Qu hizo Philip Crosby por la gestin de la calidad?

La filosofa cero defectos

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con una

mxima que sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas
que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la
primera vez.
En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de su
filosofa cero defectos:
Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos. Significa haga el trabajo
bien a la primera vez.
No existe substituto para las palabrascero defectos. Son absolutamente claras.
En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.

Cero defectos significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa
requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.
El desempeo estndar es cero defectos.
Los absolutos de la gestin de calidad
De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en
lo que denomin los absolutos de la gestin de la calidad:

- El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los

requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace
necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que
la direccin suministre los medios necesarios para alcanzarlos.

- El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevencin.

Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino
evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva para detectar errores, los costos
crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de
nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por s mismo produzca
productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del producto final.

- El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el cero

defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos estadsticos de
calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no
saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre
productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones
principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atencin. En ambos casos la
 formacin puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas
bien a la primera y lograr el estndar de cero defectos.

- El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la

organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del cumplimiento
(incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de incumplimiento pondr de
manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un
sistema de mejora de la calidad.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la
calidad que se compone de los siguientes 14 pasos:

1. Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma clara su

compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la
organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a
la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el
proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin fluida con la
alta direccin.
3. Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la
eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilizacin de esta
herramienta de gestin.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicacin que
fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita
el compromiso de la direccin con la mejora de la calidad.
6. Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas que
los generan.
7. Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin formal del programa
de cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de
todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa de
formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la
calidad deseada.
9. Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que transmita
a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso general para alcanzar
dicho objetivo.
 10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan transmitir
los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organizacin que
aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y comprensin
total de los cuatro principios fundamentales de la administracin por calidad, y
termina con la comprensin de todo el personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que
garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento
de la calidad.
La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a documentar
y difundir las historias de xito.
La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno
entre los aspectos importantes del negocio.