Caso de Estudio: La Oficina del Doctor

La "Voz del cliente" 1

El siguiente ejemplo examina el consultorio de un mdico. Nos enfocaremos en los
atributos y consecuencias del Servicio en la zona de recepcin. El personal tcnico de base
desarrolla los requisitos para satisfacer las necesidades de los pacientes. Junto con los
mdicos, consideran los procesos que apoyan las necesidades del cliente y desarrollan los
requisitos del proceso, as como los factores clave de xito.
El proceso de la entrevista ha permitido que los doctores hagan una lista de necesidade
del paciente:
Tiempo hasta la cita.
Nmero de timbres hasta contestar la llamada.
Tiempo en espera.
Me pasaron de persona a persona.
Me hicieron algunas preguntas innecesarias.
Uso del sistema telefnico automatizado.
Tiempo de espera en la oficina muy largo.
Respuesta del personal es muy lenta.
Procesamiento correcto de la cobertura de seguros.
Compaa de seguros reconocida por la oficina.
Para las lista de atributos anterior, se desarrollaron las siguientes consecuencias:
Tengo una cita dentro de una semana despus de mi llamada.
Pude escoger el da de la cita.
Tuve mi eleccin de horario
Pas poco tiempo en el telfono.
Me preguntaron si esto era una emergencia.
No me pusieron en espera.
Estuve en el consultorio del mdico a tiempo.
Mis preguntas fueron contestadas de manera precisa y oportuna.
Mi reclamo de seguro fue propiedad procesada.
Mi compaa de seguros proporciona cobertura para el mdico.
Las consecuencias para el cliente son desarrolladas desde la voz del cliente.
Una recepcionista se encarga de la solicitud de cita del cliente para un chequeo de rutina
o un diagnstico con un mdico. La recepcionista tiene una variedad de opciones; Deben
determinar cul o cul combinacin de mdicos debe asignarse a este paciente en
particular. El equipo de desarrollo debe identificar todas las alternativas que existen para
interrogar al paciente, y debe seleccionar el mtodo que la recepcionista debe usar para
atender las necesidades del cliente. La traduccin de las necesidades de los clientes a los
requisitos tcnicos o de diseo fue hecha por el personal de la oficina utilizando el
proceso de lluvia de ideas (vase la figura).
Figura 1. Resultados de la Tormenta de Ideas para Obtener los Requerimientos del Diseo.