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Mesa de Ayuda

Agosto 14, 2014

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Control del Documento

INFORMACIN GENERAL DEL DOCUMENTO
Gua de Servicio
Documento:
Mesa de Ayuda
Fecha de Entrega: 14 de Agosto de 2014
Indicar anexos al Formato levantamiento de casos - BPO-Gua de Servicio v2.0
entregable cuando 20140331 Mesa de Ayuda - Formato de Levantamiento de
aplique: Casos.xlsx
Autor: Jos Luis Noriega Lpez
Observaciones:

CONTROL DE VERSIONES
Nombre Versin Descripcin de la Modificacin Fecha
Jos Luis Noriega 1.0 Creacin del Documento
Jos Luis Noriega 2.0 Modificacin del Documento 01-Mar-12
Jos Luis Noriega 2.1 Modificacin del Documento 07-Jun-12
Jos Luis Noriega 2.2 Modificacin del Documento 13-Jun-12
Olga Lyan Badillo 2.3 Modificacin del Documento 31-Mar-14
Modificacin del Documento:
Se modifica el apartado 2.3.2
Va correo electrnico para
actualizar los medios de
contacto de la Mesa de Ayuda
Se agrega el apartado 2.3.4
Web, como medio de contacto
de la Mesa de Ayuda
Se modifica el apartado 2.4.1
Prioridades
Se modifica el punto 2.4.2
Jos Luis Noriega 2.4 Indicadores de Reaccin y 14-Ago-14
Atencin
Se modifica la matriz de
escalamiento del punto 2.5.2
Escalamiento
Se modifica el apartado 2.6
Cierre de tickets
Se modifica el apartado 2.10
Encuestas, Quejas y
Sugerencias
Se agrega el apartado 3.
Portal de Servicio al Cliente

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AUTORIZACIN DEL DOCUMENTO

Nombre Rol Firma Rbrica

Octavio Camarena Director General

Villaseor MsNegocio

Director de
Roberto Moreno Administracin y
Zavala Finanzas
MsNegocio
Director de
Eduardo Camarena Business
Villaseor Development
MsNegocio

Maghandi Surez Director Comercial

Pichardo MsNegocio

Director de
Francisco Lpez
Servicios de TI
Bautista
MsNegocio

Director de
Raymundo
Servicios de TI
Domnguez Herrera
MsNegocio

Olga Lyan Badillo BPO

Zamora MsNegocio

Jos Luis Noriega Mesa de Ayuda

Lpez MsNegocio

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Tabla de Contenido

Control del Documento 2

Tabla de Contenido 4

Introduccin 5

Manual de Usuario 6

1. Mesa de Ayuda 6
1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda 6
1.2 Glosario de trminos 6

2. Operacin de la Mesa de Ayuda 8

2.1 Horarios de atencin 8
2.2 Servicios 8
2.2.1 Soporte funcional 8
2.2.2 Soporte tcnico 8
2.2.3 Soporte tecnolgico 8
2.3 Recepcin de tickets 9
2.3.1 Va telefnica 9
2.3.2 Va correo electrnico 9
2.3.3 Chat 9
2.3.4 Web 9
2.4 Levantamiento de ticket 10
2.4.1 Prioridades 10
2.4.2 Indicadores de reaccin y atencin 11
2.4.3 Estados del ticket 12
2.5 Solucin de tickets 12
2.5.1 Tipos de Solucin 13
2.5.2 Escalamiento 13
2.6 Cierre de tickets 13
2.6.1 Cdigos de cierre 13
2.7 Disponibilidad del sistema 14
2.8 Mantenimiento 14
2.9 Reporte de niveles de servicio 14
2.10 Encuestas, quejas y sugerencias 14

3. Portal de Servicio al Cliente 16

3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento 17
3.2 Procedimiento para levantamiento de casos va web 17
3.3 Reportes 22
3.4 Extraccin de guas y manuales 22
3.5 Informacin de contacto 23

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Introduccin
MsNegocio anexa al contrato este Manual de Usuario con la finalidad de informarle los
mecanismos para el alta y seguimiento de tickets derivados de sus reportes de incidentes,
solicitudes, fallas o dudas de operacin del sistema, mismos que sern atendidos de acuerdo a los
niveles de servicio establecidos en el contrato.

Es importante mencionar que MsNegocio cuenta con un rea de Mesa de Ayuda para auxiliarlo
en caso de que tenga dudas, incidentes y/o solicitudes relacionados con la provisin de los
diferentes servicios contratados.

A continuacin se presenta el Manual de Usuario de la Mesa de Ayuda para que usted y su

compaa puedan utilizar de manera ptima nuestro servicio.

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Manual de Usuario
1. Mesa de Ayuda
En MsNegocio buscamos proporcionar un servicio eficiente y eficaz a los usuarios, la Mesa de
Ayuda de MsNegocio es un rea que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a
integrar la informacin necesaria para dar una atencin y servicio al cliente adecuados, resolviendo
cualquier pregunta, consulta, duda, problema o inquietud de nuestros usuarios.

Es importante para nosotros cumplir con los requerimientos del usuario, cumpliendo los niveles de
servicio acordados y la provisin de un servicio de calidad, con soluciones oportunas a los
incidentes o dudas presentadas durante la operacin de los servicios.

1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda

El agente de la Mesa de Ayuda de MsNegocio tiene las siguientes responsabilidades:

Identificarse de manera gentil

Validar al usuario que solicita la atencin
Solicitar la informacin adecuada as como los formatos necesarios para la atencin del
ticket
Registrar los tickets reportados por los usuarios vlidos
Proporcionar al usuario vlido el nmero del incidente registrado
Solucionar los tickets que le correspondan como agente de primer nivel
Escalar los tickets en caso de ser necesario
Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los
escalados a segundo nivel
Retroalimentar al usuario sobre el estatus del ticket reportado
Validar con el usuario la solucin del ticket
Cerrar el ticket reportado

Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dar a conocer la solucin al incidente al

usuario esperando una validacin inmediata del mismo por parte del usuario vlido.

1.2 Glosario de trminos

Cambio. Es la adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, o un componente del servicio,

autorizado, planificado o soportado, y de su documentacin asociada.

Cambios Estndar. Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestin

de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorizacin previa.

Cambio Urgente. Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI que tiene un
gran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comit de Cambios pero no es
posible convocar una reunin, se debe recurrir a una organizacin ms pequea que tome
decisiones de emergencia, es decir, el ECAB.

Cambio Normal. Cambios programados que requieren la aprobacin de un Comit de Aprobacin.

El Impacto y riesgos requieren evaluarse, siguiendo el proceso normal de Gestin de Cambios.

Incidente. Cualquier evento que no es la parte de la operacin normal de un servicio y causa o

puede causar una interrupcin o a una reduccin en la calidad del servicio.

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Incidente mayor. Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organizacin y que
por la velocidad de respuesta requerida, tiene prioridad sobre los incidentes normales.

Impacto. Indica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un rea
o la organizacin completa.

Mesa de Ayuda. Funcin que proporciona el punto de contacto diario para la atencin de
incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MsNegocio.

Niveles de Servicio. Service Level Agreement Acuerdo de Nivel de Servicio. Es el acuerdo entre
un proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos
del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como
del cliente.

Prioridad. Es el clculo realizado entre la severidad / urgencia, y el impacto, y define el tiempo de

reaccin y atencin

Problema. Causa raz no diagnosticada de uno o ms incidentes.

Registro de Quejas. El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los
clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raz de las mismas.

RFC. Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los
detalles de una solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuracin (Configuration Item, CI)
dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha
infraestructura.

Sugerencias y Quejas. Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son la base para la
mejora continua del servicio.

TAM. Es el Gestor Tcnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vnculo entre el Staff
Tcnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los
consultores especializados.

Ticket. ID de la herramienta de Mesa de Ayuda correspondiente al registro de un incidente.

Tiempo de atencin. El tiempo de atencin es el tiempo que tiene el consultor para contactar al
cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atencin, diagnostico y
solucin del ticket reportado, as como posibles acciones a tomar.

Tiempo de reaccin. El tiempo de reaccin es el tiempo que tiene la Mesa de Ayuda para
responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede
ser incidente, solicitud, problema, etc.) ha sido creado en la herramienta de la Mesa de Ayuda y
est listo para ser atendido.

Urgencia. Es la medicin que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debera

de atender la solicitud o incidente

Usuario vlido. Son todos las persona autorizadas para levantar un caso a MsNegocio, la mesa
de ayuda realiza cada semestre una validacin para garantizar que la seguridad de sus casos y
que la informacin sea exclusivamente entre usted y MsNegocio.

Workaround. Conjunto de actividades y recursos aplicados para solucionar un incidente o un

problema por un periodo de tiempo, a fin de restablecer el servicio.

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2. Operacin de la Mesa de Ayuda

2.1 Horarios de atencin

La Mesa de Ayuda recibir los incidentes de los clientes en un horario de atencin de Lunes a
Viernes de 9:00 a 19:00 hrs., a excepcin de los clientes que tengan contratado el servicio con
extensin de horario de Mesa de Ayuda (horario nocturno, sbados y domingos).

La Mesa de Ayuda realizar la canalizacin de tickets, siendo atendidos en el siguiente horario

hbil, a menos que la extensin de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la
atencin se realizar de acuerdo a los tiempos establecidos.

2.2 Servicios

Los servicios descritos a continuacin corresponden a los servicios estndar de MsNegocio, estos
pueden variar respecto a los servicios contratados.

2.2.1 Soporte funcional

Solucin de dudas especficas en cuanto a los mdulos del sistema en operacin

Identificacin, atencin y solucin de errores funcionales o de aplicacin
Alta de casos en el rea de desarrollo, con el proveedor de la aplicacin para la solucin
de errores (bugs) de la aplicacin
Atencin de casos para la aplicacin de parches (fixes y bundles) especficos
Asistencia en pruebas de los parches especficos
Recomendacin de workarounds (soluciones alternas) para problemas de la aplicacin
Administracin de usuarios (alta, baja y modificacin, reseteo de contraseas)
Administracin del esquema de seguridad (roles y perfiles)
Cambio a la parametrizacin o configuracin existente, enfocado a obtener mejoras en la
operacin, que no implique un cambio estructural total, afectacin a la informacin histrica
o corriente, modificacin de fondo al modelo de negocio o reingeniera de procesos

2.2.2 Soporte tcnico

Elaboracin de queries
Solucin de problemas generados durante o despus de la aplicacin de parches
Solucin de errores de la aplicacin (bugs) cuando sea posible
Apoyo para realizar cambios en la aplicacin a nivel de tablas, actualizaciones (updates) y
borrados despus de un anlisis funcional y slo en caso de no existir otra solucin

2.2.3 Soporte tecnolgico

Atencin a fallas a nivel de acceso a las aplicaciones

Atencin a fallas a nivel de capas de la aplicacin
Atencin a solicitudes de tipo tecnolgico
Atencin a fallas de infraestructura instalacin de ambientes nuevos (todas las
aplicaciones)
Instalacin de bases de datos
Homologaciones de ambientes (todas las aplicaciones)
Recreacin de base de datos
Incremento de servicios (equipos) en data center
Implementacin de VPNs (Redes Privadas Virtuales)

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2.3 Recepcin de tickets

La recepcin de los tickets se realizar en los horarios mencionados, los tickets se atendern por
tres medios de contacto:

Atencin telefnica
Atencin correo electrnico
Chat (Skype, previa validacin del usuario)
Web

Es importante mencionar que para que un ticket pueda ser atendido por MsNegocio, el usuario
que lo reporta debe ser un usuario vlido.

2.3.1 Va telefnica

MsNegocio pone a su servicio dos nmeros telefnicos para la atencin de incidentes:

5096-7039 y 5096-7047

2.3.2 Va correo electrnico

Para levantamiento de casos de forma automtica se deber enviar el correo a la siguiente

direccin:
mesadeayuda@masnegocio.com

Tambin, la Mesa de Ayuda recibir su correo electrnico para dudas, preguntas, informacin
adicional o levantamiento de casos con la intervencin de un agente en la siguiente direccin:

soporte@masnegocio.com

2.3.3 Chat

MsNegocio permite la interaccin con sus clientes utilizando plataformas de comunicacin como
Skype, a travs de la siguiente cuenta:

2.3.4 Web

Para acceder al portal de servicio al cliente, deber ingresar al portal de MsNegocio en la

siguiente direccin:

www.masnegocio.com

A travs de este portal el cliente podr tener contacto directo con la Mesa de Ayuda donde podr
obtener los siguientes servicios, adems del levantamiento de casos:

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Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarn en proceso real

Acceso al portal web de tickets para seguimiento y retroalimentaciones en lnea
Reportes
Extraccin de guas y manuales
Informacin de contacto

Para ms detalle del funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de
Servicio al Cliente de este documento.

2.4 Levantamiento de ticket

El reporte de un ticket a MsNegocio solo puede realizarse a travs de un usuario vlido, quien
proporcionar a la Mesa de ayuda de MsNegocio como mnimo la siguiente informacin para
llevar a cabo el levantamiento de tickets:

Nombre del usuario completo

Nombre de la compaa
En caso de que sea necesaria una validacin de usuario deber proporcionar datos
especficos de personas autorizadas y jefes inmediatos
Titulo del caso o problema
Descripcin de su problema
Pantallas anexas en caso necesario
Informacin adicional como errores o mensajes segn sea el caso
Formato de levantamiento de casos de MsNegocio, ver archivo BPO-Gua de Servicio
v2.0 20140331 Mesa de Ayuda - Formato de Levantamiento de Casos.xlsx

Es fundamental contar con informacin suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para
poder realizar un anlisis completo y oportuno, as como para poder proporcionar una solucin a
los tickets reportados dentro de los acuerdos de niveles de servicio acordados.

Cuando la Mesa de Ayuda cuente con toda la informacin necesaria se proceder al registro del
ticket en la herramienta correspondiente, con la creacin del ticket el usuario recibir una copia del
mismo mediante el correo electrnico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el
registro del ticket reportado.

2.4.1 Prioridades

La Mesa de Ayuda se encargar de realizar la clasificacin del ticket y asignar la prioridad del
mismo. Las prioridades con las cuales se pueden clasificar los tickets son:

1. Estndar
2. Urgente
3. Crtica

Las prioridades de los tickets se manejarn de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del
impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio est siendo afectado), a
continuacin la clasificacin empleada para la urgencia e impactos de tickets:

Impacto

Nm. Urgencia Descripcin

Normal
1 Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio
(Estndar)
Media
2 Los usuarios afectados corresponden a ms de una unidad de negocio
(Urgente)
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Nm. Urgencia Descripcin

Alta
3 Afecta a todos los usuarios de un corporativo, empresa o compaa
(Critica)

Urgencia

Nm. Impacto Descripcin

Se define as a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de
Bajo las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solucin
1
(Estndar) alternativa o temporal, o bien una holgura de tiempo que permite esperar
a la solucin definitiva
Se define as a un ticket registrado que imposibilita al usuario para
Medio
2 realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que
(Urgente)
implican un incumplimiento normativo de Leyes, Reglamentos o Polticas
Se define as a un ticket registrado que imposibilita al usuario para
realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento
Alto
3 de normas, polticas o por pago de multas, sanciones, comisiones o
(Critica)
intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solucin alternativa
o temporal que le permita continuar sus actividades

De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente

manera:

Urgencia
1 2 3
1 1 1 2
Impacto

2 1 2 3
3 2 3 3

Se debe recordar que esta informacin es estndar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en
el contrato de servicios.

2.4.2 Indicadores de reaccin y atencin

Indicadores de Reaccin. Es el tiempo MAXIMO en el cual la mesa de ayuda deber responder

por cualquier medio una retroalimentacin al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso
(Incidente, Solicitud, Problema, etc.) ha sido creado en la mesa de ayuda y est listo para ser
atendido. (Horas Hbiles).

Indicadores de Atencin. Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deber contestar de la

misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atencin,
diagnostico y posible solucin del caso as como viables acciones a tomar.

Los indicadores de reaccin y atencin establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender
un ticket de acuerdo a la siguiente tabla:

Tiempo de Reaccin Tiempo de Atencin

IT y Aplicativos Tcnico y Funcional
Prioridad Mesa de Ayuda
(Horas Naturales) (Horas Hbiles)
Crtico 40 minutos 1 hora 3 horas
Urgente 1 hora 4 horas 10 horas
Estndar 2 horas 8 horas 20 horas

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Los tiempos de reaccin y atencin son independientes y no sumatorios. Se debe recordar que
esta informacin es estndar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de
servicios.

2.4.3 Estados del ticket

Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo

comprometido de resolucin de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administracin
y seguimiento diario de los tickets para cumplir con los niveles de servicio establecidos.

A continuacin se muestran los estados que puede adquirir un ticket a lo largo de su ciclo de vida
desde su registro hasta la solucin.

Estados Descripcin
Este estado se deber de asociar al ticket que al momento de recibirla
Nuevo de forma automtica va correo electrnico / Web directamente en la
herramienta.
Este estado se deber de asociar al ticket en el momento de comenzar
Abierto
el registro del mismo en el sistema
Este estado se fija a la solicitud por el agente de la Mesa de Ayuda para
Asignado cuando deba de ser escalado a algn nivel de soporte superior para su
atencin
Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente,
Pendiente por
cuando se requiere una accin o informacin por parte del usuario, para
usuario
la atencin o continuidad del mismo
Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente,
Pendiente por
cuando se est en espera de algn servicio por parte de un proveedor
proveedor
para la atencin o continuidad del mismo
Este estado se fija al ticket por consultor para identificar los incidentes
En Proceso
que se estn trabajando en ese momento
Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente,
Solucionado cuando se ha implantado satisfactoriamente la solucin a la solicitud y
se ha documentado en el sistema
Este estado lo fija el agente de la Mesa de Ayuda cuando haya sido
Cerrado validada la solucin del ticket con el usuario y ste haya aceptado el
cierre, debe de ir junto con el cdigo de cierre correspondiente
Este estado aplica cuando el ticket no cumple con los parmetros
Rechazado
correctos para su ejecucin

2.5 Solucin de tickets

En MsNegocio podemos proporcionar las herramientas y procedimientos para la atencin a tickets

tcnicos, funcionales y tecnolgicos, con una estrategia de escalamiento a los expertos en el tema
(segundo nivel), buscando resolver de manera oportuna los tickets reportados por los usuarios.

Es responsabilidad de la Mesa de Ayuda dar seguimiento a los tickets reportados por el usuario y
mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o
segundo nivel, la Mesa de Ayuda informar de esta solucin al usuario quien si as lo considera
podr notificar cualquier duda respecto a la solucin proporcionada.

Esta notificacin se realiza por el medio del correo el electrnico y va dirigido al usuario al cual se
dio de alta como solicitante.

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2.5.1 Tipos de Solucin

Se pueden manejar dos tipos de solucin para indicar la razn por la cual el ticket reportado se
est solucionando. Estos cdigos se informaran junto con el estado SOLUCIONADO.

Tipo de Solucin Descripcin

Este estado se deber asociar al ticket cuando sea solucionado con una
Solucin definitiva
solucin definitiva
Solucin Este estado se deber asociar al ticket cuando sea solucionado con un
Workaround Workaround

2.5.2 Escalamiento

Si el usuario considera que la atencin proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del
ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reaccin o atencin no han sido
respetados, podr recurrir a la matriz de escalamiento de Mesa de Ayuda mostrada a continuacin.

Rol Nombre Datos de Contacto

Conmutador: 5096-7030
Mesa de Ayuda y
Mesa de Ayuda Telfono directo: 5096-7039 y 5096-7047
Servicio al Cliente
Correo electrnico: soporte@masnegocio.com
Conmutador: 5096-7030
Supervisor Mesa Jorge Aguilera
Telfono directo: 5096-7039 y 5096-7047
de Ayuda Maycotte
Correo electrnico: jorge.aguilera@masnegocio.com
Conmutador: 5096-7030
Director de Mesa
Jos Luis Noriega Telfono directo: 1085-4402
de Ayuda y
Lpez Celular: 044 55 1228-8737
Servicio al Cliente
Correo electrnico: jose.noriega@masnegocio.com

Si despus de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se
podr recurrir al Listado de Escalamiento de Fallas Tcnicas, el cual ser entregado al responsable
del servicio por parte del cliente ya que el contenido de dicho documento depende del servicio
contratado.

2.6 Cierre de tickets

Es responsabilidad del usuario validar la solucin del ticket recibida; en caso de que la solucin
proporcionada no sea satisfactoria para el usuario, la Mesa de Ayuda tiene la responsabilidad de
escalar el ticket para revisin hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre.

El usuario cuenta con un mnimo de 3 das hbiles a partir de la fecha en que se proporcion la
solucin del ticket para validar la solucin del mismo, en caso de que al trmino de este periodo la
Mesa de Ayuda no cuente con la validacin o retroalimentacin correspondiente se proceder al
cierre del ticket.

2.6.1 Cdigos de cierre

La Mesa de Ayuda maneja diferentes cdigos de cierre para indicar la razn por la cual el incidente
reportado se est cerrando. Estos cdigos deben de ir junto con el estado CERRADO de la Mesa
de Ayuda.

Cdigo de Cierre Descripcin

Este estado de deber asociar al incidente cuando el usuario llame para
Cancelado
cancelar su caso

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Cdigo de Cierre Descripcin

Este estados e deber asociar al incidente cuando ste no cumple con
Invlido
los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)
Aprobado por el Este estado se deber asociar al incidente cuando el usuario valido el
cliente cierre mismo
Sin validacin del Este estado se deber asociar al incidente cuando despus de 3 das
usuario hbiles no se recibi validacin del usuario final.

2.7 Disponibilidad del sistema

MsNegocio est comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que
ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 das del ao para los componentes tecnolgicos
(servidores, data center, base de datos y conectividad).

En caso de que se detecte que el sistema no est disponible, que no se tiene acceso o existen
procesos encolados, se podr reportar esta situacin directamente a Mesa de Ayuda a travs de
los medios de contacto establecidos.

El rea de Servicio al Cliente llevar una bitcora de los eventos que interrumpan la disponibilidad
de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados.

2.8 Mantenimiento

MsNegocio aplicar mantenimientos al hardware o software en forma peridica, con el fin de los
servicios se proporcionen de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados.

Entre las actividades que podrn llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u
otras actividades similares en las que se tendr que dar de baja el sistema, interrumpiendo por
completo la operacin.

En estos casos, Mesa de Ayuda notificar va correo electrnico a los clientes la necesidad de
aplicar una ventana de mantenimiento, con un mnimo de 5 das de anticipacin, indicando el
periodo en el que el sistema no estar disponible.

En casos crticos en los que fuese necesario realizar ajustes al sistema en forma inmediata para
evitar la materializacin de riesgos operativos, se les notificar a los usuarios la urgencia de dar de
baja el sistema, especificando el tiempo estimado en que quedara restablecido.

2.9 Reporte de niveles de servicio

La Mesa de Ayuda tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo,
estos reportes pueden ser enviados al cliente en caso de que este as lo requiera; la entrega de los
mismos puede ser bajo demanda o en tiempos estipulados.

En dicho reporte se indicar el nmero de tickets que se dieron de alta en un periodo determinado,
breve descripcin del ticket, el estado correspondiente (Cerrado, Abierto, En Proceso, Solucionado,
Cerrado, etc.), as como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la
operacin.

2.10 Encuestas, quejas y sugerencias

Es importante para MsNegocio obtener retroalimentacin de sus clientes sobre el servicio

proporcionado, por lo cual se genera una encuesta que ser enviada al usuario vlido va correo
electrnico cuando se notifique el registro o cierre de un ticket.

Encuesta de satisfaccin de servicio: https://es.surveymonkey.com/s/XPC6F5C

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Adems de la encuesta antes mencionada, los usuarios podrn comunicarse a la mesa de Ayuda
por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugerencia sobre los
servicios proporcionados por MsNegocio.

Encuesta de Quejas y Sugerencias https://es.surveymonkey.com/s/HL7GG87

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3. Portal de Servicio al Cliente

El portal de servicio al cliente es una pgina donde el cliente podr tener contacto directo con la
Mesa de Ayuda donde obtendr los siguientes servicios:

Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarn en proceso real

Acceso al portal web de tickets
o Creacin de casos
o Seguimiento y retroalimentaciones en lnea
Reportes
Extraccin de guas y manuales
Informacin de contacto

Para acceder al portal de servicio al cliente, deber ingresar al portal de MsNegocio en la

siguiente direccin:

www.masnegocio.com

Dentro del portal vendr el icono de SOPORTE A CLIENTES, ubicado en la parte superior
derecha de la pantalla.

Al dar clic en la opcin de SOPORTE A CLIENTES lo direccionar al portal donde podr visualizar
de forma general lo siguiente:

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3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento

En la pantalla de inicio usted podr se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas,

sistemas fuera de lnea entre otros temas de inters para su operacin.

3.2 Procedimiento para levantamiento de casos va web

Para poder levantar un caso es necesario dirigirnos a la opcin de TICKETS donde se le solicitar
usuario y contrasea los cuales sern proporcionados por la Mesa de Ayuda.

NOTA. Si no cuenta con su usuario y/o contrasea favor de comunicarse por cualquier va de
contacto a la Mesa de Ayuda.

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Una vez que se ha ingresado usuario y contrasea nos encontraremos con el panel principal donde
podr visualizar el historial de tickets abiertos y cerrados.

Tickets Abiertos. Son todos los tickets que se encuentran en estados diferentes al Solucionado y
Cerrado.

Tickets Cerrados. Corresponden a aquellos tickets que su estado actual sea Solucionado y
Cerrado.

Para reportar un incidente o solicitud se deber presionar el botn TICKET y seleccionar NUEVO
TICKET.

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Una vez que se presione Nuevo Ticket se debern llenar campos como son:

Tipo de Ticket
o Incidente. Afectacin del servicio
o Solicitud. Nuevos requerimientos que no afecten o delimiten la operacin actual
Asunto. Titulo general del ticket
Descripcin. Informacin completa, razn por la cual se necesita el levantamiento del
caso
Agregar algn archivo como imgenes o documento Excel
Impacto:

Nm. Impacto Descripcin

Normal Los usuarios afectados corresponden a una persona o a
1
(Estndar) varias de la misma unidad de negocio
Media Los usuarios afectados corresponden a varias personas o a
2
(Urgente) ms de una unidad de negocio
Alta Afecta a todos los usuarios de un corporativo, empresa o
3
(Critica) compaa

Ambiente
Aplicativo
Modulo
Versin

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Una vez que se ha llenado toda la informacin necesaria se presiona el botn ENVIAR, generando
as el nuevo ticket.

Para visualizar el estado actual del ticket se deber dar clic sobre el nmero asignado al ticket de
de nuestro inters y se mostrar informacin general del ticket, as como todas y cada una de las
respuestas otorgadas por el consultor.

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Si se requiere dar respuesta, seguimiento o retroalimentacin sobre algn ticket, se deber

presionar el botn CONTESTAR, el cual desplegar unos campos que lo ayudarn a dar
seguimiento al ticket.

En la parte superior derecha del panel de tickets podemos encontrar el botn de CERRAR SESIN
adems del botn de PREFERENCIAS.

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Dentro del apartado de PREFERENCIAS se podr cambiar el idioma del panel, el nmero de
tickets que se mostrarn, o bien, cambiar y actualizar su contrasea. Esto nicamente afectar al
modulo de tickets.

3.3 Reportes

En este mdulo el administrador y aquellas personas autorizadas podrn descargar los diversos
reportes que se generen de acuerdo al servicio contratado por ejemplo Reportes Mensuales,
Reportes Anuales, Reportes de disponibilidad, etc.

Para poder ingresar a este modulo se deber ingresar el usuario y contrasea asignados por la
Mesa de Ayuda, esto con fines de salvaguardar la informacin entre el cliente y MsNegocio.

3.4 Extraccin de guas y manuales

Dentro del portal de Servicio al cliente podr encontrar el modulo de Manuales donde usted
tendr la posibilidad de descargar manuales y guas de uso general.

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3.5 Informacin de contacto

En este modulo se podr mantener contacto con la mesa de ayuda para resolver dudas o solicitar
informacin por la cual no requiere sea levantado un ticket, por ejemplo informacin acerca de los
horarios de atencin.

NOTA. Si usted no cuenta con su usuario y/o contrasea favor de comunicarse por cualquier va
de contacto a la mesa de ayuda.

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