Gua para definir Procesos

28 diciembre, 2012

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Buenos das:

Comenzaremos por definir en qu consisten los procesos, actividades y tareas, sus partes, para
llegar al final a constituir un Mapa de Procesos.

Pues empecemos por definir que es un proceso, que no es ms que un grupo concreto de
actividades y tareas interrelacionadas entre si que persiguen cubrir las necesidades de los
clientes, y a ser posible, sus expectativas. Bien, pero de una pregunta (qu es un proceso) ahora
surgen dos (qu son las actividades y las tareas). Como dicen los cientficos, de cada respuesta
hallada surgen nuevas preguntas. Vamos a procurar acotar el problema respondiendo a estas dos
nuevas preguntas: las tareas no son ms que las acciones que se realizan, y las actividades son la
agrupacin de tareas que persiguen un mismo fin. Resumiendo, tenemos los siguientes
conceptos enumerados de ms pequeo y especfico a mayor y ms general:

Tarea: Accin concreta aislada

Actividad: Grupo de acciones que persiguen un mismo fin.
Proceso: Grupo de tareas y / o actividades relacionadas entre s que persiguen cubrir las
necesidades de los clientes.

Vamos a poner un ejemplo sencillo aplicado al sector servicios y lo vamos a realizar de lo genrico
a lo particular (del proceso a la tarea). Para la correcta definicin de los procesos hay que hacer
como los informticos: dividir un problema grande sin solucin aparente en tantos problemas
pequeos con solucin como podamos.

Proceso: Desayunos preparar desayunos que satisfagan a los clientes y hagan que estos repitan
da tras da (esta sera la misin u objetivo del proceso)

Actividades: Podra ser varias, como por ejemplo preparar caf, tostadas, bollera, etc. Por no
extender el ejemplo nos quedamos con la preparacin del caf.

Tareas:

La primera tarea sera preguntar al cliente como quiere el caf (con ms leche, con
menos, sin leche, descafeinado, mezcla, torrefacto, arbico, en vaso largo, en taza, etc).
En este caso, esta primera tarea es la ms determinante para la satisfaccin del cliente ya
que nos indica los requisitos explcitos del cliente.
La segunda tarea sera moler el caf que quiere el cliente
La tercera, colocar el caf molido en la cafetera
 La cuarta, colocar la taza o vaso debajo de la cafetera
La quinta, una vez terminado el caf, y si lo quiere sin leche, colocar en plato
La sexta, servir acompaado de sobres de azcar o edulcorante.

Bien, este es un ejemplo sencillo, pero en l ya se puede ver tres temas importantes:

el primero es que se puede dividir la actividad en tantas tareas que casi podra llegar a ser
infinita. Por esto es necesario definir qu tareas pueden ser crticas para obtener el
resultado deseado y omitir las que entraan poca dificultad o afectan poco a la
satisfaccin del cliente. Esto de las tareas crticas tambin se puede aplicar a las
actividades crticas, y habr procesos con pocas o ninguna tarea definida en el proceso,
donde solo aparezcan actividades ya sea por la poca criticidad de las tareas o por la nula
implicacin en la satisfaccin del cliente. Al igual que se pueden omitir tareas, se pueden
omitir actividades, siempre y cuando no sean crticas o no aporten valor al cliente.
el segundo, la complejidad a la que nos puede llevar no solo el proceso sencillo del
desayuno, sino la actividad de preparar un caf, no solo por las tareas asociadas, sino por
la relacin de estas tareas con otras actividades o procesos. Y por el hecho de que los
procesos deben ser definibles, repetibles y predecibles. Por ejemplo, si las tazas o vasos
no estn limpios, tendremos que limpiarlos, si no tenemos azcar no podremos ofrecerla,
etc.
y el tercero, estn los requisitos implcitos de los clientes y que no tienen porque
indicarlos cuando piden un caf, como por ejemplo que el caf se sirva caliente, que la
leche no est caducada, que la taza o vaso estn limpios, etc.

Bueno pues ya tenemos otra caracterstica importante a la hora de definir los procesos: los
requisitos de los clientes. En los sistemas de gestin de la calidad hay que entender al cliente
como aquel que paga por el producto o servicio que recibe. Y para cada cliente hay que definir
los requisitos explcitos e implcitos:

Requisitos explcitos de los clientes: son aquellos que nos indica el cliente al realizar el
pedido del producto o servicio. Ej: cantidad, plazo de entrega, etc.
Requisitos implcitos de los clientes: son aquellos que no nos indica el cliente pero que el
cliente da por hecho que se van a cumplir. Ej: productos no caducados, limpios, seguros,
legales, etc.

El cumplimiento de los requisitos explcitos e implcitos asegura cumplir las necesidades de los
clientes, pero para llegar a cumplir con las expectativas de los clientes hay que hacer un esfuerzo
superior, porque no suelen indicarlo como parte del pedido o solicitud. A veces estas
expectativas salen de la simple conversacin del equipo de venta con el cliente, como puede ser
entregar los pedidos antes de las 7 de la maana y que ningn proveedor de ese cliente hace. En
este caso el cliente no suele indicar esto ya que da por hecho que nadie lo va a hacer, y este
cliente se prepara para recibir los pedidos a partir de la 8. Si nosotros somos capaces de hacerle
las entregas a este cliente antes de la 7, y esto le beneficia al cliente, nos lo hemos ganado al
cubrir esa expectativa. Lo que ms fideliza a los clientes es cubrir sus expectativas, porque cubrir
las necesidades lo suelen cumplir todos sus proveedores.

Pues acabamos de enunciar el primer principio de la gestin por procesos: todos los procesos de
la organizacin deben ir orientados hacia el cliente y su satisfaccin. Y como hemos visto su
satisfaccin queda definida al conocer y satisfacer sus necesidades (requisitos implcitos y
explcitos) y expectativas.

Pues sigamos con los principios y vamos a por el segundo. El segundo principio nos indica que el
personal de la empresa es el pilar diferenciador de la Organizacin. Estamos en la era del
conocimiento y el Know how, y esto es precisamente lo que da valor a las organizaciones. Los
productos se copian, pero la capacidad de innovar e idear productos nuevos no. Por este motivo
hay que involucrar al personal en la gestin diaria de la empresa y la propuesta de ideas
innovadoras. Para que exista esta relacin directa entre el personal de la organizacin y los
procesos de innovacin se necesita liderazgo, recursos adecuados, formacin e informacin.

El segundo principio se basa en la relacin que existe entre el cliente externo (el que paga por
nuestro producto y / o servicio) y el cliente interno (el que hace posible que se preste ese
producto y / o servicio). Este cliente interno no solo incluye a los trabajadores de la
organizacin, tambin incluye a los proveedores y subcontratistas, y como somos capaces de
implicarlos en los procesos de la organizacin.

Ahora tenemos definido cuatro de las cinco partes de las que consta un proceso. Tenemos las
entradas a travs de los requisitos del cliente, las actividades / tareas, los recursos necesarios
para realizar esas actividades / tareas, y las salidas del procesos que son los productos o servicios
prestados buscando la satisfaccin del cliente. Slo nos quedan los controles a los que debe
someterse todo proceso.

Los controles de los procesos deben definirse para cada tarea y / o actividad dependiendo de lo
crtico que sea para el resultado de ese proceso y la satisfaccin del cliente. Se pueden agrupar
y no es aconsejable el empleo de valores absolutos, sino relativos del tipo porcentual. Estos
controles suelen derivar en un sistema de indicadores por procesos.

Con este ltimo concepto han quedado definidas por completo todas las partes que debemos
tener en cuenta a la hora de definir un proceso, que seran:

Grupo de tareas y / o actividades relacionadas entre s que persiguen cubrir las

necesidades de los clientes
Entradas al proceso: otro proceso anterior y / o requisitos / necesidades / expectativas
del cliente.
Recursos necesarios: Recursos tcnicos y humanos tanto internos como externos
Controles: controles que son necesarios someter a las tareas y / o actividades para
garantizar la satisfaccin del cliente.
Salidas: otro proceso posterior y / o satisfaccin del cliente y feedback del proceso.
Una de las recomendaciones que hacemos es que como parte de las salidas de cada proceso
estn identificadas e implantadas las actividades de feedback, que no es ms que la informacin
de retorno de los procesos cuando han terminado que son entrada del siguiente proceso, y que
nos van a permitir mejorar constantemente dicho proceso. Es como la fase A (act) del ciclo de
Deming PDCA, (paso Actuar del ciclo PHVA) sera la revisin de dicho proceso, la que nos permite
la mejora continua.

Con esta metodologa se persigue llegar a procesos en los que queden definidos la misin /
objetivo del proceso, las actividades / tareas, los controles, los clientes internos y externos, los
proveedores internos y externos, los responsables, los recursos necesarios y las interrelaciones
entre los procesos.

Esta identificacin de los procesos debera quedar documentada, ya sea mediante documentos
con texto, matrices, diagramas (PERT, GANT, flujogramas, etc) o combinaciones de stos.

Finalmente, una vez definidos todos los procesos, se establecen las relaciones entre estos y se
obtiene el Mapa de Procesos. Estos procesos se pueden agrupar en estratgicos, productivos o
clave y soporte.