Audit Qualit

ISO19011
Lignes directrices pour laudit
des SMQ et des SME

Cette norme est applicable tous les organismes qui comptent raliser des
audits internes ou externes de SMQ/SME
ou grer un programme daudit

La norme ISO19011 Donne des conseils pour:

- Le management des programmes daudit.
- La ralisation daudit de SMQ/SME.
- La comptence et lvaluation des auditeurs.
 DEFINITIONS

AUDIT

Dfinition :

processus mthodique, indpendant et document permettant

dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire
objective pour dterminer dans quelle mesure les critres
daudit sont satisfaits
 TYPE DAUDIT

Audit 1re partie : Audit interne

Audit ralis par ou pour le compte de lorganisme lui-mme

Audit seconde partie : Audit fournisseur/client

Audit ralis par ou pour le compte dune partie ayant un

intrt dans lorganisme (client).

Audit tierce partie : Audit de certificationAudit daccrditation

Audit ralis par un organisme daudit externe indpendant

pour le compte dun public.
 TYPE DAUDIT

AUDIT COMBINE : Audit de deux ou plusieurs systmes de management

ensemble (SMQ + SME, par exemple).

AUDIT CONJOINT : Deux ou plusieurs organismes daudit cooprent pour

auditer un seul audit.

AUTRES TYPES DAUDIT : Audit environnemental, audit fiscal, audit

technique, audit financier,
 DEFINITIONS

PROGRAMME DAUDIT

Ensemble dun ou plusieurs audits planifi pour une dure

spcifie et dirig dans un but spcifi

AUDITEUR

Personne ayant la comptence pour raliser un audit

 DEFINITIONS

CHAMP DAUDIT

Il dcrit ltendue et les limites de laudit, par exemple

les lieux, les units organisationnelles, les activits et les
processus auditer

CRITERE DAUDIT
Ensemble De politique ,procdures, Ou exigences utilises
comme rfrences
 DEFINITIONS

PREUVES DAUDIT
Enregistrements noncs de faits ou autres informations
pertinents

CONSTATS DAUDIT
Rsultats de l valuation des preuves daudit par rapport
aux critres daudit

CONCLUSIONS DAUDIT
Rsultat dun audit auquel lquipe daudit parvient aprs
avoir pris en considration les objectifs de laudit et toutes
les constatations daudit
 PRINCIPES DE LAUDIT
(Iso 19011)

Dontologie : Le fondement du professionnalisme Confiance, Intgrit, Confidentialit, Discrtion

Prsentation impartiale : Lobligation de rendre compte de manire honnte et

prcise .

Conscience professionnelle : Lattitude diligente et avise au cours de laudit.

Indpendance : Le fondement de limpartialit et lobjectivit des conclusions

daudit.

Approche fonde sur la preuve : Le fondement logique pour parvenir des

conclusions fiables et reproductibles.
 QUALITE DE LAUDITEUR
(Iso 19011)

Intgre (Sincre, honnte, discret, vrit)

Ouvert desprit (Prise en compte des points de vue diffrents)

Diplomate (Habilits dans les relations avec les autres)

Observateur (Activits, environnement, personnel)

Perspicace(Capacit de comprendre les situations)

Polyvalent (Capacit dadaptation)

Tenace (Persvrant, concentr sur latteinte des objectifs)

Capable de dcision (Dcisions logiques, raisonnables et fondes)

Autonome
 OBJECTIF DE LAUDIT QUALITE INTERNE

1: Vrifier la conformit du SMQ aux :

- exigences de lISO 9001
- dispositions planifies(Dispositions internes)
- exigences rglementaires/lgales et exigences client

2 : Vrifier que le SMQ est effectivement mis en oeuvre et entretenu

3 : Vrifier que le SMQ est efficace

4 : Dclencher des actions damlioration

OBJECTIF DE LAUDIT QUALITE INTERNE

CONFORMITE

EFFICACITE

ACTIONS DAMELIORATION
 ISO

AUDIT

S.M.Q MISE EN UVRE

ET ENTRETIEN
ENTREPRISE
 Le systme daudit interne : Un processus

DONNEES DENTREE : ce sont les critres daudit

(ensembles de politiques, procdures ou exigences dtermines)
Ces critres se trouvent dans :

Les dispositions du SMQ et notamment sa documentation

Les exigences de la norme de rfrence
 Le systme daudit interne : Un processus

DONNEES DE SORTIE :
Une valuation continue du fonctionnement du
SMQ comportant lidentification daxes
damlioration des processus et notamment de
leur efficacit.
 Le systme daudit interne : Un processus
(objectifs)

OBJECTIFS :
Le programme annuel daudit couvre tous les
processus du SMQ
tre un outil de progrs : gnrer une valeur
ajoute significative
En tant que donne dentre de la Revue de
Direction le systme daudit fournit une
information pertinente sur le fonctionnement du
SMQ.
 Le systme daudit interne : Un processus
(ressources)

Un pilote de processus
La procdure exige par le rfrentiel
La formation et toute autre action assurant la
comptence des acteurs
Les ressources permettant latteinte des
objectifs du processus
 Le systme daudit interne : Un processus
(pilotage)

Ralisation des revues du processus

Etablissement, mise en uvre et suivi du programme
annuel daudit
Suivi des AC/AP dcides lors des audits
Suivi de la finalisation des audits et de leurs
enregistrements (rapport daudit)
Information pertinente en Revue de Direction
Le maintien et le dveloppement de la comptence
des auditeurs grce notamment la formation
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(DIRECTION)

Attentes :
Recevoir une information pertinente et
exploitable sur le fonctionnement du SMQ.
Disposer d un programme daudit en cohrence
avec les besoins de lorganisation.
Lexploitation des rsultats des audits gnre une
valeur ajoute significative au fonctionnement des
processus du SMQ.
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(DIRECTION)

Rle De la direction:

Apprhender le systme daudit interne comme un outil au

service du management
Conduire lanalyse des rsultats daudit en revue de
direction et assurer le suivi des actions damliorations
dcides suite cette analyse
Valider le programme daudit
Sassurer de la valeur ajoute significative du systme daudit
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(R M Q)

Attentes :

Lensemble des acteurs font preuve de rigueur et sont

dans des dispositions positives pour assurer la russite
du systme daudit

Les ressources ncessaires pour latteinte des objectifs

du systme daudit sont disponibles
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(R M Q)
Rle du RMQ :
Assurer le pilotage du processus Audit Qualit Interne et
dans ce cadre procder :
la tenue des revues de processus en temps opportun
au suivi de la ralisation du programme daudit et au
celui des AC/AP dcides lors des audits
au suivi de la finalisation des audits et de leurs
enregistrements (rapport daudit)
au reporting en revue de Direction quant au bon
fonctionnement du processus Audit Qualit Interne
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(AUDITEURS)

Attentes :

Bnficier dune formation dans le domaine de

laudit qualit interne
Acqurir et dvelopper leur comptence grce
la formation continue et la pratique rgulire
des audits
Valorisation de laudit qualit interne par
notamment le suivi au plus haut niveau, des
recommandations faites lors des audits
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(AUDITES)

ATTENTES :

Laudit qualit est apprhend par tous les acteurs comme un

outil de progrs en cohrence avec une vision positive,
scurisante et en totale rupture avec lesprit dinspection.

Les audits qualit gnrent une valeur ajoute significative au

sein des activits audites.

Une amlioration des conditions de travail (matrielles et

organisationnelles) non satisfaisantes.
 ROLES ET ATTENTES DES ACTEURS
(AUDITES)

Rle :
Etre un partenaire coopratif, disponible, attentif et
honnte

Etablir des relations de confiance avec les auditeurs en

faisant preuve de transparence lors des audits

Faire preuve douverture desprit dans la prise en

considration des obsevations

Test de comprhension2.doc
 ETABLISSEMENT DU PROGRAMME DAUDIT
EXIGENCES NORMATIVES (ISO 9001 8.2.2)

Le programme daudit doit :

- tre planifi sur une priode dtermine
- tenir compte de ltat et de limportance des processus
- tenir compte des domaines auditer
- des rsultats des audits prcdents
La responsabilit de la planification des audits doit tre
dfinie dans une procdure documente. Le programme
daudit doit tre conu de manire rpondre aux besoins
rels de lorganisme, il doit donner une vision un horizon
dtermin des audits raliser.
 PHASES DAUDIT
(ISO 19011)

1 Dclenchement de laudit

2 Revue des documents

3 Prparation des activits daudit sur site

4 Activits daudit sur site

5 Prparation, approbation et diffusion du rapport daudit

6 Clture de laudit

7 Suivi daudit
 METHODOLOGIE :
ELEMENTS CLEFS DANS LA CONDUITE DUN
AUDIT

La finalit de lactivit audite

Les donnes dentre
Les donnes de sortie
La phase prparation
Une relation de confiance avec laudit
Comprendre le mode de fonctionnement
tre en mesure dvaluer que les dispositions
prvues sont respectes pour raliser la finalit
Recommandations damlioration
 METHODOLOGIE :
PREPARATION DE LAUDIT

Objectifs :
Apprhender dune manire globale les
activits auditer et notamment le champ
de laudit
Simprgner de la documentation soumise
laudit
Permettre ltablissement dun plan daudit
et du check-list
 METHODOLOGIE
PLAN DAUDIT

Il indique :
Les objectifs et le champ de laudit

Les documents de rfrence

Lordre suivi pour auditer les activits avec

indication des dures pour chaque activit
Il doit tre flexible et donner une information
pertinente aux audits sur le droulement de laudit

Exemple Plan d'audit.doc

 METHODOLOGIE :
PREPARATION CHECK-LIST

Cest un aide-mmoire: il identifie les points

importants ou sensibles
Il doit permettre de rpondre aux questions :
Fonctionnement en rgime perturb
Les dispositions prvues sont-elles respectes ?
Permettent-elles de savoir QUI? FAIT QUOI?
COMMENT? OU?etc.
 METHODOLOGIE : GUIDE POUR LA
CONDUITE DUN AUDIT 1/2

Avoir prsent lesprit la finalit de lactivit

Suivre le flux de lactivit
Comprendre le mode de fonctionnement de lactivit
Cohrence du droulement squentiel / Finalit et
objectifs poursuivis
Pertinence donnes dentre pour atteindre les
objectifs et raliser les donnes de sorties
Donnes de sortie : rsultats obtenus
 METHODOLOGIE : GUIDE POUR LA
CONDUITE DUN AUDIT 2/2

Mode de vrification et de suivi des rsultats :

Collecte des donnes: outils utiliss et
fiabilit
Contrle interne : formalisation, mise en
uvre et pertinence
Analyse des donnes collectes : ralisation
et validation.
 ENQUETE SUR SITE : GENERALITES 1/4

La connaissance et la comprhension du contenu des

documents par les personnes du terrain doivent tre
values.
Limpact de la dmarche qualit sur le vcu est
significatif de la ralit et de la profondeur de la
dmarche.
Discipline dans la dmarche :
poser une question
couter la rponse
encourager les complments de rponse et
claircissements
prendre des notes
poser une nouvelle question
 ENQUETE SUR SITE :
LEXAMEN DES DOCUMENTS 2/4

Il comporte les volets suivants :

Le fond
La forme
La mise en oeuvre :
Vrifier la disponibilit chez les concerns
(diffusion), les corrections, etc....
Prendre des chantillons dapplications passes
Voir le comportement du systme en rgime
perturb.
 ENQUETE SUR SITE :
LES CONSTATS 3/4

Ils sont de deux types :

les points forts: leur mise en vidence concrtise la
vision positive de laudit qualit et met en confiance les
audits ; cet gard, il ne faut pas manquer de souligner
le professionnalisme des hommes du terrain.
les axes damlioration : il sagit des non-conformits,
carts et/ou points faibles qui doivent tre apprhends
comme des leviers intressants damlioration.
 ENQUETE SUR SITE :
Comment tablir un cart ? 4/4

Un cart se dfinit ncessairement par rapport un rfrentiel : les

critres daudit ( dispositions du SMQ : procdures, documentation
des processus).
Pour chaque cart, il est important de :
ltablir correctement en apportant des preuves tangibles :
expliquer ce que les pratiques ou rsultats drogent aux
dispositions du SMQ.
le formuler clairement, par des phrases simples (sujet, verbe,
complment), et en prcisant les dispositions du SMQ qui nont
pas t respectes.
savoir le prsenter aux audits avec le souci dune approche
positive facilitant leur adhsion.
 Les entretiens daudit
Obtenez le plus des preuves que vous recherchez
 Que sait faire un
auditeur?
(par sa formation et son exprience)

lev

niveau
de
connais-
sance Stratgie
d
SME Situation conn. situation
entretien
faible daudit
techn. relle
 Que sait faire un audit ?
(par sa formation et son exprience)

lev

niveau
de
connais-
sances
SME situation conn. situation Stratgie
faible dun d
techn. relle
audit entretien
 Lentretien daudit
Synergie Auditeurs- Audits

Auditeur Audit
connaissances et connaissances et
expriences pralables expriences pralables
 Lentretien daudit
Quelques objectifs de lauditeur

Impliquer laudit
Expliquer sa fonction et ses missions
Comprendre ce qui est fait
Comprendre comment cela a t fait
Reconnatre les succs accomplis
Sassurer du consentement avec le rsultat
Discuter avec laudit sur des possibles actions communes
 Schma de communication entre
des individus

Information non verbale

Penser

metteur Dire Rcepteur

couter

Comprendre
 Les quatre aspects dun
discours
le contenu

le message
cach lappel

la relation (selon Schulz von Thun)

Le rcepteur fait le
message
 Diffrences interprtations
metteur-rcepteur

il y a quelque il y a quelque
chose de vert chose de vert
(contenu) (contenu)
Je ne
la
sais pas Ca ne me message
message Dis moi ce prochaine
ce que plat pas
que cest! fois, laisse
cest transmis (message
(appel) le truc vert
(message cach) reu de ct !
cach)
(appel)
tu dois le tu nes pas
savoir une bonne
(relation) cuisinire!
(relation)
 Audit Interne
Lentretien daudit
Les 4 parties dun message dans une communication daudit:
Nous sommes ici pour analyser votre dpartement
Le contenu:
Le message cach :
Lappel:
La relation:
 Audit Interne
Lentretien daudit
Les 4 cots dun message :
Nous sommes ici pour analyser votre dpartement.

Fait: Nous allons examiner comment votre dpartement

est organis
Information sur vous-meme: Nous sommes profonds
Appel: nessayer pas de nous cacher quelques chose
Aspect relationnel : Nous sommes les examinateurs et
avons la suprmatie sur vous
 Lentretien daudit

ce qui compte:
1. le cadre (pice, temps, dcor)
2. les participants
3. les rgles dfinies pour la communication
4. la dynamique de groupe
5. les thmes
 1. Le cadre

lieu: en gnral, le poste de travail de laudit;

moment: au mieux propos par lauditeur, sans tre impos;
invitation crite;
check-lists et documents consulter;
prise de notes rdaction dun compte-rendu;
atmosphre diffrente du quotidien.
 2. Les participants

connatre
rle / hirarchie
souhaits /
craintes

opinions

attitudes
 I. Maxime de lauditeur

Soyez dcouvreur

Il sagit dapprcier le niveau de

connaissances de laudit, cest
le fondement de laction.
 3. rgles de
communication
(comportements)
quelques rgles:
principes daction:
rgles codifies et
institutionnalises
les rgles peuvent tre - lois, code de la route...
accordes avant de rgles institutionnalises mais
commencer non codifies
- conventions sociales sur les

les rgles peuvent affecter attentes prsupposes

rgles spcifiques de groupes
un comportement observ.
sociaux
- habitudes, rituels, tabous ...
 Rgles de lentretien
daudit
(constatations empiriques)

lauditeur conduit lentretien

lauditeur pose les
questions.
lauditeur dit ce qui est bien et
mal
lauditeur peut initier laction
II. Maxime de l auditeur

Ne soyez pas un
tyran !

Il sagit de ne pas abuser de son

pouvoir (de communication).
Cela pourrait nuire la qualit de
laudit et des rsultats obtenus et
pnaliser lensemble du SME.
 4. Processus de dynamique de
groupe
Quelques aspects:
dveloppement dattitudes
motionnelles (sympathie /
dtachement)
dveloppement dalliances et
formation de coalitions
dveloppement de
phnomnes de
hirarchisation (sociale et
communicative)
dveloppement de rles types
(le critique, celui qui
sait tout, lindiffrent ...)
5. Les thmes

Exigences gnrale du SME

Le thme de laudit

Situation sur le lieu de travail

est dtermin par les
objectifs de laudit Action gnrale du
peut tre class poste de travail
hirarchiquement

Action spcifique
du poste de travail

Dtail de laction
III. Maxime de lauditeur

Soyez un
modrateur

Vous devez suivre le thme en

respectant la hirarchie et en
sassurant que laudit nest pas
perdu
IV. Maxime de l auditeur

Soyez un bon
hte

Aider laudit dans cette

situation nouvelle pour lui:
situation inhabituelle avec des
interviewers prenant des notes,
des rgles mconnues et le
risque dune non-conformit
 Audits internes
Entretien daudit

Techniques de communication
formuler un objectif
une bonne conversation comporte 5 phases
- prise de contact (accueil)
- information
- argumentation
- dcision
- conclusion
les entretiens sont bass sur la rciprocit
Les entretiens sont bass sur
la rciprocit
prvoir des pauses
tre lcoute / rcapituler
ouvrir des portes
- celui qui interroge, mne lentretien!
- pas de questions double sens
- questions motivantes
(Quen dites vous en tant que spcialiste...)

- parlez de vous
Comment grer les questions piges les
phrases qui tuent
 coute active: une technique
particulirement adapte

lorateur a besoin de voir que - donnez des signes

vous lcoutez verbaux (hm) et non-
donc coute active verbaux (hochement de tte)

Le principe: - utilisez des paraphrases s

faites voir que vous

coutez: ex; coute active aide
- tournez-vous vers votre relacher latmosphre et
interlocuteur conduira un meilleur
rsultat
- regardez le
 Stratgies de Communication
Raconter une histoire
Celui qui raconte une histoire subit
certaines contraintes.
ces contraintes proviennent de ce que
votre interlocuteur attend de vous:
lhistoire doit tre condense
(pas trop de faits),
donner des dtails/exemples
(colorer votre rcit),
le rcit doit tre clos sagit pas dune situation quotidienne.
Question rponse
Dans une interaction question-rponse
vous avez les mmes attentes
conventionnelles:
une question est suivie dune rponse
celui qui pose la question doit couter
la rponse.
Dans laudit, les rles de qui pose la
question et qui rpond sont fixs il ne
 Stratgies de Communication

Avantages et dsavantages

Raconter une histoire Question - rponse

Avantages: Avantages:
proche dune communication vous pouvez demander exactement ce
quotidienne que vous voulez savoir
celui qui raconte peut montrer ses vous pouvez choisir le sujet
capacits de communication en utilisant des questions vous
celui que raconte peut montrer ses pouvez vous assurer de comprendre
capacits dans certaines situations la situation
Dsavantages:
Dsavantages:
vous ne saurez que ce que vous avez
celui que raconte pourrait sloigner demander
du sujet
les rponses pourraient ne pas tre
il pourrait ne pas tre trs clair exhaustives
il pourrait ne pas aborder les sujets latmosphere est celle dune
difficiles interrogation
La stratgie de raconter une histoire La stratgie question-rponse conduit
conduit gnralement des rponses de gnralement des rponses de type
type ouvertes. fermes.
 Rsum : laudit ou le dialogue
matris

dclencher des commentaires

couter activement
interroger de faon cible
sassurer de la bonne
comprhension
paraphraser