Trabajo Mejoramiento Del Servicio de Restaurante La Nena 02-06-17

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Contenido
1. RESUMEN EJECUTIVO............................................................................................. 5
2. ASPECTOS GENERALES .......................................................................................... 6
2.1. Nombre del proyecto ............................................................................................. 6
2.2. Naturaleza del proyecto ......................................................................................... 6
2.3. Ubicacin del proyecto .......................................................................................... 6
2.4. Unidad Ejecutora del proyecto .............................................................................. 6
2.5. Identificacin de la oportunidad del negocio ........................................................ 6
2.6. Definicin del Problema ........................................................................................ 6
2.7. Misin .................................................................................................................... 6
2.8. Visin .................................................................................................................... 6
2.9. Matriz FODA ......................................................................................................... 6
2.9.1. Fortalezas ........................................................................................................ 6
2.9.2. Debilidades ..................................................................................................... 7
2.9.3. Oportunidades ................................................................................................. 7
2.9.4. Amenazas ....................................................................................................... 7
2.10. Objetivos del proyecto ......................................................................................... 7
2.11. Objetivos del estudio ........................................................................................... 7
3. IDENTIFICACIN ...................................................................................................... 8
3.1. Diagnstico de la situacin actual ......................................................................... 8
3.1.1. Diagnstico de los Clientes ............................................................................ 8
3.1.2. Diagnstico de Infraestructura........................................................................ 8
3.1.3. Diagnstico de la Organizacin ...................................................................... 8
3.1.4. Diagnstico de Equipamiento......................................................................... 9
3.1.5. rea de estudio ............................................................................................. 10
3.1.5.1. Tipo de zona .......................................................................................... 10
3.1.5.2. Servicios bsicos ................................................................................... 11
3.1.6. rea de influencia ......................................................................................... 11
3.1.6.1. Ubicacin del restaurant La Nena ...................................................... 11
3.1.6.2. Condiciones de accesibilidad al restaurante La Nena ........................ 11
3.1.7. Participacin de los Involucrados ................................................................. 11
3.2. rbol de problemas, causas y efectos .................................................................. 13
3.2.1. Definicin del problema ............................................................................... 14
3.2.2. Anlisis de causas ......................................................................................... 14
2
3.2.2.1. Causas Directas ..................................................................................... 14
3.2.2.2. Causas Indirectas ................................................................................... 14
3.2.3. Anlisis de Efectos ....................................................................................... 15
3.2.3.1. Efectos Directos ..................................................................................... 15
3.2.3.2. Efectos Indirectos .................................................................................. 15
3.2.3.3. Efecto Final ........................................................................................... 15
3.3. rbol de objetivos del proyecto........................................................................... 16
3.3.1. Definicin del Objetivo ................................................................................ 17
3.3.2. Anlisis de Medios ....................................................................................... 17
3.3.2.1. Medios Directos ..................................................................................... 17
3.3.2.1. Medios Fundamentales .......................................................................... 17
3.3.3. Anlisis de Fines ........................................................................................... 18
3.3.3.1. Fines Directos ........................................................................................ 18
3.3.3.2. Fines Indirecto ....................................................................................... 18
3.3.3.3. Fin Final ................................................................................................. 18
3.4. Alternativas de Solucin...................................................................................... 19
3.4.1. Alternativa al Medio Fundamental 1.1 ......................................................... 19
3.4.2. Alternativa al Medio Fundamental 2.1. ........................................................ 19
3.4.4. Alternativa al Medio fundamental 3.1. ......................................................... 19
3.4.5. Alternativa al Medio fundamental 3.2. ......................................................... 19
4. FORMULACION ....................................................................................................... 21
4.1. Definicin del horizonte de evaluacin del proyecto .......................................... 21
4.2. Estudio de mercado ............................................................................................. 21
4.2.1. Investigacin de mercado ............................................................................. 21
4.2.1.1. Calculo de la Muestra ............................................................................ 21
4.2.1.2. Anlisis e interpretacin de los resultados de la encuesta ..................... 22
4.2.2. Descripcin del Servicio ............................................................................... 30
4.2.3. Descripcin del producto .............................................................................. 30
4.2.3.1. Tipos de productos ................................................................................ 30
4.2.4. Estudio de demanda ...................................................................................... 31
4.2.4.1. Poblacin de Referencia ........................................................................ 32
3
4.2.4.2. Poblacin Potencial ............................................................................... 32
4.2.4.3. Poblacin Demandante Efectiva ............................................................ 32
4.2.4. Anlisis de la oferta ...................................................................................... 33
4.2.4.1. Tipo de estructura del mercado del bien o servicio ............................... 34
4.2.4.2. Anlisis de las variables que afectan a la oferta .................................... 34
4.2.5. Balance Oferta-Demanda (Brecha) .............................................................. 34
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1. RESUMEN EJECUTIVO
5
2. ASPECTOS GENERALES
2.1. Nombre del proyecto
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE RESTAURANTE LA NENA EN EL
DISTRITO DE PUNO, PROVINCIA DE PUNO
2.2. Naturaleza del proyecto
Se trata de un proyecto que brinda el servicio de restaurante, abarca desayunos y
almuerzos.
2.3. Ubicacin del proyecto
Regin : Puno
Provincia : Puno
Distrito : Puno
Localidad : Puno
Zona : Urbana
Direccin : Av. Floral N 1140
2.4. Unidad Ejecutora del proyecto
El proyecto estar a cargo de la propietaria del mismo restaurante La Nena, la Srta.
Eliana Colque Mamani.
2.5. Identificacin de la oportunidad del negocio
Es un servicio que tiene mucha demanda en el mercado de restaurantes para estudiantes
universitario, ya que posee una mayor valoracin dentro de este mercado.
2.6. Definicin del Problema
El problema central del proyecto consiste en que el restaurante La Nena cuenta con
limitado ambiente para la atencin de su servicio y para el rea de cocina pero no cuenta
con servicios higinicos.
2.7. Misin
Somos una empresa de restaurante que ofrece el servicio de almuerzos a clientes
universitarios, con precios competitivos procurando siempre la satisfaccin del
consumidor.
2.8. Visin
Lograr consolidarnos como la empresa de restaurante ms importante brindando los
servicios de desayunos y almuerzos hacia los estudiantes universitarios como tambin a
la poblacin punea, generando empleo, crecimiento y desarrollo sostenible.
2.9. Matriz FODA
2.9.1. Fortalezas
Variedad de insumos en el restaurante.
Existencia de buena sazn.
Cocineras con experiencia en preparacin de almuerzos.
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Disponibilidad y bajo costo de mano de obra.
2.9.2. Debilidades
Limitado espacio de trabajo y atencin.
Limitaciones en equipamiento dentro de la cocina.
Ausencia de rea de servicios complementarios.
Falta de capital de trabajo.
2.9.3. Oportunidades
Continuo crecimiento de la demanda del servicio.
2.9.4. Amenazas
Existe alta competencia de servicio de restaurante cerca de la ciudad universitaria.
Falta de licencia de funcionamiento.
En temporadas de lluvias existe goteras en el pasadizo que genera molestias a los
clientes.
2.10. Objetivos del proyecto
El objetivo central del proyecto consiste en lograr el mejoramiento y la ampliacin del
servicio de restaurante para la ciudad universitaria.
2.11. Objetivos del estudio
Demostrar la viabilidad integral del proyecto.
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3. IDENTIFICACIN
3.1. Diagnstico de la situacin actual
El restaurant La Nena ubicado en la Av. Floral N 1140 dentro de la ciudad de Puno,
se considera como punto central del problema, debido a que cuenta con un espacio
limitado para la atencin del servicio de restaurante, es decir, almuerzos generalmente a
los estudiantes de la Universidad Nacional del Altiplano Puno a partir de las 11:20 a.m.
hasta las 2:00 p.m. de lunes a viernes. Tambin se cuenta con comensales particulares
pero que son los que hacen uso del servicio en menor proporcin.
Se obtuvo que al da la demanda del servicio en promedio es de 130 platos, por
consiguiente, el rea de estudio estar delimitado a un ratio de 3km por la mayora de
comensales universitarios.
El local en el que se encuentra ubicado el restaurante es alquilado a un monto mensual de
750.00 soles. Este local cuenta con las condiciones adecuadas para brindar el servicio,
pero a su vez es limitado el ambiente en el momento de la atencin ya que se encuentra
en el interior de una vivienda.
3.1.1. Diagnstico de los Clientes
Debido a la limitada infraestructura y limitado personal, ha generado el aglomeramiento
de los comensales en la puerta de entrada al servicio; considerando que la mayora de los
estudiantes hacen uso del servicio en hora punta (de 12:30 p.m. a 1:15 p.m.) no cuentan
con tiempo suficiente para esperar a ser atendidos.
3.1.2. Diagnstico de Infraestructura
Actualmente el restaurante cuenta con 01 solo ambiente de forma rectangular de 60m2
que est dividido con triplay en 2 partes (3/4 partes para atencin y 1/4 parte para cocina),
y a su vez presenta piso de cermica y un buen acabado.
Por la condicin en la que se encuentra el ambiente, consideramos que para brindar un
mejor servicio es necesario una ampliacin de local y la apertura de nuevos ambientes
para la distribucin de reas.
Cuadro N1: Infraestructuras
reas Cantidad Condicin

rea de Cocina 01 Limitada
rea de Atencin 01 Limitada
rea de Almacenamiento 00 Inexistente
rea Complementaria (SS.HH.) 00 Inexistente
Fuente: Elaboracin propia
3.1.3. Diagnstico de la Organizacin
El restaurant cuenta con un personal limitado para la atencin del servicio a los
comensales debido a que el padre de la duea ayuda de manera voluntaria sin recibir
ningn salario y a su vez podemos indicar que actualmente cuentan con una ayudante que
est en fase de prueba.
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CUADRO N2: Anlisis de Personal
Das de Horario de
Personal Cantidad Salario/da Mensual
trabajo trabajo
Cocinera 01 30.00 600.00 20 das 9:00 16:00
Asistente de
01 25.00 500.00 20 das 9:00 16:00
cocina
Mesera 01 25.00 500.00 20 das 9:00 16:00
Cajero 01 25.00 500.00 20 das 9:00 16:00
3.1.4. Diagnstico de Equipamiento
El restaurante cuenta actualmente con el siguiente equipamiento de cocina para brindar
el servicio:
CUADRO N 3: Equipamiento de cocina
Cantidad Cantidad
Descripcin Observ.
total para uso
Plato de entrada
3 docenas 3 docenas
(canchita)
Platos de sopa 10 docenas 6 docenas
Plato de segundo 10 docenas 6 docenas
Plato de cubiertos 2 docenas 2 docenas
Vasito de postre 8 docenas 8 docenas
Pirex 8 docenas 8 docenas Para postre caliente
Vaso descartable
3 paquetes 3 paquetes Para gelatina (Lavable)
(50und/paquete)
Vasos de refresco 5 docenas 5 docenas
Jarra grande 4 und 4 und
Jarra mediana 0 und 0 und
Jarra pequea 1 und 1 und
Cucharas 10 docenas 10 docenas
Tenedores 10 docenas 10 docenas
Cuchillos 10 docenas 10 docenas
Platitos de rocoto 14 und 14 und
limonera 6 und 6 und
Saleros 14 und 14 und
Ollas pequeas 6 und 6 und
9
Ollas medianas 4 und 4 und
Ollas grandes 3 und 3 und
Sartenes (pequeas) 3 und 3 und
Perol 2 und 2 und
Licuadora 1 und 1 und
refrigeradora 1 und 1 und
Balde de refresco 1 und 1 und
1 atencin y 2 dentro de
Estante 3 und 3 und
la cocina
Mesa de trabajo 4 und 4 und 2 pequeas y 2 grandes
Cucharillas 4 docenas 4 docenas
Cucharillas descartables 1 paquete/dia 1 paquete/dia lavable
Parlante pequeo 1 und 1 und
Balde (20l) 1 und 1 und Para refresco
Cocina de tres hornillas 1 und 1 und
Cocina de dos hornillas 1 und 1 und
El restaurante cuenta actualmente con el siguiente equipamiento de atencin para brindar
el servicio:
CUADRO N 4: Equipamiento de atencin
Equipo Cantidad total Cantidad para uso Observ.

Mesas redondas 6 und 6 und 4 por mesa
Mesas cuadradas 6 und 6 und 4 por mesa
Mesa rectangular 1 und 1 und 10 por mesa
Mesa de plstico 1 und 1 und 2 por mesa
Sillas 60 und 60 und
Repostero 2 und 2 und Dentro de la cocina
Mostrador 1 und 1 und
3.1.5. rea de estudio
3.1.5.1. Tipo de zona
El restaurante La Nena se encuentra ubicado entre los barrios San Jos y Bellavista que
son de carcter netamente urbana, pertenece al Distrito de Puno - Provincia de Puno, y a
su vez en la zona agroecolgica suni B, con altitudes promedio entre 3830 a 4000 msnm.
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3.1.5.2. Servicios bsicos
El restaurante cuenta con los siguientes servicios bsicos para poder brindar el servicio:
Electrificacin: El servicio de electricidad en el distrito de puno beneficia a la zona
urbana. El 90% de la poblacin total es beneficiario del servicio de electricidad.
Saneamiento Bsico: La ciudad de Puno cuenta con sistema de agua potable y
saneamiento.
3.1.6. rea de influencia
3.1.6.1. Ubicacin del restaurant La Nena
En el siguiente mapa, se ha delimitado el rea de influencia, en base a los lugares de donde
provienen los consumidores del restaurant La Nena de la ciudad de Puno.
GRAFICO N1: Ubicacin del restaurant La Nena

3.1.6.2. Condiciones de accesibilidad al restaurante La Nena
El acceso para el restaurante La Nena es a travs de vas urbanas como calles
pavimentadas desde el centro de la ciudad hasta la Av. Floral y por la Av.
Sesquicentenario.
El restaurante La Nena se encuentra entre la interseccin de las Av, Floral y
Sesquicentenario en el margen derecho de la Av. Floral, los medios son por lo general
mediante transporte vehicular o a pie.
3.1.7. Participacin de los Involucrados
CUADRO N5: Matriz de involucrados
PROBLEMA
ACUERDOS
GRUPOS S
ESTRATEGI Y
INVOLUCR PERCIBIDO INTERESES
AS COMPROMI
ADOS S POR EL
SOS
GRUPO
11
Contar con
infraestructura
Escasos y
mejorada.
deficientes
espacios para Equipamiento
el consumo del Cuidado y
de mesas y
COMENSAL servicio. mantenimiento
sillas que
ES de la
asegure la
UNIVERSIT Carencia de infraestructura
comodidad de
ARIOS mesas y sillas. y
los
equipamiento.
Ausencia de comensales.
servicios
Contar con
higinicos.
servicios
higinicos.
Contar con
Limitada adecuada
capacidad de infraestructura.
infraestructura Implementar
COMENSAL en el servicio. Contar con carteles de
ES suficiente informacin
PARTICULA Inadecuada equipamiento. sobre el
RES implementaci adecuado uso
n de ambientes Ampliar el del servicio.
en el proceso ambiente del
productivo. proceso
productivo.
Brindar la Dar facilidades

MUNICIPAL Carencia de Facilitar los
documentacin en la
IDAD DE documentacin documentos
necesaria en el documentacin
PUNO necesaria para necesarios para
menor tiempo necesaria para
el el
posible para el el
funcionamient funcionamient
funcionamient funcionamient
o del local. o del local.
o del local. o del local.
Ampliar la
provisin de
Carencia de Ampliacin de insumos.
ambientes para ambientes para Pago
el el adelantado a Proveer
PROVEEDO
almacenamient almacenamient los insumos en
RES
o de la materia o de la materia proveedores de buen estado.
prima e prima e insumos.
insumos. insumos. Proveer los
insumos a
tiempo.
Fuente: Elaboracin Propia.
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3.2. rbol de problemas, causas y efectos
RBOL DE PROBLEMAS (CAUSAS Y EFECTOS)
EFECTO FINAL
Bajo nivel de rentabilidad del servicio de restaurante La Nena en la ciudad de Puno.
EFECTO INDIRECTO
Reducida demanda del servicio del restaurant La Nena.
EFECTO DIRECTO 1 EFECTO DIRECTO 2 EFECTO DIRECTO 3

Atencin no inmediata. Desercin de comensales a Ausencia de comensales
otros restaurantes. universitarios.
PROBLEMA CENTRAL
El restaurant La Nena brinda un servicio escaso y limitado a
la poblacin universitaria
CAUSA DIRECTA 1 CAUSA DIRECTA 2 CAUSA DIRECTA 3
Escaso personal. Externalidades negativas. Inadecuada infraestructura.
CAUSA INDIRECTA 2.1

CAUSA INDIRECTA 1.1 CAUSA INDIRECTA 3.1
Dependencia de comensales
Reducido espacio de trabajo. universitarios en un 90%. Inadecuada rea de cocina
CAUSA INDIRECTA 3.2
Ausencia de almacn.
CAUSA INDIRECTA 3.3
Ausencia de servicios
higinicos.
CAUSA INDIRECTA 3.4
Limitado espacio para la

buena atencin al cliente.
CAUSA INDIRECTA 3.5
Limitada produccin.
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3.2.1. Definicin del problema
Con base al diagnstico realizado se ha identificado la existencia del siguiente problema
central: El restaurant La Nena brinda un servicio escaso y limitado a la poblacin
universitaria, esto debido a la infraestructura limitada.
3.2.2. Anlisis de causas
Planteado el problema, esta se deriva a partir de una serie de variables casusticas que
afecta el normal desempeo de las labores productivas y de servicio, que es afrontado por
el restaurante, habindose identificado los siguientes:
3.2.2.1. Causas Directas
Causa Directa 1: Escaso personal
Esta situacin se debe a que el restaurante La Nena cuenta con solamente una mesera,
un encargado del cobro y personal limitado dentro de la cocina. Lo cual hace que no se
preste el servicio adecuado, ni el confort para los clientes.
Causa Directa 2: Externalidades negativas
La base de la produccin en el restaurante se realiza considerando aspectos/
inconvenientes presentes en la UNA Puno; como son las tomas de local; cambios
climatolgicos bruscos. Es as que se presenta un impedimento entre la interaccin mutuo
(vendedor-consumidor)
Causa Directa 3: Infraestructura inadecuada
Esta situacin se debe a que el restaurante La Nena cuenta con infraestructura limitada,
el cual genera inconvenientes a los estudiantes que no cuentan con suficiente tiempo para
esperar a ser atendidos. Los ambientes en el cual actualmente se vienen realizando las
acciones productivas y las acciones de venta no satisfacen la capacidad de consumidores
en hora punta. El ambiente de la cocina, se considera demasiado pequeo, lo que dificulta
al desenvolvimiento adecuado de las cocineras y ayudantes de cocina. Por otro lado la
inexistencia de servicios higinicos propios, no contribuye a lograr el objetivo.
3.2.2.2. Causas Indirectas
Causa Indirecta 1.1: Reducido espacio de trabajo
Considerando el local donde se desarrollan las actividades productivas del restaurante no
es adecuada para la atencin de una mayora de comensales. Debido a que en hora punta
una variedad de comensales buscan otros restaurantes al no querer esperar.
Causa Indirecta 2.1: Dependencia de comensales universitarios en un 90%
Ante la presencia de imprevistos que se dan en la universidad hace que el servicio se vea
expuesto a riesgos; en el caso de las tomas de local, se tiene que considerar los das de
duracin y es as que la produccin da a da va disminuyendo. Lo que significa menores
ingresos diarios.
Causa Indirecta 3.1: Inadecuada rea de cocina
La cocina pequea que cumple las funciones de depsito y espacio donde se preparan los
alimentos vienen funcionando sin criterio de comodidad para el buen desenvolvimiento
de la cocinera y asistente de cocina. Es decir, impidiendo realizar adecuadamente sus
actividades.
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Causa Indirecta 3.2: Ausencia de almacn
La inexistencia de almacn pone en criterio de incertidumbre para el cliente; el cual no
tiene informacin de cul es el estado de los insumos con los que se preparan las comidas.
Causa Indirecta 3.3: Ausencia de servicios higinicos
Aunque se considera infraestructura complementaria para la buena atencin del cliente;
es necesaria la presencia de servicios higinicos; en este caso no contar con esto dificulta
a la fidelidad de los clientes o incluso a la insatisfaccin de contar con un servicio
completo.
Causa Indirecta 3.4: Limitado espacio para la buena atencin del cliente
Actualmente el local donde se desarrolla la atencin del servicio no es la adecuada debido
a que no existe el libre trnsito de comensales, ni el buen desenvolvimiento de la mesera.
As su trabajo no es eficaz y en algunos casos se observa la incomodidad por la no
atencin rpida que reciben los comensales.
Causa Indirecta 3.5: Limitada produccin
El restaurante La Nena ofrece a su clientela dos frituras y un guiso como segundos, el
cual es percibido por los comensales como no adecuada; debido a que les encantara
contar con una mayor variedad de segundos. Cada uno de los clientes tiene diferentes
gustos y preferencias en cuanto a platos; y si no se cuenta con los adecuados llevar a que
varios estudiantes busquen otras opciones.
3.2.3. Anlisis de Efectos
3.2.3.1. Efectos Directos
Efecto Directo 1: Atencin no inmediata
Al contar con un ambiente limitado, inadecuado para la buena atencin e insuficiencia de
personal, no se cumple con el objetivo de obtener mayor rentabilidad por el servicio.
Efecto Directo 2: Desercin de comensales a otros restaurantes (competidores)
El cliente al identificar algunos inconvenientes en el servicio; busca otras opciones de
sustitucin. En el ambiente los comensales identifican la no atencin inmediata o cuentan
con insuficiente tiempo para esperar y de esta manera prefieren buscar otros restaurantes.
Efecto Directo 3: Ausencia de comensales universitarios
En situaciones de feriados, tomas de local u otros, se identifica la ausencia de estudiantes
dentro de la ciudad universitaria, afectando directamente al restaurante.
3.2.3.2. Efectos Indirectos
Efecto Indirecto 1: Reducida demanda del servicio del restaurant La Nena
La deficiente prestacin del servicio que ofrece el restaurante genera que la clientela no
logro un nivel de satisfaccin esperada; adems algunos comensales no se sienten atrados
con el restaurante y finalmente terminan buscando otras opciones de restaurante.
3.2.3.3. Efecto Final
Bajo nivel de rentabilidad del servicio de alimentacin en el restaurant La Nena
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3.3. rbol de objetivos del proyecto
RBOL DE OBJETIVOS (Medios y Fines)
FIN FINAL
Alta rentabilidad del servicio de restaurante La Nena en la ciudad de Puno
FIN INDIRECTO
Incremento de la demanda del servicio del restaurant La Nena.
FIN DIRECTO 1 FIN DIRECTO 2 EFECTO DIRECTO 3

Atencin inmediata. Fidelidad de comensales. Mayor presencia de
comensales universitarios.
OBJETIVO CENTRAL
El restaurant La Nena brinda un buen servicio a la poblacin
en general
MEDIO DE PRIMER NIVEL MEDIO DE SEGUNDO MEDIO DE TERCER NIVEL

NIVEL
Adecuado personal dentro del servicio. Adecuada infraestructura.
Externalidades positivas.
MEDIO FUNDAMENTAL 3.1

MEDIO
FUNDAMENTAL 2.1 Adecuada infraestructura de cocina
Adecuado espacio de trabajo y
espacio de atencin.
Reduccin de la
dependencia de MEDIO FUNDAMENTAL 3.2
comensales
universitarios en un Existencia de almacn de insumos.
50%.
MEDIO Existencia de servicios higinicos.
FUNDAMENTAL 2.2
Existencia de publicidad. MEDIO FUNDAMENTAL 3.4
Adecuado espacio para la buena

atencin al cliente.
Adecuada produccin de comidas

diarias.
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3.3.1. Definicin del Objetivo
Para la formulacin de los objetivos del Proyecto, se ha partido del Problema Central
identificado en el rbol de problemas. Planteado el Problema Central, as como las causas
que lo originan y las consecuencias negativas que de ello se derivan; el objetivo central
establecido est orientado a que El restaurant La Nena brinde un buen servicio a la
poblacin en general.
3.3.2. Anlisis de Medios
3.3.2.1. Medios Directos
Medio de Primer Nivel: Adecuado personal dentro del servicio
Con un adecuado personal el restaurante podr brindar el servicio con mayor rapidez y
facilidad, ya que actualmente necesita personal de apoyo en la cocina y una mesera.
Medio de Segundo Nivel: Externalidades positivas
El restaurante ya no depender en su mayor parte de la poblacin universitaria, esto
gracias a la implementacin de publicidad en la ciudad de Puno.
Medio de Tercer Nivel: Adecuada infraestructura
Al ofrecer una infraestructura adecuada el restaurante brindara el servicio en condiciones
adecuadas, ya sea para la atencin, preparacin y servicios complementarios.
3.3.2.1. Medios Fundamentales
Medio Fundamental 1.1: Adecuado espacio de trabajo y espacio de atencin
Una ampliacin del rea de cocina mejorara la produccin con mayor eficiencia y en el
rea de atencin existir mayor espacio para que los meseros se desplacen fcilmente y
puedan atender con mayor facilidad y rapidez.
Medio Fundamental 2.1: Reduccin de la dependencia de comensales universitarios
en un 50%
Con apoyo de publicidad por Facebook y volantes, se lograra captar una poblacin
general para que pueda hacer uso del servicio, por lo tanto, el restaurante ya no depender
en su mayora de la poblacin universitaria.
Medio Fundamental 2.2: Existencia de publicidad
Debido a la existencia de publicidad se podr llegar a una poblacin demandante mayor
a la actual.
Medio Fundamental 3.1: Adecuada infraestructura de cocina
La cocina ser amplia para que se preparan los alimentos de forma eficiente y comoda
donde el buen desenvolvimiento de la cocinera y los asistentes de cocina puedan realizar
adecuadamente sus actividades.
Medio Fundamental 3.2: Existencia de almacn de insumos
Existir un almacn para la provisin de los insumos, donde el estado de estos mismos
sean los adecuados para la preparacin de las comidas.
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Medio Fundamental 3.3: Existencia de servicios higinicos
Considerada una infraestructura complementaria para la buena atencin del cliente; es
necesaria la presencia de servicios higinicos; para que los clientes estn conformes o
satisfechos con el servicio completo que brindara el restaurante.
Medio Fundamental 3.4: Adecuado espacio para la buena atencin al cliente
Una buena atencin al cliente es la mejor satisfaccin que tendra el restaurante al brindar
su servicio, por lo tanto, implementar un adecuado espacio para la buena atencin al
cliente es necesario, esto ayudara al libre trnsito de comensales, el buen
desenvolvimiento de las meseras, s su trabajo ser eficaz y atencin rpida.
Medio Fundamental 3.5: Adecuada produccin de comidas diarias
El restaurante La Nena ofrecer a su clientela una gran variedad de platos en el
almuerzo y los desayunos, incluyendo las dos frituras y un guiso como segundos, el cual
ser percibido por los comensales como adecuada; debido a que les encantara contar con
una mayor variedad de segundos.
3.3.3. Anlisis de Fines
3.3.3.1. Fines Directos
Fin Directo 1: Atencin inmediata
Al contar con un ambiente adecuado para la buena atencin y contar con suficiente
personal, se podr atender adecuada y rpidamente a los clientes; por lo tanto, se cumplir
con el objetivo de obtener mayor rentabilidad por el servicio.
Fin Directo 2: Fidelidad de comensales
El cliente al identificar que el servicio es bueno y adecuado tendr fidelidad con el
restaurante, ya sea mayor consumo en este restaurante en almuerzos y desayunos.
Fin Directo 3: Mayor presencia de comensales universitarios
Debido a la dependencia de los estudiantes universitarios, el servicio de restaurante se
vera afectado por feriados, tomas de local u otros, pero se identificara una poblacin
especfica de estudiantes fieles al restaurante para que la demanda no disminuya.
3.3.3.2. Fines Indirecto
Fin Indirecto: Incremento de la demanda del servicio del restaurant La Nena
Al contar con una eficiente prestacin del servicio que ofrece el restaurante generara que
la clientela logre un nivel de satisfaccin esperado; adems la mayora de los clientes se
ver atrado por el restaurante debido al mejoramiento de este mismo.
3.3.3.3. Fin Final
Alta rentabilidad del servicio de restaurante La Nena en la ciudad de Puno, para que la
duea del restaurante obtenga mejores rentabilidades respecto a los restaurantes
competidores.
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3.4. Alternativas de Solucin
3.4.1. Alternativa al Medio Fundamental 1.1
Acciones:
Ampliacin de los ambientes de atencin, a travs del alquiler de un ambiente de
30 m2 en el mismo lugar donde se presta el servicio. Para lo cual se implementar
6 mdulos ms, y se har una redistribucin del primer ambiente de consumo.
Tambin se realizar el alquiler de un ambiente para la cocina, el cual contar con
un rea de 20 m2.
Ampliacin de los ambientes de atencin, a travs del alquiler de un ambiente de
40 m2 en el mismo lugar donde se presta el servicio. Para lo cual se implementar
8 mdulos ms, y se har una redistribucin del primer ambiente de consumo.
Tambin se realizar el alquiler de un ambiente para la cocina, el cual contar con
un rea de 20 m2.
3.4.2. Alternativa al Medio Fundamental 2.1.
Acciones:
Captacin de 60 clientes no universitarios aproximadamente, con los cuales
incrementar el nivel de ventas y reducir el nivel de dependencia de estudiante
universitarios, esto a travs de afiches publicitarios, como en el internet.
Captacin de 60 clientes no universitarios aproximadamente, con las cuales
reducir el nivel de dependencia por parte de los estudiantes universitarios, e
incrementar el nivel de ventas, esto a travs de ondas publicitarias radiales.
Acciones:
Incrementar el nivel de publicidad a travs de ondas radiales en la ciudad de puno.
Incrementar el nivel de publicidad a travs de comerciales televisivos, afiches
publicitarios y el internet.
3.4.4. Alternativa al Medio fundamental 3.1.
Acciones:
Ampliacin del ambiente de cocina, a travs de alquiler de un ambiente de
construccin de material noble, el cual contara con un rea de 20 m2
Ampliacin del ambiente de la cocina, a travs de alquiler de un ambiente, el cual
tendr acabados de maylica tanto en el piso, y en las paredes hasta una altura de
1.5m, el cual tendr un rea de 20m2.
3.4.5. Alternativa al Medio fundamental 3.2.
Acciones:
Implementacin de un rea de almacn para insumos, este estar ubicada en la
cocina, el cual ser realizar a travs de la adquisicin de 1 refrigeradora.
Implementacin de un rea de almacn para insumos, el cual estar ubicado en la
cocina, el cual se realizar a travs de la adquisicin de 1 congeladora.
19
Acciones:
Construccin de 1 ambiente de servicios higinicos, el cual estar construido de
material noble, y acabado de maylica, y ser de uso para varones como para
mujeres.
Construccin de 2 ambientes de servicios higinicos, el cual tendr acabado de
maylica, 1 de los ambientes ser de uso exclusivo para mujeres y el otro para
varones.
Acciones:
Ampliacin del rea de atencin al cliente, en 30 m2, este ambiente ser alquilado,
el cual es de construccin de material noble y acabado el piso de maylica.
Ampliacin del rea de atencin al cliente, en 30 m2, este ambiente ser alquilado,
el cual es de construccin de material noble y acabado el piso de concreto fino.
Acciones:
Aumento de 2 ayudantes de cocina en la preparacin de platos de comida y 1
mesera, con el cual se busca elevar el nivel de produccin de comida y mejorar la
atencin al cliente.
Aumento de 1 personal de cocina para la preparacin de comidas y 1 mesera, para elevar
el nivel de productividad, y mejorar la atencin al cliente.
20
4. FORMULACION
4.1. Definicin del horizonte de evaluacin del proyecto
4.2. Estudio de mercado

Actualmente se le considera a la ciudad de Puno como un punto importante de desarrollo
turstico, gracias a que se encuentra a orillas del Lago Titicaca, con la implementacin de
proyectos aplicados a una estructura atractiva para propios y extraos, como hoteles,
plazas comerciales, mismas que refuerzan actividades de ndole econmica y social, y
cuyo crecimiento demanda la diversificacin de productos y servicios que satisfagan a
sus clientes.
El restaurante La Nena brinda un servicio de calidad en alimentos, mismo que se ofrece
al pblico en general; pero en especial a la comunidad universitaria, ya que la elaboracin
de su men depende o est en funcin principalmente de estudiantes universitarios, la
proyeccin de este negocio se maneja a travs de las actividades que emerjan de la
Universidad Nacional del Altiplano, no ya que no cuenta con un programa de promocin
para que su establecimiento sea ms conocido.
4.2.1. Investigacin de mercado
Para el desarrollo de la investigacin de mercado del servicio del proyecto de inversin
en estudio se desarroll una investigacin de tipo cuantitativo, ya que se cuenta con
informacin primaria por parte de la duea del restaurant, pues se realiz un sondeo en
cual se obtuvo de que en promedio al da se atiende a 130 comensales, sin embargo se
realizara una investigacin de tipo cuantitativo, en el cual se busca realizar una encuesta
a nuestro demanda potencial, a travs del cual se buscara determinar las deficiencias que
se encuentra en este tipo de servicio y que desea el cliente para que pueda satisfacer su
necesidad.
En esta parte existe una serie de factores que determinan las cantidades que los
consumidores desean adquirir, tales como la preferencia, la renta o ingresos en ese
perodo, los precios de los dems bienes y/o servicios sustitutos, pero teniendo en cuenta
con mayor importancia el precio del propio servicio de comida en s. Como se sabe de
acuerdo la teora microeconmica se debe tomar en cuenta que la demanda del producto
est muy ntimamente relacionada con el precio y el nivel de ingresos de los comensales.
Para determinar la demanda o aceptacin del servicio de La Nena, se realiz una
encuesta, este tipo de investigacin formal cuantitativa, el cual permiti conocer muchos
aspectos del mercado meta, o nuestra demanda efectiva (Universidad Nacional del
Altiplano). Cuyas edades se encuentran entre los 17 y 25 aos de edad; al cual se busca
agradar y satisfacer.
4.2.1.1. Calculo de la Muestra
La muestra se desarrollar a una escala de, 1:265, considerando que el universo de 18880
personas se encuestar a 72, es una muestra representativa, la cual se desarroll en las
afueras de la Universidad Nacional del Altiplano, en su mayora estudiantes, los cuales
hacen casi en su totalidad el uso del servicio.
La frmula utilizada para el muestreo de los clientes o consumidores proyectados de La
Nena restaurante, de un universo de 18880 personas de 17 a 25 aos, de la UNAP. La
muestra ser al azar simple, cada unidad de la muestra es escogida directamente y
21
aleatoriamente del universo. La frmula para una poblacin finita se utiliza cuando se
conoce la poblacin. Con este mtodo cada integrante tiene la misma probabilidad de ser
encuestado.
2
= 2 + 2
( 1)
Donde:
:Numero de encuestas a realizar
2 : Desviacin estndar al cuadrado (1.96)2 = 3.8 (Cantidad fija para un nivel
de confiabilidad del 95%).
: Probabilidad a favor de que el evento suceda.
: Probabilidad en contra de que el evento suceda.
: Universo.
2 : Porcentaje de error muestral estimado = (0.05)2 se considera adecuado para
un nivel de confiabilidad del 95%.
4.2.1.2. Anlisis e interpretacin de los resultados de la encuesta
Tabla N 01
Cul es la edad que usted tiene?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje acumulado
Vlido 12 1 1,4 1,4 1,4
16 1 1,4 1,4 2,9
17 1 1,4 1,4 4,3
18 5 6,9 7,2 11,6
19 11 15,3 15,9 27,5
20 13 18,1 18,8 46,4
21 21 29,2 30,4 76,8
22 4 5,6 5,8 82,6
23 6 8,3 8,7 91,3
24 2 2,8 2,9 94,2
25 1 1,4 1,4 95,7
26 2 2,8 2,9 98,6
28 1 1,4 1,4 100,0
Total 69 95,8 100,0
PerdidosSistema 3 4,2
Total 72 100,0

De acuerdo a esta pregunta se pudo observar que la mayora de los clientes del servicio
son jvenes de edad promedio (21 aos).
Tabla N 02
Cul es su gnero?
Vlido femenino 27 37,5 39,1 39,1
masculino 42 58,3 60,9 100,0
Total 69 95,8 100,0
22
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla N 02 se puede observar que los clientes con ms uso del servicio
de restaurante son del gnero masculino, debido a que representan ms del 50%.
Tabla N 03
Es usted estudiante de la UNAP?
Vlido si 68 94,4 98,6 98,6
no 1 1,4 1,4 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

La tabla siguiente indica que los clientes son estudiantes de la UNA-Puno. Esto genera
una dependencia del servicio de restaurant, para la produccin diaria de almuerzos para
los estudiantes.
Tabla N 04
Zona de residencia?
Vlido Puno 33 45,8 47,8 47,8
Juliaca 19 26,4 27,5 75,4
Cercano a la universidad 17 23,6 24,6 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la siguiente tabla, nos muestra la importancia para la localizacin; donde la
mayora de los clientes son de la ciudad de Puno.
Tabla N 05
Se siente conforme con los precios que est pagando por el servicio?
Vlido si 50 69,4 72,5 72,5
no 16 22,2 23,2 95,7
3 3 4,2 4,3 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0
23
De acuerdo a la tabla 05 los clientes se sienten conformes con el precio de s/. 4 de los
almuerzos.
Tabla N 06
Con que frecuencia visita y consume en el restaurante La Nena?
Vlido diariamente 15 20,8 21,7 21,7
varias veces a la semana 27 37,5 39,1 60,9
una vez a la semana 18 25,0 26,1 87,0
otros 9 12,5 13,0 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la encuesta, se pudo observar que un 39% de los clientes hacen uso del
servicio varias veces a la semana.
Tabla N 07
Por qu consume en el Restaurante La Nena?
Vlido facilidad 7 9,7 10,1 10,1
rapidez y tiempo 11 15,3 15,9 26,1
precio 1 1,4 1,4 27,5
comodidad y sazon 30 41,7 43,5 71,0
cercania 20 27,8 29,0 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 07 los clientes prefieren consumir en el restaurante por la comodidad
y la sazn que el servicio brinda.
Tabla N 08
A qu molestias se ha visto expuesto?
Vlido incomodidad 5 6,9 7,4 7,4
espacio inadecuado 39 54,2 57,4 64,7
demora en atencin 15 20,8 22,1 86,8
deficiente atencin 2 2,8 2,9 89,7
insuficiente variedad de platos 7 9,7 10,3 100,0
Total 68 94,4 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 08, los clientes se han visto molestos en un 57.4% por la espacio
inadecuado que brinda el servicio.
24
Tabla N 09
La comida es servida caliente y/o fresca?
Vlido totalmente en desacuerdo 3 4,2 4,3 4,3
en desacuerdo 6 8,3 8,7 13,0
de acuerdo 50 69,4 72,5 85,5
totalmente acuerdo 10 13,9 14,5 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 09, segn los clientes se pudo observar que un 72.5% estn de
acuerdo con que la comida es servida caliente y/o fresca.
Tabla N 10
El men presenta suficiente variedad de productos?
en desacuerdo 35 48,6 50,7 53,6
de acuerdo 28 38,9 40,6 94,2
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 10, los clientes en un 50.7% se muestran en desacuerdo con la
variedad de productos que se ofrece en el servicio; es decir, en su mayora prefieren ms
variedad de platos.
Tabla N 11
La comida es suficientemente sabrosa?
totalmente en desacuerdo 1 1,4 1,5 1,5
Vlido en desacuerdo 13 18,1 19,1 20,6
de acuerdo 44 61,1 64,7 85,3
Total 68 94,4 100,0
Sistema
4 5,6
Perdidos
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 11, los clientes se muestran de acuerdo en un 64%. Indicando que
la comida es de su agrado.
Tabla N 12
25
La cantidad de comida es adecuada?
totalmente en desacuerdo 4 5,6 5,8 5,8
de acuerdo 44 61,1 63,8 94,2
Total 69 95,8 100,0
Sistema
3 4,2
Perdidos
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 12, los clientes se muestran de acuerdo en un 63.8% con que la
cantidad de comida es adecuada.
Tabla N 13
Los empleados son pacientes tomando nota?
en desacuerdo 22 30,6 31,9 34,8
de acuerdo 39 54,2 56,5 91,3
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 13, ms del 50% de los clientes estn de acuerdo con que los
empleados son pacientes tomando nota; es decir, la atencin es buena y adecuada.
Tabla N 14
Los empleados hablan claramente?
en desacuerdo 16 22,2 23,2 23,2
Vlido de acuerdo 48 66,7 69,6 92,8
Total 69 95,8 100,0
Sistema
3 4,2
Perdidos
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 14, la comunicacin entre cliente y empleado del servicio es
adecuada, debido a que un 69.6% de los clientes estn de acuerdo.
Tabla N 15
Los empleados son educados y corteses?
26
de acuerdo 57 79,2 82,6 92,8
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 16, los resultados muestran que un 82.6% estn de acuerdo con que
los empleados son educados y corteses en la atencin.
Tabla N 16
El servicio es puntual?
en desacuerdo 35 48,6 50,7 52,2
de acuerdo 30 41,7 43,5 95,7
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 17, el 50.7 % de los clientes estn en desacuerdo con que la atencin
no es rpida, debido a la demora en la atencin.
Tabla N 17
La cantidad de mesas es la adecuada?
en desacuerdo 50 69,4 72,5 84,1
de acuerdo 9 12,5 13,0 97,1
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 18, los clientes se muestran en desacuerdo con la cantidad de mesas
porque los clientes en hora punta tienen que esperar para ser atendidos.
Tabla N 18
El tamao de mesas es el adecuado?
en desacuerdo 32 44,4 46,4 50,7
de acuerdo 31 43,1 44,9 95,7
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0
27
De acuerdo a la tabla 19, los clientes se muestran en desacuerdo con las mesas porque
presentan incomodidad al momento del consumo.
Tabla N 19
Valore del 1 al 10 la atencin recibida
Vlido 3 5 6,9 7,2 7,2
4 1 1,4 1,4 8,7
5 10 13,9 14,5 23,2
6 9 12,5 13,0 36,2
7 19 26,4 27,5 63,8
8 18 25,0 26,1 89,9
9 6 8,3 8,7 98,6
10 1 1,4 1,4 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 20, de una valoracin del 1 al 10 donde 1 es pobre y 10 es excelente
los clientes valoraron a la atencin del restaurante con 7 y 8 puntos, esto indica que la
atencin del restaurante es buena.
Tabla N 20
Valore del 1 al 10 la calidad de comida
Vlido 1 1 1,4 1,4 1,4
2 1 1,4 1,4 2,9
3 1 1,4 1,4 4,3
4 4 5,6 5,8 10,1
5 6 8,3 8,7 18,8
6 6 8,3 8,7 27,5
7 15 20,8 21,7 49,3
8 17 23,6 24,6 73,9
9 12 16,7 17,4 91,3
10 6 8,3 8,7 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

los clientes valoraron la calidad de la comida con 8 puntos, esto indica que el restaurante
ofrece alimentos frescos y calientes.
Tabla N 21
Valore del 1 al 10 el precio
28
Vlido 1 1 1,4 1,4 1,4
2 1 1,4 1,4 2,9
3 2 2,8 2,9 5,8
4 2 2,8 2,9 8,7
5 18 25,0 26,1 34,8
6 14 19,4 20,3 55,1
7 10 13,9 14,5 69,6
8 11 15,3 15,9 85,5
9 3 4,2 4,3 89,9
10 7 9,7 10,1 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

los clientes valoraron el precio que pagan por el servicio con 5 puntos, indicando que es
posible que un cambio ligero en el precio genere reduccin de la demanda del servicio.
Tabla N 22
Valore del 1 al 10 el horario de atencin
Vlido 3 1 1,4 1,4 1,4
4 2 2,8 2,9 4,3
5 7 9,7 10,1 14,5
6 8 11,1 11,6 26,1
7 19 26,4 27,5 53,6
8 8 11,1 11,6 65,2
9 13 18,1 18,8 84,1
10 11 15,3 15,9 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

los clientes valoraron el horario de atencin con 7 puntos, debido a que el restaurante
brinda el servicio en un horario de 11:00 a 14:00 horas.
Tabla N 23
Estara dispuesto (a) a pagar ms por el mejoramiento del servicio?
Vlido si 37 51,4 53,6 53,6
no 32 44,4 46,4 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0
29
De acuerdo a la tabla 24, los clientes estaran dispuestos a pagar ms por el servicio para
recibir una mejor atencin.
Tabla N 24
Le interesara que implementemos el servicio de desayuno?
Vlido si 40 55,6 58,0 58,0
no 29 40,3 42,0 100,0
Total 69 95,8 100,0
Total 72 100,0

De acuerdo a la tabla 25, los clientes estn interesados en la implementacin del servicio
de desayuno con un 58%.
4.2.2. Descripcin del Servicio
4.2.3. Descripcin del producto
4.2.3.1. Tipos de productos

a. Productos sustitutos
En esta Localidad de Puno, se pueden encontrar diversos lugares que pudieran
representar la competencia y sustitucin de nuestro producto, sin embargo, el concepto
de La Nena no es muy diferente a los servicios que ofrecen los establecimientos que
ya se encuentran ofreciendo alimentos a base de los productos ya mencionados; ya que
este no difiere mucho de la competencia, sin embargo lo que se busca realizar con el
proyecto es mejorar dicho servicio, hacer de l distinto a la competencia, tanto en la
calidad como en la cantidad. Es conveniente resaltar que La Nena no es un
establecimiento de comida rpida, sin embargo, se podra realizar a travs de la
preparacin de los mismos, pero por ahora, es un restaurante de comida base de los
alimentos y productos ya mencionados antes. Entre los productos sustitutos que se
pudieran representar de alguna manera la posibilidad, son los diferentes restaurantes,
tambin las carretas con especialidad en comida rpida que se encuentran ubicadas al
radio de 1 km de la oportunidad identificada.
b. Productos Complementarios
El principal propsito de La Nena restaurant es brindar a sus clientes el mejor servicio
a travs de ofrecer platillos de alta calidad en sabor e higiene que la distingan en la
competencia y la distinga en el mercado; por lo que se requiere de productos de alta
calidad que contribuyan a conformar un excelente servicio y deliciosos platillos que
satisfagan los paladares ms exigentes de sus clientes. Por ello se deber recurrir a
diferentes proveedores y distribuidores de los productos que se requieran tanto para la
preparacin de los alimentos como para complementar la variedad de platos y comida a
ofrecer. Tales productos procuraremos sean de la misma regin y entre ellos encontramos
a los siguientes: Tortillera La Superior, Tortillera La Mexicana y Tortillera La Flor de
30
Jalisco: productores de tortillas y tostadas para acompaar los exquisitos platillos.
Proveedora de Pollo (Rico Pollo), proveedora de Papa (Centro de Abastos Unin y
dignidad), Proveedora de Verduras (Centro de Abastos Unin y Dignidad), Proveedora
de Arroz (Centro de Abastos Unin y Dignidad), proveedor de GLP (Lima GAS),
Proveedora de abarrotes en general (Centro de Abastos Unin y Dignidad).
4.2.4. Estudio de demanda
El restaurante La Nena ofrece su servicio de almuerzo desde el da lunes hasta el viernes
de la misma semana, ya que son los das en que su demanda se encuentra en el mercado,
y que a la vez esta brinda y produce sus servicios de acuerdo a los acontecimientos que
puedan ocurrir en la Universidad Nacional de Altiplano, es decir que se ve afectada por
las tomas de local que ocurren en la ciudad universitaria y los feriados declarados ya sea
por el gobierno local o estatal.
De las 72 encuestas realizadas, se obtuvo que 15 estudiantes consumen diariamente en el
restaurante La Nena, 27 visitan el restaurante varias veces a la semana, 18 consumen
una vez a la semana en el restaurante. Y que 12 estudiantes tienen otros patrones de
consumo. Adems se tiene que 7 estudiantes consumen en el restaurante La Nena por
la facilidad, 11 por la rapidez y el tiempo, 1 estudiante consume en el restaurante por el
precio, 30 porque se sienten cmodos pese a la limitada capacidad del local y degustan
de la sazn del restaurante, y 20 estudiantes consumen en dicho restaurante por la
cercana. En cuanto a las molestias que prevalecen en el restaurante La Nena, 5
estudiantes alguna vez se sintieron incomodados, 39 estudiantes indican que existe un
espacio inadecuado, 15 sienten que existe una demora en la atencin, 2 consideran que
hay una deficiente atencin, y 7 estudiantes consideran que existe una insuficiente
variedad de platos.
En lo que se refiere a la cantidad de mesas con las que cuenta el restaurante, 11 estudiantes
consideran que la cantidad de mesas es la adecuada para el restaurante, y 58 consideran
que la cantidad de mesas no es acorde con el tamao del local del restaurante. Pero que
sin embargo 34 estudiantes estn de acuerdo con el tamao de las mesas del restaurante,
y 35 no estn de acuerdo con el tamao de las mesas.
De acuerdo con los datos obtenidos de las encuestas, el 26.4% de los estudiantes
encuestados califican la atencin recibida en el restaurante La Nena con un puntaje de
7, en un rango del 1 al 10. Y el 25% le otorga una calificacin de 8. El 6.9% de los
estudiantes la califican con 3.
Respecto a la calidad de la comida, y con un rango de calificacin del 1 al 1, 23.6% de
los estudiantes lo califica con 8, y el 20.8% la califica con 7. Le dan una puntuacin de
10 slo el 8.3% de los estudiantes. Y el 4.2% de los estudiantes le otorgan una calificacin
de 1,2 o 3.
El precio que se paga por el servicio en el restaurante La Nena es de S/. 4.00, y el 25%
de los estudiantes le dan una calificacin de 5, el 19.4% le otorga una calificacin de 6, y
el 2.8% de los estudiantes le asigna una calificacin de 1 o 2.
Por lo general el horario de atencin del restaurante objeto de estudio es de 11:00 de la
maana a 2:00 de la tarde, y el 26.4% de los estudiantes le dan una calificacin a este
horario de 7, el 15.3% le asigna un puntaje de 10, y el 1.4% le dan un valor de 3.
El 51.4% de los estudiantes encuestados estaran dispuestos a pagar ms si se mejora el
servicio, mientras que el 44.4% no estaran dispuestos a pagar ms.
31
A un 55.6% de los estudiantes encuestados le interesara si el restaurante La Nena
implementara el servicio de desayuno, ya que actualmente solo viene ofreciendo el
servicio de almuerzo, a un 40.3% no le interesa si este servicio se implementa, ya que no
haran uso de este servicio adicional.
4.2.4.1. Poblacin de Referencia
Para el presente estudio se utiliz como informacin de poblacin referente del distrito
de Puno.
4.2.4.2. Poblacin Potencial
La poblacin de referencia est representada por la poblacin de grupo de edades
demandantes actuales y futuros en el rea de influencia del foco de oportunidad
identificado; por ello nos limitaremos a trabajar con informacin que nos proporciona la
Universidad Nacional del Altiplano, a travs del cual se obtiene la cantidad de alumnado
que existe en dicha casa de estudios, tambin los vecindarios aledaos al restaurant, las
personas que circulan por dicha zona, ya que estos se convierten en consumidores al hacer
uso del servicio (estos pueden circular por X motivos).
4.2.4.3. Poblacin Demandante Efectiva
Los estudiantes de la universidad ya mencionada. Se observa informacin de la poblacin
efectiva de los ltimos 2 semestres, dado que la informacin disponible slo se tiene de
los alumnos matriculados por escuela profesional de los ltimos 2 semestres; esta
informacin es del total de alumnos matriculados en cada semestre respectivamente.
CUADRO N6: Poblacin segn las reas de la UNAP
SEGUN AREAS 2016-ii 2017-i

BIOMEDICAS 3098 3102
INGENIERIAS 8384 8544
SOCIALES 7124 7234
TOTAL = 18606 18880
Fuente: Elaboracin Propia
GRAFICO N2: Escuelas Profesionales de la UNAP
32
2017-i
Ingenieria Agronomica Ingenieria Agroindustrial

Ingenieria Topografica y Agrimensura Medicina Veterinaria y Zootecnia
Ingenieria Economica Ciencias Contables
Administracion Enfermeria
Trabajo Social Ingenieria de Minas
Sociologia Turismo

GRAFICO N3: reas de aprendizaje de la UNAP
2017-i
BIOMEDICAS INGENIERIAS SOCIALES

4.2.4. Anlisis de la oferta
Actualmente el restaurante La Nena viene ofreciendo su servicio, en la av. Floral
nmero 1140, y cuenta con un rea del local destinado a la cocina, y otra rea destinada
a la atencin del pblico. Cuenta con 2 cocineras, 1 cajero y la duea del restaurante se
encarga en ser la mesera. En cuanto al equipamiento del restaurante se detalla en los
cuadros N 4 y N 5.
En Puno, en la Universidad Nacional del Altiplano actualmente existe un universo de 18
880 universitarios, una gran parte acude al restaurante La Nena los cuales realizan un
pago de S/ 4.00 por el servicio. De acuerdo a una encuesta aplicada a 72 estudiantes
universitarios en su mayora, se encontr que 50 estudiantes se sienten conformes con
este pago, ya que lo consideran justo para el servicio, y 16 estudiantes no se sienten
33
conformes con este pago. Para la gran mayora de estos estudiantes que asisten al
restaurante, 60 consideran que el men que se les ofrece es servido caliente, y 9 personas
sienten que el men que se les ofrece es servido frio, a las vez 37 estudiantes de la muestra
tomada consideran que el servicio debera de ofrecer una mayor variedad de productos, y
32 estudiantes encuestados consideran que la variedad de productos es la ptima. Gran
cantidad de estudiantes universitarios que hacen uso de este servicio, 54 considera que la
comida es lo suficientemente sabrosa, y 14 estudiantes no degustan mucho el men.
Tambin se puede observar que de los estudiantes encuestados, 48 estudiantes se sienten
conformes con la cantidad de comida que se les sirve, y 21 estudiantes se sienten
disconformes. Los estudiantes valoran la cantidad de comida servida en el restaurante de
acuerdo a su apetito, pero por lo general indican que la cantidad de comida servida es lo
suficiente como para poder saciar su apetito.
De acuerdo a los estudiantes encuestados, 45 estudiantes consideran que los empleados
son pacientes tomando su pedido. Y 53 hacen mencin de que los empleados hablan
claramente al momento de atenderlos. 62 estudiantes encuestados perciben que los
empleados del restaurante La Nena son educados y corteses, y 7 estn en desacuerdo.
33 estudiantes de la muestra tomada hacen mencin de que el servicio es puntual, y 36
perciben que el servicio no es puntual.
4.2.4.1. Tipo de estructura del mercado del bien o servicio
4.2.4.2. Anlisis de las variables que afectan a la oferta
4.2.5. Balance Oferta-Demanda (Brecha)

Ofrece 140 y que solo demandan alrededor de 120
34
35

Trabajo Mejoramiento Del Servicio de Restaurante La Nena 02-06-17

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1

reas Cantidad Condicin

Equipo Cantidad total Cantidad para uso Observ.

Fuente: Elaboracin propia

Brindar la Dar facilidades

Fuente: Elaboracin Propia.

EFECTO DIRECTO 1 EFECTO DIRECTO 2 EFECTO DIRECTO 3

CAUSA DIRECTA 1 CAUSA DIRECTA 2 CAUSA DIRECTA 3

Escaso personal. Externalidades negativas. Inadecuada infraestructura.

CAUSA INDIRECTA 2.1

CAUSA INDIRECTA 3.2

CAUSA INDIRECTA 3.3

CAUSA INDIRECTA 3.4

Limitado espacio para la

CAUSA INDIRECTA 3.5

FIN DIRECTO 1 FIN DIRECTO 2 EFECTO DIRECTO 3

MEDIO DE PRIMER NIVEL MEDIO DE SEGUNDO MEDIO DE TERCER NIVEL

MEDIO FUNDAMENTAL 3.1

Existencia de publicidad. MEDIO FUNDAMENTAL 3.4

Adecuado espacio para la buena

MEDIO FUNDAMENTAL 3.5

Adecuada produccin de comidas

4.2. Estudio de mercado

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

Fuente: Elaboracin propia

4.2.3. Descripcin del producto

4.2.3.1. Tipos de productos

SEGUN AREAS 2016-ii 2017-i

Ingenieria Agronomica Ingenieria Agroindustrial

Fuente: Elaboracin Propia

BIOMEDICAS INGENIERIAS SOCIALES

Fuente: Elaboracin Propia

4.2.4.2. Anlisis de las variables que afectan a la oferta

4.2.5. Balance Oferta-Demanda (Brecha)

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