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TRAYECTO

INICIAL

MATERIAL PARA
LA Y EL DISCENTE

RESOLUCIN
DE CONFLICTOS

MODALIDAD:
PRESENCIAL

DURACIN:
34 HORAS
CRDITOS

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LAS Zulay Guglietta | Experta de contenido
RELACIONES INTERIORES Y JUSTICIA Mara Brito | Experta de contenido
Ministro: Tareck El Aissami Carmen Piero | Experta de contenido
Yovanis Rodrguez | Experta de contenido
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA Eva Prez | Experta de contenido
EDUCACIN UNIVERSITARIA Camelia Salazar | Experta de contenido
Ministra: Yadira Crdova
COORDINACIN GRFICA EDITORIAL:
AUTORIDADES UNIVERSIDAD NACIONAL Mara Emilia Osuna | Coordinadora
EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD Mara Alejandra Morales | Productora editorial
Soraya Beatriz El Achkar Gousoub | Rectora Mara Jos Gallucci | Correctora de estilo
Aimara Aguilar | Vicerrectora de Desarrollo Acadmico Natalia Pericchi | Correctora de estilo
Antonio Gonzlez Plessmann | Vicerrector de Adrin Varela | Diseador grfico
Creacin Intelectual y Vinculacin Social Miguel Pereira | Fotgrafo
Frank Bermdez Sanabria | Secretario Alejandro Garca | Fotgrafo

VICERRECTORADO UNIVERSIDAD NACIONAL


DE DESARROLLO ACADMICO EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD:
Aimara Aguilar | Vicerrectora Direccin: Calle la Lnea, zona industrial L, Catia.
Rosaura Escobar Blanco | Directora de Gestin de Apartado postal: Caracas 1030 Venezuela.
Desarrollo Curricular Julio de 2011
Jos Cardoso | Coordinador del P.N.F. Policial Hecho el depsito de ley
Rafael Perales | Experto de contenido Depsito legal:
Hctor Mndez | Experto de contenido ISBN:
Belkis Alonzo | Experta de contenido
Gregorio Blanco | Experto de contenido WWW.UNES.EDU.VE
Sonia Falcn | Experta de contenido
Miriam Escobar | Experta de contenido
Pedro Gudez | Experto de contenido
Nerri Gmez | Experta de contenido
Castillo Hctor | Experto de contenido
Yolanda Nessy | Experta de contenido
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4 RESOLUCIN DE CONFLICTOS

de favorecer su desarrollo integral, mediante la accin


INTRODUCCIN y el fortalecimiento de sus capacidades para interve-

E
sta unidad curricular constituye una expresin nir en los asuntos pblicos, tal y como lo establece la
de la filosofa de la Universidad Nacional Experi- Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
mental de la Seguridad (UNES), pues considera La democracia participativa se erige, entonces, como
el proceso educativo de la funcionaria y el funciona- derecho y deber que exige a las personas un involu-
rio policial desde la perspectiva de la integralidad. crarse profundamente, y de manera permanente, am-
De esta manera, asume radicalmente la dimensin plia y organizada, alrededor de todo lo que, por hecho
poltica de la educacin reivindicando el rol poltico y derecho, les pertenece en los rdenes social, poltico,
de educadores, educadoras y discentes as como cultural, territorial, tico, econmico y productivo. Con
de todo actor social comprometido en un proceso ello se pretende reforzar democrticamente el control
educativo como sujetos de cambio. El compromiso de la seguridad ciudadana, a travs de elementos que
social supone asumir una perspectiva poltica que se centren en el carcter preventivo y de proximidad
se concibe como la negacin de la neutralidad ante de las funcionarias y los funcionarios policiales orien-
el mundo, as como la eleccin e intervencin cons- tados, como se sabe, por los principios y valores ticos
ciente y combatiente en este, para transformar todo fundamentales y por respeto a los derechos humanos.
aquello que niega la dignidad humana. Para ello, la se establece el presente programa, constituye un es-
prctica y el discurso educativo en la UNES asume a pacio para la concrecin de los objetivos formativos
Freire (1996) cuando seala que se debe establecer del Gobierno Nacional y en el que se evidencia su fir-
una dialctica entre la denuncia de la situacin des- me propsito de cambiar la historia de la polica, para
humanizante y el anuncio de su superacin, que es, consolidar, as, un nuevo modelo policial. Todo esto
en el fondo, nuestro sueo. converge en la propuesta de la UNES, cuyo propsito
Esta unidad curricular busca vincular a los suje- queda expresado plenamente en la frase educar para
tos polticos de los ambientes de aprendizaje de la transformar.
UNES con los valores ticos y los postulados polti- En este sentido, el servicio de polica, como uno
cos e ideolgicos del socialismo de inclusin, o de de los Servicios de Seguridad Ciudadana y de acuer-
la democracia profunda, que actualmente deben do con la Ley Orgnica del Servicio de Polica y del
caracterizar a la funcionaria y al funcionario policial Cuerpo de Polica Nacional Bolivariana, es predomi-
de la Venezuela del siglo XXI. Estos postulados estn nantemente preventivo y tiene como fines, entre
basados en la lucha por la libertad, la justicia social, otros, proteger el libre ejercicio de los derechos hu-
la disidencia ante cualquier intento de sujecin a los manos y facilitar la resolucin de conflictos.
preceptos de dominacin neoliberal y, con profunda Dentro de este marco de accin educativa trans-
fe, en este nuevo orden social en el que cada mujer formadora y humanista, la unidad curricular Resolu
y cada hombre son sustantivamente iguales ante el cin de Conflictos tiene como propsito proporcio-
otro, para que juntos puedan realizar sus vidas en nar mtodos, tcnicas y dems herramientas que
dignidad y libertad. le permitan a las y los discentes el desarrollo de ha-
Esta unidad curricular expresa, asimismo, la de- bilidades y destrezas bsicas, para la comprensin
mocracia participativa como valor fundamental del del fenmeno del conflicto y sus diferentes formas
quehacer educativo, entendida a esta ltima como de abordaje, que conlleven a acuerdos, desde la
un derecho y deber sociopoltico que apunta a esta- perspectiva del nuevo modelo policial y los nudos
blecer una interrelacin entre los seres humanos, a fin problematizadores sociales detectados por UNES, a
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RESOLICIN DE CONFLICTOS 5

travs del diagnstico que sustenta el Proyecto Edu- Por ello, la unidad curricular Resolucin de Con
cativo Integral Comunitario. (PEIC) flictos est estructurada en seis temas. El primero
Para alcanzar este objetivo, la unidad curricular de ellos, denominado Elementos que conforman el
asume un enfoque de educacin popular, que busca conflicto, est destinado al encuentro de las y los
recrear la realidad del ejercicio de la funcin policial discentes con diferentes concepciones del trmino,
alrededor de la resolucin pacfica de las controversias sus causas y diferencias fundamentales respecto a
que se pueden suscitar entre las y los ciudadanos o los vocablos problema y violencia.
grupos de estos, a travs de su actuar cotidiano dentro El segundo tema, titulado Cmo manejamos los
de las comunidades. Para ello, se utilizan estrategias conflictos, se orienta al conocimiento de tres ele-
didcticas diversas, entre las que se cuentan el anlisis mentos clave determinados por: a) las condiciones
de casos y dilemas policiales, el estudio de nodos de previas a la ocurrencia del conflicto, b) las destre-
problematizacin, videos, socio-dramas, juegos, deba- zas y actitudes que deben ir desarrollando las y los
tes en los que entren en juego factores de ndole cul- futuros oficiales de polica para su abordaje y c) las
tural y personal de los que emerge el conflicto entre relaciones que se dan entre los sujetos sociales en
seres humanos, los cuales devienen de: a) grupos de controversia y el mediador dentro de los mecanis-
prcticas de dominacin, b) sitios donde se desarro- mos para la resolucin de los conflictos.
lla una cultura de la pobreza y la exclusin, c) lugares El tercer tema, destinado a la Generacin de nue-
donde conviven grupos vulnerables y las inequidades vos escenarios, se orienta al anlisis de los multifac-
sociales, y d) espacios donde conviven grupos de ciu- tores que son favorecidos tras la superacin pacfica
dadanos en situacin de criminalidad. y exitosa del conflicto, en el que la confrontacin se
De all que las y los oficiales de polica egrasadas y constituye en una invitacin, a fin de ver el conflic-
egresados del Curso de Transicin del primer Trayec- to desde una ptica positiva capaz de transformar y
to de la Licenciatura en Gestin del Servicio de Poli- fortalecer los escenarios sociales hacia su desarrollo
ca de la UNES, asumiendo el nuevo modelo policial, como cultura y como pueblo.
intentan abordar por mandato de ley1 la Resolucin El cuarto tema est dirigido a la comprensin,
de Conflictos al entender que se trata de un factor in- por parte de las y los dicentes, de los factores perso-
herente a las relaciones humanas, que supone resol- nales, procesuales y problematizadores que surgen
ver situaciones de interaccin que suelen producirse dentro de la Estructura y dinmica del conflicto.
cuando concurren de manera enfrentada intereses Dentro del quinto tema, encaminado al desarro-
y necesidades de unas personas con los de otras, de llo de Habilidades y estrategias para la regulacin
unos grupos contra otros, o de aquellos que detenten pacfica de conflictos, las y los dicentes realizarn
el poder.2 La solucin al enfrentamiento se realizar, prcticas de mediacin, a partir de los elementos fun-
por ende, a partir del conjunto de herramientas que damentales que dan apertura al conflicto, como son,
contribuye al desarrollo de habilidades y estrategias entre otros: a) la escucha, b) el arte de la negociacin
bsicas para el constante abordaje comunitario, con la y c) la generacin de soluciones.
finalidad de servir y proteger al pueblo soberano de El ltimo tema est destinado a la reflexin dial-
Venezuela, como protagonistas del cambio hacia un gica individual y colectiva de las y los discentes alre-
nuevo modelo policial. dedor de la Resolucin de conflictos mediante casos

1 Artculo 4, Ley Orgnica del Servicio de Polica y del Cuerpo de Polica Nacional Bolivariana, Caracas, Gaceta Oficial extraordinaria N 5.940 del 7 de diciembre de
2009.

2 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
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y dilemas policiales y nudos problematizadores que han provisto de estructura a nuestra sociedad y la han
sirven de base para el Proyecto Educativo Integral marcado con un cuerpo axiolgico que ya no soporta
Comunitario (PEIC) que adelanta UNES como estrate- los embates nocivos de antivalores expresados en tr-
gia de conformacin de una Ciudad Educadora, don- minos de criminalidad. La condicin de descomposi-
de la universidad est inserta como un vecino ms. cin social generada por el pasado modelo educativo
justifica el desarrollo de esta unidad curricular, ya que
JUSTIFICACIN en sus propsitos y objetivos se orienta al acercamien-
to y ejercicio poltico legtimo de valores fundamen-

H
istricamente, en el ejercicio de su funcin, las tales, como la vida, la justicia y la solidaridad que son,
funcionarias y los funcionarios policiales han en s mismos, la misin humanista de la revolucin
venido evidenciando todo tipo de conductas bolivariana. La tarea de la educacin o de los procesos
inadecuadas, las cuales devienen de un antiguo mo- formativos de la UNES, vistos en los mltiples mbitos
delo de formacin centrado en un enfoque militarista, de la cotidianidad familiar y comunitaria, podrn crear
que actu en detrimento de la propia seguridad de las prerrogativas frente a la necesidad de transformacin
ciudadanas y los ciudadanos. Este enfoque se carac- que se quiere generar en los procesos de formacin
terizaba por el uso indebido o excesivo de la fuerza; con los ambientes de aprendizaje. Esta dinmica con-
por la aplicacin de tcnicas y procedimientos, sin tribuye a la profesionalizacin de las funcionarias y
diferenciar los casos en los que se producan daos funcionarios policiales, a la vez que permite la cance-
y perjuicios a las ciudadanas y los ciudadanos; y por lacin de una deuda social y poltica acumulada desde
la existencia de un alto grado de corrupcin policial. la fundacin de la Repblica.
Todo esto denota una carencia de principios y de va- Es as como Resolucin de Conflictos cobra rele-
lores ticos y morales en la actuacin policial, que se vancia en el mbito policial venezolano, pues se diri-
evidencia en el fuerte desapego al respeto de los de- ge a revertir la actuacin policial caracterizada hist-
rechos humanos. ricamente como represiva y discriminatoria contra
Como consecuencia de ello, el gobierno del pre- los sectores en situacin de pobreza y/o exclusin,
sidente Hugo Chvez Fras, en concordancia con el y sustituirla por la construccin de un nuevo mode-
modelo de una sociedad democrtica, participativa, lo policial, favorable al pueblo, especialmente a los
protagnica y corresponsable, expresado en la Consti- sectores estructuralmente discriminados, Este cam-
tucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, y con bio requiere, entre otros aspectos, de una formacin
una clara intencin de corregir tales desviaciones, ha humanista, crtica, que incentive el compromiso de
iniciado a travs de la UNES un proceso de forma- las funcionarias y los funcionarios, con el respeto y
cin comprometido con la instauracin de un nuevo garanta de los derechos humanos, y que trascien-
modelo policial, en el que las y los oficiales posean da al ambiente de aprendizaje, para reflejarse en las
habilidades y destrezas para aproximarse a sus seme- prcticas cotidianas del centro de formacin y del
jantes, haciendo uso visible de su carcter humanita- ejercicio de la funcin policial.
riamente preventivo. Esta ltima es una de las tareas Por ello, la unidad curricular Resolucin de Conflic
que se concreta en el presente programa. tos es fundamental, esencial para la concrecin del
Los problemas policiales antes mencionados, vin- nuevo modelo policial, ya que facilita la identifica-
culados con la tica, los valores y el ejercicio de la ciu- cin de los elementos del conflicto que se muestran
dadana, son atribuibles a la educacin, en tanto que en el grfico que se presenta a continuacin:
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partes, tras un ejercicio consciente de objetivacin


de sentidos que facilite a las funcionarias y los fun-
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
cionarios, en su rol de conciliador, a fin de que una
disputa se convierta en un fenmeno mucho ms
Condiciones que generan fcil de resolver.

la situacin conflictiva
FUNDAMENTACIN
Destrezas y actitudes de los sujetos La UNES, como institucin comprometida con las
sociales frente a las situaciones de profundas transformaciones que se llevan a cabo en
conflictividad el pas, rompe con los paradigmas de la educacin
tradicional bancaria y asume el enfoque de la Teora
Crtica, entendida como la posibilidad de abordar la
Mecanismos para formacin desde la perspectiva de la emancipacin,
la resolucin de conflictos cuyo fin ltimo es la aprehensin de la realidad para
transformarla, no como la simple modificacin del
estado de las cosas, sino como el cambio profun-
La idea no es otra que propiciar el desarrollo de do desde la comprensin reflexiva, tanto individual
habilidades, destrezas y estrategias en las y los fun- como colectiva, orientada hacia la construccin de la
cionarios de la seguridad ciudadana, que van desde historia cotidiana por parte de sujetos histricos, me-
la comprensin de dichos elementos hasta la aplica- diante su conciencia crtica. Es as que en la UNES en-
cin de las tcnicas para su resolucin, a partir de su tendemos que la mirada sobre y en la realidad debe
mapeo. Es decir, el anlisis de la situacin que origi- fundarse en un conocimiento construido sobre bases
na la situacin conflictiva, proporcionar a las y los slidas en las cuales es fundamental la experiencia
oficiales de polica el desarrollo de aptitudes hacia que se deconstruye cotidianamente, a partir de los
el dilogo conciliador entre las partes. Esto empieza elementos claves que devienen de las nuevas expe-
por encontrar ideas claras acerca del origen del con- riencias, la capacidad de inventiva, el discernimiento
flicto y las posibilidades de minimizacin y acuerdos, y la conciencia ciudadana del bien.
as como tambin la generacin de alternativas para Evidentemente, se trata de una educacin que con-
la solucin de la situacin problema, a partir de la cibe las y los discentes como sujetos polticos de ac-
identificacin de factores limitativos internos, exter- cin, en tanto que desarrollan la capacidad de trans-
nos y neutrales que impiden alcanzar la mediacin formacin, no solo personal sino social; es decir, una
y la conciliacin, y que suponen el fraccionamiento educacin para el ejercicio del poder ciudadano, ese
de los asuntos en conflicto y causan la extensin del que se ejerce para demandar la garanta de sus dere-
tiempo en el alcance de un arreglo. chos, denunciar la barbarie, proponer nuevas formas
Por consiguiente, en el proceso de resolucin de de organizarnos institucionalmente y mirar el hori-
conflictos, las y los funcionarios de la seguridad ciu- zonte con la mirada del que quiere alcanzar la mxima
dadana hacen uso de su habilidad de sistematiza- felicidad. El poder ciudadano instituye, cruza y produ-
cin, para alcanzar abstracciones relacionadas con ce a los sujetos polticos, con sentido de pertenencia
las formas de abordaje e intervencin situacional a una comunidad, que se asumen como partcipes
que posibiliten posiciones ms cercanas entre las en la construccin de las polticas pblicas, de modo
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8 RESOLUCIN DE CONFLICTOS

que pueden levantar la voz y la mano para aprobar o como un ser sin luz y de un docente como deposi-
rechazar, proponer o criticar, desde sus convicciones, tario de sus conocimientos estticos, para pasar a
las decisiones a tomar. Hemos entendido que el poder ser discentes ante el necesario ejercicio de la deli-
instituye, cruza y produce a los sujetos. beracin democrtica y participativa, y educadoras
Desde esa ptica, en la UNES, las acciones forma- y educadores que, con su mayutica, incentivan la
tivas se conducen desde la Educacin Popular, enten- reflexin y construccin social. Esto supone convertir
dindola como un proceso de concientizacin y este a los actores educativos en verdaderos protagonistas
se asume, a su vez, como un acto de educacin-ac- del proceso enseanza-aprendizaje, en el que ambos
cin. Por tanto, no es un acto mecnico, es un proceso ensean y ambos aprenden en un intercambio per-
complejo mediante el cual las mujeres y los hombres manente de saberes intermediados por un dilogo
adquieren nuevas categoras para mirar y enfrentarse crtico y reflexivo.
a su realidad, superar las alienaciones a las que estn Por otro lado, asegurar la participacin en el m-
sometidas y sometidos y autoafirmarse como sujetos bito acadmico-socio-poltico-cultural en trminos
conscientes y co-creadores de su futuro histrico, de la produccin cultural y simblica, se constituye
teniendo siempre presente que este proceso no se en la fuente de construccin que parte de la sistema-
produce de manera inmediata; no es un proceso m- tizacin de experiencias comunitarias, para que este
gico ni brusco, se trata de la prctica de un conjunto contexto de accin permee el diseo curricular en un
de acciones que permiten la confrontacin continua, afn por perseguir que el mismo responda, recursi-
progresiva y permanente que se va configurando a vamente, a las necesidades de transformacin social,
partir de las reflexiones y las prcticas; es un proceso incluyendo la disminucin de la exclusin, la rever-
cargado de tensiones y contradicciones que, desde sin de los procesos delictivos, el fortalecimiento de
las acciones previstas en este programa, se concretan la ecologa social desde el mejoramiento del hbitat,
en su cotidianidad. as como tambin el equilibrio entre lo femenino y
Unos de los elementos caractersticos de la educa- lo masculino; todo lo cual posibilita la comprensin
cin popular en la UNES es la dialogicidad como estra- de las diferencias, no como contrarias, sino como la
tegia eminentemente tica y epistemolgica, cognos- diversidad de lo uno. Condiciones que se comple-
citiva y poltica, como un proceso de rigor, en el cual mentan en el complejo entramado de las relaciones
existe la posibilidad real de construir el conocimiento, humanas y contribuyen a una visin integrada de
de aceptar al diferente y asumir la radicalidad en el acto los procesos humanos, comunitarios, institucionales
de amar. El dilogo es, ms que un mtodo, una postu- y creativos en los que intervienen. Estos elementos
ra frente al proceso de aprender-ensear y frente a los hacen que los procesos formativos UNES se encuen-
sujetos: unos ensean, y al hacerlo aprenden, y otros tren insertos en el enfoque de gnero y en el enfoque
aprenden, y al hacerlo ensean (Freire 1993: 106). Esta del ecosocialismo, al enfatizar el cuidado del entor-
manera de entender el dilogo rompe el modelo tra- no ecolgico donde se habita, considerando la pro-
dicional del docente como agente poseedor de los duccin de mercancas sin deterioro del ambiente, lo
conocimientos y del alumno como el depositario de cual se traduce en una consideracin de los valores
los mismos, para emanciparlos como bien compartido de uso por sobre los valores de cambio, que se fun-
que otorga arraigo al sentido comn de lo humano. La da en la actividad econmica propia de empresas de
actuacin policial no se aparta de ello. produccin socialista, generando as una transforma-
En consecuencia, la materializacin de este pro- cin de las necesidades y un cambio profundo hacia
grama pasa por transformar la idea de un alumno la dimensin cualitativa del ser humano.
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En esta misma lnea discursiva, otra de las carac- nal, se constituyen en la base del modelo constitucio-
tersticas importantes de los procesos de formacin nal y estn plenamente reconocidos como objetivos
de la UNES es tambin la glocalidad, entendida como y fines de la educacin. En la UNES, estos derechos
forma de resistencia social ante la globalizacin de se privilegian y estn transversalizados en todas las
corte neoliberal que se nos ha intentado imponer acciones formativas (al igual que los dems temas, en
con fuerza. Se trata de una invitacin a vernos en la los objetivos del programa y en las diferentes activi-
dialctica de lo cercano (local) y lo lejano (global), dades previstas para las interacciones didcticas) y se
sin que esa tensin degenere en minusvaloracin de asumen como un conjunto de necesidades, valores y
uno u otro componente de la relacin. En trminos principios esenciales para el disfrute y desarrollo de
educativos, asumir la glocalidad implica para la UNES la dignidad humana, conformando el pilar axiolgico
entender la lgica de la formacin con una mirada sobre el cual se construye todo el proyecto de pas y,
que toma en cuenta los grandes debates y procesos por ende, los proyectos educativos.
que se gestan a nivel regional o mundial en el campo Transformar una percepcin social negativa y ad-
de la seguridad, las bsquedas de soluciones a los versa ante el accionar de la funcionaria y el funcionario
problemas que en esta rea afectan al gnero huma- pblico, especficamente por las acciones de la funcio-
no (las diversas formas de la violencia, el crecimiento naria y el funcionario policial, (a un sinfn de problemas
del delito transnacional, las redes informticas como de corrupcin, conductas discrecionales, prcticas
va para la accin criminal entre otras problemticas) clientelares y una inexistente o muy deficiente prctica
y la posibilidad de enriquecernos en el intercambio de rendicin de cuentas) slo puede concretarse bajo
de saberes con actores que debaten y construyen, en la perspectiva de una formacin basada en valores, en
sintona, sobre los mismos problemas y necesidades el respeto a los derechos humanos y bajo un nuevo
que, contextualizadamente, nos afectan a nivel local. modelo de servidor pblico; en el que la mstica, el
Otro elemento fundamental en el marco de justi- sentido de dignidad de la funcin encomendada y el
cia de la Venezuela bolivariana actual, los derechos valor altruista del servicio al pueblo deben reflejarse
humanos, entendidos como el conjunto de liberta- actitudinalmente en las prcticas y en el discurso coti-
des, facultades, instituciones o reivindicaciones re- diano. Es por ello que la formacin en la UNES enfatiza
lativas a bienes primarios o bsicos3 que incluyen a la conformacin de un(a) nuevo(a) funcionario(a) poli-
toda persona, por el simple hecho de su condicin cial, cuya imagen, discurso y accionar sean cnsonos
humana y que son garanta de una vida digna. Esos con la nueva visin de la funcionaria y el funcionario
derechos son independientes de factores particula- policial bolivariano civil, preventivo y de proximidad,
res como el estatus, sexo, orientacin sexual, etnia o inscrito en el paradigma socialista del siglo XXI.
nacionalidad y son independientes o no dependen Todos estos elementos constitutivos de la filosofa
exclusivamente del ordenamiento jurdico vigente. de la UNES conforman los fundamentos en los que se
Desde un punto de vista ms relacional, los derechos apoyan todos los procesos formativos que se gene-
humanos se han definido como las condiciones que ren en la institucin.
permiten crear una relacin integrada entre la per- De igual modo, al hacer referencia a la Resolucin
sona y la sociedad, que permita a los individuos ser de Conflictos, la fundamentacin ha de partir de las
personas, identificndose consigo mismos y con los diferentes causas que limitan la administracin de
otros. Es por ello que, desde la perspectiva institucio- justicia venezolanay dificultan la resolucin de los

3 Hctor Morales Gil de la Torre. (1996). Introduccin: notas sobre la transicin en Mxico y los derechos humanos. Derechos humanos: dignidad y conflicto. Mxico:
Universidad Interamericana, pg. 19.
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conflictos entre las ciudadanas y los ciudadanos que flictos, que invitan, por una parte,a generar acciones
acuden al sistema judicial en busca de soluciones a generar para alcanzar formas eficaces de resolver-
conformes con el ordenamiento jurdico, cuando los mediante el dilogo; y, por la otra, a la utilizar la
ya se han agotado las instancias de facilitacin, me- administracin de justicia cuando se trata de situa-
diacin y conciliacin correspondientes: a) la falta ciones inscritas como delitos en el ordenamiento
de recursos, b) la burocratizacin de procesos, c) la jurdico nacional.
mala distribucin del talento humano, d) la falta de En cuanto al dilogo, los seres humanos somos se-
tecnificacin, e) la poca celeridad de los procesos. res sociales, pues vivimos nuestro ser cotidiano en
Es por ello que la Constitucin de la Repblica continua imbricacin con el ser de otros.5 En gene-
Bolivariana de Venezuela, en su artculo 253, consa- ral, esta acepcin la admitimos sin reservas en tanto
gra los medios alternativos de justicia como meca- que dicha imbricacin se realiza a partir de la prctica
nismos que se orientan a la bsqueda de la solucin del lenguaje como medio de comunicacin, el cual
de confrontaciones que, mediante la canalizacin sirve para que los sujetos sociales puedan enten-
pacfica de las situaciones cotidianas, las cuales, una derse dentro de su accin comunicativa cotidiana.
vez procesadas a tiempo entre las partes afectadas, Esto supone su gnesis en las necesidades humanas
evitan el aumento de la confrontacin, la violencia de comunicacin y la interaccin para satisfacer sus
y, por ende, la resolucin de las diferencias sociales necesidades.6 Al introducir el concepto de accin co
mediante el orden jurdico.4 municativa habermasiano, ha de tenerse en cuenta
En este sentido, hablar de medios alternativos de y analizarse el lenguaje entendido como el entendi-
resolucin de conflictos supone la utilizacin adecua- miento entre los sujetos sociales como seres polticos
da de habilidades y estrategias de mediacin, que que son, concepcin que supone la interaccin de
estn orientadas al restablecimiento de las vas de dos o ms sujetos que poseen la facultad del lengua-
comunicacin y la generacin de nuevos espacios je y que desean establecer una relacin interpersonal
de desarrollo social, que propicien, a su vez, relacio- dialgica y reflexiva.
nes de convivencia pacfica inscritas en la participa- Esto invita a pensar que todo sujeto social busca
cin y el protagonismo corresponsable, necesarias entenderse sobre algo con el otro y ello implica el
para la transformacin social hacia formas ms in- uso del lenguaje como accin humana, en tanto que
cluyentes de las humanas y los humanos. su papel esencial es posibilitar el dilogo como me-
Lo dicho anteriormente trae como resultado que dio de entendimiento dentro de una situacin,7 de
la resolucin de conflictos, como teora poltica y de un contexto cotidiano de accin, sobre algo referido
acuerdo con Morales Gil de la Torre (1996), con- al mundo objetivo, al mundo social, al mundo subje-
temple la existencia de una pluralidad de sujetos, tivo y al mundo de la polis que constituye el marco
quienes en su actuar libre y distinto promueven, de referencial en el que se desempean los sujetos so-
manera involuntaria, la aparicin frecuente de con- ciales dentro de su dimensin poltica.

4 Petzold, A. (2004). Algunos mtodos alternos de resolucin de conflictos y su consagracin en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela: el arbitraje y la
mediacin. Frnesis. Revista de Filosofa Jurdica, social y poltica 11-2, agosto de 2004. Facultad de Ciencias Jurdicas y Polticas. Instituto de Filosofa del Derecho Dr.
J.M. Delgado Ocando Universidad del Zulia. Disponible en: http://doctrina.vlex.com.ve/vid/alternos-consagracion-arbitraje-mediacion-44949154 (Consulta: 11 de
febrero de 2011).

5 Maturana, H. (2009) La realidad objetiva o constructiva? I. Fundamentos biolgicos de la realidad. Mxico, D.F: Editorial Anthorpos.

6 Habermas, Y. (2003). Teora de la accin comunicativa. Barcelona: Editorial Taurus.

7 Habermas, op. cit.


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RESOLICIN DE CONFLICTOS 11

En este sentido, en su concepcin, la Universidad es la concepcin que hace posible el encuentro en-
Nacional Experimental de la Seguridad parte del di- tre hombres y mujeres para la tarea comn de saber
logo como accin transformadora social, entendien- y actuar,11 de all que el accionar humano no puede
do que este se da entre sujetos sociales que, a travs concebirse como seres solos actuando independien-
de su conocimiento de prctica cotidiana, intentan temente, sino de manera interdependiente con las
transformar su realidad mediante la accin. As, el otras y los otros, y que en su mediacin implicativa
dilogo es ms que una tcnica, es un concepto tc- estn enganchados con la accin comunicativa con-
tico que alberga transdisciplinarmente la dimensin junta y solidaria, que se orienta a la ocasin de un
tica, conceptual, procedimental y poltica, como un conjunto de capacidades de dignificar lo humano a
proceso de rigor en el cual existe la real posibilidad favor de la integralidad humanada.
de construir el conocimiento, aceptar al diferente y En este contexto, la accin comunicativa impri-
asumir la radicalidad en el acto de amar.8 me horizontalidad a las relaciones humanas dentro
Por consiguiente, la concepcin de dilogo que de un marco dialgico-reflexivo, a partir del cual se
se persigue para efectos de la resolucin de conflic- crean y recrean oportunidades de transformacin de
tos es una herramienta, un mecanismo, es un pro- la cultura social hacia lo incluyente, hacia el dilogo
ceso que se desarrolla entre quienes tienen miradas sobre las formas en que se presentan y representan
encontradas acerca de una realidad que los afecta, las realidades, en un intento sostenido por los sujetos
pero que supone la invitacin a dirimir reflexiva- sociales para lidiar con la diatriba, para resignificarla
mente las diferencias, ms all de posturas o ejerci- desde el profundo reflexionar, para transformar jun-
cios de poder en medios comunitarios. Esto invita a tos esas disonancias de la realidad y de nuevos esce-
la reinterpretacin de la interaccin humana desde narios de accin humana.
la postura freiriana del dilogo como proyecto de En este sentido, los sujetos sociales en su accionar
encuentro en el que nadie realiza un ejercicio de poltico se someten al dilogo que re-crea las ideas,
dominacin sobre nadie, ms bien en el que todos, las emociones y las posturas dentro de una visin
dentro de una accin comunicativa eficaz y media- unificadora que supera las diferencias e inequidades,
tizados por el mundo propio, generan posibilidades como la tarea de todo sujeto que media entre mi-
de produccin de acuerdos argumentados, enta- radas contrarias, genera un espacio de intercambio
blando negociaciones, formulando propuestas y so- que, en su profundidad, es de aprendizaje del colecti-
lucionando los conflictos.9 vo, siempre que este se piense y desarrolle alrededor
Esto es, asumir, siguiendo a Habermas y Freire, el de prcticas de comunicacin e intercomunicacin.
dilogo como la existencia de una relacin que con- De all que podamos decir que el dilogo es un
lleva en su accionar a la reflexin comn, de pen- componente de todos los mecanismos de resolucin
sarse, explicarse, verse, leer el mundo, proyectarse; de conflictos, dentro de los que se pueden resaltar, de
es, sin duda, relacional;10 es decir, que el dilogo manera esquemtica y para facilitar su comprensin:

8 Universidad Nacional Experimental de la Seguridad. 2010. Documento fundacional. [Mimeo], Coordinacin General, Caracas. Autor.

9 Freire, P. (2009). Pedagoga de la autonoma saberes necesarios para la prctica educativa. Mxico D.F: Siglo XXI editores.

10 UNES (2010), op. cit.

11 Freire, P. (1998). Pedagoga de la esperanza. Mxico D.F: Siglo XXI editores, p.103.
TRAYECTO INICIAL

12 RESOLICIN DE CONFLICTOS

MEDIACIN: partiendo del hecho de que las per- confidencial, que facilite la comunicacin entre las
sonas entran en conflicto cuando dos o ms valo- personas que se encuentran en una situacin con-
res, perspectivas u opiniones son contradictorias flictiva, para que, en forma conjunta, puedan alcan-
por naturaleza, o no pueden ser reconciliadas entre zar una solucin mediante mtodos y tcnicas alter-
ellas, esta controversia hace presumir la existencia nativos de resolucin de conflictos, disminuyendo
de mltiples razones que le dan sentido al conflicto, las diferencias y conduciendo a un comportamiento
entre las que se pueden mencionar: a) una comuni- responsable y beneficioso. Para ello, el mediador de-
cacin pobre, b) el ejercicio inadecuado de poder, c) ber estar formado para la identificacin de las cau-
la insatisfaccin con el estilo de liderazgo desarro- sas que originaron la divergencia, las caractersticas
llado, d) cambios en la forma de hacer las cosas y e) e intereses de los sujetos sociales, la trama implcita
desconfianza en la gente. De all que sea necesario en el problema y las posibles vas de desenlace del
llegar a la mediacin, la cual es entendida como un mismo, que satisfagan las expectativas y faciliten la
proceso social entre dos o ms sujetos que, en razn superacin de las dificultades, inequidades o injus-
de sus diferencias, solicitan la asistencia de un terce- ticias.
ro, quien est capacitado y entrenado en el empleo Por esta razn, el conflicto es un espacio cons-
de tcnicas especficas, ayuda a dichos sujetos a la tructivo que sigue en manos de los afectados y
identificacin objetiva, justa y sincera del problema, donde el mediador aporta experiencia constructi-
a la minimizacin de las posturas y del ejercicio de va, pero no coopta en la resolucin del mismo, pues
poder, as como tambin a la creacin de opciones l, en su condicin, invita al dilogo reflexivo como
para que ambos lleguen a una solucin aceptable y, una forma de resolver los problemas y asuntos im-
con ello, poner los acuerdos por escrito. portantes, lo cual implica el involucramiento de las
De acuerdo con lo anterior, el proceso de comu- ciudadanas y los ciudadanos en la solucin de sus
nicacin y dilogo reflexivo que est asociado a las diatribas. Por consiguiente, no es sino a travs de la
tcnicas de mediacin comprenden tres elementos conduccin del mediador, y a partir de una autn-
importantes: 1) el proceso vivido por la situacin de tica estrategia de comunicacin, que se contribuye
conflicto; 2) los sujetos sociales con diferencias, en- a que los sujetos sociales liberen sus emociones,
tendidas como talento humano capaz de generar estrs y ansiedad, para contribuir con el desarrollo
confianza desde su condicin de ser humano, que de mayores acciones de cooperacin entre la gente,
en su implicacin de contrarios tienen la oportuni- cuando comprenden mejor, como sujetos, sus nece-
dad de ir ms all de lo oponente, como referente, sidades e intereses.
para alcanzar posturas concurrentes en su ejercicio
ciudadano como sujetos polticos sociales; y 3) el LA NEGOCIACIN: es aquel medio de resolucin de
conflicto visto como invitacin a la concurrencia de conflictos mediante el cual los sujetos sociales, en su
todas y todos, al encuentro de las visiones miradas accin comunicativa dialgica, se sientan a conver-
e intereses distintos, para arribar a la solucin del sar acerca de la situacin que gener el conflicto y lo
conflicto. resuelven asumiendo los beneficios y las oportuni-
Por consiguiente, cuando el conflicto socava la dades que representa entrar en acuerdos que con-
moral o la auto-percepcin polariza a la gente o a ducen, al otorgarse desde el respeto y la inclusin
los grupos reduciendo la cooperacin. Por eso es ne- participativa, mutuas concesiones, sin necesidad de
cesaria as la presencia de un mediador voluntario y la intervencin de un mediador.
TRAYECTO INICIAL

RESOLICIN DE CONFLICTOS 13

En conclusin, la resolucin alternativa de reso- Es por ello que la intencionalidad del PEIC se ex-
lucin de conflictos suele ser un proceso complejo, presa en cada uno de los programas de las distintas
cuyas dificultades exigen el fortalecimiento perso- unidades curriculares establecidas para la formacin
nal para alcanzar la superacin de dificultades y el la nueva funcionaria y del nuevo funcionario polcial
consenso, a travs de mnimos acuerdos entre las bajo los de propsitos, estrategias y actividades que
partes, para que juntas realicen el ejercicio de crear aborden los nudos problematizadores detectados,
y recrear nuevas formas de comprender la realidad, previo diagnstico efectuado en la comunidad.
ante la necesaria superacin de los obstculos y las De all que esta unidad curricular, desde sus sa-
dificultades humanas. beres particulares y en combinacin con los saberes
populares, ha de proporcionar aportes significativos
PROYECTO EDUCATIVO y respuestas contundentes a los nudos crticos que
INTEGRAL COMUNITARIO presentan las comunidades en materia de seguridad
(PEIC) ciudadana.
La expresin del PEIC, para ser ms precisos, se

D
e acuerdo con los principios orientadores de debe ver, entonces, no como una accin fuera de, o
la UNES, plasmados en sus documentos fun- algo externo a la unidad curricular, o al educador o
dacionales, en los que se destacan el compro- educadora, a la y el discente; todo lo contrario, debe
miso con la sociedad y la nacin entera, la participa- mirarse como la columna vertebral que dinamiza
cin de todos los sectores sociales de acuerdo con los todo el trabajo pedaggico-didctico que sucede
postulados de la democracia participativa y protag- en los ambientes escolares y fuera de ellos, teniendo
nica, el principio de la pertinencia de sus procesos como nica expresin de su logro el impacto que sus
formativos con las demandas de los contextos socio- acciones producen en los miembros de la comuni-
comunitarios, y el compromiso de ofrecer respuestas dad, en la accin de los funcionarios y las funciona-
a esos contextos desde el mbito de especializacin rias policiales y, por ende, en la eliminacin o minimi-
de la institucin como lo es la seguridad ciudadana; zacin de los nudos problemticos encontrados.
la UNES, en el marco de los planes de accin formati- Para cumplir con tal fin, esta unidad curricular
va, establece el Proyecto Educativo Integral Comuni- concentra en sus sesiones presenciales:
tario (PEIC), concebido como aquella propuesta edu- Actividades que permitan incorporar las experien-
cativa que busca tender puentes entre la institucin cias vividas por las y los discentes y las educadoras
y la comunidad, para encontrar espacios que les per- y los educadores en las comunidades. Entre otros
mitan a ambos desarrollar, adems de iniciativas de aspectos, es necesario que en cada ambiente de
intervencin sobre los problemas de carcter prio- aprendizaje, adems de las orientaciones esta-
ritario que afecten a la comunidad, acciones de ca- blecidas por la instancia encargada de gestionar
rcter cultural, recreativo, artsticas, cientficas, entre el PEIC, se planifiquen y programen los aspectos
otras. Se trata de asumir el reto de una formacin con tericos, tcnicos y logsticos, para una adecuada
pertinencia social de la funcionaria y el funcionario interaccin con las comunidades. Asimismo, debe
policial, desde una perspectiva integradora de sabe- estipularse la evaluacin, registro y respectiva sis-
res acadmicos y saberes populares, sobre la base tematizacin de las actividades comunitarias.
axiolgica de la cooperacin, la solidaridad y la asun- Preguntas de reflexin que permitan ir constru-
cin de la diversidad en todas sus expresiones. yendo, en las y los discentes y en la educadora y
TRAYECTO INICIAL

14 RESOLUCIN DE CONFLICTOS

el educador, la reflexin constante sobre su hacer 6. Propiciar escenarios para el intercambio de ac-
y ser comunitario. Esto significa, entre otras cosas, ciones de resolucin de conflictos en contextos
saber cmo se observa, cmo registra, cmo eva- comunitarios basados en la reflexin crtica de
la y cmo se sistematiza. En ese sentido, se hace casos, dilemas policiales y nudos problematiza-
necesaria la construccin de los instrumentos dores presentes en el PEIC.
adecuados para tal fin.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CURRICULAR
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar estrategias bsicas para la regula-
cin pacfica del conflicto, que les permitan a las y
los discentes el desarrollo de habilidades y actitu-
des bsicas, para la comprensin del fenmeno del
conflicto y sus diferentes formas de abordaje para
el alcance de acuerdos, desde la perspectiva de la
formacin de las nuevas funcionarias y los nuevos
funcionarios de la seguridad ciudadana y los nudos
problematizadores sociales

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Identificar los elementos que conforman el con-
flicto a partir de sus definiciones, causas y dife-
rencias con otros vocablos asociados.
2. Caracterizar el conflicto mediante los elementos
que determinan sus condiciones previas, las des-
trezas y actitudes de los sujetos sociales intervi-
nientes y los mecanismos para su resolucin.
3. Analizar los factores que determinan la genera-
cin de nuevos escenarios sociales tras la supera-
cin del conflicto.
4. Comprender el conflicto a partir de la interaccin
entre los factores personales, procesuales y pro-
blematizadores que surgen como constituyentes
de su estructura y dinmica.
5. Desarrollar habilidades y estrategias bsicas para la
regulacin pacfica del conflicto mediante el pro-
ceso formal de mediacin, facilitacin y arbitraje.
TRAYECTO INICIAL

16 RESOLICIN DE CONFLICTOS

ACERCA DE ESTE MATERIAL

E
stimada y estimado discente, el material que Que no pierdas la oportunidad de vivir la expe-
tienes en tus manos, es una gua que comple- riencia de compartir tus habilidades, fortalezas,
menta las actividades que realizars en las se- preguntas o dudas, saberes, conocimientos y es-
siones de interaccin didctica con el educador o trategias de aprendizajes con tus compaeras y
educadora de la unidad curricular y tus compaeros. compaeros.
Este material contiene instrucciones que debes se- Que aproveches la oportunidad de socializar todo
guir para realizar las actividades, unas las realizars de lo que construyes y reflexionas, tus dudas e in-
manera individual y otras en colectivo, con tus com- quietudes.
paeros. Te sugerimos que no pierdas la oportunidad Que siempre tengas presente, la escucha activa:
de vivir la experiencia de hacer trabajar con tus pro- atencin, reflexin, realimentacin.
pias herramientas, conocimientos y estrategias para Que mantengas siempre una actitud de respeto
que luego las socialices. Asimismo, cuando tengas que hacia las opiniones del otro y la otra; recuerda que
hacerlo, realiza las tareas con tus compaeros, es una siempre hay diversos puntos de vistas y todas son
oportunidad para expresar e intercambiar opiniones. vlidas y negociables.
Recuerda escuchar para luego ser escuchado.
Igualmente, esta gua te permitir cumplir con
una serie de tareas que te ayudarn a empoderarte
del conocimiento que en cada una de esas interac-
ciones se genere. Por ello te sugerimos:
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 17

DE IGUAL MANERA CON ESTE MATERIAL das tener para realizar una actividad. Verifica
TE INVITAMOS A: primero si puedes resolverlo por ti mismo; si no,
Que mantengas una actitud favorable para reali- puedes indaga, pregntale a tu educador o edu-
zar todas tus actividades; recuerda que ello impli- cadora. No te quedes con las dudas.
ca tener una buena disposicin y un buen estado
de nimo para emprenderlas. QU CONTIENE EL MATERIAL?
Que realices todas las actividades. Las previas a las EL MATERIAL DE LA Y EL DISCENTE CONTIENE:
sesiones de interaccin didctica, te ayudarn a Los temas a ser compartidos y construidos en las
mantenerte enterada y enterado de los saberes y interacciones didcticas.
contenidos que se desarrollarn. Los objetivos a desarrollar.
Realizar todas las lecturas, las sugeridas y otras Las actividades a desarrollar que se clasifican en:
con las que puedas relacionar los contenidos a Exploracin de saberes: son los conocimientos
compartir. que t posees sobre el tema a ser abordado. Es
Realizar las lecturas en dos momentos. Una prime- importante que aqu trabajes con tus conoci-
ra lectura rpida, pero completa, del material para mientos cotidianos y experiencias vividas.
que te informes de qu se trata; luego, una segun- Actividades de desarrollo: son las tareas que irs
da lectura con mayor detenimiento para que pue- realizando durante las interacciones didcticas.
das comprender todo el texto. Actividades de reflexin: son las que buscan la
Hacer uso de tcnicas que te permitan dialogar integracin de saberes y contenidos, la transfe-
con cada texto. Identifica las ideas principales, ela- rencia de los aprendizajes y un cierre.
bora resumen, contesta las preguntas formuladas. Un conjunto de lecturas propias de la unidad.
Que seas consciente de las dificultades que pue-
TRAYECTO INICIAL

18 RESOLICIN DE CONFLICTOS

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 1


TEMA
ELEMENTOS QUE CONFORMAN
I EL CONFLICTO

DETIENEN A ADOLESCENTE POR ABRAZAR A SU NOVIO


OBJETIVO 1 En un plantel educativo de la localidad circunvecina de Lagunetica,
en el estado Miranda, fue sancionada una nia de 14 aos por abra-
Identificar los elementos zar a su novio en la entrada del plantel.
que conforman el conflicto,
a partir de sus definiciones, Oriana Prica debi permanecer detenida en el plantel hasta que su
causas y diferencias con madre la busc, despus de abrazar a su novio cuando l se diriga
otros vocablos asociados. a almorzar y ella a su clase de Educacin Fsica, en la Escuela Bsica
de la localidad de Lagunetica.

ACTIVIDAD
La madre de la menor, Leslis Sorez de Prica, se enoj por la san-
1. A continuacin se presenta un cin dispuesta por las autoridades y, cuando retir a su hija, le dio
caso de la vida real que apareci un gran abrazo: Estoy tratando de entender qu tiene de malo un
en un peridico de circulacin abrazo, expres Sorez de 42 aos.
diaria. Por favor, lelo con
detenimiento. Pero los directivos del plantel dijeron que se trata de polticas es-
tndar en planteles de Educacin Bsica de todo el pas. El Profesor
Daniel de Amata, Director de la citada entidad educativa, dijo a los
medios: en realidad, lo que estamos tratando de hacer es crear un
ambiente que se focaliza en el aprendizaje y el empoderamiento de
los buenos modales, es parte de eso; igualmente, manifest que
no se trata de que seamos policas de romance, agreg.

Este caso termina cuando la mam de la adolescente conversa con


el director para aclarar el incidente. La madre advierte que existen
cosas ms importantes, como controlar desde el punto de vista de
la educacin que reciben las nias y los nios, y que si eso vuelve a
suceder ella ira al Consejo de Proteccin a poner una denuncia por
abuso a su hija.

El director del Plantel, en cumplimiento de su deber, levant un acta


donde se recogieron las impresiones de la visita y se hizo nfasis en
que el reglamento del plantel por disposicin ministerial establece
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 19

que: Los estudiantes terminarn siendo sancionados solo despus


de varias advertencias o faltas morales.12

a) Cul o cules son las razones que tienen la seora Sorez y el 1.1. Analiza el caso con tres o
Director del plantel para entrar en una situacin de confronta- cuatro discentes y, despus
cin? de reflexionar, respondan los
b) Subrayen en el texto los factores morales, normativos, de gne- siguientes planteamientos:
ro o legales que ocasionaron el inconveniente.
c) De acuerdo con la lectura y los planteamientos a) y b) sobre los
que acaban de reflexionar, construyan un concepto propio de
conflicto:

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12 (Caso formulado para fines pedaggicos, cualquier parecido con la realidad es simple coincidencia).
TRAYECTO INICIAL

20 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Comparemos la definicin Situacin en la que dos personas no estn de acuerdo con la forma de
propuesta por ustedes con actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones.13
conceptualizaciones del conflicto
generadas por algunos tericos. Se suele decir que el conflicto se produce cuando concurren de ma-
Para ello, leamos las definiciones nera enfrentada intereses o necesidades de unas personas con los
que se presentan a continuacin: de otras, o de unos grupos frente a los de otros, o de cualquiera de
estos con quien detenta el poder. Vistas as las cosas, nos damos
cuenta de que no hay vida social sin conflictos. Estos son consustan-
ciales a nuestra vida y a nuestra convivencia, y evitarlos u ocultarlos
solo conduce a complicar an ms su resolucin.14

Un conflicto es una situacin en que dos o ms individuos o grupos


con intereses contrapuestos entran en confrontacin, oposicin o
emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo
de neutralizar, daar o eliminar a la parte rival -incluso cuando tal
confrontacin no sea fsica o sea solo de palabras- para lograr as la
consecucin de los objetivos que motivaron dicha confrontacin.15

es consustancial al ser humano como ser social que interacta


con otras personas con las que discrepa y tiene intereses y nece-
sidades contrapuestas. El conflicto es ineludible y por mucho que
cerremos los ojos o lo evitemos, contina su dinmica.16

Son situaciones de la vida cotidiana que pueden ocurrir en el m-


bito personal, familiar, comunal o municipal en las que dos o ms
personas, o grupos, tienen intereses contrapuestos. Los conflictos
sociales son situaciones reales en las que estn involucrados dos o
ms sujetos sociales, grupos o Estados y suele nombrarse con otras
acepciones como contradiccin, disputa, diferencia etc.17

13 Edelman, J. y Crain, M. (2004). Qu es un conflicto? Revista Electrnica de Educacin Mental. Disponible en: http://www.mentat.com.ar/conflicto.htm [Consulta: 10
de febrero de 2011].

14 Alboan citado por El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de Derechos Humanos para Policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.

15 Vargas, J. E. M. (2009). Manejo del conflicto. Mxico: Asociacin Oaxaquea de Psicologa. En: http://www.conductitlan.net/seminarios/manejo_conflicto.pdf [Con-
sulta: 10 de febrero de 2011].

16 Cascn, P. (2002). Educar en y para el conflicto. Universidad de Barcelona. UNESCO, Espaa. En: http://pacoc.pangea.org/documentos/educarenyparaelconflicto.pdf
[Consulta: 2 de febrero de 2011].

17 Cambio social y conflicto: actores sociales y relaciones de poder. SIMAS. Nicaragua http://www.simas.org.ni/_publicacion/Libro%20Conflictos%20Parte%202.pdf
[Consulta: 2 de febrero de 2011].
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 21

1.2. Realizada la lectura de las


diferentes definiciones de conflicto,
ahora revisen la definicin
construida por ustedes y, despus
de compararla, complementen
su construccin para hacer una
definicin ms amplia:

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TRAYECTO INICIAL

22 RESOLICIN DE CONFLICTOS

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 2


TEMA
ELEMENTOS QUE CONFORMAN
I EL CONFLICTO

Los conflictos pueden suceder en situaciones distintas, lo importan-


ACTIVIDAD te es que cada una de ellas tiene su propia particularidad. Los teri-
2. En las lecturas anteriores, cos como Codina (2006)18 distinguen tres tipos de factores que ge-
hemos revisado diferentes neran el conflicto: a) los intrapersonales; b) los interpersonales y c)
definiciones de conflicto y, con los laborales, esta clasificacin concuerda, al menos nominalmente,
ello, cules son las primeras con la clasificacin presentada por El Achkar y Ruz (2005) , 19 solo
caractersticas que lo definen. que estas autoras cambian lo laboral por lo social. Veamos en el cua-
Ahora revisemos las causas que dro que se presenta a continuacin las caractersticas abordadas por
originan un conflicto. estos tericos:

CUADRO 1 | CAUSAS DEL CONFLICTO DESDE DOS PERSPECTIVAS TERICAS

CAUSAS CODINA (2006) EL ACHKAR Y RUZ (2005)


Surgen como consecuencia de la in- Surgen de la tensin mantenida entre la realidad
satisfaccin personal. de la persona y sus aspiraciones, fundamentalmen-
te en los momentos de crecimiento.
Y de contradicciones que sienten in-
ternamente las personas. Acompaados de resistencias interiores a la trans-
formacin y del deseo de proteccin.
Laboral / social

Tienen lugar cuando existen apegos que tiran de


m, aunque representen degradacin personal.

Tras l aumentan mis aspiraciones hacia una vida


ms plena, pero la posibilidad de cambio topa con
obstculos internos.

En el propio itinerario biogrfico, los episodios


conflictivos facilitan la madurez y humanidad.

18 Codina, J. A. (2006). Manejo de conflictos. Para una direccin efectiva. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/manejo-de-conflictos-para-una-
direccion-efectiva.htm [Consulta: 23 de febrero de 2011].

19 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 23

CAUSAS CODINA (2006) EL ACHKAR Y RUZ (2005)


Emergen de enfrentamientos entre Brota de la insatisfaccin de determinadas nece-
las personas. sidades bsicas de reconocimiento y valoracin,
posesin o poder, ante el respaldo o rechazo de la
Las diferencias suelen ser por sus in- legitimidad de los reclamos.
tereses, valores, normas.
Se producen por las exigencias desbordadas de
Deficiente comunicacin. una persona.
Intrapersonal

Tambin por situaciones que permanecen larva-


das durante mucho tiempo y no emergen por no
aflorar la conciencia.

Algunos conflictos pueden ser intergeneraciona-


les (la edad y la propia historia), porque proceden
de: a) diferentes modos de mirar, b) posicionarse y
c) reaccionar ante las situaciones que generan mal-
entendidos e incomprensiones.

Surgen de problemas vinculados Las relaciones sociales son relaciones de poder y


con el trabajo. ellas abarcan el mundo econmico, la poltica, lo
laboral, las identidades y los smbolos, el gnero...
Problemas de relaciones que se es-
tablecen o rompen entre individuos, A travs de la injusticia, la ilegitimidad o la extrali-
Laboral / social

grupos de trabajo, departamentos, mitacin de atribuciones en las relaciones de poder


etc. las que desencadena un conflicto.

Cuando las situaciones de injusticia son muy la-


cerantes y se prolongan en el tiempo, pueden dar
lugar a explosiones de violencia espontnea u orga-
nizada, por lo general a causa del abuso de poder.

Fuente: del Diseador (2011).


TRAYECTO INICIAL

24 RESOLICIN DE CONFLICTOS

2.1. A continuacin se observan A pesar de la multiplicidad de causas descritas por El Achkar y Ruz
tres fragmentos de caricaturas (2005) y su coincidencia con lo que postula Codina (2006), lo impor-
que presentan situaciones tante no es evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
de conflicto intrapersonal, consecuencias dainas y paralizadoras, ms bien la intencin debe
interpersonal y social. Obsrvalas ser encontrar diferentes vas para la creacin de condiciones que
e identifica en cada una cul es la alienten una confrontacin constructiva e interesante del conflicto,
causa del conflicto: que facilite su comprensin y, por supuesto, su resolucin.

Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

___________________________________________________

___________________________________________________

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Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

___________________________________________________

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TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 25

El conflicto: se produce cuando concurren de manera enfrentada


intereses o necesidades de unas personas con los de otras, o de
ACTIVIDAD
unos grupos frente a los de otros, o de cualquiera de estos con 3. Como ya has podido notar,
quien detenta el poder. en el mbito de las relaciones
humanas, la condicin de toda
La violencia: (del latn violentia) es un comportamiento delibera- relacin es la existencia del
do, que provoca, o puede provocar, daos fsicos o psicolgicos a conflicto. Sin embargo, y por lo
otros seres, y se asocia, aunque no necesariamente, con la agresin general, se confunde este trmino
fsica, ya que tambin puede ser psicolgica o emocional, a travs con conceptos como violencia, o
de amenazas u ofensas. Algunas formas de violencia son sanciona- problemas, cuando en realidad
das por la ley o por la sociedad, otras son crmenes. los tres son etimolgicamente
diferentes, as:
El problema: es la dificultad o impedimento que se necesita supe-
rar; un problema suele ser un asunto del que se espera una rpida
y efectiva solucin.

Viendo los conflictos como oportunidades de crecimiento y autoco


nocimiento, se puede observar que la ausencia de los mismos puede
causar un estancamiento tanto en la persona como en un equipo. As
como su excesiva presencia, debido a su mal manejo, puede causar
rupturas en las relaciones, confusin e insatisfaccin.
TRAYECTO INICIAL

26 RESOLICIN DE CONFLICTOS

3.1. A continuacin se presentan tres situaciones cotidianas. Identifica cul se corresponde con
violencia, cul con un problema y cul con un conflicto:

Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

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___________________________________________________

___________________________________________________

Tipo de conflicto: _________________________________________

Caractersticas:

___________________________________________________

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 27

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 3


TEMA
CMO MANEJAMOS LOS CONFLICTOS II
Debemos tomar conciencia del conflicto como posibilidad OBJETIVO 2
de aprender y ampliar habilidades que contribuyan a conver-
tirlo en una oportunidad. De all que el mejor proceso para Caracterizar el conflictito
conseguir este aprendizaje es su puesta en prctica en la vida mediante los elementos que
cotidiana, para lo cual debemos desarrollar mecanismos de determinan sus condiciones
comprensin de las condiciones previas para su manejo, de- previas, las destrezas y
sarrollar las destrezas y actitudes personales para alcanzar su
actitudes de los sujetos
abordaje, adems de poner en prctica metodologas y herra-
sociales intervinientes y
mientas para su manejo efectivo.
los mecanismos para su
resolucin.
Leamos el texto Bases para el estudio del conflicto
realizado por la ONG Alboan, dedicado a las condiciones ACTIVIDAD
para el manejo del conflicto.
4. En nuestra sociedad, al igual
que en las de Amrica Latina, las
CONDICIONES PREVIAS PARA EL MANEJO DEL CONFLICTO20
personas que en ella viven, as
Existen unos mnimos necesarios para poder enfrentar una crisis
como los grupos que la conforman
o conflicto tanto personal, grupal como social. Antes de dar pasos
y con los que convivimos,
para la resolucin debemos hacernos con estos mnimos. Si no hay
se caracterizan por su gran
un acuerdo o un consenso sobre ellos es muy difcil poder actuar
diversidad: de culturas, de formas
sobre el conflicto. A estos mnimos necesarios es a lo que llamamos
de vivir y entender el mundo, de
condiciones previas para el manejo de un conflicto.
intereses, de necesidades, etc.
Esas caractersticas son la fuente
Reconocimiento de la existencia del conflicto: tanto a nivel perso-
de enriquecimiento de toda la
nal como social conocemos muchos casos en los que es imposible
diversidad social. Sin embargo,
actuar sobre el conflicto, mientras no se reconozca su existencia.
dicha diversidad, de manera
En este sentido es necesario que la persona afectada reconozca
compleja, es tambin fuente de
que tiene un problema con las drogas, por ejemplo, o que el grupo
conflictos.
tiene un problema con una persona concreta, etc. As, un mnimo
consiste en el reconocimiento de que hay algo que no funciona.

20 Alboan (s/f). Bases para el estudio del conflicto. ONG. Espaa Disponible en: http://62.99.71.146/
alboan/prueba/pdf/base_conflictos.pdf [Consulta: 30 de febrero de 2011].
TRAYECTO INICIAL

28 RESOLICIN DE CONFLICTOS

LAS PARTES IMPLICADAS DEBEN ESTAR IDENTIFICADAS


Muchas veces ocurre que decimos que el problema lo tiene el otro/la otra. Hay veces que intentamos ver
conflictos grupales cuando son eminentemente personales. Por ejemplo, hay clubes de ftbol enfren tados
por el nico motivo del personalismo de sus presidentes y no por la oposicin de sus fanaticos. Por esta razn
es muy importante definir las partes implicadas y su incidencia en el conflicto.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 29

Muy deprisa, el Sr. Prez estaciona su vehculo frente a un lugar pro- 4.1. Renete en grupos de tres (3)
hibido para ir al cajero automtico. l necesita retirar dinero para discentes y analiza el caso que se
llevar a su hijo de 5 aos al mdico, porque est enfermo con fiebre, expone a continuacin:
vmitos y diarrea. Dado su desespero, l no se percata de que est
obstruyendo la salida de un estacionamiento del cual est saliendo
un camin 350 que tambin lleva prisa. Como el Sr. Prez se de-
mora, el dueo del camin decide buscarlo y a gritos le pide que
retire el vehculo. El Sr. Prez explica la situacin, pero no se llega a
ningn entendimiento, por lo que el Sr. del camin decide arrastrar
al Sr. Prez y lo obliga a movilizar el carro. 21

Cules son las condiciones previas en las que sucedi el conflic-


to? Recuerden los elementos de la lectura anterior para caracterizar
dichas condiciones: (a) reconocimiento de la existencia del conflic-
to; b) identificacin de las partes involucradas; c) existencia de la
voluntad de dilogo; y d) voluntad de solucin por parte de ambas
personas.

Qu haras si fueras el Sr. Prez?

Qu haras si fueras el propietario del camin 350?

Por qu es necesario precisar esas condiciones previas?

21 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
TRAYECTO INICIAL

30 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Antes de iniciar dicha lectura es importante conocer que una des


ACTIVIDAD treza es la habilidad especfica que utiliza o puede utilizar un ser
4. En la actividad anterior humano para aprender, cuyo componente fundamental es cogni-
hemos reflexionado acerca de la tivo. Por ello se dice que son herramientas para interpretar y com-
existencia de unas condiciones prender situaciones. As, el desarrollo de un conjunto de destrezas
previas que se deben estimar forma una capacidad, es decir, que todo sujeto que desarrolla sus
para el manejo del conflicto destrezas posee la capacidad para enfrentar una tarea determinada,
y la necesidad de precisarlas. como en este caso el manejo del conflicto.
Nuevamente, leamos otro texto de
Alboan en el que se caracterizan Por otro lado, una actitud est referida a la forma de actuar de cada
las destrezas y habilidades que se persona, el comportamiento que emplea un sujeto social para ha-
deben desarrollar para afrontar cer las cosas, es decir, cierta forma de motivacin que impulsa y
un conflicto. orienta la accin hacia determinados objetivos y metas. En sntesis,
la actitud se constituye en una tendencia aprendida que poseen los
seres humanos para responder de un modo consistente a un objeto
social, que en este caso es el manejo del conflicto.

DESTREZAS Y ACTITUDES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS22


Las destrezas y las actitudes son habilidades y posturas ante la vida
sobre las que podemos trabajar durante toda nuestra existencia. A lo
largo de la vida, las personas, condicionadas siempre por nuestros
propios aprendizajes vitales desarrollamos y potenciamos ciertas
actitudes y habilidades. Cuando una determinada actitud o habili-
dad nos ha resultado satisfactoria para el manejo de conflictos se
convierte en recurso fundamental de la persona. As, por ejemplo,
el hecho de que un profesor resuelva un conflicto de autoridad y
crea que la respuesta es satisfactoria echando a una alumna de cla-
se har que, probablemente, repita esta solucin en cualquier otro
momento. Por el contrario, acordar una solucin consensuada en el
interior de una familia sobre el reparto de tareas domsticas puede
constituir una alternativa posible en otros conflictos en los que se
participe. Con todo ello queremos decir que es posible aprender y
desarrollar ciertas actitudes y habilidades que nos ayudan a con-
vertir el conflicto en una oportunidad. Conviene sealar, asimismo,
que el mejor procedimiento para conseguir este aprendizaje es su
puesta en prctica en la vida cotidiana.

Existe mucha bibliografa sobre estas habilidades y actitudes que va


desde aquellos libros y artculos enfocados en el tema de autoayu-

22 ib. id
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 31

da, al conocimiento de uno/a mismo/a, el trabajo en de no aferrarse a las propias posiciones para intentar
grupos... as como a conflictos de carcter ms amplio descubrir las necesidades e intereses que estn en el
(conflictos regionales, nacionales, mundiales...) y a fondo del conflicto.
conflictos temticos especficos (medio ambientales,
culturales, polticos, econmicos...). De esta bibliogra- Capacidad de llegar a un consenso: de modo que bus-
fa recogemos brevemente aquellas destrezas y acti- quemos aquellas opciones que creen un horizonte nuevo
tudes que nos parecen fundamentales (muchas de y sean satisfactorias para todas las partes implicadas.
ellas son habilidades vinculadas a la comunicacin):
Creatividad: capacidad de imaginar soluciones dife-
Capacidad de reconocer a la otra persona tal cual
rentes y diversas para cada caso sin limitarse o auto-
es: un ser humano con sus circunstancias propias, sus
censurarse con base en lo conocido, lo ya realizado, o
inquietudes, anhelos, miedos, intereses... y ms an con
lo exitoso en otros casos. Se trata de tener la capacidad
sentimientos. Una persona nica e irrepetible. En defini-
de soar salidas y propuestas satisfactorias para la ma-
tiva, se trata de reconocerla como un ser senti-pensante.
yor parte de las personas o colectivos implicados.

Empata: reconocerla as me obliga a ponerme en


Reconstruir nuevas relaciones: los conflictos y cri-
su lugar, comprendiendo su realidad, sus motivacio-
sis nos ayudan a crecer y superarnos. Tanto en las crisis
nes, sus miedos e intereses, asomndome a entender
personales como en las sociales generamos un apren-
sus sentimientos. Respetando todos ellos, aunque
dizaje y un cambio. Una vez que superamos con xito
puede que no los comparta.
algn conflicto personal construimos un yo diferen-
te: ms maduro, con mayor seguridad... Lo mismo nos
Capacidad de escuchar: aprender a escuchar al
ocurre a nivel grupal o social. Superado el conflicto o
otra/o y no slo a orla/o. Se trata de escucharla/o des-
la crisis surgen nuevos escenarios y nuevas formas de
de una perspectiva lo ms abierta y atenta posible.
relacin. No obstante, es obvio que este apartado es
Cuando creo saber todo lo que tiene que decirme, no
uno de los que ms tiempo requiere y que las nuevas
reparar en muchas cosas que desea comunicarme.
relaciones que se levanten pueden ser muy diferentes
de las que existan previamente.
Asertividad: la capacidad de escucha reclama tam-
bin asertividad. En un dilogo, negociacin o en la
vida concreta de cada persona hay ciertos criterios Estas actitudes y destrezas son tan importantes que
mnimos a los que no puede/debe renunciar. En este las deberamos trabajar toda nuestra vida. Su apren-
sentido es necesario desarrollar tambin la capaci- dizaje puede facilitarnos la prevencin o el manejo de
dad de expresar con respeto y claridad lo que cada las crisis desde el primer momento de su aparicin,
persona opina, siente y considera irrenunciable. sin que estas lleguen a estadios en los que la confron-
tacin sea muy difcil de superar.
Capacidad de renunciar: entender a la otra perso-
na, ponerse en su lugar, dejarnos afectar por ella nos
puede llevar a cambiar nuestras posturas, de modo
que lleguemos a renunciar a determinados privile-
gios en favor de una situacin alternativa ms satis-
factoria para todas las partes. En este sentido se trata
TRAYECTO INICIAL

32 RESOLICIN DE CONFLICTOS

5.1. Renete en grupos de cuatro (4) discentes y analiza el caso que se expone a continuacin:

Las familias Pia y Tortosa viven desde hace quince aos en una urbanizacin de Barquisimeto. Cuando los Pia
fundaron el sector todo era armona, a pesar de que all no existan tendidos elctricos. Unos seis meses ms tarde,
los Tortosa se mudaron a su casa nueva los Tortosa. Un mes ms tarde, por la caera de aguas servidas en la puerta
de la casa de los Pia comenz a salir un agua putrefacta, llena de todo tipo de excrementos, lo cual ocasion el
reclamo del Sr. Pia al Sr. Tortosa, pues este ltimo no construy un pozo sptico y esta fue la causa del problema.
Insultos fueron y vinieron, hasta los hijos de Pia fueron excluidos de jugar en un bonito parque frente a su casa por
la amenaza de los hijos de Tortosa Durante tres aos la situacin empeoraba, hasta que las seoras Pia y Tortosa
solicitaron al dueo de la urbanizacin que intercediera. l era un hombre que cumpla lo que deca y era muy cari-
tativo y buena gente con todos, y accedi a la peticin de las madres de familia Su intercesin alcanz un grado
de conciencia tal que se logr el cese a la hostilidad, pero no fue sino hasta el momento en que los muchachos y
muchachas de ambas familias comenzaron a ir a la Universidad, cuando se reanudaron las conversaciones y hoy,
a pesar de que no son grandes amigos, se respetan y colaboran entre ellos como buenos vecinos Ah y lograron
resolver el problema de las aguas servidas que los llev al conflicto, haciendo una cooperativa entre todas las casas
de la cuadra con el lema Seamos hermanos y vecinos, no permitan que vuelva a pasar un conflicto.23

a) Cules son las condiciones previas en las que sucedi el conflicto planteado? Recuerden los elementos de
la lectura correspondiente para caracterizar las condiciones previas.

b) Cules fueron las destrezas que desarroll el dueo de la urbanizacin? (Recuerda que debern reflexionar
alrededor de las destrezas y actitudes del texto anterior de Alboan: a) la capacidad de reconocer a la otra persona,
b) el ejercicio de la empata, c) la capacidad de escucha, d) la asertividad, e) la capacidad de renuncia, f) la capaci-
dad de llegar a consenso; g) la creatividad para alcanzar la solucin y h) la de reconstruir nuevas relaciones):

c) Qu haras si fueras el Sr. Pia?

d) Qu haras si fueras el Sr. Tortosa?

f ) Si usted fuera el dueo de la urbanizacin, qu hara para resolver


el conflicto usando las habilidades u actitudes personales?

e) Por qu es necesario precisar las condiciones previas de este conflicto?

23 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 33

METODOLOGAS Y HERRAMIENTAS PARA ACTIVIDAD


EL MANEJO DE CONFLICTOS24
6. La metodologa, como gua que
Existen varias metodologas o herramientas para el manejo de nos va indicando qu hacer y cmo
conflictos: actuar cuando se quiere obtener
Autogestin del conflicto: en este caso el conflicto es abordado algn tipo de resultado frente
entre las propias partes implicadas. Se tratara, por tanto, de que a las diferentes situaciones que
cada parte exprese su posicin, sus necesidades y sus intereses y, a nos depara la cotidianidad, lleva
travs del dilogo y el consenso, se alcance una opcin satisfactoria implcita la observacin integral
para todas las personas. Ejemplos de este tipo de resolucin los de la situacin, un procedimiento
tenemos en nuestra vida cotidiana, en la familia, con las amistades, sistemtico que debe ejecutarse
etc. [En este caso tambin cabe hablar del proceso de facilitacin, de manera disciplinada y la
en el que una persona autorizada provee de condiciones para visualizacin de un resultado
que las personas en conflicto lleguen por s solas a la solucin del fortuito que, para el caso del
mismo, sin su intervencin]. manejo de conflictos, se orientar a
la resolucin pacfica del mismo. A
continuacin leamos otro texto de
Arbitraje: el arbitraje es un procedimiento mediante el cual, por
Alboan en el que se caracterizan las
acuerdo de las partes, se somete una controversia a un rbitro o
metodologas y herramientas para
a un tribunal de varios rbitros que dicta una decisin obligatoria
el manejo de conflictos.
para las partes. Conocemos ejemplos de arbitrajes en el deporte, en
las asociaciones de consumidores, etc.

Mediacin: la mediacin tambin conocida como conciliacin


es un procedimiento en el que un intermediario neutral una
mediadora o un mediador, a peticin de las partes en una
controversia, procura prestarles asistencia para llegar a una solucin
mutuamente satisfactoria. El mediador o la mediadora no tiene
autoridad para imponer una solucin a las partes. La mediacin es
tambin voluntaria en el sentido de que cualquiera de las partes,
si as lo decide, puede abandonar el proceso en cualquier etapa
anterior a la firma de una solucin concertada. Este procedimiento
se utiliza en casos de separaciones, en conflictos culturales, etc.

Negociacin: la negociacin es un proceso que tiene lugar


directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitacin de terceros
y no necesariamente implica disputa previa. Es un mecanismo de
solucin de conflictos de carcter voluntario. Conocemos ejemplos
de negociacin a nivel social, como la que se da entre sindicatos,
y patronal, o en casos de conflictos internacionales cuando se
plantean mesas de negociacin especficas.
24 Alboan. (s/f ). Bases para el estudio del conflicto. ONG. Espaa Disponible en: http://62.99.71.146/alboan/prueba/pdf/base_conflictos.pdf [Consulta: 15 de
febrero de 2011].
TRAYECTO INICIAL

34 RESOLICIN DE CONFLICTOS

En el mbito escolar, recomendamos la autogestin centros las figuras la mediadiodora y el mediador


en primera instancia y, slo si resulta insuficiente, la escolar, la mediadora y el mediador intercultural, etc.,
mediacin, ya que es la metodologa de resolucin que en muchos espacios del mbito socioeducativo
y aprendizaje que puede ser ms satisfactoria para estn realizando una labor muy interesante tanto en
todas las personas. De hecho, conocemos en algunos la prevencin como en el manejo de los conflictos.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 35

MODELO DE MANEJO CARACTERSTICAS 6.1. A continuacin se observan


DE CONFLICTO cuatro esquemas relacionados
con metodologas y herramientas.
En ellos encontrars que cada
uno obedece a una forma para
el manejo de conflictos, la cual
NEGOCIACIN
debers describir tomando como
punto de referencia la lectura
anterior (C=contendores):

FACILITADOR
FACILITACIN

MEDIADOR
MEDIACIN

RBITRO

ARBITRAJE

6.2. Con base en los cuatro


AUTOGESTIN
modelos de manejo de conflicto
y, con la ayuda de la lectura y de
tu educadora o educador propn
un modelo para el manejo de
conflicto por autogestin.
TRAYECTO INICIAL

36 RESOLICIN DE CONFLICTOS

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 4


TEMA

III GENERACIN DE NUEVOS ESCENARIOS

a) Cmo el caso debi contribuir al fortalecimiento personal de los


OBJETIVO 3 involucrados?

Analizar los factores que ___________________________________________________


determinan la generacin
de nuevos escenarios ___________________________________________________
sociales tras la superacin
del conflicto. ___________________________________________________

___________________________________________________
ACTIVIDAD
7. Volvamos a leer el caso b) Cmo debieron los contendores alcanzar el consenso y la visin
planteado en la actividad 4.1 compartida?
de este material instruccional y
reflexionemos acerca de: ___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

c) Cmo replantearas el caso si de este emerge una nueva realidad?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 37

d) Explica un escenario donde los contendores reconstruyen y restablecen su relacin:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

e) Cmo contribuiras a que los contendores se reconcilien y reconstruyan el malestar en su interior?

___________________________________________________________________________________

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___________________________________________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

38 RESOLICIN DE CONFLICTOS

7.1. Socializa tus reflexiones con el resto de las compaeras y los compaeros de tu ambiente de
aprendizaje y anota las nuevas consideraciones que afloren de los otros puntos de vista:

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 39

NUEVOS ESCENARIOS Y NUEVOS HORIZONTES 7. 2. Una vez realizadas las


Como sealbamos al comienzo del documento, el conflicto es ele- reflexiones anteriores, lee
mento consustancial de la vida social y nosotros optamos por las el siguiente texto de Alboan
vas no violentas de manejarlos. La resolucin de un conflicto no im- relacionado con nuevos
plica que a continuacin no emerjan otros que permanecan laten- escenarios y nuevos horizontes
tes. Adems, hay ocasiones en nuestra vida social, familiar o escolar generados por el conflicto:
en que la resolucin plena de un conflicto no llega, y tenemos que
conformarnos con lograr un equilibrio entre necesidades y deseos
de personas y grupos diferentes, que no siempre es todo lo estable
que desearamos.

Sin embargo, cuando llegamos a las causas profundas de los con-


flictos y comenzamos el proceso de resolucin desde sus races, co-
mienzan a sentarse nuevas bases para la convivencia. La situacin
a la que llegamos no es la misma que tenamos con anterioridad
al surgimiento del conflicto, sino que estrenamos un escenario di-
ferente y mejor. Tenemos una sociedad o unas relaciones humanas
que inauguran un nuevo estadio que vendr caracterizado por algu-
no de los siguientes rasgos:

Un aumento de nuestra propia humanidad, en forma de destrezas,


visiones del mundo, apertura, relativizacin de mi propia verdad y
asuncin de mis debilidades.
Posiblemente hayamos alcanzado entre los grupos y las personas
un consenso mnimo y una visin compartida de la situacin. Esos
mnimos acordados sern los nuevos pilares sobre los que construi-
remos en adelante nuestra sociedad o nuestra relacin.
Todos habremos tenido que asumir en parte la visin de los dems
y relativizar nuestra verdad. De ese modo, habremos recorrido jun-
tos un camino para construir una nueva foto de la realidad, ms
completa que la que tenamos previamente.
Muchas relaciones que pudieran haberse roto o debilitado recobran
fuerza. Las relaciones se reconstituyen y restablecen. Se habrn ten-
dido puentes volados que nos volvern a hacer disfrutar, como por
primera vez, de la riqueza de la diversidad.
Si hubo heridas, habrn comenzado a restaarse y habrn sido
compensadas y reconocidas las personas que las sufrieron. En
el proceso de reconciliacin aprenderemos a asumir las limi-
taciones de la vida social pero sin sucumbir al desencanto que
TRAYECTO INICIAL

40 RESOLICIN DE CONFLICTOS

entumece nuestro paso. En ltima instancia, aflorar el perdn, que no es sinnimo de olvido, sino ms bien de
reconstruccin interior del recuerdo.

Tambin como personas, grupos y sociedad nos llevamos un aprendizaje. Tendremos una experiencia que nos
ayudar a afrontar de manera positiva la resolucin de futuros conflictos. Y, por supuesto, vienen con nosotros
la alegra y la satisfaccin que produce haber superado un obstculo.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 41

7.3. Cules son los nuevos escenarios que se propician en la resolucin pacfica de conflictos?

___________________________________________________________________________________

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42 RESOLICIN DE CONFLICTOS

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 5


TEMA

IV ESTRUCTURA Y DINMICA DEL CONFLICTO

Para regular un conflicto, Lederach 2004 seala que siempre se parte


OBJETIVO 4 del mismo punto: comprenderlo. Si no entendemos de lo que se trata,
ni como se ha desarrollado, es difcil que sepamos regularlo. Afortuna-
Comprender el conflicto damente, todos ya sabemos algo del conflicto social, porque lo hemos
a partir de la interaccin experimentado. Incluso, a nivel intuitivo, es probable que sepamos
entre los factores mucho ms de lo que nos damos cuenta. As que, hace falta delinear
personales, procesuales algunas pautas que nos ayuden a analizar cualquier conflicto con miras
y problematizadores que a resolverlo.
surgen como constituyentes
Por naturaleza, el conflicto social, al nivel que sea, tiene caractersticas
de su estructura y dinmica.
bastante comunes. Es decir, que a menudo empieza, se desarrolla y ter-
mina segn un modelo, ms o menos igual en muchos casos. Normal-
ACTIVIDAD mente, hay un acontecimiento en particular que lo origina. Podemos
8. A continuacin, lee referirnos a este momento como la chispa: un punto culminante en
detenidamente el siguiente texto que se reconoce que el conflicto ha estallado, se ha llegado al pleito.
tomado de Lederach, J.P. (2004).25 Como dice el refrn: es la gota que derrama el vaso. Es un aconteci-
Luego, subraya con diferentes miento especfico del que surge una contienda abierta. Los involucra-
colores todas aquellas frases dos reconocen estar en oposicin.
que te facilitarn la comprensin
del texto, el cual se inclina a Cuando hablan del problema, se refieren a aquel acontecimiento que
la descripcin detallada del lo empez todo. La verdad es que se hace muy difcil distinguir un
proceso que se desarrolla tras un comienzo. El conflicto siempre se basa en una relacin social y, por lo
conflicto: tanto, suele aumentar o disminuir en intensidad segn la relacin en
vez de comenzar y terminar. No obstante, el acontecimiento que lo
caus es importante, porque seala el desarrollo de la relacin, y el
punto en que aumentaron las tensiones. A veces, la chispa y el proble-
ma que representa ser el nico punto que separa a las dos personas
y, por tanto, el nico asunto que tratar. Pero en la mayora de los casos
solo representa el asunto ms destacable que empuj a la relacin a un
nivel de contrariedad intensa.
25 Lederach, J.P. (2004). Educar para la paz. 3ra actualiza-
cin. Programa de Transformacin de Conflictos de la Uni-
versidad Menonita del Este. Comit Central de Menonita. Por detrs del asunto particular, casi siempre se esconde una serie de
Akron. PA. EEUU. diferencias, malentendidos y desacuerdos que se han de descubrir, y
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 43

que forman la base y la estructura ms amplia de la re- la resolucin preferida por ella: a) - Quiero que Juan me
lacin reida. Para los que queremos entender mejor el pague 200; b) - No puedo permitir, en absoluto, que
conflicto, o deseamos intervenir para regularlo, es preci- salga con este chico
so llegar a esta base y poder reconocer los rasgos carac-
tersticos del conflicto en general. As, esta seccin tiene Tercero, su perspectiva se forma segn cmo le afect
el propsito de describir, a grandes lneas, las caracters- lo sucedido. Cuando explica su perspectiva siempre
ticas ms importantes del conflicto social. mezclar sus sentimientos con los hechos. Para los que
intervienen en el conflicto, esto quiere decir dos cosas:
La estructura y dinmica del conflicto 1). a menudo las emociones dominarn sobre la razn; y
Una vez comenzado, el conflicto suele manifestar cier- 2). cada persona tendr su propia perspectiva particular
tos rasgos. En conjunto forman una estructura que lo del problema, y ninguno lo percibir en su totalidad.
define. Simplificando, esta estructura se compone de
la interaccin de tres elementos: las personas, el proce- El poder y la estima propia
so y el problema o las diferencias esenciales. Se piensa Todo conflicto, en cualquier nivel, se arraiga en dos
que la nica causa del conflicto es la incompatibilidad fenmenos: el poder y la estima propia. En medio de
de objetivos o deseos entre dos personas. No obstante, un conflicto, ambos van de la mano. Las disputas in-
cualquiera de estos tres elementos puede ser la causa terpersonales se fundan en la percepcin de que la
del conflicto. Al analizar cualquier conflicto es impor- otra persona impide o dificulta la realizacin de los
tante considerar los tres. deseos, intereses o necesidades de una /uno. Siempre
es cuestin de si puedo conseguir lo que deseo. Y el
1) Las personas conflicto estalla cuando lo que quiero es incompati-
La primera tarea al analizar un conflicto es comprender ble con lo que el la otra/el otro quiere o hace.
la magnitud del problema. As, varias preguntas son im-
portantes: Quin est involucrado? Qu papel tiene? El poder. En medio de esta oposicin percibida, el po-
Cunta influencia tiene? der tiene que ver con la influencia mutua. Al analizar
un conflicto, hay que detallar las bases y el alcance de
En una disputa interpersonal, normalmente solo hay la influencia de cada uno. Podemos sealar varias ba-
dos personas implicadas. Sin embargo, un conflicto en ses de la influencia: a) nivel econmico, educativo o
la escuela, la iglesia o en el barrio, casi siempre enreda social; b) acceso a los recursos materiales; c) acceso a
a mltiples personas o grupos, incluso si en su origen las fuentes de informacin, y d) capacidad de contro-
solo hubo un problema entre dos. De todas formas, es lar/manipular lo que la otra/el otro desea.
indispensable que se determinen quines estn direc-
tamente involucrados, y quines, aunque no estn di- La igualdad de influencia siempre afecta directamente
rectamente implicados, pueden influenciar la direccin el proceso y el resultado del conflicto. Por ejemplo, un
y el resultado del proceso. desequilibrio de poder muy marcado hace casi impo-
sible un proceso negociador para resolver el conflicto:
En segundo lugar, cada persona involucrada en un con- el que tiene ms poder y recursos pocas veces nego-
flicto tiene valores, intereses, necesidades y una pers- ciar con quien no los posee a su nivel. Una de las pau-
pectiva sobre el problema que motiva y encauza sus tas que se deben seguir al intervenir en el conflicto es
acciones. Todo esto resulta en una postura que la per- la de buscar igualar el desequilibrio de influencia entre
sona adopta con relacin al problema, y que representa los contrarios.
TRAYECTO INICIAL

44 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Cuanto ms equilibrado el poder en una relacin, ms dernos solemos atacar a la otra/el otro, cuestionando su
estable y productiva ser a largo plazo. persona e integridad. No obstante, personalizar el con-
flicto solo sirve para confundir el problema.
En muchos casos, el problema no radica en un puro
desequilibrio de poder sino en que la gente desconoce A la vez reconocemos que mantener la dignidad es un va-
sus propias bases de poder sobre los dems. En un caso lor importante en la cultura hispana. !Y con buena razn!
dado, el deber del intermediario es ayudar a reflexionar Queremos esforzarnos para mantener la dignidad de to-
sobre estas bases. Regularmente, se recurre a la ame- das y todos. El error se manifiesta cuando pensamos que
naza como la nica forma de influenciar a otros, hecho mantenemos la dignidad solo al vencer a la otra/el otro.
que solo sirve para aumentar las tensiones y empeorar Pero hay una alternativa. Podemos mantener la dignidad
la comunicacin. La amenaza sola no es suficiente para y a la vez hacer frente al conflicto sin personalizarlo. La
producir un cambio en otros y resulta poco productiva. nica manera de hacerlo es separar la persona del proble-
En lo posible, hay que buscar hacerlo de manera posi- ma. Es decir, nos hemos de centrar sobre los puntos con-
tiva: siempre es mejor ofrecerles algo que mejore su si- cretos que nos separan a la otra/el otro y no sobre sus mo-
tuacin (que no la amenace) como base de un posible tivos o el carcter de ellas y ellos. Tratamos de solucionar
cambio. Pocas veces se hace, porque se precisa que una el problema, no de juzgar o menospreciar a las personas.
/uno reflexione desde la perspectiva dela otra/el otro.
De todos modos, es muy importante averiguar la in- En resumen, un conflicto no se regula constructivamen-
fluencia que cada persona tiene sobre la otra. te si las personas conciben su situacin en trminos de
un apuro, en que se han de defender de la otra/el otro.
La estima propia. Por otra parte, el encontrarnos en Esto determina que solo existen dos posibles resul-
oposicin con otra /otro nos lleva a una valorizacin tados: perder o ganar. As, ven su oposicin segn su
personal: me ha desafiado, cuestionado, y afrontado. perspectiva personalizada, no en cuanto a problemas
Casi siempre reaccionamos y es natural que nos pre- concretos que resolver. Por lo tanto, suele mezclar sus
guntemos: Cmo responder? Qu pensarn los de- sentimientos y emociones (seal de que la estima pro-
ms? Mantendr mi dignidad? pia est en cuestin) con los hechos, y casi siempre to-
man una sola postura de cmo se debe resolver.
Esta reaccin que todos tenemos nos impulsa en una
direccin: personalizar el conflicto. En otras palabras, se 2) El proceso
responde a la persona que nos desafa, y no a los asun- El proceso es la manera en que el conflicto se desarrolla
tos esenciales que nos separan. Esto siempre intensifica y cmo la gente trata de resolverlo, para bien o mal. Va-
y polariza el conflicto, lo que hace que las posturas de rias facetas del proceso se detallan seguidamente.
las personas sean cada vez ms extremistas.
Primero, es importante analizar los medios de comuni-
Octavio Paz, en su libro El Laberinto de la soledad, habla cacin. La comunicacin suele empeorarse en la medi-
de la norma mexicana (que tambin se sigue en otros lu- da en que sube la intensidad del conflicto: cuanto ms
gares en el mundo hispano): no hay que rajarse. Este fe- intensa, peor es la comunicacin. Esto resulta porque
nmeno es precisamente una de las consecuencias de la al intensificar el problema la gente busca apoyarse
dinmica del conflicto social. Una vez empezado el pro- cada vez ms en su postura, y cada vez menos en escu-
ceso, una /uno no puede perder, no puede permitir que char al otro. Es corriente que se recurra a estereotipar
la otra/el otro le gane. Como consecuencia, para defen- al adversario o a insultarlo:
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 45

a) Es fasista distinguimos. El conflicto genuino es, en el fondo, lo


b) Es un embustero y mentiroso que llamamos las diferencias esenciales, o sea, los
c) Es que ellos nunca cumplen lo que proponen puntos concretos que separan a las personas. Pode-
d) Es un tipo duro, no tiene corazn mos detallarlo ms, contrastndolo con el conflicto
innecesario que se compone de cosas como: a) la
As, pues, la comunicacin se deteriora en una serie mala comunicacin, b) los estereotipos, c) la desin-
de acusaciones personalizadas que poco tiene que formacin y d) el mal entendimiento del propsito o
ver con los problemas esenciales. A este fenmeno proceso.
se le aaden dos: se generaliza cada vez ms el pro-
blema y, por lo tanto, proliferan los conflictos. Ya no En cambio, la parte genuina de un conflicto se basa
es cuestin de un asunto concreto, sino de toda una en las diferencias esenciales, los asuntos y puntos
serie de diferencias mezcladas y confundidas, hasta concretos de incompatibilidad, como por ejemplo:
el punto de que no se sabe dnde empiezan ni dn- a) los intereses, las necesidades y los deseos distin-
de terminan. tos de cada uno; b) las diferencias de opinin sobre
el procedimiento a seguir; c) el criterio a seguir para
Segundo, el resultado de esto es que la gente se echa tomar una decisin, o a quien corresponde a la hora
la culpa. As, las miradas siempre se echan hacia el pa- de repartir los recursos o bienes materiales; d) las di-
sado al establecer la culpabilidad de la otra/el otro. ferencias de valores y e) las cuestiones concretas de
No se piensa en trminos de qu hacer ahora para dinero, tiempo, tierra, derechos, compensacin, etc.
regular el futuro de la relacin, sino en infligir dao
de la otra/el otro y demostrar su falta. La comprensin de un conflicto se facilita si se sepa-
ran estas diferentes facetas. Por ejemplo, los asuntos
Tercero, las personas en conflicto casi siempre bus- son las diferentes reas de discrepancia o de incom-
can a otras personas para apoyarse. Cuando tienen patibilidad que se han de tratar para solucionar el
un problema con el fulanito, hablan de ella /l en vez problema. En cambio, los intereses son por qu cada
de hablar con ella /l. Esto perpeta la mala informa- uno de estos asuntos importa a la persona. Las ne-
cin de coaliciones, que no llevan a nada. cesidades son lo indispensable, lo mnimo necesario
para satisfacer a una persona, en cuanto a lo sustan-
Finalmente, al intensificar el conflicto, las influencias tivo, lo psicolgico y al proceso seguido para resolver
moderadoras se reemplazan por los extremistas. Esto el problema. Cuando una persona expresa su pos-
va de la mano con generalizar la proliferacin de pro- tura, o su solucin para resolver el conflicto, esto no
blemas y el estereotipar. Por ejemplo, si se trata de explica ni los asuntos a tratar, ni sus intereses, ni sus
dos grupos, al intensificar el conflicto, los elementos necesidades bsicas. Para regular bien el conflicto,
extremistas de cada grupo casi siempre cobran cada hemos de penetrar en las posturas y llegar a la base
vez ms influencia, y los moderados cada vez menos. del problema.

3) El problema: las diferencias esenciales


A veces, se distingue entre el conflicto innecesa-
rio y el genuino. La verdad es que forman un todo
que es la dinmica y la estructura del problema.
No obstante, podemos comprenderlo mejor si as los
TRAYECTO INICIAL

46 RESOLICIN DE CONFLICTOS

8.1. Una vez realizada la lectura, llena el siguiente mapa conceptual semi-elaborado para alcanzar la
comprensin de la estructura y dinmica del conflicto:

Sentimientos
Involucrados Perspectivas Poder Percepcin
/Hechos

Las
personas
Comunicacin

Conflicto
genuino El proceso
vs
Innecesario
El
Manejo del
problema
insulto

Manejo de la
situacin

Apoyo de
terceros
Postura y
valores
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 47

8.2. En el cuadro que se presenta a continuacin se hizo una diferenciacin entre dos fuentes de
conflicto, obsrvalo y socializa tus reflexiones con las compaeras y los compaeros de tu ambiente
de aprendizaje:

Cuadro 2
Diferencias entre Conflicto genuino y Conflicto innecesario

ELEMENTOS CONFLICTO GENUINO CONFLICTO


INNECESARIO
Comunicacin Centrada en los intereses, necesi- Defectuosa
dades y deseos Centrada en la defensa de una
postura
Generaliza el problema desvian-
do su atencin

Opinin de los involucrados Se basa en la diferencia existente Estereotipada (defensiva)


como mecanismo generador del Insulto, agresin
procedimiento a seguir Ejercicio de poder

Informacin A quien le corresponda Manipulacin, desinformacin


Al momento de repartir bienes, Sostenimiento de la dignidad por
recursos y materiales encima de la justicia

Apoyo de terceros Para dirimir la diferencia de valo- Conformacin de pandillas


res El tercero no sabe pero apoya
Para concretar asuntos de dinero, El propsito es la defensa del otro
tiempo, tierras, derechos, compen-
saciones, etc.

Criterios a seguir Decisin consensuada Uno gana y el otro pierde


Mantenimiento del ejercicio de
poder
Asunto Inters por el asunto Inters por el estatus
Explicando los pro y los contra La dignidad, por encima del asun-
to
Preservacin del poder

Fuente: del Diseador (2011), tomado de Lederach (2004)


TRAYECTO INICIAL

48 RESOLICIN DE CONFLICTOS

8.3. Volvamos a leer el caso planteado en la actividad 5.1 de este material instruccional y
reflexionemos acerca de si el conflicto all presente es: a) genuino, b) innecesario, c) ambos.

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TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 49

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 6


HABILIDADES Y ESTRATEGIAS PARA LA TEMA
REGULACIN PACFICA DE CONFLICTOS V
En este sentido, debemos recordar de manera permanente que:
OBJETIVO 5
no se busca eliminar el conflicto, sino convertirlo en una fuerza
productiva mediante la explicacin de las maneras ms usuales de Desarrollar habilidades y
regularlo. Entre las habilidades y estrategias fundamentales para al-
estrategias bsicas para
canzar la regulacin del conflicto encontrars: a) el escuchar, b) los
la regulacin pacfica
estilos de contender, c) el arte de negociar, d) las maneras de domi-
nar el conflicto, e) de ampliar las perspectivas de los antagonistas, y del conflicto mediante
f ) de generar soluciones; las cuales funcionan no solo como las he- el proceso formal de
rramientas bsicas para la mediacin, sino como medio para el for- mediacin, facilitacin y
talecimiento de nuestras prcticas de participacin en el conflicto arbitraje.
y de aprendizaje a nivel personal, teniendo siempre en cuenta que
frente a los conflictos como constante de las relaciones humanas se ACTIVIDAD
necesita de nuestra parte dedicacin y tolerancia, para encontrar
9. El propsito principal de
oportunidades de practicar y desarrollar de dichas habilidades, e ir
esta actividad se orienta a
ms all de las que aqu se proponen.
posibilitar las oportunidades de
intervencin para la regulacin
El escuchar
pacfica y constructiva del
Escuchar consiste en el esfuerzo fsico y mental de captar con atencin
conflicto, motivo por el cual se
la totalidad del mensaje que emite la persona que demanda nuestra
hace hincapi en el desarrollo de
atencin; significa, as, prestar respetuosamente atencin a partir de
varias habilidades y estrategias
nuestras habilidades de concentracin como interlocutor. Esto es, in-
que faciliten su resolucin.
terpretando y comprendiendo el significado correcto de su mensaje
tanto verbal como gestual y corporal, para mostrarle lo que creemos
que hemos entendido.

En este sentido, la escucha es una habilidad indispensable para regular


el conflicto, y en muchos casos ser la ms importante: regularmen-
te, no concebimos el escuchar como una habilidad, pero hacerlo bien
y en forma eficaz representa todo un arte, que poco se practica (El
Achkar y Ruiz, 2005, p. 83).26

26 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
TRAYECTO INICIAL

50 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Hagamos una pregunta bsica: por qu escuchar de coadyuvar con una perspectiva ms racional del
es indispensable para resolver el conflicto? La res- problema.
puesta es que es fundamental por varias razones:
Al igual que existen esas razones para escuchar,
1) Incomprensin de la causa o causas del problema tambin existen metas que se deben alcanzar cuan-
por no escuchar las/los contendores. do escuchamos a los dems:

2) Entender la perspectiva de cada una de los invo- 1. Crear un ambiente en el que la gente pueda ex-
lucrados, sus valores, creencias y costumbres. presarse libremente.

3) Porque facilita el entendimiento del problema y 2. Establecer confianza mutua.


su socializacin efectiva entre las/los contendores.
3. Comunicar un inters verdadero en la otra perso-
4) Quien escucha posee una habilidad de simpatizar y na y su perspectiva, a pesar de sus valores, palabras
entender a las otras/ los otros que posibilita la genera- de enojo o comportamiento.
cin de confianza por sus capacidades, es decir,ganas
el derecho de ayudar a otros cuando confen en ti, y la 4. Entender la situacin o problema desde su pers-
nica manera de realizarlo es escuchando a los dems pectiva y poder comunicarle claramente que lo en-
(ob. cit. p. 84). tendemos.

5) Se da lugar a que las personas contendoras se 5. Desarrollar la capacidad de resumir lo importante


expresen, y con ello se promueve que afloren sus del asunto o situacin que debe resolverse, median-
sentimientos y emociones, que a menudo dominan te la capacidad de puntualizar de manera concisa.
la razn y la lgica.
6. Evitar personalismos (criticas personalizadas) o
6) Permite a la persona ejercer la reconsideracin de generalizaciones.
la situacin, mediante sus explicaciones, a los fines

Obstculos para la Escucha Activa


Escuchar al otro no parece ser tan fcil. Existen numerosos obstculos que dificultan el ejercicio de una escucha ac-
tiva. Los seres humanos, por lo general, hacemos resistencia a la escucha. En el fondo, quizs, por miedo a abrirnos
de verdad. Es por ello que la verdadera escucha se centra ms en la apertura del corazn de todo ser humano hacia
la circunstancia dde la otra o del otro que est en la misma circunstancia.

La capacidad que como seres humanos tengamos para desarrollar esa apertura, esa escucha, favorecer u obs-
taculizar la comunicacin. As, entre los obstculos que impiden la escucha activa se encuentran: la ansiedad, la
superficialidad, la tendencia a juzgar, la impaciencia, la pasividad, la tendencia a sermonear, entre otros. Entonces, la
escucha, como destreza interpersonal en la resolucin pacfica del conflicto, deja de pertenecer a la vida privada del
mediador o facilitador, para centrarse en la observacin y evaluacin de la situacin de las y los contendores. Con
ello contribuye a que su dilogo posibilite el acuerdo y la asuncin de nuevos escenarios tanto personales como
interpersonales y sociales.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 51

9.1. A continuacin se presenta un instrumento en el que hay una serie de veinte (20) preguntas. Cada
una contiene un tem sobre situaciones de conflicto que requieren de la escucha activa. Contiguo a l,
hay una escala que te facilitar la evaluacin de tu capacidad de escucha activa:

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA27

PREGUNTAS SI NO
1 Si me doy cuenta de lo que el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto
directamente, para ahorrar tiempo.
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo
que le voy a responder.
3 En general, procuro centrarme en qu est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est
diciendo.
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Aj, Hum... Entiendo... para hacerle saber
a la otra persona que le estoy prestando atencin.
5 Creo que a la mayora de las personas no le importa que las interrumpa, siempre que
las ayude en sus problemas.
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto por qu les resultar
tan difcil ir directamente al grano?
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que
lo que dice me entre por un odo y me salga por el otro.
8 Si no comprendo lo que una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias
hasta entender.
9 Solamente discuto con una persona cuando s positivamente que estoy en lo cierto...

10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente
me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho.
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms que las palabras
mismas.
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse.

13 SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminara hablndome


durante horas.
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad
para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme.
15 Si una persona est muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta que
descargue toda la presin.

27 Lalo y otros. (2007). Test de escucha activa. Ejercicio simple para Autoevaluacin de la capacidad de escucha. Visin holstica. Disponible en: http://www.visin.holisti-
ca.com/ [Consulta: 8 de marzo de 2011].
TRAYECTO INICIAL

52 RESOLICIN DE CONFLICTOS

16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a


preguntarle para verificar.
17 Cuando una persona est equivocada acerca de algn punto de su problema, es
importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta.
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusin, pelea...) no puedo
evitar seguir pensando en ese episodio, an despus de haber iniciado un contacto
con otra persona.
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la manera en que percibo
cmo ellas se sienten.
20 Si una persona no puede decirme exactamente qu quiere de m, no hay nada que yo
pueda hacer.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 53

CALIFICACIN

Evaluacin
A travs de las respuestas evaluaremos nuestra
capacidad para:

1) Escuchar sin interrumpir


2) Escuchar prestando 100% de atencin
3) Escuchar ms all de las palabras
4) Escuchar incentivando al otro a profundizar

1. Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir...


(Preguntas 1, 5, 9, 13, 17 1 punto por cada NO)

5 puntos Ud. sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitir generar muy buenas relaciones.
3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que las personas
terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas sern ms simples y
satisfactorios.
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo: Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca
que entender a las personas requiere el 100% de su atencin.

2. Escuchar prestando 100% de atencin


(Preguntas 2, 6, 10, 14, 18 1 punto por cada NO)

5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atencin que merecen. Esto le
permitir desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones.
3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud. lograra contactos personales ms duraderos y
satisfactorios.
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo: Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca
que entender a las personas requiere el 100% de su atencin.

3. Escuchar ms all de las palabras


(Preguntas 3, 7 1 punto por cada NO. Preguntas 11, 15, 19 1 punto por cada S)

5 puntos Ud. es un oyente emptico, logra percibir cmo se sienten las personas con que habla. Ud.
tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas.
3-4 Ud. se da cuenta de cmo se sienten las personas, pero le da ms peso al mensaje explcito...
0-2 Ud. no parece darse cuenta de cmo se sienten las personas con que habla.
TRAYECTO INICIAL

54 RESOLICIN DE CONFLICTOS

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar


(Preguntas 4, 8, 12 1 punto por cada S. Preguntas 16, 20 1 punto por cada NO)

5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar... Ud. lograr contactos
muy satisfactorios.
3-4 Ud. es un oyente activo, pero no est haciendo todo lo posible.
0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos.

a) En cul nivel de escucha te posicionas:

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b) Reflexiona acerca de las debilidades que tu estilo de escucha presenta para la resolucin del conflictos:

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c) Qu acciones debes desarrollar para que las debilidades detectadas se conviertan en fortalezas ante la
necesaria escucha activa como habilidad para la resolucin de conflictos:

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___________________________________________________________________________________

RECUERDA:
El oyente debe detener cualquier cosa que interfiera con su escucha; mirar el mensaje no-verbal del interlocu-
tor; y escuchar su mensaje verbal; luego el oyente puede cruzar la informacin para demostrar que entiende
al sujeto expositor.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 55

En consecuencia, una de las maneras ms eficaces de comprender ACTIVIDAD


lo que se dice y de comunicar que se est escuchando es parafra-
10.Ya hemos visto la necesidad
sear. Esto quiere decir que repites, con tus propias palabras, lo que
de formarse y desarrollar
la otra/el otro va diciendo. El propsito fundamental de esta tc-
habilidades y estrategias en el
nica consiste en escuchar activamente la otra/el otro y no de soltar
arte de escuchar. Ahora bien, este
tus juicios, ideas y opiniones acerca de lo que escuchas; ms bien se
arte no servira de mucho si no
trata de trabajar con los hechos y los sentimientos que estos gener-
ponemos en prctica las formas
an, recordando siempre que la parfrasis se enfoca en el que habla. de comunicarnos activamente
para contribuir con la resolucin
Al parafrasear, se identifican los sentimientos y los hechos para in- de conflictos. Por ello, esta
cluirlos en una frase. La resolucin siempre tendr que tratar ambas actividad se dedicar al desarrollo
partes. Tomemos un ejemplo: de la capacidad de parafrasear
frente a la confrontacin entre
las personas. En este sentido, el
parafraseo consiste en describir
los hechos ocurridos y narrados
por los las personas en conflicto,
sin darles la valoracin negativa
que las partes le otorgan y
posibilitando as una percepcin
diferente del problema que lo
origin.28
AL EXPLICAR EL PROBLEMA, PARAFRASEAMOS:
A ver si lo he entendido bien, dices que compartes la taquilla con Javier
y ests molesta porque parece que no encuentras algunas de las cosas;
debido a que Javier a veces se las lleva, ser que l no se da cuenta?

LA INTERPRETACIN PARAFRASEADA PODRA SER:


28 Veiga, R. y otros. (1999). Ensayo sobre mediacin
parece que te sentiste engaado (sentimiento) cuando Juan no te de educativa. Buenos Aires: Instituto Superior de Investiga-
ciones Psicolgicas.
volvi el dinero ayer (hecho).
TRAYECTO INICIAL

56 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Como puedes observar, el interlocutor procura no Lo bueno de parafrasear es que comunica a la otra/el
enfatizar las posibles crticas a otras personas que otro, que ests concentrado en ella o el y en su perspec-
van saliendo; lo que significa no personalizar el con- tiva. Adems, si con la parfrasis no aciertas exactamen-
flicto cuando parafraseas. te lo que la otra/el otro siente, o como ve los hechos,
ella/ el te corregir casi siempre, llegando a comunicarte:
Volviendo a El Achkar y Ruiz (2005): toda parfrasis No, no me sent enfadado, sino engaado.; o tam-
debe estar libre de juicios y valoraciones personales, bin No, no necesito el dinero, es que me minti.
hay que describir la situacin segn la perspectiva
del que habla (p. 85). Por ello es imprescindible insis- Parafrasear funciona tambin como un modo de
tir en la idea nuevamente: no importa lo que t opi- comprender mejor la raz del problema, as como los
nas, es preciso atender lo que el otro piensa y siente, puntos concretos de discrepancia entre los sujetos
y comunicarle lo que has comprendido. As, puedes en conflicto. Para ello es necesario el uso de la tcnica
empezar las parfrasis con frases como: adecuada que, para la Escuela de Cultura de Paz de
Catalua, se concreta en:
Parece que t crees profundamente que..
As la manera en que lo ves.
Si te he entendido bien, te sentiste.
A ver si te sigo, t estabas enfadado porque
Entonces, te sentiras incapaz en la situacin.
Tcnica consistente en retornar a las partes aquello que han expresado29
PREGUNTA A FORMULAR PROPSITO DEL PARAFRASEO

Cundo? Cuando lo que una parte acaba de decir genera malestar en la otra
Cuando la historia necesita ser re-situada
Cuando hay que devolver a la otra parte su propio discurso
Cuando es imperioso volver a encarrilar la conversacin
Cuando se quiere confirmar informacin
Cuando se quiere resumir lo que se dicho hasta el momento
Para qu? Para confirmar informacin
Para demostrar comprensin
Para separar los hechos de las emociones o las interpretaciones
Para re-encuadrar la situacin problemtica
Para permitir a la otra parte escuchar un relato diferente
Para introducir la idea de que existen otros puntos de vista adems del
propio
Cmo? Separando a la persona del problema
Distinguiendo emociones de hechos
Incluyendo hechos y evitando interpretaciones
Evitando trminos negativos y acusadores
Personalizando la visin del conflicto
Fuente: del Diseador (2011)

29 Escuela de Cultura de Pau. (2004). El parafraseo. Programa de Educacin para la paz. Catalua. Autor. En: http://escolapau.uab.cat/img/programas/educacion/
dinamicas/2di024e.pdf [Consulta: 4 de marzo de 2010].
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 57

a) Realiza una lectura reflexiva aplicando la comprensin activa de 10.1. A continuacin se


cada caso. proporciona una serie de casos en
los que se evidencia el conflicto:
b) Analiza cada caso.

c) Escribe en el recuadro de la derecha una parfrasis que facilite a


los sujetos la comprensin de la situacin (recuerda que debe ser
concreta, centrarse en los hechos y sentimientos y no en aprecia-
ciones o juicios personales valorativos).

CASO PARFRASIS
1) Natalia es mentirosa, me acusa de haberle robado
un libro bien bonito que trajo hoy a la universidad,
sin tener pruebas. Siempre me acusa de todo porque
vivo en un piazo e rancho en la Bombilla. Si es discri-
minadora que se espabile, y si la tiene coga conmi-
go, porque saco buenas notas y tengo muchos panas
pero vivo en el cerro, ese es su problema. Si ella no las
tiene por algo ser. Si quiere recuperar el libro que no
acuse injustamente y pida ayuda con humildad.

2) Los

de sexto siempre nos atacan, como son los ma
yores piensan que el patio es suyo, son unos .a#$%&/
(JKHH@&%. A nosotros tambin nos gusta jugar ftbol
en el campo. No se puede hablar con ellos, si les propo
nes jugar juntos, no quieren; si les dices de jugar un da
ellos y un da nosotros, se ren. Estamos hartos de que
nos vacilen. Queremos jugar ftbol en el patio.
TRAYECTO INICIAL

58 RESOLICIN DE CONFLICTOS

11. A continuacin se presenta un instrumento donde hay una serie de treinta (30) preguntas. Cada una
contiene dos tems (A y B) sobre situaciones de conflicto que te ayudarn a determinar tu modo indivi-
dual de tratar conflictos (tambin llamado Test de Thomas y Kilmann). Contiguo a ste, hay unformato
donde debers encerrar en un crculo la letra correspondiente a cada una de tus respuesta del test.

Instrumento para medir el modo individual de tratar conflictos


(Test de Thomas y Kilmann)30

A En ocasiones, he dejado a los otros la responsabilidad de encontrar la solucin a los problemas


1 En vez de negociar sobre los aspectos en los que hemos estado de acuerdo, he preferido aclarar
B
bien los aspectos en los que s hemos estado de acuerdo
Dependiendo de la situacin, algunas veces he luchado por los resultados y, en otras, ms me ha
A
2 importado mantener la buena relacin
B He intentado tomar en cuenta tanto mis inquietudes como tambin las de la otra parte
A Generalmente, he estado muy decidido a lograr mis objetivos
3 B A veces he intentado calmar los sentimientos de la otra/el otro y mantener nuestra relacin
Segn el caso, a veces he procurado mantener la buena relacin pero en ocasiones he luchado
A
4 por satisfacer mis intereses
B A veces he sacrificado mis deseos personales por los de la otra persona.
A Casi siempre he necesitado la ayuda de la otra/el otro en la bsqueda de una solucin
5 B He tratado de hacer lo necesario para evitar tensiones intiles
A He intentado evitar la creacin de algo desagradable para m
6 B He procurado imponer mi decisin
He procurado posponer la resolucin del problema hasta haber tenido algn tiempo para pensar
A
7 en l
B He cedido en ciertos puntos a cambio de otros
A Casi siempre he estado muy decidido a perseguir mis objetivos
8 Me ha gustado que todos los intereses y divergencias de las partes se presenten abiertamente
B
desde el inicio
A En mi opinin, las diferencias no siempre valen la pena para preocuparse
9 B He hecho algn esfuerzo para alcanzar lo que a m me ha gustado
A He estado muy decidido en perseguir mis objetivos
10 Dependiendo de la situacin, algunas veces he luchado por mis intereses y en otras ocasiones
B
ms me ha importado mantener las buenas relaciones
He procurado que todos los intereses y divergencias de las partes se presenten abiertamente
A
11 desde el inicio
B A veces he intentado calmar los sentimientos de la otra/el otro y mantener nuestra relacin

30 Disponible en: http://www.neuland-alca.com/pdf/herramientas/Hnegociacion3.pdf. [Consulta: 4 de marzo de 2010].


TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 59

A A veces he evitado tomar una posicin que podra llevar a controversias


12 He permitido que de la otra/el otro se quede con algunas de sus posiciones, si ha dejado tam-
B
bin que yo me quede con algunas mas
A He propuesto que la otra parte ceda en su posicin lo mismo que yo
13 B He presionado bastante de la otra/el otro para lograr mis propsitos
A He dicho mis ideas y he pedido a la otra parte que cuente las suyas
14 B He intentado explicar lo razonable y ventajosa que resulta mi posicin
A He intentado no herir los sentimientos de otras/otro
15 B He intentado hacer lo necesario para evitar malestares intiles
A He tratado de no herir los sentimientos de otras/otro
16 B He tratado de convencer a la otra persona de las virtudes de mi posicin
A Con frecuencia he sido firme en perseguir mis objetivos
17 B He tratado de hacer lo necesario para evitar malestares innecesarios
A He dejado mantener los puntos de vista a la otra parte cuando eso la hace feliz
18 He permitido a la otra parte que mantenga alguna de sus posiciones, cuando ella me ha permiti-
B
do mantener alguna de las mas
A He intentado que los intereses y divergencias se presenten abiertamente desde el inicio
19 He buscado posponer la resolucin del problema hasta que haya tenido algn tiempo para pen-
B
sarlo bien
A He tratado de discutir inmediatamente los puntos en los que no estamos de acuerdo
20 B He tratado de hallar una combinacin justa de ganancias y prdidas para todas las partes
A En la negociacin he tratado de ser considerado con los deseos de las otras personas
21 B Siempre he tratado de ir a una discusin del problema directamente sin rodeos
He tratado de encontrar una posicin intermedia entre los puntos de vista o intereses de la otra
A
22 parte y los mos
B He mantenido mis deseos, no he cedido muy fcil
A Muy a menudo he estado preocupado por satisfacer todos mis deseos
23
B Hay momentos en que he dejado que otra/otro tomen la responsabilidad de resolver el problema
A Si la opinin de otra/otro parece ser muy importante para ella/l, he tratado de satisfacer sus deseos
24 B He tratado de ir a la otra parte para obtener una solucin que comprometa a ambos
A He tratado de mostrarle a la otra parte la razn y los beneficios de mi posicin
25 B En la negociacin he tratado de ser considerado con los deseos de las otras personas
Dependiendo de la situacin, a veces me importa mantener la buena relacin, pero en otras oca-
A
26 siones peleo por mis intereses
B Casi siempre he estado preocupado por satisfacer todos mis deseos
A Algunas veces he evitado tomar posiciones que puedan crear controversias o posiciones
27 B He dejado que l o ella mantenga sus puntos de vista, si eso lo/la hace feliz
A Generalmente, he sido firme en perseguir mis propsitos
28 B Casi siempre he buscado la ayuda de la otra parte para lograr una solucin que convenga a ambos
TRAYECTO INICIAL

60 RESOLICIN DE CONFLICTOS

He luchado por mis intereses dependiendo del caso, a veces me esfuerzo por mantener buenas
A
29 relaciones
B He sentido que las diferencias de intereses no merecen ser tan preocupantes
A He tratado de no herir los sentimientos de otra/otro
30 Siempre he compartido el problema con la otra persona, de modo que podamos solucionarlo entre
B
ambos
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 61

PUNTAJES DEL TEST SOBRE ESTILOS DE ENFRENTAR CONFLICTOS


Haga un crculo en la letra correspondiente a cada una de sus respuestas a las 30 preguntas del test.
Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador
(forzar) (solucionar prob.) (Convertir/negociar) (retirarse) (suavizar)
1 A B
2 B A
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 B A
16 B A
17 A B
18 B A
19 A B
20 A B
21 B A
22 B A
23 A B
24 B A
25 A B
26 B A
27 A B
28 A B
29 A B
30 B A
Nmero total de tems con crculo en cada columna:

________________ ________________ ________________ ________________ ________________


Competitivo Colaborador De compromiso Evasivo Acomodador

Recuerda que el puntaje ms alto corresponder con tu estilo de afrontar el conflicto


TRAYECTO INICIAL

62 RESOLICIN DE CONFLICTOS

REVISEMOS AHORA LA CARACTERIZACIN DE Esta, por lo general, es la respuesta de aquellos jefes que
WILLS Y PABN (2003)31 ACERCA DE LOS ESTILOS no estn preparados para asumir conflictos y manejar el
PERSONALES PARA RESOLVER CONFLICTOS. estrs que va asociado con ello. El uso repetido de este
LEAMOS: estilo produce frustracin, ya que los problemas nunca
Competitivo se resuelven y se evitan, debido a su alta posibilidad de
Cuando existe mucha preocupacin por los deseos de generar conflictos.
s mismo, cuando solo se piensa en lo suyo y no hay
preocupacin por el otra/otro, esto da por resultado una De acomodacin
actitud competitiva. Conseguir lo que se quiere es el ni- Este estilo se pone en prctica cuando uno una/uno se
co criterio a tener en cuenta y la persona no se detiene a preocupa por lo suyo y solo busca satisfacer los deseos
reflexionar sobre lo que los dems quieren. Esta posicin del otra/otro. No plantea la propia posicin, sino que
puede alcanzarse a travs del uso de la autoridad, a tra- siempre cede y acepta lo que los dems quieren, as por
vs de amenazas fsicas, manipulando o desconociendo dentro se sienta mal. Es todo lo contrario del estilo com-
los reclamos legtimos de la otra parte: Yo soy el jefe, por petitivo. Por lo general, esta estrategia termina en que
lo tanto se debe hacer as. Por ejemplo, la manipulacin ambas partes pierden. Se enfatiza el hecho de mantener
puede darse cuando el jefe quiere aparentar ser demo- una relacin amistosa con el costo de no poder criticar los
crtico y somete la resolucin de un conflicto a un comi- asuntos bajo consideracin. En algunos casos, inclusive,
t. Sin embargo, con anterioridad se ha asegurado que no se defienden los derechos propios. Todo esto puede
dicho comit est compuesto por aquellos que votarn a resultar en que la otra parte tome ventaja y se aproveche
favor de su decisin. de lo que parecen sntomas de debilidad.

Colaborativo De compromiso y negociacin


Es un estilo poco practicado. Sugiere que es posible Supone que uno no deja de preocuparse por lo suyo,
preocuparse y perseguir los deseos y objetivos de una/ pero reduce su deseo propio cuando considera lo que el
uno, y al mismo tiempo satisfacer los del otra/otro. Com- otro quiere. Es un estilo que considera que se debe llegar
prende el esfuerzo por encontrar una solucin que per- a un punto medio entre las dos posturas, o sea, repartir el
mita que ambas partes salgan beneficiadas, ms que pastel por igual. Para llegar a una solucin, es preciso que
encontrar culpables o a quin sealar como responsable. cada uno ceda un poco hasta llegar a un punto medio. Es
Al final, ambas partes deben sentir que ganaron. Esta es parecido a pedir rebaja en el mercado. Se trata de un in-
realmente la nica estrategia ganar-ganar entre las cin- tento por obtener satisfaccin parcial para ambas partes.
co que estamos discutiendo, pues hace que las personas Para ello, cada parte est dispuesta a hacer un sacrificio
se enfoquen en los problemas y no en las personas. Este en favor del inters del otro. Si se usa con demasiada fre-
estilo funciona muy bien en ambientes organizacionales cuencia, este mtodo puede resultar contraproducente.
que apoyan la apertura, la igualdad y la comunicacin di- Si las personas saben que siempre tienen que partir la
recta y franca de los problemas. diferencia, ellos pueden concluir que es ms importante
resolver la disputa, que efectivamente encontrarle solu-
De evasin ciones a los problemas. Esto puede generar climas arti-
Se presenta cuando se evita el conflicto a toda costa y no ficiales de negociacin en los que las personas saben de
se afrontan directamente los problemas. En el fondo, no antemano que deben pedir el doble de lo que realmente
importa ni lo que yo deseo ni lo que el otro desea. vale un producto, para poder as partir las diferencias.
31 Wills, E. y Pabn, P. (2003). Resolucin de conflictos. Seminario Taller. Grupo de Gestin Gerencial. Universidad Nacional del Rosario, Argentina. Disponible en: http://
www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Integracion%20profesional/03%20Organizaci%F3n/Resoluci%F3n%20de%20conflictos.pdf [Consulta: 20 de marzo de 2011].
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 63

a) Enumera las caractersticas de tu propio estilo de resolver el 11.1. Una vez identificado el estilo de
conflicto: abordaje del conflicto y realizada la
lectura de los estilos personales para
a. _________________________________________________ resolver conflictos:

b. _________________________________________________

c. _________________________________________________

d. _________________________________________________________________________________

e. _________________________________________________________________________________

f . _________________________________________________________________________________

b) Reflexiona acerca de las debilidades que tu estilo puede presentar para la resolucin del conflicto:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

c) Seala qu acciones debes desarrollar para que las debilidades detectadas se conviertan en fortalezas:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

64 RESOLICIN DE CONFLICTOS

11.2. A continuacin se presenta el Juan, Pedro y Carlos forman parte del mismo equipo de ftbol. Car-
siguiente caso hipottico: los se preocupa principalmente por el rendimiento del equipo y el
bienestar de sus integrantes; de hecho, gasta tiempo extra tratando
de garantizar que el equipo tenga los recursos necesarios para que
funcione adecuadamente. Pedro y Juan, por otra parte, parecen in-
teresarse solo en s mismos, por hacer el menor esfuerzo dentro del
equipo, terminar rpido las prcticas y poder dedicarle ms tiempo
a actividades que les interesan solo a ellos. Bajo estas condiciones, el
equipo puede disolverse como consecuencia de un conflicto.

De acuerdo con tu estilo personal para resolver conflictos, cmo abordas la situacin anterior, para que no se
disuelva el equipo por causa del conflicto:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

Socializa con las compaeras y los compaeros de tu ambiente de aprendizaje y anota cmo, en general, se
resolvera la situacin:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 65

ACTIVIDAD
12.Con ayuda de la educadora o el
__________________________________________________ educador de tu ambiente de apren-
dizaje, desarrolla una dinmica de
__________________________________________________ construccin de saberes alrededor
de qu es la mediacin. Copia aqu
__________________________________________________ dicha construccin:

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

66 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Hasta ahora, este material ha tenido como finalidad Por consiguiente, la habilidad del mediadora/media-
que adquieras las herramientas necesarias para el ini- dor es diferente a la capacidad de aconsejar o abo-
cio, desarrollo y cierre de un proceso de resolucin gar. Por una parte, la mediacin se orienta al futuro
pacfica del conflicto. En la presente actividad, el pro- y en aquello que resolver el conflicto, no en el pa-
psito fundamental se orienta a la adquisicin y com- sado y aquello que lo desencaden; y por la otra, no
prensin de habilidades y estrategias fundamentales reemplaza la necesidad o el beneficio de un conse-
para desarrollar procesos de mediacin. jero legal o un abogado. Asimismo, una mediadora
o mediador no tiene ningn poder o autoridad para
Realiza la lectura que a continuacin se presenta, en la llevar a cabo un acuerdo entre las partes en disputa,
que aparecen definiciones y acotaciones importantes al por eso el la mediadora o mediador debe controlar el
respecto. Recuerda utilizar subrayado, notas personales proceso bajo una perspectiva neutral, y esto lo logra-
o colores para aumentar las posibilidades de aprendizaje. r a travs de una mirada reconciliadora de los inte-
reses en conflicto.
La mediacin es un proceso por medio del cual una per-
sona imparcial, llamada madiadora o mediador, ayuda a La mediacin normalmente es privada, a los fines de
las partes en disputa a analizar sus mutuos problemas, garantizar la confidencialidad de opiniones, docu-
identificar y considerar opciones, alcanzar soluciones mentos, comunicaciones y notas. En este sentido, las
mutuamente acepadas y comprometer esos acuerdos habilidades del la mediadora o mediadorr se orien-
por escrito. En este sentido, hay que tomar en cuenta tan al apoyo en: a) el control de los resultados, b) la
que la mediadora/elmediador no tiene autoridad para preservacin de una relacin continua basada en la
la toma de decisiones, porque de hacerlo se comporta- escucha activa, c) el mantenimiento de las decisiones
ra como juez o rbitro (Goberment Services Institute, en el tiempo, d) la reduccin de la posibilidad del fra-
2003). En este orden de ideas, la mediacin es exitosa caso del dilogo entre las partes y, e) la reduccin del
en la medida que facilita el desarrollo de la cooperacin enfoque en los problemas.32
y participacin voluntaria y de buena fe de las partes, y
deber propender al alcance de un acuerdo igualmente
prudencial.

32 Goberment Services Institute. (2003). Programa de desarrollo profesional de habilidades de resolucin de conflictos. Material mimeografiado. Caracas, Autor.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 67

EN FUNCIN DE LA LECTURA:

a) Compara la definicin de mediacin construida con los saberes compartidos con tus compaeras y compae-
ros de ambiente de aprendizaje y la propuesta en la lectura:

____ ______________________________________________________________________________

__ ________________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________

b) Qu fines persigue la mediacin?

____ ______________________________________________________________________________

__ ________________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________

c) Las habilidades de mediacin se orientan a aconsejar o abogar?

____ ______________________________________________________________________________

__ ________________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________

____ ______________________________________________________________________________
TRAYECTO INICIAL

68 RESOLICIN DE CONFLICTOS

12.1. Revisemos ahora los diferentes papeles del mediadora/mediador propuestos por La Organizacin
Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI, 2009)

ROLES DE UN MEDIADORA/MEDIADOR33

ROLES CARACTERSTICAS
Facilitadora/ Proporciona procedimientos de orden en la reunin
facilitador
Trabaja para que las partes puedan trasmitir informacin pertinente y puntos de vista
Posibilitador objetivos
de canales de
comunicacin Asegura que la comunicacin fluya y se mantenga

La mediadora o mediador es un enlace entre las partes, que posibilita el arribo de la


informacin de una a otra
Traductor y La informacin transmitida por el la mediadora o mediador debe ser neutra, a los fi-
trasmisin de
informacin nes de disminuir la sensibilidad entre las partes y lograr que cada uno diga lo que debe
decir y el otro oiga lo que correctamente fue comunicado

Constructor de Trabaja con ambas partes para construir un nivel de confianza


confianza
Promover el avance a travs de sugerencias cuando las partes hayan perdido la direc-
Lder
cionalidad del dilogo
Comprobar la informacin para legitimar criterios
Trabajar con cada parte por separado a los fines de alcanzar la comprensin de los
Validador
intereses y necesidades del otro

Ayuda a las partes a desarrollar sus propias estrategias y controlar sus demandas,
Entrenador
orientando siempre en la neutralidad de los hechos
Buscador de Ayuda a la identificacin apropiada de recursos externos que proporcionan nueva
recursos informacin que contribuya a la resolucin del conflicto
Colabora en el examen de la situaciones que desencadenaron la situacin conflictiva,
desde diferentes puntos de vista
Analista de
Ayuda a que los sujetos definan los problemas bsicos e intereses
situaciones
Contribuye al desarrollo de soluciones tiles

33 La Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI). (2009) Qu es la mediacin? Gua de la mediacin en el marco de la OMPI. Espaa. Disponible en: http://
www.wipo.int/amc/es/mediation/what-mediation.html [Consulta: 29 de marzo 2011].
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 69

Anima a las partes para el avance del progreso alcanzado en la mediacin y los puntos
Alentador en los que ya estn de acuerdo

Amplia disposicin para asumir la responsabilidad de una decisin impopular a los


Asume la fines de que las partes asuman un rol sesgado por los sentimientos o hechos o que
responsabilidad comprometan su reputacin

Desarrolla un marco de realidad dentro del cual las partes puedan alcanzar el acuerdo
Agente de la de manera razonable y alcanzable.
realidad Desafa y cuestiona a las partes ante metas inalcanzables o extremas

Principios Imparcialidad, confidencialidad, honestidad, competencia para el entendimiento,


responsabilidad profesional, comportamiento personal

Fuente: del Diseador (2011), tomado de La Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI, 2009).
TRAYECTO INICIAL

70 RESOLICIN DE CONFLICTOS

Haciendo uso de la informacin que se presenta en el cuadro anterior, retoma el conflicto presentado en
el aparte 5.1, y que a continuacin se vuelve a transcribir:

Las familias Pia y Tortosa viven desde hace quince aos en una urbanizacin de Barquisimeto. Cuando los Pia
fundaron el sector todo era armona, a pesar de que all no existan tendidos elctricos. Unos seis meses ms tarde
se mudaron a su casa nueva los Tortosa. Un mes ms tarde, por la caera de aguas servidas en la puerta de la casa
de los Pia comenz a salir un agua putrefacta, llena de todo tipo de excrementos, lo cual ocasion el reclamo
del Sr. Pia al Sr. Tortosa, pues este ltimo no construy un pozo sptico y ello fue la causa del problema. Insultos
fueron y vinieron, hasta los hijos de Pia fueron excluidos de jugar en un bonito parque frente a su casa por la
amenaza de los hijos de Tortosa Durante tres aos la situacin empeoraba, hasta que las seoras Pia y Tortosa
solicitaron al dueo de la urbanizacin que intercediera. l era un hombre que lo que deca lo cumpla y era muy
caritativo y buena gente con todos, y accedi a la peticin de las madres de familia Su intercesin alcanz un
grado de conciencia tal que se logr el cese a la hostilidad, pero no fue sino hasta el momento en que los mucha-
chos y muchachas de ambas familias comenzaron a ir a la Universidad, cuando se reanudaron las conversaciones
y hoy, a pesar de que no son grandes amigos, se respetan y colaboran entre ellos como buenos vecinos Ah y lo-
graron resolver el problema de las aguas servidas que los llev al conflicto, haciendo una cooperativa entre todas
las casas de la cuadra con el lema Seamos hermanos y vecinos, no permitan que vuelva a pasar un conflicto.34

a) Renete en grupos de cuatro (4) discentes, para que juntas/juntos reflexionen, describan y construyan los
roles que debi jugar el mediador en este caso:

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

34 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 71

Hemos logrado comprender hasta ahora que en toda de una persona interfieren con las de la otra, de all
relacin humana existe el potencial de conflicto, y en que la mediacin sea un acercamiento estructurado
las relaciones ms cercanas o ntimas parece aumen- para que las partes en conflicto avancen en la resolu-
tar por la proximidad y frecuencia de dichas interaccio- cin de sus controversias.
nes. En otras palabras, las relaciones humanas en las
que hay que establecer territorios, maximizar recursos, Ten presente que las habilidades de escucha activa, de
resolver necesidades y dems son campo frtil para el parafraseo y de estilos de enfrentar el conflicto que he-
conflicto, el cual crece al incorporar intereses dismiles, mos visto hasta ahora son herramientas que pondrs
emociones, cercanas e intimidades. Peterson (1983)35 en prctica en el desarrollo del proceso de mediacin,
defini el concepto de conflicto como un proceso in- el cual se estructura con acciones generales que facili-
terpersonal que se produce siempre que las acciones ten su aplicacin prctica:

ACCIONES ESTRUCTURADAS PARA UN ACERCAMIENTO MEDIACIN


FACES ACCIONES
1. Solicitar informacin inicial del caso
a) Quines son las partes? b) Sobre qu es el caso?
2. Comunicarse con todas las partes
Antes de la a) Explique el proceso de mediacin b) Obtenga el compromiso de las partes que
mediacin intervienen en el proceso de mediacin
3. Decida qu situaciones son inapropiadas
Como el caso de existencia de violencia entre las partes
4. Decida la hora y lugar dnde y cundo la mediacin tendr efecto

Para comenzar la 5. Asegrese de que tiene los documentos y la informacin necesarios


mediacin 6. Establezca la pautas de mediacin
7. Asegrese de que el sitio de reunin es el apropiado

8. Declare la apertura del proceso


a) Realice una breve introduccin, b) describa el papel que Ud. jugar, c) revise las
reglas de mediacin pautadas, d) establezca tiempos de intervencin y e) responda
Durante la
alguna duda de alguna de las partes.
mediacin
9. D inicio a la comunicacin y est pendiente del cumplimiento de las normas
establecidas, del respeto y de la cordialidad entre las partes

10. Comience por reconocer la parte que inici el conflicto y la parte dbil
11. D a ambas partes la oportunidad de explicar sus historias (escucha activa)
Descubra hechos 12. Resuma ante las partes ambas historias (parafraseo) y redireccione los trmi-
e identifique
problemas nos del problema e intereses.
13. Consiga que las partes logren acuerdos en los problemas e intereses

35 Peterson, D.R. (1983). Conflict in Close relationship. New York: W.H. Freeman, pp. 360-396.
TRAYECTO INICIAL

72 RESOLICIN DE CONFLICTOS

14. Ayude a que las partes se enfoquen en el problema y no en sus necesidades


15.- Si las partes tienen dificultades, redireccinelas hacia el enfoque en el pro-
blema
16. Aumente el mximo de inclinacin hacia la justicia
Opciones para el
17. Sugiera ideas generales si es preciso
acuerdo
18. Resuma y clarifique propuestas
19. Trabaje con las partes para reducir propuestas
20. Intente romper el bloqueo si es necesario

21. Resuma los trminos en que las partes han llegado al acuerdo
22. Asegrese de que las partes entienden bien lo que estn aceptando (valide,
si no hay algo ms que tratar)
23. De ser necesario, elabore un acta con los acuerdos por escrito (hgalos firmar
Acuerdo/solucin
con su respectiva copia para cada parte)
24. Cierre el proceso agradeciendo a las partes el respeto mostrado y su disposi-
cin al acuerdo
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 73

12.2. En el ambiente de aprendizaje, la educadora o el educador seleccionarn a algunas y algunos


discentes para dramatizar el caso que se expone a continuacin:

Juan, Mara y Luis forman parte del mismo grupo para explicaciones que Juan y Mara han dado a la profesora
la realizacin del proyecto. Juan y Mara han trabajado durante la entrevista:
otras veces juntos y se entienden a la perfeccin. Es la Hace dos semanas quedamos en que, antes del vier-
primera vez que trabajan con Luis. Les toc en su gru- nes, nos enviaramos por e-mail nuestra parte del traba-
po al inicio del curso. Si hubieran podido elegir, quiz jo, para que Mara lo revise para la actividad del lunes.
hubieran preferido trabajar con otra persona conocida. No recibimos ninguna noticia de Luis. Adems, lleg
tarde a la clase del lunes y no nos dio ninguna explica-
Despus de tres semanas de trabajo en el proyecto, cin sobre lo ocurrido y ni siquiera mostr inters por
resulta obvio que las cosas no van bien. En la primera la situacin del proyecto. Se qued sentado mirando
entrega importante, el trabajo no estaba completo y lo que estbamos haciendo, e incluso le interes ms
recibieron un llamado de atencin por parte de la el proyecto de otro grupo que el nuestro. Adems, tu-
educadora, quien, por su parte, ha venido observando vimos que hacer tambin su parte y no hemos podido
al grupo y ha detectado que en las actividades de aula hacer un trabajo del nivel que nos hubiran gustado.
Juan y Mara hablan poco con Luis, que no parece que
haga nada productivo, y parece ms preocupado por el Por su parte, Luis, al ser entrevistado por la educadora,
trabajo de otros grupos. Adems, Luis ha llegado bas- tambin mostr su frustracin con el trabajo del gru-
tante tarde a clase en alguna ocasin. Para completar el po. Desde el primer momento ha notado que Juan y
cuadro, resulta que despus del llamado de atencin los Mara son una pia, y no se lo han puesto fcil para
tres vienen con frecuencia a consultas, pero por sepa- integrarse en el grupo. Incluso, parece que no cuentan
rado (Juan y Mara por un lado y Luis por otro) y lo que mucho con l. Esto lo desmotiva mucho. Estas son al-
consultan unos no tienen mucho que ver con lo que gunas de sus afirmaciones durante la entrevista:
consulta el otro (como si estuvieran haciendo proyectos
diferentes). La educadora ha decidido entrevistarse pri- He visto en varias ocasiones que Juan y Mara se renen
mero con Juan y Mara y despus con Luis. en la biblioteca para trabajar en el proyecto sin haber-
me dicho nada. Yo puedo tambin participar en esas
En la entrevista con la educadora, Juan y Mara se ma- reuniones, porque tengo algo de tiempo libre. Luego
nifiestan frustrados por el mal resultado de la primera resulta que voy a clase y me encuentro con que mi parte
entrega. Estn descontentos con la actitud de Luis, del trabajo ya la han empezado ellos, y no s muy bien
que no est mostrando inters por el proyecto, y no qu hago all. Ni siquiera me preguntan qu es lo que
se preocupa de hacer su parte del trabajo. Esto los ha he hecho. En realidad, siempre tengo hecha mi parte.36
obligado a ellos dos a hacer ms trabajo del que les to-
caba, y les ha impedido llegar en buenas condiciones a Terminada la dramatizacin, utiliza el paso a paso
la primera entrega. Creen que el problema es que Luis presentado en el cuadro Acciones estructuradas para
es un aprovechado y le dicen a la profesora que quiz un acercamiento-mediacin e imagina que t eres la
deberan expulsarlo del grupo. Estas son algunas de las mediadora/el mediador

36 Del Canto, P.; Gallego, I y otros. (2009). Conflictos en el trabajo en grupo: cuatro casos habituales. Revista de Formacin e Innovacin Educativa Universitaria Vol. 2, N 4,
211-226. Universidad de Vigo, Espaa. Disponible en: http://webs.uvigo.es/refiedu/Refiedu/Vol2_4/arti_2_4_4.pdf [Consulta: 11 de marzo de 2011].
TRAYECTO INICIAL

74 RESOLICIN DE CONFLICTOS

a) Relata con tus propias palabras el proceso que seguiras con cada parte para resolver el conflicto:

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b) Ahora, con la ayuda de tu educadora o educador, vuelvan a retomar el episodio dramatizado e incorporen a
una mediadora o mediador que use todas las fases del proceso y observen con detenimiento.

a) Renete en grupos de cuatro (4) discentes y reflexionen acerca del proceso de mediacin vivido. Redacten las
fortalezas y debilidades observadas en la mediadora/mediador:

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 75

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b) Socialicen con el resto del grupo las fortalezas y debilidades observadas en la mediacin dramatizada:

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76 RESOLICIN DE CONFLICTOS

c) Realicen un dilogo de saberes entre las compaeras y los compaeros en el que se destaquen las ventajas
y desventajas del proceso de mediacin:

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 77

INTERACIONES DIDCTICAS | SESIN 7


TEMA
RESOLUCIN DE CONFLICTOS MEDIANTE CASOS Y DILEMAS
POLICIALES Y NUDOS PROBLEMATIZADORES DEL PEIC-UNES VI
ACTIVIDAD OBJETIVO 6
13. El conflicto es una dimensin estrechamente relacionada
Propiciar escenarios para el
con la existencia de los seres humanos. Cuando la mujer o el
hombre se relacionan con sus semejantes dentro de su medio
intercambio de acciones de
social, siempre est latente el encuentro con el conflicto, dadas resolucin de conflictos en
las diferentes formas de pensamiento, percepcin de la realidad contextos comunitarios ba-
e importancia que como humanos les damos a las cosas o situa- sados en la reflexin crtica
ciones, motivo por el cual deben tomarse los conflictos desde de casos y dilemas policiales
una perspectiva positiva, a los fines de que se constituyan en y nudos problematizadores
una fuente de desarrollo humano que har analizar a fondo las presentes en el PEIC.
ideas, estimularn el pensamiento y mejorarn los juicios, para
alcanzar una solucin que mejore las relaciones entre los suje-
tos sociales y solvente la situacin de manera definitiva.

El hecho de servir como mediadora o mediador de conflictos implica que las funcionarias y los funcionarios de poli-
ca reconocen, en primer lugar, reconocen la oposicin o incompatibilidad potencial entre los sujetos participantes;
en segundo lugar, establecen la necesidad de conocer las causas que dieron origen a la situacin, as como tambin
el estilo de comportamiento que asumen los sujetos frente al conflicto; en tercer lugar, orientan las intenciones in-
vitando a la aclaratoria de los puntos y necesidades; en cuarto lugar, llaman ticamente a una discusin respetuosa
entre sujetos; y, por ltimo, cierran el caso cuando ambas parte se ponen de acuerdo en cmo resolvern el dilema
que los trae.

En esta actividad se presentan un conjunto de situaciones que se plantean en el Cuadernillo de casos y dilemas
policiales, a los fines de que puedas, de manera individual y con el apoyo de tu educadora o educador y la so-
cializacin con tus compaeras y compaeros, trazar un mecanismo de accin mediadora para la resolucin del
conflicto que se presenta:
TRAYECTO INICIAL

78 RESOLICIN DE CONFLICTOS

13.1. A continuacin se ofrecen algunos casos y dilemas policiales para que, haciendo uso de las
herramientas de resolucin de conflictos, disees una estrategia de accin para el abordaje mediador:

BORRACHO NO ... CASO 06 06


A las dos de la madrugada, una seora en ropa de dormir con un nio en los brazos y otro tomado de la
mano se presenta en el puesto de servicio policial informando que tuvo que salir huyendo de su residencia
debido a que su esposo lleg ebrio a casa y quiso intimar con ella. La seora, viendo el estado de su esposo,
puso resistencia para acceder a las pretensiones del individuo, lo cual encoleriz al hombre, que termin
por prenderle fuego al colchn y la amenaz con rociarle alcohol y quemarla viva, si insista en no corres-
ponderle.

PROPSITOS DIDCTICOS DEL CASO


Identificar las posibles alternativas de accin que tienen las funcionarias o los funcionarios policiales que
atienden a la ciudadana.
Determinar las condiciones que deberan tomarse en cuenta para llevar a cabo las acciones identificadas.
Describir el procedimiento que se debe seguir para la resolucin del conflicto.
Discutir los valores que estn en juego en el caso.
Identificar los factores de riesgo que se presentan en el caso para las personas involucradas.

PREGUNTAS GENERADORAS SUGERIDAS


1. Cmo mediaramos la situacin considerando que se trata del esposo de la seora, que es quien est
involucrado en el caso?
2. Cul es la atencin que deberamos darle a la seora tomando en cuenta que se encuentra con sus dos
hijos menores?
3. Cules son los riesgos para la vida o para la dignidad humana de la seora, su esposo y sus nios me-
nores?
4. Podemos considerar necesaria la intervencin de otros organismos ante esta situacin? Mencionemos
cul o cules y hagamos la descripcin de las funciones especficas que les corresponden.

ENTRE MARIDO Y MUJER, LA POLICA CASO 08


Usted es informado por la red de transmisiones sobre una alteracin del orden pblico en un edificio resi-
dencial. Entonces, se le comisiona para que se traslade al sitio. Una vez en este, los vecinos le explican que
todo ocurre en el piso 5. Se traslada al lugar y consigue a dos caballeros peleando en pleno pasillo; una
dama que tiene un ojo hinchado intenta separarlos. A la voz de alto, los dos caballeros al principio hacen
caso omiso; luego, uno de ellos depone su actitud mientras que el otro ofrece resistencia a la accin policial,
por lo que usted se ve obligado a aplicar tcnicas duras de control. La dama se enfurece y le grita a viva
voz; no le peguen a mi marido!. Una vez sometidas las partes y pudiendo llegar a niveles de dilogo, se
entrevista con el sujeto que ante la presencia depuso su actitud y este le dice: Ese desgraciado es el esposo
de mi hermana. Mire cmo le puso el ojo!, yo solo la defenda
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 79

PROPSITOS DIDCTICOS DEL CASO


Identificar las posibles alternativas de accin que tienen las funcionarias o los funcionarios policiales para
atender el caso.
Determinar las condiciones que deberan tomarse en cuenta para llevar a cabo las acciones identificadas.
Describir el procedimiento a seguir en la mediacin de conflictos de acuerdo con la normativa legal vigente.
Discutir los valores que estn en juego en el caso.
Identificar los factores de riesgo que se presentan en el caso para las personas involucradas y para otros
ciudadanas y ciudadanos.

PREGUNTAS GENERADORAS SUGERIDAS


1. Cul es el procedimiento que se debe seguir en estos casos, considerando que la vctima no ha formulado
una denuncia?
2. Estamos en presencia de un caso de violencia familiar o de un problema de gnero? Argumentemos nues-
tra respuesta.
3. La actitud de la dama debe considerarse para tomar una decisin?
4. Cules son los riesgos para la vida o para la dignidad de las personas involucradas en el caso? Expliquemos.
5. Podemos considerar necesaria la intervencin de otros organismos ante esta situacin? Menciona cul o
cules y describe las funciones especficas que les corresponden.
6. Cules son los artculos que podemos citar que contemplan los derechos de la vctima y el victimario?
Cmo se pueden aplicar al caso?

LE DIERON EN LA MALETA CASO 18


Se encuentra de manos con su esposa dando un paseo por el parque Francisco de Miranda; usted lleva
su arma de reglamento; dos adolescentes pasan junto a su pareja y uno de ellos le asienta una nalgada, se
re y sigue su camino.

PROPSITOS DIDCTICOS DEL CASO


Identificar las posibles alternativas de accin que tienen las funcionarias y los funcionarios policiales ante
la situacin.
Determinar las condiciones que deberan tomarse en cuenta para llevar a cabo las acciones identificadas.
Describir el procedimiento que se debe seguir de acuerdo con la normativa legal vigente.
Discutir los valores que estn en juego en el caso.
Identificar los factores de riesgo que se presentan en el caso para las personas involucradas.
TRAYECTO INICIAL

80 RESOLICIN DE CONFLICTOS

PREGUNTAS GENERADORAS SUGERIDAS


1. Cmo crees que se siente la esposa del funcionario?
2. Cmo procedera en este caso? Deja que el adolescente siga su camino? Explique.
3. Procede a la aprehensin del adolescente? Explique y mencione los preceptos legales.
4. Es necesaria la intervencin de algn otro ente u organismo? Explique por qu y para qu.
5. Se evidencia violencia de gnero en el acto? Por qu? Argumente su respuesta.

QUERERSE NO TIENE HORARIO, NI DILEMA 3


Ud. est patrullando en una urbanizacin residencial que cuenta con una plaza. A la distancia observa
un vehculo estacionado debajo de un rbol. Evidentemente, es un lugar extrao para dejar un vehculo;
se aproxima y observa que las ventanas del auto se encuentran empaadas internamente y que sus ocu-
pantes a lo interno se mueven rpidamente. Ud. toca repetidas veces el vidrio de una de las ventanas del
carro. Finalmente, una ventanilla se abre y as logra detallar a una pareja heterosexual a medio vestirse,
descubriendo que el caballero de 26 aos de edad es un familiar suyo, mientras que es difcil calcularle la
edad a la dama. Sin embargo, por su apariencia le parece que es muy joven. Finalmente, solicita la cdula de
identidad de la misma y se percata de que se trata de una adolescente de 14 aos de edad.

PREGUNTAS GENERADORAS SUGERIDAS


1. Cules son los valores en conflicto que se presentan en el caso y quines los representan?
2. Qu elementos nos aporta el caso para determinar que existen riesgos reales o potenciales para la vida o
para la dignidad de las personas involucradas?
3. Qu norma jurdica especfica (ley, reglamento, resolucin, estatuto, ordenanza u otro) presente en la le-
gislacin venezolana podemos utilizar como funcionaria o funcionario policial, para apoyar la decisin que
tomemos con respecto al caso y a las personas involucradas?
4. Cuntos aprehendidos tendr este procedimiento? Justifiquemos nuestra respuesta.
5. Cmo incide que el caballero sea familiar del funcionario que detecta la situacin irregular?
6. De ser la pareja policial del funcionario la que detecta la irregularidad y si, adems, nos encontramos en el
sitio, qu haramos?
7. Nuestra decisin cambiara si la dama no fuera una menor de edad? Por qu?
8. La decisin cambiara si fuera una pareja heterosexual y el menor de edad es de sexo masculino? Por qu?
9. Actuaramos de igual manera en caso de ser una pareja homosexual?
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 81

De all que la Universidad, orientada a los temas de la Seguridad, est


clara en que no solo se debe hablar de lo policial, en vista de que
ACTIVIDAD
la percepcin de seguridad es un concepto global y que, en estos 14. La Universidad Nacional Experi-
contextos, el accionar policial es una arista aprovechable, para que la mental de la Seguridad, en su afn
cultura de violencia se minimice progresivamente. de vincularse a la comunidad, ha
generado, a travs de la Direccin
De acuerdo con lo planteado, lo nudos problematizadores detecta- de Vinculacin Sociocomunitaria, un
dos se orientan al abordaje de problemticas que atraviesan la for- diagnstico de las diferentes reali-
macin policial en un intento de generar mnimos mecanismos, para dades de la comunidad, con la finali-
que se ostente una solucin a tiempo. Dichos nudos problematiza- dad de que el contexto universitario
dores detectados son: 1) violencia intrafamiliar, 2) violencia escolar, social se convierta en una Ciudad
3) jvenes transgresores y construccin de identidades, 4) uso de Educadora, es decir, una ciudad que
armas, 5) microtrfico y consumo de droga, 6) venta y consumo de pretende resolver sus problemas
alcohol, 7) congestin vial, entre otros.37 con sus propias herramientas y, con
ello, transforma su cultura hacia una
En la siguiente actividad se ofrecen una serie de lecturas que carac- mejor calidad de vida, en la que se
terizan a tres de esos nudos problematizadores detectados por la articulen acciones comunitarias y
Direccin de Vinculacin Socio Comunitaria. En primer lugar, para universitarias que propendan a la
que inicies tu trnsito por la realidad de la comunidad donde rea- sustentabilidad de la vida y del am-
lizars tu praxis como discente de UNES; y, en segundo lugar, para biente ecolgico. Por ello, ha detec-
que puedas poner en prctica las herramientas que has aprendido tado nudos problematizadores que
alrededor de la resolucin de conflictos y la funcin policial. caracterizan, de manera general, a
la cultura de violencia que se vive en
los contextos donde la universidad
es un vecino ms.

37 Universidad Nacional Experimental de la Seguridad. (2010). Proyecto Educativo Integral


Comunitarios. Coordinacin de Vinculacin Socio Comunitaria. Ruta Fundacional. Caracas, Autor.
TRAYECTO INICIAL

82 RESOLICIN DE CONFLICTOS

NUDO VIOLENCIA INTRAFAMILIAR


La violencia intrafamiliar es un fenmeno social que Entre los indicadores de la violencia intrafamiliar con-
impacta la seguridad de gran cantidad de hogares en seguimos casos de:
el pas, porque afecta a los miembros del ncleo fa-
miliar dedistintas formas y constituye un importan- conductas sexuales riesgosas;
te factor de riesgo de delincuencia. Jurdicamente, desarrollo de conductas autodestructivas;
se entiende por violencia intrafamiliar toda accin u tendencia a repetir en su vida adulta las mismas
omisin ejercida por un integrante del grupo familiar conductas abusivas;
contra otro, que produce un dao intencional en el nias y adolescentes embarazadas en el seno familiar;
aspecto fsico, psquico, sexual o patrimonial. Estable- maternidad y paternidad incestuosa;
ce una escala que va desde las amenazas, descalifica- incumplimiento de los deberes implcitos de la patria
cin, insultos, chantajes, excesivo control, aislamien- potestad, tutela o acogimiento;
to, abandono afectivo, cese de manutencin y hu- incumplimiento del deber de sustento de los descen-
millaciones hasta el abuso sexual, violacin, golpes, dientes o cnyuges por delito de abandono de hogar;
agresiones graves e incluso la muerte. maltrato fsico, psquico y sexual a nios, nias y
adolescente en el hogar;
En las familias multiproblemticas, el maltrato psqui- explotacin infantil: sexual y laboral;
co, fsico y sexual se convierte en prctica comn y se privacin de escolaridad a nios, nias y adolescen-
manifiesta con mayor frecuencia a travs de la violen- tes por explotacin infantil;
cia contra la infancia, la violencia contra la mujer y la tendencia al suicidio de nios, nias, adolescentes y
violencia contra las personas dependientes y los adul- adultos y adultas mayores;
tos mayores. De acuerdo con las condiciones de la vc- maltrato a la pareja por motivos pasionales;
tima, se observan diversos tipos de violencia intrafami- maltrato de padres y madres, hijos u otro familiar
liar: a) maltrato infanto-adolescente: cuando la vctima con problemas de abuso de alcohol o droga;
es un nio, una nia o un o una adolescente; b) vio- maltrato a adultos y adultas mayores;
lencia conyugal: cuando el agresor y la vctima tienen carga familiar que se torna excesiva en mujeres
una relacin de pareja, legalizada o no; c) violencia por adultas mayores (sndrome de la abuela esclava);
otros parientes: cuando el agresor y la vctima tienen maltrato a disminuidos motores, entre otros.
algn parentesco a excepcin de la relacin conyugal;
y d) maltrato a ancianos: cuando la vctima es un adul-
to mayor y la agresin proviene de su ncleo familiar.
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 83

14.1. Renete en grupos de tres o cuatro compaeros, seleccionen uno de los casos relacionados con la
violencia intrafamiliar, y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la resolucin del conflic-
to a corto, mediano y largo plazo:

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84 RESOLICIN DE CONFLICTOS

NUDO VIOLENCIA ESCOLAR


Se entiende como tal la situacin de acoso, intimida- iii) Maltrato entre compaeros (bullying);
cin o victimizacin en la que los alumnos o las per- iv) Vandalismo y daos materiales;
sonas que tienen un vnculo docente son agredidos o v) Violencia fsica (agresiones, extorsiones);
se convierten en vctimas, ya que estn expuestos, de vi) Acoso sexual;
forma repetida y durante un tiempo, a acciones ne- 2) Prostitucin, cybersexo, pedofilia y abuso sexual
gativas que lleva a cabo otra/o alumna/o o grupo de (nios y nias que ofrecen el servicio y/o que son in-
ellas/os y/u otras personas dentro del ambiente edu- ducidos a tener relaciones sexuales);
cativo. Por acciones negativas se entiende todo acto 3) Maltrato por homofobia;
u omisin en abuso de poder fsico y/o psicolgico, 4) Soborno (docente-estudiante / estudiante-docente);
que daa la autoestima, salud, integridad, libertad 5) Uso de una fuerza extrema;
y seguridad de la vctima, impidiendo su desarrollo, 6) Denuncias por maltrato fsico y/o psicolgico (es-
atentando contra la igualdad y fomentando la ex- tudiante-estudiante / docente-estudiante / estudian-
clusin. Cabe destacar que la violencia escolar tam- te-docente);
bin se presenta bajo la figura de los docentes que, 7) Decomiso de alcohol y drogas a estudiantes den-
abusando de su poder, descalifican y coaccionan a tro y/o fuera de la institucin;
los alumnos para lograr la obediencia, alentados por 8) Decomiso de armas a estudiantes dentro y/o fuera
aquella sentencia que reza: la letra con sangre en- de la institucin;
tra. Esta conviccin permite que maestros y padres 9) Alumnos jubilados (relacin horas de desercin y
de familia justifiquen el castigo corporal como me- nmero de centros de comunicacin cerrados por
dio educativo. Algunos indicadores de este problema presencia de menores);
son, entre otros, los casos de: 10) Bandas y pandillas identificadas que se pelean el
control de una misma institucin.
1) Comportamiento violento:
i) Disrupcin en las aulas;
ii) Problemas de disciplina (conflictos entre profeso-
rado y alumnado);
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 85

Algunos datos y cifras relevantes sobre violencia escolar para la Zona Metropolitana y/o Parroquia Sucre
El Informe anual 2009 de la Defensora del Pueblo seala que, en el 2008, se reportaron 474 denuncias por violacin
a los Derechos Culturales y Educativos, de las cuales 96,84% denuncian violacin al Derecho a la Educacin y el
63,83% de estos casos corresponden a denuncias por Asequibilidad/Disponilibilidad.

Segn los datos de los Registros de Coordinacin Distrital de Salud Mental y Sistema Distrital correspondientes al
2008, en la Zona Metropolitana hay un nmero considerable de solicitudes de instituciones educativas para abor
dar casos de violencia, cuyos indicadores son: violencia entre pares, violencia hacia las figuras de autoridad, pose
sin de armas, consumo o dinmica relacionada con alcohol y drogas.

Segn el informe del Programa de Atencin Integral de Salud Mental del Dtto. Sanitario N 2 (Parroquias Sucre y 23
de Enero,) correspondiente al primer semestre de 2010, las cifras evidencian un significativo porcentaje de diagns
ticos relacionados con la salud mental de nios (56,66%) y, en especial, el porcentaje de diagnsticos de Trastornos
de Habilidades Escolares (26,17%), como puede observarse en el siguiente cuadro:

DIAGNSTICO (SALUD MENTAL) TOTAL %


Retraso mental 232 5,84
Trastorno: habilidades escolares 1040 26,17
Trastorno de lenguaje 76 1,91
Trastorno de dficit de atencin 152 3,82
Trastornos de conducta 446 11,22
Otros trastornos emocionales y de comportamiento de la niez 306 7,70
2252 56,66
Sin evidencia de trastorno mental 836 21,04
Otros trastornos en adultos 886 22,29
TOTAL DIAGNSTICOS 3974
TRAYECTO INICIAL

86 RESOLICIN DE CONFLICTOS

14.1. Renete en grupos de tres o cuatro compaeras y compaeros, seleccionen uno de los casos
relacionados con la violencia intrafamiliar, y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la
resolucin del conflicto a corto, mediano y largo plazo:

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 87

NUDO JVENES TRANSGRESORES


Se conoce como joven trasgresor a la o el adolescente o Los jvenes, en el esfuerzo de construirse como hom-
joven cuya impulsividad y afn por conseguir dinero r- bres de respeto, ejercen una violencia con sentido de-
pido y fcil deriva en un accionar delictivo violento y en fensivo y de intimidacin, que les permite ser respeta-
actuaciones transgresoras de la normativa legal: atemo- dos en su carcter
rizan con su explosiva violencia ymarcado sadismo. []
Toda esa violencia que estremece cuando atracan, roban de guerreros-protectores por las personas de su en-
y matan, al violar a una nia o a una anciana, deja a la po- torno cercano. Los jvenes tambin ejercen una vio-
blacin atnita por ser hechos protagonizados a veces lencia que puede ser entendida como filial, contra los
por jvenes involucrados en la delincuencia asociada enemigos o los extranjeros a su sector de barrio, ya
al microtrfico (Isa y Pichardo, 2008). Las o los jvenes que por oposicin los une y permite ser reconocidos
transgresores, que constituyen el 80% de los victimarios como miembros de su pandilla, por un lado, y por otro
y un tanto por ciento similar de las vctimas, en edades lado, con respecto a la comunidad inmediata, les per-
comprendidas entre los 15 y 25 aos, tambin son de- mite ser reconocidos como miembros y justicieros co-
nominados nias, nios y adolescentes en riesgo social, munitarios. Asimismo, los jvenes ejercen una violen-
adolescentes vulnerables, jvenes en conflicto con la ley cia instrumental frente a un otro concebido como un
penal. Poseen caractersticas singulares que sirven de in- competidor antagnico en el mundo de los negocios
dicadores de este problema, entre otros se mencionan clandestinos, que les permite ser reconocidos como
casos de: agentes econmicos y ser respetados por su experticia
Adolescentes vctimas y victimarios entre los 15 y los 25 profesional, por sus compaeros de banda, as como
aos de edad; por su carcter de proveedores en sus familias. Final-
Muerte temprana, abatidos en los intercambios de dis- mente, como denominador comn a todos estos senti-
paros con la polica o en ajustes de cuentas; dos de violencia, ejercen una violencia expresiva (en la
Azotes de barrio y/o malandros; acepcin de Goffman (1968), o sea, orientada a expre-
Acercamiento a grupos de riesgo (generalmente, for- sar una definicin de s, a los otros) que les permite ser
man parte de bandas); reconocidos por una identidad masculina definida por
Ingesta precoz de alcohol y droga; su capacidad de dominacin (Zubillaga et al. 2008).
Bajo o ningn nivel de escolarizacin;
Desempleados; Esta construccin de identidades en las personas que
Jvenes que provienen de un ncleo familiar multipro- se ven involucradas en delitos, transgresiones y violen-
blemtico; cia en general, tanto en los roles de vctimas o victima-
Susceptibilidad a ser homofbico; rios, es un aspecto importante a tratar en relacin a los
Porte ilcito de armas. problemas de seguridad que vive la comunidad. Si bien
es cierto que no podemos focalizar la gestacin de este
Las representaciones, los imaginarios colectivos, el em- fenmeno nicamente en el mbito de la comunidad,
poderamiento de lenguajes y smbolos son elementos ya que en l influyen muchos patrones de ndole global
que se mezclan con prcticas y visiones, sistemas de (como los medios masivos de comunicacin por poner
creencias, valores y contravalores, que dan lugar a iden- un ejemplo) vemos en el tratamiento de esta proble-
tidades que reproducen las relaciones existentes con la mtica una posibilidad para hacer uso de la visin de
cultura dominante y la hegemona capitalista: glocalidad (de lo global a lo local y viceversa).
TRAYECTO INICIAL

88 RESOLICIN DE CONFLICTOS

ALGUNOS DATOS Y CIFRAS RELEVANTES SOBRE JVENES TRANSGRESORES PARA LA ZONA


METROPOLITANA Y/O PARROQUIA SUCRE
Segn los datos de la Fuente de Epidemiologa Distrital (Anuario 2008), de un total de 546 muertes registradas
durante ese ao, la mayor causa es por homicidio y suicidio, y un 98,41% de las vctimas son hombres. Las otras
causas de muerte registrada son accidente vial (8,24%), cirrosis heptica (6,78%) y otro tipo de accidentes
(3,84%); destaca igualmente el hecho de que son los hombres quienes registran mayor porcentaje en estos
casos de deceso (+ 90%).

A continuacin, se presenta una serie de cuadros que describen las cifras registradas por el CICPC, durante
2009 y lo que va de 2010, de nios y adolescentes involucrados en hechos delictivos, bien como vctimas,
bien como victimarios:

HECHOS PUNIBLES COMETIDOS POR NIOS Y ADOLECENTES 2009 ( Fuente: CICPC )


NIOS ADOLESCENTES TOTAL DE
NIOS
Total Total Y
Edad -10 10 11 12 13 14 15 16 17 ADOLESCENTES

Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
0 0 1 0 1 0 2 0 21 2 51 4 184 15 402 30 766 43 1.106 55 2530 149 2.532 149

HECHOS PUNIBLES COMETIDOS POR NIOS Y ADOLECENTES 2009 ( Fuente: CICPC )


NIOS ADOLESCENTES TOTAL DE
NIOS
Total Total Y
Edad -10 10 11 12 13 14 15 16 17 ADOLESCENTES

Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
0 0 O 0 1 0 1 0 12 1 31 3 117 5 223 9 426 12 699 14 1.508 44 1.509 44

NIOS Y ADOLESCENTES AGRAVIADOS 2009 ( Fuente: CICPC )


NIOS ADOLESCENTES TOTAL DE
NIOS
Total Total Y
Edad -10 10 11 12 13 14 15 16 17 ADOLESCENTES

Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
992 1.199 128 208 138 224 1.258 1.631 184 472 269 737 450 1.095 626 1.191 857 1.161 1.282 1.109 3.668 5.765 4.926 7.396

NIOS Y ADOLESCENTES AGRAVIADOS Agosto 2009 ( Fuente: CICPC )


NIOS ADOLESCENTES TOTAL DE
NIOS
Total Total Y
Edad -10 10 11 12 13 14 15 16 17 ADOLESCENTES

Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
665 701 85 134 81 172 831 1.007 110 312 173 485 265 687 390 751 548 800 744 755 2.230 3.790 3.061 4.797
TRAYECTO INICIAL

RESOLUCIN DE CONFLICTOS 89

14.2. Renete nuevamente en grupos de tres o cuatro campaeras y compaeros, seleccionen uno de
los casos relacionados con la violencia escolar y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la
resolucin del conflicto a corto, mediano y largo plazo en este mbito:

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