La Calidad de Servicio en La Rentabilidad de Los Restaurantes de La Ciudad de Huanuco 2017

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TITULO:
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE LOS

RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE HUNUCO 2017.
ELABORADO POR:
Garca Ruiz, Jennifer Raquel
Docente:
Mg. Christian Paolo Martel Carranza
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios
quin supo guiarme y por
haberme permitido llegar hasta
este punto.
A mis padres por su constante
apoyo que me permitieron lograr
mis objetivos y metas
profesionales.
ii
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a mi docente Christian Paolo Martel Carranza quien me

brind su apoyo para la realizacin de este proyecto y tambin porque me
ense a valorar los estudios y a superarme cada da, tambin agradezco a
mis padres porque ellos estuvieron en los das ms difciles de mi vida como
estudiante y agradezco a Dios por darme la salud que tengo. Estoy seguro
que mis metas planteadas darn fruto en el futuro y por ende me debo
esforzar cada da para ser mejor
iii
NDICE
DEDICATORIA.ii
AGRADECIMIENTO...iii
INDICE..iv-v
RESUMEN...vi
ABSTRACvii
INTRODUCCIONviii
CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del problema.. 9-10
1.2. Formulacin del problema....... 10-11
1.3. Objetivo general..... 11
1.4. Objetivos especficos.......11
1.5. Justificacin de la investigacin... 12
1.6. Limitaciones de la investigacin... 13
1.7. Viabilidad de la investigacin 13
CAPITULO II: MARCO TERICO
2.1. Antecedentes del problema.... 14-21
2.2. Bases tericas 21-39
2.3. Definiciones conceptuales.. 39-42
2.4. Hiptesis.. 42
iv
2.5. Variables...43
2.5.1 Variable dependiente.... 43
2.5.2 Variable independiente..... 43
2.6. Operacionalizacin de variables......44
CAPITULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Tipo de investigacin...45
3.1.1 Enfoque........45
3.1.2 Alcance o nivel.. 45
3.1.3 Diseo.. 45
3.2 Poblacin y muestra. 45-40
3.3 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos... 47-50
CAPITULO IV: RESULTADOS
4.1 Procesamiento de Datos.... 51-71
4.2 Contrastacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis..... 72
CAPITULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Construccin de los resultados del trabajo de investigacin73
CONCLUSIONES...74
RECOMENDACIONES.....75
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...76-77
ANEXO ..78-81
v
RESUMEN
El objetivo general de esta investigacin es analizar la influencia de la

calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017,
considerando aspectos importantes como la fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata evaluando de qu manera estas influyen
en la rentabilidad de estos establecimientos.
El diseo de la investigacin fue de tipo descriptivo correlacional, con un

enfoque cualitativo y cuantitativo, considerndola una investigacin
aplicada porque parte de los resultados que se obtendrn de ella
mediante la investigacin, detectando los problemas y sugiriendo las
soluciones correspondientes
La conclusin ms importante a la que se pudo llegar es que si existe una

influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a
la investigacin pues gracias a este anlisis como se puede observar en
los resultados de las grficas estadsticas realizadas se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos
a mejorar su atencin y generarle satisfaccin al pblico para mayor
beneficio de estas.
vi
ABSTRACT
The general objective of this research is to analyze the influence of quality of

service in the restaurants of the city of Hunuco 2017, considering important
aspects such as reliability, responsiveness, security and empathy, evaluating
how they influence the profitability of these Establishments.
The design of the research was a correlational descriptive type, with a qualitative
and quantitative approach, considering it an applied research because part of the
results that will be obtained from it through the investigation, detecting the
problems and suggesting the corresponding solutions
The most important conclusion that could be reached is that if there is an

influence and relationship between the Quality of service and the profitability
subject to the investigation because thanks to this analysis as can be observed
in the results of the statistical graphs made, they could be determined Certain
points of improvement that will help the establishments to improve their attention
and generate satisfaction to the public for the greater benefit of these.
vii
INTRODUCCIN
Esta investigacin generar reflexin y discusin tanto sobre la calidad

de servicio de los restaurantes de la ciudad, ya que, de alguna manera u
otra, se confrontan teoras similares. Tiene el propsito de analizar y
evidenciar la importancia de la calidad de servicio en los restaurantes del
distrito Hunuco sujetos a investigacin, de manera que se pueda elevar
la rentabilidad y brindar un aporte a la sociedad. por medio de la
utilizacin de mtodos que sern validados. Teniendo en consideracin
el tipo de investigacin que se realiz en este trabajo es explicativa,
porque nos da a conocer las causas o factores que han dado origen a un
hecho o fenmeno de estudio. Se utilizarn tcnicas que nos permitirn
tener un mejor entendimiento del problema y con ello tendremos el
soporte necesario en base a informacin para dar una solucin.
El objetivo general de esta investigacin es analizar la influencia de la
calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad de Hunuco.
Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar
con la informacin disponible para realizar el desarrollo del trabajo de
investigacin, de modo que se convierte en una limitacin para lograr los
objetivos propuestos. Otra limitacin que encuentro es la del acceso a las
empresas (restaurantes) ya que mi investigacin se basa en varias a nivel
distrito.
La conclusin ms importante a la que se pudo llegar es que si existe una

influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a
la investigacin pues gracias a este anlisis como se puede observar en
los resultados de las grficas estadsticas realizadas se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos
a mejorar su atencin y generarle satisfaccin al pblico para mayor
beneficio de estas.
viii
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
Es evidente que cada empresa busca un objetivo fundamental que es la
rentabilidad, pero nunca se puede olvidar el nivel de calidad, sobre todo
porque es la razn indispensable para que muchos de los clientes sigan
confiando en el servicio como algo fiable.
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos
los negocios, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor. Antes la oferta era ms limitada; a finales del siglo pasado la
calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un
elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,
ya que no se tena totalmente considerada la calidad en obtener y
satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Sin embargo, hoy en da muchas empresas saben que no se est dando
la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los dueos ya que
suelen caer en el conformismo o al miedo a invertir en algo que no sea
un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se aplicara, el cliente se
da cuenta y lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un
elemento de diferenciacin sobre la competencia.
La mejora de la calidad puede ayudar a las empresa a aumentar el nivel
de ventas y reducir costes, ambos factores son una forma indispensable
y muy importante de conseguir una mayor rentabilidad, ya que como
empresa productiva sern capaces de vender, adems de que de que se
9
podrn reducir los precios de venta y consolidar eso que es tan
importante en los mercados de hoy da, la reputacin de servicios de
calidad.
La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace ganar
dinero a la empresa. La calidad no es el costo de suministrar lo que se
produce, es el valor agregado que recibe el cliente de esa produccin por
su dinero. Respecto a nuestro problema de investigacin en la calidad de
servicio al cliente podemos encontrar los siguientes problemas: Actitudes
y trato negativo de parte de los empleados hacia los clientes, servicio
deficiente (demora de pedidos), falta de capacitacin de personal,
carencia de desarrollo e involucracin del personal, falta de liderazgo y
coherencia de objetivos; esto es causado por: mal manejo del
reclutamiento de personal y capacitacin en las funciones de la empresa,
bajos salarios, carencia de incentivos, por consiguiente esto provoca
mala atencin hacia el cliente. Respecto a la rentabilidad sujeta a la
investigacin se ha podido detectar los siguientes problemas: baja
productividad, poca participacin en el mercado, mal manejo de los
recursos; de manera que esto trae como consecuencias disminucin en
los mrgenes de utilidad de la empresa por lo que ocasiona un bajo
rendimiento en el capital.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema general:
Cul es la relacin entre la calidad de servicio en la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco
2017?
10
1.2.2 Problemas especficos:
Cmo se relaciona la fiabilidad con la rentabilidad de
los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017?
Existe relacin entre la capacidad de respuesta y la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco 2017?
Qu funcin cumple la seguridad para mejorar la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco 2017?
Cmo se relaciona la empata con la rentabilidad de
los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017?
1.3. OBJETIVOS GENERALES
Analizar la influencia de la calidad de servicio en los restaurantes de la
ciudad de Hunuco 2017.
1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar la relacin entre la fiabilidad con la rentabilidad de
los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017.
Conocer la relacin que existe entre la capacidad de
respuesta y la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco 2017.
Determinar que funcin cumple la seguridad para mejorar la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017.
Establecer la relacin de la empata con la rentabilidad de
11
1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN:
Justificacin Terica:
Desde el punto de vista terico, esta investigacin generar reflexin y

discusin tanto sobre la calidad de servicio de los restaurantes de la
ciudad, ya que, de alguna manera u otra, se confrontan teoras similares.
El presente trabajo tiene el soporte bibliogrfico suficiente para ser
realizado, tambin se cuenta con un soporte de antecedentes que
servirn de apoyo.
Justificacin Practica:
El presente trabajo tiene el propsito de analizar y evidenciar la

importancia de la calidad de servicio en los restaurantes del distrito
Hunuco sujetos a investigacin, de manera que se pueda elevar la
rentabilidad y brindar un aporte a la sociedad. por medio de la utilizacin
de mtodos que sern validados.
Justificacin Metodolgica:
Desde el punto de vista metodolgico Teniendo en consideracin el tipo

de investigacin que se realiz en este trabajo es explicativa, porque nos
da a conocer las causas o factores que han dado origen a un hecho o
fenmeno de estudio.
Se utilizarn tcnicas que nos permitiran tener un mejor entendimiento

del problema y con ello tendremos el soporte necesario en base a
informacin para dar una solucin.
12
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN:
Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar
con la informacin disponible para realizar el desarrollo del trabajo de
investigacin, de modo que se convierte en una limitacin para lograr los
objetivos propuestos. Otra limitacin que encuentro es la del acceso a las
empresas (restaurantes) ya que mi investigacin se basa en varias a nivel
distrito.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN:
Es viable la investigacin porque se puede contar con el apoyo y
colaboracin de los trabajadores de los restaurantes, ya que la siguiente
investigacin ser de su inters como del mo.
Es viable porque se cuenta con los recursos materiales y medios
de uso selectivo. Tambin se cuenta con la disposicin de recursos
econmicos.
13
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Antecedentes internacionales:
Requena Ponce, Mara Victoria y Serrano Lpez, Gabriela Carolina
(2007) en su tesis. Calidad de servicio desde la perspectiva de
clientes, usuarios y auto-percepcin de empresas de captacin de
talento. UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO. Caracas.
Llego a las siguientes conclusiones:
En funcin a los objetivos de estudio y en concordancia con el anlisis y
discusin de los resultados obtenidos, se infieren y sealan las
siguientes conclusiones
1. En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de
talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en
la dimensin tangible (relacionado con los aspectos de los recursos
materiales, equipos, personal y materiales de comunicacin) que,
aunque los gerentes generales creen que estn prestando un buen
servicio con un 60% en de acuerdo, es decir, segn los gerentes
generales, las organizaciones estn recibiendo ms de lo que
realmente las organizaciones ven que estn percibiendo. Al igual en
la dimensin garanta, los gerentes colocan con un 80% en muy de
acuerdo mientras que las organizaciones solo estn de acuerdo con
un 76,7% con los conocimientos y cortesa de los empleados y su
capacidad de infundir confianza en ellos; y finalmente en empata
14
donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las
organizaciones se ubican con un 63,3% en de acuerdo, repitindose
la misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes generales
no estn dando realmente a las organizaciones el rendimiento que
piensan estar dando.
2. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento
hacia los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una
diferencia de medias significativa al nivel .05 de 1,03333, siendo estas
diferencias en las dimensiones:
Tangibilidad: a pesar de que los gerentes generales de las empresas
cazadoras de talento estn muy de acuerdo con esta dimensin
(60%), las opiniones de los candidatos se ubicaron en la categora ni
de acuerdo ni en desacuerdo con un 60%. Dicha diferencia, adems
de ser ms acentuada que la de las empresas contratantes del
servicio, refleja un menor inters por parte de la empresa hacia los
candidatos que reclutan, especficamente en otorgarles material
divulgatorio relacionado con el servicio de la empresa; dicha
conclusin se deja al descubierto cuando se observa que en el tem
numero 1 las empresas captadoras de talento opinan que estn en un
60% muy de acuerdo cuando los candidatos opinan ests de acuerdo
en un 40%.
Garanta: en esta dimensin los candidatos se inclinan ms hacia la
categora de acuerdo con un 53,3%. Por su parte, los gerentes
generales de las empresas opinan en un 80% estar muy de acuerdo
con la garanta que ofrecen a sus candidatos. La diferencia de
opiniones viene dada por la desigualdad que presentan los

15
porcentajes de ambos grupos en el tem nmero 10, el cual alude a la
preparacin profesional y educacin de los empleados de la empresa
para ofrecer un servicio de calidad, donde la opinin de los candidatos
es de un 53,3% de acuerdo mientras que para los gerentes generales
es de un 60% muy de acuerdo.
Empata: los candidatos en esta dimensin se colocan con un 73,3%
en de acuerdo mientras que los gerentes generales se ubican en un
100% muy de acuerdo con que ellos brindan
atencin
individualizada, bien sea al cliente o al candidato. En cada uno de los
tems que conforman la dimensin empata hay diferencias de
opiniones entre los dos grupos, siendo as la nica dimensin donde
se da este hecho.
Se concluye que mientras los candidatos estn de acuerdo con el
servicio ofrecido por estas empresas (90%) los gerentes generales
opinan estar muy de acuerdo (100%) con la calidad de servicio que
ellos les ofrecen.
No se encontraron diferencias significativas entre el grupo 2
(empresas contratantes del servicio) y grupo 3 (candidatos).
Dada las particularidades de las diferencias entre el grupo 1 y grupo
2 y, entre el grupo 1 y grupo 3, se puede decir que a pesar de que los
candidatos y las empresas contratantes estn de acuerdo con la
calidad de servicio que ofrecen las empresas cazadoras de talento,
no es visto de igual forma para estas ltimas puesto que estn muy
de acuerdo con la calidad de servicio que prestan. En otros trminos,
16
la calidad es buena pero no excelente como piensan los gerentes
generales de cada empresa captadora de talento.
Rodrguez Alvares Mildred de Jess (2004) en su tesis. Calidad

en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica
industrial. UNIVERSIDAD VERACRUZANA Coatzacoalcos
Veracruz. Se presentan las siguientes conclusiones:
Se puede consumar este trabajo mencionando algo nada
espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes
es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede
medir, no puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la
calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que
ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier
organizacin.
Puedo finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del
servicio al cliente, que a mi juicio est bien elaborados, pero sin
embargo podra tener algunas reas de mejora:
1. Los cuestionarios se aplican actualmente en forma anual, lo cual me
parece que es un tiempo muy espaciado, por tan sugiero realizarlas
cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de
forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua.
2. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos
(compra y llenado y embarques) se envan por mail y esto no permite
17
tener un control de respuesta. Adems, en el departamento de
produccin son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo
cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.
3. Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la tica
y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales
que solo distorsionan las respuestas.
Antecedentes nacionales:
Roldn Arbieto Luis Humberto, Balbuena Lavado Jorge Luis y

Muoz Mezarina Yanela Karin (2010) en su tesis. Calidad de servicio
y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeos.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER
Conclusiones:
1. El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad
de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual
no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido
a que las caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn
tipo de anlisis comparativo.
2. El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor
asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente
a la lealtad como comportamiento efectivo.
3. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una
percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, asi como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado.
18
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran mas
relacionados con la lealtad, medida como intencin de
comportamiento, son las dimensiones polticas y evidencias fsicas.
5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad

hacia los
supermercados limeos que los varones, desde le enfoque de lealtad
como intencin de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de
lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor
lealtad.
Valerio Zacarias, Juan Carlos (2007) en su tesis. la calidad de
servicio en la clnica ortega desde la percepcin del usuario
externo. UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA
Conclusiones:
1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la
Clnica Ortega es deficitaria.
2. La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad
seguida de seguridad.
3. La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes
agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los
usuarios reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido y que
el personal informe la hora de atencin.
4. La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima,
aspectos tangibles.
19
Antecedente local:
Malqui Zacaras, Ruth (2014) en su tesis. Calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en los hoteles de categora tres estrellas en
la ciudad de Hunuco 2013. UNIVERISDAD DE HUANUCO PERU.
Conclusiones:
1. Se determin que efectivamente la calidad de servicio influye en la
satisfaccin del cliente como se observa en el grfico N 24, donde
el porcentaje de insatisfaccin llega a un 80%, el cual es un ndice
muy importante a tener en cuenta al momento de brindar calidad de
servicio , ya que en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Hunuco
el tipo de clientes que frecuentan son empresarios, por lo cual la
exigencia es mayor y en donde la calidad de servicio ofrecida debe
estar de acorde a las exigencias del cliente.
2. Se determin que la atencin personalizada si influye en la
satisfaccin del cliente de los hoteles de categora tres estrellas en la
ciudad de Hunuco, mediante el grfico N 01, en donde los gerentes
opinan que es lo ms importante ya que todas las personas deseamos
ser tratados de forma especial y nica. En el grfico N 18 se muestra
que 1.53% de los clientes que solo a veces o en algunas
circunstancias existe una plenitud en la atencin, lo cual indica que el
cliente no percibe una atencin personalizada.
3. Se determin que la capacidad de respuesta si influye en la
satisfaccin del cliente de los hoteles de categora tres estrellas en la
ciudad de Hunuco, mediante el grafico 14 un 50% de los clientes
indican que el nivel de comprensin es inadecuada, por ende en el
grfico N 13 un 37% indica que los hoteles no son eficientes, por lo

20
tanto se determina que al no tener un porcentaje alto de ineficiencia e
incomprensin hacia el cliente no se lograra la satisfaccin del cliente.
4. Se determin que la infraestructura si influye en la satisfaccin del
cliente de los hoteles de categora tres estrellas en la ciudad de
Hunuco, mediante el grfico N 16, los clientes consideran que
siempre la infraestructura del hotel es importante, ya que al tener un
ambiente de acuerdo a sus necesidades se sentirn satisfechos, por
lo tanto al tener una buena infraestructura los clientes obtendrn
mayor satisfaccin.
2.2 BASES TERICAS
2.2.1. Historia de la calidad
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes
de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente,
pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se
elevar, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados
Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de proceso por
primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar en
trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado fue el
uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y
disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del origen de
las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad.
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico
del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta
de la industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar

21
la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico
del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental
de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de
un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de
manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno
de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo
de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria
militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que
tantos jvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente
porque sus paracadas no se abran. En octubre de 1942 de cada mil
paracadas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo
que signific una gran cantidad de jvenes soldados norteamericanos
cados como consecuencia de los defectos que traan los paracadas; a
partir de 1943 se intensific la bsqueda para establecer los estndares
de calidad a travs de una visin de aseguramiento de la calidad para
evitar aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los
paracadas sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el
armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus
propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo
pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad
del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la
calidad, para lograr un verdadero control de calidad se ideo un sistema
de certificacin de la calidad que el ejrcito de Estados Unidos inici
22
desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad
norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran xito para la
industria norteamericana y permitieron elevar los estndares de calidad
dramticamente evitando as el derroche de vidas humanas; Gran
Bretaa tambin aplic con el apoyo de Estados Unidos, a su industria
militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las
primeras normas de calidad britnicas se les conoce como el sistema de
normas 600, para los britnicos era importante participar en la guerra con
un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garanta de
calidad, los britnicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron
las normas britnicas 1008, con estas normas los britnicos pudieron
garantizar mayores estndares de calidad en sus equipos. Otros pases
del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que
pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que
Estados Unidos y Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de
productividad de sus equipos, bajar el nmero sensible de prdidas de
vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por
supuesto, garantizar y establecer garantas de calidad primero que
ninguna otra nacin en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo,
aparatos y elemento tcnicos. Otros pases como la Unin Sovitica,
Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad muchos menores; esto
determino en gran medida que la prdida en las vidas humanas fuera
mucho mayor.
23
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue
uno de los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado
en el clebre Western Electric Company de la ciudad de
Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los primeros experimentos
serios sobre productividad por Elton Mayor. Tambin es importante decir
que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de
Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control
estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos militares
precisamente fueron capacitados en la implementacin de las normas de
calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el
aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue
aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir
para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy
precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana
dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el
comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel
fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio
y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en
1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos
Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e imparti
unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez
Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japn ante un grupo
importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es
importante decir que los japoneses no tenan antecedentes claros de la

24
calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de
Deming en 1950 y antes de la visita del
Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.

La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio
de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder
global, y de Japn como amo del siglo XXI est precisamente
fundamentado en la globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de
competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer
la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto
en Europa como en Japn y Estados Unidos deton precisamente al
terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue
cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los
estndares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta
precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1096 la calidad
se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente
muy importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que
invirtieron en el procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de
hecho Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad
y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph
Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de
Deming en Japn y Juran tambin en Japn debe agregarse el nombre
de Phillip Crosby que inici en los aos 60 una revolucin de la calidad
en Estados Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del
control de calidad. De los muchos principios y procedimientos de los que
podemos hablar es importante sealar que la calidad tuvo un papel
25
esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo ao los
japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45
plantas. Estas plantas tuvieron xito en cuanto a la implementacin de
sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del
verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y
esto llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los japoneses
denominados precisamente as Premio Deming a la Calidad y a partir de
noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una
Institucin. En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de
la capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos
administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio
Deming es el antecedente ms remoto de otros premios internacionales
como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas polticas para
elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de
diagnstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el
movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera
mega tendencia a partir de 1952. se espera que para el ao 2000 los
procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la
vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995 capacit a ms de 70 millones
de personas en el conocimiento profundo de la calidad total, se sabe que
en Japn hay ms de 10 000 especialistas en calidad y que ms de 5
millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en
el manejo de las disciplinas de calidad; en Canad ms de 5 000 mil
personas tambin son especialistas en calidad y en Estados Unidos la
cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y
habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o reas

26
relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de
personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las
tcnicas, polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de
la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado.
La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los
japoneses Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad
en Japn lleg a los Estados Unidos e imparti un seminario en
Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece
compaas japonesas que haban logrado elevar la calidad y la
productividad a partir de la teora de Deming, es importante decir que el
papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 aos
despus de sus plticas en Japn.
Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo
latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse.
Algunos pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico,
Venezuela, Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas
nacionales en torno a la calidad, an as las industrias latinoamericanas
carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan
importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el
subcontinente latinoamericano.
Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en
sntesis lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a los sistemas
de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo tuvieron
verdadera utilidad en Japn, se logro demostrar que tales mtodos eran
realmente favorables y que el control de la calidad era posible, los
dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean como

27
una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos
por las compaas y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse,
entre otros aspectos.
No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho
de los cambios dramticos que propici que Japn desarrollar un
modelo nacional de calidad extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien
lleg a Japn en 1 945 cambi el rumbo de la calidad, visit
Japn invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses
(JUSE) tal y como Deming lo haba hecho en 1 950, para entonces el
Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados
Unidos y tambin era conocido en Europa. Tena un reconocimiento
ejemplar y su fama le precedi an antes de llegar a Japn, por esta razn
los seminarios que imparti tuvieron un enorme xito y una gran
asistencia: Juran haba sido discpulo de Walter Sheward, el matemtico
que introdujo la estadstica como medio de gestin de la calidad entre 193
1 y 1935. El ministerio de guerra pidi a los BelI Laboratories asesora
para introducir el mtodo estadstico en la fabricacin de armas en
Estados Unidos dentro de las fbricas de armamento norteamericano, el
resultado fue que la guerra dependi en gran medida de la calidad y
productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirti en uno
de los hombres ms buscados por el ejrcito norteamericano: ah naci
el control de la calidad, el aseguramiento de calidad y se establecieron
las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudara en
muchas formas bajo el concepto japons de calidad total, bajo el
concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros
conceptos que buscan la gestin de la calidad como objetivo estratgico

28
para elevar a travs del control de calidad la capacidad de competir de
las empresas y las organizaciones as como satisfacer con xito el
mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia de las empresas.
Sera importante decir que otro hombre muy importante adems de los ya
mencionados fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien cre el
concepto de gestin de la calidad o de gestionar la calidad, l tambin
introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplic por
primera vez el Total Quality Control en Estados Unidos, que aparece en
1951 su libro Total Quality Control que es exitoso en Europa a partir de
1961. Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de
produccin del mundo de la General Electric y as difunde en esta
compaa sus conocimientos acerca de calidad, recordemos que
Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo hace
posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards
Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran
explosin de la calidad en Japn que a travs del Doctor Ishikawa tuvo
consolidacin a partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirti
en una verdadera revolucin principalmente en Japn, en Estados Unidos
y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto tambin en
Inglaterra en donde podramos buscar la cuna de la globalizacin de la
calidad. Viniendo de estos orgenes la calidad empez a circular por todo
el mundo, sobre todo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito
fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las
organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto norma de
calidad se ha convertido en una constante en la historia industrial del
mundo moderno, la calidad es ya una mega tendencia y se ha globalizado

29
a prcticamente todos los pases industriales del mundo, pero tambin se
ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro
personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los
aos 60 la calidad permanece en el mbito de los ingenieros y de la
gestin, el hombre en la empresa no es ms que un factor, carece de
responsabilidad en la obtencin de la calidad, pero en octubre de 1961
Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos. Los primeros
fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos
provienen casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que
concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente
nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT desarrolla la
experiencia conseguida por Martn Marrieta de
responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se
le confan, este mtodo entraa la supresin de numerosos controles e
insita a suscitar en el operario la toma de conciencia de hacerlo bien a la
primera y siempre; la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofa
de calidad con resultados innegables en particular en todas las
actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales
francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano
lanza con xito su primer programa de cero
defectos denominado tambin ZD bajo el impulso de los
investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho xito y ser el
origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el
resto del mundo. A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un
enorme impulso para elevar an ms la calidad y la competitividad de las
30
organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el
mercado mundial; de esta manera los japoneses se convertan en los
amos de la tecnologa de la postrimera del siglo XX, de esta manera los
japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de Control de
Calidad y Total Quality Control se haban convertido en los dueos,
nuevos amos del mundo tambin los amos de la calidad, a partir de los
aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de
calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin como
el de ISO 900 tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera
los aos 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la
calidad y la productividad, de esta manera el mundo que iniciar en el
nuevo siglo y el nuevo milenio tendr en la globalizacin de la calidad el
fundamento Especfico para la competitividad, solamente las naciones
que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podrn ofertar en
el mercado mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el sistema
ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en
Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad
tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a
travs de la visin de normalizacin de la calidad y normalizacin as
como el aseguramiento de la calidad por estndares a control permite
demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica de
un determinado pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden
cumplir con los estndares internacionales, a partir de 1970 las normas
ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los aos 90 has
normas han sido revisadas de sus borradores originales y
constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000 la ISO 9000

31
regular los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas
de calidad sern el nico fundamento que permitir a las empresas
sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.
Cruz Ramrez Jos, en EXCELLENTIA,
(http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm)
2.2.2 Concepto de calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier
otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados.
De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Wikipedia enciclopedia libre (2008)
2.2.3. Concepto de calidad de servicio
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer
primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se
define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
32
medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral,
es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada
para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin
puede estar vinculada o no con un producto fsico. Profundizando en el
tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de
comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar
mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte
de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende
de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se
proporcionan; Carcter perecedero: los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de
propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero
no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor
paga por un servicio ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios
genricos: son los que la mayora de los consumidores necesitan, como
ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,
entrenamiento o asesoramiento; servicios bsicos: servicios mnimos que
buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona
solicita el servicio mdico a domicilio; servicios aumentados: son servicios

33
adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a
la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los
consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber
destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y
preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se pueden definir la
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene
el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Aguilar Jorge, Andrada Mara, Nez Vernica, Pea Gastn Y
Scandizzo Pablo (2004)
2.2.4. Caractersticas importantes de la Calidad del Servicio
Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el servicio
deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect que una de
las mayores causas de insatisfaccin de los clientes son las promesas no
cumplidas.
Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud de
ayuda y el ofrecimiento de un servicio rpido.
Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberan conocer
todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza
en el servicio que ofrecen.
34
Elementos tangibles: Las instalaciones fsicas y los equipos deben ser
atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena
apariencia fsica.
Empata: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio
personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados
como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
Internet ,2009 (http://www.empresadehoy.com/caracteristicas
importantes-de-lacalidad-del-servicio-al-cliente)
2.2.5. Dimensiones de la calidad de servicio
Los elementos seleccionados como las dimensiones del presente
trabajo son:
deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect que una de
las mayores causas de insatisfaccin de los clientes son las promesas no
cumplidas.
Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud de
ayuda y el ofrecimiento de un servicio rpido.
todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza
en el servicio que ofrecen.
como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
35
2.2.6. Definicin de rentabilidad
El diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) define a
la rentabilidad como la condicin de rentable y la capacidad de generar
renta (beneficio, ganancia, provecho, utilidad). La rentabilidad, por lo
tanto, est asociada a la obtencin de ganancias a partir de una
cierta inversin.
Lo habitual es que la rentabilidad haga referencia a las ganancias
econmicas que se obtienen mediante la utilizacin de determinados
recursos. Por lo general se expresa en trminos porcentuales. (Definicin
de rentabilidad - Qu es, Significado y
Mdefinicion.de (2008)
2.2.7. Concepto de rentabilidad
La rentabilidad es una relacin entre los recursos necesarios y el
beneficio econmico que deriva de ellos.
En la economa, la rentabilidad financiera es considerada como aquel
vnculo que existe entre el lucro econmico que se obtiene de
determinada accin y los recursos que son requeridos para la generacin
de dicho beneficio. En otras palabras, puede entenderse a la rentabilidad
o return on equity en ingls (ROE), como el retorno que recibe un
accionista en una empresa por participar econmicamente de la misma.
En toda actividad econmica es necesaria la contemplacin de un riesgo
para la obtencin de una devolucin econmica. Es, en definitiva rentable
o no la forma en que una empresa invierte fondos en determinadas
operaciones para generar ingresos a cambio.
36
La rentabilidad suele expresarse en un porcentaje de relacin. Por
ejemplo, si la empresa invierte 10 dlares y los intereses que genera en
respuesta son de 1 dlar, la rentabilidad es de un 10%.
Uno de los mtodos ms difundidos para calcular la rentabilidad de una
accin o de una empresa es la Frmula de Du Pont, la cual contempla
diversas variables que calculan la Rentabilidad Neta sobre Ventas, por
un lado, y la rotacin de ventas sobre el patrimonio, por el otro.
Dependiendo de cada empresa, el acento en la rentabilidad estar puesto
en vender ms a bajo coste, o en vender menos pero con un mayor valor.
Adems del aspecto econmico y financiero, tambin existe la llamada
rentabilidad social. Esta, como contrapartida de la econmica, considera
que un Estado o institucin gubernamental (pero tambin en casos
empresas privadas) deben rendir ms beneficios que prdidas a la
sociedad en la que se encuentran inmersos.
En una empresa pblica, por caso, el objetivo no es generar ganancias
sino brindar una utilidad beneficiosa para el conjunto social, un servicio
til que evite problemas y retrasos. Desde este punto de vista es que toda
institucin gubernamental debe contemplar su rentabilidad social como
objetivo de base. Por ejemplo, la rentabilidad social del transporte pblico
o de una oficina de aduanas.
Pero en una empresa privada tambin ha empezado a considerarse la
provisin de rentabilidad social para la comunidad. En este sentido, se
entiende que el nico objetivo de una compana no es generar dinero,
sino tambin devolver algo a la sociedad, a nivel social, econmico y
ambiental. La rentabilidad social est vinculada al nuevo concepto de
37
sustentabilidad o sostenibilidad, que supone que tanto los individuos
como las empresas y los gobiernos deben incluir entre sus fines una
idea de desarrollo que no agote las posibilidades de desarrollo de las
generaciones futuras.
DefinicinABC,(2007)(http://www.definicionabc.com/economia/rent
abilidad.php)
2.2.8. Tipos de rentabilidad
Rentabilidad econmica: Beneficio comparado con el total de recursos
empleados para obtener esos beneficios.
Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos propios
invertidos para obtener esos beneficios.
Rentabilidad social: Objetivo de las empresas pblicas, aunque tambin
perseguida por empresas privadas.
Wikipedia enciclopedia libre(2015)
http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
2.2.9. Importancia de la rentabilidad
La importancia de la rentabilidad es fundamental para el desarrollo
porque nos da una medida de la necesidad de las cosas. En un mundo
con recursos escasos, la rentabilidad es la medida que permite decidir
entre varias opciones. No es una medida absoluta porque camina de la
mano del riesgo. Una persona asume mayores riesgos slo si puede
conseguir ms rentabilidad. Por eso, es fundamental que la poltica
econmica de un pas potencie sectores rentables, es decir, que generan
38
rentas y sto no significa que slo se mire la rentabilidad. Rentabilidad
ajustada al riesgo, podemos decir. Cuando nos olvidamos de esto,
malgastamos nuestros recursos y al final de la fiesta, el dinero se acaba.
Pablo de Benavides Gabernet (2012).
Dimensiones de la variable rentabilidad
Los elementos seleccionados para las dimensiones de la rentabilidad
son:
Rentabilidad econmica: Beneficio comparado con el total de recursos
empleados para obtener esos beneficios.
Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos propios
invertidos para obtener esos beneficios.
Rentabilidad social: Objetivo de las empresas pblicas, aunque tambin
perseguida por empresas privadas.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Control estadstico: Los grficos de control, basndose en tcnicas
estadsticas, permiten usar criterios objetivos para distinguir
variaciones de fondo de eventos de importancia. Casi toda su
potencia est en la capacidad de monitorizar el centro del proceso y
su variacin alrededor del centro
Estndares de calidad: Son los niveles mnimo y mximo deseados,
o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una accin,
una actividad, un programa, o un servicio.
39
Normas de calidad: Papel establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido (nacional o internacional), que se
proporciona para un uso comn y repetido, una serie de reglas,
directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el
contexto de la calidad.
Globalizacin: Es un proceso econmico, tecnolgico, social y
cultural a escala planetaria que consiste en la creciente comunicacin
e interdependencia entre los distintos pases del mundo uniendo sus
mercados, sociedades y culturas, a travs de una serie de
transformaciones sociales, econmicas y polticas que les dan un
carcter global.
Productividad: concepto que describe la capacidad o el nivel de
produccin por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo
o de equipos industriales.
ISO: La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios),
comercio y comunicacin para todas las ramas
industriales. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin
de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.
Competitividad: Capacidad de generar la mayor satisfaccin de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un
menor precio fijado una cierta calidad.
40
Tecnologa: Conjunto de conocimientos tcnicos, cientficamente
ordenados, que permiten disear y crear bienes y servicios que
facilitan la adaptacin al medio ambiente y satisfacer tanto las
necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
Calidad de servicio: un servicio es una actividad econmica de
manera intangible, aqu lo ms importante es el capital humano, se
busca la satisfaccin del cliente.
deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect que una
de las mayores causas de insatisfaccin de los clientes son las
promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud
de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rpido.
todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar
confianza en el servicio que ofrecen.
Elementos tangible:. Las instalaciones fsicas y los equipos deben
ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena
apariencia fsica.
como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos. Rentabilidad:
condicin de rentable y la capacidad de generar renta (beneficio,
ganancia, provecho, utilidad). La rentabilidad, por lo tanto, est
asociada a la obtencin de ganancias a partir de una cierta inversin.
41
Rentabilidad econmica: Beneficio comparado con el total de
recursos empleados para obtener esos beneficios.
Rentabilidad financiera: Beneficio comparado con los recursos
propios invertidos para obtener esos beneficios.
Rentabilidad social: Objetivo de las empresas pblicas, aunque
tambin perseguida por empresas privadas.
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS
2.4.1. Hiptesis general (HI)
La calidad de servicio se relaciona positivamente en la rentabilidad de
2.4.2. Hiptesis nula (HO)
La calidad de servicio no se relaciona positivamente en la rentabilidad
de los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017.
2.4.3. Hiptesis especfica
- La fiabilidad se relaciona positivamente en la rentabilidad de
- La capacidad de respuesta se relaciona positivamente en la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017.
- La seguridad se relaciona positivamente en la rentabilidad de
- La empata se relaciona positivamente en la rentabilidad de los
restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017.
42
2.5 SISTEMA DE VARIABLES
2.5.4 Variable dependiente:
- La rentabilidad
2.5.5 Variable independiente:
- La calidad de servicio
43
2.6 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores tems
Cortesa Usted es amable con los clientes?

Confianza Usted les genera confianza a sus clientes?
Eficiencia Cmo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones?
Fiabilidad Eficacia
La calidad de servicio
Capacidad de respuesta Rapidez Cmo califica usted la rapidez de atencin del personal?
Expectativas Considera usted que el men de platos es amplio y variado?
Consistencia Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atencin sanitaria Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura
Empata Compromiso Usted es comprensivo con sus clientes?

Comprensin Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
La rentabilidad Econmica Utilidad Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
Financiera Inversin La inversin efectuada concuerda con los niveles de produccin?

Capital Usted realiza su inventario frecuentemente?
Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?
Social Valor de costos

beneficios Esta Ud. Satisfecho con el desempeo que brinda su empresa?
44
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 TIPO DE INVESTIGACION

Teniendo en consideracin la metodologa el tipo de investigacin que se
realiz en este trabajo de investigacin descriptiva busca especificar las
caractersticas, rasgos y cualidades internas y externas de algunos
factores fundamentales de la calidad de servicio as como la de la
rentabilidad ; y es explicativa, porque nos da a conocer las causas o
factores que han dado origen o han condicionado la existencia y
naturaleza del hecho o fenmeno de estudio, buscando dar una
explicacin objetiva y real a lo que se desconoce. Carrasco Daz, Sergio
(41 y 42).
3.1.1 ENFOQUE
Enfoque cualitativo
El presente trabajo de investigacin tiene un enfoque Cualitativo, porque
describe los hechos y fenmenos de la variable causa o llamado tambin
variable independiente. Carrasco Das, Sergio (41 y 42).
Enfoque cuantitativo
Usa la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la
medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teoras. Hernndez Sampieri, Roberto (14-15)
45
3.1.2 ALCANCE O NIVEL
El presente trabajo de investigacin se encuentra en un nivel de
investigacin descriptiva correlacional porque busca conocer cules son
las caractersticas, cualidades internas y externas; as como tambin
saber las propiedades y rasgos esenciales de los hechos y fenmenos
de la realidad en un momento y tiempo determinado.
Carrasco Daz, Sergio (41 y 42).
3.1.3 DISEO
El diseo que se aplica en el trabajo de investigacin presente es
descriptivo corralacional porque describe las variables a investigar X Y
XY
X: La calidad de servicio
Y: La rentabilidad
3.2 POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 Poblacin:
La poblacin del presente trabajo de investigacin est determinado por
todos los restaurantes de la ciudad de Hunuco.
3.2.2 Muestra:
La muestra del trabajo de investigacin est determinada por el mtodo
aleatorio eligiendo de esta manera un total de 5 restaurantes al azar para
la evaluacin.
46
CUADRO N 1 de los trabajadores de los restaurantes de la ciudad
de Hunuco
RESTAURANTES GENERO
HOMBRE MUJER
LA TROPICANA 5 2 7
EL SAZON DE DON 3 4 7
PEDRITO
LA TUSHPA 3 3 6
LA CHARAPITA 2 3 5
DE LA CHARAPITA SU 1 4 5
AITA
TOTAL 14 16 30
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
La observacin: proceso intencional de captacin de las
caractersticas, cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la
realidad, a travs de nuestros sentidos.
Fichaje: consiste en registrar informacin significativa en tarjetas
de diferentes tamaos.
Encuesta: serie de preguntas que se hace a un determinado grupo
de personas para obtener datos.
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
Cuadros estadsticos: es el arreglo ordenado, de filas y
columnas, de datos estadsticos o caractersticas relacionadas,
con el objeto de ofrecer informacin estadstica de fcil lectura,
comparacin e interpretacin. Un cuadro estadstico es el
47
resultado de trabajos previos (planeamiento, recopilacin,
tabulacin, clculos, etc.). Estos cuadros constituyen los llamados
cuadros de anlisis que se incluyen frecuentemente en el cuerpo
de los estudios, de la investigacin eso de los informes. Cada
cuadro estadstico puede tomar una forma particular o propia, sin
embargo existen recomendaciones y normas generales para su
construccin.
Prueba de hiptesis: proceso que se lleva a cabo para analizar si
una condicin detectada en un determinado universo resulta
compatible con lo que se observa en una muestra de la poblacin
estadstica en cuestin. Se parte de un valor supuesto (hipottico)
en parmetro poblacional. Despus de recolectar una muestra
aleatoria, se compara la estadstica muestral, as como la media
(x), con el parmetro hipottico, se compara con una supuesta
media poblacional (). Despus se acepta o se rechaza el valor
hipottico, segn proceda. Se rechaza el valor hipottico slo si el
resultado muestral resulta muy poco probable.
Mtodo de Pearson: El coeficiente de correlacin es una medida
de asociacin entre dos variables y se simboliza con la literal r. Los
valores de la correlacin van de + 1 a - 1, pasando por el cero, el
cual corresponde a ausencia de correlacin
3.5 INTRUMENTO DE INVESTIGACIN:
Cuestionario: Es un instrumento de investigacin que consiste en una
serie de preguntas y otras indicaciones con el propsito de obtener
informacin de los consultados. Aunque a menudo estn diseados
para poder realizar un anlisis estadstico de las respuestas, no es
siempre as.
48
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (DIAGRAMA DE GANTT)
Actividades Agosto Septiembre Octubre Noviembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Eleccin X X
del tema
Formulacin X X X
del problema
Formulacin de X X X
objetivos
Elaboracin X
de la
justificacin
limitaciones
Elaboracin X X X X
del marco
terico
Elaboracin de X
hiptesis
Eleccin del X X
mtodo de
investigacin
Eleccin de X
tcnicas de
recoleccin de
datos
Presentacin X
del proyecto
de tesis
49
PRESUPUESTO
MATERIALES CANT. COSTO
RECURSOS Asesor 1 0.00

HUMANOS
Lapicero 2 2.00
Lpiz 1 0.50
Borrador 1 1.00
RECURSOS Folder 2 2.00
MATERIALES
Mica 1 1.00
Libros
Revistas
Internet 180 horas. 35.00
Copias 20.00
Impresin 15.00
Anillado 3.00
OTROS Pasajes 10.00
Comida 10.00
COSTO TOTAL 99.50
Recursos financieros: el presente trabajo de investigacin ser

financiado por recursos propios.
50
CAPITULO IV
4. RESULTADOS:
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Cuestionario: Fue elaborado con la finalidad de obtener la
informacin sobre el tema Calidad de Servicio de los trabajadores
de los restaurantes de la ciudad de Hunuco segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medicin la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar
el cumplimiento de la variable.
La validez de este instrumento se logr mediante el juicio de expertos

de un docente reconocido en la Regin de Hunuco (Economista
Vladimir Hamilton Santiago Espinoza). Donde el experto opina que los
tems de la encuesta responden a los objetivos de la investigacin en
estudio, entonces el instrumento posee validez de estructura y
contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta se aplic a un grupo de
20 personas quienes son trabajadores en los restaurantes llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
51
Cuadro N 1: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los trabajadores de los restaurantes de la ciudad de Hunuco
llamado piloto
Encuesta para evaluar Calidad de Servicio
N Calidad de servicio Rentabilidad

fiabilidad Capacidad de seguridad Empata Econmico financiero social
respuesta
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
2 1 1 3
1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 3
3 1 1 2
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 2 2
4 1 1 2
1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 3
5 1 1 2
2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2
6 2 2 2
2 3 3 1 3 2 1 2 1 2 2 2 1 3
7 1 2 3
2 3 2 3 1 1 2 1 2 1 3 3 3 1
8 1 2 2
2 1 1 2 3 3 1 2 1 2 3 2 1 1
9 1 1 1
1 1 3 1 2 1 2 1 2 1 1 1 3 1
10 2 2 2
2 2 2 3 1 2 1 2 1 1 2 2 1 3
11 1 1 2
1 3 1 1 3 3 2 1 2 1 1 3 3 2
12 2 2 2
2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1
13 2 1 1
1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2
14
1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 3 1 2 2
15
1 3 3 3 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1
16
1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2
17
1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 3 1 1 3
18
2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 2 2 1 1 2
19
1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 3 1 1 2
20
2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 2
52
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA-
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del
tiempo, la ecuacin es:
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:
Estadsticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,141 20
OPININ DE EXPERTOS
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin de la Calidad de Servicio en la
Rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017, fue puesta
a consideracin del siguiente experto:
EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADMICO E VALORACIN

INSTITUCIN DONDE ENCUESTA
LABORA
Economista Vladimir Economista 17,00
Hamilton Santiago Universidad de Hunuco -
Espinoza UDH
53
Fuente: Resultado de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Como el valor obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta
es de 17,00 puntos en el cuadro anterior por el experto afirma que el
instrumento es aceptable ya que se encuentra dentro de la escala entre 16
20 puntos; se considera que es aceptable la propuesta de
experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos
ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos,
se analizan estos resultados a travs de la estadstica
descriptiva con ayuda del software estadstico SPSS versin
20.0 en espaol, la misma que oriento el logro de los objetivos
generales y especficos de la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la
investigacin se aplico la formula Alfa Cronbach ayudado por
el software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma
que oriento el logro de los objetivos generales y especficos de
la investigacin.
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.

PRESENTACIN DE RESULTADOS
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se
muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre la
relacin de las Calidad de Servicio en la Rentabilidad de los
restaurantes de la ciudad de Hunuco en el 2017.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
54
CUADRO N 1
Usted es amable con los clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido siempre 6 28,6 30,0 30,0
casi siempre 7 33,3 35,0 65,0
a veces 7 33,3 35,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Perdidos Sistema 1 4,8
Total 21 100,0
FUENTE: RESULTADO DE LA ENCUENTA
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 1
ELABORACION: PROPIA
INTERPRETACION: La mayora de los trabajadores son casi siempre amables

y a veces amables con los clientes dando as un resultado del 33,3% en igual
proporcin en ambas alternativas, dando as un resultado positivo ante la
situacin con respecto al interactuar con los clientes.
55
Cuadro N2
Usted les genera confianza a sus clientes?

casi siempre 8 38,1 40,0 85,0
a veces 3 14,3 15,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 2
ELABORACION: PROPIA
Interpretacin: En la siguiente grafica podemos apreciar que los trabajadores

generan confianza a los clientes con un porcentaje del 42.9% y con un menor
porcentaje de confianza a lo cliente est la alternativa a veces, este resultado es
ptimo para los restaurantes ya que dicha evaluacin arroja un resultado positivo
siendo as que en su gran mayora estn teniendo mayor consideracin a sus
clientes.
56
Cuadro N 3
Cmo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de

sus funciones?
Vlido muy buena 7 33,3 35,0 35,0
buena 8 38,1 40,0 75,0
regular 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 3
ELABORACION: PROPIA
Interpretacin: De acuerdo a los datos obtenidos nos arroja un resultado del

38,1 % que en su mayora se considera que los trabajadores cumplen con un
buen rendimiento en el desarrollo de sus funciones. Esto puede ser que la
mayora de restaurantes si estn comprometidos con proporcionar un buen
servicio a los clientes.
57
Cuadro N 4
Cmo califica usted la rapidez de atencin del personal?

Vlido muy buena 8 38,1 40,0 40,0
buena 10 47,6 50,0 90,0
regular 2 9,5 10,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 4
ELABORACION: PROPIA
Interpretacin: De acuerdo al resultado de la encuesta el 47,6% nos dice que

su atencin al cliente es rpida, es decir que es buena y que solo un 9,5% su
rapidez es menor siendo esto un indicador positivo pero que no se asegura que
se cumpla con las expectativas del cliente.
58
Cuadro N5
Considera usted que el men de platos es amplio y variado?
Vlido si 11 52,4 55,0 55,0
no 9 42,9 45,0 100,0
Total 20 95,2 100,0

Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 5
ELABORACION: PROPIA
Interpretacin: podemos apreciar que el 52,4% de los encuestados consideran

que su men es amplio y variado, siendo esto un indicador positivo para las
empresas.
59
Cuadro N6
Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Vlido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 6
ELABORACION: PROPIA
Interpretacin: de acuerdo a las evaluaciones obtenemos un resultado del

66,7% de los encuestados que afirman que si cumplen con todos los requisitos
que piden las autoridades correspondientes para el funcionamiento de sus
establecimientos siendo solo un 28,6% los que aun no cuentan con todos los
requisitos en su totalidad.
60
Cuadro N7
Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento

e higiene?
Vlido si 15 71,4 75,0 75,0
no 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 7
ELABORACION: PROPIA

71,4% de los encuestados que afirman que si cumplen con contar con los
servicios higinicos en buenas condiciones para el buen funcionamiento de sus
establecimientos siendo esto un favor importante que es la higiene, solo un
23,8% son los que no cuentan con unos servicios higinicos adecuados
61
Cuadro N8
Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que
requieren los clientes?
Vlido si 15 71,4 75,0 75,0
no 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 8
ELABORACION: PROPIA

71,4% de los encuestados que afirman que sus establecimientos cumplen con
una buena infraestructura para el buen funcionamiento para los clientes, siendo
esto un factor importante, solo un 23,8% son los que no cuentan con una
infraestructura adecuada.
62
Cuadro N9
Usted es comprensivo con sus clientes?

casi siempre 9 42,9 45,0 80,0
a veces 4 19,0 20,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 9
ELABORACION: PROPIA

42,9% de los encuestados que afirman que si son comprensivos con sus clientes
en casi siempre de las ocasiones y solo un 33,3% no son comprensivos o no
tienen una buena comunicacin con los clientes esto hace que el cliente pierda
el inters de retornar al lugar.
63
Cuadro N10
Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
casi siempre 11 52,4 55,0 75,0
a veces 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 10
ELABORACION: PROPIA

52,4% de los encuestados que afirman que casi siempre de las ocasiones
atienden las dudas de los clientes cuando estos lo necesitan y solo un 23,8% no
lo hacen, esto indica que no tienen una buena comunicacin con los clientes esto
hace que el cliente pierda el inters de retornar al lugar.
64
Cuadro N11
Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?

casi siempre 10 47,6 50,0 80,0
a veces 4 19,0 20,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 11
ELABORACION: PROPIA

47,6% de los encuestados que afirman que si son comprensivos con sus clientes
en casi siempre de las ocasiones y solo un 33,3% no son comprensivos o no
tienen una buena comunicacin con los clientes esto hace que el cliente pierda
el inters de retornar al lugar.
65
Cuadro N12

casi siempre 6 28,6 30,0 70,0
a veces 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 12
ELABORACION: PROPIA

38,1% de los encuestados afirman que si sus establecimientos siempre alcanza
el nivel de rentabilidad que les permite permanecer en el mercado.
66
Cuadro N13

Vlido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 13
ELABORACION: PROPIA

66,7% de los encuestados afirman que si se encuentran satisfechos con el
salario que perciben y solo un 28,6% que es un grupo pequeo no esta
satisfecho.
67
Cuadro N14
La inversin efectuada concuerda con los niveles de produccin?

Vlido si 11 52,4 55,0 55,0
no 9 42,9 45,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 14
ELABORACION: PROPIA

52,4% de los encuestados afirman que si sus niveles de produccin van de la
mano con la inversin y solo un 42,9% que no est satisfecho con sus resultados
de produccin. Esto nos indica que hay una diferencia mnima entre ambos.
68
Cuadro N15
Usted realiza su inventario frecuentemente?

casi siempre 6 28,6 30,0 75,0
a veces 5 23,8 25,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 15
ELABORACION: PROPIA

42,9% de los encuestados afirman que siempre realizan su inventario
frecuentemente, esto es positivo para los establecimientos ya que hay un control.
69
Cuadro N16

Vlido si 18 85,7 90,0 90,0
no 2 9,5 10,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 16
ELABORACION: PROPIA

85,7% de los encuestados afirman que si cuentan con proveedores de insumos
para su produccin y son muy pocos los que no cuentan siendo estos un
porcentaje mnimo del 9,5%.
70
Cuadro N17
Esta Ud. Satisfecho con el desempeo que brinda su empresa?

Vlido si 14 66,7 70,0 70,0
no 6 28,6 30,0 100,0
Total 20 95,2 100,0
Total 21 100,0
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRNO N 17
ELABORACION: PROPIA

66,7% de los encuestados afirman que si esta de acuerdo con el desempeo ue
brinda su empresa a los clientes y son pocos los que no estn de acuerdo con
un porcentaje del 28,6%.
71
4.2. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS
Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta para la calidad de
servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco
2017
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:
Ho: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos

de la calidad de servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco 2017
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos de

la calidad de servicio en la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco 2017
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la calidad de

servicio est relacionada con la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de
Hunuco ya que de ello depende el xito de las empresas y su permanencia en
el mercado. Tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente.
72
CAPITULO V
5. DISCUSIN DE RESULTADOS
Luego del anlisis de datos del problema sujeto a la investigacin se puede
realizar la siguiente discusin en cuanto al contraste de estos con los conceptos
de los autores citados en nuestro respaldo terico.
En este punto se pudo determinar que los restaurantes de la ciudad de Hunuco
respecto a la calidad de Servicio y a las dimensiones analizadas como lo son
fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empata con un gran ndice de
aprobacin de acuerdo con los resultados arrojados de la aplicacin del
instrumento. Se podra determinar que en su mayora los establecimientos
analizados respondieron de manera favorable a la evaluacin, siendo algunos
detalles que se podran mejorar para una buena atencin al cliente como es tener
una mejor comunicacin con ellos y estar atentos a cualquier inconveniente que
tengan ya que si se muestra alguna indiferencia ellos podran optar por no
retornar o hacer una mala reputacin generando as una baja para los
restaurantes.
En cuanto a la rentabilidad con los resultados obtenidos del anlisis del
instrumento se pudo determinar que en muchas de las empresas es ptimo pues
perciben utilidades buenas y en su mayora cumplen con los requisitos
correspondientes y se sienten satisfechos con sus logros.
En general existe una influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la
Rentabilidad sujeta a la investigacin pues gracias a este anlisis se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos a
mejorar su atencin y generarle satisfaccin al pblico para mayor beneficio de
estas.
73
CONCLUSIONES
Existe una influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la

Rentabilidad sujeta a la investigacin pues gracias a este anlisis como
se puede observar en los resultados de las grficas estadsticas
realizadas se pudieron determinar ciertos puntos de mejora que ayudara
a los establecimientos a mejorar su atencin y generarle satisfaccin al
pblico para mayor beneficio de estas.
De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos concluir que hay
una relacin entre la fiabilidad con la rentabilidad de los restaurantes de
la ciudad de Hunuco en un 45% siendo este un factor importante para
que los clientes se sientan a gusto en un establecimiento.
Hay relacin entre la capacidad de respuesta y la rentabilidad ya que
dentro de ella observamos que la rapidez de atencin es buena
generalmente con un porcentaje de 47.6% aunque es posible mejorar este
aspecto.
La seguridad para mejorar la rentabilidad de los restaurantes es positiva
ya que dentro de ella encontramos que el 71.4 %de los establecimientos
si cumplen con una infraestructura adecuada.
Existe relacin entre la empata con la rentabilidad ya que el 52.4% casi
siempre atiende las dudas de los clientes cuando ellos lo requieren esto
es importante ya que al tratar de buena manera a los clientes hay mayores
posibilidades de retorno y que a futuro las visitas de los clientes sean
constantes y mayores.
74
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los dueos de los restaurantes ser mucho ms cercanos

a sus clientes para mejorar su atencin y que estos se sientan cmodos
y satisfechos, de manera que sus visitas a los establecimientos sean ms
frecuentes, tambin es importante mantener un servicio de calidad para
generar prestigio y credibilidad del negocio y as a futuro obtener de esto
una rentabilidad ptima.
Realizar capacitaciones al personal con respecto a la atencin al cliente
organizando reuniones con los mismos para generar lluvia de ideas para
que el mejoramiento de las actividades. Es importante que los
restaurantes no pierdan su prestigio y buen servicio.
Aumentar la capacidad de respuesta como es la rapidez de atencin a los
clientes, ya que a la mayora de personas cuando van a un restaurante se
quiere que los atiendan lo ms pronto posible.
Mantener la seguridad de los establecimientos esto permitir que el
cliente se sienta mucho ms cmodo en el lugar y as sus visitas sern
mas frecuentes.
75
REFERENCIAS ELECTRONICAS
http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
Cruz Ramrez, Jos, en EXCELLENTIA,
(Internet) HISTORIA DE LA CALIDAD (citado el 01 de Julio del
2015)
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
(internet) CONCEPTO DE CALIDAD (citado el 01 de julio del
2015)
www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.
d oc
Aguilar Jorge, Andrada Mara, Nez Vernica, Pea Gastn Y
Scandizzo Pablo (2004)
(INTERNET) CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO (Citado el
01 de julio del 2015)
http://www.empresadehoy.com/caracteristicas-importantes-de-
lacalidad-del-servicio-al-cliente (2009, 10 de Noviembre)
(Internet) Caracteristicas importantes de la calidad de servicio
(Citado el 23 de Septiembre del 2015)
Definicin de rentabilidad - Qu es, Significado

y
Concepto http://definicion.de/rentabilidad/#ixzz3eexM6Xjc
Mdefinicion.de (2008)
(Internet) DEFINICION DE RENTABILIDAD (Citado el 02 de julio
del 2015)
http://www.definicionabc.com/economia/rentabilidad.php
76
Definicin ABC (2007)
(Internet) CONCEPTO DE RENTABILIDAD (citado el 02 de julio
del 2015)
https://es.wikipedia.org/wiki/Rentabilidad
(Internet) TIPOS DE RENTABILIDAD (citado el 02 de julio del
2015)
http://www.novabella.org/la-importancia-de-la-rentabilidad/
Pablo de Benavides Gabernet (2012)
(Internet) IMPORTANCIA DE LA RENTABILIDAD (citado el 02 de
julio del 2015)
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Carrasco Daz, Sergio
Metodologa de la investigacin cientfica. Editorial San
Marcos474p.p.
Hernndez Sampieri, Roberto (2006) Metodologa de la
investigacin 4ta edicin. Editorial McGraw-Hill
77
ANEXO
78
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores tems
Cortesa Usted es amable con los clientes?

Confianza Usted les genera confianza a sus clientes?
Eficiencia Cmo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones?
Fiabilidad Eficacia
La calidad de servicio
Capacidad de respuesta Rapidez Cmo califica usted la rapidez de atencin del personal?
Expectativas Considera usted que el men de platos es amplio y variado?
Consistencia Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atencin sanitaria Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura
Empata Compromiso Usted es comprensivo con sus clientes?

Comprensin Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
La rentabilidad Econmica Utilidad Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
Financiera Inversin La inversin efectuada concuerda con los niveles de produccin?

Capital Usted realiza su inventario frecuentemente?
Social Valor de costos

beneficios Esta Ud. Satisfecho con el desempeo que brinda su empresa?
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES E INDICADORES TCNICAS DE Instrumento de
VARIABLE INDEPENDIENTE: LA CALIDAD DE INVESTIGACIN PARA investigacin
SERVICIO
METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS LA
RECOPILACIN DE
DATOS
DIMENSIN INDICADORES Tipo de investigacin:
Problema General Objetivo General Hiptesis General (HI) Es descriptiva correlacional porque La observacin:
cuenta con dos variables las cuales proceso intencional de
Cortesa son la independiente que es La
captacin de las Cuestionario
Cmo influye la calidad de Determinar la influencia de la La calidad de servicio influye positivamente calidad de servicio (causa- X) y la
dependiente que en este caso es la caractersticas,
servicio en la rentabilidad de calidad de servicio en los en la rentabilidad de los restaurantes del
los restaurantes del distrito de restaurantes del distrito de distrito de Hunuco 2015. Confianza rentabilidad (efecto Y). cualidades y propiedades
Hunuco 2015? Hunuco 2015. de los objetos y sujetos
Fiabilidad ENFOQUE de la realidad, a travs de
Hiptesis nula (HO) Eficiencia nuestros sentidos.
Problemas Especficos Objetivos Especficos Es de Enfoque Cualitativo
La calidad de servicio no influye Eficacia ALCANCE Fichaje: consiste en

Cmo se Identificar la positivamente en la rentabilidad de los registrar informacin
relaciona la fiabilidad con la relacin entre la fiabilidad con restaurantes del distrito de Hunuco 2015. El presente trabajo es de Alcance significativa en tarjetas
rentabilidad de los la rentabilidad de los Rapidez Descriptivo correlacional
Capacidad de respuesta de diferentes tamaos.
restaurantes del distrito de restaurantes del distrito de
Hunuco 2015? Hunuco 2015. Hiptesis Especficos DISEO
Expectativas
Se Considera un Diseo descriptivo
Encuesta: serie de
Existe relacin Conocer la - La fiabilidad influye corralacional porque describe las preguntas que se hace a
entre la capacidad de relacin que existe entre la positivamente en la rentabilidad de los variables a investigar X Y un determinado grupo de
respuesta y la rentabilidad de capacidad de respuesta y la restaurantes del distrito de Hunuco 2015. Consistencia personas para obtener
los restaurantes del distrito rentabilidad de los POBLACIN Y MUESTRA
de Hunuco 2015? Atencin sanitaria datos.
restaurantes del distrito de
Hunuco 2015. - La capacidad de respuesta Infraestructura Est determinado por todos los
influye positivamente en la rentabilidad de Seguridad
restaurantes del distrito de Hunuco.,
Qu funcin los restaurantes del distrito de Hunuco as como los trabajadores de dichas
cumple la seguridad para Determinar que 2015. PROCESAMIENTO DE
empresas.
mejorar la rentabilidad de los funcin cumple la seguridad
restaurantes del distrito de para mejorar la rentabilidad de DATOS
Empata Compromiso La poblacin ser determinada por los -
Hunuco 2015? los restaurantes del distrito de - La seguridad influye
Cuadros estadsticos
Hunuco 2015. trabajadores de los restaurantes y la - Prueba de hiptesis
positivamente en la rentabilidad de los Comprensin
muestra respectiva, aplicndose la
restaurantes del distrito de Hunuco 2015. VARIABLE DEPENDIENTE: LA RENTABILIDAD siguiente formula:
- Mtodo de Pearson
Cmo se
relaciona la empata con la Establecer la DIMENSIN INDICADORES
rentabilidad de los relacin de la empata con la - La empata influyen Utilidad ZxP xQ xN
restaurantes del distrito de rentabilidad de los positivamente en la rentabilidad de los nversin Capital
Hunuco? restaurantes del distrito de Valor de costos y beneficios n= ----------------------------
restaurantes del distrito de Hunuco 2015
Hunuco 2015. Econmica
Financiera E (N 1) + Z PQ
Social
80
10. Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
CUESTIONARIO
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
1. Usted es amable con los clientes?

11. Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?

2. Usted les genera confianza a sus clientes? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca 12. La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
3. Cmo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 13. El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
4. Cmo califica usted la rapidez de atencin del personal? a) Si b) No
a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 14. La inversin efectuada concuerda con los niveles de produccin?
5.Considera usted que el men de platos es amplio y variado?

b) Si b) No
a) Si b) No
15. Usted realiza su inventario frecuentemente?
6. Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
a) Si b) No
7. Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Si b) No 16. Cuenta el restaurante con proveedores para los insumos?
8. Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren
los clientes? a) Si b) No
a) Si b) No
9. Usted es comprensivo con sus clientes?
17. Esta Ud. Satisfecho con el desempeo que brinda su empresa?
a) Si b) No
81
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La Calidad de Servicio en La Rentabilidad de Los Restaurantes de La Ciudad de Huanuco 2017

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE LOS

Garca Ruiz, Jennifer Raquel

Mg. Christian Paolo Martel Carranza

Quiero agradecer a mi docente Christian Paolo Martel Carranza quien me

CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Descripcin del problema.. 9-10

1.2. Formulacin del problema....... 10-11

1.3. Objetivo general..... 11

1.4. Objetivos especficos.......11

1.5. Justificacin de la investigacin... 12

1.6. Limitaciones de la investigacin... 13

1.7. Viabilidad de la investigacin 13

CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1. Antecedentes del problema.... 14-21

2.2. Bases tericas 21-39

2.3. Definiciones conceptuales.. 39-42

2.5.1 Variable dependiente.... 43

2.5.2 Variable independiente..... 43

2.6. Operacionalizacin de variables......44

CAPITULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Tipo de investigacin...45

3.1.2 Alcance o nivel.. 45

3.2 Poblacin y muestra. 45-40

3.3 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos... 47-50

CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1 Procesamiento de Datos.... 51-71

4.2 Contrastacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis..... 72

CAPITULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS

5.1 Construccin de los resultados del trabajo de investigacin73

El objetivo general de esta investigacin es analizar la influencia de la

El diseo de la investigacin fue de tipo descriptivo correlacional, con un

La conclusin ms importante a la que se pudo llegar es que si existe una

The general objective of this research is to analyze the influence of quality of

The most important conclusion that could be reached is that if there is an

Esta investigacin generar reflexin y discusin tanto sobre la calidad

El objetivo general de esta investigacin es analizar la influencia de la

calidad de servicio en los restaurantes de la ciudad de Hunuco.

Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar

con la informacin disponible para realizar el desarrollo del trabajo de

investigacin, de modo que se convierte en una limitacin para lograr los

objetivos propuestos. Otra limitacin que encuentro es la del acceso a las

empresas (restaurantes) ya que mi investigacin se basa en varias a nivel

La conclusin ms importante a la que se pudo llegar es que si existe una

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

Es evidente que cada empresa busca un objetivo fundamental que es la

rentabilidad, pero nunca se puede olvidar el nivel de calidad, sobre todo

porque es la razn indispensable para que muchos de los clientes sigan

confiando en el servicio como algo fiable.

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos

mejor. Antes la oferta era ms limitada; a finales del siglo pasado la

calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un

elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,

ya que no se tena totalmente considerada la calidad en obtener y

satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.

Sin embargo, hoy en da muchas empresas saben que no se est dando

la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los dueos ya que

suelen caer en el conformismo o al miedo a invertir en algo que no sea

un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se aplicara, el cliente se

da cuenta y lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un

elemento de diferenciacin sobre la competencia.

La mejora de la calidad puede ayudar a las empresa a aumentar el nivel