07/07/2017 Aes de Marketing no Segmento de TI - Artigos - Marketing - Administradores.

com

Aes de Marketing no Segmento

de TI
Elias Elijah (/u/elijah/),
19 de junho de 2008
(/u/elijah/)

Aes de Marketing na Gesto de Produtos e Servios no

Segmento de Tecnologia da Informao
Elias Elijah'
1.0 Resumo
O objetivo deste artigo apresentar os principais itens relacionadados ao Marketing na gesto
de servios e produtos no segmento de tecnologia da informao com enfase no
desenvolvimento de softwares de gesto. Relacionando um conjunto de conhecimentos
tericos com uma srie de metodologias e prticas, este trabalho resume os desafios
comerciais e apresenta a Engenharia de Mercado utilizada pelas grandes organizaes
provedoras de solues tecnolgicas (softwares de gesto) para manter produtos inovadores,
com excelncia na prestao de servios, diminuindo custos operacionais, com foco no
aumento da sua lucratividade.
INSPIRED
Palavras chaves: (Fabricas de Software, Engenharia de Mercado para Vendas de Software,
GLOBAL
Gesto de Servios e Produtos, Gesto do Conhecimento, TI (Tecnologia da Informao),
Projetos de TI).
MARKETING -
Key Words: (Softwares Houses, Sollution Selling, Products and Services Management, Know
HowINBOUND
Management, IT Information technology, IT projects).
MARKETING
2.O Introduo
SOLUTIONS

O cenrio atual mostra uma grande arrancada de empresas de tecnologia da informao em

ambito mundial. No Brasil a tecnologia da informao j representa um fator significante e um
inspiredgm.com
mercado que cresce aceleradamente, j considerado uma grande fatia do PIB. S em
exportao de softwares no ano de 2006 o Brasil faturou cerca de 300 milhes de reais. Isso
Inspired
pouco Global
perto dosis17 bilhes de pases como a ndia, hoje uma das lderes nesse segmento.
an inbound
O estado de Gois considerado um dos grandes polos desse tipo de servio. A COMTEC,
marketing agency
Comunidade Tecnolgica de Goias representa mais de 700 organizaes desse segmento, e
and HubSpot
destacam produtos e servios exportados para diversos pases, entre eles, sistemas de
Gold Partner.
segurana que esto implantados at nos aeroportos americanos.

As informaes acima reforam a importncia de uma gesto de produtos e servios com foco
em solues tecnolgicas capazes de dinamizar os processos nas organizaes
governamentais e privadas, e o fundamental papel do marketing como instrumento de venda e
de canalizao de distribuio nesse segmento que a cada dia quebra barreiras atingindo
espao no contexto mundial (globalizao).

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3.0 Aes de Marketing na Gesto de Produtos e Servios no Segmento de Tecnologia da

Informao

O gerenciamento de produtos e servios no segmento de tecnologia da informao (softwares)

est estritamente ligado ao sucesso das empresas. A necessidade constante de
desenvolvimento de novas tecnologias e implementaes para manterem suas
competitividades atravs do gerenciamento das informaes unidas s mudanas de regras de
negcio faz com que esse segmento, software house, tenha que manter uma estrutura de
processos bem definida para oferecer suporte (servio) aos usurios e manter seus clientes.

Com base nisso, as aes de marketing nesse mercado, extremamente mutativo, deve estar
com foco no atendimento de requisitos que gerem produtos atualizados e no mesmo instante
na captao de tendncias para atender o futuro e os novos segmentos que surgem.

Por tratar produtos e servios intangiveis, o desafio do marketing na gesto de produtos e

servios da tecnologia da informao superior aos tradicionais mercados. Os produtos, quase
sempre mistificados em servios representam pacotes (virtuais) de solues e os servios o
apoio s implementaes e aos usos desses pacotes.
Repassar isso ao cliente exige uma estrutura de peas grficas, campanhas, visitas e diversas
outras operaes que visam transformar atravs do marketing os aspectos tcnicos dos
produtos na apresentao de vantagens competitivas ao cliente.
A base do segmento de tecnologia da informao no est na venda do produto (implantao)
e simINSPIRED
na prestao de servio (manuteno). Seguindo a tendncia mundial de que os servios
representam
GLOBAL70% dos valores de uma organizao, este segmento determinado pela
qualidade na soluo continua oferecida aos clientes, assim como na necessidade de reteno
MARKETING -
desses clientes, representando na cadeia de produtos e servios a fidelizao que gera um
INBOUND
diferencial de preo e um maior market share, com foco no rateio entre os clientes e diminuio
doMARKETING
custo operacional aumentando assim a lucratividade operacional, ou o repasse em
beneficios aos clientes ou preos mais competitivos. Da se tira a preocupaco em manter uma
SOLUTIONS
estrutura de marketng capaz de atingir novos clientes, mas reforar tambm a etapa de ps-
venda, pois grande parte dos novos clientes surge a partir de indicao da base de clientes
atuais.
inspiredgm.com
A cadeia de gerenciamento de produtos e servios nesse segmento est estritamente ligada ao
capital humano empregado. Consideradas organizaes de gesto de conhecimento, a atrao
eInspired
reteno de mo
Global is de obra especializada um grande desafio. Essas organizaes (Tecnologia
da Informao) no Brasil competem na busca de profissionais qualificados com empresas de
an inbound
diversos paises, os mais recentes a ndia e a Argentina. A ndia busca analistas de sistemas e
marketing agency
talentos da rea de tecnologia direto da fonte (universidades) e a Argentina atravs de diversos
and HubSpot
jornais recruta constantemente profissionais dessa rea. Hoje mais de 40.000 profissionais j
Gold Partner.
prestam servio na Argentina, e sua meta para este ano aumentar em mais 10.000 o nmero
de profissionais exportados do Brasil. O Endomarketing, mais uma das ferramentas de
marketing que passa a ser imprescindivl dentro desse tipo de organizao (Tecnologia da
Informao). Uma das formas mais simples de manter o capital humano e agregar novos
talentos criar campanhas de incentivo ao bem-estar do colaborador, torn-los parceiros da
organizao, e participativos no resultado (lucro) da organizao.
Um item importante no marketing para empresas de TI (Tecnologia da Informao) a

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captao da percepo do cliente de acordo com a qualidade no produto recebido. De acordo

com os graus de contato com o cliente, aqui representando como stakeholder (investidor), o
produto gera uma srie de expectativas, com o seu uso, o cliente mensura os resultados e se
encanta ou se apriosiona nas dificuldades de adaptao da soluo sua organizao. Quando
h encanto, a tendncia em superar a quebra de paradigmas e da cultura do processo no
informatizado para a automao torna-se objetivo organizacional. E quando no h empatia, o
produto visto como ineficiente, e na verdade o erro pode estar no servio de suporte e no no
produto. Esses itens refletem dois pontos interessantes no marketing na gesto de produtos e
servios o grau de contato e o de objetividade.
Considerado um tipo de servio especializado, a tecnologia da informao apresenta um auto
ndice de personalizao e customizao, isso tambm um desafio em TI. Por motivo de
gerar solues para diversos segmentos, a estrutura em front office e back office precisa estar
alinhada aos objetivos das organizaes (clientes) adaptando seu know how como base no
desenvolvimento do produto e servio gerando inteligncia de negcios atravs do resultado do
processamentos das entradas dos registros dos processos. Desse item se extrai o eixo
fundamental do marketing que a pesquisa para gerao de novos produtos ou a
implementao de melhorias e diferenciais competitivos no produto atual.
A administrao do projeto de implantao (servio) e desenvolvimento da tecnologia (produto)
tambm necessita de um cuidado especial em virtude de se trabalhar com processos
oramentrios de risco na lucratividade por soluo e por cliente, de acordo com o prprio
gerenciamento de produtos e servios, que afirmam que os clientes tornam mais lucrativos ao
longo do tempo. Dar enfase a essa questo priorizar um atendimento para a manuteno
desse cliente, em virtude de no ser a venda do produto o lucrativo, e sim a prestao de
INSPIRED
servio ps-venda. Da a importncia da preservao da lealdade e da necessidade constante
do feedback
GLOBAL do cliente e da resoluo de suas solicitaes e pendncias.
Visando oferecer suporte ao marketing, o controle de processos tanto na produo de produtos,
MARKETING -
quanto na prestao de servios hoje em TI ocorre de acordo com diversas metodologias entre
INBOUND
elas: ITIL, Cobit e as principais metodologias de processos e indicadores de qualidade e
MARKETING
melhoria que a ISO9001/NBR e a ISO20000, que ainda no uma NBR, mas uma gesto
de processos especifica para TI.
SOLUTIONS
O processo de produo e qualidade de software tambm ocorre com normas, entre elas a
MPS/BR (Processo de Produo e Melhoria de Software) e o CMMI, que uma estrutura de
amadurecimento
inspiredgm.com de processos de produo, qualidade e gesto de produtos e servios em TI.
Hoje essas metodologias e certificaes reforam o marketing das empresas de TI, servindo
como selos de qualidade e confiabilidade.
Por se tratar
Inspired de um
Global is processo produtivo, a tecnologia da informao est sobre o efeito
constante de previses (projetos), assim como das variaes e do impacto decorridos do tempo
an inbound
planejado para as aes de desenvolvimento (produto) e implantao ao cliente (servio). Esse
marketing agency
tpico est relacionado ao fator de atendimento ao cliente, mantendo sua fidelizao, e ao
and HubSpot
mesmo instante ao fator competitivo mantendo produtos inovadores. A capacidade produtiva
emGold Partner.da informao tem que ocorrer de forma precisa. Primeiro pelo alto valor da mo
tecnologia
de obra, e segundo por altos prejuizos que podero ser gerados aos clientes e as fornecedoras
por falta ou falha do produto ou servio. Ainda reflete nesses tpicos o tempo de vida dos
produtos, cujos ltimos manuais de marketing afirmam que as vidas dos produtos so cada vez
mais curtas, em TI (Tecnologia da Informao), afirmaramos que a vida do produto
curtissima.
O que no gerenciamento de produtos e servios relacionado s estratgias comerciais se

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caracteriza como no gargalo, o fato de possuir uma ociosidade entre itens como
processamento e preparao de produtos, ou, tempo para o lanamento de novas linhas, em
tecnologia da informao essa ociosidade se transforma em levantamento de novos requisitos
(inovao do produto, agregao de valor e correo) e estudo de novas metodologias
(tcnicas e conceitos). Nesse contexto o trabalho de marketing se extende em todos os
perodos do produto: captao de requisitos para a gerao de produtos junto ao mercado ou
objeto em foco, no desenvolvimento do produto pode ser inserido novas entradas de requisitos
que no estavam no escopo, na venda do produto, que tambm pode contar com
customizaes e novas entradas de requisitos e ps-venda, que tambm pode gerar novas
entradas e requisitos, e na retirada do produto no mercado que realizada atravs de
medidores extrados das aes de marketing (pesquisa de qualidade e posicionamento da
empresa). Isso reflete que o Marketing est relacionado vida do produto em TI (Tecnologia da
Informao) em todas as suas etapas.
3.0 A Engenharia de Mercado em TI (Tecnologia da Informao)

Em especifico ao departamento de marketing, Aisa Pereira (2004), considerada uma das

maiores especialistas em vendas de sofwares do Brasil, com grande experincia internacional,
organiza a venda de soluo em TI (Tecnologia da Informao) em nove etapas fundamentais:
Anlise do Mercado, Benchmarketing, Pesquisas e Definio de Pblico Alvo, Posicionamento,
Definio dos Canais de Venda, Planejamento do MarCom (Marketing e Comunicao),
Prospeco, Contato com o Cliente e Compartilhamento do Conhecimento.

Anlise de Mercado A anlise de mercado visa oferecer organizao a forma estratgica de

INSPIRED
atuao, seja atravs de preo baixo, qualidade ou foco. Preo Baixo, a empresa decide-se
posicionar
GLOBAL no mercado oferecendo seus produtos e servios por um baixo custo. Qualidade, a
empresa oferece produtos e servios de qualidade superior. Foco, a empresa escolhe um
MARKETING -
segmento de mercado especifico e se concentra nele. Esta anlise ainda compreende o estudo
dosINBOUND
pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaas da empresa de TI (Tecnologia da
MARKETING
Informao). Aisa Pereira ainda destaca que a resposta s perguntas seguintes so
imprescindiveis nessa etapa, so elas: Qual a ameaa dos concorrentes? Qual o poder dos
SOLUTIONS
fornecedores? Qual o poder dos compradores? Qual a ameaa de substituio do produto?
Como voc qualifica a competio de forma geral? (Como sua tecnologia pode ajudar o seu
cliente a se diferenciar competitivamente?).
inspiredgm.com

Benchmarketing Podemos definir como benchmarketing a avaliao de produto ou servio de

um competidor,
Inspired Global concorrente,
is assim como o estudo dos seus processos organizacionais e
comerciais, para comparao e melhoria do seu prprio produto ou servio. Ou seja, a
an inbound
identificao de quem est fazendo, o que esta sendo feito, como est sendo feito e o que tem
marketing agency
maior demanda. Para a realizao do Benchmarketing, Aisa Pereira (2004) recomenda as
and HubSpot
seguintes questes: Quem so seus maiores concorrentes? Que produtos e servios eles
Gold Partner.
oferecem ao mercado? Como esses produtos e servios se comparam aos seus? Que critrios
de comparao voc deve usar para compar-los?

Pesquisa e Definiao do Pblico Alvo Aps definido sua estratgia de mercado (preco baixo,
qualidade ou foco) hora de identificar o pblico alvo. Podemos classfic-lo por porte do
cliente, setor ou indstria, territrio, caracteristicas especificas e oportunidades contingnciais
(aquelas que simplesmente acontecem, por sorte ou acaso) so alguns dos critrios utilizados

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na definio do pblico-alvo da sua empresa. Aisa Pereira (2004) sugere que o mais importante
em TI (Tecnologia da Informao) na identificao do pblico alvo identificar um segmento
no atendido, ou com baixa concorrncia, ou ainda com possibilidade de grande crescimento e
trabalhar par tornar-se lider dele.

Posicionamento da Empresa - O posicionamento da empresa compreende a anlise do valor

que o cliente d ao seu produto ou servio, assim como os benefcios percebidos pelo cliente.
Se o cliente v grandes benefcios, ele tender a se decidir mais rapidamente pela compra.
Asa Pereira (2004) defende a segmentao dos clientes de acordo com as necessidades e
definao do preo em sintonia com o valor percebido do produto ou servio pelo cliente. Esta
anlise ainda deve refletir o posicionamento da empresa em relao aos seus concorrentes
tendo como eixo itens como: preo, qualidade, comunicao, capital humano e outros, cujas
informaes devem se transformar em aes para que a organizao estrategicamente esteja
prxima do cliente (pblico alvo definido) no atendimento aos seus requisitos.

Canais de Vendas A estruturao de canais de vendas outro dos grandes desafios das
organizaes em TI (Tecnologia da Informao). Os principais canais de vendas hoje utilizados
so: Internet, Call Centers, Revendas, Distribuidores, Parceiros e Equipe de Vendas. O que
torna o Canal de Vendas um grande desafio desse tipo de organizao e a extrema
necessidade de qualificao tcnica e humana das pessoas envolvidas no processo. Em geral,
para apresentar solues as pessoas envolvidas necessitam de um alto ndice de
conhecimento administrativo e tecnolgico. Alm da capacidade de transformar os desafios da
gesto na apresentao de otimizaes de processos, ou seja, tornar os controles
INSPIREDem estratgias de negcio.
(informaes)
GLOBAL
Material de Apoio (Mar Com Marketing e Comunicao) Como se tratam de processos de
MARKETING -
vendas complexas, o departamento de marketing deve possuir uma estrutura de material de
INBOUND
apoio e comunicao adaptavl todas as etapas de contato com o cliente, assim como a
MARKETING
explorao facilitada da soluo compreendendo entre outros, itens como: apresentao
executiva no formato da engenharia de vendas, atendimento telefnico corts, aparncia da
SOLUTIONS
empresa e do ambiente de trabalho, carta de apresentao da empresa em papel timbrado,
brochuras de qualidade, carto de visitas da equipe de vendas, cases de sucesso, demos e trial
versions (experimentao do software por um tempo determinado), artigos para jornal ou
inspiredgm.com
revista especializado no setor de atuao, entre outros.

Prospeco de Clientes
Inspired Global is A prospeco do cliente ocorrer em conformidade com a anlise do
pblico alvo. Nessa etapa da venda o relacionamento pessoal importantissimo para o
an inbound
levantamento de fontes como nome e acesso aos scios, diretores, gerentes e outros da
marketing agency
empresa a ser prospectada, conquistas de listas de empresas para gerao de novas
and HubSpotde negcio e utilizao como case de sucesso, assim como se tornar agente
oportunidades
Gold Partner.
indicador. Listagens de clientes de concorrentes ou competidores que esto fechando ou
fecharam suas atividades, utilizao de listagens de catlogos, listas telefnicas, sindicatos,
campanhas em tv, outdoor, site entre outros.

Contato com cliente O contado com o cliente est estruturado em visitas ou ligaes que
visam apresentar o status da necessidade atual do cliente, considerando: Latente, a
necessidade existe, mas no faz parte das maiores preocupaes do cliente. Dor, quando o

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cliente est ciente do problema e quer resolv-lo, s no sabe de que maneira. Viso de uma
soluo, quando o cliente v como resolver o problema. O conhecimento do nvel de
necessidade do cliente importante porque entre outros itens permite antecipar a durao do
ciclo de venda. Um cliente que j tenha a viso de soluo tender a levar menos tempo para
fechar um negcio do que um com a necessidade nas fases de dor ou latncia, estes exigiro
mais do seu tempo. Entre outros itens no contato com o cliente deve ser visto: Quem a
pessoa tomadora de Deciso? Quais os problemas cuja soluo deve resolver? Qual estgio
atual e o futuro da organizao? Alm da apresentao do desenho da soluo, negociao,
superao de objees e concluso de negociao.

Compartilhamento de Conhecimento - Por se tratar de empresas gestoras de conhecimento, o

compartilhamento de conhecimento em TI (Tecnologia da Informao) imprescindivl em
todos os processos de venda. Esta etapa compreende o estudo dos fatos ocorridos, a
percepo do mercado, o estudo da ferramenta e das tendncias do segmento atendido,
visando a qualificao no s dos vendedores, colaboradores e stakeholders, como tambm
dos responsavis pelo Mar Com (Marketing e Comunicao). Nessa etapa ocorre o
alinhamento dos requisitos, produtos, solues, argumentos de compra e vendas e metologia
de trabalho a ser seguida desde a concepo do produto ao ps-venda.

Estas nove etapas representam uma viso de vanguarda em vendas de solues atravs da
engenharia de mercado. Hoje estruturas como Vendas Consultivas esto ligadas a TI
(Tecnologia da Informao) e seguem parcialmente ou totalmente as nove etapas acima
citadas.
INSPIRED
4.0 GLOBAL
Os principais Aspectos na Gesto de Produtos e Servios em TI (Tecnologia da Informao)
realacionados ao Marketing
MARKETING -
Os principais aspectos a serem analisados em gesto de produtos e servios em TI so:
INBOUND
Custos Os custos de produtos e servios ocorrem em duas dimenses na rea de software: a
MARKETING
primeira a implementao (correo ou melhoria) feita a toda a massa de cliente, melhorando a
qualidade do produto no lanamento de cada verso, esses custos so subsidiados pelo valor
SOLUTIONS
da manuteno paga mensalmente pelos clientes. Outra implementao a customizao
(individual) feita especificamente para um cliente e custeada por ele. A gerao de novos
produtos o investimento da empresa de TI. A maioria das organizaes de desenvolvimento
inspiredgm.com
de software atua dessa forma.
Recursos Humanos - Como j citado, a base de recursos humanos de uma organizao de TI
na maioria
Inspired das vezes
Global is composta por especialistas e representa um grande desafio na reteno
desses talentos e no seu impacto direto na qualidade de produtos e servios, assim como na
an inbound
inovao, fator competitivo de grande importncia nesse segmento. O fator de medio de
marketing agency
produtividade, valor agregado e motivao desses colaboradores tambm um desafio para a
and HubSpot
organizao. A folha de pagamento desses colaboradores pode chegar a representar 70% dos
Gold de
custos Partner.
uma software house.
Gerenciamento do Conhecimento - Outro grande desafio das organizaes no gerenciamento
de produtos e servios o gerenciamento do conhecimento. Por se trabalhar com metodologias
especificas, processos bem definidos e exigir uma vanguarda no desenvolvimento de produtos,
o conhecimento explicito precisa ocorrer em toda organizao em uma velocidade bem superior
da mediana aplicada em diversos outros segmentos, ou do conhecimento tcito que tambm
comanda outros segmentos menos especializados.

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Esses trs tpicos que definem as empresas de TI (Tecnologia da Informao) so fatores

imprescindiveis tambm para o marketing em relao formao de preo do produto
(soluo), as vantagens competitivas oferecidas aos clientes (custo, beneficios, qualidade ou
foco), esses itens tambm fazem parte da anlise SWOT (Fraquezas, Fortalezas, Ameaas e
Oportunidades) da empresas desse segmento (TI). Alm disso, o Endomarketing (Marketing
Interno) uma das principais ferramentas para recrutar capital humano, gerir conhecimento e
motivas os colaboradores.

5.0 Concluso

O objetivo deste artigo foi apresentar o papel do marketing na gesto de produtos e servios no
segmento tecnolgico, assim como os diversos desafios e necessidades constante de um alto
ndice de controle, tanto no aspecto de produo (produto) quanto o qualitativo no suporte aos
clientes (servio), para a fidelizao de clientes e conquistas de novos mercados (papel do
marketing).
Esse artigo demonstrou algumas das particularidades desse segmento (TI), colocando em
pauta a realidade vivida pelas softwares houses em um momento altamente competitivo e com
a tecnologia de informao globalizada.
Podemos dividir os desafios dessas empresas com foco em marketing em dois polos
diferenciados mais altamente complementares:

Produtos - A gesto de produtos deve ser realizada em tecnologia da informao (softwares)

com INSPIRED
um alto padro projetual, evitando desvios, e aproveitando ao mximo a mo de obra,
principal custo do projeto. Alm dos itens relacionados a produo, a necessidade de um
GLOBAL
contato direto com o cliente e o aproveitamento do seu Know how imprescindivl para
MARKETING -
gerao de produtos que se adaptam as necessidades reais da organizao. Por se tratar de
INBOUND
produtos com alto nvel de ajuste e adaptao a cada realidade, assim como customizao a
MARKETING
cada ambiente, a gesto de produtos deve andar simultaniamente com rgos governamentais
legislativos (SEFAZ, Receita Federal, Ministrios e outros) visando optimizar as rotinas
SOLUTIONS
administrativas, tributrias e outras dos seus clientes. Alm disso, deve seguir as tendncias e
as regras de negcios impostas pela competitividade do segmento cuja fornecedora de
software atua. Nesse item, o papel do marketing essencial em todas as etapas do produto,
inspiredgm.com
destacando: a captao de requisitos para o projeto do software, no decorrer do
desenvolvimento do produto h novas percepes internas e externas que se tornam requisitos,
no decorrer
Inspired da negociao
Global is pode ocorrrer novos requisitos (implementaes) e aps a venda
pode tambm ocorrer novos requisitos para o produto. Ou seja, as aes de marketing esto
an inbound
estritamente ligadas ao produto (TI) em todas as etapas.
marketing agency
and HubSpot
Servio O servio que d base ao produto, ou seja, a implantao do software atinge
Gold Partner.
diretamente a imagem do produto, assim como a prestao dos demais servios de suporte,
como a didtica na disseminao do conhecimento necessrio ao uso da ferramenta (software)
e o apoio na soluo de eventuais correes (suporte ao usurio). A prestao de servio ainda
est ligada de maneira intima ao atendimento diferenciado da software house, a entra outro
fator signifcante, o capital humano. O capital humano deve estar motivado, mas principalmente
bem treinado e ser altamente especializado para a prestao de servio com excelncia. Como
j citado, essa etapa de servio esta fundamentada em elementos do marketing como

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percepo, ps-venda, endomarketing e pesquisas que visam oferecer suporte ao produto.

Alm da viso holistica de TI (Tecnologia da Informao), o artigo apresentou os nove

processos fundamentais de marketing voltados para a engenharia sistemica de vendas,
abordando a anlise de mercado, benchmarketing, definiao de pblico alvo, canais de vendas,
planejamento de marketing e comunicao, prospeco de clientes, contato com o cliente,
compartilhamento de conhecimento e anlise de posicionamento da empresa. Esses itens
fazem parte hoje do complexo de Vendas Consultivas, metologia especializada para marketing
de TI (Tecnologia da Informao).

Resumindo, este trabalho ofereceu a possibilidade de estruturar os conhecimentos

relacionados area de marketing com a rea de TI (Tecnologia da Informao). Possibilitou o
relacionamento do contedo visto em sala e pesquisados em livros com a prtica, oferecendo a
possibilidade de pensar de maneira mais estratgica em processos de melhoria nas aes e
gerenciamento de marketing e gesto de produtos e servios.

6.0 Bibliografia

CORRA, Henrique L. e CAON, Mauro. Gesto de Servios: lucratividade por meio de

operaes e satisfao dos clientes. So Paulo, Atlas, 2002.
AFONSO, Marcos Lemos. Administrao da Empresa de Servios. Goinia, Kelps, 2004.
PEREIRA, Aisa (2004). Vendas de Software, a metodologia de engenharia de vendas.
LAUDON, Keneth C., Jane P.. Sistema de Informao Gerenciais, Pearson Education Pretince
INSPIRED
Hall, 2004.
GLOBAL
Sites Pesquisados
MARKETING -
www.timaster.com.br
INBOUND
www.comtecgo.com.br
MARKETING
SOLUTIONS
Tags: marketing (/busca/?q=marketing) ti (/busca/?q=ti) vendas (/busca/?q=vendas)

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