LECTURA ANALISIS

JUEGO TRIVIA DEL SERVICIO

1- EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE es el que ofrece una

empresa para relacionarse con sus clientes.

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
polticas institucionales.

Pregunta que deben resolver:

1) Segn lo anterior cules seran las actividades interrelacionadas que debera

brindar una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado?

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA LEALTAD AL CLIENTE.

La lealtad del cliente est conformada por tres elementos:

1. EL VALOR PERCIBIDO: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que

el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
 2. LAS EXPECTATIVAS: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de las
siguientes situaciones:

A. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
B. Experiencias de compras anteriores.
C. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (por
ejemplo: artistas).
D. Promesas que ofrecen los competidores.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del
cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes
para determinar lo siguiente:

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. NIVELES DE SATISFACCIN: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto

o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin

Insatisfaccin: Se produce cuando el valor

percibido es menor a las expectativas del
cliente.
A

B Satisfaccin: Se produce cuando el valor

percibido es mayor a las expectativas del
cliente.
C

Muy Satisfecho/Complacencia: Se
produce cuando el valor percibido excede a las
expectativas del cliente.
 Pregunta que deben resolver:

2) Segn los NIVELES DE SATISFACCIN, Disee una estrategia para lograr que un
cliente de la empresa quede totalmente sasfecho

2 - QUE ES EL VALOR AGREGADO?

Valor agregado, en trminos de marketing, es una caracterstica extra que se le da a un producto o

servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una caracterstica o
servicio poco comn, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciacin del resto de
competidores.

Pregunta que deben resolver:

3) Segn el concepto de VALOR AGREGADO, investigue y plantee 4 estrategias para

generar valor agregado en una empresa de transporte de mercancia

Ideas para brindar valor agregado en tu negocio

Ahora comparto contigo algunas ideas que puedes implementar para brindar valor agregado a tus
clientes, sin embargo, debers estar consciente de la inversin que requiere dichas estrategias, pero
a su vez esto te traer muchos beneficios.

1) La imagen del establecimiento de tu negocio: sin duda los clientes prefieren comprar en lugares
que se ven bien y que son agradables a la vista.

2) La imagen de tus empleados; la gente valora el hecho de que la persona que los atiende sea
alguien pulcro y amable.
3) Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atencin pronta y
esmerada. De hecho, la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor decisivo a la
hora de comprar

4) gracias las palabras mgicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra visita,
nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendacin. Decir gracias
puede hacer la diferencia.

5) Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en tu negocio las personas

tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos, puedes reducir la ansiedad y
hacerla ms fcil ofreciendo un caf, agua pura, un televisor o el peridico.

6) Servicio de entregas a domicilio: podras considerar la posibilidad de ofrecer la entrega en

puerta de tus productos. Desde luego la implementacin de este servicio es ms costosa y debers
evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podra representar una importante diferencia para con tu
competencia.

7) Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo, si tienes una sala de belleza, un
buen detalle seria que a cada clienta que hagas un corte de cabello, le hagas un lavado de cabello
gratis. Otro ejemplo puede ser si tienes un taller automotriz por cada cliente que llegue a reparar su
auto, se lo entregues lavado y pulido.

3 - MOMENTOS DE VERDAD

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresin sobre la calidad de su servicio.
(Karl Alprecht)
A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:

- Presencia y atencin del personal de la empresa

--Limpieza, orden y exhibicin

- Fachada, iluminacin y cartelera en perfectas condiciones.

- Qu? Cmo? Donde? Se comunican las promociones y beneficios.

- Servicio de atencin al cliente para todas las consultas y reclamos.

- Envos a domicilio.

LOS MOMENTOS DE VERDAD SE PUEDEN RESUMIR EN LOS SIGUIENTES

TRES TIPOS:

Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier
persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.

Encuentros Telefnicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de
voz, la informacin que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver
el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarqua, as como el tiempo de espera
para ser atendido.

Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin
establecer ningn contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude
a un cajero electrnico para realizar alguna operacin, en este caso, usted nunca tendr contacto
con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin
con el banco.

Pregunta que deben resolver:

4) De acuerdo a lo explicado sobre MOMENTOS DE VERDAD, Grafique, los momentos

de verdad con un ejemplo para cada tipo.
4 - CLIENTE VS PROSPECTO

El proceso de encaminar Prospectos a travs de un conducto hasta

convertirlos en Clientes que te aporten beneficios se le llama El conducto de
ventas (sales pipeline).

Los prospectos difcilmente van por ese camino si tu no realiza esfuerzos enfocados para sembrar,
informar, dar seguimiento, y convencer hasta que estn listos para cerrar una venta contigo.

Entendamos que cada prospecto que convertimos en cliente atraviesa ese proceso. Lo realmente
grave es que muchos prospectos se quedan atascados es este conducto porque t no haces el
esfuerzo por ayudarlos a atravesarlo.

Pregunta que deben resolver:

5) Investiga en internet Qu pasos se deben usar para convertir prospectos en

clientes?

Cmo convertir prospectos en clientes en 6 pasos

Para convertir prospectos en clientes solo hay que prestar atencin a los detalles

A veces nuestros esfuerzos en marketing parecen en vano, pues por ms que nos esforzamos, no
logramos convertir prospectos en clientes, por lo que resulta obvio que no estamos aplicando la
estrategia correcta. Puede volverse cansado no llegar a ninguna parte a pesar de mltiples intentos
de convencer a la gente, pero quiz es que no estamos teniendo el enfoque correcto cuando se trata
de crear esa estrategia. Revisa los siguientes 6 puntos para ver qu es lo que est fallando en tu
estrategia de marketing.

1- Tienes bien identificado tu target?

Para convertir prospectos en clientes, el primer paso es enfocarse en un objetivo y hacerlo bien.
Algunos cometen el error de intentar vender sus productos a todo el mundo, por lo que no hay un
mensaje concreto. No todo el mundo tiene las mismas necesidades, y por ende, no todos querrn
comprar lo que ofreces, por qu perder el tiempo hablndole a un target equivocado en lugar de
especializarte en el mensaje correcto? Identifica a tu target, s muy especfico. Piensa en tu cliente
ideal, a qu se dedica, cuntos aos tiene. As empezars a dar en el clavo.

2 - Da mensajes claros

Ya sea que utilices marketing directo o que te ests apoyando de una pgina web, el mensaje
siempre debe ser claro. Qu es lo que ofreces? Qu necesidad que tu posible cliente tiene puedes
llenar? Si vuelves todo confuso entonces no podrs convertir prospectos en clientes porque se irn
a un lugar en donde todo sea ms comprensible y sencillo.

3 - Resalta los beneficios

Qu beneficios ofreces que otros no? Cules son las caractersticas que te hacen resaltar de la
competencia? Los prospectos se sentirn atrados si se dan cuenta de que hay beneficios para ellos,
y que no son cualquier cosa.

4 - Entrena a tu equipo de ventas

Cada vendedor se caracteriza por tener un estilo definido, pero todos deben tener los mismos
objetivos y tambin, deben tener un lineamiento para no salirse de foco, ni para confundir a los
prospectos. Representan a una marca en especfico y en base a eso, es que se deben establecer
guiones, no para convertirlos en robots, sino para que siempre sepan qu camino deben seguir y
hablen a nombre de la marca o la empresa. Tambin deben ser entrenados para ser carismticos
con la gente, y generar confianza.

5 - Da seguimiento

Para convertir prospectos en clientes es necesario dar seguimiento en el proceso de ventas. No

olvides a aquellos que estuvieron a punto de comprarte pero que an no concretan la venta, y
tampoco dejes de lado a los clientes que ya conquistaste. Despus del cliente, viene el fan, pero la
conversin no se dar si no das seguimiento.

6 - No hagas un proceso de compra rebuscado

Esto aplica para todo lo que implique concretar la compra para el cliente. No hagas los procesos de
pago engorrosos o de lo contrario los fastidiars y no les darn ganas o de comprar o de regresar
contigo cuando vuelvan a necesitar algn producto o servicio del tipo que ofreces.

Recuerda que para convertir prospectos en clientes debes trabajar mano a mano con tu equipo de
marketing y tu equipo de ventas, verifica que todo est en orden y que se entiendan mutuamente.

5 - PARA QU SIRVE LA POLTICA DE ATENCIN AL

CLIENTE?
La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su
empresa en trminos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habr
menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Polticas de Atencin al Cliente no slo son confeccionadas como un documento de

lectura (desafortunadamente muchos clientes no las leen y luego surgen los malos
entendidos). Sobre todo, es una gua para que la empresa dirija sus acciones para dar una
mejor Atencin al Cliente.
Caractersticas de una Poltica de Atencin al Cliente

Una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente es tambin un cdigo de conducta para cuando
los empleados deben atender a los clientes.

Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

Deben estar escritas para ser seguidas no slo por los representantes de Servicio o
Atencin al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los
clientes.

Cmo se confecciona una Poltica de Atencin al Cliente?

Con estas pautas bsicas, su empresa podr redactar una buena poltica reforzando los
puntos convenientes.

Debe saber quin es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus

necesidades, conocer sus expectativas.
Determinar los atributos del servicio ms importantes para sus clientes. Una
vez conseguido esto analice cul es la situacin actual de su Servicio al Cliente:
ofrece estos atributos? puede llegar a ofrecerlos?
Debe procurar ser mejor que la mayora. Evale a sus competidores y su relacin
con los clientes. Cmo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante
es no hacerlo de forma espordica, sino de forma consistente.
Debe hacer nfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si
valoran ms los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocpese de
recordarles que el seguro de su coche est por vencer, o simplemente tenga un
detalle el da de nacimiento de sus hijos.
No se enfoque slo en cmo solucionar problemas, sino en cmo evitarlos. El
Servicio al Cliente no se trata slo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de
evaluar las que s han funcionado para seguir por ese camino.

Nunca caiga en la trampa de utilizar una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente para
ocultar formas de liberar a su empresa de responsabilidades

Recuerde que:

El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el contrario no lograr la

confianza de parte sus clientes. Una empresa que hoy da un buen servicio, y maana
no, no es confiable.
A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con compaas.
Siembre hoy y recoger maana. La lealtad de un cliente es el mayor activo que
una empresa puede tener, y esto slo se logra a travs de un buen producto
respaldado con un excelente Servicio al Cliente.
Una Poltica de Atencin al Cliente es mucho ms que un documento , es algo
tan bsico como un nmero de telfono o una direccin de correo electrnico donde
contactar si el cliente desea solucionar algo, y un compendio de procedimientos,
acciones de capacitacin, formularios de evaluacin y medidas de control.
6 - VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE

Es un principio de marketing de visin a largo plazo que toma en consideracin

el valor de un cliente en la relacin que mantiene con la compaa a lo largo del
tiempo. Esta perspectiva implica conocer que, aunque el cliente puede utilizar temporalmente los
servicios o productos de otra compaa, puede volver a utilizar los nuestros.

Cmo calcular el Valor del Ciclo de vida de un cliente o Customer Lifetime Value?
Si queremos calcular el Valor del ciclo de vida de un cliente, tenemos varias opciones, unas ms
complejas que otras, aqu en este post voy a utilizar el mtodo de clculo ms sencillo y lo ir
evolucionando en funcin de las necesidades.

La opcin ms sencilla para calcular el LifeTime Value es la siguiente:

CLV = TP * RA * VC

Donde:

TP: ticket promedio del cliente.

RA : recurrencia al ao, es decir, cuantas veces compra un cliente de media al ao.
VC: Vida del cliente, es decir, cuantos aos mantenemos al cliente activo.

Para este ejemplo que he puesto, el valor de vida de nuestro cliente es el siguiente: 250.000 x 5 =
1.250.000 x 3 aos= 3.250.000

Para que sirve Calcular el VALOR DEL CICLO DE VIDA DE UN CLIENTE: Bsicamente
sirve para analizar a cuales clientes se les debe llegar con ms informacin de la empresa (aquellos
que compren ms seguido)
 Pregunta que deben resolver:

6) Calcule El valor del ciclo de vida de un cliente, que tiene un ticket de $ 65.700,
este cliente compra 6 veces al mes, y lleva 6 aos comprndole a la empresa.

7 - QU DIFERENCIA A UNA QUEJA DE UN RECLAMO

UN RECLAMO es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios

adquiridos. La reclamacin no constituye una denuncia y no se inicia un procedimiento para
sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se solucione el problema rpidamente y de manera
directa entre el consumidor y su proveedor.

Por ejemplo, si no ests conforme con el servicio de lavandera que tom, el proveedor debe
responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta que permitir solucionar el problema
directamente.

Mientras que LA QUEJA es el malestar o descontento por algo que est relacionado
directamente al producto o servicio comprado o se refiere a una mala atencin al pblico. Por
ejemplo, si acudes a un restaurante y el mozo te atiende de manera descorts, t puedes presentar
una queja. Tambin puedes quejarte si los servicios higinicos estn desaseados. De esta manera,
el proveedor podr implementar mejoras en la atencin brindada al cliente.
8 - CMO SE LOGRA LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, ste no slo volver a comprarnos, sino
que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca,
y nos recomendar con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un producto o servicio que cumpla
con sus expectativas (o, mejor an, que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo.

Veamos a continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente:

1) Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de
buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo
atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y
preferencias.

2) Cumplir con lo ofrecido

La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el
producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

3) Brindar un buen servicio al cliente

Una forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente es ofrecindole un buen servicio al cliente, es
decir, ofrecindole una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc.
4) Brindar una atencin personalizada

Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfaccin del cliente
consiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas,
brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador
atienda todas sus consultas, etc.

5) Brindar una rpida atencin

Otro aspecto importante del servicio al cliente que tambin nos puede ayudar consiste en brindarle
una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio,
al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

6) Resolver problemas, quejas y reclamos

Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rpida y
efectiva, por ejemplo, contando con una poltica de devoluciones que le permita al cliente devolver
productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

7) Brindar un servicio extra

Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle uno o varios
servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto,
servicio tcnico gratuito, garantas u otros servicios de post venta.