la responsabilidad
comercial que implica tomar en serio al cliente, sus necesidades y la forma de llegar a
ellos.
2. LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Cuando nos referimos a cultura ponemos el enfoque en la gente, aquellos que conforman el
equipo de trabajo. Pensar en llevar adelante una exitosa gestin sin aclarar el concepto de
equipo es imposible.
Por tal motivo en este punto que he denominado la cultura organizacional detallo en principio
algunos aspectos fundamentales en los cuales debe estar enmarcada la cultura organizacional
del Hotel y seguidamente desarrollo el concepto de equipo.
2.1 Detalles a tener en cuenta para generar un ambiente laboral positivo:
o Desde un principio debe plantearse el comportamiento que se desea establecer

o Es fundamental lograr una comunicacin ascendente y descendente y que se lleve
adelante de manera habitual
o Deben ser identificados los hbitos, conductas y actitudes destacables

o Siempre promulgar el ejemplo
o Reconocimiento tanto de lo bueno como de lo malo y brindando claras y oportunas
explicaciones.
2.2 Equipo de trabajo:
El propsito de un equipo es hacer efectivas las dotes de cada persona y quitarles pertinencia a
sus puntos dbiles. Un equipo combina el rendimiento y los talentos individuales,
transformndolos en un esfuerzo conjunto.
Todo equipo de trabajo requiere de lo siguiente:
2.2.1 Objetivos claros y compartidos
2.2.2 Asumir la responsabilidad de considerar detenidamente que se necesita para
ejecutar el trabajo.
2.2.3 Sentido de pertenencia
2.2.4 Amplia participacin y cooperacin por parte de los miembros del equipo para
obtener xito
2.2.5 Varias personas trabajando juntas para alcanzar el mismo objetivo.
2.2.6 Identificacin y resolucin de dificultades
2.2.7 Critica constructiva
2.2.8 Clima distendido, respeto y cordialidad.
Todos los equipos de trabajo en su conformacin pasan por diferentes fases como ser:
Fase 1. El proceso de organizacin: visualizar el equipo, asignarle roles, establecer reglas
Fase 2. El proceso de produccin: planear el trabajo, realizar el trabajo buscando el profesional
idneo para el rea requerida, revisar el desempeo del equipo, revisar el trabajo
Fase 3. Conclusin: presentar el trabajo, retroalimentacin del equipo.
3. PLAN DE ACCION COMERCIAL
Definida la misin y teniendo en claro el concepto de cultura empresarial podemos comenzar a

definir la comercializacin, ventas de relaciones y seguido de esta desarrollar puntualmente un
plan de accin comercial.
La comercializacin es el encuentro de la determinacin de una necesidad y la satisfaccin de
la misma. Debemos pensar en trminos de intercambio. Qu debo dar para conseguir lo que
deseo? Cmo puedo aumentar el valor de la otra parte de manera tal que aada valor a lo que
deseo?
Entonces el problema a resolver es Cmo conseguir la respuesta deseada?
Es la comercializacin quien responde a tal interrogante, debo formular una oferta y presentarla
al grupo cuya respuesta busco.
Ventas de relaciones: a partir de las mismas alcanzo el conocimiento de lo que desea la otra
parte. A partir del beneficio de ambas partes existe una relacin donde:
o Beneficio del cliente: el vendedor es un consejero, socio y quien soluciona mis
problemas
o Objetivo del cliente: realizar una compra que alcance la satisfaccin de sus necesidades
presentes y futuras (servicio de postventa real) y cuyo vehculo es el vendedor.
o Beneficio del vendedor: confianza, fidelidad y recompra asegurada.
o Objetivo del vendedor: crear clientes a largo plazo, de compras reiteradas y menos
sensibles al precio.
Plan de accin comercial: contar con el mismo aumenta el compromiso del equipo, permite
delegar, prever modificaciones, ahorra tiempo, dinero, puedo distinguir entre lo urgente y lo
importante finalmente permite controlar para poder mejorar y ajustar.
Un plan comercial define los siguientes puntos:
o ACCIONES a realizar para alcanzar los objetivos impuestos

o QUIENES son los destinatarios de las acciones
o MEDIOS a utilizar para cumplir los objetivos

ACCIONES:
Es importante saber que el plan de accin comercial debe ser definitivo pero no permanente.
Ahora bien la pregunta es:

Cmo armar un plan comercial?
Parto de la estrategia y le incorporo los objetivos:
3. 1 La estrategia comercial Siempre debo buscar actuar con ventajas sobre los competidores.
Siempre debo estar orientado al cliente
Siempre debo brindar satisfactores al cliente
Siempre debo buscar utilidades para la empresa
Al pensar la estrategia debo partir desde lo que hago bien mis fortalezas y de tal manera
optimizar los recursos disponibles. Toda estrategia debe buscar un mejoramiento permanente en
los siguientes tems:
3.1.1 El producto: debo buscar la innovacin, remodelar y diferenciar el mismo.

(Habitaciones temticas, restaurantes con propuestas gastronmicas inditas, etc.)
3.1.2 El precio: (para una correcta poltica de precios debo conocer mis costos, la demanda y
la competencia)
3.1.2.1 Precios de seleccin: para productos innovadores, productos diferenciales. Aqu
generalmente los precios son altos, debido a que me encuentro en la etapa del
lanzamiento del producto y los costos son altos y la demanda no tanto.
3.1.2.2 Precios de penetracin: producto no innovador y deseo entrar rpidamente al mercado.
Son productos genricos o segundas marcas precios econmicos.
3.1.3 Inteligencia comercial: Informacin que permite tomar decisiones seguras. Situacin
econmica financiera, legales, contactos, trayectoria, reputacin, oportunidades. (con
todo esto recin puedo comenzar a proyectar)
3.1.4 Coyuntura econmica: situacin econmica y poltica del pas / regin / mundo.
3.1.5 Competencia: debido a que los mismos acechan siempre los cambios deben ser rpidos
y silenciosos. Desde el momento en que llevo adelante los cambios que permiten
diferenciarme hasta que la competencia los imita debo generar un fuerte impacto y
posicionarme en la mente del cliente.
3.1.6 El cliente: sin cliente no hay negocio. Siempre que armo una estrategia comercial debo
saber todo acerca del mismo y sus necesidades.
3.1.7 El servicio: (como elemento diferenciador) De esta manera todo lo que llegue al cliente
debe ser cuidadosamente seleccionado. Es indispensable el conocimiento de sus
necesidades cada vez ms sofisticadas y especializadas). Es vital la comunicacin con
el mismo para saber qu? , cmo? y cundo? necesita de nuestro servicio.
3.1.8 Los procesos: la manera de hacer las cosas. Debo escuchar la demanda interna (el
personal) y externa (el cliente). Muchas veces cambiando los procesos y escuchando
sugerencias obtengo como resultado personal y clientes satisfechos. Si no se evoluciona
en este aspecto se corre el serio riesgo de llevar adelante procesos innecesarios y de
alto costo con resultados poco redituables. (Las demandas del cliente son cambiantes y
as debe ser la forma y el proceso de responder a la misma. Pequeos detalles pueden
ser reconocidos y valorados de manera impensable.)
3.1.9 El mtodo: logstica y medios, cmo hacer llegar el mensaje. Actualmente los avances
tecnolgicos nos permiten expandirnos y llegar directa o indirectamente a nuevos
mercados. Es importante tener en claro tanto el mensaje como los canales que
utilizaremos para llegar al pblico deseado. Comercialmente el mtodo es fundamental

para optimizar los recursos debido a que el xito de toda estrategia comercial depende
de la buena comunicacin.
3.1.10 Los recursos humanos (capacitacin): debido a que obtengo mayor resultado,
productividad y cumplimiento de metas cualitativas /cuantitativas.
3.2 Objetivos: Los objetivos comerciales son alcanzar la facturacin pronosticada y sumar la
mayor cantidad de clientes posibles. Para el logro de tales objetivos hay una serie de
actividades que deben ser tenidas en cuenta. A continuacin se desarrollan cada uno
de estos:
3.2.1 Facturacin
o En funcin del tiempo tendr objetivos anuales, semestrales y mensuales

o En funcin del segmento corporativo, viajes de incentivo, grupos, agencias de viajes, etc.
o En funcin de las cuentas grandes cuentas, individuos, etc,
o En funcin de los canales Internet, venta telefnica, puntos de venta, etc.
o En funcin de las operaciones es importante cuando llevo adelante operaciones que me
representan un alto costo y quiero determinar la rentabilidad que obtendr.
3.2.2 Cantidad de clientes:
o Cantidad de prospectos
o Potenciales
o Nuevos
o Actuales (activos / pasivos)
o Perdidos
Actividad en las etapas del proceso comercial
o Cantidad de eventos (organizar / participar)

o Cantidad de contactos (telefnicos/ correo/ personales/ etc.)
o Cantidad de llamadas
o Cantidad de entrevistas
o Cantidad de propuestas presentadas
o Cantidad de operaciones cerradas
o Cantidad de referidos
Para llevar un control del cumplimiento de tales objetivos es necesaria la medicin de tasas de
eficacia y eficiencia mediante las cuales puedo medir el rendimiento de mi equipo de trabajo:
o Tasa de llamadas: cantidad de clientes potenciales contactados sobre datos de

prospectos
o Tasa de contactos: entrevistas obtenidas a partir de las llamadas
o Tasa de conversin: cantidad de propuestas presentadas en funcin de las entrevistas
obtenidas.
o Tasa de eficacia: cantidad de operaciones cerradas sobre propuestas presentadas.
Es importante medir los niveles de eficiencia para conseguir los siguientes beneficios:
o Transmitir claramente al equipo cuales son los patrones de desempeo que se esperan
de cada uno de ellos
o Asignar cuotas de ventas
o Obtener variables clave para poder construir un tablero de comandos que visualice en
tiempo real la gestin comercial de la empresa
o Permite identificar desviaciones y tomar medidas correctivas o realizar ajustes en el plan
de accin comercial.
QUIENES:
Los destinatarios de las acciones comerciales son los clientes.
A continuacin detallamos los tipos de clientes:

o Prospecto: aquellos que sacamos de la base de datos

o Potenciales: necesitan de nuestros servicios y tienen la capacidad de pago
o Nuevos: aquellos que han realizado una primer compra
o Actuales: los que presentan cierta regularidad de compra
o Perdidos: dejaron de comprar
o Viejos clientes: clientes satisfechos, no necesitan temporalmente de nuestros servicios
pero son muy importantes como referencia.
Con los clientes se llevan adelante las siguientes actividades:

o Prospeccin: armar la base de datos
o Calificacin: validar los datos
o Primera venta: inicio de la relacin comercial
o Fidelizacin: cada vez que requiere de mi servicio me compra. Debo realizar acciones
para lograr que nuestros clientes adquieran el hbito. (tarjetas de descuento, club de
socios, suma de puntos, tarjetas o e-mail de salutacin en fechas determinadas,
tratamientos especiales (copa de bienvenida, canasta de frutas, desayuno en cuarto sin
cargo, etc.), descuentos exclusivos, invitaciones a espectculos, etc.
o Venta cruzada, ascendente o complementaria:
a. Cruzada: una lnea no relacionada a la que compra (venderle otros productos, para el
caso que cuente con otros servicios como ser: transporte, recreacin, etc.
b. Ascendente: significa venderle productos de mayor valor agregado que suplan la
misma necesidad. (habitaciones especiales, servicios exclusivos)
c. Complementaria: tambin llamada venta de segundo esfuerzo, implica optimizar el
contacto comercial con el cliente que generalmente est interesado en un producto que
satisfaga una necesidad principal y complementar con productos que cubran las
necesidades secundarias asociadas a aquella. (paquetes que adems del alojamiento
incluyan otros servicios complementarios)
o Retencin o recuperacin: son acciones tendientes a evitar la prdida de clientes
actuales que han disminuido su monto y frecuencia de compra. (promociones
especficas que empujan la venta como ser: eventos sociales, agasajos especiales,
agregar al producto bsico servicios especficos que brinden una respuesta directa a la
satisfaccin de sus necesidades).
MEDIOS COMERCIALES:
Son aquellos que le posibilitan a la empresa tomar contacto con los destinatarios de las acciones
comerciales.
Algunos dependen exclusivamente de la gestin de ventas y otros son de responsabilidad
compartida tales como las comunicaciones de imagen o las comunicaciones de venta, cuya
responsabilidad se comparte con el departamento de marketing.
A continuacin detallo algunos:
o La llamada telefnica
o El correo tradicional
o El correo electrnico
o La entrevista programada
o La entrevista no programada
1
o Comunicaciones de venta: promociones o marketing directo
2
o Comunicaciones de imagen: publicidad o relaciones pblicas
1
Las dos ltimas que hemos mencionado se pueden utilizar con promociones o publicidad en va publica,
cartelera, Internet, TV, radio, revistas, peridicos, etc
2
Idem Ref. 1

4. EL MANEJO DE LAS VENTAS
El manejo efectivo de las ventas surge de un personal muy orientado al xito, que logra cumplir
su misin de manera eficaz y eficiente.
Tareas del responsable del departamento comercial:
4.1 Definir los objetivos de ventas y su proceso

4.2 Disear la organizacin de ventas
4.3 Conformar el personal de ventas
4.4 Capacitar al personal de ventas
4.5 Dirigir al personal de ventas
4.6 Evaluar el desempeo del personal de ventas.
4.1 Los objetivos de ventas
Se indicarn en trminos claros, precisos, mesurables y adems especficos siempre en un

marco temporal para su cumplimiento.
Objetivos que implican volumen de ventas, participacin del mercado y utilidades.
3
Procesos: son los siete pasos para la venta
4.2 Diseo de la organizacin:
Una planeacin correcta ayuda al responsable de ventas a organizar y delegar las actividades de
venta y dirigir al equipo.
Es necesario saber que existen los siguientes tipos de organizacin:
o Geogrfica: asignacin de un vendedor a un rea (es ideal cuando los clientes se hallan
muy dispersos).
o Por producto o marca: ideal para productos complejos
o Funcional: centrado en las actividades necesarias para la venta por ejemplo por
desarrollo, investigacin, servicio, etc.
o Por mercado: divisin por grupos de clientes o mercado meta. Es til para especializar la
atencin a cada mercado.
o Por cuentas: para estar muy cerca del cliente y poner especial nfasis en las ventas de
relaciones.
4.3 Conformacin del personal de ventas:
Cuando nos referimos a la conformacin hablamos de determinacin de la fuerza de ventas

(cantidad de vendedores), del reclutamiento, contratacin y de su capacitacin inicial y
constante.
4.3. 1 Determinacin de la fuerza de ventas:

Debo alcanzar el equilibrio entre los clientes a los que quiero llegar y el tamao de la
fuerza de ventas. Considerar el volumen de ventas deseado, frecuencia de llamados o
contactos deseados, nmero de cuentas a generar, tamao del cliente.
Existen bsicamente los siguientes enfoques:
3
Los siete pasos para la venta son: 1. Obtencin de prospectos 2. Clasificacin 3. Evaluacin de
necesidades 4. Planeacin y proposicin de soluciones 5. Manejo de objeciones 6. Cierre de venta 7.
Seguimiento

o Enfoque de carga de trabajo: se divide el tiempo total necesario para cubrir

un territorio especfico de ventas entre el tiempo de ventas que representa
cada vendedor.
o Enfoque de productividad progresiva: se debe aumentar el nmero de
vendedores mientras el incremento adicional en las ventas sea mayor que el
aumento adicional del costo de ventas.
4.3. 2 El reclutamiento: debe basarse en una descripcin precisa y detallada de las tareas de
ventas. Debemos conformar un perfil que es un mix entre personalidad, conocimientos y
experiencia y que incluye entre otros los siguientes puntos:
o nivel de educacin o metas personales

o experiencia o orientacin al logro / auto confianza
o capacidad de trabajo (adaptacin y o capacidad de escucha
aprendizaje) o trabajo en equipo
o disponibilidad para viajar o simpata/ carisma
o conocimientos de tcnicas de ventas o franqueza
o capacitaciones anteriores o imagen personal (vestimenta, tono de
o manejo de sistemas de gestin voz, aspecto general)
o nivel de destreza de comunicacin oral, o confiabilidad
escrita y de organizacin
4.4 Capacitacin del personal de ventas:
La capacitacin equipa a los vendedores con herramientas necesarias para vender. La

capacitacin necesaria sobre todo en los primeros meses debe ser en cuanto a los siguientes
puntos:
o Polticas y prcticas de la empresa o Anlisis y administracin de cuentas
o Tcnicas de venta o Manejo de la entrevista comercial
o Conocimiento del producto o Obtencin de entrevistas
o Caractersticas de la empresa y de los o Dominio de la comunicacin telefnica
clientes o Abordaje adecuado del cliente
o Tareas administrativas (informes, o Estructura del argumento comercial
planillas, etc.) o Presentacin y defensa del precio
o Administracin del tiempo o Negociacin
o Elaboracin de planes de accin o Seguridad en el proceso de venta
comercial o Tcnicas de cierre.
o Evaluacin y calificacin de clientes
potenciales
4.5 Direccin del personal de ventas:
Quien dirija debe poseer las siguientes habilidades debe ser analtico, motivador y un verdadero
lder para obtener los resultados deseados. A continuacin se desarrollan los puntos en forma
detallada:
o Habilidades analticas: establecer metas y cuotas, objetivos por los cuales deben
luchar los vendedores. Comunicar a su equipo y entrenarlo para el cumplimiento de los
mismos.
o Motivador: establecer un sistema de premios e incentivos (ascensos, bonificaciones,
reconocimiento, vacaciones, aumentos de sueldos, participaciones, etc.) para empujar al
equipo a la meta. El compromiso hacia los objetivos surge de la recompensa de
lograrlos.
En condiciones apropiadas el hombre no solo acepta sino que tambin busca
responsabilidades y ejercer direccin y autocontrol al servicio de objetivos con los que
est comprometido.

o Liderazgo: inspirar a los vendedores a alcanzar las metas por medio de comunicaciones
claras, concretas, directas, espontneas y por sobretodo entusiastas. La comunicacin
debe ser un feedback dentro del equipo comercial.
Debe permanentemente incrementar sus conocimientos y motivar al resto a hacer lo
mismo. Construir fuertes relaciones tanto con los clientes como con su equipo.
En este tipo de gestin cada integrante funciona con autonoma pero en funcin de los
resultados del conjunto. A su vez el responsable debe pasar mucho tiempo con los
vendedores tanto en la oficina como en el campo, proporcionando el apoyo necesario y
crticas constructivas.
4.6 Evaluacin del personal de ventas:
El responsable del equipo comercial debe evaluar tanto el desempeo como la efectividad del
mismo. Para ello requiere de permanente comunicacin. La comunicacin ser tanto escrita
como oral.
La comunicacin escrita se lleva adelante a partir de informes de visitas o contactos
realizados, que luego sern volcados a bases de datos que confrontarn las propuestas
4
efectuadas con las ventas cerradas. Con el conocimiento fiel de los nmeros en cada etapa
discriminados por cada vendedor para que en caso de desvos corregir los mismos en la etapa
correcta.
La comunicacin oral es a partir de reuniones semanales o diarias de acuerdo a la necesidad
de cada equipo y el momento que se encuentra. Etapa del producto, temporada, etc.
En estas reuniones deben ser mencionados todos los desvos pero jams a las personas que lo
han cometido. El objetivo es corregir errores y no castigar a los integrantes de nuestro equipo.
Los aciertos deben ser destacados y premiados. Tomarse como modelo a seguir.
El mejor momento para ajustar e implementar cambios es cuando se encuentran todos reunidos
y entonces a su tiempo tienen la palabra y no solo la propia sino la responsabilidad de un
objetivo comn.
Es importante considerar la comunicacin con el resto de los sectores de la compaa debido a
que toda la empresa debe comprometerse con la satisfaccin del cliente.
Finalmente y no menos importante es el hecho que un buen responsable comercial debe ser un
ejemplo para sus seguidores y respaldar sus palabras con hechos.
5. EL VENDEDOR:
Un vendedor exitoso es la resultante de una frmula donde se equilibran habilidad y actitud.
Partiendo de este concepto a continuacin listamos las mismas:
Habilidad:
o Para observar detenidamente
o Para preguntar lo necesario
o Para escuchar lo imprescindible
o Para diagnosticar lo correcto
o Para la toma de decisiones
o Para brindar soluciones
o Para el liderazgo
o Para recibir retroalimentacin
o Para hablar en pblico
Actitud:
o Orientacin a los resultados
o Trabajo en equipo
o Autodisciplina
o Auto actualizacin
o Auto motivacin
o Responsabilidad
o Compromiso
o Iniciativa
o Cortesa
4
Idem Ref. 3

Todo vendedor debe partir de los siguientes conocimientos para realizar una venta:
5.1 La empresa 5.4 El mtodo de ventas

5.2 La competencia 5.5 El equipo comercial
5.3 El producto 5.6 El cliente y razn por la cual nos compra
5.1 La empresa: el tipo de empresa y como se toman las decisiones. Las lneas de autoridad, las
fortalezas y debilidades de la misma. Conocer quin y cmo se realiza cada funcin dentro de la
empresa, como se interrelacionan las reas y finalmente comprender la cultura de la misma y la
subcultura del rea.
5.2 La competencia: Quienes son los competidores actuales, los potenciales, productos sustitutos,
proveedores y finalmente el cliente, quien cuenta con el poder de negociacin.
5.3 El producto: el mismo debe estar definido en base a las necesidades del cliente, debido a que es
la nica forma de estar enfocado en mi mercado. Debo conocer tanto las caractersticas tcnicas
como las econmicas (costo del mismo). No olvidar jams que a mayor conocimiento mayor
seguridad.
5.4 El mtodo de ventas: aqu se trata de los canales o puntos de contacto con el cliente
5.5 El conocimiento del equipo comercial: desempeo dentro de la empresa o sea saber deberes,
alcance y determinacin de cada persona que conforma el equipo.
5.6 Conocimiento del cliente y razn de compra: que atributos valora de mi servicio y como estoy
posicionado competitivamente en relacin a las otras empresas del sector. Del cliente debo
conocer lo siguiente: Qu es lo que compra? Por qu lo hace? Cuntas veces? Dnde lo
compra? Cmo me acerco a l?
6. PROCESO DE VENTAS:
Los pasos a seguir en toda venta son los siguientes:
6.1 Obtencin de prospectos

6.2 Clasificacin
6.3 Evaluacin de necesidades
6.4 Planeacin y proposicin de soluciones
6.5 Manejo de objeciones
6.6 Cierre de venta
6.7 Seguimiento
Antes de desarrollar el proceso de ventas es necesario recordar el concepto AIDA

Atencin: Una vez localizado un candidato debo llamar su atencin
Inters: Evalo sus necesidades, genero una propuesta y mediante mi presentacin genero inters.
Deseo: Una vez que cuento con su atencin e inters el deseo es el impulso que lleva al siguiente
paso
Accin: A partir del cierre de una propuesta busco del candidato un firme compromiso de compra
(momento de la accin)
6.1 Obtencin de prospectos: identificar empresas o personas que con mayor probabilidad
comprarn mi producto/ servicio.
Existen diferentes canales a saber para la obtencin de los mismos:
o Publicidad con cupos de descuento, premios, tarjetas de descuento, club de socios, etc.
o Correo directo
o Ventas por telfono comienza con un listado de clientes potenciales que poseen caractersticas
deseables.
o Referidos: a travs de la recomendacin de clientes actuales
o Ferias y convenciones: debido a que estn diseadas entorno de los intereses de un producto o
industria especfica.
o Bases de datos. (extradas de Internet o bien de guas especficas)
6.2 Clasificacin: cuando un candidato muestra inters en saber ms sobre un producto, el vendedor
tiene la oportunidad de determinar si el candidato rene tres condiciones:
o Una necesidad reconocida

o Poder de compra (autoridad de decisin y fondos para pagar)

o Receptividad y accesibilidad: estar dispuesto a recibir al vendedor
6.3 Evaluacin de la necesidad: genero una entrevista con el cliente para evaluar sus necesidades y
deseos especficos y el campo de opciones que tiene para satisfacerlas.
El vendedor solo debe ajustar lo que tiene para ofrecer a lo que demanda el cliente potencial.
Por tal motivo el vendedor debe conocer a fondo:
o El producto/servicio: para contarle al cliente cuales son las caractersticas y beneficios del mismo
o Los precios
o Los procedimientos de facturacin
o Experiencias de otros clientes
o Promociones especiales
o Acerca del cliente y sus necesidades para un mejor asesoramiento
o La competencia: quines son? qu se sabe acerca de ellos? cules son sus productos
/servicios y como se comparan con los nuestros? Fortalezas y debilidades de la competencia? Es
aqu donde el responsable de marketing presta indispensable ayuda.
o El rubro: llevar adelante una investigacin y actualizacin permanente. Asistir a reuniones de
asociaciones, leer artculos y revistas tcnicas, estar al tanto de la legislacin y reglamentos que
afectan a la industria, conocer las alternativas e innovaciones de la competencia local e internacional
y tener conciencia de las condiciones econmicas y financieras que influyen al respecto.
6.4 Planeacin y proposicin de soluciones: una vez que reno la informacin apropiada acerca de
las necesidades y deseos del cliente, el siguiente paso consiste en determinar si los productos
satisfacen las necesidades del cliente potencial. Entonces planeo una solucin en la que el producto
resuelve los problemas del cliente. Tales soluciones se ofrecen en forma de propuesta que se
expone en una presentacin de ventas.
Propuesta de ventas: documento escrito o presentacin profesional que resume la forma en que el
producto satisfar las necesidades del cliente.
Presentacin de ventas: reunin formal en que el vendedor tiene la oportunidad de plantear la
propuesta de ventas. Aqu juegan un importante papel el lenguaje corporal, patrn de voz,
vestimenta, el tipo fsico, etc.
6.5 Manejo de objeciones: Un candidato rara vez dice inmediatamente seguido a una presentacin
lo comprare . Es muy comn que surjan objeciones o preguntas acerca de la propuesta o el
producto. Algunas de las objeciones son respecto al precio, a la falta de informacin suficiente o
inseguridad acerca de si el producto satisfar la necesidad actual. El cliente tal vez desconfa de la
empresa o el producto o del mismo vendedor.
No debemos considerar las objeciones al producto como confrontaciones o insultos personales.
5
debemos comprender que las objeciones son peticiones de informacin . Hay que manejar las
objeciones con calma porque son parte de la decisin de compra. La anticipacin a las objeciones es
la mejor manera de prepararse para ellas.
6.6 Cierre de ventas: Al final de la presentacin el vendedor preguntar al cliente como desea
proceder. Si el cliente muestra seales de estar dispuesto a comprar y se han respondido todas sus
preguntas o quedado satisfechas sus objeciones, entonces el vendedor puede cerrar la venta.
A menudo los clientes dan seales durante la presentacin o despus de ella de que estn listos
para comprar o bien que no les interesa. Nos ayudan sus expresiones faciales, ademanes,
preguntas, etc. El vendedor debe estar atento y contestar de manera apropiada. El cierre exige valor
y habilidad. Desde luego, el vendedor desea evitar el rechazo y pedir que se concrete una compra
lleva el riesgo de una respuesta negativa. Por tal motivo es importante mantener una mente abierta
al solicitar la compra y estar preparado por un s o un no.
En raras ocasiones, la operacin se cierra en la primera visita. El establecimiento de una buena
relacin con el cliente es fundamental y una vez alcanzada, solo se necesitan esfuerzos mnimos
para cerrar la venta.
5
Ref textual del libro Djeme pensarlo. Autor Matas J. Calandrelli

Con frecuencia, las negociaciones tienen un papel principal en el cierre de la venta y ese es el
momento donde ambas partes ofrecen concesiones para llegar a un acuerdo. Requiere de una
escucha activa y transparencia absoluta en mi exposicin con opciones de mutuo beneficio.
El precio suele ser una concesin de parte del vendedor, en lo posible hay que evitarlo porque afecta
directamente las ganancias. En lo posible hay que resaltar el valor del producto.
6.7 Seguimiento: La responsabilidad del vendedor no termina con la compra. Debe asegurarse que
el producto sea el prometido. La mayor parte del negocio depende de las ventas repetidas y estas de
un seguimiento continuo y a conciencia del vendedor.
Es sabido que es mucho ms costoso encontrar un cliente nuevo que retener uno existente.
7. CONSIDERACIONES FINALES PARA LA ACTIVIDAD DEL VENDEDOR:
A continuacin detallo actividades que permiten administrar la rutina del vendedor:
o Sistematizar las actividades En todo a lo referido a

o Organizar la informacin Comportamiento y Hbitos
o Administrar la rutina
o Preparar la hoja de ruta
o Preparacin de la venta:
a. planifico: informacin, objetivos
b. Verifico: medios materiales y comerciales
c. Verifico: mi imagen personal
d. Verifico: mi estado emocional
o Ejecucin del itinerario: recorrido
o Entrevistas: speach /recopilacin de datos
o Final de recorrido: evaluacin ndice de eficacia Scorecard
o Final del da Registro de datos planillas/ bases de datos
Es importante tener en cuenta que existen los siguientes elementos de uso diario que ayudan al
vendedor en su tarea como ser:
Planilla de contacto: La misma contiene datos de inters, datos accesorios/ perfil de la empresa, se
vuelcan all los compromisos asumidos como futuras reuniones, tarifa acordada y su vencimiento,
solicitudes especiales, descuentos, etc.
Agenda: principal herramienta de auto organizacin (es indispensable para armar la hoja de ruta) la
misma puede ser electrnica, o bien la tradicional.
Base de datos de prospectos: el da de trabajo se divide en:

o Generar prospectos
o Visitar clientes
o Seguir viejos clientes
Hoja de ruta: Determina el itinerario del da siguiente, con asignacin de tiempos. Siempre debe ser
armada el da anterior. El criterio es minimizar los tiempos muertos.
Preparacin: informacin del cliente + objetivos comerciales
Speech de ventas:
o Estructura: puntos que deben ser destacados y orden de exposicin de los mismos
o Objetivo: el argumento de ventas debe transmitirse de manera clara y concreta para conseguir el
cierre
Tareas diarias del vendedor:

o Identificar oportunidades
o Investigar
o Promover

o Analizar y evaluar la frmula (riesgo vs. Resultado)

o Perseguir oportunidades
o Disear propuestas para mejorar resultados
o Desarrollar oportunidades y estrategias
La entrevista:
Aqu entra en juego el inters del cliente por mi servicio. El mismo depende de la necesidad/ deseo. Es
importante aqu repasar el concepto de venta PULL PUSH
Lo primero que debo vender es la entrevista, captar la atencin del cliente para llegar a esta instancia.
Recin concedida la entrevista all comenzar a vender el servicio.
Entonces 1 lograr la entrevista

2 Despliegue de estrategias
La pregunta: Cmo consigo las entrevistas?

1 Manejo eficaz de la comunicacin telefnica: eficacia, consistencia y organizacin
2 Influir sobre las expectativas del responsable de la decisin:
o Quien soy (nombre/cargo)

o Mi empresa es... (es vlido y a veces fundamental enviar folletera previo a la entrevista para
apoyar mi exposicin, la utilizacin del Web-site es una buena herramienta, si se contase con notebook
o presentacin institucional en CD /DVD etc.)
o El producto es...(caractersticas que diferencian mi producto y los beneficios del mismo en
respuesta a su posible necesidad)
o Otros clientes...(referencias relacionadas al rubro o empresas lderes en el mercado)
o Trayectoria de nuestra ca. (detalle de la misma con respecto a la buena imagen y su fortalezas)
o Regalos empresariales/ invitaciones especiales, etc. (sorprenden y amplan el inters en nuestra
compaa).
3 Confirmar la reunin: antes de salir (existen los imprevistos)
La preparacin de la entrevista:
Siempre debo preparar la entrevista, existen herramientas que deben adecuarse a cada cliente:
Estrategia:
o Producto
o Argumentacin
o Defensa de objeciones
o Acuerdos
o Medios
Tctica:
o Cul es el momento oportuno?
o Lugar adecuado?
o Cmo capto su atencin?
o Inters en el servicio?
o Cmo desarrollo el argumento de ventas?
o Cmo presento el precio?
o Alternativas de cierre?
Detalles profesionales y personales:

Profesionales: revisin de todos los medios materiales y comerciales necesarios
Personal: imagen, estado de nimo.
Finalmente quiero recordar que los factores importantes para no fracasar son:
Capacitacin: tiene por objetivo el conocimiento del producto

Entrenamiento: tiene por objetivo el desarrollo de habilidades para mejorar el desempeo. Quien
entrena a un equipo debe brindar instrumentos de aplicacin inmediata.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Charles W. Lam, Jr., Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel

1998 Marketing. International Thomson Publishing, Texas
Matas Calandrelli
2005 Djeme pensarlo. Escritores Argentinos de hoy, Buenos Aires
Martn Ivn Giorgis, Roberto Kerkebe Lama, Julio Csar Bellone

2006 Herramientas para aumentar la facturacin. Universidad Empresarial del siglo XXI, Buenos Aires
Peter F. Drucker
1990 Managing the Non-Profit Organization. Harper Collins Publishers. New York


Ponencia - Zancehtti, Walter

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Definida la misin y teniendo en claro el concepto de cultura empresarial podemos comenzar a

o ACCIONES a realizar para alcanzar los objetivos impuestos

Ahora bien la pregunta es:

3.1.1 El producto: debo buscar la innovacin, remodelar y diferenciar el mismo.

o En funcin del tiempo tendr objetivos anuales, semestrales y mensuales

3.2.2 Cantidad de clientes:

Actividad en las etapas del proceso comercial

o Cantidad de eventos (organizar / participar)

o Tasa de llamadas: cantidad de clientes potenciales contactados sobre datos de

o Prospecto: aquellos que sacamos de la base de datos

Con los clientes se llevan adelante las siguientes actividades:

4. EL MANEJO DE LAS VENTAS

Tareas del responsable del departamento comercial:

4.1 Definir los objetivos de ventas y su proceso

4.1 Los objetivos de ventas

Se indicarn en trminos claros, precisos, mesurables y adems especficos siempre en un

4.2 Diseo de la organizacin:

4.3 Conformacin del personal de ventas:

Cuando nos referimos a la conformacin hablamos de determinacin de la fuerza de ventas

4.3. 1 Determinacin de la fuerza de ventas:

o Enfoque de carga de trabajo: se divide el tiempo total necesario para cubrir

o nivel de educacin o metas personales

4.4 Capacitacin del personal de ventas:

La capacitacin equipa a los vendedores con herramientas necesarias para vender. La

4.5 Direccin del personal de ventas:

4.6 Evaluacin del personal de ventas:

5.1 La empresa 5.4 El mtodo de ventas

Los pasos a seguir en toda venta son los siguientes:

6.1 Obtencin de prospectos

Antes de desarrollar el proceso de ventas es necesario recordar el concepto AIDA

o Poder de compra (autoridad de decisin y fondos para pagar)

7. CONSIDERACIONES FINALES PARA LA ACTIVIDAD DEL VENDEDOR:

A continuacin detallo actividades que permiten administrar la rutina del vendedor:

o Sistematizar las actividades En todo a lo referido a

Base de datos de prospectos: el da de trabajo se divide en:

Preparacin: informacin del cliente + objetivos comerciales

Tareas diarias del vendedor:

o Analizar y evaluar la frmula (riesgo vs. Resultado)

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