TITULO: EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA ATENCION AL USUARIO

AUTOR: JIMMY CARLOS ESPINOZA RAMIREZ

RESUMEN

El propsito de este trabajo de investigacin fue analizar el grado de relacin entre

el clima organizacional y la atencin al usuario. La metodologa que se utilizo fue
descriptivo-correlacional; y producto de los mtodos utilizados el resultado fue
0.669.

Se comprob la relacin directa entre la actitud del personal y la atencin al

usuario. La correlacin encontrada entre ambas variables es de 0.64. A
medida que mejoren las actitudes del personal mejora correlativamente la
atencin al usuario.
La relacin directa entre el liderazgo del personal y la atencin al usuario.
La correlacin encontrada es fue de 0.81.A medida que mejoran los tipos
de liderazgos del personal mejora correlativamente la atencin al usuario.
La relacin directa entre las relaciones interpersonales del personal y la
atencin al usuario. La correlacin encontrada fue de 0.62 es decir a
medida que mejoran las relaciones interpersonales del personal mejora
correlativamente la atencin al usuario.

Palabras claves: clima organizacional, atencin, usuario, calidad, insatisfaccin.

ABSTRACT

THE ORGANIZATIONAL CLIMATE AND THE ATTENTION TO THE USER

SUMMARY
The purpose of this research was to analyze the degree of relationship between
the organizational climate and the attention to the user. The methodology used
was descriptive-correlational; And product of the methods used the result was
0.669.
Conclusions:
The direct relationship between the attitude of the staff and the attention to the
user was verified. The correlation found between both variables is 0.64. As the
attitudes of the personnel improves, the user's attention is correspondingly
improved.
The direct relationship between the leadership of the staff and the attention to the
user. The correlation was found to be 0.81. As the types of leadership of the
personnel improve correlatively the attention to the user.
The direct relationship between the interpersonal relationships of the staff and the
attention to the user. The correlation found was 0.62 ie as the interpersonal
relationships of the staff improves correlatively the attention to the user.

Keywords: organizational climate, attention, user, quality, dissatisfaction.

 confiabilidad, los resultados obtenidos
INTRODUCCION en la presente investigacin, podr
El presente trabajo de tesis es una ser utilizada como referencia o punto
investigacin que tiene por objetivo de partida para otras investigaciones.
evaluar la relacin que tiene el clima
Los antecedentes a nivel
organizacional y la atencin al
usuario. internacional es Lorena Prez
Gutirrez (2011) en sus tesis de El
Se empieza con el planteamiento del
clima organizacional y su relacin con
problema, Cmo se relaciona el
el desempeo laboral en los
clima organizacional en la atencin al
trabajadores de Burger King, tesis
usuario?
para optar el ttulo de Licenciado en
Tiene por objetivo determinar la psicologa en la Universidad de San
relacin que existe entre el clima Carlos de Guatemala, llego a las
organizacional y la atencin al siguientes conclusiones:
usuario-
1. En los trabajadores de los
La justificacin a nivel terico este restaurantes de Burger King se
trabajo de investigacin se realiza permite la libertad en la
con la finalidad de que la Unidad de realizacin de sus labores,
Gestin Educativa Local UGEL - tiene una apreciacin que sus
Hunuco mejore en el desempeo condiciones laborales son
laboral de sus trabajadores para as buenas, las relaciones
obtener una mejor calidad de vida y interpersonales con los
un clima organizacional armonioso, a compaeros de trabajo
nivel prctico se realiza con la responden a sus obligaciones,
finalidad para resolver problemas tienen calidad y compromiso
prcticos, es decir, resolver el de responsabilidad.
problema que es materia de
Y a nivel nacional es el
investigacin y a nivel metodolgico,
siguiente antecedente: Cynthia
este trabajo de investigacin se
Katterine Prez Ros(2011) en sus
realiza en base a procedimientos y
tesis la calidad del servicio al
tcnicas e instrumentos diseados
cliente y suinfluencia en los
empleados en el desarrollo de la
resultados economicos y
investigacin que tienen validez y
 financieros de la empresa Y el servicio al usuario es el
restaurante campestre sac - conjunto de estrategias que una
chiclayo periodo enero a compaa disea para satisfacer,
septiembre 2011 y 2012, tesis mejor que sus competidores, las
para optar el titulo de contador necesidades y expectativas de sus
publico, en la Universidad Catlica clientes externos. (Serna, 2006)
Santo Toribio de Mogrovejo de En el presente trabajo de
Chiclayo, llego a la siguinete investigacin se tiene la limitacin de
conclusion. la disponibilidad de tiempo para poder
llevar a cabo una investigacin
1. Los resultados estudiados en
completa para una profunda
la calidad del servicio revelan
comprensin e interpretacin de la
que laempresa ofrece un
misma, ya que haciendo mis
servicio bueno, atiende
prcticas profesionales es difcil
moderadamente
realizar.
lasnecesidades de sus
clientes, sin embargo puede
mejorar la prestacinde su
servicio para adelantarse a los
requerimiento y as superar
lasexpectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca
un mejor serviciolos ingresos
aumentarn mejorando sus
resultados econmicos.

Para el presente trabajo de

investigacin se tom como variable
al clima organizacional que es un
conjunto de caractersticas
permanentes que describen a una
organizacin, la distinguen de otra e
influyen en el comportamiento de las
personas que la
forman( Forehan,1996).
 MATERIALES Y METODOS

El enfoque que guarda relacin es cuantitativo; debido a que nos va a permitir

cuantificar el grado que se desea alcanzar, con la aplicacin del clima
organizacional y con la atencin al usuario de la Unidad de Gestin Educativa
Local UGEL Hunuco.

Teniendo en cuenta la metodologa de la investigacin, el presente estudio es

una investigacin de tipo aplicada; por que describe la relacin del clima
organizacional con la atencin al usuario.

El nivel del presente trabajo de investigacin es descriptivo, porque se

describi los hechos y fenmenos tal como son, las caractersticas o perfiles
importantes de los trabajadores y usuarios de la Unidad de Gestin Educativa
Local UGEL Hunuco y comprueba la relacin entre variables de estudio en
dicha investigacin, y el diseo es Descriptivo- Correlacional; por que determina la
relacin causa efecto de ambas variables.

La poblacin de la presente investigacin est determinada por los 84

colaboradores de la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco 2017.
elementos que conforman dicha poblacin. (Carrasco, Sergio 2005)

El presente informe de investigacin se desarroll en la oficina de personal de

la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco 2017, por el mtodo
aleatorio simple al azar donde por sorteo se eligi a 10 colaboradores.

Se utiliz la tcnica de la encuesta en donde se aplic en la Unidad de Gestin

Educativa Local UGEL- Hunuco para sus colaboradores y a los usuarios, con la
finalidad de recoger informacin suficiente y necesaria de parte de cada uno de
ellos con respecto al desarrollo empresarial que se suscita dentro de la
organizacin.
El instrumento que se utilizo es el cuestionario que se les aplico los colaboradores
y usuarios de la empresa, con preguntas cerradas, para obtener informacin
bsica relacionada al tema de investigacin.
 Para realizar el procesamiento y posterior presentacin de datos recolectados,
de las diversas fuentes, que sern necesarios para el anlisis e interpretacin
clara y precisa de la informacin, se utiliz la estadstica descriptiva el Programa
de IBM SPSS Statistics.
Para el anlisis de los datos se utiliz la siguiente tcnica: la Estadstica
descriptiva, que analiza, estudia y describe a la totalidad de individuos de una
poblacin.

RESULTADOS
Variable Independiente Clima organizacional

CLI

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido Bajo 11 50,0 55,0 55,0

media 9 40,9 45,0 100,0

Total 20 90,9 100,0

Perdidos Sistema 2 9,1
Total 22 100,0
 Variable dependiente atencin al usuario

Cuadro N02
ATENCION

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido Bajo 19 86,4 95,0 95,0

medio 1 4,5 5,0 100,0

Total 20 90,9 100,0

Perdidos Sistema 2 9,1
Total 22 100,0

Correlaciones

CLIMA O ATENCION

CLIMA O Correlacin de Pearson 1 ,754

Sig. (bilateral) ,550

N 20 20

ATENCION Correlacin de Pearson ,754 1

Sig. (bilateral) ,550

N 20 20
 A) RECOLECCION DE DATOS
Se ha elegido el instrumento en funcin de la muestra (cuestionario); fue
validado a travs del juicio de expertos y la confiabilidad a travs de la
prueba piloto en la cual fue procesada por la prueba de cronsbach.
Los pasos para la recoleccin de datos son: la encuesta, ordenamiento de
datos, procesamiento de datos y tabulacin.
B) ANALISIS DE DATOS

El procedimiento estadstico es inferencial: pearson, cronbach se determin

la relacin existente entre las dos variables de estudio, los datos fueron obtenidos
de la encuesta sobre el clima organizacional y la atencin al usuario.
En el resultado de correlacin entre las dos variables de estudio; se obtuvo
que el coeficiente de correlacin es alta y positiva (0.75), lo que indica que el
clima organizacional se relaciona de manera directa con la atencin al usuario en
la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco 2017 observados en la
muestra representada por los usuarios y colaboradores de la Unidad de Gestin
Educativa Local UGEL- Hunuco; y por ende la hiptesis es altamente aceptable.
El grupo de anlisis es descriptivo correlacional, porque se describi los hechos y
fenmenos tal como son, las caractersticas o perfiles importantes de los
trabajadores y usuarios de la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL
Hunuco. Y Por que determina la relacin causa efecto de ambas variables.
La tcnica que guarda relacin es cuantitativo; debido a que nos va a permitir
cuantificar el grado que se desea alcanzar, con la aplicacin del clima
organizacional y con la atencin al usuario de la Unidad de Gestin Educativa
Local UGEL Hunuco.
 C) PRESENTACION DE DATOS

El termino estadstico es una muestra probabilstica y aleatorio simple.

Correlaciones

ATENCION Actitud

ATENCION Correlacin de Pearson 1 ,647

Sig. (bilateral) ,444

N 20 20
Actitud Correlacin de Pearson ,647 1

Sig. (bilateral) ,444

N 20 20

Correlaciones

ATENCION Liderazgo

ATENCION Correlacin de Pearson 1 ,810

Sig. (bilateral) ,050

N 20 20
Liderazgo Correlacin de Pearson ,810 1

Sig. (bilateral) ,050

N 20 20
 Correlaciones

ATENCION Relacione

ATENCION Correlacin de Pearson 1 ,627

Sig. (bilateral) ,828

N 20 20
Relacione Correlacin de Pearson ,627 1

Sig. (bilateral) ,828

N 20 20
 DISCUSIN Y CONCLUSION

En cuanto al objetivo general que dice: Determinar cmo se relaciona el clima

organizacional y la atencin al cliente en la atencin al usuario en la Unidad de
Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017, basndonos en nuestros
resultados obtenidos, los antecedentes de investigacin y nuestras bases tericas
se ha podido corroborar que la variable independiente Clima organizacional y la
variable dependiente Atencin al usuario tienen una relacin directa; ya que si
hay un buen o mal clima organizacional ocasionara una variacin en variable
dependiente.
En relacin al primer objetivo especfico: Diagnosticar la actitud del personal
encargado en la atencin al usuario en la Unidad de Gestin Educativa Local
UGEL - Hunuco 2017 se ha podido determinar que existe una relacin directa,
ya que a mayor capacidad de actitud por parte de los colaboradores mayor ser el
nivel de atencin a los clientes de la empresa, y si la actitud es menor tambin la
atencin al cliente descender.
En relacin al segundo objetivo especfico: Proponer modelos de liderazgo al
personal encargado en la atencin al usuario en la Unidad de Gestin Educativa
Local UGEL - Hunuco 2017, se ha podido corroborar que ha mayores niveles de
liderazgo por parte de los colaboradores, mayor atencin al cliente tendr la
Unidad de Gestin Educativa Local UGEL Hunuco.
En relacin al tercer objetivo especfico: Determinar las relaciones interpersonales
del personal encargado en la atencin al usuario en la Unidad de Gestin
Educativa Local UGEL - Hunuco, basndonos en nuestros resultados obtenidos,
los antecedentes de investigacin y nuestras bases tericas hemos podido
corroborar que ha mayores relaciones interpersonales por parte de los
colaboradores mayor ser el nivel de atencin de los clientes de la Unidad de
Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco.
Se lleg a las siguientes conclusiones generales:
Se comprob la hiptesis especfica 1 que planteaba que existe relacin directa
entre el clima organizacional (la actitud del personal) y la atencin al usuario de la
Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco. La correlacin encontrada
entre ambas variables es de 0.64. A medida que mejoren las actitudes del
personal mejora correlativamente la atencin al usuario.
Se comprob la hiptesis especfica 2 que existe relacin directa entre el clima
organizacional (liderazgo del personal ) y la atencin al usuario de la Unidad de
Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco. La correlacin encontrada es fue de
0.81.A medida que mejoran los tipos de liderazgos del personal mejora
correlativamente la atencin al usuario.
Se comprob la hiptesis especfica 3 que existe relacin directa entre el clima
organizacional ( relaciones interpersonales del personal ) y la atencin al usuario
de la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco. La correlacin
encontrada fue de 0.62 es decir a medida que mejoran las relaciones
interpersonales del personal mejora correlativamente la atencin al usuario.
 BIBLIOGRAFIA

Carrasco, Metodologa de la investigacin cientfica, Per: San Marcos. .

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